在平時的工作中，每個人都應(yīng)該努力成為更好的自己，通過寫總結(jié)可以解決大部分的問題，那么相關(guān)的工作總結(jié)該如何寫呢？下面是范文網(wǎng)小編收集的醫(yī)院服務(wù)中心工作總結(jié)共3篇 醫(yī)院一站式服務(wù)中心工作總結(jié)，以供參考。
醫(yī)院服務(wù)中心工作總結(jié)共1
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醫(yī)院客戶服務(wù)中心工作總結(jié)
篇1：醫(yī)院客戶服務(wù)中心工作總結(jié)
客戶服務(wù)部XX年工作總結(jié)
1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提 供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共 次。
2.接聽24小時健康咨詢熱線電話次。
3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院 辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信次。
4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37 次。
5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5 歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候 3045次。
6.維護我院站咨詢管理頁面，及時回復(fù)各種留言480條；
7.接聽急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接 回病人共 188人，并在病人入院后及時探視。
8.維護我院##省絡(luò)預(yù)約掛號系統(tǒng)。幫助患者實現(xiàn)電話和絡(luò)預(yù)約掛號共104 人。
9.為患者實現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。客戶服務(wù)部XX年工作計劃
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1.新年里將進一步完善預(yù)約就診制度，配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的
計劃，提高我院的門診預(yù)約就診率。
2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能
化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調(diào)查，個性化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計分析，高效的醫(yī)患溝通。
3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并及時轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與
流程。
4.維護我院移動短信平臺的正常工作，及時為出入院病人發(fā)送問候短信，配合醫(yī)院相關(guān)
部門發(fā)送院內(nèi)外短信。
5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。
7.堅守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時通暢。
9.堅持探視制度，通過撥打客戶服務(wù)部電話
#入院的病人，在入院后及時探望問
候。
10.計劃將各科室出院病人電話回訪率的獎罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分
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醫(yī)生回訪率和護士回訪率的獎罰 金額，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。篇2：醫(yī)院客服個人
工作總結(jié)
醫(yī)院客服個人工作總結(jié) 醫(yī)院客服個人>工作總結(jié)（一） 從XX年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成
功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客
服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的
工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗
奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。最初，我組建客服中
心，希望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，
開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專
業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只
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要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……
但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做
得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵
擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同
化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后來，我
開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。
我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和>規(guī)章制度，帶
領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客
服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。 我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有
些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我
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存在的第一個理念沖突，這個沖突還
難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分
子學(xué)習(xí)。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過
程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，
績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)
想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，
反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只
是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式
方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收
入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主
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動性。第一次通過我做深入細(xì)致的思
想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二
次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院
決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實
面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽
取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然
發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐
一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度
的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工
作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸
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漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認(rèn)自己在管
理思路、工作方法上的稚嫩。醫(yī)院客服個人工作總結(jié)（二）XX年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一
年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的落實年的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級
服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院落實年的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日
常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診
全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127
人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率%,回訪率84%,意見反饋
及時率100%.受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條；
辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。 今年
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以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、
中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極
參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活
動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；
在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在>
安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共
