下面是范文網(wǎng)小編整理的窗口單位作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)心得體會3篇 窗口單位工作作風(fēng)建設(shè)，供大家賞析。
窗口單位作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)心得體會1
----------窗口單位作風(fēng)建設(shè)工作措施
（一）
縣社保局加強(qiáng)局窗口單位作風(fēng)建設(shè)，不斷提升窗口單位服務(wù)水平和工作質(zhì)量，從四個(gè)方面深入開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動。
一是以學(xué)習(xí)增強(qiáng)依法行政能力。通過干部職工學(xué)法日、星期五學(xué)習(xí)日等形式加強(qiáng)法律、法規(guī)、規(guī)章的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高全局人員的法律素質(zhì)和執(zhí)法水平。
二是以評比提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。通過黨員創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)崗的評比活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，進(jìn)一步規(guī)范工作行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，積極推行便民利民服務(wù)措施。
三是以公開加大辦事透明程度。通過“陽光政務(wù)”打造，將社保局各股室的服務(wù)窗口工作內(nèi)容和職責(zé)、辦事依據(jù)、條件、程序、過程、結(jié)果和時(shí)限等向服務(wù)對象公開，并保證公開的內(nèi)容全面、真實(shí)、準(zhǔn)確。
四是以制度確保監(jiān)督機(jī)制完善。通過深入學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀及機(jī)關(guān)效能年整改活動，梳理自身建設(shè)制度3項(xiàng)，健全完善了民主評議、投訴舉報(bào)等群眾監(jiān)督制度和工作考評、自查整改、責(zé)任追究等內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，確保了組織監(jiān)督、群眾監(jiān)督、社會監(jiān)督和輿論監(jiān)督的作用得到充分發(fā)揮。
（二）
為了進(jìn)一步貫徹落實(shí)民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作活動，方便群眾辦事，縣社保局領(lǐng)導(dǎo)班子及時(shí)研究部署，先從窗口服務(wù)工作抓起，四大舉措創(chuàng)建....................----------“群眾滿意辦事窗口”，使之真正成為人民群眾滿意的“規(guī)范窗口”、“便民窗口”。
一是明確窗口服務(wù)工作目標(biāo)。通過明確各窗口服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、使用文明用語，使社保窗口服務(wù)工作形成運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)規(guī)范、操作便捷、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的運(yùn)行機(jī)制，造就一支業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的窗口工作隊(duì)伍。從而達(dá)到窗口服務(wù)工作的整體素質(zhì)和社會形象有明顯提升，有利促進(jìn)社保事業(yè)健康發(fā)展的目標(biāo)。
二是營造良好服務(wù)環(huán)境。窗口服務(wù)大廳保持整潔衛(wèi)生，柜臺設(shè)置標(biāo)牌方便服務(wù)對象。在顯著位置公示各窗口分類辦理的業(yè)務(wù)以及辦理各類事務(wù)需要準(zhǔn)備的材料，為服務(wù)對象提供查詢服務(wù)，配置坐椅，免費(fèi)提供有關(guān)政策宣傳資料及表格、紙筆等用品。工作人員儀容整潔，掛牌上崗，落實(shí)首問首接負(fù)責(zé)制。
三是加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)。建立社保業(yè)務(wù)大廳值班制度，實(shí)行工作時(shí)間全天候值班：值班人員每天必須提前10分鐘到崗，在正式上班前做好業(yè)務(wù)大廳的衛(wèi)生清掃保潔工作；同時(shí)推遲10分鐘下班。堅(jiān)持每周一業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，通過自學(xué)與討論相結(jié)合的方式增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，全面了解政策、吃透政策。
四是加強(qiáng)工作考核監(jiān)督。進(jìn)一步細(xì)化考核辦法，量化考核指標(biāo)，規(guī)范服務(wù)行為，對窗口工作人員實(shí)行百分考核，并記錄在案，作為年度考核的依據(jù)。完善外部監(jiān)督機(jī)制，在窗口服務(wù)大廳設(shè)立政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督箱、《意見本》、《意見反饋表》，公布監(jiān)督電話，使群眾能多渠道提出批評和意見，不斷地改進(jìn)社保窗口服務(wù)工作。
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窗口單位作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)范文
窗口單位作風(fēng)建設(shè)工作匯報(bào)
教師行風(fēng)建設(shè)心得體會
醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)心得體會
人社系統(tǒng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)工作匯報(bào)
窗口單位作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)心得體會2
“群眾滿意辦事窗口”，使之真正成為人民群眾滿意的“規(guī)范窗口”、“便民窗口”。
一是明確窗口服務(wù)工作目標(biāo)。通過明確各窗口服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、使用文明用語，使社保窗口服務(wù)工作形成運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)規(guī)范、操作便捷、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的運(yùn)行機(jī)制，造就一支業(yè)務(wù)精通、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的窗口工作隊(duì)伍。從而達(dá)到窗口服務(wù)工作的整體素質(zhì)和社會形象有明顯提升，有利促進(jìn)社保事業(yè)健康發(fā)展的目標(biāo)。
