下面是范文網(wǎng)小編分享的物流連鎖經(jīng)營理論基礎和運作機制3篇(物流連鎖經(jīng)營理論基礎和運作機制心得體會)，供大家參考。
物流連鎖經(jīng)營理論基礎和運作機制1
得盛福珠寶
“尚韻”連鎖特許經(jīng)營運作手冊
目錄
一、前言
二、手冊的指南范疇與撰寫目標
三、內(nèi)容：
（一）、理念部分
1、CIS
2、SI
3、盟主與加盟者的關系
4、盟主對加盟者的解釋
5、加盟者對盟主的解釋
6、營銷
7、商品+服務
8、財務
9、督導
10、法律
11、診斷
12、培訓
13、顧客
（二）、實務部分
1、單店營建
2、競爭店調(diào)查
3、單店貨品管理
4、單店人事管理
5、單店人員培訓
6、單店日常工作 “
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7、單店營銷
8、單店財務管理
9、單店經(jīng)營診斷
10、單店服務體系
一、前言
掌握渠道就是霸主，接近顧客就是贏家。這是今天市場競爭擺在商家面前的重要課題。
廣告威力逐漸在消費者心中減弱，隨之，銷售渠道則成為市場競爭勝負的關鍵。
得盛福貿(mào)易有限公司以品牌經(jīng)營為戰(zhàn)略，推出連鎖計劃，正是宏觀上制勝作風的體現(xiàn)。
與一般傳統(tǒng)的商店相比連鎖店的優(yōu)勢是顯而易見的：
一、整體經(jīng)營。每項動作都爭取做到整體的均衡性和綜合效益的最大化。
二、統(tǒng)一識別。這是企業(yè)整合營銷的基礎，也是企業(yè)文化的集中體現(xiàn)，更容易給消費者形成深刻的印象。
三、標準化?？山档徒?jīng)營的不確定性，減少企業(yè)經(jīng)營的灰色地帶，相對提高企業(yè)的經(jīng)營效益。
四、規(guī)模化。在社會上知名度高，商業(yè)信譽佳；易為消費者接受。所以說，連鎖店以有效地掌握銷售渠道而自然而然地成為營銷制勝的利器！這就需要我們堅持不懈的努力打好連鎖加盟的攻堅戰(zhàn)！進而真正意義上的掌握銷售渠道，贏得市場競爭的勝利！
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二、手冊的指南范疇與撰寫目標
1、該手冊適用對象：山西得盛福貿(mào)易有限公司（盟主）、加盟者以及所有員工。
2、該手冊的宗旨：在互利合作的平臺上，秉承自愿、平等、公平、誠實信用的原則掌握有效銷售渠道，擁有競爭制勝的主動權。
3、內(nèi)容框架：
※經(jīng)營運作管理之理念部分
※經(jīng)營運作管理之實務部分
4、本手冊在實際運營中加以改進、補充、修訂，使其更有利于規(guī)范操作。
5、本手冊最終解釋權歸山西得盛福貿(mào)易有限公司所有。
三、內(nèi)容
（一）、理念部分：
1、品牌及企業(yè)文化（CIS）【詳見CIS手冊】
2、SI（VI的延伸）【詳見VI手冊】
3、盟主與加盟者的關系：
□ 合作關系。盟主利用品牌優(yōu)勢、完善的配送網(wǎng)絡及廣告媒體朋
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支持，以其強大的競爭實力幫助加盟者 輕松賺錢！□ 契約關系。盟主與加盟者通過合同及其它協(xié)議建立、維系并保證合作關系的健康發(fā)展。
A、規(guī)定條款。加盟者不得違反盟主特許從事的事業(yè)的限
定，諸如：商標使用、進貨渠道、確定價格、市場地域等。
B、手續(xù)條款。為使加盟者在日常經(jīng)營、管理活動中提升
質(zhì)量、效率，須在定貨、退貨、人事任免、財務報表、轉(zhuǎn)讓權益、終結(jié)權益等過程中履行與總公司約定的各項手續(xù)。
C、罰則與終結(jié)條款。加盟者在經(jīng)營過程中出現(xiàn)有損盟主
商譽或經(jīng)濟利益，視情節(jié)給予罰金或通過法律程序解決；盟主視加盟者具體情況在向加盟者表明理由后可主動提出終結(jié)。
D、信息條款。盟主與加盟者有互通情報和使用信息的權
利和義務。
4、盟主對加盟者的解釋 □ 加盟資格評估 A、個人素質(zhì)：
◎ 準確流暢的語言表達
◎ 獨立經(jīng)營的經(jīng)驗并有良好的素質(zhì)
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◎ 必要的知識儲備并在一定時間內(nèi)獲取、駕馭知識，利用知識
◎ 真正發(fā)展企業(yè)的信心和雄心 ◎ 不斷提升自己修養(yǎng)的需求和行動
◎ 能夠自覺與人配合、溝通；共同協(xié)作發(fā)展本位事業(yè) ◎ 一定時期保持經(jīng)營的穩(wěn)定性
B、有良好的家庭基礎以及出色的人際關系，以便在工作
中能更好的發(fā)揮全效優(yōu)勢。
C、有一定的經(jīng)濟基礎。具體到流動基金、固定資金、信
貸資金等。
□ 銷售額及盈利水平預測（通過當前的經(jīng)營及其它直營特許公司的具體數(shù)據(jù)列表做一準確預測）□ 可提供的服務
本著友好協(xié)商、共同恪守的原則，盟主對加盟者的服務以利于規(guī)劃、發(fā)展為前提有如下幾項：
◎ 業(yè)務介紹 ◎ 創(chuàng)業(yè)指導 ◎ 知識及技能培訓 ◎ 開業(yè)支持 □ 責任
A、合同期內(nèi)按規(guī)定提供加盟商全套運作手冊（包括：《特朋
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許連鎖加盟經(jīng)營運作手冊》、《特許連鎖加盟操作手冊》、《特許連鎖加盟招商手冊》、《特許連鎖加盟培訓手冊》、《VI手冊》、《員工手冊》等）
B、持續(xù)性為加盟商免費提供經(jīng)營及改進特許體系的建議 C、允許并適當鼓勵加盟商在實踐經(jīng)營理念中的創(chuàng)新 D、提供后續(xù)支持服務（更新運作手冊、廣告促銷支持等）E、市場督導員進行經(jīng)營指導（包括商品陳列、受眾率等）F、廣告宣傳、樣品展覽以及其它促進銷售的措施 G、質(zhì)量的保護和保證
H、給予適當?shù)拈_發(fā)援助和金融援助 □ 權利及優(yōu)勢
A、可獲得盟主提供的VI管理系統(tǒng)
B、免費接受盟主的專業(yè)技能培訓和經(jīng)營管理培訓 C、可接受盟主上門指導及示范經(jīng)營，有助于迅速掌握店
面經(jīng)營要領
D、可獲得盟主提供的管理軟件，規(guī)范運作，提高效率 E、可得到盟主長期貨源供應及技術支持，確保加盟店的服務品質(zhì)
F、終身的信譽，永續(xù)的培訓是您在盟主總部的支持下參
與市場競爭的有力保障
G、盟主強勢的廣告宣傳，協(xié)助您建立良好的社會形象
