下面是范文網(wǎng)小編分享的營(yíng)銷大廳管理制度3篇(營(yíng)銷中心日常管理制度),供大家參閱。
營(yíng)銷大廳管理制度1
大廳綜合管理制度
一、服務(wù)規(guī)范:
1.儀表:大廳工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、儀表整潔、大方;
2.微笑服務(wù):在接待前來辦理業(yè)務(wù)的人員時(shí),應(yīng)注視對(duì)方,微笑應(yīng)答;
3.用語:在接待前來辦理業(yè)務(wù)的人員時(shí),應(yīng)語氣溫和,音量適中,嚴(yán)禁大聲喧嘩;
二、辦公秩序
1.嚴(yán)格執(zhí)行按規(guī)定的時(shí)間按時(shí)上下班,不得遲到、早退。工作時(shí)間內(nèi)不應(yīng)無故離崗、串崗,不得閑聊、大聲喧嘩,確保辦公環(huán)境的安靜有序。(早上班8:30中午下班11:40下午上班2:30下午下班6:30)
2.各部門專用的設(shè)備由專人定期保養(yǎng),各部門發(fā)現(xiàn)辦公設(shè)備(包括通訊、照明、影音、電腦等)損壞或發(fā)生故障時(shí),應(yīng)立即向大廳負(fù)責(zé)人報(bào)修,以便及時(shí)解決問題。
3.實(shí)行A、B崗制度,在正常工作時(shí)間內(nèi)不得空崗,A崗人員確需外出時(shí),B崗人員頂替上崗。
4.嚴(yán)格按大廳值班表履行值班義務(wù)。因值班人員疏忽或擅自離崗出現(xiàn)安全事故的,由當(dāng)班值班人負(fù)責(zé);遵守大廳衛(wèi)生管理制度,講文明、講衛(wèi)生,保持物品整齊,桌面清潔。
5.啟動(dòng)和關(guān)閉計(jì)算機(jī)應(yīng)按正常程序操作,不得將口令泄露給無關(guān)人員;電腦內(nèi)程序不得任意下載、更改、安裝;要定期對(duì)計(jì)算機(jī)例行病毒檢查,防止病毒傳播,發(fā)現(xiàn)新計(jì)算機(jī)病毒時(shí),應(yīng)及時(shí)清除;未經(jīng)許可的外來人員不得操作大廳計(jì)算機(jī)和相關(guān)設(shè)備;系統(tǒng)及計(jì)算機(jī)遇有故障時(shí)要及時(shí)告知大廳負(fù)責(zé)人員。
6.工作人員要牢固樹立安全防范意識(shí),妥善保管好自個(gè)服務(wù)窗口的電腦和有關(guān)資料,大門鑰匙實(shí)行交接制,不得隨意轉(zhuǎn)借他人;下班前要清理好物品和數(shù)據(jù)資料,關(guān)好電腦和電源。
7.工作人員要強(qiáng)化安全保衛(wèi)意識(shí),嚴(yán)禁大廳非工作人員進(jìn)入工作柜臺(tái)內(nèi)。自覺履行安全保衛(wèi)職責(zé),防火、防盜、防人身傷害事故。對(duì)各種不安全隱患及時(shí)報(bào)告并妥善處置。
8.注重節(jié)約,人員外出時(shí)及時(shí)關(guān)閉大廳內(nèi)用所有電設(shè)施,以節(jié)約用電;除大廳內(nèi)各窗口部門正常上報(bào)、存檔外,不對(duì)外辦理打印、復(fù)印業(yè)務(wù),以避免機(jī)器的損耗。
9.每天早上8:00做好大廳門前的衛(wèi)生保潔工作,下午5:20后做好做好大廳內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作,6:00檢查所有電源,關(guān)閉所有門窗,并與夜間值班人員進(jìn)行交班。
10.每周六按全鎮(zhèn)衛(wèi)生評(píng)比的劃分進(jìn)行大掃除,民營(yíng)、勞動(dòng)、統(tǒng)計(jì)、安監(jiān)、招商負(fù)責(zé)門外衛(wèi)生區(qū),大廳內(nèi)其余人員負(fù)責(zé)室內(nèi)衛(wèi)生。
營(yíng)銷大廳管理制度2
第一章
一窗式便民服務(wù)大廳工作人員行為規(guī)范
一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范
1、工作人員應(yīng)提前10分鐘到崗;
2、工作前做好衛(wèi)生清理,創(chuàng)造優(yōu)美工作環(huán)境;
3、檢查整理各自辦公用品(如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、表格、資料等)和個(gè)人用品(茶杯等),做好崗前準(zhǔn)備;