發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實
活動參與者688人。
二、服務(wù)完善
本著為病人服務(wù)無小事的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是把每一件簡單的事做好就
是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡.為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾
個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。
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1、深化服務(wù)>培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的大培訓(xùn)、大比武、大練兵活動，
我們根據(jù)自身工作實際，在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實踐，為了讓年輕的導(dǎo)
醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對
生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年
輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為
及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大
家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，
更要創(chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。
2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進經(jīng)驗，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，
在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、
病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、
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回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾日清日高的管理策略，堅持在日交班會上匯報工
作量、匯報服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)
和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力。
3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病
人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫
車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深認(rèn)識到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，
其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員
基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，
鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心
和問候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，
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熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動
幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩
查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，
從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13
人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共
接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院共建
健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并
開展了以下工作：
一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿
意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班
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會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出
醫(yī)院服務(wù)的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是五個一活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以
解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展五個一活動，收效較好。活
動的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學(xué)一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，
針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作
中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查
漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。在服務(wù)中心全體人員的一致努
力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽
視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦
法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進一步加強與臨床科室
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的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)
容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿
意和認(rèn)可。
篇2：XX年醫(yī)院客服中心工作年終總結(jié)
XX年是醫(yī)院實施績效考核，爭取收支平衡，貫徹兼顧發(fā)展的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)的整體目標(biāo)，服務(wù)中心同一思想，齊心協(xié)力，以星級服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
依照醫(yī)院質(zhì)量年的整體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好平常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送進院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份，除往電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓
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好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)重，依照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì)，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就診16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就診等方面題目320個，幫助住院患者調(diào)和解決對化驗單、藥品等方面題目18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理調(diào)和服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，增進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為進步全民的健康保健意識，配合臨床科室展開了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部分美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講授等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝愿短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過今年展開的滿意一百及四個尋覓活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的題目，積極采取一系列改進措施，獲得了較為明顯的效果。
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1、明確了本身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，弄好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)多勞多得的鼓勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及職員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的摹擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮節(jié)培訓(xùn)和軍姿練習(xí)。為了進步新進院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相干部分的大力支持下，我們對新進院的18名員工進行了為期2周的禮節(jié)培訓(xùn)和軍姿練習(xí)。通過嚴(yán)格要求，辛苦培訓(xùn)，刻苦練習(xí)，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相干資料和基本根據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日趨增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體先容給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的進院及門診導(dǎo)診詞。
