時間不知不覺，我們后知后覺，辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回顧這段時間以來的工作，制定一份工作總結(jié)吧。下面是范文網(wǎng)小編收集的精品年度工作總結(jié)范文5篇(年度工作總結(jié)簡潔版)，供大家參考。
精品年度工作總結(jié)范文1
今年是全省推行網(wǎng)上登記管理的第一年，我市事業(yè)單位法人20xx年度報告工作（以下簡稱年檢）在省事業(yè)單位登記管理局的指導和市編辦的領(lǐng)導下，按照《事業(yè)單位登記管理暫行條例》及《事業(yè)單位登記管理暫行條例實施細則》的規(guī)定，積極宣傳部署，創(chuàng)新工作方法，提升服務(wù)水平，增強年檢效果。全市已登記事業(yè)單位535個，應(yīng)年檢事業(yè)單位法人512個，年檢合格單位512個，年檢合格率為100%；2家單位因改制待注銷，未納入年檢。較好地完成了XX年度事業(yè)單位法人年度報告工作，同時實現(xiàn)了網(wǎng)上登記管理100%。
一、積極宣傳部署，扎實開展培訓
去年底，省編辦轉(zhuǎn)發(fā)中編辦《關(guān)于加快推進事業(yè)單位網(wǎng)上登記管理的通知》后，市、縣（區(qū)）編辦隨即下發(fā)了推行網(wǎng)上登記管理和做好20xx年度網(wǎng)上年檢的通知，并通過網(wǎng)絡(luò)、報刊、會議、文件等多種形式進行了廣泛宣傳，營造網(wǎng)上登記管理的良好氛圍。通過網(wǎng)上登記管理重要性和必要性的宣傳，充分調(diào)動了廣大事業(yè)單位的積極性。市、縣（區(qū)）編辦和各事業(yè)法人單位按照登記系統(tǒng)的設(shè)計要求，添置配置了計算機、傳真機、掃描儀、數(shù)碼相機等必要的硬件設(shè)備，給每個事業(yè)法人單位發(fā)放了“登記管理專用光盤”，滿足了事業(yè)單位網(wǎng)上登記的基本需要。市、縣（區(qū)）事業(yè)單位登記管理部門都配備了高素質(zhì)的登記管理人員，各事業(yè)單位按照事業(yè)單位登記管理的知識結(jié)構(gòu)要求，選定了登記管理專辦員。市、縣（區(qū)）事業(yè)單位登記管理部門人員參加中編辦和省編辦舉辦的培訓后，進行了認真的準備，除對全市各事業(yè)單位從事登記管理專辦員進行集中系統(tǒng)培訓外，還利用上門檢查、辦理年檢的契機，開展多種形式的現(xiàn)場輔導，保證了網(wǎng)上年檢的順利實施。
二、嚴格年檢規(guī)定，認真審核把關(guān)
在年檢工作中，市、縣（區(qū)）登記管理機關(guān)依法對參檢法人應(yīng)提交的十八項內(nèi)容進行了審核，重點審查其中四個方面內(nèi)容。一是審查報送的材料是否齊全，填報內(nèi)容是否完整；二是審查參檢法人一年來開展業(yè)務(wù)活動情況。是否按照核準登記的宗旨和業(yè)務(wù)范圍開展活動，有無超出業(yè)務(wù)范圍開展活動的行為。三是審查開辦資金有無大幅變化，是否繼續(xù)具備承擔與宗旨和業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的民事責任能力。對法定代表人調(diào)整、開辦資金變化較大等情況，實行先變更，后年檢。四是審查有無抽逃、轉(zhuǎn)移開辦資金的行為以及依法納稅情況、違約和社會投訴情況、受獎懲和有關(guān)評估情況等。對個別單位存在的報送材料不規(guī)范、業(yè)務(wù)開展情況說明過于簡單等問題，及時提出改進意見，及時退回補充完善。在年檢辦理中，市、縣（區(qū)）登記管理機關(guān)嚴格遵守《事業(yè)單位登記管理暫行條例》及《實施細則》規(guī)定，按照網(wǎng)上登記的具體要求，認真做好受理、審核、核準、通知、復核、紙質(zhì)材料審核和檔案管理工作，所有年檢證明材料均直接上傳至登記系統(tǒng)，確保年檢資料完整準確。對通過網(wǎng)上年檢審核的法人單位進行紙質(zhì)材料的審核、整理，并及時進行了網(wǎng)上公告。
