下面是范文網(wǎng)小編收集的客服個(gè)人總結(jié)9篇 客服個(gè)人總結(jié)文章,以供參考。
客服個(gè)人總結(jié)1
轉(zhuǎn)眼年終又到了,一年的時(shí)間又即將逝去,但是沒(méi)有關(guān)系,因?yàn)樵谶^(guò)去的一年我真的過(guò)的很有意義。不僅提升了自己的能力,而且在工作中也做出了不少的貢獻(xiàn),至少我自己看現(xiàn)在的自己還是有不少的提升的。
雖然這么說(shuō),但也不代表我對(duì)自己過(guò)去這一年的工作表示滿(mǎn)意。雖然有了努力,也有了提升,但是不夠好的地方依舊讓人感到頭痛。希望在總結(jié)了這一年的工作后,我能從總結(jié)中找出改正自己的方法,在下一年中繼續(xù)努力。我的年終工作總結(jié)如下:
一、個(gè)人情況
在這一年中,我努力的提升了自己的工作能力,尤其是在公司的知識(shí)方面。在過(guò)去的工作中,因?yàn)槲覍?duì)公司產(chǎn)品和和業(yè)務(wù)只能算的上一知半解,這導(dǎo)致在工作中常常會(huì)有難以回答的情況出現(xiàn)。因?yàn)檫@種自己的知識(shí)盲區(qū)總是麻煩同事和主管也是不行的。認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)的我在之后積極的學(xué)習(xí)各種必要的知識(shí),并努力的擴(kuò)大自己的知識(shí)面,提高自己的知識(shí)儲(chǔ)備。
同時(shí),作為一名客服人員,我對(duì)電話(huà)電話(huà)術(shù)語(yǔ)的掌握在這一年間也有了很大的提升,雖然這是基礎(chǔ),但是在過(guò)去我一直還算不上熟練,通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的努力,我現(xiàn)在已經(jīng)基本能熟練使用。
還有就是在辦公軟件上的使用,雖然有一定的電腦基礎(chǔ),辦公軟件的應(yīng)用也都在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)過(guò),但是要在工作中做的好就要不斷的提高自己的效率。這方面一直是我有所欠缺的。通過(guò)這一年的練習(xí),這些短板上也有了不小的提升。
如今,雖然與熟練的同事還是有不少的差距,但是在工作中已經(jīng)基本能應(yīng)對(duì)自如。但在很多基礎(chǔ)的地方,我還是要多加鞏固。
二、工作的情況
一年的工作中,麻煩的事情遇上了不少,讓人難受的對(duì)話(huà)也遇上過(guò)。但是好在我的同事們都一直在開(kāi)導(dǎo)和安慰我,我也慢慢的學(xué)會(huì)了如何去接待難應(yīng)對(duì)的顧客。
在工作中,我們都要學(xué)會(huì)如何去安撫顧客,學(xué)會(huì)在最快的時(shí)間里找到顧客問(wèn)題的解決策略。但是最重要的,我們還是要學(xué)會(huì)如何去調(diào)整自己的心態(tài),讓自己在工作中能有一個(gè)好的心情,這樣才能去更好的完成自己的工作。
三、總結(jié)
一年的工作發(fā)生了很多的事情,但是最重要的還是要明白自己的路線(xiàn),知道自己該如何去發(fā)展!只有明白自己的優(yōu)勢(shì)和短板才能更好的去取長(zhǎng)補(bǔ)短,跟好的根據(jù)自己的情況去提升自己的工作。
今后的一年,我希望自己能在數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)上做的更加有效率一些,這一直是我的一個(gè)不足的地方,也是我今后要提升的地方!今后也努力的加油吧!