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□ 費用（具細按規(guī)定實施）
A、加盟連鎖經(jīng)營合同簽訂后，加盟者須向盟主一次性繳
納特許經(jīng)營加盟費
B、合同有效期間向盟主繳納特許權使用費 C、合同訂立前向盟主繳納保證金
5、加盟者對盟主的解釋 □ 有必要的資金
□ 具有獨立經(jīng)營的資格和素質(zhì)，并和盟主有很強的協(xié)作能力 □ 熟悉盟主所擴展的地域和盟主在每個地區(qū)的市場情況；與盟主的其他加盟者協(xié)力合作；保證質(zhì)量的可靠性，能嚴格保持品牌的商譽
□ 嚴格按照與盟主的各項契約努力達到與盟主的發(fā)展規(guī)劃的實質(zhì)性統(tǒng)一
6、營銷
□ 營銷目標：增進銷售、增加市場份額；通過分析潛在顧客的需求標準化，消減成本進入?yún)^(qū)域市場。
□ 目標市場分析：以產(chǎn)品的類型確立目標市場、潛在市場、擴散市場并以此作為營銷手段的基本依據(jù)。
□ 競爭對手分析：在確立競爭對手的同時，充分了解并分析目標競爭對手的資本效用及其它詳實資料，并逐項進行分析比較。
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□ 營銷手段分析： A、產(chǎn)品定價策略 ◎ 正常定價
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友、按產(chǎn)品的生命周期、競爭優(yōu)勢、平均獲利水平以及當?shù)鼐用窈凸姷目赡芊从持贫ㄏ鄬Ψ€(wěn)定的價格
策略性定價
在適當時機制定策略性價格以增加市場份額。諸如：促銷價格；區(qū)別價格；滲透價格等
組合定價
系列、同類或相關產(chǎn)品組合可以給予適當?shù)膬?yōu)惠，概言之：“薄利多銷”，“讓顧客盡可能多的購買”！產(chǎn)品發(fā)展分析矩陣
依據(jù)市場滲透、市場開發(fā)開拓新的相關產(chǎn)品，至而建立多元化、多樣化經(jīng)營。其它外在的手段
諸如：廣告、公關、口碑、促銷等，以營銷目標
為依據(jù)但決不抵觸盟主的規(guī)劃發(fā)展。
廣告：廣告者支付一定的費用，采取非人員溝通形式，通過種種媒介把商品信息傳遞到廣大目標溝通對象，廣而告之，促進商品銷售，按用途可分為：
○機構(gòu)廣告，用以宣傳介紹盟主，以建立良好形象事
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成永久信譽的廣告。
○個別商品廣告，集中推廣個別有潛力的、新上市的、有特色的商品，以吸引消費者，提高受眾率。
○分類廣告，就某項活動諸如賤賣、促銷等以靈活的方式以期達到對消費者某些心態(tài)的契合。
○主張廣告，宣傳或提倡某種理想的廣告，簡言之
是對企業(yè)文化的一種張揚。諸如：員工手則所示：“顧客永遠是對的”！
◎ 促銷：既是宣傳手段更是追求銷售利益的一種行之有效的售賣方式，主要以庫存、積壓商品或利潤點相對較高的商品作折價，以單個或系列組合方式達到占有更大市場份額的目的。
□ 信息在營銷中的地位及作用
信息作為一種無形資產(chǎn)在營銷中的作用是舉足輕重的，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆！”完善的信息管理是企業(yè)在經(jīng)營中制勝的關鍵。
◎ 信息的種類
○ 顧客的期許
○ 同行的經(jīng)營管理情況
○ 內(nèi)部的信息及其交流傳遞
○ 商品（貨源）的情況
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◎ 信息的處理：明確信息在營銷中的作用就必需在信息的獲取、信息的篩選、自我信息的維護、各種信息的使用等方面做出周詳、有效的決策，把握先機、商機、契機。
7、商品+服務
我們出售的是商品，但由商品的精神屬性決定了我們出售的更是服務，商品與服務是密不可分的，好的商品必需有優(yōu)質(zhì)的服務輔之，才能更有效的說服潛在的購買欲求?！?商品
◎ 質(zhì)量：質(zhì)量是商品的生命線，對商品的質(zhì)量負責，就是對我們利益負責的集中表現(xiàn)。
◎ 對商品屬性的了解：這是我們更好的與顧客溝通的基本前提。
◎ 商品的陳列：它是一門經(jīng)營藝術。陳列的檔次體現(xiàn)的是文化的氛圍和經(jīng)營者的品位；進而言之，它表明了經(jīng)營者對商品的理解程度。
□ 服務
包括服務項目、服務標準及其激勵監(jiān)督措施（詳見員工手冊）
8、財務
□ 加盟者明確合同期內(nèi)向盟主提供的各項費用。
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◎ 合同簽訂前的保證金（可返還）
保證金是加盟者對盟主履行合作條款所作必要的措施性保證。合同終止時在不違背盟主特許經(jīng)營條款的情況下全額返還（不含利息）。
◎ 合同生效后一次性繳納的合同規(guī)定的特許經(jīng)營費 ◎ 合同有效期內(nèi)加盟者需要按月將本月財務匯總報表與盟主，并按合同規(guī)定的營業(yè)收入的比例按月繳納特許權使用費。
盟主有權對財務的匯報情況進行審核和檢查。
9、督導
□ 盟主在出讓經(jīng)營技術資產(chǎn)的同時，加盟者單店的各級人員進行經(jīng)營理念、管理制度和營銷技能方面的系統(tǒng)培訓，并定期對特許分店進行巡視、督導。
□ 盟主通過合同約束與貨源制約對特許分店不恰當?shù)慕?jīng)營管理作出適當?shù)母倪M建議。
□ 督導的目的在于：用盟主完善的經(jīng)營理念，規(guī)范加盟者經(jīng)營管理活動；幫助加盟商成長、輕松賺錢！
10、法律
□ 合同自簽訂始具法律效力
□ 知識產(chǎn)權的保護，包括商標、特許經(jīng)營權及特許經(jīng)營加盟連鎖各項手冊。
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11、診斷
□ 對加盟商的考察診斷 □ 對盟主經(jīng)營體系的考察診斷
12、培訓（詳見培訓手冊）
13、顧客
□ 目標顧客定位 □ 顧客需求結(jié)構(gòu) □ 顧客滿意指標
□ 建立完善的顧客服務體系
顧客是上帝，顧客的反饋信息也從側(cè)面上體現(xiàn)了我們的服務水準；對于上述問題需要在實際工作中不斷總結(jié)和提升，在此過程中較有效的經(jīng)驗和心得必需隨時以信息的形式交流和推廣。
（二）、實務部分：
1、單店營建
□ 市場分析
單店所在的市（縣）、鄉(xiāng)的市場狀況與單店的市場期許的吻合狀況，包括：