三、利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提升服務(wù)水平
為進一步提高登記管理機關(guān)辦事效率，鞏固行政審批流程再造取得的成果，登記管理機關(guān)根據(jù)網(wǎng)上登記的要求和特點，利用網(wǎng)上登記管理的平臺，對事業(yè)單位法人年檢工作流程再次進行認真分析和梳理，縮減了不必要的工作環(huán)節(jié)，壓縮了年檢辦理時限，年檢辦理盡量做到當日辦結(jié)。對提交資料不全或不符合要求的單位，采取一次性告知制度，并通過網(wǎng)絡(luò)進行電子數(shù)據(jù)傳送，避免辦理者多次往返。同時，積極推行“首辦責任制”，確定最先受理申請的登記管理人員為首辦責任人，負責從申請開始直至辦結(jié)的全程跟蹤服務(wù)。繼續(xù)堅持逐日督促，當日受理，當日辦結(jié)，受到了事業(yè)單位辦理人員的廣泛好評。
為提高管理服務(wù)水平，市登記管理部門多次對縣、區(qū)登記管理機關(guān)的工作人員進行有針對性的業(yè)務(wù)強化指導，對各工作環(huán)節(jié)提出了具體要求。同時堅持以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為先導，不斷擴展服務(wù)內(nèi)容，提高管理水平。在年檢工作中做到熱情服務(wù)，耐心解答，幫助解決實際問題。
四、加強部門聯(lián)動，提升年檢效果
市登記管理部門堅持從實際出發(fā)，建立了與各相關(guān)部門互相配合、互相制約的聯(lián)動機制，不斷強化相關(guān)部門對于事業(yè)單位法人年檢工作重要性的認識。市登記管理部門積極與財政、人社、稅務(wù)、工商、質(zhì)監(jiān)、銀行等部門溝通協(xié)調(diào)，要求事業(yè)單位在辦理組織機構(gòu)代碼證年檢、辦理社會保險、辦理稅務(wù)登記、銀行開戶等業(yè)務(wù)時，必須出示有效《事業(yè)單位法人證書》。同時，各級登記管理部門對不按規(guī)定時間提交年度報告以及登記事項發(fā)生了變化不及時辦理變更登記手續(xù)的單位，送達《限期整改通知書》，責令其限時整改。對于未在規(guī)定時限內(nèi)辦理年檢的法人單位，其他機關(guān)不給予辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，有效地推動了事業(yè)單位法人年檢工作的開展。年檢工作完成后，登記管理機關(guān)及時將有關(guān)登記材料整理、存檔、立卷。同時加強檔案管理，依照程序熱忱為各機關(guān)企事業(yè)單位提供檔案查詢服務(wù)。
20xx年度全市事業(yè)單位法人年檢工作雖然較為順利地完成，但仍存在一些不足之處。主要表現(xiàn)為：仍有少數(shù)單位對于《事業(yè)單位法人證書》的法律效力認識不足，對于事業(yè)單位年檢工作認識不高，存在年檢不年檢無所謂的錯誤觀念；少數(shù)單位年檢的主動性和自覺性還不強，經(jīng)多次催辦才來辦理；少數(shù)單位的財務(wù)與主管部門尚未真正的分離，登記管理機關(guān)缺乏有效的監(jiān)管手段；個別事業(yè)單位的設(shè)備和人員還不能很好地適應(yīng)事業(yè)單位網(wǎng)上登記的要求。今后我們將在省業(yè)務(wù)主管部門的領(lǐng)導下，繼續(xù)強化登記管理的業(yè)務(wù)學習，不斷提升登記管理服務(wù)水平。繼續(xù)更新辦公設(shè)備，以更好地適應(yīng)網(wǎng)上登記管理的需要。繼續(xù)加大對事業(yè)單位登記管理工作的宣傳力度，提高事業(yè)單位法人對登記管理工作重要性的認識。建立健全與銀行、工商、稅務(wù)、質(zhì)監(jiān)、財政、人社等部門的協(xié)調(diào)制約機制，提高《事業(yè)單位法人證書》的使用效率，切實維護好事業(yè)單位的合法權(quán)益。不斷探索創(chuàng)新登記管理工作方式，積極做好事業(yè)單位年度報告公開、事業(yè)單位法人績效評估和事業(yè)單位法人治理結(jié)構(gòu)建立工作。
