物業(yè)客服主管年終工作總結(jié)【通用13篇】

時(shí)間：2024-01-11 16:50:57 工作總結(jié)

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇1

　　作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責(zé)的做好每一項(xiàng)工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

　　在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗(yàn)

　　1、首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作。

　　2、分析、調(diào)查問(wèn)題的原因。

　　3、若問(wèn)題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實(shí)際情況擬定科學(xué)的解決方法。

　　4、最后當(dāng)然是具體方法的落實(shí)。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗(yàn)為日后的處理像類(lèi)似問(wèn)題做基礎(chǔ)。

　　5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時(shí)也能縮進(jìn)我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開(kāi)展。

　　在此基礎(chǔ)上，建立了實(shí)現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

　　1、要求明確：業(yè)主不總是對(duì)的，但永遠(yuǎn)是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

　　2、預(yù)防在先：充分做好達(dá)到要求的各種準(zhǔn)備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。

　　3、一次做對(duì)：實(shí)施中要第一次做對(duì)，不能把工作過(guò)程當(dāng)試驗(yàn)場(chǎng)。

　　4、責(zé)任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解，并落實(shí)到各部門(mén)、各崗位直至個(gè)人，按計(jì)劃分步實(shí)施。

　　5、強(qiáng)化培訓(xùn)：對(duì)自己進(jìn)行理念灌輸、知識(shí)教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

　　6、嚴(yán)格檢查：實(shí)行個(gè)人自查、主管/經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問(wèn)題、原因、責(zé)任。

　　7、循環(huán)檢討：定期對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題(尤其是業(yè)主投訴)及時(shí)糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

　　8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善“第一責(zé)任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

　　9、規(guī)范操作：進(jìn)一步完善操作規(guī)范。

　　“ 物業(yè)零缺陷”的實(shí)施將進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場(chǎng)。

　　零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

　　總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

　　客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，可以經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

　　身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認(rèn)真學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇2

　　時(shí)間在不經(jīng)意中從指尖劃過(guò)，轉(zhuǎn)瞬間20xx年的工作已落下帷幕。首先十分感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人職業(yè)規(guī)劃的培養(yǎng)和工作的指導(dǎo)，給予晉升xx管理處副經(jīng)理的工作平臺(tái)，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作指引及全體員工的支持和配合下，一年以來(lái)，xx管理處的各項(xiàng)工作都能夠按部就班的正常開(kāi)展，現(xiàn)將本人履行工作職責(zé)情況向公司領(lǐng)導(dǎo)作以下總結(jié)：

　　一、管理處內(nèi)務(wù)管理方面

　　1、為有效確保年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利完成，對(duì)當(dāng)月的經(jīng)營(yíng)收入進(jìn)行有效管理，明細(xì)分工，責(zé)任到人，每月定時(shí)派發(fā)《欠費(fèi)通知單》，并安排專人進(jìn)行電話追繳、上門(mén)追收等，根據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表，截止20xx年11月25日，本年度管理處總收入為元，總支出為元，盈利元。根據(jù)管理處12月的收支狀況，預(yù)計(jì)全年累計(jì)盈利約45萬(wàn)元。與去年同期相比，收入增加元，支出減少元，利潤(rùn)增加元。全年管理費(fèi)、停車(chē)費(fèi)收費(fèi)率均達(dá)99%，管理費(fèi)累計(jì)歷史欠費(fèi)控制約萬(wàn)元，停車(chē)費(fèi)累計(jì)欠費(fèi)控制約400元。較圓滿的完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)。

　　2、針對(duì)xx年的歷史欠費(fèi)共162戶，合計(jì)為元，通過(guò)持續(xù)采取一系列的追繳方法，截止20xx年11月25日，累計(jì)已收152戶，合計(jì)為元，并成功處理部分刁難及釘子大戶，如比xxxx等24戶，均屬之前的工程、油煙、噪聲等遺留問(wèn)題。xx年管理費(fèi)歷史欠費(fèi)還剩10戶未追收到位，除xxx因滲漏問(wèn)題還在繼續(xù)跟進(jìn)之中，其它均為未裝修入住，無(wú)法聯(lián)系到業(yè)主；xx年停車(chē)費(fèi)歷史欠費(fèi)全額追收到位。

　　3、創(chuàng)收工作：

　?、偌訌?qiáng)房屋租賃宣傳管理，通過(guò)各種途徑，收集和掌握業(yè)主放租信息，增加管理處收入，同時(shí)為確保小區(qū)安全和穩(wěn)定，謝絕無(wú)業(yè)、閑雜人員入住，截止20xx年11月25日，成功出租30余套，共收入為元，二手房轉(zhuǎn)賣(mài)2套，創(chuàng)收元。

　?、诤侠砝觅Y源，提高場(chǎng)地出租收入，通過(guò)與各類(lèi)客戶聯(lián)系和溝通，如中國(guó)人壽、平安保險(xiǎn)公司、蠶絲被現(xiàn)場(chǎng)加工等，截止20xx年11月25日，場(chǎng)地出租收入為元。

　?、鄯e極拓展有償服務(wù)收入，累計(jì)收入為7897元。④全年協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部出售車(chē)位10個(gè)，單車(chē)房2間。

　　4、嚴(yán)格控制成本支出，保持各部門(mén)最佳的工作效率，如小區(qū)公共用水、電、辦公、清潔綠化、維修用品支出，材料使用控制等，做到合理高效，杜絕浪費(fèi)。將小區(qū)外圍1—20幢商鋪綠化25棵，高桿燈13盞及電線，草皮磚1300塊，路沿磚150塊全部處理完成，估計(jì)為公司節(jié)約資金2萬(wàn)元，針對(duì)小區(qū)車(chē)位緊缺問(wèn)題，充分利用資源，合理改造車(chē)位7個(gè)。

　　5、強(qiáng)化工作細(xì)節(jié)，管理處是與業(yè)主溝通的主要場(chǎng)所，是公司樹(shù)立良好形象的一個(gè)重要窗口，必須保持干凈、舒適的辦公環(huán)境，每天由專人對(duì)管理處的物品、資料等進(jìn)行分類(lèi)管理，杜絕亂堆亂放現(xiàn)象，以確保管理處始終保持井然有序的標(biāo)準(zhǔn)。

