總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢？下面是范文網(wǎng)小編收集的站務(wù)員工作匯報(bào)共3篇(站務(wù)工作總結(jié))，供大家品鑒。

站務(wù)員工作匯報(bào)共1

一、站務(wù)員崗位概述

　　車(chē)站服務(wù)員（站務(wù)員）是軌道交通行業(yè)內(nèi)直接面對(duì)乘客并提供客運(yùn)服務(wù)的人員，其服務(wù)包括：售票、檢票、站臺(tái)監(jiān)護(hù)、問(wèn)訊、充值、便民服務(wù)等內(nèi)容。主要分為：

1、站廳售票崗：工作地點(diǎn)位于車(chē)站站廳，其主要工作內(nèi)容包括：售票、充值、票卡分析等票務(wù)處理、問(wèn)詢(xún)、兌零、公共交通卡故障卡維修管理以及各類(lèi)便民綜合服務(wù)。

2、站廳巡視崗：

3、站臺(tái)監(jiān)護(hù)崗

二、站務(wù)員主要工作職責(zé)

1、監(jiān)護(hù)站臺(tái)安全、督促乘客安全、有序候車(chē)

2、負(fù)責(zé)票務(wù)處理，人工售檢票等工作

3、履行服務(wù)承諾，熱情為乘客提供服務(wù)

4、使用運(yùn)營(yíng)設(shè)備，并指導(dǎo)乘客正確使用各類(lèi)自動(dòng)設(shè)備

5、服從上級(jí)安排，積極處理各類(lèi)突發(fā)事件

三、站務(wù)員的基本技能

1、軌道交通基礎(chǔ)知識(shí)

2、客運(yùn)服務(wù)技能

3、行車(chē)、客運(yùn)等基本設(shè)備操作使用

4、票務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、票務(wù)設(shè)備操作使用

5、突發(fā)事件應(yīng)急處置辦法

6、各類(lèi)規(guī)章、制度、崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

四、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)

環(huán)控系統(tǒng)

　　環(huán)控系統(tǒng)是環(huán)境控制系統(tǒng)的總稱(chēng)，其主要作用是：為車(chē)站內(nèi)乘客及工作人員提供舒適的環(huán)境；為區(qū)間隧道通風(fēng)換氣，包括平時(shí)的通風(fēng)換氣及列車(chē)因故阻塞在區(qū)間隧道時(shí)的通風(fēng)換氣；火災(zāi)時(shí)排除煙氣，利于人員疏散。

　　環(huán)控系統(tǒng)包括車(chē)站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)和隧道通風(fēng)系統(tǒng)。

　　車(chē)站空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)包括車(chē)站公共區(qū)域空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)（大系統(tǒng)）和車(chē)站設(shè)備及管理用房空通風(fēng)系統(tǒng)（小系統(tǒng)）以及車(chē)站制冷空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)。 隧道通風(fēng)系統(tǒng)包括區(qū)間隧道通風(fēng)系統(tǒng)和車(chē)站隧道通風(fēng)系統(tǒng)。

低壓配電系統(tǒng)

　　低壓配電系統(tǒng)是為通風(fēng)空調(diào)、消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備、給排水設(shè)備、自動(dòng)扶梯、屏蔽門(mén)系統(tǒng)提供電源。

給排水系統(tǒng)

　　提供所需生活、生產(chǎn)和消防用水，收集生活、生產(chǎn)、消防廢水及雨水等，通過(guò)車(chē)站排水泵提升后排出車(chē)站。

消防報(bào)警系統(tǒng)

　　消防報(bào)警系統(tǒng)簡(jiǎn)稱(chēng)FAS，包括火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、氣體滅火控制、火災(zāi)感應(yīng)裝置以及電氣火災(zāi)監(jiān)控四個(gè)系統(tǒng)。其主要功能有：探測(cè)火警及監(jiān)控兇啊放裝置的動(dòng)作狀態(tài)；接收所轄區(qū)域火災(zāi)報(bào)警信號(hào)，并顯示報(bào)警部位；確認(rèn)災(zāi)情后，發(fā)出聲光報(bào)警；當(dāng)確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，聯(lián)動(dòng)或啟動(dòng)防排煙通風(fēng)系統(tǒng)、自動(dòng)滅火系統(tǒng)，并切斷非消防電源。

電梯、自動(dòng)扶梯

　　車(chē)站垂直電梯按乘客進(jìn)出流線(xiàn)設(shè)置在出入口、站廳層和站臺(tái)層，原則生每個(gè)車(chē)站至少有一個(gè)出入口必須設(shè)置一臺(tái)垂直電梯，便于特殊乘客，如傷殘人士、老年人和攜帶大件行李的乘客進(jìn)出。

　　電梯轎廂內(nèi)設(shè)置有連通車(chē)站綜合控制室的通話(huà)裝置或報(bào)警按鈕，便于在緊急情況下與外部保持聯(lián)絡(luò)。 車(chē)站均應(yīng)設(shè)置上、下行自動(dòng)扶梯，包括出入口以及站廳與站臺(tái)層之間。

五、站務(wù)員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

客服中心崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

（一）準(zhǔn)備作業(yè)

①上崗前應(yīng)按照《崗位通用標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)（包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號(hào)牌、頭飾等）。

②上崗前參加班前點(diǎn)名，聽(tīng)取車(chē)站站長(zhǎng)布置的一日工作事項(xiàng)。

③帶好工作用品，領(lǐng)取足夠數(shù)量的票卡，備足備用金（包括紙幣和硬幣），帶好抽屜鑰匙、發(fā)票等，并做好領(lǐng)用記錄。（備足票卡和備用金）

④用自己的密碼登陸，備足發(fā)票。

⑤嚴(yán)禁攜帶私款、卡等與工作無(wú)關(guān)的物品進(jìn)客服中心，與工作無(wú)關(guān)的物品不得放于桌面及設(shè)備上。

⑥客服中心門(mén)必須保持鎖閉，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入客服中心。（工作抽屜在人員離開(kāi)時(shí)應(yīng)及時(shí)關(guān)閉）

（二）基本作業(yè)

1、上崗要求：

（1）精神飽滿(mǎn)，舉止規(guī)范

（2）執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)禁對(duì)乘客說(shuō)“我不知道”或“我沒(méi)有辦法”等推諉的話(huà)語(yǔ)，不能直接回答的，要給以解決方案。 （3）接待乘客問(wèn)詢(xún)要主動(dòng)，接待乘客小額兌幣。 （4）知曉本站首末班車(chē)時(shí)間，知曉本崗位巡視范圍。

2、崗位交接要求：

（1）進(jìn)行崗位交接前需各自提前做好交接準(zhǔn)備工作

（2）交接班時(shí)，不能中斷服務(wù)工作，應(yīng)在一次服務(wù)作業(yè)完成后進(jìn)行

（3）交接班時(shí)應(yīng)逐個(gè)在窗口放置“暫?！迸?，不可所有窗口同時(shí)一起交接，以免影響乘客售票。

（4）應(yīng)交清當(dāng)班情況、設(shè)備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項(xiàng)。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

1、售票/充值作業(yè)

　　嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二驗(yàn)、三售找、四清”的一次作業(yè)程序準(zhǔn)確發(fā)售車(chē)票，按規(guī)定提示乘客確認(rèn)票卡面值。

（1）一收：收取票款，要求嚴(yán)格執(zhí)行50、100大面額鈔票“唱票”服務(wù)，嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣。

　　唱票：正確：收您50元！ 錯(cuò)誤：充50？

（2）二驗(yàn)：嚴(yán)明鈔票真?zhèn)魏蠓旁谧烂嫔希ǚ乐钩霈F(xiàn)忘記找零的情況），如票破損嚴(yán)重或疑似為假鈔，向乘客說(shuō)明情況并請(qǐng)乘客調(diào)換?！皩?duì)不起，請(qǐng)換一張”。

（3）三售找：出售票卡或充值，并找零。售票員必須嚴(yán)格執(zhí)行“找零一次完成”的作業(yè)要求，將票卡、找零、發(fā)票一起交給乘客。出售公交卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)明押金金額，加值前后應(yīng)兩次提示乘客確認(rèn)。

（4）四清：等乘客離窗口后，方可把桌面鈔票進(jìn)行清理。

2、檢（驗(yàn)）票作業(yè)

　　嚴(yán)格按照“一迎，二導(dǎo)，三處理”的作業(yè)程序指導(dǎo)乘客正確使用票卡，對(duì)無(wú)法進(jìn)出站的票卡進(jìn)行處理，維持良好的進(jìn)出站秩序，并隨時(shí)監(jiān)督閘機(jī)運(yùn)行狀況。

（1）“一迎”：面向乘客，站立服務(wù)

（2）“二導(dǎo)”：指導(dǎo)乘客進(jìn)出閘機(jī)，對(duì)不能正常進(jìn)出閘機(jī)的票卡進(jìn)行分析。 （3）“三處理”：第一，票卡按規(guī)定更新處理，按情況規(guī)范發(fā)售免費(fèi)出站票，并做好記錄；第二，廢卡要及時(shí)投入廢票箱；第三，嚴(yán)格按規(guī)定管理專(zhuān)用通道，對(duì)可免費(fèi)乘車(chē)的優(yōu)待人員認(rèn)真做好驗(yàn)證工作，使用專(zhuān)用通道做到隨開(kāi)隨關(guān)，并正確記錄，如正在進(jìn)行服務(wù)工作的，需在服務(wù)空閑期間，及時(shí)補(bǔ)登記。

3、客服中心作業(yè)

　　1）為乘客處理無(wú)法進(jìn)站或無(wú)法出站的票卡：一分析、二解釋、三處理 2）接待乘客問(wèn)訊時(shí)：一迎、二聽(tīng)、三答 3）辦理兌幣業(yè)務(wù)時(shí)：一收、二驗(yàn)、三兌、四清 4）為乘客提供便民服務(wù)時(shí)：一觀(guān)、二問(wèn)、三幫

4、崗位巡視作業(yè) （1）逃票稽查作業(yè)：對(duì)違反軌道交通管理?xiàng)l例相關(guān)規(guī)定的乘客應(yīng)及時(shí)予以制止，對(duì)于不聽(tīng)從勸告，欲強(qiáng)行進(jìn)、出站者，應(yīng)及時(shí)通知值班站長(zhǎng)或安保人員處理。

（2）密切關(guān)注乘客情況，及時(shí)為需要幫助的乘客提供服務(wù)，遇有乘客前來(lái)處理票卡或?qū)で髱椭龋瑧?yīng)主動(dòng)招呼乘客、熱情招待；若車(chē)站有“乘客求助鈴”，遇乘客按壓“乘客求助鈴”，應(yīng)及時(shí)趕到

（3）注意本工作范圍內(nèi)進(jìn)出閘機(jī)、導(dǎo)向標(biāo)志、移動(dòng)消防設(shè)施、護(hù)欄等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況，確?；顒?dòng)導(dǎo)向標(biāo)志按規(guī)定擺放，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向值班站長(zhǎng)匯報(bào)。

5、崗位環(huán)境作業(yè)

　　負(fù)責(zé)本售票亭及相關(guān)設(shè)備的環(huán)境整潔工作

（四）整理作業(yè)

1、離崗時(shí)按規(guī)定注銷(xiāo)人工售票機(jī)，進(jìn)行崗位交接班作業(yè)，如為夜間運(yùn)營(yíng)結(jié)束，則應(yīng)做好崗位整理工作

2、將票款、票卡放入專(zhuān)用袋中帶至編碼室結(jié)賬

3、清點(diǎn)售出金額和張數(shù)，并準(zhǔn)確填寫(xiě)票款結(jié)算單

4、將結(jié)算單和當(dāng)日票款一同交至票款人員，退回備用金和剩余票卡。經(jīng)票款人員當(dāng)面清點(diǎn)一致后，做好簽收記錄。

站臺(tái)崗標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

　　主要工作內(nèi)容：維護(hù)站臺(tái)正常候車(chē)秩序；做好接發(fā)列車(chē)工作；監(jiān)護(hù)行車(chē)安全；服從車(chē)站值班站長(zhǎng)安排，確保崗位環(huán)境整潔等。

（一）準(zhǔn)備作業(yè)

1、上崗前應(yīng)按照《崗位通用標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定穿著制服、工作鞋；佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)（包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、工號(hào)牌、頭飾等）。

