下面是范文網(wǎng)小編整理的負責(zé)線上微課堂崗位職責(zé)共3篇(負責(zé)線上微課堂崗位職責(zé)共心得體會)，歡迎參閱。

負責(zé)線上微課堂崗位職責(zé)共1

　　線上崗位職責(zé)基本概述

　　一.客戶服務(wù)概述 1.客服角色：

　　代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家；了解客戶需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓客戶記住店鋪特色的某一點

2.客服應(yīng)具備的知識：

　　產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常識 3.客服基本技能

　　買家購物流程的全程操作熟悉；售后服務(wù)的知識；應(yīng)急和重要的事情及時上報

　　4客服語言規(guī)范服務(wù)要求：

　　1）反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快，訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒，打字速度要快，而且不能有錯別字，每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答

　　2）親切熱情（贊美.熱情.親昵稱呼.自然.真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到氣你稱呼，自然親切

　　3）了解需求（細心.耐心.有問必答.準(zhǔn)確.找話題）對于客戶的咨詢.顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)客戶產(chǎn)生需求

　　4）專業(yè)銷售（自信.隨需應(yīng)變.舒服）以專業(yè)的言語.專業(yè)的知識.專業(yè)的技能，回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專家并且舒適

　　5）主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達成更高的客單價

　　6）建立信任（建立好感，交朋友）通過經(jīng)驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，建立銷售的信任

　　7）轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難。啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的

　　8）體驗愉悅（解決問題，強化優(yōu)勢，歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶

負責(zé)線上微課堂崗位職責(zé)共2

　　線上運營崗位職責(zé)

【篇1：運營部門崗位職責(zé)】

　　運營部崗位職責(zé)

　　所有崗位：

　　運營總監(jiān)、運營經(jīng)理、營銷經(jīng)理、運營主管、淘寶店長、客服主管、運維專員、文案策劃、淘寶客服、推廣專員、淘寶美工

一、運營總監(jiān)

　　崗位名稱：運營總監(jiān)

　　部門名稱：運營部

　　直接上級：總經(jīng)理

　　下屬部門：運營經(jīng)理、營銷經(jīng)理

　　部門性質(zhì)：對線下品牌就電子商務(wù)所有公關(guān)、銷售事宜進行全權(quán)托管運營維護 管理權(quán)限：受總經(jīng)理全權(quán)委托，行使對運營部門人事、勞動工資管理權(quán)限，并承擔(dān)執(zhí)行部門規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務(wù)

　　管理職能：負責(zé)對公司運營部門工作全過程中的各個環(huán)節(jié)實行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、培訓(xùn)、考核評比的專職管理，對所承擔(dān)的工作負責(zé)

　　主要職責(zé)：

　　1．負責(zé)建設(shè)和發(fā)展運營團隊，組織開展員工隊伍培訓(xùn)、考核評價及人才梯隊建設(shè)工作，滿足公司業(yè)務(wù)拓展的需要； 2．負責(zé)所轄區(qū)域的整體市場工作計劃的制定、部署及監(jiān)督實施，提升品牌在所轄區(qū)域的知名度和認(rèn)同度等； 3．制訂部門

　　戰(zhàn)略目標(biāo)，負責(zé)部門的日常管理工作，確保部門系統(tǒng)的有序運行； 4．負責(zé)公司營運部門的制度規(guī)范，以及關(guān)于對外合作、渠道管理、媒體合作、推廣策劃、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)等相關(guān)工作的落實。

二、運營經(jīng)理

　　崗位名稱：運營經(jīng)理 直接上級：運營總監(jiān)

　　下屬部門：運營主管、淘寶店長、客服主管

　　主要職責(zé)： 1．整體負責(zé)所轄區(qū)域品牌運營管理，包括天貓在內(nèi)旗艦店、專賣店、專營店等的品牌日常管理、服務(wù)規(guī)范、形象管理及商品與價格的管理工作；

　　2．制定所轄管理層的工作內(nèi)容，監(jiān)督和控制管理工作； 3．制訂所轄品牌項目的市場銷售目標(biāo)及品牌發(fā)展計劃，并執(zhí)行、跟進，與落實；

　　4．負責(zé)所轄管理層的職能培訓(xùn)，及成長計劃。

三、營銷經(jīng)理

　　崗位名稱：營銷經(jīng)理

　　部門名稱：運營部

　　直接上級：運營總監(jiān)

　　下屬部門：運營主管、淘寶店長、客服主管

　　主要職責(zé)： 1．制定營銷目標(biāo)，建立系統(tǒng)的戰(zhàn)略營銷模式；整體負責(zé)所有淘寶店鋪的市場營銷計劃，及整店市場營銷包裝方案；