◎ 目標消費群體的數(shù)量、層次、消費水平 ◎ 當?shù)鼐用竦氖杖胨?、消費結(jié)構(gòu) ◎ 競爭對手的具體情況（詳見競爭店調(diào)查）
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◎ 該地域的發(fā)展前景及本店業(yè)務的拓展余地 □ 選址
◎ 街道類型（主干道/分支道）◎ 環(huán)境（人文/自然）◎ 人流量（客流/車流）
◎ 區(qū)域設施（商業(yè)購物區(qū)/辦公區(qū)/學校/公共娛樂休閑區(qū)/居民區(qū)）
□ 裝修
◎ 風格要求（可調(diào)整/非可變更）◎ VI（詳見CIS手冊）□ 開業(yè)籌備（總公司給予適當支持）
◎ 商品
◎ 人事（本店/非本店）◎ 資金（流動/固定）
◎ 具細安排（時間/地點/活動）□ 開業(yè)（總公司給予適當支持）
◎ 開業(yè)典禮 ◎ 開業(yè)前期規(guī)劃
◎ 開業(yè)活動（讓利促銷/廣告宣傳項目）
2、競爭店調(diào)查（可以列表形式，不定時進行；其結(jié)果以作為信息使用）
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◎ 商品
○價格○品質(zhì)○進貨渠道○調(diào)貨方式
○存貨量○廣告宣傳 ◎ 人員
○素質(zhì)○管理○態(tài)度 ◎ 銷售
○手段○效果○受歡迎程度 ◎ 顧客
○流量（固定/非固定）
○滿意度 ◎ 服務
○態(tài)度○質(zhì)量○售后跟蹤服務 ◎ 信息儲備 ◎ 銷售情況
3、單店貨品管理
◎ 定貨
○定貨模式
按結(jié)算方式分為：現(xiàn)金結(jié)算定貨、月結(jié)帳單定貨 按時間跨度方式：定期/非定期 ○定貨步驟
現(xiàn)金結(jié)算定貨：①將資金打入盟主帳戶
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友、②制作定貨單并將定貨單提交盟主審核、批示、簽字確認
③將定貨單發(fā)給配送中心并配送中心負責人簽字確認 ○定貨注意事項
① 定貨單的制作要規(guī)范、明確 ② 嚴格依照定貨步驟定貨 ③ 各級負責人簽字認可
④ 定貨手續(xù)完備，保留定貨單，以備查驗 ◎ 進貨
○進貨流程
同定貨類似，根據(jù)具體情況可以簽字傳真的方式進行，但一定要做到規(guī)范化、明細化?！鹭浧窓z驗程序
① 預檢（品名、規(guī)格、數(shù)量、包裝）
② 抽檢（產(chǎn)品檢驗合格證、防偽技術或防偽標志）③ 全檢（在流入消費者手中前）◎ 配貨（略）
○程序○驗收 ◎ 差錯處理（數(shù)目等）
◎ 換貨處理方式（參照退貨處理方式實行）
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○換貨原因 ○換貨程序 ○換貨注意事項 ◎ 退貨
○退貨程序 ? ? 制作《退貨清單》及退貨說明，送總公司業(yè)務員審核。業(yè)務員審核批準后，根據(jù)經(jīng)營部的盤點數(shù)制作《退貨單》，轉(zhuǎn)交總公司業(yè)務經(jīng)理。
? 經(jīng)營店負責人須將商品進行裝箱、封存，并在《退貨單》上簽字（包括經(jīng)營部負責人、業(yè)務員）確認后，將貨品交付運輸部門進行退貨。
? 總公司收到貨品，根據(jù)《退貨單》核對驗收，驗收無誤后簽字，返回加盟方業(yè)務員。
? 業(yè)務員根據(jù)《退貨單》確認，進行帳務處理。
○退貨注意事項 ◎ 付款程序 ◎ 存貨管理
○存貨管理流程 ○存貨盤點
○不可抗拒力造成直接經(jīng)濟損失及人為損害的情況調(diào)查和處理辦法（具細按制度實施）
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◎ 貨品陳列 ◎ 零售價格 ◎ 銷售分析
○分析內(nèi)容○分析方法○分析匯總及決策
4、單店人事管理（詳見員工手冊）
5、單店店長、店員培訓（詳見培訓手冊）單店店長職責明細：
A、嚴格按特許公司制度對員工進行管理，維護本店正常經(jīng)營秩序。
B、負責每天檢查。員工的工作效率，工作質(zhì)量，勞動紀律，儀容儀表等。
C、根據(jù)特許公司經(jīng)理安排，制訂本店工作計劃（月計劃，周計劃），帶領員工完成。
D、負責本店促銷活動的執(zhí)行。
e、配合作好商品的進、退貨管理，及時掌握本店銷售情況，并進行系統(tǒng)分析，每周一向特許公司經(jīng)理匯報本店的經(jīng)營管理情況
F、依據(jù)規(guī)定，負責妥善解決顧客退、換貨問題。
G、具體組織本店員工完成每月盤點工作，并對盤點結(jié)果的準確性負責，作好盤點表，盤點結(jié)果報告單。
H、負責本店人員的服務、衛(wèi)生、安全、考勤等方面的管理，負責對員工的業(yè)績考核評估。
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i、本著節(jié)約的原則，控制本店成本及費用。對本店人員的調(diào)動、培訓、辭退等向經(jīng)理提交建議。
j、擔當公司和分店的聯(lián)絡員，加強本店員工的合作性。l、負責本店員工的排班管理。
m、負責本店的防火、防水、防盜、防工傷等工作。n、負責本店顧客檔案、顧客需求、意見簿的管理。o、連鎖公司交辦的其他工作。
店員職責明細:
A、嚴格遵守連鎖公司及所在商場和超市《員工守則》規(guī)定，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，力求做到“四勤”：手勤、腳勤、眼勤、口勤。
B、熟悉所售商品的價格、內(nèi)容及相關出處，主動為顧客服務。c、熟練掌握為顧客挑選商品、報價、開票、包裝等售貨程序。d、負責保持商品、柜臺的清潔和貨品的齊全。
e、按時填寫交接班記錄，做好每日的銷售明細表，并對其準確性負責。
F、負責掌握柜臺商品的進、銷、存情況并及時向店內(nèi)負責人反映。
G、負責做好環(huán)境和商品的安全和防范工作。h、完成領導交辦的其他工作。
6、單店日常運作
◎ 營業(yè)時間（根據(jù)具體情況，由連鎖公司制定）
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◎ 日常開店程序
○報到○開早會○整理○清掃○開工 ◎ 銷售程序
○迎賓○推銷○引導付款○貨品包裝○送客 ◎ 換班交接程序
○移交○簽名 ◎ 收款程序
○收款方式○現(xiàn)金處理○現(xiàn)金清點 ◎ 閉店程序
○集合○總結(jié)○財、物清點 ◎ 安全防范
○火患○雨、水○人為 ◎ 緊急事件
○停電○搶劫
7、單店營銷
□ 與總公司整合營銷相配合（詳見總公司CIS手冊）□ 個別營銷活動
