時(shí)間流逝得如此之快,相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧!是時(shí)候開始寫計(jì)劃了。好的一份工作計(jì)劃是怎樣的呢?下面是范文網(wǎng)小編收集的客服前臺工作計(jì)劃9篇(前臺客服工作規(guī)劃),供大家參閱。
客服前臺工作計(jì)劃1
一、工作的思想方面
通過過去的,我深刻的認(rèn)識到思想對我們工作的重要性。既然準(zhǔn)備在工作上完善自己,那么思想上的改進(jìn)就是必不可少的!
首先,我要改進(jìn)自己的思想認(rèn)識,作為一名--物業(yè)的客服,首先就是認(rèn)清自己的定位!作為--公司的前臺客服,我要面對的客戶是業(yè)主,而我作為一名服務(wù)者,在面對業(yè)主的時(shí)候,應(yīng)該更加熱情、更加親切。
其次,在自我的.心態(tài)上也要進(jìn)一步提升,要在工作中學(xué)習(xí)調(diào)整自己的狀態(tài)。學(xué)會如何時(shí)刻保持著對工作的積極熱情的態(tài)度,并更好的去面對自己的工作,去服務(wù)好業(yè)主們。
二、服務(wù)能力方面
1、加強(qiáng)自我管理,在工作中嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖袷胤?wù)規(guī)定,并積極將自己的服務(wù)做到位。
2、學(xué)會觀察,業(yè)主來物業(yè)一定是又事要辦,所以要根據(jù)業(yè)主的情況判斷事情的輕重緩解,換位思考,急業(yè)主之所急,幫助業(yè)主解決問題。
3、服務(wù)要熱情周到,及時(shí)業(yè)主還沒有來到前臺也要讓業(yè)主感到自己無時(shí)無刻都在被關(guān)注,做好隨時(shí)服務(wù)的準(zhǔn)備。
三、工作方面
1、提高自己的專注力,對于業(yè)主的問題,業(yè)主的需要要認(rèn)真的聽清楚,確定業(yè)主的問題,并給予正確的回答和幫助。
2、做好互動工作。來我們前臺的業(yè)主也多是老面孔,在服務(wù)空閑的時(shí)候,適當(dāng)?shù)慕由峡蛻舻脑挘蚴谴蚵曊泻裟芎蜆I(yè)主也打好關(guān)系,方便今后的工作。
3、做好回訪工作。過去有很多工作,因?yàn)闆]能聯(lián)系到業(yè)主結(jié)果就不了了之,但在今后,我要更嚴(yán)格的做好回訪,保證能在工作后回訪業(yè)主,了解業(yè)主的滿意度,改進(jìn)我們的工作。
客服前臺工作計(jì)劃2
在客服這樣的一份崗位上,我也是非常地期望自己會擁有更多的收獲,也是可以讓自己真正的在這份工作上得到成長,擁有更多的收獲。面對未來,我也是希望自己能夠在這份工作上做好一切,所以認(rèn)真地制定以下的工作計(jì)劃。
一、認(rèn)真的完成工作
任職這份工作,就是需要在其中做出較多的努力,通過自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長,去做更多的工作。在完成工作上,我當(dāng)然也是希望自己的努力能夠?qū)⑽业谋韭毠ぷ髯龊?,這樣也是可以讓我在這份工作上有更大的成長的機(jī)會與努力。面對這份工作,我還需要做出的事情有非常多,所以不管是任何的時(shí)候或是任何的情況發(fā)生了,我都需要擺正自己的思想,做好自己的.工作。工作與生活一定是要分開的,在工作的時(shí)候就是需要端正自己的思想,以個(gè)人的努力來促成在工作上的更好的發(fā)展,所以更是需要好好的認(rèn)識自己,更加清晰的明白自己的問題,在工作上做更多的提升與成長。
二、提升個(gè)人的能力
客服最為重要的就是與顧客進(jìn)行交流,在交流中明白對方的問題,也是逐步地為客戶解答疑難,將個(gè)人的工作都做好。溝通是一門大學(xué)問,所以在自己得工作中還有非常多的事項(xiàng)是需要去留意,需要去做更多的準(zhǔn)備工作的,所以未來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題,真正的反思自己未來的生活。現(xiàn)在我認(rèn)真的對自己進(jìn)行分析,漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力,并且在未來的時(shí)光中我更是需要認(rèn)真的反思自己,并且從中去做更多的奮進(jìn)與努力。