2、上崗前參加班前點(diǎn)名，聽(tīng)取車(chē)站站長(zhǎng)布置的一日工作事項(xiàng)。

3、帶好工作用品：對(duì)講機(jī)、信號(hào)旗、屏蔽門(mén)或安全門(mén)鑰匙、便攜式揚(yáng)聲器等必需品，確保工具狀態(tài)良好。

（二）基本作業(yè)

1、上崗要求：

（1）精神飽滿(mǎn)，舉止規(guī)范

（2）執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)禁對(duì)乘客說(shuō)“我不知道”或“我沒(méi)有辦法”等推諉的話(huà)語(yǔ)，不能直接回答的，要給以解決方案。 （3）接待乘客問(wèn)詢(xún)要主動(dòng)

（4）知曉本站首末班車(chē)時(shí)間，知曉本崗位巡視范圍 （5）站臺(tái)站務(wù)員在崗時(shí)必須隨身佩戴便攜式揚(yáng)聲器

（6）早、晚高峰，在一次接發(fā)列車(chē)作業(yè)中必須至少對(duì)乘客進(jìn)行引導(dǎo)及安全告知。必須人工播報(bào)

　　宣傳用語(yǔ)：請(qǐng)乘客們站在屏蔽門(mén)兩邊排隊(duì)候車(chē)；請(qǐng)乘客們站在安全黃線(xiàn)內(nèi)候車(chē)，不要藝考護(hù)欄；請(qǐng)乘客們先下后晌，文明乘車(chē)，注意安全；門(mén)燈閃爍，請(qǐng)乘客們停止上下車(chē)，注意安全；本次列車(chē)空車(chē)通過(guò)不上客，請(qǐng)乘客們耐心等待后續(xù)列車(chē)。

2、崗位交接要求：

（1）進(jìn)行崗位交接前需各自提前做好交接準(zhǔn)備工作 （2）交接班時(shí)，遇接發(fā)列車(chē)時(shí)，必須完成一次作業(yè)后再交接 （3）應(yīng)交清當(dāng)班情況、設(shè)備使用情況以及其他崗位相關(guān)事項(xiàng)

（三）標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)：接發(fā)車(chē)作業(yè)、“關(guān)門(mén)良好”手信號(hào)作業(yè)、崗位巡視作業(yè)、清車(chē)及夜間作業(yè)、崗位環(huán)境作業(yè)

1、接發(fā)列車(chē)作業(yè)：一看、二接、三送，面向列車(chē)并左右瞭望 （1）一看

　　列車(chē)進(jìn)站時(shí)，站在安全線(xiàn)內(nèi)，面向股道，目光左右巡視，確認(rèn)線(xiàn)路無(wú)障礙，并引導(dǎo)乘客站在安全線(xiàn)內(nèi)候車(chē)，宣傳安全候車(chē)。若發(fā)現(xiàn)軌道上有異物或有危及行車(chē)安全和乘客安全的情況，立即向司機(jī)發(fā)出停車(chē)信號(hào)或按下緊急按鈕，并向行車(chē)值班員匯報(bào)。 （2）二接

　　列車(chē)停穩(wěn)后，目光注視車(chē)門(mén)開(kāi)啟情況及乘客上下車(chē)情況直至全部車(chē)門(mén)關(guān)閉。 如車(chē)門(mén)未正常關(guān)閉，應(yīng)及時(shí)排故

　　有屏蔽門(mén)的車(chē)站，站務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注屏蔽門(mén)、車(chē)門(mén)的情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，確保列車(chē)正常上下客。 （3）三送

　　注意列車(chē)動(dòng)態(tài)及站臺(tái)情況，車(chē)門(mén)關(guān)閉、屏蔽么良好，無(wú)夾人夾物情況，持展開(kāi)綠色信號(hào)旗高舉頭頂前后搖晃

　　如有異常，立即按壓緊急停車(chē)按鈕，及時(shí)通知值班站長(zhǎng)或行車(chē)值班員 列車(chē)正常啟動(dòng)后，將信號(hào)旗收回?cái)n起。

　　當(dāng)列車(chē)尾部經(jīng)過(guò)站立位置后，面向列車(chē)出站方向，90度轉(zhuǎn)身，目送列車(chē)出站界。

2、“關(guān)門(mén)良好”手信號(hào)作業(yè)

（1）顯示時(shí)機(jī)：左一秒，右一秒，前一秒，確認(rèn)列車(chē)車(chē)門(mén)、屏蔽門(mén)之間無(wú)夾人夾物時(shí)，方可顯示

（2）顯示方式：面向列車(chē)，展開(kāi)的綠色信號(hào)旗，高舉頭頂，前后搖晃 （3）收回時(shí)機(jī)：列車(chē)正常啟動(dòng)后，收回（信號(hào)旗攏起） （4）站立位置：尾部緊急關(guān)閉按鈕2米內(nèi)

3、崗位巡視作業(yè)

（1）對(duì)乘客要做到熱情服務(wù)，重點(diǎn)照顧，做好乘客詢(xún)問(wèn)的解答工作。做好列車(chē)與站臺(tái)乘客的巡視工作，注意乘客候車(chē)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)乘客異常，防止跳下站臺(tái)，進(jìn)入隧道，積極疏導(dǎo)宣傳，維護(hù)車(chē)站正常的候車(chē)秩序，確保站臺(tái)與乘客安全。

（2）做好設(shè)備巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向值班站長(zhǎng)、車(chē)站值班員匯報(bào)。 （3）夜班車(chē)站服務(wù)員按規(guī)定巡視車(chē)站，并在夜間巡視記錄本上如實(shí)登記。

4、清車(chē)及夜間作業(yè)

（1）列車(chē)到達(dá)終點(diǎn)站或故障時(shí)根據(jù)上級(jí)命令做好列車(chē)清客工作，清客工作必須按規(guī)定操作，在2分鐘內(nèi)完成，并做好解釋工作。

（2）夜間車(chē)站站務(wù)員負(fù)責(zé)車(chē)站的道床清掃工作

（3）夜班站務(wù)員根據(jù)車(chē)站值班員命令，做好夜間施工的監(jiān)護(hù)工作，確保設(shè)備設(shè)施完好和車(chē)站安全。

5、崗位環(huán)境作業(yè)

　　負(fù)責(zé)本崗位范圍內(nèi)環(huán)境整潔工作，做好衛(wèi)生巡視工作，隨臟隨掃。

站務(wù)員工作匯報(bào)共2

　　乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)大全

乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)（六篇）

　　乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(一) 也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎是端茶送水而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)，十年的工作經(jīng)驗(yàn)使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作，更重要的是靠心靈去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈的藝術(shù)。

　　在一次服務(wù)中，我看到一個(gè)小女孩臉色蒼白、頭冒冷汗，旁邊的父母顯得手足無(wú)措，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我斷定小女孩是暈機(jī)了，馬上端來(lái)熱水，幫她擦汗。由于后艙旅客全滿(mǎn)，空氣有些悶，我便對(duì)她父母說(shuō)：交給我來(lái)照顧吧。我讓她躺在乘務(wù)員座位上，幫她墊枕頭、蓋上毛毯、拉下簾子，小女孩想睡又不敢睡，我輕輕地哄她，還示意上洗手間的旅客輕點(diǎn)，小女孩終于睡著了。一個(gè)多鐘頭后，小女孩醒來(lái)時(shí)已恢復(fù)正常，飛機(jī)也快要下降了。當(dāng)我把小女孩交給她父母時(shí)，看著恢復(fù)往常活躍可愛(ài)的女兒，父母十分感動(dòng)，連聲向我道謝。這時(shí)，了解事情真相的其他旅客也不約而同地鼓起了掌，客艙里響起了少有的掌聲，置身于其中，我深受感動(dòng)。是的，只要用心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與旅客情感與心靈上的溝通，一定能打動(dòng)旅客的心，從而讓旅客在匆匆的旅途中得到溫馨、舒服的享受。 記得××年1月的一天，一個(gè)中年人坐上了我領(lǐng)班的飛往成都的航班，我發(fā)現(xiàn)他一上飛機(jī)就愁眉苦臉，悶悶不樂(lè)，就找機(jī)會(huì)跟他攀談起來(lái)。在聊天中，得知這個(gè)旅客在廣州打工，這是第一次坐飛機(jī)回家過(guò)年，可過(guò)安檢時(shí)卻把一個(gè)袋子丟了。我安慰他不要著急，答應(yīng)幫忙尋找。旅客緊懸的心終于松了一口氣。我通過(guò)機(jī)組與安檢聯(lián)系找到袋子，回廣州我馬上步行到安檢拿回袋子并托下一個(gè)航班帶去，令這個(gè)旅客十分感動(dòng)。我覺(jué)得這是我應(yīng)該做的事。航班到站并不表明服務(wù)到站，只要能給旅客提供方便，即使辛苦點(diǎn)兒也無(wú)所謂。只要我們用愛(ài)的力量溫暖每一顆心，就能讓旅客在客艙里得到舒適的享受的同時(shí)，更得到真情，得到愛(ài)的啟迪，正如旅客在留言紙上所寫(xiě)的，我要學(xué)習(xí)你們這種熱心為旅客的精神，在本職崗位上做出成績(jī)，這使我深深體會(huì)到工作付出后的歡樂(lè)，體會(huì)到了這一平凡職業(yè)的不平凡之處! 中國(guó)有句古話(huà)叫將心比心，意思是說(shuō)要站在別人的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。我們這個(gè)社會(huì)有細(xì)致的分工，我們這個(gè)社會(huì)的人際關(guān)系是我為人人，人人為我，人人都是服務(wù)對(duì)象，人人又都為他人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合你為別人服務(wù)，在更多的場(chǎng)合又會(huì)接受別人的服務(wù)，只有將心比心，才能力求把服務(wù)工作做得盡善盡美。

　　相信大家不會(huì)忘記1990年發(fā)生的特大空難十二事件吧?？针y發(fā)生的第二天，我執(zhí)行××航班。在南京上客時(shí)，幾個(gè)面帶憂(yōu)傷的旅客引起了我的注意，他們坐好后，我馬上給他們遞上溫開(kāi)水，并詢(xún)問(wèn)他們是否身體不適，但他們都沉默不語(yǔ)，似有重重心事。這時(shí)，地面工作人員上機(jī)送艙單，我忙把他們請(qǐng)進(jìn)服務(wù)臺(tái)，詢(xún)問(wèn)是否有空難家屬，他們回答說(shuō)，好像有。我的心一下子沉了下去。起飛后，我給他們遞上小毛巾，再次輕聲詢(xún)問(wèn)到廣州什么地方，是不是云山大酒店(當(dāng)時(shí)空難接待處)，一旅客點(diǎn)了點(diǎn)頭，眼淚叭噠叭噠地掉了下來(lái)，我一下子全明白了，人非草木，孰能無(wú)情，我深深地體會(huì)到這些失去親人的旅客的悲痛心情，眼淚也奪眶而出，旅客的心和我們的心是相通的。而當(dāng)時(shí)，我也只能不停地安慰、開(kāi)導(dǎo)他們，盡自己的一片心，既是對(duì)旅客，也是對(duì)空難中死去的同事、同學(xué)。到達(dá)廣州后，由于各種原因善后處理小組沒(méi)有來(lái)接他們，為防萬(wàn)一，我和另一名乘務(wù)員自費(fèi)坐出租車(chē)將他們送到目的地，當(dāng)我們說(shuō)明來(lái)意時(shí)，有關(guān)人員先是一愣，然后很快握著我們的手，連聲說(shuō)：謝謝你們幫了我們一個(gè)大忙。旅客亦從悲痛中對(duì)我們真誠(chéng)地道了一聲謝謝××人。我感到十分欣慰，此時(shí)能給他們一絲慰藉，是對(duì)我最大的鼓舞和真摯的支持。我從內(nèi)心感受到作為空姐的使命和責(zé)任，就像炭火一樣，燃燒自