◎ 與市場狀況結(jié)合 ◎ 與單店庫存商品狀況結(jié)合 ◎ 與單店資金流轉(zhuǎn)狀況結(jié)合
◎ 與當?shù)仫L俗習慣、消費行為、消費結(jié)構(gòu)結(jié)合
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宗旨：靈活操作、以低成本獲取高收益?！?具體手段
○管理○廣告○促銷○公關○口碑
8、財務管理
□ 單店以“商品—現(xiàn)金日記帳”為主要帳目處理手段輔之以“周結(jié)算”、“月結(jié)算”、“總結(jié)算”達到財務管理的責任化、明晰化、準確化。
□ 在特殊活動期間設立專項帳目（諸如：促銷、節(jié)假日、總公司臨時的營銷方略）
9、單店經(jīng)營診斷
□ 經(jīng)營現(xiàn)狀與總公司要求的差距，以總公司的戰(zhàn)略目標為準 □ 經(jīng)營中存在的問題
以顧客反饋信息為基礎，結(jié)合當前工作狀況、總公司的戰(zhàn)略決策力求做到：經(jīng)營效益最大化！□ 銷售渠道的建立與暢通
10、單店售后服務體系（詳見培訓手冊）
□ 顧客服務的重要性 □ 服務理念
□ 服務顧客應使用的方法
在為顧客服務時一定做到：迎賓要有問候語，送賓要有道別聲，工作出現(xiàn)錯誤或失誤要表示致歉。
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友、事
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□ 處理顧客詢問
熱情、自信、耐心、穩(wěn)重；不與顧客作針鋒相對的辯論，以解決問題為目的 □ 成功售賣技巧
◎ 試探性銷售技巧
◎ 顧客猶豫不決時使用試探性銷售 ◎ 問開放型問題以達成試探性銷售 ◎ 拒絕表態(tài)購買
◎ 當顧客什么都沒買的時候 □ 顧客的抱怨
◎ 對待顧客抱怨的基本態(tài)度 ◎ 讓不滿意的顧客滿意 ◎ 沒有所謂不好的抱怨 ◎ 顧客抱怨的防止 ◎ 顧客抱怨的處理 ◎ 說明
◎ 處理顧客抱怨的原則 ◎ 處理抱怨的禁語 ◎ 一般抱怨的內(nèi)容 ◎ 關于已購商品的抱怨
注意：
朋
友、事
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經(jīng)
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□ 售后信息反饋 □ 售后服務內(nèi)容
□ 售后特別服務體系的建立與執(zhí)行
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友、業(yè)、天
長
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事
久！
物流連鎖經(jīng)營理論基礎和運作機制2
連鎖總部運作
總部運作體系連鎖成敗的關鍵，是維護各直營分店、特許經(jīng)營加盟店同樣的商品和效勞品質(zhì)，使消費者光臨任何一家店，都感受到同樣的待遇，而總部也借由運作而產(chǎn)生綜合績效〈總部的歸總部，分店的歸分店〉專業(yè)化、分工化、單純化的，使總部和分店各蒙其利。
本章內(nèi)容：
連鎖店的總部組織與職掌
組織擴張原那么與形態(tài)
連鎖經(jīng)營集權與分權的優(yōu)缺點分析
3-1
連鎖經(jīng)營運作事項
3-2
完全集權管理的優(yōu)缺點
3-3
完全分權管理的優(yōu)缺點
總部授權原那么
4-1
授權考慮因素
4-2
最正確授權方式與運作原那么
4-3
授權標準
連鎖店的總部組織與職掌
無論經(jīng)營何種企業(yè)，制造業(yè)也好連鎖業(yè)也罷，或者是大型企業(yè)也好，小型個人公司也罷，其實一個企業(yè)體本身已具備了經(jīng)營管理的功能，只不過是否能將這些功能加以組織化、規(guī)?；胺止せ?。
因此，即使是只有一人運作的門店，其也包含了采購，銷售、對務、總務、營銷……等功能，唯這些功能皆是由該人包辦而已，這時，每一個功能并非像企業(yè)那么明顯。
以連鎖業(yè)而言，一旦零售點逐漸擴張之后，運作上所需的功能已無法完全由一個店或一、二人所能掌握，必需借助較多人來執(zhí)行后勤支援管理的運作，此時便開始形成所謂的總部。因此，所謂的總部即是除了門店銷售運作的諸多單位〔或功能〕的統(tǒng)稱。
總部規(guī)模的大小決定于店數(shù)的多少及所開展的形態(tài)，店數(shù)愈多，總部所需的機能分工愈齊備。
連鎖運作是否成功，總部當然責無旁貸，而總部是否堅強得足以負擔應有的功能，卻是與規(guī)模大小及人數(shù)無直接關系，主要取決點仍在于總部各組織機能是否有效并能適切的發(fā)揮，而非一味地借著店數(shù)的拓展而毫無限制地擴張，否那么終將形成大而不當，結(jié)構(gòu)松散且虛有其表的紙老虎。
不管是先有總部后有店的情況，或是先有店后才有總部的作法，總部主要扮演的角色其實都是一致的。總部最主要的功能，總括說來就是“讓門店能順利運作的幕后支援系統(tǒng)〞，也就是“掌握門店運作背后的那雙黑手〞。
因此，門店與總部兩者之間，很難各自獨立生存，雖然有時候會因彼此雙方利益及權利義務的認知差距而可能導致某些沖突，但根本上雙方還是一體兩面的“命運共同體〞，有著互助依存而生的密切的關系。
門店依賴總部的程度雖視連鎖經(jīng)營形態(tài)不同而有所差異，但無論何種形態(tài)的連鎖，其總部組織皆應具備以下條件，才可能真正擔負起總部應有的責任。
1）累積成功運作know-how的經(jīng)驗
在一個成熟的市場中，門店經(jīng)營已無法僅靠個人的主觀想法來運作，成功的運作策略除了必需累積過去的豐富經(jīng)驗之外，市場需求及運作利基點等，都必需透過客觀的調(diào)查資料加以分析，二者互相結(jié)合并不斷調(diào)整，才能開展出真正屬于自己的know—how。
首先需確定門店的定位，也就是必需先明白地確立出究竟所經(jīng)營的是什么樣的門店？是百貨公司？量販店、超級市場？便利門店？還是專賣店？……。
唯有門店定位明確后，方能繼續(xù)思考顧客是誰？顧客在哪里？他們需要的是什么？要如何才能滿足這些顧客？……。
2）明確而可長期開展的理念
理念是企業(yè)經(jīng)營的終極目標，連鎖的經(jīng)營常因點的擴散分布，而致經(jīng)營決策層與門店之間的距離愈行愈遠，尤其當各單位及每個共事人員在運作過程中無可防止地面臨到問題與挫折時，如果沒有很清楚的經(jīng)營理念或?qū)嵤┘軜?gòu)的話，那么不免將形成各自為政，甚至脫序的現(xiàn)象，因為缺乏總部提供的共同努力方向、未來開展藍圖及共同思考邏輯作為文化的依據(jù)。
