在寫(xiě)工作總結(jié)的時(shí)候要實(shí)事求是，具體到各個(gè)細(xì)節(jié)，這樣才能提升自己的工作效率，那么相關(guān)的工作總結(jié)該如何寫(xiě)呢？下面是范文網(wǎng)小編分享的理賠工作總結(jié)9篇(理賠工作總結(jié))，供大家閱讀。
理賠工作總結(jié)1
保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)
（一）
保險(xiǎn)理賠這個(gè)工作是非常繁瑣的，屬于理賠流程中最后一個(gè)關(guān)口，是需要耐心和細(xì)心的工作崗位。回顧過(guò)去一年里自己在這方面的所做所為，得失俱在，有值得肯定也有需要完善的。具體來(lái)說(shuō)有以下幾點(diǎn)： 首先，自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能得到了提高。這年我在保險(xiǎn)理賠工作中遇到了新老險(xiǎn)種的變更，隨之的變更理賠方法也有了變化。為了能更好更便捷高效的進(jìn)行理算，我不斷的學(xué)習(xí)了各個(gè)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)責(zé)任及操作流程和規(guī)章制度，以便更好的應(yīng)用到工作中。經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我在工作上取得了一定的進(jìn)步，理算效率得到極大的提升。并在工作中，學(xué)習(xí)他人的工作長(zhǎng)處，使得自身的能力得到了極大的提升。
其次，通過(guò)與同事的共同協(xié)作，我們?cè)倮碣r案件的結(jié)案環(huán)節(jié) 做出了很大的貢獻(xiàn)。理賠案件結(jié)案的整個(gè)流程是從客戶(hù)出現(xiàn)報(bào)案后，客戶(hù)交起索賠材料，定損后錄入新系統(tǒng)，轉(zhuǎn)到核價(jià)崗，做完理算，領(lǐng)導(dǎo)審批簽字，方可拿給財(cái)務(wù)部轉(zhuǎn)賬匯款。截止12月份，已結(jié)2000余件已決賠案。并且在通過(guò)年底理賠部全部門(mén)的努力，將已決案件結(jié)案率成功的從70%提升至85%以上，完成了總公司下達(dá)分公司理賠結(jié)案率的任務(wù)。
再次，在工作中，深刻領(lǐng)會(huì)到愛(ài)崗敬業(yè)講奉獻(xiàn)，嚴(yán)于律己等職業(yè)道德的提升。公司在這年人員減少與業(yè)務(wù)量加大的情況下，自己也盡自身最大的努力，做到了不拖延賠案，在案件處理的特殊時(shí)期加班突擊賠案，成功保證了工作效率。自己也在這種情況下真正培養(yǎng)了奉獻(xiàn)意識(shí)。最后，想說(shuō)的一點(diǎn)是，在案件整理歸檔上面，是最需要細(xì)心的，這點(diǎn)個(gè)人也在不斷的工作中日益完善。案件整理歸檔，也就是在一個(gè)案件賠款完畢后，需要將理賠卷宗按照?qǐng)?bào)案整理排序，填寫(xiě)好名稱(chēng)。每個(gè)案子材料不同，薄厚程度也不同，需要的時(shí)間更是不同。每一個(gè)案子排完順序后，用裝訂機(jī)打孔，打好孔之后，用裝訂線把每個(gè)案子穿逢好，之后再用交棒把案子的后案卷皮粘貼好。按要求把險(xiǎn)種分類(lèi)，然后按賠案號(hào)排序，分別裝入檔案盒，在檔案號(hào)標(biāo)注清楚，然后歸檔檔案櫥內(nèi)，以便以后的檢查和檔案查找。
總之，從我的這份《保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)》中不難看出，理賠崗位體現(xiàn)公司的形象，是公司的對(duì)外服務(wù)窗口。所以無(wú)論是接個(gè)電話還是迎來(lái)送往，我們都必須時(shí)刻注意自己的言談舉止，以公司形象為主，促進(jìn)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。
在過(guò)去的這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的信任、關(guān)心和培養(yǎng)下，個(gè)人在工作方面及其它綜合素質(zhì)方面都有所提升。在此，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)的栽培和同事的幫助。一年的工作已經(jīng)結(jié)束，在即將迎來(lái)的一年中，我們會(huì)繼續(xù)不斷的努力，這是一只無(wú)法拒絕的問(wèn)題，這是一直以來(lái)我們?cè)谀杲K時(shí)候的總結(jié)。每一年都有自己的進(jìn)步，每一年都會(huì)有自己的成長(zhǎng)!相信大家在來(lái)年中一定會(huì)取得最圓滿(mǎn)的成功的!
保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)
（二）
人保財(cái)險(xiǎn)公司非車(chē)險(xiǎn)部個(gè)人工作總結(jié)在回顧這半年工作之前，我首先要感謝人保財(cái)險(xiǎn)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)給我的機(jī)會(huì)，感謝人保財(cái)險(xiǎn)江門(mén)分公司和××支公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和生活上的關(guān)照，也很感謝人保財(cái)險(xiǎn)同事們對(duì)我的支持和幫助。
自××年7月8日，我和中大的兩個(gè)同事坐福哥的車(chē)來(lái)到江門(mén)，下午就和××支公司車(chē)險(xiǎn)部經(jīng)理李剛來(lái)到××支公司。在××支公司7-10三個(gè)月在意外險(xiǎn)部學(xué)習(xí)。在這期間主要是跟意外險(xiǎn)部辦公室里的兩個(gè)同事學(xué)習(xí)，熟悉內(nèi)務(wù)。主要學(xué)習(xí)：承保，保單錄入，理賠，填寫(xiě)保險(xiǎn)單等一系列工作。很多人認(rèn)為是打雜的工作，這可不是一般的打雜的工作，這可是讓我知道了很多工作中必須了解，必須知道，必須清楚的東西，因?yàn)檫@些工作的處理好壞，直接影響到我們對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。而且，意外險(xiǎn)部經(jīng)理卓健雄在工作中也給予了我很大的關(guān)心和支持，也給了我很多去一線承保，查勘，定損等學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。
轉(zhuǎn)眼間三個(gè)月過(guò)去了，××年10月1日后，我被安排到非車(chē)險(xiǎn)部學(xué)習(xí)，一直到現(xiàn)在。在非車(chē)險(xiǎn)主要也是了解整個(gè)部門(mén)工作的程序，各種內(nèi)務(wù)工作的操作，并也進(jìn)行了一些簡(jiǎn)單的操作：承保，續(xù)保，理賠等。得到了部門(mén)同事和非車(chē)險(xiǎn)經(jīng)理李繼雄經(jīng)理的大力支持和幫助。而且，得到了很多去一線學(xué)習(xí)查勘，定損，理賠，承保等的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，讓我受益很多，得到很多鍛煉的機(jī)會(huì)。并且得到李繼雄經(jīng)理一些工作中的指導(dǎo)和處理事情的方法，尤其是工作中我做的不足時(shí)，李經(jīng)理的嚴(yán)肅指導(dǎo)，使我真正體會(huì)到自己懂得的東西太少了，有待提高的東西太多了。也正是在平常工作中得到了這么多人的關(guān)心和幫助，逐漸地讓我有了一個(gè)更加全面的視野，更加專(zhuān)業(yè)的為客戶(hù)服務(wù)的方式。
以前，我總以為自己對(duì)保險(xiǎn)很了解，很懂，但經(jīng)過(guò)這半年在意外險(xiǎn)和非車(chē)險(xiǎn)的學(xué)習(xí)，讓我更加理解到保險(xiǎn)這兩個(gè)字的內(nèi)涵。感覺(jué)到做個(gè)真正的保險(xiǎn)人真的很不容易，因?yàn)樗笪覀兙邆涓鞣矫娴闹R(shí)，要有敏銳的市場(chǎng)洞察力，要有一顆敢于面對(duì)失敗挫折的心，而且要有堅(jiān)持學(xué)習(xí)提升自己的能力等等。
經(jīng)過(guò)這半年的學(xué)習(xí)后，我感覺(jué)我的頭腦更清晰了，目標(biāo)更明確了，希望自己能充分發(fā)揮自己的能力，為人保，為中國(guó)保險(xiǎn)貢獻(xiàn)自己的一點(diǎn)力量。再次感謝人保財(cái)險(xiǎn)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和幫助，感謝身邊同事的支持----因?yàn)槭悄銈冏屛腋墒?，更?zhuān)業(yè)。
保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)
（三）
在全球保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中，汽車(chē)保險(xiǎn)具有舉足輕重的地位。近年來(lái)，我國(guó)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)入汽車(chē)時(shí)代，汽車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的好壞，不僅事關(guān)保險(xiǎn)公司自身的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展，也影響到保險(xiǎn)職能作用的發(fā)揮及社會(huì)效益的實(shí)現(xiàn)，對(duì)保障社會(huì)穩(wěn)定和人民的安居樂(lè)業(yè)發(fā)揮著積極的作用。如何借鑒國(guó)際上成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)改進(jìn)我國(guó)傳統(tǒng)的汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，提高工作效率，降低服務(wù)成本，已成為擺在我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)從業(yè)人員面前亟待解決的問(wèn)題。
一、國(guó)際成熟保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)的模式及特點(diǎn)
國(guó)外專(zhuān)業(yè)從事車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細(xì)。保險(xiǎn)公司與外部機(jī)構(gòu)基于各自的利益，為達(dá)到使客戶(hù)滿(mǎn)意這一共同目的，特別重視相互之間的合作.他們既各司其職，又特別注重信息、資源的共享，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(一)查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作
查勘、定損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實(shí)際上也是保險(xiǎn)公司對(duì)案件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會(huì)影響、晶牌效應(yīng)等諸多方面，所以，保險(xiǎn)公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應(yīng)付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的保險(xiǎn)公司普遍采用了與外部專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作的模式。(二)信息技術(shù)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)的合作
1.提高查勘調(diào)度的合理性和時(shí)效性。美國(guó)第四大車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)公司Progreive公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過(guò)智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時(shí)間內(nèi)被派到出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，另外，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢(xún)修理廠的排班情況，及時(shí)為客戶(hù)提供送修服務(wù)。
2.提高查勘定損的準(zhǔn)確性。德國(guó)安聯(lián)集團(tuán)一直使用 Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國(guó)ADP公司)，近期還使用 Glamatix估損系統(tǒng)，保證了車(chē)險(xiǎn)理賠的規(guī)范、透明 3.提高接報(bào)案的及時(shí)性和方便性。日本安田火災(zāi)海上保險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)理賠中使用24小時(shí)工作的事故受理報(bào)告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國(guó)各地的14個(gè)理賠中心及全國(guó)252個(gè)理賠終端的遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)，客戶(hù)從任何理賠終端都能得到保險(xiǎn)公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。
4.提高查勘定損效率。在我國(guó)的臺(tái)灣地區(qū)，車(chē)險(xiǎn)理賠已經(jīng)開(kāi)始啟用遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，通過(guò)因特網(wǎng)傳送，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司定損員既可以當(dāng)場(chǎng)定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶(hù)和修理廠還可以上網(wǎng)查詢(xún)定損結(jié)果和配件價(jià)格、甚至購(gòu)買(mǎi)配件等功能。(三)提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作
為客戶(hù)提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車(chē)險(xiǎn)理賠的一大特點(diǎn)，其中，衍生服務(wù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。在這方面做得最好的當(dāng)屬美國(guó)。作為全球最大的保險(xiǎn)市場(chǎng)，美國(guó)保險(xiǎn)公司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機(jī)構(gòu)的合作非常普遍。自上世紀(jì)90年代初開(kāi)始，美國(guó)還出現(xiàn)了一種專(zhuān)門(mén)為汽車(chē)保險(xiǎn)公司做損余處理的公司。大量專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的存在不僅提高了保險(xiǎn)業(yè)的總體水平，而且促進(jìn)了保險(xiǎn)保障質(zhì)量的提高和保險(xiǎn)服務(wù)成本的降低。
二、當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)汽車(chē)?yán)碣r服務(wù)的模式及其利弊分析
車(chē)險(xiǎn)是我國(guó)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)上規(guī)模最大的單險(xiǎn)種業(yè)務(wù)，是我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的骨干險(xiǎn)種。其業(yè)務(wù)量占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的一半以上。2003年，全國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入達(dá)億元，有 億元來(lái)自車(chē)險(xiǎn)。2003年，我國(guó)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，車(chē)險(xiǎn)已決賠案件數(shù)高達(dá)766萬(wàn)多起，賠付率高達(dá)%，車(chē)險(xiǎn)查勘、理算工程量大、成本高。在我國(guó)目前保險(xiǎn)市場(chǎng)手續(xù)費(fèi)高、費(fèi)用率高、資金利用率低的狀況下，車(chē)險(xiǎn)在2003年的經(jīng)營(yíng)中已出現(xiàn)了全行業(yè)虧損的嚴(yán)峻局面。有效地改變目前我國(guó)的車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)模式，擠壓理賠水分，降低理賠服務(wù)成本，已成為改變目前我國(guó)車(chē)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)虧損局面的重大課題之一。(一)我國(guó)的理賠服務(wù)模式
由于機(jī)動(dòng)車(chē)輛具有流動(dòng)性的特點(diǎn)，要求保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)，特別是在提供服務(wù)方面要建立和完善與機(jī)動(dòng)車(chē)輛特點(diǎn)相適應(yīng)的服務(wù)體系或者服務(wù)機(jī)制，做好機(jī)動(dòng)車(chē)輛出險(xiǎn)后的處理工作。這種服務(wù)體系或機(jī)制主要是圍繞在保險(xiǎn)車(chē)輛出險(xiǎn)后及時(shí)的援救、查勘、定損和修復(fù)方面，同時(shí)，還包括處理涉及第三者責(zé)任的案件。目前，我國(guó)較為成熟和流行的模式是以保險(xiǎn)公司自主理賠為主導(dǎo)的理賠服務(wù)模式，其特點(diǎn)為：
