下面是范文網(wǎng)小編收集的導(dǎo)醫(yī)心得3篇(醫(yī)院做導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì))，以供參考。

導(dǎo)醫(yī)心得1

　　導(dǎo)醫(yī)文明用語(yǔ)

　　1.請(qǐng)．你好．對(duì)不起．謝謝．再見(jiàn)； 2.請(qǐng)問(wèn)您看哪個(gè)科？看哪位專(zhuān)家； 3.你好！請(qǐng)跟我；您請(qǐng)坐，你請(qǐng)進(jìn)； 4.你需要幫忙嗎？我能為你做些什么？ 5.真不好意思，讓你久等了，請(qǐng)多包涵；

　　6.非常抱歉，專(zhuān)家正忙，一會(huì)兒就好，請(qǐng) 您稍等片刻；

　　7.請(qǐng)您稍等，我馬上告訴您； 8.請(qǐng)您拿好病歷，請(qǐng)跟我到X樓X科 9.服務(wù)不周，請(qǐng)多指教；

　　10.您慢走，請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)； 11.給您添麻煩了，謝謝您的合作；

　　12.歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴的意見(jiàn)，請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的。

導(dǎo)醫(yī)心得2

　　導(dǎo)醫(yī)工作人員必備知識(shí)

　　一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

　　患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

　　導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了，就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至更大的損失。

　　導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

　　二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

　　導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施。

　　導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)、恰到好處，著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

　　導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車(chē)，輪椅及常見(jiàn)病防治宣傳資料。

　　導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

　　三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

　　患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號(hào)→分診→醫(yī)生（初步處理）（登記）↓ 計(jì)價(jià)收費(fèi) ↓

　　輔助檢查 ↓

　　醫(yī)生（確診處理）

↓

　　治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液 ↓ 住院 ↓ 出院

　　四、接待來(lái)院患者技巧要求

①主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好！請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？你哪兒不舒服？掛?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

②熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專(zhuān)家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通．患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系．妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿足病人的需求。

⑤對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如輪椅、推車(chē)陪同檢查、辦理入院等。

⑥接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱(chēng)，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

　　五、對(duì)咨詢者的接待

①主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。

②認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢問(wèn)。

③根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專(zhuān)家，專(zhuān)科協(xié)作解決。

⑤禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

　　六、對(duì)離院（出院）患者的送別

①患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。

②介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，后勤保障等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

④患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。電話咨詢及常見(jiàn)問(wèn)題回答

　　客服工作人員必備知識(shí) 現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力？ 我們的口號(hào)是什么？

　　把微笑放在聲音里（Putyoursmileinyourvoice）

　　一、接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧

　　1、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆

　　2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

　　3、態(tài)度友好，和善

　　4、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

　　5、不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)

　　6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

　　二、正確使用接聽(tīng)和撥打電話的程序？

　　1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽(tīng)筒

　　2、自報(bào)姓名：第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快

　　接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“您好,河南弘大心血管病醫(yī)院健康熱線。

　　打電話時(shí)，第一聲要說(shuō)：”您好，我是河南弘大心血管病醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)您是```````

　　3、輕輕掛斷電話（注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷）

　　三、當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對(duì)而并不失禮，得當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

　　回答

　　1、“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?”或者“麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎？”

　　回答

　　2、可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)?！澳囊馑际恰?/p>

　　四、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了?！比绻憬拥酱蝈e(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)？

　　回答

　　1、最好能這樣告訴對(duì)方：“這是河南弘大心血管病醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)你想找哪里?”

　　回答

　　2、如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本院潛在的顧客。

　　回答

　　3、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)本院抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠(chéng)支持者。

　　五、遇到自己不知道的事，如何回答？

　　回答

　　1、首先，聽(tīng)清楚對(duì)方所講的內(nèi)容。然后，“關(guān)于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請(qǐng)稍等，我請(qǐng)XX來(lái)接電話。

　　回答

　　2、請(qǐng)其他人接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)，減少對(duì)方重復(fù)內(nèi)容。

　　回答

　　3、您稍后打進(jìn)來(lái)，可以嗎？

　　回答

　　4、至于這個(gè)問(wèn)題，我院有位資深的XX科室專(zhuān)家，你看你何時(shí)有時(shí)間可否親自來(lái)院檢查下，我們會(huì)根據(jù)你的病痛，找出病因，給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　六、接到同事的私人的電話

　　1、以禮相待

　　2、婉轉(zhuǎn)的告訴對(duì)方工作時(shí)間不可以接聽(tīng)私人電話

　　3、有緊急情況要及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)