一旦有了清楚的理念，方可制定出各項經(jīng)營策略及執(zhí)行方針，管理者才可依執(zhí)行狀況，加以追蹤評估及改善。這樣的架構(gòu)循環(huán)，為的是讓企業(yè)在開展過程中，不致于亂打散槍，以致忙于經(jīng)營或績效，到最后卻忘了最初創(chuàng)業(yè)的任務及目的。
3）建全且有效率的后勤支援系統(tǒng)
門店上的各種需求是不容稍有遲疑的，一旦門店無法順利運作，那么將直接反響在顧客的流失率上，因此總部的功能，首要必須全力地讓門店順利運作，且能逐漸提高其效率；也就是盡量把繁瑣復雜的工作由總部負擔，門店運作那么盡可能使其簡單、方便，以快速縮短商品送到顧客手中的時間，同時又能有效收集回復販售的種種信息。
后勤支援系統(tǒng)包括了物流配送能力、財物管理能力、資訊應用能力、商品采購開發(fā)能力、教育訓練能力、店面開發(fā)能力，營銷企劃能力及門店輔導能力……等等，后勤系統(tǒng)愈強，相對的前線門店運作那么愈順暢，新店的拓展將更如虎添翼，連鎖企業(yè)得以穩(wěn)步地向前沖。
4）不斷改善的研發(fā)能力
愈是競爭的環(huán)境，將愈無法一味固守過去成功的經(jīng)驗，如果無法創(chuàng)新開展，僅沿襲以往的模式，終將會發(fā)現(xiàn)過去的成功反而成為今日的負擔。
因此總部必需不斷且快速的開展出新的商品及效勞，以滿足顧客需
求，同時吸引更多客源，另一方面總部也需持續(xù)努力的研究出更適合門店運作的各項運作系統(tǒng)，以不斷提高總部與門店之間的運作效率，保持及創(chuàng)造店與總部雙方的極大利益。
4）連鎖店總部應具備的機能
在進入組織擴張之前，必須先行整理出總部應具備的機能，因為總部的機能愈完整，那么連鎖性能愈強，總部根本上應具有的機能包括：
A.展店的機能：連鎖開展販賣的其實就是連鎖運作體制。如何將這套連鎖運作體制推銷出去，同時又能使門店及總部雙方皆有獲利，是總部的首要任務，如此才能奠定此連鎖體系日后的開展基石，因此總部必需設計出真正屬于自己的開店策略，包括全面展店方案、市場潛力分析與計算、商圈調(diào)查與評估、開店流程制訂與執(zhí)行、開店投資與效益評估、賣場配置規(guī)劃……等，總而言之，要設法到達有高而精準的開店成功率。
B.研發(fā)的機能：研發(fā)機能對連鎖而言，是非常關鍵性的機能之一。連鎖企業(yè)經(jīng)歷了草創(chuàng)關卡后，要能繼續(xù)守成的話，只有不斷研究開展出適合顧客的商品及效勞，研究機能是否能發(fā)揮，必需考慮針對差異性商品〔或效勞〕研究，在顧客可以接受的合理價格之內(nèi)，考慮除了對商品及效勞的研發(fā)處，如何使連鎖運作更加效率化，以及使連鎖不斷升級，也是研發(fā)機能的范疇。必須朝不致引起門店太多運作上的不便方向努力。
C.營銷的機能：營銷是較廣義的說法，涵蓋了商品采購及引進門店的促銷與活動、整體形象的塑造與建立、廣告媒體的運用等等，故營銷的任務在于如何透過各種工具、手法及種種可行且具體事項，來提高門店的營業(yè)額。
D.教育訓練的機能：連鎖運作的成敗關鍵，在于如何將連鎖運作的精華，轉(zhuǎn)接傳承給加盟店或門店，也就是如何將連鎖運作成功的經(jīng)驗，有系統(tǒng)地讓門店接受并可以很快地運用，這其間，教育訓練扮演了內(nèi)〔總部人員〕、外〔加盟店〕部傳承中介的角色，唯有如此，才能讓毫無經(jīng)驗的門外漢，得以在最短的時間內(nèi)進入該運作領域；也可運作熟練的執(zhí)行者，提高其經(jīng)營管理的能力；或者讓管理者預見其描繪未來連鎖開展的藍圖。
e.指導的機能：門店一旦執(zhí)行運作，許多毫無止境的運作問題將
接踵而至，如果僅靠教育訓練單位的訓練課程，勢將緩不濟急且可能會應接不暇，因此總部以指導人員輔導門店的機能將是必要的，一那么可以做為總部與門店之間的橋梁，防止其有所斷層；二那么指導人員可以快速地提供最好的經(jīng)營技術給門店，協(xié)助門店運作更有績效。
F.財務的機能：財務機能是開展連鎖的重要關鍵，財務健全方不致努力到最后卻不得善終，所謂財務的機能包含了正確的帳務及會計系統(tǒng)、稅務處理、防弊與稽核、善用并調(diào)度資金……等等，通常財務扮演著較為被動而守勢的角色，但假設能充份發(fā)揮其機能，那么也可能因此而防止發(fā)生營運的危機，甚至也會因其靈活調(diào)度而增加了非營業(yè)方面的收入。
G.信息搜集的機能：此一機能常被遺忘或輕忽，因為繁雜的運作問題及行政作業(yè)，就已使得從業(yè)人員焦頭爛額了，如果又缺乏較宏觀長遠的視野，那么往往會將此一機能視為無意義且浪費本錢的工作。信息搜集主要集中在經(jīng)營環(huán)境的變化，經(jīng)營相關資訊的整合、國際開展派絡與趨勢、新觀念新技術及內(nèi)部營運資訊的整合……等等，方可建立更科學、更宏觀、更長遠的經(jīng)營觀。
本章內(nèi)容
組織擴張原那么與形態(tài)
連鎖總部的組織形態(tài)，應先確認其任務功能，而后再架構(gòu)之，因此組織形態(tài)也將隨著階段性任務而有所調(diào)整。也即，隨著店數(shù)的拓展，總部所肩負的階段性任務也有所不同，必須先確切地掌握住階段性任務，方不致錯用戰(zhàn)術。
故連鎖總部組織擴長時，可以分為幾個階段進行：
1）第一階段
屬于直線〔Line〕組織，此階段也許尚不需過于分工，其最重要的任務在于能直接掌握且解決門店正常運作及所產(chǎn)生的問題，例如采購與進貨訂貨問題……等，如在此階段都是清楚劃分權責層級，恐將拖延前線門店的效率，同時造成門店運作更加混亂。
所以，值此仍屬于草創(chuàng)階段的時刻，總部最急迫的工作在于制定出
適宜而根本的各項運作制度，以便能快速地導入正軌。
因而往往經(jīng)營者可能本身就已集采購、訓練、開店、設計……于一人，再下設數(shù)名區(qū)輔導員，直接指揮管理門店。
2）第二階段
當?shù)陻?shù)逐漸增加，經(jīng)營者將無法獨立全攬所有大小事物，勢必開始增設人員，以強化總部原有缺乏的各項機能，這時即開始步入了機能組織，專業(yè)機能陸續(xù)逐漸清楚的補強，所謂的組織戰(zhàn)于此階段才正式開始成形。
3）第三階段
當?shù)陻?shù)到達某一程度后，除了加強管理門店之外，更須將之導向標準化、制度化、效率化的運作要求，這時，幕僚企劃機能也將隨之凸顯，同時各項機能也逐漸轉(zhuǎn)由組織單位來運作。
企業(yè)經(jīng)營到某一階段后，不能只停滯于管理層面，對于未來開展經(jīng)營概念的導入，其實才是帶動企業(yè)向前推進的拉力，這在連鎖經(jīng)營尤其如此；門店不斷擴張之后，下一步應往何處？未來可同時向何處開展？有沒有更好、更新、更適宜的新觀念與新技術可以引進？這些都是幕僚企劃所必須擔負的未來開展方案，此一階段的組織形態(tài)那么必需賦予企劃單位更多的責任。