　　6、規(guī)范前臺(tái)文明服務(wù)用語(yǔ)和著裝，嚴(yán)格落實(shí)公司倡導(dǎo)的"首問(wèn)責(zé)任制"，對(duì)業(yè)主的投訴和意見(jiàn)全程跟蹤回訪，保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和高效的服務(wù)質(zhì)量，以提高業(yè)主的滿意度，全年累計(jì)業(yè)主投訴為79宗，已全部處理完成，包括去年遺留下來(lái)的刁難問(wèn)題，如xx投訴xx空調(diào)安裝，xx投訴xx噪音，xx投訴603滲漏，xx投訴外圍商鋪油煙及噪音等事宜。

　　7、注重各部門(mén)之間的橫向溝通和協(xié)作關(guān)系，形成良好的工作流程，在處理問(wèn)題中不出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象，確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展，每月動(dòng)員全體員工開(kāi)展小區(qū)清揀垃圾工作，以確保小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，并加大宣傳力度，用行動(dòng)引導(dǎo)業(yè)主配合管理處工作。同時(shí)每月對(duì)小區(qū)外圍商鋪的牛皮癬廣告進(jìn)行清除，維護(hù)物業(yè)公司良好形象。

　　8、強(qiáng)化工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，落實(shí)獎(jiǎng)罰分明，堅(jiān)決杜絕員工在工作期間做與工作無(wú)關(guān)的事情，截止目前為止，未發(fā)現(xiàn)員工有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象和不良苗頭。

　　9、針對(duì)目前的治安環(huán)境，與派出所、居委會(huì)等部門(mén)溝通，對(duì)小區(qū)可疑的租戶進(jìn)行排查了一次，并各交一份出租房資料給派出所、居委會(huì)，以便日后排查。

　　10、加大宣傳力度，倡導(dǎo)領(lǐng)里和睦相處，針對(duì)小區(qū)存在養(yǎng)狗、高空拋物、噪音、亂扔垃圾等不文明陋習(xí)，每月定期派發(fā)溫馨提示，或上門(mén)溝通，引導(dǎo)業(yè)主配合工作，共創(chuàng)和諧社區(qū)。

　　11、每季度不定期同業(yè)主委員會(huì)成員溝通，聽(tīng)取他們對(duì)管理處的各項(xiàng)工作意見(jiàn)，以爭(zhēng)取提高滿意度和支持率，并于7月份成功簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》。

　　12、妥善做好各節(jié)假日工作安排和員工正常輪休，確保工作質(zhì)量和成本支出，做好節(jié)假日小區(qū)場(chǎng)景布置，協(xié)助公司搞好小區(qū)活動(dòng)氛圍。

　　二、土建/水電維修方面

　　1、每月定期對(duì)各噴泉水景、機(jī)電設(shè)備等進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)《檢查記錄表》，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，確保設(shè)備設(shè)施的良性運(yùn)作。

　　2、為了防止反噴、堵塞現(xiàn)象發(fā)生，各下水道、路面沙井、廚房沙井、化糞池等每月定時(shí)清理、疏通，如期落實(shí)，并成功改道xx宗。

　　3、完成管理處日常報(bào)修，截止目前為止，共完成小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備維修達(dá)xx單，除業(yè)主投訴對(duì)講門(mén)鈴及房屋滲漏維修問(wèn)題有6宗在跟進(jìn)之中外。其它已全部完成，完成率99。8%。

　　4、完成土建報(bào)修達(dá)xx單，其中包括xx幢消防管道漏水，更改xx幢等廚房排污主管整改工作；成功協(xié)調(diào)處理重大房屋滲漏問(wèn)題xx單，如xxx等管道反噴，xx等漏水；成功查找xx幢、xx5幢、xx幢消防漏水問(wèn)題，每星期檢查一次，避免給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。

　　5、處理五期外圍修橋、xx幢市政修路事宜，良性溝通，持續(xù)跟進(jìn)水電及照明線路的整改工作，杜絕業(yè)主投訴，確保小區(qū)良性運(yùn)作。

　　6、完成對(duì)小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、照明設(shè)備、機(jī)電設(shè)備、對(duì)講系統(tǒng)、智能道閘、水景設(shè)備等維修保養(yǎng)工作，排除隱患，保持良好運(yùn)作狀態(tài)，延長(zhǎng)使用壽命年限。其中包括xx幢對(duì)講機(jī)聯(lián)網(wǎng)、xx幢公共平臺(tái)監(jiān)控安裝、故障照燈拆除、辦公樓空調(diào)安裝及線路整改、支持其它小區(qū)的對(duì)講聯(lián)網(wǎng)工作等。

　　7、對(duì)綠化帶的路面進(jìn)行修復(fù)，特別是第二、三、四、五期路面較差，業(yè)主出入不便，經(jīng)修復(fù)后更具人性化，得到業(yè)委會(huì)和廣大業(yè)主的好評(píng)。

　　8、對(duì)小區(qū)部分設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)翻新，如：路燈柱、休閑椅、木橋、防護(hù)欄等。

　　9、完成對(duì)門(mén)崗道閘升級(jí)工作，提高小區(qū)服務(wù)質(zhì)量檔次和標(biāo)準(zhǔn)，從4月份起對(duì)臨停車(chē)輛實(shí)行IC卡規(guī)范管理模式，避免一車(chē)多卡，一卡多車(chē)現(xiàn)象，通過(guò)對(duì)保安員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，目前操作正常。

　　三、清潔綠化衛(wèi)生方面

　　1、加強(qiáng)對(duì)清潔綠化的管理及培訓(xùn)工作，嚴(yán)格落實(shí)區(qū)域責(zé)任制，由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查，每月組織評(píng)比，相對(duì)而言，業(yè)主對(duì)清潔滿意度較好，但綠化滅"四害"工作還有待于加強(qiáng)和提高。

　　2、定期對(duì)小區(qū)苗木、造形植物、草皮等修剪工作，及時(shí)清除雜草及枯枝黃葉、垃圾等，對(duì)局部缺損部位及時(shí)補(bǔ)種，確保小區(qū)綠化良好的生長(zhǎng)趨勢(shì)，特別是第二期綠化破壞較為嚴(yán)重，通過(guò)嫁接、移植、業(yè)主遺棄的盆景植物補(bǔ)種等方法，本年度共補(bǔ)種綠化500平方米，種植盆景植物57植，控制成本支出，未發(fā)生任何費(fèi)用。