馬鞍山市事業(yè)單位法人年度報告工作總結(jié)的延伸內(nèi)容：工作總結(jié)的結(jié)構(gòu)形式是什么？它的內(nèi)容又包括哪些？
年終總結(jié)（含綜合性總結(jié)）或?qū)ｎ}總結(jié)，其標題通常采用兩種寫法，一種是發(fā)文單位名稱+時間+文種，如《銅仁地區(qū)煙草專賣局20xx年工作總結(jié)》；另一種是采用新聞標題的形式，如松桃縣大興訪送部的卷煙零售戶誠信等級管理專題總結(jié)：《客戶爭等級，誠信穩(wěn)銷量》。
正文一般分為如下三部分表述：1、情況回顧這是總結(jié)的開頭部分，叫前言或小引，用來交代總結(jié)的緣由，或?qū)偨Y(jié)的內(nèi)容、范圍、目的作限定，對所做的工作或過程作扼要的概述、評估。這部分文字篇幅不宜過長，只作概括說明，不展開分析、評議。2、經(jīng)驗體會這部分是總結(jié)的主體，在第一部分概述情況之后展開分述。有的用小標題分別闡明成績與問題、做法與體會或者成績與缺點。如果不是這樣，就無法讓人抓住要領(lǐng)。專題性的總結(jié)，也可以提煉出幾條經(jīng)驗，以起到醒目、明了。運用這種方法要注意各部分之間的關(guān)系。各部分既有相對的獨立性，又有密切的內(nèi)在聯(lián)系，使之形成合力，共同說明基本經(jīng)驗。3、今后打算這是總結(jié)的結(jié)尾部分。它是在上一部分總結(jié)出經(jīng)驗教訓之后，根據(jù)已經(jīng)取得的成績和新形勢、新任務(wù)的要求，提出今后的設(shè)法、打算，成為新一年制訂計劃的依據(jù)。內(nèi)容包括應(yīng)如何發(fā)揚成績，克服存在問題及明確今后的努力方向。也可以展望未來，得出新的奮斗目標。
精品年度工作總結(jié)范文2
得：
1、課堂。通過視頻引課，讓學生初步了解本節(jié)課的內(nèi)容，又增加了學生學習生物的興趣。另外課堂上老師講的少了，能留更多的時間給學生練習，提高了課堂的效率。
2、作業(yè)方面。較之上個學期有了一定的改進，對作業(yè)進行選做，太難的題與本節(jié)知識點聯(lián)系不大的盡量不做，有了針對性，學生完成的效果明顯提高。另外每周的晚修也能對部分學生進行面批。
3、教學進度。與上個學年相比進度快了很多，除了八年級上冊，下冊也講到只剩一個單元，為下學期的會考留了更多的復習時間。
4、培優(yōu)扶差。在期中和月考中找了部分中上等的學生及時溝通，了解學生的學習情況，介紹了學習方法。在期末考試中都有了很大的進步。對學困生嚴格要求他們的作業(yè)，并面批，課堂上多提醒提問。
不足：
1、課堂上時間掌握還需要加強，特別是學校提倡的1+2+1模式還是沒有落實到位。
2、細節(jié)重視不夠。對一些知識點一概而過沒有纖細的分析講解，導致期末考試部分學生對這些知識點理解不不夠而丟分。
3、復習不到位。復習時間夠，但沒有考慮到期末考試學生在課下沒有時間完成你布置的任務(wù)，發(fā)的試卷不能及時完成，而期末考試恰恰就出了所做練習中的題目。
改進：
針對以上教學中出現(xiàn)的情況和不足，在下個學期重點要改進的有這樣幾個方面：
1、課堂還要精講精練，掌控好時間，能在課上完成的絕不留在課外。
2、注重細節(jié)所有的知識點都要講到復習到，不留死角、
3、制定好會考復習計劃一定要做到每個階段每一節(jié)課的任務(wù)。而且必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。
4、針對上學年A率不高的問題，下學期工作重點是抓A率。
總之，總結(jié)就是一種反思，希望下個學期能夠更好地完善自己的教學工作。
精品年度工作總結(jié)范文3
一年復始，萬象更新。剛剛過去的xx年，我們山莊在各位的辛勤勞作及共同努力下，圓滿完成了xx年各項指標。時值歲末年初，今天，我們歡聚一堂。在此，我謹代表山莊為山莊的運營發(fā)展付出了辛勤汗水的全體同仁，表示最誠摯的敬意和最衷心的感謝!