1.各自建立自己的服務(wù)熱線，對(duì)被保險(xiǎn)人實(shí)行全天候、全方位的服務(wù)，通過(guò)熱線接受報(bào)案。 2.各自建立自己的查勘隊(duì)伍，自身配備齊全的查勘車(chē)輛和相應(yīng)設(shè)備，接受自身客戶(hù)服務(wù)中心的調(diào)度和現(xiàn)場(chǎng)查勘定損。
3.各自建立自己的車(chē)輛零配件報(bào)價(jià)中心，針對(duì)車(chē)險(xiǎn)賠付項(xiàng)目所占比重高，對(duì)車(chē)險(xiǎn)賠付率和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)影響大，同時(shí)又是最容易產(chǎn)生暴利的零配件賠款，各家保險(xiǎn)公司都非常重視，組織專(zhuān)人從事汽車(chē)配件價(jià)格的收集、報(bào)價(jià)和核價(jià)工作。
4.查勘定損的某個(gè)環(huán)節(jié)或服務(wù)輻射不到的某個(gè)領(lǐng)域才交由公估公司、物價(jià)部門(mén)、修理廠、調(diào)查公司等外部機(jī)構(gòu)去完成。
(二)目前我國(guó)汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的利弊分析
1.自主理賠。即由保險(xiǎn)公司的理賠部門(mén)負(fù)責(zé)事故的檢驗(yàn)和損失理算。這種方式在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展初期曾發(fā)揮了積極作用，同時(shí)也明顯帶有一系列特定歷史時(shí)期的烙印。隨著中國(guó)社會(huì)的改革開(kāi)放和市場(chǎng)的發(fā)展變化，特別是加入WTO以后，全球經(jīng)濟(jì)一體化對(duì)中國(guó)產(chǎn)生了巨大影響，國(guó)際上先進(jìn)的理賠估損方法和理念不斷傳人國(guó)內(nèi)i被保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)消費(fèi)意識(shí)也不斷提高，這種模式的弊端便日益凸現(xiàn)出來(lái)，主要表現(xiàn)在：
(1)資金投入大、工作效率低、經(jīng)濟(jì)效益差。對(duì)于保險(xiǎn)公司自身來(lái)說(shuō)，從展業(yè)到承保，從定損到核賠，每個(gè)環(huán)節(jié)都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。龐大的理賠隊(duì)伍，加上查勘車(chē)輛、設(shè)備的相應(yīng)配置，大量的人力、物力處理煩瑣的估損理賠事務(wù)，導(dǎo)致其內(nèi)部管理和經(jīng)營(yíng)核算的經(jīng)濟(jì)效益差，還常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員查勘看不過(guò)來(lái)、估損定不過(guò)來(lái)、材料交不過(guò)來(lái)的不正?，F(xiàn)象。這種資源配置的不合理性與我國(guó)保險(xiǎn)公司要做大做強(qiáng)、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力、走專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。
(2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車(chē)保險(xiǎn)的定損理賠不同于其他社會(huì)生產(chǎn)項(xiàng)目，其涉及的利益面廣、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，理算類(lèi)別多，這就要求理賠業(yè)務(wù)公開(kāi)、透明。保險(xiǎn)公司自己定損，就好比保險(xiǎn)公司既做運(yùn)動(dòng)員，又當(dāng)裁判員，這對(duì)于被保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō)，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對(duì)于這種矛盾，即使保險(xiǎn)公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險(xiǎn)人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對(duì)稱(chēng)的市場(chǎng)中，這種弊端就愈加突出。
2.物價(jià)評(píng)估。即公安交通管理部門(mén)委托物價(jià)部門(mén)強(qiáng)制定損。這種方式用得比較少，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)雙方當(dāng)事人都不認(rèn)可、不歡迎。中國(guó)保監(jiān)會(huì)也曾發(fā)文予以抵制。
3.保險(xiǎn)公估。即由專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)公估公司接受保險(xiǎn)當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車(chē)的損失檢驗(yàn)和理算工作，這是國(guó)際上通行的做法。這種做法的好處有：
(1)可以減少理賠糾紛。由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同公平的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛，防止以權(quán)謀私。
(2)完善了保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。由專(zhuān)業(yè)公司負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會(huì)分工的專(zhuān)業(yè)化，同時(shí)可以促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。
(3)可以促進(jìn)保險(xiǎn)公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力。由于保險(xiǎn)公司是按實(shí)際發(fā)生的檢驗(yàn)工作量向公估公司支付檢驗(yàn)費(fèi)用的，因此能更如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)的真實(shí)情況，避免保險(xiǎn)公司配備固定的檢驗(yàn)人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用開(kāi)支和增加的固定經(jīng)營(yíng)成本。
理賠工作總結(jié)2
2010 年工作總結(jié)
2010 年,理賠中心緊跟市公司戰(zhàn)略部署、把握主動(dòng)、明確目標(biāo)、扎實(shí)措施、合力攻堅(jiān)、強(qiáng)勢(shì)奮進(jìn)。在這一年里，中心全體員工緊緊圍 繞“立足改革、加強(qiáng)服務(wù)、提高效益”這一中心，與時(shí)俱進(jìn)，勤奮工 作，務(wù)實(shí)求效。截至2010年12月底，全險(xiǎn)種日歷年度賠付率為%，結(jié)案率%，其中車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率%，非車(chē)險(xiǎn)結(jié)案率%，較 好地完成了上級(jí)公司和公司總經(jīng)理室交付的各項(xiàng)工作、完成了上級(jí)公 司下達(dá)的各項(xiàng)考核指標(biāo)。
一、2010 年重點(diǎn)工作回顧
1、提高第一現(xiàn)場(chǎng)查勘和及時(shí)立案處理?，F(xiàn)場(chǎng)查勘實(shí)行首接負(fù)責(zé) 制，首接負(fù)責(zé)制要求查勘定損員工號(hào)下的案件必需由其負(fù)責(zé)立案及相 關(guān)流程處理。從接受調(diào)度任務(wù)到現(xiàn)場(chǎng)處理、資料收集、人傷和超權(quán)限 反饋、簡(jiǎn)易事故現(xiàn)場(chǎng)必需定損、交警處理現(xiàn)場(chǎng)和高速現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查、向 客戶(hù)告知索賠所需的資料等，未能查勘到事故現(xiàn)場(chǎng)的，向調(diào)度反饋后 繼續(xù)跟蹤直至處理完畢，不得反饋后就不跟蹤處理，導(dǎo)致未能及時(shí)立 案和案件處理，按照首接負(fù)責(zé)制原則處罰責(zé)任人。第一現(xiàn)場(chǎng)查勘和及 時(shí)立案意識(shí)得到了加強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)查勘率超過(guò)85％；要求一般案件48 小 時(shí)內(nèi)立案處理，及時(shí)立案率一直穩(wěn)定在98％以上。對(duì)客戶(hù)有效投訴 查勘員沒(méi)有及時(shí)查勘現(xiàn)場(chǎng)、首接負(fù)責(zé)制執(zhí)行不到位、沒(méi)有及時(shí)立案的 相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)格按現(xiàn)行《長(zhǎng)沙市中心支公司客戶(hù)服務(wù)中心暫行考核辦 法》執(zhí)行考核。
2、加大考核力度，強(qiáng)化操作培訓(xùn),著力推行GPS 的深度應(yīng)用。（1）貫徹落實(shí)總公司推行的GPS“雙百”工程，強(qiáng)化運(yùn)用操作培訓(xùn), 對(duì)查 勘定損員進(jìn)行一對(duì)一宣導(dǎo)，全面消除對(duì)GPS 系統(tǒng)的排斥心理；（2）建 立GPS 每月通報(bào)制度，對(duì)每位查勘定損員上個(gè)月的GPS 使用數(shù)據(jù)情況 進(jìn)行通報(bào)，逐一分析每位查勘定損員在每個(gè)流程上的不足并加以糾 正，按月獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)；（3）及時(shí)維修問(wèn)題手機(jī)，保證查勘員不因手機(jī)質(zhì) 量問(wèn)題而影響日常工作及數(shù)據(jù)指標(biāo)。截止12 月份我們GPS 使用指標(biāo) 得到了明顯改善。接受任務(wù)的平均時(shí)長(zhǎng)從七月份的 分鐘提高到 分鐘，平均回復(fù)客戶(hù)的時(shí)長(zhǎng)從七月份的 分鐘提高到 分鐘，選擇到達(dá)第一現(xiàn)場(chǎng)的平均時(shí)長(zhǎng)從七月份的 分鐘 提高到 分鐘（該項(xiàng)指與調(diào)度標(biāo)注地的準(zhǔn)確度有關(guān)），GPS 手機(jī)平均定損金額從七月份的1911 元上升到.09 元。由于我們長(zhǎng)沙 公司GPS 指標(biāo)的改善，使得湖南分公司GPS 考核指標(biāo)排到了全國(guó)第八 位。
3、加快案件流轉(zhuǎn)速度，縮短賠案處理時(shí)間，提高結(jié)案速度和結(jié) 案率。1-12 月，我司共接受有效報(bào)案 件，日均71 件，立案 件，已決賠案 件，未決賠案3789 件，全險(xiǎn)種出險(xiǎn)率%，較上年同期下降 個(gè)百分點(diǎn)。車(chē)險(xiǎn)出險(xiǎn)率 %，同比大幅下 降了 個(gè)百分點(diǎn)，結(jié)案率由年初的25%上升至%，平均賠案 處理時(shí)間為由年初的1468 小時(shí)，合61 天下降至1350 小時(shí)，合56 天。由于車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)升級(jí)，核賠通過(guò)后的賠案需付款并進(jìn)行收付處理后 才能結(jié)案，對(duì)車(chē)險(xiǎn)的結(jié)案率及平均賠案處理時(shí)長(zhǎng)產(chǎn)生了很大的影響。中心結(jié)合實(shí)際情況，求真務(wù)實(shí)的從以下幾方面進(jìn)行改善：（1）理順內(nèi) 部流程，對(duì)四級(jí)機(jī)構(gòu)理賠人員實(shí)行垂直化管理，實(shí)施理算集中，嚴(yán)格 考核各節(jié)點(diǎn)案件處理時(shí)效。（2）逐筆進(jìn)行認(rèn)真清理，對(duì)客戶(hù)放棄索賠、不屬于保險(xiǎn)責(zé)任及重復(fù)報(bào)案的無(wú)效數(shù)據(jù)、垃圾數(shù)據(jù)，及時(shí)做注銷(xiāo)處理，綜合各節(jié)點(diǎn)力量加強(qiáng)未決清理力度。積壓的問(wèn)題賠案需及時(shí)跟蹤處 理，每周制表統(tǒng)計(jì)處理結(jié)果，必要情況下上報(bào)主任室及各營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部 經(jīng)理協(xié)同處理；（3）優(yōu)化理賠流程，減化理賠手續(xù)，特別是小額案件 的理賠程序。對(duì)于符合交強(qiáng)險(xiǎn)互碰自賠的事故以及所有單方車(chē)損事故 或者總損失金額在5000 元以?xún)?nèi)的事故（含人傷一次性了斷），在查勘 完畢后二個(gè)工作日之內(nèi)將以下客戶(hù)資料收集齊全并掃描上傳至理賠 流系統(tǒng)：客戶(hù)的駕駛證、行駛證正副本，被保險(xiǎn)人身份證正反面，客 戶(hù)銀行帳號(hào)。
4、發(fā)送溫馨短信，為客戶(hù)提供人文關(guān)懷。每遇雨、雪天氣，機(jī) 動(dòng)車(chē)輛肇事率增高，我部利用專(zhuān)線信息平臺(tái)向客戶(hù)手機(jī)發(fā)送溫馨短 信，提醒客戶(hù)雨、雪天氣小心駕駛、穩(wěn)駕慢行，充分體現(xiàn)出國(guó)壽財(cái)險(xiǎn) 的無(wú)時(shí)無(wú)刻無(wú)微不至的人文關(guān)懷。
5、搭建客戶(hù)服務(wù)管理平臺(tái)和基礎(chǔ)客戶(hù)信息平臺(tái)。對(duì)出險(xiǎn)客戶(hù)進(jìn) 行電話回訪，加強(qiáng)了與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)抱怨減少，表?yè)P(yáng)增多。及時(shí) 處理客戶(hù)投訴，化解客戶(hù)抱怨和訴訟案件。在投訴處理方面，我司高 度重視每一件客戶(hù)投訴，始終堅(jiān)持主動(dòng)高效、實(shí)事求是的原則，能當(dāng) 場(chǎng)處理的，一般當(dāng)場(chǎng)處理并答復(fù)客戶(hù)，不能當(dāng)場(chǎng)處理的，我司會(huì)盡快 核實(shí)相關(guān)情況，對(duì)于一般性投訴，3 個(gè)工作日內(nèi)處理并答復(fù)客戶(hù)，重 大疑難類(lèi)投訴5 個(gè)工作日內(nèi)向客戶(hù)反饋解決方案。對(duì)于客戶(hù)投訴反饋的情況，我司緊密結(jié)合實(shí)際，舉一反三，認(rèn)真 查找本單位客戶(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，深入剖析原因，及時(shí)制定改 進(jìn)措施。截止到12 月底，我司客戶(hù)投訴率一直處于%以下，與去 年同期相比減少了96%。
6、大力開(kāi)展理賠減損，嚴(yán)防假騙賠案。一年來(lái)，我中心將復(fù)勘 工作作為一項(xiàng)工作重點(diǎn)來(lái)抓，建立了復(fù)勘日常工作機(jī)制。通過(guò)強(qiáng)化復(fù) 勘，加強(qiáng)大案、要案的指導(dǎo)和督辦，降低了理賠成本，減少了定損水 份。中心相繼成立了疑案小組、現(xiàn)場(chǎng)疑案小組、打假防騙小組，明確 專(zhuān)人負(fù)責(zé)以上案件的全程跟蹤與管理，嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)查紀(jì)律和實(shí)施規(guī) 程，在授權(quán)范圍內(nèi)打擊不法案件。尤其是定損金額在 5000 元的案件 必須經(jīng)過(guò)復(fù)勘，定損金額在 元的案件進(jìn)行招標(biāo)定損。同時(shí)，對(duì) 疑難案件的處理建立集體討論會(huì)商制度，由經(jīng)辦人、節(jié)點(diǎn)主管、主任 室及總經(jīng)理室等相關(guān)人員進(jìn)行集體討論會(huì)商，集體做出處理決定，以 加強(qiáng)大案疑難案件的管理。通過(guò)一系列的舉措，2010 年理賠中心復(fù) 勘減損近18 萬(wàn)元，打假防騙減損120 余萬(wàn)元。
7、以強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、流程改造以及量化考核等舉措不斷提高運(yùn) 營(yíng)管理能力。制定并完善了《長(zhǎng)沙市中心支公司客戶(hù)服務(wù)中心暫行考 核辦法》，出臺(tái)了《四級(jí)機(jī)構(gòu)理賠權(quán)限集中的管理辦法》和《操作規(guī) 則》。強(qiáng)化量化、時(shí)效考核，通過(guò)嚴(yán)格的考核，有效保證了服務(wù)承諾 的兌現(xiàn)，進(jìn)一步提升了客戶(hù)及各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)對(duì)客服中心的滿(mǎn)意度。優(yōu)化 了理賠隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)，專(zhuān)職或兼職的非車(chē)險(xiǎn)核損、醫(yī)療核損人員得 到充實(shí)。
二、2010 年問(wèn)題檢視
1、理賠人員專(zhuān)業(yè)技能（特別是非車(chē)險(xiǎn)方面）還有待提高，工作 流程還須進(jìn)一步規(guī)范。
2、服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。絕大部分人員在服務(wù)過(guò)程中，缺乏主動(dòng) 服務(wù)的意識(shí)，未將規(guī)定動(dòng)作執(zhí)行到位；現(xiàn)有從業(yè)人員沒(méi)有接受過(guò)客戶(hù) 服務(wù)技巧方面的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求掌 握不夠，遇到難纏和投訴客戶(hù)時(shí)缺乏處理技巧，態(tài)度生硬，工作方法 簡(jiǎn)單。
3、工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏大局意識(shí)。（1）首問(wèn)責(zé)任制還沒(méi)有得 到全面體現(xiàn)。部分案件首問(wèn)責(zé)任人不能根據(jù)公司要求及時(shí)跟進(jìn)案件處 理進(jìn)度，嚴(yán)重影響案件處理時(shí)效。（2）內(nèi)、外勤缺乏溝通，對(duì)于異常 案件或退回案件未進(jìn)行必要的交待和處理，影響了案件的正常流轉(zhuǎn)。
