為了讓我們的社會(huì)實(shí)踐工作不斷發(fā)展、前進(jìn)，總結(jié)在我們的工作生活中是必不可少的，定期做好工作總結(jié)，會(huì)讓我們的工作效率大大提高，你知道怎么寫(xiě)嗎？下面是范文網(wǎng)小編分享的客服人員的工作總結(jié)7篇 客服人員工作總結(jié)怎么寫(xiě) 新人，供大家參閱。
客服人員的工作總結(jié)1
時(shí)間一晃兩月的海運(yùn)生活就快過(guò)去了。首先，很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我能進(jìn)入xx華貿(mào)國(guó)際物流有限公司項(xiàng)目工程部擔(dān)任客服一職。
這周是我入職的第七個(gè)星期，在這段期間，領(lǐng)導(dǎo)和同事們都給予我很大的幫助和支持，他們的熱情和關(guān)心，讓我很快的能融入華貿(mào)這個(gè)大家庭，對(duì)于之前這六周的工作，我做了如下總結(jié)。
了解和初步掌握海運(yùn)系統(tǒng)和大件部系統(tǒng)的使用，熟悉訂艙、打印配艙回單、報(bào)關(guān)單證派送等環(huán)節(jié)，熟悉公司硬件設(shè)施的使用。
初步掌握和了解腸衣、中設(shè)等大客戶的要求，做到耐心服務(wù)于客戶，有問(wèn)必答，有事必解決，給予客戶及時(shí)的回復(fù)，在領(lǐng)導(dǎo)和銷(xiāo)售的指導(dǎo)下，修改語(yǔ)句，注意用詞，讓客戶感覺(jué)到我們十分優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
從審核報(bào)關(guān)單開(kāi)始，在黃琳黃經(jīng)理的幫助下，協(xié)助客戶完成報(bào)關(guān)單據(jù)的準(zhǔn)備，校驗(yàn)單據(jù)的正確性，在以前的公司里沒(méi)有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學(xué)習(xí)到很多知道，例如HS歸類(lèi)，基本注意的事項(xiàng)等，以便更好的開(kāi)展后續(xù)報(bào)關(guān)工作。
陪客戶前去散貨港區(qū)視察貨物情況，這是自畢業(yè)一來(lái)第一次去到港區(qū)學(xué)習(xí)，了解了貨物的吊裝，并配合客戶做好貨物出運(yùn)準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作。
雖然剛?cè)肼氁粋€(gè)月，卻已經(jīng)學(xué)到了之前工作中沒(méi)有接觸過(guò)的新知識(shí)，新事物，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我相信能更好的投入到未來(lái)的工作中，不斷的掌握，不斷的充實(shí)自己，為更好的服務(wù)于客戶做準(zhǔn)備。
客服人員的工作總結(jié)2
20年即將結(jié)束，在公司x總和x總的領(lǐng)導(dǎo)下公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒(méi)有修，發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說(shuō)公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過(guò)去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識(shí)面上都有了很大的提高，在這里非常感謝公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)將本人一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、本年度個(gè)人工作情況
年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對(duì)于我的工作職責(zé)范圍沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開(kāi)始自己也是因?yàn)閭€(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20年3—4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20年5—6—7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
20年8—9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
20年10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20年11—12月主要就是一期客戶的交房工作。
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：
1、在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(zhǎng)的積極配合與支持，在此也表示對(duì)他們的感謝。
2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。
3、完成X總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當(dāng)中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當(dāng)中，是做了一定的工作但是沒(méi)有那項(xiàng)工作做的完整理想，工作當(dāng)中需要自己改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)的地方還是有很多，下面將工作當(dāng)中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細(xì)致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)要做好細(xì)節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細(xì)致，給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴(yán)重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當(dāng)中，一定要注意做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們應(yīng)該靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當(dāng)中也應(yīng)該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)?；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當(dāng)中一定要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō)，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過(guò)去的工作當(dāng)中我們面對(duì)一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個(gè)客戶咱們就處理一個(gè)客戶，一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題，改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習(xí)慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。