　　3、定期完成對(duì)小區(qū)綠化滅工作，預(yù)防季節(jié)變化引發(fā)的病蟲(chóng)問(wèn)題，定期完成對(duì)小區(qū)進(jìn)行滅"四害"工作，加強(qiáng)環(huán)境整治，避免蚊/蠅/鼠/蟑螂的滋生，同時(shí)支持其它小區(qū)的綠化種植養(yǎng)護(hù)工作。

　　4、每月完成對(duì)外圍商鋪牛皮癬廣告的清理工作，維護(hù)物業(yè)公司良好形象，避免業(yè)主投訴。

　　5、按需計(jì)劃完成對(duì)小區(qū)水景，噴泉的清洗，加強(qiáng)對(duì)車(chē)棚車(chē)庫(kù)、衛(wèi)生死角、陽(yáng)臺(tái)、天臺(tái)頂?shù)那鍜吖ぷ?，并更換小區(qū)部分嚴(yán)重破損垃圾桶，維護(hù)小區(qū)良好的環(huán)境美觀，提高業(yè)主滿意度。

　　6、戶外做家政服務(wù)xx單，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收入xx元。

　　7、定期完成對(duì)天臺(tái)頂排水管口清理，清除雜物及垃圾，防止堵塞反噴現(xiàn)象，杜絕業(yè)主投訴。

　　8、5月份清潔工拾得xx業(yè)主戒指并主動(dòng)歸還，得到該業(yè)主的好評(píng)和贊譽(yù)。

　　四、安全服務(wù)方面

　　1、加強(qiáng)對(duì)保安的招聘工作，通過(guò)各種渠道，確保人員正常編制及各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展；強(qiáng)化保安培訓(xùn)，提高保安形象，從站姿、走姿、敬禮、頭發(fā)、指揮車(chē)輛等規(guī)范性動(dòng)作及熟悉各崗位職責(zé)、工作流程等，能處理業(yè)主的簡(jiǎn)單投訴和報(bào)修事宜，改善和提高業(yè)主對(duì)保安的印象。

　　2、加強(qiáng)安全防范，強(qiáng)化門(mén)崗管理，杜絕閑雜人員進(jìn)入小區(qū)，加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員、出租房屋管理，特別是對(duì)租住在小區(qū)的無(wú)業(yè)人員，能夠掌握其動(dòng)態(tài)，聯(lián)系派出所、居委會(huì)定期排查，同時(shí)對(duì)小區(qū)盲點(diǎn)區(qū)域及薄弱環(huán)節(jié)通過(guò)利用鐵絲網(wǎng)加固，防止攀爬，杜絕治安隱患。

　　3、重視消防工作，始終堅(jiān)持"預(yù)防為主，防消結(jié)合"的原則，每月指定專人對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，確保其良性運(yùn)作，同時(shí)培訓(xùn)隊(duì)員"養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)"的指導(dǎo)思想，全年未發(fā)生任何消防火災(zāi)事故。

　　4、積極協(xié)助管理處完成對(duì)車(chē)位租賃工作，通過(guò)采取各種方法和措施，全年累計(jì)追費(fèi)率達(dá)99%，成功處理xx等業(yè)主刁難欠費(fèi)工作，汽車(chē)臨時(shí)收費(fèi)累計(jì)達(dá)0多元，收費(fèi)工作基本平穩(wěn)。

　　5、培養(yǎng)隊(duì)員廉潔奉公，拾金不昧的良好職業(yè)道德思想，全年保安員共拾得業(yè)主手機(jī)6部，能主動(dòng)上交，收到業(yè)主感謝信6封，維護(hù)了公司良好形象和聲譽(yù)，在業(yè)主心目中留下良好口啤。

　　6、加強(qiáng)對(duì)薄弱環(huán)節(jié)、盲點(diǎn)區(qū)域的巡邏力度，以車(chē)棚車(chē)庫(kù)、樓梯間為重點(diǎn)，截止目前為止，累計(jì)發(fā)現(xiàn)業(yè)主美心門(mén)、車(chē)輛鎖匙未取走達(dá)264起，避免了不法分子有機(jī)可乘，將安全隱患堅(jiān)決杜絕在蒙芽狀態(tài)。

　　7、處理突發(fā)事件23起，其中部分屬業(yè)主間的鄰里糾紛，需要妥善解決，同時(shí)處理撞斷門(mén)崗道閘及路燈8起，索賠xxxx元。

　　8、處理業(yè)主家中發(fā)生入室盜竊事件3起、保安同業(yè)主發(fā)生打架1起，及時(shí)安撫業(yè)各業(yè)主，取得對(duì)管理處工作的支持和配合，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，杜絕治安事故的發(fā)生。

　　雖然自己在工作中取得了一定成績(jī)，但也存在一些不足和缺點(diǎn)，主要是在上半年工作管理方面，如業(yè)主家發(fā)生入室盜竊和保安同業(yè)主發(fā)生打架事件等，因本人和隊(duì)長(zhǎng)xx都是在年初晉升階段，個(gè)人工作能力及經(jīng)驗(yàn)都在學(xué)習(xí)和摸索階段，導(dǎo)致上半年的工作比下半年稍為遜色。在今后工作，本人將帶領(lǐng)全體員工不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能學(xué)習(xí)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，不斷改進(jìn)工作中的缺點(diǎn)和不足之處，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在努力維持管理處現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步發(fā)展，逐步提高，不辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本人的殷切希望。

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇3

　　回首20xx，我的工作經(jīng)歷了很多變化。臨近年終，我從銷(xiāo)售部轉(zhuǎn)到了現(xiàn)在的物業(yè)部，從一名處于終端的銷(xiāo)售人員變成了一名為物業(yè)公司物業(yè)人員。還好不是很陌生，因?yàn)樵瓉?lái)打交道的緣故，對(duì)物業(yè)的服務(wù)和日常的工作也有了一些自己的認(rèn)識(shí)和了解。

　　來(lái)到了物業(yè)，我也開(kāi)始了一段新的工作歷程。xx月時(shí)間過(guò)去了，工作在有條不紊地進(jìn)行著。我也漸漸熟悉了物業(yè)的工作內(nèi)容和流程。歲末，每個(gè)人都應(yīng)該梳理過(guò)去、策劃未來(lái)，此刻我將近期的工作總結(jié)如下：

　　一、物業(yè)服務(wù)