二是營造良好服務(wù)環(huán)境。窗口服務(wù)大廳保持整潔衛(wèi)生，柜臺設(shè)置標(biāo)牌方便服務(wù)對象。在顯著位置公示各窗口分類辦理的業(yè)務(wù)以及辦理各類事務(wù)需要準(zhǔn)備的材料，為服務(wù)對象提供查詢服務(wù)，配置坐椅，免費(fèi)提供有關(guān)政策宣傳資料及表格、紙筆等用品。工作人員儀容整潔，掛牌上崗，落實(shí)首問首接負(fù)責(zé)制。
三是加強(qiáng)人員隊(duì)伍建設(shè)。建立社保業(yè)務(wù)大廳值班制度，實(shí)行工作時(shí)間全天候值班：值班人員每天必須提前10分鐘到崗，在正式上班前做好業(yè)務(wù)大廳的衛(wèi)生清掃保潔工作；同時(shí)推遲10分鐘下班。堅(jiān)持每周一業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度，通過自學(xué)與討論相結(jié)合的方式增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，全面了解政策、吃透政策。
四是加強(qiáng)工作考核監(jiān)督。進(jìn)一步細(xì)化考核辦法，量化考核指標(biāo)，規(guī)范服務(wù)行為，對窗口工作人員實(shí)行百分考核，并記錄在案，作為年度考核的依據(jù)。完善外部監(jiān)督機(jī)制，在窗口服務(wù)大廳設(shè)立政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督箱、《意見本》、《意見反饋表》，公布監(jiān)督電話，使群眾能多渠道提出批評和意見，不斷地改進(jìn)社保窗口服務(wù)工作。
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窗口單位作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)心得體會3
窗口單位作風(fēng)建設(shè)心得體會3篇
通過開展窗口單位作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動，受益匪淺。為此談?wù)剬W(xué)習(xí)心得體會。本文是窗口單位作風(fēng)建設(shè)的心得體會，歡迎閱讀。
窗口單位作風(fēng)建設(shè)心得體會一
1月17日，西寧市召開了全市窗口單位作風(fēng)建設(shè)推進(jìn)會。西寧市委常委、紀(jì)委書記馬海瑛強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)窗口單位行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，是“庸懶散奢”專項(xiàng)整治活動暨“向人民匯報(bào)，請人民評議”現(xiàn)場直播活動的進(jìn)一步引深，全市各窗口單位要以群眾滿意為標(biāo)桿，扎實(shí)推進(jìn)窗口單位行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。
西寧市各單位、各部門要從嚴(yán)要求、狠抓落實(shí)。全市各窗口單位要按照市紀(jì)委《關(guān)于在全市開展“嚴(yán)肅工作紀(jì)律、提高執(zhí)行能力”專項(xiàng)整治活動的通知》要求，持之以恒抓好中央八項(xiàng)規(guī)定及省市配套措施的落實(shí)。要深化改革、提升效率。全市各級行政服務(wù)中心要加大改革力度、簡政放權(quán)，進(jìn)一步深化行政審批制度改革，清理審批事項(xiàng)及權(quán)限。要健全完善便民服務(wù)制度，用制度管理人、約束人，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)模式，拓寬服務(wù)渠道，扎實(shí)推進(jìn)窗口單位行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。要強(qiáng)化監(jiān)督、落實(shí)責(zé)任。今年西寧市將聘請各方面的政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員對窗口服務(wù)單位開展監(jiān)督;新聞媒體也要對窗口服務(wù)單位作風(fēng)建設(shè)進(jìn)行明察暗訪，加大曝光力度;各級紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、黨委、政府督查室對窗口服務(wù)單位執(zhí)行《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對浪費(fèi)條例》、《黨政機(jī)關(guān)國內(nèi)公務(wù)接待管理規(guī)定》及公務(wù)用車規(guī)定情況加強(qiáng)監(jiān)督檢查，對違規(guī)違紀(jì)的單位要追究單位主管領(lǐng)導(dǎo)及主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。
窗口單位作風(fēng)建設(shè)心得體會二
2014年以來，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，人力資源社會保障部在全系統(tǒng)開展窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動(以下簡稱專項(xiàng)行動)。專項(xiàng)行動定位于推行服務(wù)規(guī)范、紀(jì)律要求和文明用語，先后實(shí)施了明察暗訪、集中調(diào)研、分類開展自選動作、廣泛聽取群眾意見建議、編寫出版典型案例教材和組織專項(xiàng)督導(dǎo)等重點(diǎn)措施。各地人力資源社會保障部門大力加強(qiáng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)手段，隊(duì)伍素質(zhì)明顯增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，群眾滿意度不斷提高。但專項(xiàng)行動也反映出一些突出問題，各地區(qū)之間、各層級之間、各類窗口單位之間進(jìn)展不平衡，一些長期養(yǎng)成的、根深蒂固的不良作風(fēng)還存在反彈的可能，窗口工作人員整體素質(zhì)有待提高。為鞏固、延續(xù)和擴(kuò)展專項(xiàng)行動成果，建立窗口單位作風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制，在服務(wù)上形成品牌，現(xiàn)提出以下意見：
一、高度重視窗口單位作風(fēng)建設(shè)
