下面是范文網(wǎng)小編整理的銀行大堂經(jīng)理工作心得體會7篇(銀行大堂經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)總結(jié))，供大家賞析。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會1
據(jù)學(xué)校畢業(yè)實(shí)習(xí)要求，本人于20xx年xx月26日到xx月26日在xx支行營業(yè)室進(jìn)行了為期4周的畢業(yè)實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)期間，在單位指導(dǎo)老師的幫助下，我熟悉了金融機(jī)構(gòu)的主要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動，系統(tǒng)地學(xué)習(xí)并較好掌握了銀行大堂經(jīng)理這一崗位的工作，理論水平和實(shí)際工作能力均得到了鍛煉和提高?，F(xiàn)將畢業(yè)實(shí)習(xí)的具體情況及體會作一系統(tǒng)的總結(jié)。
一、實(shí)習(xí)單位簡介：
xx銀行(簡稱“xx銀行”)成立于19xx年1月1日。xxxx。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
(一)學(xué)習(xí)相應(yīng)理論基礎(chǔ)知識及銀行相關(guān)各種文件
在實(shí)習(xí)的第一周，我主要學(xué)習(xí)了柜面操作基本知識以及相關(guān)的人民銀行下發(fā)的各種文件。大堂經(jīng)理是連接客戶、柜面人員、客戶經(jīng)理的紐帶，因此首先就得學(xué)習(xí)柜面的相關(guān)知識，才能更好的解答客戶問題，引導(dǎo)客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，維持大堂秩序，減輕柜員的工作量，提高整體服務(wù)效率。柜面相關(guān)知識主要有五大部分：對公業(yè)務(wù)，對私業(yè)務(wù)，聯(lián)行業(yè)務(wù)，授信業(yè)務(wù)，公共業(yè)務(wù)。其中具體包括對憑證及相關(guān)傳票、操作流程、交易代碼的學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過程中，要非常用心，因?yàn)檫@些知識點(diǎn)既散又細(xì)，而且對于一位銀行服務(wù)人員特別是柜員來說，任何一點(diǎn)細(xì)小的規(guī)定如果操作失誤就可能釀成不可估量的后果。同時還要學(xué)習(xí)人民銀行下達(dá)的相關(guān)文件，結(jié)合商業(yè)銀行的內(nèi)部規(guī)定變動了解銀行改革的方向和動態(tài)。只有全面了解了這些文件規(guī)定，才能樹立更強(qiáng)的服務(wù)意識和競爭意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客滿意，以強(qiáng)勁的競爭力為銀行爭取更大的生存空間。
(二)學(xué)習(xí)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢
大堂經(jīng)理xx姐告訴我，在大堂工作要特別注重禮儀，禮儀是人們在交往活動中形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，成天與客戶打交道的經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象與信譽(yù)，所以一切都要謹(jǐn)小慎微。要做好大堂經(jīng)理的工作就必須做到以下幾個方面：干練，穩(wěn)重，自信，親和。對顧客的需求要能夠迅速作出反應(yīng)，對大堂里出現(xiàn)的不同問題要能夠表現(xiàn)出遇事不慌的心態(tài)，機(jī)智的處理并解決出現(xiàn)的狀況，作為一個大堂經(jīng)理要能夠以低姿態(tài)友善地與客戶溝通、交流，但也不能唯唯諾諾，在任何時刻我們都應(yīng)該對自己充滿信心。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐心解釋;當(dāng)客戶不滿時，我們及時安撫。我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶的信賴。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
營業(yè)中的'禮儀主要有四大內(nèi)容：(1)解答客戶問題。(2)營業(yè)中分流客戶。(3)維護(hù)大堂秩序。(4)適當(dāng)理財(cái)產(chǎn)品的營銷。所以，作為一名大堂經(jīng)理要有豐富的知識，隨機(jī)應(yīng)變的能力，以及善于營銷的口才。
三、實(shí)習(xí)收獲與體會
(一)盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變，是一個大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會時所面臨的首要任務(wù)。對于剛畢業(yè)的大學(xué)生來說，一開始就做一番偉大的事業(yè)并不現(xiàn)實(shí)，而是必須從最細(xì)小的工作中做起，甚至還要一遍遍的重復(fù)那些“細(xì)小”。這不僅要我們從行動上改變，更要先從心理上、思想上接受并改變，要充分認(rèn)識到偉大都是從平凡累積起來的。
