總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況。我們該怎么寫總結(jié)呢？下面是范文網(wǎng)小編分享的零售業(yè)試用期工作總結(jié)共3篇(銷售試用期工作總結(jié)報告)，以供借鑒。
零售業(yè)試用期工作總結(jié)共1
零售業(yè)財務(wù)工作總結(jié)
精選范文:財務(wù)部會計的個人述職報告(共6篇)尊敬的領(lǐng)導(dǎo)： 我現(xiàn)任比xx財務(wù)部會計，
從xx開業(yè)至今，一直在財務(wù)部從事各項工作。比較熟悉零售業(yè)的財務(wù)會計核算體系，以及相
關(guān)的法律、法規(guī)知識，我對自己擔(dān)任會計管理這一職位很有信心，因為我有如下優(yōu)勢： 一、
具備良好的政治素質(zhì) 我是一名入黨積極分子，雖然現(xiàn)在還不是一名黨員，但我從思想上、行
動上，時刻都與黨保持一致。參加過黨組織對積極分子的各種活動和教育，以黨員的標(biāo)準(zhǔn)來
嚴(yán)格要求自己。 二、具備愛崗敬業(yè)的思想素質(zhì) 財務(wù)部的工作象年輪，一個月工作的結(jié)束，
意味著下一個月工作的重新開始。我喜歡我的工作，雖然繁雜、瑣碎，也沒有太多新奇，但
是做為企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的命脈，我深深的感到自己崗位的價值，所以我從沒有因為個人私事而
耽誤過工作，在財務(wù)部工作的幾年，從沒遲到、早退過。幾年來的努力與付出，得到了幾任
領(lǐng)導(dǎo)的肯定。 三、具備系統(tǒng)的文化知識和較高的業(yè)務(wù)能力 大家都知道，財務(wù)工作是一項專
業(yè)性較強的工作，我從93年至95在北京供銷學(xué)校學(xué)習(xí)涉及會計專業(yè)，96年至2000年考入
北京廣播電視大學(xué)財務(wù)會計專業(yè)，利用業(yè)余時間學(xué)完大專。2001年至現(xiàn)在，在北京廣播電視
大學(xué)會計學(xué)專業(yè)本科學(xué)習(xí)，現(xiàn)即將畢業(yè)。幾年來不斷的努力，使我在財務(wù)會計管理方面掌握
了較豐富的知識。從基礎(chǔ)學(xué)起，制憑證、記帳、報表、財務(wù)管理到管理會計，從中國的財務(wù)
會計到西方財務(wù)會計，接觸到的面更廣，視野更寬闊。在這期間，于2000年考取了會計初級
職稱。2002年中級職稱過半，這些系統(tǒng)的專業(yè)知識，提高了我在財務(wù)工作管理中的水平，同
時也提高了個人的綜合素質(zhì)。 業(yè)務(wù)方面，可以分為三個階段： 第一階段，初學(xué)階段，97年 ——99年 這一階段是我做財務(wù)工作的開始，一切都是從零開始，從勾小組庫存、制出入庫
憑證、結(jié)算憑證到出納崗位，每一崗位對我都是新起點。在工作中我認(rèn)真學(xué)習(xí)，不懂就問，
在我的努力下，將勾小組的庫存工作程序簡化，充分利用電腦，只需錄入小組出庫單即可對
賬勾聯(lián)，從而改變了過去的重復(fù)勞動，將這一崗位的工作量減半。 第二階段，發(fā)展階段 99
——2002年 這一階段先后負(fù)責(zé)記帳、匯總、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)出報表，會計工作電算化，負(fù)責(zé)稅務(wù)
方面等各項工作。這一期間我學(xué)習(xí)并掌握了財務(wù)核算的基本程序，提高也很快。尤其是負(fù)責(zé)
稅務(wù)方面的工作，特別是從稅收法規(guī)的角度來掌握會計核算方面及流程的設(shè)定，基本掌握了
會計核算中涉及到的流傳稅的計算、申報及繳納。 第三階段 不斷提升階段 2002年——現(xiàn)
在 在這一階段，負(fù)責(zé)稅務(wù)方面工作的同時，兼管商品的盤點工作，2002年首聯(lián)托管實行預(yù)
算管理，這對于我又是一個新知識，我有幸參加了預(yù)算培訓(xùn)，并編制商城預(yù)算。 2002年審
計查帳，從別人的查帳程序、調(diào)閱憑證、帳簿等等，以及調(diào)帳要求，我了解了關(guān)于固定資產(chǎn)
的管理，應(yīng)付帳款到期不能支付的處置等等財務(wù)管理。 我負(fù)責(zé)商城商品的盤點工作、核銷盤
點長短款及出具盤點報告。每次都認(rèn)真審核小組盤點長、短款原因，及時提供真實有效的建
議，多次得到領(lǐng)導(dǎo)的采納。過去的盤點程序是“盤點——填機單——入機單——
出結(jié)果”，現(xiàn)在利用電腦簡化程序改為“盤點——入機單——出結(jié)果”。省去了填機
單的工作環(huán)節(jié)，這樣降低了勞動量的同時提高了勞動的效率。 三、具備一定的管理能力 我
在財務(wù)部工作的幾年中，經(jīng)歷了幾任領(lǐng)導(dǎo)，從他們不同的工作作風(fēng)、管理方法中，我懂得了 “取人之長、補己之短”，在處理某些問題時，我開始從多個角度去考慮，學(xué)會了換位思考，
更多的站在別人的角度去看待自己處理問題的方式方法。 以上就是我認(rèn)為勝任這一職位的優(yōu)
勢，如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我能勝任這份工作，那么，我將從以下幾個方面來開展工作，真正做領(lǐng)導(dǎo)
的好幫手、好參謀。 一、建立一套完整的財務(wù)會計核算體系。這要根據(jù)具體的業(yè)態(tài)、規(guī)模
以及核算形式來定。 二、建立一套會計人員崗職描述，將每個會計崗位的工作人員應(yīng)該做
什么、怎樣做，干到什么程度都給予量化、做好規(guī)范。 三、為團體創(chuàng)造一個積極向上、充
滿活力的環(huán)境，在干好工作的同時，努力提高每一個人的綜合素質(zhì)，大家互幫互助，團結(jié)協(xié)
作，力爭團隊整體升級，因為我深深知道：學(xué)無止境。 如果領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我不能勝任這一職位，
說明我在某方面做的還不夠好，我將努力找出自己的差距，為今后工作的開展奠定基礎(chǔ)。 不
管怎樣，我都非常感謝領(lǐng)導(dǎo)提供給我的這次機會。
[財務(wù)部會計的個人述職報告(共6篇)]篇1：2013年財務(wù)會計個人工作總結(jié)范文兩篇
最新2013年財務(wù)會計個人工作總結(jié)范
文一：
2012年來，自覺服
從組織和領(lǐng)導(dǎo)的安排，努力做好各項工作，較好地完成了各項工作任務(wù)。由于財會工作繁事、
雜事多，其工作都具有事務(wù)性和突發(fā)性的特點，因此結(jié)合具體情況，全年的財務(wù)會計個人工
作總結(jié)如下：
2012年順利完成的
工作：
[財務(wù)部會計的個人述職報告(共6篇)] 1、以認(rèn)真的態(tài)度積
極參加西安市財政局集中所得稅培訓(xùn)，做好財務(wù)軟件記賬及系統(tǒng)的維護。 2、及時準(zhǔn)確的完成
各月記賬、結(jié)賬和賬務(wù)處理工作，，及時準(zhǔn)確地填報市各類月度、季度、年終統(tǒng)計報表，按時
向各部門報送。完成了稅務(wù)申報與繳納，以及往來銀行間的業(yè)務(wù)和各種日常費用的繳納。 3、對各類財務(wù)會計
檔案，進行了分類、裝訂、歸檔。 xx年學(xué)習(xí)方面和個
人修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提升： 1、認(rèn)真學(xué)習(xí)財經(jīng)方
面的各項規(guī)定，自覺按照國家的財經(jīng)政策和程序辦事。 2、通過報紙雜
志、電腦網(wǎng)絡(luò)和電視新聞等媒體，加強政治思想和品德修養(yǎng)。 3、不斷改進學(xué)習(xí)方
法，講求學(xué)習(xí)效果，“在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中工作”，堅持學(xué)以致用，注重融會貫通，理論
聯(lián)系實際，用新的知識、新的思維和新的啟示，鞏固和豐富綜合知識，使自身綜合能力不斷
得到提（版權(quán)聲明：本文轉(zhuǎn)載自學(xué)子網(wǎng)()，版權(quán)歸原作者所有。）高。 4、努力鉆研業(yè)務(wù)知
識，積極參加相關(guān)部門組織的各種業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，始終把增強服務(wù)意識作為一切工作的基
礎(chǔ);始終把工作放在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、扎實、求實上，腳踏實地工作。 xx年中仍然存在的
不足：
盡管我們圓滿完成
了今年的各項工作任務(wù)，但必須看到工作存在的不足： 1、只干工作，不善
于總結(jié)，所以有些工作費力氣大，但與收效不成比例，事倍功半的現(xiàn)象時有發(fā)生，今后要逐
步學(xué)習(xí)用科學(xué)的方法，善總結(jié)、勤思考，逐步達到事半功倍的的效果。
2、忙于應(yīng)付事
務(wù)性工作多，深入探討、思考、認(rèn)認(rèn)真真的研究條件及財務(wù)管理辦法、工作制度少，工作有 廣度，沒深度。
3、理論水平不高，
當(dāng)前社會財務(wù)會計知識和業(yè)務(wù)更新?lián)Q代比較快，缺乏對新的業(yè)務(wù)知識和會計法規(guī)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，
導(dǎo)致了財務(wù)會計基礎(chǔ)知識和財務(wù)會計基礎(chǔ)工作缺乏，影響來工作水平的提高。
xx年嚴(yán)格履行財務(wù)
會計崗位職責(zé)，扎實做好本職工作： 1、善于總結(jié)，提出
自己的意見和建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確依據(jù)，不斷提高單位管理水平和經(jīng)濟效益。總結(jié)經(jīng)
驗，建立健全良好的工作機制。 2、不斷學(xué)習(xí)、更新
知識、轉(zhuǎn)變觀念、完善自我，跟上時代發(fā)展的步伐。 2012年財務(wù)會計個
人工作總結(jié)范文二：
轉(zhuǎn)眼間，xx年就過
去了。展望未來，我對今后的工作充滿了信心和希望，為了能夠制定更好的工作目標(biāo)，取得
更好的工作成績，我把工作情況總結(jié)如下：
主要經(jīng)驗和收
獲
在學(xué)校的工作中，積
累了許多工作經(jīng)驗，同時也取得了一定的成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲： (一)只有擺正自己
的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適自已的工作崗位； (二)只有主動融入
集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài)； (三)只有堅持原則
落實制度，認(rèn)真理材管賬，才能履行好財務(wù)職責(zé)； (四)只有樹立服務(wù)
意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好； (五)只有保持心態(tài)
平和，“取人之長、補己之短”，才能不斷提高、取得進步。 確立工作目標(biāo)，加強
協(xié)作
財務(wù)工作像年輪，一
個月工作的結(jié)束，意味著下一個月工作的重
新開始。我喜歡
我的工作，雖然繁雜、瑣碎，也沒有太多新奇，但是做為學(xué)校正常運轉(zhuǎn)的命脈，我深深的感
到自己崗位的價值，同時也為自己的工作設(shè)定了新的目標(biāo)： 1、做好財務(wù)工作計
劃，以預(yù)算為依據(jù)，積極控制成本、費用的支出，并在日常財務(wù)管理中加強與管理處的溝通，
倡導(dǎo)效益優(yōu)先，注重現(xiàn)金流量、貨幣的時間價值和風(fēng)險控制，充分發(fā)揮預(yù)算的目標(biāo)作用，不
斷完善事前計劃、事中控制、事后總結(jié)反饋的財務(wù)管理體系。 2、實抓應(yīng)收賬款的
管理，預(yù)防呆賬，減少壞賬。
以上是我對自己工
作的總結(jié)匯總，敬請各級領(lǐng)導(dǎo)給予批評指正。在今后的工作當(dāng)中，我將一如既往的努力工作，
不斷總結(jié)工作經(jīng)驗;努力學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)能力，以新形象，新面貌，為
學(xué)校的輝煌發(fā)展而努力奮斗。
一、嚴(yán)格遵守財務(wù)會
計制度和稅收法規(guī)，認(rèn)真履行職責(zé)，組織會計核算
財務(wù)部的主要職責(zé)
是做好會計核算，進行會計監(jiān)督。財務(wù)部全體人員一直嚴(yán)格遵守國家財務(wù)會計制度、稅收法
下頁篇2：財務(wù)人員個人工作總結(jié)
財務(wù)人員個人工作總結(jié)
去，一年來，自己在科領(lǐng)導(dǎo)和全體同事的關(guān)心、支持和幫助下，堅持自我嚴(yán)格要求、加強學(xué)
習(xí)、踏實工作，在政治思想、工作學(xué)習(xí)等方面取得了不小的進步，下面把自己各方面的表現(xiàn)
向領(lǐng)導(dǎo)和同事們作一下總結(jié)。
[財務(wù)部會計的個人述職報告(共6篇)] 一、在政治思想方面
我主動要求進步，能