三、2011 年工作計(jì)劃
1、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)基礎(chǔ)。（1）從招聘入職、培訓(xùn)上崗、日 常管理、技能提升、量化考核、職業(yè)發(fā)展、考核淘汰等方面，加強(qiáng)自 身理賠隊(duì)伍的造血與凈化功能。堅(jiān)決清理職業(yè)道德低下、專(zhuān)業(yè)技能低 下、效率低下、服務(wù)意識(shí)淡薄的員工。（2）開(kāi)展思想教育工作，打造 一支思想統(tǒng)
一、技能過(guò)硬、執(zhí)行力強(qiáng)的理賠鐵軍。建設(shè)好理賠骨干平臺(tái)，依靠骨干力量建立職能明確、有效管理的理賠隊(duì)伍。（3）加強(qiáng)復(fù) 勘崗、醫(yī)勘崗力量，擬建立四級(jí)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)組、大案定損組。（4）完善 培訓(xùn)制度，提高服務(wù)技能，針對(duì)理賠中心目前存在的理賠弱項(xiàng)開(kāi)展培 訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險(xiǎn)條款、公司規(guī)定、汽車(chē) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)、定損技術(shù)及有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個(gè)別 培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請(qǐng)培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié) 合。每次培訓(xùn)都有測(cè)試，每次測(cè)試都和業(yè)績(jī)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評(píng) 價(jià)。
2、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（1）制定門(mén)店管理制 度，規(guī)范柜面人員服務(wù)行為；建立門(mén)店及人員定期檢查通報(bào)或表彰制 度，全面實(shí)施快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立品牌窗口形象；（2）提升柜面人員 服務(wù)技能，推行承諾制服務(wù)。關(guān)注各節(jié)點(diǎn)時(shí)長(zhǎng)，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)及 業(yè)務(wù)人員對(duì)理賠時(shí)效的要求，定期開(kāi)發(fā)對(duì)業(yè)務(wù)員的理賠知識(shí)培訓(xùn)。
3、加強(qiáng)理賠品質(zhì)管理，提升經(jīng)營(yíng)效益。（1）查勘定損環(huán)節(jié)，明 細(xì)查勘區(qū)域劃分，案件多時(shí)由節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)調(diào)度，保證案件調(diào)度合 理性，降低查勘車(chē)輛的運(yùn)行成本。（2）報(bào)價(jià)核損環(huán)節(jié)，一是加大車(chē)輛 零備件詢(xún)價(jià)，建立本地化價(jià)格體系；二是核損從嚴(yán)掌握，加大對(duì)查勘 定損員培訓(xùn)和考評(píng)力度，促使查勘定損人員必需認(rèn)真履行職責(zé)和提高 業(yè)務(wù)技能；三是加大復(fù)勘和疑難賠案的查處力度；四是加大與公安部 門(mén)的合作，對(duì)假騙賠案采取高壓態(tài)勢(shì)，對(duì)違法犯罪者移交司法機(jī)關(guān)處 理。（3）制訂我司統(tǒng)一的施救費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與信譽(yù)度效好的施救單位簽約。為客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)施救提供服務(wù)，既可以控制成本又提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。（4）規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項(xiàng)規(guī)定，規(guī) 范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡 量杜絕估損不足自動(dòng)注銷(xiāo)商業(yè)險(xiǎn)情況的發(fā)生。（5）加強(qiáng)人傷案件的查 勘調(diào)查、跟蹤探視、費(fèi)用審核，做好調(diào)查減損和服務(wù)減損兩塊工作。
理賠工作總結(jié)3
理賠中心2013年工作總結(jié)
一、2013年理賠重點(diǎn)工作
2013年對(duì)于理賠中心來(lái)說(shuō)，是各項(xiàng)工作穩(wěn)步提升的一年。理賠中心全年堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)型方向，緊緊圍繞“服務(wù)提升、過(guò)程管控、科技理賠、隊(duì)伍建設(shè)”的核心工作要求，優(yōu)化資源整合配置，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高成本管控的科學(xué)性，提高理賠管理科技含量，有效激發(fā)理賠隊(duì)伍活力，有力推動(dòng)公司整體業(yè)務(wù)發(fā)展。
二、2013年具體工作舉措
（一）深入落實(shí)“多快好省”服務(wù)承諾，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)貼心化 一是按照省公司推出的“多快好省”服務(wù)品牌，在以往各項(xiàng)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，推進(jìn)接報(bào)案、查勘、定損、修理、接收單證、財(cái)務(wù)付款的全流程時(shí)效提醒和承諾服務(wù)。
二是堅(jiān)持以“客戶(hù)滿(mǎn)意”為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，緊緊抓住個(gè)人客戶(hù)感受和整體客戶(hù)滿(mǎn)意度兩個(gè)重點(diǎn)，站在客戶(hù)的角度，梳理從報(bào)案到付款全流程接觸客戶(hù)的節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)理賠人員著裝、用語(yǔ)、查勘車(chē)標(biāo)識(shí)、理賠服務(wù)窗口設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)化。
三是加強(qiáng)與各產(chǎn)品線協(xié)同配合，提升內(nèi)部服務(wù)水平。配合車(chē)商部到部分縣區(qū)支公司進(jìn)行送修資源對(duì)應(yīng)送修碼系統(tǒng)錄入情況的實(shí)地督導(dǎo)；對(duì)產(chǎn)品線實(shí)施定時(shí)報(bào)告制度，強(qiáng)化理賠對(duì)產(chǎn)品線的服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)反饋?zhàn)饔?；建立市、縣兩級(jí)公司之間的溝通反饋機(jī)制。
（二）切實(shí)強(qiáng)化過(guò)程管控，實(shí)現(xiàn)成本控制科學(xué)化
一是狠抓車(chē)險(xiǎn)維修成本管理。重點(diǎn)改善縣區(qū)公司送修資源落后局面。二是通過(guò)加大人傷調(diào)節(jié)力度，加強(qiáng)外部合作。實(shí)現(xiàn)有效降賠。人傷調(diào)節(jié)的具體措施有：
1、小額人傷案件自主調(diào)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)處理。
2、住院傷者協(xié)商一次性醫(yī)療費(fèi)。
外部合作的具體措施有：在交通事故傷殘?jiān)u定混亂，造成傷人案均居高不下的不利環(huán)境下，我公司主動(dòng)聯(lián)合全市其他財(cái)險(xiǎn)主體，與固倫傷殘?jiān)u定機(jī)構(gòu)達(dá)成共識(shí)，建立合作，最終的評(píng)定結(jié)果，雙方共同協(xié)商，認(rèn)可后再下評(píng)定報(bào)告。
三是成立復(fù)勘組，與損余回收工作相結(jié)合，有效防范道德風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約理賠成本。
復(fù)勘范圍及措施：（1）萬(wàn)元以上所有案件，百分百?gòu)?fù)勘。（2）逐案復(fù)勘，減損金額由理算直接剔除。（3）對(duì)于定損、核損人員提出有疑點(diǎn)的定損案件無(wú)論金額多少，也要百分百?gòu)?fù)勘。（4）承修單位未通知復(fù)勘，造成復(fù)勘工作無(wú)法進(jìn)行的，扣減承修單位定損金額的10%。
損余回收工作：（1）萬(wàn)元以上復(fù)勘案件一車(chē)一收。（2）一車(chē)一回收單，由報(bào)價(jià)崗審核回收單，并蓋章。（3）萬(wàn)元以下案件在五個(gè)工作日內(nèi)完成舊件回收。
（三）加強(qiáng)流程管控，兌現(xiàn)考核制度，嚴(yán)肅法律工作
一是對(duì)案件估損進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，定期清理估損異常案件，做到案件估損隨時(shí)變動(dòng)，隨時(shí)調(diào)整。并通過(guò)制度將估損充足率納入到個(gè)人績(jī)效考核，有效提升了一次估損的準(zhǔn)確度。
二是根據(jù)省公司的考核辦法，制定符合公司實(shí)際的“移動(dòng)查勘定損管理辦法”，將數(shù)據(jù)拆分到個(gè)人，實(shí)現(xiàn)月考核，月兌現(xiàn)。有效的激發(fā)員工的主動(dòng)性。三是加強(qiáng)對(duì)法律案件的管理，做到逐案分析，庭審前給律師提供我公司的答辯意見(jiàn)，遇到疑難問(wèn)題，與律師和法院做好三方溝通。同時(shí)加強(qiáng)律師的考核，定期抽查律師庭審情況，并記錄賦分，與律師的續(xù)聘掛鉤。
（四）進(jìn)一步加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，實(shí)現(xiàn)理賠隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化
一是以總公司“風(fēng)雨同行，至愛(ài)至誠(chéng)”的核心價(jià)值觀宣導(dǎo)為出發(fā)點(diǎn)，推行“我服務(wù)、我快樂(lè)”的理賠服務(wù)理念，通過(guò)理賠晨（夕）會(huì)，文化主題活動(dòng)等多種形式，大力營(yíng)造理賠線和諧奮進(jìn)的工作氛圍。
二是進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)，從基礎(chǔ)培訓(xùn)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)和強(qiáng)化培訓(xùn)等不同層次不斷提高理賠隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)技能。
三是深化績(jī)效考核，激發(fā)隊(duì)伍活力，增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力和執(zhí)行力，同時(shí)提升理賠隊(duì)伍的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
三、理賠工作目前成效
（一）案均賠款穩(wěn)步下降 超額完成預(yù)算目標(biāo)
截至10月份，全市涉及傷人案均賠款為元，全省排名第八；較同期下降了17%，降幅全省排名第二。且低于全省平均水平227元，超額完成預(yù)算目標(biāo)。
全市不涉及傷人案均賠款為3314元，全省排名第五；較同期下降了15%，降幅全省排名第三。且低于全省平均水平242元。
（二）理賠效率有待提升
車(chē)險(xiǎn)理賠周期沒(méi)有保持住年初的好勢(shì)頭，上半年通過(guò)引進(jìn)大學(xué)生和縣區(qū)間內(nèi)部調(diào)節(jié)的手段，充實(shí)和完善了人員的分工，有效均衡了人均工作量。但由于新進(jìn)的查勘員的沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)不扎實(shí)，缺少對(duì)案件處理的技巧，導(dǎo)致案件的處理效率受到了影響。目前已經(jīng)高于全省平均水平，全省位列第十位。
非車(chē)險(xiǎn)理賠周期表現(xiàn)較好，一直處于全省前三名，值得肯定。
（三）法律訴訟案件的管理規(guī)范化，對(duì)律師的管控制度化，有效提升了勝訴率。
截止到10月，我公司法律訴訟案件712件，累計(jì)減損萬(wàn)元，勝訴率達(dá)到51%。通過(guò)案例的答辯，化解了大家對(duì)保險(xiǎn)的誤解，使法官的判決更加公正準(zhǔn)確。
（四）估損充足率明顯提高
截止10月底，與2012年底的未決清單對(duì)比，估損充足率為%。而與上月未決清單對(duì)比，估損充足率已提升為%，全省排名第五。由于今年的估損情況較好，預(yù)計(jì)在2014年估損充足率能有較大提高。
（五）平板電腦使用率提前完成預(yù)算目標(biāo)
截止到10月底，全市平板電腦查勘使用率為%，定損使用率為%，全市排名第六，并提前完成挑戰(zhàn)目標(biāo)。
（六）未決滯留案件處理緩慢
未決案件的滯留率較高，1、缺少有針對(duì)性的方法。
2、考核力度不夠，相關(guān)人員的主動(dòng)性沒(méi)有調(diào)動(dòng)。
3、人員變動(dòng)較大，新進(jìn)人員對(duì)滯留案件的處理不熟悉。
四、2014年工作計(jì)劃 （一）嚴(yán)抓內(nèi)部管理，提升服務(wù)水平，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展
1、通過(guò)各項(xiàng)管理制度的有效實(shí)施，加強(qiáng)理賠中心的內(nèi)部管控，提升理賠中心的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。
2、通過(guò)強(qiáng)化考核，嚴(yán)格管控，整肅理賠隊(duì)伍，增強(qiáng)隊(duì)伍的凝聚力和執(zhí)行力。
3、通過(guò)對(duì)理賠人員的定期培訓(xùn)，提升理賠專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)水平及服務(wù)意識(shí)。強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)的誠(chéng)心、誠(chéng)意、誠(chéng)懇的服務(wù)理念。
（二）加強(qiáng)環(huán)節(jié)監(jiān)控，提升效率
1、以理賠管家為主導(dǎo)，進(jìn)行案件各環(huán)節(jié)的隨時(shí)跟蹤和監(jiān)控，建立超時(shí)預(yù)警機(jī)制，實(shí)現(xiàn)理賠環(huán)節(jié)時(shí)效的全面提升。
2、加強(qiáng)各環(huán)節(jié)的配合，做到案件隨時(shí)督促，隨時(shí)辦理，避免發(fā)生延誤的問(wèn)題。使案件的流轉(zhuǎn)更加順暢和快捷。
（三）建立健全制度，完善理賠流程
1、規(guī)范各崗位的職責(zé)和權(quán)限，最大限度的實(shí)現(xiàn)人員的科學(xué)配置，有效的防止推脫的現(xiàn)象，提高工作效率和和工作質(zhì)量，規(guī)范操作行為。為考核的順利實(shí)現(xiàn)提供依據(jù)。
2、制定有針對(duì)性的考核制度，圍繞理賠的薄弱環(huán)節(jié)，制定合理的預(yù)期目標(biāo)，定期進(jìn)行跟蹤考核，及時(shí)兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲措施。有效的激勵(lì)員工，提升員工的責(zé)任心。
（四）加大訴訟案件調(diào)解力度，有效降低賠付
1、加強(qiáng)與法院、交警部門(mén)的溝通聯(lián)系，快速、高效化解保險(xiǎn)糾紛和矛盾，維護(hù)公司的合法權(quán)益，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司社會(huì)形象。本著“尊重事實(shí)，平等協(xié)商、能調(diào)不訴、節(jié)約成本”的原則，建立調(diào)解與訴訟相銜接的保險(xiǎn)糾紛解決機(jī)制。
2、根據(jù)實(shí)際情況，與交警及法院合作，搭建專(zhuān)門(mén)的調(diào)解平臺(tái)。
理賠工作總結(jié)4
2011年上半年理賠工作總結(jié)
今年上半年，累計(jì)辦理賠案130個(gè)，累計(jì)賠付萬(wàn)元；實(shí)際拒賠10個(gè)，減損金額32萬(wàn)元，系統(tǒng)內(nèi)操作和解拒賠6個(gè)，減損萬(wàn)元。
主要工作回顧：
1、轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。理賠工作是公司的職能部門(mén)，也是重要的服務(wù)部門(mén)。近年來(lái)，我們始終堅(jiān)持實(shí)事求是，服務(wù)至上原則，強(qiáng)化服務(wù)功能，加快理賠時(shí)效。堅(jiān)持原則性與靈活性的結(jié)合，真正做到該賠的一定要盡快賠足，不該賠的在講究策略，堅(jiān)決拒賠。使我司理賠質(zhì)量、理賠效率，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到較大提高，得到了上級(jí)公司的一致好評(píng)。
2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技術(shù)學(xué)習(xí)。理賠調(diào)查是一項(xiàng)技術(shù)性較強(qiáng)的工作，要求工作人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，有寬闊的知識(shí)面，有較好的專(zhuān)業(yè)技能，為此，我注意抓住各種機(jī)會(huì)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，同時(shí)搞好傳幫帶，仝璇到理賠部后進(jìn)步非常迅速，不到半年時(shí)間，理賠專(zhuān)業(yè)技能迅速提高，目前理賠基本工作基本上都能勝任。
