下面是范文網(wǎng)小編收集的客戶滿意度調查報告7篇(顧客滿意度調查問卷分析報告)，供大家閱讀。

客戶滿意度調查報告1

　　本調查是對04年12月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過程中的產(chǎn)品品質與質量、技術與市場服務以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進的問題，并針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現(xiàn)對彩虹品牌的忠誠。

　　一、調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個月，由我公司營銷人員將調查問卷發(fā)放給客戶處的關鍵人員（采購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問卷具體情況統(tǒng)計如下：

　　二、調查數(shù)據(jù)綜合分析結果

　　1、各市場綜合統(tǒng)計分析結果

　　（1） 由表1 “各市場綜合統(tǒng)計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價“滿意”，但上海永新差于對手，該市場的對手動態(tài)應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優(yōu)于對手，應繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優(yōu)勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。

　?。?） 給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統(tǒng)計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。

　　2、各評估項目統(tǒng)計分析結果

　　本著“持續(xù)改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現(xiàn)顧客忠誠。

　　（1）基本算法：

　　滿意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿意度＝100％x評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿意度＝100％x∑（各評估小項滿意度x權重）/ ∑（權重）

　　由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。

　　（2）評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果

　　由評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發(fā)方面的提升。

　　三、客戶留言（建議和意見）分析

　　1、對客戶留言按評估項目分類匯總

　　2、對客戶留言分類匯總統(tǒng)計分析結果

　　3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數(shù)所占比例進行排序匯總結果

　　由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質量改進、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統(tǒng)計結果是基本吻合：我公司的技術研發(fā)方面有待改進，由此造成產(chǎn)品質量品質改進、以及產(chǎn)品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

　　一、調查目的

　　最近有新聞頻頻爆出，有高校的學生通過建議書的行為抵制學校食堂的漲價現(xiàn)象。大學生，這個特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關心與關注。面對瘋漲的物價，高校食堂怎么做才會既保證利益，有保證質量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對學生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與學生對食堂滿意度之間的關系呢？學生對食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對我校學生對食堂的滿意度展開了調查。

　　二、統(tǒng)計資料

　　根據(jù)調查顯示針對學校食堂的飯菜的質量，食堂的衛(wèi)生情況，服務人員的服務態(tài)度，同學的就餐選擇，價格等方面進行了調查。對于飯菜的質量方面，同學們都認為在平時食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質量就大大不如平時。針對食堂的衛(wèi)生情況同學們普遍認為質量一般，還應該要提高使人覺得更放心。服務人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務人員態(tài)度還好，個別窗口服務人員態(tài)度不善。關于同學的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學的首要選擇是方便，部分同學覺得飯菜的味道才是最重要的，也有同學看重的是價格，更有同學會根據(jù)服務人員的態(tài)度來進行選擇。

　　由調查結果可看出，95％的同學遇到過食堂工作人員打菜分量過少和打錯卡的情況，這說明食堂的工作人員的服務質量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價的方式來保證自身利潤。而在價格方面，同學們認為食堂的價格還是比較合理的。其中，85％同學每月消費在300~500元之間，11％的同學消費在500~700之間，另有4％的人消費在300元以下（如表3）。大部分同學在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學選擇了支持，11％的同學持無所謂態(tài)度（如表4），由此看來，現(xiàn)金付款方式能給同學們帶來方便，食堂應繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式?？偟膩碚f，同學們對食堂滿意程度一般，不同被調查者分別希望食堂從質量、環(huán)境、衛(wèi)生、價格和服務態(tài)度上改進，尤其是在飯菜質量和工作人員的服務態(tài)度上，同時規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺排隊用餐，為同學們提供一個更好的用餐環(huán)境。

　　三、現(xiàn)狀及原因

　　通過對三食堂的滿意度問卷調查，我們分析出三食堂主要存在以下問題：食堂工作人員服務態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。

　　針對以上問題，我們經(jīng)過認真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問題是因為食堂實行承包制，營業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會較少的考慮學生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因為長沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學生利益。