4、上班后,應(yīng)迅速進(jìn)入工作狀態(tài),保持良好精神風(fēng)貌。
二、儀容、儀表規(guī)范
1、按規(guī)定穿著統(tǒng)一制發(fā)的服裝上崗,服裝必須成套穿著,不準(zhǔn)混穿。
2、按規(guī)定配戴服務(wù)標(biāo)牌。標(biāo)牌要完整清新,佩戴端正,保持良好形象;
3、注意整理服飾,儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體,扣好衣扣,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。
三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
1、言行舉止文明得體。對(duì)辦事群眾態(tài)度謙和,熱情周到,行為規(guī)范,禮貌待人,談吐文雅,舉止大方;
2、使用文明用語,微笑服務(wù),主動(dòng)熱情,做到“三個(gè)一樣”:生人熟人一樣;忙時(shí)閑時(shí)一樣;標(biāo)準(zhǔn)條件一樣。
3、熟練掌握崗位技能,辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確、快捷,發(fā)證、收費(fèi)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作無錯(cuò)漏現(xiàn)象發(fā)生。
四、崗位紀(jì)律規(guī)范
1、遵守作息制度,不遲到、不早退,上班時(shí)間外出需經(jīng)服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn);
2、遵守首問負(fù)責(zé)制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳,第一個(gè)接洽服務(wù)對(duì)象的工作人員為首問人。首問人必須負(fù)責(zé)為辦事群眾答疑或指引,不得以任何借口推諉;
3、遵守一次性告知制度。凡辦事群眾進(jìn)入服務(wù)大廳需辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng),對(duì)辦事群眾需提供資料和辦事程序應(yīng)一次性告納稅人。
4、遵守限時(shí)辦結(jié)制度。服務(wù)大廳工作人員必須按照“一窗式”管理服務(wù)要求,在承諾的時(shí)間內(nèi),為辦事群眾辦結(jié)所涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)要求。
5、遵守“八不準(zhǔn)”制度。服務(wù)大廳工作人員必須做到:(1)不怠慢、頂撞、訓(xùn)斥辦事群眾;(2)不擅離職守、隨意走動(dòng)、串崗聊天;(3)不玩游戲機(jī)、聽耳機(jī)、看與工作無關(guān)書報(bào)和上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的信息;(4)不嘻笑打鬧、大聲喧嘩;(5)不在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食;(6)不亂扔雜物、隨地吐痰;(7)不在服務(wù)大廳開展下棋、打牌等娛樂活動(dòng);(8)不從事與工作無關(guān)的其他事情。
6、嚴(yán)格遵守《十條禁令》。
五、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范
服務(wù)大廳必須保持整潔明亮,無痰跡、無紙屑雜物,物品擺放有序。
第二章
一窗式便民服務(wù)大廳文明用語
工作人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)、外出公務(wù)以及接聽電話等工作過程中應(yīng)使用文明用語。
一、日常禮貌規(guī)范用語 您好!請(qǐng)問……
別著急,請(qǐng)慢慢講。請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起。請(qǐng)稍候。很抱歉。謝謝您!
這個(gè)問題我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌隆D枰獛椭鷨幔?這是我應(yīng)該做的。請(qǐng)多提寶貴意見。請(qǐng)走好!再見!