客服個(gè)人總結(jié)2
時(shí)間轉(zhuǎn)眼又過(guò)去了一年,經(jīng)過(guò)這一年的努力和經(jīng)歷,我也算是對(duì)自己的工作有了一定的經(jīng)驗(yàn)和了解。反思自己過(guò)去的時(shí)間,看到很很多過(guò)去反省過(guò)的錯(cuò)誤,也發(fā)現(xiàn)了很多現(xiàn)在還存在的問(wèn)題,這些都需要我及時(shí)的去改正和調(diào)整。
反思一年的工作經(jīng)驗(yàn),我對(duì)自己又有了新的了解。作為一名客服人員,也許想要完成工作,并不困難,但是想要做好工作,我可能還差的很多。為了能在今后的工作中更加順利的提升自己,為了能讓自己的工作能加的進(jìn)步,我對(duì)這一年的工作情況總結(jié)如下:
一、個(gè)人情況
作為一名客服人員,我早在培訓(xùn)期間已經(jīng)熟練了基本的工作要求,但是僅僅如此,距離成為一名出色的客服還是有很大的距離。在今年的工作中,我主要去加強(qiáng)了自己對(duì)公司產(chǎn)品的深入理解。過(guò)去總是被顧客們問(wèn)到的偏門(mén)的問(wèn)題,我都好好的記錄了下來(lái),在這次的學(xué)習(xí)中,努力的通過(guò)自己的理解去了解這些問(wèn)題,并更加深入。
這次的了解,不僅僅是讓我明白了怎么去回答顧客們的問(wèn)題,更是加深了我對(duì)公司產(chǎn)品的了解,尤其是在制造方面。在樣的深入了解之后,讓我在給顧客介紹和推薦時(shí),也更有了底氣。這也是多虧了公司的實(shí)力過(guò)硬,才能有這樣的提升!
從今年的工作中,我更加認(rèn)識(shí)到了前輩們的經(jīng)驗(yàn)的實(shí)用性,他們累積的經(jīng)驗(yàn),確實(shí)都能在工作中很好的發(fā)揮作用,作為晚輩,我也要繼續(xù)努力的去學(xué)習(xí)和請(qǐng)教。
二、工作情況
在一年的工作中,遇上的情況有好也有壞。面對(duì)一些怒氣沖沖的顧客,作為客服,我們還要好好的安撫顧客們的情緒,說(shuō)實(shí)在的真的很累人。有的時(shí)候甚至難以理解顧客為何發(fā)怒。但是,在慢慢的接觸和適應(yīng)之后,我也漸漸的了解了顧客的一些想法。加上同事和領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)與幫助,能夠更好的去解決顧客的問(wèn)題,更好的化解矛盾了。
有段期間,我還遇上了一位比較暴躁的顧客,但是我我努力的向顧客解釋和安撫,并做好自己的工作,最終讓顧客滿(mǎn)意。這次的事情給了我很大的鼓勵(lì),即使是遇上麻煩的顧客,只要我們用心工作,事情也一定能圓滿(mǎn)的解決。
三、總結(jié)
在這一年的工作中,其實(shí)大部分的顧客還是比較好相處的,但是我們不能因?yàn)轭櫩偷暮孟嗵?,就忘記了自己的工作。在今后的工作中,我還是要努力的強(qiáng)化自己的專(zhuān)業(yè)能力,努力的接待好每一位來(lái)電的顧客。
今后的一年中,我會(huì)努力的向著更好的方向發(fā)展!希望能從領(lǐng)導(dǎo)和前輩身上學(xué)會(huì)更多的溝通技巧!新的一年也要繼續(xù)加油?。?/p>
客服個(gè)人總結(jié)3
在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部室支持下,客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了20xx年各項(xiàng)工作,取得了一定成績(jī)。回顧一年來(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):
一、管理精細(xì)化
商場(chǎng)客服工作在商場(chǎng)中具有舉足輕重的地位,能否及時(shí)解決商場(chǎng)中的一切交易事宜,有效服務(wù)顧客決定著顧客對(duì)商場(chǎng)的態(tài)度和商場(chǎng)今后的發(fā)展。為此我們?cè)诳头芾碇校局髯缘墓ぷ鲘徫缓头止?,認(rèn)真履行職責(zé),努力學(xué)習(xí)有關(guān)理論和規(guī)定。制定了本部一系列規(guī)章制度,崗位到人,職責(zé)到人,獎(jiǎng)罰到人。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)化
處理糾紛的工作中我們堅(jiān)持實(shí)事求是、“迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理”的原則,工作講究高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求。首先從抓第一現(xiàn)場(chǎng)的查勘率入手。只要接到投訴或疑問(wèn),無(wú)論時(shí)間大小,始終堅(jiān)持趕到第一現(xiàn)場(chǎng),掌握第一手資料,嚴(yán)格按照商場(chǎng)運(yùn)行流程,為客戶(hù)提供力所能及的方便。
三、服務(wù)規(guī)范化
服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在各大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把顧客服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習(xí),充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規(guī)范了服務(wù)行為,于細(xì)微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)咨詢(xún),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶(hù)跑第二次。一年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,盡職盡責(zé)的完成了工作。
20xx年悄然離開(kāi),我們的工作水平在這一年發(fā)生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標(biāo)順利完成而努力奮斗。
客服個(gè)人總結(jié)4
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握,并已開(kāi)始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得,工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié),以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧,這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品,最終達(dá)成交易。
