優(yōu)秀客服工作總結(jié)6篇

時間：2023-09-11 17:08:00 工作總結(jié)

　　總結(jié)是事后對某一時期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此十分有必須要寫一份總結(jié)。下面是范文網(wǎng)小編分享的優(yōu)秀客服工作總結(jié)6篇，以供參考。

優(yōu)秀客服工作總結(jié)1

　　通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。

　　繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:

　　一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作

　　繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

　　針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

　　二、配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道

　　各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障

　　積極配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

　　三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽“1+n”服務(wù)內(nèi)涵

　　1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案，保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。

　　2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為xx年開門紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。

　　3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)。

　　總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。

優(yōu)秀客服工作總結(jié)2

　　在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧XX年工作開展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極配合集團(tuán)經(jīng)營的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi) 部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對不足，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識、責(zé)任意識和協(xié)作意識，同心同德，努力完成工作。我們會繼續(xù)發(fā) 揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。

　　《孫子兵法》說：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 作為XX年物業(yè)開展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開展系列的培訓(xùn)計劃、績效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

　　一、人事行政

　　人事行政工作目標(biāo)：

　　人員當(dāng)月流動率小于 5%

　　人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 100%

　　人員招聘到崗率達(dá)到 98%

　　員工生活滿意度達(dá)到 90%

　　1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。推行與之相配合的績效考核制度，調(diào)動員工的積極性?？冃г从趫?zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計劃以保安部作為試點(diǎn)，對每個崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績效考核制度，調(diào)動員工對工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動力并逐步推廣。在各個崗位上采取績效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計劃巡查管理。及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改進(jìn)。

　　2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門工作的重點(diǎn)，制定有針對性的培訓(xùn)計劃，以業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報告統(tǒng)一行動的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。

　　3、在提高管理要求的同時，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾恚M織相應(yīng)的員工生日活動、團(tuán)隊(duì)活動。重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽取員工意見加以綜合，并及時給予改善。

　　4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。

　　5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門開展工作的需要為前提，積極與各部門加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時完成物料采購，嚴(yán)格管理物料的采購、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉庫、車輛的'管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財物、利益不受損失。

　　二、客服中心

　　物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅持 “以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價值，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用效能。共4頁，當(dāng)前第1頁1234

　　工作思路：

　　強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序；

　　強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程；

　　強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化；

　　強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化；

　　致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。

　　目標(biāo)設(shè)置：

　　客戶綜合滿意率不低于 90％；

　　服務(wù)綜合及時率不低于 85％；

　　業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100％；

　　小區(qū)

　　綠化完好率不低于 90％；

　　綠化覆蓋率不低于 60％；

　　管理費(fèi)收費(fèi)率一期逐步達(dá)到 70％；

　　二期收費(fèi)率達(dá)到 90％；

　　生活垃圾日清率為 100％；

　　工作重點(diǎn)：

　　根據(jù)對XX年的工作回顧和反思，XX年將致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實(shí)執(zhí)行，以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境。

　?。?）制定、完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》等。使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達(dá)到規(guī)范自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。并對員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)、技巧、服務(wù)意識等方面的培訓(xùn)，通過不斷的強(qiáng)化學(xué)習(xí)，不斷提高服務(wù)中心員工水平。盡快帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)過硬、服務(wù)意識強(qiáng)的員工隊(duì)伍。對進(jìn)入服務(wù)中心工作的員工嚴(yán)格把關(guān)，定期進(jìn)行考核評比，對不稱職員工堅決撤換。

　?。?）小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題，以往的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位，才能充實(shí)發(fā)揮每個人的潛能，認(rèn)真地去做好每天的保潔工作。積極宣傳環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)。

　?。?）根據(jù)目前的收樓情況，強(qiáng)化對工程維修的監(jiān)管力度，與各部門積極協(xié)調(diào)配合，完成收樓任務(wù)。

　?。?）對物業(yè)管理費(fèi)收取率較低的現(xiàn)狀，由于綜合因素較多，將通過定期開展社區(qū)文娛活動、定期安排上門家訪及問卷調(diào)查等多種渠道與業(yè)戶進(jìn)行溝通，聽取業(yè)戶的意見。接受合理的要求及意見，采取有效措施進(jìn)行相應(yīng)的整改，提高管理質(zhì)量；對于超出管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，按國家及有關(guān)規(guī)定向業(yè)主耐心解釋，并加強(qiáng)對物業(yè) 管理行業(yè)的政策宣傳，以轉(zhuǎn)變以往固有的觀念，爭取業(yè)主的理解，對經(jīng)解釋無效拒交管理費(fèi)的業(yè)戶，將通過法律途徑解決，使管理工作得以順利開展。