夠嚴(yán)格遵守局里各項規(guī)章制度，在思想和行動上嚴(yán)格要求自己。一方面，注重加強自己的思
想品德和職業(yè)道德修養(yǎng)，思想覺悟和政治理論水平得到很大提高。另一方面，通過積極參加
“爭先創(chuàng)優(yōu)”、“ 熱愛偉大祖國，建設(shè)美好家園”、“ 機關(guān)文化建設(shè)年”、“ 爭做一名合格的公
職人員”等一系列活動，對提高政治素質(zhì)重要性的認(rèn)識更加深刻，對投身社保事業(yè)、全心全意為人民服務(wù)的信念更也更加堅定。
二、在學(xué)習(xí)及文體活動方面
一是加強政治理論、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。從講政治的高度來認(rèn)識加強理論學(xué)習(xí)的重要性和必要性，堅持把學(xué)習(xí)和積累作為提升自身素質(zhì)，提高工作能力的基本途徑，堅持把參加各種學(xué)習(xí)活動與自學(xué)結(jié)合起來，并認(rèn)真做好重點學(xué)習(xí)筆記，撰寫相關(guān)心得體會，做到個人與組織相一致，理論與業(yè)務(wù)相結(jié)合。同時，通過積極參與每期的科務(wù)會、財務(wù)例會、業(yè)務(wù)經(jīng)辦知識競賽等，加強了對基金財務(wù)知識、社保業(yè)務(wù)政策知識的了解、認(rèn)識和學(xué)習(xí)，提高了理論聯(lián)系實際的工作能力。 二是積極參加局里組織的各項文體活動。其中，代表局機關(guān)三支部參加局里組織的羽毛球賽，獲得團體 三是完成了城鎮(zhèn)居民大額醫(yī)療保險的征繳、退費工作。其一，完成了全年大額醫(yī)療保險批量報盤提交銀行的扣繳工作。其二，完成了各分局收繳報送的審核整理工作。其三，統(tǒng)一規(guī)范了業(yè)務(wù)流程，并分別建立了征繳、退費情況的電子臺賬，定期與各分局核對。
四是完成了各項基金支付的往來業(yè)務(wù)。其一，及時完成了基金網(wǎng)銀支付
工作取得了一些成績，是與領(lǐng)導(dǎo)同事的信任和幫助是分不開的，同時也意識到自身還存在著許多不足之處，與大家的期望還有差距。一是雖然在思想上始終與黨組織保持一致，但在行動上積極向黨組織靠攏方面做得還不夠好；二是在工作中存在一定失誤，雖然都及時補救，但還是影響了工作效率；三是對工作的繁雜性有時出現(xiàn)厭倦情緒、畏難情緒，精神狀態(tài)不夠好，導(dǎo)致進度較慢，需要認(rèn)真加以克服；四是記賬對賬受其他工作影響不夠及時，同時，因為時間緊，工作任務(wù)多，對支出戶未達賬項的定期清理情況也不理想。五是因為基本在財務(wù)崗工作，對具體業(yè)務(wù)經(jīng)辦技能掌握較少，進而導(dǎo)致對各項業(yè)務(wù)政策的理解和掌握程度不夠，需要進一步加強學(xué)習(xí)。
針對以上的問題和不足，我將在以后的工作中認(rèn)真加以克服，同時進一步提高思想政治覺悟，通過不斷的學(xué)習(xí)進行彌補，克服不良情緒，積極主動的做好本職工作。在工作過程中也請領(lǐng)導(dǎo)和同事多批評多指教，使我取得更大的進步。
篇3：財務(wù)會計述職報告(新)
財務(wù)部會計述職報告
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：
日月如梭、時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間又到了年底，回顧這兩年的工作，感覺收獲頗豐。2010年1月1日，對于我來說是不平凡的一年，在這一年里我加入到佳理物業(yè)管理有限公司，擔(dān)任公司會計一職，現(xiàn)已有2年的時間，在此工作期間我嚴(yán)以律己寬以待人、立足本職、勤奮努力、拼搏向上，積極展開財務(wù)工作并自覺遵守公司的各項規(guī)章管理制度?，F(xiàn)將這兩年中我思想的進步，分管的工作，業(yè)務(wù)水平等方面的成就和不足向各位領(lǐng)導(dǎo)作以述職：
一、財務(wù)管理方面：
【篇2：人力資源部門年度工作總結(jié)和計劃零售行業(yè)】
2015年度人力資源工作總結(jié)和2016年度
人力資源工作計劃 公司
人力資源部
第一部分： 2015年度人力資源工作總結(jié)
2015年度公司人力資源部各項工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，各部門/項目的大力支持和配合下順利開展，現(xiàn)將公司2015年度的人力資源管理工作總結(jié)匯報如下：
一、崗位編制、人員調(diào)整和招聘管理工作
1.組織制定分公司的組織機構(gòu)和崗位編制計劃。按照2015年度分公司的年度經(jīng)營計劃目標(biāo)，公司人力資源部在年初組織制定了分公司2015年度的組織機構(gòu)和崗位編制計劃，經(jīng)分公司經(jīng)理辦公會討論通過后上報總公司。公司2015年崗位編制總?cè)藬?shù)為101人（經(jīng)營副總編制在物業(yè)，不包含園林綠化部崗位編制計劃），截至到2015年12月22日，分公司實際在崗人數(shù)為82人，比崗位編制計劃少19人，其中操作類員工6人，沒有超出崗位編制計劃。在本年度中后期，結(jié)合分公司需要針對組織架構(gòu)進行了部分調(diào)整，5月初人事行政辦公室拆分為總經(jīng)理辦公室和人力資源部,7月中旬成立總工辦。 2.人員合理優(yōu)化，適度壓縮基層操作員工數(shù)量。結(jié)合公司現(xiàn)狀，將各部門編制進行梳理，總經(jīng)理辦公室于年底前撤消保潔崗位，同時司機編制由原來3名縮減為2名。霸州項目與阿卡項目結(jié)束，相關(guān)人員暫分別調(diào)入文安項目與君蘭苑項目。
3.組織分公司崗位空缺人員的招聘工作。2015年度人力資源部本著“謹(jǐn)慎招聘、滿足需求”的原則，按照年初制定的崗位編制進行員工招聘，由于“江南水郡”與“陽光逸墅”項目截至目前尚未開工，故本年度招聘任務(wù)量相對較小。分公司人力資源部采用的招聘渠道主要有：網(wǎng)絡(luò)（廊坊熱線）、報刊（消費廣場）以及集團各級人力資源部人才信息共享平臺、員工推薦，在廊坊熱線人才招聘板塊長期發(fā)布招聘信息；與消費廣場進行合作，本年度在該報紙發(fā)布人才招聘信息共2次。通過上述招聘渠道，2015年度截至目前經(jīng)面試和復(fù)試合格后錄用的員工包括：總工程師1名；總經(jīng)理辦公室主任1人；工地代表2人，其中文安錦繡家園項目1人，君蘭苑
項目1人；銷售代表3人，其中君蘭苑項目2人，文安項目1人；工程部預(yù)算員1人；營銷中心平面設(shè)計專員1人、綜合服務(wù)專員1人；市場部市場專員2人。
4.招聘工具的開發(fā)。為了提高人才甄選過程中對應(yīng)聘者素質(zhì)的考評能力，促進招聘過程中人才甄選標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和甄選質(zhì)量的提升，根據(jù)控股公司《關(guān)于組織編寫“人才測評試題”的通知》要求，公司人力資源部自6月初按步驟組織編寫了“人才測評試題”，作為人員甄選的重要工具，由于公司在“人才測評試題”編寫后尚未出現(xiàn)招聘需求，故此項工具尚未得到應(yīng)用。
5.關(guān)鍵人員納新率與流失率。2015年度截至目前招聘到崗（含調(diào)入人員）關(guān)鍵人員15人，分別是總工辦總工程師懷志斌，總經(jīng)理辦公室主任鄔忠仕，市場部市場專員唐傳志、高堰，營銷中心平面設(shè)計專員武英杰，君蘭苑工地代表亢長剛，工程部預(yù)算員宋金梅，君蘭苑銷售代表丁艷，人力資源部負(fù)責(zé)人張麗霞，營銷中心負(fù)責(zé)人宋景欣，財務(wù)部會計安亞萍，應(yīng)屆畢業(yè)生石娜娜（10月份調(diào)入滄州公司）王曉亮、顧佳寧、王哲；離職員工人數(shù)為21人，其中關(guān)鍵人員8人，分別是人事行政辦公室主任楊華、營銷中心策劃專員屈運旺，工程部核算員韓瑞環(huán)、孔杰，君蘭苑工地代表馬玉良，文安工地代表尚金玉，財務(wù)部會計主管何勇鵬、會計王良成。截至12月22日關(guān)鍵人員流失率為%。
6.人才培養(yǎng)和輸送。2015年度廊分公司向公司輸送了一名高級管理人員王建新，現(xiàn)任常州公司總經(jīng)理，曾任長沙公司總經(jīng)理。為公司高級人才培養(yǎng)和輸送做出了貢獻。
二、績效管理
1.部門經(jīng)理年度業(yè)績責(zé)任書的簽訂和考核。公司人力資源部在年初根據(jù)分公司08年度的經(jīng)營計劃和分公司經(jīng)理08年度業(yè)績責(zé)任書中的指標(biāo)分解制定了分公司各部門經(jīng)理級以上人員08年度的業(yè)績責(zé)任書，經(jīng)充分溝通后及時進行了業(yè)績責(zé)任書的簽訂工作。同時人力資源部在平時的工作
中加強對各考核指標(biāo)相關(guān)信息跟蹤、收集和整理，為年終考核工作的順利實施提供依據(jù)和保證。
2.月度考核。公司人力資源部在總公司出臺的《月度考核實施細(xì)則》基礎(chǔ)上做了進一步細(xì)化，規(guī)范了月度考核管理，并針對不同人員的考核表分別制定了填寫模板，進而保證考核工具應(yīng)用的實效性。
3.專項考核。公司人力資源部在08年度按照公司的制度要求組織員工轉(zhuǎn)正、提名任命考核，做到考核資料完整。共完成轉(zhuǎn)正考核23項，社會招聘試用轉(zhuǎn)正考核18項：分別為君蘭苑工地代表魏志遠、亢長剛，銷售代表丁艷、劉紅娟，市場部市場專員唐傳志、高堰，工程部造價主管趙玉敏、預(yù)算員宋金梅，辦公室主任鄔忠仕、行政專員韓爽，營銷中心綜合服務(wù)專員焦陽、平面設(shè)計專員武英杰，文安工地代表李剛，總工辦總工程師懷志斌；應(yīng)屆畢業(yè)生試用期轉(zhuǎn)培養(yǎng)期考核4項，分別是財務(wù)部會計石娜娜、王曉亮，君蘭苑工地代表顧佳寧、文安工地代表王哲；提名考核5項：分別為工程部經(jīng)理張立國，君蘭苑項目經(jīng)理（原香河項目經(jīng)理）翟學(xué)剛，總工辦專業(yè)工程師（原君蘭苑項目經(jīng)理）王峰；君蘭苑銷售主管武永會，文安銷售主管劉娟。
4.季度考核。公司人力資源部每季度定期組織副總經(jīng)理季度述職（于總經(jīng)理述職前），為總經(jīng)理與副總經(jīng)理溝通搭建平臺。
5.年終考核。公司人力資源部在遵循歷年考核原則基礎(chǔ)上，今年結(jié)合總公司要求針對考核方案做出了相應(yīng)調(diào)整，就主管級及以下人員（不含基層操作）考核增加了占一定權(quán)重的關(guān)鍵指標(biāo)考核、能力態(tài)度考核及部門/項目負(fù)責(zé)人特殊加減分，進而使考核更具合理性與客觀性。 三、薪酬管理
1.薪酬調(diào)查及測算工作。公司人力資源部按照總公司人力資源部的總體部署進行分公司薪酬調(diào)查和數(shù)據(jù)測算工作，并按要求上報總公司人力資源部，待總公司人力資源部安排下一步工作，確保新的薪酬制度盡早出臺。
2.現(xiàn)行薪酬制度的執(zhí)行。公司現(xiàn)行的薪酬制度是03版的，因此在沒有新的薪酬制度出臺的情況下，公司認(rèn)真按照制度的要求做好分公司員工的薪酬管理工作，目前公司員工的薪酬基本按照該制度執(zhí)行，僅存在一名員工為談判薪酬。試用期薪資已做出相應(yīng)調(diào)整，執(zhí)行轉(zhuǎn)正后全額工資的80%。
3.薪酬浮動情況。08年度公司人力資源部按照總公司要求，分別于1月份和7月份進行兩次薪資調(diào)整，總經(jīng)理、副總經(jīng)理及項目經(jīng)理調(diào)整比例參照總公司文件執(zhí)行，其他人員在總公司要求調(diào)整區(qū)間內(nèi)結(jié)合公司情況自行確定調(diào)整比例。
四、培訓(xùn)管理。
1.部門內(nèi)訓(xùn)：各部門結(jié)合年底制定的年度培訓(xùn)計劃開展部門內(nèi)訓(xùn)，由于不確定因素存在，計劃與執(zhí)行情況存在一定偏差。
2.外部培訓(xùn)：主要由控股培訓(xùn)部及總公司培訓(xùn)部組織，本年度公司中高層總計參加外部培訓(xùn)3次，分別是：2015年春季干部培訓(xùn)、企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈模式透視和分析（講師郎咸平）、職商決定成?。ㄖv師余世維）。
3.輪值（公司級）培訓(xùn)：公司人力資源部在下半年開始啟動部門輪值培訓(xùn)，部門輪值培訓(xùn)培訓(xùn)實施后，收到了一定效果。截至12月初共組織輪值（公司級）培訓(xùn)6場（不含企業(yè)文化培訓(xùn)），分別是：法律知識培訓(xùn)、財務(wù)工作流程培訓(xùn)、園林設(shè)計知識培訓(xùn)、房地產(chǎn)形勢分析和廊坊市場研究培訓(xùn)、新形勢下公司現(xiàn)狀分析培訓(xùn)、工程細(xì)節(jié)管理培訓(xùn)。
4.企業(yè)文化培訓(xùn)：公司按照公司年度企業(yè)文化培訓(xùn)目標(biāo)，截至目前，公司級企業(yè)文化培訓(xùn)已組織完成，總計2次，分別是：“企業(yè)文化”培訓(xùn)、“董事長在地產(chǎn)公司半年工作會議上講話精神”專項培訓(xùn)，由總經(jīng)理擔(dān)任講師。
5.新員工入職培訓(xùn)：目前，系統(tǒng)的新員工入職培訓(xùn)主要由控股培訓(xùn)部組織，公司內(nèi)的新員工入職培訓(xùn)工作尚未成體系，故于11月初，由控股公司培訓(xùn)部牽頭搭建新員工入司培訓(xùn)體系，現(xiàn)公司人力資源部已將培訓(xùn) 【篇3：零售業(yè)客服工作總結(jié)】
