客服工作總結(jié)15【9篇】(外貿(mào)出口代理客服年終工作總結(jié))

時間：2023-12-31 15:54:00 工作總結(jié)

　　總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它可以使我們更有效率，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那怎么寫總結(jié)嗎？下面是范文網(wǎng)小編整理的客服工作總結(jié)15【9篇】(外貿(mào)出口代理客服年終工作總結(jié))，以供借鑒。

客服工作總結(jié)15 1

　　一個月來,我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作?，F(xiàn)對自己一個月的工作總結(jié)如下：

　　1.給店鋪建立了積極活躍的快捷鍵服務(wù)體系;(歡迎語、

　　店鋪活動、優(yōu)惠價鏈接、促銷語等)

　　2.給各店建立客服快捷回復(fù)，確保8秒內(nèi)回復(fù)客戶;

　　3. 嚴(yán)格按照“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的工作思路，

　　引導(dǎo)客戶下單;

　　4.認(rèn)真積極處理日常退貨、換貨、催促發(fā)貨等事項;

　　5.學(xué)習(xí)了淘寶一些基本名詞解釋，單個寶貝的優(yōu)化及天天

　　特價聚劃算、淘金幣上報要求及收費(fèi)要求。)

　　6.認(rèn)真積極的完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項任務(wù)。

　　作為客服人員，我始終堅持“客戶至上服務(wù)第一”的理念。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;在工作中，我嚴(yán)格按照“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的'解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù);對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

　　以上是自己對一個月的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。在下步工作中，一定加以克服和改進(jìn)。

客服工作總結(jié)15 2

　　進(jìn)入公司已經(jīng)有一年半的時間，在公司領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)以及關(guān)心支持下，個人在XXXX年度取得了不小的進(jìn)步。本人在工作過程中，較好地完成了XXXX年年度工作目標(biāo)?，F(xiàn)將有關(guān)XXXX年度個人工作情況作如下總結(jié)：

　　XXXX年工作回顧

　　1、熟悉了解公司各項規(guī)章制度

　　我于XXXX年XX月進(jìn)入公司，在這段期間中經(jīng)歷了公司客服部門的制度的改革，為了更快更好地融入公司這個部門的工作，為以后的工作打好鋪墊，我也是加緊對公司的各項新的規(guī)章制度進(jìn)行全面了解，熟悉了公司的企業(yè)文化。通過了解和熟悉，我為能進(jìn)入公司這個部門感到自豪，同時也感到自身的壓力。在以后的工作中，我將以公司的各項規(guī)章制度為準(zhǔn)則，嚴(yán)格要求自己，在堅持原則的情況下敢于嘗試，更快更好地完成工作任務(wù)。

　　2、熟悉工作流程，靈活運(yùn)用

　　作為金牌客服，熟悉和了解工作流程及狀況對開展工作是相當(dāng)有利的?？头鳛楣緦ν鉁贤ǖ臉蛄海谌粘Ｅc玩家溝通中的時候，都要盡力站在玩家的角度去為玩家去爭取到更好的處理問題的方法。

　　3、與各相關(guān)職能部門的溝通和協(xié)調(diào)

　　游戲問題的跟進(jìn)和處理，離不開與游戲產(chǎn)品對應(yīng)的各相關(guān)職能部門的參與和努力，在為玩家處理游戲問題時，積極和運(yùn)營和研發(fā)工作人員進(jìn)行溝通，及時提交游戲中遇到的.問題。

　　XXXX年個人感想

　　時光匆匆，如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間我已在公司工作了一年多的時間了，回想中間的點(diǎn)滴，有歡笑也有不舍，回顧四周的同事，有熟悉的面孔，也有看似熟悉，但是叫不出名字的新面孔。不管怎么變，不變的是我們工作的態(tài)度。在此期間，我也見證了公司客服部門的一次改革創(chuàng)新的制度調(diào)整，這次的調(diào)整，讓我更好的查看到自己前進(jìn)的一個方向。很感謝鄧子杰經(jīng)理，給我們部門注入新的制度血液，在他的帶領(lǐng)下，讓我們體驗到新的規(guī)章制度，給予了我們更多表現(xiàn)的機(jī)會，在前進(jìn)的路上，多謝各位同事的幫助，也是很感謝組長王明對我們的照顧和指點(diǎn)。

　　對于XXXX年需要改進(jìn)的地方

　　1、電話和53一起有玩家咨詢的時候，電話玩家的咨詢會影響到53的回復(fù)速度

　　2、控制自己的情緒，不被玩家的主觀情緒影響到

　　3、多了解其他游戲，方便同事請假的時候代接

　　對于XXXX年的個人目標(biāo)

　　1、努力提升在回復(fù)的時候更加人性化

　　2、朝游戲運(yùn)營的方向發(fā)展

　　對公司的期望

　　1、希望公司自主研發(fā)出更多給力的游戲

　　2、期望公司的待遇和福利越來越好

　　3、希望客服部可以為公司輸送更多的人才

　　4、期望公司的股票節(jié)節(jié)高升

客服工作總結(jié)15 3

　　在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20xx年各項工作，取得了一定成績?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾點(diǎn)：