3、抓好調(diào)查，上半年，在造好正常理賠基礎(chǔ)上。認(rèn)真做好調(diào)查工作，抓住疑點(diǎn)不放松，上半年，通過(guò)調(diào)查，累計(jì)拒賠案件10個(gè)，減損金額32萬(wàn)元，系統(tǒng)內(nèi)操作6件，直接減損萬(wàn)元。
4、注意工作方法，認(rèn)真做好拒賠案件協(xié)調(diào)溝通工作。對(duì)拒賠案件并不簡(jiǎn)單處理，而是盡量與客戶(hù)溝通，動(dòng)之以情，曉之以理，明之以法，爭(zhēng)取客戶(hù)的最大理解；同時(shí)積極做好對(duì)上爭(zhēng)取工作，除個(gè)別客戶(hù)不配合的案件，對(duì)拒賠案件，基本上都給爭(zhēng)取了退費(fèi)。近幾年，經(jīng)我手處理拒賠案件幾十個(gè)，沒(méi)有發(fā)生一起到公司鬧事或訴訟案件。
5、做好客戶(hù)體檢工作。進(jìn)上半年就體檢客戶(hù)個(gè)，除了正常安排的每周二、五體檢外，因上半年業(yè)務(wù)沖刺考核需要，對(duì)特殊情況及時(shí)安排，特別是月終、考核期末，有時(shí)每天連續(xù)體檢，我們都及時(shí)做好安排，最大限度的滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需要。同時(shí)，還組織好對(duì)大客戶(hù)的體檢，做好體檢前的安排，體檢后的通知，并針對(duì)客戶(hù)查出的問(wèn)題，有針對(duì)性的指導(dǎo)客戶(hù)檢查治療或采取一定的保健措施，使參檢客戶(hù)都滿(mǎn)意而歸。這也得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)。
6、抓好理賠宣傳工作。一方面對(duì)理賠中發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)員展業(yè)問(wèn)題，利用各種機(jī)會(huì)在公司內(nèi)部做好對(duì)業(yè)務(wù)員理賠知識(shí)、理賠注意事項(xiàng)、理賠常見(jiàn)問(wèn)題的宣導(dǎo)，提醒業(yè)務(wù)員依法展業(yè)、從根本上注重保單質(zhì)量，健康展業(yè)；同時(shí)對(duì)理賠大案，重點(diǎn)案件，與業(yè)務(wù)員搞好溝通，配合業(yè)務(wù)員搞好宣傳。樹(shù)立了良好的公司形象，促進(jìn)了業(yè)務(wù)發(fā)展。
下半年，我們將進(jìn)一步改進(jìn)工作方法，強(qiáng)化服務(wù)功能，與業(yè)務(wù)部門(mén)搞好協(xié)調(diào)配合，進(jìn)一步提高理賠時(shí)效，為促進(jìn)業(yè)務(wù)工作的健康開(kāi)展貢獻(xiàn)自己的力量。
理賠工作總結(jié)5
一路走來(lái)，步履匆匆，不覺(jué)間2011年已悄然向我們揮手作別。回首2011，感悟良多，“忙并收獲著，累并快樂(lè)著”成了生活的主旋律，對(duì)我而言，11 年的是最難忘、印象最深的一年，7月末踏出校門(mén)，步入社會(huì)的大家庭，開(kāi)始了正式的職場(chǎng)生涯。涉世未深的我對(duì)于工作并沒(méi)有什么實(shí)際的概念，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我認(rèn)識(shí)到很多，也學(xué)會(huì)了很多東西，對(duì)基本的業(yè)務(wù)都熟悉了，能獨(dú)立處理案子，慢慢適應(yīng)了現(xiàn)在的崗位，融入了這個(gè)工作環(huán)境中。
回顧這幾個(gè)月的工作，我能做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實(shí)，思想堅(jiān)定，較好地完成了自己的理賠工作和領(lǐng)導(dǎo)交下來(lái)的其它工作，盡自己最大努力，做到不拖延賠案，但是由于自己的粗心大意，還是會(huì)不斷地犯錯(cuò)。另外我能?chē)?yán)格遵守公司的規(guī)章制度，不做違法亂紀(jì)之事，不做有損公司形象之事，做個(gè)良好的員工。此外，為了能更快地理算，不斷的學(xué)習(xí)各個(gè)險(xiǎn)種的保險(xiǎn)責(zé)任，各個(gè)操作流程，更好的應(yīng)用于工作中。使我在工作上取得一定的進(jìn)步，學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，改掉自己不足，并虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教，在不斷學(xué)習(xí)和探索中使自身的業(yè)務(wù)技能及素質(zhì)有所提高。
11月底我很榮幸地參加了省公司組織的新員工崗前培訓(xùn)，首先要感謝公司給了我這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，通過(guò)這次地培訓(xùn)，我對(duì)公司各方面都有了進(jìn)一步的了解，認(rèn)識(shí)到了自己崗位的重要性，我的崗位是理賠處理崗，理賠這部分是公司的出口，是保險(xiǎn)環(huán)節(jié)中非常重要的一部分，理賠金額的多與少，服務(wù)態(tài)度的好與壞，直接影響著客戶(hù)對(duì)我們公司的印象，這時(shí)突然明白這個(gè)工作非凡的意義，覺(jué)得自己身上的責(zé)任重大。在今后的工作中，我一定做到以客戶(hù)為本，用最大的工作熱情，回報(bào)客戶(hù)對(duì)我們的信賴(lài)和支持，以最佳的精神面貌和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待我的工作。
無(wú)論2011年好與壞，都已成為過(guò)去，在新的一年里，我要改掉壞習(xí)慣，工作中做到仔細(xì)認(rèn)真，更要努力學(xué)習(xí)來(lái)不斷的充實(shí)自己，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望。
理賠工作總結(jié)6
工作總結(jié)
一、理賠中心現(xiàn)狀
1、中心組織架構(gòu)及自然狀況
目前除本部之外，中心下轄6個(gè)分部，為全省分部最多的地市理賠中心。
中心只有副主任一名，為全省副職最少的地市理賠中心，另外應(yīng)建立的下轄管理分部、車(chē)險(xiǎn)分部、非車(chē)險(xiǎn)分部、人傷分部也均沒(méi)有建立。
2、中心人員自然狀況
全轄理賠人員總計(jì)75人，其中1人為理賠編制實(shí)則在公司其他部門(mén)工作，因此實(shí)際在崗人員為74人。
目前理賠人員自然狀況體現(xiàn)“四最”特點(diǎn)：
（1）全省地市理賠中心中分部人數(shù)占比最高：本部39人，占比51%，縣區(qū)分部36人，占比49%。
（2）全省地市理賠中心中女性員工人數(shù)占比最高：男員工45人，占比60%，女員工30人，占比40%。
（3）全省地市理賠中心中年齡偏大員工占比最高：40-50歲之間12人，占比16%，50歲以上3人，占比4%。
（4）全省地市理賠中心中非全日制大專(zhuān)、本科人員占比最高：全日制大專(zhuān)學(xué)歷18人，占比24%，全日制本科學(xué)歷9人，占比12%，其他非全日制大專(zhuān)、本科人員占比64%。
3、中心目前工作狀況
（1）崗位職責(zé)不清，工作流程不暢。查定未進(jìn)行分離，單人負(fù)責(zé)
查勘定損一條龍式作業(yè)。
（2）除省公司直接進(jìn)行的量化指標(biāo)考核之外，中心本部應(yīng)進(jìn)行的其他各項(xiàng)考核完全沒(méi)有進(jìn)行操作。
（3）各類(lèi)規(guī)章制度、管理規(guī)定執(zhí)行不到位。
二、前期開(kāi)展的主要工作
1、熟悉了解中心及人員狀況。
2、同中心人員溝通交流，穩(wěn)定內(nèi)部情緒。
3、學(xué)習(xí)了解理賠實(shí)務(wù)流程，并組織了一期理賠管家崗位培訓(xùn)。
三、近期工作規(guī)劃
（一）關(guān)于個(gè)人工作方式方法方面
前期為穩(wěn)定中心人員及工作的現(xiàn)狀，使其不出現(xiàn)大的紕漏，耗費(fèi)了很大的精力來(lái)處理比較棘手的日常事務(wù)，近期會(huì)將主要精力投入中心組織架構(gòu)如何搭建工作當(dāng)中，在此過(guò)程中，肯定還要耗費(fèi)必要的精力來(lái)協(xié)助中心副主任處理一些日常的緊要事務(wù)，例如未決賠案清理及農(nóng)險(xiǎn)臺(tái)風(fēng)理賠等工作，否則的話肯定會(huì)顧此失彼，影響中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
（二）關(guān)于后援梯隊(duì)建設(shè)及組織架構(gòu)搭建問(wèn)題
目前中心的現(xiàn)狀只能是維持，由于只有一個(gè)副主任，其他分部經(jīng)理、小組長(zhǎng)等根本就沒(méi)設(shè)，因此組織架構(gòu)搭建工作及其迫切。
受中心人員狀況所限，如果想徹底改變理賠工作目前狀態(tài)的話，需要進(jìn)行理賠后援梯隊(duì)建設(shè)，以下是中心目前急缺的各崗位人員：
1、專(zhuān)業(yè)法律人才1名
2、理賠管理分部經(jīng)理1名，最好在學(xué)校學(xué)生會(huì)做過(guò)管理工作。
3、理賠管家后備人才2名
4、查勘定損等外勤人員3名，必須能熟練駕駛機(jī)動(dòng)車(chē)，同時(shí)盡可能有良好的教育背景及溝通能力，只有這樣才能以最快的時(shí)間真正上崗。
12月下旬中心整個(gè)架構(gòu)必須搭建完成，否則的話明年工作不好開(kāi)展。組織架構(gòu)搭建方式主要想在市公司班子總體把控之下通過(guò)競(jìng)聘上崗方式進(jìn)行。
（三）關(guān)于對(duì)流程梳理再造及規(guī)章建制工作
在這段期間包括未決賠案清理過(guò)程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)了很多流程不暢的細(xì)節(jié)所導(dǎo)致工作質(zhì)量不高的問(wèn)題，這些馬上就能發(fā)現(xiàn)并可以立即糾正的問(wèn)題已經(jīng)通過(guò)文件制度的形式進(jìn)行了明確，這些問(wèn)題只是原來(lái)一直沒(méi)有人進(jìn)行研究實(shí)施。整個(gè)流程梳理再造的工作，需要在組織機(jī)構(gòu)搭建之后，結(jié)合規(guī)章制度的建立、健全，再次進(jìn)行全面、系統(tǒng)的匯總、整理。單從業(yè)務(wù)操作層面來(lái)講是一個(gè)新兵，需要從正步走開(kāi)始進(jìn)行操練，目前中心內(nèi)部每個(gè)角落都存在或多或少的灰塵，我只能一步一步從一個(gè)小角落進(jìn)行清掃，如果清掃不徹底，我真的擔(dān)心灰塵會(huì)越聚越多，直到有一天還會(huì)對(duì)公司造成影響。
（四）關(guān)于理賠文化建設(shè)工作
目前理賠部門(mén)嚴(yán)重缺失一種文化氛圍，由此也直接導(dǎo)致員工工作狀態(tài)及工作效果不理想，這些問(wèn)題我將會(huì)在今后的工作中逐步和市公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)交流，無(wú)論如何我將會(huì)盡我最大可能培育這種文化。
（五）關(guān)于崗位培訓(xùn)工作
上述工作的推進(jìn)、開(kāi)展，必須與各崗位、各環(huán)節(jié)有針對(duì)性、實(shí)效性的培訓(xùn)進(jìn)行結(jié)合，目前已經(jīng)進(jìn)行了一期針對(duì)理賠資料收集員開(kāi)展的崗位培訓(xùn)，后期將會(huì)陸續(xù)進(jìn)行各期崗位培訓(xùn)。
（六）關(guān)于理賠績(jī)效考核工作
任何工作到最后沒(méi)有強(qiáng)有力的績(jī)效考核跟進(jìn)的話都會(huì)成為空談，目前我正在研究、梳理整個(gè)績(jī)效考核體系，從明年年初開(kāi)始必須將一整套完整的績(jī)效考核體系向全市所有理賠人員公開(kāi)、透明。
（七）關(guān)于人傷法律訴訟案件主動(dòng)調(diào)節(jié)工作
人傷法律訴訟案件的數(shù)量增多及案均賠款的逐步攀升導(dǎo)致整個(gè)賠付率居高不下，從明年初開(kāi)始準(zhǔn)備在該類(lèi)案件的主動(dòng)調(diào)節(jié)上進(jìn)行實(shí)質(zhì)性操作，目前對(duì)于該項(xiàng)工作的前期準(zhǔn)備資料基本形成，我們將會(huì)及時(shí)向省公司及核損核賠中心請(qǐng)示匯報(bào)，爭(zhēng)取將該項(xiàng)工作深入開(kāi)展進(jìn)行下去。
理賠工作總結(jié)7
篇1：保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)范文
20xx年是XX保險(xiǎn)XX中心支公司理賠部緊跟市公司戰(zhàn)略部署、把握主動(dòng)、明確目標(biāo)、扎實(shí)措施、合力攻堅(jiān)、強(qiáng)勢(shì)奮進(jìn)的一年。在這一年里，中華保險(xiǎn)XX中心支公司理賠部全體員工緊緊圍繞“立足改革、加快發(fā)展、真誠(chéng)服務(wù)、提高效益“這一中心，與時(shí)俱進(jìn)，勤奮工作，務(wù)實(shí)求效，文明服務(wù)，較好地完成了上級(jí)公司和公司總經(jīng)理室交付的各項(xiàng)工作。截至20xx年12月底，我部共處理各類(lèi)賠案＊＊＊件，支付賠款近＊＊＊萬(wàn)元，有利地保障了全市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)和人民群眾的財(cái)產(chǎn)安全。
一、20xx年全年工作總結(jié)
⑴ 圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，狠抓本職工作
截止20xx年12月31日，專(zhuān)線崗共受理各類(lèi)報(bào)案＊＊件，較上年同期增長(zhǎng)＊＊％；其中：機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)＊＊件（交強(qiáng)險(xiǎn)＊＊件，商業(yè)險(xiǎn)＊＊件）、意外險(xiǎn)＊＊件、企財(cái)險(xiǎn)＊＊件、公眾責(zé)任險(xiǎn)＊＊件、雇主責(zé)任險(xiǎn)＊＊件、貨運(yùn)險(xiǎn)＊＊件、家財(cái)險(xiǎn)＊＊件、校園方責(zé)任險(xiǎn)＊＊件、產(chǎn)品質(zhì)量保證保險(xiǎn)＊＊件、醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)＊＊件、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)＊＊件、建工險(xiǎn)＊＊件，其中，委托外地＊＊件、代勘＊＊件、投訴＊＊件、電話回訪＊＊件，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)＊＊。第一現(xiàn)場(chǎng)調(diào)派率＊＊％。
查勘定損崗共處理案件＊＊件，較上年同期增長(zhǎng)＊＊％；其中：機(jī)動(dòng)車(chē)輛險(xiǎn)＊＊件，較上年同期增長(zhǎng)＊＊％，人險(xiǎn)＊＊件，企財(cái)險(xiǎn)＊＊件，貨運(yùn)險(xiǎn)＊＊件，責(zé)任險(xiǎn)＊＊件，家財(cái)險(xiǎn)＊＊件。
理算崗共理算各類(lèi)賠案＊＊件，較上年同期增長(zhǎng)＊＊％，注銷(xiāo)＊＊件、拒賠＊＊件；其中機(jī)動(dòng)車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)賠案＊＊件、金額＊＊萬(wàn)元，件數(shù)占總賠案件數(shù)的＊＊％；預(yù)付賠案＊＊件＊＊萬(wàn)元；訴訟賠案＊＊件，起訴金額＊＊萬(wàn)元，整體結(jié)案率為＊＊％。
針對(duì)傷人案件，我部特聘請(qǐng)了專(zhuān)業(yè)醫(yī)師對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)傷人賠案和各類(lèi)人險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)賠案中醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行審核，截止20xx年12月31日，已審核各類(lèi)賠案＊＊件、金額為＊＊萬(wàn)元，剔除金額占醫(yī)療費(fèi)用賠款金額的＊＊％。
⑵ 以新的考核辦法指導(dǎo)工作，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提升管理水平，突出業(yè)務(wù)重點(diǎn)
20xx年，我們加大了對(duì)各環(huán)節(jié)工作的改革力度，通過(guò)改革本部門(mén)內(nèi)各崗位人員的工資核算管理辦法，即將本部門(mén)內(nèi)所有員工的收入分拆成基本工資與績(jī)效工資兩個(gè)部分，施行績(jī)效工資與個(gè)人實(shí)際工作質(zhì)量相掛鉤的考核辦法，依據(jù)工作質(zhì)量對(duì)績(jī)效工資進(jìn)行核定、發(fā)放，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)工資由統(tǒng)一的崗位工資向多勞多得、少勞少得、按勞取籌的科學(xué)轉(zhuǎn)化，通過(guò)一系列的舉措，切實(shí)加大了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)賠付案件的推行力度，加快了案件在各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)速度，提高了保險(xiǎn)理賠服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而使中華保險(xiǎn)品牌特色服務(wù)進(jìn)一步得到了社會(huì)的認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶(hù)的信賴(lài)。
⑶ 以“比、學(xué)、趕、幫、超“為口號(hào)，提升崗位人員業(yè)務(wù)技能水平，組建一支高素質(zhì)的理賠隊(duì)伍
在過(guò)去的一年里，我們不斷加大對(duì)本部門(mén)各崗位人員培訓(xùn)的投入力度，20xx年1－9月份，我部門(mén)共組織各類(lèi)培訓(xùn)、崗位技能考核及業(yè)務(wù)知識(shí)交流活動(dòng)10余場(chǎng)次，并邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行授課，講授保險(xiǎn)公估知識(shí)、理賠業(yè)務(wù)技巧；調(diào)派員工參加社會(huì)及公司內(nèi)部組織的各類(lèi)培訓(xùn)；在二零二廠華源汽車(chē)行針對(duì)特定事故車(chē)組織查勘定損人員進(jìn)行查勘技能大賽；赴兄弟中支公司參觀學(xué)習(xí)、進(jìn)行業(yè)務(wù)交流；通過(guò)組織、舉辦形式多樣的活動(dòng)，切實(shí)提高了部門(mén)內(nèi)廣大員工的業(yè)務(wù)技能和工作水平。