　　物業(yè)工作主要是日常報(bào)修、投訴處理、收費(fèi)、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、秩序維持、學(xué)習(xí)培訓(xùn)和上級(jí)部門(mén)檢查等。在這xx個(gè)月的工作過(guò)程當(dāng)中我從同事和師傅的身上學(xué)到了很多東西。認(rèn)清主題、把握時(shí)間、客戶至上，細(xì)心周到都是我們平時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持的工作作風(fēng)和態(tài)度。細(xì)節(jié)決定成敗，事無(wú)巨細(xì)才能真正贏得客戶的好評(píng)。

　　1、真正關(guān)注每一位客戶的所需所求，努力實(shí)現(xiàn)當(dāng)場(chǎng)解決的目標(biāo)，即使完不成也應(yīng)說(shuō)明原因和理由，以獲得客戶的理解；

　　2、加強(qiáng)工作鍛煉，熟悉服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)工作。用心識(shí)記，注重工作方式方法，靈活應(yīng)變，不搪塞敷衍，用真誠(chéng)的心換取理解的心，用滿意的服務(wù)充實(shí)自己的工作目標(biāo)和任務(wù)。

　　二、辦公室工作

　　辦公室工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域，工作瑣事多，時(shí)間緊，文書(shū)處理、檔案管理、文件傳閱等等。在做好客戶服務(wù)的同時(shí)還要注意對(duì)各個(gè)工作任務(wù)的時(shí)間安排，這樣才能提高工作效率和節(jié)省工作時(shí)間。所以在以后的時(shí)間里，我會(huì)加強(qiáng)自我工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，做好提前的準(zhǔn)備和梳理工作，以提高工作效率，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)。

　　三、存在的不足

　　本著“為自己工作”的職業(yè)態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，在工作的這段時(shí)間里，我對(duì)自己也有了深刻的認(rèn)識(shí)。我還有很多不足，我對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作也是實(shí)際的第一次接觸，工作效率有待提高；有些工作做得不夠細(xì)，工作協(xié)調(diào)不是很到位；向領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)等方面有待加強(qiáng)；同時(shí)加強(qiáng)與部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通和理解。我會(huì)努力的！

　　四、努力的方向和計(jì)劃

　　第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)物業(yè)和房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和有關(guān)法律法規(guī)常識(shí)。

　　第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做xx物業(yè)科的助手；

　　第三，注重公司各部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通，有效形成團(tuán)結(jié)一致、群策群力的氛圍；

　　第四，著實(shí)提高工作效率，充分利用自己的工作積極性，踏踏實(shí)實(shí)做好事。

　　“不積跬步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海?！?0xx，收獲了經(jīng)驗(yàn)和不足，經(jīng)歷了困難和迷惑，感受了啟迪；20xx，我會(huì)一如既往，用一顆真誠(chéng)的心加上自己的努力，全力奔向新的挑戰(zhàn)！

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇4

　　一年來(lái)，在房產(chǎn)處各級(jí)組織和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，xx小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)營(yíng)班子和全體員工經(jīng)過(guò)不懈的努力，實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)。現(xiàn)將x小區(qū)物業(yè)管理處20xx年各項(xiàng)工作總結(jié)如下：

　　一、經(jīng)營(yíng)管理情況

　　完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制，管理處經(jīng)營(yíng)班子始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭(zhēng)取從市場(chǎng)中獲取效益當(dāng)做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的一系列規(guī)章制度，并加大檢查落實(shí)力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開(kāi);同時(shí)，堅(jiān)持“以人為本，誠(chéng)信服務(wù)”的原則，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”，各類(lèi)服務(wù)人員認(rèn)真履行職責(zé)，恪盡職守，熱情主動(dòng)，文明禮貌，公正廉潔，及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修及投訴等事項(xiàng)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

　　針對(duì)沉陷區(qū)業(yè)戶的特殊情況，制定了一系列服務(wù)辦法，堅(jiān)持按照全市最低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)元/㎡/月向住戶收取費(fèi)用，并且物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況公開(kāi)。對(duì)于不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無(wú)償給予及時(shí)修繕，物業(yè)報(bào)修電話公開(kāi)。管理處嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容向業(yè)主提供服務(wù)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，杜絕“收費(fèi)不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)不到位”等現(xiàn)象，提高行業(yè)誠(chéng)信度。

　　二、物業(yè)管理費(fèi)用收取情況

　　管理處上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，服務(wù)意識(shí)顯著提高，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。通過(guò)管理處全體員工的汗水澆灌，x小區(qū)上半年的工作扎實(shí)而富有成效，x年度共收取物業(yè)管理費(fèi)用x萬(wàn)余元，其中x小區(qū)二期住宅的物業(yè)費(fèi)收取率超過(guò)70%，網(wǎng)點(diǎn)的物業(yè)費(fèi)收取率也超過(guò)了50%，物業(yè)管理人員深入到每家每戶，認(rèn)真聽(tīng)取住戶的意見(jiàn)與建議，積極采納并完善。

　　三、具體維修工作情況

　　在小區(qū)的基本建設(shè)及維護(hù)方面，管理處維修班積極響應(yīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)和公司的指導(dǎo)方針，努力地把每一項(xiàng)任務(wù)完成，認(rèn)真地對(duì)待臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。在即將過(guò)去的這一年里，管理處辦公室的報(bào)修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒(méi)有因?yàn)樾菁俣Ｏ率种械墓ぷ?，也沒(méi)有因?yàn)樘鞖庋谉岫诱`工作進(jìn)程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現(xiàn)場(chǎng)并認(rèn)真完成。在工作中，他們無(wú)論多臟多累，干到多晚，卻毫無(wú)怨言。一年來(lái)，維修班處理各類(lèi)維修共計(jì)x余項(xiàng)，保證了小區(qū)業(yè)戶有一個(gè)舒適安全的生活的環(huán)境。

　　20xx年是公司快速發(fā)展、碩果累累的一年，無(wú)論是經(jīng)營(yíng)效益還是企業(yè)品牌，都充分得到社會(huì)、市場(chǎng)、業(yè)戶的認(rèn)可，公司領(lǐng)導(dǎo)也因?yàn)樗麄冏吭降呢暙I(xiàn)得到社會(huì)的高度評(píng)價(jià)。作為x物業(yè)的員工，我們深感自豪和信心，當(dāng)然我們也倍感壓力，那就是公司快速發(fā)展對(duì)管理處的要求、公司品牌對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品牌的品質(zhì)要求。