　　七、接到投訴電話應(yīng)對(duì)方法？

　　方法一：

　　1、你處之坦然，洗耳恭聽(tīng)，讓患者訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。

　　2、肯定患者話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得患者的諒解及信任。

　　3、自己不能解決時(shí)，應(yīng)將投訴內(nèi)容準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。

　　方法二：

　　1聞聽(tīng)索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的患者還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話，但即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：”謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生?！安粌H能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。"

　　方法三：

　　1、對(duì)待投訴患者一定要誠(chéng)懇，用一顆真誠(chéng)的態(tài)度為客人解決問(wèn)題，以化解怨恨。

　　2、當(dāng)患者有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，會(huì)向他身邊的二十六個(gè)人訴說(shuō)。如果很好的處理會(huì)有正面的好的影響

　　常見(jiàn)電話解答。

　　八、問(wèn)詢醫(yī)院地址及工作時(shí)間問(wèn)題？

　　回答：我們醫(yī)院位于鄭州市桐柏南路120號(hào)，長(zhǎng)江路與南三環(huán)交叉口`````````````````````

　　公交路線可以乘坐20路、211路、B21到航海路與桐柏路交叉口，B1路到航海西路站，63路到終點(diǎn)站后河盧。

　　如果您到時(shí)還沒(méi)有找到，可以再與我們聯(lián)系

　　我們醫(yī)院為24小時(shí)無(wú)假日全科醫(yī)院

　　九、你們醫(yī)院屬哪級(jí)醫(yī)院？有哪些科室？

　　回答：我們醫(yī)院是三級(jí)甲等心血管病專(zhuān)科醫(yī)院，有急診、門(mén)診、心內(nèi)科、心外科、綜合內(nèi)科、CCU、檢驗(yàn)、特檢、影像、麻醉、導(dǎo)管室、手術(shù)室等科室。

　　十、問(wèn)到某某病的費(fèi)用問(wèn)題？

　　回答：不能正面回答。（可以說(shuō)）您如果方便最好到醫(yī)院親自檢查，根據(jù)您的病情輕重，對(duì)藥物的的敏感性，還有個(gè)體之間也存在差異等等，所以，價(jià)格說(shuō)不準(zhǔn)，（總之，要強(qiáng)調(diào)病人到醫(yī)院檢查再說(shuō)。）從某種角度上講也是對(duì)病人本身負(fù)責(zé)任。盲目的回答患者的問(wèn)題會(huì)給其沒(méi)有責(zé)任心或不莊重之感。

　　十一、某某病療程問(wèn)題

　　回答：告訴病人只能在治療2-3天后，才能估計(jì)大概的治療天數(shù)，需觀察您對(duì)藥物的敏感性，以及您的身體健康狀況，免疫功能等等。

　　十二、有關(guān)收費(fèi)問(wèn)題。

　　回答：我院是按照省衛(wèi)生系統(tǒng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，（或者說(shuō)按照國(guó)家藥監(jiān)局，物價(jià)局等部門(mén)統(tǒng)計(jì)審核制定的）有些治療項(xiàng)目是采用進(jìn)口先進(jìn)設(shè)備，治療效果很好。

　　十三、結(jié)束語(yǔ)

　　答：希望我的解答能對(duì)你有所幫助，如有不明白也可以直接來(lái)院與專(zhuān)家面對(duì)面交流，專(zhuān)家對(duì)你的病情做進(jìn)一步了解。我院地址：鄭州市桐柏南路120號(hào)，長(zhǎng)江路與南三環(huán)交匯處，我院是24小時(shí)無(wú)假日醫(yī)院。

導(dǎo)醫(yī)心得3

　　1、導(dǎo)醫(yī)簡(jiǎn)介

　　導(dǎo)醫(yī)服務(wù)就是引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就醫(yī)的服務(wù)。一般情況下，患者對(duì)醫(yī)院的科室分布、就診流程、診療特色、及醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)等并不了解，有些疾病需要把握看病時(shí)機(jī)，甚至掛號(hào)，預(yù)約專(zhuān)家等，以及需要準(zhǔn)備哪些資料、合適的診療時(shí)間，比如婦科一些疾病，就跟女性的生理周期有關(guān)，如果來(lái)的時(shí)間不合適，做不了檢查，就白跑一趟；有的患者，天不亮幾十公里趕到醫(yī)院，好不容易見(jiàn)到醫(yī)生，卻被告知需要空腹檢查，只有第二天再跑一躺，然后第三天又拿來(lái)檢查結(jié)果，如此折騰，早已疲憊不堪。實(shí)際上，造成看病難的因素盡管很多，但很多時(shí)候是由于患者本身對(duì)看病程序缺乏了解造成的，而專(zhuān)業(yè)的診前咨詢和指導(dǎo)，可以讓各位患者少走彎路。