對于既有的運作，這時也需逐漸導入制度管理。原來店數(shù)較少時，一個人可能可以同時負有數(shù)種機能，但店數(shù)增加后，將由組織的機能取代個人的機能，落實以制度管理眾多門店的連鎖真諦。
故此階段可說是機能組織加上幕僚企劃的組織。
4）第四階段
當?shù)陻?shù)持續(xù)擴增〔以便利門店為例，大約是一千店左右〕，許多的運作已很難完全由總部獨一操控，至此那么可開展成事業(yè)部制，即每一份事業(yè)部皆擁有完整的運作組織機能，一方面可防止因組織過于龐大而產(chǎn)生僵化弊病，使各事業(yè)部都能更靈活自主地運作所屬事業(yè)；另一方面總部仍能有效掌握各事業(yè)部應有盡有的效益，以此持續(xù)開展更龐大的企業(yè)王國。
本章內(nèi)容
連鎖經(jīng)營集權與分權的優(yōu)缺點分析
3-1
連鎖經(jīng)營運作事項
1）企業(yè)定位
有關連鎖企業(yè)的經(jīng)營定位〔指連鎖企業(yè)在該產(chǎn)業(yè)中的定位〕、企業(yè)識別系統(tǒng)〔如店招牌、商標、標準色、裝潢、制服……等〕、門店定位〔指連鎖企業(yè)賣什么商品給客戶，例如統(tǒng)一企業(yè)轉(zhuǎn)投資，持股百分之九十九的關系企業(yè)7—ELEVEN，賣的就是便利〕、報務定位〔連鎖企業(yè)提供給客戶的消費感受〕、經(jīng)營理念、客戶定位〔指連鎖企業(yè)的主要目標客戶層與輔助客戶層〕、未來展望等。
2）人員運作管理
有關連鎖系統(tǒng)求才、育才、用才、留才等管理，包含總部與門店人員的召募、任用、考核、晉升、職前訓練、各級儲藏主管訓練、升職訓練、各級人員訓練、出勤管理、請休假管理、人員輪調(diào)運作方法等，皆須有明確規(guī)定。
3）商品運作
其中包括企業(yè)連鎖店內(nèi)銷售商品的開發(fā)、效勞事項與組合、商品品項數(shù)、商品的銷售訂價、變價、特價處理；商品的續(xù)訂、驗收、進貨、調(diào)撥、退貨；商品的淘汰、報廢、庫存量、陳列量、商品庫存盤點等。
4）錢財管理
指的是連鎖系統(tǒng)門店營運收銀作業(yè)、備用金、找零金管理與費用、財務會計作業(yè)事項的控制與管理等。
5）效勞管理運作
連鎖系統(tǒng)各門店于開店前、營業(yè)中、打烊前、打烊后的考前須知，例如清潔維護、商品的陳列動線、客戶的應對技巧、賣場禮節(jié)、賣場禁忌、客戶的抱怨處理技巧、門店消防平安、防偷盜、防騙、防搶管理、防止意外傷害、設備之使用、設備維修及保養(yǎng)、人員交接班、營業(yè)時間之提早及延后等。
6）展店布點運作
連鎖企業(yè)展店前商圈調(diào)查與立地評估、商圈范圍界定、未來布點規(guī)劃與布點店數(shù)、展店動線、裝潢規(guī)劃、施工等。
7）廣告公關運作
連鎖系統(tǒng)廣告文宣、內(nèi)部刊物、員工申訴制度、公司簡介、員工家
屬關系的建立、對外刊物，以及各接觸點的公關工作，例如新聞界的公關、顧客公關、政府官員、學術機關公關、供給商公關、鄰居公關、房東公關、同業(yè)公關、社會群眾公關等。
8）營銷活動運作
有關連鎖門店促銷活動如單店開幕促銷、時點促銷、特別促銷、常態(tài)促銷、客戶組織、會員方法、海報、特價方法……等各種促銷活動。
9）資訊運作管理
有關連鎖系統(tǒng)單店與總部間資訊運作系統(tǒng)分析、設計、維護、修改與系統(tǒng)資料的維護登錄管理等。
10）內(nèi)部行政管理
有關連鎖系統(tǒng)總部與門店間會議運作、表單管理、財產(chǎn)設備管理、雜項費用請領、公務、印務、車輛管理、文書資料管理等
3-2
完全集權管理的優(yōu)缺點
3-2-1
總部集權管理的缺點
1）總部主控力較強
企業(yè)運作的主要決定權，統(tǒng)一由總部主控決定，總部之指揮力強。
2）整體統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行，降低促銷本錢
有關連鎖企業(yè)之營銷造勢與促銷運作事項，由總部統(tǒng)一規(guī)劃〔如：廣宣造勢、促銷、客戶組織……等〕，依其所得之整體與廣宣效益，各店分攤較低的促銷本錢。
3）降低商品采購本錢
各店商品由總部統(tǒng)一議價、采購、采購量大，欲爭取進入本系統(tǒng)之廠商亦相對較多，所以總部談判斷力較強，對廠商議價空間大，可降低商品進貨本錢。
4）資源整合可衍生營業(yè)外收益
總部統(tǒng)籌運作，可因連鎖店數(shù)增加，使得連鎖系統(tǒng)的品牌力、管理力、銷售推展力，成為供給廠商或與本企業(yè)客戶層相同之廠商進行新品上市測試、廣告、傳單的發(fā)放場所，如此可增本連鎖單店的廣告收入及其它收入。
5）作業(yè)系統(tǒng)與效勞品質(zhì)較為一致
因效勞與運作皆由總部制定標準化的作業(yè)系統(tǒng)，并確實要求各店落
實執(zhí)行，將促使各單店的效勞流程一致、作業(yè)系統(tǒng)一致、達成整體一致的效勞品質(zhì)。
6）總部征聘容易，人事募集與薪資費用較低
因連鎖企業(yè)經(jīng)營標準化、系統(tǒng)化，將作業(yè)與流程簡化，所以單店運作流程明確，新進人員只要經(jīng)過職前訓練與短時間在職訓練合格后，即可上線，且難度較高的作業(yè)事項與掌握營銷市場動態(tài)，皆由總部具經(jīng)驗者擔任，所以雖任用較無經(jīng)驗者，仍可維系門店的正常運作與整體管理。
3-2-2
總部集權管理的缺點
1）決策時效較長，運作較缺乏彈性
由總部統(tǒng)一決策時，由于事項繁多須由較多層次的人員分層負責，所以假設未能規(guī)劃于前整體掌控，并及時充分回報反響或者即時理出應變之道，倘假設遇強大對手，將可能使整體連鎖系統(tǒng)處于挨打局面，使得單店加盟店主怨聲四起。
2）經(jīng)營管理事項繁多
因所有運作管理事項皆經(jīng)由總部，所以各單店不管正常與特別事項皆須回報，使凡事皆經(jīng)總部各分層管理單位決策，以致費日曠時延宕時效。
3）總部規(guī)劃管理人力本錢較高
連鎖企業(yè)的整體運作與各作業(yè)事項，皆經(jīng)由總部規(guī)劃后，方由單店實施，所以總部須編制較多企劃與執(zhí)行人力，故必須負擔較高的人力本錢。
4）單店人員企劃能力較弱
由于所有運作規(guī)劃事項，皆由總部統(tǒng)籌，單店人員只負責執(zhí)行即可，導致單店人員的規(guī)劃能力較弱。
5）不易兼顧有差異的單店
由總部整體規(guī)劃，所以其考慮方向皆以大局部的連鎖店為考量，較不易兼顧到少數(shù)商圈立地不同與消費形態(tài)有所差異的門店。