　?。?）加強(qiáng)社區(qū)文化的建設(shè)，建立與業(yè)主的良好溝通，共建和諧社區(qū)。

　?。?）協(xié)助成立業(yè)主委員會籌備小組，實(shí)行業(yè)主自治，共同管理。

　　三、工程維修四、保安部

　　保安部針對XX年總結(jié)和分析工作情況，繼續(xù)堅持以固強(qiáng)補(bǔ)弱和狠抓落實(shí)為中心，以做好安全和服務(wù)工作為前提，搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)。結(jié)合公司的發(fā)展需要和管理方向，做好小區(qū)的全面安防工作，保證人、財、物的安全，配合客服，加強(qiáng)對小區(qū)的巡查，提高整體管理水平。

　　工作目標(biāo)

　　住客及公司綜合滿意度 95%；

　　無因管理責(zé)任事故率 0；

　　新員工崗前培訓(xùn)率 100%；

　　不合格項(xiàng)整改率 100%；

　　員工流動率≤20%（不包括非正常流動率）；

　　突發(fā)事件快速反應(yīng)率為 98%；

　　非正常投訴率低于 2%。

　　1、做好《百日安全無事故評比活動》方案的實(shí)施（XX年11月1日至XX年2月8日），

　　并全力配合做好二期水鄉(xiāng)別墅外售和收樓工作及本部相關(guān)工作事項(xiàng)的接管，同時全面做好二期有關(guān)工作的服務(wù)和管理，樹立保安隊(duì)伍的形象。 2、做好元旦、春節(jié)期間小區(qū)各項(xiàng)安防工作，節(jié)日前小區(qū)安全大檢查，由主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；同時落實(shí)好春節(jié)期間主管領(lǐng)導(dǎo)巡查和值班；明確強(qiáng)調(diào)放假不放制度；組織和安排好春節(jié)期間部門員工的業(yè)余娛樂活動。隨著本部人員增加和三期宿舍籃球場地的修復(fù)完工，擬成立物業(yè)公司籃球隊(duì)，既可豐富員工業(yè)余生活，又可為公司聯(lián)誼公關(guān)比賽做好準(zhǔn)備。共4頁，當(dāng)前第2頁1234

　　3、保安部將于1月份開展為業(yè)主或客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動，體現(xiàn)保安隊(duì)伍的服務(wù)意識和服務(wù)熱情，同時建立良好的口碑。

　　4、做好一二期智能化系統(tǒng)投入使用的前期準(zhǔn)備工作，建立和完善智能化系統(tǒng)的使用和管理制度，及時進(jìn)行智能化系統(tǒng)操作規(guī)范培訓(xùn)，逐步改變完全靠“人防”的管理模式。同時設(shè)專人負(fù)責(zé)在監(jiān)控中心上崗，保證小區(qū)24小時的監(jiān)督和管理，提高安防標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、針對一、二期消防設(shè)備設(shè)施的分布和配備情況，更進(jìn)一步完善設(shè)備設(shè)施管理和使用運(yùn)作培訓(xùn)，同時加強(qiáng)日常消防培訓(xùn)和突發(fā)事件處理演練。根據(jù)實(shí)際情況將小區(qū)日常安全管理注意事項(xiàng)、家居與森林防火、突發(fā)事件處理方法等安防常識制作后派發(fā)業(yè)主，提高安防意識的宣傳和群防群治工作。

　　6、做好人員的培養(yǎng)和儲備工作。對保安員管理方向是力求轉(zhuǎn)型和建設(shè)成為強(qiáng)有力綜合型的隊(duì)