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三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深熟悉到：真實的服務(wù)創(chuàng)新蘊躲在病人提出的意見中，所以從往年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感遭到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)職員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言題目，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相干職能部分。今年以來，我們共搜集整理
行風(fēng)評議卡5442張，搜集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的展開，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，進步服務(wù)能力和水平起到積極的增進作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，固然有些事十分細(xì)小，只要專心，就可以給病人留下深入印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部分的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措愛心百貨送床前活動?？头殕T天天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)視措施。這項活動展開
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以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體職員的一致努力下，今年雖然我們做了一些應(yīng)當(dāng)做的工作，也獲得了一定成績，但是存在的題目也不容忽視。一是在服務(wù)進程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路守舊、知識缺少，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是客服職員的服務(wù)意識需要進一步加強;三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待進步。以上這些題目需要我們在以后的工作中逐漸改進，爭取更大成績。
篇3：醫(yī)院客服中心XX年工作年終總結(jié)
XX年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務(wù)落實按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率%，意見反饋及時
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率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。二、服務(wù)完善通過今年開展的“滿意
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一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。三、服務(wù)發(fā)展幾年來的服
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務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。四、服務(wù)創(chuàng)新為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固
定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做
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了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
篇4：XX年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)
XX年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，
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表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客
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服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳
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腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議
卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。文章分頁：[1][2] 小編推薦與 XX年醫(yī)院客服中心工作總結(jié) 關(guān)聯(lián)的文章：XX年文聯(lián)工作總結(jié) 話劇團工作總結(jié)和工作計劃 詩詞協(xié)會、詩社工作總結(jié) 心理協(xié)會招新總結(jié) 心理協(xié)會招干總結(jié) 體育部工作總結(jié)與新學(xué)期工作計劃 大學(xué)生心理協(xié)會納新工作總結(jié) XX年勤工助學(xué)中心工作總結(jié) 【返回 部門工作總結(jié) 欄目列表】
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻
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印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
篇5：XX年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)
XX年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)
XX年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服
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務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面
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的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了
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客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意
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見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
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篇6：XX年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)
XX年醫(yī)院客服中心工作總結(jié)
XX年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、
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引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。
第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場
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調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2
篇7：醫(yī)院客服中心XX年工作年終總結(jié)
XX年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定要求，客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次，陪送入院1762人次；
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門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴(yán)峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴(yán)格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；
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在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預(yù)先進行了2個月的模擬試行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓(xùn)
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和軍姿訓(xùn)練。通過嚴(yán)格要求，辛勤培訓(xùn)，刻苦訓(xùn)練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù)。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細(xì)介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡，請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議
卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關(guān)職能部門。今年以來，我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張，收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細(xì)小，只要用心，就能給病人留下深刻
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印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù)，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等，都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務(wù)了上千位患者，接受電話預(yù)約送貨服務(wù)10余次。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是客服人員的服務(wù)意識需要進一步加強；三是導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
