下面是范文網(wǎng)小編整理的景區(qū)講解員歡迎詞共6篇(導游景區(qū)講解詞)，以供參考。

景區(qū)講解員歡迎詞共1

　　講解員—基本素質復習

1、講解員須加強的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？

　　情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)

2、講解員應具備什么樣的情操修養(yǎng)？

（1） 對國家，講解員要樹立愛國心；

（2） 對集體，講解員要樹立集體主義精神；

（3） 對游客，講解員要樹立全心全意為之服務的精神；

（4） 對個人，講解員要樹立遠大的人生理想。

3、從職業(yè)特點來看，講解員應從哪幾方面加強自身良好心理品質的建設？

　　良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質；性格開朗，興趣廣泛。

4、構成導游服務的三要素是什么？

　　語言，知識，服務技能。

5、講解員的職責？

　　導游講解；安全提示；宣傳保護知識。

6、致歡送辭的內容一般包括哪些？

（1） 回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情；

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若旅游活動中胡不順利或旅游服務有不盡如人意之處，景點講解員可借此機會再次游客賠禮道歉；

（5）表達美好的祝愿。

7、什么是景區(qū)講解員？

　　景區(qū)講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導游講解服務的人員，通常由所在景區(qū)景點統(tǒng)一培訓和管理，具有較豐富的相關專業(yè)知識。

8、講解員怎樣做到真誠待人？

（1） 真誠待人是最本質的靈魂；

（2） 真誠待人不要怕“碰釘子”；

（3） 真誠待人要建筑在實事求是的基礎上；

（4） 真誠待人最需要景點進解員自身的感受。

9、調節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？

（1） 補償法；（2）轉移注意法；（3）分析法

10、講解員應具備哪些行為規(guī)范？

　　忠于祖國，堅持“內外有別”原則；嚴格按照規(guī)章制度辦事；執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。

11、講解員服務規(guī)程一般包括哪些步驟？

　　服務準備，導游講解服務，送別服務。

12、講解員如何做好業(yè)務準備工作？

　　講解員在每天上崗之前要設計好一天的講解內容、參觀路線，根據(jù)不同游客做哪些變化，做好相應的知識準備，力爭每天都有新內容，新知識，做到常講常新。

13、講解員致歡迎辭的主要內容有哪些？

　　歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務，歡迎多加指導。

14、講解員的工作場所通常包括哪些地點？

　　旅游區(qū)，自然保護區(qū)，博物館，紀念館和名人故居等。

15、講解咒導游工作的特點是什么？

　　專業(yè)性強，工作量大，重復性強，要求導游講解更加規(guī)范；

16、講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？

　　語言能力，講解能力，交際能力，組織能力和其他專項能力

17、講解員應具務哪些職業(yè)道德？

　　熱愛祖國，自尊自強；遵紀守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結服從，不忘大局；優(yōu)質服務，好學向上。

18、講解員調解觀賞節(jié)奏應注意哪三點？

　　有張有弛，勞逸結合；快慢相宜；導、游結合。

19、在什么情況下講解員需向游客進行道歉？

一是講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害； 二是相關旅游接待單位服務上的欠缺，使游客利益受損；

20、講解員在接待老年游客時應注意什么？

　　適當放慢行進，講解速度；耐心解答所提問題；預防老年游客走失；盡量多作提醒工作。

21、講解員在接待殘疾游客時應注意什么？

　　端正態(tài)度，尊重友好；提供服務時要注意保護游客自尊；不要主動打聽殘疾原因。

22、講解語言的基本要求有哪些？

（1） 語音語調適度，音質優(yōu)美；

（2） 語言節(jié)奏適中；

（3） 語言生動；

（4） 語言規(guī)范。

23、幽默在講解語言中有何作用？

　　融洽關系，調節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。

24、講解應遵循哪些原則？

　　以客觀事實為依據(jù)，針對性，靈活性。

25、講解員對較大瀏覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡

　　單概述法”中的哪種方法？

　　分段講解法

26、講解員瀏覽途中風到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹

　　事情，即景生情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點睛法，有問有答法”中的哪種方法？

　　觸景生情法

27、講解員講解中的引而不發(fā)法是指什么？

　　講解員給游客以啟示，指點，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。

28、對待普通游客，講解員的講解技巧有哪些？

　　虛實結合法，問答法，借用故事法，擬人比喻法以及活用數(shù)字法

29、對待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？

　　畫龍點睛法、制造懸念法、設置疑問法，巧妙穿插法以及儲蓄幽默法。

30、講解員講解時距離游客多遠？

　　大約離游客1米左右

31、一般情況下，游客不愿聽講解員的原因有哪些？

（1） 游客疲勞太累；（2）講解員水平很一般，提不起游客的興趣；

（3）講解員與游客交流時間太少；（4）游客忙于自己的事情。

32、講解員怎么樣才能夠做到言之有理？

（1） 以事實為依據(jù)，不要言過其實和弄虛作假；

（2） 不僅要講解有道理，還要理讓游客；

（3） 防止游客過于喧賓奪主。

33、講解員怎么樣才能夠做到言之有趣？

（1） 語言必須生動、形象、幽默和風趣；

（2） 講解員在制造風趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。

34、講解員怎么才能夠做到言之有物？

　　講解員在語言中應該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。

35、講解員怎么樣才能夠做到言這有神？

一是講解應具有科學性、知識性、趣味性和藝術性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。

36、講解員怎么樣才能夠做到言之有力？

一是講解員要正確掌握語音、語氣、語調，既要鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面，是指講解員講解結尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。

37、講解員怎么才能做到言之有情？

（1） 言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導游服務；

（2） 講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達意；

（3） 更重要的是在與游客交流服務時，要有感情。

38、景點講解時怎么樣運用好詳細述說法？

（1） 先外后內；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過襤；

39、景點講解時怎么樣運用好簡潔述說法？

　　簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據(jù)內容以最精練的語言表達，就是簡潔明了，不說廢話和多余的話。

40、景區(qū)（點）的概況介紹一般包括哪些內容？

　　基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價值；參觀瀏覽的有關規(guī)定和注意事項。

41、講解語言的八要素是什么？

　　言之有物、言之有據(jù)；言之有理，言之有禮；言之有神，言之有趣，言之有喻。

42、為什么說導游講解貴在靈活、妙在變化？

　　由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區(qū)的美學特征也千差萬別，大自然又變化萬千、陰晴不定，瀏覽時的氣氛、游客的情緒也在隨時變化。所以，即使游覽同一景點，講解員應根據(jù)季節(jié)變化，時間，對象不同，采用世合實際的講解方式。

43、講解員在講解過程中運用態(tài)勢語言時要注意哪些問題？

　　一要恰當，二要自然，三要結合起來運用，四要克服某些不良的下意識動作。

44、講解員在講解過程中如何運用目光向游客傳遞親切友好的信息？

　　目光應該是正視，視線與游客接觸的時間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察游客的動向和反應。

