時間不知不覺,我們后知后覺,辛苦的工作已經(jīng)告一段落了,回顧這段時間以來的工作,制定一份工作總結(jié)吧。下面是范文網(wǎng)小編整理的2022客服人員心得總結(jié)6篇 客服工作總結(jié)年展望,供大家賞析。
2022客服人員心得總結(jié)1
客服的工作相對其他崗位有點瑣碎??雌饋砗芎唵蔚墓ぷ?,有時候也會出現(xiàn)錯誤,這就要求我們對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來,洗刷之后,新的一天開始了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每天按照備件和壞件的變化做出前一天的《貨品出入庫報表》。
做《貨品出入庫報表》要注意的以下幾點:
首先,要找到相對應(yīng)的《客服本部入庫單》,《神舟發(fā)貨清單》《清點科出庫單》《神舟電腦客戶服務(wù)維修單》《銷售保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實單據(jù)信息和自己清點時記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問題及時和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問題在第一時間解決掉,不留后患。
第二,要注意的是開單上報表的時候要查看下前一天上過的報表。按照先后順序上報表,保持單號的連續(xù)性,以便將來查找的時候能夠馬上找到。還有是在一些特殊的單號和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識。
第三,要注意的是在統(tǒng)計金額的時候用求和公式加以驗證,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬要注意寫上自己的大名和日期,再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后,馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《貨品出入庫報表》、《神舟客戶服務(wù)維修單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個,他們分別是《好、壞件庫存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外,在上賬的時候要特別注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。
當(dāng)你接到服務(wù)站送來的貨品時應(yīng)注意:
首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開箱時要求物流或者貨運人員一起開箱查看,如有問題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實,協(xié)商解決。
第二,公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對單個物品進(jìn)行包裝,并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁,爛報紙做為包裝時的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,要耐心地對其進(jìn)行說服教育,幫助查找原因、尋求解決方案。
第三,當(dāng)你清點貨品時先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一起的《分公司退換貨申請表》,同時做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時,立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說明情況,共同查清原因,妥善處理。
第五,在清點整機(jī)和顯示器的時候,我們不但要做好相應(yīng)的記錄,還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時候千萬要細(xì)致認(rèn)真,不能出一點差錯。這個是我們?nèi)粘9ぷ髦薪邮芸蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。一定要保證它的準(zhǔn)確性,及時性,連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項:
第一,分公司客服必須保持自己庫存的剩余量,及時申請備件,并確保常用備件充足,以防服務(wù)站急需時沒有備件可發(fā)。
第二,分公司客服至少一周內(nèi)清點一下實物,保持一個月和服務(wù)站對賬2次,以保證我們的賬目與實物一一對應(yīng)。
第三,分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切,平時就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放,庫房嚴(yán)禁煙火,下班及時關(guān)閉電源,節(jié)約用電。
第四,分公司客服不僅要注意公司的財產(chǎn)安全,還要保持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項:
異常處理千萬不要拖時間,因為我們的客戶都希望自己的電腦能盡快修復(fù)、使用。這時候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練,有效的溝通,減少異常處理時間,為用戶提供貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶的機(jī)器時,仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀,與用戶核對清楚,并加強(qiáng)保護(hù)措施,盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生,讓用戶放心。
總之,不管自己在哪,不管在那個崗位,都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實實地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣,將會受用終身。態(tài)度決定一切,不管你是否能做好,進(jìn)自己的能力去做。不僅是對自己能力的檢測,還能不斷地增加信心。
2022客服人員心得總結(jié)2
來到__的工作時光雖然不是很長,但是學(xué)習(xí)到了許多新知識、新技術(shù),接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作資料,這一切都是對自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。
回顧__的工作狀況,我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料:一是網(wǎng)站資料的更新,二是__客服,因為沒有將這兩項資料很出色的完成,所以我對自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來說明一下工作的完成狀況:
一、網(wǎng)絡(luò)工作資料
1、更新__網(wǎng)站__校區(qū)的新聞,包括校內(nèi)動態(tài)、考試信息和__的信息,讓瀏覽我校網(wǎng)頁的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動態(tài)、學(xué)習(xí)與英語考試和__相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在__發(fā)表文章,宣傳__英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看__、__中涉及到__英語學(xué)校的相關(guān)信息,掌握大家對__英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。(這段時光沒有發(fā)現(xiàn)惡意問題)
5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語培訓(xùn)和出__培訓(xùn)等相關(guān)分類,__論壇和_本地論壇,__等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫__英語公益活動——高中建設(shè)的文章。