　　2、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)重要性

　　導(dǎo)醫(yī)代表著醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，所以導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，她們的形象就是醫(yī)院最直接的宣傳。

　　3、導(dǎo)醫(yī)原則

　　救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律

　　互敬互愛(ài)、友好熱情；理解病人、寬以待人

　　尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對(duì)待

　　真心誠(chéng)意、需求至上；團(tuán)隊(duì)合作、文明禮貌。

　　4、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動(dòng)攙扶就診，同時(shí)關(guān)照其它部門(mén)給予照顧和幫助。

　　詢問(wèn)病人掛號(hào)情況，做好初、復(fù)診病人的登記工作。

　　為不識(shí)字或看不清字的病人填寫(xiě)病歷封面，指導(dǎo)就診。

　　按照病人分診點(diǎn)，把病人引導(dǎo)到專(zhuān)家就診處。如不能及時(shí)就診，出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，關(guān)照病人，請(qǐng)稍候。

　　關(guān)注專(zhuān)家就診情況，隨時(shí)依次叫號(hào)，引導(dǎo)病人就診。

　　應(yīng)掌握大量的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和醫(yī)院各科的信息，盡可能解答病人提出的問(wèn)題。在病人向我們提出要求時(shí)，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽(tīng)，盡量滿足病人的要求，盡力去幫助每一個(gè)病人。有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。

　　保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時(shí)為病人提供方便。

　　導(dǎo)醫(yī)臺(tái)要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。

　　要奉獻(xiàn)愛(ài)心、語(yǔ)言規(guī)范、態(tài)度和藹，釋疑解難，舉止端莊，行動(dòng)快捷。

　　作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽、語(yǔ)言粗俗，或耍脾氣。

　　及時(shí)完成醫(yī)院交給的臨時(shí)性工作任務(wù)，緊急情況向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映要及時(shí)。、導(dǎo)醫(yī)的“十不準(zhǔn)”

　　1、是不準(zhǔn)吃零食、干私事。

　　2、是不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

　　3、是不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)、看電視。

　　4、是不準(zhǔn)約會(huì)私人客人。

　　5、是不準(zhǔn)對(duì)病人不理不睬。

　　6、是不準(zhǔn)索收病人禮物。

　　7、是不準(zhǔn)與病人頂撞吵架。

　　8、是不準(zhǔn)擅片離崗串崗。

　　9、是不準(zhǔn)遲到早退。

　　10、是不準(zhǔn)私自推銷(xiāo)兜售私人或外單位的藥品、保健品。

　　7、導(dǎo)醫(yī)的宗旨

　　以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口。以服務(wù)贏聲譽(yù) 8、導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)

　　熱情、溫馨、親切、周到 編輯本段

　　二、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1．語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求

　　語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度與信任度。

　　語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音輕柔，談吐字要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情。

　　忌：一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。語(yǔ)言過(guò)于直白。

　　語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)，對(duì)于老年患者和語(yǔ)言障礙的患者，更要耐心傾聽(tīng)、交流語(yǔ)速盡量緩慢。2．常用的禮貌用語(yǔ)

　　常用交談?dòng)谜Z(yǔ)：

　　問(wèn)好類(lèi)：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好。

　　道歉類(lèi)：請(qǐng)您稍候、讓您久等了、對(duì)不起、實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉、請(qǐng)不要著急、慢慢說(shuō)，有事我會(huì)盡力幫助您的。

　　接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫助嗎？請(qǐng)會(huì)、請(qǐng)到這來(lái)、您哪里不舒服、我馬上就過(guò)來(lái)，讓您久等了。

　　引領(lǐng)類(lèi)：請(qǐng)跟我來(lái)、這邊請(qǐng)、請(qǐng)向左拐，向右拐。

　　道別類(lèi)：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您按時(shí)服藥、有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系，請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！

　　常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)：

　　一般稱(chēng)呼：先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

　　特殊稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任~~ 3．交談時(shí)的注意事項(xiàng)

　　交談時(shí)：用柔和的目光注視對(duì)方、面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者。

　　講話時(shí)：“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了”、“我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言。

　　總之：在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。編輯本段

　　三、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1．儀表

　　基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

　　工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。

　　襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

　　正確配戴服務(wù)標(biāo)志牌（左上衣口袋）。

　　上班時(shí)間不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長(zhǎng)指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，化淡妝。女士