　　己，溫暖別人。

　　在服務(wù)過(guò)程中，有時(shí)我們的一片熱心也會(huì)得不到旅客的理解，我們也會(huì)碰到少數(shù)道德水準(zhǔn)低下的旅客，這更需要我們從大局出發(fā)，委曲求全，多一份諒解，多一份體貼。記得有一次我執(zhí)行××航班，由于天氣原因延誤了五個(gè)小時(shí)才起飛，旅客上飛機(jī)時(shí)情緒都很激動(dòng)，他們不理解，把氣出在我們身上，我們?cè)趶V播里一再道歉，忙里忙外，照顧旅客，安撫旅客情緒，把飲料、餐食、報(bào)紙一份一份送到旅客手中。這時(shí)，有個(gè)男青年叫道：不吃了，肯定是××沒(méi)有飛機(jī)，騙我們天氣不好，要賠償我們損失。旅客的情緒頓時(shí)起了波動(dòng)，都嚷著要向我們索賠。那個(gè)男青年又向我多要一份餐食，當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)把自己的機(jī)組餐都送出了，于是向他道歉說(shuō)沒(méi)有了，他卻指著我的鼻子說(shuō)：民航都是騙子、混蛋!我只能依然保持笑容跟他解釋?zhuān)至R開(kāi)了：你們只會(huì)笑，什么都不會(huì)，什么都不懂。當(dāng)時(shí)，盡管我心里十分委屈，但我想到我現(xiàn)在穿著制服，是代表××，我要維護(hù)××形象，就依然平靜地對(duì)他說(shuō)：先生，如果是由于航班延誤時(shí)間，影響了你的工作，我們表示抱歉，對(duì)此帶來(lái)你的不滿(mǎn)我們表示理解。但是，由于天氣原因，我們也無(wú)能為力，為了你我的安全，我們只能等天氣好轉(zhuǎn)再起飛，請(qǐng)您支持我們的工作。其他旅客看到這情景，也停止了爭(zhēng)吵，紛紛贊揚(yáng) 我們乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好。后來(lái)臨下飛機(jī)時(shí)，那個(gè)旅客不好意思地向我道歉說(shuō)：對(duì)不起。我不應(yīng)該把氣出在你身上。我笑著說(shuō)：我理解你的心情，歡迎你下次乘坐我們的航班。一定、一定。旅客答應(yīng)著。是啊，人心換人心，只要我們能夠體諒旅客，旅客也是能夠理解我們的。

　　也許空姐這一特殊的工作，使得我們心中裝得下千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)旅客，卻難以裝下自己的親人。每逢萬(wàn)家團(tuán)圓的日子，都是我們繁忙的時(shí)候。多年來(lái)，當(dāng)新年的鐘聲響起的時(shí)候，我都堅(jiān)持在工作崗位上。也許我不是一個(gè)合格的妻子、合格的女兒，沒(méi)能為家人親手端上迎春的湯圓。如果，我們把乘務(wù)工作只看成是一種職業(yè)來(lái)對(duì)待時(shí)，將會(huì)覺(jué)得是極其辛苦和平凡的，旅客只是一個(gè)一個(gè)的工作對(duì)象;而當(dāng)我們把它看作一種崇高的事業(yè)時(shí)，對(duì)旅客的認(rèn)識(shí)會(huì)有一種全新的意義。我們不會(huì)再用一般的職業(yè)心理去對(duì)待他們，在為他們服務(wù)過(guò)程中愛(ài)的情感會(huì)油然而生，工作的辛勞就會(huì)變成我們付出后的歡樂(lè)。

　　十年來(lái)，我只是盡自己的一片心、一份力和乘務(wù)隊(duì)的姐妹們一起，為提高××的服務(wù)質(zhì)量、為提高××的聲譽(yù)而努力工作。去年六月我被授予全國(guó)民航青年崗位能手，榮譽(yù)給了我壓力，鞭策我繼續(xù)進(jìn)步。為了無(wú)愧于××空姐稱(chēng)號(hào)，我將繼續(xù)全身心投入這份平凡而又偉大的工作。我以我心寫(xiě)凌霄! 乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(二) 乘務(wù)員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實(shí)乘務(wù)員工作么我覺(jué)得沒(méi)什么。其中的很多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗(yàn)體會(huì)理解并且得到提高。 對(duì)于列車(chē)上的工作沒(méi)有培訓(xùn)所說(shuō)的那么可怕很多都是可以預(yù)見(jiàn)的乘客在你打掃時(shí)扔垃圾那完全是正常的如果沒(méi)有一個(gè)乘客扔垃圾那個(gè)效果也是嗎蠻可怕的起碼對(duì)于現(xiàn)在這個(gè)階段的國(guó)情來(lái)說(shuō)。像什么跳車(chē)啊乘客有不滿(mǎn)啊都是小問(wèn)題也沒(méi)有那么難處理。也許有點(diǎn)站著說(shuō)話(huà)不腰疼畢竟沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)雪災(zāi)。

　　總之今年是這個(gè)樣子的。車(chē)上我覺(jué)得唯一的最大的收獲就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務(wù)員。家健師兄一直都說(shuō)的我的思想認(rèn)識(shí)不夠高其實(shí)我沒(méi)有那么簡(jiǎn)單或者說(shuō)那么無(wú)知最最起碼還是有那么一點(diǎn)點(diǎn)思想的我還是一個(gè)切實(shí)存在的人只不過(guò)做事很拘謹(jǐn)很膽小為什么我也不知道。總之助手工作做的很對(duì)不起負(fù)責(zé)人幫了很多倒忙。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過(guò)程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話(huà)當(dāng)時(shí)并聽(tīng)不進(jìn)去可是過(guò)后我會(huì)好好的思考總結(jié)自己的對(duì)和錯(cuò)錯(cuò)到哪里為什么錯(cuò)怎么錯(cuò)需要怎么改正等等。其實(shí)我很慶幸同家健一起工作雖然很多時(shí)候我害

　　怕接到他的電話(huà)準(zhǔn)確的說(shuō)是恐懼接到他的電話(huà)即使是現(xiàn)在乘務(wù)員工作已經(jīng)差不多結(jié)束了他做事太認(rèn)真太婆媽太人人受不了了我這么覺(jué)得現(xiàn)在也是可是這樣做工作非常的有效。我說(shuō)心里話(huà)很佩服的。寫(xiě)感想么真實(shí)才是王道。

　　并不在乎字?jǐn)?shù)的多少?？偨Y(jié)的說(shuō)這個(gè)月兩個(gè)體會(huì)在車(chē)上面對(duì)很多旅客但差不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺(jué)得我根本沒(méi)有他們那么強(qiáng)聊天中發(fā)現(xiàn)他們知道比你還要多尤其一些社會(huì)現(xiàn)象或者是社會(huì)的事件以及他們對(duì)這些事的看法多有獨(dú)特的見(jiàn)解。好聽(tīng)地說(shuō)我們是大學(xué)生國(guó)家棟梁之材祖國(guó)未來(lái)的希望。事實(shí)呢我們差不多一畢業(yè)就給國(guó)家發(fā)展托了后退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車(chē)下我是助手可以說(shuō)負(fù)責(zé)人的左膀右臂可是事實(shí)是我覺(jué)得我一直在做跟屁蟲(chóng)很多事做的辛苦麻煩有沒(méi)有收獲事情馬虎對(duì)待簡(jiǎn)單處理顯得及其幼稚很白癡。我受不了這種狀況我要進(jìn)步。最后一句話(huà)感想是真的但是是趕出來(lái)的總覺(jué)得有點(diǎn)假 以較好的水平完成了自己一年來(lái)的工作現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié):

1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任。以人為本、乘客至上是我一直以來(lái)銘記的。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的熱情感受到來(lái)自親人的愛(ài)護(hù)和關(guān)心。

2、在車(chē)廂內(nèi)不定時(shí)巡查。隨時(shí)留意老人、小孩以及孕婦對(duì)他們做到特殊照顧有問(wèn)題及時(shí)解決。

3、搞好車(chē)廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車(chē)廂隨時(shí)整潔、干凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車(chē)。

4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分所以我很希望大家在一起能相互幫助共同學(xué)習(xí)積極溝通交流這樣才能補(bǔ)長(zhǎng)取短有利于我們的工作更進(jìn)一步更完美一步。以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì)在工作上還有不足之處誠(chéng)請(qǐng)前輩們不吝指教。 今天我能成為一名長(zhǎng)途乘務(wù)員我感到很榮幸我一定會(huì)更加努力工作、學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn)提升自己的素質(zhì)做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家。

　　乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(三) 時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，2015年已接近尾聲。我到公司工作已將近一年了，這一年來(lái)是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的 回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持 和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交 運(yùn)人的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎 是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，一年的 工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈 去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。 在這一年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和 指導(dǎo)下， 通過(guò)自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的進(jìn)步， 但也有很多不足之處。 現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：

一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深 刻的認(rèn)識(shí)和理解。記得第一次上車(chē)為旅客服務(wù)時(shí)，所有的一 切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切 進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘 務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和 師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)?，F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn) 識(shí)和理解， 也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。 我們的乘務(wù)工作， 她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供 舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè) 文化精神，讓旅客能有一個(gè)稱(chēng)心、舒心的旅途。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高.根 據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺(jué)得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。

2、滿(mǎn)足旅客在旅途中的各種合理的要 求。

3、協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車(chē)上旅客的安全負(fù)責(zé)。通過(guò)完成上 述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱(chēng)職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言 表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志 之間相互協(xié)作的 精神。我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相 服務(wù)，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：我在為 別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開(kāi)心 的同時(shí)， 別人也會(huì)盡力讓我滿(mǎn)意， 這將是多么美好的良性循 環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我將在今后工作中 不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù) 員。 2015 年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足。學(xué)而不思則罔， 思而不學(xué)則怠。 時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)自己。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識(shí)，并應(yīng) 用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去.他山之石，可以攻玉。在以后的乘務(wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽(tīng)取他們 的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不 斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì) 待每一項(xiàng)工作。

乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(四) 時(shí)間如流水，轉(zhuǎn)瞬即逝，2010 年已接近尾聲。我到公 司工作已將近一年了，這一年來(lái)是我人生旅途中的重要一 程，也是人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，給我留下了精彩而美好的 回憶。在這段時(shí)間里領(lǐng)導(dǎo)和同事給予了我足夠的寬容、支持 和幫助，讓我充分感受到了領(lǐng)導(dǎo)們的廣闊胸襟，感受到了交 運(yùn)人的豁達(dá)和真誠(chéng)。也許有人會(huì)這樣認(rèn)為，乘務(wù)工作不外乎 是剪票打掃衛(wèi)生而已，是一種體力勞動(dòng)。其實(shí)不然，一年的 工作經(jīng)歷使我認(rèn)識(shí)到要做好這份工作并不容易，是要靠心靈 去感受、體驗(yàn)，乘務(wù)工作是一種心靈藝術(shù)。 在這一年的時(shí)間里，我在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和 指導(dǎo)下， 通過(guò)自身的不懈努力， 各方面均取得了一定的進(jìn)步， 但也有很多不足之處。 現(xiàn)將我的工作情況作如下匯報(bào)：

一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)乘務(wù)工作有了較深 刻的認(rèn)識(shí)和理解。記得第一次上車(chē)為旅客服務(wù)時(shí)，所有的一 切對(duì)于我來(lái)說(shuō)，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學(xué)，是一切 進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這段時(shí)間里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于乘 務(wù)工作的相關(guān)資料和公司相關(guān)規(guī)定，再加上日常工作積累和 師傅對(duì)我的悉心教導(dǎo)?，F(xiàn)在我對(duì)乘務(wù)工作有了較為深刻的認(rèn) 識(shí)和理解， 也意識(shí)到了乘務(wù)工作的重要性。 我們的乘務(wù)工作， 她不僅僅是檢票整理衛(wèi)生，更重要的是在旅途中為旅客提供 舒適而又安全的服務(wù)，讓旅客能體會(huì)到華湘公司優(yōu)秀的企業(yè) 文化精神，讓旅客能有一個(gè)稱(chēng)心、舒心的旅途。

二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職能，工作能力得到了一定的提高.根 據(jù)崗位職責(zé)和要求，我覺(jué)得乘務(wù)員的主要工作任務(wù)是：

