下面是范文網(wǎng)小編整理的客服總監(jiān)年終個(gè)人總結(jié)3篇(年終總結(jié)客服專員),歡迎參閱。
客服總監(jiān)年終個(gè)人總結(jié)1
20__年度,客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下,部門(mén)員工努力工作,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《__紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書(shū)面通知約_次。運(yùn)用短信群發(fā)送通知累計(jì)_條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年_月_日之前共發(fā)出_份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單_份,完成率__%。_月_日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表_份,投訴處理單_份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單_份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率__%。我部門(mén)回訪_份,回訪率__%,工程維修滿意率__%。
四、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案__份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
六、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司_經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下,客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
七、日后工作的努力方向及工作設(shè)想
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上,繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo),進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制,強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范,并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
1、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
2、加強(qiáng)培訓(xùn),保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
3、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理,做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
4、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn),做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
5、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí),營(yíng)造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長(zhǎng)的氛圍,讓部門(mén)員工有種緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大的充實(shí)感和被重視的成就感;
6、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率;
7、做好小區(qū)的精神文明建設(shè),開(kāi)展各種形式的宣傳工作,并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述,20__年,我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持,在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下,取得了一定的成績(jī),我們今后一定更加努力為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服總監(jiān)年終個(gè)人總結(jié)2
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20__年工作即將結(jié)束,不知不覺(jué)中從事客服工作已近四年,感覺(jué)每一年就像是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來(lái)年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,現(xiàn)對(duì)今年工作加以總結(jié)。
一、工作成就
自加入客服部后,發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制,明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門(mén)員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
通過(guò)部門(mén)一年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。由于部門(mén)在近一年的工作中,主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。
三、明年年工作計(jì)劃要點(diǎn)
繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到__%以上;加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到__%以上;加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20__年,工作中充滿了艱辛與坎坷,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致,齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服總監(jiān)年終個(gè)人總結(jié)3
不知不覺(jué)間,一年的時(shí)間一晃而過(guò)。作為客服部的主管,在這一年來(lái)的工作上,我一直都非常的忙碌,甚至都忘記了時(shí)間的在不斷的流逝。如今,新年的鐘聲再次敲響,我才驚醒,20__年已經(jīng)結(jié)束了。
反思這一年,作為工作者,也作為管理者,在工作方面,我一直在積極的加強(qiáng)自己的鍛煉,同時(shí)也在加強(qiáng)手下的管理。在提高了自身業(yè)務(wù)能力的同時(shí)也組建出了一支優(yōu)秀的客服團(tuán)隊(duì)。為公司在20__年里的前進(jìn)道路上取得了非常不錯(cuò)的成績(jī)。
回顧自己作為主管,在這一年來(lái)的工作中,也算是有失也有得。在此我對(duì)自己在工作中的情況做如下的總結(jié):
一、加強(qiáng)自我反思和思想心態(tài)
作為一名管理,我深知自身的重要性。我在工作中的能力和行為并非僅代表我一人,我的選擇,更是會(huì)對(duì)我的團(tuán)隊(duì)和員工的努力方向造成極大的影響。為了能加強(qiáng)自身在工作中的榜樣作用。在今年工作依賴中,我一直堅(jiān)持做好自身總結(jié)和反省,及時(shí)的去認(rèn)識(shí)自身的問(wèn)題。并切,還積極改進(jìn)自己,讓自己能在工作中保持學(xué)習(xí)性,先進(jìn)性。
此外,思想和態(tài)度也同樣是工作的重點(diǎn)??头且粋€(gè)服務(wù)性的崗位,為此,保持服務(wù)的思想和態(tài)度也是極其重要一點(diǎn)!我從,在團(tuán)隊(duì)的管理方面,我也一直非常重視著在思想方面的要求。工作中,不僅通過(guò)培訓(xùn)和管理保持大家盡量能在工作保持態(tài)度和思想上的一致性,還能及時(shí)的調(diào)整自己,調(diào)整團(tuán)隊(duì),緊跟公司的發(fā)展路線,積極的做法會(huì)作為客服主管的作用。
二、工作情況
在一年來(lái)的工作上,我嚴(yán)格按照公司發(fā)展的計(jì)劃和方向,認(rèn)真領(lǐng)導(dǎo)客服團(tuán)隊(duì)去完成自身的工作和任務(wù),在工作之中,有許多的改進(jìn),也遇上過(guò)許多問(wèn)題。但在自身的任務(wù)上,我一直積極應(yīng)對(duì),引導(dǎo)客服員工們積極的更新自己,認(rèn)真處理好客服的工作和業(yè)務(wù)。
三、工作的反思
回顧一年來(lái)的情況,在工作方面,我們確實(shí)都非常的努力,也非常的拼搏。但我在個(gè)人的工作種卻還有許多不到位的事情。并且,回顧團(tuán)隊(duì)在這一年來(lái)的情況和表現(xiàn)。其實(shí),還有許多可以加強(qiáng)和優(yōu)化的地方!但我卻沒(méi)能及時(shí)的做好調(diào)整。對(duì)此,我很是慚愧。
但總的來(lái)說(shuō),近年來(lái)的情況還是比較不錯(cuò)的,我也會(huì)認(rèn)真的牢記這次的經(jīng)驗(yàn),努力做好下一年的工作任務(wù)。
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