　　新的目標(biāo)、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)。面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我們有理由相信在公司的支持、關(guān)愛(ài)、幫助下，通過(guò)全體員工的精誠(chéng)努力，協(xié)同奮進(jìn)，開(kāi)拓進(jìn)取，xx小區(qū)管理處未來(lái)發(fā)展前程似錦，在跟隨公司發(fā)展的同時(shí)元豐物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司和員工價(jià)值的最大化，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇5

　　本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

　　一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

　　部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（一）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

　　客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立周到、耐心、熱情、細(xì)致的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（二）圓滿完成客戶開(kāi)戶激活工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)

　　截止20xx年1月13日，總共開(kāi)設(shè)模擬操作賬戶251個(gè)，簽署開(kāi)戶協(xié)議書(shū)221份，激活賬戶55個(gè)。

（三）密切配合各部門(mén)，做好內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

　　二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

　　盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

　　通過(guò)部門(mén)近一年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。

（二）部門(mén)管理制度、流程不夠健全

　　目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

　　在投訴處理、客戶意見(jiàn)、建議、客戶求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；

（二）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（三）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（四）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理客戶糾紛和意見(jiàn)、建議。

（五）加強(qiáng)相關(guān)管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　　回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

　　時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項(xiàng)目以來(lái)，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門(mén)的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

　　不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年，感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說(shuō)吧。

　　20xx年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對(duì)于物業(yè)客服工作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

　　很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對(duì)業(yè)主要以誠(chéng)相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

　　本年度部門(mén)各項(xiàng)工作如下：

　　一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

　　自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

　　客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

（四）密切配合各部門(mén)，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

　　客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理（這個(gè)內(nèi)容自己加）

　　二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

　　通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門(mén)管理制度、流程不夠健全

　　由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

　　在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

　　三、明年工作計(jì)劃要點(diǎn)

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上；

（二）加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上；

（三）加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇6

“逸園·上院”物業(yè)管理處于20xx年7月份成立，在近半年的時(shí)間里，物管處始終貫徹業(yè)主至上的原則精神，根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，在搞好服務(wù)的同時(shí)理順完善管理工作，使小區(qū)前期物業(yè)管理工作逐步走上規(guī)范化的軌道，現(xiàn)將本部門(mén)成立以來(lái)的物業(yè)主管的工作總結(jié)如下：

　　一、日常工作目標(biāo)的完成情況

(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。

　　1.熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況，配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收;

　　2.根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車(chē)輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。

　　3.配合銷(xiāo)售部的售樓工作;為了配合銷(xiāo)售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問(wèn)，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。

　　4.搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類(lèi)協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫(xiě)字樓已全部投入使用。

(二)房屋管理

　　第一時(shí)創(chuàng)寫(xiě)字樓和逸園上院的各施工單位陸續(xù)交工，物業(yè)管理處配合工程部做了竣工驗(yàn)收工作，共進(jìn)行了20多次驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行書(shū)面匯總，跟進(jìn)施工方的整改，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行備案。

　　為了完善此項(xiàng)工作，建立了房屋管理檔案，制定了房屋管理制度，編制了的管理計(jì)劃，并責(zé)任到人定期檢查。第一時(shí)創(chuàng)寫(xiě)字樓現(xiàn)已使用，裝修無(wú)破壞，外觀統(tǒng)一，無(wú)危害房屋結(jié)構(gòu)的行為。

(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理

　　對(duì)已開(kāi)始使用的第一時(shí)創(chuàng)寫(xiě)字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。

　　逸園·上院各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備均已可以正常使用，物業(yè)管理處集中做好成品保護(hù)工作，定期檢查公共照明、管井、車(chē)庫(kù)等設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

　　環(huán)境衛(wèi)生方面，針對(duì)小區(qū)環(huán)境逐步完善的情況，大家齊動(dòng)手定期、不定期組織進(jìn)行大掃除，制定了相應(yīng)的保潔程序與考核辦法，并對(duì)裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，保證了小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀。

　　小區(qū)的綠化現(xiàn)仍由施工單位進(jìn)行維護(hù)，管理處積極配合監(jiān)督綠化公司進(jìn)行施工及養(yǎng)護(hù)工作，針對(duì)綠化公司在施工養(yǎng)護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)提出合理化的建議。

(五)小區(qū)安全工作

　　小區(qū)治安防范及消防工作是物業(yè)管理中的重中之重。上院小區(qū)的保安采取對(duì)外聘用專業(yè)保安公司的方式進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)物業(yè)的公共秩序的維護(hù)、道路的暢通、車(chē)庫(kù)管理、外圍車(chē)輛停放管理以及消防安全管理。要求保安人員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，使小區(qū)的安全防范工作情況良好。

(六)其他

　　1.搞好維修服務(wù)工作

　　為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開(kāi)發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，及時(shí)處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。

　　2.加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作

　　小區(qū)裝修管理工作是前期物業(yè)管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它涉及到物業(yè)的使用壽命與安全及小區(qū)房屋外觀的完好美觀，我們并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況與管理要求，制定了詳細(xì)的管理制度，如裝修須知、裝修垃圾清運(yùn)方式等，并堅(jiān)持每天對(duì)裝修戶的巡查工作，做好記錄，遇到問(wèn)題及時(shí)解決，及時(shí)處理，堅(jiān)持原則。保證房屋主體結(jié)構(gòu)完好，保證小區(qū)外觀整齊劃一，完好美觀。

　　3.認(rèn)真聽(tīng)以業(yè)主意見(jiàn)，及時(shí)為住戶排憂解難。

　　業(yè)主的建議是我們的工作指針。因此我們做到對(duì)住戶反映的問(wèn)題認(rèn)真記錄，及時(shí)處理，增進(jìn)與業(yè)主間的溝通，耐心為業(yè)主作解釋工作，并及時(shí)為住戶排憂解難。

　　二、存在的問(wèn)題和教訓(xùn)

　　雖然，我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī)，但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，各方面考慮不全面，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高;第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題，在20xx年的工作中，將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。