窗口單位直接面對廣大人民群眾，是人力資源社會保障部門密切聯(lián)系群眾的重要橋梁，是國家政策的具體執(zhí)行者、群眾權(quán)益的直接守護(hù)者、公共服務(wù)的一線提供者，也是各種訴求反映的集中點(diǎn)。窗口單位的作風(fēng)建設(shè)，關(guān)系到黨和政府惠民政策的真正落實(shí)，關(guān)系到實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，關(guān)系到加強(qiáng)黨同人民群眾的血肉聯(lián)系。作風(fēng)建設(shè)具有長期性、復(fù)雜性和艱巨性特點(diǎn)，不可能一蹴而就，必須堅(jiān)持制度化、規(guī)范化發(fā)展方向，建立長效機(jī)制。各級人力資源社會保障部門要充分認(rèn)識窗口單位作風(fēng)建設(shè)的重要意義和主要特點(diǎn)，認(rèn)真分析行政執(zhí)法、糾紛調(diào)解、公共服務(wù)等各類窗口單位的服務(wù)特性，持之以恒，標(biāo)本兼治，依法管理，規(guī)范服務(wù)，抓常、抓細(xì)、抓長，解決好聯(lián)系群眾、服務(wù)社會的“最后一公里”問題。一把手要親自抓，研究窗口單位作風(fēng)建設(shè)的總體規(guī)劃和重點(diǎn)任務(wù)，充分調(diào)動各種資源推動窗口單位加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè);領(lǐng)導(dǎo)班子成員要切實(shí)抓好分管領(lǐng)域窗口單位的作風(fēng)建設(shè)，與業(yè)務(wù)工作同步部署、同步推進(jìn)、同步督促檢查。各級各類窗口單位要牢固樹立“作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上”的理念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口為標(biāo)桿，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，針對工作中薄弱環(huán)節(jié)，自覺改進(jìn)作風(fēng)，不斷提升服務(wù)水平。
二、明確窗口單位作風(fēng)建設(shè)的總體要求
人力資源和社會保障窗口單位作風(fēng)建設(shè)的總體要求是，牢固樹立核心理念，增強(qiáng)“人社工作為人民”的宗旨意識;不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，形成敬業(yè)、守紀(jì)、創(chuàng)新、合作的團(tuán)隊(duì)文化;持續(xù)優(yōu)化運(yùn)行環(huán)境，建設(shè)安全、舒適、規(guī)范、高效的服務(wù)載體;著力打造特色品牌，營造便捷、精確、透明、貼心的服務(wù)氛圍，努力滿足人民群眾日益增長的多樣化服務(wù)需求。
三、健全窗口單位作風(fēng)建設(shè)的制度體系
嚴(yán)格執(zhí)行《人力資源和社會保障窗口單位服務(wù)規(guī)范(試行)》和《人力資源和社會保障窗口單位紀(jì)律要求》，并結(jié)合實(shí)際加以細(xì)化和完善，做到事事有準(zhǔn)則、處處有章法、人人有遵循。
完善服務(wù)規(guī)范。全面落實(shí)首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制，并根據(jù)各類窗口單位特點(diǎn)，不斷探索適應(yīng)事業(yè)發(fā)展和服務(wù)需求的窗口服務(wù)制度;持續(xù)加強(qiáng)行為規(guī)范、服務(wù)場所規(guī)范、工作規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范建設(shè);穩(wěn)步擴(kuò)大辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時(shí)限公開和辦事結(jié)果公開的適用范圍。
完善紀(jì)律要求。定期梳理分析各類窗口單位在不同發(fā)展階段的管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，落實(shí)和完善紀(jì)律規(guī)定，強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，在所有窗口單位、全體工作人員和各個(gè)工作環(huán)節(jié)中，杜絕徇私越權(quán)，杜絕泄露服務(wù)對象隱私，杜絕擅自脫崗“空窗”現(xiàn)象，杜絕慵懶散漫行為。
完善服務(wù)用語。依據(jù)各類窗口單位服務(wù)特點(diǎn)和不同場景，制定充實(shí)有針對性的文明用語和服務(wù)禁語，并在窗口工作人員中全面推行使用。
四、完善窗口單位順暢運(yùn)行的體制機(jī)制
堅(jiān)持服務(wù)下沉、轉(zhuǎn)變職能、綜合協(xié)調(diào)原則，改革不利于充分發(fā)揮窗口單位服務(wù)功能的體制機(jī)制，妥善處理各管理服務(wù)主體之間的關(guān)系。
理順行政部門與窗口單位的關(guān)系。人力資源社會保障行政部門要切實(shí)轉(zhuǎn)變職能，按照國務(wù)院要求簡政放權(quán)，進(jìn)一步下放、調(diào)整、取消行政審批事項(xiàng)，將更多服務(wù)性事項(xiàng)交由窗口單位承辦，并注重向基層傾斜，同時(shí)加強(qiáng)行政監(jiān)督。
整合窗口單位服務(wù)資源。大力推動同類窗口單位合并和功能重組，推進(jìn)相近窗口單位服務(wù)資源有效整合、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，促進(jìn)各類關(guān)聯(lián)窗口單位在同一場所、平臺聯(lián)合經(jīng)辦，努力實(shí)現(xiàn)“一門式”辦公、“一站式”服務(wù)。
加強(qiáng)區(qū)域協(xié)同。樹立“全國人社工作一盤棋”的理念，加強(qiáng)區(qū)域間協(xié)調(diào)配合，相互支持，共同擔(dān)當(dāng)。建立異地業(yè)務(wù)協(xié)作的正常工作機(jī)制，規(guī)范異地業(yè)務(wù)規(guī)程，打造信息交換和資金轉(zhuǎn)移平臺，推動異地業(yè)務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)本地化、網(wǎng)點(diǎn)化辦理。
五、持續(xù)提升窗口單位的服務(wù)能力
堅(jiān)持規(guī)范化、信息化、專業(yè)化方向，不斷夯實(shí)窗口單位基礎(chǔ)管理工作，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)新工作方法。
加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè)。優(yōu)化前臺服務(wù)流程、后臺管理流程和業(yè)務(wù)控制流程，實(shí)現(xiàn)前臺窗口與后臺支持的有機(jī)銜接。加快人力資源和社會保障領(lǐng)域國家、部頒和地方標(biāo)準(zhǔn)的制(修)訂進(jìn)程，健全標(biāo)準(zhǔn)體系，并以統(tǒng)一業(yè)務(wù)術(shù)語、完善機(jī)構(gòu)設(shè)置、健全服務(wù)功能、規(guī)范辦事流程和服務(wù)管理精準(zhǔn)化為重點(diǎn)，抓好各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹落實(shí)，提高科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化水平。
加強(qiáng)信息化建設(shè)。以完善業(yè)務(wù)信息和服務(wù)支持信息系統(tǒng)為基礎(chǔ)，推進(jìn)業(yè)務(wù)查詢、服務(wù)評價(jià)、服務(wù)監(jiān)督等信息工具的開發(fā)和使用。加快發(fā)行社會保障卡，并擴(kuò)展服務(wù)功能，提升應(yīng)用水平，及早實(shí)現(xiàn)在地區(qū)間和各項(xiàng)業(yè)務(wù)間的“一卡通”。大力推進(jìn)網(wǎng)上經(jīng)辦，探索與銀行、電信等社會服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)對接，加強(qiáng)云服務(wù)、大數(shù)據(jù)服務(wù)平臺的研究與應(yīng)用。
