本文是熱心網(wǎng)友“s0”收集的客服類(lèi)實(shí)習(xí)報(bào)告，歡迎參閱。
做為一名合格的客服，始終要牢記“客戶至上”的原則，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)不要過(guò)于生硬。慶幸的是，在我成功解決了客戶的問(wèn)題后，經(jīng)常能夠得到客戶的認(rèn)同和贊許，這些肯定讓我對(duì)工作滿懷信心，很快我便適應(yīng)這忙碌而充實(shí)的環(huán)境。
一、實(shí)習(xí)目的
我希望通過(guò)此次實(shí)習(xí)，更深入地了解和掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)也能察覺(jué)自己存在的不足，明確未來(lái)需要努力的方向。我期待借此機(jī)會(huì)提高自己的處事能力和綜合能力，為將來(lái)的正式工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年x月x日至20xx年x月x日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
xx省xx市
四、實(shí)習(xí)企業(yè)和崗位
xx企業(yè)，淘寶客服
五、崗位工作描述
我的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，工作職責(zé)包含招待顧客，回答咨詢(xún)，介紹商品，指導(dǎo)客戶選購(gòu)，為客戶提供優(yōu)異的售前及售后服務(wù)。除了這些基本職責(zé)，我還要承擔(dān)一些其他任務(wù)：解決顧客投訴、幫助打單和包裝、開(kāi)展存貨管理及其淘寶后臺(tái)產(chǎn)品信息更新，定期或不定期開(kāi)展客戶回訪，詢(xún)問(wèn)客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)建議，電話通知客戶有關(guān)退換或延遲發(fā)貨的現(xiàn)象，處理未發(fā)貨訂單難題。售后服務(wù)在淘寶工作中極其重要，顧客如有難題務(wù)必及時(shí)溝通，妥善處置，只有這樣才能獲得顧客的認(rèn)可，使之成為我們的老客戶。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
1、實(shí)習(xí)內(nèi)容
在我們剛?cè)雿徠趦?nèi)，有一位客服主管負(fù)責(zé)指導(dǎo)大家。第一天通常是熟悉企業(yè)的規(guī)章制度和流程步驟，掌握工作環(huán)境和同事的狀況。第二天才真正的工作，盡管對(duì)一些表面操作流程已有所了解，但對(duì)于更深層次的內(nèi)容，仍需自己去探索與理解。主管只能教授一些基礎(chǔ)內(nèi)容，而真正的經(jīng)驗(yàn)必須依靠實(shí)踐來(lái)積累，尤其是與客戶回訪時(shí)的溝通技巧。
整個(gè)一個(gè)月的實(shí)習(xí)分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段：了解并熟悉操作步驟。在最初的十天里，作為新手的我們有些手足無(wú)措，由于基本接手客服工作時(shí)僅了解一些表面的回應(yīng)及顧客溝通方法，但真正與顧客溝通時(shí)卻有很大區(qū)別。大家一開(kāi)始，一切都沒(méi)熟悉。為了迅速適應(yīng)工作環(huán)境，我每天紀(jì)錄工作中遇到的問(wèn)題，思索產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，并尋找更好的解決方法。每天都有有關(guān)售后催貨和老顧客咨詢(xún)的問(wèn)題?？傊?，最初大家忙得不可開(kāi)交，一度混亂。撥通客戶電話時(shí)也經(jīng)常遭受責(zé)怪，即便受了委屈，我也始終保持耐心，盡力為每位客戶解釋道歉。
學(xué)習(xí)成長(zhǎng)過(guò)程：在接下來(lái)的時(shí)間里，我主要解決催貨及舉報(bào)電話，驗(yàn)單，升級(jí)淘寶產(chǎn)品資料以及接單。隨著對(duì)操作過(guò)程的熟悉，工作慢慢變得輕松，但有時(shí)因?yàn)榈赇伝顒?dòng)，會(huì)變得太忙，積累的一些未處理訂單也會(huì)引發(fā)投訴，工作變得更加繁雜。除了與有購(gòu)買(mǎi)意向的顧客溝通聯(lián)系外，還必須妥善處置售后服務(wù)，追蹤物流情況。雖然這是我第一次真正做淘寶客服，但工作上算是游刃有余。這得益于公司同事的支持與指導(dǎo)，讓我更快適應(yīng)這份工作，并做好它。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我收獲頗豐，學(xué)到了許多課堂上難以獲得的知識(shí)。在實(shí)習(xí)期內(nèi)，我懂得了聆聽(tīng)，保持與客戶有效的溝通，以誠(chéng)相待，從客戶的角度考慮問(wèn)題。當(dāng)客戶感到不滿時(shí)，我努力及時(shí)撫慰并盡可能解決問(wèn)題。在電話回訪客戶與處理發(fā)貨問(wèn)題時(shí)，我懂得了面對(duì)各種狀況，邊聽(tīng)邊說(shuō)，并且也體會(huì)到了幫助別人時(shí)，那句“你的服務(wù)態(tài)度很好”所帶來(lái)的快樂(lè)。
2、實(shí)習(xí)心得
在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，歸功于老板的關(guān)懷與適用，及其同事的熱心幫助，通過(guò)自身的不懈努力，我迅速適應(yīng)環(huán)境與工作崗位。同時(shí)，我也逐漸熟悉了淘寶后臺(tái)的一些操作步驟和專(zhuān)業(yè)軟件，邊工作邊學(xué)習(xí)，令我不斷提升自己的溝通能力，獲得了老板和同事的認(rèn)同。
此外，我的思想認(rèn)識(shí)也有了很大提高。這份工作讓我樹(shù)立了強(qiáng)烈的責(zé)任感，由于職工的一點(diǎn)疏忽可能造成企業(yè)店面遭受投訴，損害形象。以下是我的一些實(shí)習(xí)心得：
在工作環(huán)節(jié)中，要時(shí)刻保持樂(lè)觀的心態(tài)，迅速解決客戶的問(wèn)題，不要把個(gè)人情緒帶到工作中。拔打電話時(shí)，思維要清晰，態(tài)度要激情和真誠(chéng)，不管本身心態(tài)怎樣，也不能對(duì)客戶失禮，讓客戶了解我們是真誠(chéng)解決他們的難題。同時(shí)，要注意聆聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，針對(duì)不確定的信息不能輕率回答，更不能輕易承諾。比如，鞋子的款式等看似小毛病，許多客戶會(huì)因?yàn)橐痪淠：脑挾对V。在實(shí)習(xí)期內(nèi)，就有這樣一位“絕望”的客戶在企業(yè)店面評(píng)論，表示自己以前網(wǎng)購(gòu)不算多，但從未經(jīng)歷過(guò)如此差勁的客服。因此，向客戶推薦或承諾時(shí)，首先要了解客戶材料，關(guān)注其消費(fèi)明細(xì)，同時(shí)熟悉本店的商品，便于在介紹鞋子的款式、尺碼和顏色時(shí)提供比較專(zhuān)業(yè)的回答。
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