(二)作為一名大堂經(jīng)理，不但要熟悉業(yè)務(wù)知識、金融產(chǎn)品，更要加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)，堅(jiān)守自己的職業(yè)道德。平時在工作中，大堂經(jīng)理是第一個接觸到顧客的人，因此她的一言一行會第一時間受到客戶的關(guān)注，就要求她必須要有過高的綜合素質(zhì)，才能更好的展示銀行的實(shí)力與形象。由于很多顧客都是直接拿著相關(guān)證件來咨詢，還經(jīng)常需要大堂經(jīng)理幫忙指導(dǎo)ATM操作等問題，這些都涉及了顧客的切身利益，堅(jiān)決遵守“為顧客保密”的原則就成為每個大堂經(jīng)理的最基本素質(zhì)，最基本的職業(yè)道德。
(三)作為一名大堂經(jīng)理，必須具有敏銳的洞察力，能夠及時的發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難，隨時提供幫助。顧客就是上帝，我們必須為每一個客戶提供及時、全面、周到、熱情的服務(wù)，但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù)，首先得迅速判斷顧客的需求，然后提供差異化的服務(wù)。銀行跟一般企業(yè)的經(jīng)營目的一樣，都是尋求利潤最大化，大堂經(jīng)理又是客戶與銀行的紐帶，所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留住他們，這樣才能發(fā)揮大堂經(jīng)理的真正作用。同時，大堂經(jīng)理必須及時發(fā)現(xiàn)顧客的問題，積累并分析，向銀行提出具有建設(shè)性的建議，不斷提高銀行的服務(wù)、管理水平，改善銀行的業(yè)績，為員工、客戶提供一個舒服的環(huán)境。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會2
在大堂經(jīng)理這份工作上已經(jīng)堅(jiān)持了半年了，這半年的日子給我?guī)砹撕芏嘈碌母淖?。這些改變讓我整個人也越來越好了一些了。不管是在觀念上，還是在處理事情的能力上，都提升了不少。此外，我也認(rèn)識到想要做好這份工作，責(zé)任感是一定的，同時不可或缺的還有我們對這份工作的執(zhí)著和熱愛、以及在工作上的熱情和激情。
還記得自己當(dāng)初被提升為大堂經(jīng)理的時候，我并沒有高興很久，反而是反省了自己幾百遍。走到了這樣的一個崗位上，我第一個感覺是開心的，但是之后緊接而來的是過度的焦慮，我怕自己做不好，怕自己有些地方做不到位，所以我連著反省了自己好些天，一直在找自己缺乏的地方，希望能夠盡快彌補(bǔ)起來。
后來很幸運(yùn)，在領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事們的幫助下，我逐漸克服了這種新上崗的焦慮感，我也逐漸明白，每一個人不管在什么崗位上，都是從零開始的。只有在不斷的學(xué)習(xí)中，我們才有可能真正的有一些新的成績了。作為大堂經(jīng)理，首先也是要從最簡單的開始做起，一點(diǎn)點(diǎn)往上面去累積，才有可能達(dá)到自己的預(yù)想。
在這次工作當(dāng)中，我感受很深的就是做這份工作要有耐心和細(xì)心。雖然說做任何工作，這兩點(diǎn)都是不可缺少的，但是在銀行里，這兩點(diǎn)對于我們銀行工作人員來說是非常重要的。平時我們接待的人比較多，加上銀行里也經(jīng)常來一些年齡比較大的中老年人，有時候有些事情的確不是很容易處理，所以這也就要求我們的.耐心了。只要慢慢去解決，這件事情也是可以被解決好的。
作為一名大堂經(jīng)理，最不應(yīng)該有的就是心急。俗話說“心急吃不了熱豆腐”，這一點(diǎn)是非常符合我們這一項(xiàng)工作的。銀行工作是一份很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，容不得一點(diǎn)點(diǎn)的松懈和粗心，所以在這份工作當(dāng)中，我一直堅(jiān)持的都是保持一份細(xì)心和耐心，高效的解決每一個問題以及工作。在這段時間里，我認(rèn)為自己在工作專業(yè)上還是有一些提升的，比我之前進(jìn)步了不少，也長進(jìn)了不少。
我對未來的工作也充滿了更多的信心，我會帶著這一些期待和支持，努力的往前的。希望我能夠在這份工作上實(shí)現(xiàn)自己最大的價值，不辜負(fù)那么多人的期望和包容，努力的創(chuàng)造出一份財(cái)富來！
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會3
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。大堂經(jīng)理是一個銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對銀行來說也非常重要。
要想成為一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練好“外功”，還需要勤練“內(nèi)功”做到“內(nèi)外兼修”。大堂堂經(jīng)理概括為身兼六職：是業(yè)務(wù)引導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境保潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進(jìn)入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