三、工作計(jì)劃
20年的結(jié)束對(duì)于我們來(lái)說(shuō)并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤?lái)年面臨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。年公司的銷(xiāo)售可以說(shuō)是很不錯(cuò)，基本上完成了公司年制定的銷(xiāo)售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的并不是十分的順利，在此同時(shí)對(duì)公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對(duì)以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響。
同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20年的銷(xiāo)售工作帶來(lái)了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)全局意識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20年的工作。
我是銷(xiāo)售部門(mén)的一名普通員工，剛到房產(chǎn)時(shí)，我對(duì)房地產(chǎn)方面的知識(shí)不是很精通，對(duì)于新環(huán)境、新事物比較陌生。在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，我很快了解到公司的性質(zhì)及其房地產(chǎn)市場(chǎng)，作為銷(xiāo)售部中的一員，我深深覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的門(mén)面，企業(yè)的窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的要求自己。在高素質(zhì)的基礎(chǔ)上更要加強(qiáng)自己的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，我已成為一名合格的銷(xiāo)售人員，并且努力做好自己的本職工作。
房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，公司于年與公司進(jìn)行合資，共同完成銷(xiāo)售工作。在這段時(shí)間，我積極配合公司的員工，以銷(xiāo)售為目的，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完成經(jīng)營(yíng)價(jià)格的制定，在春節(jié)前策劃完成了廣告宣傳，為月份的銷(xiāo)售高潮奠定了基礎(chǔ)，最后以個(gè)月完成合同額萬(wàn)元的好成績(jī)而告終。經(jīng)過(guò)這次企業(yè)的洗禮，我從中得到了不少專業(yè)知識(shí)，使自己各方面都所有提高。
20年下旬公司與公司合作，這又是公司的一次重大變革和質(zhì)的飛躍。在此期間主要是針對(duì)房屋的銷(xiāo)售。經(jīng)過(guò)之前銷(xiāo)售部對(duì)房屋執(zhí)行內(nèi)部認(rèn)購(gòu)等手段的鋪墊制造出火爆場(chǎng)面。在銷(xiāo)售部，我擔(dān)任銷(xiāo)售內(nèi)業(yè)及會(huì)計(jì)兩種職務(wù)。面對(duì)工作量的增加以及銷(xiāo)售工作的系統(tǒng)化和正規(guī)化，工作顯得繁重和其中。在開(kāi)盤(pán)之際，我基本上每天都要加班加點(diǎn)完成工作。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月時(shí)間的熟悉和了解，我立刻進(jìn)入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。
由于房款數(shù)額巨大，在收款的過(guò)程中我做到謹(jǐn)慎認(rèn)真，現(xiàn)已收取了上千萬(wàn)的房款，每一筆帳目都相得益彰，無(wú)一差錯(cuò)。此外在此銷(xiāo)售過(guò)程中每月的工作總結(jié)和每周例會(huì)，我不斷總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)找出弊端并及早改善。銷(xiāo)售部在短短的三個(gè)月的時(shí)間將二期房屋全部清盤(pán)，而且一期余房也一并售罄，這其中與我和其他銷(xiāo)售部成員的努力是分不開(kāi)的。
20年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會(huì)有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，占有一席之地。
客服人員的工作總結(jié)3
我于20____年__月加入商場(chǎng)，開(kāi)始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程，一年來(lái)，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點(diǎn)。
1、服務(wù)整頓活動(dòng)
__月__日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸赺_經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺(tái)的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣(mài)場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律和員工基本行為的糾正開(kāi)展工作，在繁忙的店慶和國(guó)慶結(jié)束后，策劃和組織了《____商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。
在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整，本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和的維護(hù)以及執(zhí)行，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對(duì)檢查和整改情況，每周我都寫(xiě)出整頓總結(jié)，每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo)。
服務(wù)整頓方案要求各部門(mén)于__月__日寫(xiě)出本部門(mén)的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，要求每個(gè)員工于__月__日寫(xiě)出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)，員工的個(gè)人總結(jié)中，__%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)，__%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，并長(zhǎng)期堅(jiān)持。