7、編寫__英語網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計劃的相關(guān)資料。
二、__客服咨詢狀況
在學(xué)校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網(wǎng)絡(luò)咨詢來約訪學(xué)員,這也就是和__客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作資料有了更高的要求,除了將網(wǎng)站整理好,也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。
網(wǎng)絡(luò)是虛擬的,我不明白在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不明白他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數(shù)的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來我校學(xué)習(xí),這都是需要很好的研究。透過這一個月以來,__客服工作的完成我對自我并不是很滿意,主要存在一下問題:
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進(jìn)行改善:
1、分析上個月客服咨詢資料,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢潛力,這也是重中之重。
2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對__英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁,提高點擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力,有時偶爾會因為對咨詢?nèi)怂鶈枂栴}的一些反感,從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變,今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài),完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。
2022客服人員心得總結(jié)3
售后一年的工作也是結(jié)束了,回顧做客服的這些年,我做過售前,現(xiàn)在是在售后,對于客戶的問題,我也是能很好的去幫助他們解決,這一年來,我也是有著很大的收獲,對于售后有了更多的理解,對于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下總結(jié)。
從售前轉(zhuǎn)入售后,是我這一年工作崗位的變動,售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)勢,幫助客戶找到合適他們的一些產(chǎn)品,推薦給他們,讓他們來購買,但是售后卻不同,面對的都是購買了我們產(chǎn)品的客戶,他們的問題要么是使用方面的,要么是產(chǎn)品問題方面的,以及需要維修之類的,和售前還是有很大的差別的,在做售后的這一年里,我也是認(rèn)真的去回答客戶的一些問題,使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用,盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的,而且在遇到產(chǎn)品問題的時候,需要維修,我也是積極的配合,找?guī)煾等ゾS修,來把售后工作給做好,一年的時間,我也是適應(yīng)了售后的工作,明白如果的去做才能更好的服務(wù)客戶,解決問題,一年來我也是收獲了很多的方法,讓我在工作之中去把事情給做好。
做好工作的同時,我也是積極的學(xué)習(xí),售后還是和售前有區(qū)別的,想要做好,我也是要掌握更多的技巧和方法,向同事學(xué)習(xí),向師傅學(xué)習(xí),然后自己也是不斷地去琢磨,一個問題一個問題的去解決,這些知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容,更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過工作經(jīng)驗的積累,我也是能把售后大部分的問題給解決了,還有不懂的我也是會去請教同事,在這一年里,我也是麻煩了同事很多次,在這些工作之中也是讓我明白,維護(hù)好一個客戶,給他們做好售后是多么的不容易,而每一次解決一個問題,客戶也是會感謝我的付出,對我們的售后服務(wù)感到滿意,我也是感到特別的高興,證明自己做了一件很有意義的事情。
由于做售后客服的時間還是不久,也就只有一年多點的時間,所以很多方面我還是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的,對待客戶方面我的服務(wù)態(tài)度是沒有問題的,但是在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升,一些問題我也是會解決不了,需要同事幫助,在今后的工作之中我要積極的學(xué),努力提升自己的工作經(jīng)驗,更好的去為客戶服務(wù)。
2022客服人員心得總結(jié)4
不知不覺,在電話中心工作已經(jīng)一年多了。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中,也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小,卻一頭連著客戶的需求,系著廣大客戶對我們____的無限期待;另一頭連著____的責(zé)任與使命,系著公司對客戶的誠心與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會心的微笑時,每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時,我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價值,客服工作,不僅僅是微笑服務(wù),不僅僅是及時接聽,還必須內(nèi)化于心、外化于行。因此,我積極參加公司舉辦的各種知識競賽,通過比賽,來認(rèn)識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內(nèi)涵。而隨著95519拆分,電話量的增加,為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運轉(zhuǎn),完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我機(jī)會,讓我任職電話中心綜合資訊崗這個崗位。我的工作,不再僅僅是接聽客戶電話,除了根據(jù)接通率情況、排班表和出勤情況,及時上線進(jìn)行一線呼入和呼出,確保電話中心接通率外,對于一線坐席無法解決的問題,我需要及時進(jìn)行二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦,負(fù)責(zé)對工單處理結(jié)果的跟蹤回訪,確保工單處理時效和客戶滿意度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、熱點問題和疑難問題,制定統(tǒng)一的解釋回答口徑,確保一線客服代表回答的準(zhǔn)確性。
除此之外,我還要協(xié)助陳老師,對電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,制作日報、周報和月報,以便上級領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員及時掌握電話中心運營管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。
識很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報案,如何受理咨詢的同時,主動把自已平時處理問題時碰到的一些案例講給她們聽,進(jìn)行討論總結(jié)。