　　三、20xx年工作計(jì)劃

(一)部門(mén)管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

　　對(duì)部門(mén)內(nèi)各崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確責(zé)任和權(quán)利，避免工作中出現(xiàn)死角，把服務(wù)工作做精做細(xì)。在確保各班組管理質(zhì)量穩(wěn)步提升的基礎(chǔ)上，努力部門(mén)整體的管理和服務(wù)水平，保證無(wú)重大安全責(zé)任事故的發(fā)生，使逸園上院、納日歌朗兩個(gè)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)更加細(xì)致、高效。建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績(jī)效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺(jué)遵守并維護(hù)公司及部門(mén)的管理制度。

(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷(xiāo)售部做好售樓和開(kāi)盤(pán)的各類(lèi)準(zhǔn)備工作。

(三)加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。

(四)建立家政服務(wù)、有償維修，做好會(huì)所和車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù)。

(五)搞好對(duì)外協(xié)調(diào)工作，進(jìn)一步理順各類(lèi)關(guān)系，緊密與開(kāi)發(fā)商配合，積極主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門(mén)聯(lián)系，以便順利開(kāi)展物業(yè)服務(wù)。

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇7

　　物業(yè)客服主管

　　崗位職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,協(xié)調(diào)各部門(mén)、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán)；

　　2、負(fù)責(zé)組織部門(mén)員工對(duì)業(yè)主的意見(jiàn)、投訴、建議進(jìn)行分類(lèi),歸納、統(tǒng)計(jì),并將落實(shí)改進(jìn)措施；

　　3、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動(dòng)。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動(dòng)及服務(wù)質(zhì)量評(píng)議和顧客調(diào)查度測(cè)量；

　　4、組織物業(yè)管理人員參觀學(xué)習(xí)，配合綜合辦完成《年度培訓(xùn)計(jì)劃》；

　　5、關(guān)注借鑒先進(jìn)的管理方法，為推動(dòng)業(yè)主服務(wù)管理工作的發(fā)展出謀劃策；

　　6、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門(mén)員工培訓(xùn)和考核工作；

　　7、制定業(yè)主/住戶回訪計(jì)劃，受理業(yè)戶訴求，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪、分析及報(bào)告；

　　8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　任職要求

　　1、大專以上學(xué)歷，物業(yè)管理、酒店管理及其他管理類(lèi)相關(guān)專業(yè)；

　　2、2年以上物業(yè)客服主管工作經(jīng)驗(yàn)，了解物業(yè)方面的相關(guān)法律法規(guī)；

　　3、熟悉市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu)的的評(píng)定評(píng)審工作；

　　4、熟悉物業(yè)工作流程，熟練運(yùn)用各種辦公軟件；

　　5、持物業(yè)管理師證。

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇8

　　xx物業(yè)是我第一份正式工作，不知覺(jué)已伴隨了我三個(gè)春夏秋冬。當(dāng)年的懵懂仍歷歷在目，感謝領(lǐng)導(dǎo)的悉心培養(yǎng)，同事的關(guān)懷互助，現(xiàn)在的我成長(zhǎng)了，工作能力提升了，下面對(duì)20XX的個(gè)人工作進(jìn)行總結(jié)：

　　一、基礎(chǔ)服務(wù)

　　1、配合春節(jié)在園區(qū)的值班工作，值班的13天中，讓我進(jìn)一步感受了青竹園這個(gè)家庭的溫暖?？床坏郊医z毫怨言，只有臉上溫暖的笑容。值班期間，園區(qū)攬秀苑組團(tuán)門(mén)崗前方及南北主干道爆水管，按經(jīng)理指示及停水預(yù)案對(duì)各部門(mén)作出協(xié)調(diào)工作，對(duì)業(yè)主做好解釋工作及維修情況匯報(bào)工作，最長(zhǎng)歷時(shí)11小時(shí)最終保證了入住業(yè)主的生活用水，無(wú)業(yè)主投訴。

　　2、配合公司對(duì)8S管理活動(dòng)的全面推進(jìn)，并對(duì)接相關(guān)標(biāo)識(shí)的制作，及其他橫幅、水牌、上墻文件等標(biāo)牌的制作。

　　3、起草園區(qū)各項(xiàng)對(duì)外書(shū)面函件的制作，含工作聯(lián)系單、整改通知單，裝修施工整改工作聯(lián)系函，與青竹湖鎮(zhèn)高爾夫球會(huì)對(duì)接的`函件等。

　　4、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。尤其是業(yè)主檔案做到目錄清晰，檢索方便，各業(yè)主資料做到一戶一檔，同時(shí)確保了資料的保密性，嚴(yán)格執(zhí)行借查等規(guī)章制度。

　　5、配合園區(qū)于x月x日實(shí)行的客證制度，對(duì)所有臨時(shí)出入人員（業(yè)主的親友、施工整改、裝修人員等）經(jīng)電話聯(lián)系確認(rèn)身份后再通知門(mén)崗放行，以確保業(yè)主的居住安全。

　　二、園區(qū)生活服務(wù)

　　1、配合園區(qū)生活服務(wù)體系工作的開(kāi)展，制作各項(xiàng)溫馨提示張貼，及經(jīng)片區(qū)管家發(fā)送于各入住業(yè)主手中。

　　2、負(fù)責(zé)各類(lèi)節(jié)慶、園區(qū)活動(dòng)致業(yè)主的短信發(fā)送。

　　3、配合園區(qū)生活服務(wù)體系健康服務(wù)的開(kāi)展，對(duì)來(lái)業(yè)主主動(dòng)提供血壓測(cè)量服務(wù)；發(fā)送體檢卡至來(lái)的業(yè)主，并及時(shí)更新相關(guān)統(tǒng)計(jì)。

　　4、對(duì)20XX年x月至x月的園區(qū)生活服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，在學(xué)習(xí)單項(xiàng)服務(wù)跟進(jìn)表及月統(tǒng)計(jì)表的過(guò)程中，極地提升了我的工作技能與服務(wù)理念。

　　展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)，深知自己還有太多不足之處，在20XX年做出如下提升自我的事項(xiàng)：

　　1、在20XX年初，因公司的肯定我晉升為部門(mén)領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)隨之而至，但在團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)、管理藝術(shù)方面都需提升，在來(lái)年會(huì)做好部門(mén)內(nèi)部及與其他各部門(mén)的溝通工作，使工作團(tuán)隊(duì)保持嚴(yán)肅又活潑的健康氛圍，學(xué)會(huì)將督導(dǎo)工作做得更好，保證部門(mén)服務(wù)品質(zhì)，發(fā)揮員工的集體作用，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。