加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)。把好“進(jìn)人關(guān)”，優(yōu)先遴選品質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、溝通能力強(qiáng)的人員進(jìn)入公共服務(wù)隊(duì)伍。加強(qiáng)對窗口單位工作人員常態(tài)化的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和作風(fēng)培養(yǎng)，不斷提升專業(yè)素質(zhì);開展一專多能訓(xùn)練，逐步推行綜合柜員制。嚴(yán)格考核制度，把為民服務(wù)宗旨細(xì)化為具體考核指標(biāo)，引導(dǎo)和約束工作人員的服務(wù)行為。
加強(qiáng)服務(wù)平臺建設(shè)?？茖W(xué)劃分窗口單位功能區(qū)域，前臺服務(wù)與后臺辦公區(qū)域應(yīng)相對隔離，有條件的地方可分立設(shè)置咨詢服務(wù)區(qū)、即時(shí)辦結(jié)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。加大綜合性基層服務(wù)平臺建設(shè)力度，構(gòu)建各級相關(guān)窗口單位互聯(lián)互通的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。改善窗口單位工作環(huán)境，通過調(diào)劑事業(yè)編制、政府購買服務(wù)、開發(fā)公益性崗位等方式，充實(shí)工作人員;對服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施和安保設(shè)施等方面提供必要的支持。
創(chuàng)新服務(wù)方式。積極推行預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)等便民措施，暢通對特定群體優(yōu)先服務(wù)的“綠色通道”。面向大型企業(yè)、學(xué)校、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)等服務(wù)對象聚集區(qū)主動開展延伸服務(wù)。完善門戶網(wǎng)站、微博微信平臺、自助終端機(jī)、咨詢電話等平臺的政策宣傳、查詢、經(jīng)辦和監(jiān)督功能，推廣網(wǎng)上服務(wù)、移動通訊掌上服務(wù)、短信息、自助服務(wù)等多種服務(wù)形式，方便人民群眾。
六、建立加強(qiáng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)的常態(tài)化工作機(jī)制
建立日常協(xié)調(diào)機(jī)制。各級人力資源社會保障部門要確定負(fù)責(zé)窗口單位作風(fēng)建設(shè)的牽頭單位，明確各相關(guān)單位的職責(zé)，定期研究分析窗口單位作風(fēng)建設(shè)的新情況、新問題和群眾的新訴求，形成齊抓共管的協(xié)作機(jī)制和工作合力。
建立服務(wù)評價(jià)機(jī)制。完善監(jiān)督管理方式，通過服務(wù)滿意度評價(jià)、服務(wù)場景實(shí)時(shí)監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控等措施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程事前、事中、事后全程控制、監(jiān)督與分析。通過聘請社會監(jiān)督員、公開監(jiān)督舉報(bào)電話、聽取群眾意見建議等方式，加大社會監(jiān)督力度。建立窗口工作人員激勵(lì)約束機(jī)制，對優(yōu)秀窗口單位及其工作人員給予獎勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量低、社會評價(jià)較差窗口單位及其工作人員嚴(yán)肅問責(zé)，指導(dǎo)改進(jìn)。
建立宣傳引導(dǎo)機(jī)制。各級人力資源社會保障部門要注意發(fā)現(xiàn)和總結(jié)窗口單位加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，特別是在便民利民、服務(wù)群眾方面的創(chuàng)新舉措，及時(shí)進(jìn)行宣傳推廣，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的引領(lǐng)示范作用。
建立督導(dǎo)檢查機(jī)制。定期或不定期對窗口單位作風(fēng)建設(shè)情況進(jìn)行督導(dǎo)調(diào)研、明察暗訪、互查互檢。我部將把窗口單位作風(fēng)建設(shè)作為年度綜合調(diào)研的一項(xiàng)重要內(nèi)容，并適時(shí)組織專項(xiàng)督導(dǎo)活動。各級人力資源社會保障部門應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地對本地區(qū)窗口單位作風(fēng)建設(shè)情況組織普查或抽查，每年年底前形成作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)報(bào)告報(bào)部人事司。
窗口單位作風(fēng)建設(shè)心得體會三
為進(jìn)一步改進(jìn)人社系統(tǒng)各類窗口單位的工作作風(fēng)，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動，近日，市人力資源和社會保障局召開了全市人社系統(tǒng)黨風(fēng)廉政建設(shè)暨窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動動員部署會議，對全市人社系統(tǒng)窗口單位開展改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動進(jìn)行了動員部署。市人社局各下屬窗口單位及各縣(區(qū))人社局、社保局分管窗口單位負(fù)責(zé)同志參加了會議。
會議系統(tǒng)傳達(dá)了省人社廳有關(guān)工作要求，并對我市人社系統(tǒng)集中開展黨風(fēng)廉政建設(shè)暨窗口單位改進(jìn)作風(fēng)專項(xiàng)行動進(jìn)行動員部署，提出了我市人社系統(tǒng)窗口單位改進(jìn)作風(fēng)的工作方案。為抓好我市人社系統(tǒng)窗口單位作風(fēng)建設(shè)，結(jié)合黨的群眾路線教育實(shí)踐活動切實(shí)做到“外塑形象、內(nèi)提素質(zhì)”，專項(xiàng)行動主要抓好三方面工作。一是制定服務(wù)規(guī)范。各類窗口單位普遍實(shí)行“五制”、“四公開”、“三亮明”，即首問負(fù)責(zé)制、全程代理制、一次性告知制、限時(shí)辦結(jié)制和責(zé)任追究制，做到辦事程序公開、辦事依據(jù)公開、辦事時(shí)限公開、辦事結(jié)果公開，窗口單位及其工作人員提供服務(wù)要亮明身份、亮明承諾、亮明標(biāo)準(zhǔn)，努力使到窗口單位辦事的群眾少跑一次路、少排一次隊(duì)，少等一分鐘;二是強(qiáng)化紀(jì)律要求。認(rèn)真落實(shí)已有的各項(xiàng)工作紀(jì)律，并針對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)一步細(xì)化要求，做到“四杜絕”，即嚴(yán)格依法依規(guī)辦事，杜絕徇私越權(quán)現(xiàn)象;嚴(yán)格信息管理，杜絕泄露服務(wù)對象隱私現(xiàn)象;工作時(shí)間堅(jiān)守崗位認(rèn)真履職，杜絕脫崗“空窗”現(xiàn)象;保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài)，杜絕慵懶散漫現(xiàn)象;三是規(guī)范服務(wù)用語。堅(jiān)持以人為本，結(jié)合各類窗口的服務(wù)特點(diǎn)，規(guī)定并推行文明服務(wù)用語，做到服務(wù)語言規(guī)范，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語氣親切溫和，嚴(yán)格禁止“生冷硬噌”的服務(wù)忌語，大力倡導(dǎo)文明禮儀之風(fēng)。