篇8：醫(yī)院客服個人工作總結(jié)
從XX年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地
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位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。 最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。 這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連
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我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。 我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。 接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。 這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。 然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次
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績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。 這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。 痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。 4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
篇9：【最全最詳細(xì)】醫(yī)院客服XX年終工作總結(jié) 范文
醫(yī)院客服XX年度工作總結(jié)
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、
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帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和?？催M進年，為更好的收獲，我將總結(jié)往年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和進步自己的治理水平，有效進步部分工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部分工作順暢，由于進職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效進步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并進步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建\"品牌名院\"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅
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自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：\"您好\"、\"請問我能幫您忙嗎\"、\"請您稍等\"、\"對不起\"等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院著名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多，針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實進手，
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加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動了全體導(dǎo) 1
篇10：醫(yī)院客服部工作總結(jié)
醫(yī)院客服部工作總結(jié)
醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，滿意度有了提高?，F(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下：
一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善
1、制定了各崗位目標(biāo)及要求，并進行了全員培訓(xùn)學(xué)習(xí)10余次。
2、加強了導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)，開展了護士禮儀培訓(xùn)，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何護送病人、如何與之交流、怎樣為病人指路等，使導(dǎo)醫(yī)人員掌握現(xiàn)代護理服務(wù)的方式和技巧，樹立良好的導(dǎo)醫(yī)形象。
3、加強了臨床及輔助科室服務(wù)工作落實， 4、配合市場部多次的義診和外出體檢工作 二、服務(wù)的落實
1、對需要入院的病人，由導(dǎo)醫(yī)護送到住院部，并與病區(qū)護士一起送到床位，進行必要的交接。使病人進入醫(yī)院后
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有連續(xù)性的服務(wù)，縮短了病人與醫(yī)護人員之間的距離，縮短了住院病人對醫(yī)院、病區(qū)環(huán)境的熟悉時間。
2、健康教育宣傳 從最初的向病人發(fā)送醫(yī)院情況簡介
和就醫(yī)指南，到發(fā)放健康教育處方，各診室各科有常見病的健康教育處方。
三、存在問題
由于本人對客服管理工作知識的缺乏，在工作中創(chuàng)新
少、辦法不夠多，導(dǎo)致醫(yī)院的服務(wù)水平?jīng)]有大的根本改變，相信在以后的工作一定會更加努力學(xué)習(xí)，讓我們的醫(yī)院在服務(wù)上有一個全新的改變
二季度護理三基理論考試成績
門診
一病區(qū)二病區(qū)三病區(qū)手術(shù)室賀曉倩 張思思 肖丹 范純 常科
譚葉紅 胡麗 廖慧 謝清
李琴琴 陳婷 陳佳 胡多驕
羅丁丁 胡容 陳容 熊歡歡
李茶花 吳浪 陳瑤 王佳梅
86 羅鵬 85 胡蓉 85 劉佳琪 84 楊娜 80
91 毛華蘭 90 尤繼燕 88 游平平 87
87 戴玉珍 87 張歡 86 何擷 83 魏志嫻
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91 譚海燕 90 陳亞靜 90 胡艷云 89 陳英
90 田靈芝 89 魏湘 88 金義滿 88
醫(yī)院服務(wù)中心工作總結(jié)共2
XXX醫(yī)院2017年工作總結(jié)
——以XXX思想為指導(dǎo)，加強管理、努力拼搏，全
面推進醫(yī)院各項事業(yè)發(fā)展
2007年我院在市衛(wèi)生局及XX鎮(zhèn)黨委、政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部職工的共同努力下，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、加強管理、努力拼搏，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和管理水平，改善就醫(yī)環(huán)境。堅持“以病人為中心”，以醫(yī)療質(zhì)量為生命，以最佳服務(wù)為宗旨，促進醫(yī)院各項事業(yè)發(fā)展，樹立醫(yī)院良好形象，較好地完成今年的各項工作任務(wù)，現(xiàn)予匯報如下：
一、加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，開展民主評議行風(fēng)活動
醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與群眾生活息息相關(guān)，衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)關(guān)乎黨的形象和政府的聲譽，為此，我們一直將黨風(fēng)廉政建設(shè)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)密切結(jié)合，常抓不懈。
（一）加強黨建工作
我們結(jié)合開展民主評議行風(fēng)活動加強黨建建設(shè)，認(rèn)真落實黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，嚴(yán)格責(zé)任考核，堅定不移地推進黨風(fēng)廉政建設(shè)。一是主動接受群眾監(jiān)督，黨支部領(lǐng)導(dǎo)不以權(quán)謀私利，引導(dǎo)廣大黨員干部按照“三個代表”的重要思想的要求，進一步堅定理想信念，以身作則，勤政為民，在思想上牢筑拒腐防變的防線；二是把握新時期醫(yī)院黨建及思想政治工作的新情況，尋找黨建及思想政治工作的切入點,努力提高黨員整體素質(zhì),促進醫(yī)院各項事業(yè)健康發(fā)展。2007年共有4名預(yù)備黨員轉(zhuǎn)為正式黨員，同時發(fā)展了4名建黨對象，加強了黨支部的組織力量。組織黨員同志外出參觀學(xué)習(xí)1次。
（二）、落實責(zé)任追究制
1 繼續(xù)完善“一把手”負(fù)總責(zé)和分級管理的責(zé)任體系，年初，醫(yī)院各科室負(fù)責(zé)人向院長簽訂醫(yī)德醫(yī)風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書，實行誰主管誰負(fù)責(zé)，同時科室負(fù)責(zé)人與職工簽訂責(zé)任書，一級抓一級，層層抓落實。
（三）開展行風(fēng)評議活動，建立醫(yī)患溝通制度 一是層層動員，制定實施方案。召開了院長支委聯(lián)席會議和全院職工動員大會，部署行評工作的實施，宣傳行評的目的，引導(dǎo)全院職工提高對行評工作重要性和必要性的認(rèn)識。
二是制定行評工作實施方案和宣傳方案。成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂我院行評工作實施方案，實行由院領(lǐng)導(dǎo)包干科室，有目的、有重點地開展各階段工作。同時，通過會議、簡報、網(wǎng)站、宣傳櫥窗、投訴電話和評議箱等多種形式搞好宣傳工作，共出宣傳欄3期、簡報4期、宣傳橫幅2條，鎮(zhèn)電視臺出宣傳標(biāo)語2條。
三是精神心組織、積極開展行評工作。召開行評社會監(jiān)督員座談會，開展問卷調(diào)查、走訪服務(wù)對象等形式，征詢他們對醫(yī)院行風(fēng)、服務(wù)及開展項目情況等各方面工作的意見，了解他們的需求。并對提出的意見一一對照檢查，制定整改措施，目前已完成了四項具體的整改措施，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系打下堅實基礎(chǔ)。
四是建立了醫(yī)患溝通制度。提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的認(rèn)識，減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛。明確各崗位人員的醫(yī)患溝通時機、內(nèi)容及要求；制定溝通注意事項和溝通技巧，并把醫(yī)患溝通作為質(zhì)量考核體系的一部分。