1、負(fù)責(zé)對(duì)旅客的服務(wù)。

2、滿(mǎn)足旅客在旅途中的各種合理的要 求。

3、協(xié)助司機(jī)師傅對(duì)車(chē)上旅客的安全負(fù)責(zé)。通過(guò)完成上 述工作，使我認(rèn)識(shí)到一個(gè)稱(chēng)職的乘務(wù)員不僅要有良好的語(yǔ)言 表達(dá)能力、良好的溝通技巧，還應(yīng)該有同志之間相互協(xié)作的 精神。我為人人，人人為我，互相幫助，互相支撐而又互相 服務(wù)，從這個(gè)角度去理解服務(wù)會(huì)讓更多的人明白：我在為 別人服務(wù)的同時(shí)，別人也在為我服務(wù)，我在努力讓別人開(kāi)心 的同時(shí)， 別人也會(huì)盡力讓我滿(mǎn)意， 這將是多么美好的良性循 環(huán)。我相信隨著我工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，我將在今后工作中 不斷總結(jié)自己，鞭策自己，使自己早日成為一名優(yōu)秀的乘務(wù) 員。 2011 年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年，在今后的乘務(wù)工作 中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足。學(xué)而不思則罔， 思而不學(xué)則怠。 時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變， 我應(yīng)該邊工作邊學(xué)習(xí) 邊總結(jié)自己。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)新的乘務(wù)知識(shí)，并應(yīng) 用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去.他山之石，可以攻玉。在以后的 乘務(wù)工作中，我將不斷地向老的乘務(wù)員學(xué)習(xí)，細(xì)心聽(tīng)取他們 的教導(dǎo)，從而使自己的業(yè)務(wù)水平和工作技能都得到提高。不 斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力， 并在工 作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。 乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(五) 擔(dān)任乘務(wù)員的這一年里，本人認(rèn)真學(xué)習(xí)乘務(wù)員職責(zé)，在思想上嚴(yán)格要求自己，在工作上勤勤懇墾、任勞任怨，以較好的水平完成了自己一年來(lái)的工作，現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié)：

1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任。以人為本、乘客至上是我一直以來(lái)銘記的。服務(wù)好每位乘客，讓他們感受到乘務(wù)員的熱情，感受到來(lái)自親人的愛(ài)護(hù)和關(guān)心。

2、在車(chē)廂內(nèi)不定時(shí)巡查。隨時(shí)留意老人、小孩以及孕婦，對(duì)他們做到特殊照顧，有問(wèn)題及時(shí)解決。

3、搞好車(chē)廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車(chē)廂隨時(shí)整潔、干凈，讓我們的乘客在流圖中舒心，下次還坐我們的客車(chē)。

4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分，所以我很希望大家在一起能相互幫助，共同學(xué)習(xí)，積極溝通交流，這樣才能補(bǔ)長(zhǎng)取短，有利于我們的工作更進(jìn)一步，更完美一步。

　　以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì)，在工作上還有不足之處，誠(chéng)請(qǐng)前輩們不吝指教。 今天我能成為一名長(zhǎng)途乘務(wù)員，我感到很榮幸，我一定會(huì)更加努力工作、學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)，提升自己的素質(zhì)，做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家! 乘務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)(六) 2008年以來(lái)，上海一組在車(chē)隊(duì)黨政正職的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞運(yùn)輸生產(chǎn)工作目標(biāo)，狠抓日常基礎(chǔ)管理，完善管理制度，認(rèn)真開(kāi)展各類(lèi)安全專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，以落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)有效控制為切入點(diǎn)，突出關(guān)鍵，把握重點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)了全年安全和效益雙豐收。同時(shí)，以創(chuàng)建精品班組活動(dòng)為載體，全面提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)，取得了豐碩的成果。截止至10月31日發(fā)送旅客人，客運(yùn)進(jìn)款收入完成元。

一、全員抓營(yíng)銷(xiāo)，在第一季度收入百日競(jìng)賽中，我班組勇奪第一。在2月3日至3月14日的40天春運(yùn)里我班組完成進(jìn)款元。取得了全年開(kāi)門(mén)紅的好成績(jī)。由于南方普降大雪，使全國(guó)的交通受阻。江蘇省遭遇到百年不遇一次的降雪，公路、民航停運(yùn)，致使客流到涌到了鐵路，使客流猛增了好幾倍。列車(chē)從鄭州始發(fā)時(shí)就超員，一路上只見(jiàn)上的客流，下的卻很少。列車(chē)長(zhǎng)能夠及時(shí)啟動(dòng)列車(chē)超員應(yīng)急預(yù)案，來(lái)應(yīng)對(duì)突發(fā)客流。在保證旅客安全的前提下不放松收入工作，列車(chē)長(zhǎng)堅(jiān)持查驗(yàn)車(chē)票，往往一次查票就要

4、5個(gè)小時(shí)，堅(jiān)持不懈、持之以恒的工作讓我班組超額完成了進(jìn)款任務(wù)。

二、2008年5月12日，我們國(guó)家遭遇了汶川特大地震，其烈度之高、破壞力之大、波及范圍之廣，是共和國(guó)歷史上前所未有的。在這次規(guī)?？涨暗目拐鹁葹?zāi)活動(dòng)中，我班組有幸參加了運(yùn)送英雄部隊(duì)返鄉(xiāng)的任務(wù)。7月17日，由車(chē)隊(duì)康書(shū)記帶隊(duì)我班組隨車(chē)底空放成都，在成都從新編組共值乘了8個(gè)車(chē)次運(yùn)送救災(zāi)英雄至武漢、開(kāi)封、信陽(yáng)、南陽(yáng)、新鄉(xiāng)等地，一路上黨員和班組骨干發(fā)揮帶頭作用，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為英雄服務(wù)，克服列車(chē)設(shè)備陳舊的困難，指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)燒茶爐，保證英雄們能夠喝上熱水吃上熱飯，自己卻顧不得吃喝，以自己的行動(dòng)贏得了部隊(duì)首長(zhǎng)和戰(zhàn)士的感動(dòng)，返程后收到部隊(duì)的錦旗和感謝信，光榮地完成了上級(jí)交給的任務(wù)!

三、服務(wù)奧運(yùn)盛會(huì)，展示鐵路良好形象。7月份開(kāi)始，為了做好奧運(yùn)分會(huì)場(chǎng)的旅客運(yùn)輸工作，根據(jù)段的統(tǒng)一安排，提前籌備，做到了接待熱心、安排細(xì)心、服務(wù)貼心，保證了所有乘車(chē)旅客來(lái)的高興，走的滿(mǎn)意，圓滿(mǎn)完成了奧運(yùn)會(huì)殘奧會(huì)期間的運(yùn)輸工作。在奧運(yùn)期間班組同志克服運(yùn)輸任務(wù)繁忙，積極參加段應(yīng)急民兵小組，負(fù)責(zé)段部的巡邏和日常安全工作。并且班組還負(fù)責(zé)了奧運(yùn)期間的k617/8次的套跑任務(wù)，期間同志們能夠做到臨時(shí)不放松，把上海的標(biāo)準(zhǔn)帶到西安去，受到了廣大旅客的一致好評(píng)。

四、餐車(chē)經(jīng)營(yíng)是列車(chē)服務(wù)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。列車(chē)餐營(yíng)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期滯后于客運(yùn)服務(wù)提升的速度，原因很多：人員成分較雜、管理上沒(méi)有針對(duì)性......事實(shí)是，列車(chē)餐營(yíng)經(jīng)營(yíng)篇二：乘務(wù)員工作總結(jié) 乘務(wù)員工作總結(jié)

　　對(duì)于乘務(wù)員一句話(huà)“年年歲歲物相似歲歲年年人不同。”乘務(wù)員每年都在搞每年都有新的目的和賦予其不同的意義其實(shí)乘務(wù)員工作么我覺(jué)得沒(méi)什么。

　　其中的很多事情我們都可以在今后的其他事情中體驗(yàn)體會(huì)理解并且得到提高。

　　對(duì)于列車(chē)上的工作沒(méi)有培訓(xùn)所說(shuō)的那么可怕很多都是可以預(yù)見(jiàn)的乘客在你打掃時(shí)扔垃圾那完全是正常的如果沒(méi)有一個(gè)乘客扔垃圾那個(gè)效果也是嗎蠻可怕的起碼對(duì)于現(xiàn)在這個(gè)階段的國(guó)情來(lái)說(shuō)。 像什么跳車(chē)啊乘客有不滿(mǎn)啊都是小問(wèn)題也沒(méi)有那么難處理。也許有點(diǎn)站著說(shuō)話(huà)不腰疼畢竟沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)雪災(zāi)。總之今年是這個(gè)樣子的。

　　車(chē)上我覺(jué)得唯一的最大的收獲就是人際交往能力的提高和乘客和同伴和老乘務(wù)員?...家健師兄一直都說(shuō)的我的思想認(rèn)識(shí)不夠高其實(shí)我沒(méi)有那么簡(jiǎn)單或者說(shuō)那么無(wú)知最最起碼還是有那么一點(diǎn)點(diǎn)思想的我還是一個(gè)切實(shí)存在的人只不過(guò)做事很拘謹(jǐn)很膽小為什么我

　　也不知道。

　　總之助手工作做的很對(duì)不起負(fù)責(zé)人幫了很多倒忙。還有我太懶了很多工作總想省下麻煩的過(guò)程但是往往都是不可行的還好師兄可以即使校正我很犟很多話(huà)當(dāng)時(shí)并聽(tīng)不進(jìn)去可是過(guò)后我會(huì)好好的思考總結(jié)自己的對(duì)和錯(cuò)錯(cuò)到哪里為什么錯(cuò)怎么錯(cuò)需要怎么改正等等。其實(shí)我很慶幸同家健一起工作雖然很多時(shí)候我害怕接到他的電話(huà)準(zhǔn)確的說(shuō)是恐懼接到他的電話(huà)即使是現(xiàn)在乘務(wù)員工作已經(jīng)差不多結(jié)束了他做事太認(rèn)真太“婆媽”太人人受不了了我這么覺(jué)得現(xiàn)在也是可是這樣做工作非常的有效。我說(shuō)心里話(huà)很佩服的。 寫(xiě)感想么真實(shí)才是王道。并不在乎字?jǐn)?shù)的多少。

　　總結(jié)的說(shuō)這個(gè)月兩個(gè)體會(huì)在車(chē)上面對(duì)很多旅客但差不多都中下層的人生活非常的艱辛我覺(jué)得我根本沒(méi)有他們那么強(qiáng)聊天中發(fā)現(xiàn)他們知道比你還要多尤其一些社會(huì)現(xiàn)象或者是社會(huì)的事件以及他們對(duì)這些事的看法多有獨(dú)特的見(jiàn)解。好聽(tīng)地說(shuō)我們是大學(xué)生國(guó)家棟梁之材祖國(guó)未來(lái)的希望。事實(shí)呢我們差不多一畢業(yè)就給國(guó)家發(fā)展托了后退高不成低不就的。我感到壓力我要努力在車(chē)下我是助手可以說(shuō)負(fù)責(zé)人的左膀右臂可是事實(shí)

　　是我覺(jué)得我一直在做跟屁蟲(chóng)很多事做的辛苦麻煩有沒(méi)有收獲事情馬虎對(duì)待簡(jiǎn)單處理顯得及其幼稚很白癡。我受不了這種狀況我要進(jìn)步?..最后一句話(huà)感想是真的但是是趕出來(lái)的總覺(jué)得有點(diǎn)假 以較好的水平完成了自己一年來(lái)的工作現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié): 服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的...在貴公司擔(dān)任乘務(wù)員的這一年里本人認(rèn)真學(xué)習(xí)乘務(wù)員職責(zé)在思想上嚴(yán)格要求自己在工作上勤勤懇墾、任勞任怨以較好的水平完成了自己一年來(lái)的工作現(xiàn)做幾點(diǎn)總結(jié)

1、乘客服務(wù)是乘務(wù)員的責(zé)任。“以人為本、乘客至上”是我一直以來(lái)銘記的。服務(wù)好每位乘客讓他們感受到乘務(wù)員的熱情感受到來(lái)自親人的愛(ài)護(hù)和關(guān)心。

2、在車(chē)廂內(nèi)不定時(shí)巡查。隨時(shí)留意老人、小孩以及孕婦對(duì)他們做到特殊照顧有問(wèn)題及時(shí)解決。

3、搞好車(chē)廂環(huán)境衛(wèi)生。保證車(chē)廂隨時(shí)整潔、干凈讓我們的乘客在流圖中舒心下次還坐我們的客車(chē)。

4、和同事搞好關(guān)系。能在一起工作是我們的緣分所以 我很希望大家在一起能相互幫助共同學(xué)習(xí)積極溝通交流這樣才能補(bǔ)長(zhǎng)取短有利于我們的工作更進(jìn)一步更完美一步。

　　以上就是我學(xué)習(xí)工作的一點(diǎn)初淺體會(huì)在工作上還有不足之處誠(chéng)請(qǐng)前輩們不吝指教。 今天我能成為一名長(zhǎng)途乘務(wù)員我感到很榮幸我一定會(huì)更加努力工作、學(xué)習(xí)與時(shí)俱進(jìn)提升自己的素質(zhì)做一名真正合格的乘務(wù)員。謝謝大家篇三：站務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

　　站務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

　　站務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

　　光陰如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史，2015年即將過(guò)去。新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開(kāi)一個(gè)工作新局面。在2016年，更好地完成工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短，現(xiàn)總結(jié)如下