二、服務(wù)大廳規(guī)范用語
(一)接待辦事群眾時(shí):主動(dòng)招呼“您好!”、“請(qǐng)問要辦什么事?”“請(qǐng)您遞上辦理×××資料”等。
(二)核對(duì)資料、繪圖、填寫證件、開具發(fā)票時(shí)說“請(qǐng)稍候”。
(三)發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備時(shí)說:“您的資料不全,請(qǐng)復(fù)核一下”,對(duì)需到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量時(shí)說,“請(qǐng)稍等,我們馬上安排工作人員”。
(四)手續(xù)(資料)需移交其他窗口辦理時(shí)說:“請(qǐng)到×××窗口找×××同志辦理”。
(五)辦理完畢時(shí)說:“請(qǐng)收好資料”、“再見!”。
(六)收取現(xiàn)金時(shí)說:“收您×××元”,找還零錢時(shí)說:“找您×××元,請(qǐng)您點(diǎn)一下”。
(八)工作中出差錯(cuò)時(shí)說:“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>
三、外出公務(wù)規(guī)范用語
(一)見面時(shí)說:“您好,我們是×××單位的×××,請(qǐng)配合我們的工作”。
(二)檢查、了解情況時(shí)說:“我們需要了解×××情況,請(qǐng)您配合”。
(三)拒絕對(duì)方不合理要求時(shí)說:“對(duì)不起,按照×××政策規(guī)定,這個(gè)我們不能辦理,請(qǐng)諒解”。
(四)辦事結(jié)束離開時(shí)說:“謝謝合作,再見!”
四、使用電話規(guī)范用語
(一)來電找人時(shí)說:“您好,請(qǐng)稍等?!?/p>
(二)接電話時(shí)說:“您好!請(qǐng)講。”
(三)找人不在時(shí)說:“×××同志不在或他(她)去×××地方了,有事需要轉(zhuǎn)告嗎?”或者“一會(huì)兒您再來電話好嗎?”
(四)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)說:“這里是×××單位,您打錯(cuò)了。”
(五)向外打電話時(shí)說:“您好!我是×××單位的×××,麻煩您請(qǐng)×××同志(職務(wù))接電話?!?/p>
(六)通話結(jié)束時(shí)說:“再見!”
城建局應(yīng)大力推廣、使用文明用語,采取必要的措施對(duì)文明用語的使用情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督,改變不文明用語的習(xí)慣,切忌粗話和臟話。對(duì)不文明用語,且造成不良影響的,要進(jìn)行批評(píng)和教育,對(duì)情節(jié)嚴(yán)重,影響惡劣的,應(yīng)給予當(dāng)事人必要的行政處理。
第三章
工作制度
一、業(yè)務(wù)辦理承諾制度
(一)嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)制定,依法辦理行政審批事項(xiàng),實(shí)行審批時(shí)限制度,提高辦事效率。
(二)承辦人從受理到辦理,實(shí)行全程服務(wù),全程協(xié)調(diào),全程負(fù)責(zé),一包到底。
(三)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)禮儀接待辦事人員、接聽咨詢電話,對(duì)需一次性告知的事項(xiàng),以口頭或書面形式告知有關(guān)辦理程序、方法及手續(xù),做到來電必接、有問必答。
(四)嚴(yán)格按照規(guī)劃程序和限時(shí)辦事,對(duì)符合規(guī)定的要及時(shí)辦理,一是不能辦理的需耐心解釋。
(五)對(duì)辦事人員反映的困難與問題,在不違反法律、法規(guī)和上級(jí)機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定且在其職權(quán)范圍的前提下,努力做到事事有回音、件件有落實(shí)。
(六)對(duì)來辦事或來訪人員一律做到一張笑臉相迎,一句你好問候,一杯熱茶請(qǐng)喝,一張椅子請(qǐng)坐。充分發(fā)揮“窗口”作用,樹立城建新形象、新風(fēng)尚。
二、AB崗工作制度
為提高辦事效率,進(jìn)一步完善工作程序,杜絕服務(wù)缺位、不講效率、互相推諉的現(xiàn)象,制定本制度。
