客服員個(gè)人年終工作總結(jié)14篇客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人

時(shí)間：2022-10-18 00:00:00 工作總結(jié)

　　為了便于自己在工作中更好的積累工作經(jīng)驗(yàn)，我們有必要對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)。那么如何寫(xiě)好一份工作總結(jié)呢？下面是范文網(wǎng)小編分享的客服員個(gè)人年終工作總結(jié)14篇客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人，以供參考。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)1

　　1、商品質(zhì)量是一個(gè)超市的立足之本。我配合組長(zhǎng)把握好商品質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項(xiàng)質(zhì)量工作，在工作中定期抽查各柜商品，對(duì)不合格商品及時(shí)聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理。

　　2、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，超市的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個(gè)超市的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會(huì)時(shí)間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高員工的服務(wù)水平。在去年超市進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中，本部門及格率達(dá)到x%以上，經(jīng)過(guò)努力，小組的各項(xiàng)工作均有所提升。并取得了20x度職工小家的光榮稱號(hào)。

　　做好培訓(xùn)工作

　　1、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì)。我利用早會(huì)與班后會(huì)的時(shí)間對(duì)員工進(jìn)行一些陳列方面的知識(shí)培訓(xùn)，進(jìn)行了色彩的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則，并有多篇學(xué)習(xí)心得在超市的評(píng)選中獲獎(jiǎng)。

　　2、加強(qiáng)小組消防知識(shí)的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對(duì)員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時(shí)時(shí)都做到警鐘長(zhǎng)鳴，從開(kāi)業(yè)至今小組無(wú)一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

　　2、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余，幫助新員工熟悉超市相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來(lái)成為一名超市合格的營(yíng)業(yè)員。對(duì)一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流，分析問(wèn)題出現(xiàn)的原因。及時(shí)調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來(lái)適應(yīng)到超市的正常工作中來(lái)。

　　總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識(shí)，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團(tuán)結(jié)同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極協(xié)助部門完成各項(xiàng)工作落實(shí)各項(xiàng)指標(biāo)。我相信通過(guò)自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會(huì)更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會(huì)為x燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)2

　　轉(zhuǎn)眼進(jìn)入x超市已有x年多的時(shí)間了。在這段時(shí)間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我學(xué)到了許多知識(shí)，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，也從中體會(huì)到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，我榮幸的成為了客服組組長(zhǎng)一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

　　一、明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度

　　作為一個(gè)組長(zhǎng)，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和超市的關(guān)系：通過(guò)自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場(chǎng)帶來(lái)不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。同時(shí)通過(guò)工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到x最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級(jí)之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開(kāi)展。在工作中做到了多匯報(bào)、多商量。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé)、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動(dòng)的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

　　二、做好日常事務(wù)的管理

　　1、做好早會(huì)工作：早上是新一天的開(kāi)始，先總結(jié)前一天的工作，及時(shí)通報(bào)銷售情況，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，開(kāi)展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

　　2、巡查工作的開(kāi)展：現(xiàn)場(chǎng)巡查是現(xiàn)場(chǎng)管理中的重要一環(huán)，配合超市現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場(chǎng)巡視一天都不會(huì)少于八次，在現(xiàn)場(chǎng)巡查中針對(duì)員工的各種行為、姿勢(shì)，著裝語(yǔ)言方面進(jìn)行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo)，并注意加強(qiáng)員工的自覺(jué)遵守意識(shí)以保證到班組長(zhǎng)在和不在賣場(chǎng)都是一個(gè)樣。及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)各種突發(fā)事件。

　　在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)檢查商品的外觀，做到無(wú)臟次品。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出，通過(guò)各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場(chǎng)氛圍的營(yíng)造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購(gòu)物欲望。

　　3、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過(guò)程及結(jié)果，并整理成冊(cè)利用早會(huì)時(shí)間與員工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生。及時(shí)記錄對(duì)代銷商品的檢查：對(duì)代銷商品的進(jìn)退貨，帳冊(cè)，小票，審查表，上柜擋案，實(shí)物庫(kù)存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果。對(duì)不規(guī)范的令其限期整改。