客服工作總結(jié)
接觸客服工作已經(jīng)有一段時間，雖然時間不長，卻也從中體會到了一些酸甜苦辣?？头ぷ鞯拈_展，每天所面對的都是一些突發(fā)問題，無法預(yù)料會遇到怎樣的狀況，在處理問題的過程中，沒有什么固定的模式可以套用，憑藉的就是一個隨機應(yīng)變，在堅持立場的前提下將問題解決。通過一段時間的實踐，在不斷的處理中發(fā)現(xiàn)問題，每一次處理完畢后都給自己一個緩沖的時間，仔細(xì)考慮一下整件事情的處理過程中，有沒有做得不恰當(dāng)?shù)牡胤?，或者說同樣的事情有沒有更好的解決方案？在處理過程中紛亂的思緒在此時得到理順，總結(jié)出經(jīng)驗與需要改進的地方，在后期的工作中隨時注意。通過實踐，我也慢慢發(fā)現(xiàn)，其實在客訴處理的過程中，有些事情是必須要關(guān)注的。
首先，要擺正自己的心態(tài)，身處客服工作崗位，自己工作的性質(zhì)就是為客戶排憂解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進的機會，不能因為顧客的不理智言行而忽略為顧客服務(wù)的細(xì)節(jié)，更不能因為顧客的急躁而影響自己的情緒，在工作過程中，不良情緒的存在很容易為各類問題的順利解決設(shè)臵障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來影響顧客的情緒，讓它對你產(chǎn)生信賴感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢?！邦櫩陀肋h是對的”這句在業(yè)界內(nèi)經(jīng)久不衰的話同樣適用于客服工作中。站在顧客立場，設(shè)身處地為客戶著想。
其次，在處理問題的過程中，每一個步驟都要認(rèn)真仔細(xì)，用心聆聽記錄顧客申訴的要點，同時以最快的速度找出顧客的真正意愿，在與顧客溝通的過程中，要重復(fù)顧客申訴的要點，讓其明白你已經(jīng)了解它的需求，并及時為用戶提出解決方案，切實解決用戶問題。
曾經(jīng)遇到一位用戶，在我司購買彩電，安裝時，由于信號有些問題，顧客在安裝師傅的建議下購買了一款高清線，，在后期的使用過程中，顧客的機器出現(xiàn)閃屏的現(xiàn)象。顧客強烈要求退掉此高清線，而按規(guī)定這不屬于退換范圍的，顧客投訴到我司。在了解事情的始末后，我們沒有跟顧客糾纏高清線是否可以退掉的問題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現(xiàn)象確實存在，而如何解決閃屏問題是關(guān)鍵，若電視可以正常收視的話，相信也就不存在退還的問題。同時為用戶提出先解決閃屏問題，從有線數(shù)字信號到商品質(zhì)量一一排查，確定究竟是那個環(huán)節(jié)存在問題，找到癥結(jié)所在才可以對癥下藥，用戶認(rèn)可了我們的解決方案。我們又積 極幫用戶聯(lián)絡(luò)有線數(shù)字信號服務(wù)部門上門為用戶做檢查與調(diào)試，通過調(diào)試，閃屏現(xiàn)象得到有效的解決，用戶很滿意。通過這件事情，我明白了，準(zhǔn)確判斷用戶需求是處理客訴的入門課，你只有了解用戶的意愿才可以準(zhǔn)確為其服務(wù)。及時提出解決方案有利于緩沖顧客的排斥心理，讓其感到我的問題可以解決。確定解決方案后要第一時間將此方案落實執(zhí)行，并及時跟進事情的進度，隨時與用戶溝通，盡快服務(wù)到位。
根據(jù)顧客的不同需求，投訴的總類可以分為咨詢預(yù)約類與投訴類兩大類，在實際的操作中，針對需求不同，處理的方式也有所不同，對于咨詢預(yù)約類的顧客，做到耐心細(xì)致，為顧客解釋我司的配送政策，得到用戶認(rèn)可，同時對于由于政策為其帶來的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對于由于我司原因造成的投訴，應(yīng)該誠懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠的態(tài)度幫助顧客解決問題。
某顧客在我司購空調(diào)，先后歷經(jīng)兩次換機依然有殘次，安裝作業(yè)不及時時，顧客的憤怒到了極點，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費等經(jīng)濟損失，且已經(jīng)將自己的遭遇投訴到消協(xié)備案。面對顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過程中，我們一直在努力傾聽，希望可以從顧客的話語中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強烈發(fā)泄完自己的怒火后，情緒平復(fù)了許多。此時我們與顧客這邊開始溝通，通過前期顧客的發(fā)泄也基本了解到顧客的真正意愿所在，任誰都有三分的火性，在消費過程中遇到這樣的事情更是不能感受到優(yōu)秀的服務(wù)，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個發(fā)泄的出口而已。顧客發(fā)泄的目的達到之后自然一切的問題都可以迎刃而解。
處理投訴過程中，應(yīng)該注意以下問題：
一，態(tài)度一定要真誠，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個對等的關(guān)系，不存在誰更強勢的問題。我們有錯在先可以真誠道歉。 二，在未徹底了解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷y與承諾。 三，尊重事實，屬于我們的責(zé)任要勇于擔(dān)當(dāng)，并積極的協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予妥善解決。
四，有效區(qū)分顧客的需求是否合理，對于敲詐、勒索的不合理要求，我們有權(quán)駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點立場，讓其明白它的無理要求是達不
到的，同時為了維護自身的利益，我們在處理過程中也要留下相應(yīng)的證據(jù)，保障自身的權(quán)益。 五，問題的處理一定要及時，對于當(dāng)時可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類的顧客，人的心里變化都是很微妙的，拖得時間越久，風(fēng)險系數(shù)就越高。
六，對于新聞媒體已經(jīng)介入的投訴，我們也要坦然面對，不要閃避，在積極應(yīng)對解釋的同時，及時上報相關(guān)部門，請求其協(xié)助解決，避免造成不良的負(fù)面影響。
七，對于各類投訴事件的處理過程一定要備案，及時整理歸檔，以備隨時查詢。
處理客訴問題畢竟還是一個被動接受的過程，如何減少甚至杜絕客訴的發(fā)生是工作的重點。
一，從源頭上切斷客訴產(chǎn)生的隱患。銷售的每一個環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)，避免錯輸單、虛假不實介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠牢記“失去一個老客戶所耗費的成本遠遠比開發(fā)一個新顧客耗費的成本要高許多?！?/p>
二，同時協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強對銷售人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并熟知相關(guān)的法律法規(guī)，在實際工作中可以準(zhǔn)確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護自身的權(quán)益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。
三。一旦出現(xiàn)客訴，要積極處理，仔細(xì)傾聽，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達到有效的溝通，爭取盡快解決問題。在解決問題的過程中切忌越權(quán)承諾，答應(yīng)顧客的就一定要辦到！
四，各類投訴進展情況及時跟進，包括送、安、維工作的進度隨時跟進，并與顧客溝通，讓其了解有人一直在處理與關(guān)注它的問題并在積極的為其解決，事情完結(jié)后，也要在第一時間聯(lián)絡(luò)顧客，詢問顧客對于我們的解決方式是否滿意，有無其他要求等。建立良好的信息反饋機制。
四，對于處理的客訴問題，店面都要及時建檔，并根據(jù)性質(zhì)予以分類，方便隨時調(diào)閱檔案資料，為其他工作的開展提供信息幫助。
客訴工作的開展不是一帆風(fēng)順，也會存在一定的危險性，但我們只要有信心，堅信沒有解決不了的問題，在處理過程中多為顧客分擔(dān)一些，相信顧客也會感受
到我們的誠意，認(rèn)可我們的解決方案，將事情圓滿解決。
?。ū疚囊?008年特定時間段的真實工作經(jīng)歷所得之感悟，如有雷同，實屬巧合）
銷售員試用期工作總結(jié)
銷售內(nèi)勤試用期工作總結(jié)
銷售試用期轉(zhuǎn)正工作總結(jié)
電話銷售試用期工作總結(jié)
4s店銷售試用期工作總結(jié)
零售業(yè)試用期工作總結(jié)共2
年終總結(jié)
2011年即將過去了，我進入公司的時間不長，回首這幾個月來的工作，雖然為公司的貢獻微薄，但總算為邁進超市的銷售市場起到一個很好的鋪墊，通過學(xué)習(xí)工作和其他員工的相互溝通，我已逐漸的容入到這個集體當(dāng)中。以下是我對于這幾個月的工作做的總結(jié)以及對新的一年目標(biāo)和計劃的制定 。
一、今年完成的主要工作
1、市場的開拓
從8月份加入公司開始，我和幾個業(yè)務(wù)員一直致力于準(zhǔn)備把公司的產(chǎn)品打入超市這個大規(guī)模的銷售市場中。經(jīng)過2-3個月的準(zhǔn)備和熟悉市場，11月中旬，公司的產(chǎn)品進入二大超市系統(tǒng)——華潤和家樂福，共有49家門店開始銷售我公司的產(chǎn)品。
2、產(chǎn)品的推廣
公司共有多少產(chǎn)品，在短短的兩個月中，進入超市銷售的有38個單品，在即將接近年關(guān)的12月份，經(jīng)過各業(yè)務(wù)員的努力，把公司的禮盒裝產(chǎn)品也進入超市。在年末的銷售高峰時期，把公司的高端禮盒裝產(chǎn)品進入超市，對我公司產(chǎn)品的宣傳和推廣起到了一個關(guān)鍵性的作用。
3、團隊的組建
目前我部門的銷售業(yè)務(wù)員有2個，因華潤和家樂福的門店在浙江省范圍內(nèi)較多，一個業(yè)務(wù)員需要管理好幾個區(qū)域，跨越性比較大。
雖然在短短的時間內(nèi)，我公司的產(chǎn)品已經(jīng)成功的進入幾個市場，但是因為進場的時間比較匆忙，很多的細(xì)節(jié)部分沒有做足，節(jié)日期間的促銷沒有準(zhǔn)備充分，陳列還未達到最好的位置，在這兩個月期間，我們不斷的在總結(jié)經(jīng)驗，改進不足的地方，銷售額在400萬左右。 2011年的這幾個月，對于我來說是剛剛的起步，在接下來新的一年中，我將帶領(lǐng)我們的部門不斷的提高自己。
二、2012年的計劃
1、擴大市場。準(zhǔn)備把公司的產(chǎn)品進入信譽大、門店多的大賣場，聯(lián)華、樂購、物美，擴大公司產(chǎn)品在整個銷售市場的占有率，爭取2012年的銷售額達到8000萬以上。
2、增加業(yè)務(wù)人員5-6個。目前只有兩個業(yè)務(wù)員，需要管理的區(qū)域跨越太大，事情多、雜，很多時候不能同時處理問題。管理的門店集中、規(guī)律性，辦事效率就可以提高很多。
3、做好物流及后勤工作。為了節(jié)約費用，合理利用超市的物流配送平臺，但是超市的配送頻率較低，如華潤，一星期只有一次配送，對于補貨和缺貨這類問題的出現(xiàn)時，就會嚴(yán)重的影響銷量，最好能夠增加自己公司的配送車，把影響銷量的問題降至最低。 2011年是不平凡的一年，通過我們部門人員的共同努力，公司的產(chǎn)品走向超市系統(tǒng)的工作取得了初級勝利，從銷售額中可以看到我們的成績。在面對成績歡欣鼓舞的同時，也清醒地看到 (轉(zhuǎn)載于:零售業(yè)個人工作總結(jié)) 我們在銷售工作的諸多不足，尤其在市場開拓之后，我們還需要有更多的銷售方法跟進，同時還要提高我們對市場變化的快速反應(yīng)能力。篇二：零售業(yè)工作總結(jié)
銷售工作總結(jié) 2015年已經(jīng)過去，新的一年已經(jīng)展開。作為一名服裝銷售人員，我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下，希望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事給予指導(dǎo)建議。
在服裝銷售過程中，銷售人員有著不可比擬的作用，產(chǎn)品是豐富多樣化的，所以銷售方式也是豐富而多樣化的，每個銷售人員的銷售方式不同，但是從總體的來說：“沒有銷售不出去的產(chǎn)品、只有銷售不出產(chǎn)品的人”；銷售人員是否能掌握服裝銷售技巧很重要，首先要注意推薦購買的技巧。
銷售人員除了將服裝展示給顧客，并加以簡單說明之外，還要向顧客推薦服裝，以引起顧客的購買的興趣。
推薦服裝可運用下列方法：
1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，銷售人員本身要有熱情和信心，才能讓顧客對服裝有信任感。