　　2、儀態(tài)

　　基本要求：文雅、莊重、無(wú)體味、無(wú)口腔異味健康、大方得體。站姿：

　　軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

　　四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。腳呈V字型，腳尖分開(kāi)度為45%---60%，雙膝和腳后跟要靠緊。

　　忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、抱胸、輕佻或佝僂。

　　坐姿：

　　上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

　　忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

　　行姿：

　　上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，前擺時(shí)要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

　　行走時(shí)步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

　　幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

　　狹窄處主動(dòng)為患者讓路，不可搶行，走路時(shí)不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

　　走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

　　工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過(guò)大，頻率不過(guò)快，舒展自如略帶輕盈。

　　3、掛號(hào)

　　到醫(yī)院的第一步是掛號(hào)?，F(xiàn)在很多大的醫(yī)院，需要凌晨三四點(diǎn)鐘、甚至前一天晚上或下午就去排隊(duì)，雖然很多醫(yī)院都啟用了實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)，但情況并不理想；對(duì)很多第一次來(lái)醫(yī)院，沒(méi)有辦卡的病友而言，是沒(méi)有意義的。尤其是很多人從外地來(lái)，到醫(yī)院的時(shí)間都8、9點(diǎn)了。哪還有當(dāng)天的號(hào)？要么花高價(jià)從號(hào)販子手里買(mǎi)，要么只有住下來(lái)等第二天半夜去排。其中，部分病友直到見(jiàn)到醫(yī)生，才發(fā)現(xiàn)掛的科錯(cuò)了。而導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，可以不太了解就診信息的病友省心許多心。

　　5、診后

　　有些檢查，需要幾天，甚至很多天后才能拿到，是再跑一趟醫(yī)院？還在再在一個(gè)城市等上幾天、幾十天？所有這些問(wèn)題，都可以通過(guò)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)為病友妥善解決。編輯本段

　　四、導(dǎo)醫(yī)流程

　　1、預(yù)約流程

　　電話或網(wǎng)上預(yù)約 就醫(yī)需求

　　查詢科室專(zhuān)家 推薦對(duì)口專(zhuān)家 預(yù)約掛號(hào)

　　2、服務(wù)流程

　　聯(lián)系導(dǎo)醫(yī)服務(wù)機(jī)構(gòu)，了解服務(wù)項(xiàng)目；向?qū)пt(yī)人員陳述病情，并了解醫(yī)院情況、診療特色、專(zhuān)家及出診情況等；預(yù)約專(zhuān)家，并確認(rèn)準(zhǔn)確就診時(shí)間；在導(dǎo)醫(yī)人員幫助下，做好診前準(zhǔn)備；就診當(dāng)日，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定醫(yī)院，由導(dǎo)醫(yī)人員全程陪同，完成就診計(jì)劃；診后隨訪和健康咨詢服務(wù)。

　　3、后續(xù)服務(wù)

　　為患者建立健康電子檔案、健康評(píng)估、健康指導(dǎo)處方、慢性病養(yǎng)護(hù)方案、健康咨詢等免費(fèi)增值服務(wù)；提供體檢代理、首長(zhǎng)保健醫(yī)會(huì)診等會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)。

　　編輯本段

　　五、導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)

　　1、客服中心導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們生命的源泉：

　　以開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)模式為己任；全心全意為顧客提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)；微笑服務(wù)；認(rèn)真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細(xì)微全面的需求；按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范；做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服務(wù)；業(yè)務(wù)知識(shí)好，熟悉醫(yī)院專(zhuān)科特色，專(zhuān)家特色，準(zhǔn)確迅速地為顧客提供所需診療科室；對(duì)顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報(bào)；熟記患者姓氏和病情，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)；對(duì)候診時(shí)間較長(zhǎng)的顧客應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地上前關(guān)心問(wèn)候；尊重顧客隱私，不議論他人；及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，語(yǔ)遇不良現(xiàn)象迅速通知保安；團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，及時(shí)彌補(bǔ)同事的不足，共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)；熱情主動(dòng)地向顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事問(wèn)好，有良好的禮貌修養(yǎng)；具有強(qiáng)烈的愛(ài)崗敬業(yè)精神。

　　2、分診職責(zé)

　　做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡(jiǎn)單問(wèn)診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個(gè)醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，患者特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。對(duì)待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對(duì)行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，為其掛號(hào)并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。對(duì)用擔(dān)架抬來(lái)的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送急診科處理。

　　經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查。免費(fèi)為病人提供開(kāi)水及一次性水杯。