⑷ 加大硬件投入力度，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)
20xx年1月，ebao車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)正式上線使用，為適應(yīng)工作發(fā)展的需要，理賠部及時(shí)的為每組查勘人員配備了筆記本電腦，并以組為單位增配了數(shù)碼照相機(jī)，從而使每一個(gè)查勘組都能夠擁有一臺(tái)筆記本電腦、兩部數(shù)碼照相機(jī)，與此同時(shí)，理賠部還在每一輛查勘車(chē)上加裝了GPS定位系統(tǒng)，進(jìn)而使專(zhuān)線人員可以更直觀的掌握XX市區(qū)及周邊地區(qū)的交通狀況以及部門(mén)查勘車(chē)輛所處位置與使用情況，使現(xiàn)場(chǎng)調(diào)派更加合理，避免了“誤派“、“錯(cuò)派“，提高了調(diào)派的質(zhì)量，進(jìn)而保證了較高的第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率。強(qiáng)大的硬件投入，先進(jìn)的車(chē)險(xiǎn)理賠系統(tǒng)，為中華保險(xiǎn)特色理賠服務(wù)健康、有序的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
⑸ 加大對(duì)保險(xiǎn)騙賠案件的查處力度，切實(shí)做到 “不惜賠、不濫賠“
20xx年，中華保險(xiǎn)XX中心支公司加大“打假、防騙、反保險(xiǎn)欺詐“工作力度，取得了明顯的成效。截至20xx年12月31日，我部門(mén)與有關(guān)部門(mén)密切配合，共查處保險(xiǎn)騙賠案件＊＊件，為公司避免經(jīng)濟(jì)損失＊＊萬(wàn)余元，切實(shí)做到了不惜賠、不濫賠，有效地維護(hù)了我公司的權(quán)益，同時(shí)對(duì)居心不良者也起到了警示的作用。
⑹ 發(fā)送溫馨短信，為客戶(hù)提供人文關(guān)懷
每遇雨、雪天氣，機(jī)動(dòng)車(chē)輛肇事率增高，我部利用專(zhuān)線信息平臺(tái)向客戶(hù)手機(jī)發(fā)送溫馨短信，提醒客戶(hù)雨、雪天氣小心駕駛、穩(wěn)駕慢行，此舉不但能有效地降低出險(xiǎn)率，也能充分體現(xiàn)出中華保險(xiǎn)的無(wú)時(shí)無(wú)刻無(wú)微不至的人文關(guān)懷。
二、20xx年工作計(jì)劃
通過(guò)一年來(lái)的努力，中華保險(xiǎn)品牌得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，優(yōu)質(zhì)、快捷的理賠服務(wù)贏得了客戶(hù)的信賴(lài)。但是，在工作中，我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)了不少的問(wèn)題與不足，如保險(xiǎn)賠付率仍然偏高，處理保險(xiǎn)拒賠案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理賠質(zhì)量和理賠管理水平，仍是我們未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)的工作重點(diǎn)，在工作中，我們要進(jìn)一步加強(qiáng)車(chē)險(xiǎn)查勘、定損、報(bào)價(jià)、核賠、醫(yī)療審核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的工作，做到有目標(biāo)、有措施、有激勵(lì)，不斷提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量與效率。因此，我們要切實(shí)做到：
⑴ 專(zhuān)線接報(bào)案時(shí)間控制在每案3分鐘以?xún)?nèi)，回訪率力爭(zhēng)達(dá)到95％；查勘定損崗現(xiàn)場(chǎng)到位率力爭(zhēng)達(dá)到100％，超時(shí)限交案率力爭(zhēng)控制在10％以?xún)?nèi)；報(bào)價(jià)崗自報(bào)車(chē)型控制1天以?xún)?nèi)，分公司報(bào)車(chē)型與分公司協(xié)調(diào)盡量控制在2天以?xún)?nèi)；理算崗件數(shù)結(jié)案率和金額結(jié)案率力爭(zhēng)達(dá)到85％。
20xx年，我們將繼續(xù)加大對(duì)現(xiàn)場(chǎng)賠付案件考核力度，擴(kuò)大影響，造出聲勢(shì)，在XX市場(chǎng)樹(shù)立中華保險(xiǎn)理賠服務(wù)特色。
⑵ 控制好車(chē)損險(xiǎn)定損質(zhì)量，確保車(chē)險(xiǎn)賠付率明顯下降。因此我們要提高第一現(xiàn)場(chǎng)查勘率，擠壓車(chē)損險(xiǎn)賠案中的水分，切實(shí)有效地實(shí)施定損復(fù)查和核損，加強(qiáng)對(duì)查勘、定損工作的監(jiān)督和把關(guān)。
⑶ 加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律，全面細(xì)心接報(bào)案，及時(shí)出現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，熱情服務(wù)，合理理算賠付。進(jìn)一步完善案件快速理賠辦法，在堅(jiān)持主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理的原則下，保證案件處理的簡(jiǎn)化、便捷、快速，突出中華保險(xiǎn)特色。建立健全維修、救援、配件為主的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，本著互利互惠、控制風(fēng)險(xiǎn)的原則，考核簽定合作協(xié)議的汽車(chē)修理合作單位。加強(qiáng)查勘定損隊(duì)伍建設(shè)，提前一步儲(chǔ)備人員，不讓查勘定損拖業(yè)務(wù)發(fā)展的后腿。
隨著業(yè)務(wù)規(guī)模不斷作大，我們要進(jìn)一步提高全體理賠工作人員的業(yè)務(wù)技能，加強(qiáng)理賠人員的監(jiān)督考核力度，提高理賠人員的工作效率規(guī)范理賠人員的言行，杜絕吃、拿、卡、要等有損公司形象利益的行為，要求查勘人員要作到車(chē)輛潔凈、衣著整潔、言語(yǔ)文明、不卑不亢、耐心細(xì)致、服務(wù)高效，以嶄新的面貌應(yīng)對(duì)客戶(hù)，教育每一個(gè)理賠人員在做理賠服務(wù)的同時(shí)，要做中華保險(xiǎn)的宣傳員。
⑷ 20xx年，我們?cè)诒ＷC第一現(xiàn)場(chǎng)到位率的前提下，進(jìn)一步提高第一現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案率，加大無(wú)現(xiàn)場(chǎng)自述案核查案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的力度，以減少假騙賠案的發(fā)生。我部出臺(tái)拒賠案件獎(jiǎng)勵(lì)辦法，調(diào)動(dòng)全員工作積極性，進(jìn)一步降低賠付率，增大利潤(rùn)空間，重點(diǎn)加強(qiáng)非車(chē)險(xiǎn)和重大疑難案件的調(diào)查工作，抽調(diào)專(zhuān)業(yè)組進(jìn)行非車(chē)險(xiǎn)查勘和疑難案件的調(diào)查。
⑸ 加強(qiáng)報(bào)價(jià)管理，做好價(jià)格本地化工作，擠壓汽車(chē)配件和修理價(jià)格中的水分，切實(shí)做到同一車(chē)型，統(tǒng)一報(bào)價(jià)金額。
⑹ 加強(qiáng)傷人案件賠償?shù)膶徍恕?/p>
⑺ 積極防范保險(xiǎn)欺詐，做好疑難賠案調(diào)查處理工作。
⑻ 規(guī)范未決賠案管理，嚴(yán)格執(zhí)行總分公司未決賠案管理的各項(xiàng)規(guī)定，規(guī)范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準(zhǔn)確性，盡量杜絕未決賠案零估損情況的發(fā)生。
⑼ 加強(qiáng)內(nèi)部信息反饋。理賠環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)向承保部反饋，以促進(jìn)公司承保風(fēng)險(xiǎn)控制，監(jiān)督承保制度的執(zhí)行，從源頭上遏制賠付率的上升勢(shì)頭，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)發(fā)展和理賠管控的關(guān)系。
⑽ 加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)理賠工作的管控與監(jiān)督。我們將面向中華保險(xiǎn)XX中心支公司機(jī)關(guān)各部門(mén)及下設(shè)各支公司收集在我部門(mén)從事保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及指導(dǎo)性的意見(jiàn)和建議，并對(duì)有幫助性的意見(jiàn)和建議予以采納，進(jìn)而對(duì)保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理工作進(jìn)行整改，全面提高保險(xiǎn)理賠服務(wù)、管理質(zhì)量與效率。
在接下來(lái)的時(shí)間里，我部門(mén)將以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度為宗旨，以維護(hù)公司利益為目標(biāo)，著力提高保險(xiǎn)理賠質(zhì)量與效率，提升中華保險(xiǎn)的社會(huì)美譽(yù)度，樹(shù)立中華保險(xiǎn)品牌，展示中華保險(xiǎn)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，力爭(zhēng)通過(guò)服務(wù)促進(jìn)效益，為把我公司建成為一流現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
篇2：
一、圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，緊抓業(yè)務(wù)工作
1、計(jì)劃落實(shí)早、措施實(shí)
20xx年初，我司經(jīng)理室就針對(duì)xx地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)變化及20xx年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級(jí)公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤(pán)點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。
在制定全年任務(wù)時(shí)充分考慮險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測(cè)評(píng)的重要數(shù)據(jù)。
2、搶占車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”
今年來(lái)，我們把穩(wěn)固車(chē)險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，拓展新車(chē)市場(chǎng)和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門(mén)按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺(tái)帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，馬上在全司公布，其他人員可以參與競(jìng)爭(zhēng)，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場(chǎng)份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門(mén)建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄，并和交警部門(mén)、汽車(chē)銷(xiāo)售商建立友好合作關(guān)系，請(qǐng)他們幫助我們收集、提供新車(chē)信息，對(duì)潛在的新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)做到心中有數(shù)，充分把握市場(chǎng)主動(dòng)，填補(bǔ)了因競(jìng)爭(zhēng)等客觀原因帶來(lái)的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對(duì)20xx年業(yè)務(wù)臺(tái)賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把2003年展業(yè)過(guò)程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門(mén)，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣(mài)報(bào)廢車(chē)輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明；屬競(jìng)爭(zhēng)流失的，我們決不消極退出，而是主動(dòng)進(jìn)攻，上門(mén)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭(zhēng)取回流。四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊，加之競(jìng)爭(zhēng)等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對(duì)這些情況，我們充分動(dòng)員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對(duì)保費(fèi)在5萬(wàn)元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。
3、在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在競(jìng)爭(zhēng)中促發(fā)展。
xx地區(qū)現(xiàn)有10家（中國(guó)財(cái)保、中國(guó)人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理）經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營(yíng)銷(xiāo)部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司（大地產(chǎn)險(xiǎn)）在我縣爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)，而xx地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況尋求對(duì)策，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們展開(kāi)了一場(chǎng)品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對(duì)xx地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開(kāi)展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動(dòng)，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對(duì)我司熱心參與地方政府工作表示滿(mǎn)意，還對(duì)我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障，主動(dòng)服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴(lài)和幫助的，從而對(duì)我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶(hù)企業(yè)，在客戶(hù)企業(yè)中聘請(qǐng)信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對(duì)縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪，請(qǐng)他們對(duì)我司工作提出意見(jiàn)和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)登門(mén)是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶(hù)對(duì)我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對(duì)所有中小企業(yè)必須親自上門(mén)拜訪，對(duì)所有新保客戶(hù)必須當(dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶(hù)需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會(huì)服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門(mén)為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。
4、以分散性業(yè)務(wù)為突破口，加大市場(chǎng)占有面
根據(jù)xx當(dāng)前階段的保源情況，年初，經(jīng)理室經(jīng)過(guò)仔細(xì)的分析研究，確定今年把摩托車(chē)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、學(xué)生以及人身意外險(xiǎn)作為今年零散性險(xiǎn)種突擊，首先與交警、城市執(zhí)法部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)他們幫我們代理摩托車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；同時(shí)與縣教委取得聯(lián)系，班子成員多次與分管教育的副縣長(zhǎng)、教委主任協(xié)調(diào)，最終取得他們的信任，才使我們的學(xué)平險(xiǎn)業(yè)務(wù)有所突破。