二、加強醫(yī)療質(zhì)量綜合管理
（一）強化院長管理責(zé)任，提高中層干部管理能力 今年來，院領(lǐng)導(dǎo)班子加強學(xué)習(xí)醫(yī)院管理知識，參加省內(nèi)外舉辦的各類學(xué)習(xí)班及EMBA碩士學(xué)位班，把醫(yī)院管理實踐與所學(xué)理論相結(jié)合。進一步明確醫(yī)院院長的管理目標(biāo)和管理責(zé)任，端正辦院宗旨和方向，把提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，加強安全科學(xué)管理，降低醫(yī)藥費用，作為當(dāng)前管理工作的重點，切實做到"兩手抓，兩手都要硬"。另外，為了提高中層干部的管理能力和業(yè)務(wù)技術(shù)水平，今年初我院安排全體中層干部分批到市人民醫(yī)院各對口科室進修學(xué)習(xí)1-3個月，讓中層干部學(xué)習(xí)市人民醫(yī)院先進技術(shù)、先進管理方法和理念，以此來提高我院的管理水平。
（二）全面推行院務(wù)公開，建立健全醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示制度
一是制定了《XX醫(yī)院院務(wù)公開實施意見》，按照實施意見逐一落實。在住院部各科室和門急診設(shè)置院務(wù)公開宣傳架，分為《醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)》、《就醫(yī)指南及物價指引》、《院內(nèi)管理細(xì)則及辦事指南》、《各科室簡介及人員介紹》四本院務(wù)公開活頁，并組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)，向患者公開醫(yī)院相關(guān)信息，接受群眾監(jiān)督。同時，在門診五樓設(shè)立院務(wù)公開宣傳櫥窗，主要向職工公開院務(wù)信息及公示醫(yī)院執(zhí)業(yè)許可證、人事、財務(wù)等信息。
二是開展醫(yī)師定期考核。對我院及各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的所有執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師按《醫(yī)師定期考核管理辦法》要求進行了一次全面的考核管理，從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、工作成績、業(yè)務(wù)水平三方面考核，并結(jié)合醫(yī)師個人素質(zhì)進行綜合評定，為每位醫(yī)師建立了個人定期考核檔案。
三是建立了《XX市XX醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為公示
3 制度》，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，切實提高醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全。
（三）加強人員崗位責(zé)任制度落實，強化醫(yī)療安全管理 為強化醫(yī)療安全，今年我院修訂了《關(guān)于加強醫(yī)療安全管理的若干規(guī)定》，進一步明確了各級醫(yī)護人員的職責(zé)，醫(yī)院、科室、科室主任、護士長和主要責(zé)任人所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任比例，從制度上和思想上提高全院醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)療安全的重視程度，加強了醫(yī)務(wù)人員的崗位責(zé)任制。
（四）加強“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)和醫(yī)療質(zhì)量綜合考核 為加強醫(yī)護人員的繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，我院把今年定為“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)年”。按照局醫(yī)教科的要求，制定了全院醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育學(xué)習(xí)計劃，采取個人自學(xué)、科室組織學(xué)習(xí)、醫(yī)院統(tǒng)一學(xué)習(xí)、外出進修學(xué)習(xí)等多方面加強醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；規(guī)定每月開展全院臨床業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)2次。今年邀請上級醫(yī)院和醫(yī)學(xué)會專家來院授課2次，加強醫(yī)學(xué)法律法規(guī)的培訓(xùn)和傳染病預(yù)防知識的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在開展三基培訓(xùn)的同時，對醫(yī)務(wù)人員進行定期考核，每月考核“三基”基本理論1次，采取閉卷考試形式并公布成績；“三基”基本技能培訓(xùn)和考核4次，按照市的要求統(tǒng)考，并與醫(yī)師定期考核相結(jié)合，將成績記錄存檔。
我院根據(jù)醫(yī)院管理年活動方案的要求及《XX市衛(wèi)生工作綜合績效考核方案》的標(biāo)準(zhǔn)重新制定了醫(yī)療質(zhì)量綜合檢查方案，分為管理組、臨床組、病案組、藥事組、護理院感組及醫(yī)技組六個小組進行認(rèn)真檢查，從細(xì)節(jié)上檢查出醫(yī)院醫(yī)療工作上的缺陷和不足，取得了較好的效果。今年已進行全院醫(yī)療質(zhì)量綜合質(zhì)量檢查4次，從細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)上檢查醫(yī)院醫(yī)療工作中的不足和缺陷，并將存在的問題及時整改；將每季綜合醫(yī)療質(zhì)量檢查建立一個長效機制，按照PDCA循環(huán)理念，進
4 行醫(yī)療質(zhì)量與安全管理的持續(xù)改進工作。
（五）加強處方規(guī)范化管理，提高醫(yī)生合理用藥水平 一是根據(jù)今年5月1日實施的處方管理辦法，我院重新制定了處方管理的相關(guān)規(guī)定和麻醉、精神藥品管理規(guī)定。每季度進行處方統(tǒng)計和處方點評；開展臨床藥師制度并進行醫(yī)囑點評，并對不合格處方、醫(yī)囑給予全院公示。此舉有效規(guī)范了醫(yī)師處方書寫和用藥的合理性，取得較好的效果。
二是加強了藥品不良反應(yīng)監(jiān)測的管理，在各科設(shè)立了監(jiān)測員，每月匯總數(shù)據(jù)并網(wǎng)上報送到國家監(jiān)測中心。
三是加強抗生素的合理使用。今年修定了我院抗生素分級管理的相關(guān)規(guī)定，規(guī)定各級醫(yī)生使用不同級別的抗生素，嚴(yán)格控制抗生素使用比例。同時進一步落實衛(wèi)生部《抗生素合理使用原則》，把資料下發(fā)至各科室并要求每科室組織醫(yī)護人員進行學(xué)習(xí)和登記。藥事委員會每月統(tǒng)計抗生素使用情況并予以公示，對不合理使用抗生素的人員進行教育、警告、處罰，嚴(yán)格執(zhí)行抗生素的合理使用。
（六）加強護理質(zhì)量，提高護理服務(wù)水平
一是加強護理安全管理，對護理缺陷、護理投訴歸因進行分析。建立內(nèi)部如實登記報告制度，對故意隱瞞不報者追究當(dāng)事人及護士長的責(zé)任。護理部對每起護理缺陷及投訴均組織組織討論，分析發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)并提出改進措施。
二是健全護理質(zhì)控體系網(wǎng)，注重發(fā)揮科室質(zhì)控小組的質(zhì)管作用，明確護理質(zhì)控小組的職責(zé)及工作方法，分配各質(zhì)控員的各自質(zhì)控點，每月進行信息交流，有效地促進了護士參與質(zhì)量管理意識，激發(fā)了護士的工作積極性，對抓好環(huán)節(jié)質(zhì)量控制起到了關(guān)鍵作用。
三是增強護理人員的服務(wù)意識，提高護患溝通技能。我
5 們堅持“以人為本，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”的服務(wù)理念，為病人提供溫馨、周到、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年我院繼續(xù)推行“五心”服務(wù)、護理“星級評比”等活動，借此推動護理服務(wù)的提高，全年病人滿意率始終保持有95%以上，其中吳順娣、黃艷羨等護士多次被病人提名表揚。在今年的星級護理服務(wù)活動中，外科李小梅護士以其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、優(yōu)秀的工作表現(xiàn)、出色的帶教水平連續(xù)三次被評為“五星級”護士。同時加強護理人員學(xué)習(xí)《XX醫(yī)院醫(yī)患溝通制度》，注重溝通技巧，以“一個技巧、兩個掌握、三個留意、四個避免”來提高溝通技能。
（七）加強急診管理和突發(fā)事件應(yīng)急處理
繼續(xù)健全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案和十二項核心醫(yī)療安全制度，日常加強對急診常用藥品配備檢查和設(shè)備維護，不間斷巡查；加強臨床醫(yī)護人員對心肺腦復(fù)蘇、氣管插管、呼吸機使用以及急診搶救規(guī)定的培訓(xùn)及考核。為了給醫(yī)護人員提供較好的訓(xùn)練平臺，今年我院購置了較先進的心肺復(fù)蘇、氣管插管、鎖骨下靜脈穿刺等人體訓(xùn)練模型進行強化訓(xùn)練。
（八）加強醫(yī)院感染管理工作
一是加強院感知識培訓(xùn)，今年組織了2次院感專題講座和學(xué)術(shù)交流，提高全院醫(yī)務(wù)人員對預(yù)防、控制院感知識水平，增強控制院感意識。
二是加強了對供應(yīng)室和各臨床科室的消毒隔離、感染監(jiān)控工作，每星期檢查一次，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理；嚴(yán)格執(zhí)行一次性用品的驗證、登記、消毒和保管工作。今年空氣監(jiān)測、物表監(jiān)測、無菌物品監(jiān)測等各項監(jiān)測均達(dá)到100%，一次性用品的消毒率達(dá)100%。
三、加強社區(qū)衛(wèi)生基本建設(shè)，強化人員培訓(xùn)，充實社區(qū)衛(wèi)生
6 服務(wù)新內(nèi)涵
（一）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站建設(shè)有了新突破
根據(jù)市政府《關(guān)于印發(fā)加強農(nóng)村（社區(qū)）衛(wèi)生站建設(shè)方便群眾就醫(yī)議案實施方案的通知》（X府辦[X007]？號）文件精神，我鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站建設(shè)邁出了艱難的第一步，實現(xiàn)了三個到位：
一是責(zé)任到位。7月上旬，成立了“XX鎮(zhèn)辦理加強農(nóng)村（社區(qū)）衛(wèi)生站建設(shè)方便群眾就醫(yī)議案領(lǐng)導(dǎo)小組”，明確了各部門職責(zé)。
二是規(guī)劃到位。按照科學(xué)布局，方便適中原則，對全鎮(zhèn)9個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，重新規(guī)劃，制定了規(guī)劃方案。