再次,作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí),這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議,更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。
本人在這xx的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性,工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能,雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起,爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu),售中客服,還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi),促成交易,提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面,無(wú)論旺旺是在線(xiàn)或都其它狀態(tài),自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù),讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。
除了自動(dòng)回復(fù),自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。
在詢(xún)問(wèn)答疑方面,無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包,打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面,時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非??简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降,這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。
道別步驟也必不可少,無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
客服個(gè)人總結(jié)5
時(shí)間如白駒過(guò)隙,轉(zhuǎn)眼20xx年已過(guò),在這一年里,雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī),但在這一年里的工作我也有很多的收獲。
在這一年中,讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開(kāi)放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過(guò)自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn),學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開(kāi)展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),工作能力得到了一定的提高
對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人,我要活到老學(xué)到老。
三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀感毛皮,當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題,通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力,交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;x棟樓的電梯共計(jì)xx臺(tái),每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的x棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是xx地塊消防設(shè)備實(shí)施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠(chǎng)家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī)。現(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單,也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī),參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上CRM系統(tǒng),每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿(mǎn)意度提升。
業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì)出現(xiàn)滲水問(wèn)題,而且屬于共性問(wèn)題,導(dǎo)致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價(jià)根治此項(xiàng)問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案,此滲水問(wèn)題逐步得以解決。
地塊地下室頂板發(fā)生滲水現(xiàn)象,致使電梯等相關(guān)設(shè)備損壞,導(dǎo)致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問(wèn)題已修復(fù)完畢。一部分設(shè)計(jì)方面存在問(wèn)題,消防管及橋架安裝不合理,導(dǎo)致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē),引起業(yè)主投訴,一些頂板漏水滴對(duì)車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應(yīng)對(duì)措施,給業(yè)主先協(xié)調(diào)一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛,化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車(chē)位上方,經(jīng)我們多次協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察和測(cè)量,在允許的合理范圍之內(nèi)整改,我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數(shù)次溝通,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問(wèn)題得以解決。