5、開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽，促進(jìn)“兩險(xiǎn)”業(yè)務(wù)健康成長(zhǎng)
今年以來(lái)，我們根據(jù)上級(jí)公司有關(guān)競(jìng)賽要求，積極配合開(kāi)展了首季度“歲歲如意”賀歲保險(xiǎn)、“幸福家庭”、“合家歡樂(lè)”等勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)，并自行組織了摩托車(chē)、責(zé)任險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等突擊活動(dòng)，從而營(yíng)造了一種健康活潑、你追我趕、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的業(yè)務(wù)發(fā)展氛圍。特別是在年末開(kāi)展的“幸福家庭”突擊中，我公司頂住家財(cái)險(xiǎn)滑坡和年末保源少的劣勢(shì)情況，合理分解目標(biāo)，層層落實(shí)，自加壓力，跑企事業(yè)單位，跑個(gè)人家庭，一筆筆、一份份，最終以140%的好成績(jī)超額完成市公司下達(dá)的任務(wù)。
6、狠抓理賠和防災(zāi)防損質(zhì)量的提高。公司從狠抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手，堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則。只要接到報(bào)案，無(wú)論事故大小，無(wú)論白天黑夜，始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng)，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照快速賠付流程，為客戶(hù)提供力所能及的方便。一是堅(jiān)持雙人查勘，雙人定損，交叉做案，限時(shí)賠付，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；二是堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，積極參與“三個(gè)中心”建設(shè)，以進(jìn)一步提高服務(wù)水平；三是加強(qiáng)考核、加大督查力度。對(duì)理賠過(guò)程中出現(xiàn)各種問(wèn)題一經(jīng)查實(shí)，輕者批評(píng)教育，重者嚴(yán)肅處理，決不姑息；四是積極做好防災(zāi)防損工作。在分管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下，防理部門(mén)主動(dòng)與各業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災(zāi)防損工作預(yù)案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，積極會(huì)同相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)預(yù)案執(zhí)行情況進(jìn)行檢查落實(shí)，對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)采取措施，以減少損失，增強(qiáng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。我們先后到有安全隱患的xx紙業(yè)、xx藥業(yè)、xx公司等重點(diǎn)客戶(hù)單位幫助整改隱患，制訂防災(zāi)預(yù)案，深受客戶(hù)的好評(píng)，收到良好的社會(huì)效果。
二、調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路，強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，提高公司效益水平
今年我司在抓好效益型險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的同時(shí)，認(rèn)真梳理“垃圾”業(yè)務(wù)，對(duì)往年賠付率高于100%的劣勢(shì)險(xiǎn)種堅(jiān)決予以放棄，對(duì)賠付率較高但仍存在一點(diǎn)利潤(rùn)空間的險(xiǎn)種選擇性承保。去年我司農(nóng)險(xiǎn)、養(yǎng)殖業(yè)保險(xiǎn)賠付率高達(dá)106%，我司從大局出發(fā)，堅(jiān)決的暫停該險(xiǎn)種的發(fā)展。企業(yè)一攬子保險(xiǎn)存在保險(xiǎn)費(fèi)低，保障范圍大、保險(xiǎn)金額高的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，特別是遇到洪澇災(zāi)害、被盜的事件，往往造成較高的賠付率，我公司從效益出發(fā)，對(duì)該險(xiǎn)種的承保范圍、承保條件進(jìn)行了嚴(yán)格的限制。在注重各險(xiǎn)種效益發(fā)展的同時(shí)，我們改變以往的經(jīng)營(yíng)套路，xxx廠車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)屬于我司續(xù)保業(yè)務(wù)，續(xù)保時(shí)間為9月份，但今年多家保險(xiǎn)公司對(duì)此業(yè)務(wù)虎視眈眈，介入競(jìng)爭(zhēng)，企圖分羹，為保證萬(wàn)無(wú)一失，我司果斷提前續(xù)保，使其他保險(xiǎn)公司措手不及，穩(wěn)固了業(yè)務(wù)的發(fā)展。xx紙業(yè)有限公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)一直以來(lái)是我司囊中之物，續(xù)保是在11月份，公司經(jīng)理室知道一旦提前續(xù)保，當(dāng)年不僅會(huì)損失幾萬(wàn)元保險(xiǎn)費(fèi)，也加大了下半年的業(yè)務(wù)壓力，但為了彌補(bǔ)上半年因丟棄“垃圾”險(xiǎn)種而帶來(lái)的業(yè)務(wù)缺口，更好的調(diào)整序時(shí)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，更多的實(shí)現(xiàn)已賺凈保費(fèi)，決定提前續(xù)保了該企業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。我司這些工作是適應(yīng)股份制改革后經(jīng)營(yíng)工作新形勢(shì)的發(fā)展需要做出的大膽嘗試，也是轉(zhuǎn)變思想的實(shí)驗(yàn)性思路。
正是由于我司員工勇于承擔(dān)重任，善于開(kāi)動(dòng)腦筋，充分調(diào)動(dòng)積極性和創(chuàng)造性，做到人人有擔(dān)子，個(gè)個(gè)有責(zé)任，因而，在強(qiáng)大的外部競(jìng)爭(zhēng)中，我司上半年不僅沒(méi)有丟失任何陣地，鞏固了我司財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)龍頭老大的地位，還實(shí)現(xiàn)了新增業(yè)務(wù)的突破。
三、以新的考核辦法指導(dǎo)工作，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，提升管理水平，突出業(yè)務(wù)重點(diǎn)
保險(xiǎn)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈是不爭(zhēng)的事實(shí)，加之上市后面對(duì)的新形勢(shì)、新體制、新模式、新戰(zhàn)略，必然要求我們?cè)诠竟芾砩先嫣嵘剑绾卧诟?jìng)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，從而在競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)中前進(jìn)。我司除了繼續(xù)鞏固和采用過(guò)去行之有效的辦法外，并逐步建立起全縣企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，加強(qiáng)與保戶(hù)的接觸和溝通，提升公司管理水平。上半年我們按照上級(jí)公司有關(guān)規(guī)定引進(jìn)和采用了科學(xué)的管理體系，出臺(tái)了一系列管理規(guī)章制度、考核辦法。在日常管理中能夠認(rèn)真嚴(yán)格的按照上級(jí)公司《財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《單證管理規(guī)定》和承保相關(guān)規(guī)定，積極有效的開(kāi)展工作，嚴(yán)格把關(guān)，認(rèn)真審核，正是由于他們負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，使得我司在上級(jí)公司組織的業(yè)務(wù)臺(tái)帳專(zhuān)項(xiàng)檢查、單證管理驗(yàn)收、單證裝訂、應(yīng)收保費(fèi)管理等多項(xiàng)檢查中得到了市公司的好評(píng)。
今年，公司經(jīng)理室在下達(dá)全年任務(wù)計(jì)劃時(shí)，遵循總公司突出效益第一、長(zhǎng)期盈利能力評(píng)價(jià)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核原則，努力施行從規(guī)模型發(fā)展向效益型發(fā)展的轉(zhuǎn)變，加大了對(duì)賠付率和費(fèi)用指標(biāo)的考核力度，堅(jiān)持走低成本發(fā)展路子，把賠付率考核與承保質(zhì)量掛鉤，徹底打破“只重保費(fèi)、不重質(zhì)量”的老套思想，實(shí)行新的考核機(jī)制，拿出個(gè)人工資的一半作為此項(xiàng)考核的浮動(dòng)工資，做到有獎(jiǎng)有罰，從而很好的樹(shù)立了全員注重經(jīng)營(yíng)效益的觀念，確保了資源的有效配置和盈利水平的提升。
篇3：保險(xiǎn)理賠實(shí)習(xí)總結(jié)
時(shí)間一晃而過(guò)，到太保工作已經(jīng)一個(gè)月了，在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)同事都給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了太保“誠(chéng)信天下，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，追求卓越”的品質(zhì)，也體會(huì)到了作為理賠人的專(zhuān)業(yè)和辛勤。在對(duì)您們肅然起敬的同時(shí)，也為我有機(jī)會(huì)成為太保的一份子而驚喜萬(wàn)分。
在這一個(gè)月的時(shí)間里，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們工作學(xué)習(xí)進(jìn)度有著細(xì)致的安排，一至二周主要學(xué)習(xí)理論知識(shí)，輔以簡(jiǎn)單案例的學(xué)習(xí)，二至三周則以實(shí)例案件學(xué)習(xí)為重心，理論聯(lián)系實(shí)際，加強(qiáng)之前的理論學(xué)習(xí)，三至四周開(kāi)始實(shí)際處理一些簡(jiǎn)單案例并學(xué)習(xí)系統(tǒng)的錄入，第四周則開(kāi)始了醫(yī)院查勘工作。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)。
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)太保有了較為深刻的認(rèn)識(shí)。 記得初到太保時(shí)，在和領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話時(shí)就注意到，太保是一家非常重視員工感受的公司，公司的規(guī)章制度都非常的人性化，盡量為大家營(yíng)造出輕松的工作氛圍。但是，這并沒(méi)有影響到公司運(yùn)作的專(zhuān)業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)性。我想，作為一個(gè)分公司的理賠人員，對(duì)單個(gè)案件的處理的確只是基本技能，更重要的是對(duì)流程的把握，這也應(yīng)該是自己工作學(xué)習(xí)的重心。
二、堅(jiān)持保險(xiǎn)理論學(xué)習(xí)讓我的理賠理論素養(yǎng)得到提高。
在太保工作的前兩周，領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有安排給我們具體的工作任務(wù)，而是要求我們學(xué)習(xí)公司的條款，學(xué)習(xí)保險(xiǎn)法，學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，學(xué)習(xí)總公司的人傷理賠指導(dǎo)手冊(cè)，或許有的理論我們暫時(shí)并不會(huì)用上，但是，不懂戰(zhàn)術(shù)的士兵不會(huì)是一個(gè)好兵，沒(méi)有這些理論知識(shí)作為基礎(chǔ)，今后在在遇到復(fù)雜一點(diǎn)理賠案例時(shí)，我們可能就會(huì)束手無(wú)側(cè)。在之后的案例學(xué)習(xí)中自己也發(fā)現(xiàn)，之前的理論并沒(méi)有空學(xué)，很多案件都需要理論的支撐，扎實(shí)的理論知識(shí)讓自己在實(shí)踐工作中受益匪淺。我想，理論知識(shí)的學(xué)習(xí)在任何時(shí)候都不會(huì)是浪費(fèi)時(shí)間。
三、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高。
根據(jù)崗位職責(zé)的要求，分公司人傷核損員的主要工作任務(wù)是(1)人傷案件的查勘工作;(2)人傷案件各項(xiàng)費(fèi)用的審核;(3)人傷訴訟案件賠償?shù)慕ㄗh;(4)分公司人傷理賠工作情況的分析;(5)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。通過(guò)完成上述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱(chēng)職的人傷核損員應(yīng)當(dāng)具有專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和法律知識(shí)、良好的溝通能力、理賠數(shù)據(jù)的分析報(bào)告能力、理賠流程的檢視能力。雖然之前對(duì)理賠工作有一定的接觸，但實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)自己在許多方面都還存在著不足，案件的處理上還時(shí)常會(huì)有這樣或那樣的遺漏，在日常工作的同時(shí)，有針對(duì)性的學(xué)習(xí)了醫(yī)學(xué)、法律專(zhuān)業(yè)知識(shí)，加強(qiáng)了對(duì)查勘流程的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)了電話溝通的學(xué)習(xí)，目前自己基本能勝任一般案件的查勘、核損工作。
篇4：4s店保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)
保險(xiǎn)理賠工作總結(jié)
是理賠中心車(chē)險(xiǎn)分部各項(xiàng)工作取得較好成績(jī)的一年，總省公司把今年定為“數(shù)據(jù)年”、“服務(wù)年”，理賠中心車(chē)險(xiǎn)分部充分貫徹落實(shí)了此項(xiàng)舉措，制定了高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的年度工作計(jì)劃。這一年，我們向社會(huì)兌現(xiàn)了客戶(hù)節(jié)“四個(gè)一”服務(wù)承諾;這一年，我們經(jīng)受住了“”特大暴雨的考驗(yàn);這一年，理賠事業(yè)改革如火如荼的展開(kāi);這一年在市公司及理賠中心主
一、車(chē)險(xiǎn)分部各崗工作完成情況(數(shù)據(jù)截止11月30日止) 全年理賠中心車(chē)險(xiǎn)分部共處理車(chē)險(xiǎn)案件查勘定損件、損失車(chē)輛換件報(bào)價(jià)四萬(wàn)余件、車(chē)險(xiǎn)賠案理算件(本代外通賠案件231件)，占全市案件的70%左右，較去年同比案件處理量上升34%。萬(wàn)元以下的案件1小時(shí)通知賠付達(dá)成率在全省排名第二;萬(wàn)元以下結(jié)案周期天，萬(wàn)元以上天。車(chē)險(xiǎn)案件處理率達(dá)107%，車(chē)險(xiǎn)通賠本帶外案件處理率%，外帶本案件處理率%。受理盜搶險(xiǎn)案件28件，與經(jīng)偵合作查處保險(xiǎn)欺詐案件8件，為公司換回?fù)p失40萬(wàn)余元。
(一)查勘定損崗：
1、為配合在線定、核、報(bào)工作的開(kāi)展，中心專(zhuān)門(mén)為查勘定損人員配備上網(wǎng)本，對(duì)1萬(wàn)元以下的單獨(dú)車(chē)損案件隨定隨錄，在損失確定完畢后的半個(gè)工作日內(nèi)完成系統(tǒng)錄入及資料收集，并確保案件相關(guān)資料的準(zhǔn)確性。結(jié)合總公司對(duì)車(chē)險(xiǎn)查勘“四個(gè)一”理賠服務(wù)的要求，查勘定損員在理賠觀念上都有了較大轉(zhuǎn)變，把理賠服務(wù)工作放在了首位。
2、對(duì)非快捷案件的損失確定，定損的繕制、系統(tǒng)錄入嚴(yán)格按理賠規(guī)定執(zhí)行，大案逐筆登記。案件質(zhì)量由定損崗主管?chē)?yán)格按查勘定損標(biāo)
理賠工作總結(jié)8
理賠中心2012年工作總結(jié)
一、本年度主要工作
（一）加強(qiáng)環(huán)節(jié)管控，促進(jìn)理賠效益提升。
始終將理賠成本管控作為主要任務(wù)之一，在全年工作中堅(jiān)持規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從嚴(yán)把控理賠質(zhì)量，杜絕不合理超賠、錯(cuò)賠，制止不合格賠案，使公司賠付支出做到嚴(yán)格、規(guī)范、合理。圍繞理賠成本管控，我們分別在未決清理、案件質(zhì)量核查、人傷案件處理等方面做了諸多工作。