__%左右的員工從意識(shí)上到行為上，在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí)。有__%至__%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比，在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過(guò)程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達(dá)了自己的決心。__%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對(duì)這些的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述，提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解，并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門(mén)和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后，對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣(mài)場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用。
2、對(duì)營(yíng)運(yùn)__部和營(yíng)運(yùn)__部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)__部和營(yíng)運(yùn)__部做了最終評(píng)比，各部門(mén)都做得很好，通過(guò)為期____天的集中整頓，全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)，工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比__部下降了__%，__部下降了__%。
工作人員更加自律，各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升，服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之間在退換貨過(guò)程中責(zé)任無(wú)人擔(dān)當(dāng)推諉問(wèn)題，顧客在退換貨過(guò)程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。
同時(shí)，針對(duì)整頓過(guò)程中員工反映的問(wèn)題，公司組織召開(kāi)專題討論會(huì)等，進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念，進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。
3、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用，我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒(méi)有達(dá)到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動(dòng)提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解，但了解覆蓋面較窄，對(duì)公司服務(wù)等惠民政策了解不夠?qū)?，并提出了很多改善的方向和要求，?duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開(kāi)展做了規(guī)劃。
客服人員的工作總結(jié)4
每次寫(xiě)總結(jié)的時(shí)候，總是要忍不住感嘆，“時(shí)間過(guò)得真快呀”，沒(méi)想到與公司簽的勞動(dòng)合同竟然這么快就要在炎炎酷暑中結(jié)束，似乎還沒(méi)來(lái)得及作好新一輪的期待和規(guī)劃，又要開(kāi)始起航揚(yáng)帆了。
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧，感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。
所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
客服人員的工作總結(jié)5
斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入XXX已四個(gè)多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個(gè)月的工作經(jīng)歷，自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)總結(jié)如下：
一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。七月份來(lái)到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括藥品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品復(fù)方柴胡安神顆粒的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見(jiàn)問(wèn)題及解答、銷(xiāo)售技巧。通過(guò)培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高，同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開(kāi)始進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)一是接聽(tīng)客戶的呼入電話，對(duì)客戶想要了解的問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答。二是對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的客戶進(jìn)行回訪，對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)?？头ぷ鞯倪@兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單，但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門(mén)，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況，并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響。
二、精于專業(yè)技能，勤于思考應(yīng)變