2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時，應(yīng)根據(jù)顧客的“實際客觀條件”，推薦適合的服裝。
3、配合各個產(chǎn)品的特征，如設(shè)計、品質(zhì)、適用年齡、穿著場合、流行趨勢等方面的特征，向顧客推薦服裝時，要著重強調(diào)服裝的不同特征和著裝感覺。
4、把話題集中在商品上。向顧客推薦服裝時，要想方設(shè)法把話題引到服裝上，同時注意觀察顧客對服裝的面部反映和心理變化，著重
引導(dǎo)顧客銷售產(chǎn)品的理念，以便適時地促成銷售。
5、準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點。對顧客進行服裝的說明與推薦時，要比較各類服裝的不同，準(zhǔn)確地說出各類服裝的優(yōu)點。
6、其次要注意重點銷售的技巧。重點銷售就是指要有針對性。對于服裝的設(shè)計、質(zhì)量、價格等因素，要因人而宜，真正使顧客的購買心理由“比較”到“相信”，最終銷售成功。在極短的時間內(nèi)能讓顧客具有購買的信心。
銷售中非常重要的一個環(huán)節(jié)。重點銷售有下列原則：
1、從穿著時間、穿著場合、穿著對象、穿著目的方面做好銷售工作，有利于銷售成功。
2、重點要簡短。對顧客說明服裝特性時，要做到說話簡練清楚，內(nèi)容清晰。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。
3、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這件衣服好”，“這件衣服你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。
4、銷售人員要及時把握流行的動態(tài)、了解時尚的先鋒，要向顧客說明服裝符合現(xiàn)在流行的趨勢。
以上是我在工作中的小小心得，在以后的過程中，我將做好工作計劃，及時總結(jié)出工作中的不足，力求將服裝零售工作做到最好。今后我會牢固樹立奉獻在xxxxx，滿意在xxxxx的職業(yè)理念，愛崗敬業(yè)，團結(jié)協(xié)作，以飽滿的熱情迎接顧客，以周到的服務(wù)對待顧客，以真誠 的微笑送別顧客。全體姐妹對待不同年齡層次的顧客，充分考慮他們在服裝品牌、檔次、價位上的需要，熱心為他們推薦時尚、健康、質(zhì)優(yōu)價廉的商品。我們店面全體員工上下一心，發(fā)揮集體智慧和創(chuàng)造力，開拓進取，團結(jié)創(chuàng)優(yōu)，兢兢業(yè)業(yè)，為2016年創(chuàng)造更出色的營銷佳績。 在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為xxxxx服裝店面的一名員工，我深切感到xxxxx服裝的蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，xxxxx服裝銷售人員的拼搏向上的精神。祝愿xxxxx服飾在2006年銷售業(yè)績更加興旺！篇三：零售業(yè)客服工作總結(jié)
客服工作總結(jié)
接觸客服工作已經(jīng)有一段時間，雖然時間不長，卻也從中體會到了一些酸甜苦辣?？头ぷ鞯拈_展，每天所面對的都是一些突發(fā)問題，無法預(yù)料會遇到怎樣的狀況，在處理問題的過程中，沒有什么固定的模式可以套用，憑藉的就是一個隨機應(yīng)變，在堅持立場的前提下將問題解決。通過一段時間的實踐，在不斷的處理中發(fā)現(xiàn)問題，每一次處理完畢后都給自己一個緩沖的時間，仔細(xì)考慮一下整件事情的處理過程中，有沒有做得不恰當(dāng)?shù)牡胤?，或者說同樣的事情有沒有更好的解決方案？在處理過程中紛亂的思緒在此時得到理順，總結(jié)出經(jīng)驗與需要改進的地方，在后期的工作中隨時注意。通過實踐，我也慢慢發(fā)現(xiàn)，其實在客訴處理的過程中，有些事情是必須要關(guān)注的。 首先，要擺正自己的心態(tài)，身處客服工作崗位，自己工作的性質(zhì)就是為客戶排憂解難。顧客之所以投訴，就是還給我們改進的機會，不能因為顧客的不理智言行而忽略為顧客服務(wù)的細(xì)節(jié)，更不能因為顧客的急躁而影響自己的情緒，在工作過程中，不良情緒的存在很容易為各類問題的順利解決設(shè)臵障礙。試想，自己的情緒都不平靜，你又如何來影響顧客的情緒，讓它對你產(chǎn)生信賴感？繼而相信你而贊同你的解決方案呢。“顧客永遠是對的”這句在業(yè)界內(nèi)經(jīng)久不衰的話同樣適用于客服工作中。站在顧客立場，設(shè)身處地為客戶著想。
其次，在處理問題的過程中，每一個步驟都要認(rèn)真仔細(xì)，用心聆聽記錄顧客申訴的要點，同時以最快的速度找出顧客的真正意愿，在與顧客溝通的過程中，要重復(fù)顧客申訴的要點，讓其明白你已經(jīng)了解它的需求，并及時為用戶提出解決方案，切實解決用戶問題。
曾經(jīng)遇到一位用戶，在我司購買彩電，安裝時，由于信號有些問題，顧客在安裝師傅的建議下購買了一款高清線，，在后期的使用過程中，顧客的機器出現(xiàn)閃屏的現(xiàn)象。顧客強烈要求退掉此高清線，而按規(guī)定這不屬于退換范圍的，顧客投訴到我司。在了解事情的始末后，我們沒有跟顧客糾纏高清線是否可以退掉的問題，從顧客角度分析目前的情況，閃屏現(xiàn)象確實存在，而如何解決閃屏問題是關(guān)鍵，若電視可以正常收視的話，相信也就不存在退還的問題。同時為用戶提出先解決閃屏問題，從有線數(shù)字信號到商品質(zhì)量一一排查，確定究竟是那個環(huán)節(jié)存在問題，找到癥結(jié)所在才可以對癥下藥，用戶認(rèn)可了我們的解決方案。我們又積
極幫用戶聯(lián)絡(luò)有線數(shù)字信號服務(wù)部門上門為用戶做檢查與調(diào)試，通過調(diào)試，閃屏現(xiàn)象得到有效的解決，用戶很滿意。通過這件事情，我明白了，準(zhǔn)確判斷用戶需求是處理客訴的入門課，你只有了解用戶的意愿才可以準(zhǔn)確為其服務(wù)。及時提出解決方案有利于緩沖顧客的排斥心理，讓其感到我的問題可以解決。確定解決方案后要第一時間將此方案落實執(zhí)行，并及時跟進事情的進度，隨時與用戶溝通，盡快服務(wù)到位。
根據(jù)顧客的不同需求，投訴的總類可以分為咨詢預(yù)約類與投訴類兩大類，在實際的操作中，針對需求不同，處理的方式也有所不同，對于咨詢預(yù)約類的顧客，做到耐心細(xì)致，為顧客解釋我司的配送政策，得到用戶認(rèn)可，同時對于由于政策為其帶來的不便表示歉意，畢竟大家焦急等貨的心情是一致的：對于由于我司原因造成的投訴，應(yīng)該誠懇跟顧客道歉，換位思考，以真誠的態(tài)度幫助顧客解決問題。
某顧客在我司購空調(diào)，先后歷經(jīng)兩次換機依然有殘次，安裝作業(yè)不及時時，顧客的憤怒到了極點，怒火沖沖的投訴到我處，要求我司賠償其誤工費等經(jīng)濟損失，且已經(jīng)將自己的遭遇投訴到消協(xié)備案。面對顧客如此大的火藥味，一味的解釋道歉是不起作用的，在顧客的申訴過程中，我們一直在努力傾聽，希望可以從顧客的話語中捕捉到顧客的真正需求。顧客在q強烈發(fā)泄完自己的怒火后，情緒平復(fù)了許多。此時我們與顧客這邊開始溝通，通過前期顧客的發(fā)泄也基本了解到顧客的真正意愿所在，任誰都有三分的火性，在消費過程中遇到這樣的事情更是不能感受到優(yōu)秀的服務(wù)，顧客自然心中有怨氣，索賠只是一個發(fā)泄的出口而已。顧客發(fā)泄的目的達到之后自然一切的問題都可以迎刃而解。
處理投訴過程中，應(yīng)該注意以下問題：
一，態(tài)度一定要真誠，不能居高臨下，但也不能奴顏示弱，我們與顧客的溝通是一個對等的關(guān)系，不存在誰更強勢的問題。我們有錯在先可以真誠道歉。 二，在未徹底了解事情的真相之前不要輕易作出任何的判斷y與承諾。 三，尊重事實，屬于我們的責(zé)任要勇于擔(dān)當(dāng)，并積極的協(xié)調(diào)相關(guān)部門給予妥善解決。 四，有效區(qū)分顧客的需求是否合理，對于敲詐、勒索的不合理要求，我們有權(quán)駁回，向顧客表明我們的處理方式與觀點立場，讓其明白它的無理要求是達不
到的，同時為了維護自身的利益，我們在處理過程中也要留下相應(yīng)的證據(jù)，保障自身的權(quán)益。
五，問題的處理一定要及時，對于當(dāng)時可以解決的一定不要拖到明天再辦。尤其是投訴類的顧客，人的心里變化都是很微妙的，拖得時間越久，風(fēng)險系數(shù)就越高。
六，對于新聞媒體已經(jīng)介入的投訴，我們也要坦然面對，不要閃避，在積極應(yīng)對解釋的同時，及時上報相關(guān)部門，請求其協(xié)助解決，避免造成不良的負(fù)面影響。
七，對于各類投訴事件的處理過程一定要備案，及時整理歸檔，以備隨時查詢。 處理客訴問題畢竟還是一個被動接受的過程，如何減少甚至杜絕客訴的發(fā)生是工作的重點。
一，從源頭上切斷客訴產(chǎn)生的隱患。銷售的每一個環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)，避免錯輸單、虛假不實介紹、亂承諾的事情引起客訴，永遠牢記“失去一個老客戶所耗費的成本遠遠比開發(fā)一個新顧客耗費的成本要高許多?！?/p>
二，同時協(xié)調(diào)相關(guān)部門加強對銷售人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并熟知相關(guān)的法律法規(guī)，在實際工作中可以準(zhǔn)確判斷我們的行為是否合法，以及如何維護自身的權(quán)益，只有從源頭上抓才能有效避免與控制。
三。一旦出現(xiàn)客訴，要積極處理，仔細(xì)傾聽，保持冷靜，安撫顧客的情緒，達到有效的溝通，爭取盡快解決問題。在解決問題的過程中切忌越權(quán)承諾，答應(yīng)顧客的就一定要辦到！ 四，各類投訴進展情況及時跟進，包括送、安、維工作的進度隨時跟進，并與顧客溝通，讓其了解有人一直在處理與關(guān)注它的問題并在積極的為其解決，事情完結(jié)后，也要在第一時間聯(lián)絡(luò)顧客，詢問顧客對于我們的解決方式是否滿意，有無其他要求等。建立良好的信息反饋機制。
四，對于處理的客訴問題，店面都要及時建檔，并根據(jù)性質(zhì)予以分類，方便隨時調(diào)閱檔案資料，為其他工作的開展提供信息幫助。
客訴工作的開展不是一帆風(fēng)順，也會存在一定的危險性，但我們只要有信心，堅信沒有解決不了的問題，在處理過程中多為顧客分擔(dān)一些，相信顧客也會感受
到我們的誠意，認(rèn)可我們的解決方案，將事情圓滿解決。
?。ū疚囊?008年特定時間段的真實工作經(jīng)歷所得之感悟，如有雷同，實屬巧合）篇四：超市主管工作總結(jié)范文_個人工作總結(jié)范文
超市主管工作總結(jié)范文_個人工作總結(jié)范文
年終歲末，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧，在xx超市這個大家庭里使我得到了的鍛煉，學(xué)習(xí)了的知識，交了的朋友，積累了的經(jīng)驗，當(dāng)然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。這一年是充實的一年，我的成長來自xx超市這個大家庭，為xx超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。 現(xiàn)將自己x的工作總結(jié)
一、xx市場大廈工作階段 xx年春節(jié)后，我依舊負(fù)責(zé)xx市場大廈的各項經(jīng)營工作，在與翟經(jīng)理的配合下經(jīng)歷了節(jié)后淡季各商戶的經(jīng)營困境租金難收、托管員工因季節(jié)性原因大量減員等很具挑戰(zhàn)性的問題，通過這些問題的解決，使自己對我市的服裝零售行情、市場大氣候的了解、及員工人事的管理有了迅速的提高。通過與各商戶的調(diào)解工作的接觸，協(xié)調(diào)能力得到了進一步的鍛煉。為了適應(yīng)不斷變化的情況，配合公司的整體規(guī)劃對xx市場進行了一定的布局調(diào)整。3月份xx市場超市開始構(gòu)想到4月份開業(yè)，自己全身心的投入到了籌建工作中，人員招聘、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、貨架安裝、商品上架到日常經(jīng)營維護，在老總的關(guān)心下，公司各方的支持下，在劉總與李店的指導(dǎo)下，xx市場超市得以平穩(wěn)的發(fā)展與過渡，自己對超市最新的業(yè)務(wù)知識又得了系統(tǒng)的強化。 負(fù)責(zé)xx市場期間，盡力維護了各項經(jīng)營活動的正常運轉(zhuǎn)，沒有發(fā)生意外的突發(fā)事件。但xx市場的整體潛力沒能全部發(fā)揮發(fā)來產(chǎn)生效益是事實，雖然xx市場的發(fā)展有各方面的客觀環(huán)境不成熟的制約，但xx市場的潛力沒能全部發(fā)揮自己有很大的責(zé)任。這也顯出了自身能力的局限，這是在xx市場工作得到的最深刻認(rèn)識。同時，xx市場各種困難壓力的經(jīng)歷，使自己的心理素質(zhì)得到極大的提高，面對再大的困難與壓力，我都不會退縮逃避，能夠從容冷靜的去面對解決，這是我在xx市場工作得到最大的收獲。
二、xx超市工作階段 6月份因工作的需要，我被調(diào)到xx超市任店面經(jīng)理兼非食品經(jīng)理。在工作中加強商品管理與人員現(xiàn)場管理，實現(xiàn)業(yè)績的提升是貫穿各項工作的中心。