45、講解員的走姿有怎么樣的要求？

　　講解員的走姿要輕巧，自然、大方，走路時保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快，干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。

46、講解員在講解過程中常表現(xiàn)的面部表情分為哪兩種？

（1） 自然表現(xiàn)；（2）微笑表情

47、講解員的著裝基本要求是什么？

　　一要整潔，二要協(xié)調，三要有風度。

48、講解員在講解過程中控制聲音強弱時要遵循什么原則？

　　第一， 根據(jù)游客數(shù)的多少和講解地點周圍的環(huán)境來調節(jié)音量；第二，根據(jù)講解和言談

　　的內容來調節(jié)音量。

49、帶領團隊游客在嘈雜的環(huán)境中進行講解時，講解員應站在什么位置？

　　講解員應面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。

50、對講解員來說，什么是比較理想的語速？

　　是語速適中、快慢結合、有所變化。同時要根據(jù)講解的對象和內容而定。

51、講解員如何進行形象定位？

　　要保持職業(yè)化形象，要重視第一印象、

52、講解員如何進行風格定位？

（1） 保持理智；（2）保持輕松的風格；（3）保持熱情的態(tài)度

53、在交際場合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？

　　職務稱，姓名稱，一般稱，職業(yè)稱，代詞稱，親昵稱。

54、怎么樣理解講解員的儀容儀表？

　　容貌、姿態(tài)、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它是講解員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關系。

55、游客對講解員的基本要求？

　　親切、開朗、口齒清楚、用語優(yōu)美、有真摯誠懇的態(tài)度，行動迅速標準，以及有涵養(yǎng)和優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點。一定要活學活用。

56、講解員的形象準備包括哪些內容？

　　著裝要符合地區(qū)、本民族族的著裝習慣和講解員的身份，衣著大方，整齊、簡潔，要方便，導游服務工作，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。不用味道太濃的香水，應將導游證或胸卡佩戴在正確位置。

57、講解員在同游客聚談時要注意哪些禮貌禮節(jié)？

　　態(tài)度要真誠，莊重；表情要自然，大方；目光要坦率、誠實；語言要優(yōu)雅、得體；體態(tài)要適當配合。

58、什么是表情語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？

　　表情語是通過面部和姿態(tài)來表現(xiàn)人的思想感情，傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。

59、什么是動作語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？

　　動作語是通過全身或身體一部分的活動來表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢、點頭、目光、鼓掌等方面。

60、什么是姿態(tài)表情？

　　姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢來反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。

61、什么是服飾語，講解員服飾的基本要求是什么？

　　服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢語言，一般來說著裝要整潔；協(xié)調，與本人體型相稱；有風度，反映精神面貌。

62、什么是手勢語？

　　手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達語義和傳遞信息的一種姿態(tài)語言，包括握手，抬手和手指動作等。

63、什么是旅游服務的座右銘？

　　賓客至上

64、講解工作具有哪些性質？

　　服務性、文化性、社會性、經(jīng)濟性、涉外性

65、講解中涉及的自然旅游資源，根據(jù)《中國旅游資源普查規(guī)范》可分為哪三類？

　　地文景觀，水域風光，生物景觀

66、在參觀景區(qū)過程中，游客由于不小心受傷出血，應采取止血措施，止血的方法有哪

　　些？

　　指壓法，包扎法，止血帶法。

67、對于在景點購買紀念品并且需要郵寄的游客來說，包裹大小很重要，根據(jù)國內超常

　　規(guī)特快郵件業(yè)務，其郵件單位最大長度和最大重量分別是多少？

　　郵件單位最大長度為米，最大重量為60KG

68、中國古代藏書七閣是指什么？

　　北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚州文匯閣，鎮(zhèn)江文宗閣，杭州文瀾閣，沈陽文溯閣

69、待客禮儀怎么樣規(guī)范了認真待客？

（1） 主動、熱情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）誠懇招待。

70、什么樣的工作儀態(tài)是講解員帶團必須達到的禮儀要求？

　　合乎規(guī)范，優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點講解員帶團必須達到的禮儀要求。

71、帶團過程中，講解員在走的基本儀態(tài)方面應該注意些什么？

　　講解員的步態(tài)應從容、輕快。步幅適中，均勻、步位平直。

72、講解員講解時最基本的要求是什么？

　　講解員講解時內容準確，表達流暢，條理清楚，語言生動，手法靈活。

73、講解員在導游過程中應杜絕哪些問題？

　　接打電話、吃零食，中途丟下旅客獨自離去。

74、講解員在導游過程中應杜絕哪些問題？

　　講解時，應該面對游客，切記屁股對著游客。

75、游客出現(xiàn)挑剔時，講解員應該怎么辦？

　　一旦發(fā)現(xiàn)旅客有挑剔和責難的苗子時，講解員首先要主動拜訪游客，認真聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見，此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當游客可話可說時，能夠接受講解員說話時，講解員才能心平氣和地，耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務缺陷。

76、致歡送辭的基本要求是什么？

　　一要真摯；二要回味；三要留戀。

77、什么叫禮儀？

　　禮儀是指在特定或隆重的場合表示友好和敬意的的儀式。

78、什么叫禮貌？

　　禮貌是指人們在相互閃往活動中表示友好、敬意的行業(yè)規(guī)范。

79、禮貌包括哪些內容？

（1） 態(tài)度和善（2）遵守秩序（3）尊老愛幼（4）儀表端莊（5）言行一致（6）整潔

　　衛(wèi)生

80、什么叫禮節(jié)？

　　禮節(jié)通常是指人們在日常生活中表現(xiàn)出來的行為舉止的規(guī)矩或形式。

81、禮節(jié)是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現(xiàn)。現(xiàn)代人見面禮有幾種表現(xiàn)形

　　式？

（1） 致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬禮（5）合十禮（6）叩指禮（7）擁抱禮（8）