　　4、認(rèn)真做好員工的績(jī)效的考勤記錄：嚴(yán)格依照超市和部門的考勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況，考核好員工的績(jī)效。

　　5、耐心細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作：盤點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn)，對(duì)每月的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做到月月帳實(shí)相符。

　　6、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的管理者，每天都會(huì)面對(duì)各種不同的售后投訴。剛開(kāi)始的時(shí)候我對(duì)手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差，產(chǎn)品知識(shí)了解不夠，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見(jiàn)的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。

　　在對(duì)于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問(wèn)題時(shí)我會(huì)積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請(qǐng)教、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。

　　在處理完畢每一次售后過(guò)后我都會(huì)認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會(huì)到售后問(wèn)題對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識(shí)和了解超市的機(jī)會(huì)。而我們也可以通過(guò)這種種投訴來(lái)發(fā)現(xiàn)和找到我們?cè)诠ぷ髦械娜笔Ш筒蛔?，并找出解決的方法，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣的錯(cuò)誤。同時(shí)讓我們的實(shí)際行為讓顧客深切的感受到x的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立x的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓x成為顧客購(gòu)物的習(xí)慣。

　　7、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境。隨時(shí)關(guān)注周邊市場(chǎng)的各項(xiàng)動(dòng)態(tài)信息，從而及時(shí)反饋給部門立即調(diào)整。做到人無(wú)我有，人有我精，人精我獨(dú)，讓超市領(lǐng)先搶占商機(jī)。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)3

　　首先，對(duì)自己的產(chǎn)品要熟悉。比如說(shuō)賣打底褲，總得知道你賣的打底褲是什么材質(zhì)，款式如何，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿;再比如賣空氣凈化器，總得知道各款空氣凈化器的工作原理，是靜電式的還是濾網(wǎng)式的，空氣凈化器有幾層濾網(wǎng)，分別有什么作用等等。若是你不知道這些，又怎么為顧客解答呢!在工作期間有碰到過(guò)一個(gè)理工科畢業(yè)的專業(yè)人士來(lái)詢問(wèn)，一款空氣凈化器會(huì)不會(huì)產(chǎn)生臭氧?我就跟他說(shuō)產(chǎn)生的是活性氧，并不是臭氧，結(jié)果他卻老神在在的跟我說(shuō)活性氧的化學(xué)式就是O3，具有強(qiáng)氧化性，所以才俗稱為臭氧。在看了他的回復(fù)之后，瞬間我就無(wú)地自容，有種重回高中學(xué)習(xí)化學(xué)的沖動(dòng)!

　　其次，既然是為他人服務(wù)的崗位，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止，我們的態(tài)度，我們的決定。換言之，心態(tài)決定成敗。所以，我們?cè)谧隹头臅r(shí)候，心態(tài)很重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買家，就幾乎能決定這筆生意是否成交，至少會(huì)影響到顧客對(duì)你的印象進(jìn)而延伸至對(duì)咱們整個(gè)店鋪的印象。

　　如若你是抱著一個(gè)積極的態(tài)度去為買家服務(wù)的，那么他自然而然地會(huì)感覺(jué)到你的熱情，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情，進(jìn)而就會(huì)對(duì)咱們的店鋪有一個(gè)良好的正面的印象，這樣買家朋友才愿意購(gòu)買我們的產(chǎn)品，才有可能再來(lái)光臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛(ài)買不買，敷衍了事的態(tài)度，甚至問(wèn)而不答，那么結(jié)果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)每一位買家朋友。

　　最后，服務(wù)他人當(dāng)然要懂得換位思考，將心比心。在服務(wù)于買家的時(shí)候這點(diǎn)也是非常重要，無(wú)論是在售前，售中，售后都要注意經(jīng)常去站在買家的角度去思考一下，如果我是買家，我想知道這些產(chǎn)品的哪些信息，我想了解他的那些功能;如果我們是買家，如果我選擇了這些產(chǎn)品，我會(huì)有哪些擔(dān)心的，怕質(zhì)量問(wèn)題，還是怕售后服務(wù)不到位等等情況。