雖然自開業(yè)就加入了xx超市這個大家庭，對xx超市的人員也很熟悉，但到了具體工作上必竟還是有差別的。為了盡快進入角色負(fù)起職責(zé)，一方面加強了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，積極看書報文章，虛心向劉總李店請教。一方面加強溝通了解實際情況，向食品、接貨、收銀等各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通，與非食品組長文娟深入交流。在短時間內(nèi)與相關(guān)主管建立了溶洽的工作關(guān)系，負(fù)起了店面值班經(jīng)理的職責(zé)。與柜組長一起對非食品的人員進行了整頓培訓(xùn)，對商品的規(guī)劃與陳列作了調(diào)整，經(jīng)過非食品員工的共同的努力，我們的銷售有了明顯的增長。在文娟升任非食品采購后，我兼起了非食品的組長，潛下心來，從頭干起，衛(wèi)生、陳列、庫房、接貨從每一個細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格的要求，使非食品的賣場氛圍有了改觀。與員工有了的接觸，在嚴(yán)格要求的基礎(chǔ)之上，給員工的思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使員工的精神面貌有了改觀，工作的積極性自主性得到了發(fā)揮。在公司各部門的關(guān)心支持下，全組員工齊心努力，非食品的進步得到了公司的認(rèn)可。
店面值班經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門工作，維護全賣場的正常營運，應(yīng)對突發(fā)事件的處理，在這個崗位上，自己立足全面把控全局，在工作的同時充分利用這一平臺全面提升自身的組織協(xié)調(diào)與業(yè)務(wù)水平，在收銀、客服、接貨、防損、消防等各個環(huán)節(jié)深入了解，發(fā)現(xiàn)問題，消減漏洞，作一名稱職的店面經(jīng)理。
三、人員管理培訓(xùn)工作
作為一名主管，對員工的管理是一門難度較高的必修課，每個人的經(jīng)歷、性格各不相同，如何使本部門員工心往一處想勁往一處使不是嘴上說說那么簡單的事情。通過相關(guān)專業(yè)理論
知識的學(xué)習(xí)與實際工作中的應(yīng)用，在人員管理下了很大我功夫。遵循了嚴(yán)格與關(guān)愛并用的方法。
首先自身從心理上真正的關(guān)心員工、尊重員工，真正的為員工著想，真心的想讓員工有所提高。在這個基礎(chǔ)上，有針對性的對員工進行思想溝通與業(yè)務(wù)培訓(xùn)，解決員工思路，樹立明確的發(fā)展目標(biāo)，確實激發(fā)員工工作的主動性與積極性，再通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)讓員工知道如何去作，如何作的更好。在工作管理上，始終嚴(yán)字當(dāng)頭，只要犯了原則性的錯誤，決不縱容。使員工隊伍從內(nèi)在有動力，對外有戰(zhàn)斗力能夠產(chǎn)生效益。
但人是不斷變化與發(fā)展的，人員的管理也會隨之變化與發(fā)展，這需要自己保持清醒的頭腦，不斷學(xué)習(xí)與提高，更好的發(fā)揮出團隊的全部潛力。
對員工培訓(xùn)也是一名主管的重要工作，最早自xx市場的5xxxx名員工到xx市場超市的3xxxx員工再到8月份xx超市六部門乙班4xxxx名員工的培訓(xùn)，通過一次次的培訓(xùn)與交流，自己從最初的基本商業(yè)常識培訓(xùn)，經(jīng)過積集與學(xué)習(xí)，初步形成了對員工從思想、商品知識、銷售心理與技能、紀(jì)律守則等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容。得到了員工認(rèn)可收到了一定的成效。
四、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)與市場把控
能力的提高
超市零售業(yè)發(fā)展的潮流勢不可擋，但零售業(yè)同時面臨著機遇與挑戰(zhàn)并存，自己有幸能夠參與進時代最具發(fā)展的行業(yè)之中，一定要把握機遇努力拼搏。學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)是在工作與業(yè)余時間不變的任務(wù)。一方面超市管理的基本功，商品陳列、庫存合理存量、季節(jié)商品的調(diào)整、快訊商品的選擇、營運各個環(huán)節(jié)的銜接，自己從書上的理論到日常工作中的實踐，真正把所需的知識消化貫通再運用到工作中。另一方面，通過各種信息媒介了解最新的市場信息，行業(yè)動態(tài)，聽取相關(guān)專業(yè)的培訓(xùn)，使自己在全局的思路更加明晰，以更高的角度來審視市場的變化，能夠?qū)緵Q策層提出出自自己的戰(zhàn)略性的建議。
五、不足方面與下年工作思路
俗話說：冰凍三尺非一日之寒。必竟加入到零售行業(yè)的時間僅僅一年時間，具體開始超市的工作才近半年，而市場的學(xué)問與超市零售的知識是如此的深廣。通過冷靜的自省，自己還有諸多的不足，整體上因參與營運時間較短，操作不夠自如外，具體還體現(xiàn)在：首先，對商品的選擇與把控有待加強，由其由于分工不同對食品商品的了解相對更弱。其次，對市場的分析預(yù)測不夠透轍準(zhǔn)確，底氣不足，這是由于經(jīng)驗少。
面對明年機遇與挑戰(zhàn)，我本著務(wù)實扎實的原則，更好的負(fù)起自身的職責(zé)，加強理論業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，勇于實踐，使自己的業(yè)務(wù)水平，管理水平全面提高，為公司發(fā)展奉獻自身全部的能量。 總之，在新的一年中我更加努力的投入到為之奮斗的xx超市事業(yè)中去，用發(fā)展用效益來回報公司，實現(xiàn)自身的人生價值。
營運經(jīng)理
x-xx-xx篇五：人力資源部門年度工作總結(jié)和計劃 零售行業(yè) 2015年度人力資源工作總結(jié)和2016年度
人力資源工作計劃
公司
人力資源部 第一部分： 2015年度人力資源工作總結(jié) 2015年度公司人力資源部各項工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，各部門/項目的大力支持和配合下順利開展，現(xiàn)將公司2015年度的人力資源管理工作總結(jié)匯報如下：
一、崗位編制、人員調(diào)整和招聘管理工作 1.組織制定分公司的組織機構(gòu)和崗位編制計劃。按照2015年度分公司的年度經(jīng)營計劃目標(biāo)，公司人力資源部在年初組織制定了分公司2015年度的組織機構(gòu)和崗位編制計劃，經(jīng)分公司經(jīng)理辦公會討論通過后上報總公司。公司2015年崗位編制總?cè)藬?shù)為101人（經(jīng)營副總編制在物業(yè)，不包含園林綠化部崗位編制計劃），截至到2015年12月22日，分公司實際在崗人數(shù)為82人，比崗位編制計劃少19人，其中操作類員工6人，沒有超出崗位編制計劃。在本年度中后期，結(jié)合分公司需要針對組織架構(gòu)進行了部分調(diào)整，5月初人事行政辦公室拆分為總經(jīng)理辦公室和人力資源部,7月中旬成立總工辦。 2.人員合理優(yōu)化，適度壓縮基層操作員工數(shù)量。結(jié)合公司現(xiàn)狀，將各部門編制進行梳理，總經(jīng)理辦公室于年底前撤消保潔崗位，同時司機編制由原來3名縮減為2名。霸州項目與阿卡項目結(jié)束，相關(guān)人員暫分別調(diào)入文安項目與君蘭苑項目。 3.組織分公司崗位空缺人員的招聘工作。2015年度人力資源部本著“謹(jǐn)慎招聘、滿足需求”的原則，按照年初制定的崗位編制進行員工招聘，由于“江南水郡”與“陽光逸墅”項目截至目前尚未開工，故本年度招聘任務(wù)量相對較小。分公司人力資源部采用的招聘渠道主要有：網(wǎng)絡(luò)（廊坊熱線）、報刊（消費廣場）以及集團各級人力資源部人才信息共享平臺、員工推薦，在廊坊熱線人才招聘板塊長期發(fā)布招聘信息；與消費廣場進行合作，本年度在該報紙發(fā)布人才招聘信息共2次。通過上述招聘渠道，2015年度截至目前經(jīng)面試和復(fù)試合格后錄用的員工包括：總工程師1名；總經(jīng)理辦公室主任1人；工地代表2人，其中文安錦繡家園項目1人，君蘭苑
項目1人；銷售代表3人，其中君蘭苑項目2人，文安項目1人；工程部預(yù)算員1人；營銷中心平面設(shè)計專員1人、綜合服務(wù)專員1人；市場部市場專員2人。 4.招聘工具的開發(fā)。為了提高人才甄選過程中對應(yīng)聘者素質(zhì)的考評能力，促進招聘過程中人才甄選標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和甄選質(zhì)量的提升，根據(jù)控股公司《關(guān)于組織編寫“人才測評試題”的通知》要求，公司人力資源部自6月初按步驟組織編寫了“人才測評試題”，作為人員甄選的重要工具，由于公司在“人才測評試題”編寫后尚未出現(xiàn)招聘需求，故此項工具尚未得到應(yīng)用。
5.關(guān)鍵人員納新率與流失率。2015年度截至目前招聘到崗（含調(diào)入人員）關(guān)鍵人員15人，分別是總工辦總工程師懷志斌，總經(jīng)理辦公室主任鄔忠仕，市場部市場專員唐傳志、高堰，營銷中心平面設(shè)計專員武英杰，君蘭苑工地代表亢長剛，工程部預(yù)算員宋金梅，君蘭苑銷售代表丁艷，人力資源部負(fù)責(zé)人張麗霞，營銷中心負(fù)責(zé)人宋景欣，財務(wù)部會計安亞萍，應(yīng)屆畢業(yè)生石娜娜（10月份調(diào)入滄州公司）王曉亮、顧佳寧、王哲；離職員工人數(shù)為21人，其中關(guān)鍵人員8人，分別是人事行政辦公室主任楊華、營銷中心策劃專員屈運旺，工程部核算員韓瑞環(huán)、孔杰，君蘭苑工地代表馬玉良，文安工地代表尚金玉，財務(wù)部會計主管何勇鵬、會計王良成。截至12月22日關(guān)鍵人員流失率為%。 6.人才培養(yǎng)和輸送。2015年度廊分公司向公司輸送了一名高級管理人員王建新，現(xiàn)任常州公司總經(jīng)理，曾任長沙公司總經(jīng)理。為公司高級人才培養(yǎng)和輸送做出了貢獻。
二、績效管理 1.部門經(jīng)理年度業(yè)績責(zé)任書的簽訂和考核。公司人力資源部在年初根據(jù)分公司08年度的經(jīng)營計劃和分公司經(jīng)理08年度業(yè)績責(zé)任書中的指標(biāo)分解制定了分公司各部門經(jīng)理級以上人員08年度的業(yè)績責(zé)任書，經(jīng)充分溝通后及時進行了業(yè)績責(zé)任書的簽訂工作。同時人力資源部在平時的工作
中加強對各考核指標(biāo)相關(guān)信息跟蹤、收集和整理，為年終考核工作的順利實施提供依據(jù)和保證。
2.月度考核。公司人力資源部在總公司出臺的《月度考核實施細(xì)則》基礎(chǔ)上做了進一步細(xì)化，規(guī)范了月度考核管理，并針對不同人員的考核表分別制定了填寫模板，進而保證考核工具應(yīng)用的實效性。 3.專項考核。公司人力資源部在08年度按照公司的制度要求組織員工轉(zhuǎn)正、提名任命考核，做到考核資料完整。共完成轉(zhuǎn)正考核23項，社會招聘試用轉(zhuǎn)正考核18項：分別為君蘭苑工地代表魏志遠、亢長剛，銷售代表丁艷、劉紅娟，市場部市場專員唐傳志、高堰，工程部造價主管趙玉敏、預(yù)算員宋金梅，辦公室主任鄔忠仕、行政專員韓爽，營銷中心綜合服務(wù)專員焦陽、平面設(shè)計專員武英杰，文安工地代表李剛，總工辦總工程師懷志斌；應(yīng)屆畢業(yè)生試用期轉(zhuǎn)培養(yǎng)期考核4項，分別是財務(wù)部會計石娜娜、王曉亮，君蘭苑工地代表顧佳寧、文安工地代表王哲；提名考核5項：分別為工程部經(jīng)理張立國，君蘭苑項目經(jīng)理（原香河項目經(jīng)理）翟學(xué)剛，總工辦專業(yè)工程師（原君蘭苑項目經(jīng)理）王峰；君蘭苑銷售主管武永會，文安銷售主管劉娟。 4.季度考核。公司人力資源部每季度定期組織副總經(jīng)理季度述職（于總經(jīng)理述職前），為總經(jīng)理與副總經(jīng)理溝通搭建平臺。 5.年終考核。公司人力資源部在遵循歷年考核原則基礎(chǔ)上，今年結(jié)合總公司要求針對考核方案做出了相應(yīng)調(diào)整，就主管級及以下人員（不含基層操作）考核增加了占一定權(quán)重的關(guān)鍵指標(biāo)考核、能力態(tài)度考核及部門/項目負(fù)責(zé)人特殊加減分，進而使考核更具合理性與客觀性。
三、薪酬管理 1.薪酬調(diào)查及測算工作。公司人力資源部按照總公司人力資源部的總體部署進行分公司薪酬調(diào)查和數(shù)據(jù)測算工作，并按要求上報總公司人力資源部，待總公司人力資源部安排下一步工作，確保新的薪酬制度盡早出臺。 2.現(xiàn)行薪酬制度的執(zhí)行。公司現(xiàn)行的薪酬制度是03版的，因此在沒有新的薪酬制度出臺的情況下，公司認(rèn)真按照制度的要求做好分公司員工的薪酬管理工作，目前公司員工的薪酬基本按照該制度執(zhí)行，僅存在一名員工為談判薪酬。試用期薪資已做出相應(yīng)調(diào)整，執(zhí)行轉(zhuǎn)正后全額工資的80%。 3.薪酬浮動情況。08年度公司人力資源部按照總公司要求，分別于1月份和7月份進行兩次薪資調(diào)整，總經(jīng)理、副總經(jīng)理及項目經(jīng)理調(diào)整比例參照總公司文件執(zhí)行，其他人員在總公司要求調(diào)整區(qū)間內(nèi)結(jié)合公司情況自行確定調(diào)整比例。