隨著銷(xiāo)售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷(xiāo)售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷(xiāo)售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于思考善于應(yīng)變。對(duì)于客戶提出的藥品問(wèn)題，給予專業(yè)的回答，對(duì)于客戶反映的投訴及其它問(wèn)題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度。客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識(shí)水平，及靈活的應(yīng)變能力，并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí)，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí)。根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史，我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料。還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料，并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享，來(lái)增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量
客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。客服工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的'了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗(yàn)，分享心得，能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平，提高工作的質(zhì)量。
四、遵守公司制度，積極參加活動(dòng)
沒(méi)有規(guī)矩不能成方圓，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒(méi)有出現(xiàn)無(wú)故請(qǐng)假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，比如：拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日。在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了了解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現(xiàn)有客戶資料，定期對(duì)已購(gòu)買(mǎi)客戶進(jìn)行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時(shí)，也感受到桂龍藥業(yè)專業(yè)的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪，對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤，隨時(shí)向其傳達(dá)XXX治療失眠的獨(dú)特理念。其次，根據(jù)公司的推廣情況，隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善，協(xié)助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業(yè)水平，總結(jié)不同的客戶失眠情況，隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平。自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，和同事友善合作，無(wú)論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高。假如說(shuō)一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品，另一只腳則是完善的服務(wù)，公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌，其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個(gè)企業(yè)，也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，在同事的幫助下，自己的成績(jī)能夠更上一層樓，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。
做客服，人說(shuō)這是在做吃力不討好的事。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦？嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：先生，我相信您……并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任？是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理，使我從經(jīng)驗(yàn)中明白對(duì)不起實(shí)在不好意思比先生，很抱歉來(lái)的不易引起客戶的反感，一句我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(mén)（直接說(shuō)出部門(mén)名字）為您處理比我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境，我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多。這些對(duì)我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的。我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解。我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
客服人員的工作總結(jié)6
時(shí)間過(guò)的真快，轉(zhuǎn)眼間來(lái)豫興公司已半年多了，首先感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及所有同事在工作上對(duì)我的指教和幫助，在生活上的關(guān)心和厚愛(ài)。2010年即將記入史冊(cè)，新的一年馬上開(kāi)始，回顧過(guò)去的一年發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)了很多，也收獲了很多，但同時(shí)更看到了自己的不足及和別人的巨大差距。2010年是豫興放棄做耐火球?qū)Ｗ鰺犸L(fēng)爐燃燒器、管道轉(zhuǎn)的第一年，是企業(yè)改革后決定做精、做細(xì)、做強(qiáng)的第一年，同時(shí)也是我從事辦公室工作的第一年。人生中的第一份工作對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn)，半年來(lái),我以飽滿的工作熱情投入到工作中、盡心盡力履行自己的職責(zé)，力爭(zhēng)做好辦公室的各項(xiàng)工作。下面,就過(guò)去一年的工作情況總結(jié)如下。
一、辦公室的日常管理工作