三是資金到位。到11月止，鎮(zhèn)財政已投資200多萬元，擴建、新建和裝修三間社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，另二間計劃年內(nèi)動工。
（二）鄉(xiāng)醫(yī)培訓(xùn)步上了新軌道
鄉(xiāng)醫(yī)培訓(xùn)是今年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重點之一，我們根據(jù)《關(guān)于印發(fā)XX市基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員全員培訓(xùn)方案的通知》（中衛(wèi)[2007]42號）文件精神，加大全體鄉(xiāng)醫(yī)的培訓(xùn)力度。其特點：一是領(lǐng)導(dǎo)重視，成立了培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，制發(fā)了培訓(xùn)計劃，編寫了《鄉(xiāng)醫(yī)“三基”培訓(xùn)手冊》。二是培訓(xùn)形式多樣，有國家級專家教授的視頻教學(xué)，醫(yī)院專家的面授和臨床見習(xí)。三是培訓(xùn)內(nèi)容全面系統(tǒng)，涉及整個全科醫(yī)學(xué)的內(nèi)容。四是培訓(xùn)時間長，參加培訓(xùn)人員每人理論培訓(xùn)60個學(xué)時，臨床見習(xí)30天。通過培訓(xùn)，不斷提高了鄉(xiāng)醫(yī)的全科醫(yī)學(xué)和“三基”水平，取得了較好效果，得到了鄉(xiāng)醫(yī)的普遍認(rèn)可。
（三）社區(qū)居民健康體檢和健康調(diào)查打開了新局面
7 年初，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)籌安排，設(shè)立了體檢中心，負(fù)責(zé)全鎮(zhèn)的招工體檢、學(xué)生體檢、村民體檢等工作。今年是體檢中心的開局年，為做好體檢工作，采取了廣泛宣傳發(fā)動，不斷深入機關(guān)單位、工廠、學(xué)校聯(lián)系，體檢工作初見成效。全年共完成各類人員體檢人，其中招工體檢1257人，學(xué)生體檢5329人，黨政干部、機關(guān)學(xué)校員工1035人，中老年人體檢1907人，工廠企業(yè)體檢1794人。同時，開展了904名中老年村民健康狀況的調(diào)查，初步取得了我鎮(zhèn)村民健康狀況的一手資料，為制訂村民健康保障的規(guī)劃，提供了決策依據(jù)。
（四）社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理充實了新內(nèi)涵
多年來，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理模式多樣，仍在探索之中，我們根據(jù)醫(yī)院“規(guī)范管理年”總體規(guī)劃，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站管理充實了新的內(nèi)涵。采取了“四抓”，一是抓責(zé)任，制訂了“五位一體”綜合管理責(zé)任書，推行了站長責(zé)任制。二是抓督辦，為保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作落實到位，根據(jù)責(zé)任書內(nèi)容，制訂了“督查意見書”，每月一次督查，提出整改意見，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站管理進一步規(guī)范。三是抓質(zhì)效，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療管理兩大重點，圍繞這兩個重點，在加強督查的同時，制訂了診療技術(shù)操作規(guī)范、文書規(guī)范。門診日志、門診處方等文書明顯提高。同時完成了《XX鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資料匯編》（修訂本）。全年完成了門、出診50多萬人次，雙向轉(zhuǎn)診395余人次，新建健康檔案6864人次，建檔率58%;發(fā)放健康宣傳資料8400份，慢性病康復(fù)治療521余人次；慢性病管理143人次。同時加強醫(yī)療廢物管理，堅持定期定時運送醫(yī)療垃圾到醫(yī)院。四是抓服務(wù)，一年來，始終堅持內(nèi)強管理、外樹形象管理的理念，把握每個服務(wù)環(huán)節(jié)，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，社區(qū)居民滿意度達(dá)95%以上，
8 基本杜絕了投訴。
四、加強公共衛(wèi)生建設(shè)與管理
（一）加強衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，提高食品衛(wèi)生管理水平
1、全力以赴開展產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全整治專項行動 為了響應(yīng)國務(wù)院提出的產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全整治專項行動，在市衛(wèi)生局和鎮(zhèn)政府的領(lǐng)導(dǎo)的下，從8月起按階段進行食品安全整治工作，
一是加強領(lǐng)導(dǎo)。成立了專項行動領(lǐng)導(dǎo)小組，并根據(jù)上級實施方案制定我院專項行動工作方案。
二是加強宣傳。通過派發(fā)食品衛(wèi)生宣傳畫1055多張，小冊子200多份加強宣傳，并從11月初分別召開了4次餐飲單位及工廠負(fù)責(zé)人培訓(xùn)班，參加人員達(dá)350人次。
三是認(rèn)真落實各項檢查，對轄區(qū)內(nèi)所有餐飲單位進行地毯式清查；對無證單位采取強而有效的措施，堅決取締。
四是把好衛(wèi)生許可證發(fā)證關(guān)，嚴(yán)格按照市下達(dá)的《關(guān)于印發(fā)XX市餐館衛(wèi)生管理等四個暫行規(guī)定》要求嚴(yán)把好現(xiàn)場審查關(guān)，做到辦證前必現(xiàn)場驗收，保證質(zhì)量。主動搜索無證店檔，督促其及時辦理衛(wèi)生許可證。
2、加強對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的預(yù)防性監(jiān)督
冬春季節(jié)為預(yù)防“非典”、禽流感等突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，今年我院加強對“三鳥”售賣加工場所、“果子貍”可能經(jīng)營場所、幼兒園、旅業(yè)、食店等公共場所監(jiān)督檢查，通過派發(fā)宣傳單及電視廣播等多種方式進行宣傳。
3、加大力度打擊非法行醫(yī)行為
今年取締了3檔非法牙醫(yī)診所，對兩間藥店的坐堂醫(yī)行醫(yī)行為進行調(diào)查（后未發(fā)現(xiàn)有坐堂醫(yī)）；協(xié)助市衛(wèi)生監(jiān)督所取締了一醫(yī)療門診。
（二）加強疾病預(yù)防控制
1、鞏固和提高計劃免疫服務(wù)
一是加強本鎮(zhèn)兒童入托、入學(xué)查驗預(yù)防接種證工作。從今年4月始，防保所對全鎮(zhèn)的小學(xué)及幼托園所的新入學(xué)學(xué)生進行入學(xué)入托前驗證，對未接種完善的學(xué)生預(yù)約接種時間，并實施預(yù)防接種，及時總結(jié)，做好報表上報市及把相關(guān)的情況反饋至鎮(zhèn)教辦；對未驗證的部分學(xué)校及部分學(xué)生要求學(xué)校認(rèn)真督促家長落實驗證工作，務(wù)必把驗證率達(dá)到100%的要求。
二是繼續(xù)落實《疫苗流通和預(yù)防接種管理條例》，規(guī)范接種門診的建設(shè)。落實預(yù)防接種日接種，每季對外來兒童進行查漏補種。保證接種率均達(dá)到市要求，今年卡介苗接種2034人次，糖丸7374人次，百白破7073人次，麻疹2943人次，乙腦3276人次。對犬傷病人848人進行了預(yù)防接種，有效防止了狂犬病的發(fā)生?！傲纭苯臃N率中接種對象數(shù)634人，其中卡介苗接種率為100%，脊灰疫苗接種率為%，百白破疫苗接種率為%，麻疹疫苗接種率為%，乙肝接種率為%，乙腦疫苗接種率為%。
2、加強傳染病預(yù)防控制，確保各項防控措施的落實 （1）建立健全的傳染病管理制度。設(shè)立專人負(fù)責(zé)，及時收集傳染病資料，網(wǎng)上直報，每個季度定期對門診及住院日志進行檢查，減少傳染病瞞報率，對瞞報者進行公布，并按相關(guān)的獎罰制度進行獎罰。全年傳染病165例，均能按時網(wǎng)上直報。
?。?）加強疾病監(jiān)測工作
一是加強對發(fā)熱病人血涂片的瘧疾檢查、門診腹瀉病人及水產(chǎn)品及其涂沫標(biāo)本的霍亂弧菌檢查、蚊媒密度的監(jiān)測，
10 按時按量完成市下達(dá)的任務(wù)
二是加強對不明原因肺炎監(jiān)測、發(fā)熱門診、住院部和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站發(fā)熱病人的登記和監(jiān)測，發(fā)熱病人的監(jiān)測，及時掌握情況和資料，對發(fā)熱病人進行流行病學(xué)分析，有效預(yù)防了“非典”、“禽流感”“流腦”“流感”等傳染病的發(fā)生與流行。
三是加強轄區(qū)內(nèi)艾滋病人的管理與艾滋病的宣傳，落實市下達(dá)的防制方案。加強艾滋病的宣傳、建立醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)暴露檔案、加強醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)；開展艾滋病初篩驗血，及早發(fā)現(xiàn)感染者。做好對艾滋病毒攜帶者和艾滋病病人的隨訪工作，并及時上報市疾控中心。
3、進一步落實職業(yè)病防治工作
積極貫徹職業(yè)病防治法，對本院醫(yī)生進行職業(yè)病知識培訓(xùn)，加強職業(yè)衛(wèi)生宣傳。與鎮(zhèn)經(jīng)貿(mào)辦一起到工廠摸底檢查，共檢查了17間有職業(yè)危害的廠企，分別對職業(yè)衛(wèi)生檔案、職業(yè)病危害因素、個人防護、工作場所監(jiān)測情況等多方面進行檢查，對不符合要求的提出整改，配合市疾控中心及市衛(wèi)生監(jiān)督所對本鎮(zhèn)工廠及放射科監(jiān)測檢查工作。
4、做好結(jié)核、腫瘤、慢性病的防治工作
一是繼續(xù)鞏固我鎮(zhèn)防治結(jié)核的工作成果，按市下達(dá)的任務(wù)數(shù)及時按階段性完成任務(wù)，各項完成率均為100%。
二是做好腫瘤、麻風(fēng)病等慢性病的資料管理及病人的訪視工作，了解病人的生存質(zhì)量及轉(zhuǎn)歸；通過各種形式開展宣傳教育。
5、堅持落實婦幼兩個系統(tǒng)的建設(shè)，提高婦女兒童保健水平
一是加強孕產(chǎn)婦的管理，提高孕婦的入冊率、參保率。
11 今年本院分娩人數(shù)為1333人，活產(chǎn)數(shù)1336人，產(chǎn)婦入保數(shù)為1330人，入保率%，本院檢查本地孕婦數(shù)618人，入保人數(shù)400人，入保率%。本地孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率92%。
二是繼續(xù)加強兒童管理，加強入園前驗證檢查，從而增加了入保率。
三是繼續(xù)以優(yōu)質(zhì)的態(tài)度及嚴(yán)謹(jǐn)、及時的工作態(tài)度做好產(chǎn)后訪視工作，今年產(chǎn)后訪視產(chǎn)婦1789人，訪視率達(dá)95%。新生兒訪視人數(shù)1792人，訪視率94%。
四是加強出生醫(yī)學(xué)證明管理，嚴(yán)格按照我市《出生醫(yī)學(xué)證明》管理的補充規(guī)定，實行出生證、專用章分開，專人、專柜、專鎖管理，加強防盜安全措施。