　　2．負責(zé)所有營銷數(shù)據(jù)的市場分析、研究、判斷，調(diào)整和制定符合品牌成長的營銷推廣計劃；包括直通車、量子統(tǒng)計、數(shù)據(jù)魔方等多種渠道的數(shù)據(jù)分析；

　　3．配合運營主管、淘寶店長制定各類促銷活動方案；

　　4．負責(zé)對接客戶的營銷思路以及引導(dǎo)客戶制定最終的營銷計劃方案。

四、運營主管

　　崗位名稱：運營主管 直接上級：運營經(jīng)理

　　下屬部門：淘寶店長、運維專員、文案策劃、淘寶客服、推廣專員、淘寶美工

　　主要職責(zé)： 1．負責(zé)所轄淘寶店鋪（多店鋪）的日常管理工作，制定店鋪的整體包裝方案，跟蹤制作、把控、落實，以及制定店鋪的運營方案；

　　2．統(tǒng)籌各店長的工作安排；

　　3．配合運營經(jīng)理制定所轄淘寶店鋪的所有銷售計劃，及銷售目標(biāo)； 4．負責(zé)所有淘寶線上活動和專題的策劃，線上推廣創(chuàng)意及效果優(yōu)化；制定各類促銷方案，實施、和把控活動效果；

　　5．優(yōu)化庫存和產(chǎn)品線，并跟據(jù)實際情況調(diào)動店鋪的經(jīng)營方向，調(diào)整產(chǎn)品庫存、和數(shù)據(jù)維護，及時跟蹤和協(xié)調(diào)好線上、線下的產(chǎn)品實際庫存數(shù)量；

　　6．實時跟蹤店鋪的數(shù)據(jù)魔方、量子統(tǒng)計、直通車等數(shù)據(jù)軟件的數(shù)據(jù)分析，為客戶提供詳細市場銷售分析報告；

　　7．推進淘寶旗艦店、授權(quán)店、加盟店、鋪貨店的體系建設(shè)和發(fā)展。

五、淘寶店長

　　崗位名稱：淘寶店長 部門名稱：運營部

　　直接上級：運營經(jīng)理

　　下屬部門：運維專員、文案策劃、淘寶客服、推廣專員、淘寶美工

　　主要職責(zé)： 1．落實店鋪的日常操作工作，包含店鋪的日常維護、產(chǎn)品上下架、產(chǎn)品標(biāo)題制定和優(yōu)化、產(chǎn)品價格制定、裝修進度的跟進與落實；

　　2．維護日常銷售數(shù)據(jù)，分析市場行情，調(diào)整和制定符合店鋪發(fā)展的各種策略；

　　3．制定店鋪各個階段的各類促銷方案和計劃；

　　4．處理店鋪的所有售后難題，以及各種客戶需求；

　　5．引導(dǎo)和配合設(shè)計師制作和完成店鋪包裝的各種創(chuàng)意方案；

　　6．落實營銷經(jīng)理共同完成營銷推廣計劃及方案執(zhí)行，并配合完成階段性銷售目標(biāo)；

　　7．定期匯報和反饋每個階段的各類推廣計劃以及促銷計劃的執(zhí)行成果；

　　8．負責(zé)所轄員工的專業(yè)化知識培訓(xùn)。

六、客服主管

　　崗位名稱：客服主管

　　部門名稱：運營部

　　直接上級：運營經(jīng)理

　　下屬部門：淘寶客服

　　主要職責(zé)：

　　1．配合項目負責(zé)人，全面負責(zé)和管理客服服務(wù)中心的各項工作； 2．定期對客服團隊進行專業(yè)化的服務(wù)知識培訓(xùn)，提升客服團隊的整體服務(wù)質(zhì)量；

　　3．負責(zé)建立系統(tǒng)的客服工作流程、以及制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)項目和制定科學(xué)的績效管理考核標(biāo)準(zhǔn)；

　　4．整體負責(zé)客服團隊的日常管理工作，并全程跟蹤工作進度、監(jiān)督、評估、管理客服人員的各項日常工作，包含售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，打造系統(tǒng)的客服管理體系和服務(wù)指標(biāo)； 5．配合各個項目負責(zé)人進行各類營銷活動的執(zhí)行與監(jiān)督；

　　6．負責(zé)收集和整理客戶資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫，分析客戶購買導(dǎo)向，對客戶詢盤率，轉(zhuǎn)化率，投訴率，以及產(chǎn)品糾紛率進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)監(jiān)督，實時勘測和處理各種客戶突發(fā)事件； 7．累計經(jīng)驗，制定各種疑難事件的防范措施。 七、運維專員

