【簡介】以下是網(wǎng)友“up4”收集的客服專員轉正工作總結，供大家參閱。
一、關鍵完成的工作
1、客服導醫(yī)的監(jiān)管工作
客服部做為醫(yī)院的主要服務科室，工作環(huán)節(jié)中努力遵照星級酒店的服務標準和管理模式，全力支持醫(yī)院的服務建設。培訓與崗位督導的相結合促使導醫(yī)的綜合素質得到提升。每周進行培訓，每月進行評估，有效規(guī)范了導醫(yī)在英語、行為和形象等方面的禮儀，并加大了日常禮儀的檢查力度。通過強化禮儀，促進了導醫(yī)總體素質的提高，進一步提升了服務水平，為醫(yī)院的“品牌名院”戰(zhàn)略貢獻了力量。
在具體工作中，導醫(yī)們始終體現(xiàn)真情服務，為顧客提供開水，讓他們感受到溫暖并主動接送行動不便的患者。在服務中，導醫(yī)們甘于奉獻，義無反顧，竭盡全力為患者提供幫助。盡管工作職位要求長時間站立，腿痛腰困的現(xiàn)象也時有發(fā)生，但導醫(yī)們依然保持認真負責的態(tài)度，日均招待初、復查顧客約100人，禮貌用語如“你好”、“請問我可以幫您嗎”、“請您稍等”等成為他們的日常。
在部門協(xié)作中，導醫(yī)們解決了各自承擔崗位的局限，取消輪休，全力支持其他科室，如護理部和策劃部。為了醫(yī)院的總體工作，導醫(yī)們堅強不屈，不辭勞苦，以高度的工作激情奉獻力量。
在對待患者投訴層面，始終秉持主動、激情和周到的心態(tài)，用心應對每一件投訴，及時轉送至院長室。每一個咨詢都得到用心答復，盡量顧及到醫(yī)院與患者權益的均衡。隨著醫(yī)院名氣的慢慢拓展，客服部建立了規(guī)范的用戶提議檔案，全面了解患者狀況并收集提議，力求最大程度減輕顧客心態(tài)，給其他科室提供幫助，同時提升了服務水平。根據(jù)投訴首接服務，有效增進了醫(yī)患矛盾，充實了服務項目，提升了醫(yī)院的感染力。
導醫(yī)臺做為我院第一窗口，工作繁雜且瑣事諸多。在這一具體前提下，我在嚴格規(guī)范和真抓實干入手，提升了管理力度。在明確目標與任務的基礎上，發(fā)揮帶頭作用，規(guī)定導醫(yī)們做到的自己首先做到，要導醫(yī)們不做的自己堅決不做。工作中量化了任務，制定了獎懲制度，充分激發(fā)了導醫(yī)的主動性與自覺性，協(xié)調了科室間的工作，促進了醫(yī)院總體工作品質與質量的提升。
2、咨詢電話工作
咨詢電話工作做為醫(yī)院的主要服務窗口，目前基本上處于正常且穩(wěn)步發(fā)展的階段。自三月至今，咨詢熱線與預約的就診率都有所增長。在吳總和董主任的幫助下及其接診醫(yī)生的配合下，完成了98%的預約患者就診率，有效提升了社會效益與經(jīng)濟效益；我主要展開了以下幾方面的工作：
制定了咨詢師的崗位制度；
與咨詢人員深入探討電話營銷方案，提升患者就診率；
進行網(wǎng)上及電話與多家醫(yī)院熱線的暗查溝通與學習；
依據(jù)患者信息進行初步市場調查與分析，便于更好開展相關工作；
維護康復患者良好關系，讓患者根據(jù)滿意的診前、診中及診后服務為醫(yī)院口碑做出貢獻，努力提升醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
因為對當?shù)厝宋娘L情的理解不足及其專業(yè)知識缺乏，在工作環(huán)節(jié)中盡管謹小慎微，卻難免感到緊張，并時常出現(xiàn)錯誤。
有時對導醫(yī)的需求比較教條，導致部分工作欠缺靈活性，無法根據(jù)每位導醫(yī)特點和差別來科學安排工作。將來將進一步加強調查，按照不同個人安裝適宜崗位，發(fā)揮每個人的優(yōu)勢與專長。
因為客服工作的不可預測性與競技性，處理過程中必須較強的溝通與說服能力，評定能力常常覺得不足，今后需繼續(xù)提升個人修養(yǎng)。
電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為知識和技能不足，工作預料能力較差；對市場信息的把握不足；專業(yè)知識匱乏，無法做好員工培訓。
三、工作提議
院領導應增加巡視一線的頻率，充分運用質檢組的效力。
醫(yī)生在歇息時應及時告知導醫(yī)，以便于精確分診。
醫(yī)院應盡量滿足不同群體的需求，特別關注低收入患者和咨詢預約患者的要求。
強化對全體醫(yī)護人員在業(yè)務知識、服務管理和醫(yī)療法規(guī)等方面的培訓。
在實施新的醫(yī)學技術服務宣傳時，應對全體人員開展宣教，以確保工作效率不受影響。
提升全員“顧客不滿困境”觀念，讓員工積極參與院中服務質量管理，以創(chuàng)造最大的顧客價值。
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