　　吻禮

82、服裝分類標準很多，可按年齡、性別、季節(jié)區(qū)別，從禮儀的角度，服裝可按其用途

　　和場合標準劃分為哪幾種？

（1） 禮服（2）西裝（3）制服（4）便裝（5）涉外服裝

83、致歡迎辭的基本要求是什么？

　　一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異；

84、什么叫儀態(tài)？

　　儀態(tài)是人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風度，它包括舉止、言談、表情等。

85、舉止形象包括哪幾個方面？

（1） 站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手勢

86、站姿的具體要領？

（1） 頭正（2）梗頸（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平視（9）

　　微笑

87、站姿的種類？

（1） 正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿

88、行路禮儀講究禮貌和行為規(guī)范，行走時要杜絕哪些無禮舉止？

（1） 邊走邊吃（2）大聲喧嘩（3）亂扔垃圾（4）隨地吐痰（5）踢物毀物（6）過分

　　親密

89、走姿的具體要求？

（1） 講究步姿（2）講究步位（3）講究步度（4）講究步速（5）講究步韻

90、走姿的種類有幾種？

（1） 前行式走姿（2）后退式（3）側行式（4）前行轉身式（5）后退轉身式

91、日常交往的行路禮儀講究哪些方位？

（1） 總體原則：以右為尊，以內為尊，以前為尊；以左為卑，以外為卑，以后為卑。

　　但有時要具體情況具體分析。

（2） 一人行，右為宜。（3）兩人行，右為尊。（4）三人行，中為上。

（5） 多人行時，迎客走在前，送客走在后。（6）上下樓梯，走馬路時，內為上。

92、應避免出現(xiàn)的錯誤走姿有哪些？

（1） 八字步（2）搖晃（3）張望（4）奔跑（5）并行（6）手部亂放

93、手勢的總體原則？

（1） 手勢不宜過多（2）手勢不宜過大（3）手勢不宜過快（4）手勢不宜過高。

94、常見的手勢有哪幾種？

（1） 請（2）招呼他人（3）揮手道別（4）指引方向（5）遞接物品（6）鼓掌（7）

　　展示物品

95、日常生活中個人舉止的禁忌有哪些？

（1） 控制體聲（2）控制體味（3）控制小動作

96、服務交談的技巧有哪些？

（1）學會傾聽（2）學會贊美（3）記住別人的名字（4）把對讓給對方（5）區(qū)別對待

97.言談形象有哪幾方面禮儀？

（1）稱呼禮儀（2）交談禮儀（3）演講禮儀（4）電話會議

98.待客禮儀怎樣規(guī)范了禮貌送客？

（1）把握送客尺度（2）明確送客地點（3）目送客人離開

99.被稱為福澤皇家的瑞獸，并列為“四靈”的是什么？

　　龍 鳳凰 麒麟 龜

100.日常交往介紹的種類有哪些？

（1）正式介紹（2）非正式介紹（3）自我介紹（4）集體介紹

景區(qū)講解員歡迎詞共2

　　講解員必須服從講解所的統(tǒng)一管理，自覺和認真執(zhí)行講解所的各項規(guī)章管理制度,嚴禁未經(jīng)批準隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。

2、講解員應規(guī)范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

3、講解員應嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統(tǒng)一管理。

5、講解員應自覺遵守講解所工作作息時間規(guī)定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。

6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經(jīng)中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解活動必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業(yè)務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進行洽談和服務。

（2）、講解員應向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。

8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解員應遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區(qū)榮譽。

（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務。

（3）、講解員應當在講解證載明的兩大景區(qū)景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區(qū)景點范圍服務。

（4）、講解員應向游客發(fā)放胸卡，便于區(qū)別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領游客參觀。

（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。

（6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規(guī)范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。 （7）、講解員應對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。 （8）、講解員應當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協(xié)調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

（10）、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

（12）、講解員講解服務費由講解所統(tǒng)一收取，定期結算，公務接待講解費由游客中心據(jù)實向景區(qū)管理局申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。 （13）、講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。 （14）、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

9、旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權向市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進行投訴。

　　景區(qū)管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市旅游行政主管部門通報。

　　講解員服務質量巡查管理

1、講解所應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。

2、講解所檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。

3、講解所服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關講解員的管理規(guī)定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督：

（1）、講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議; （2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導游旗; （3）、講解員是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀; （4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。

（5）、講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經(jīng)講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

4、講解隊管理所應切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。

　　講解員獎懲管理

一、本辦法規(guī)定的獎勵，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

　　即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據(jù)實審核、上報批準后執(zhí)行。

1、對單位發(fā)展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；

3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；

4、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現(xiàn)突出者；

5、在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。

二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

1、對講解員未經(jīng)批準，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

2、對講解員未經(jīng)批準，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學習合格后方可重返講解崗位。

5、對講解員不遵守工作作息時間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進行講解服務活動時，未佩戴講解證和帶10人以上團隊未持話筒或帶團時未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經(jīng)講解服務單位委派，私自承攬講解服務業(yè)務或進行講解服務活動的； ③講解員擅自減少服務項目或終止講解服務活動的；

④講解員進行講解服務活動時，有損害國家利益和民族團結言行的；

⑤講解員進行講解服務活動時，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費、禮品的； ⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局景區(qū)景點管理機構和游客中心、講解所檢查的；

⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業(yè)務的; ⑧講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解的.

8、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時將追繳違規(guī)所得；情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①違反本辦法第十四條第七款規(guī)定，未盡真實說明或明確警示義務使旅游者遭受損害的； ②欺騙、脅迫旅游者消費或串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費的； ③無講解證進行講解活動或超越講解證核定的服務區(qū)域提供講解服務的； ④講解員違反講解服務費定價限額管理規(guī)定擅自收費和私自帶客偷逃旅游門票的。

9、對講解員違反轉借、涂改、偽造講解證規(guī)定的，將責令限期改正，收繳違法轉借、涂改、偽造講解證，同時給予１０００元以上５０００元以下處罰及停團整頓、暫扣講解證直至除名處理；情節(jié)嚴重構成犯罪的，將移交公安機關，依法追究法律責任，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

10、如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當月工資內扣除。同時，景區(qū)管理局要將有關情況通報市旅游局，載入個人旅游從業(yè)資格檔案。

11、游客中心和講解所工作人員在對講解員進行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權，徇私舞弊的，由其所在主管部門或景區(qū)管理局給予行政處分。構成犯罪的，移交公安機關，依法追究法律責任。

　　講解員聘用、培訓和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，并參加講解所統(tǒng)一組織的面試和景區(qū)景點知識、講解技能培訓，通過嚴格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應積極、主動參加市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所組織的年度各類培訓學習及考試考核，努力提高講解業(yè)務水平。

三、講解員每年應自覺遵守和認真參加由景區(qū)管理局、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓：

1、旅游黃金周之前，講解所管理人員、導游、講解員參加的1-2次導游知識、導游業(yè)務、團隊操作、普通話、英語等專業(yè)知識的集中培訓。

2、根據(jù)景區(qū)全面建設，不斷提升服務品質的要求，對導游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責、工作流程及ISO兩套體系的崗前培訓。

3、以確保講解所整體講解服務水平的穩(wěn)定和逐步提升，對新進導游、講解員和業(yè)務水平下降的導游、講解員進行的臨時針對性培訓。

四、講解所每年應切實加強對講解員的業(yè)務培訓和考試、考核，充分調動講解人員的自覺學習性和努力塑造爭先創(chuàng)優(yōu)、不斷競爭的良好工作風氣，力促進景區(qū)景點優(yōu)質講解服務工作的持續(xù)提升。同時，講解所每年應積極組織和支持講解員、講解所管理人員參加上級有關部門舉辦的各項業(yè)務技能培訓及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社總經(jīng)理資格證》或《旅行社部門經(jīng)理資格證》的工作人員進行考核評價。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%。口試考核共分為普通話、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項，各項考核結果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項（各項考核結果具體評價標準附后）。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和都江堰市、都江堰及青城山景區(qū)景點的歷史、人文、自然情況，風土人情和習俗等。