三、彌補(bǔ)自己的不足
在往后的工作中,我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的,所以在未來的時(shí)光中,我仍舊是需要認(rèn)真的去反思自己,真正的讓自己在這份工作中明白自己的發(fā)展。往后的生活,我也是會努力的改變自己,真正的為自己的人生做更多的奮斗與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地反思自己,盡可能地明白自己的問題,所以在往后的生活中,我必須要明白接下來我需要做出的努力與奮斗的方向。
我相信在全新的工作中我一定能夠有所成績,有更好的表現(xiàn),在這份工作中真正的收獲到更多的奮斗與努力。往后的生活,我還有非常多的方面是值得去成長的,所以我便是會擺正工作的思想,從工作著手,更好的改變自己,努力適應(yīng)這份工作。
客服前臺工作計(jì)劃3
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服-顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡化服務(wù)程序,做好客戶服務(wù),促使總公司提升業(yè)績,做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱,有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通,滿足顧客需要,提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺
(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
?。ǘ┙①|(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺服務(wù)。
1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2.服務(wù)及信息傳遞。包括縱向-實(shí)施由顧客到總公司,橫向-實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信息咨詢。
3.相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4.24小時(shí)服務(wù)電話。
?。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶接待日活動,主動收集和處理客戶意見。
?。┙⒖蛻魴n案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
?。ㄆ撸└愫靡庖娤洹鍒?bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的.支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,
客服前臺工作計(jì)劃4
一、認(rèn)真的完成工作
任職這份工作,就是需要在其中做出較多的努力,通過自己的不懈奮斗讓自己在其中去成長,去做更多的工作。在完成工作上,我當(dāng)然也是希望自己的努力能夠?qū)⑽业谋韭毠ぷ髯龊?,這樣也是可以讓我在這份工作上有更的成長的機(jī)會與努力。面對這份工作,我還需要做出的事情有非常多,所以不管是任何的時(shí)候或是任何的情況發(fā)生了,我都需要擺正自己的思想,做好自己的工作。工作與生活一定是要分開的,在工作的時(shí)候就是需要端正自己的思想,以個(gè)人的努力來促成在工作上的更好的發(fā)展,所以更是需要好好的認(rèn)識自己,更加清晰的明白自己的問題,在工作上做更多的提升與成長。
二、提升個(gè)人的能力
客服最為重要的就是與顧客進(jìn)行交流,在交流中明白對方的問題,也是逐步地為客戶解答疑難,將個(gè)人的工作都做好。溝通是一門學(xué)問,所以在自己得工作中還有非常多的事項(xiàng)是需要去留意,需要去做更多的準(zhǔn)備工作的,所以未來的人生我便是需要更加努力地去明白自己的問題,真正的思自己未來的生活?,F(xiàn)在我認(rèn)真的對自己進(jìn)行分析,漸漸的明白自己在下一階段還需要做更多的努力,并且在未來的.時(shí)光中我更是需要認(rèn)真的思自己,并且從中去做更多的奮進(jìn)與努力。