20xx年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著以下幾方向努力:
1、學(xué)無(wú)止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí),并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。
2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。
以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想,由于每個(gè)人所站的位置、角度不同,自己的認(rèn)識(shí)難免會(huì)有些出入,請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)給批示和指導(dǎo)。我堅(jiān)信:所有的成績(jī)都屬于昨天,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻,只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求,我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn),并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責(zé)的完成好本職工作。
客服個(gè)人總結(jié)6
從事電話(huà)客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話(huà)客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。轉(zhuǎn)眼間,一年來(lái)的客服工作即將結(jié)束,現(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下:
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得x主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà):“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
制定如下計(jì)劃:
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的xxx,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?;再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。
3、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客服個(gè)人總結(jié)7
一年來(lái)的工作結(jié)束了,作為一名客服工作人員,我還是感覺(jué)自己可以有更多的進(jìn)步,所以我是比較認(rèn)真的,在業(yè)務(wù)方面,我時(shí)刻的叮囑自己,也渴望得到更多的提高,現(xiàn)在我確實(shí)是能夠掌握更多的東西,作為一名客服工作人員,我知道自身能力還是需要做的更好一點(diǎn),我也深刻的感受到了自己能力的提高,在這一點(diǎn)上面我也是應(yīng)該要努力做的更好,作為一名客服工作人員,我確實(shí)是掌握了非常多的東西,也需要對(duì)此總結(jié)一番。
在這一點(diǎn)上面我對(duì)自己還是很有信心的,我知道自己在能力上面還是稍顯不足的,所以我一定會(huì)繼續(xù)去努力發(fā)揮自己的工作能力,這一點(diǎn)也是非常重要的,我渴望得到更多的認(rèn)可,這也給了我很多的信心,在以后的學(xué)習(xí)當(dāng)中,我一定會(huì)展示更多的東西,作為一名客服工作人員,我也一定會(huì)做的更好一點(diǎn),讓自己接觸的到更多的東西,我也一定讓自己做的更好一點(diǎn)的,我也相信在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,可以接觸到更多的東西,這一點(diǎn)是非常明確的,我也知道自己在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,是完成的不錯(cuò)的,這段時(shí)間以來(lái)的工作當(dāng)中,我也是掌握了很多的東西,我知道在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中自己在能力上面,還是需要去接觸其它的一些東西,在這一點(diǎn)上面我也是深有感觸。
未來(lái)在工作當(dāng)中有些方面是應(yīng)該要去掌握了解的,作為一名客服工作人員,我對(duì)自己各個(gè)方面都是充滿(mǎn)信心的,提高自己的工作能力,調(diào)整好心態(tài),我是很有信心的,我希望在接下來(lái)的工作當(dāng)中,讓自己去接觸更多的東西,在這方面我是深有體會(huì)的,作為一名客服工作人員,確實(shí)給我一種很深刻的感受,我知道這對(duì)我個(gè)人能力而言也是一種很有意義的提高,做好客服工作是非常重要,在以后的工作當(dāng)中我也會(huì)讓自己去接觸更多的東西,這也是接下來(lái)的需要去完善好的,做好客服工作是十分重要的,以后還會(huì)有更多的需要調(diào)整好,畢竟做這份工作我需要一直認(rèn)真的去維持下去,每天都會(huì)接聽(tīng)到各種各樣的電話(huà),確實(shí)是深有體會(huì)的,這也是在不斷的打磨我的身心。
雖然一年的時(shí)間不是很長(zhǎng),可是我還是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中,一點(diǎn)點(diǎn)嘗試去接觸更多的東西,我會(huì)認(rèn)真的去維持的下去的,這一點(diǎn)非常的'關(guān)鍵,新的一年我會(huì)認(rèn)真的做好好自己分內(nèi)的職責(zé),做一名合格的客服人員。
客服個(gè)人總結(jié)8