　　伍。結(jié)合保安職業(yè)特性，在年初人員流動高峰期前做好人員安撫工作，加強(qiáng)與人才市場、部隊(duì)和保安學(xué)校的聯(lián)系，做好人員補(bǔ)充儲備工作。全年退伍軍人占總人數(shù)比例為75%，其它占比例為25%（保安學(xué)校、警校、武校人員）。發(fā)揮和利用現(xiàn)有人力創(chuàng)造最大價值，做好物業(yè)公司排頭服務(wù)部門。

　　7、加強(qiáng)骨干隊(duì)伍的建設(shè)，拓寬員工知識面，條件允許組織骨干參觀兄弟單位學(xué)習(xí)，查找自身問題，提高整體素質(zhì)和層次，（骨干隊(duì)伍）使用原則為能者上、庸者讓，每季度開展工作自評，部門上半年工作總結(jié)時工作述職。

　　五、會所經(jīng)營

　　XX年上半年將繼續(xù)以服務(wù)為先、效益為本的經(jīng)營方針，積極配合營銷及客服工作的開展。采取靈活的經(jīng)營手法，推出更貼身的服務(wù)，把會所經(jīng)營做到推陳出新。在內(nèi)部管理上，加強(qiáng)本部門各經(jīng)營點(diǎn)的協(xié)調(diào)合作性，著力增強(qiáng)和提升員工工作技能和服務(wù)意識，最大限度地調(diào)動人員的積極性、創(chuàng)造性；切實(shí)加強(qiáng)餐廳出品管理工作，在飲食出品上不斷推陳出新，做好小區(qū)配套服務(wù)工作的開展。

　　工作目標(biāo)

　　力爭半年創(chuàng)收3萬元；

　　六、財務(wù)管理

　　圍繞集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略和財務(wù)年度工作目標(biāo)，促進(jìn)效益增長，完善財務(wù)管理體系，加強(qiáng)資金、資產(chǎn)、成本、采購價格的管理和控制。在把服務(wù)放在第一位的同時，建立規(guī) 范的賬務(wù)管理，積極配合業(yè)務(wù)部門工作的開展，加快科耐物業(yè)管理軟件的投入使用。為全面完成物業(yè)的各項(xiàng)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，制定物業(yè)財務(wù)部XX年上半年工作計劃如下：

　　工作目標(biāo)：

　　服務(wù)滿意度90%；

　　控制虧損在20萬元以內(nèi)；

　　建立君華物業(yè)成本庫；

　　1、物業(yè)財務(wù)部在集團(tuán)財務(wù)中心的統(tǒng)一指導(dǎo)下, 根據(jù)物業(yè)公司財務(wù)管理制度,結(jié)合物業(yè)財務(wù)工作的實(shí)際情況,建立一套詳細(xì)完整的成本庫,合理的進(jìn)行成本控制, 及時準(zhǔn)確地向管理層提供最真實(shí)的財務(wù)數(shù)據(jù)。

　　2、負(fù)責(zé)公司資金計劃的制定與跟蹤對比，管理臺帳的登記與財務(wù)狀況分析，并向管理層提供財務(wù)報告,進(jìn)行成本分析,提出相關(guān)的建議,力爭控制半年虧損額在20萬以內(nèi)。

　　3、以服務(wù)為宗旨，與客服中心一起做好管理費(fèi)的收繳工作。對于前期欠費(fèi)的業(yè)主要與客服中心配合，一起商定催繳的辦法，爭取催繳率達(dá)到30％。把物業(yè)公司的收費(fèi)工作推向一個新的臺階。

　　4、負(fù)責(zé)各種款項(xiàng)的審核，規(guī)范財務(wù)付款審核程序，進(jìn)行新的財務(wù)制度的培訓(xùn)。主要是對物業(yè)公司各部門負(fù)責(zé)人及本部門員工組織一起學(xué)習(xí)新的財務(wù)制度，對以前修改的部分要進(jìn)行重點(diǎn)的講解，新的制度實(shí)施后，要嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。財務(wù)部門進(jìn)行監(jiān)督把關(guān)。共4頁，當(dāng)前第3頁1234