三、彌補(bǔ)自己的不足
在往后的工作中,我還有非常多的方面是需要去做更多的努力的,所以在未來的時(shí)光中,我仍舊是需要認(rèn)真的去思自己,真正的讓自己在這份工作中明白自己的發(fā)展。往后的生活,我也是會努力的改變自己,真正的為自己的人生做更多的奮斗與努力。在努力工作的過程中也是要不斷地思自己,盡可能地明白自己的問題,所以在往后的生活中,我必須要明白接下來我需要做出的努力與奮斗的方向。
我相信在全新的工作中我一定能夠有所成績,有更好的表現(xiàn),在這份工作中真正的收獲到更多的奮斗與努力。往后的生活,我還有非常多的方面是值得去成長的,所以我便是會擺正工作的思想,從工作著手,更好的改變自己,努力適應(yīng)這份工作。
客服前臺工作計(jì)劃5
一、基本設(shè)想
目前,民營醫(yī)療市場的競爭日趨激烈,競爭的焦點(diǎn)已從原來的比資金、比技術(shù)、比廣告的硬件較量,轉(zhuǎn)向了比品質(zhì)、比信譽(yù)、比服務(wù)的軟件較量。成功的醫(yī)院必須綜合考慮醫(yī)院與患者雙方的利益,并能找出兩者之間的最佳平衡點(diǎn),如果漠視患者的最終結(jié)果,將使醫(yī)院失去利潤之源。創(chuàng)建完備的客服制度、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)項(xiàng)目,必然成為醫(yī)院與患者之間溝通的橋梁與紐帶,將患者進(jìn)一步的要求與愿望及時(shí)反饋給醫(yī)院,從而推動醫(yī)院的進(jìn)一步發(fā)展。
在江陰東方女子醫(yī)院四個(gè)多月的工作期間,除了正常工作外,我認(rèn)真研究了醫(yī)院的客服工作狀況,同時(shí)也還抽時(shí)間對周邊的民營醫(yī)院進(jìn)行了必要的了解。綜合分析各種信息,我覺得我們公司在客服方仍有相當(dāng)大的開發(fā)空間,如果充分挖掘,一定會取得不錯(cuò)的成績??头抗ぷ饔?jì)劃我的總體設(shè)想是:年度總結(jié)會議精神和公司關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量工作的一系列指示要求為基本指針;以溝通醫(yī)患關(guān)系、提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)工作效率、提高客戶滿意度、維護(hù)企業(yè)形象、為公司的全面發(fā)展構(gòu)建更加和諧的內(nèi)外環(huán)境為總體目標(biāo);以樹立全員服務(wù)意識、建立公司客服制度、提高
員工服務(wù)技能為工作重點(diǎn);以全體參與、狠抓管理、嚴(yán)扣細(xì)節(jié)、加強(qiáng)督導(dǎo)為基本工作方式,在董事長與各級領(lǐng)導(dǎo)、各個(gè)單位的大力支持和配合下,努力使公司的客服工作呈現(xiàn)出全新的面貌。
二、重點(diǎn)內(nèi)容
(一)、更新觀念,引導(dǎo)全體員工樹立患者滿意第一、公司聲譽(yù)第一的理念。
醫(yī)院存在的依據(jù)就是向患者提供優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù),了解患者的診療心里,滿足患者的健康需求,是任何醫(yī)院最不應(yīng)該徊避的問題。因此,服務(wù)質(zhì)量的高低已經(jīng)成為衡量醫(yī)院整體水平的重要指標(biāo)之一,同是它也是和諧醫(yī)患關(guān)系、創(chuàng)建品牌醫(yī)院重要突破口。事實(shí)上,醫(yī)療單位作為服務(wù)性行業(yè),其所有的內(nèi)部行為都可以歸結(jié)到
