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前廳工作計(jì)劃5篇 前廳部工作計(jì)劃

時(shí)間:2023-10-30 11:03:00 工作計(jì)劃

  制定工作計(jì)劃是一個(gè)很好的工作習(xí)慣,有了一份完整的工作計(jì)劃之后,可以幫助我們避免工作中會(huì)出現(xiàn)的一些小失誤。下面是范文網(wǎng)小編分享的前廳工作計(jì)劃5篇 前廳部工作計(jì)劃,以供參考。

前廳工作計(jì)劃5篇 前廳部工作計(jì)劃

前廳工作計(jì)劃1

  前廳部是負(fù)責(zé)招徠并接待客人,推銷客房及餐飲等酒店服務(wù),同時(shí)為客人提供各種綜合服務(wù)的職能部門,是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗,反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要窗口;是給客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的經(jīng)濟(jì)作用;具有協(xié)調(diào)作用;是建立良好賓客關(guān)系的重要部門。針對(duì)前廳部的職能制定以下工作計(jì)劃:

  一.人員團(tuán)隊(duì)的組建。

  酒店在籌備期間,除了硬件的準(zhǔn)備,最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平,所以要從實(shí)際出發(fā),機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn),分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰,給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn),并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主,定期評(píng)估測(cè)試考核,加以具體指導(dǎo)和教育,從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。

  二.注重培訓(xùn)工作

  前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重,針對(duì)前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能,純熟的業(yè)務(wù)知識(shí),才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工,員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)。

  三.加強(qiáng)員工的推銷意識(shí)和技巧

  前廳部員工,特別是總臺(tái)員工必須掌握總臺(tái)推銷藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn),根據(jù)客人不同的要求,進(jìn)行有針對(duì)性的銷售,將最合適的產(chǎn)品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí),爭(zhēng)取利益最大化。

  四.開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支

  為了保護(hù)環(huán)境,走可持續(xù)發(fā)展道路,“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求,前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng),控制成本,開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支的活動(dòng),既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,可謂一舉兩得??梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,隨手關(guān)緊水龍頭,隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān),將用過(guò)一面的A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。

  五.關(guān)注和采納客人的意見(jiàn),倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)。

  經(jīng)常征詢客人的意見(jiàn),重視客人的投訴??腿说囊庖?jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn),并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告,并采取積極的態(tài)度,妥善處理。以求我們的服務(wù)能最大化得到客人的滿意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù),以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。六.注重與各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯(lián)系,如出現(xiàn)問(wèn)題,我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。所以部門與部門之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。

前廳工作計(jì)劃2

  酒店迎來(lái)20xx年度年,這是新的一年,是酒店飛速發(fā)展的一年,在前廳工作中,對(duì)新年一定要做好準(zhǔn)備,為了酒店的興盛做出最大的努力,下面是對(duì)酒店前廳2月份的工作計(jì)劃:

  1、與銷售部一起努力,開(kāi)拓市場(chǎng)份額,建立銷售渠道,努力提高酒店市場(chǎng)占有率。

  2、做好客史資料統(tǒng)計(jì),特別是常住客及商務(wù)客,擬以"常住客卡片"的形式建立接待處的第一手資料。

  3、繼續(xù)實(shí)行售房銷售提成獎(jiǎng)勵(lì)制度,激勵(lì)前臺(tái)的推銷意識(shí),促進(jìn)其積極性接待員應(yīng)在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日入住情況靈活掌握房?jī)r(jià),強(qiáng)調(diào)"只要到前臺(tái)的客人,我們都要想辦法讓客人住下來(lái)的宗旨,爭(zhēng)取更多的入住率。

  4、每月對(duì)客房出租率、出租額進(jìn)行報(bào)表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實(shí)際情況,"參與"管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。

  5、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作部門與部門在工作中難免會(huì)發(fā)生摩擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作將受到極大的影響。

  6、根據(jù)酒店及前廳部管理規(guī)章制度,崗位標(biāo)準(zhǔn)操作程序,嚴(yán)格要求員工,對(duì)違反制度的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

  7、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹(shù)立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強(qiáng)部門的服務(wù),每天為更好的另強(qiáng)由大堂副理對(duì)前廳各部進(jìn)行衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。

  8、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作,營(yíng)造酒店高星級(jí)氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  9、建立"優(yōu)秀員工"評(píng)定細(xì)則,并由部門崗位推薦候選人,由部門所有員工投票,對(duì)最佳員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