大堂經(jīng)理對銀行業(yè)務(wù)知識的掌握要充分并全面，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)，否則“一問三不知”，大堂經(jīng)理就形同虛設(shè)。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰錯并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的.結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會4
初到新正街支行的時候,工作和生活對我來說都是陌生的,因?yàn)槟菚r我連這里的語言都不能完全聽懂。報(bào)到的第一天,有點(diǎn)緊張和不安，可是我受到了陳行長和同事們的熱情接待,隨后陳行長安排我學(xué)習(xí)儲蓄業(yè)務(wù)。
在同事們的幫助下，我各方面進(jìn)步都很快，對銀行工作也有了一個全新的認(rèn)識。在銀行工作特別是前臺營業(yè)人員,首先要具備的工作態(tài)度就是耐心。銀行是服務(wù)行業(yè),服務(wù)態(tài)度的好壞是客戶對我行認(rèn)知度、美譽(yù)度的根本,特別是來新正街支行辦理儲蓄業(yè)務(wù)的退休老人較多,耐心的態(tài)度能很好的拉近銀行和客戶的距離。其次是要細(xì)心,銀行工作每一筆業(yè)務(wù)都要帳實(shí)相符,做對、做快、做好,這既是對客戶負(fù)責(zé)，也是對我們自己負(fù)責(zé)。第三是要有責(zé)任心。要抱著“認(rèn)認(rèn)真真工作，堂堂正正做人”的原則，在實(shí)習(xí)崗位上勤勤懇懇，盡職盡責(zé)。上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。
這一個月的實(shí)習(xí)，我的體會就是個人的發(fā)展和能力的進(jìn)步不僅需要高超的技能，更需要對工作的忠誠和以工作為中心的職業(yè)精神，即做事能沉得下心。這主要體現(xiàn)在日常工作的許多小事上，從細(xì)節(jié)處入手。在金融市場激烈競爭的今天，除了要加強(qiáng)自己的理論素質(zhì)和專業(yè)水平外，更應(yīng)該加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)技能水平，這樣我們以后才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。在這個信息爆炸的時代，知識更新太快，靠原有的一點(diǎn)知識肯定是不行的.。我要在以后的工作中勤于動手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，虛心請教他人，并做好筆記認(rèn)真的去理解分析。
從這次實(shí)習(xí)中，我體會到了實(shí)際的工作與書本上的知識是有一定距離的。雖然這次實(shí)習(xí)的業(yè)務(wù)多集中于比較簡單的前臺儲蓄業(yè)務(wù)，但是，這幫助我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面有了一個比較全面的了解。在業(yè)務(wù)中一分錢都要算清楚,不能因?yàn)殄X少就忽略不計(jì),避免錯帳。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎(chǔ)的實(shí)務(wù)尤其顯得重要。如果將我在大學(xué)里所學(xué)的知識與更多的實(shí)踐結(jié)合在一起，用實(shí)踐來檢驗(yàn)真理，使自己具備較強(qiáng)的處理基本實(shí)務(wù)的能力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識。
在這段時間的實(shí)習(xí)中，我基本了解了儲蓄業(yè)務(wù)，一部分中間業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù),對新正街郵儲銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展有了一點(diǎn)初淺的認(rèn)識。
就傳統(tǒng)業(yè)務(wù)儲蓄來說,經(jīng)過幾十年的發(fā)展，各銀行都做得比較完美，現(xiàn)在都是在開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量上改進(jìn)。我行現(xiàn)有的儲蓄品種有綠卡、綠卡通、活期折、一本通、淘寶卡、定活兩便、零存整娶、整存整取等品種，這基本能滿足現(xiàn)階段客戶的需求。新正街支行的同事們服務(wù)態(tài)度都比較好，特別是陳行長，遇到不明事理的客戶吵鬧時，他總是耐心解釋，直到客戶滿意。握手言歡的離去。服務(wù)質(zhì)量沒有，只有更好，客戶是銀行的利潤之源，樹立以客戶為本的服務(wù)理念，是一家銀行在激烈的市場競爭中賴以生存的基礎(chǔ)?？蛻舻姐y行辦了業(yè)務(wù)應(yīng)該是一個享受良好服務(wù)的過程。要想讓客戶享受到良好的服務(wù)，我們在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，就要站在客戶的角度來想問題，營業(yè)人員不能為了完成自己任務(wù)而作出損害客戶利益的事情。
要想客戶所想,急客戶所急。比如當(dāng)一個客戶抱怨因不知道她老公的卡的查詢密碼而不能查詢明細(xì)時，我們不僅僅要解釋為什么我行會有這樣的規(guī)定以征得客戶的原諒，更重要的是我們要站在客戶的角度來思考，意識到客戶最想得到的是如何能查到明細(xì)，所以在這時我們還需要在符合相關(guān)規(guī)定的前提下給客戶提供其他可以查詢明細(xì)的辦法。當(dāng)客戶的需求得到滿足時，原來的矛盾也就不存在了。我很贊同這樣一句話：搞好服務(wù)并不太難，只需要我們做的比客戶所預(yù)期的多一點(diǎn)點(diǎn)。