七、講解員參加講解業(yè)務培訓學習和考試、考核結果將由景區(qū)管理局向市旅游行政主管部門通報后載入個人旅游從業(yè)資格檔案，并作為景區(qū)管理局聘用、獎懲講解員的重要參考依據(jù)。

　　游客對講解員帶團的投訴管理

1、游客中心將在景區(qū)各團隊接待窗口設置以下旅游投訴點、投訴箱和公布投訴電話，并內設專職投訴接待處理人員，充分接受游客對講解員服務質量投訴： 青城山—都江堰旅游景區(qū)管理局投訴電話：028—

　　都江堰旅游質檢所：028—（） 游客中心投訴接待電話：028—

2、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應在2小時內趕到現(xiàn)場處理，也可請投訴人員到中心投訴接待辦公室解決。對接收信函投訴的應在接到投訴信函3日內做出答復。若游客已經(jīng)投訴到報刊、電臺、電視臺的，游客中心應在3日內與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經(jīng)深入調查、核實后，發(fā)現(xiàn)若游客投訴內容與實際不相符合的，應耐心對游客給予說明或答復。同時，在解決投訴過程中，應尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。

4、游客投訴內容涉及上級和有關部門時，投訴專職處理人員應立即向上級匯報和向有關部門轉達，并向投訴游客說明情況。

5、投訴專職處理人員應認真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進行整理、分析和信息反饋，以便游客中心、講解所及時糾正、改進講解員管理，加強講解員獎懲考核。

景區(qū)講解員歡迎詞共3

　　2010年，根據(jù)政務接待工作的新要求，我們啟動了政務講解隊伍建設工作。目前，已形成十余人組成的較為固定的隊伍，在外來接待和推介休寧展示休寧新形象上起到了一定的輔助作用?，F(xiàn)將我們在政務講解工作開展中的一些做法和體會與大家做一交流。

1、提高認識、自我加壓。我們地處黃山這一現(xiàn)代國際旅游城市，接待工作的要求與其他地方相比會更高。在接待中融入政務講解環(huán)節(jié)，讓來訪者更清晰更明了地了解休寧，讓我們的政務講解員成為休寧形象的代言人，既提高了接待的品味和檔次，又提升了休寧對外宣傳的力度。我們接待處認識到這一點，主動擔責自我加壓，牽頭進行講解員隊伍建設，并在現(xiàn)有人員中注重政務講解業(yè)務培訓，培養(yǎng)一專多能的接待人員。

2、部門協(xié)作、形成合力。接待處人員較少，完全由自己承擔政務講解任務并不可行。我們注重了與其他部門的配合協(xié)作，由文廣新局牽頭負責具體業(yè)務工作，從文化、旅游、教育、宣傳等部門物色合適人選進行培訓，考核后按優(yōu)勝劣汰原則精選人員，視每次任務的不同特性安排不同講解員上任務。在這個過程中，我們與抽調人員單位進行了多次溝通交流，使各單位負責人形成了“政府講解員是展示休寧形象重要窗口”的共識，主動支持我們的工作。

3、嚴格麟選、精心培訓。政務講解員不同于導游和景

　　點講解員。我們在選擇人員時嚴格考核，定出了政治素質高、形態(tài)端莊、普通話標準、應變能力強的入選標準，陸續(xù)初選了20余位符合條件的同志接受形體、語言等課程培訓，通過模擬考試、實踐考核等環(huán)節(jié)確定了目前16人的隊伍。因為隊員來自不同單位，都有本職工作，我們采取了編寫材料下發(fā)自學的方式開展業(yè)務指導，根據(jù)不同參觀路線、不同參觀者編寫講解詞，當中融入休寧縣情、歷史傳說、發(fā)展現(xiàn)狀等各種元素，使隊員易于接受，便于記憶。每次上任務前，再組織隊員走線交流，互相挑刺，共同提高。

　　在我們自己培訓的同時，市政務講解員隊伍集訓也給我們隊伍很大的幫助。去年，我縣有3位同志入選市政務講解員隊伍，他們在市里集訓后，我們要求他們將學到的知識傳授給其他隊員，讓其他隊員也上上“二手課”，對提高隊伍整體素質幫助很大。

　　下一步，在政務講解員隊伍建設上，我們還計劃進一步規(guī)范。初選更多年輕同志，包括符合條件的男同志進入我們的大隊伍，從接待禮儀、口頭表達、市情縣情、應變技巧、形體等各方面開展全方位的集中培訓，進一步提高這支隊伍的接待水平。

景區(qū)講解員歡迎詞共4

　　行政管理、法律、科技、國情國力、公文寫作與處理、行政職業(yè)能力測驗和禮儀。

　　首先走路要挺直腰板，讓人覺得你很可靠。做事負責！

　　然后進面試室。記得要敲門。等面試官讓你進的時候再進。而且，一定要面帶微笑。很真誠的看著他們。

　　然后，坐著也一定要挺直腰板。不要拱著腰。否則，會讓人覺得你很懶散！

　　然后，說話一定要注意，別人問什么，一定要想清楚再回答。比如，別人問一個問題。你一定要等個2-3秒后回答。這樣會讓人覺得你比較成熟。深思熟慮。做事考慮。會讓人覺得你可靠！

　　但是，切忌，別答非所問。那你前面所做的就白答了！

　　還有最重要的一點。說話從低調，謙虛著手。別走高調位。別人會直接把你刷下來的。除非你實在有很強的能力！

　　否則，你就一定要體現(xiàn)一點。你能夠學習。不會的你都能學習。會認真的學習！

　　您好！很榮幸有這樣一個機會，讓我相各位介紹我自己.我畢業(yè)于xx大學主修xx專業(yè)。個性上性格開朗，吃苦耐勞，善于溝通，以及一定程度的心理承受能力?！?.我叫xxx，現(xiàn)于上海xx大學法語系就讀，現(xiàn)在是中國2010年上海世博會展示中心的專職講解員。

　　來到展示中心已經(jīng)有一年的時間了，曾經(jīng)我也是一名展示中心的志愿者，其實我一直把自己當做一名志愿者。志愿者有責任感、有使命感;不求回報、無私奉獻。工作了，雖然有