　　崗位名稱：運維專員

　　部門名稱：運營部

　　直接上級：運營主管、淘寶店長

　　下屬部門：

　　主要職責(zé)：

　　1．負責(zé)所有淘寶店鋪的技術(shù)實現(xiàn)；

　　2．定期對設(shè)計團隊進行技術(shù)維護培訓(xùn)； 3．幾時跟進各個店鋪的首頁、內(nèi)頁更換。

八、文案策劃

　　崗位名稱：文案策劃

　　部門名稱：運營部

　　直接上級：運營經(jīng)理、運營主管、淘寶店長

　　下屬部門：

　　主要職責(zé)：

　　1．負責(zé)所有淘寶店鋪的首頁框架策劃和文案內(nèi)容； 2．負責(zé)淘寶店鋪內(nèi)頁展示的策劃及文案內(nèi)容； 3．負責(zé)淘寶店鋪營銷排版的策劃及文案內(nèi)容；

　　4．從客戶及消費者的角度出發(fā)，深度挖掘產(chǎn)品的賣點，以文案的形式將產(chǎn)品的優(yōu)點展示給消費者，提示產(chǎn)品的核心競爭力； 5．制定店鋪的創(chuàng)意裝修方案和創(chuàng)意執(zhí)行廣告；

九、淘寶客服

【篇2：電商網(wǎng)站運營各部門崗位職責(zé)詳解!】

　　電商網(wǎng)站運營各部門崗位職責(zé)詳解！

　　部門經(jīng)理)

【崗位職責(zé)】

1.負責(zé)統(tǒng)籌本部門各崗位（網(wǎng)站編輯、網(wǎng)站美工、網(wǎng)站文案、網(wǎng)站策劃、網(wǎng)站程序等）的整體工作

2.負責(zé)將上級領(lǐng)導(dǎo)分配下來的任務(wù)，按下級崗位進行分配，并監(jiān)督執(zhí)行

3.負責(zé)將其他部門派發(fā)的任務(wù)，按下級崗位進行分配，并監(jiān)督執(zhí)行

　　在職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)下級崗位與其他部門崗位的工作

　　在職責(zé)范圍內(nèi)，對下級崗位不能處理的問題進行處理

6.對于不能在職責(zé)范圍內(nèi)處理的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)進行處理 7.負責(zé)本部門崗位人員規(guī)劃，擬定招募計劃與需求，并在人事行政人員協(xié)助下，對空缺的各崗位人員進行招募

　　負責(zé)對下級崗位人員工作績效的考核和評審，以及轉(zhuǎn)正解職、升職降級的申請

　　負責(zé)本部門各項制度（內(nèi)容編輯制度、流程編輯制度、程序開發(fā)制度等）的制定

10.負責(zé)網(wǎng)站運營相關(guān)各項文檔（各項資質(zhì)申請、高新企業(yè)申請等）的撰寫

11.負責(zé)與業(yè)務(wù)部門進行溝通，了解網(wǎng)站開發(fā)和修改的需求，形成技術(shù)文檔，供網(wǎng)站系統(tǒng)開發(fā)商進行開發(fā)和修改

　　負責(zé)與網(wǎng)站系統(tǒng)開發(fā)商進行溝通，保證業(yè)務(wù)需求通過技術(shù)方式得以實現(xiàn)

13.負責(zé)控制網(wǎng)站系統(tǒng)開發(fā)商進度，保證開發(fā)進程如期進行

　　負責(zé)網(wǎng)站系統(tǒng)功能測試（黑盒測試、白盒測試、內(nèi)部測試、公開測試），以及時發(fā)現(xiàn)問題，并匯總成測試報告，供開發(fā)維護人員進行修改調(diào)試，保證系統(tǒng)運行通暢

15.負責(zé)網(wǎng)站運營設(shè)備（服務(wù)器、路由器、交換機等）的購置方案制定、安裝配置與日常運行維護-

16.負責(zé)網(wǎng)站運營環(huán)境（主機托管、網(wǎng)站域名、通用網(wǎng)址等）的構(gòu)建，接洽與甄選idc、isp，保證網(wǎng)站運營環(huán)境的暢通、穩(wěn)定、高效

　　負責(zé)網(wǎng)站各項運營資質(zhì)（icp備、icp證、紅盾315、公安局備案等）的辦理、月報、季報、年審工作

18.負責(zé)網(wǎng)站各項運營認(rèn)證（可信網(wǎng)站等）的辦理、年審工作

　　負責(zé)公司辦公網(wǎng)絡(luò)（光纖、寬帶等）、辦公設(shè)備（臺式機、筆記本、路由器、交換機、無線ap基站、打印一體機等、辦公服務(wù)器等）、辦公系統(tǒng)（辦公系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、企業(yè)郵箱