在中間業(yè)務(wù)方面,匯兌是郵儲銀行的優(yōu)勢,因?yàn)猷]儲銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍部城鄉(xiāng)，方便農(nóng)村匯兌，而且品種多樣,供客戶選擇的機(jī)會多，并且還有短信回執(zhí)和附言等特色服務(wù),這就方便了客戶，拉近了客戶和銀行的距離。在我實(shí)習(xí)的一個月時間里,新正街支行總共辦理保險5筆，金額4.3萬元。保險業(yè)務(wù)不理想,客戶主動購買保險的不多,很多都是在前臺人員做了大量的營銷后客戶才購買保險,這說明客戶對我行的保險業(yè)務(wù)不了解，這一方面是因?yàn)橹袊貏e是農(nóng)村老百姓傳統(tǒng)的儲蓄觀念強(qiáng)，對資金投資意識淡薄;另一方面也因?yàn)槲倚袑ΡｋU這項(xiàng)業(yè)務(wù)的宣傳不夠，我們的儲戶應(yīng)該有很多都不知道我行有此項(xiàng)業(yè)務(wù)。因此，我認(rèn)為要加大保險和其他中間業(yè)務(wù)的宣傳,讓儲戶都認(rèn)識和了解我行的中間業(yè)務(wù)。另外我行的保險業(yè)務(wù)種類不是很多，在賣出的份保險中，都是選擇了一個品種。我想,品種豐富,有能滿足不同階層客戶需求的品種，這樣在宣傳過程中才能為營銷打下好的基礎(chǔ)。
另外，POSS機(jī)，商易通，信用卡這些業(yè)務(wù)的發(fā)展都能很好帶動儲蓄和對公業(yè)務(wù)的發(fā)展。就商易通來說，它的準(zhǔn)入余額是日均余額在10萬元以上的客戶，是為這些結(jié)算類客戶提供的優(yōu)質(zhì)，優(yōu)先和優(yōu)惠的服務(wù)，這可以有效的吸引這部類客戶,.而且結(jié)算類客戶資金流動性強(qiáng),存款以活期為主，這有利于改善我行的存款結(jié)構(gòu),降低資金成本，也促進(jìn)我行余額的穩(wěn)步增長。對這類高端業(yè)務(wù)的培養(yǎng)也為我行其他業(yè)務(wù)的開展奠定了良好的客戶基礎(chǔ)。目前只有農(nóng)行才發(fā)展了商易通業(yè)務(wù),這對我行來說是個很好的發(fā)展機(jī)會。因此，現(xiàn)階段加大商易通等中間業(yè)務(wù)的發(fā)展尤為重要。
實(shí)習(xí)期間的工作是忙碌的，也是充實(shí)的。生活的空間，須因清理修減而留出，心靈的空間，則經(jīng)思考領(lǐng)悟而擴(kuò)展。當(dāng)我轉(zhuǎn)身面向陽光時，發(fā)現(xiàn)天空云卷云舒，我是快樂的。自己不再陷身在陰影里，嘆花開花謝。我開始學(xué)著從工作中尋找快樂。工作后我一定要堅(jiān)守自己的職業(yè)道德和努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)，正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，為郵儲銀行明天更美好而做出自己的努力。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會5
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的縮影，承擔(dān)著協(xié)調(diào)銀行和客戶關(guān)系的責(zé)任。堂長是銀行形象的代言人，客戶進(jìn)入銀行門時，直接進(jìn)入客戶視線的第一個人是堂長。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理的工作對銀行也至關(guān)重要。
要成為優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，不僅要練習(xí)外功，還要練習(xí)內(nèi)功，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外兼修。大堂經(jīng)理概括為兼職:業(yè)務(wù)指導(dǎo)員、服務(wù)示范員、情緒安撫員、矛盾協(xié)調(diào)員、環(huán)境清潔員和安全監(jiān)督員。
大堂經(jīng)理要提升個人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊，優(yōu)雅，大方。客戶進(jìn)入銀行大廳時，大廳經(jīng)理對他們展開會議心的笑容、熱情、文明地迎接客戶，用笑容理解客戶的需求，用笑容回答客戶的疑問，盡量滿足他們，讓客戶感到來銀行做生意很受尊敬，很受歡迎。
大堂經(jīng)理充分全面掌握銀行業(yè)務(wù)知識，有足夠的基礎(chǔ)為客戶提供服務(wù)。否則，大堂經(jīng)理就會變得虛假。了解業(yè)務(wù)比如這里經(jīng)常會有外地務(wù)工人員來辦理個人匯款，問清匯哪里，哪個是有的人連所需要的.憑條都不會填寫，要細(xì)致的為他們講解填寫的方法。
有要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強(qiáng)的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)該協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方，耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關(guān)系。
當(dāng)遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范，勤幫忙，當(dāng)遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。
尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，誰對誰。