　　2、及時(shí)跟進(jìn)維修工作的及時(shí)率和完成率，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難。

　　3、多到現(xiàn)場(chǎng)了解實(shí)際情況，可以更透徹地了解相關(guān)的物業(yè)專業(yè)名詞，更能尋找處理問(wèn)題的方法或途徑。

　　4、對(duì)存在的問(wèn)題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，編制成案例，以便相互交流、借鑒、學(xué)習(xí)。

　　5、努力提高自己的技能與管理水平，把工作做得更好。

　　6、除學(xué)習(xí)本部門(mén)涉及的相關(guān)范疇，更要學(xué)習(xí)其他各部門(mén)的各項(xiàng)流程，給以后對(duì)全局的把控能力做好扎實(shí)的基礎(chǔ)。

　　7、加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)及處理突發(fā)事件的能力。

　　我們的工作就是由各種小事情串聯(lián)起來(lái)的，但要做好這些小事情卻一點(diǎn)也不容易，在xx工作的日子里，深感xx能挖掘我的潛能，領(lǐng)導(dǎo)和同事都是我的良師益友，我會(huì)找準(zhǔn)自己的發(fā)展方向，保持這份工作熱情勇往直前！

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇9

　　一、日常工作目標(biāo)的完成情況

　　(一)業(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。

　　1. 熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況，配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收;

　　2. 根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車(chē)輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。

　　3. 配合銷(xiāo)售部的售樓工作;

　　為了配合銷(xiāo)售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問(wèn)，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。

　　4. 搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類(lèi)協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作;針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫(xiě)字樓已全部投入使用。

　　(二)房屋管理

　　(三)公共設(shè)施、設(shè)備的管理

　　對(duì)已開(kāi)始使用的`第一時(shí)創(chuàng)寫(xiě)字樓，在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。完成小型檢修工作和應(yīng)急維修工作，達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時(shí)，正常運(yùn)行的管理要求。

　　(四)環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

　　(五)小區(qū)安全工作

　　(六)其他

　　1. 搞好維修服務(wù)工作

　　2. 加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作

　　3. 認(rèn)真聽(tīng)以業(yè)主意見(jiàn)，及時(shí)為住戶排憂解難。

　　二、存在的問(wèn)題和教訓(xùn)

　　三、20xx年工作計(jì)劃

　　(一)部門(mén)管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

　　建立并完善對(duì)客服人員、維修、保安、保潔的績(jī)效考核體系，推行月度工作考核機(jī)制，倡導(dǎo)員工優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、加強(qiáng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)、自覺(jué)遵守并維護(hù)公司及部門(mén)的管理制度。

　　(二)配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作;配合銷(xiāo)售部做好售樓和開(kāi)盤(pán)的各類(lèi)準(zhǔn)備工作。

　　(三)加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。

　　(四)建立家政服務(wù)、有償維修，做好會(huì)所和車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù)。

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇10

　　根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：

　　一、20xx年工作計(jì)劃

　　1、20xx年x月份之前統(tǒng)計(jì)x年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　2、x月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。

　　3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。

　　4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門(mén)員工做好培訓(xùn)工作。

　　5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。

　　6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

　　7、完善業(yè)主檔案，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

　　8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　二、xx年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施

　　(一)xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為x%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。

　　1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單

　　xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門(mén)催費(fèi)。對(duì)于路遇、來(lái)訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

　　2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理

　　我部門(mén)現(xiàn)在采取周x戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

　　3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題

　　去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門(mén)的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的.諸多問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。

　　(二)客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

　　(三)客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫(xiě)巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。

　　xx年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好20xx年全部工作。

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇11

　　暮雨朝云年暗換，長(zhǎng)溝流月去無(wú)聲，流光如白駒過(guò)隙，不覺(jué)間來(lái)到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。年對(duì)于xx物業(yè)客服部來(lái)說(shuō)，可以說(shuō)是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時(shí)，迎來(lái)了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì)，打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的追求。

　　在這之中，客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，“客戶至上，誠(chéng)信為人，用心做事”的理念在經(jīng)理理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心，融入每一個(gè)客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至，回顧這一年來(lái)的工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的個(gè)人工作總結(jié)如下：

　　一.深化落實(shí)認(rèn)識(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度。

　　在”的指示精神，不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識(shí)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā)，并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

　　二.深刻了解掌握?qǐng)@區(qū)整體工程基本情況，理論聯(lián)系實(shí)際，積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)。

　　自年7月開(kāi)始交房以來(lái)，園區(qū)整體一期工程已完工23棟，共計(jì)1158戶住宅，共60單元。二期工程已完工xx棟，共計(jì)xx戶住宅，共xx單元?？傮w上已收樓xx棟，辦理入住xx戶，其中具備辦理入住條件共xx戶，未辦理入住手續(xù)為xx戶。閑置房屋共計(jì)xx戶，其中空置房xx戶，樣板間10戶，工程抵款5戶，施工單位辦公借用2戶，具備辦理入住條件未辦理入住xx戶。

　　自覺(jué)接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核，掌握客服部基本作業(yè)程序，在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，力爭(zhēng)工作認(rèn)真細(xì)致，對(duì)業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系，同時(shí)及時(shí)反饋回訪業(yè)主。

　　三.落實(shí)客服助理崗位職責(zé)，及時(shí)完成對(duì)客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

　　1.每月完成一次對(duì)空置房的巡檢與記錄工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患154起，糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定，在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時(shí)下發(fā)整改通知58份，其中包括，裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動(dòng)設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

　　2.負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作，現(xiàn)場(chǎng)漏水情況查看并作整理記錄，通知施工單位維修處理各類(lèi)滲水、漏水共計(jì)83戶，其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門(mén)經(jīng)理逐級(jí)上報(bào)妥善處理解決。

　　3.責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時(shí)與施工單位溝通，處理率達(dá)到

　　98%以上，其余為業(yè)主在裝修過(guò)程中自留隱患造成，已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

　　4.負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問(wèn)題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作，已多次聯(lián)系施工方維修未果，至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問(wèn)題未得到妥善處理。

　　5.為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來(lái)更舒適溫馨的居住生活環(huán)境，積極開(kāi)展—年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期，不計(jì)算在內(nèi))，B5已到期xx戶，現(xiàn)已催繳收取xx戶，B2已到期xx戶，現(xiàn)已繳納xx戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作，還有部分業(yè)主對(duì)前期工程維修遺留問(wèn)題有異議，現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門(mén)跟進(jìn)維修處理施工遺留問(wèn)題，達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

