下面是范文網(wǎng)小編整理的5w工作法心得體會5篇(5w工作法案例應(yīng)用)，以供參考。

5w工作法心得體會1

　　2016年年終工作總結(jié)

　　首先感謝院領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，調(diào)入五病室給我鍛煉的機會。2016年來在院領(lǐng)導(dǎo)和護理部的領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，在各科室的密切配合下，我科全年收入 病人較好的完成了各項工作?，F(xiàn)將工作情況總結(jié)如下： 一． 加強護理安全管理，完善護理風(fēng)險防范措施

　　1.不斷加強護理安全教育，把安全教育作為永恒不變的主題。發(fā)現(xiàn)工作中的不安全因素時及時提醒，并提出整改措施，以實例組織討論學(xué)習(xí)借鑒，使護理人員充分認識護理差錯因素新情況，新特點，從中吸取教訓(xùn)，使安全警鐘常鳴。2.本科室為內(nèi)科和兒科混合科室，我科堅持把疑難病例作為科內(nèi)討論重點，對病人現(xiàn)存和潛存的問題作出評估，引起各班重視。

　　3.加強重點時段的管理，如晚夜班，節(jié)假日等，實行彈性排班制，合理搭配新老人員。學(xué)習(xí)相關(guān)的條款，以強化護士良好的職業(yè)認同感，責(zé)任心和獨立值班時的慎獨精神。

　　4.規(guī)范護理文書書寫，不定期抽查在架與出院病歷，發(fā)現(xiàn)的問題及時與當(dāng)時人溝通，減少安全隱患，每月召開質(zhì)量安全分析會。

　　5.完善護理緊急風(fēng)險預(yù)案，平時工作中注意培養(yǎng)護士的應(yīng)急能力，對每項應(yīng)急工作都要做回顧性評價，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高護士對突發(fā)事件的應(yīng)對能力。

　　6.將各項規(guī)章落實到位，不定期抽查，發(fā)現(xiàn)的問題討論分析并整改。

　　7.對特殊員工的管理，如實習(xí)，新入，輪科的護士進行法律教育，同時安排臨床經(jīng)驗豐富，責(zé)任心強的護士帶教。 二． 加強護患溝通，提高病人滿意度 1.熱情真誠的接待新入院病人，把病人送致床旁，主動向病人及家屬做入院宣教。

　　2.每天主動與患者及家屬溝通。了解病情的轉(zhuǎn)歸，生活需求，用藥后的效果及反應(yīng)等，實時的進行健康教育。3.加強護士禮儀督查，建立有素質(zhì)的護理隊伍。

　　4.每月召開業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會，病例分析會，護患溝通會，全年發(fā)放滿意度調(diào)查表120份，病人滿意度達到了98％，評選出優(yōu)秀護士，趙文琪，趙獻娟，陽薇，孫芝陽，對優(yōu)秀護士給予表揚。 三． 嚴格落實培訓(xùn)計劃，提高護理人員素質(zhì)

　　1.對不同級別的護理人員實行培訓(xùn)計劃。科內(nèi)每月每人都有一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與護患溝通會，及時與病人溝通，發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

　　2.配合護理部的三基理論及操作考試。 3.與科主任密切配合，請主任對常見病的知識組織了全科醫(yī)護人員學(xué)習(xí)，對各項操作進行了學(xué)習(xí)與考核。

　　4.每月護理查房以科內(nèi)危重患者為例，督促護士掌握基礎(chǔ)理論及專科理論知識，院感知識。 四．加強院內(nèi)感染管理，消除感染隱患

　　1.堅持每天對治療室，換藥室進行紫外線消毒，并記錄。每周對紫外線燈管用酒精進行除塵處理，并記錄，每兩月對紫外線強度進行檢測。出院病床嚴格進行終末消毒。

　　2.堅持晨間護理一床一濕掃，對各種消毒液濃度定期測試檢查。一次性用物使用后及時毀形，集中處理，并定期檢查督促。五．控制科室成本，加強藥品與物品的管理 1.定期清點，防止變質(zhì)，過期的藥品，急救藥品保證100%。

　　2.科室物品常規(guī)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，保證搶救儀器處于100%的完好狀態(tài)。

　　六．護理工作中存在的不足,原因分析及改進

　　1.護理人員的工作積極性有待進一步加強，團結(jié)協(xié)作能力需要提高。由于病房護士中低年資人員的比例增加，年輕護士工作能力和主動服務(wù)的意識需努力培養(yǎng)。