　　一、管理精細(xì)化

　　商場客服工作在商場中具有舉足輕重的地位，能否及時解決商場中的一切交易事宜，有效服務(wù)顧客決定著顧客對商場的態(tài)度和商場今后的發(fā)展。為此我們在客服管理中，本著各自的工作崗位和分工，認(rèn)真履行職責(zé)，努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度，崗位到人，職責(zé)到人，獎罰到人。

　　二、工作標(biāo)準(zhǔn)化

　　處理糾紛的.工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準(zhǔn)確、合理”的原則，工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場的查勘率入手。只要接到投訴或疑問，無論時間大小，始終堅持趕到第一現(xiàn)場，掌握第一手資料，嚴(yán)格按照商場運(yùn)行流程，為客戶提供力所能及的方便。

　　三、服務(wù)規(guī)范化

　　服務(wù)競爭在各大商場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務(wù)部來說，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此，我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識客戶服務(wù)的重要性，扎扎實實抓好客戶服務(wù)工作，建立健全了服務(wù)制度，服務(wù)措施，規(guī)范了服務(wù)行為，于細(xì)微處見精神。比如客戶隨時隨地上門咨詢，我們都能提供周到的服務(wù)；能一次辦好的業(yè)務(wù)，不讓客戶跑第二次。一年來我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶滿意度，盡職盡責(zé)的完成了工作。

　　20xx年悄然離開，我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高，令人欣喜、振奮。是的，成就代表過去，輝煌鑄就未來。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)技能，精誠團(tuán)結(jié)、扎實工作、奮力拼搏，為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。

客服工作總結(jié)15 4

　　“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進(jìn)步和成長，在此我要對x年的工作進(jìn)行總結(jié)。

　　一、忠于職守，以赤誠之心克艱

　　x年，是我進(jìn)入“xxx公司”的第二個年頭，隨著xxx的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，xxx客戶每日的話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認(rèn)識到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

　　二、樂于奉獻(xiàn)，促幸福之花綻放

　　正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻(xiàn)的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天50-60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80-90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達(dá)99.0%以上。當(dāng)做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點(diǎn)付出，少一點(diǎn)休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

　　作為客戶服務(wù)人員，的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認(rèn)可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當(dāng)時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在xx急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當(dāng)時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝U盾安裝程序，導(dǎo)致無法進(jìn)行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的`心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽(yù)，那種心里美滋滋的，暖暖的。

　　三、繼往開來，揚(yáng)夢想之帆遠(yuǎn)航

　　x年，我積極主動的加入xxx組織的“青年匯”活動中，為公司團(tuán)委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

　　x年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進(jìn)。業(yè)余時間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機(jī)專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的IT部門靠攏，爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

客服工作總結(jié)15 5

　　通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作累積使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的熟悉。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中呈現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：

　　作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。

　　客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及熟悉都不同。一切對于我來說，即新奇也處處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的要害。

　　在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的`觀察累積經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的熟悉有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事們的言傳身教，使得我的工作才干順利開展。

　　在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克服不足，朝著以下幾方向努力：

　　1、學(xué)無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)自己工作實踐。

　　2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看多學(xué)多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

　　3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極熱情細(xì)致地對待每一項工作。

　　不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標(biāo)的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。

客服工作總結(jié)15 6

　　20xx年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵和

　　幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識，總結(jié)起來收獲頗多!

　　作為客服的我們，服務(wù)意識是公司的關(guān)鍵之一?；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對，對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。

　　很多人都寫過總結(jié)，也許聽到總結(jié)兩個字，很多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得更多的時候是要不斷的去總結(jié)你的情緒。

　　說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

　　對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個辣有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)

　　習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種辣味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

　　在每一個新員工進(jìn)來之后，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的。

　　一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的`錯誤長久的消沉和逃避，風(fēng)物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與同事的隔閡，營

　　造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

　　細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊才能讓每一個身處其中的人在逆水行舟，不進(jìn)則退的動力支持中積極地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)，希望每個在客服團(tuán)隊的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。

客服工作總結(jié)15 7

　　轉(zhuǎn)眼之間，一年即將過去了，回顧一年來的工作，要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：電子商務(wù)是我的專業(yè)，我對電子商務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)營銷一直都有著濃厚的興趣和，剛進(jìn)入公司的時候座套的訂單量很少不多，在公司的重視、開發(fā)部的支持、應(yīng)主管的下，前期重點(diǎn)對店鋪?zhàn)隽搜b修美工以及商品編輯修改，價格調(diào)整，特別是大量的宣傳推廣，終于在我進(jìn)來第xx天的時候接下了我的第一個訂單，給了我很大的鼓勵，有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。