  10、要貫穿折總"少用人,用好人"的觀念,做到一人多責(zé),一崗多能總機(jī)與前臺(tái)進(jìn)行工作串換,前臺(tái)在人員充足的情況下在大門值班使前廳的每個(gè)人都對(duì)本部工作熟悉更好的服務(wù)于客人⑥、我酒店所處的地理位置存在著一定制約性,為了不斷加強(qiáng)酒店的知名度,要求前廳部員工對(duì)每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細(xì)的問(wèn)訊服務(wù),爭(zhēng)取吸收更多的散客。

  11、通過(guò)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制,并及時(shí)指正,在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù),力爭(zhēng)使每位來(lái)過(guò)好來(lái)登的.客人都能留下深刻美好的印象而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng),增加酒店的美譽(yù)度。

  12、開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行"前臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)"、"技巧銷售客房"、"問(wèn)訊服務(wù)"、"常見(jiàn)問(wèn)題處理"和"失誤補(bǔ)救技巧"等的專題培訓(xùn)。

  13、定期召開(kāi)客房部、前廳部每月協(xié)調(diào)例會(huì),每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門員工之間提出問(wèn)題,相關(guān)部門做好協(xié)調(diào),協(xié)調(diào)會(huì)后,主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門,日后以制度執(zhí)行。

  新的一年,只有把準(zhǔn)備做好,才能往下發(fā)展,勤奮工作,為了酒店的未來(lái)發(fā)展,前廳的工作人員都會(huì)盡自己所有的力量去完成工作,為明天的酒店加油。

前廳工作計(jì)劃3

  在做這個(gè)關(guān)于明年的工作計(jì)劃前,感謝酒店的三位領(lǐng)導(dǎo)給予我工作上的支持和生活上的關(guān)心。你們?cè)谖襾?lái)到這個(gè)陌生的環(huán)境時(shí)給予我的鼓勵(lì)和支持,是我人生職場(chǎng)中寶貴的財(cái)富。

  來(lái)到溫泉假日酒店后,接手前廳和商場(chǎng)的工作已近半年,在這多半年的工作時(shí)間中,我學(xué)會(huì)了很多關(guān)于酒店在客房、前廳接待、營(yíng)銷等方面的專業(yè)知識(shí),以及很多為人處事的方法和技巧??偨Y(jié)20xx年工作,從剛來(lái)酒店時(shí)滿心的熱情和對(duì)這份新的工作的期待和憧憬,到酒店開(kāi)業(yè)前期的忙碌卻充實(shí),接著是酒店盛大開(kāi)業(yè)時(shí)的喜悅,一路走來(lái),我的成長(zhǎng)伴隨著酒店迎來(lái)了首次高標(biāo)準(zhǔn)國(guó)網(wǎng)公司會(huì)議,從此酒店的新形象、新面貌被推向新的一個(gè)高度。酒店在領(lǐng)導(dǎo)們的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在每個(gè)員工的`努力和堅(jiān)持下,一天天地更加正規(guī)、更加完善。我很榮幸的是,我是這個(gè)過(guò)程的見(jiàn)證者。像楊總說(shuō)的,我也要在酒店日益強(qiáng)大的過(guò)程中,完善自己,完善工作。現(xiàn)在,針對(duì)20xx年的實(shí)際工作問(wèn)題,對(duì)20xx年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:

  一、關(guān)于前廳

  1、加強(qiáng)員工對(duì)酒店的各種情況的了解程度,做到有問(wèn)必答。酒店是我們大家的,每個(gè)人都有維護(hù)它形象的權(quán)利和義務(wù)。而前廳是打開(kāi)酒店大門的第一扇窗,我們的前臺(tái)接待人員就像這扇窗的守護(hù)者。前臺(tái)跟酒店各個(gè)部門都有著密切的聯(lián)系。所以前臺(tái)服務(wù)人員要對(duì)酒店的整體情況了如指掌,細(xì)到“別墅區(qū)哪座幾樓是幾號(hào)房間、是單間還是標(biāo)間、每日房態(tài)如何、內(nèi)線電話是多少”或是“餐廳所有包間的名字、及包間所能容納的就餐人數(shù)”,針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,對(duì)目前總臺(tái)所有工作人員進(jìn)行一次考試,對(duì)于不過(guò)關(guān)的人員,我打算采用現(xiàn)場(chǎng)記憶,可利用不忙的時(shí)候去酒店的各個(gè)部門了解這些情況,并要求記錄、然后記憶,最后達(dá)到“一問(wèn)一答,脫口而出”的標(biāo)準(zhǔn)。