　　4、迎賓服務(wù)職責(zé)

　　負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺(jué)中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。

　　5、導(dǎo)診職責(zé)

　　引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診檢查。對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無(wú)陪伴的患者，速用平車(chē)（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。對(duì)用擔(dān)架抬來(lái)的急危患者，應(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。

　　6、咨詢職責(zé)

　　負(fù)責(zé)門(mén)診咨詢電話的接聽(tīng)，認(rèn)真回答患者咨詢，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。

　　7、安全防范職責(zé)

　　負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財(cái)物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負(fù)責(zé)將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門(mén)診保衛(wèi)人員。

　　8、管理職責(zé)

　　醫(yī)生診室服務(wù)。使患者聽(tīng)從門(mén)診安排。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

　　9、信息收集反饋職責(zé)

　　負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門(mén)診管理人員，不斷改進(jìn)門(mén)診工作。如觀察和了解患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門(mén)診接診治療率。

　　10、維護(hù)患者權(quán)利職責(zé)

　　維護(hù)患者隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映患者意見(jiàn)，努力讓患者滿意。

　　11、經(jīng)營(yíng)職責(zé)

　　努力控制門(mén)診日常成本（如水電、報(bào)紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過(guò)門(mén)診窗口收集醫(yī)療信息等等。若有市場(chǎng)部聯(lián)系的團(tuán)體體驗(yàn)，應(yīng)按照洽談的相關(guān)要求做好接待、引領(lǐng)工作。為顧客填寫(xiě)“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項(xiàng)內(nèi)容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務(wù)簽一起裝入信封，再交給顧客。

　　12、護(hù)理職責(zé)

　　對(duì)門(mén)診患者的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，患者一旦掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)就要對(duì)其履行門(mén)診就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測(cè)量，護(hù)送急危患者，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)搶救等。

　　13、接待職責(zé)

　　接待患者要積極主動(dòng)，熱情大方，有問(wèn)必答，耐心解釋患者提出的各種問(wèn)題。

　　14、知識(shí)職責(zé)

　　導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類(lèi)和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開(kāi)展的醫(yī)療活動(dòng)的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。要以真誠(chéng)的微笑、熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門(mén)診各科情況等，以病人為中心，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量；做到：“站立服務(wù)，目視對(duì)方，人急我急，傾力相幫?！奔訌?qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高導(dǎo)診質(zhì)量。（在工作當(dāng)中不要與病人發(fā)生爭(zhēng)吵，實(shí)在不能解決的問(wèn)題可以找科主任、護(hù)士長(zhǎng)協(xié)商解決。）

　　15、態(tài)度職責(zé)

　　導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動(dòng)地征詢、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)和建議，并將這些意見(jiàn)和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)。

　　16、幫助職責(zé)

　　導(dǎo)醫(yī)應(yīng)隨時(shí)隨地為患者提供就醫(yī)方便，主動(dòng)溝通醫(yī)患關(guān)系，積極協(xié)助醫(yī)生做好開(kāi)診前的準(zhǔn)備工作，并全程幫助患者劃價(jià)、取藥。對(duì)于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿意而去。

　　17、衛(wèi)生職責(zé)

　　導(dǎo)醫(yī)除了負(fù)責(zé)保持導(dǎo)醫(yī)臺(tái)周邊的衛(wèi)生整潔外，還負(fù)責(zé)本樓層走廊、大廳的衛(wèi)生保持和飲用水的更換及水杯的供應(yīng)。如某處的衛(wèi)生出現(xiàn)贓污的情況，應(yīng)及時(shí)通知保潔員。

　　18、工作職責(zé)

　　導(dǎo)醫(yī)必須按上下班時(shí)間交接工作，不到下班時(shí)間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續(xù)，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導(dǎo)醫(yī)。

　　19、崗位職責(zé)

　　上班時(shí)間不能離崗，如因幫助患者劃價(jià)、交費(fèi)、取藥、做思想工作等需離開(kāi)崗位，應(yīng)找來(lái)同事頂替方可離開(kāi)崗位。每天下午下班時(shí)要負(fù)責(zé)關(guān)閉本樓層的窗戶和樓道內(nèi)的所有電器開(kāi)關(guān)。導(dǎo)醫(yī)本人在崗時(shí)間如遇家中有急事處理需請(qǐng)假，應(yīng)向?qū)пt(yī)組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)假后方可離開(kāi)。

導(dǎo)醫(yī)心得3篇(醫(yī)院做導(dǎo)醫(yī)心得體會(huì))相關(guān)文章：