(一)AB崗工作制度是在合理設(shè)置工作崗位、完善工作職責(zé)的基礎(chǔ)上,在股室之間,實(shí)行頂崗或互為備崗的制度。即AB崗,當(dāng)A崗因故不在崗時(shí),B崗自動(dòng)頂崗,及時(shí)辦理一般性事務(wù)和緊急公務(wù)。
(二)便民服務(wù)大廳各個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口,必須實(shí)行AB崗工作制度,并向社會(huì)公開。
(三)A崗責(zé)任人因休假、學(xué)習(xí)、因公出差或其他情況短期不能在位履行工作職責(zé)等原因離崗時(shí),必須提前向B崗責(zé)任人做好工作交代。因特殊原因不能及時(shí)交代的,B崗責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)頂崗。B崗責(zé)任人在頂崗期間,同時(shí)做好本崗和A崗主要工作,并兼有A崗的職責(zé)權(quán)利,對(duì)執(zhí)行A崗工作結(jié)果負(fù)有相應(yīng)責(zé)任。
(四)B崗責(zé)任人應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,熟悉A崗承辦事項(xiàng)的原則規(guī)定,切實(shí)履行所替代崗位的職責(zé),按規(guī)定及時(shí)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
(五)A崗責(zé)任人離開崗位,未交代B崗責(zé)任人代行承辦業(yè)務(wù),造成工作缺位并引起不良后果,由A崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;B崗責(zé)任人在代行A崗責(zé)任期間,不履行或不能正確履行相關(guān)職責(zé),造成不良后果,同A崗責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
(六)AB崗人員設(shè)置:XXX與XXX為AB崗,XXX與XXX互為AB崗,XXX與XXX互為AB崗。
三、首問負(fù)責(zé)制度
為轉(zhuǎn)變工作作風(fēng),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),城建局便民服務(wù)大廳實(shí)行首問責(zé)任制。
(一)辦事群眾到服務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù),或撥打城建系統(tǒng)辦公電話咨詢有關(guān)事項(xiàng),首次接觸的工作人員即為首問責(zé)任人。
(二)首問責(zé)任人必須使用文明用語,熱情接待來訪者或接聽來電,認(rèn)真聽取情況了解其需求,并及時(shí)受理,引導(dǎo)辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
(三)對(duì)辦事群眾咨詢或申請(qǐng)辦理的相關(guān)業(yè)務(wù)屬于首問責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情,首問責(zé)任人應(yīng)按相關(guān)制度規(guī)定當(dāng)即解答辦事群眾所咨詢的事項(xiàng)或接受辦理申請(qǐng)的相關(guān)業(yè)務(wù)。
(四)對(duì)不屬于首問責(zé)任人本職范圍內(nèi)的事情,應(yīng)主動(dòng)為辦事群眾聯(lián)系,或直接指引其到相關(guān)事項(xiàng)的具體經(jīng)辦部門或具體經(jīng)辦人,辦理簡(jiǎn)要交接后,其首問責(zé)任方可解除。如遇經(jīng)辦人不在時(shí),首問責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo),為辦事群眾聯(lián)系或指引到授權(quán)辦事的工作人員處。對(duì)于確屬特殊原因不能及時(shí)解決的,則應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式,并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門或經(jīng)辦人處理,首問責(zé)任解除。
(五)首問責(zé)任人不得以任何借口對(duì)來訪、來電者置之不理,或推諉首問責(zé)任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡(jiǎn)單回絕的服務(wù)忌語。確實(shí)超出本人或本部門職責(zé)范圍的,應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋,取得來訪、來電者的理解。