四、培訓(xùn)管理。 1.部門內(nèi)訓(xùn)：各部門結(jié)合年底制定的年度培訓(xùn)計劃開展部門內(nèi)訓(xùn)，由于不確定因素存在，計劃與執(zhí)行情況存在一定偏差。 2.外部培訓(xùn)：主要由控股培訓(xùn)部及總公司培訓(xùn)部組織，本年度公司中高層總計參加外部培訓(xùn)3次，分別是：2015年春季干部培訓(xùn)、企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈模式透視和分析（講師郎咸平）、職商決定成敗（講師余世維）。 3.輪值（公司級）培訓(xùn)：公司人力資源部在下半年開始啟動部門輪值培訓(xùn)，部門輪值培訓(xùn)培訓(xùn)實施后，收到了一定效果。截至12月初共組織輪值（公司級）培訓(xùn)6場（不含企業(yè)文化培訓(xùn)），分別是：法律知識培訓(xùn)、財務(wù)工作流程培訓(xùn)、園林設(shè)計知識培訓(xùn)、房地產(chǎn)形勢分析和廊坊市場研究培訓(xùn)、新形勢下公司現(xiàn)狀分析培訓(xùn)、工程細(xì)節(jié)管理培訓(xùn)。 4.企業(yè)文化培訓(xùn)：公司按照公司年度企業(yè)文化培訓(xùn)目標(biāo)，截至目前，公司級企業(yè)文化培訓(xùn)已組織完成，總計2次，分別是：“企業(yè)文化”培訓(xùn)、“董事長在地產(chǎn)公司半年工作會議上講話精神”專項培訓(xùn)，由總經(jīng)理擔(dān)任講師。
零售業(yè)試用期工作總結(jié)共3
零售業(yè)年度工作總結(jié)
2012年終歲末，緊張繁忙的一年即將過去，新的挑戰(zhàn)又在眼前。沉思回顧，在樂天瑪特超市這個大家庭里使我得到了更多的鍛煉，學(xué)習(xí)了更多的知識，交了更多的朋友，積累了更多的經(jīng)驗，當(dāng)然也通過不少深刻的教訓(xùn)發(fā)現(xiàn)了自身的種種不足。我的成長來自樂天瑪特超市這個大家庭，為樂天瑪特超市明年更好的發(fā)展盡自已的全力是義不容辭的責(zé)任。
2009年11月剛進入樂天瑪特超市的時候，一切對我來說都是新鮮的，也是陌生的，許多東西都要老員工來教，我感覺自己需要學(xué)習(xí)的太多了。他們做什么我都仔細(xì)的看，認(rèn)真的學(xué)，從各種面團的配方，做法；從各種面包的爐溫，裝飾，一點一滴的學(xué)，一點一滴的記，一年多的工作，使我得到了鍛煉，日常工作逐漸得心應(yīng)手。由于我的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，在2008年的時候，樂天瑪特給了我第一次機會，將我從一名普通員工提升為一名資深員工，這是一種激勵，也是一種鞭策，他時刻提醒著我，要時刻的嚴(yán)格要求自己。
我的工作于細(xì)節(jié)處見真功，所以必須認(rèn)真仔細(xì)。因此，我認(rèn)真了解每種面包的做法和特性，在遇到面包烤好后有瑕疵的情況發(fā)生時，能夠第一時間了解是在工作流程中哪一個環(huán)節(jié)出了問題，從而改善。我始終堅持：做什么事情，做了就一定把它作好。對工作抱以熱情，對同事抱以關(guān)心，用積極的行動來感染周圍的人，帶動周圍的人這是我在樂天瑪特超市感受到的，也是希望我能夠切切實實做到的。在日常的工作中，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，態(tài)度端正，積極主動多干，少說多做，說到做到，對顧客熱情，積極完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作，與同事們處理好關(guān)系，團結(jié)協(xié)作，共同完成各項工作任務(wù)。注重自己在工作中存在的不足，并積極改正。
在2011年，樂天瑪特超市給了我二次機會，將我從一名資深員工轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻鶎庸芾砣藛T，工作重點發(fā)生了轉(zhuǎn)變，加強商品管理與人員現(xiàn)場管理，實現(xiàn)業(yè)績的提升變成了各項工作的中心，俗話說的好“機會是留給有準(zhǔn)備的人得”，為了盡快進入角色，抓住機會，一方面加強了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，積極的了解商品的陳列和商品的促銷以及新品的開發(fā)，虛心的向課長請教。一方面加強人員管理的學(xué)習(xí)，抓住工作重點，合理有效的安排人力。
在日常的工作中，潛下心來，從頭干起，衛(wèi)生，陳列，倉庫，從每一個細(xì)節(jié)開始嚴(yán)格要求，在此基礎(chǔ)之上，給課員更多的思想溝通與技能培訓(xùn)，能夠改善員工的精神面貌，讓其工作的積極主動性得到更大的發(fā)揮。
總結(jié)3年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但通過冷靜的自省，本身還是有諸多的不足，如：整體上的操作不夠自如，商品損耗的控管力度不到位。
面對明年的機遇和挑戰(zhàn)，我本著務(wù)實扎實的原則，更好的負(fù)起自身的責(zé)任，加強學(xué)習(xí)，勇于實踐，使自己的業(yè)務(wù)水平和管理水平全面提高，為樂天瑪特的發(fā)展奉獻自身全部的能量。 零售業(yè)年度工作總結(jié)
2012年是公司實施“立足皖南，拓展安徽”發(fā)展戰(zhàn)略的重要一年，在董事會和總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，廣大干部員工發(fā)揚“團結(jié)，敬業(yè)，開拓，求實”的企業(yè)精神，重抓門店擴張，拓展采購渠道，培養(yǎng)務(wù)實團隊，齊心協(xié)力，奮勇拼搏，促使企業(yè)保持了較好、較快的發(fā)展，各項工作基本完成了年初既定的目標(biāo)。
一、2012年國內(nèi)經(jīng)濟形勢分析
1、國內(nèi)經(jīng)濟形勢。受金融危機影響，第一季度經(jīng)濟增長緩慢，隨著國家出臺一系列應(yīng)對危機和拉動內(nèi)需政策的落實，從4月份開始國內(nèi)經(jīng)濟形勢好轉(zhuǎn)，消費者信心指數(shù)止跌回升，二、三、四季度經(jīng)濟呈現(xiàn)環(huán)比增長，2012年預(yù)計全國gdp增長實現(xiàn)保8%目標(biāo)。其中：社會消費品零售總額的增長一枝獨秀，同去年相比增速達到16%。2012年安徽全省gdp增長預(yù)計達到12%，比全國高出3個百分點。其中：社會消費品零售總額同比增長％。城市零售額增長%，縣及縣以下零售額增長%。今年首次出現(xiàn)農(nóng)村消費增長高于城市消費增長。
2、超市業(yè)發(fā)展形勢。綜觀2012年的超市業(yè)發(fā)展出現(xiàn)四個特點
?。?）第一季度銷售疲軟，二、三、四季度開始呈現(xiàn)環(huán)比增長。2012年促銷力度同比增強，零售毛利有所下降。
?。?）品牌超市紛紛搶占二、三級市場，經(jīng)濟相對落后但潛力巨大的中部地區(qū)已成為商家拓展、爭奪熱土，從2012年二季度后來勢兇猛。
?。?）品牌超市在一、二級市場優(yōu)勢突出、穩(wěn)固，地方性龍頭超市在二、三級市場具有區(qū)域競爭優(yōu)勢。
?。?）二、三級市場超市企業(yè)將進入第二輪“洗牌”。為追求新的贏利模式多數(shù)超市進行多業(yè)態(tài)的經(jīng)營拓展。
二、2012年公司各項數(shù)據(jù)分析
2012年安徽公司商品銷售總額為 億元，創(chuàng)利稅1200萬元，同比增長67%；完成銷售扣稅毛利 2916萬元，扣稅毛利率%, 同比下降個百分點；綜合毛利達到 5920萬元，完成全年計劃的 95%，綜合毛利率為% ；公司的利潤總額達到了300 萬元
三、2012年公司主要工作業(yè)績
（一）加快門店拓展，搶占市場先機
1、開新店、搶市場、保增長。2012年，公司先后開設(shè)了寧國店、中山店、陵西店、黃山二店、安慶店、定遠店、繁昌店等7家門店，新增營業(yè)面積平米；目前，公司門店總數(shù)達到17家，網(wǎng)絡(luò)遍及全省8個地市；新開門店共計實現(xiàn)銷售5992萬元，占到總銷售的19%，有力地促進了公司經(jīng)營的整體增長。
2、抓機遇、找資源，打基礎(chǔ)。公司發(fā)展部主動出擊，想方設(shè)法，積極尋找門店新資源。2012年先后在歙縣、休寧、含山、宣城城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)簽訂新店開發(fā)項目8家，為2012年公司及今后的可持續(xù)發(fā)展儲備了資源，奠定了基礎(chǔ)。
3、主業(yè)為本，多業(yè)態(tài)推進有突破。天富置業(yè)有限公司在繁昌中心城區(qū)35畝土地的近10萬平米的商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)項目正在重新設(shè)計規(guī)劃定稿中，在宣城的萬平方米的集住宿、餐飲、ktv娛樂于一體的國會臺客隆大酒店已全部裝修完畢，即將在元月16日隆重對外營業(yè)。兩大新業(yè)態(tài)項目的啟動、運營，對組建臺客隆集團實行多業(yè)態(tài)管理，追求新的贏利模式以及可持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
（二）加大門店整改，挖掘發(fā)展?jié)摿?/strong>
1、“全面瘦身”。針對門店人員編制松散、配置不合理、人浮于事等實際情況，今年3月份通過全面梳理，重新核定了門店崗位編制，總經(jīng)理室?guī)О嗌钊腴T店，克服困難實施減員，共計裁員220人，達到了降低營運成本之目的。
2、“解困自救”。針對銅陵店、無為店等經(jīng)營業(yè)績較差的門店，公司進行了專題研究，采取措施進行整改。其中對銅陵店通過壓縮經(jīng)營面積3000平米、精減員工30余名、二樓整體招商轉(zhuǎn)租等形式，最大限度地實現(xiàn)了減虧的目標(biāo)；對無為店實施了賣場布局調(diào)整，增加了晚市經(jīng)營，調(diào)整后銷量環(huán)比增長在20％以上。
3、“整改弱項”。今年先后對府山店、寧國店、黃山店、定遠店進行了生鮮改造，通過對蔬菜、鮮肉、水產(chǎn)等的經(jīng)營模式由聯(lián)營調(diào)整為自營，熟食重、水果更換聯(lián)營商等手段，加強早晚市生鮮促銷，有效地提高生鮮聚客功能，經(jīng)營業(yè)績均有了較大的提升。府山店蔬菜銷售從原來的1500元/天提高到3000元/天。特別是定遠店在華潤蘇果強勢競爭中，通過對生鮮經(jīng)營的及時跟進、調(diào)整，日銷售從低谷的4萬元/天穩(wěn)定到現(xiàn)在的7-8萬元/天。
4、“挖掘資源”。針對府山店“精品區(qū)域”經(jīng)營業(yè)主素質(zhì)差、商品檔次低、效益不達標(biāo)的實際情況，2012年春節(jié)過后公司對賣場“窗外場地” 重新進行布局規(guī)劃、裝修和招商，重點引進知名品牌服飾類商品的經(jīng)營，打造精品百貨，彌補賣場品項?！拔逡弧逼陂g開業(yè)后得到了消費者的普遍認(rèn)可。通過調(diào)整，不僅商品檔次得到明顯提升，且租賃效益由10年不到180萬元/年增加到2012年近415萬元/年，同比提高近230%。
（三）拓展采購渠道，促進業(yè)務(wù)提升
1、主動出擊攀新親。采購部通過對歐尚、大潤發(fā)等大賣場商品的全品項的市調(diào)、缺項對比，今年3月、5月、8月分別多次組隊到合肥、南京等大城市尋求合作新伙伴，2012年共引進新供應(yīng)商255家，引進新品個，淘汰9365 個。年底已擁有采購供應(yīng)商763家，比10年508家增加255家。其中直接進入廠方的達到60 家。拓展了渠道，豐富了商品，促進了銷售。
2、引進競爭擴渠道。針對生鮮聯(lián)營商獨家多店經(jīng)營后，兼顧力量弱、管理難度大的現(xiàn)狀，通過引進競爭，重新進行規(guī)劃，目前蔬菜聯(lián)營商由去年的1家發(fā)展到4家，每家限店經(jīng)營3家，水果聯(lián)營商由去年的1家發(fā)展到3家等，這樣既促進了對聯(lián)營商的管理，又?jǐn)U展了聯(lián)營商的合作渠道。
3、推進地產(chǎn)搞試點。新發(fā)展門店區(qū)域性越來越強，運輸半徑越來越長，商品統(tǒng)配已很難適應(yīng)經(jīng)營需求。分別在黃山、安慶、定遠等門店實施區(qū)域分采購體系的試點工作，通過設(shè)立門店業(yè)務(wù)科，放權(quán)單店促銷等，建立當(dāng)?shù)匦碌牟少徆?yīng)鏈40余家。盡管推進過程中遇到了一些阻力，但這為今后實施單店公司化運作全面啟動積累了經(jīng)驗，拓展了思路。
4、快速拓展促效益。經(jīng)過采購中心共同努力，2012年優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商培養(yǎng)快速提高，年銷售在1000萬元以上的達到4家、在500萬元以上的達到5 家，200萬以上的供應(yīng)商21家，100萬以上供應(yīng)商 27家。為企業(yè)的后續(xù)經(jīng)營奠定堅實基礎(chǔ)。2012年采購的經(jīng)營業(yè)績得到了快速提升。全年采購毛利達到了805萬元，采購毛利率達到% ，比2012年%增加 百分點。全年通道費用收入 2100萬元。通道費率達到 %，接近了外資超市企業(yè)水平。