6）易形成組織僵化
因總部所經(jīng)營事項繁多，核定時間自然較為費時，故單店回報事項容易層層節(jié)制而阻礙難行。
3-3
完全分權管理的優(yōu)缺點
3-3-1
完全分權管理的優(yōu)點
1）總部管理事項較少，授權權限較大
有關事項大多由各店自行規(guī)劃處理，自主空間大，總部管理事項較少。
2）總部人力本錢較低
因管理事項較少，所以組織相對簡化，人力配置少，薪資本錢也較低。
3）單店主管能力較強
有關單店運作事項，如促銷、人員召募、營運管理等，皆由各店主管或區(qū)主管來規(guī)劃運作，所以各店主管必須具備單店營運規(guī)劃與執(zhí)行能力，形成單店主管能力較強的現(xiàn)象。
4）各單店自主運作彈性高、變應力強
由于各店自行運作商品開發(fā)組合、商品管理、促銷活動管理等，所以各店運作彈性與應變力較集權管理者為強。
3-3-2
完全分權管理的缺點
1）總部主控力較弱
由各店自行掌握經(jīng)營運作，總部主控力相對減弱。
2）整體統(tǒng)一規(guī)劃力較弱
由各店自行規(guī)劃運作的結(jié)果，形成整體市場面的經(jīng)驗可能缺乏。
3）效勞運作不易一致，易造成客戶混淆
因各店依其主管經(jīng)驗或商圈特性，導致各店務運作系統(tǒng)不同；例如有的店有入店招呼，有的那么無，各店品或效勞的不一致，往往造成客戶在同一個連鎖系統(tǒng)中，買不到相同的商品而產(chǎn)生抱怨。
4）統(tǒng)合性差，易形成各自為政
因各店自行規(guī)劃執(zhí)行，故而整體一致性不易掌握，形成各自為政不受總部掌握的局面。
5）單店主管培養(yǎng)時間較長，單店人力與培訓本錢較高
由于各店店主管負責事項繁多且雜，須要強而有力的店主管與較多的單店人力編制，所以培訓時間也較長，且培訓期間因其錯誤決策所造成的浪費與損失亦可能發(fā)生，因而形成較高的人力費用。
6）商品采購本錢及進貨價格較高
因各店自行采購進貨，故進貨量未經(jīng)整合，議價空間縮小，易造成進貨價格較高。
7）促銷費用高，整體造勢減弱
由各店自行規(guī)劃促銷的結(jié)果，可能效果難以掌握，而且整體造勢力亦將分散，使得促銷費用占了較高的營業(yè)額比例。
本章內(nèi)容
總部授權原那么
4-1
授權考慮因素
1）本錢效益性
授權給單店主管或加盟主處理時，必須衡量總部與單店運作之間，如何達成本錢最低而效益最高的可能方式。
2）時效性
因時效因素，假設授權給單店主管或加盟主處理者，可縮短處理時間與管理本錢。
3）政策性
連鎖企業(yè)階段性運作，假設因未達經(jīng)營規(guī)模或運作系統(tǒng)未成熟時，政策性授權給單店主管或加盟主處理，較符合運作本錢和高效益的需求。
4）接受力
假設未能授權單店主管或加盟主處理時，必須考慮其反彈因素及結(jié)果。
5）執(zhí)行力
假設未授權給單店主管或加盟主處理者，其運作執(zhí)行必然打折扣，這時可能造成假設干風險損失。
6）本錢率
假設授權給單店主管或加盟主處理時，如何達成運作本錢最低、效益
最高的管理目標。
7）整體一致性
雖授權給單店主管或加盟主處理，而且也考慮到低本錢高效益的事實，但仍必須加以確定此舉不會影響企業(yè)定位與效勞品質(zhì)。
8）未來性
未來可能轉(zhuǎn)授權給單店主管或加盟主處理事情者，須準備先期導入運作之各種事情。
4-2
最正確授權方式與運作原那么
1)
因商圈不同而效勞差異擴大時，授權度也必須愈大。
2)
商品供給區(qū)域本錢差異較低時，分權度愈大。
3)
店數(shù)或經(jīng)營規(guī)模愈大時，分權度愈強。
4)
在企業(yè)內(nèi)已建立系統(tǒng)化運作者，授權度宜愈高。
5)
集中處理比分散處理還要費時且費用較高。
6)
對企業(yè)體不致產(chǎn)生不良影響的決策事項者，可以加以授權。
4-3
授權標準
4-3-1
企業(yè)定位
1）功能面
此局部乃有關企業(yè)整體形象經(jīng)營理念，所以由總部統(tǒng)籌運作方能確保其一致性，而門店部份那么以配合執(zhí)行與貫徹落實總部策略為主；假設授權給各單店或加盟店自主運作，那么易造成消費客戶對連鎖系統(tǒng)的混淆，無法達成連鎖店整體的品牌效益。
2）本錢面與整體效益
由總公司整體規(guī)劃實施時，必須考慮其本錢最低、整體效益最高的可能性評估。
4-3-2
人員運作管理
1）功能面
有關連鎖系統(tǒng)總部與門店人員間的召募、任用、考核、薪資、人員輪調(diào)部份，直營店可依其職務別，授權門店各級主管處理；加盟店
那么可由加盟主自行處理，而升遷、訓練局部，亦可由總部訂立明確一致的運作方法，使人力資源到達充分調(diào)度與一致管理，并建立整體心力。
2）本錢面與整體效益面
以上述區(qū)分方式來運作與實施，可使人力征聘、訓練培育本錢降低，以提高經(jīng)營效益。
4-3-3
商品運作
1）功能面
有關企業(yè)連鎖店內(nèi)銷售的商品或效勞、新商品開發(fā)、淘汰與訂價決定權等，可集中在總部處理，而銷售商品項數(shù)、續(xù)訂、庫存量、陳列量等，那么可由加盟店或各級主管依各店銷售差異自行決定，如此可使進貨本錢降低，但又能符合各店商圈與特性的不同，較能確保整體性與運作彈性。
2）本錢面與整體效益面
如以上述方式運作，可免去單店主管或加盟主費時處理的本錢，例如商品議價、評估與商品適宜與否等；但單店與加盟店假設能適時反響市場動態(tài)與各商品在該店的銷售建議，可有效協(xié)助總部降低進貨本錢，又能兼顧各店的經(jīng)營效益。
4-3-4
錢財管理
1）功能面
有關門店收銀作業(yè)、備用金、找零金管理與費用控制等管理，直營店由總部統(tǒng)籌依各店營業(yè)額差異訂定運作執(zhí)行，直營店營收現(xiàn)金每日匯入指定帳戶；而加盟店那么自行管理，但總部需確立雙方的核帳、對帳日與往來帳匯款日，其余各項錢財管理事項由總部傳授其運作方法后，由加盟店自行運作管理。
2）本錢面與整體效益面
以資金調(diào)度與運用效益而言，所有單店假設能將每日營收匯回總部，由總部統(tǒng)籌運用調(diào)度，其所產(chǎn)生的資金運用效益最高，但大多數(shù)的加盟店并不愿意配合此項規(guī)定，所以可以求其次，以上述方式運作，使加盟主有當老板的感覺，因為大部份的加盟主都有不愿受總部控
制的傾向。
4-3-5
效勞管理運作
1）功能面
連鎖系統(tǒng)門店對客戶的效勞事項，可由總部統(tǒng)一建立標準作業(yè)手冊，要求直營店與加盟店落實執(zhí)行，以確立一致的企業(yè)形象與客戶效勞，切不可各店一套，各行其道，像有的門店有入店招呼〔歡送光臨〕，有的店那么無；有的店有穿制服，有的店那么無；有的開發(fā)票，有的卻不開……，此一運作模式受傷害最大的及是整個連鎖企業(yè)，正所謂一粒老鼠屎，壞了一鍋粥。