  2、前臺(tái)接待人員的儀容儀表要求要嚴(yán)格。包括發(fā)型、面妝、服飾。這方面的培訓(xùn),可以采用“互幫互學(xué)”的方式。根據(jù)酒店的基本情況,著重對(duì)酒店前臺(tái)接待人員中的年齡偏大的員工做此培訓(xùn)。

  3、前臺(tái)接待人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的規(guī)范。其中,包括基本的服務(wù)理念、服務(wù)動(dòng)作、服務(wù)語(yǔ)言、溝通技巧和對(duì)員工責(zé)任感的教育。由于總臺(tái)人員較少,請(qǐng)培訓(xùn)老師的計(jì)劃不夠現(xiàn)實(shí)。

  1、針對(duì)現(xiàn)有員工的自身特點(diǎn),工作中存在的問(wèn)題及時(shí)指出和糾正。

  2、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等途徑,下載一部分有關(guān)服務(wù)方面的知識(shí),在前臺(tái)的電視上循環(huán)播放,耳濡目染中灌輸知識(shí)。

  3、根據(jù)我之前參加過(guò)的培訓(xùn),總結(jié)一部分自己覺(jué)得用得著的資料。以口頭闡述或書(shū)面資料的形式傳達(dá)給員工。目的是總結(jié)一套適用于我們酒店實(shí)際情況的前廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。

  二、關(guān)于商場(chǎng)。

  1、做好物品回收。雖然年底這幾個(gè)月,物品回收做的不錯(cuò),但是,仍有一些漏洞存在,通過(guò)班前會(huì)等形式反復(fù)強(qiáng)調(diào)和抽查等方式來(lái)規(guī)范工作。避免浪費(fèi)。

  2、要求商場(chǎng)的兩個(gè)人都必須會(huì)做報(bào)表。做到互相監(jiān)督、互相學(xué)習(xí)。

  3、為年度目標(biāo)努力。在會(huì)議賬方面,商場(chǎng)的物品標(biāo)價(jià)和總臺(tái)所

  收的金額,必須與商品價(jià)目表上的價(jià)位一致,不允許員工私自減免或打折。最后由總臺(tái)統(tǒng)一交錢至財(cái)務(wù)。在上年的工作中未出現(xiàn)員工私自減免價(jià)格的情況。在肯定他們工作的同時(shí),不忘叮囑,要求戒驕戒躁。爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)年度目標(biāo)。

  以上是我針對(duì)20xx年工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,做出的改進(jìn)工作辦法,望各位領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督,多提寶貴意見(jiàn)!

前廳工作計(jì)劃4

  xx年上半年即將過(guò)去,回顧上半年的工作,主要是完成以下幾方面工作:

  一、克服人員緊張,穩(wěn)定員工隊(duì)伍,提高自我管理的專業(yè)水平。上年前臺(tái)接待及禮賓人員流動(dòng)量大,常常是收銀兼接待又兼禮賓,工作辛苦,人心不穩(wěn),為了穩(wěn)定僅有的一點(diǎn)收銀人員,使前臺(tái)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn),我經(jīng)常是上了夜班上白班,在工作中也是盡量與員工多溝通了解他們的需求,為他們解決實(shí)際問(wèn)題,加強(qiáng)思想教育,團(tuán)隊(duì)意識(shí),為他們營(yíng)造一個(gè)愉快的工作氛圍。

  同時(shí)跟進(jìn)人事部,對(duì)缺崗相關(guān)崗位最及時(shí)補(bǔ)充,對(duì)新員工加強(qiáng)培訓(xùn),漸漸補(bǔ)足人員也穩(wěn)定了員工。目前我部門人員穩(wěn)定。在自己方面加強(qiáng)了星級(jí)酒飯店管理專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),通過(guò)學(xué)習(xí)不斷掌握了星級(jí)飯店的專業(yè)知識(shí),提高了自我管理水平。

  二、硬件問(wèn)題,前期飯店硬件問(wèn)題極大影響了飯店的服務(wù)質(zhì)量,客訴事件頻頻發(fā)生,網(wǎng)速慢,夜班夜審程序正常應(yīng)該是3—5分鐘,但因電腦原因夜班夜審過(guò)也得30多分鐘————1小時(shí)才完成,使上夜班的收銀工作情緒極大,不愿上夜班,制卡機(jī)系統(tǒng)動(dòng)不動(dòng)就出現(xiàn)錯(cuò)誤,經(jīng)常不能正常制房卡,使入住的顧客沒(méi)房卡開(kāi)門,還的要樓層服務(wù)員開(kāi)門,使顧客入住極為不便,打印機(jī)老化總卡紙,嚴(yán)重影響工作,如此等等硬件問(wèn)題。