我們山莊運營已一年有余，我們的業(yè)績、工作效率、工作質(zhì)量都取得了長足的進步。各主管部門分別都作了xx年工作總結(jié)匯報，對這一年工作思路也做了安排，其目的是總結(jié)過去，分析現(xiàn)在，規(guī)劃將來，我表示完全同意。過去的一年中，全體員工在管理班子的帶領(lǐng)下，齊心合力，共同協(xié)作，取得了長足的進步和卓越的業(yè)績，圓滿完成了xx年各項指標.我們繼續(xù)保持開拓創(chuàng)新和勇于進取的工作作風，帶領(lǐng)全體員工開拓美好的未來。
當然，在感受成功喜悅的同時，我們也要清醒并深刻的認識到，在過去的一年工作中自身存在的不足，以便于在今后的工作中得以布置并改善。諸如：管理上需要加強;員工各個方面素質(zhì)與能力要不斷提高;加強員工的團結(jié)意識的規(guī)范工作范疇，做到各司其職，各轄其司;禮節(jié)和文明禮貌要加強培訓;團隊的服務(wù)質(zhì)量有待提高;管理人員之間的溝通協(xié)作力的進一步提升;招聘及留住新員工;建立完善的培訓及考核制度;全員績效考核的獎罰制度需要落實;加強山莊文化建設(shè);抓好山莊運營發(fā)展模式的多元化等等都要作為我們新一年工作重點，進行布置安排，并落到實處。
我們在肯定成績，反思過去的同時，要認真目前旅游業(yè)的競爭優(yōu)勢。我們要推出激勵機制，豐富人力資源，穩(wěn)定現(xiàn)有員工，引進人才，增強團隊的凝聚力，穩(wěn)定和擴大員工隊伍，擁有了雄厚的團隊資源后，拓展山莊的運營模式，實現(xiàn)運營多元化。
這一年，我們迎來了新的喜悅，我們山莊與廣西西部旅游聯(lián)盟已達成合作伙伴，我們的客源逐漸增多，對我們山莊的發(fā)展趨勢有美好的前景。同時，山莊有你們這樣一支團結(jié)向上，富有戰(zhàn)斗力，勤奮敬業(yè)，吃苦耐勞的隊伍與山莊共拼搏，并肩進，我深感驕傲。
新一年，面臨新的機遇，新的挑戰(zhàn)，我堅定不凝，自身不斷的完善，提升服務(wù)品質(zhì)，拓展山莊運營模式。我們勢必在新的起點，新的發(fā)展方向有新的突破。讓我們攜起手來，團結(jié)一致，勤勤懇懇的工作，踏踏實實的做好每一件小事，快快樂樂的生活，用我們勤勞的'雙手去創(chuàng)造一個美好的未來。
最后，時值新春佳節(jié)來臨之際，我謹代表山莊向在座的各位并通過在座的各位向你們的家人致以最誠摯的新年問候，祝你們春節(jié)快樂，身體健康，家庭幸福，萬事如意!