　　2.加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，采取更人性化的服務(wù)和改進舉措，提高服務(wù)質(zhì)量。 3.護患溝通能力較薄弱，護理核心制度的落實與執(zhí)行尚有不到位之處，需要進一步落實，護士長需加大督查力度，并鼓勵主動上報不良事件，杜絕安全隱患。

　　4.組織全科護士進行業(yè)務(wù)技能，專業(yè)知識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，強化護理人員的技術(shù)水平和服務(wù)理念。

　　朱小琴

　　2016年12月

　　2017年工作計劃

　　感謝院領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，調(diào)入一病室給我鍛煉的機會，在2016年工作中有不足之處，希望在今后中能不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)，從服務(wù)，管理，護理質(zhì)量追求上，都力爭邁上一個新臺階，現(xiàn)將工作計劃如下： 一．加強護理安全管理，落實各項規(guī)章制度 1.不斷加強護理安全教育，將工作中不安全的因素及時提醒，及時整改。借鑒其他科室的事例，從中吸取教訓(xùn)。

　　2.加強護理管理，建立健全各項制度，加強監(jiān)督，讓制度形成習(xí)慣，從而有利于科室發(fā)展。

　　3.加強基礎(chǔ)理論培訓(xùn)，提高護理人員素質(zhì)，每月組織科內(nèi)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，病例分析會。 4.加強操作培訓(xùn)，特別是靜脈穿刺技術(shù)，如留置針的使用，保證急救順利。嚴格無菌操作，提高護理質(zhì)量。

　　5.加強病房管理，落實基礎(chǔ)護理，保持病房整潔，舒適，無異味。

　　6.堅持科室例會制度，學(xué)習(xí)護理專業(yè)及管理相關(guān)資料，安排本月工作重點，總結(jié)上月工作中存在的優(yōu)缺點，提出和落實相應(yīng)的整改措施，不斷豐富例會內(nèi)容。

　　7.落實內(nèi)科護理常規(guī)，特殊藥品管理制度，藥物使用后不良反應(yīng)的觀察制度及保證患者護理安全。

　　8.每月對護理工作進行檢查，并及時向大家反饋檢查情況，不斷提高科室的護理質(zhì)量水平。

　　9.加強危重病人的護理。堅持床頭交接班制度及晨間護理，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。進行各項有創(chuàng)護理操作時主動向病人或家屬進行解釋，取得理解和配合。

　　10.堅持查對制度：要求醫(yī)囑班班查對，每日總對并有記錄。堅持毒麻藥品，搶救藥品，高危藥品及搶救用物班班交班，專人專柜專管理，搶救儀器保持功能狀態(tài)，定期檢查，完好率達100%。對病區(qū)內(nèi)藥柜內(nèi)藥物存放使用，限額定期檢查，注射藥，內(nèi)服藥，外用藥，嚴格分開并放置并有標(biāo)識。

　　11.強化執(zhí)行醫(yī)囑的準(zhǔn)確性，醫(yī)囑在執(zhí)行時有嚴格的查對制度及簽名，主張誰執(zhí)行誰簽名誰負責(zé)的責(zé)任追究管理。醫(yī)囑有疑問時及時與醫(yī)生核對，絕對保證病人的安全，靜脈輸血要去落實雙核對并雙簽名，加藥簽名，對靜脈輸血時有標(biāo)識管理并雙人核對雙簽名。

　　二．加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高病人滿意度 1.改善服務(wù)態(tài)度，將禮儀服務(wù)中學(xué)到的東西，應(yīng)用到臨床工作中，注意細節(jié)管理，主動為患者服務(wù)。

　　2.規(guī)范護士的語言行為，在日常工作中落實護士文明用語。

　　3.嚴格新進護士崗前職業(yè)道德教育，規(guī)章制度，護士行為規(guī)范教育，以及護理基礎(chǔ)知識，專業(yè)知識，護理技術(shù)操作的考核，合格者才能上崗。

　　4.每月召開護患溝通會，征求病人意見，及時解決問題。

　　5.對住院病人發(fā)放滿意度調(diào)查表，評選優(yōu)秀護士，進行鼓勵，并對滿意度調(diào)查中存在的問題，落實整改措施。

　　三．重視技能培訓(xùn)，提升護理隊伍素質(zhì) 1.鼓勵青年護士參加自學(xué)考試及廣播電視大學(xué)考試學(xué)習(xí)繼續(xù)深造。

　　2.堅持護理查房制度，對護理診斷，護理措施進行探討，并提問護士，內(nèi)容為基礎(chǔ)護理知識，專業(yè)知識，院內(nèi)感染知識等，以達到提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的目的。