　　5、完成XX年的年終財務(wù)總結(jié)，進(jìn)行財務(wù)狀況分析，編制財務(wù)報告。并且根據(jù)各部門提供的數(shù)據(jù)編制XX年上半年資金計劃，上報集團(tuán)資金計劃部，根據(jù)集團(tuán)批準(zhǔn)的資金計劃，合理安排物業(yè)公司XX年上半年每個月的資金，并與各部門協(xié)商對一些付款計劃進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。

　　在XX年的工作展望中，隨著二期業(yè)主的入住，對物業(yè)公司的服務(wù)水平，服務(wù)素質(zhì)、工作效率的要求都將是一個很大的提升。在XX年，我們有信心齊心合力打造物業(yè)的企業(yè)形象，有信心提高物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)率，有信心組建我們自己的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有信心比今天做得更好。

優(yōu)秀客服工作總結(jié)3

　　轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經(jīng)一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來，應(yīng)對發(fā)展中且存在問題的客服中心，當(dāng)時真有種無所適從的感覺。但我立刻告誡自我，必須要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結(jié)束后，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢應(yīng)對，要去想解決問題的方法這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。

　　十月中旬，王經(jīng)理對我們的工作及時跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個針對性問題，并得到了及時回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方?！边@句簡單卻十分貼切的話，時刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動力。

　　感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵和指導(dǎo)，也十分感激各位同事的支持。站在這個位置上，必須要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結(jié)。

　　在管理整個客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊，打造一個優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個客服管理人員的優(yōu)勢，明確分工。根據(jù)所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長期目標(biāo)。從而到達(dá)客服整體面貌的改觀。

　　一、提高業(yè)務(wù)技能方面

　　1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關(guān)。

　　2、客服培訓(xùn)手冊應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。

　　3、客服內(nèi)部資料庫的建立。新活動及群發(fā)資料及時更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。

　　4、試行“首問負(fù)責(zé)制”。簡單投訴問題不再依靠班長，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。

　　二、服務(wù)質(zhì)量方面

　　在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測上實(shí)施獎罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現(xiàn)問題者，以過失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認(rèn)識自我的不足，最終到達(dá)提高其服務(wù)質(zhì)量。

　　三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率

　　1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在必須程度上提高了一次接通率。

　　2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情景下，實(shí)施新的補(bǔ)班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來，用團(tuán)隊(duì)的力量共同到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。以至于此刻每個員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會隨時關(guān)注一次接通率，從被動關(guān)注到此刻的主動關(guān)注。從而到達(dá)提高客戶的感知。

優(yōu)秀客服工作總結(jié)4

　　1、強(qiáng)化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章軌制和物業(yè)部各項(xiàng)軌制

　　在2007年初步美滿的各項(xiàng)規(guī)章軌制的根本上，2008年的重點(diǎn)是強(qiáng)化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的成長和物業(yè)辦理行業(yè)連續(xù)成長的近況，自動應(yīng)對新的式樣和必要中國教誨總網(wǎng)文檔頻道，聯(lián)合湛藍(lán)國際的實(shí)際環(huán)境，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)辦理的認(rèn)識和明白。同時，跟著物業(yè)辦理行業(yè)一些法律、標(biāo)準(zhǔn)的出臺和美滿，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相干軌制，以求更好的適應(yīng)新的局勢；

　　2、表面關(guān)聯(lián)實(shí)際，自動展開客服人員的培訓(xùn)工作

　　一個好的客服辦理及辦事，人員的專業(yè)性和工作立場起決議性的效用，針對07年客服工作中人員的表面知識不敷的題目，2008年注重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

　　1、培訓(xùn)式樣五花八門，比如：表面講解、實(shí)操、評論辯論等，從根本上使客服人員的綜合本質(zhì)上了一個臺階。

　　2、本著走出去，請進(jìn)來的思維，我們構(gòu)造人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的觀光進(jìn)修，使我們的視野更加的廣闊，辦理的理念更能跟上行業(yè)成長的步調(diào)。

　　3、自動應(yīng)對新出臺的法律、標(biāo)準(zhǔn)，2008年西安市新出臺的最緊張的一部物業(yè)辦理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)便是《西安市供熱辦理?xiàng)l例》，針對這一環(huán)境，商管公司帶領(lǐng)及時安排客服人員參加了供熱公司構(gòu)造的條例培訓(xùn)，經(jīng)過議定此次的進(jìn)修，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第臨時候構(gòu)造人員展開進(jìn)修、評論辯論，并進(jìn)行了嚴(yán)厲的閉卷考核，使客服人員在明白的根本更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了富裕的表面籌辦，確保了冬季供暖工作的順利展開，中斷08年底未呈現(xiàn)因供暖工作釀成的投訴。