最后，彭德才副局長對與會人員提出了三點(diǎn)要求：一是提高認(rèn)識，要求各地人社系統(tǒng)窗口單位要高度重視，一把手親自抓落實(shí)，把專項(xiàng)行動作為機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的重中之重，抓緊抓好;二是迅速部署。要求參會人員要及時(shí)向單位一把手匯報(bào)會議精神，盡快成立工作機(jī)構(gòu)，制訂工作方案，健全工作機(jī)制，抓緊開展專項(xiàng)行動的各項(xiàng)工作;三是加強(qiáng)溝通。重點(diǎn)要求市人社服務(wù)窗口要率先垂范，當(dāng)好表率。各縣(市、區(qū))之間要經(jīng)常性交流經(jīng)驗(yàn)，互相了解行動進(jìn)度，形成人人爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，推動窗口作風(fēng)建設(shè)取得實(shí)效。
最近，本人有幸在集團(tuán)營業(yè)公司東向營業(yè)所收費(fèi)員這個(gè)崗位工作幾天，通過這些天的工作實(shí)踐，使本人深深地認(rèn)識到這個(gè)崗位看似簡簡單單，實(shí)則不然。現(xiàn)談?wù)勛约涸趯?shí)踐中得出的一點(diǎn)心得體會：
第一，營業(yè)所開票大廳，是集團(tuán)公司對外服務(wù)的一個(gè)窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員，個(gè)人素質(zhì)高低，直接影響到企業(yè)的形象。素質(zhì)不是一種模式，你不必風(fēng)度翩翩，雖然翩翩風(fēng)度可能會幫助你;你不必伶牙俐齒，雖然好的口才會幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來的，它需要主動地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì)，這就要求窗口工作人員要有一個(gè)好的心態(tài)。心態(tài)決定一個(gè)人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務(wù)，如果這樣，你的心態(tài)就肯定不對了，服務(wù)態(tài)度肯定就不會好到哪去，即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了，你的服務(wù)給用戶留下印象也會是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù)，你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對待的話，你肯定會用心去為他們服務(wù)，就會真正的為客戶所想，這樣客戶也會自然而然的在你的服務(wù)中體會到你的用心。
第二，窗口工作人員不僅要會文明用語，而且一定要有敏銳的觀察能力。因?yàn)樵诳蛻舳嗟臅r(shí)候，即使你已經(jīng)對
客戶說過“請后面的客戶稍等”之類的的話，有些客戶還是會插隊(duì)，這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了，要記住第一、第二乃至第三、第四的先后順序，如果不這樣，就極有可能引起先到客戶的不滿。
第三，窗口工作人員業(yè)務(wù)知識要精通，并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不行，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?！肮び破涫?，必先利其器”，所以提高能力水平，對于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn)，我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須多學(xué)業(yè)務(wù)知識，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在工作時(shí)才能游刃有余。
第四，窗口收費(fèi)員這個(gè)崗位，還必須有很強(qiáng)的責(zé)任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作，就必須掌握一定的電腦及財(cái)稅知識，熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程等等，雖然涉及范圍較多，但只要認(rèn)真細(xì)致、持之以恒，就能做好。然而責(zé)任心、敬業(yè)感，卻不是每個(gè)人都能輕而易舉的做到。我們對自己所做的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)及客戶所反饋的信息，都認(rèn)認(rèn)真真逐一核對，因?yàn)槲覀兦宄约杭缟系呢?zé)任，那就是也許是自己很微小的一個(gè)失誤，就有可能給企業(yè)帶來巨大的損失。這份沉甸甸的責(zé)任感，迫使我們對每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，都是認(rèn)真細(xì)致，決不敷衍了事。雖然我們沒有什么豪言壯語，有的只有踏踏實(shí)實(shí)去干好這項(xiàng)工作的熱情，但我始終相信一份耕耘就會有一份收獲。
第五，每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，窗口工作人員也一樣。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時(shí)難免會遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，這時(shí)其他同事也都及時(shí)上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相互配合，真正做到“一個(gè)好漢三個(gè)幫”，我們的團(tuán)隊(duì)就一定能贏得客戶的信賴和尊重。
俗話說實(shí)踐出真知，通過這段時(shí)間的實(shí)踐和體會，將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務(wù)水平。
窗口服務(wù)工作心得體會四
窗口工作，直接面對的是人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象，因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們窗口工作人員要有較精的業(yè)務(wù)知識、良好的儀容儀表和規(guī)范、文明的服務(wù)用語。作為中心交通局窗口工作人員，對于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會。