　　系統(tǒng)、電話會議系統(tǒng)等）的購置方案制定、安裝配置與日常運行維護和管理

　　在下級崗位（網(wǎng)站編輯、網(wǎng)站美工、網(wǎng)站程序、網(wǎng)站策劃等）空缺時，臨時替代下級崗位工作（網(wǎng)站商品信息整理、發(fā)布、維護，網(wǎng)站廣告設(shè)計制作，網(wǎng)站程序維護，網(wǎng)站基礎(chǔ)文檔、網(wǎng)站流程文檔等）

　　在其他相關(guān)部門崗位（網(wǎng)站采購等）空缺時，臨時替代其他相關(guān)部門崗位，完成相關(guān)工作（網(wǎng)站商品分類規(guī)劃、網(wǎng)站商品信息采集）

　　上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他相關(guān)工作 商品編輯

【崗位職責(zé)】

　　將采購部門采集提供的商品信息進行整理 2.將整理好的商品信息在網(wǎng)站平臺進行發(fā)布

　　根據(jù)業(yè)務(wù)流程需要，參照采購部門、倉儲部門同步來的信息，對已經(jīng)發(fā)布的商品信息進行價格修改、庫存調(diào)整、下架刪除、分類調(diào)整等管理

　　根據(jù)采購部門制定的貨架展示規(guī)劃，對網(wǎng)站展示貨架的商品進行定期更新調(diào)整

5.根據(jù)采購部門制定的貨架展示規(guī)劃，將美工編輯設(shè)計制作完成的廣告圖片，對網(wǎng)站廣告信息進行定期更新調(diào)整

6.對采購部門采集的信息不能滿足要求的，就不能滿足要求的部分，要求采購部門重新采集

7.對采購部門重新采集仍不能滿足要求的商品信息，替代采購部門完成信息采集工作

8.采購部門相關(guān)崗位空缺時，臨時替代采購部門相關(guān)崗位，完成商品信息采購工作 美工編輯崗位空缺時，臨時替代美工編輯，完成廣告圖片的設(shè)計制作工作

10.網(wǎng)站總編安排的其他相關(guān)工作 文案編輯

【崗位職責(zé)】

　　根據(jù)網(wǎng)站基礎(chǔ)需要，制定和收集網(wǎng)站基礎(chǔ)展示文檔，并發(fā)布到網(wǎng)站平臺

　　根據(jù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程需要，制定網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程文檔，并發(fā)布到網(wǎng)站平臺

3.根據(jù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程需要，制定網(wǎng)站宣傳文檔，并發(fā)布到網(wǎng)站平臺 4.根據(jù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程需要，制定網(wǎng)站相關(guān)的各種宣傳語、廣告詞等 5.對于需要制作靜態(tài)頁面的文檔，交美工編輯進行頁面設(shè)計制作

　　網(wǎng)站總編安排的其他文案制定工作

　　網(wǎng)站策劃

【崗位職責(zé)】

1.協(xié)調(diào)下級崗位的工作

　　將部門經(jīng)理分配下來的任務(wù)，按下級崗位進行分配，并監(jiān)督執(zhí)行

　　將其他部門派發(fā)的任務(wù)，經(jīng)部門經(jīng)理審核后，按下級崗位進行分配，并監(jiān)督執(zhí)行

4.在職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)調(diào)下級崗位與其他部門崗位的工作 5.在職責(zé)范圍內(nèi)，對下級崗位不能處理的問題進行處理

　　對于在職責(zé)范圍內(nèi)不能處理的問題，上報部門經(jīng)理進行處理 7.協(xié)助人事行政人員，對空缺的下級崗位人員進行招募

　　負責(zé)對下級崗位人員工作績效的考核和評審，以及轉(zhuǎn)正解職、升職降級的申請

　　在下級崗位空缺時，臨時負責(zé)下級崗位工作

8.外聯(lián)推廣

【崗位職責(zé)】

　　協(xié)助網(wǎng)站采購部門、網(wǎng)站銷售部門相關(guān)崗位進行網(wǎng)站合作伙伴在網(wǎng)站的推廣宣傳，以及在合作伙伴網(wǎng)站的推廣宣傳互換

　　負責(zé)國內(nèi)各大bbs社區(qū)、博客、sns社區(qū)機構(gòu)合作、形象展示、軟文發(fā)布、在線互動等 制定推廣方案、定時提交推廣報告

　　網(wǎng)站外聯(lián)推廣的其他相關(guān)工作 模塊開發(fā)