(六)工作標(biāo)準(zhǔn):
1、咨詢首問受理率應(yīng)達(dá)100%。
2、首問事項(xiàng)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)95%以上。
(七)責(zé)任追究。對(duì)于違反本制度規(guī)定的行為,應(yīng)予以批評(píng)教育和視情給予行政處理。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重,造成不良影響的,應(yīng)追究承辦人的直接責(zé)任和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
四、限時(shí)辦結(jié)制度
為提高便民服務(wù)大廳工作效率,強(qiáng)化服務(wù)崗位責(zé)任,特制定本制度。
(一)限時(shí)辦結(jié)制度是便民服務(wù)大廳依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)章、規(guī)范性文件對(duì)應(yīng)由便民服務(wù)大廳受理的辦事群眾申請(qǐng)辦理的各類業(yè)務(wù)事項(xiàng)明確規(guī)定辦結(jié)時(shí)間的制度。
(二)執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制度應(yīng)堅(jiān)持效能的原則,在處理行政審批和管理服務(wù)事項(xiàng)時(shí),要不斷優(yōu)化辦事程序、減少中間不必要的環(huán)節(jié),提高服務(wù)的效率。
(三)依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件明確辦事時(shí)限或承諾辦理時(shí)限的,按照規(guī)定時(shí)限完成??梢蕴崆暗囊獱?zhēng)取提前辦理。
(四)對(duì)未明確辦事時(shí)限的事項(xiàng),既要按時(shí)辦結(jié),又要保證辦理質(zhì)量,其辦理時(shí)限應(yīng)根據(jù)事務(wù)、事項(xiàng)的輕重緩急按照時(shí)效性要求盡快辦理。
(五)特殊事務(wù)、事項(xiàng)的辦理,應(yīng)本著特事特辦,特事快辦的原則,在法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件允許的范圍內(nèi)盡快辦理。
(六)便民服務(wù)大廳應(yīng)將本制度規(guī)定的限時(shí)辦理事項(xiàng)向辦事群眾公告。
(七)工作要求:
1、業(yè)務(wù)事項(xiàng)的辦理時(shí)限,劃分為即辦事項(xiàng)和非即辦事項(xiàng)。
2、屬于即辦事項(xiàng)的業(yè)務(wù),只要辦事群眾提供的資料齊全,符合辦理?xiàng)l件的,由便民服務(wù)大廳前臺(tái)窗口服務(wù)人員當(dāng)即辦理。
3、屬于非即辦事項(xiàng)的業(yè)務(wù),按照承諾的時(shí)限、工作標(biāo)準(zhǔn)和要求、以及各環(huán)節(jié)辦理程序進(jìn)行辦理。
(八)工作標(biāo)準(zhǔn):嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)辦理時(shí)限辦理各相關(guān)業(yè)務(wù),及時(shí)辦結(jié)率達(dá)95%以上。
(九)責(zé)任追究。對(duì)于因工作效率低下等主觀原因,未能在規(guī)定的工作時(shí)限內(nèi)辦結(jié)有關(guān)事項(xiàng)或作出明確答復(fù)的,應(yīng)按照責(zé)任追究制度的規(guī)定追究承辦人員的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。五、一次性告知制度
為進(jìn)一步建設(shè)服務(wù)型、效率型、廉潔型機(jī)關(guān),提高便民服務(wù)大廳的工作效率和服務(wù)水平,提高辦事群眾的滿意度,特制定本制度。
(一)一次性告知制度是指辦事群眾到服務(wù)大廳辦理、咨詢城建職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)事宜,承辦人員必須一次性告知其所要辦理業(yè)務(wù)事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理等事項(xiàng)的制度。