首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦事人員時(shí)，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和;形態(tài)上要舉止得體、落落大方;語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把資料準(zhǔn)備好”;“請到其它窗口辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)”;少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天不能辦了”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高的人要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心里，同時(shí)也有利于自己工作的開展。
其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著社會分工的不斷細(xì)化，社會對政府職能部門辦理業(yè)務(wù)能力要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識，一定要精，回答提問一定要準(zhǔn)確，同時(shí)也要大概的了解其它窗口的業(yè)務(wù)知識。此外，在平時(shí)的工作中多注重知識和經(jīng)驗(yàn)積累，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時(shí)解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使群眾高興而來，滿意而歸。
還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時(shí)要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待投訴人員特別是情緒比較激動的投訴人員時(shí)要客觀、冷靜，應(yīng)對突發(fā)事件時(shí)要機(jī)智、巧妙。在平時(shí)的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗(yàn)，換位思考，處處替群眾著想，就能把事情辦好。
服務(wù)是無形的，但是可以被感知的。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境;服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問，要為前來辦事人員多辦實(shí)事、好事，把全心全意為人民服務(wù)這號口號真正落實(shí)到實(shí)際工作中去!
窗口服務(wù)工作心得體會五
前不久有同事這樣說：通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑和友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成“真誠與微笑”的核心服務(wù)氛圍。
我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長楊果撰文談微笑的文章，摘其一段語錄：“演員的微笑，可以令觀眾為之傾倒;商家的微笑，可以使生意更加紅火;政務(wù)的微笑，可以讓百姓倍感溫暖……。微笑服務(wù)傳遞的熱情和真誠，溝通了人際情感，拉動了多重效應(yīng)，促進(jìn)了社會和諧。誰會在微笑面前金剛怒目、惡語相加呢?誰不會在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而無堅(jiān)不摧一樣，無言輕柔的微笑有著動人心魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大?！?/p>
作為窗口服務(wù)單位的管理者，我們更應(yīng)該思考、謀劃，實(shí)施和實(shí)踐，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵。集團(tuán)公司喬傳福董事長前不久深入合銅黃高速公路調(diào)研時(shí)再次呼吁“創(chuàng)新營運(yùn)管理，構(gòu)建文明服務(wù)長效機(jī)制”，并要求“更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理”等等(請大家細(xì)致閱讀)。指導(dǎo)思想非常明確，強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既具體又有針對性。
我個(gè)人認(rèn)為，金寨公司要亟待解決以下幾個(gè)問題：1、思想認(rèn)識的高度和責(zé)任感意識的強(qiáng)化;2、思路決定出路，系統(tǒng)思考，團(tuán)隊(duì)合作的問題;3、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，基礎(chǔ)管理模式問題;4、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)問題;5、績效管理的廣度、深度，如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)熱情;6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合。
下面簡要談?wù)勥@些問題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、年度計(jì)劃相結(jié)合進(jìn)行分步實(shí)施的設(shè)想，希望能與大家產(chǎn)生共鳴。
一、思想認(rèn)識的高度和我們的社會責(zé)任
認(rèn)識是一種能力，在全民素質(zhì)不斷提升的今天，正確和富有遠(yuǎn)見性的認(rèn)識是決定事物成敗的關(guān)鍵。時(shí)下人們對服務(wù)行業(yè)的嚴(yán)格要求反映了社會對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識在改變。隨著全省交通運(yùn)輸行業(yè)“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動的深入開展，越來越多的人開始關(guān)注交通文明、關(guān)注高速服務(wù)，他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，這也對我們作為“交通行業(yè)窗口”的——高速公路營運(yùn)管理單位來說提出了更高的要求，因此我們必須提高對于文明服務(wù)工作的認(rèn)識，公司全體成員都要清醒的認(rèn)識到開展文明服務(wù)工作是當(dāng)今的時(shí)代潮流，是服務(wù)行業(yè)的大勢所趨，是全國民眾的人心所向，要從思想上充分認(rèn)識開展文明服務(wù)的重要性和緊迫性，要認(rèn)識到文明服務(wù)工作的長效開展對提升管理公司的社會聲譽(yù)和知名度所起的舉足輕重作用。思想認(rèn)識的問題解決了，更重要的問題隨之而來——怎樣做，怎樣堅(jiān)持不變地做，這就涉及到一個(gè)關(guān)鍵因素，那就是責(zé)任感，要引導(dǎo)員工牢固樹立愛崗敬業(yè)精神，明確崗位職責(zé)，相關(guān)部門和各站應(yīng)積極開展職業(yè)責(zé)任感教育培訓(xùn)，引導(dǎo)員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責(zé)任，一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責(zé)任，讓“文明服務(wù)”深入每一位員工的內(nèi)心，實(shí)現(xiàn)在每一位員工的行動上，使每一位員工都能夠以正確的認(rèn)識、高度的責(zé)任感、飽滿的熱情和認(rèn)真的態(tài)度去投入到文明服務(wù)工作中去。真正做到“微笑是我們的語言，文明是我們的信念”!