20__已經(jīng)過去,20__剛剛開始,以后要走的路還很長,自身不如別人的地方還有很多,要學(xué)習(xí)的也還有很多。既然選擇這個工作,我就要不懈努力,與各位同事一起共同努力,勤奮的工作,刻苦的學(xué)習(xí),努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能,為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。 篇三:電話客服個人工作總結(jié)
對于一個客服代表來說,做客服工作的.感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的,所以深諳這種味道。作為一個班長,在接近兩年的班長工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味,這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。 在每一個新員工上線之前,我會告訴她們,一個優(yōu)秀的客服代表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對于用戶要以誠相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,這樣才會保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的
2022客服人員心得總結(jié)5
銷售不在只重視首先,讓客戶買下東西,更要做好售后的工作,因為現(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合,讓客戶滿意,而不是在客戶購買產(chǎn)品就拋棄了客戶,我們售后負(fù)責(zé)的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問題。
售后是為了更好的銷售產(chǎn)品,同時也是為了維護(hù)客戶保證公司的信譽(yù)重要保障,在夠買的過程中出現(xiàn)很多問題這些問題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣,比如客戶夠來產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問題,客戶對產(chǎn)品不滿意,或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問題這都嚴(yán)重影響,這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù),一般我們會采取直接補(bǔ)發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意,而不是讓客戶失望。
在工作的時候我們也是輪班上崗,可以說是24小時工作,避免因為客戶有問題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣,對于客戶我們更多的是給客戶一個解決方案,俗話說的好堵不如疏,想要獲得更多的客戶,就要讓更多的客戶接受我們的工作方式,讓客戶接受我們的,對于客戶的意見和建議也是我們工作的重心,需要時刻注意保證不犯錯。
我們售后屬于維護(hù)客戶的心,讓客戶感覺到我們公司的重視和真誠不是欺詐,想要維護(hù)好公司的形象,就必須要照顧好客戶的感受,雖然很多時候遇到的客戶都比較有怨氣,但是我們都會耐心認(rèn)真的去幫助客戶解決問題,而不是個客戶添麻煩,客戶的問題就是我們的問題,服務(wù)于客戶才能得到客戶的認(rèn)可和同意,才能夠收獲更多的客戶。
為了加強(qiáng)工作效率我們一年來都是彼此相互學(xué)習(xí),相互借鑒,我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中,時刻牢記工作的重要性,正應(yīng)為這樣我們的工作效果非常明顯,解決效率每天都在提升,很少出現(xiàn)反復(fù)的問題,都能夠在程度上改變客戶的態(tài)度。
這樣很好的維護(hù)了公司的形象也彌補(bǔ)了客戶的損失,讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳,做的好得到認(rèn)同才會有更多的客戶,因為公司看的遠(yuǎn)不計較一時得失,總是長遠(yuǎn)的利益,才會讓我們公司有現(xiàn)在大號局面。
在今后工作里,我們部門的工作還會繼續(xù)改進(jìn),始終都會緊貼公司的宗旨,完成公司的任務(wù),不會輕易的讓公司的計劃出現(xiàn)問題,總會第一時間做好工作安排,做好公司,讓我們售后成為我們公司的一大特色,同時在售后維護(hù)中,產(chǎn)生二次消費促進(jìn)客戶對我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展,當(dāng)然我也會努力工作,做好售后工作,為公司解決更多的客戶問題。
2022客服人員心得總結(jié)6
飄揚(yáng)的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實而忙碌的__年。時間總是這樣的快,眨眼間,__年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感激公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫忙,使得客服工作進(jìn)展順利。
現(xiàn)簡要總結(jié)如下:
20__年對我而言是很難忘的一年,工作的資料沒有發(fā)生很大的變化,重點還是與客戶的溝通及資料的收集,可是工作的思想、方法等做了一些調(diào)整,感覺到了壓力,同時也融入了收獲的歡樂。
在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,各項工作逐步走向正規(guī),計劃維修任務(wù)圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合,在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認(rèn)真聽取客戶意見和提議,并及時為客戶建立電子檔案,在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志信息,提高了公司的服務(wù)形象,也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎,在這個過程中,經(jīng)過廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服務(wù)規(guī)程,在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了必須的提高。
經(jīng)過對三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬元以內(nèi),比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺的過程中,鍛煉了我的語言溝通本事和書面表達(dá)本事,同時也充分認(rèn)識到了自我知識的匱乏,需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)本事方面,經(jīng)過兩年多的虛心學(xué)習(xí),對于部分產(chǎn)品及配件了解充分,還有許多也還不是十分清楚,在以后的工作中,需要認(rèn)真學(xué)習(xí),虛心請教。20__年的工作雖然步入了正軌,取得了必須的成績,但更多的是存在一些不足,主要是進(jìn)取樂觀的心態(tài)不夠,在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶上還不夠,與有經(jīng)驗的同事相比還有必須差距,業(yè)務(wù)本事方面沒有實質(zhì)性的提高,在今后工作中,我會認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,克服缺點,努力把工作做得更好。
20__年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年,經(jīng)過海貝》培訓(xùn)和拓展訓(xùn)練,讓我更加清晰的認(rèn)識了團(tuán)隊,更加準(zhǔn)確的剖析了自我,時間總是在輪回,歲月卻在沉淀,__年,我會帶著努力和活力投入到新一年的工作,超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,同時也努力提高潛在價值,取得更大提高。
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