并不重要，就算你駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。要真誠的向客戶道歉，因?yàn)槟愦淼牟皇悄阕约?，首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題，如果這個問題的確與制度沖突，要耐心的聆聽客戶為什么如此的為難，要給他發(fā)泄的渠道，不要插嘴，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴木鸵嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到你這發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，你可能覺得做到這一點(diǎn)太委屈也太難，的確，這就需要一個良好的心態(tài)，然后感謝客戶的督促。
要具備足夠的應(yīng)急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊(duì)問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。
我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會6
哈佛大學(xué)西奧多·李維特教授曾經(jīng)說過：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了?！边@是因?yàn)榭蛻舨槐г挂馕吨蛻敉耆チ藢ζ髽I(yè)的信心，準(zhǔn)備選擇其他企業(yè)的服務(wù)。這就說明我們應(yīng)當(dāng)避免客戶不抱怨的發(fā)生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。
我們應(yīng)當(dāng)重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當(dāng)作修復(fù)客戶與銀行之間關(guān)系的重要契機(jī)。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務(wù)的滿意，我們還應(yīng)根據(jù)客戶抱怨的實(shí)際情況來不斷改進(jìn)服務(wù)的水平和能力，持續(xù)提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。
1委婉處理法
我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實(shí)際的解決方法，比如客戶抱怨排隊(duì)時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現(xiàn)投訴等事件。這時，我們應(yīng)該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉(zhuǎn)移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊(duì)時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業(yè)務(wù)時，客戶就不會繼續(xù)抱怨了。
值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務(wù)態(tài)度不滿等)的客戶，對于有實(shí)質(zhì)抱怨內(nèi)容和原因的客戶不適合委婉處理法。
2參與處理法
客戶對某項(xiàng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進(jìn)來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認(rèn)為某項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理起來太過麻煩，大堂經(jīng)理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經(jīng)理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進(jìn)行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經(jīng)理或其他處理抱怨的人員應(yīng)對相應(yīng)流程有較為深入的了解。
3高層處理法
人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務(wù)人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點(diǎn)我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當(dāng)我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領(lǐng)到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現(xiàn)出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”之類的話，那我們就讓客戶見領(lǐng)導(dǎo))來獲取客戶的退讓。
實(shí)際上，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以專門設(shè)立一個“客戶意見處理經(jīng)理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。