  我積極跟進(jìn)網(wǎng)管,現(xiàn)有網(wǎng)管技術(shù)不及,就找以前在這里工作過(guò)的技術(shù)好的網(wǎng)管,進(jìn)行電腦調(diào)換。內(nèi)存升級(jí),加大網(wǎng)絡(luò)維護(hù),大大提高了網(wǎng)速,使員工使用正常,制卡機(jī)問(wèn)題,邀請(qǐng)到房卡供應(yīng)商臺(tái)作房卡系統(tǒng)培訓(xùn),對(duì)制卡機(jī)常出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)急辦法做了培訓(xùn),使制卡機(jī)使用正常。針對(duì)打印機(jī)老化影響工作,及時(shí)申購(gòu)了新的打印機(jī),將老打印機(jī)修好已備急用,目前再?zèng)]出現(xiàn)打印機(jī)故障影響工作了。同時(shí)換了二代身份證掃描儀,提高了接待辦理入住效率。硬件問(wèn)題基本解決。

  三、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平及服務(wù)水平。前期因接待人員及禮賓人員流動(dòng)量大,新招員工不懂業(yè)務(wù),收銀員的業(yè)務(wù)水平也是參差不起,服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障,為使新員工早日上崗,對(duì)新員工做了一系列的.培訓(xùn)計(jì)劃,全程跟進(jìn),手把手的教會(huì),對(duì)有些收銀業(yè)務(wù)略差的,針對(duì)某些掌握不好的業(yè)務(wù)做專項(xiàng)培訓(xùn),高峰結(jié)賬時(shí)更是全力配合。在日常工作中倡導(dǎo)“以客為先,以心待人”,的服務(wù)理念,不斷提高員工的服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  四、積極有效的處理客訴,維護(hù)飯店利益,避免給飯店造成的負(fù)面影響。以前因人員少,我常頂班,其他員工上班時(shí)出現(xiàn)的客訴無(wú)人解決,當(dāng)班EOD有時(shí)來(lái)解決也是敷衍了事,未能使顧客滿意離開(kāi),現(xiàn)在員工穩(wěn)定,同時(shí)又增加了白班大堂副理,我們每天都輪流在前臺(tái)關(guān)注每個(gè)客訴問(wèn)題,在維護(hù)飯店利益又讓顧客滿意的基礎(chǔ)上,耐心的處理每項(xiàng)客訴,盡量使每個(gè)客訴顧客都能滿意。

  五、與客房部加強(qiáng)溝通,提高查房速度及查房的準(zhǔn)確性,避免查房速度慢導(dǎo)致退房時(shí)間長(zhǎng),引起的客訴,同時(shí)要求客房服務(wù)員查房準(zhǔn)確,按一次查房報(bào)房為準(zhǔn)。明確責(zé)任。

  六、客房中心成立,取消對(duì)講機(jī)報(bào)房,使用電話報(bào)房,還大廳一個(gè)安靜優(yōu)雅的環(huán)境。客房中心成立后,與前臺(tái)對(duì)接,前臺(tái)增加了電話,取消了對(duì)講機(jī)報(bào)房,執(zhí)行電話報(bào)房,大廳比以前安靜了許多,再也聽(tīng)不到對(duì)講機(jī)里吵雜的聲音在大廳里喧嘩,與星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)又前進(jìn)了一步。

  雖然在我部門與員工及相關(guān)部門的配合下取得了一點(diǎn)成績(jī),但距四星級(jí)要求還有一段距離,在下半年我部門針對(duì)飯店要著整頓,人人要自省,我也意識(shí)到自己部門還存在很多問(wèn)題:對(duì)此類問(wèn)題在下半年做計(jì)劃實(shí)施

  一、員工儀容儀表,服務(wù)禮儀,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高。

  二、部門衛(wèi)生質(zhì)量監(jiān)督。

  三、禮賓員的工作標(biāo)準(zhǔn)及工作程序完善。并實(shí)施監(jiān)督

  四、加強(qiáng)員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。不短提高業(yè)務(wù)水平服務(wù)水平,打造一支技術(shù)過(guò)硬業(yè)務(wù)精煉,服務(wù)優(yōu)良的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