2）本錢面與整體效益面
如上述由總部統(tǒng)一建立標準，而各店能確實運作實施，可使企業(yè)建立一致的效勞品質(zhì)，并能使企業(yè)的整體性受到客戶認同，獲得好的口碑與回應，使連鎖系統(tǒng)整體獲益。
4-3-6
展店布點運作
1）功能面
連鎖企業(yè)展店布點，應由總部統(tǒng)籌調(diào)查及運作評核，但已加盟者或有意愿的加盟主，可向總部提出申請，由總部告知欲布點的區(qū)域地段，由加盟主協(xié)助找店；展店的裝潢規(guī)劃由總部統(tǒng)一訂定標準并施工發(fā)包，也可由加盟主熟悉的廠商來執(zhí)行，但驗收那么須統(tǒng)由總部為之，方可維持一致的門店形象與品質(zhì)。
2）本錢面與整體效益面
如上述展店布點由總部規(guī)劃較佳，但店面取得方式那么以加盟者自行尋點，然后再經(jīng)總部評核較侍佳，如此可防止店與店之間的商圈重疊，卻又可到達店與店之間的商圈共鳴效應，使連鎖系統(tǒng)的相關單店業(yè)績與知名度獲得整體提高。
4-3-7
廣告公關運作
1）功能面
有關企業(yè)整體的廣告公關規(guī)劃，應由總部統(tǒng)籌運作，有關單店公關那么由直營店主管或加盟店主配合執(zhí)行，如此較能到達整體性與面面
俱到。
2）本錢面與整體效益面
廣宣部份如上所述，由總部統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行者，各單店平均本錢較低，而整體效益最高，但加盟店主卻常常抱怨總部所作廣宣對單店沒有助益而不愿付費，因此有關廣宣運作的費用收取，建議以每月定額轉(zhuǎn)入月費中計算或于供給商品時，轉(zhuǎn)加固定的百分比，也可由促銷活動中收取，才能獲得加盟主的接受與配合。
4-3-8
營銷活動運作
1）功能面
連鎖門店促銷活動由總部統(tǒng)一規(guī)劃執(zhí)行，以確立門店的強大，唯因業(yè)態(tài)與商圈的差異，應提供單店與加盟店每年可有一至兩次申請要求特別的單店促銷，但要求加盟店主不得自行印發(fā)有價券與貴賓卡，否那么易形成客戶對連鎖系統(tǒng)混淆。
2）本錢面與整體效益面
假設各店自行規(guī)劃那么可能因人力重復消耗，以致本錢較高，且無法發(fā)揮整體效益，也可使得加盟店對總部的依存度降低，站在加盟主的立場，其也無法在本錢上獲益。
4-3-9
資訊運作管理
1）功能面
連鎖系統(tǒng)的資訊管理由總部統(tǒng)一設計為佳，可同時節(jié)省時間與本錢，假設加盟店主要求使用特殊系統(tǒng)，其商品編號與代碼仍應以一致為宜。
2）本錢面與整體效益面
假設各店自行規(guī)劃那么可能會因系統(tǒng)規(guī)劃與測試本錢重復消耗，且整體不一致，使運作本錢必然高出許多。
4-3-10
內(nèi)部行政管理
1）功能面
行政系統(tǒng)應以總部運作的表單與流程為準，以免各店自行為政，使得總部應接不暇，產(chǎn)生作業(yè)時間與人力的雙重消耗。
2）本錢面與整體效益面
應以整體一致為佳。
“授權得當，皆大歡喜〞、“運作得宜、獲利無限〞，連鎖系統(tǒng)應采集權或分權管理，端視企業(yè)經(jīng)營規(guī)模與整體連鎖企業(yè)產(chǎn)生的運作效益而定，并無一定的標準，重要的是，假設采集權管理時，須注意保存各店的決策彈性；假設采分權管理，那么也必須留意其是否具連鎖的一致性，目的在求連鎖企業(yè)總部與加盟店雙方獲利效益的極大化效果，絕非完全的集權與分權所能全數(shù)涵蓋，其掌握之道需依功能差異而有所區(qū)隔，故階段性的授權，方能不失整體效益考量，達成事業(yè)共同體，全員一心共存共榮的目標。
物流連鎖經(jīng)營理論基礎和運作機制3
餐飲連鎖經(jīng)營運作事項
1、餐飲連鎖企業(yè)定位：有關餐飲連鎖企業(yè)的經(jīng)營定位（指連鎖企業(yè)在該產(chǎn)業(yè)中的定位）、企業(yè)識別系統(tǒng)（如店招牌、商標、標準色、裝潢、制服……等）、門店定位（指餐飲連鎖連鎖企業(yè)賣什么食品給客戶）、報務定位（餐飲連鎖連鎖企業(yè)提供給客戶的消費感受）、經(jīng)營理念、客戶定 位（指餐飲連鎖企業(yè)的主要目標客戶層與輔助客戶層）、未來展望等。
2、餐飲連鎖企業(yè)人員運作管理：有關連鎖系統(tǒng)求才、育才、用才、留才等管理，包含總部與門店人員的召募、任用、考核、晉升、職前訓練、各級儲備主管訓練、升職訓練、各級人員訓練、出勤管理、請休假管理、人員輪調(diào)運作辦法等，皆須有明確規(guī)定。
3、食品運作：餐飲連鎖其中包括企業(yè)連鎖店內(nèi)銷售食品的開發(fā)、服務事項與組合、食品品項數(shù)、食品的銷售訂價、變價、特價處理；食品的續(xù)訂、驗收、進貨、調(diào)撥、退貨；食品的淘汰、報廢、庫存量、陳列量、食品庫存盤點等。
4、餐飲連鎖錢財管理：指的是連鎖系統(tǒng)門店營運收銀作業(yè)、備用金、找零金管理與費用、財務會計作業(yè)事項的控制與管理等。
5、餐飲連鎖服務管理運作：連鎖系統(tǒng)各門店于開店前、營業(yè)中、打烊前、打烊后的注意事項，例如清潔維護、食品的陳列動線、客戶的應對技巧、賣場禮節(jié)、賣場禁忌、客戶的抱怨處理技巧、門店消防安全、防偷盜、防騙、防搶管理、防止意外傷害、設備之使用、設備
維修及保養(yǎng)、人員交接班、營業(yè)時間之提早及延后等。
6、餐飲連鎖展店布點運作：餐飲連鎖企業(yè)展店前商圈調(diào)查與立地評估、商圈范圍界定、未來布點規(guī)劃與布點店數(shù)、展店動線、裝潢規(guī)劃、施工等。
7、廣告公關運作：餐飲連鎖系統(tǒng)廣告文宣、內(nèi)部刊物、員工申訴制度、公司簡介、員工家屬關系的建立、對外刊物，以及各接觸點的公關工作，例如新聞界的公關、顧客公關、政府官員、學術機關公關、供應商公關、鄰居公關、房東公關、同業(yè)公關、社會大眾公關等。
8、營銷活動運作：有關餐飲連鎖門店促銷活動如單店開幕促銷、時點促銷、特別促銷、常態(tài)促銷、客戶組織、會員辦法、海報、特價辦法……等各種促銷活動。
9、資訊運作管理：有關餐飲連鎖系統(tǒng)單店與總部間資訊運作系統(tǒng)分析、設計、維護、修改與系統(tǒng)資料的維護登錄管理等。
10、內(nèi)部行政管理：有關餐飲連鎖系統(tǒng)總部與門店間會議運作、表單管理、財產(chǎn)設備管理、雜項費用請領、公務、印務、車輛管理、文書資料管理等。
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