（四）規(guī)范管理流程，強化內(nèi)部管控
1、調(diào)整流程抓訂貨。分離采購訂貨工作組建物流訂貨組?？偛肯蚬?yīng)商要貨采用必備商品上下限庫存自動要貨，非備庫商品門店每周要貨自動匯總、自動庫存對比、自動生成分門店訂貨單，網(wǎng)絡(luò)傳真供應(yīng)商的新要貨流程，提高了要貨的準(zhǔn)確性，減輕了原來采購訂貨的工作量，提前實現(xiàn)了無紙化辦公，降低了成本。
2、重抓商品配置。一是通過調(diào)整必備商品選擇方法，加強對門店每周必備商品無要貨跟蹤，促進必備商品銷售占比的穩(wěn)步提高。從3、4月份銷售占比30%上升到現(xiàn)在的50%多。二是通過按經(jīng)營面積設(shè)定sku單品品項數(shù)，從原來按面積確定貨架數(shù)，再按貨架配置單品的傳統(tǒng)方法，現(xiàn)逐步推行到按面積確定總單品數(shù)和經(jīng)營類別，再確定類別單品數(shù)，再配置類別貨架數(shù)的現(xiàn)代方法。宣城三店等新店的商品配置質(zhì)量提升較大，經(jīng)營品種數(shù)明顯減少，從去年的每千平方米2500只減少到1800只，貨架商品動銷率明顯提高。
3、組建監(jiān)督部門，強化內(nèi)部管理。自今年4月成立防損監(jiān)察部、審計部，將門店商品防損、盤點監(jiān)控、問題調(diào)查、執(zhí)行督導(dǎo)等納入部門工作范疇以來，門店的盤點重視程度、盤點損耗的控制比2012年大有改觀。2012年共處理各類問題262余起，處罰金額近萬元。對公司規(guī)范化制度的建設(shè)起到了促進作用。
4、推進軟件應(yīng)用，提高管理效率。一是通過對用友erp財務(wù)管理軟件在全省各門店的全面應(yīng)用，實現(xiàn)了總部與門店會計帳務(wù)的實時管理，財務(wù)信息的實時共享。二是通過對供應(yīng)商網(wǎng)上供應(yīng)鏈軟件系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn)與推廣使用，實現(xiàn)了供應(yīng)商與公司經(jīng)營數(shù)據(jù)的共享，促進了其參與門店商品經(jīng)營管理的積極性。三是通過與聯(lián)通合作，啟動了臺客隆內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)的組建工作；再通過vpn聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)門店與總部數(shù)據(jù)非人工的暢通傳輸，實現(xiàn)了公司內(nèi)部與門店之間工作交流、信息傳遞的實時性，電話通信虛擬網(wǎng)化。提高了工作效率，降低運營成本，達到無紙化辦公目標(biāo)。四是積極配合工商局推進“誠信通”——安徽省重要商品電子監(jiān)管備案查詢系統(tǒng)工作。2012年共上傳食品類商品進貨記錄、商品信息、證件資料5000余條，對提升臺客隆在當(dāng)?shù)叵M者中商品質(zhì)量安全的形象起到了積極的作用。
5、注重培訓(xùn)教育，提高業(yè)務(wù)技能。2012年組建培訓(xùn)部后，重點對門店開展了流程管理、操作技能的崗位輪訓(xùn)，共組織培訓(xùn)12次，培訓(xùn)員工200名、培訓(xùn)課時285個。采取“走出去，請進來”的方式，先后安排30余名店長、采購、防損等部門管理人員到杭州、紹興、武漢等參觀學(xué)習(xí)和接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)；聘請北京零售業(yè)著名講師上門講授“門店管理”、“促銷技巧”、“采購年度合同談判”等知識，不斷提高員工干部的專業(yè)知識水平和管理能力。
（五）推進文化建設(shè)，提升企業(yè)品牌
1、開展有益活動，增強企業(yè)凝聚力。為了弘揚先進，激勵員工，2012年先后組織50余名優(yōu)秀干部、優(yōu)秀員工到普陀山、桃花島、橫店影視基地觀光旅游，陶冶情操。并與團市委合作創(chuàng)辦宣城市首屆“海獅杯”“青年建功紅歌會”演唱比賽活動，公司組織30余名團員青年參加，受到社會各界一致好評。
2、落實報刊網(wǎng)站建設(shè)，塑造企業(yè)形象。2012年共編寫出刊臺客隆報12期，改版、完善臺客隆網(wǎng)站，專人進行維護，使廣大員工和供應(yīng)商及時了解企業(yè)發(fā)展的最新動態(tài)。
3、注重輿論監(jiān)督，完善內(nèi)部管理。2012年公司安排專人密切關(guān)注《宣城論壇》等網(wǎng)站中針對公司經(jīng)營、管理、工作方面的意見和建議，及時進行收集、回復(fù)和整改。吸納社會力量，聘請了7名義務(wù)監(jiān)督員，參與對宣城市區(qū)門店商品質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、服務(wù)意識、現(xiàn)場管理的實時監(jiān)督。促進門店管理工作的進一步改進和提高。
4、著手干部儲備，加強梯隊建設(shè)。2012年社會招聘處長以上干部67人，實際錄用26人。公司內(nèi)部選拔和競聘30多人，實際聘用4名。高校選拔大專學(xué)生30人，實際錄用8名，作為公司科長以上干部進行實習(xí)、儲備。
5、積極參加行業(yè)交流，提升企業(yè)品牌。今年12月公司在合肥天鵝湖大酒店成功舉辦臺客隆（集團）安徽公司“第三屆商務(wù)洽談會”，吸引了全國各地近400家供應(yīng)商代表參加，安徽省商務(wù)廳、宣城市政府等部門主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀出席會議?！冻兄芸?、《宣城日報》以及宣城電視臺等媒體對會議進行了專訪、跟蹤報道。公司應(yīng)邀參加了第十一屆中國連鎖業(yè)會議系列活動、第三屆浙江省連鎖業(yè)大會，參與了中國連鎖經(jīng)營常務(wù)理事單位的競選，當(dāng)選為浙江連鎖經(jīng)營協(xié)會副會長單位。公司常務(wù)副總經(jīng)理方明霞被評為“2012年度中國零售業(yè)青年英才”，府山店店長張曉明獲得中國連鎖經(jīng)營“金牌店長”、寧國店店長馬金飛獲得浙江連鎖業(yè)“優(yōu)秀店長”稱號。臺客隆的區(qū)域化發(fā)展和品牌效應(yīng)，引起了業(yè)內(nèi)人士的高度關(guān)注。
6、加強黨建工作，建設(shè)精神文明。公司結(jié)合經(jīng)營實際，積極開展“科學(xué)發(fā)展觀”教育活動，2012年公司黨支部培養(yǎng)入黨積極分子9名，發(fā)展預(yù)備黨員3名。
四、2012年工作中存在的主要問題
過去的2012年雖然取得上述五個方面工作的提高，但也存在十分緊迫和嚴(yán)重的問題與不足，值得我們需要認(rèn)真反思、總結(jié)、改進。
（一）門店運營基礎(chǔ)差，公司經(jīng)營核心競爭力較弱。
1、門店缺乏責(zé)任性，基礎(chǔ)工作執(zhí)行力差。
?。?）要貨亂：店長或處長缺乏對門店要貨的審核，沒有及時跟進商品排面量和庫存天數(shù)的修正，導(dǎo)致周日無要貨、過季商品、滯銷商品繼續(xù)要貨、要貨量為1只1包的商品補貨，過量要貨整箱退貨等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。
?。?）退貨亂：許多門店的退貨商品不歸類、無外包裝、單貨不符現(xiàn)象不斷，把退貨當(dāng)“垃圾” 不愛護商品的思想傾向嚴(yán)重。
?。?）收貨亂：個別店長極不重視收貨把關(guān)，配送商品不清點總件數(shù)，盲目查詢。直送商品質(zhì)量、數(shù)量、帳務(wù)把關(guān)不嚴(yán)，如銅陵店的雞蛋虛假自采、黃山二店的奶粉虛假入庫，損失嚴(yán)重，教訓(xùn)深刻。
?。?）陳列亂：有庫存沒出樣、易盜商品不陳列、促銷商品亂堆放沒氣勢、季節(jié)變化排面不調(diào)整，已經(jīng)成了許多門店的通病。
2、店長缺乏責(zé)任感，經(jīng)營意識淡薄。
（1）在思想上：面對銷售滑坡、經(jīng)營上不去，虧損嚴(yán)重的實際情況，個別店長自加壓力少、缺乏危機感和職業(yè)素養(yǎng)。
?。?）在行動上：面對競爭和困難，束手無策、手段單一，等靠要依賴性強，主動出擊、想方設(shè)法的少。如安慶、績溪、無為、灣址店等。
3、商品質(zhì)量缺乏把關(guān)，投訴處罰損失嚴(yán)重。
?。?）采購引進的商品特別是非食品自采商品無條碼、無廠址的，散裝食品無生產(chǎn)日期、無qs標(biāo)志的，時有發(fā)生，2012年因此使門店受職能部門查處、處罰近9余起，供應(yīng)商共承擔(dān)罰款萬元。
（2）門店內(nèi)部對商品保質(zhì)期管理缺乏責(zé)任落實，日常跟蹤檢查不力，2012年門店因出售過期商品，受顧客投訴被工商部門處罰3起，造成公司直接損失萬元，其中：府山、績溪店各1起罰款各2萬，廣德店1起罰款萬。
4、促銷過于頻繁，效果非常一般。2012年共促銷27期，整體促銷占比不到14%，剔除洗化節(jié)、飲料節(jié)等重大節(jié)日促銷外，平日促銷很平淡占比在10%左右。
?。?）門店區(qū)域跨度大，統(tǒng)一促銷不適合區(qū)域消費實際。
?。?）促銷單品選擇固化，特色不足、門店氛圍營造不夠，缺少轟動性效果。與國內(nèi)大超市的營銷特別是節(jié)日促銷氛圍的打造包括店內(nèi)宣傳、地堆陳列氣勢等相比距離還很大。
?。?）促銷次數(shù)多，品種雜，效果差。耗費了采購、市場部、門店大量精力。
?。?）過多的供應(yīng)商促銷補差，負(fù)毛利多，造成系統(tǒng)數(shù)據(jù)失真、考核計算困難，間接影響門店的積極性。
5、商品結(jié)構(gòu)差，管理不力，競爭力弱，隱患嚴(yán)重。
?。?）到貨率低缺貨多影響銷售提升。2012年整體商品到貨率在65-70%左右，必備商品很少達到85%。dm商品到貨慢（開檔后缺貨多、閉檔后仍陸續(xù)到貨）
門店需要的暢銷商品經(jīng)常出現(xiàn)斷貨。一方面供應(yīng)商實力有限隨著門店越開越多貨源已跟不上。另一方面許多必備商品一線品牌的采購都集中在個別供應(yīng)商，成為斷貨瓶頸。
?。?）商品缺乏精簡，貨架動銷率低。采購引進商品缺乏動銷把關(guān)，引進數(shù)量多淘汰少，部分商品門店無法出樣。許多門店將近25%商品周轉(zhuǎn)在120天以上成為高庫存，結(jié)構(gòu)性矛盾突出。
?。?）退貨多，已經(jīng)嚴(yán)重影響了采購供應(yīng)鏈的建設(shè)。2012年物流中心處理門店臨保、高庫存商品1400 余萬元，綜合退貨率超過5%，對物流運輸、庫位存放、人員工作量造成空前的壓力，也對供應(yīng)商造成了很大壓力。管理能力低下，負(fù)面影響大，教訓(xùn)極其深刻。
（二）總部辦事效率低，缺乏有效的管理手段與處事責(zé)任。
1、因缺乏有效的監(jiān)督與考核，門店反映問題得不到總部相關(guān)部門及時的回復(fù)與處理。特別是工程設(shè)備的維修、問題商品的處理、物流查詢的答復(fù)等。2012年門店消防工程建設(shè)不符合規(guī)范被處罰9起金額萬元（不包括萬元慰問金）。
2、因缺乏有效的選址定位和整改手段，寧國、廣德、安慶、灣址、無為等部分門店租賃成本高、經(jīng)營業(yè)績無法保本，虧損嚴(yán)重。
3、因缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)和檢查，運營工作重心不突出，忙于事務(wù)應(yīng)付，缺乏深入門店日常檢核，真抓實干。特別是在如何提升門店經(jīng)營業(yè)績方面，缺乏方法措施、蹲點跟蹤。公司發(fā)展三年尚無一個可復(fù)制學(xué)習(xí)的標(biāo)準(zhǔn)店和樣板店。
4、因缺乏有效的管理機制和手段，人力儲備和基礎(chǔ)管控堪憂。
（1）店長、處長、課長人才梯隊出現(xiàn)斷層，需求處于瓶頸狀態(tài)；門店基層員工綜合素質(zhì)偏低、員工流失率高、后備力量薄弱等問題已經(jīng)制約了公司的健康發(fā)展。
?。?）費用管控不嚴(yán)。特別是車輛費支出、庫存物資管理漏洞大、浪費大。采購合同費用、扣點系統(tǒng)錄入監(jiān)督不嚴(yán)差錯多。 零售業(yè)年度工作總結(jié)
09年對百信超市而言是步入發(fā)展快車道的一年吧，在大學(xué)城實現(xiàn)扭虧為盈之后，公司基本上實現(xiàn)每店均贏利的目標(biāo)，而且09年公司還計劃至少要開發(fā)兩家能夠保證盈利的門店。這是公司短期的計劃。
當(dāng)然，我們也有著長期的計劃和打算。對我們超市公司而言，近三年的目標(biāo)是，在實行獨立核算的前提下，在2010年超市的年凈利潤要達到500萬左右，要將公司建設(shè)為溫州本土最頂尖的超市公司之一。
能否實現(xiàn)這一目標(biāo)，是和董事長的大企業(yè)家的風(fēng)范是分不開的，包括董事會給骨干配股，以及對超市公司發(fā)展的全力支持和把關(guān)，所以說老板的高度決定企業(yè)的高度，如果沒有董事長的眼光，超市公司可能不會獲得如此的發(fā)展。
在此，我作為公司總經(jīng)理，首先也要向董事會表示誠摯的感謝，感謝董事會給了我們超市公司全體人員這樣的一個發(fā)展的機會。所以，在09年，公司全體人員還要一如既往地鼓足干勁，力爭上游，確保公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)。下面我就XX年的超市公司的工作總結(jié)及09年超市公司的年度計劃與工作重點，作一個簡單陳述：