(二)對(duì)辦事群眾要求辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng),在職責(zé)范圍內(nèi),承辦人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其有關(guān)手續(xù)和資料,對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理;對(duì)手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的,承辦人員應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料。在向辦事群眾一次性告知時(shí),可采用口頭告知形式。但辦事群眾要求以書面形式告知的,承辦人員應(yīng)填寫《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》交辦事群眾,并對(duì)所需的資料、手續(xù)及辦理程序和受理時(shí)限作詳細(xì)說明。《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》一式一份,由窗口人員受理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)填寫交給辦事群眾。接收告知的辦事群眾應(yīng)在《業(yè)務(wù)事項(xiàng)告知單》上簽名。辦事群眾按照書面告知的要求補(bǔ)充后,承辦人應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理。
(三)對(duì)經(jīng)常性辦理的城建業(yè)務(wù)事項(xiàng),且手續(xù)、資料要求明確的,便民服務(wù)大廳應(yīng)為辦事群眾提供《辦事指南》。
(四)遇到辦事群眾對(duì)所辦事項(xiàng)的相關(guān)手續(xù)、資料不清楚,以及對(duì)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不明確的,承辦人員應(yīng)幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告,并將結(jié)果即時(shí)告知當(dāng)事人。
(五)辦事群眾電話咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)辦理事宜時(shí),承辦人應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)的手續(xù)、資料、程序和受理時(shí)限。各業(yè)務(wù)窗口應(yīng)設(shè)立電話咨詢記錄簿,并作好一次性告知的電話記錄。
(六)責(zé)任追究。業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù),凡未能做到一次性告知,造成服務(wù)對(duì)象兩次以上往返,或被辦事群眾投訴且查實(shí)的,或被新聞媒體曝光造成不良影響的,視情節(jié)輕重及影響程度,給予批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)懲戒、行政處分,并追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
六、預(yù)約服務(wù)制度
為方便辦事群眾,提供便捷的業(yè)務(wù)服務(wù),便民服務(wù)大廳應(yīng)實(shí)行預(yù)約服務(wù)制度。
(一)預(yù)約服務(wù)是指城建機(jī)關(guān)及其工作人員為避免辦事群眾產(chǎn)生重大損失或較大影響,接受辦事群眾的事先預(yù)約,在非正常工作時(shí)間為辦事群眾辦理急需辦理的業(yè)務(wù)事宜或應(yīng)辦事群眾要求事先約定工作時(shí)間為其辦理相關(guān)事宜的“便民服務(wù)”措施。
(二)預(yù)約服務(wù)是窗口服務(wù)體系中不可或缺的組成部分,是城建機(jī)關(guān)真誠(chéng)為辦事群眾服務(wù),想辦事群眾所想,幫辦事群眾所需,急辦事群眾所急服務(wù)理念的具體體現(xiàn),是構(gòu)建和諧關(guān)系的有效途徑。
(三)辦事群眾申請(qǐng)預(yù)約服務(wù),可以采取電話預(yù)約或上門預(yù)約等形式,便民服務(wù)大廳應(yīng)向廣大辦事群眾及社會(huì)各界公布預(yù)約服務(wù)的聯(lián)系電話。