　　人會說，每個月也拿一樣的工資，做多做少都一樣。但是，每天為觀眾多介紹一些，看著他們期盼世博的眼神，我就能明白這不是一件單調乏味的事情。

　　很榮幸在展示中心開館一周年之際，我被評為了“金牌講解員”。一年來接待了像荷蘭王國經(jīng)濟部部長、馬里共和國文化部部長以及南京軍區(qū)正軍級首長和揚州市市委書記等VIP、領導。但印象最深的還是為一位盲人小女孩講解，我將她的雙手放在每件展品上讓她觸摸，她是在用心參觀。當講到海倫·凱勒的故事的時候，我清晰地看到她眼中的執(zhí)著和光芒……我想，這正是我工作價值的所在。

　　工作中，我也有一些缺點，比如太過浮躁。在講解過程中，一旦現(xiàn)場觀眾過多或者不遵守秩序，很容易激動，有時甚至影響講解質量。為此我也在好好反思，爭取在工作中耐心、細心、熱心，只有這樣才能更好地奉獻世博。

　　現(xiàn)在我最大的愿望就是好好工作，明年進園區(qū)服務世博、參與盛會，不論是以志愿者的身份還是以工作人員的身份。相信，在2010年10月31日晚上，中國向全世界宣布我們舉辦了一屆成功、精彩、難忘的世博會之后，我也可以自豪地說：“2010年，我就是那成功、精彩、難忘的一部分!”

景區(qū)講解員歡迎詞共5

　　講解員工作管理

1、講解員必須服從講解所的統(tǒng)一管理，自覺和認真執(zhí)行講解所的各項規(guī)章管理制度,嚴禁未經(jīng)批準隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。

2、講解員應規(guī)范保管和使用講解證，嚴禁隨意轉借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準擅自使用講解證外出從事講解活動。

3、講解員應嚴格服從講解所的日常工作安排，遵守講解所關于團隊運行中的相關注意事項，自覺維護景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質的服務接待各方游客。嚴禁不服從工作安排，隨意挑團、甩客。

4、講解員應將資格證、上崗培訓費上交講解所進行統(tǒng)一管理。

5、講解員應自覺遵守講解所工作作息時間規(guī)定按時上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領導批準方可請假（遲到超過30分鐘后再臨時請假的將一律不予準假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費收據(jù)，如無醫(yī)院收費收據(jù)視同事假處理。

6、講解員如要帶實習講解員跟團學習時，必須經(jīng)中心主要領導批準，禁止講解員在帶團過程中將團交給實習講解員講解。

7、講解員在帶團開展講解活動前，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解活動必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導游、講解業(yè)務。如確因游客臨時需要講解服務的，講解員應事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進行洽談和服務。

（2）、講解員應向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時在服務全程中，講解員應始終自覺當好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實際行動影響、帶動每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。

8、講解員在帶團開展講解活動時，應認真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）、講解員應遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務，自覺維護景區(qū)榮譽。

（2）、講解員必須當佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號、服務旅游景區(qū)景點的講解證進行講解服務。

（3）、講解員應當在講解證載明的兩大景區(qū)景點范圍內進行講解活動，不得超越兩大旅游景區(qū)景點范圍服務。

（4）、講解員應向游客發(fā)放胸卡，便于區(qū)別、尋找。10人以上團隊，需持話筒向游客進行講解，并持導游旗引領游客參觀。

（5）、講解員應尊重旅游者的民族尊嚴、宗教信仰，民族風俗和生活習慣。 （6）、講解員應當向旅游者講解旅游景區(qū)景點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗。講解內容及語言應規(guī)范準確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內容。

（7）、講解員應對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明或明確警示。

（8）、講解員應當嚴格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內容進行講解服務，不得擅自減少服務項目或中途終止講解活動。若旅游者中途自愿減少游覽內容或終止講解服務的，講解員應請旅游者以書面形式確認。

（9）、講解員應充分照顧到每位游客，協(xié)調好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長講解時間的，講解員應及時與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時間有限，要求加快游覽速度的，講解員應請旅游者書面確認。

（10）、講解員不得無故離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客，如團隊中有部分人乘坐，講解員應陪同未乘坐觀光車或纜車的游客步行至前方匯合。

（11）、講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費。

（12）、講解員講解服務費由講解所統(tǒng)一收取，定期結算，公務接待講解費由游客中心據(jù)實向景區(qū)管理局申請報帳。講解服務收費實行定額限價管理，嚴禁講解員擅自違規(guī)收費。

（13）、講解員必須嚴格遵守景區(qū)景點旅游門票管理規(guī)定，嚴禁帶客偷逃旅游門票。

（14）、講解員有權拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國民族風俗習慣不符的要求；違反國家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

9、旅游者對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權向市旅游行政主管部門、景區(qū)管理局、游客中心和講解所進行投訴。

景區(qū)管理局、游客中心、講解所對講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進行及時調查和據(jù)實嚴肅處理。同時，將調查和處理的結果及時向市旅游行政主管部門通報。

　　講解員服務質量巡查管理

1、講解所應每天指派專人對講解員帶團的相關程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進行檢查，對講解員的講解服務活動進行綜合檢驗，以此來分析、評價講解員服務質量，及時改進和加強講解員的管理。

2、講解所檢查人員應每天對巡查情況進行書面記錄、分析、信息返饋。同時，講解所將把講解員服務質量巡查記錄結果作為對講解員進行獎懲考核的重要依據(jù)。

3、講解所服務質量巡查人員應嚴格按照“不徇私情、實事求是、客觀公平公正”的原則認真開展工作，并重點根據(jù)有關講解員的管理規(guī)定和以下巡查內容要求，全面加強對講解員帶團行為的及時跟蹤監(jiān)督：

（1）、講解員是否領到《服務質量跟蹤表》，在帶團結束后，是否請游客在質量跟蹤表上簽上意見、建議; （2）、講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導游旗; （3）、講解員是否甩點，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀; （4）、講解員是否詳細對游客進行景點講解。

（5）、講解員在帶團是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時間到崗；10人以上團隊未持話筒進行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團游覽；無故不隨團活動；損害國家利益和民族尊嚴言行；誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目；欺騙或脅迫旅游者消費；不尊重旅游者宗教信仰和民族風俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費；講解質量差或不講解；私自涂改、轉借講解證供他人使用；發(fā)生重大安全事故不積極配合有關部門救助；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項目；擅自中止導游活動；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內容；未經(jīng)講解所委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務活動。

4、講解隊管理所應切實加強對講解員帶團行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向游客中心進行匯報。

　　講解員獎懲管理

一、本辦法規(guī)定的獎勵，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

　　即對凡在開展講解服務工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實際情況對講解員給予100—500元獎勵，具體獎勵由游客中心據(jù)實審核、上報批準后執(zhí)行。

1、對單位發(fā)展提出建設性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務，團結互助，認真負責，工作成績突出者；