　　四、解決措施

　　1、建立責任監(jiān)督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、落實到位。定期召開食堂工作人員的會議，經(jīng)常組織學習食品衛(wèi)生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。

　　2進一步規(guī)范內部管理。對食堂的全面工作進行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進行細化并狠抓落實。

　　3、重視宣傳教育，增強師生食品衛(wèi)生安全意識。經(jīng)常利用晨會、班會、校會以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學生進行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進學生養(yǎng)成較強的衛(wèi)生意識和良好習慣。

　　4、定期進行意見反饋，調查學生滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取調整改進措施，做學生滿意食堂。

　　五、總結

　　通過對株洲職業(yè)技術學院食堂滿意度的問卷調查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學校是我們的第二個家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價格、環(huán)境衛(wèi)生及服務人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學校的食堂，應顯示應有的責任，為大家提供營養(yǎng)、健康、價格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學生能開心學習。作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關系，愉悅的氛圍。通過這次問卷調查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來放心滿意的食物與服務。

客戶滿意度調查報告2

　　20xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對武漢市部分零售客戶進行了滿意度調查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個區(qū)營銷中心管轄范圍，合計調查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細得分情況見附表一）

　　一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。

　　本次滿意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶對于低檔煙供應情況不滿意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進行低檔煙積壓的，但仍然在每次進貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當也必然會導致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導致客戶在接受滿意度調查的過程中主觀上放大對于低檔煙銷售工作不滿情緒，導致該項得分過低。

　　二、零售客戶對投訴建議反饋及時性及處理結果的滿意度偏低。說明各區(qū)對于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。

　　本次滿意度調查中，對投訴建議反饋及時性及處理結果得分偏低，一部分客戶對于投訴建議反饋及時性及處理結果存在不滿，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進行反映，而從該項滿意度調查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時、反饋結果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關于低檔煙投訴的時候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務部及時反饋和傳遞，致使市局無法及時掌握零售客戶的真實動態(tài)和反映，不能進行針對性的處理和調整。

　　三、通過調查結果顯示，零售客戶普遍認為周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況不到位。

　　周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況得分偏低，一部分客戶對于周邊客戶執(zhí)行明碼標價情況存在不滿，該項得分最高分為漢陽，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導致市場上零售價格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于

　　一、二類卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶存在低價競銷的情況，引起區(qū)域零售價格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對手價格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調查中體現(xiàn)出來。

　　四、零售客戶對零售毛利滿意度不高。

　　該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進和投放卷煙的結構問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導價進行銷售，在一定程度上也存在著對理論上利潤的損失。

　　五、綜合來看，服務項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。本次滿意度調查服務項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對我們提供的服務比較滿意，沒有明顯、迫切的增設新服務項目的要求，另一方面說明客戶對于貨源供應方面非常關心，關注程度很高，由于貨源的供應直接關系到客戶的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴格，相對來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調查中，客戶服務項目得分偏高就不難解釋了。

　　初次通過電話進行客戶滿意度調查，我們在前期進行了大量的準備工作，包括對于調查問卷的調整、對坐席員詢問方式的培訓、相關系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進行調查錄音的調聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對于客戶反饋的評判標準不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調查中的現(xiàn)象進行再次培訓，逐步減小調查人員主觀因素對調查結果的影響。

　　對滿意度調查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進建議：

　　1、對于本次調查中零售客戶對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進行有效調節(jié)，另一方面加強規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；

　　2、對于滿意度調查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。

　　3、對于零售客戶認為周邊客戶明碼標價工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強對區(qū)營銷中心該項工作的要求，同時，在每月市場走訪中加強對零售價格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。

　　4、加強對于坐席員進行滿意度調查的`培訓，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評判標準，弱化操作人員主觀意志對于滿意度調查結果的干擾和影響。

　　本次滿意度調查是對滿意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時掌握零售客戶對于煙草公司各項經(jīng)營工作和服務工作的反饋，我們將對調查的方法進行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進各項工作的不斷提升。