　　在公司工作剛好已經(jīng)一年了，首先感謝公司給我的這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，讓我在工作中不斷地學(xué)習(xí)。自己在業(yè)務(wù)知識(shí)方面學(xué)到了很多。我的工作職位是一名站務(wù)員，作為一名站務(wù)員我已經(jīng)熟練掌握了自己的站務(wù)知識(shí)，比上半年來(lái)說(shuō)有所提升。面對(duì)困難時(shí)不會(huì)縮手縮腳指望別人，而是會(huì)勇敢的向前，認(rèn)真分析和解決問(wèn)題。我們工作的宗旨就是更好的服務(wù)旅客，業(yè)務(wù)方面自己的檢票流程及面對(duì)突發(fā)情況的處理已經(jīng)有很大的進(jìn)步。面對(duì)雨雪霧天氣，和客車(chē)晚點(diǎn)的現(xiàn)象已經(jīng)能獨(dú)自的處理和解決。面對(duì)業(yè)務(wù)違規(guī)處理方面也不會(huì)跟以前一樣那么急躁逞口頭之快，學(xué)會(huì)了怎么跟業(yè)戶(hù)打交道。自己的不足就是對(duì)線(xiàn)路知識(shí)方面仍有很大的不足，應(yīng)該繼續(xù)努力，對(duì)于業(yè)戶(hù)違規(guī)處理跟業(yè)戶(hù)打交道方面也需不斷學(xué)習(xí)和加強(qiáng)。

　　從**站提出的指導(dǎo)思想六能中的創(chuàng)收節(jié)能我們也進(jìn)行創(chuàng)收發(fā)展，我們開(kāi)展了三產(chǎn)，提筐上車(chē)賣(mài)三產(chǎn)，既為總站增加了效益有為旅客提供了便利，也方便了檢票口的封閉發(fā)車(chē)。在這一年里自己賣(mài)三產(chǎn)開(kāi)始是很新鮮干勁十足，中間也有懈怠過(guò)，因?yàn)橘u(mài)不動(dòng)而抱怨而發(fā)愁，但是看了看其他同事的拼勁和努力，自己又給自己加油，給自己定目標(biāo)，賣(mài)500元是一上午賣(mài)1000元還是一上午，當(dāng)然要在同樣的時(shí)間內(nèi)追求更大的效益。自己也跟賣(mài)的好的同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和技巧，不斷的努力。這期間我們也提出想法增添了不少新的東西 ，增添了應(yīng)季商品和新的東西，更加為旅客提供便利。

　　在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面我是學(xué)習(xí)小組的一員，我們學(xué)習(xí)小組近期制定了不少路線(xiàn)和學(xué)習(xí)計(jì)劃，我們小組的每個(gè)成員都有參加，為了大家的業(yè)務(wù)知識(shí)穩(wěn)固指定計(jì)劃。 馬上就是2016年了，明年工作馬上來(lái)臨了，面對(duì)上半年中的工作指定的如下的計(jì)劃和打算。在業(yè)務(wù)知識(shí)方面作為一名檢票員基本的工作流程及業(yè)務(wù)規(guī)范意見(jiàn)已經(jīng)掌握牢靠，就是服務(wù)技巧方面仍有不足，還需不斷學(xué)習(xí)，繼續(xù)發(fā)揮不懂就問(wèn)，不會(huì)就學(xué)的精神。對(duì)待工作要富有責(zé)任心，做到把總站當(dāng)家，認(rèn)真面對(duì)每一位旅客，讓旅客感受到家的溫暖。經(jīng)過(guò)這一年多工作的錘煉，我已經(jīng)完成了又學(xué)校到社會(huì)的完全轉(zhuǎn)變，已經(jīng)拋棄了不切實(shí)際的想法，全身心的投入到工作當(dāng)中。自己對(duì)服務(wù)技巧和服務(wù)語(yǔ)言的掌握還不算熟練，沒(méi)有觀(guān)人于微，更好的了解及理解旅客，沒(méi)有更好的換位思考，明年會(huì)繼續(xù)努力。 **總曾經(jīng)提出：陽(yáng)光心態(tài)，責(zé)任人生，幸福工作，快樂(lè)生活。我一直堅(jiān)守著這個(gè)思想，用積極陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)工作和生活。初入社會(huì)不久，曾經(jīng)因?yàn)楣ぷ魇艿酱煺塾龅嚼щy而退縮懈怠過(guò)，油鍋消極的思想但都很快的調(diào)整過(guò)來(lái)，明年我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)守這個(gè)理念，用快

　　樂(lè)積極的態(tài)度面對(duì)工作，面對(duì)每一位旅客，面對(duì)每一位同事。

　　在總站一年中也見(jiàn)證了他的發(fā)展，我對(duì)總站及科室都提出了一些建議，一科是一個(gè)溫暖的大家庭在一科這個(gè)大家庭中我不斷的成長(zhǎng)和發(fā)展，科室也有一些不足，科室的新員工比例很大，幾乎占了一半。新員工的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不夠，面對(duì)突發(fā)情況的處理也仍有不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量有些下降，面對(duì)這些，我們應(yīng)該多加強(qiáng)對(duì)新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)急能力的培養(yǎng)，經(jīng)常抽出時(shí)間讓他們學(xué)習(xí)，多找一些平時(shí)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。 2016年是一個(gè)新的開(kāi)始，前不久我從檢票口調(diào)到了調(diào)度室，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的信任和認(rèn)可，給我這個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，在新的崗位上一定會(huì)更加努力，多學(xué)多問(wèn)，努力適應(yīng)當(dāng)前的工作。實(shí)現(xiàn)三愛(ài)三做，熱愛(ài)崗位，熱愛(ài)車(chē)站，熱愛(ài)同事，貫徹到以后的工作和生活當(dāng)中，真正的實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光心態(tài)，責(zé)任人生，快樂(lè)工作，幸福生活。

　　總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)努力使工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，為公司的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)!篇四：個(gè)人總結(jié)

　　實(shí) 習(xí) 總 結(jié)

一、實(shí)習(xí)階段的認(rèn)識(shí)與學(xué)習(xí)

　　通過(guò)不斷學(xué)習(xí)與實(shí)踐，在老師的淳淳教導(dǎo)下，逐步提高自己的服務(wù)意識(shí)，領(lǐng)會(huì)服務(wù)工作的核心，本著公司“線(xiàn)路有終點(diǎn)，服務(wù)

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高服務(wù)意識(shí)服務(wù)水平

　　通過(guò)近幾個(gè)月的實(shí)習(xí)，使我認(rèn)識(shí)到自己的工作意識(shí)和工作熱情還很欠缺，所以在工作和學(xué)習(xí)中不能掉以輕心，要更加投入，不斷學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)睦蠋煂W(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己還是有了一定的進(jìn)步。本人經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待來(lái)自四面八方的乘客，從思想上熱愛(ài)自己的本職工作，把服務(wù)意識(shí)認(rèn)真努力的貫徹到站務(wù)崗位上去。積極提高自身各項(xiàng)基本素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的積極主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問(wèn)題和今后努力方向

　　這幾個(gè)月以來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、不怕吃苦、積極主動(dòng)、全身心的投入工作中，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現(xiàn)在：

　　第一，剛剛在站務(wù)開(kāi)始工作，對(duì)待乘客經(jīng)驗(yàn)不足，特別是對(duì)于挑刺毛病多的乘客不能很好的用合適的方法去化解他們對(duì)我們工作的誤解；

　　第二，有些時(shí)候工作中比較懶散，不夠熱情主動(dòng)，工作效率有待提高；

　　第三，自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)還是很欠缺，特別是偏僻地區(qū)的起止終

　　止線(xiàn)路及其是否進(jìn)站不能詳細(xì)給乘客解答，個(gè)人應(yīng)當(dāng)更加努力的學(xué)習(xí)與實(shí)踐。

　　孫 婷

2011年8月7日篇五：客運(yùn)站站務(wù)員2015年工作總結(jié) 客運(yùn)站站務(wù)員2015年工作總結(jié)

　　客運(yùn)站站務(wù)員2015年工作總結(jié)

　　光陰如梭，一年的工作轉(zhuǎn)瞬又將成為歷史，2015年即將過(guò)去。新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)、“決心再接再厲，更上一層樓”，一定努力打開(kāi)一個(gè)工作新局面。在2016年，更好地完成工作，揚(yáng)長(zhǎng)避短，現(xiàn)總結(jié)如下

　　在公司工作剛好已經(jīng)一年了，首先感謝公司給我的這個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，讓我在工作中不斷地學(xué)習(xí)。自己在業(yè)務(wù)知識(shí)方面學(xué)到了很多。我的工作職位是一名站務(wù)員，作為一名站務(wù)員我已經(jīng)熟練掌握了自己的站務(wù)知識(shí)，比上半年來(lái)說(shuō)有所提升。面對(duì)困難時(shí)不會(huì)縮手縮腳指望別人，而是會(huì)勇敢的向前，認(rèn)真分析和解決問(wèn)題。我們工作的宗旨就是更好的服務(wù)旅客，業(yè)務(wù)方面自己的檢票流程及面對(duì)突發(fā)情況的處理已經(jīng)有很大的進(jìn)步。面對(duì)雨雪霧天氣，和客車(chē)晚點(diǎn)的現(xiàn)象已經(jīng)能獨(dú)自的處理和解決。面對(duì)業(yè)務(wù)違規(guī)處理方面也不會(huì)跟以前一樣那么急躁逞口頭之快，學(xué)會(huì)了怎么跟業(yè)戶(hù)打交道。自己的不足就是對(duì)線(xiàn)路知識(shí)方面仍有很大的不足，應(yīng)該繼續(xù)努力，對(duì)于業(yè)戶(hù)違規(guī)處理跟業(yè)戶(hù)打交道方面也需不斷學(xué)習(xí)和加強(qiáng)。

　　從張站提出的指導(dǎo)思想六能中的創(chuàng)收節(jié)能我們也進(jìn)行創(chuàng)收發(fā)展，我們開(kāi)展了三產(chǎn)，提筐上車(chē)賣(mài)三產(chǎn)，既為總站增加了效益有為旅客提供了便利，也方便了檢票口的封閉發(fā)車(chē)。在這一年里自己賣(mài)三產(chǎn)開(kāi)始是很新鮮干勁十足，中間也有懈怠過(guò)，因?yàn)橘u(mài)不動(dòng)而抱怨而發(fā)愁，但是看了看其他同事的拼勁和努力，自己又給自己加油，給自己定目標(biāo)，賣(mài)500元是一上午賣(mài)1000元還是一上午，當(dāng)然要在同樣的時(shí)間內(nèi)追求更大的效益。自己也跟賣(mài)的好的同事學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和技巧，不斷的努力。這期間我們也提出想法增添了不少新的東西 ，增添了應(yīng)季商品和新的東西，更加為旅客提供便利。

　　在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面我是學(xué)習(xí)小組的一員，我們學(xué)習(xí)小組近期制定了不少路線(xiàn)和學(xué)習(xí)計(jì)劃，我們小組的每個(gè)成員都有參加，為了大家的業(yè)務(wù)知識(shí)穩(wěn)固指定計(jì)劃。

　　馬上就是2016年了，明年工作馬上來(lái)臨了，面對(duì)上半年中的工作指定的如下的計(jì)劃和打算。在業(yè)務(wù)知識(shí)方面作為一名檢票員基本的工作流程及業(yè)務(wù)規(guī)范意見(jiàn)已經(jīng)掌握牢靠，就是服務(wù)技巧方面仍有不足，還需不斷學(xué)習(xí)，繼續(xù)發(fā)揮不懂就問(wèn)，不會(huì)就學(xué)的精神。對(duì)待工作要富有責(zé)任心，做到把總站當(dāng)家，認(rèn)真面對(duì)每一位旅客，讓旅客感受到家的溫暖。經(jīng)過(guò)這一年多工作的錘煉，我已經(jīng)完成了又學(xué)校到社會(huì)的完全轉(zhuǎn)變，已經(jīng)拋棄了不切實(shí)際的想法，全身心的投入到工作當(dāng)中。自己對(duì)服務(wù)技巧和服務(wù)語(yǔ)言的掌握還不算熟練，沒(méi)有觀(guān)人于微，更好的了解及理解旅客，沒(méi)有更好的換位思考，明年會(huì)繼續(xù)努力。 張總曾經(jīng)提出：陽(yáng)光心態(tài)，責(zé)任人生，幸福工作，快樂(lè)生活。我一直堅(jiān)守著這個(gè)思想，用積極陽(yáng)光的心態(tài)面對(duì)工作和生活。初入社會(huì)不久，曾經(jīng)因?yàn)楣ぷ魇艿酱煺塾龅嚼щy而退縮懈怠過(guò)，油鍋消極的思想但都很快的調(diào)整過(guò)來(lái)，明年我會(huì)繼續(xù)堅(jiān)守這個(gè)理念，用快樂(lè)積極的態(tài)度面對(duì)工作，面對(duì)每一位旅客，面對(duì)每一位同事。