總的來講,當(dāng)前公司各級領(lǐng)導(dǎo)對客服工作是比較重視的,公司在服務(wù)方面也呈現(xiàn)出普及化、人性化的特點(diǎn)。但是,我們也不能忽視有個(gè)別醫(yī)護(hù)人員功利思想過重、服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度粗暴、服務(wù)技能簡單等現(xiàn)象的存在。要扭轉(zhuǎn)這一狀況,必須加大對員工的職業(yè)道德教育,集體榮譽(yù)教育,使服務(wù)意識真正深入人心,把公司的事業(yè)當(dāng)成自己的來業(yè)干;必須服務(wù)質(zhì)量(如客戶滿意度、投訴率、回訪率等)同個(gè)人收益掛鉤,使其承擔(dān)開罪客戶的后果,認(rèn)識到提高醫(yī)療技能、服務(wù)技能的重要性;必須幫助個(gè)別中層領(lǐng)導(dǎo)克服頭腦中一定程度上存在的投機(jī)心理和應(yīng)付思想,使他們能夠制度的約束更加主動地工作,發(fā)揮出應(yīng)有的引導(dǎo)與示范作用??傊?,服務(wù)意識屬于思想問題,各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)長抓不懈,在日常工作中不斷培養(yǎng),久而久之使其成為我公司每名員工的'習(xí)慣思維,進(jìn)而形成傳統(tǒng)、形成公司固有的企業(yè)文化。
(二)、創(chuàng)建制度,將客服管理工作納入程序化、科學(xué)化、規(guī)范化的軌道。
國有國法、家有家規(guī),任何一個(gè)組織對制度的建設(shè)都極為重視,對于一個(gè)成功的企業(yè)來說尤為如此。在良好的制度約束下,企業(yè)各方面的運(yùn)作才能協(xié)調(diào)、穩(wěn)定、持久,目前我們公司后勤財(cái)務(wù)、人事組織、崗位責(zé)任等方面的制度較為健全,但在服務(wù)管理制度建設(shè)上存在一定的薄弱環(huán)節(jié),主要表現(xiàn)為目標(biāo)不清、管理不細(xì)、責(zé)任不明、監(jiān)督不力等等??头ぷ髦攸c(diǎn)之一,就是要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,使公司的客服工作初步實(shí)現(xiàn)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的軌道。只有這樣才能使各名員工工作起來責(zé)任明確、忙而不亂,才能使各項(xiàng)工作擺脫隨意性、模糊性的束縛,從而促進(jìn)公司整體工作效率的較大提升。應(yīng)當(dāng)補(bǔ)充建立的制度有:客服部工作職能、客服工作管理檢查制度、客服獎懲制度、服務(wù)人員工件細(xì)則、客戶資料管理制度、集團(tuán)客服工作聯(lián)動制度,等等。
(三)、加強(qiáng)培訓(xùn),以全面提高員工的服務(wù)素養(yǎng)推動醫(yī)院工作質(zhì)量的進(jìn)一步發(fā)展。
高水平的工作質(zhì)量來源于長期的學(xué)習(xí)與積累。企業(yè)進(jìn)內(nèi)部培訓(xùn)實(shí)際上是一個(gè)自我完善與自我進(jìn)步的過程。在以往的培訓(xùn)中,醫(yī)院更多地著眼于各種業(yè)務(wù)知識與技能的學(xué)習(xí),對企業(yè)凝聚力、員工服務(wù)意識、隊(duì)團(tuán)協(xié)作精神等方面強(qiáng)調(diào)較少。我打算把對各類人員隊(duì)的培訓(xùn)作為自己全年的工作重點(diǎn),盡量做到以點(diǎn)帶面、穩(wěn)步推進(jìn),使員工對客服工作的知識與禮儀、公司的客服規(guī)章等有基本的掌握。初步設(shè)計(jì)的培訓(xùn)有:客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、全體員工客服知識培訓(xùn)、客服制度宣講、禮儀知識講座、咨詢師培訓(xùn)等。
(四)、做好咨詢,為醫(yī)院爭取更多的潛在客戶。
從在江陰四個(gè)月的實(shí)效看,我們公司在這方面仍有很大的開發(fā)余地,如果推廣整個(gè)集團(tuán),一定會取得更大的成績。但目前的情況是大部醫(yī)院沒設(shè)專職咨詢師,即便設(shè)有咨詢單位也是是工作效率太低,不能吸引更的咨詢患者來院就診。因此,我將從兩方面入手,一是認(rèn)真研究咨詢規(guī)律和客戶心理,努力摸索作好咨詢工作的經(jīng)驗(yàn),最好能形成一個(gè)醫(yī)院咨詢答服手冊之類的東西;二是結(jié)合各地實(shí)際情況,幫助有條件的醫(yī)院建立咨詢處,培養(yǎng)一支專職咨詢?nèi)瞬抨?duì)伍。