　　3.對各級護理人員實行培訓(xùn)考核計劃，每月組織理論考試和技術(shù)操作考核。營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)建學(xué)習(xí)團體。做到理念知識扎實，操作膽大認真心細，不斷創(chuàng)新，同時不斷完善與提升自我。

　　朱小琴 2017年1月

5w工作法心得體會2

　　跨越式培訓(xùn)心得體會

　　通過本次培訓(xùn)，我體驗了跨越式培訓(xùn)的獨特與有趣，聆聽了羅博士的精彩闡釋和真知灼見，親自嘗試了綜合課例的制作，從而豐富了我的教育思想，開闊了我的眼界和工作思路，提升了我的教育理念和思想境界，更激發(fā)了我教好語文的熱情和信心，同時也讓我有幸結(jié)識了許許多多的同行，領(lǐng)略了他們的風(fēng)采。培訓(xùn)讓我真正意識到自己的渺小與孤陋寡聞，意識到了自己如同井底之蛙。在今后的工作和生活中，我會不斷學(xué)習(xí)，不斷反思，一路前行。現(xiàn)將我這次培訓(xùn)的收獲與體會總結(jié)如下：

　　一、教師要多讀書,不斷豐富自己的知識。

　　想給學(xué)生一滴水，教師就必須具備一桶水。羅博士的講座就充分印證了這句話。他用淵博的科學(xué)文化知識旁征博引給學(xué)員們講述深奧的理論知識，講得通俗易懂，讓我們深受啟發(fā)。那么在工作中，我們面對的是一群對知識充滿渴求的孩子，將他們教育好是我們的責(zé)任和義務(wù)。這使我更體會到學(xué)習(xí)的重要性，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的提升。不斷加強修養(yǎng)才能勝任教育這項工作。

　　加強學(xué)習(xí)不僅僅只專業(yè)方面，要擴充到各個領(lǐng)域，不斷的提升自身的修養(yǎng)和素質(zhì)。教師應(yīng)把學(xué)習(xí)貫徹在自己的教學(xué)實踐中，將學(xué)習(xí)與實際教學(xué)結(jié)合起來，努力探索新的教育教學(xué)方法。在豐富自身專業(yè)知識的同時，廣泛涉獵各種社會科學(xué)和自然科學(xué)知識，從而更好地適應(yīng)教學(xué)的需要，通過總結(jié)經(jīng)驗，提高自身，向更完善的目標(biāo)努力。還要充分利用現(xiàn)代信息通訊技術(shù)，不斷擴大學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)空間，及時了解專業(yè)領(lǐng)域以及其他領(lǐng)域的最新發(fā)展動態(tài)，注重與其他教師和專家的合作探討，教師要秉承終身學(xué)習(xí)和教育理念，以適應(yīng)教育改革的浪潮。

　　二、提高思想認識，凈化靈魂。

　　在培訓(xùn)過程中，我堅持認真學(xué)習(xí)，認真傾聽羅博士的講解，觀看他的操作演示。通過學(xué)習(xí)使我初步理解了綜合課例與概念圖的運用，也了解了論文的書寫，使自己在道德修養(yǎng)、教育理念、教學(xué)方法等各方面有了很大的提升。培訓(xùn)其實是一個反思、進步的過程，這十幾年的教學(xué)生涯，讓我已經(jīng)慢慢倦怠，我已不知道從什么時候開始，自己變的除了愛抱怨，還是抱怨。抄不完的筆記，頻繁的檢查，刻薄的制度，一項又一項的任務(wù)以及家長的難纏，學(xué)生的愚笨，領(lǐng)導(dǎo)的不理解等等。都是那么沉重，沉重的令人窒息。我早已像一臺機器，不再有靈感。把教師當(dāng)成了一種謀生的職業(yè)。對工作有的是厭倦之意，不平之心，黯淡之境。可通過這次的培訓(xùn)，走進教學(xué)大師們的心靈世界，感嘆于他們思維的敏捷，語言的風(fēng)趣豐滿，獨特的教育視角，健康樂觀的人生觀，豐富的教育經(jīng)驗，激起了我內(nèi)心中的心弦，觸及到我思想的深處。

　　我一次次禁不住問自己我該怎樣做?做什么樣的教師?怎樣做一名優(yōu)秀的教師?與優(yōu)秀老師、與教學(xué)大師相比，我自身不足很明顯。這次培訓(xùn)，對于我來說是一次難忘的充電機會。不僅讓我能以更寬闊的視野去看待我們的教育工作，學(xué)到了更多提高自身素質(zhì)和教育教學(xué)水平的方法和捷徑。也明白了“愛”是教育永恒的主題，我們應(yīng)該怎樣更好地去愛我們的學(xué)生，怎樣讓我們的學(xué)生在更好的環(huán)境下健康的成長。更懂得只要我們教師是一個幸福并快樂著工作的人，才會讓學(xué)生感受到幸福并快樂，才能培養(yǎng)出更多的社會需要的幸福并快樂的人。