客戶滿意度調查報告3

　　此次接收調查的4家客戶，是我司按照業(yè)務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產(chǎn)品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，勞動成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴格把關，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優(yōu)的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協(xié)調不同客戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

　　五、服務態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一下，對于服務技術和服務態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態(tài)度，通過培訓提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗。

客戶滿意度調查報告4

　　1、目的

　　掌握顧客滿意的信息作為測量質量管理體系的業(yè)績。

　　2、范圍

　　運用于與顧客溝通和對顧客滿意程度的測量。

　　3、職責

　　銷售部負責記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對工作的意見；銷售部負責將客戶反映問題轉給相關單位；銷售部負責定期匯總并分析顧客滿意度。

　　4、程序

　　4.1顧客滿意度指顧客對其要求已被滿足的程度感受，是一個具有相對性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進的重要信息之一。

　　4.2顧客信息的收集

　　4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時進行客戶滿意度調查；

　　4.2.2銷售部每個月對當月的《客戶滿意度調查表》并將調查結果統(tǒng)計、匯總在《顧客調查匯總表》。

　　4.2.3銷售部負責定期將客戶滿意度調查結果匯報給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。

　　4.2.4顧客信息處理對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進行的投訴和建議銷售部負責按照客戶投訴流程進行執(zhí)行，暫不能解決的問題分有關部門協(xié)商給予解決，必要時進行專訪，專門信函答復或道歉。

　　4.3顧客滿意程度測量

　　銷售部對來自于《顧客調查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關信息進行統(tǒng)計分析，確定顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進控制程序》的有關規(guī)定。

　　5、相關文件

　　5.1 《不合格品控制程序》

　　5.2 《改進控制程序》

　　6、記錄

　　6.1 《客戶滿意度調查表》

　　6.2 《顧客調查匯總表》

客戶滿意度調查報告5

　　此次接收調查的4家客戶，是我司按照業(yè)務量來選取的有代表性的客戶。這4份有效問卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達到公司90%滿意率的目標。為了盡快找出問題達到公司預計的目標，現(xiàn)就問卷中六個項目逐一分析如下：

　　一、產(chǎn)品質量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結論倍感欣慰，

　　勞動成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴格把關，爭取更好的成果。

　　二、價格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項目也是這個年度

　　調查的弱項，滿意度只有70%。其實這個問題是我們做問卷調查以來，一直無法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質量的同時爭取到最優(yōu)的價格，在價格這一塊評價會相對有些影響。近幾年原材料的價格也在不斷上漲，我司在報價的時候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶報價會慎重考慮價格問題，盡量讓雙方都滿意達到雙贏，在保證質量的基礎上使利益最大化

　　三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項我司也會努力協(xié)調不同客

　　戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。

　　四、服務技術4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問卷來看總體

　　上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進行員工的技術指導，熟悉、掌握相關的技術，這樣在給客戶提供服務的時候才可以得心應手。

　　五、服務態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項跟服務技術相似，仔細看了一

　　下，對于服務技術和服務態(tài)度都不太滿意的來自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務量很少的一家客戶。分析應該是客服人員在跟進這些客戶的時候稍有疏忽。這點需要不斷提醒客服人員端正服務態(tài)度，通過培訓提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務客戶做好鋪墊。

　　六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率

　　是85%。總體上還是滿意的，有兩個小問題。一個是備庫問題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫清楚，一切細節(jié)都會按合同來。另一個是物流問題，有個別客戶反映快遞的服務和速度。針對這一問題，我司會采取多家快遞制度，同時跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時間后再次對客戶進行回訪以檢驗糾正工作的效果。

客戶滿意度調查報告6

　　20xx年，售后部開展了11年客戶滿意度調查。本次調查針對揚州的相關客戶（允許隨機抽樣調查）。

　　一、簡單分析：

　　統(tǒng)計結果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：

　　1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務代表人員電話拜訪才獲得的，因此說明了我們電話拜訪回訪是一個很成功的做法，同時也比較受客戶歡迎。