　　在做客服的過(guò)程中，售后問(wèn)題是在所難免，并且都無(wú)法回避的問(wèn)題，一旦碰到了一個(gè)問(wèn)題單的客戶，我們更要換位思考，將心比心去服務(wù)于他，比如說(shuō)有個(gè)買家很氣憤，情緒很激動(dòng)，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜，要耐心去傾聽(tīng)，而我卻順著性子與其針?shù)h相對(duì)，非要分出了對(duì)錯(cuò)，因此引發(fā)了買家對(duì)我服務(wù)態(tài)度的不滿。但是假如我當(dāng)時(shí)能夠換個(gè)角度想想如果是我碰到這樣的問(wèn)題，我會(huì)怎么樣?這樣換位思考之后我的心情就會(huì)平靜下來(lái)，就會(huì)更理解我們的買家朋友，從而盡快的幫助買家解決問(wèn)題。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)4

　　隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下：

　　1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;

　　2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

　　3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%;一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;

　　4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

　　5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;

　　6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

　　回顧過(guò)去的一年，昨日工作情景還歷歷在目，很多人都寫(xiě)過(guò)總結(jié)，也許聽(tīng)到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”，在過(guò)去的一年，我們深刻的認(rèn)識(shí)到我們的執(zhí)行力不足，專業(yè)性不強(qiáng)。但我們也明白，這也是我們奮斗的起點(diǎn)，我們將通過(guò)吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，借鑒學(xué)習(xí)的方法，不斷創(chuàng)新，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)作用，為小區(qū)提供專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)化的管家式客戶服務(wù);作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是最關(guān)鍵之一，不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問(wèn)題，安撫客戶的心情，還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，如和提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化。

　　新的一年即將來(lái)到，我決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，以更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。從今以后，我要改進(jìn)我們的工作流程，提高工作效率，減少人員閑置，提高員工素質(zhì)，將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中，構(gòu)建和諧的社區(qū)服務(wù)氛圍。加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高其依法履行職責(zé)能力;搞好素質(zhì)教育，組織員工要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律、規(guī)章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區(qū)管理知識(shí)，開(kāi)拓工作思路，在實(shí)踐中提高綜合知識(shí)的運(yùn)用能力。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以“住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標(biāo)，讓我們公司的服務(wù)隨著新年悄然而至的腳步百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開(kāi)創(chuàng)客服部新的篇章。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)5

　　首先非常感謝對(duì)我的信任，能夠給我一個(gè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，自上月開(kāi)始擔(dān)任客服文員以來(lái)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，任勞任怨，在此對(duì)任職期間工作情況總結(jié)如下：

　　一、工作職責(zé)：

　　1、做好客服部的來(lái)電接聽(tīng)、訪客的接待工作。

　　2、協(xié)助其他部門做好部分文職工作，具體如下：

　?。?）工資電話回訪、培訓(xùn)電話回訪；

　?。?）文件的歸檔、轉(zhuǎn)交、回傳、保管；

　?。?）收集月度會(huì)議數(shù)據(jù)，匯總，制表；

　　二、遇見(jiàn)的問(wèn)題：

　　在這近一個(gè)月的工作中，對(duì)公司內(nèi)很多實(shí)際工作的流程還不甚清晰。客服部：缺少對(duì)公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品知識(shí)方面的了解，對(duì)各片區(qū)的信息了解甚少，有問(wèn)及附近分部地址信息及一些其他事宜，會(huì)有答不上來(lái)的情況，由于月度會(huì)議的數(shù)據(jù)是從各分部多人處得來(lái)，除了數(shù)據(jù)上傳不及時(shí)，還會(huì)出現(xiàn)人員出錯(cuò)及更改的現(xiàn)象，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的頻繁變更，嚴(yán)重影響工作效率；對(duì)公司的OA系統(tǒng)還處在學(xué)習(xí)探索階段，了解不夠深入。，