1、不斷加強(qiáng)未決賠案真實(shí)性的清查，加大未決估損準(zhǔn)確性的考核，努力提高賠款準(zhǔn)確性。2012年，我中心組織了多次規(guī)模較大的未決賠案清理核查工作，分別對(duì)2011年12月31日前發(fā)生的賠案（含報(bào)未立環(huán)節(jié)、立未結(jié)環(huán)節(jié)和結(jié)未賠環(huán)節(jié)）進(jìn)行了逐筆核查清理，共完成并處理了歷史垃圾數(shù)據(jù)、通賠超期未結(jié)案件、財(cái)務(wù)未做支付案件、預(yù)付超期等各類(lèi)型案件3059件，完成總量的%，處理率全省第四名。同時(shí)，我們還加強(qiáng)了對(duì)正常未決案件估損的準(zhǔn)確調(diào)整，估損充足率由于歷年未決金額偏低，上半年調(diào)整未決賠款金額從年初的3184件萬(wàn)元調(diào)至6月底的2974件萬(wàn)元，使系統(tǒng)估損充足率提升%個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到合理水平。我們通過(guò)加快賠案處理，進(jìn)一步降低未決存量。在公司業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的情況下，未決賠案總量比年初下降210件；
2、加大了人傷案件的管理力度。截止11月底，全年醫(yī)療審核案件4087筆，總申報(bào)金額萬(wàn)元，共剔除不合理費(fèi)用達(dá)萬(wàn)元，扣減比例達(dá)%。其中車(chē)險(xiǎn)醫(yī)療審核案件1994筆，車(chē)險(xiǎn)申報(bào)金額萬(wàn)元，剔除不合理費(fèi)用達(dá)萬(wàn)元，扣減率%；非車(chē)險(xiǎn)醫(yī)療審核案件1976筆，車(chē)險(xiǎn)申報(bào)金額萬(wàn)，剔除不合理費(fèi)用達(dá)萬(wàn)元，扣減率%。2012年全年省內(nèi)、省間涉及人傷跟蹤6831筆。其中車(chē)險(xiǎn)3459筆、責(zé)任險(xiǎn)2249筆、意外及健康險(xiǎn)150筆、其他險(xiǎn)種974筆，人傷首次跟蹤基本達(dá)到100%。車(chē)險(xiǎn)人傷調(diào)解140筆，共涉案金額萬(wàn)元。由于人傷案件逐年增加，我們加強(qiáng)了人傷案件理賠隊(duì)伍的建設(shè)，將原來(lái)的醫(yī)審分部更名為人傷案件理賠服務(wù)分中心。全市人傷跟蹤醫(yī)審人員11人，超過(guò)上級(jí)要求的人員占比數(shù)。人傷案件逐步由原來(lái)的事后審核轉(zhuǎn)變?yōu)樘崆敖槿?、全面跟蹤、?zhuān)業(yè)審核為主要工作職能。加大了跟蹤的力度，及時(shí)做好人傷案件的查勘、跟蹤和引導(dǎo)及費(fèi)用調(diào)解工作。
3、加強(qiáng)對(duì)大案要案的跟蹤處理。如孝感市712因暴雨造成機(jī)動(dòng)車(chē)輛淹水，造成大面積車(chē)輛受損；漢川支公司福星科技股份有限公司水路貨運(yùn)案，自出險(xiǎn)連續(xù)跟蹤三個(gè)月，聘請(qǐng)長(zhǎng)江公司進(jìn)行為時(shí)三個(gè)月打撈；漢川雅貝塑料和雅貝兒童兩廠火災(zāi)案；襄陽(yáng)棉紡廠火災(zāi)案；云夢(mèng)支公司的川漢物流和中鹽鴻博地陷事故；加上營(yíng)業(yè)部承保合力安晟公司物流貨運(yùn)案，上述大案均由中心、縣市聯(lián)手處理，取得了卓有成效的效果。
（二）創(chuàng)新服務(wù)舉措，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 。
1、積極貫徹落實(shí)公司“客戶(hù)節(jié)”各項(xiàng)服務(wù)舉措。加強(qiáng)了十項(xiàng)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)和四項(xiàng)非車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾的執(zhí)行力度，重新印制了理賠服務(wù)指南宣傳折頁(yè)，加大車(chē)險(xiǎn)查勘“四個(gè)一”考核，定期現(xiàn)場(chǎng)對(duì)查勘定損人員，理賠服務(wù)大廳前臺(tái)工作人員及服務(wù)職場(chǎng)建設(shè)情況進(jìn)行抽查通報(bào)，2012年抽查通報(bào)的共計(jì)三次，處罰了查關(guān)人員1人次，通過(guò)抽查理賠服務(wù)在軟硬件方面，有明顯提升，大大提升了服務(wù)效率。
2、積極推進(jìn)理賠提速工作。以“降未決、降周期”為突破口，多措并舉，做到每筆案件有人跟蹤，每個(gè)環(huán)節(jié)有人催辦，結(jié)案周期長(zhǎng)短考核到人，以賠案處理數(shù)量和時(shí)效來(lái)左右薪酬高低推進(jìn)賠案提速工作。對(duì)小額人傷案件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。自小額人傷案件現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解實(shí)施以來(lái)，車(chē)險(xiǎn)小額人傷現(xiàn)場(chǎng)決賠13筆，共涉案金額萬(wàn)元。2012年元至11月，全險(xiǎn)種案件處理率%，未決案件總量降到3647件；車(chē)險(xiǎn)、非車(chē)險(xiǎn)理賠周期提速均超過(guò)30%；出險(xiǎn)客戶(hù)投訴同比下降50%以上。
3、強(qiáng)化服務(wù)指標(biāo)考核，推進(jìn)服務(wù)提升。堅(jiān)持了核心考核數(shù)據(jù)的月通報(bào)考核工作，開(kāi)展關(guān)鍵指標(biāo)考核，激勵(lì)各支公司抓好服務(wù)。由于大家的共同努力，全市系統(tǒng)理賠效率和理賠服務(wù)水平得到明顯提升，車(chē)險(xiǎn)周期和非車(chē)險(xiǎn)周期提速均超過(guò)30%。
4、加強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)窗口建設(shè)。今年在費(fèi)用緊張的情況下，擠出有限資金先后完成了大悟、營(yíng)業(yè)部、直屬、漢川、安3 陸等單位的服務(wù)大廳裝修，使公司服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、窗口環(huán)境等問(wèn)題得到有效改善。
5、樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，著實(shí)加強(qiáng)理賠服務(wù)。2012年是總公司推出的“服務(wù)質(zhì)量年”，為積極響應(yīng)保監(jiān)會(huì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、改進(jìn)理賠服務(wù)質(zhì)量、切實(shí)解決“理賠難”的號(hào)召，深入貫徹執(zhí)行王銀成總裁“服務(wù)制勝，打造保險(xiǎn)行業(yè)第一服務(wù)品牌”的指示，中心簡(jiǎn)化和減少不必要和不重要的流程、手續(xù)，強(qiáng)化對(duì)理賠相關(guān)崗位人員的培訓(xùn)和前臺(tái)與后臺(tái)的銜接，對(duì)理賠關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)行每周通報(bào)，從理賠合規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和工作紀(jì)律三個(gè)方面對(duì)理賠人員考核問(wèn)責(zé)。通過(guò)加強(qiáng)理賠服務(wù)，對(duì)引起客戶(hù)投訴及投訴升級(jí)和個(gè)人和部門(mén)加大處罰力度，對(duì)服務(wù)態(tài)度不好引起客戶(hù)投訴的通報(bào)批評(píng)并處以罰金，今年理賠服務(wù)“神秘人”測(cè)評(píng)在全省排前4位，下半年億元保費(fèi)有效投訴量為0件，較往年有較大改善，公司內(nèi)外客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度得到明顯提升。
6、發(fā)揮通賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升了車(chē)險(xiǎn)通賠服務(wù)質(zhì)量。截止11月底，本代外處理案件1284件，本代外地代賠付案件155件，賠款金額合計(jì).84元。代查勘案件數(shù)958件，代定損案件281件，省間外代本案件處理率低于%，同期上升%，在全省排名第一。發(fā)揮通賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升車(chē)險(xiǎn)賠服務(wù)質(zhì)量，是2012年總公司推出的重要舉措之一，注重通賠案件的處理時(shí)效和通賠服務(wù)，及時(shí)跟蹤案件處理狀態(tài)，定期提取數(shù)據(jù)，對(duì)本代外案件及時(shí)與出險(xiǎn)地溝通，及時(shí)流轉(zhuǎn)，并根據(jù)客戶(hù)需求做好代賠付。處理外代本案件465件，做到及時(shí)跟蹤回訪客戶(hù)，以縮短通賠案件的理賠周期。
7、講效益，促發(fā)展，整合送修資源。通過(guò)車(chē)輛送修資源的集中調(diào)度，整合維護(hù)了公司資源。根據(jù)集中調(diào)度方案要求，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的安排部署，經(jīng)過(guò)為期差不多三個(gè)月的集中調(diào)度，對(duì)孝感城區(qū)的資源有了一個(gè)較為明確的調(diào)度管理思路，為今后的工作更加積極努力的與相關(guān)合作4S店溝通，奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，協(xié)調(diào)為客戶(hù)帶來(lái)實(shí)質(zhì)的方便與快捷，更有效的提升我司服務(wù)水平。使我司的資源得到有效的留存與控制。客戶(hù)就是市場(chǎng)的導(dǎo)向，只有服務(wù)客戶(hù)，抓住客戶(hù)，拓展客戶(hù)，這樣才能“固根本而枝繁葉茂，壯源泉而源遠(yuǎn)流長(zhǎng)”。
（三）加強(qiáng)理賠隊(duì)伍建設(shè)，全面推進(jìn)理賠人力資源改革。 今年根據(jù)總省公司理賠工作會(huì)議的部署，2-3月份我司正式啟動(dòng)了理賠隊(duì)伍的人力資源改革，根據(jù)崗位設(shè)置人盡其才，合理配置，對(duì)相關(guān)崗位作了調(diào)整，對(duì)缺編崗位的進(jìn)行了2次公開(kāi)招聘。9月份分別對(duì)全市理賠機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，提拔了一批能力強(qiáng)技術(shù)硬的理賠干充實(shí)到管理崗位上，保證了隊(duì)伍的年輕化，增加隊(duì)伍的活力。為了提高理賠隊(duì)伍的業(yè)務(wù)素質(zhì)，中心針對(duì)全市理賠隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊情況，組織全市理賠人員進(jìn)行多次各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)效勇和業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)，對(duì)新同志采取一帶一方式做好傳幫帶。通過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)作隊(duì)伍穩(wěn)定，技能得到顯著提升。
（四）分析數(shù)據(jù)，抓住關(guān)鍵，力爭(zhēng)各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)成。 今年我們工作目標(biāo)是：賠付率控制在63%以?xún)?nèi)，周期提速5 20%以上，案件處理率105%以上，未決存量下降到2700件，未決估損充足率達(dá)到95%，圍繞這些目標(biāo)來(lái)開(kāi)展工作。為全面完成年底各項(xiàng)理賠工作的目標(biāo)，認(rèn)真分析各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)，分清側(cè)重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵，尋找薄弱環(huán)節(jié)，查漏補(bǔ)缺，同時(shí)為謀劃明年的理賠工作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、存在的突出問(wèn)題
客戶(hù)服務(wù)無(wú)止境，雖然全市理賠工作再過(guò)去的半年取得了一定進(jìn)步，但是不論是與市場(chǎng)比還是在系統(tǒng)內(nèi)比，我們所做的工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，第三方調(diào)查的客戶(hù)滿(mǎn)意度還處于系統(tǒng)較差水平。主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：一是賠付管控壓力逐月加大，車(chē)險(xiǎn)報(bào)案量處于不斷增長(zhǎng)趨勢(shì)，賠付率指標(biāo)在下半年呈逐月增長(zhǎng)趨勢(shì)；二是理賠服務(wù)水平與總、省公司要求還存在差距，部分關(guān)健指標(biāo)還處于全省落后位置；三是理賠費(fèi)用管控剛剛起步，全市系統(tǒng)對(duì)理賠費(fèi)用管控的認(rèn)識(shí)還有待加強(qiáng)；四是理賠隊(duì)伍建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)，隊(duì)伍素質(zhì)改進(jìn)緩慢。
三、2013年理賠成本管控及理賠效率提升思路
（一）強(qiáng)化成本管控，提升效益最大化。
1、強(qiáng)化關(guān)健環(huán)節(jié)的管控，加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)、高損失案件審核，加強(qiáng)疑難案件的技術(shù)支持，做好質(zhì)量分析；
2、繼續(xù)加強(qiáng)人傷案件理賠管理，提升大案要案的管控能力。一是扎實(shí)做好人傷案件的全流程跟蹤工作。加大跟蹤的力6 度，抓好人傷案件的查勘、跟蹤和引導(dǎo)工作。在半年工作會(huì)上，我們具體提出了要實(shí)現(xiàn)六個(gè)一百的目標(biāo)：即現(xiàn)場(chǎng)查勘100%、首次電話跟蹤100%、住院人傷探視100%、后續(xù)跟蹤100%、重大案件責(zé)任跟蹤100%和住院、傷殘、死亡案件引導(dǎo)調(diào)解100%。就目前執(zhí)行的情況來(lái)看，大部分公司并沒(méi)有達(dá)到目標(biāo)。對(duì)于理賠的管理，很大程度上就是環(huán)節(jié)的管理、流程的管理，那么人傷案件的理賠要從源頭抓起，堅(jiān)持做到人傷案件每案必查，要嚴(yán)格做到這六個(gè)一百才能得到實(shí)現(xiàn)。二是繼續(xù)加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)合作。結(jié)合本地實(shí)際，有效利用公司資源與法院、交警、司法鑒定、醫(yī)院利害單位展開(kāi)合作，密切與交警、法院、醫(yī)院、專(zhuān)業(yè)鑒定和殘疾輔助器具機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)作，加強(qiáng)有效監(jiān)督和理賠調(diào)查工作，爭(zhēng)取到這些權(quán)威部門(mén)支持對(duì)做好人傷案件的管理。學(xué)習(xí)兄弟公司先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)在大隊(duì)設(shè)立調(diào)解辦公室或聯(lián)合辦公方式參與調(diào)解。并推定至少有一家推薦鑒定中心作為人保定點(diǎn)合作單位。尋求途徑，加強(qiáng)對(duì)調(diào)解和評(píng)殘過(guò)程的參與和監(jiān)督。在抓好傷人案件源頭的基礎(chǔ)上，再在處理過(guò)程中下功夫，全流程的參與到人傷案件中去，及時(shí)遏制人傷案件的超賠現(xiàn)象。三是繼續(xù)抓好小額快賠和人傷調(diào)解工作。在人傷案件的管理上要解放思想，大膽創(chuàng)新。充分調(diào)動(dòng)各崗位的積極性，查勘崗、醫(yī)審崗、核賠崗、法律崗等崗位通力合作，堅(jiān)快執(zhí)行小額賠案的快速處理，提高人傷調(diào)解案件的處理率，把處理案件的主動(dòng)權(quán)掌握在我們自己的手中。認(rèn)真學(xué)習(xí)《小額人傷快速理賠指南》，7 結(jié)合實(shí)際案件，大膽操作，靈活運(yùn)用。對(duì)于人傷調(diào)解的案件，只要是能達(dá)到對(duì)整體案件的賠付減損的目的，我們都應(yīng)該積極的支持。四是加強(qiáng)重點(diǎn)人傷理賠專(zhuān)業(yè)人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)工作。目前我們理賠隊(duì)伍醫(yī)審專(zhuān)業(yè)人員達(dá)到省規(guī)定的指標(biāo)編制，我們應(yīng)在人員力量充足的條件下，大力開(kāi)展人傷理賠專(zhuān)業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)一些有潛質(zhì)的人才，打造出一支專(zhuān)業(yè)的人才梯隊(duì)。五是繼續(xù)加強(qiáng)大案和通賠案件的管理。除了人傷案件，大案要案、通賠案件仍然是我們的管控重點(diǎn)。截止到9月份，我們的賠付率已達(dá)到了%，是近三年的最低水平，但仍不能掉以輕心,為達(dá)到%的考核指標(biāo)。我們要從金額占比較大的人傷案件、大案要案上要效益，保利潤(rùn)，堅(jiān)持做到大案要案、通賠案件的全流程監(jiān)控，做到心中有數(shù)、及時(shí)處理，達(dá)到降低未決存量、降低案均培款。
3、繼續(xù)加強(qiáng)未決賠案管理，保障準(zhǔn)備金準(zhǔn)確計(jì)提；
4、嚴(yán)格理賠費(fèi)用審批，做好理賠費(fèi)用預(yù)算管理；
5、嚴(yán)厲查處修理廠制造虛假賠案、故意擴(kuò)大損失、虛增維修項(xiàng)目等虛假行為，嚴(yán)厲打擊公司理賠人員與修理廠內(nèi)外勾結(jié)的違紀(jì)違法行為，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益；
