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有關(guān)客服年終工作總結(jié)模板3篇(客服年終總結(jié)范文)

時間:2023-02-07 07:57:00 工作總結(jié)

  在日常工作中,認(rèn)真回顧工作情況是避免不了的,而且寫工作總結(jié)對提升自己的工作能力也有很大好處。你知道怎么寫嗎?下面是范文網(wǎng)小編整理的有關(guān)客服年終工作總結(jié)模板3篇(客服年終總結(jié)范文),供大家參考。

有關(guān)客服年終工作總結(jié)模板3篇(客服年終總結(jié)范文)

有關(guān)客服年終工作總結(jié)模板1

  我于20__年x月加入商場,開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過程,一年來,收獲良多,感慨也不少,現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下:

  本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊,一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作,二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作,作為客服督導(dǎo)部成員的我,工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。

  一、服務(wù)整頓活動

  x月x日,客服督導(dǎo)部成立了,我?guī)е谕驮妇霸趚經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作,和服務(wù)臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間,我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工基本行為的糾正開展工作,在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后,策劃和組織了《__商廈服務(wù)整頓月》活動。

  在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下,最后將整頓月變更為整頓活動,執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整,本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行,并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理,針對檢查和整改情況,每周我都寫出整頓總結(jié),每個階段都會界定出新的整頓目標(biāo)。

  服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié),要求每個員工于x月x日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié),員工的個人總結(jié)中,x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動,x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū),有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng),并長期堅(jiān)持。

  x%左右的員工從意識上到行為上,在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認(rèn)識。有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比,在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析,最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃,并表達(dá)了自己的決心。x%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí),期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述,提高了他們對服務(wù)打造方案的認(rèn)識和理解,并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。

  員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認(rèn)識和執(zhí)行效果,并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工,在我部門和各營運(yùn)部的綜合評定后,對員工做了相應(yīng)獎勵,大大鼓舞了員工的工作激情和士氣,為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。

  二、對營運(yùn)x部和營運(yùn)x部服務(wù)整頓工作的評比

  我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運(yùn)x部和營運(yùn)x部做了最終評比,各部門都做得很好,通過為期__天的集中整頓,全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng),工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高,展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了x%,x部下降了x%。

  工作人員更加自律,各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位,工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升,服務(wù)整頓活動進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí),規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作,避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題,顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生,服務(wù)更加高效、便捷。

  同時,針對整頓過程中員工反映的問題,公司組織召開專題討論會等,進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念,進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

  三、員工和顧客調(diào)查

  為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用,我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查,調(diào)查顯示,公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢,但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面,尚沒有達(dá)到很好的層次,多數(shù)員工為整頓而整頓,被動提升者較多,有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了一個了解,但了解覆蓋面較窄,對公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)?,并提出了很多改善的方向和要求,對我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃。

有關(guān)客服年終工作總結(jié)模板2

  回顧一年來完成的客服工作自然能夠明白自己的職責(zé)所在,至少我能夠根據(jù)年初制定的工作目標(biāo)來努力完成電話客服工作,而且我在完成自身工作的同時也會強(qiáng)化對客服職責(zé)的理解,通過業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)來提升自身的專業(yè)水平,現(xiàn)對一年來我在電話客服工作中的表現(xiàn)進(jìn)行以下總結(jié)。

  參與客服話術(shù)的編制從而更好地培養(yǎng)部門新員工,每個新入職的客服人員都需要認(rèn)真學(xué)習(xí)客服話術(shù)才能夠適應(yīng)這份工作,事實(shí)上通過去年工作的完成情況可以得知往年所用的客服話術(shù)有些過時了,因此我和部門其他老員工在今年的工作中編制了新的客服話術(shù),主要是針對客戶在交流過程中可能會咨詢的問題進(jìn)行編制,除此以外還有教導(dǎo)員工如何引導(dǎo)客戶展開話題,另外在崗前培訓(xùn)方面主要是教導(dǎo)新員工如何加深對客服工作的理解,至少我在進(jìn)行培訓(xùn)的時候能夠運(yùn)用以往的工作經(jīng)驗(yàn)來解答新員工的疑慮。

  做好客戶資料的整理并通過分析來展開宣傳工作,由于電話客服工作有時也會涉及新業(yè)務(wù)的宣傳,因此除了在給老客戶進(jìn)行回訪的時候咨詢對方以外,我還積極開發(fā)新客戶并通過工作中的交流來獲得對方的認(rèn)可,在進(jìn)行宣傳的時候也會盡量圍繞客戶感興趣的話題討論,這樣的話則能夠取得較好的宣傳效果從而讓客戶了解公司的相關(guān)業(yè)務(wù),而我也能夠認(rèn)識到客服工作的完成有著重要的作用,但根據(jù)對客服工作的分析讓我意識到自己還存在些許不足之處,所以我會積極改善客服工作中的不足并爭取做得更好。

  在總結(jié)客服工作的同時讓我意識到有些工作是沒有做好的,在新員工的培訓(xùn)方面比較敷衍從而沒能取得理想的效果,或者說是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成,但對于正在培訓(xùn)的員工來說這種做法無疑是有些自私的,沒能剔除無意向客戶以至于在這部分人身上浪費(fèi)了大量的時間,再加上經(jīng)常給部分客戶打電話的緣故引起了他們的反感,雖說是為了完成每個月的績效指標(biāo)卻不利于自身的長期發(fā)展,為了改善這類問題還是應(yīng)該要梳理自身掌握的客戶資源從而使其更為精簡才行。

  這一年工作的結(jié)束讓我積累了許多客服工作經(jīng)驗(yàn),我也應(yīng)該為了部門的整體發(fā)展而努力從而履行好自身的職責(zé),我也要改進(jìn)現(xiàn)有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就,我會朝著工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而努力從而成為更優(yōu)秀的電話客服人員。

有關(guān)客服年終工作總結(jié)模板3

  轉(zhuǎn)瞬間,20__年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去?;厥?0__年物業(yè)客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),"業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

  回顧一年來的客服工作,有得有失?,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

  一、深化落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

  在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  利用每周的客服部例會時間,加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。

  三、日常報修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),"日接待"各種形式的報修均達(dá)十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

  四、物業(yè)費(fèi)的收繳工作

  根據(jù)年初下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

  五、能源費(fèi)的收繳工作

  如期完成__區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時,又完成了布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。

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