　　三、加深反思，提高自身教育教學(xué)水平。

　　通過培訓(xùn)，我認識到了反思的作用，知道一位優(yōu)秀教師的成長一定離不開反思。反思讓我認識了自身在教育教學(xué)上的不足，反思也讓我認識到了怎樣才能做好一名教師。好的語文教師是一座橋。是學(xué)生與學(xué)生，學(xué)生與課本，學(xué)生與社會之間的橋。在教學(xué)中，教材是語文知識的載體，學(xué)生是獲取語文知識的主體。教師的任務(wù)是如何能讓學(xué)生從教材中獲取知識，并把這些知識遷移，運用到自身發(fā)展中去，教師這座橋就是為學(xué)生走進教材，與教材交流，汲取知識養(yǎng)分而鋪設(shè)的一條通道。我們的任務(wù)就是解決學(xué)生與教材交流時出現(xiàn)的障礙和引導(dǎo)學(xué)生怎樣更好理解教材，運用好教材。我們不能把我們對教材的認識強加給學(xué)生，而是要給學(xué)生發(fā)揮的余地。同時也要承認學(xué)生對教材理解的差異性，總之，教師要扮演好橋的角色，就是讓教師不要越權(quán)代替學(xué)生思考代替作者言論。要讓學(xué)生充分發(fā)揮自己的能力，與教材交流。也就是說，教師應(yīng)該是學(xué)生與教材聯(lián)系的紐帶。在課堂上，教師應(yīng)該作為引導(dǎo)者出現(xiàn)，而不是主導(dǎo)者。那么，教師如何能扮演好橋的角色呢?我想，首先要提起學(xué)生對教材的興趣，因為興趣是學(xué)習(xí)的首要條件。只有激起了學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣，才能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)動機，才能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成績。否則，橋就搭不成，或者就是橋搭成了學(xué)生也不愿意通過。這一點我認為應(yīng)從減輕學(xué)生閱讀時的心理壓力，提高學(xué)生感悟上入手，要讓學(xué)生感受到閱讀教材是一種享受，而不是沉重的負擔(dān)。教材是磚，要用來引玉，而不是作為單純的任務(wù)來完成。所以語文教師在教學(xué)時不要讓學(xué)生感到閱讀就是為了回答問題和做“條塊”式的分析，而要他感到閱讀是為了感受一種美。其次，我們要設(shè)計好教材，充分挖掘教材中學(xué)生發(fā)現(xiàn)不了或感受不到的藝術(shù)美和思想美，使學(xué)生感到教材不僅是知識的載體而是藝術(shù)，思想的結(jié)晶，要讓學(xué)生萌發(fā)從教材中感受到這些東西的欲望，最后我們在教學(xué)中重點教給學(xué)生理解教材的方法，讓學(xué)生運用這種方法獲取他們需要的新知識并加以運用，以達到葉圣陶先生所說的：“教是為了不教”的終極目標(biāo)。

　　美國著名教育心理學(xué)家波斯納提出了一個教師成長公式：成長=經(jīng)驗+反思。如果一個教師僅僅滿足獲得經(jīng)驗而不對經(jīng)驗進行深入的思考，他將永遠不會上升到一定的理論高度，更談不上成為教育專家。我們當(dāng)然不必要人人都能成為教育專家，但時時反思自己的教學(xué)，將自己的教學(xué)經(jīng)驗成功地記錄下來，對我們年輕教師來說，都是一種寶貴的經(jīng)驗，都是一種不可估量的財富。

5w工作法心得體會3

“學(xué)法、用法，共筑中國夢”

　　作為一名小學(xué)教師，必須多途徑,全方位地加強法制宣傳教育,不斷提高守法意識及運用法律維護自身合法權(quán)益的能力。最近我通過學(xué)校組織的安全知識網(wǎng)絡(luò)答題活動，認真學(xué)習(xí)了《憲法》、《教育法》、《義務(wù)教育法》、《職業(yè)教育法》、《教師法》、《未成年人保護法》、《預(yù)防未成年人犯罪法》、《治安管理處罰法》、《道路交通安全法》、《消防法》、《環(huán)境保護法》、《中小學(xué)幼兒園安全管理辦法》等法律法規(guī)等。通過學(xué)習(xí)，使學(xué)校教師進一步提高了自己的法律意識，增強了師生的法治觀念和法律素質(zhì)。我在學(xué)習(xí)中也收益非淺、感觸頗多，我認為，一名人民教師必須做到以下幾點：