　　在總站一年中也見(jiàn)證了他的發(fā)展，我對(duì)總站及科室都提出了一些建議，一科是一個(gè)溫暖的大家庭在一科這個(gè)大家庭中我不斷的成長(zhǎng)和發(fā)展，科室也有一些不足，科室的新員工比例很大，幾乎占了一半。新員工的業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不夠，面對(duì)突發(fā)情況的處理也仍有不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量有些下降，面對(duì)這些，我們應(yīng)該多加強(qiáng)對(duì)新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和應(yīng)急能力的培養(yǎng)，經(jīng)常抽出時(shí)間讓他們學(xué)習(xí)，多找一些平時(shí)案例進(jìn)行學(xué)習(xí)。 2016年是一個(gè)新的開(kāi)始，前不久我從檢票口調(diào)到了調(diào)度室，首先感謝領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的 信任和認(rèn)可，給我這個(gè)學(xué)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)，在新的崗位上一定會(huì)更加努力，多學(xué)多問(wèn)，努力適應(yīng)當(dāng)前的工作。實(shí)現(xiàn)三愛(ài)三做，熱愛(ài)崗位，熱愛(ài)車(chē)站，熱愛(ài)同事，貫徹到以后的工作和生活當(dāng)中，真正的實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光心態(tài)，責(zé)任人生，快樂(lè)工作，幸福生活。 總結(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。

　　警務(wù)站工作匯報(bào)

　　四員一站 工作匯報(bào)

　　場(chǎng)站安全機(jī)務(wù)工作匯報(bào)

　　紅十字服務(wù)站工作匯報(bào)

　　文化站業(yè)務(wù)線(xiàn)工作匯報(bào)

站務(wù)員工作匯報(bào)共3

　　站務(wù)員（中級(jí)）

一、填空題

1、通過(guò)中心計(jì)算機(jī)、車(chē)站計(jì)算機(jī)控制，可將AFC設(shè)備設(shè)置為降級(jí)模式，包括列車(chē)故障模式、進(jìn)出站免檢模式、乘車(chē)時(shí)間免檢模式、車(chē)費(fèi)免檢模式、日期免檢模式、時(shí)間免檢模式、緊急模式。

　　2

3、操作員可通過(guò)BOM

　　4

5、在行車(chē)工作中，因違反規(guī)章制度，違反勞動(dòng)紀(jì)律或技術(shù)不良及其他原因，造成壞、影響正常行車(chē)或危機(jī)行車(chē)安全的，均構(gòu)成行車(chē)事故。

6、通常供乘客使用的車(chē)票有票和備用紙票供乘客使用。

7、每名乘客可免費(fèi)攜帶一名身高的物品，總重量、長(zhǎng)度、體積分別不得超過(guò) 20KG、、

8、團(tuán)體單程票包括其中第一聯(lián)為 ，第二聯(lián)為第三聯(lián)為 ，有50名乘客時(shí)為 8折優(yōu)惠。

9、服務(wù)工作中應(yīng)樹(shù)立的精神，主動(dòng)關(guān)心乘客，并樂(lè)于協(xié)助、殘、孕及其他有困難的乘客。

10、ATC模式下列車(chē)駕駛模式包括其中人工模式不允許使用。

　　11然下垂、右手垂直橫握對(duì)講機(jī)，目光注視乘客動(dòng)向。

12、辦理租售儲(chǔ)值票時(shí)，票內(nèi)初始金額應(yīng)達(dá)到元（首次充值最小金額為元）；人工充值每次最小金額為20元，充值金額應(yīng)為10元的整數(shù)倍；自動(dòng)充值只接收50元、100元的紙幣，自動(dòng)充值不設(shè)找兌；儲(chǔ)值票余值最大金額暫定為

13、BOM的服務(wù)模式主要有：式。

14、在

15、正線(xiàn)出發(fā)信號(hào)機(jī)在ATC模式下顯示

　　16標(biāo)記信息。

　　17被扣最短程車(chē)費(fèi)，乘次票被扣除一個(gè)乘次，單程票將被回收，并不檢查車(chē)票余值。

18、各車(chē)站均備有紙票（元和2元兩種），在紙票只能在購(gòu)票站通過(guò)專(zhuān)用通道進(jìn)站乘車(chē)，只能乘坐一個(gè)車(chē)程，且當(dāng)天有效。

　　19

20、運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前，并在領(lǐng)款補(bǔ)幣臺(tái)帳單”上登記簽字。

21、當(dāng)TVM務(wù)模式報(bào)維調(diào)處理，而不能簡(jiǎn)單辦理行政處理解決問(wèn)題。

22、SMC指VCC指，控制列車(chē)的運(yùn)行 及間隔，為安全系統(tǒng)；VOBC是車(chē)載控制器，通過(guò) 通信環(huán)線(xiàn) 與VCC通信。

23、列舉出5種AFC

24、BOM操作員要盡量減少登錄、簽退次數(shù)，簡(jiǎn)化結(jié)算手續(xù)。操作員離開(kāi)票亭巡視時(shí)不需簽退，但必須切換為臨時(shí)外出，并將錢(qián)箱及票亭門(mén)鎖好；操作員換崗則由值班站長(zhǎng)另外安排人員上崗。

　　25售票結(jié)束后將票款及余票交值班站長(zhǎng)，雙方確認(rèn)在“預(yù)賦值票臺(tái)帳單”上簽字。

26、BOMTVM發(fā)售的無(wú)效票）

　　票等。

27、車(chē)站聯(lián)鎖道岔情況：宗關(guān)站設(shè)組道岔，大智路站設(shè)組道岔，黃浦路站設(shè) 3組道岔。

28、軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理、行車(chē)組織工作，以安全運(yùn)送乘客、滿(mǎn)足設(shè)備維護(hù)需要、按運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表 的要求，實(shí)現(xiàn)安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、快捷的運(yùn)營(yíng)服務(wù)為宗旨。

　　29閘機(jī)。

30、CT、SVT、SJT

31、車(chē)站設(shè)有乘客引導(dǎo)顯示子系統(tǒng)，向乘客提供各類(lèi)服務(wù)信息，包括車(chē)務(wù)信息、廣告信息等。

32、梯、通道進(jìn)行巡視，并填寫(xiě)《站廳巡視登記簿》記錄巡視情況。在巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，在“結(jié)果”欄對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題作簡(jiǎn)要說(shuō)明并及時(shí)報(bào)告值班站長(zhǎng)；無(wú)異常時(shí)，在“結(jié)果”欄填寫(xiě)“一切正?！?。

33、察憑有效證件乘車(chē)時(shí)，站務(wù)員查看其證件有效后，為其打開(kāi)車(chē)站專(zhuān)用通道。待乘客進(jìn)（出）站后，在臺(tái)帳上記錄專(zhuān)用通道的“開(kāi)啟時(shí)間”、免費(fèi)乘車(chē)者“姓名”等情況。

34、車(chē)站施工維修作業(yè)主要有

35、在正常情況下不得隨意吹口哨；吹口哨時(shí)要注意周?chē)某丝?，盡可能遠(yuǎn)離乘客，不要直接面對(duì)乘客鳴笛。

36、車(chē)站每日應(yīng)按照規(guī)定數(shù)量開(kāi)啟自動(dòng)售票機(jī)；對(duì)當(dāng)日不使用的自動(dòng)售票機(jī)應(yīng)設(shè)置關(guān)閉模式，并關(guān)閉電源，減少能源消耗。

　　37照明。

38、站臺(tái)客流較大而列車(chē)不在車(chē)站或未接近車(chē)站時(shí)乘客或物品侵入黃線(xiàn)，對(duì)面站臺(tái)有乘客或物品侵入黃線(xiàn)時(shí)鳴示方式為長(zhǎng)聲；列車(chē)接近站臺(tái)時(shí)乘客或物品侵入黃線(xiàn)；乘客搶上強(qiáng)下時(shí)鳴示方式為長(zhǎng)聲三短聲；乘客或物品跳（掉）下站臺(tái)；列車(chē)夾人夾物時(shí)鳴示方式為連續(xù)短聲。

39、關(guān)閉TVM“系統(tǒng)操作”菜單中選擇“，退出Windows操作系統(tǒng)。待乘客顯示屏上顯示“現(xiàn)在可以安全關(guān)機(jī)了”，再關(guān)閉總電源控制開(kāi)關(guān)。在關(guān)閉設(shè)備時(shí)，不可通過(guò)直接切斷電源的方式來(lái)關(guān)閉TVM，這樣極易造成設(shè)備軟件崩潰和破壞數(shù)據(jù)文件。

　　40

二、判斷題

1、不同降級(jí)模式之間不能同時(shí)設(shè)置。（錯(cuò)）

2、設(shè)置了車(chē)費(fèi)免檢模式的車(chē)站，其出閘機(jī)對(duì)儲(chǔ)值票不扣錢(qián)，乘次票不扣乘次，單程票不回收。（錯(cuò)）

3、當(dāng)BOM在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中檢測(cè)到故障信息且不能再對(duì)乘客繼續(xù)服務(wù)的情況下，就會(huì)進(jìn)入“暫停服務(wù)模式”。（錯(cuò)）

4、預(yù)賦值的單程票可以在車(chē)站直接發(fā)售，不經(jīng)過(guò)BOM。（對(duì)）

5、若硚口站設(shè)置了車(chē)費(fèi)免檢模式，在模式取消之前，對(duì)其他站會(huì)造成影響。（錯(cuò)）

6、海量補(bǔ)幣通過(guò)補(bǔ)幣箱向備用找零器中進(jìn)行補(bǔ)幣操作，少量5角補(bǔ)幣可通過(guò)補(bǔ)幣箱或投幣口進(jìn)行補(bǔ)幣。（錯(cuò)）

7、若車(chē)站AFC系統(tǒng)的設(shè)備時(shí)鐘出現(xiàn)故障，則需要設(shè)置時(shí)間及日期的免檢模式。（錯(cuò)）

8、降級(jí)模式還可出現(xiàn)模式組合，其中車(chē)費(fèi)免檢模式＋時(shí)間免檢模式，相互獨(dú)立運(yùn)作，出閘機(jī)扣費(fèi)方式按時(shí)間免檢模式下的扣費(fèi)方式處理。（錯(cuò)）

9、限界指為保證安全，規(guī)定車(chē)輛、設(shè)備及建筑物等不能超出（侵入）的輪廓線(xiàn)。（對(duì)）

10、一切建筑物在任何情況下，均不得侵入建筑限界；一切設(shè)備在任何情況下，均不得侵入設(shè)備限界；各種車(chē)輛無(wú)論空、重狀態(tài)，均不得超出車(chē)輛限界。（對(duì)）

11、運(yùn)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，必須保證車(chē)站出入口開(kāi)放，除非行調(diào)命令關(guān)閉車(chē)站或需暫時(shí)關(guān)閉車(chē)站或在出入口控制客流。（對(duì)）

12、列車(chē)故障模式與緊急模式具有最高的級(jí)別，當(dāng)這兩種模式之一出現(xiàn)時(shí)，車(chē)票的處理按照列車(chē)故障模式或緊急模式處理。（對(duì)）

13、要求列車(chē)緊急停車(chē)的晝間手信號(hào)為展開(kāi)紅色信號(hào)旗；無(wú)紅色信號(hào)旗時(shí)，兩臂高舉頭上，向兩側(cè)急劇

　　搖動(dòng)。（錯(cuò)）

14、車(chē)站工作人員拾得乘客遺失物品應(yīng)主動(dòng)上交當(dāng)班值班站長(zhǎng)，失主認(rèn)領(lǐng)物品前，需出示身份證或其他有效證件，必要時(shí)可由單位出示介紹信，經(jīng)查驗(yàn)身份證，核對(duì)物品數(shù)量無(wú)誤后，將物品歸還給失主。（錯(cuò)）