第一部分：XX年年度工作總結(jié)
一、XX年年度營運績效分析：
XX年度是公司比較關(guān)鍵的一年，由于我們前期對大學(xué)城的銷售分析估計不足，到XX年8月份為止，短短半年多時間，我們的虧損額就接近200萬元。但是，在門店員工的共同努力下，從XX年下半年開始，大學(xué)城開始扭虧為盈。在這一過程中，我們走得十分艱辛，但門店員工并沒有因此而放棄努力，最終，公司仍實現(xiàn)凈利潤xxx萬元。通過對XX年度的銷售指標(biāo)分析在公司三個門店的管理過程中，蟠鳳店的成本控制和指標(biāo)完成方面是做的比較好的，蟠鳳店在這一塊值得獎勵;大學(xué)城的物料費的控制不是很到位，需要改善，但總體管理方面，尤其是在經(jīng)過調(diào)整后，自XX年9月份開始，得到明顯改善;梧慈店在指標(biāo)完成及成本控制方面是做得比較差的，但目前梧慈店已經(jīng)關(guān)店，這里不作過多分析。
二、企業(yè)發(fā)展方面
XX年年度原計劃開發(fā)便利店10家，標(biāo)超2-3家。
在便利店開發(fā)過程中，在經(jīng)過桐社店的操作過程中，發(fā)現(xiàn)公司還不具備多渠道擴張的能力。所以最終我們選擇了加大力量經(jīng)營標(biāo)超這一塊，暫時退出便利店的擴張計劃。
在XX年年，我們開發(fā)了德政店和三溪店兩家標(biāo)超。德政店已于XX年年年底開業(yè)，從目前的經(jīng)營情況來看，會略有贏利，但對公司的影響力還是有一定的效果的。
三溪店預(yù)計會在2009年3月或者4月開業(yè)。
雖然XX年年度我們成功拿下兩家標(biāo)超，但相對于梧慈店的規(guī)模來看，顯然兩家的標(biāo)超目前的規(guī)模，還只能達到梧慈店的規(guī)模，所以就目前企業(yè)擴張方面來看，我們還要加大力度，從各個方面，進一步加速企業(yè)的發(fā)展。
在這一過程中，我們也認(rèn)識到根據(jù)實力，務(wù)實地發(fā)展的重要性，對選址及開發(fā)方面進行了慎重的考慮，將穩(wěn)健、務(wù)實、創(chuàng)新、開拓作為公司未來發(fā)展的方針，將郊區(qū)、開發(fā)區(qū)的標(biāo)超或大超納入公司重點發(fā)展的規(guī)劃，因為實踐證明，在溫州標(biāo)超這一塊，還是有巨大的潛力可以挖掘的。所以我們的目標(biāo)很明確，極力發(fā)展標(biāo)超，包括吞并或與人合作經(jīng)營一些地址較好但對方經(jīng)營不善的超市，方法有多種，相信2009年在企業(yè)開發(fā)方面，會得到一個很好的發(fā)展。
三、加強了對營運企劃的管理
XX年度，在公司各層管理人員群策群力的努力下，我們對門店的形象、營運流程以及動線設(shè)計進行了重新的規(guī)范，并加強了門店店長的責(zé)任管理范疇，加強了門巡制度的落實。
XX年度對會員管理這一塊進行了有效推廣，并對公司的營運方針進行了重新定位，將低價、實惠的概念宣導(dǎo)給我們的顧客，在這個過程中，除中百公司的產(chǎn)品，我們沒有辦法做好價格形象之外，其它商品均已根據(jù)市場進行了相應(yīng)的調(diào)整，目前公司的價格形象有所好轉(zhuǎn)，然后結(jié)合門店氛圍的布置，使公司的銷售較去年有了極大的提升(XX年銷售xxxx萬，較XX年xxxx萬的銷售提升了42%)。
在促銷費用有了一定的提高的情況下，加強了對門店成本的控制，各項成本支出較XX年有了明顯的改善，無論是蟠鳳店還是大學(xué)城店，這也是相同門店經(jīng)營凈績效較以往有了較大提升的原因之一。
XX年營運企劃方面明顯不足的地方也很多，將在09年的工作計劃中，提出改善意見。
五、采購部
采購部在營業(yè)外收入方面和毛利率控制方面基本達到公司要求：
09年采購毛利率能夠提高同時還能保持一定的價格形象，是因為有部分高毛利商品通過與廠家(如塑料制品、日化用品)直接采購，毛利率提高了一到二倍以上。但是采購部在商品結(jié)構(gòu)上仍不是很理想，所以采購部一定要改變思維，主動尋找并優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，要把采購的力度進一步推進。
采購部在與供應(yīng)商的合作與溝通過程中，掌握了一定的水準(zhǔn)，但有些時候展現(xiàn)靈活度不夠，缺乏大企業(yè)的氣度，相信慢慢也會得到提高。
09年度采購部還是公司需要加大力度進行改革和創(chuàng)新的部門，所以在這一塊我們還是會繼續(xù)投入更多的精力進去。
六、行政監(jiān)察管理部門
XX年六月份，自行政部經(jīng)營xxx過來之后，行政工作才開始步入正軌，對門巡及監(jiān)察管理有所加強，包括對行政管理制度進行了相應(yīng)的規(guī)范，員工溝通及員工福利方面也進行了一些調(diào)整，行政常規(guī)工作基本上比較到位。
但行政創(chuàng)新方面的工作還不夠強，一些制度化體系的東西還不能夠全面實施，所以在09年度，對公司行政工作還是會進一步加強。七、財務(wù)部
財務(wù)控制方面基本上還可以，對我這邊工作的幫助性很大。
財務(wù)部的服務(wù)意識較前有所改善，但還需要進一步加強，包括全局觀念等。
八、各個門店工作總結(jié)
1、學(xué)子家園
在學(xué)子家園經(jīng)營策略上，因為XX年的定位較高，使得學(xué)子家園有學(xué)生的心中成了價格高的代名詞，在這種情況下，公司進行了價格調(diào)整，并將毛利較高的日化用品、塑料制品從臺州直接采購的策略，結(jié)果不僅重塑了商場的價格形象，同時也在其它的方面提升了毛利率。更為重要的是，采購部成功地運用到了德政店的開辦過程之中。同時因為銷售的提升，在費用上面，采購部有了更多的談判籌碼，總的利潤反而提升很多
XX年度，在董事會建議下，公司對大學(xué)城的會員發(fā)展進行了一定的投入，主要是增加了會員價商品的數(shù)量，從XX年的30%提高到XX年的50%以上，在實際操作過程中，茶山店會員銷售由XX年的10%提高到了35%，同時由于將會員積分獎勵的力度進行了大幅度的縮減，所以XX年會員積分支出反而比XX年降低了很多。(XX年會員積分獎勵是4%左右的商品，XX年調(diào)整到1%，同時對會員積分獎勵改變了會員感興趣的東西)
09年對百信超市而言是步入發(fā)展快車道的一年吧，在大學(xué)城實現(xiàn)扭虧為盈之后，公司基本上實現(xiàn)每店均贏利的目標(biāo)，而且09年公司還計劃至少要開發(fā)兩家能夠保證盈利的門店。這是公司短期的計劃。
當(dāng)然，我們也有著長期的計劃和打算。對我們超市公司而言，近三年的目標(biāo)是，在實行獨立核算的前提下，在2010年超市的年凈利潤要達到500萬左右，要將公司建設(shè)為溫州本土最頂尖的超市公司之一。
能否實現(xiàn)這一目標(biāo)，是和董事長的大企業(yè)家的風(fēng)范是分不開的，包括董事會給骨干配股，以及對超市公司發(fā)展的全力支持和把關(guān)，所以說老板的高度決定企業(yè)的高度，如果沒有董事長的眼光，超市公司可能不會獲得如此的發(fā)展。
在此，我作為公司總經(jīng)理，首先也要向董事會表示誠摯的感謝，感謝董事會給了我們超市公司全體人員這樣的一個發(fā)展的機會。所以，在09年，公司全體人員還要一如既往地鼓足干勁，力爭上游，確保公司整體目標(biāo)的實現(xiàn)。下面我就XX年的超市公司的工作總結(jié)及09年超市公司的年度計劃與工作重點，作一個簡單陳述：
一、XX年年度營運績效分析：
XX年度是公司比較關(guān)鍵的一年，由于我們前期對大學(xué)城的銷售分析估計不足，到XX年8月份為止，短短半年多時間，我們的虧損額就接近200萬元。但是，在門店員工的共同努力下，從XX年下半年開始，大學(xué)城開始扭虧為盈。在這一過程中，我們走得十分艱辛，但門店員工并沒有因此而放棄努力，最終，公司仍實現(xiàn)凈利潤xxx萬元。通過對XX年度的銷售指標(biāo)分析在公司三個門店的管理過程中，蟠鳳店的成本控制和指標(biāo)完成方面是做的比較好的，蟠鳳店在這一塊值得獎勵;大學(xué)城的物料費的控制不是很到位，需要改善，但總體管理方面，尤其是在經(jīng)過調(diào)整后，自XX年9月份開始，得到明顯改善;梧慈店在指標(biāo)完成及成本控制方面是做得比較差的，但目前梧慈店已經(jīng)關(guān)店，這里不作過多分析。
二、企業(yè)發(fā)展方面
XX年年度原計劃開發(fā)便利店10家，標(biāo)超2-3家。
在便利店開發(fā)過程中，在經(jīng)過桐社店的操作過程中，發(fā)現(xiàn)公司還不具備多渠道擴張的能力。所以最終我們選擇了加大力量經(jīng)營標(biāo)超這一塊，暫時退出便利店的擴張計劃。
在XX年年，我們開發(fā)了德政店和三溪店兩家標(biāo)超。德政店已于XX年年年底開業(yè)，從目前的經(jīng)營情況來看，會略有贏利，但對公司的影響力還是有一定的效果的。
三溪店預(yù)計會在2009年3月或者4月開業(yè)。
雖然XX年年度我們成功拿下兩家標(biāo)超，但相對于梧慈店的規(guī)模來看，顯然兩家的標(biāo)超目前的規(guī)模，還只能達到梧慈店的規(guī)模，所以就目前企業(yè)擴張方面來看，我們還要加大力度，從各個方面，進一步加速企業(yè)的發(fā)展。
在這一過程中，我們也認(rèn)識到根據(jù)實力，務(wù)實地發(fā)展的重要性，對選址及開發(fā)方面進行了慎重的考慮，將穩(wěn)健、務(wù)實、創(chuàng)新、開拓作為公司未來發(fā)展的方針，將郊區(qū)、開發(fā)區(qū)的標(biāo)超或大超納入公司重點發(fā)展的規(guī)劃，因為實踐證明，在溫州標(biāo)超這一塊，還是有巨大的潛力可以挖掘的。所以我們的目標(biāo)很明確，極力發(fā)展標(biāo)超，包括吞并或與人合作經(jīng)營一些地址較好但對方經(jīng)營不善的超市，方法有多種，相信2009年在企業(yè)開發(fā)方面，會得到一個很好的發(fā)展。
三、加強了對營運企劃的管理
XX年度，在公司各層管理人員群策群力的努力下，我們對門店的形象、營運流程以及動線設(shè)計進行了重新的規(guī)范，并加強了門店店長的責(zé)任管理范疇，加強了門巡制度的落實。
XX年度對會員管理這一塊進行了有效推廣，并對公司的營運方針進行了重新定位，將低價、實惠的概念宣導(dǎo)給我們的顧客，在這個過程中，除中百公司的產(chǎn)品，我們沒有辦法做好價格形象之外，其它商品均已根據(jù)市場進行了相應(yīng)的調(diào)整，目前公司的價格形象有所好轉(zhuǎn)，然后結(jié)合門店氛圍的布置，使公司的銷售較去年有了極大的提升(XX年銷售xxxx萬，較XX年xxxx萬的銷售提升了42%)。
在促銷費用有了一定的提高的情況下，加強了對門店成本的控制，各項成本支出較XX年有了明顯的改善，無論是蟠鳳店還是大學(xué)城店，這也是相同門店經(jīng)營凈績效較以往有了較大提升的原因之一。
XX年營運企劃方面明顯不足的地方也很多，將在09年的工作計劃中，提出改善意見。
五、采購部
采購部在營業(yè)外收入方面和毛利率控制方面基本達到公司要求：
09年采購毛利率能夠提高同時還能保持一定的價格形象，是因為有部分高毛利商品通過與廠家(如塑料制品、日化用品)直接采購，毛利率提高了一到二倍以上。但是采購部在商品結(jié)構(gòu)上仍不是很理想，所以采購部一定要改變思維，主動尋找并優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)，要把采購的力度進一步推進。
采購部在與供應(yīng)商的合作與溝通過程中，掌握了一定的水準(zhǔn)，但有些時候展現(xiàn)靈活度不夠，缺乏大企業(yè)的氣度，相信慢慢也會得到提高。
09年度采購部還是公司需要加大力度進行改革和創(chuàng)新的部門，所以在這一塊我們還是會繼續(xù)投入更多的精力進去。
六、行政監(jiān)察管理部門
XX年六月份，自行政部經(jīng)營xxx過來之后，行政工作才開始步入正軌，對門巡及監(jiān)察管理有所加強，包括對行政管理制度進行了相應(yīng)的規(guī)范，員工溝通及員工福利方面也進行了一些調(diào)整，行政常規(guī)工作基本上比較到位。
但行政創(chuàng)新方面的工作還不夠強，一些制度化體系的東西還不能夠全面實施，所以在09年度，對公司行政工作還是會進一步加強。
七、財務(wù)部
財務(wù)控制方面基本上還可以，對我這邊工作的幫助性很大。
財務(wù)部的服務(wù)意識較前有所改善，但還需要進一步加強，包括全局觀念等。
八、各個門店工作總結(jié)
1、學(xué)子家園
在學(xué)子家園經(jīng)營策略上，因為XX年的定位較高，使得學(xué)子家園有學(xué)生的心中成了價格高的代名詞，在這種情況下，公司進行了價格調(diào)整，并將毛利較高的日化用品、塑料制品從臺州直接采購的策略，結(jié)果不僅重塑了商場的價格形象，同時也在其它的方面提升了毛利率。更為重要的是，采購部成功地運用到了德政店的開辦過程之中。同時因為銷售的提升，在費用上面，采購部有了更多的談判籌碼，總的利潤反而提升很多。
XX年度，在董事會建議下，公司對大學(xué)城的會員發(fā)展進行了一定的投入，主要是增加了會員價商品的數(shù)量，從XX年的30%提高到XX年的50%以上，在實際操作過程中，茶山店會員銷售由XX年的10%提高到了35%，同時由于將會員積分獎勵的力度進行了大幅度的縮減，所以XX年會員積分支出反而比XX年降低了很多。(XX年會員積分獎勵是4%左右的商品，XX年調(diào)整到1%，同時對會員積分獎勵改變了會員感興趣的東西)
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