二、思路決定出路，必須系統(tǒng)思考，團(tuán)隊(duì)合作
“一年打基礎(chǔ)、二年樹品牌、三年強(qiáng)化服務(wù)上臺階”是我們的階段性發(fā)展目標(biāo)暨中期愿景規(guī)劃。我們要緊密圍繞集團(tuán)公司“一主兩翼”發(fā)展戰(zhàn)略，精心打造“暢行六武路、微笑大別山”特色服務(wù)品牌，實(shí)施精細(xì)化管理，努力爭創(chuàng)科學(xué)管理樣板路，努力把六武高速公路打造成“平安、文明、暢通、和諧”的精品高速!
在文明服務(wù)長效機(jī)制建立的過程中，還要貫徹正確的工作思路和方法?！拔⑿Ψ?wù)、溫馨交通”第二階段文明服務(wù)活動動員會上，我們提出的“一線工作法、“三學(xué)三促”、“收費(fèi)站四再四比”、“機(jī)關(guān)部門五比五爭”、“六個(gè)100%”、“收費(fèi)班組九小工作法”等文明服務(wù)活動的設(shè)想。正是我們在對文明服務(wù)正確認(rèn)識的基礎(chǔ)上形成的科學(xué)思路和方法。
通常我們說：管理的問題總能通過組織進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)解決，也需要一定的技術(shù)手段措施，技術(shù)方案最終通過管理來實(shí)現(xiàn)。都是說解決問題要有方式方法，正所謂分析原因要找準(zhǔn)切入點(diǎn)。
比如“一線工作法”即深入基層一線，了解一線動態(tài)，解決一線問題，是典型的基層工作法?！耙痪€工作法”更突出了團(tuán)結(jié)與和諧，通過開展“一線座談”、定期與隨機(jī)性下訪等活動，讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門及時(shí)掌握收費(fèi)一線的工作動態(tài)，了解并關(guān)心一線員工的工作生活，為管理層與一線搭建一個(gè)相互溝通和交流的平臺，使管理層與一線得以團(tuán)結(jié)協(xié)作，心往一處使，事往一處做，形成推動公司發(fā)展的強(qiáng)大合力。文明服務(wù)工作的長效開展，更需要“一線工作法”的支持，通過“一線工作法”解決文明服務(wù)工作中存在的問題，及時(shí)與一線員工進(jìn)行思想交流和溝通，聽取來自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗(yàn)和好的做法，同時(shí)通過“一線工作法”激勵(lì)和團(tuán)結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作，為文明服務(wù)工作的長效開展提供團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)。
與此同時(shí)，為進(jìn)一步提升微笑服務(wù)水平，保持微笑服務(wù)工作常抓常新，實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標(biāo)，我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法，多措并舉，使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢?如：
1、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制，增強(qiáng)員工責(zé)任
崗前會上，每位員工都對自己在當(dāng)班工作過程中的服務(wù)司乘態(tài)度、工作質(zhì)量和目標(biāo)等進(jìn)行崗前承諾。承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實(shí)際，做到工作時(shí)精神飽滿、言語鏗鏘有力。工作過程中，值班長、班長以員工的承諾內(nèi)容及時(shí)督促、提醒員工。
2、創(chuàng)新培訓(xùn)形式，提高培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓(xùn)?利用員工休息和班次循環(huán)的間隙時(shí)間開展培訓(xùn)。既減少了培訓(xùn)對收費(fèi)工作的影響，也有利于員工把培訓(xùn)成果及時(shí)帶入工作崗?fù)?，?shí)踐于微笑服務(wù)工作中去。
同時(shí)，是否采取以會代訓(xùn)形式，利用站務(wù)會開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。收費(fèi)站要擴(kuò)大微笑服務(wù)的參訓(xùn)范圍，不光是收費(fèi)員、班長要培訓(xùn)，而且票管、系管都要參訓(xùn)，這不光可以營造濃厚氛圍，而且可以在日后人員不足時(shí)候換崗頂班，都要知道如何回答司乘人員的提問，堵漏增收知識、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項(xiàng)等基本技能。通過不同形式的培訓(xùn)不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知識，為提高業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。
3、開展各類競賽，營造濃厚氛圍。
我們是否可以在班組之間、站點(diǎn)之間、個(gè)人之間開展文明服務(wù)競賽、堵漏增收競賽，若是站點(diǎn)之間的比賽，可由管理公司營運(yùn)部牽頭成立考核組進(jìn)行評選，營造“你追我趕比微笑”的良性競爭氛圍，4、開展結(jié)對幫扶，推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)。
在微笑服務(wù)工作中，我們可以將“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段活動與開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動結(jié)合起來，注重發(fā)揮黨團(tuán)組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨團(tuán)員的先鋒模范作用，大力開展崗位奉獻(xiàn)活動，進(jìn)一步營造創(chuàng)先爭優(yōu)活動的濃厚氛圍，如各黨小組、團(tuán)支部可以開展黨團(tuán)員結(jié)對幫扶活動。在活動中，每名黨團(tuán)員固定幫扶一定數(shù)目的員工，并要求黨團(tuán)員要時(shí)時(shí)了解和掌握被幫扶員工的思想動態(tài)和工作，幫助解決和反映問題，并對員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)督，幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，保持齊頭并進(jìn)，這不僅可以實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，而且可以推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展。
三、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，管理基礎(chǔ)模式的問題