(四)便民服務(wù)大廳工作人員是預(yù)約服務(wù)的責(zé)任人和聯(lián)系人。在辦事群眾申請(qǐng)辦理預(yù)約服務(wù)時(shí),凡屬于本職工作范圍內(nèi)的事項(xiàng),應(yīng)積極主動(dòng)熱情辦理,不得借故推辭或拒絕。如責(zé)任人確有特殊情況不能受理辦事群眾預(yù)約服務(wù)的,應(yīng)及時(shí)向部門分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,由部門分管領(lǐng)導(dǎo)另行指派他人代理。
(五)預(yù)約服務(wù)在法定休息時(shí)間內(nèi)的,應(yīng)按《勞動(dòng)法》相關(guān)規(guī)定給予加班人員相應(yīng)報(bào)酬。
(六)工作要求:
1.辦事群眾無法在正常的工作時(shí)間內(nèi)趕到便民服務(wù)大廳,但可在下班后一定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的,可通過電話預(yù)約,由便民服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人指定專人按照預(yù)約的時(shí)間,為辦事群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。
2.辦事群眾在非工作期間,由于業(yè)務(wù)的需要急需辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的,可通過電話方式預(yù)約相關(guān)辦稅服務(wù)人員,一般情況下工作人員應(yīng)按照辦事群眾預(yù)約的時(shí)間趕到便民服務(wù)大廳為辦事群眾辦理相關(guān)事項(xiàng)。
3.對(duì)于相關(guān)業(yè)務(wù)在辦理過程中遇到大面積停電、網(wǎng)絡(luò)中斷等原因,導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法辦結(jié)的,應(yīng)當(dāng)在中止辦理業(yè)務(wù)的同時(shí),告知辦事群眾恢復(fù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時(shí)間?;蛘咴谙嚓P(guān)障礙消除后,主動(dòng)約請(qǐng)辦事群眾繼續(xù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。
(七)工作標(biāo)準(zhǔn):
1、預(yù)約服務(wù)受理率應(yīng)達(dá)100%以上。
2、預(yù)約服務(wù)按時(shí)辦結(jié)率應(yīng)達(dá)100%。
(八)加強(qiáng)對(duì)預(yù)約服務(wù)工作的考核,對(duì)工作上敷衍塞責(zé),或者借口拒絕受理的,應(yīng)當(dāng)按照城建責(zé)任追究制度的相關(guān)規(guī)定追究當(dāng)事人的直接責(zé)任和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。
七、考核獎(jiǎng)懲舉報(bào)投訴責(zé)任追究制度
(一)堅(jiān)持工作崗位,履行工作職責(zé),服務(wù)態(tài)度熱情,工作效率明顯。
未堅(jiān)守工作崗位,不履行職責(zé),態(tài)度冷漠或遭群眾舉報(bào)的,每出現(xiàn)一次扣2分。
(二)按時(shí)上下班,因事要請(qǐng)假的要嚴(yán)格落實(shí)“AB”崗,即A崗為基本崗位制度,主要承擔(dān)各項(xiàng)具體業(yè)務(wù),B崗為協(xié)助崗位,承擔(dān)自己本職崗位業(yè)務(wù)外,若出現(xiàn)A崗人員請(qǐng)假、出差不在崗時(shí),由B崗人員承擔(dān)A崗人員的工作職責(zé),并填寫《AB崗責(zé)任制委托書》。不落實(shí)“AB”崗制度的,出現(xiàn)一次扣2分。
(三)辦證人員采取現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)與限時(shí)辦理相結(jié)合,即,能夠現(xiàn)場(chǎng)辦理的一定要現(xiàn)場(chǎng)辦理,當(dāng)場(chǎng)不能辦理的,要說明原因,并約定時(shí)間,對(duì)無故推諉、辦事拖沓,造成群眾怨言的,發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