　　三、如何改善：

　　了解公司的相關(guān)工作流程，有對(duì)自己不懂的問(wèn)題做到及時(shí)地詢問(wèn)這方面經(jīng)驗(yàn)多的領(lǐng)導(dǎo)及同事，多向領(lǐng)導(dǎo)及同事學(xué)習(xí)他們的經(jīng)驗(yàn)。使自己多些鍛煉的機(jī)會(huì)，讓自己在工作中不斷積累新的經(jīng)驗(yàn)，這樣在今后的工作中才能快速成長(zhǎng)起來(lái)。也希望各分部相關(guān)人員可以及時(shí)準(zhǔn)確的上傳月度會(huì)議需要的數(shù)據(jù)，做到高效率的完成上級(jí)交待的工作！

　　四、目標(biāo)：

　　五月份的工作重點(diǎn)是熟悉公司的相關(guān)信息及流程，主要是從ERP及網(wǎng)上獲取資源信息加以了解學(xué)習(xí)。獨(dú)立完成各項(xiàng)本職工作。另外就是培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新觀念：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是推動(dòng)個(gè)體努力學(xué)習(xí)，自覺(jué)提高職業(yè)素質(zhì)的動(dòng)力，打破安于現(xiàn)狀、聽(tīng)天由命、依賴別人的人生觀。應(yīng)時(shí)刻保持一種積極進(jìn)取、主動(dòng)熱情的心境，“勤能補(bǔ)拙”是性格與能力之間的補(bǔ)償；“熟能生巧”是活動(dòng)對(duì)能力的增進(jìn)。

　　請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)及同事在今后的工作中多多批評(píng)指正，我會(huì)在今后的工作中用自己的實(shí)際行動(dòng)來(lái)做好每一天的工作，努力成長(zhǎng)為一名對(duì)公司有用的人才。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)6

　　斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入桂龍?zhí)靡岩荒辏乙恢睆氖驴头稍儗T工作，而在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。一年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下:

　　一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

　　做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。而我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象?！逼咴路輥?lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。

　　二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

　　二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

　　隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。

　　三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

　　客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)7

　　(1)客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

　　在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

　　在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

　　導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的'第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

　　(2)咨詢熱線工作

　　咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：

　　(一)制定部門咨詢師的崗位制度。

　　(二)與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率。

　　(三)在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)。

　　(四)根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作。

　　(五)維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)8

　　當(dāng)淘寶客服已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在年終回顧這段當(dāng)淘寶客服的日子，如果要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

　　一、努力適應(yīng)淘寶客服崗位要求

　　電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對(duì)電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一直都有著濃厚的興趣和愛(ài)好，剛進(jìn)入公司的時(shí)候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開(kāi)發(fā)部的支持、應(yīng)主管的指示下，前期重點(diǎn)對(duì)店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價(jià)格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來(lái)第20天的時(shí)候接下了我的第一個(gè)訂單，給了我很大的鼓勵(lì)，有了第一單往后就開(kāi)始連續(xù)的有了一個(gè)個(gè)的訂單了。

　　二、努力做好淘寶客服本職

　　我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫(xiě)日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺(tái)，幾管齊下，讓我們的銷售越來(lái)越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊(duì)伍，我們從幾個(gè)人的力量變成為一個(gè)大的銷售團(tuán)隊(duì)，通過(guò)依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開(kāi)始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會(huì)銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)就是我今后的主要工作目標(biāo)。

　　三、做淘寶客服的主要負(fù)責(zé)內(nèi)容：

　　1、熟悉產(chǎn)品，了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。

　　2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò)，作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō)，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：東東的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。

　　在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn)，一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣，擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。

　　3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網(wǎng)店奇兵，可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù)，非常的方便。

　　4、客戶下單付款，跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點(diǎn)，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，做為一個(gè)買家來(lái)說(shuō)，本人經(jīng)常幫朋友買東西，有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí)，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的，根據(jù)客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒(méi)有明確表示的，快遞我們就默認(rèn)發(fā)。

　　5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來(lái)說(shuō)，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái)，這樣，制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)，一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由，修改人工號(hào)和修改時(shí)間，這樣，變動(dòng)情況就一目了然了，后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。

　　6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后，用x給客戶發(fā)條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時(shí)候，給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買，只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶，可以手動(dòng)關(guān)閉訂單，雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉，方便其他同事工作，重復(fù)拍下的訂單類似此法，關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下，問(wèn)清楚購(gòu)買意向。