　　2、在影響客戶選購方面，客戶對我們最滿意的選項一般集中在質量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關服務方面，這說明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進，同時要提高相關業(yè)務人員或者后勤服務人員的服務意識。

　　3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿意，覺得我們的處理手法與其所期望的有所差距。

　　二、改進的方向和措施

　　針對上面分析的結果，我們需要對在客戶調查過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，特別是對于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對以下幾個方面，才去相應的措施進行改善：

　　1、改善對客戶的供貨速度。對于供貨速度的問題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問題，關鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。

　　2、改善業(yè)務人員與后勤人員的服務意識。對于服務不到位的問題，業(yè)務人員和后勤人員的服務意識不到位，專業(yè)水準程度不夠高這兩個方面，是影響其服務質量的重要原因。因此，我們需要對其進行更多的培訓，提高兩者的服務意識和專業(yè)的服務水準，以保證我們的人員服務質量有本質上的提高。

　　3、針對投訴情況處理不滿意的問題。對于處理結果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶來說，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問題的過程中，多與客戶溝通相關的意見，這樣才能夠進一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時候，盡可能給客戶多幾個選擇的方案，提高客戶的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。

　　總而言之，提高客戶滿意度的問題，是每個公司都需要堅持不懈地去改進的事情。這個關系到一個公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實地重視起來，努力把公司客戶滿意度提高起來，成為一個讓客戶更加信賴滿意的公司。

客戶滿意度調查報告7

　　銀行是典型的服務行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標的出發(fā)點和立足點。在客戶成為市場競爭至關重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關重要的服務內容。行隨著中國農業(yè)銀零售網(wǎng)點的轉型的不斷深入改革，“以客戶為中心”這一服務理念和服務宗旨也不斷深化。

　　一、調研方式

　　筆者對××××銀行進行了暗訪調查。通過以顧客身份辦理業(yè)務的方式對銀行在文明優(yōu)質服務、服務效率、便民服務等方面進行了調查。調查結果具有一定現(xiàn)實依據(jù)，能夠真實反映該網(wǎng)點的服務質量。

　　二、調研結果

　　（一）調查表以及調查結果

　?。ǘ┿y行整體滿意度

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當前我行顧客滿意度處于中等水平，雖然客戶已經(jīng)收到相對比較規(guī)范的服務，但服務過程的愉悅感仍有待加強。例如：

　　1、填單臺與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠，一些客戶填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過號現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務時感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊現(xiàn)象時有發(fā)生。午餐和交接班時間由于員工辦事效率較低，常引起排隊等候現(xiàn)象；而另一原因則是由于特殊業(yè)務辦理程序復雜消耗時間太長。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開戶、購買基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務需要花費很長時間，很容易引起排隊。

　　3、自助設備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動補登折、流水打印等自助銀行服務設備；自助設備不能辦理電費、電話費、交通罰款等中間業(yè)務；ATM機常出現(xiàn)缺錢、缺紙的現(xiàn)象，有時還會出現(xiàn)卡鈔、吞錢等系統(tǒng)故障。

　　4、我行提供的業(yè)務不是很豐富。比如水費、移動電話費、煤氣費等中間業(yè)務我行都還沒實現(xiàn)代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢；補救措施不是很得當。

　　因此文明規(guī)范的服務是銀行業(yè)最基本的職責，是打造銀行優(yōu)質品牌，提高銀行核心競爭力的關鍵。作為現(xiàn)代服務業(yè)，銀行業(yè)的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢，必須把優(yōu)質服務作為永恒的主題，以客戶為中心，實施服務制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務的要求和標準嵌入到經(jīng)營管理的各個方面，融入到銀行各個業(yè)務領域，不斷改善服務環(huán)境，完善服務設施，改進服務手段，創(chuàng)新服務品種，規(guī)范服務行為，提高服務效率。

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