　　一、教師要愛國守法，我們教師是教育過程中的主導(dǎo)力量，更應(yīng)學(xué)法、知法、守法、用法，不斷提高自己的綜合素質(zhì)，不斷增強依法執(zhí)教的意識，并把學(xué)法、知法、守法、用法的意識貫徹到自己的實際生活與教育教學(xué)工作中。

　　二、教書育人，為人師表，終身學(xué)習(xí)是師德師風(fēng)建設(shè)的重點內(nèi)容。古人對教師的職責(zé)概括為：傳道、授業(yè)、解惑。這其實只指出了老師“教書育人”的職責(zé)中教書的一面，而“為人師表”則對老師提出了更高的人格上的要求。

　　教師職業(yè)最大的特點是培養(yǎng)塑造下一代，因此在教育教學(xué)過程中教師教師應(yīng)重視自身的道德形象，重視教師職業(yè)的特質(zhì)修養(yǎng)和個性魅力，要嚴格要求自己，做到以德服人，以身立教，在平凡的工作中要安貧樂教，甘于奉獻，為學(xué)生樹立起楷模的形象。

　　三、教師要愛崗敬業(yè)，關(guān)愛學(xué)生。在教育教學(xué)過程中，教師要自覺遵守法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行師德師風(fēng)規(guī)范要求，有高度的事業(yè)心、責(zé)任心。堅持做到關(guān)心尊重每一個學(xué)生，用教師的愛心去化解學(xué)生的逆反心理和對抗情趣，最大限度的激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性。在平時的教育教學(xué)中，教師要自覺關(guān)愛學(xué)生維護學(xué)生的合法權(quán)利，不歧視學(xué)生，更不體罰或變相體罰學(xué)生，做學(xué)生的良師益友，使學(xué)生在京口實小這個大家庭中健康、快樂地成長。

　　現(xiàn)代教育是開放性教育。學(xué)校的法制安全教育工作必須要與家庭、社會密切配合,課內(nèi)外、校內(nèi)外多種方法結(jié)合,調(diào)動學(xué)生主體參與意識,發(fā)揮各自的功能,相互合作,形成合力,齊抓共管,這樣才能取得更好的效果。

5w工作法心得體會4

　　1,危機公關(guān)傳播的“5W1H”法

　　不管對于政府來說，還是對于企業(yè)來說,目前處于一個公關(guān)危機四伏的時代。廣州“非典型性肺炎”與其說是考驗政府的行政的能力，倒不如說是考驗政府危機公關(guān)的能力。尤其在近期，關(guān)于一些企業(yè)信譽危機的事件更是層出不窮，美國惠氏奶粉被限令召回、雀巢食品含有不明基因、富士膠卷涉嫌走私、羅氏制藥“蓄意制造謠言以促進其藥品的銷售”的事件、中電通信CECT手機“中國狗”事件、長虹美國“遭詐騙”事件，等等。而這些企業(yè)面對危機，要么茫然不知所措，要么被動應(yīng)付，乏善可陳。

　　縱觀以上企業(yè)危機公關(guān)的失敗，更多的是其危機公關(guān)傳播的失敗。作為置身危機旋渦中的企業(yè)，如何將自身利益、公眾利益和傳媒的公信力協(xié)調(diào)一致，在最短的時間內(nèi)，以最恰當(dāng)?shù)那纻鞑ソo公眾真實、客觀的情況，挽回企業(yè)品牌的信譽，將企業(yè)損失降至最低，甚至化被動為主動借勢造勢進一步宣傳和塑造企業(yè)是公關(guān)危機的原則。那么，面對突如其來的公關(guān)危機，企業(yè)該如何去公關(guān)，如何引導(dǎo)傳播呢？筆者根據(jù)多年的經(jīng)驗總結(jié)了一套“5W1H”的傳播研究策略。

　　WHY：為什么危機會出現(xiàn)？

　　企業(yè)一旦出現(xiàn)危機，新聞媒體和公眾不僅會問，為什么會出現(xiàn)危機？消費者也同樣有知情權(quán)，到底是什么原因?qū)е铝宋C的產(chǎn)生？這是一個敏感而又復(fù)雜的話題。不少企業(yè)面對危機，要么對事件本身避而不談，要么借些理由，要么找些托詞，自以為很聰明，能夠蒙混過關(guān)。其實，這樣做恰恰會更加促使媒體和公眾對造成危機產(chǎn)生的原因發(fā)生興趣。羅氏的公關(guān)危機發(fā)生后，在媒體追根究底時，中國公司總裁卻遲遲不愿站出來表達企業(yè)觀點，而是采取逃避的方式，始終不愿向公眾說明事件的真相。如果當(dāng)初由企業(yè)的最高統(tǒng)帥或形象代言人來接受記者采訪，以此表明公司對此事的重視和解決問題的誠意，可能也就沒有今天的軒然大波了。