　　7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，是一個(gè)好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸，貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高，于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是實(shí)施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)9

　　一晃，20x年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應(yīng)，但慢慢就習(xí)慣了這樣的節(jié)奏。入職恒力公司的客服部到現(xiàn)在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著不足。

　　客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，所以各個(gè)部門的同事都要和諧相處，因?yàn)榭头藛T的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對(duì)每個(gè)客服人員的要求還是挺嚴(yán)格的，認(rèn)真細(xì)致和專業(yè)是必不可少的。要學(xué)會(huì)把枯燥而單調(diào)的工作做得有聲有色單有專業(yè)知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以老大對(duì)新入職員工的各方面的培訓(xùn)做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓(xùn)了一個(gè)月調(diào)回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習(xí)一個(gè)月，當(dāng)時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當(dāng)我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　在工作中隨時(shí)都會(huì)遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè)意教，不會(huì)擺著一副老員工的架子，這點(diǎn)對(duì)于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當(dāng)然工作中也會(huì)遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個(gè)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該對(duì)客戶以誠(chéng)相待，把客戶當(dāng)成朋友，真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì)隨機(jī)應(yīng)變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗(yàn)。

　　說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細(xì)節(jié)問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因?yàn)樽约翰粔蚣?xì)心和熟練，或者還不夠?qū)I(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯(cuò)也在所難免，我會(huì)盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。

　　回顧x年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對(duì)于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺(tái)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，我會(huì)在明年的工作中繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

　　20x年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對(duì)一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導(dǎo)和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養(yǎng)就沒(méi)有我現(xiàn)在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。

　　公司的部分員工在工作能力上的成長(zhǎng)和進(jìn)步。作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對(duì)我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真努力地完成它。時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗(yàn)投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強(qiáng)部門的凝聚力，力爭(zhēng)在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)10

　　斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入已經(jīng)一年了，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。一年的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)。現(xiàn)總結(jié)如下：

　　一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作

　　做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”x月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。

　　二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變

　　三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

　　四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)

　　“沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。

　　在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)治療失眠的獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)11

　　20年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

　　截止到 20年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

　　以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

　　二、信息發(fā)布工作

　　本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

　　三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

　　20年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

　　五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

　　我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　截止到20年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

　　六、建立健全業(yè)主檔案工作

　　已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

　　七、協(xié)助政府部門完成的工作

　　協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

　　為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

　　八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

　　在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

　　部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

　　工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

　　一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

　　二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

　　三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

　　四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

　　五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

　　六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

　　日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

　　我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

　　一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

　　二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

　　三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

　　四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

　　五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

　　六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。

　　七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。

　　綜上所述，20年，我部門工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)12

　　時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼之間來(lái)到美通大眾已有_年多的時(shí)間，在領(lǐng)導(dǎo)的耐心指導(dǎo)與幫助、同事的配合及理解下我對(duì)自己的工作有了很好的認(rèn)識(shí)，現(xiàn)將20__年我對(duì)客服工作的總結(jié)、認(rèn)識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：

　　一、工作總結(jié)

　　1、銷售

　　a、四日內(nèi)電話回訪：從滿意度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息，通過(guò)電話與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向銷售部門及時(shí)反映，與銷售顧問(wèn)溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理意見(jiàn)，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，及時(shí)跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)，保證客戶滿意度。

　　b、客戶檔案整理：根據(jù)滿意度系統(tǒng)中客戶信息填寫(xiě)客戶電話回訪表，按月整理存檔，針對(duì)客戶核實(shí)信息準(zhǔn)確性及回訪時(shí)客戶的意見(jiàn)建議將客戶整理排序以便對(duì)客戶有清楚的認(rèn)知，每周每月按時(shí)做出周報(bào)、月報(bào)整理存檔方便銷售部門及時(shí)了解客戶情況，集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)行整理。

　　c、向銷售顧問(wèn)提供三天、七天、十五天需要關(guān)心客戶名單提醒銷售顧問(wèn)交車后關(guān)心客戶。

　　d、對(duì)_網(wǎng)投訴客戶進(jìn)行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單，以及月抱怨總結(jié)，以便公司及廠家查詢。