　　我一直告訴自己要大力推廣店鋪，從大量的淘寶店和競爭對手當(dāng)中讓我們的店和產(chǎn)品脫穎而出，被別人搜到，所以做了很多工作，比如和別的`店做鏈接互相發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣，而那些推廣都是卓有成效的，我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺，幾管齊下，讓我們的銷售越來越客觀，淘寶客和分銷商的加入，壯大了我們的隊伍，我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團(tuán)隊，通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單，現(xiàn)在他們也開始有訂單了?？粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多，真是一種可喜的現(xiàn)象，只要我們多加總結(jié)，找到更好的宣傳和推廣方式，我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單，為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標(biāo)。

　　xx市xxx公司專業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營座套，月產(chǎn)量1萬套，年產(chǎn)量10多萬套，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷歐美馬來西亞和國內(nèi)，現(xiàn)公司新開發(fā)一個品牌，xx淘寶客幫忙推廣，傭金3%—5%，穩(wěn)定可靠，因為單品每個座套的價格在100—600之間，所以算起來傭金是蠻可觀的，有志成為高端收入的人群加盟我司，共謀發(fā)展。

客服工作總結(jié)15 8

　　首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。

　　在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。

　　在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

　　話也需要技巧的，尤其是淘寶客服說話技巧更加重要，打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客，與客戶溝通時，要把握言語的分寸，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時候，必須注意一下幾點(diǎn)。

　　首先，不要與客戶爭辯。銷售中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時我們難免想與他爭辯。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題，只會招致客戶的反感。

　　即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。其次，不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的.時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的朋友，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

　　第三，不要直接質(zhì)問客戶。與客戶溝通時，要理解并尊重客戶的觀點(diǎn)，不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶的感情和自尊心的。

　　最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實際的問題，而我們也獲得了利潤。因此，我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客聊天的過程中，如果做到了以上四點(diǎn)，那么我相信，店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

客服工作總結(jié)15 9

　　從20xx年7月份加入公司，到現(xiàn)在也有大半年的時間，靜心回顧這半年，從一開始的陌生，到現(xiàn)在的熟練、熱愛，這期間雖然付出了很多，但是收獲的更多。半年來，通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，在工作中取得了很大的進(jìn)步，同時也暴露出很多的不足之處，現(xiàn)在從四個方面來總結(jié)一下20xx年的工作內(nèi)容，希望20xx年保持好的一面的同時能夠改善我的不足之處。

　　一、主要完成的工作

　　作為一名售后客服工作人員，主要的工作就是服務(wù)客戶，為客戶解決售后的所有問題。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)，各型號產(chǎn)品的指令功能都已經(jīng)熟練掌握，并且常見類型的問題也都可以熟練的解決。營銷QQ好評數(shù)也在穩(wěn)步提高中，12月份好評數(shù)更是達(dá)到53個。在完成本職工作的同時，其他工站的工作也有所接觸，例如返修機(jī)檢測，錄入系統(tǒng)等，在別的同事有事情請假的時候都幫忙處理了。

　　二、工作中的不足

　　溝通技巧和處理問題的技巧還有待提高，要加強(qiáng)自我管理，工作中不驕不躁，以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證接的每一通電話都保持激情與熱情，要認(rèn)真傾聽客戶的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚記錄客戶的全部要求，抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事，并做好記錄工作方便日后與客戶聯(lián)系。

　　三、工作建議

　　作為產(chǎn)品的售后客服，我們直接面對的就是產(chǎn)品和客戶，所以在產(chǎn)品方面，我們必須熟悉它的所有功能，建議產(chǎn)品經(jīng)理在發(fā)布新產(chǎn)品的時候，可以抽出時間給我們培訓(xùn)一下新產(chǎn)品的功能。

　　作為客服人員，我們時刻在準(zhǔn)備接聽客戶的電話，所以需要一個安靜的工作環(huán)境，這半年可能因為公司在裝修，辦公環(huán)境非常嘈雜，希望新的20xx年，會有一個良好的辦公環(huán)境，這樣也會大大提高工作效率。

　　四、明年的.工作計劃

　　20xx年希望自己能夠完全勝任現(xiàn)在的工作，而且其他工站的工作也要熟練起來，做到熟悉售后部的所有工作。

　　人的一生，總是離不開工作的?，F(xiàn)在的我雖然很忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管我現(xiàn)在還是一名普通的員工，但我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長！

　　以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，存在的不足我會認(rèn)真加以改正，認(rèn)真客服。

客服工作總結(jié)15【9篇】(外貿(mào)出口代理客服年終工作總結(jié))相關(guān)文章：

★ 財務(wù)會計年終工作總結(jié)9篇(財務(wù)會計工作總結(jié))

★ 淘寶客服年終工作總結(jié)6篇(淘寶客服工作總結(jié))

★ 應(yīng)付會計工作總結(jié)3篇(電商應(yīng)收應(yīng)付工作總結(jié))

★ 實用的外科工作總結(jié)4篇外科科室工作年終總結(jié)