(五)、處理投訴,最小程度地減少醫(yī)院損失,最大程度地滿足客戶需求。
雖然服務(wù)不可以重新生產(chǎn),但恰當(dāng)、及時(shí)和準(zhǔn)確的服務(wù)補(bǔ)救可以減弱顧客的不滿情緒,并部分地恢復(fù)顧客滿意度和忠誠度,極個(gè)別情況下,甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠度。有這樣一個(gè)調(diào)查,在服務(wù)過程中,抱怨未得到解決的100%失去客戶,抱怨得到基本解決的54%回頭率,迅速解決的82%的回頭率和企業(yè)繼續(xù)保持信任關(guān)系。在服務(wù)過程中,必須遵循:
?、侔l(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)主體無法推卸的責(zé)任。
?、谝蓄櫩湍軌蜉p松容易地進(jìn)行抱怨的渠道。
?、弁ㄟ^信息收集要時(shí)刻了解患者的診療心情。
?、芤鲃咏鉀Q容易引起服務(wù)失誤環(huán)節(jié),不要等患者提出來再被動去解決。
?、莩霈F(xiàn)失誤,要立即對患者進(jìn)行補(bǔ)償,要關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害。
?、薜狼甘潜匾?,但在很多情況下是不夠的。
?、咭⒂行У姆?wù)補(bǔ)償機(jī)制,建立投訴首接負(fù)責(zé)制。
三、實(shí)施步驟
第一階段(3~4月份):
主要工作為:專職客服人員(客服主任、咨詢師)推薦和選拔;客服部內(nèi)部培訓(xùn)與協(xié)調(diào);員工禮儀知識講座。
第二階段(5月份):
論證起草上述完善目前現(xiàn)有各項(xiàng)客服規(guī)章,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后傳達(dá)各有關(guān)單位,并做好宣講工作。
第三階段(6~11月份):
檢查督導(dǎo)各單位對客服制度的落實(shí)情況,及時(shí)修正其中的不當(dāng)之處;分析各單位年度客服工作,建立集團(tuán)客服聯(lián)動制度,實(shí)現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)服務(wù)工作的統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
以上三個(gè)階段的劃分,僅是就實(shí)現(xiàn)客服工作的制度化而言??头ぷ骶哂屑?xì)致性、反復(fù)性、不可預(yù)見性等特點(diǎn),許多工作需要貫穿一年始終,如回答客戶咨詢、培養(yǎng)服務(wù)人員日常言行規(guī)范、回訪客戶等,這里就不再一一說明。俗話說,細(xì)節(jié)絕定成敗!但每個(gè)細(xì)節(jié)對事業(yè)成敗的關(guān)鍵程度是不同的??头ぷ髑ь^萬緒,由日常的無數(shù)細(xì)節(jié)構(gòu)成,只有在科學(xué)有效的制度的統(tǒng)領(lǐng)下日積月積、有序推進(jìn),才能使我們集團(tuán)的事業(yè)由前進(jìn)向前進(jìn),從成熟走向成功!
以上是我對年公司客服工作的初步構(gòu)想(具體工作細(xì)則日后另行匯報(bào)),不妥不當(dāng)之處,請董事長及各位領(lǐng)導(dǎo)批評指證。
客服前臺工作計(jì)劃6
經(jīng)驗(yàn)在于積累,作為前臺的客服,在上一年的工作中,我通過學(xué)習(xí)和反省,在工作中對自己的崗位有了很多的感想和收獲。在之前回想了之前的工作,倒是有不少的收獲。
作為物業(yè)的前臺,在工作中,我們倒是挺忙碌的,為了應(yīng)對不同的業(yè)主,也讓我有了很多不同的一面?,F(xiàn)在工作已經(jīng)有些讓我感到復(fù)雜了,為此,我要趁著新年來臨之際好好的計(jì)劃一下,讓自己在20xx年的工作能更有安排和計(jì)劃。以下是我20xx年前臺工作計(jì)劃:
一、個(gè)人的'學(xué)習(xí)提升計(jì)劃
在經(jīng)過了一年的工作之后,我對自己在工作中的各種問題可謂是深有體會。盡管有在工作中進(jìn)行一些管理,以此改善了許多的錯(cuò)誤,但是也有不少是不努力去做就難以改變的問題存在!