　　這個時候，企業(yè)應(yīng)該勇敢的站出來，尤其是企業(yè)的負責(zé)人更勇敢的站出來，把事情的原委與真相告訴給公眾，以取得公眾的諒解。當(dāng)然，這是需要企業(yè)的負責(zé)人有足夠的智慧、勇氣與信心。企業(yè)要調(diào)查危機的前因后果，受害者也應(yīng)該及時將危機的發(fā)生、發(fā)展及時和企業(yè)進行溝通，減少之間的不必要的誤會，消除產(chǎn)生危機的根源。這種本著事實求是的態(tài)度來陳述事實的情況，有的時候不但不會遭受更大的危機，反而提升企業(yè)的品牌形象。

　　WHO：針對誰傳播？

　　企業(yè)的公關(guān)危機一旦出現(xiàn)，對于企業(yè)來說成立“危機公關(guān)處理小組”是最關(guān)鍵的，這是處理公關(guān)危機的第一步。這個小組的任務(wù)實際上就是“戰(zhàn)時臨時指揮小組”。它應(yīng)該能夠迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展，并同時預(yù)估到危機的出現(xiàn)將會影響到誰？誰會注意到這個情況？危機會產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？一般來說，一旦有媒體將企業(yè)的“丑聞”曝出來，危機公關(guān)小組應(yīng)該馬上就要分析到，誰會因為危機的出現(xiàn)而不購買產(chǎn)品？誰會因為危機的出現(xiàn)而找上門來？誰會借機利用企業(yè)的危機并促使它升級惡化？等等。

　　危機出現(xiàn)后，關(guān)注企業(yè)危機的群體無非有這么幾部分：直接消費者、新聞媒體、公眾、競爭對手和企業(yè)自身。危機的受害者（直接消費者）他們將關(guān)注企業(yè)怎么樣來處理這個事件？企業(yè)會給他們怎樣的說法？比如說“砸大奔”事件里，砸奔馳的人是直接消費者，他砸奔馳不是目的，而是一種手段，他的目的則是關(guān)通過砸奔馳引起企業(yè)和社會的高度關(guān)注，迫使企業(yè)盡快處理整個事件并給他們一個滿意的說法。新聞媒體既是客觀事實的報道者也是社會輿論的監(jiān)督者，無形之中還是公關(guān)危機的受益者，因為這些危機，他們的新聞有“料”了。為了這個“料”，他們會繼續(xù)關(guān)注整個事態(tài)的全過程。這里面就涉及到企業(yè)的媒體關(guān)系如何？對媒體的敏銳度如何？媒體的報道有時可能會直接關(guān)系到危機公關(guān)的成敗。因此，與媒體建立良好的關(guān)系，爭取媒體客觀的報道、將企業(yè)的想法傳播出去是很重要的。例如，最近的富士膠片走私事件頻頻見諸報端，北京一家著名財經(jīng)類媒體更是做了連續(xù)三周的追蹤報道，這與富士公司與媒體的關(guān)系淡薄不無關(guān)系。這是一種典型的媒體公關(guān)失敗的案例。

　　至于公眾，則是企業(yè)危機影響面最大，后續(xù)影響力最強的一個人群。比如“惠氏奶粉”事件，不僅在一定時期內(nèi)影響消費者繼續(xù)購買該品牌的奶粉從而給企業(yè)造成巨大的損失，而且質(zhì)量檢驗檢疫部門也會在相當(dāng)長的時間內(nèi)繼續(xù)關(guān)注惠氏以后的奶粉質(zhì)量是否達到要求，并時時提醒消費者。在對公眾有較大影響因素中，除了媒體之外，工商、稅務(wù)等政府行政部門也對企業(yè)的未來掌握著“生殺”大權(quán)，與這些部門建立良好的關(guān)系也是很重要的。競爭對手則會對公關(guān)危機起到推波助瀾的作用，比如前一段時間發(fā)生的“微波爐有害論”事件，據(jù)說即是競爭對手的故意中傷。企業(yè)與企業(yè)之間，尤其和競爭對手之間在公平的基礎(chǔ)上建立友好、誠信的原則也是很重要的。