　　2、售后

　　流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)心及原因分析，服務(wù)顧問(wèn)定保首定保分配，每月首?？蛻暨M(jìn)店整理。

　　3、客戶維系

　　在客戶的生日、愛(ài)車購(gòu)買次日發(fā)短信祝?？蛻?。

　　二、認(rèn)識(shí)與感想

　　作為客服人員，要具備良好的心理素質(zhì)，尤其是針對(duì)抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來(lái)波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，耐心聽(tīng)取客戶訴求，對(duì)不滿客戶進(jìn)行原因分析，以便找到適合的解決方法，為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務(wù)來(lái)對(duì)待客戶，這是對(duì)抱怨客戶的法寶。

　　三、下步工作重點(diǎn)：

　　對(duì)提出意見(jiàn)或建議的客戶所反饋的信息，配合銷售部門及時(shí)給予客戶答復(fù)，達(dá)到客戶的滿意。做好客戶維系活動(dòng)，提升進(jìn)廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。

　　四、需改進(jìn)的方面：

　　在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的幫助下我順利的完成了20__年的各項(xiàng)工作的同時(shí)還存在很多的不足，在新的一年里我會(huì)努力提高專業(yè)知識(shí)，多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售維修保養(yǎng)知識(shí)，了解銷售流程，對(duì)在電話中有疑問(wèn)的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。同時(shí)對(duì)于工作中由于方式方法可能不對(duì)等原因?qū)ζ渌略斐傻牟槐闵罡斜浮Ｔ谛碌囊荒昀镂視?huì)積極調(diào)整方式方法，希望20__年工作愉快。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)13

　　往事如煙，飄然而過(guò)；轉(zhuǎn)眼間，兩年的石校生活已悄然而逝，迎接我們的是一種新環(huán)境，新氣象。

　　回首過(guò)去，展望未來(lái)，從思想上來(lái)說(shuō)，我從一個(gè)年少無(wú)知的小女孩到一個(gè)為社會(huì)服務(wù)的石油工人，思想覺(jué)悟有了很大的提高，做為一個(gè)剛剛步入油田的年輕人來(lái)說(shuō)，什么都不懂，沒(méi)有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不過(guò)在各位熱心領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我很快的融入到了這個(gè)新環(huán)境，這對(duì)我今后的實(shí)習(xí)是非常有益的，除此之外我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通；在這短短的十幾天里，我學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)不到的東西，也認(rèn)識(shí)到了自己很多的不足，感覺(jué)收益非淺，以下是我在這十幾天實(shí)習(xí)期間對(duì)實(shí)習(xí)的以及一些自己的心得體會(huì)。

　　一、實(shí)習(xí)意義

　　實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的實(shí)習(xí)生了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。

　　對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的實(shí)習(xí)，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長(zhǎng)豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。

　　作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過(guò)畢業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取實(shí)習(xí)技能，換句話說(shuō)，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過(guò)學(xué)習(xí)保證能夠完成將來(lái)的實(shí)習(xí)，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來(lái)作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過(guò)實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)了解到實(shí)習(xí)的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。

　　二、實(shí)習(xí)情況

　　1、自主學(xué)習(xí)

　　實(shí)習(xí)后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動(dòng)去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你實(shí)習(xí)，讓你少走彎路；集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來(lái)提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。

　　2、積極進(jìn)取的實(shí)習(xí)態(tài)度

　　在實(shí)習(xí)中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時(shí)也提高了自己，象我這樣沒(méi)有實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的新人，更需要通過(guò)多做事情來(lái)積累經(jīng)驗(yàn)。特別是現(xiàn)在實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)并不象正式員工那樣有明確的實(shí)習(xí)范圍，如果實(shí)習(xí)態(tài)度不夠積極就可能沒(méi)有事情做，所以平時(shí)就更需要主動(dòng)爭(zhēng)取多做事，這樣才能多積累多提高。