【崗位職責(zé)】

1.根據(jù)網(wǎng)站發(fā)展需要，對新提出的功能模塊進行開發(fā) 2.根據(jù)網(wǎng)站發(fā)展需要，對現(xiàn)有的功能模塊進行升級

　　和網(wǎng)站相關(guān)的其他開發(fā)工作

……… 程序維護

【崗位職責(zé)】

　　根據(jù)網(wǎng)站需要，對現(xiàn)有的功能模塊存在的問題和局限進行調(diào)試修改

　　根據(jù)網(wǎng)站需要，對可能調(diào)用網(wǎng)站程序的專題頁面添加相應(yīng)程序支持 3.和網(wǎng)站相關(guān)的其他程序維護工作

【篇3：網(wǎng)站運營部工作職責(zé)】

　　網(wǎng)站運營部工作職責(zé)

　　網(wǎng)站運營是指網(wǎng)絡(luò)營銷體系中一切與網(wǎng)站的運作管理有關(guān)的工作，主要包括網(wǎng)站流量監(jiān)控分析、目標(biāo)用戶行為研究、網(wǎng)站日常更新及內(nèi)容編輯、網(wǎng)絡(luò)營銷策劃及推廣等。

一、網(wǎng)站運營部職責(zé)

　　制定網(wǎng)站及各種產(chǎn)品的線上推廣規(guī)范? ?

　　執(zhí)行職能 1、?堅持日常推廣，維護搜索引擎后臺，保證網(wǎng)站瀏覽量。? 2、?進行網(wǎng)絡(luò)調(diào)研和產(chǎn)品分析，將調(diào)研和分析結(jié)果反饋給上級，并進行持續(xù)跟蹤了解? 3、?線上活動的組織、執(zhí)行、總結(jié)、反饋和改進，不斷拓展和豐富活動內(nèi)容? 4、?對網(wǎng)站新聞、排版和客戶反饋的意見進行及時處理，不斷擴大規(guī)模，實現(xiàn)年度銷售目標(biāo)? 5、?公司網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)媒體的整合，公司各項業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和工作支撐

二、網(wǎng)站運營部負責(zé)人

　　崗位職責(zé)? ?

1.參與公司營銷戰(zhàn)略制定編制傳播規(guī)劃，承擔(dān)公司網(wǎng)絡(luò)廣告?zhèn)鞑スぷ鞯膶嵤┖蛷V告效果測評.負責(zé)網(wǎng)站管理工作。

2、接聽和處理各種網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)，新的網(wǎng)絡(luò)營銷途徑及形式 3、分析搜索引擎數(shù)據(jù)，及時調(diào)整搜索引擎費用投放策略

4、負責(zé)對下屬員工進行職責(zé)擬定、工作分配、績效考核以及職務(wù)技能培訓(xùn)與指導(dǎo)，確保下屬員工熟悉工作程序、業(yè)務(wù)流程并提出任免、獎懲建議 ?

三、網(wǎng)絡(luò)編輯

　　崗位職責(zé)?

1、負責(zé)傳播文案、創(chuàng)意文案、軟文、新聞等撰寫和發(fā)布執(zhí)行控制? 2、負責(zé)論壇事件營銷的創(chuàng)意和執(zhí)行? ?

3、負責(zé)郵件、博客等各種網(wǎng)絡(luò)推廣形式的規(guī)劃和執(zhí)行? 4、瀏覽相關(guān)網(wǎng)站?及時發(fā)現(xiàn)行業(yè)最新新聞和資訊，來豐富網(wǎng)站。 5、配合平面和媒體廣告。及時更新、轉(zhuǎn)載廣告軟文，增加瀏覽量，擴大網(wǎng)站和品牌的影響力。

?

四、美工技術(shù)??

　　崗位職責(zé)?

1、負責(zé)公司網(wǎng)站平臺設(shè)計和前臺制作及改版等工作?

2、負責(zé)網(wǎng)站圖片、焦點圖、flash、版面編排等設(shè)計工作? 3、負責(zé)網(wǎng)站焦點專題的設(shè)計。?

4、負責(zé)電子書、郵件等在運營過程中美工的設(shè)計? 5、對網(wǎng)站客戶體驗的視覺體驗負責(zé)。

　　要求? 1、優(yōu)秀的審美能力、獨特的創(chuàng)意、較強的網(wǎng)頁創(chuàng)意設(shè)計和視覺表現(xiàn)能力?