  五、繼續(xù)加強(qiáng)飯店管理的專業(yè)知識(shí)的自我學(xué)習(xí),不斷提升自己的管理水平,使飯店前臺(tái)逐漸走向?qū)I(yè)。

  六、做好節(jié)能降耗監(jiān)督,加強(qiáng)員工節(jié)約意識(shí),合理控制人員成本,避免資源浪費(fèi)。

前廳工作計(jì)劃5

  ◆工作目標(biāo)

  確立和完善賓客服務(wù)中心,爭(zhēng)取客人對(duì)公寓前臺(tái)服務(wù)中心的滿意度達(dá)到70%以上。

  客人對(duì)公寓服務(wù)投訴成功率達(dá)到70%以上。

  每季度對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行英文檢測(cè)和考核,并要求員工的考核分?jǐn)?shù)達(dá)到80分以上。

  建立巡查小組對(duì)T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進(jìn)行巡察,發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題或其他問(wèn)題能達(dá)到及時(shí)的處理及報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

  ◆20xx年工作計(jì)劃概況

  (1)完善公寓前廳部的管理程序。

  (2)培訓(xùn)計(jì)劃。

  (3)確立和完善賓客服務(wù)中心。

  (4)建立區(qū)域巡查及事件報(bào)告制度。

  (5)設(shè)立前臺(tái)內(nèi)部管理會(huì)議。

  ◆完善公寓前廳部的管理程序

  (1)客人對(duì)公寓服務(wù)的增強(qiáng),相對(duì)應(yīng)修改員工的'服務(wù)質(zhì)量及對(duì)人員的管理。

  (2)逐步修改公寓前廳部的工作流程,使員工的工作速度得以提高及增強(qiáng)流暢性。

  (3)每個(gè)星期對(duì)在住客人進(jìn)行溝通,并及時(shí)記錄客人提出的問(wèn)題及要求,做到一步到位的服務(wù)要求。

  (4)每逢佳節(jié)對(duì)客人進(jìn)行更好的問(wèn)題及關(guān)心,給客人感受到賓至如歸的感覺(jué)。

  ◆培訓(xùn)計(jì)劃

  (1)在培訓(xùn)的過(guò)程中建立一個(gè)適合員工運(yùn)作的培訓(xùn)系統(tǒng)。

  (2)提前一個(gè)月準(zhǔn)備下一個(gè)月的培訓(xùn)工作,及在培訓(xùn)過(guò)后作出員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的考核。

  (3)加強(qiáng)員工對(duì)公寓客人出現(xiàn)的突發(fā)事件處理的培訓(xùn)。例:生病、投訴、漏水、火警。

  (4)在前廳員工熟悉部門的工作程序后,與客房部進(jìn)行業(yè)務(wù)的交換培訓(xùn)(兩部門交換培訓(xùn)可以提高員工的工作能力,做到一職多能)。

  ◆確立和完善賓客服務(wù)中心

  減少服務(wù)環(huán)節(jié),提高服務(wù)效率,服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而引起。為減少工作環(huán)節(jié)方便客人,確立和完善賓客各服務(wù)中心,公寓所有服務(wù)和查詢只需撥電話“666”一切均可解決。

  ◆建立區(qū)域巡查及事件報(bào)告制度

  建立巡查小組每天至少兩次對(duì)公寓T8、T9棟大堂的公共區(qū)域進(jìn)行巡察,保證區(qū)域內(nèi)的設(shè)施及服務(wù)人員保持良好狀態(tài),隨時(shí)為客人提供素質(zhì)的服務(wù),另外對(duì)班內(nèi)發(fā)現(xiàn)裝修問(wèn)題或重要事件(如:煙感報(bào)警、客人投訴、及其它問(wèn)題等)作出詳細(xì)記錄,每天呈報(bào)總經(jīng)理審閱。

  ◆設(shè)立前臺(tái)內(nèi)部管理會(huì)議

  每月下旬部門經(jīng)理和領(lǐng)班進(jìn)行前臺(tái)管理會(huì)議,加強(qiáng)領(lǐng)班及經(jīng)理間的溝通,就工作中遇到問(wèn)題商討解決方案,及時(shí)收集合理建議,提高管理效率。同時(shí)對(duì)部門下個(gè)月的培訓(xùn)計(jì)劃及工作進(jìn)行制度,以保證部門始終保持高效率的運(yùn)作。

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