五是開展婚前自愿體檢。加大宣傳，提高婚檢率，力求降低我鎮(zhèn)出生人口缺陷的發(fā)生率。
五、加強醫(yī)院經(jīng)營管理
（一）嚴(yán)格執(zhí)行各項醫(yī)院財務(wù)管理制度
今年繼續(xù)健全醫(yī)院各項財務(wù)管理制度，醫(yī)院所有收支納入財務(wù)科統(tǒng)一管理；禁止了原科室設(shè)立賬外賬、小金庫的現(xiàn)象。對設(shè)備購置、物資采購、基建等重大經(jīng)濟事項由院長辦公會集體討論決定；實行院長一支筆審批制。
（二）繼續(xù)開展廉價醫(yī)療服務(wù)和濟困助醫(yī)活動，著力解決群眾看病貴問題
今年我院繼續(xù)開展廉價醫(yī)療服務(wù)和濟困助醫(yī)活動： 共有廉價門診病人人次，平均每門診金額元；廉價住院病人227人次，平均每出院病人總費用元;強調(diào)廉價醫(yī)療費用價廉但醫(yī)療質(zhì)量不降低。
“衛(wèi)生濟困助醫(yī)”活動門診減免417人次，減免金額元。
（三）、貫徹總量控制、結(jié)構(gòu)調(diào)整”的方針，較好地完成各項工作計劃
1、今年是我院領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整的一年，院班子平穩(wěn)過渡，按照醫(yī)院年初制定的工作計劃逐項落實，較好地完成各項工作任務(wù)，通過增加門急診病人數(shù)和住院病人數(shù)來保持業(yè)務(wù)收入的強勢增長。全年總收入為？萬元，比增%。其中門診收入？萬元，比增%；住院收入？萬元，比增%；藥品收入？萬元，比增%。門急診？人次，比增%；每門診人次費用56元，比增%；出院？人次，比增%；每出院患者人均費用？元，比增1%，平均住院日天，比降%； 藥品網(wǎng)上招標(biāo)采購率達(dá)%
2、全年完成手術(shù)共1229臺，同比增加21%。其中外科837臺，比增23%；婦產(chǎn)科329臺，比增18%。開展斷指再植術(shù)12例、泌尿腔鏡手術(shù)16例。
六、加大醫(yī)院文化建設(shè)工作力度
（一）加快醫(yī)院文化建設(shè)步伐。近年來，我院在基礎(chǔ)設(shè)施和基本條件得到顯著提高時，把醫(yī)院文化建設(shè)作為醫(yī)院的一項重要工作來抓。今年初，我院從意識形態(tài)開始對全院職工進行醫(yī)院文化教育，首次提出了醫(yī)院文化建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容等，向全院職工征集醫(yī)院院徵、顏色和醫(yī)院精神的方案，讓全體職工積極參與醫(yī)院建設(shè)之中。
（二）加強醫(yī)院對外宣傳。今年在《XX畫報》宣傳1次，并多次在《XX衛(wèi)生》刊登宣傳報道類文章。與XX鎮(zhèn)電視臺合作，開展電視醫(yī)學(xué)講座5次，加強健康教育宣傳，增加本鎮(zhèn)人民醫(yī)學(xué)知識，提高了醫(yī)院的社會效益。
（三）積極開展職工文化活動。多次與院外兄弟單位舉行籃球比賽；團支部組織全院職工開展了拔河比賽、籃球比
13 賽、中秋文藝匯演等活動，豐富了職工的業(yè)余文化生活，增進友誼；另外，在連續(xù)5年未組織職工外出旅游的情況下，今年醫(yī)院擠出資金組織全院職工外出旅游一次，舒緩了職工工作壓力，增強了醫(yī)院凝聚力。
（四）開展慰問活動。凡醫(yī)院職工及離退休職工生病住院、孕婦分娩，院工會均組織人員前往慰問，向他們送去組織的關(guān)心和溫暖。
（五）積極引進人才。今年我院繼續(xù)加大力度引進各專科人才，共引進副高級職稱人才2名、中級職稱人才4名、大學(xué)本科畢業(yè)生2名，涉及兒科、病理科、骨科、內(nèi)科、CT等多學(xué)科專業(yè)；另外，為6名臨時工轉(zhuǎn)正，使我院各學(xué)科人才完備、梯隊合理。
七、持續(xù)改善就醫(yī)環(huán)境，創(chuàng)建環(huán)境優(yōu)美、平安和諧醫(yī)院
（一）不斷改善就醫(yī)環(huán)境
我院經(jīng)過前幾年的大規(guī)模裝修改造，目前醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境賓館化、外部環(huán)境園林化、科室布局合理的嶄新形象呈現(xiàn)在人們面前。今年繼續(xù)對部分科室進行改造，完成了急診科的擴建、病理室裝修等工程，并對全院的指示牌、診室門牌、科室宣傳欄和就診指南等的補充和完善。
同時，花大力氣對衛(wèi)生死角、下水道、職工飯?zhí)煤凸矌冗M行全面清理，開展除四害等消殺工作，使醫(yī)院環(huán)境得到進一步提高。
（二）加強安全生產(chǎn)管理，創(chuàng)建平安醫(yī)院
一是加強院內(nèi)治安管理。針對時有偷盜事件發(fā)生，今年我院加強防盜安全管理，在全院公共場所及各出入口設(shè)立閉露電視監(jiān)控，在綜合樓、防保所和行政樓安裝紅外線警報裝置，同時加強保安巡視，提高工作人員的警覺性，加強對入
14 院病人財產(chǎn)保管宣教。有效遏制偷盜事件的發(fā)生。
二是加強易燃物品管理，提高消防應(yīng)急處理能力。嚴(yán)格對酒精、氧氣、劇毒物品的保管和使用，建立健全了中心供氧操作規(guī)程、電梯突發(fā)事件處理程序。為加強消防安全工作，今年招聘一名消防退伍軍人任保安隊長，由其對全院保安及工作人員進行消防知識和技能的培訓(xùn)。
一年來，我院在市衛(wèi)生局和鎮(zhèn)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體干部職工的共同努力下取得了較好的成績，但與黨和人民的需求還有不少差距，我們將繼續(xù)完善醫(yī)院的各項工作，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平上狠下功夫，不斷提高各項服務(wù)和水平，更好地為我鎮(zhèn)經(jīng)濟建設(shè)和人民健康服務(wù)。
2008年1月15日
醫(yī)院服務(wù)中心工作總結(jié)共3
客戶服務(wù)部2012年工作總結(jié)
1.督促各病區(qū)的出院病人電話回訪工作，同時為出院病人提
供康復(fù)指導(dǎo)及滿意度征求共 次。 2.接聽24小時健康咨詢熱線電話次。 3.為出院和入院病人發(fā)送問候、滿意度征求短信以及協(xié)助院
辦、宣傳科、公關(guān)部、科教科等科室共發(fā)送短信次。 4.受理與醫(yī)院有關(guān)的各種電話投訴并及時轉(zhuǎn)交給監(jiān)察室37 次。
5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5 歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候 3045次。 6.維護我院網(wǎng)站咨詢管理頁面，及時回復(fù)各種留言480條； 7.接聽急救電話指導(dǎo)病人自救并通知急診科出車為我院接 回病人共 188人，并在病人入院后及時探視。 8.維護我院##省網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號系統(tǒng)。幫助患者實現(xiàn)
電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號共104 人。 9.為患者實現(xiàn)電話預(yù)約入院共16人。
客戶服務(wù)部2013年工作計劃 1.新年里將進一步完善預(yù)約就診制度，配合門診部打造中心醫(yī)院名醫(yī)并開展名醫(yī)限號的計劃，提高我院的門診預(yù)約就診率。 2.制定新的出院病人的電話回訪劇本和流程，并申請配置醫(yī)院隨訪系統(tǒng)，其中包括智能化的隨訪提醒，規(guī)范的滿意度調(diào)查，個性化的健康宣教，科學(xué)的統(tǒng)計分析，高效的醫(yī)患溝通。 3.接聽與醫(yī)院有關(guān)的各種投訴電話，并及時轉(zhuǎn)交監(jiān)察科處理，完善電話投訴受理制度與流程。
4.維護我院移動短信平臺的正常工作，及時為出入院病人發(fā)送問候短信，配合醫(yī)院相關(guān)部門發(fā)送院內(nèi)外短信。 5.堅持為健康家園中70歲以上的會員以及在我院出生的5歲以內(nèi)的幼兒電話生日問候。 7.堅守工作崗位并保證健康咨詢熱線電話24小時通暢。 9.堅持探視制度，通過撥打客戶服務(wù)部電話
#入院的病人，在入院后及時探望問候。
10.計劃將各科室出院病人電話回訪率的獎罰金額由現(xiàn)有的50元提高為100元；并區(qū)分醫(yī)生回訪率和護士回訪率的獎罰
金額，以增加醫(yī)生回訪工作積極性，提高出院病人的電話回訪率。篇2：醫(yī)院客服個人工作總結(jié)
醫(yī)院客服個人工作總結(jié)
醫(yī)院客服個人>工作總結(jié)
（一）
從2015年從事客服管理工作至今，4年有余了，經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折，依然沒有成功，既沒有實現(xiàn)自己的理想，也沒有達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的滿意，原因在哪里？我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作，但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界。 最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍，使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)桿，開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意，但是大家的服務(wù)熱情特別高，不管是自己分內(nèi)還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做；不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務(wù)，就勇敢去提……但是過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化；你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后來，我開始調(diào)整工作思路，不再過多關(guān)注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務(wù)水平上。我們組織大家學(xué)習(xí)美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法，制定自己的服務(wù)流程和>規(guī)章制度，帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然也很難讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù)，尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期，有些人根本是把客服當(dāng)作一個養(yǎng)老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學(xué)習(xí)。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內(nèi)實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué)，操作很公平，也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預(yù)想的服務(wù)上臺階，卻根本沒有出現(xiàn)，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào)，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動性。第一次通過我做深入細(xì)致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調(diào)，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我。