在這一年的工作中,我首先要針對對自身問題的理解,不斷的改進(jìn)自己,改善工作中的問題,完善自己的工作能力。為此,我對主要的問題氛圍三類如下:
1、個(gè)人的服務(wù)心態(tài):自己在工作中有非常嚴(yán)重的心態(tài)問題,面對業(yè)主和客戶,自己并沒有走好充足的服務(wù)準(zhǔn)備,也因此遭到了一些比較挑剔的業(yè)主的投訴,為此我深感慚愧。在新一年的工作中我要從思想上鍛煉自己,改變自己的工作意識,要認(rèn)識到自己在做的是服務(wù)行業(yè)。
2、改正自己粗心的問題:在工作中,自己總是因?yàn)樯⒙膽B(tài)度導(dǎo)致工作丟三落四,尤其在事情多起來的時(shí)候更是如此。在工作中也曾給業(yè)主們帶來不便,在今后我要好好的反省,在工作中嚴(yán)格的要求自己改正自己粗心的毛病。
二、工作的計(jì)劃
在20xx年的工作中,我要從各方面嚴(yán)格的要求自己!
首先,要學(xué)習(xí)好xx物業(yè)公司的企業(yè)思想,嚴(yán)格的要求自己在工作中使用公司的服務(wù)理念,熱情的面對業(yè)主,專業(yè)的態(tài)度面對客戶,親切的接聽來電。這是我們作為前臺客服所必要的工作能力。
在工作上,我還要深刻的了解公司的業(yè)務(wù),提升自己的工作能力和工作效率,增長個(gè)人的能力的同時(shí),同時(shí)也要和業(yè)主們打好關(guān)系,積極的溝通。提升企業(yè)和業(yè)主之間互相的信任。
三、結(jié)束語
想要做好自己的工作其實(shí)不難,只要用心,專心,這些都只是簡單的工作而已。相信我一定能在全新的20xx年里更好的完成自己的工作。
客服前臺工作計(jì)劃7
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛崗敬業(yè),服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃,近階段的'工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
客服前臺工作計(jì)劃8
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊,規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級工作職責(zé),責(zé)任到人,通過檢查、考核,真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì),促進(jìn)員工,服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的.綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度,打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理,開展便民工作,提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開展社區(qū)文化活動,創(chuàng)建和諧社區(qū)
根據(jù),近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
客服前臺工作計(jì)劃9
一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有"客戶服務(wù)中心",其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶服務(wù),上下溝通,在"龍湖小區(qū)"等大型物業(yè),"客服中心"是中樞部門,包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過程。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性,在客服—顧客滿意的基本思想前提下,可以采取分析綜合的方法,改變條塊分割,調(diào)整縱向控制,節(jié)約資源配置,簡化服務(wù)程序,做好客戶服,促使總公司提升業(yè)績,做大做強(qiáng)。下面是工作思路。
一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在,越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱。
二、建立客服平臺
?。ㄒ唬┏闪⒖蛻舯O(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
?。ǘ┙①|(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。
?。ㄈ└愫每头芭_服務(wù)。
1??蛻艚哟?。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。
2。服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司,橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等,以及其他信詢。
3。相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4。24小時(shí)服務(wù)電話。
?。ㄋ模﹨f(xié)調(diào)處理顧客投訴。
?。ㄎ澹└愫每蛻艚哟栈顒樱鲃邮占吞幚砜蛻粢庖?。
?。┙⒖蛻魴n案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù),繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
?。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣究蛻舴?wù)中心。
目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心,辦公室在物業(yè)管理中心,主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的.職能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍,為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心,便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
?。ǘ┤藛T編制至少二人。
要搞好客戶服務(wù),只有經(jīng)理一人是不行的,要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài),大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制,工作人員具有本科學(xué)歷,有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行,改變顧此失彼的現(xiàn)狀,便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心,黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況,有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行,日常工作也有所開支,不造預(yù)算可能沒有經(jīng)費(fèi),按照節(jié)約的原則,編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下:
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的,這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場,有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付??头行钠涔ぷ骺赡芘c總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系,但是,客服中心主要服務(wù)對象是顧客,以顧客滿意為焦點(diǎn),是業(yè)務(wù)部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功,客服中心可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。
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