　　WHAT：表達什么立場？

　　作為危機公關(guān)，誠實、信用、坦誠是最重要的原則，也是危機公關(guān)成敗最關(guān)鍵的因素。當(dāng)危機產(chǎn)生時，面對公眾、媒體、競爭對手、受害者，我們到底應(yīng)該表達些什么呢？首先，應(yīng)該有誠意，對事件的產(chǎn)生和結(jié)果表示歉意乃至道歉，如果不是由于企業(yè)本身的問題造成的也必須對受害者表示遺憾和慰問。

　　對于企業(yè)本身的錯誤我們應(yīng)該表示歉意或道歉，同時我們應(yīng)該用實際的行動挽回自己給受害者所造成的損失。而不是充當(dāng)和事老，幻想著“大事化小，小事化了”，反而適得其反。例如三菱汽車事件，企業(yè)危機公關(guān)措辭含糊，缺乏真誠和為挽回受害者損失的實際行動，因而造到中國人的唾棄。至于遺憾應(yīng)該是建立在“受害者”者的角度上思考為什么會出現(xiàn)這種情況，企業(yè)有沒有應(yīng)該改進的地方或為避免以后不再發(fā)生類似的事情而給予必要的提示，企業(yè)究竟該做什么，而不是那種不可令人信服的理由與托詞。

　　接下來就是對整個事件從多角度多反面進行分析，并盡可能地站在消費者（弱勢群體）思考問題和解決問題。

　　WHEN：何時表達立場？

　　公關(guān)危機產(chǎn)生后應(yīng)該是處理得越及時越好，這樣企業(yè)才有可能抓住更多的主動權(quán)并獲得社會的同情和諒解。企業(yè)對時間的選擇是與事態(tài)的發(fā)展密不可分。一般來說，一旦出現(xiàn)危機，企業(yè)應(yīng)該迅速表達自己的立場。這個立場既要坦誠也要“有禮有節(jié)”，給自己留有回旋的余地。企業(yè)要在第一時間做出對危機的判斷與定性，是信任危機，是品牌危機，還是服務(wù)危機，亦或是產(chǎn)品危機？和企業(yè)高層溝通后，立即表明自身對事態(tài)的立場，取得公眾與媒體的信任，避免被媒體和公眾不著邊際的猜疑。例如羅氏的公關(guān)危機事件中羅氏公司“由于沒有在系統(tǒng)內(nèi)部認真探討如何回答記者提問，結(jié)果在回答記者問時答非所問，漏洞百出。一會兒是達菲可治禽流感，一會兒是沒有做過臨床試驗，一會兒是只對甲乙流感病毒有效”這就存在企業(yè)沒有把事情定性，沒有對整個事態(tài)進展做出判斷，沒有選準(zhǔn)危機公關(guān)的時間去表達己方的立場。

　　在企業(yè)的危機公關(guān)中，除了迅速與及時的表明自己的態(tài)度外，還要根據(jù)自己對危機的調(diào)查與處理的過程中，及時與媒體和公眾溝通，并且在企業(yè)危機完全處理好后，還要與公眾保持好良好的信息暢通渠道，以便讓消費者對企業(yè)產(chǎn)生良好的忠誠與信任。

　　WHERE：采用何種傳播渠道？

　　公眾媒體傳播和口碑傳播是危機公關(guān)中企業(yè)危機信息傳播的兩種重要形式。對于公眾的口碑，可控性比較差，但是對于公眾性的媒體則完全可以通過政府公關(guān)、媒體公關(guān)加以控制和引導(dǎo)，使事態(tài)朝著良性渠道發(fā)展，并近而影響口碑傳播。

　　媒體的傳播應(yīng)該注意及時與迅速，并且注意傳播的渠道，是采取利用電視訪談的形式、還是采用召開新聞發(fā)布會或說明會的形式，還是采取聲明的形式，是值得處于危機之中的企業(yè)好好研究的。近兩年，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展異軍突起，一些媒體和一些專業(yè)人士，都是通過網(wǎng)站首先獲悉這些信息的，尤其是一些大型企業(yè)和外資企業(yè)不僅及時將信息通過自己的網(wǎng)站向社會公布，而且與知名的門戶網(wǎng)站也建立了友好的關(guān)系，這無疑也是一條很好的公關(guān)危機處理通道。