這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所，最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負(fù)責(zé)人，我要先理順自己的情緒，還要關(guān)心大家的情感，情況已然發(fā)生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復(fù)后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴(yán)格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變。 4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多，既看到自己的優(yōu)勢，同時也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
醫(yī)院客服個人工作總結(jié)
（二） 2015年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年，也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的落實年的總體目標(biāo)，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以星級服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。
一、服務(wù)落實
按照醫(yī)院落實年的總體部署和管理年及體系文件的各項規(guī)定要求，服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次，陪送入院1236人次；門診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人3127人，滿意者2686人，基本滿意17人，不滿意者12人，滿意率%,回訪率84%,意見反饋及時率100%.受理咨詢記錄181條，其中投訴意見23條，表揚意見28條，尋醫(yī)問藥130條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張，就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。
今年以來，為提高全民的健康保健意識，上級衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進石家莊等大量宣傳活動。在活動過程中，服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合，確保了各項活動的順利開展。其中，在中國血管健康行走進石家莊義診活動中，我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次，完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作；在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動和血管健康知識競賽中，共發(fā)放宣傳材料1000余冊；在>安全生產(chǎn)萬里行檢查團參觀我院時，擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作；在免費勞模體檢活動中，共發(fā)放勞模體檢手冊160本，全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者688人。
二、服務(wù)完善
本著為病人服務(wù)無小事的原則，我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡.為了不斷強化大家的這種觀念，我們從以下幾個環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。
1、深化服務(wù)>培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的大培訓(xùn)、大比武、大練兵活動，我們根據(jù)自身工作實際，在培訓(xùn)中注重理論知識的掌握和口頭表達(dá)的實踐，為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色，提高素質(zhì)，熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家，克服面對生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙，我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽，通過活動的開展，提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動性和積極性，鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度；為及時了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進服務(wù)理念和做法，我們自購服務(wù)書籍，堅持每周學(xué)習(xí)，開闊了大家的視野，提高了服務(wù)意識，讓大家逐漸認(rèn)識并認(rèn)可了這樣一種理念：醫(yī)院不僅要創(chuàng)造利潤，更要創(chuàng)造客戶，細(xì)致入微的服務(wù)可以打動客戶的心。
2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進經(jīng)驗，結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，在認(rèn)真掌握體系管理理論知識的基礎(chǔ)上，完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板；建立了切合我院工作實際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范；引入海爾日清日高的管理策略，堅持在日交班會上匯報工作量、匯報服務(wù)細(xì)節(jié)，當(dāng)場由大家點評服務(wù)問題，使每個人都能及時吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗，提高服務(wù)能力。
3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說：細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中，比如回訪出院病人的去電時間、說話語氣還有語速的掌握，步行陪診、輪椅送診的方式掌握，出院病人的叫車服務(wù)等等，所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論，力爭做到完美。
三、服務(wù)發(fā)展
通過兩年來的服務(wù)實踐，使我們深深認(rèn)識到，服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送，其中蘊涵著一個醫(yī)院的文化、歷史底蘊，決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理，鞏固現(xiàn)有客戶，采取了病人院后跟蹤隨訪的方式，隨訪員通過電話，傳達(dá)醫(yī)院對病人的關(guān)心和問候，耐心與病人溝通，細(xì)心體察病人的困難和想法，熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù)，還主動幫助一些再次來院者聯(lián)系專家，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診；又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪，加強了體檢客戶的健康管理，在不到一個月的時間內(nèi)，從939份體檢結(jié)果中，篩查出陽性者544人，追蹤并進行健康宣教180人，接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理，重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程，迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例，惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院共建健康檔案的嘗試，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進行出院患者的隨訪工作。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實踐基礎(chǔ)上，我們嘗試并開展了以下工作：
一是服務(wù)工作分析及報告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況，對患者的滿意程度，對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議，進行整理、統(tǒng)計、歸納、分析，然后在交班會上通報。該制度的執(zhí)行和落實，為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲，反映出醫(yī)院服務(wù)的真實狀況，對我們及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，采取整改措施，提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。 二是五個一活動的開展。長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠，曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題，為此我們多方請教、苦無良策，后來偶然嘗試開展五個一活動，收效較好。活動的主要內(nèi)容就是做一件好事，與一個病人進行深入溝通，學(xué)一個知識點，發(fā)現(xiàn)一個問題，針對問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會上，組織大家相互討論，共同交流，通過熱情肯定工作中的優(yōu)點激發(fā)工作熱情，通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距，然后根據(jù)個人特點查漏補缺，提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。 在服務(wù)中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中，還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進一步加強與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善，但沒能與臨床科室實現(xiàn)資源共享，共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。
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