一年又在匆匆忙忙之中悄然落幕了。作為客服部的一員,在公司的這一年里,我們經(jīng)歷了很大的挑戰(zhàn),也承載著很大的壓力前進(jìn)著?,F(xiàn)在已經(jīng)是年底了,其實(shí)想起來(lái)真的也很快,回顧過(guò)去,發(fā)現(xiàn)每一個(gè)月幾乎都能在眼前播放,仿佛還是在昨天。不管怎樣,還是很感謝這一年的經(jīng)歷,讓我又增添了一分自信的容顏。
一、思想上
我知道客服工作是一件并不簡(jiǎn)單的工作,自從我跨入這份工作開(kāi)始,我就明白想要做好這一份工作需要不斷的努力和一份堅(jiān)決的決心。所以在這一年的時(shí)間里,我確立了自己的目標(biāo),不斷提高自己的思想高度,維持著自己有節(jié)奏的進(jìn)步。平時(shí)我給自己也制定了一些原則和要求,比如說(shuō)不管怎樣都要保持微笑服務(wù),用舒適的語(yǔ)氣和對(duì)方交流,千萬(wàn)不能有一些小脾氣,這是這份工作上最忌諱的事情。其次就是保持一個(gè)理智的自我去工作,不能因小失大,也不能因?yàn)闆_動(dòng)而失去了更多的機(jī)遇。
二、行動(dòng)上
這一年我在自己的行動(dòng)上還是有所進(jìn)步的。比如說(shuō)售后這一部分來(lái)說(shuō),我認(rèn)為自己表現(xiàn)得還是比較良好的。還記得有一次一名客戶(hù)一直無(wú)理取鬧,不管我怎么去說(shuō),他都不聽(tīng),一直嚷嚷,大概維持了半個(gè)小時(shí)的樣子,我身邊的人都感到疲憊了,但是我還是能夠保持一個(gè)好的態(tài)度和他溝通,他最后也看在我服務(wù)態(tài)度還算良好的份上選擇了妥協(xié)。這件事情我得到了領(lǐng)導(dǎo)最肯定的夸獎(jiǎng),也是我這一段成長(zhǎng)之路中一個(gè)非常有紀(jì)念意義的里程碑。
三、未來(lái)計(jì)劃上
下一年,是一個(gè)全新的階段,對(duì)于我們部門(mén)的每一個(gè)人來(lái)說(shuō),其實(shí)都是一段新的旅程。我一直覺(jué)得自己是比較適合這份工作的,所以未來(lái)的計(jì)劃就是,繼續(xù)在這份工作上保持一個(gè)好的狀態(tài),繼續(xù)去創(chuàng)造一些新的成績(jī),把自己的目標(biāo)和理想都投入進(jìn)去,再把全部的精力放進(jìn)去。我現(xiàn)在還很年輕,還能夠去闖一闖、拼一拼。接下里的一年,我希望領(lǐng)導(dǎo)能夠更加期待我的表現(xiàn)。我會(huì)盡力爭(zhēng)取機(jī)會(huì)去提升自己,爭(zhēng)取在下一個(gè)年末讓自己看到一個(gè)全新的自己。
感謝這一年公司領(lǐng)導(dǎo)以及身邊的各位同事給予我的寬容和鼓勵(lì),我會(huì)再接再厲,勇敢出發(fā),肯定自己,重建未來(lái)。我相信我可以通過(guò)自己勤勉的身體為自己創(chuàng)造一個(gè)更加美好的未來(lái),不負(fù)公司的栽培。
客服個(gè)人總結(jié)9
進(jìn)入公司客服部工作已經(jīng)有一年,作為客服部的員工,這一年的工作我有很多的收獲,目前工作雖然結(jié)束了,但是我還是要對(duì)自己這一年來(lái)的工作進(jìn)行總結(jié)。在客服部的個(gè)人工作總結(jié)如下:
一、完成了每天打電話(huà)的任務(wù)
在客服部的工作,我每天都有一個(gè)固定的任務(wù),就是給客戶(hù)打電話(huà),一天要打xx個(gè)電話(huà),要訪(fǎng)問(wèn)xx個(gè)客戶(hù),對(duì)他們進(jìn)行問(wèn)候和訪(fǎng)問(wèn),并且對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,收集客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的信息反饋。每天的電話(huà)量有一個(gè)基礎(chǔ)量,基本上一天能夠完成,偶爾回去加下班。這些需要打電話(huà)的客戶(hù)都是公司給的名單,是需要去不斷的聯(lián)絡(luò)的,也是幫助公司挽留客戶(hù)。
二、參加了公司進(jìn)行的培訓(xùn)活動(dòng)
作為客服部的一員,要讓自己為公司貢獻(xiàn)更多的能力,就只能不斷的補(bǔ)充自己,不斷的把自己在客服方面的工作能力給提高,自然公司給我客服部的員工舉行的培訓(xùn)活動(dòng),都要把握機(jī)會(huì)參加,只有這樣才能服務(wù)好客戶(hù)。今天的社會(huì)總是在不斷的發(fā)展,如果不去學(xué)習(xí)更多的知識(shí)的話(huà),只會(huì)被淘汰,整個(gè)部門(mén)的競(jìng)爭(zhēng)力也是十分的強(qiáng)的。一年來(lái)參加培訓(xùn)x次,從學(xué)習(xí)客服專(zhuān)用的說(shuō)話(huà)的技巧到客服的專(zhuān)業(yè)技能,我都有從中收獲很多,現(xiàn)在一年即將過(guò)去,我的能力也提升不少。
三、售后服務(wù)工作
客戶(hù)從我們公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,產(chǎn)品的售后服務(wù)是我們要去負(fù)責(zé)到底的。在公司與客戶(hù)完成產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)合同,我們就要定期的訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用情況,并且在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有任何不滿(mǎn)打來(lái)電話(huà),是要收集客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的信息,。并在客戶(hù)提出問(wèn)題后,及時(shí)的幫助客戶(hù)解決難題。如有問(wèn)題,是一定要做好售后服務(wù)的,幫助客戶(hù)更換產(chǎn)品,或者接受客戶(hù)的建議。
在客服部這一年,我真正的了解到客服這個(gè)一崗位,我的成長(zhǎng)是可觀的。一年里,我在這個(gè)工作上面花了很多心思,現(xiàn)在完成一年的工作,我在客服部也努力站穩(wěn)腳了,我以后能夠?yàn)椴块T(mén)完成更多的工作,能夠讓自己有更多的提升。在回首過(guò)去一年,我也發(fā)現(xiàn)自己身上還是有很多地方是做的不夠好的,但是我在新的一年里一定能夠在發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)的同時(shí),也努力的做更正,把自己的工作在做好一點(diǎn)。
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