4就地解決法
有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內(nèi)容，比如服務(wù)不好、態(tài)度較差、產(chǎn)品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內(nèi)容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進(jìn)行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現(xiàn)我們真的'在解決問題。當(dāng)客戶只抱怨一方面的內(nèi)容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內(nèi)容進(jìn)行分解，解決最容易解決的問題。
示例如下：
大堂經(jīng)理：“您是想這位柜員向您道歉，對吧?”(注意語氣)
客戶：“是。”
大堂經(jīng)理：“好，請向客戶道歉?！?/p>
柜員：“對不起，非常抱歉?！?/p>
客戶：“……”
5實(shí)際補(bǔ)償法
對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實(shí)際補(bǔ)償?shù)姆椒?，通過一些小的優(yōu)惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說，實(shí)際補(bǔ)償法是抱怨的最后解決方法，謹(jǐn)慎使用。
一個滿意的客戶會告訴身邊的1-5人良好的感受，而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應(yīng)的后果是可怕的!
在銀行為客戶提供優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)體系及服務(wù)質(zhì)量的今天，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。
銀行大堂經(jīng)理工作心得體會7
本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這里我只簡要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，××支行有兩個儲蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個站出來。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來沒有任何怨言。因?yàn)槲抑溃@也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測試工作，不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評。
我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的：是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講，從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒有一點(diǎn)矛盾，如果有意見也是工作上的不同，這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：?，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來越學(xué)會的穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同，他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實(shí)到實(shí)際工作中，細(xì)微化，平民化，生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的.回單，以便下次再匯款時真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項(xiàng)代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額，為什么還要這么熱心的去做，我這里用另處一名同志的話來解釋?！八麄儊肀本┒疾蝗菀?，誰都有不會的時候，幫他們是應(yīng)該的?！蔽艺J(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù)，才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說：你的活兒干的真快那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯農(nóng)行就是好這樣的話的時候。我心里就萬分的高興，那并不光是對我的表揚(yáng)，更是對我工作的認(rèn)可，更是對我工作的激勵。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來迎接新時期的挑戰(zhàn)。明年會有更多的機(jī)會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會向其他同志學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，相互交流好的工和經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。爭取更好的工作成績。
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