辦公室是公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下的綜合管理機(jī)構(gòu)，是承上啟下、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，是推動(dòng)公司各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的服務(wù)中心。辦公室的工作千頭萬(wàn)緒，繁雜瑣事比較多，有制度建設(shè)、文書(shū)打印復(fù)印、檔案管理、客戶接待、衛(wèi)生監(jiān)督等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，只要自我強(qiáng)化工作意識(shí)，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免出現(xiàn)差錯(cuò)和漏洞。從開(kāi)始對(duì)工作的不了解，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的工作，辦公室的工作基本做到了事事有了一定的著落。
1、認(rèn)真做好公司的文字工作和制度完善工作
認(rèn)真做好了公司有關(guān)文件、傳真、郵件的收發(fā)、登記、分遞、文印及公司所有文件的打印、復(fù)印等工作。認(rèn)真完成了公司所有的標(biāo)書(shū)工作。在9月份辦理生產(chǎn)許可證時(shí)，在辦公室和其他部門(mén)的有力配合下，完成了所有的文字工作。公司的制度一直不是很完善，辦公室就是負(fù)責(zé)公司制度的制定和完善，在這半年里，先后制定過(guò)幾次制度，可能是制度本身不合理或者是執(zhí)行不到位，后來(lái)都沒(méi)有執(zhí)行下去，這是辦公室工作的失職。
2、積極響應(yīng)公司號(hào)召，積極配合各部門(mén)的工作
辦公室除了完成每天的打印、復(fù)印等文字工作，還服從公司任何
決定，我們幾個(gè)剛來(lái)的學(xué)生不怕酷暑出色完成了公司交給的釘出口木板的任務(wù)，為公司節(jié)省了大量資金，今年的兩次盤(pán)庫(kù)，我們都做到了隨叫隨到，且都按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。在生產(chǎn)馬來(lái)西亞，印度essar磚的過(guò)程中，我們聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)的安排，完成了在生產(chǎn)過(guò)程中所有報(bào)表的填寫(xiě)。
3、做好客戶的接待工作
由于公司的業(yè)務(wù)量比較大，幾乎每周都有不同的客戶來(lái)公司
參觀考察，只有做好接待工作才能給客戶留下良好的印象，因此，每次客戶來(lái)之前我們都做好了充分的接待工作，首先確保衛(wèi)生清潔，招待用品齊全，以及根據(jù)不同的客戶都要事先準(zhǔn)備好不同的商務(wù)型資質(zhì)文件。做到每一位來(lái)我公司參觀客戶都有一份我們公司的宣傳資料和禮品，受到了客戶的好評(píng)。
4、衛(wèi)生工作和板報(bào)宣傳工作
公司衛(wèi)生的好壞直接關(guān)系著公司的形象，按公司規(guī)定每周四都
要進(jìn)行衛(wèi)生大檢查，對(duì)衛(wèi)生工作做的好的部門(mén)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，差的進(jìn)行罰款，公司的整體衛(wèi)生情況還算可以。辦公室一共出了三次板報(bào)，后來(lái)由于板漆和堆放貨物的原因就沒(méi)在辦下去。2010年汶川大地震后，辦公室組織了一場(chǎng)大型為災(zāi)區(qū)的募捐活動(dòng)，全體職工都非常積極踴躍的獻(xiàn)出了自己的愛(ài)心，顯示出了工人很高的道德覺(jué)悟。
二、個(gè)人工作表現(xiàn)
1、堅(jiān)持實(shí)踐出真知，努力了解公司的運(yùn)行情況
初到公司，對(duì)公司的運(yùn)行情況都不了解，對(duì)各個(gè)部門(mén)以及人員都不太熟悉，因此我每天都積極主動(dòng)到后面車(chē)間，和各車(chē)間主任、車(chē)間工人都親密接觸，認(rèn)真學(xué)習(xí)他們的技術(shù)，時(shí)間長(zhǎng)了我對(duì)公司的生產(chǎn)流程有了很深的了解。對(duì)每種磚的材質(zhì)、成型、燒成顏色都有了一定的了解，也能判斷出次品磚、廢品磚的原因·····總之，只有了解公司的生產(chǎn)流程才能在公司中發(fā)揮個(gè)人才能，要想了解這個(gè)流程，必須要堅(jiān)持在生產(chǎn)第一線學(xué)習(xí)，像工人學(xué)習(xí)，像身邊的每一位同事學(xué)習(xí)。
2、幾次出差收獲頗多
非常感謝公司派我跟隨周總和陳教授先后參加了青島2010年中小高爐煉鐵學(xué)術(shù)年會(huì)、XX省金屬煉鐵專業(yè)委員會(huì)2010年年會(huì)暨煉鐵學(xué)術(shù)交流會(huì)和景德鎮(zhèn)召開(kāi)的全國(guó)高爐噴煤技術(shù)研討會(huì)，在這三次會(huì)議中使我打開(kāi)了眼界，佩服陳教授的講解能力和周總的辦事能力，佩服與會(huì)人員的敬業(yè)精神和淵博的知識(shí)，使我真正理解了天外有天，人外有人的含義，我深知自己的能力和水平需要提高的太多太多了，同時(shí)對(duì)自己也有和深刻的定位和明確了努力方向。幾次業(yè)務(wù)上的出差，使我學(xué)到了在出門(mén)外講話的技巧和溝通技巧?？傊艘粩嗟囊?jiàn)識(shí)新環(huán)境才能開(kāi)拓眼界，增長(zhǎng)知識(shí)，找出差距。
三、不足和需要提高的方面
過(guò)去的一年不足之處還是很多的，
第一，辦公室工作對(duì)我而言是一個(gè)新的崗位，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；
第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位；
第三，沒(méi)有制定出完善的制度，
第四，衛(wèi)生工作搞的不好，特別是辦公樓里面的衛(wèi)生間，可能是由于環(huán)境的特殊型，只要有人進(jìn)衛(wèi)生間地面就會(huì)臟，由于沒(méi)有及時(shí)去拖地，造成了地面比較臟；
第五，沒(méi)有為職工搞娛樂(lè)活動(dòng)，公司只有不斷的搞一些娛樂(lè)活動(dòng)才能提高大家的工作積極性。第六，自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力還跟不上公司的要求。
在下一年里，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：
第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)能力。學(xué)習(xí)公司的業(yè)務(wù)流程，學(xué)習(xí)公司的新?tīng)t型結(jié)構(gòu)，要對(duì)公司的基本情況做到心中有數(shù)；
第二，本著實(shí)事求是的原則，真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手，注重抓細(xì)節(jié)；
第三，加強(qiáng)制度建設(shè)，完善公司制度；
第四，搞好公司的衛(wèi)生工作；
第五，多組織一些娛樂(lè)活動(dòng)，豐富職工的業(yè)余生活。
客服人員的工作總結(jié)7
我作為一名中國(guó)電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動(dòng)。有收獲有疑問(wèn)，有成熟更有對(duì)客服未來(lái)的不斷探索。