3、在事故預防，安全工作中，成績突出者；

4、見義勇為，奮不顧身保護單位利益，搶救集體財產，表現(xiàn)突出者；

5、在一年內，收到旅游者表揚信三封或新聞單位表揚一次者。

二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

1、對講解員未經(jīng)批準，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

2、對講解員未經(jīng)批準，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對講解員不服從工作安排，隨意挑團、甩客的，將對第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對講解員擅自離團或自行乘坐觀光車或纜車在前方等候游客的，將處罰每次50元。同時對造成游客投訴或重大影響的，將責令停團整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學習合格后方可重返講解崗位。

5、對講解員不遵守工作作息時間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進行處罰。對事假每月累計超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責令停職反省，暫扣講解員證，并由當事講解員個人承擔單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時責令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴重的，可根據(jù)情節(jié)責令停團整頓、暫扣講解證，直至除名，并報請市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

　　第六條 石林風景名勝區(qū)專職導游講解員實行輪崗制，即景區(qū)專職導游講解員輪流為旅游團隊和散客提供景區(qū)導游講解服務。

　　第七條 石林風景名勝區(qū)對散客實行景區(qū)專職導游講解員有償收費服務，向客人收取景區(qū)專職導游講解員服務費。游客聘請石林風景名勝區(qū)專職導游講解員，普通話景區(qū)專職導游講解員收費標準為60元/位，外語專職導游講解員收費標準為80元/位。

　　第八條 石林風景名勝區(qū)對持有行程單的旅游團隊實行獎勵政策，根據(jù)旅游團隊人數(shù)免費提供導游講解服務：20人以上的旅游團隊委派一名石林景區(qū)專職導游講解員，40人以上的旅游團隊委派二名石林景區(qū)專職導游講解員（提供普通話、英語景區(qū)專職導游講解員）。

　　第九條 石林風景名勝區(qū)專職導游講解員的勞動酬勞，按出導次數(shù)，發(fā)放補貼：帶旅游團隊的景區(qū)講解員，按出團次數(shù)發(fā)放勞動酬勞，每出團一次發(fā)放25元；帶散客的景區(qū)講解員按收取的服務費提成比例發(fā)放酬勞。

　　第十條 石林風景名勝區(qū)專職導游講解員必須服從景區(qū)管理，遵守景區(qū)規(guī)章制度，履行義務和勞動合同約定事項。

景區(qū)講解員歡迎詞共6

　　講解員—基本素質復習

1、講解員須加強的自身修養(yǎng)主要有哪幾方面？

　　情操修養(yǎng)，道德修養(yǎng)，文化修養(yǎng)

2、講解員應具備什么樣的情操修養(yǎng)？

（1） 對國家，講解員要樹立愛國心；

（2） 對集體，講解員要樹立集體主義精神；

（3） 對游客，講解員要樹立全心全意為之服務的精神； （4） 對個人，講解員要樹立遠大的人生理想。

3、從職業(yè)特點來看，講解員應從哪幾方面加強自身良好心理品質的建設？

　　良好的觀察能力；良好的注意能力；良好的意志品質；性格開朗，興趣廣泛。

4、構成導游服務的三要素是什么？

　　語言，知識，服務技能。

5、講解員的職責？

　　導游講解；安全提示；宣傳保護知識。

6、致歡送辭的內容一般包括哪些？

（1） 回顧旅游活動，感謝大家的合作；（2）表達友誼和惜別之情； （3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；

（4）若旅游活動中胡不順利或旅游服務有不盡如人意之處，景點講解員可借此機會再次游客賠禮道歉；

（5）表達美好的祝愿。

7、什么是景區(qū)講解員？

　　景區(qū)講解員是在博物館或重要景區(qū)為游客提供導游講解服務的人員，通常由所在景區(qū)景點統(tǒng)一培訓和管理，具有較豐富的相關專業(yè)知識。

8、講解員怎樣做到真誠待人？

（1） 真誠待人是最本質的靈魂； （2） 真誠待人不要怕“碰釘子”；

（3） 真誠待人要建筑在實事求是的基礎上； （4） 真誠待人最需要景點進解員自身的感受。

9、調節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有哪些？

（1） 補償法；（2）轉移注意法；（3）分析法

10、講解員應具備哪些行為規(guī)范？

　　忠于祖國，堅持“內外有別”原則；嚴格按照規(guī)章制度辦事；執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。

11、講解員服務規(guī)程一般包括哪些步驟？

　　服務準備，導游講解服務，送別服務。

12、講解員如何做好業(yè)務準備工作？

　　講解員在每天上崗之前要設計好一天的講解內容、參觀路線，根據(jù)不同游客做哪些變化，做好相應的知識準備，力爭每天都有新內容，新知識，做到常講常新。

13、講解員致歡迎辭的主要內容有哪些？

　　歡迎光臨，自我介紹，表示愿意為大家服務，歡迎多加指導。

14、講解員的工作場所通常包括哪些地點？

　　旅游區(qū)，自然保護區(qū)，博物館，紀念館和名人故居等。

15、講解咒導游工作的特點是什么？ 專業(yè)性強，工作量大，重復性強，要求導游講解更加規(guī)范；

16、講解員的職業(yè)技能包括哪些方面？

　　語言能力，講解能力，交際能力，組織能力和其他專項能力

17、講解員應具務哪些職業(yè)道德？

　　熱愛祖國，自尊自強；遵紀守法，敬業(yè)愛崗；公私分明，誠實善良；克勤克儉，賓客至上；熱情大度，清潔端莊；一視同仁，不卑不亢；耐心細致，文明禮貌；團結服從，不忘大局；優(yōu)質服務，好學向上。

18、講解員調解觀賞節(jié)奏應注意哪三點？

　　有張有弛，勞逸結合；快慢相宜；導、游結合。

19、在什么情況下講解員需向游客進行道歉？

一是講解員由于本身的過失，包括語言的不慎和工作上頻繁失誤，給游客造成了損害； 二是相關旅游接待單位服務上的欠缺，使游客利益受損； 20、講解員在接待老年游客時應注意什么？

　　適當放慢行進，講解速度；耐心解答所提問題；預防老年游客走失；盡量多作提醒工作。

21、講解員在接待殘疾游客時應注意什么？

　　端正態(tài)度，尊重友好；提供服務時要注意保護游客自尊；不要主動打聽殘疾原因。

22、講解語言的基本要求有哪些？

（1） 語音語調適度，音質優(yōu)美； （2） 語言節(jié)奏適中； （3） 語言生動； （4） 語言規(guī)范。

23、幽默在講解語言中有何作用？

　　融洽關系，調節(jié)情緒，擺脫困境，寓教于樂。

24、講解應遵循哪些原則？

　　以客觀事實為依據(jù)，針對性，靈活性。

25、講解員對較大瀏覽項目的講解多采用“分段講解法，觸景生情法，故事講解法，簡單概述法”中的哪種方法？ 分段講解法

26、講解員瀏覽途中風到景物后，不是簡單的只講一下景色，而是由此引出話題，介紹事情，即景生情，即景起興，借題發(fā)揮。這種講解方法屬于“觸景生情法，即景與情法，畫龍點睛法，有問有答法”中的哪種方法？ 觸景生情法