15、辦理非即時(shí)退款需值班站長(zhǎng)在SC上填寫(xiě)車(chē)票上交單。（錯(cuò)）

16、當(dāng)盲人乘客使用盲人證進(jìn)站時(shí)，應(yīng)向乘客講明有關(guān)乘車(chē)規(guī)定，并說(shuō)：“對(duì)不起，您的證件不能進(jìn)站乘車(chē)，請(qǐng)您購(gòu)票進(jìn)站。” （錯(cuò)）

17、車(chē)站聯(lián)鎖道岔宗關(guān)站6組，硚口站4組，崇仁路站3組，大智路站8組，黃浦路站3組。（對(duì)）

18、儲(chǔ)值票過(guò)期，則可以選擇在付費(fèi)區(qū)對(duì)其進(jìn)行更新。（錯(cuò)）

19、乘客乘坐一個(gè)車(chē)程既超時(shí)、又超程，須按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車(chē)費(fèi)。 （對(duì)）

20、單程票一經(jīng)售出，概不退票。（錯(cuò)）

21、下達(dá)運(yùn)營(yíng)結(jié)束命令后，票箱、錢(qián)箱自動(dòng)清空。（對(duì)）

22、發(fā)生事故時(shí)，要正確分析判斷和處理并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。員工發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時(shí)，有權(quán)停止作業(yè)或者在采取可能性的應(yīng)急措施后撤離作業(yè)場(chǎng)所，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（對(duì)）

23、巡視站務(wù)員應(yīng)至少每30分鐘對(duì)扶梯等重要部位巡視一次，防止小孩在扶梯上玩耍。（錯(cuò)）

24、對(duì)電梯等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、樓梯及積水積雪情況和警示標(biāo)志認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。當(dāng)電梯出現(xiàn)異常時(shí)，等維修人員到達(dá)后應(yīng)立即停止電梯的使用。（錯(cuò)）

25、運(yùn)營(yíng)間隔指在同一軌道上以相方向運(yùn)行的兩列車(chē)之間隔時(shí)間，其測(cè)量是根據(jù)由前一列車(chē)車(chē)頭終端越過(guò)一既定參考點(diǎn)到下一列車(chē)車(chē)頭終端越過(guò)該點(diǎn)時(shí)所需的時(shí)間。（對(duì)）

26、發(fā)現(xiàn)乘客乘坐電梯受傷后立即報(bào)告車(chē)控室或值班站長(zhǎng)，并趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，尋找目擊證人。（錯(cuò)）

27、每日運(yùn)營(yíng)開(kāi)始前，或運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，由站務(wù)員負(fù)責(zé)巡站檢查車(chē)站AFC設(shè)備情況，并做記錄，報(bào)當(dāng)班值班員。值班員在“行車(chē)值班員工作日志”上做好記錄，當(dāng)班值班站長(zhǎng)簽字確認(rèn)。（對(duì)）

28、過(guò)期儲(chǔ)值票、免費(fèi)票須到車(chē)站票亭進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，老人儲(chǔ)值票和免費(fèi)票更新時(shí)須出示持卡人有效證件，更新時(shí)收取手續(xù)費(fèi)1元。（錯(cuò)）

29、乘客每次乘車(chē)從入閘到出閘時(shí)限為120分鐘。超過(guò)120分鐘，須按最高單程票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車(chē)費(fèi)。（錯(cuò)） 30、60歲及以上的老年人憑有效證件(省、市老年人優(yōu)待證)及復(fù)印件（復(fù)印件留檔）購(gòu)買(mǎi)老人儲(chǔ)值票，老人儲(chǔ)值票須與有效證件同時(shí)使用。（錯(cuò)）

31、團(tuán)體單程票30人-99人為8折優(yōu)惠，100人以上（含100人）為7折優(yōu)惠。（對(duì)）

32、對(duì)道岔進(jìn)行人工加鎖時(shí)，應(yīng)將道岔轉(zhuǎn)至規(guī)定位置后，用鉤鎖器將尖軌的始端部位與基本軌鉤住，把螺絲板擰緊，用鎖將螺絲板和加固鎖板固定。（對(duì)）

33、若宗關(guān)站設(shè)置了日期免檢模式，在模式取消之前，對(duì)其他站會(huì)造成影響。（錯(cuò)）

34、列車(chē)運(yùn)行圖是城市軌道交通線(xiàn)路上各種列車(chē)在各區(qū)間的運(yùn)行時(shí)刻和各站到、發(fā)時(shí)刻的圖解形式。（錯(cuò)）

35、RM、PM分別表示限制人工模式和非限制人工模式。（錯(cuò)）

36、列車(chē)車(chē)次由目的地、班次號(hào)和序號(hào)組成。序號(hào)由兩位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，上行為雙數(shù)，下行為單數(shù)。（錯(cuò)）

37、通過(guò)列車(chē)必須在始發(fā)站確定并通知各車(chē)站，各車(chē)站和司機(jī)要做好乘客廣播。不準(zhǔn)兩列及以上客車(chē)在同一車(chē)站連續(xù)通過(guò)。（對(duì)）

38、儲(chǔ)值票、免費(fèi)票有效期為500日。（對(duì)）

39、正線(xiàn)信號(hào)系統(tǒng)出發(fā)信號(hào)機(jī)中黃色信號(hào)燈表示開(kāi)通側(cè)向允許越過(guò)。（對(duì)）

40、在AFC系統(tǒng)中，所有降級(jí)模式均有時(shí)間限制，到一定時(shí)間會(huì)自動(dòng)取消。（錯(cuò)）

三、問(wèn)答題

1、填寫(xiě)團(tuán)體票的注意事項(xiàng)是什么？

　　答：（1）團(tuán)體單程票填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)，不得撕毀，必須四聯(lián)都保留，并在每聯(lián)上打“╳”作廢；

（2）團(tuán)體單程票上的“填寫(xiě)人”和“收款人”不得為同一人；

（3）團(tuán)體單程票不得隨便涂改，若進(jìn)行涂改必須用“畫(huà)線(xiàn)改正法”，并簽名確認(rèn)。

2、降級(jí)模式包括哪幾種？

　　答：列車(chē)故障模式、進(jìn)出站次序免檢模式、乘車(chē)時(shí)間免檢模式、車(chē)票日期免檢模式、車(chē)費(fèi)免檢模式、緊急模式。

3、當(dāng)乘客刷卡后，仍不能進(jìn)站時(shí)，作為BOM操作員應(yīng)如何處理？

　　答：首先對(duì)票卡進(jìn)行分析，查詢(xún)交易紀(jì)錄，然后做相應(yīng)處理。

　　若無(wú)法讀取儲(chǔ)值卡信息，察看卡的物理狀態(tài)后，告知乘客帶上身份證等有效證件作非即時(shí)退款，并告知是否退押金。若可以讀取信息，對(duì)儲(chǔ)值卡做相應(yīng)的處理。如延期，扣款，免費(fèi)更新等。

4、怎樣辦理行政處理？

　　答：（1）當(dāng)遇到乘客投訴時(shí)，按照行政處理規(guī)則，站務(wù)員到相關(guān)設(shè)備處核實(shí)、確認(rèn)。

（2）BOM行政處理業(yè)務(wù)必須嚴(yán)謹(jǐn)，在填寫(xiě)“行政處理記錄單”時(shí)務(wù)必填寫(xiě)：申請(qǐng)日期、申請(qǐng)人個(gè)人信息、糾紛金額、相關(guān)設(shè)備編號(hào)（指出現(xiàn)故障的設(shè)備）、相關(guān)車(chē)票、糾紛原因簡(jiǎn)述、以及處理意見(jiàn)、BOM操作員等信息。

（3）“BOM行政處理記錄單”由乘客、值班站長(zhǎng)、站務(wù)員共同簽字確認(rèn)后，最后由BOM操作員在BOM上選擇“行政處理”，按照具體情況作出相應(yīng)的處理，并填寫(xiě)B(tài)OM班次號(hào)。每做一筆行政處理業(yè)務(wù)必須打印小單附在“行政處理記錄單”后隨“BOM班次結(jié)算臺(tái)帳單”于次日交票務(wù)室。

5、簡(jiǎn)述專(zhuān)用通道的使用規(guī)定。

　　答：（1）盲人、革命傷殘軍人、離休干部、下肢殘疾人憑有效證件進(jìn)出站時(shí)。（2）各種乘客團(tuán)體憑團(tuán)體票。（3）身高不超過(guò)米的兒童免費(fèi)乘車(chē)。（4）乘客使用紙票乘車(chē)時(shí)。（5）乘客的不超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的特殊物品無(wú)法通過(guò)閘機(jī)。（6）TVM故障等情況發(fā)生時(shí)。（7）大客流需要時(shí)。（8）車(chē)站發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)。

（9）其他需要使用專(zhuān)用通道的情況。

6、簡(jiǎn)述如何辦理非即時(shí)退款。

　　答：儲(chǔ)值卡、免費(fèi)票達(dá)到損壞標(biāo)準(zhǔn)或經(jīng)設(shè)備無(wú)法讀取車(chē)票信息時(shí)需辦理非即時(shí)退款：

（1）請(qǐng)乘客填寫(xiě)“非即時(shí)退款申請(qǐng)單”中相應(yīng)欄目。

（2）BOM操作員在申請(qǐng)單上注明車(chē)票的物理特征和讀卡器分析的結(jié)果。按照儲(chǔ)值卡損壞標(biāo)準(zhǔn)，在單據(jù)上注明是否退押金，并當(dāng)面告知乘客。

（3）BOM在電腦上填寫(xiě)非即時(shí)退款申請(qǐng)，錄入相關(guān)信息打印票據(jù)，并讓乘客簽字交與乘客作為領(lǐng)款憑證。5個(gè)工作日后來(lái)辦理退款。

（4）BOM操作員將退款票卡和非即時(shí)退款申請(qǐng)單第二聯(lián)用票務(wù)專(zhuān)用信封加封。值班站長(zhǎng)將其隨當(dāng)日?qǐng)?bào)表交至票務(wù)室。

（5）在乘客對(duì)退款金額認(rèn)可的基礎(chǔ)上，進(jìn)行退款操作并打印單據(jù)讓乘客簽字，收回憑證，并隨當(dāng)日BOM班次結(jié)算臺(tái)賬單上交票務(wù)室。

7、檢查T(mén)VM是否卡票的具體做法是什么？

　　答：打開(kāi)TVM的維修門(mén)，檢查有無(wú)車(chē)票卡在車(chē)票傳輸裝置上；

（1）若TVM卡票，則將車(chē)票拿到BOM分析；

（2）若車(chē)票有效，則將車(chē)票給還乘客；若車(chē)票無(wú)效，則出一張“行政處理記錄單”，并在BOM上為乘客免費(fèi)發(fā)售一張單程票。

8、對(duì)車(chē)站扶梯安全使用與管理，有哪些注意事項(xiàng)。

　　答：（1）嚴(yán)格遵守扶梯入口圍裙板上張貼的乘座注意事項(xiàng)。

（2）保持扶梯梯級(jí)、扶手帶、梳齒、上下入口、平臺(tái)及其周?chē)那鍧?，勿將碎石、垃圾等異物踢入扶梯上?/p>

（3）不要隨便觸摸上下入口操縱面板上的按鈕，胡亂操作按鈕是引起故障及損壞的主要原因。

（4）勿將扶梯作為運(yùn)送貨物、手推車(chē)上下的交通工具。

（5）在扶梯上不要玩?；蛱S及逆向行走，以免引起安全裝置誤動(dòng)作導(dǎo)致停梯，發(fā)生人員跌傷事故。

（6）幼兒及弱者乘電梯一定要大人陪同。

（7）清潔扶梯扶手帶時(shí)，不能使用有腐蝕性（酸堿度過(guò)高）的清潔溶劑。清潔扶梯梯級(jí)及上下平臺(tái)時(shí)，勿使用過(guò)多水分的地拖或抹布。

（8）地震、火災(zāi)時(shí)切勿使用電梯逃生。

9、若乘客反映在TVM上投幣后，未得到車(chē)票，該如何處理？

　　答：先檢查T(mén)VM是否卡幣，具體做法：

（1）連續(xù)按壓幾次“取消”按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；

（2）模擬購(gòu)票，投入一硬幣后，按“取消”按鈕，檢查取票口中是否有硬幣；

（3）若TVM卡幣，則出一張“行政處理記錄單”， 在BOM上為乘客免費(fèi)發(fā)售一張單程票。

（4）檢查T(mén)VM是否卡票，具體做法：

（5）打開(kāi)TVM的維修門(mén)，檢查有無(wú)車(chē)票卡在車(chē)票傳輸裝置上；

（6）若TVM卡票，則將車(chē)票拿到BOM分析；

（7）若車(chē)票有效，則將車(chē)票給還乘客；若車(chē)票無(wú)效，則出一張“行政處理記錄單”，并在BOM上為乘客免費(fèi)發(fā)售一張單程票。