(四)搞好大廳衛(wèi)生,保持室內(nèi)環(huán)境干凈整潔、美觀大方、溫馨舒適,工作人員衣著整潔、舉止文明,對(duì)室內(nèi)衛(wèi)生差,衣著不整,發(fā)現(xiàn)一次扣2分。
(五)按時(shí)完成工作任務(wù),有計(jì)劃,工作有檢查,年終有總結(jié),檔案資料保管齊全。未完成工作任務(wù),檔案資料丟失,出現(xiàn)一次扣5分。
(六)考核獎(jiǎng)懲辦法
考核按100分制計(jì)分,成績(jī)?cè)?5分以上的為優(yōu)秀,成績(jī)?cè)?0-94分之內(nèi)的為合格,90(不含90)以下的為不合格,對(duì)優(yōu)秀者局考核組給予表彰獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)不合格者考核組給予批評(píng)。
(七)由城建局一窗式便民服務(wù)制度工作領(lǐng)導(dǎo)小組隨機(jī)抽查與四級(jí)考核相結(jié)合進(jìn)行。單位主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人和具體服務(wù)人員對(duì)服務(wù)窗口目標(biāo)任務(wù)分級(jí)負(fù)責(zé),實(shí)行逐級(jí)量化承擔(dān)責(zé)任,推行周清月結(jié)年考核,考核結(jié)果作為單位綜合目標(biāo)考核和單位主要領(lǐng)導(dǎo)考核的依據(jù),作為干部評(píng)優(yōu)樹模、職稱晉升和選拔任用的依據(jù)。
(八)服務(wù)投訴電話:城建局紀(jì)檢組 城建局行政辦
營(yíng)銷大廳管理制度3
高壓大廳管理制度
高壓大廳是高壓班從事高壓試驗(yàn)工作及存放試驗(yàn)儀器的重要場(chǎng)所,為了安全、有效、合理、科學(xué)的利用高壓大廳,特制定此管理制度。
第1條 高壓大廳內(nèi)布局要合理,儀器設(shè)備安置要整齊。凡需要在高壓大廳進(jìn)行
設(shè)備試驗(yàn)或借用場(chǎng)地,應(yīng)向高壓班提出申請(qǐng),經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
第2條 需要使用高壓大廳時(shí),請(qǐng)到高壓班班長(zhǎng)處登記,拿鑰匙進(jìn)入高壓大廳。
第3條 任何人進(jìn)入高壓大廳都要遵守高壓班的規(guī)章制度。
第4條 外單位人員和閑雜人員不得隨意進(jìn)入高壓大廳參觀或拍照等。
第5條 進(jìn)入高壓大廳后要注意四防,即防火、防盜、防水和防事故。對(duì)化學(xué)、易燃易爆、劇毒等物品要妥善存放,安全使用;嚴(yán)禁超負(fù)荷用電,確保水電設(shè)施安全。
第6條 要愛護(hù)高壓大廳內(nèi)的儀器、設(shè)備和所有設(shè)施,未經(jīng)許可不得動(dòng)用與本高
壓無關(guān)的儀器和其它物品;不得擅自挪動(dòng)高壓設(shè)備,不得擅自拆卸設(shè)備;不得隨意將高壓班的物品帶出高壓班。
第7條 應(yīng)保持高壓大廳內(nèi)安靜,不得大聲喧嘩和打鬧,不得吸煙,不得隨地吐
痰、亂扔紙屑雜物,與本高壓無關(guān)的東西一律不準(zhǔn)帶入高壓大廳,保持高壓大廳整潔。
第8條 嚴(yán)格按照各儀器和設(shè)備的操作規(guī)程進(jìn)行操作。如果是初次使用儀器,必
須在有關(guān)人員的指導(dǎo)下進(jìn)行操作。
第9條 在儀器或設(shè)備運(yùn)行過程中,高壓人員不得隨意離開現(xiàn)場(chǎng)。
第10條 在公用儀器設(shè)備的使用過程中,若出現(xiàn)故障,應(yīng)及時(shí)通知儀器管理人員
排除,不得自行盲目操作,導(dǎo)致儀器損壞;若故障消除不了,高壓班管理人員應(yīng)及時(shí)通知廠商前來維護(hù)。
第11條 試驗(yàn)完畢,請(qǐng)按照儀器操作規(guī)程關(guān)閉儀器設(shè)備,并切斷相關(guān)的水源、電
閘和氣源,清潔高壓臺(tái)面、儀器設(shè)備以及高壓大廳。
第12條 關(guān)燈、關(guān)窗、鎖大廳門,把大廳鑰匙交回高壓班班長(zhǎng)處,并進(jìn)行登記。
第13條 高壓班的每一位成員,當(dāng)在高壓中或平時(shí)發(fā)現(xiàn)高壓大廳的基本設(shè)施(比
如水管漏水;電源開關(guān)、插座損壞;燈管不亮等)損壞,有義務(wù)及時(shí)的通知高壓班管理人員,以便及時(shí)維修。
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