2、熟練使用photoshop?flash?dreamweaver等設(shè)計軟件?? 3、了解網(wǎng)頁版面設(shè)計與網(wǎng)頁制作、平面設(shè)計。

負責(zé)線上微課堂崗位職責(zé)共3

　　線上客服崗位職責(zé)

【篇1：銀行在線客服崗位職責(zé)】

　　銀行在線客服崗位職責(zé)

1、銀行在線客服崗位職責(zé)

1、通過網(wǎng)銀在線客服、微信客服渠道解決廣發(fā)銀行信用卡客戶的咨詢服務(wù)和部分業(yè)務(wù)查詢受理，提供一站式的客戶服務(wù)處理流程，同時根據(jù)客戶需要適時營銷信用卡增值服務(wù)；

2、通過系統(tǒng)信息跟進客戶的業(yè)務(wù)辦理進度及投訴建議，并提供解決方案；

3、根據(jù)客服中心的總體指標(biāo)，持續(xù)改善個人的服務(wù)質(zhì)量及工作效率，提升客戶滿意度。

2、銀行在線客服專員崗位職責(zé)

1、為集團個人和企業(yè)客戶提供信用卡、綜合理財、電話銀行和網(wǎng)上銀行等實時解決方案。

2、快捷、準(zhǔn)確及專業(yè)地處理有關(guān)客戶服務(wù)的電話查詢及投訴，與客戶建立及加強良好的關(guān)系，并向客戶推銷相關(guān)的銀行產(chǎn)品。

3、為配合全球范圍內(nèi)各機構(gòu)各時區(qū)的工作時間，該職位所在部門為全天候（7x24）運作，所屬職員需接受輪班/夜班/通宵班安排。 3、銀行在線客服崗位職責(zé)

1、個人通過電話渠道銷售銀行信用卡相關(guān)業(yè)務(wù)，達成業(yè)務(wù)目標(biāo)與品質(zhì)指標(biāo)；

2、執(zhí)行各項業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，完成通時通次指標(biāo)；

3、維護每單品質(zhì)，完成相關(guān)客戶服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時向上級匯報；

4、遵守公司各項管理規(guī)定，完成公司交辦的其他工作。 4、電子銀行在線客服崗位職責(zé)

1、通過電話、網(wǎng)絡(luò)等渠道向客戶解答儲蓄卡或者電子銀行業(yè)務(wù)的咨詢、辦理等服務(wù)；儲蓄卡掛失。

2、準(zhǔn)確了解客戶的需求并給出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案；充分利用和客戶的每次互動交流機會，體現(xiàn)銀行對客戶的承諾。

【篇2：網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)參考】

　　網(wǎng)絡(luò)部客服專員

　　入職必知說明書 網(wǎng)絡(luò)部 2016/2/

　　2目 錄

　　崗位基本信息 .

　　1崗位任職資格 .1

　　基本技能要求 ......1

　　進階技能要求 ......1

　　高級技能要求 ......2

　　崗位工作職責(zé) .2

　　學(xué)習(xí).........2

　　標(biāo)準(zhǔn)化.....2

　　咨詢服務(wù)/銷售 ....2

　　客戶管理 .2

　　崗位晉升通道 .2 崗位工作規(guī)范 .

　　3在線咨詢工作規(guī)范 .3

　　電話咨詢工作規(guī)范 .3

　　客戶管理工作規(guī)范 .

　　4崗位培訓(xùn)計劃 .4

　　崗位常用表格 .4

　　崗位工作報告 .4

　　具體工作內(nèi)容 .4

　　咨詢服務(wù)工作 ......4

　　客戶管理工作 ......

　　5銷售工作 .5

　　崗位績效考核 .5 量化指標(biāo)（50%） ..5

　　工作質(zhì)量度（30%） ........5

　　能力技巧（20%） ..5 崗位基本信息

　　崗位名稱：網(wǎng)絡(luò)客服專員

　　崗位人數(shù)：1名

　　所屬部門：網(wǎng)絡(luò)運營部

　　直屬上級：網(wǎng)絡(luò)運營主管

　　職位等級：初級、中級、高級

　　崗位薪資標(biāo)準(zhǔn)：

　　可適應(yīng)崗位：網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、網(wǎng)絡(luò)推廣

　　可升遷崗位：網(wǎng)絡(luò)客服主管、網(wǎng)絡(luò)運營主管、網(wǎng)絡(luò)運營經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)運營總監(jiān) 崗位任職資格

　　受教育程度：大專及以上；

　　工作經(jīng)驗：1年及以上網(wǎng)絡(luò)客服或網(wǎng)絡(luò)推廣工作經(jīng)驗；

　　適合年齡：20-30之間

　　性別：不限

　　基本技能要求 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8)