　　3、08年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和泊車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期結(jié)束

　　一個典范化的物業(yè)辦理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和辦事工作有法可依，嚴(yán)厲根據(jù)物價辦理部分的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，08年4月份，自動籌辦了相干的資料，將湛藍(lán)國際大廈物業(yè)辦理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅定杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)柄。

　　4、自動應(yīng)對突發(fā)變亂，當(dāng)真做好震后補(bǔ)綴解釋工作

　　本年5·12汶川大地震給很多處所造成了差別程度的毀壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的處所，感化也很大，國際大廈也遭到差別程度的破壞，震后大廈的補(bǔ)綴工作的和諧跟進(jìn)由物業(yè)部客服來當(dāng)真，客服人員本著對公司高度當(dāng)真的立場，從一入手下手就跟進(jìn)著補(bǔ)綴工作，同時對受損的業(yè)主的安慰工作也由客服人員詳細(xì)當(dāng)真，為了分身公司和業(yè)主的兩重長處，客服人員凡是與業(yè)主進(jìn)行雷同、解釋，因?yàn)椴糠謽I(yè)主的不睬解，工作進(jìn)行的很堅苦，補(bǔ)綴工作也不是很順利，可是，大家從異國就此退守，最終，經(jīng)過議定近一個月的時候，補(bǔ)綴工作順利結(jié)束，中國教誨總網(wǎng)文檔頻道未呈現(xiàn)業(yè)主闖禍的環(huán)境，均衡了兩邊的長處。為了增富強(qiáng)眾處理已經(jīng)突發(fā)變亂的本領(lǐng)，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省大家應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家進(jìn)修應(yīng)變各種突發(fā)變亂的本領(lǐng)。

　　5、響應(yīng)國度號召，自動在寫字樓宣揚(yáng)節(jié)能降耗

　　跟著科學(xué)技巧的飛快成長，能源的利用愈來愈顯得緊急，在各行各業(yè)宣揚(yáng)節(jié)能減排被提到了必定的高度。為了響應(yīng)國度號召，物業(yè)部客服關(guān)聯(lián)公司企劃部建造了節(jié)能降耗倡導(dǎo)書并在業(yè)主中宣揚(yáng)，使大家養(yǎng)成一個精良的工作和糊口生涯風(fēng)俗的同時到達(dá)節(jié)能降耗的目標(biāo)。在到達(dá)節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏氣候溫較高的實(shí)際環(huán)境，建造了一份防暑降溫小知識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保存著精良的工作狀況，同時也進(jìn)步了大家在碰到此類題目時的應(yīng)急本領(lǐng)。

　　6、后期零散交房工作井井有條的進(jìn)行

　　中斷08年底，國際大廈寫字間累計交房 180 套，此中a座46 套，b座134 套。辦理裝修176 戶，跟著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的馳名度也連續(xù)提拔。

　　7、物業(yè)收費(fèi)工作漸漸步入正軌，各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期結(jié)束

　　2008年的物業(yè)費(fèi)收取工作對付客服來講因?yàn)槌尸F(xiàn)了汶川大地震等客觀環(huán)境而增加不小的難度，在面對重重阻力的環(huán)境下，物業(yè)部全部客服人員不怕堅苦，憑借著耐煩的解釋和微笑辦事，使業(yè)主漸漸認(rèn)識到客觀實(shí)際環(huán)境釀成的吃虧不是哪個人能擺布的，全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計到達(dá)99萬余元，泊車費(fèi)、告白費(fèi)等其他收益 28 萬余元，根本結(jié)束了公司年初訂定的收費(fèi)目標(biāo)。同時對07年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了自動的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外埠臨時沒法收取外，其他均已清繳。

　　8、自動關(guān)聯(lián)開辟商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)柄

　　自2006年9月入手下手交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時候的前后，分批次的上報開辟商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，中斷08年底累計辦理湛藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，包管業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)柄獲得保護(hù)，同時也極大的進(jìn)步了公司的誠信度。