　　HOW：怎樣進行危機公關(guān)？

　　公關(guān)危機出來后，企業(yè)用什么方式來處理危機？新聞發(fā)布會是在危機出現(xiàn)后常用的一種方式。新聞媒體報道的客觀和真實性的特點會改變危機中的企業(yè)形像。在危機公關(guān)里，通常會有借助媒介和應(yīng)對媒介兩種。借助媒介是指通過發(fā)布與危機有關(guān)的信息，減少損失，及早控制事件向不利的方向發(fā)展，穩(wěn)定受害人員及其家屬的情緒。應(yīng)對媒介主要是接受其采訪和提問。舉行新聞發(fā)布會和接受媒體采訪給公司提供了一個絕好的溝通的機會，使媒體真正了解到究竟發(fā)生了什么事情，企業(yè)正在采取何種彌補措施，等等。對于企業(yè)來說，企業(yè)把握住了主動權(quán)并直接控制和引導(dǎo)了相關(guān)事件的相關(guān)的信息。

　　在召開新聞發(fā)布會的同時可以邀請一些媒體記者和直接消費者和相關(guān)專家學(xué)者一同去企業(yè)做現(xiàn)場參觀和考察，讓參觀者到一線了解最真實的情況，增進企業(yè)與他們的關(guān)系。

　　當(dāng)新聞發(fā)布會召開后，可以就危機處理中的一些積極因素或者雙方達成的結(jié)果，通過精心策劃和包裝，再次吸引新聞媒介的關(guān)注和報道。危機基本結(jié)束之后的新聞報道，主要是給公眾形成一個印象，企業(yè)所采取的一切措施都體現(xiàn)了對社會負責(zé)，依此來增強公眾對企業(yè)或組織的信任。

　　以上是危機公關(guān)傳播中的“5W1H”的具體闡釋和說明，只是一個粗略的框架，在實際應(yīng)用中需要針對不同的公關(guān)危機進行靈活安排和應(yīng)用。

　　2，非正式溝通

——是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制的約束，不受時間場合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的“自由市場”。在非正式溝通渠道中也時常會流傳一些小道消息和謠言，而有的小道消息純屬謠言，要善于識辨?？傊髽I(yè)公關(guān)部門和公關(guān)人員要充分認識非正式溝通的作用。

　　非正式溝通包括談話、座談會、建議等。其特點是：

　　1．單線式

　　2．流言式

　　3．集束式

　　4．偶然式

　　回答者：huangqiang0768-舉人 五級 1-27 20:07 1 5W1H的內(nèi)容,即What(什么),Why(為什么),Who(誰),Where(哪里),When(何時做),How(如何做)

　　2 非正式溝通是指正式途徑以外的、不受組織層級結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。由于非正式溝通不必受原則、規(guī)定的限制，因此它在組織內(nèi)通常比正式溝通還要重要和普遍。我猜想應(yīng)該包括組織中的非正式組織進行的溝通

5w工作法心得體會5

　　5W3H1S工作法

　　日日清工作法是一種有效的日清管理模式，它是指全方位地對每個人、每日所做的每件事、每個問題進行控制和清理，做到“日事日畢，日清日高”。所謂“日事日畢”，即當(dāng)天所發(fā)生的各類問題，當(dāng)天弄清原因、分析責(zé)任，及時采取處理措施，避免問題堆積，確保目標(biāo)及時得以體現(xiàn)。所謂“日清日高”，即對工作中的薄弱環(huán)節(jié)進行不斷地改善和提高?！叭杖涨骞ぷ鞣ā钡?個要素是“5W3H1S”，這九個要素貫穿企業(yè)的整個管理過程。

（1）WHY——為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何處？在哪里做？從哪里入手？（4）WHEN——何時？什么時間完成？什么時機最適宜？（5）WHO——誰？由誰來承擔(dān)？誰來完成？誰負責(zé)？（6）HOW——怎么做？如何提高效率？如何實施？方法怎樣？（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費用產(chǎn)出如何？

（8）HOW MUCH COST——造成多大損失？

（9）SAFTY——風(fēng)險有多少？有無保障措施？有無安全隱患？

“5W3H1S”是What（做什么）、Why（為什么）、When（何時）、Where（何地）、Who（誰）、How（如何做）、How much（同類問題還有多少）、How much cost（損失多大）、Safety（安全事項），即做什么，為什么要做這件事，何時何地由誰去做，該怎么做，在做的時候會產(chǎn)生什么問題，就我們會損失多少，需要注意的安全事項有哪些。以后做任何工作和事都可以采用“5W3H1S”方法來思考問題和解決問題，這樣能有助于我們的思路清晰并有條理；并可以杜絕盲目的做事從而提高工作效率。在工作匯報上也可以使用“5W3H1S”方法，既能節(jié)約寫報告時間又能減少看報告的時間?！?W3H1S”不僅是做事的標(biāo)準(zhǔn)，更是一種思維的方式，是達到目的的手段，藉此可以提高管理精細化程度，增強流程控制能力，完善企業(yè)激勵機制，培育高素質(zhì)的員工隊伍。

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