精品年度工作總結(jié)范文4
農(nóng)村公路養(yǎng)護管理是促進農(nóng)村公路可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)性工作，也是促進社會經(jīng)濟全面發(fā)展和建設(shè)社會主義新農(nóng)村的一個重要環(huán)節(jié)。為全面提升我鄉(xiāng)農(nóng)村公路養(yǎng)護管理水平，提高農(nóng)村公路路況質(zhì)量和路網(wǎng)服務(wù)功能，服務(wù)全鄉(xiāng)農(nóng)村經(jīng)濟社會發(fā)展，根據(jù)《農(nóng)村公路管理養(yǎng)護實施辦法》，20xx年度，我單位積極落實縣人民政府及上級交通部門有關(guān)農(nóng)村公路管理養(yǎng)護精神，采取有效措施，統(tǒng)一領(lǐng)導，分級責任，把農(nóng)村公路管理養(yǎng)護工作放到農(nóng)村工作重要位置來抓，較好地完成了農(nóng)村公路管理養(yǎng)護任務(wù)?，F(xiàn)將20xx年度公路養(yǎng)護管理工作總結(jié)如下：
一．加強領(lǐng)導、建立機構(gòu)
為基本建立符合我縣農(nóng)村公路管理養(yǎng)護機制和運行機制，保障農(nóng)村公路的日常養(yǎng)護和正常使用，實現(xiàn)農(nóng)村公路管理的正?；鸵?guī)范化，我鄉(xiāng)成立了由副鄉(xiāng)長陶建義任公路站站長、司法所所長姜峰亮為管理員、鄉(xiāng)農(nóng)辦陸江南為協(xié)管員的農(nóng)村公路管理養(yǎng)護領(lǐng)導機構(gòu)，負責全鄉(xiāng)農(nóng)村公路的管理工作，組建了十人的養(yǎng)護工隊伍，為農(nóng)村公路養(yǎng)護管理工作的開展，奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二．建立長效養(yǎng)護機制
為切實加強我鄉(xiāng)農(nóng)村公路的養(yǎng)護管理，實現(xiàn)農(nóng)村公路養(yǎng)護的規(guī)范化，我鄉(xiāng)與各路段養(yǎng)護工簽訂了《農(nóng)村公路養(yǎng)護責任書》，并給養(yǎng)護工保了人身意外險，有效地提高了養(yǎng)護工工作的積極性。鄉(xiāng)公路站每個月進行四次不定期地巡查和抽查公路養(yǎng)護質(zhì)量，對巡查和抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予反饋并按要求限期進行整改，巡查結(jié)果與年終養(yǎng)護工獎金掛鉤，從而較好的解決了農(nóng)村公路管理養(yǎng)護失管失養(yǎng)問題，確保了我鄉(xiāng)農(nóng)村公路養(yǎng)護質(zhì)量良好，路面整潔，每次都能順利地通過上級交管部門的考核驗收。
三．及時加強農(nóng)村公路損毀修復，確保道路安全
隨著公路使用年限增長及車流量增大等眾多因素，轄區(qū)農(nóng)村公路出現(xiàn)了不同程度損壞現(xiàn)象，特別是20xx年1月23日我們鄉(xiāng)出現(xiàn)20公分的積雪而且溫度零下7/8，全鄉(xiāng)道路全部被大雪覆蓋無法通車，我們鄉(xiāng)公路站及時上路檢查設(shè)置警戒帶，安排300人員8輛汽車機械及時清理積雪和塌方，確保公路暢通無阻，保證了全鄉(xiāng)人民出行安全。
四．加強宣傳工作、組織業(yè)務(wù)培訓、提高管養(yǎng)質(zhì)量
管養(yǎng)好農(nóng)村公路，提高路況質(zhì)量，為道路交通運輸提供安全、舒適、快捷、高效的道路條件，是管理養(yǎng)護者的主要職責，為進一步提高我鄉(xiāng)農(nóng)村公路養(yǎng)護管理質(zhì)量，鄉(xiāng)公路站每季度安排養(yǎng)護工進行農(nóng)村公路養(yǎng)護質(zhì)量培訓、安全知識講座、交通警示安放等相關(guān)專業(yè)知識培訓，使參加人員得到感性認識，增強業(yè)務(wù)知識，為農(nóng)村公路養(yǎng)護工作打下基礎(chǔ)。
五．存在的問題及下一步工作計劃
盡管20xx年我鄉(xiāng)較好地完成了上級部門的考核工作和養(yǎng)護公路要求，但也還存在一些不足：
一是有些養(yǎng)護工專業(yè)理論知識較差，安全意識不夠，致使實際操作中還存在一些安全隱患；
二是我鄉(xiāng)農(nóng)村公路路線長，等級低，每年汛期雨季都有大量塌方、水毀等工程保通難度大，資金缺口大，不能及時修復到位，存在一些安全隱患；
下一步，我們將從兩個方面重點努力：一是加強加大對養(yǎng)護工的業(yè)務(wù)培訓和實際操作，增強養(yǎng)護工的安全意識和養(yǎng)護質(zhì)量，二是根據(jù)我鄉(xiāng)氣候情況、路況制定鄉(xiāng)村道路維護計劃，積極向上級部門爭取資金，確保我鄉(xiāng)農(nóng)村公路路況良好、路面整潔。