　　9、自動互助相干部離展開工作，闡揚(yáng)物業(yè)辦事的集體優(yōu)勢

　　物業(yè)辦理緊張由幾大部分構(gòu)成：客服，安防、工程補(bǔ)綴、保潔，各部分之間彼此互助，才華闡揚(yáng)物業(yè)辦理的最大能量，過去的2008年，物業(yè)客服與其他幾個部分的互助整體來講是不錯的：大廈的消防安定是第一名的，每一年物業(yè)部要進(jìn)行一次消防練習(xí)練習(xí)，物業(yè)部客服本著自動當(dāng)真的立場互助安防順利結(jié)束了08年度消防練習(xí)練習(xí)工作；每一年的供暖也是一項(xiàng)比較紛亂的工作，事前關(guān)聯(lián)、事中跟蹤處理、過后解釋這些都必要工程和客服精密的互助才華結(jié)束，因?yàn)橛辛舜蠹业姆止f(xié)作，確保本年度供暖工作的順利結(jié)束。凡此各種，闡明一個，集體的氣力是富強(qiáng)的，任何工作不是某一個部分能零丁結(jié)束的，經(jīng)過議定大家的互助才會有物業(yè)部的連續(xù)進(jìn)步。中國教誨總網(wǎng)文檔頻道物業(yè)部客服不但在部分內(nèi)部彼此互助，同時也自動互助公司其他部分的工作，比如為提拔公司的銷售，互助相干部分發(fā)放公司銷售宣揚(yáng)資料和對欠費(fèi)客戶的催款工作。

　　10、根據(jù)實(shí)際環(huán)境，當(dāng)令調(diào)整保潔公約相干條目，結(jié)束09年度保潔公約的續(xù)簽工作

　　保潔工作運(yùn)行兩年以來，必定的是集體層面有了很大的進(jìn)步，可是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不敷好，物業(yè)部客服負(fù)擔(dān)著國際大廈寫字樓部分保潔的查抄、監(jiān)禁工作，經(jīng)過議定這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實(shí)際環(huán)境當(dāng)令對其進(jìn)行改革，在09年保潔公約的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服闡揚(yáng)了緊張的效用，參加了保潔公約條目、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能闡揚(yáng)保潔的自動性，以求更好的結(jié)束保潔工作。

　　11、業(yè)主的如意便是物業(yè)辦理辦事工作的最終目標(biāo)

　　經(jīng)過議定我們對08年的業(yè)主如意度查看統(tǒng)計以下，本次查看共發(fā)放查看表80份，收回78份，整體來講業(yè)主對物業(yè)辦理的整體如意度為91％，詳細(xì)分析以下：投訴歡迎的處理也只物業(yè)客服辦理的一項(xiàng)緊張工作，根據(jù)一年的月投訴匯總，全年總計歡迎投訴130條，此中有效投訴條，集體公司投訴43條，投訴歡迎處理率為98。

優(yōu)秀客服工作總結(jié)5

　　在這段時間的工作學(xué)習(xí)中，對同方人環(huán)有了一個比較完整的認(rèn)識；對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了同方人環(huán)承擔(dān)、探索、超越的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)情況作如下匯報。

　　我的工作主要是行政管理、費(fèi)用管理、物資管理及辦公室內(nèi)的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。因無工作經(jīng)驗(yàn)，期初的一段時間里常常出現(xiàn)問題，在此謝謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫助，讓我及時發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并且認(rèn)真更正。工作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到主動工作。經(jīng)過4月中旬去北京的培訓(xùn)，我對本職工作有了一個更深刻的認(rèn)識，特別是工作中的一些細(xì)節(jié)問題，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認(rèn)識。工作中需要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。

　　當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。

　　在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機(jī)會，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請求。希望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)。

優(yōu)秀客服工作總結(jié)6

　　在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊(duì)的板報設(shè)計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的>溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心>企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。

　　從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

　　一、立足本職，愛崗敬業(yè)

　　二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

　　記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。

　　2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。

　　一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。

　　三、增強(qiáng)主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；

　　四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。

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