在過(guò)去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢，細(xì)而扎實(shí)。因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)客服人員，我深知基本功要做好做實(shí)，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之促成。這個(gè)工夫是細(xì)水長(zhǎng)流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長(zhǎng)有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在kpi的考核中每月被評(píng)為優(yōu)秀客戶代表.在xx年作為優(yōu)秀代表派往xx去進(jìn)行親和力培訓(xùn),在xx年被安排去xx10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納.由于成績(jī)突出,被評(píng)為xx年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛(ài)好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評(píng)。
做客服，人說(shuō)“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開(kāi)始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái);被客戶表?yè)P(yáng)了，馬上輕快起來(lái)，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周?chē)芏嗤聜兊膸椭?，使我慢慢成熟起?lái)。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問(wèn)題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒(méi)有足夠信心來(lái)正確回答客戶的問(wèn)題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來(lái)熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問(wèn)題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒(méi)有完全回答好客戶提出的問(wèn)題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒(méi)有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽(tīng)了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說(shuō)他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛(ài)人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過(guò)。沒(méi)有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說(shuō)“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我馬上說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問(wèn)題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《電話營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來(lái)的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)，或說(shuō)我們會(huì)轉(zhuǎn)xx部門(mén)(直接說(shuō)出部門(mén)名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺(jué)不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來(lái)。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺(jué)得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利?，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：
xx年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè)。
在部門(mén)達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。
雖然客服工作相對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以內(nèi)，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費(fèi)總額有所上升，圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。
在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達(dá)能力，同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。
xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè)觀的心態(tài)不夠，在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠，與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，xx年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
客服人員的工作總結(jié)7篇 客服人員工作總結(jié)怎么寫(xiě) 新人相關(guān)文章：
★ 會(huì)計(jì)人員工作計(jì)劃9篇(會(huì)計(jì)個(gè)人工作計(jì)劃范文簡(jiǎn)短)
★ 單位財(cái)務(wù)人員個(gè)人總結(jié)4篇 財(cái)務(wù)人員個(gè)人總結(jié)怎么寫(xiě)
★ 會(huì)計(jì)人員的工作計(jì)劃8篇(會(huì)計(jì)人員工作計(jì)劃與總結(jié)報(bào)告)
★ 會(huì)計(jì)人員工作計(jì)劃3篇 會(huì)計(jì)人員年度工作計(jì)劃
★ 會(huì)計(jì)人員的工作計(jì)劃8篇 會(huì)計(jì)人員工作計(jì)劃與總結(jié)報(bào)告
★ 會(huì)計(jì)人員的工作計(jì)劃6篇(會(huì)計(jì)人員工作計(jì)劃和目標(biāo))
★ 人員辭職報(bào)告4篇 員工辭職報(bào)告書(shū)
★ 人員辭職報(bào)告3篇(辭職報(bào)告 普通員工模板)
★ 財(cái)務(wù)人員年終工作總結(jié)6篇 財(cái)務(wù)人員 年終總結(jié)