27、講解員講解中的引而不發(fā)法是指什么？

　　講解員給游客以啟示，指點，讓游客去思考，判斷，琢磨，以至自己說出答案。

28、對待普通游客，講解員的講解技巧有哪些？

　　虛實結合法，問答法，借用故事法，擬人比喻法以及活用數(shù)字法

29、對待層次較高的游客，講解員的講解技巧有哪些？

　　畫龍點睛法、制造懸念法、設置疑問法，巧妙穿插法以及儲蓄幽默法。 30、講解員講解時距離游客多遠？

　　大約離游客1米左右

31、一般情況下，游客不愿聽講解員的原因有哪些？

（1） 游客疲勞太累；（2）講解員水平很一般，提不起游客的興趣； （3）講解員與游客交流時間太少；（4）游客忙于自己的事情。

32、講解員怎么樣才能夠做到言之有理？ （1） 以事實為依據(jù)，不要言過其實和弄虛作假； （2） 不僅要講解有道理，還要理讓游客； （3） 防止游客過于喧賓奪主。

33、講解員怎么樣才能夠做到言之有趣？

（1） 語言必須生動、形象、幽默和風趣；

（2） 講解員在制造風趣幽默時不要傷害游客的自尊心而引起反感。

34、講解員怎么才能夠做到言之有物？

　　講解員在語言中應該要有人、物、景，而不是空洞干巴的詞匯堆積。

35、講解員怎么樣才能夠做到言這有神？

一是講解應具有科學性、知識性、趣味性和藝術性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情變化。

36、講解員怎么樣才能夠做到言之有力？

一是講解員要正確掌握語音、語氣、語調，既要鮮明生動的語言，又要注意語言的音樂性和節(jié)奏感；另一方面，是指講解員講解結尾時要緊扣主題，鏗鏘有力。

37、講解員怎么才能做到言之有情？

（1） 言之有情是難度較高的講解方法，最受歡迎的一種導游服務； （2） 講解需要有感情，通過自己的語言、表情、神態(tài)等傳情達意； （3） 更重要的是在與游客交流服務時，要有感情。

38、景點講解時怎么樣運用好詳細述說法？

（1） 先外后內；（2）先過去后現(xiàn)在；（3）先一般后精彩；（4）防止過長過襤；

39、景點講解時怎么樣運用好簡潔述說法？

　　簡潔并不是簡單，也不是簡短，更不是扼要概括，而是根據(jù)內容以最精練的語言表達，就是簡潔明了，不說廢話和多余的話。 40、景區(qū)（點）的概況介紹一般包括哪些內容？

　　基本概況，如歷史背景、規(guī)模、布局等；特征、價值；參觀瀏覽的有關規(guī)定和注意事項。

41、講解語言的八要素是什么？

　　言之有物、言之有據(jù)；言之有理，言之有禮；言之有神，言之有趣，言之有喻。

42、為什么說導游講解貴在靈活、妙在變化？

　　由于游客的審美情趣各不相同，各旅游景區(qū)的美學特征也千差萬別，大自然又變化萬千、陰晴不定，瀏覽時的氣氛、游客的情緒也在隨時變化。所以，即使游覽同一景點，講解員應根據(jù)季節(jié)變化，時間，對象不同，采用世合實際的講解方式。

43、講解員在講解過程中運用態(tài)勢語言時要注意哪些問題？

　　一要恰當，二要自然，三要結合起來運用，四要克服某些不良的下意識動作。

44、講解員在講解過程中如何運用目光向游客傳遞親切友好的信息？

　　目光應該是正視，視線與游客接觸的時間不宜過長，還需要環(huán)視，以觀察游客的動向和反應。

45、講解員的走姿有怎么樣的要求？

　　講解員的走姿要輕巧，自然、大方，走路時保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身體的重心隨著步伐前移，腳步要從容輕快，干凈利落，用眼睛的余光觀察游客是否跟上。

46、講解員在講解過程中常表現(xiàn)的面部表情分為哪兩種？

（1） 自然表現(xiàn)；（2）微笑表情

47、講解員的著裝基本要求是什么？

　　一要整潔，二要協(xié)調，三要有風度。

48、講解員在講解過程中控制聲音強弱時要遵循什么原則？ 第一， 根據(jù)游客數(shù)的多少和講解地點周圍的環(huán)境來調節(jié)音量；第二，根據(jù)講解和言談的內容來調節(jié)音量。

49、帶領團隊游客在嘈雜的環(huán)境中進行講解時，講解員應站在什么位置？

　　講解員應面向游客，站在半弧形游客的圓心位置上。 50、對講解員來說，什么是比較理想的語速？

　　是語速適中、快慢結合、有所變化。同時要根據(jù)講解的對象和內容而定。

51、講解員如何進行形象定位？

　　要保持職業(yè)化形象，要重視第一印象、

52、講解員如何進行風格定位？

（1） 保持理智；（2）保持輕松的風格；（3）保持熱情的態(tài)度

53、在交際場合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？

　　職務稱，姓名稱，一般稱，職業(yè)稱，代詞稱，親昵稱。

54、怎么樣理解講解員的儀容儀表？

　　容貌、姿態(tài)、服飾等，是講解員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它是講解員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關系。

55、游客對講解員的基本要求？

　　親切、開朗、口齒清楚、用語優(yōu)美、有真摯誠懇的態(tài)度，行動迅速標準，以及有涵養(yǎng)和優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點。一定要活學活用。

56、講解員的形象準備包括哪些內容？

　　著裝要符合地區(qū)、本民族族的著裝習慣和講解員的身份，衣著大方，整齊、簡潔，要方便，導游服務工作，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。不用味道太濃的香水，應將導游證或胸卡佩戴在正確位置。

57、講解員在同游客聚談時要注意哪些禮貌禮節(jié)？

　　態(tài)度要真誠，莊重；表情要自然，大方；目光要坦率、誠實；語言要優(yōu)雅、得體；體態(tài)要適當配合。

58、什么是表情語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？

　　表情語是通過面部和姿態(tài)來表現(xiàn)人的思想感情，傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。

59、什么是動作語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？

　　動作語是通過全身或身體一部分的活動來表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢語言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢、點頭、目光、鼓掌等方面。 60、什么是姿態(tài)表情？

　　姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢來反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。 6

1、什么是服飾語，講解員服飾的基本要求是什么？

　　服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢語言，一般來說著裝要整潔；協(xié)調，與本人體型相稱；有風度，反映精神面貌。 6