6、實(shí)施理賠質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，重點(diǎn)檢查賠案是否按照頒發(fā)文件要求執(zhí)行落實(shí)；是否存在虛假賠案，以權(quán)謀私等為違法違規(guī)行為，凡經(jīng)查實(shí)的，堅(jiān)決從嚴(yán)從快處理。
7、加強(qiáng)防災(zāi)防損工作。理賠中心擬定了《2012年孝感市分8 公司防洪澇預(yù)案》。建立了大災(zāi)搶險(xiǎn)理賠工作制度及程序，建立健全快速理賠的“綠色通道”，保證一旦發(fā)生重大保險(xiǎn)事故能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急處理預(yù)案，并在分公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮下，通過(guò)科學(xué)定損，快速理賠，及時(shí)做好災(zāi)后查勘、定損及理賠工作，樹(shù)立我公司誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。
（二）繼續(xù)做好理賠服務(wù)，提高理賠效率
在做好成本管控的同時(shí)，理賠服務(wù)不能放松，積極實(shí)施，2013年積極響應(yīng)總、省公司實(shí)施的理賠服務(wù)“四度”競(jìng)賽活動(dòng)方案要求和工作部署，立足當(dāng)前，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)。在理賠服務(wù)的速度、態(tài)度、準(zhǔn)確度和滿(mǎn)意度著手，對(duì)查勘、定損、報(bào)價(jià)、核損、理算、核賠、付款等理賠環(huán)節(jié)的理賠時(shí)效進(jìn)行監(jiān)管，并兌現(xiàn)服務(wù)承諾，樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守合同約定，將客戶(hù)滿(mǎn)意度作為衡量工作的核心指標(biāo)，確保行業(yè)領(lǐng)先。做到兩手一起抓，一手抓成本管控，一手抓服務(wù)、效率，兩者都要抓好。
1、關(guān)注案件處理時(shí)效，縮短理賠周期。案件的處理是一個(gè)長(zhǎng)期的、持續(xù)的工作，近段時(shí)間，由于各項(xiàng)工作任務(wù)的加重以及假期的影響，案件處理率有所降低，已經(jīng)低于預(yù)期的目標(biāo)105%，理賠周期也在不斷的拉長(zhǎng)，在全省的排名也在下滑。需要引起各環(huán)節(jié)的重視，加班加點(diǎn)，始終不怠。繼續(xù)抓好此項(xiàng)工作。
2、繼續(xù)抓好“10+4”服務(wù)舉措的落實(shí)工作。做到限時(shí)理賠，1小時(shí)通知賠付達(dá)成率達(dá)到98%以上，堅(jiān)持實(shí)施萬(wàn)元以下小9 額簡(jiǎn)易案件快賠處理機(jī)制，大力壓縮內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)限，客戶(hù)一旦向公司提交了資料，必須在一個(gè)工作日內(nèi)完成理算、核賠等工作，并及時(shí)督促財(cái)務(wù)部門(mén)付款，切實(shí)讓客戶(hù)感受我們的“快”；繼續(xù)加強(qiáng)移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)的使用情況，達(dá)到省規(guī)定的60%的考核目標(biāo)。對(duì)提出的好的服務(wù)方法和服務(wù)手段一定要求全員積極的去嘗試去探索，為我所用。
3、繼續(xù)強(qiáng)化各項(xiàng)工作的考核激勵(lì)機(jī)制。充分運(yùn)用已制定的各項(xiàng)工作考核制度，對(duì)各項(xiàng)理賠工作有監(jiān)督有考核，對(duì)落實(shí)的辦法能執(zhí)行，要生效，做到激勵(lì)先進(jìn)，鞭策落后，能夠賞罰分明，最大限度的調(diào)動(dòng)理賠人員的積極性和主觀能動(dòng)性。
2013年，繼續(xù)深入推進(jìn)理賠服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型，積極創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)模式，在深化推進(jìn)服務(wù)硬件支持和服務(wù)手段的基礎(chǔ)上，全方位提升理賠服務(wù)能力。一是加大落實(shí)車(chē)險(xiǎn)“十項(xiàng)”和非車(chē)險(xiǎn)“四項(xiàng)”理賠服務(wù)承諾，著力提升客戶(hù)滿(mǎn)意度；二是在車(chē)險(xiǎn)查勘、定損界面全面推廣使用移動(dòng)查勘定損系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)操作和系統(tǒng)操作同步；三是針對(duì)特定客戶(hù)群推出“電子查勘員”和“電子理賠員”服務(wù)，協(xié)助客戶(hù)自助理賠；四是繼續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)核范圍，加大力度推進(jìn)電子化賠案流轉(zhuǎn)；五是繼續(xù)加快案件處理時(shí)速，針對(duì)萬(wàn)元以下小額賠案，進(jìn)一步優(yōu)化流程，簡(jiǎn)化手續(xù)，積極推進(jìn)“一張紙”理賠服務(wù)，加大現(xiàn)場(chǎng)決賠力度；六是加強(qiáng)通賠管理，做到明確責(zé)任，處罰到人；七是加快投訴案件的處理速度，避免投訴升級(jí)。
（三）夯實(shí)管理基礎(chǔ)，激發(fā)員工最大潛能。
建立科學(xué)績(jī)效考核機(jī)制，提高員工積極性。在績(jī)效考核方面，不斷健全和完善績(jī)效考核機(jī)制。一是堅(jiān)決實(shí)施理賠人力資源績(jī)效考核系統(tǒng)，主要依據(jù)工作數(shù)量和工作質(zhì)量?jī)冬F(xiàn)員工薪酬；二是將薪酬總量與人均勞效、案件量、理賠質(zhì)量以及經(jīng)營(yíng)成果等指標(biāo)銜接起來(lái)，充分發(fā)揮激勵(lì)作用，提升理賠管理水平。
（四）嚴(yán)格隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)建金牌服務(wù)。
一是提高人員素質(zhì)，強(qiáng)化培訓(xùn)到位。針對(duì)理賠人員素質(zhì)參差不齊，部分員工業(yè)務(wù)技能差、責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)等實(shí)際問(wèn)題，進(jìn)行強(qiáng)化考核和培訓(xùn)，堅(jiān)持執(zhí)行考試定級(jí)、持證上崗制度；建立考核淘汰機(jī)制，招聘經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)能力強(qiáng)的人員充實(shí)理賠力量，提高理賠隊(duì)伍的技能和素質(zhì)。二是強(qiáng)化投訴處理。加強(qiáng)職業(yè)道德和職業(yè)操守培訓(xùn)，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔自律、自覺(jué)服務(wù)的意識(shí)；要嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)違反“理賠紀(jì)律八條禁令”、參與制作假賠案、人為調(diào)整理賠數(shù)據(jù)的人員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，絕不姑息。三是創(chuàng)建金牌服務(wù)。組織服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，打造“金牌服務(wù)示范窗口”，評(píng)選“ 理賠服務(wù)明星”，對(duì)先進(jìn)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，創(chuàng)造比貢獻(xiàn)、比服務(wù)的工作氛圍。理賠中心
二〇一二年十二月十七日
理賠工作總結(jié)9
保險(xiǎn)公司理賠工作總結(jié)
一、圍繞目標(biāo)，落實(shí)計(jì)劃，緊抓業(yè)務(wù)工作
1、計(jì)劃落實(shí)早、措施實(shí)
2010年初，我司經(jīng)理室就針對(duì)xx地區(qū)保險(xiǎn)市場(chǎng)變化及2010年全年保費(fèi)收入情況進(jìn)行綜合分析，將上級(jí)公司下達(dá)我司的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行層層分解，把計(jì)劃分解成月計(jì)劃，月月盤(pán)點(diǎn)、月月落實(shí)，有效的保證了對(duì)計(jì)劃落實(shí)情況及時(shí)的進(jìn)行監(jiān)控和調(diào)整。
在制定全年任務(wù)時(shí)充分考慮險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)優(yōu)化和業(yè)務(wù)承保質(zhì)量，進(jìn)一步明確了考核辦法，把綜合賠付率作為年終測(cè)評(píng)的重要數(shù)據(jù)。
2、搶占車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)，加大新工程、新項(xiàng)目的拓展力度，堅(jiān)決的丟棄“垃圾保費(fèi)”今年來(lái)，我們把穩(wěn)固車(chē)險(xiǎn)和企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，拓展新車(chē)市場(chǎng)和新工程新項(xiàng)目作為業(yè)務(wù)工作的重中之重，在抓業(yè)務(wù)數(shù)量的基礎(chǔ)上，堅(jiān)決的丟棄屢保屢虧的“垃圾”業(yè)務(wù)
一是確保續(xù)保業(yè)務(wù)及時(shí)回籠，我們要求各業(yè)務(wù)部門(mén)按月上報(bào)續(xù)保業(yè)務(wù)臺(tái)帳，由經(jīng)理室督促考核，并要求提前介入公關(guān)。一旦出現(xiàn)脫報(bào)，馬上在全司公布，其他人員可以參與競(jìng)爭(zhēng)，從而鞏固了原有業(yè)務(wù)，大大減少了業(yè)務(wù)的流失，保證了主要險(xiǎn)種的市場(chǎng)份額占有率。二是與地方政府有關(guān)部門(mén)建立聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，提前獲悉新上項(xiàng)目、新上工程名錄，并和***部門(mén)、汽車(chē)銷(xiāo)售商建立友好合作關(guān)系，請(qǐng)他們幫助我們收集、提供新車(chē)信息，對(duì)潛在的新業(yè)務(wù)、新市場(chǎng)做到心中有數(shù)，充分把握市場(chǎng)主動(dòng)，填補(bǔ)了因競(jìng)爭(zhēng)等客觀原因帶來(lái)的業(yè)務(wù)不穩(wěn)定因素。三是已失業(yè)務(wù)不放棄。我們不僅對(duì)2010年業(yè)務(wù)臺(tái)賬做到筆筆清晰，并要求業(yè)務(wù)內(nèi)勤把2010年展業(yè)過(guò)程中流失的業(yè)務(wù)列出明細(xì)，并分解到相關(guān)部門(mén)，要求加大公關(guān)力度，找出脫保原因，確屬停產(chǎn)企業(yè)、轉(zhuǎn)賣(mài)報(bào)廢車(chē)輛的，由經(jīng)辦人提供確切證明;屬競(jìng)爭(zhēng)流失的，我們決不消極退出，而是主動(dòng)進(jìn)攻，上門(mén)聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，改善服務(wù)手段，逐個(gè)突破，全面爭(zhēng)取回流。四是大小齊抓，能保則保。因?yàn)槠髽I(yè)改制、轉(zhuǎn)產(chǎn)、資金等因素對(duì)企業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)形成了較大的沖擊，加之競(jìng)爭(zhēng)等因素，使的展業(yè)難度和展業(yè)成本大大增加。針對(duì)這些情況，我們充分動(dòng)員，統(tǒng)一思想，上下形成合力，迎難而上。做到責(zé)任到人，對(duì)保費(fèi)在5萬(wàn)元以上的實(shí)行分管經(jīng)理介入，共同公關(guān)。
3、在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，在競(jìng)爭(zhēng)中促發(fā)展。
xx地區(qū)現(xiàn)有10家(中國(guó)財(cái)保、中國(guó)人壽、太平洋產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋壽險(xiǎn)、中華產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、平安壽險(xiǎn)、天安產(chǎn)險(xiǎn)、華邦代理、匯豐代理)經(jīng)營(yíng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和
短期健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司、營(yíng)銷(xiāo)部、代理公司，另已發(fā)現(xiàn)1家公司(大地產(chǎn)險(xiǎn))在我縣爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)，而xx地區(qū)人口少，企業(yè)規(guī)模小，我司面對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)所帶來(lái)的業(yè)務(wù)壓力，保持沉著冷靜，客觀面對(duì)現(xiàn)實(shí)情況尋求對(duì)策，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們展開(kāi)了一場(chǎng)品牌戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)：一是做好地方政府主要領(lǐng)導(dǎo)工作。公司經(jīng)理室多次向縣委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，突出匯報(bào)我司是如何加大對(duì)xx地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)支持力度，是如何圍繞地方政府中心開(kāi)展工作的，我司積極參與了全民創(chuàng)業(yè)調(diào)研活動(dòng)，與縣領(lǐng)導(dǎo)一道走訪個(gè)體、私營(yíng)經(jīng)濟(jì)企業(yè)，不僅使縣委、縣政府對(duì)我司熱心參與地方政府工作表示滿(mǎn)意，還對(duì)我司正確調(diào)整業(yè)務(wù)發(fā)展方向，向中小企業(yè)提供保險(xiǎn)保障，主動(dòng)服務(wù)于他們，給予肯定。真實(shí)的讓縣委、縣政府感到人保財(cái)險(xiǎn)公司是真心為地方政府服務(wù)的，是值得扶持、信賴(lài)和幫助的，從而對(duì)我司工作給予了很大地傾斜。二是深入老客戶(hù)企業(yè)，在客戶(hù)企業(yè)中聘請(qǐng)信息員、聯(lián)絡(luò)員，并從其他保險(xiǎn)企業(yè)搶挖業(yè)務(wù)尖子加盟我司，贏得“回流”業(yè)務(wù)，使其他保險(xiǎn)公司的工作處于被動(dòng)狀態(tài)。三是服務(wù)更加人性化、親密化，公司經(jīng)理室成員年初就對(duì)縣屬各大系統(tǒng)骨干企業(yè)實(shí)行劃塊包干，進(jìn)行了多次回訪，請(qǐng)他們對(duì)我司工作提出意見(jiàn)和建議，這一舉措得到了企業(yè)的充分肯定，他們認(rèn)為公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)登門(mén)是人保財(cái)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，使客戶(hù)對(duì)我司更加信任。四是要求所有中層干部走出辦公室，對(duì)所有中小企業(yè)必須親自上門(mén)拜訪，對(duì)所有新?？蛻?hù)必須當(dāng)面解釋條款并承諾服務(wù)項(xiàng)目，與企業(yè)進(jìn)行不斷的聯(lián)絡(luò)，實(shí)行零距離接觸，只要客戶(hù)需要必須隨叫隨到，提供各方面服務(wù)。五是按照向社會(huì)
服務(wù)承諾和行業(yè)禁令，嚴(yán)格內(nèi)部管控，以理賠和承保兩大服務(wù)部門(mén)為切入口，全面提高公司整體服務(wù)水平。
4、以分散性業(yè)務(wù)為突破口，加大市場(chǎng)占有面
根據(jù)xx當(dāng)前階段的保源情況，年初，經(jīng)理室經(jīng)過(guò)仔細(xì)的分析研究，確定今年把摩托車(chē)保險(xiǎn)、家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、學(xué)生以及人身意外險(xiǎn)作為今年零散性險(xiǎn)種突擊，首先與***、城市執(zhí)法部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)他們幫我們代理摩托車(chē)保險(xiǎn)業(yè)務(wù);同時(shí)與縣教委取得聯(lián)系，班子成員多次與分管教育的副縣長(zhǎng)、教委主任協(xié)調(diào)，最終取得他們的信任，才使我們的學(xué)平險(xiǎn)業(yè)務(wù)有所突破。
理賠工作總結(jié)9篇(理賠工作總結(jié))相關(guān)文章：
★ 專(zhuān)項(xiàng)督查工作總結(jié)6篇(專(zhuān)項(xiàng)督查工作總結(jié)文章)
★ 銀行紀(jì)委書(shū)記工作總結(jié)報(bào)告5篇
★ 學(xué)區(qū)中心校教育教學(xué)工作總結(jié)6篇(學(xué)區(qū) 中心學(xué)校)
★ 生物教學(xué)工作總結(jié)和體會(huì)4篇(生物教學(xué)工作總結(jié))
★ 校團(tuán)委黨風(fēng)廉政工作總結(jié)11篇(團(tuán)委黨風(fēng)廉政建設(shè)總結(jié))
★ 銀行服務(wù)企業(yè)工作總結(jié)3篇 年銀行服務(wù)工作總結(jié)
★ 初中七年體育教學(xué)工作總結(jié)4篇(七年級(jí)體育教學(xué)工作)
★ 環(huán)保公司辦公室文員工作總結(jié)12篇 環(huán)保公司辦公室主任的崗位職責(zé)
★ 關(guān)于節(jié)能宣傳周活動(dòng)工作總結(jié)大全3篇(節(jié)能宣傳周活動(dòng)安排)