　　9) 每分鐘打字速度在60字以上； 熟悉qq，qq群，微信，微信群，阿里旺旺等在線交流方式 熟練掌握企業(yè)提供的在線咨詢軟件操作 良好的語言表達能力和溝通交流能力 熟悉電腦基本操作，熟練使用word、excel等辦公軟件 可承擔(dān)電話銷售及回訪的工作責(zé)任，普通話標(biāo)準(zhǔn) 思維敏捷、認(rèn)真負責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識和應(yīng)變能力強 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)能力 團隊合作意識及良好的學(xué)習(xí)能力

　　進階技能要求

　　1) 快速熟悉產(chǎn)品及服務(wù)的能力

　　2) 會利用自定義快捷回復(fù)快速解決常規(guī)問題

　　3) 熟悉常見電子商務(wù)平臺，如淘寶、天貓、團購網(wǎng)站等 4) 5) 6)

　　7) 掌握網(wǎng)絡(luò)購物的基本流程及用戶操作，快速處理訂單的能力 具備一定的銷售引導(dǎo)技巧 熟悉相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，如ps、html等軟件基礎(chǔ)使用 具備數(shù)據(jù)統(tǒng)計及數(shù)據(jù)分析的能力

　　高級技能要求 1) 2) 3)

　　4) 準(zhǔn)確把握消費者心理，和消費者有效溝通的能力，完成消費者洞察 客戶投訴等負面影響危機處理的能力 可以利用線上溝通工具或者電話實現(xiàn)銷售 具備問題的分析解決能力（善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的

　　能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際的問題） 5) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗，對公司業(yè)務(wù)的深刻理解 6) 優(yōu)秀的人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，有效工作 7) 具備一定的網(wǎng)絡(luò)推廣知識及經(jīng)驗

　　崗位工作職責(zé)

　　學(xué)習(xí) 1) 2) 3)

　　4) 學(xué)習(xí)行業(yè)知識 學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品、服務(wù)知識 對所學(xué)習(xí)行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)及其他相關(guān)進行整合，形成知識庫 學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)銷售知識

　　標(biāo)準(zhǔn)化

　　1）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢用語 2）標(biāo)準(zhǔn)電話咨詢語音語調(diào)

　　3）標(biāo)準(zhǔn)化短信、微信、qq等手段通知客戶格式 4）標(biāo)準(zhǔn)在線咨詢、電話咨詢知識性話術(shù) 咨詢服務(wù)/銷售

　　1）售前支持：產(chǎn)品服務(wù)介紹，引導(dǎo)說服客戶達成交易 2）售中跟蹤：客戶在線/電話預(yù)約，到店完成交易跟進； 3）售后服務(wù)：客戶反饋問題處理，投訴處理等； 4）在線銷售：處理網(wǎng)絡(luò)訂單

　　客戶管理

　　1）負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案； 2）建立消費者洞察，評估消費者財務(wù)價值

　　3）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況 4）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　崗位晉升通道

　　網(wǎng)絡(luò)客服專員 — 網(wǎng)絡(luò)客服主管 — 客服部經(jīng)理 — 運營經(jīng)理 — 運營總監(jiān)

　　崗位工作規(guī)范

　　在線咨詢工作規(guī)范

　　1) 上班后第一時間登錄在線客服系統(tǒng)，保持在線客服聯(lián)機狀態(tài)； 2) 查看在線客服系統(tǒng)離線留言（百度商橋、網(wǎng)站留言、微信公眾號留言、qq留言及郵箱留言），及時予以詳細回復(fù)；

　　4) 如在工作中突然遇到電腦死機或停電，掉線等突發(fā)情況，應(yīng)在上線后立即登錄，查看留言信息，一一回復(fù)并對突發(fā)狀況作出解釋并表達歉意

　　5) 有客戶發(fā)起對話后，第一時間（5秒鐘之內(nèi)）向?qū)Ψ絾柡颍瑢Υ蛻魬B(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的耐心和氣度

　　6) 客戶提起問題后，要及時回復(fù)，任何客戶的咨詢盡量做到1分鐘之內(nèi)回復(fù)，若因繁忙或暫時離開而無法做到時，必須開啟自動回復(fù)； 7) 當(dāng)客戶提出的問題需要你花時間確定或查詢的時候，需要先向客戶說明并表達歉意，讓客戶稍等；

　　8) 回復(fù)客戶問題時，一定要使用明確的表達方式，不用模糊的概念和語言，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題

　　9) 若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時，不能隨便回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關(guān)事宜負責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負責(zé)人不在而自己又無法處理時，需詳細記錄在案以后及時通知相關(guān)人員處理。 10) 并非所有問題都必須如實回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達