　　若車(chē)站的所有TVM均出現(xiàn)故障且不能恢復(fù)正常時(shí)，值班站長(zhǎng)應(yīng)安排站務(wù)員引導(dǎo)乘客在票亭購(gòu)買(mǎi)單程票。

10、簡(jiǎn)述列車(chē)故障模式下對(duì)車(chē)票的處理。

　　答：對(duì)本站進(jìn)的單程票不扣除車(chē)費(fèi)，單程票不回收，并寫(xiě)入此模式的標(biāo)記信息。

（1）對(duì)本站進(jìn)的其他車(chē)票不扣任何車(chē)費(fèi)，并寫(xiě)入出站碼和此模式的標(biāo)記信息。

（2）對(duì)其他車(chē)站進(jìn)站的單程票不扣除車(chē)費(fèi)，單程票不回收，并寫(xiě)入此模式的標(biāo)記信息。

（3）其他車(chē)站進(jìn)站的其他類(lèi)型車(chē)票不扣車(chē)費(fèi)，寫(xiě)入出站碼和此模式的標(biāo)記信息。

11、簡(jiǎn)述進(jìn)出站次序免檢模式對(duì)車(chē)票的處理。

　　答：在設(shè)置此模式的車(chē)站，本站所有進(jìn)閘機(jī)閘門(mén)開(kāi)放，不檢驗(yàn)所有車(chē)票，乘客可直接進(jìn)站。

（1）無(wú)進(jìn)閘信息的車(chē)票應(yīng)可在其他車(chē)站或本站出閘時(shí)，由出閘機(jī)根據(jù)CC下載的設(shè)置信息按進(jìn)站地點(diǎn)為設(shè)置此進(jìn)出免檢模式的車(chē)站進(jìn)行扣費(fèi)，若有大于兩個(gè)車(chē)站設(shè)置此模式，出閘機(jī)按扣費(fèi)最低的車(chē)站進(jìn)行扣費(fèi)。

（2）對(duì)車(chē)票余額不足的車(chē)票要到BOM進(jìn)行超乘更新。

（3）如果所有車(chē)站都設(shè)為進(jìn)出免檢模式，即在這種情況下，對(duì)所有車(chē)票都不檢查進(jìn)出站次序，儲(chǔ)值票將被扣最短程車(chē)費(fèi)，單程票將被回收，并不檢查車(chē)票余值。

12、簡(jiǎn)述移動(dòng)閉塞的原理。

　　答：在移動(dòng)閉塞系統(tǒng)中，后續(xù)列車(chē)與前一列車(chē)之間的安全間隔是根據(jù)后續(xù)列車(chē)當(dāng)前運(yùn)行速度、制動(dòng)曲線(xiàn)以及列車(chē)在線(xiàn)路上的位置而動(dòng)態(tài)計(jì)算出來(lái)的。由于列車(chē)位置定位精確度高，因此后續(xù)列車(chē)可以在該線(xiàn)路區(qū)段最大允許速度安全地接近前一列車(chē)最后一次確認(rèn)的尾部位置，并與之保持安全制動(dòng)距離。

13、簡(jiǎn)述緊急模式對(duì)車(chē)票的處理。

　　答：所有閘機(jī)不對(duì)車(chē)票進(jìn)行寫(xiě)處理，不對(duì)車(chē)票進(jìn)行寫(xiě)操作。單程票不回收。

（1）在設(shè)置此模式的同時(shí)，其他車(chē)站和模式結(jié)束后所有車(chē)站的閘機(jī)對(duì)車(chē)票的處理正常。

（2）因緊急放行模式所影響的車(chē)票，因沒(méi)有經(jīng)過(guò)出閘機(jī)寫(xiě)處理，車(chē)票上沒(méi)有相應(yīng)標(biāo)記。乘客在7天內(nèi)再次使用時(shí)，閘機(jī)自動(dòng)判斷車(chē)票的售出日期或進(jìn)閘時(shí)間是否符合條件（設(shè)備應(yīng)根據(jù)保存的此緊急放行模式所發(fā)生歷史數(shù)據(jù)對(duì)車(chē)票發(fā)售日期、地點(diǎn)、進(jìn)閘情況進(jìn)行檢查），應(yīng)允許在范圍內(nèi)的車(chē)票在任何車(chē)站進(jìn)閘使用。車(chē)票出閘時(shí)根據(jù)實(shí)際車(chē)費(fèi)進(jìn)行檢查、回收，車(chē)費(fèi)不足或不在范圍內(nèi)的問(wèn)題車(chē)票要應(yīng)到BOM進(jìn)行超乘更新。

14、乘客物品如掉入軌道，應(yīng)如何處理？

　　答：（1）站臺(tái)崗第一時(shí)間明確告訴乘客:“請(qǐng)勿擅自跳下軌道,我會(huì)盡快幫你把失物撿回來(lái)”。報(bào)告車(chē)站值班員：有東西落下軌道。

（2）車(chē)站值班員向行調(diào)報(bào)告，得到允許處理時(shí)：

　　a）車(chē)站值班員設(shè)置好防護(hù)（按下緊急停車(chē)按鈕）；

　　b）站臺(tái)崗用專(zhuān)用工具（夾物鉤）夾起；

　　c）夾不起的物品，用下軌梯進(jìn)入軌道拾回物品；

　　d）出清線(xiàn)路后取消緊停，及時(shí)報(bào)告行調(diào)消點(diǎn)。

（3）如果列車(chē)已開(kāi)過(guò)來(lái)，物品不影響行車(chē)安全時(shí)：

　　a)站臺(tái)崗第一時(shí)間明確告訴乘客:“列車(chē)馬上進(jìn)站了，請(qǐng)勿擅自跳下軌道,我會(huì)在列車(chē)開(kāi)出后盡快幫你把失物撿回來(lái)”。報(bào)告車(chē)站值班員：有東西落下軌道。等該客車(chē)開(kāi)走后再處理；

　　b) 下軌道拾物之前，按壓緊停按鈕，車(chē)站值班員設(shè)置好防護(hù)，派站務(wù)員落軌道、拾回物品；c) 確認(rèn)線(xiàn)路出清，按壓取消緊停車(chē)銨鈕，及時(shí)報(bào)行調(diào)；

　　d) 如果列車(chē)已在站外停車(chē)時(shí)，站臺(tái)崗立即用對(duì)講機(jī)呼叫列車(chē)司機(jī)進(jìn)站；

　　e) 處理完畢后，報(bào)告行調(diào)，恢復(fù)正常運(yùn)行。

15、乘客發(fā)生口頭糾紛，沒(méi)有發(fā)生沖突時(shí)，站務(wù)員應(yīng)如何處理？

　　答：離糾紛乘客最近的站務(wù)員馬上上前勸架，如一人勸不開(kāi)，最好兩個(gè)人把吵架的乘客分別帶到人少的地方，勸諭他們冷靜下來(lái)。如果吵架的原因是因?yàn)橘?gòu)票、兌零等原因，車(chē)站優(yōu)先解決爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題。如有

　　其他乘客圍觀(guān)，還要?jiǎng)袼麄儾灰獓^(guān)，維持好車(chē)站正常秩序。如實(shí)在勸不了，通知值班站長(zhǎng)。

16、站臺(tái)站務(wù)員的崗位服務(wù)要求是什么？

　　答 ：——負(fù)責(zé)站臺(tái)接發(fā)列車(chē)工作,服從值班站長(zhǎng)(值班員)管理,確保列車(chē)正常運(yùn)行，隨時(shí)準(zhǔn)備制止危及行車(chē)安全的行為。

——正常情況下，領(lǐng)取對(duì)講機(jī)，并確認(rèn)狀態(tài)良好；非常情況帶好相關(guān)行車(chē)用品。

——巡視站臺(tái)，確認(rèn)線(xiàn)路空閑、無(wú)異物，站臺(tái)清潔，扶梯無(wú)異響。

——確保站臺(tái)、電扶梯沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)度擠迫，做好疏導(dǎo)工作，組織乘客在黃色安全線(xiàn)內(nèi)候車(chē)，確保良好的候車(chē)秩序。

17、清掃道岔的主要程序是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述。

　　答：（1）確定責(zé)任人。

（2）利用施工作業(yè)間隙時(shí)間與行調(diào)聯(lián)系，得到行調(diào)允許并下放控制權(quán)。

（3）車(chē)站行車(chē)值班員監(jiān)護(hù)現(xiàn)地工作站。

（4）進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)前，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)穿好熒光服、絕緣鞋，并帶上所需物品如對(duì)講機(jī)等。（無(wú)關(guān)人員不得擅自進(jìn)入道岔區(qū)）

（5）擦拭前施放好木楔。然后，用鏟刀鏟除滑床板上的油污，用棉紗擦清滑床板，用鐵砂皮磨去銹斑，再用棉紗擦清滑板，涂上機(jī)油。

（6）完畢，現(xiàn)場(chǎng)人員須清理好現(xiàn)場(chǎng)，清點(diǎn)工具，撤除木楔，并檢查有無(wú)妨礙列車(chē)運(yùn)行及道岔轉(zhuǎn)換的物品。

（7）試驗(yàn)道岔。轉(zhuǎn)換道岔時(shí)（現(xiàn)場(chǎng)人員須離開(kāi)道岔），行車(chē)值班員與現(xiàn)場(chǎng)人員聯(lián)系，說(shuō)明道岔號(hào)碼及定、反位，定、反位表示必須與實(shí)際位置和動(dòng)作一致。確認(rèn)良好后，與行調(diào)辦理上交控制權(quán)手續(xù)。 ? （8）清理完后，填寫(xiě)《行車(chē)值班員交接班登記簿》。

18、車(chē)站巡站AFC工作內(nèi)容有哪些？

　　答：（1）檢查站廳層各AFC設(shè)備的機(jī)殼是否完好無(wú)損；

（2）檢查站廳層各AFC設(shè)備的鑰匙孔有無(wú)雜物堵塞；

（3）檢查站廳層各AFC設(shè)備的顯示燈是否正常，有無(wú)不顯或忽明忽暗；

（4）檢查站廳層各AFC設(shè)備的乘客顯示屏顯示是否正常；

（5）檢查站廳層各AFC設(shè)備的出、入票口有無(wú)雜物堵塞；

（6）檢查T(mén)VM的投幣口、出幣口是否有雜物堵塞；

（7）檢查閘機(jī)的轉(zhuǎn)桿是否正常。

19、報(bào)表填寫(xiě)錯(cuò)誤時(shí)，該如何更正？

　　答：報(bào)表填寫(xiě)發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不得刮擦、挖補(bǔ)、涂抹或用化學(xué)藥水更改字跡。更改數(shù)字必須用“劃線(xiàn)更正法”。應(yīng)用 “劃線(xiàn)更正法”更正時(shí)，在報(bào)表中錯(cuò)誤文字或數(shù)字上劃一紅線(xiàn)，以示注銷(xiāo),要求劃去整個(gè)錯(cuò)誤數(shù)字，然后在該處蓋上更改人員名字修正章或更改人員簽名以示負(fù)責(zé)。

20、簡(jiǎn)述車(chē)票數(shù)據(jù)更新規(guī)定。

　　答：（1）進(jìn)站次序錯(cuò)誤（即乘客在非付費(fèi)區(qū)）：若乘客所持車(chē)票在車(chē)站進(jìn)閘機(jī)刷卡后未及時(shí)進(jìn)閘：20分鐘以?xún)?nèi)則免費(fèi)對(duì)乘客車(chē)票進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，20分鐘以上則須交付1元費(fèi)用后進(jìn)行更新。

（2）出站次序錯(cuò)誤（即乘客在付費(fèi)區(qū)）：若乘客持車(chē)票未通過(guò)進(jìn)閘機(jī)刷卡就進(jìn)入付費(fèi)區(qū)，車(chē)票在出閘時(shí)會(huì)顯示出站次序錯(cuò)誤，根據(jù)乘客反映的進(jìn)站車(chē)站免費(fèi)對(duì)車(chē)票進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。

（3）過(guò)期車(chē)票的數(shù)據(jù)更新：過(guò)期儲(chǔ)值票、免費(fèi)票須到車(chē)站票亭免費(fèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)更新，老人儲(chǔ)值票和免費(fèi)票更新時(shí)須出示持卡人有效證件。

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