組織體系是保障文明服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)，公司要不斷加強(qiáng)組織體系建設(shè)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，本著服務(wù)營運(yùn)管理、服務(wù)收費(fèi)一線、服務(wù)文明服務(wù)的宗旨，充分發(fā)揮組織體系的保障作用，并最終形成科學(xué)合理、富有活力促進(jìn)公司文明服務(wù)工作長效開展的組織體系。在組織體現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化制度建設(shè)，將標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化作為一個(gè)目標(biāo)，使制度更加符合工作實(shí)際。建立健全文明服務(wù)各項(xiàng)管理制度，使文明服務(wù)工作流程運(yùn)行順暢，并在科學(xué)合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。有制度就有考核，考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力，執(zhí)行力能夠使公司各項(xiàng)考核制度得以及時(shí)貫徹落實(shí)，使組織體系得以高效運(yùn)轉(zhuǎn)，各項(xiàng)工作得以持續(xù)開展，使考核得以正常進(jìn)行，而不流于形式。在文明服務(wù)工作中，要在不斷完善和健全各項(xiàng)考核制度的基礎(chǔ)上，更加注重執(zhí)行力建設(shè)，將其作為公司日常管理工作中的一個(gè)重要內(nèi)容，這不僅體現(xiàn)在文明服務(wù)方面，而是覆蓋公司管理工作的全過程。使執(zhí)行力建設(shè)融入到文明服務(wù)工作中，為推動文明服務(wù)工作的長效開展提供制度保障。
四、服務(wù)技能、技巧的把握(措施、方法)
文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作，更是一種技能型工作，它需要的不僅是認(rèn)真的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ)。在提高服務(wù)技能和技巧的過程中，我們要堅(jiān)持四個(gè)統(tǒng)一，即業(yè)務(wù)培訓(xùn)與實(shí)踐演練相結(jié)合，服務(wù)宣講與自身學(xué)習(xí)相結(jié)合，稽查考核與文明暗訪相結(jié)合，心理溝通與氛圍營造相結(jié)合;探索并逐步實(shí)施“文明服務(wù)宣講活動”，所謂文明服務(wù)宣講活動即通過由各收費(fèi)站抽調(diào)出的文明服務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團(tuán)，對公司一線員工進(jìn)行文明服務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)和宣講，宣講團(tuán)成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問題、如何把握文明服務(wù)時(shí)機(jī)以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點(diǎn)等對公司其他員工進(jìn)行細(xì)致講解和演練。通過四個(gè)統(tǒng)一和“文明服務(wù)宣講活動”不斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，為文明服務(wù)工作的長效開展提供技能保障。
五、績效管理的廣度、深度問題
如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)，績效考核是一項(xiàng)重要舉措。在現(xiàn)階段文明服務(wù)工作中，我們應(yīng)充分發(fā)揮績效考核的作用，不斷完善和健全績效考核細(xì)則，拓展績效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸，覆蓋文明服務(wù)工作以及收費(fèi)工作的全過程。要在建立健全績效考核制度的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化執(zhí)行力建設(shè)，使績效考核能夠真正發(fā)揮推動文明服務(wù)發(fā)展的作用，使考核能夠長久執(zhí)行。同時(shí)績效考核也在發(fā)揮著固化服務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用?？冃Э己说娜鎸?shí)施，在導(dǎo)向上使員工們樹立了主動服務(wù)意識，并在長期的工作中固化了這一服務(wù)理念，同時(shí)，績效考核也通過和員工自身利益掛鉤的考核方式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)了員工們在日常工作中所存在的問題，使問題能夠及時(shí)改正，在改正的過程中，績效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧，使員工們真正做到樹立正確工作意識、養(yǎng)成良好工作習(xí)慣、掌握先進(jìn)工作技巧的常態(tài)化服務(wù)，使公司文明服務(wù)工作長效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用、高效的人力資源管理體系，鼓勵(lì)員工規(guī)劃自我人生目標(biāo)，才能打造激情迸發(fā)的團(tuán)隊(duì)。
六、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合企業(yè)文化是推進(jìn)公司發(fā)展的精神動力，是企業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”，文明服務(wù)工作的長效開展需要企業(yè)文化的推動，將企業(yè)文化體系宣貫落地與“微笑服務(wù)、溫馨交通”第二階段工作活動相互滲透融合，以企業(yè)文化推動文明服務(wù)發(fā)展，以文明服務(wù)促進(jìn)企業(yè)文化完善，最終打造形成獨(dú)具金寨公司特色的“文化型文明服務(wù)模式”。通過企業(yè)文化的深入學(xué)習(xí)，使員工對集團(tuán)、對金寨公司有整體認(rèn)知，認(rèn)同企業(yè)精神和企業(yè)文化，牢固樹立“立足本職崗位，做好本職工作，發(fā)揮自我能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，服務(wù)公司大局，促進(jìn)公司發(fā)展”的正確思想意識。更重要的是，通過文化學(xué)習(xí)使員工們在不斷提高自身素質(zhì)的同時(shí)完成文化修養(yǎng)積淀這一重要過程，使由全體員工作為個(gè)體而組成的文明服務(wù)工作能夠有內(nèi)涵、有深度、有底蘊(yùn)、有標(biāo)準(zhǔn)、有水平，能夠真正形成為大眾所接受、為司乘所認(rèn)同的“文化型文明服務(wù)”模式，并使“暢行六武路、微笑大別山”的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新，賦予新的內(nèi)涵。
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