　　3、團(tuán)隊(duì)精神

　　實(shí)習(xí)往往不是一個(gè)人的事情，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在完成一個(gè)項(xiàng)目，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中如何去保持和團(tuán)隊(duì)中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對(duì)團(tuán)隊(duì)精神的能力要求有這樣的觀點(diǎn)：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在實(shí)習(xí)中各盡所長(zhǎng)，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個(gè)人要想成功及獲得好的業(yè)績(jī)，必須牢記一個(gè)規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個(gè)人利益凌駕于團(tuán)隊(duì)利益之上，在團(tuán)隊(duì)實(shí)習(xí)中，會(huì)出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時(shí)也從中受益的情況，反過(guò)來(lái)看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。

　　4、基本禮儀

　　步入社會(huì)就需要了解基本禮儀，而這往往是原來(lái)作為學(xué)生不大重視的，無(wú)論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會(huì)影響實(shí)習(xí)的正常進(jìn)行。這就需要平時(shí)多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺?qǐng)教。

　　5、為人處事

　　作為學(xué)生面對(duì)的無(wú)非是同學(xué)、老師、家長(zhǎng)，而實(shí)習(xí)后就要面對(duì)更為復(fù)雜的關(guān)系。無(wú)論是和領(lǐng)導(dǎo)還是同事，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對(duì)方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。

　　最后，我至少還有以下問(wèn)題需要解決。

　　1、缺乏實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn)，很多問(wèn)題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn)，隨著實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)的進(jìn)行，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。

　　2、實(shí)習(xí)態(tài)度仍不夠積極。在實(shí)習(xí)中僅僅能夠完成布置的實(shí)習(xí)，在沒(méi)有實(shí)習(xí)任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置實(shí)習(xí)，但若沒(méi)有實(shí)習(xí)做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴郑诮窈笪乙朔栊?，沒(méi)有實(shí)習(xí)任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置實(shí)習(xí)，沒(méi)有布置實(shí)習(xí)時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。

　　3、實(shí)習(xí)時(shí)仍需追求完美。在實(shí)習(xí)中，不允許絲毫的馬虎，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是時(shí)刻要牢記的。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)14

　　一、工作中的收獲

　　1、制作客戶檔案表格，對(duì)客戶進(jìn)行檔案管理

　　任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對(duì)客戶進(jìn)行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”(按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開(kāi)票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)行歸檔管理)，并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶詳細(xì)地址”表格(按客戶姓名、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)行詳細(xì)地址留檔)。

　　2、熟練掌握客服部工作流程

　　任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無(wú)措，通過(guò)自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過(guò)時(shí)間的推移，對(duì)工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對(duì)在工作期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與客服主管進(jìn)行討論并解決，解決不了的問(wèn)題及時(shí)呈報(bào)了上級(jí)部門。

　　3、熟悉客戶基本信息

　　任職客服期間，在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，通過(guò)與客戶的溝通交流，對(duì)客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過(guò)與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時(shí)對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)行了信息反饋。

　　4、自身綜合素質(zhì)得以提高

　　任職客服期間，通過(guò)解答客戶疑問(wèn)，對(duì)客戶所需信息進(jìn)行反饋，解決客戶需求，以此服務(wù)客戶。期間，對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進(jìn)行否定和反思。

　　客服人員的工作極其繁瑣且無(wú)序，某件事情進(jìn)行到一半再回頭繼續(xù)的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進(jìn)行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。服務(wù)客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時(shí)有效地解決。注重解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

　　客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^(guò)錯(cuò)或失誤。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)有效地更正錯(cuò)誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔(dān)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對(duì)自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。

　　二、工作中的不足

　　1、溝通技巧不足

　　任職客服期間，在與客戶溝通交流時(shí)，有時(shí)不能精確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒。

　　2、專業(yè)知識(shí)不足

　　任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營(yíng)銷知識(shí)掌握很少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會(huì)難以解答。

　　3、缺乏主動(dòng)性

　　任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性，只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解，并未深入。

　　三、對(duì)來(lái)年工作的展望

　　1、提高溝通技巧，平時(shí)多觀察多思考，多向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

　　2、加強(qiáng)對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品知識(shí)，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念。

　　3、提高主動(dòng)性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務(wù)于客戶，服務(wù)于公司。

客服員個(gè)人年終工作總結(jié)14篇客服人員年終工作總結(jié)個(gè)人相關(guān)文章：