　　四、推陳出新不斷提升自身素養(yǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)。

　　業(yè)主的滿意就是物業(yè)服務(wù)的終極目標(biāo)，在工作中磨礪塑造自我性格，提升自身心理素質(zhì)。對(duì)于社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的我而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助和關(guān)懷和包容下，尤其是丁經(jīng)理的悉心教導(dǎo)下，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)很多。

　　工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因“小”而常被忽視，常使人感到繁瑣，無(wú)暇以顧。所以更要時(shí)刻牢記領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的“服務(wù)細(xì)化，從細(xì)節(jié)中產(chǎn)生回報(bào)與效益”。

　　xx年是我不斷探索，也是自我追尋的一年，在未來(lái)全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年工作中的缺點(diǎn)，不斷提升、加強(qiáng)以下幾方面：

　　1.繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本條例，了解掌握相關(guān)法律法規(guī)。

　　2.加強(qiáng)文案、表格數(shù)據(jù)等基本工作技能，熟悉了解相關(guān)物業(yè)管理案例解析。

　　3.進(jìn)一步改善自我性格，提高工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性。

　　4.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升能力，跟上公司前進(jìn)步伐。

　　不去想是否能夠成功，既然選擇了遠(yuǎn)方便只顧風(fēng)雨兼程。不管身后會(huì)不會(huì)襲來(lái)寒風(fēng)冷雨，既然目標(biāo)是地平線留給世界的只能是背影。啟程，才會(huì)到達(dá)理想和目的地，拼搏，才會(huì)獲得輝煌的成功，播種，才會(huì)有收獲。追求，才會(huì)品味堂堂正正的人生。振奮自我，在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，披荊斬棘在新的一年里創(chuàng)造更輝煌的成績(jī)。

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇12

　　一、日常工作目標(biāo)的完成情況

　?。ㄒ唬I(yè)主入住前期物業(yè)管理工作。

　　1、熟悉小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的施工情況，配合工程部做好各項(xiàng)施工的驗(yàn)收；

　　2、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，完成工作預(yù)案，做好成品保護(hù)工作。完成了小區(qū)各項(xiàng)管理工作預(yù)案，如：物業(yè)收樓流程，車(chē)輛管理方案，治安管理方案，裝修管理方案，報(bào)修工作流程等。

　　3、配合銷(xiāo)售部的售樓工作；為了配合銷(xiāo)售工作，一方面做好物業(yè)接管工作，另一方面由客服人員耐心解答客戶關(guān)于物業(yè)管理方面的疑問(wèn)，同時(shí)安排保潔做好現(xiàn)場(chǎng)的保潔服務(wù)，保安進(jìn)行24小時(shí)站軍姿服務(wù)，保持了良好的精神風(fēng)貌。

　　4、搞好業(yè)主入住前期準(zhǔn)備工作，整理入住資料和各類(lèi)協(xié)議及管理規(guī)定，順利完成交房工作；針對(duì)小區(qū)的實(shí)際情況，合理制定了辦理入住手續(xù)的流程和崗位，設(shè)置了業(yè)主入住須知，裝修須知，裝修手續(xù)辦理流程圖，使交房工作順利進(jìn)行，目前第一時(shí)創(chuàng)底商辦理入住8戶，寫(xiě)字樓已全部投入使用。

　?。ǘ┓课莨芾?/p>

　?。ㄈ┕苍O(shè)施、設(shè)備的管理

　　（四）環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

　?。ㄎ澹┬^(qū)安全工作

　?。┢渌?/p>

　　1、搞好維修服務(wù)工作

　　為了搞好房屋及相關(guān)設(shè)施的維修工作，我們緊密地與開(kāi)發(fā)商、施工方、生產(chǎn)廠家聯(lián)手，確定了維修程序和辦法，保證了維修工作的.及時(shí)率和完成率。共計(jì)接到維修投訴42起，完成42起，完成率為100%。配合工程部做的工程維修及檢查約為170余次，在公共設(shè)施、設(shè)備方面，我們及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修，及時(shí)處理，保證業(yè)主的正常使用不受影響。

　　2、加強(qiáng)小區(qū)裝修管理工作

　　3、認(rèn)真聽(tīng)以業(yè)主意見(jiàn)，及時(shí)為住戶排憂解難。

　　二、存在的問(wèn)題和教訓(xùn)

　　雖然，我們?cè)诎肽甑墓ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī)，但還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方。第一、管理和服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，各方面考慮不全面，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高；第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足。第三，設(shè)備、設(shè)施管理力度還需加強(qiáng)。針對(duì)以上幾個(gè)問(wèn)題，在20xx年的工作中，將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)主技能與管理水平，把工作做得更好。

　　三、20xx年工作計(jì)劃

　　（一）部門(mén)管理方面：整合管理處的資源，培訓(xùn)員工的工作技能，推行考核機(jī)制，強(qiáng)化全員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

　　（二）配合工程部做好接管驗(yàn)收和日常巡查工作；配合銷(xiāo)售部做好售樓和開(kāi)盤(pán)的各類(lèi)準(zhǔn)備工作。

　?。ㄈ┘訌?qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。

　?。ㄋ模┙⒓艺?wù)、有償維修，做好會(huì)所和車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理，完善物業(yè)服務(wù)。

　?。ㄎ澹└愫脤?duì)外協(xié)調(diào)工作，進(jìn)一步理順各類(lèi)關(guān)系，緊密與開(kāi)發(fā)商配合，積極主動(dòng)與派出所、城管、環(huán)衛(wèi)、電信、供熱等部門(mén)聯(lián)系，以便順利開(kāi)展物業(yè)服務(wù)。

物業(yè)客服主管年終工作總結(jié) 篇13

　　如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為客服工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況。

　　回顧過(guò)來(lái)的客服工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結(jié)一下：

　　1、日常接待及接聽(tīng)電話：熱情接待來(lái)訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。

　　2、日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。

　　3、每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。

　　4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。

　　5、對(duì)庫(kù)房的管理：領(lǐng)取及入庫(kù)物品及時(shí)登記。

　　6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。

　　7、搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少我認(rèn)為做好客服最重要是：

　　(1)服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對(duì)我們更加信任。

　　(2)我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的眼睛，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

　　很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽(yáng)光水岸的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

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