20xx年在鄉(xiāng)黨委、政府及上級領(lǐng)導的指導、幫助下，按時完成布置的各項任務(wù)，現(xiàn)就一年來的工作小結(jié)如下：
1、已審核農(nóng)戶建房12宗，已批準12宗，有8宗正組織材料上報。已審核設(shè)施農(nóng)用地1宗，批準設(shè)施農(nóng)用地1宗。
2、完成上陶村舊村改造拆遷安置用地、上陶村文化禮堂及老年公寓農(nóng)轉(zhuǎn)用項目。
3、積極做好違法用地巡查。每周一次對鄉(xiāng)轄區(qū)進行巡查。
4、廢棄礦山整治檢查3次，上報擬整治礦點3處，其中楊柳源村2處，洪村1處。
5、辦結(jié)信訪件4件。
6、制定了地質(zhì)災害防治方案與突發(fā)性地質(zhì)災害應(yīng)急預案。對轄區(qū)內(nèi)的地質(zhì)災害防治點全面檢查2次，與16個行政村簽訂地質(zhì)災害防治工作責任書，落實目標，明確責任。
7、20xx的“三改一拆”行動，截止年底，上報拆除違法用地23宗，面積4610.8平方米，已超額完成分配的任務(wù)，達到115.27%，舊住宅區(qū)改造完成6984平方米，完成任務(wù)數(shù)116.4%。
8、完成20xx年度土地變更及衛(wèi)片執(zhí)法工作。
9、完XX縣國土局交辦的其他工作。
20xx年，繼續(xù)做好基本農(nóng)田保護（高標準基本農(nóng)田建設(shè)、土地開發(fā)、農(nóng)村土地綜合整治）、違法用地巡查、地質(zhì)災害防治巡查、廢棄礦山整治巡查、“三改一拆”行動、農(nóng)戶建房、土地確權(quán)登記等工作，同時完成鄉(xiāng)黨委政府安排的中心工作。
精品年度工作總結(jié)范文5
目以來，在項目領(lǐng)導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞XX收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了XX服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。
本年度XX收費1220000元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上年度XX費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協(xié)調(diào)處理大型XX保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。
一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面
?。ㄒ唬┮?guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
?。ǘ┎扇《喾N形式和措施，鞏固和提高了XX收費水平。
本年度XX費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年XX費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是XX服務(wù)水平的體現(xiàn)，XX服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高XX收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因XX無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。
?。ㄈ﹪雷タ头T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
?。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
?。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
?。ㄒ唬﹩T工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
?。ǘX收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
?。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高XX費收費水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
?。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。
?。ǘ┻M一步提高XX收費水平，確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
?。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧XX年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
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