　　11) 同時在線咨詢客戶很多時，應(yīng)有秩序一一為在線客戶回復(fù)問題，未及時處理的對話要向客戶表達歉意并請客戶稍等。盡量避免因咨詢客戶堆積太多而影響服務(wù)質(zhì)量

　　12) 客戶咨詢過程中，注意文明用語，不得出現(xiàn)粗俗臟話等內(nèi)容。多使用禮貌用語，盡量避免無意義回復(fù)，如“哦”、“好吧”、“恩”等過分簡單的用語

　　13) 對話結(jié)束后，應(yīng)將客戶咨詢內(nèi)容記錄下來，一邊匯總和分析； 14) 工作時間嚴(yán)禁利用在線客服系統(tǒng)做任何與工作無關(guān)的事情 15) 定期整體提交咨詢記錄等相關(guān)工作表格

　　電話咨詢工作規(guī)范 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)

　　8) 上班后第一時間查看客服電話顯示來電記錄 上班時間內(nèi)，客服電話必須保持開機正常通信狀態(tài) 上班時間內(nèi)，客服電話必須放在身邊，如有特殊情況，過后及時查看電話記錄 有咨詢電話呼入時，響鈴三聲到五聲接聽電話 對待客戶態(tài)度謙和、熱情、禮貌、尊重，客戶態(tài)度不好時，保持足夠的耐心和氣度 有效傾聽客戶電話中表達，理解客戶需求，認(rèn)真記錄即時咨詢表 當(dāng)客戶提出問題需要花時間確定或查詢的時候，需先客戶說明并表示歉意，讓客戶稍等 回應(yīng)客戶問題時，一定要使用正確的表達方式，杜絕使用“差不多”，“不清楚”等模糊話語來回復(fù)客戶的問題

　　9) 若客戶提出的問題不明白或不能確認(rèn)時，不能隨便回答?？烧垖Ψ铰?lián)系相關(guān)事宜負責(zé)人，不得拖拉不處理。如遇相關(guān)負責(zé)人不在而自己又無法處理時，需詳細記錄在案以后及時通知相關(guān)人員處理。 10) 并非所有問題都必須如實回復(fù)客戶，如遇不便直接回復(fù)客戶的問題，應(yīng)委婉表達

【篇3：00.在線客服崗位職責(zé)表】

　　在線客服崗位職責(zé) 1.咨詢師

（1）在線咨詢處理

　　1） 上班第一件事登陸在線咨詢軟件（talk99、阿里旺旺、qq），保持咨詢軟件時長為8小時以上！

　　2）實時查看網(wǎng)站來訪客戶，接待在線咨詢客戶，并對有意向人群主動邀請；

　　3）咨詢師每天主動邀請客戶次數(shù)不低于20次； 4）客戶接入5秒內(nèi)響應(yīng)客戶；

　　5）如有事不在位置，退下咨詢軟件；

（2）400/免費電話接聽/處理

　　1） 400/免費電話轉(zhuǎn)接手機必須確保電話正常開機，并及時接聽來電，電話響起要在3聲內(nèi)接聽；

　　2）若不在位置，有轉(zhuǎn)接電話告知身邊同事代為接聽； 3）上班時間段未處理電話必須在上班時間內(nèi)處理完畢

　　4）處理后的來電，必須在talk99后臺處理動作，如導(dǎo)入/暫不導(dǎo)入，如暫不導(dǎo)入/不再導(dǎo)入，必須標(biāo)明原因；

（3） 留言處理

　　1） 留言信息必須在1小時內(nèi)處理，如果是前一天晚上的留言，必須在第二天10點前回復(fù)客戶；

　　2）處理的留言，必須在talk99/客戶系統(tǒng)后臺處理動作，如導(dǎo)入/暫不導(dǎo)入，如暫不導(dǎo)入/不再導(dǎo)入，必須標(biāo)明原因；

（4） 客戶信息分配及錄入

　　1）在拿到訪客戶信息（客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶類型、咨詢產(chǎn)品、咨詢方式、訪客來源）時，必須5分鐘內(nèi)導(dǎo)入talk99/客戶系統(tǒng)，并將訪客信息分配給追銷員！

（5） 方案編輯

　　1）每天根據(jù)客戶過來的長尾關(guān)鍵詞進行方案編輯并發(fā)布到網(wǎng)站上。

　　電話客服：（簽字）___________________

　　公司：（蓋章）___________________

　　微商負責(zé)人崗位職責(zé)

　　微信平臺負責(zé)人崗位職責(zé)

　　機關(guān)食堂負責(zé)人崗位職責(zé)

　　施工單位放線負責(zé)人崗位職責(zé)

　　微課講師崗位職責(zé)

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