2、什么是手勢語？

　　手勢語是通過手的揮動和手指動作來表達語義和傳遞信息的一種姿態(tài)語言，包括握手，抬手和手指動作等。 6

3、什么是旅游服務的座右銘？ 賓客至上 6

4、講解工作具有哪些性質？

　　服務性、文化性、社會性、經(jīng)濟性、涉外性 6

5、講解中涉及的自然旅游資源，根據(jù)《中國旅游資源普查規(guī)范》可分為哪三類？ 地文景觀，水域風光，生物景觀 6

6、在參觀景區(qū)過程中，游客由于不小心受傷出血，應采取止血措施，止血的方法有哪些？

　　指壓法，包扎法，止血帶法。 6

7、對于在景點購買紀念品并且需要郵寄的游客來說，包裹大小很重要，根據(jù)國內超常規(guī)特快郵件業(yè)務，其郵件單位最大長度和最大重量分別是多少？ 郵件單位最大長度為米，最大重量為60KG 6

8、中國古代藏書七閣是指什么？

　　北京文淵閣、圓明園文園閣、承德避暑山莊文津閣、揚州文匯閣，鎮(zhèn)江文宗閣，杭州文瀾閣，沈陽文溯閣 6

9、待客禮儀怎么樣規(guī)范了認真待客？

（1） 主動、熱情、周到、善解人意；（2）集中精神（3）誠懇招待。 70、什么樣的工作儀態(tài)是講解員帶團必須達到的禮儀要求？

　　合乎規(guī)范，優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點講解員帶團必須達到的禮儀要求。 7

1、帶團過程中，講解員在走的基本儀態(tài)方面應該注意些什么？

　　講解員的步態(tài)應從容、輕快。步幅適中，均勻、步位平直。 7

2、講解員講解時最基本的要求是什么？

　　講解員講解時內容準確，表達流暢，條理清楚，語言生動，手法靈活。 7

3、講解員在導游過程中應杜絕哪些問題？

　　接打電話、吃零食，中途丟下旅客獨自離去。 7

4、講解員在導游過程中應杜絕哪些問題？

　　講解時，應該面對游客，切記屁股對著游客。 7

5、游客出現(xiàn)挑剔時，講解員應該怎么辦？

　　一旦發(fā)現(xiàn)旅客有挑剔和責難的苗子時，講解員首先要主動拜訪游客，認真聽他們的指責言語，必要時要做寫些筆記，態(tài)度上表現(xiàn)出有誠意，并不斷地點頭表示同意游客的意見，此時，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當游客可話可說時，能夠接受講解員說話時，講解員才能心平氣和地，耐心地解釋那些挑剔的問題，同時也應虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務缺陷。 7

6、致歡送辭的基本要求是什么？ 一要真摯；二要回味；三要留戀。 7

7、什么叫禮儀？

　　禮儀是指在特定或隆重的場合表示友好和敬意的的儀式。 7

8、什么叫禮貌？

　　禮貌是指人們在相互閃往活動中表示友好、敬意的行業(yè)規(guī)范。 7

9、禮貌包括哪些內容？

（1） 態(tài)度和善（2）遵守秩序（3）尊老愛幼（4）儀表端莊（5）言行一致（6）整潔衛(wèi)生

80、什么叫禮節(jié)？

　　禮節(jié)通常是指人們在日常生活中表現(xiàn)出來的行為舉止的規(guī)矩或形式。 8

1、禮節(jié)是禮儀的重要組成部分，它是禮貌的具體表現(xiàn)。現(xiàn)代人見面禮有幾種表現(xiàn)形式？

（1） 致意（2）握手（3）鞠躬（4）敬禮（5）合十禮（6）叩指禮（7）擁抱禮（8）吻禮

82、服裝分類標準很多，可按年齡、性別、季節(jié)區(qū)別，從禮儀的角度，服裝可按其用途和場合標準劃分為哪幾種？

（1） 禮服（2）西裝（3）制服（4）便裝（5）涉外服裝 8

3、致歡迎辭的基本要求是什么？

　　一要真摯；二要適度；三要熱情；四要因人而異； 8

4、什么叫儀態(tài)？

　　儀態(tài)是人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風度，它包括舉止、言談、表情等。 8

5、舉止形象包括哪幾個方面？

（1） 站姿（2）坐姿（3）走姿（4）蹲姿（5）手勢 8

6、站姿的具體要領？

（1） 頭正（2）梗頸（3）展肩（4）挺胸（5）收腹（6）提臀（7）腿直（8）平視（9）微笑

87、站姿的種類？

（1） 正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿 8

8、行路禮儀講究禮貌和行為規(guī)范，行走時要杜絕哪些無禮舉止？

（1） 邊走邊吃（2）大聲喧嘩（3）亂扔垃圾（4）隨地吐痰（5）踢物毀物（6）過分親密

89、走姿的具體要求？

（1） 講究步姿（2）講究步位（3）講究步度（4）講究步速（5）講究步韻 90、走姿的種類有幾種？

（1） 前行式走姿（2）后退式（3）側行式（4）前行轉身式（5）后退轉身式 9

1、日常交往的行路禮儀講究哪些方位？

（1） 總體原則：以右為尊，以內為尊，以前為尊；以左為卑，以外為卑，以后為卑。但有時要具體情況具體分析。

（2） 一人行，右為宜。（3）兩人行，右為尊。（4）三人行，中為上。

（5） 多人行時，迎客走在前，送客走在后。（6）上下樓梯，走馬路時，內為上。

92、應避免出現(xiàn)的錯誤走姿有哪些？

（1） 八字步（2）搖晃（3）張望（4）奔跑（5）并行（6）手部亂放 9

3、手勢的總體原則？

（1） 手勢不宜過多（2）手勢不宜過大（3）手勢不宜過快（4）手勢不宜過高。 9

4、常見的手勢有哪幾種？

（1） 請（2）招呼他人（3）揮手道別（4）指引方向（5）遞接物品（6）鼓掌（7）展示物品

95、日常生活中個人舉止的禁忌有哪些？

（1） 控制體聲（2）控制體味（3）控制小動作 9

6、服務交談的技巧有哪些？

（1）學會傾聽（2）學會贊美（3）記住別人的名字（4）把對讓給對方（5）區(qū)別對待 97.言談形象有哪幾方面禮儀？

（1）稱呼禮儀（2）交談禮儀（3）演講禮儀（4）電話會議 98.待客禮儀怎樣規(guī)范了禮貌送客？

（1）把握送客尺度（2）明確送客地點（3）目送客人離開 99.被稱為福澤皇家的瑞獸，并列為“四靈”的是什么？ 龍 鳳凰 麒麟 龜

100.日常交往介紹的種類有哪些？

（1）正式介紹（2）非正式介紹（3）自我介紹（4）集體介紹

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