總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料,它可以使我們更有效率,讓我們一起來學習寫總結吧。那怎么寫總結嗎?下面是范文網(wǎng)小編收集的酒店管理年終工作總結9篇 酒店年終總結開頭和結尾范文,供大家參考。
酒店管理年終工作總結1
過去的20xx年是不平凡的一年,既是舉國上下深入到到學習并實踐“以人為本,全面協(xié)調”的一年,也是我們思源大酒店創(chuàng)建初期的其次年,是思源大酒店創(chuàng)立品牌,豐富品牌內(nèi)涵,提升品牌形象的一年,是思源大酒店提升市場占有率的一年。20xx年,我們思源大酒店,在林董的統(tǒng)一部署下,在劉總經(jīng)理的具體領導下,在縣委、縣政府及工商、稅務、旅游等相關政府部門的.關照下,承蒙行政人事部(包括保安分部和工程分部)、財務部、客房部、餐飲部、出品部、營銷部、選購部等各部門的通力關心,以及寬闊顧客和酒店協(xié)議單位、外聯(lián)業(yè)務單位、供應商的親熱協(xié)作,酒店全體員工同心同德、兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、主動進取奮力拼搏,克服各種困難,取得了豐碩的工作成果:
一、酒店經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升相比去年有明顯幅度的進步
20xx年酒店全年營業(yè)收入完成了酒店年初下達的全年營業(yè)額指標,另外全年上繳各種稅金超30萬元。
二、酒店綜合管理日趨加強和完善,水平全面提升
1、連續(xù)建立健全酒店各項規(guī)章制度。
?。?)重新擬定并完善了酒店各項崗位職責。包括完善了上自總經(jīng)理下至一般服務員等全部崗位職責。
?。?)依據(jù)工作需要不斷補充的完善酒店綜合管理制度。
(3)酒店今年出臺了《員工勞動紀律綜合管理制度》、《酒店休假管理制度(更正版)》、《員工食堂就餐制度》、《員工工作餐供應制度》、《酒店物資選購管理制度》、《關于酒店財經(jīng)紀律的規(guī)定》、《酒店衛(wèi)生管理制度》等制度。特別是《酒店物資選購管理制度》的出臺,酒店大部分菜品原料實行了供應商上門供貨和選購分類價格市場調價制度,重點完善了酒店選購制度的深化改革,節(jié)約了酒店選購人力,節(jié)省了選購時間,提高了選購時效。
?。?)酒店依據(jù)實際狀況還制定了一些各部門技術規(guī)范和操作規(guī)程。
如出臺了客房部《客房衛(wèi)生管理規(guī)定》、《酒店PA技工工作標準》、《酒店木制品保養(yǎng)標準》、《酒店金屬設施保養(yǎng)標準》、《前臺節(jié)能降耗把握細則》等。
可以說酒店有了高標準、嚴要求的強有力的制度加上貫徹執(zhí)行到位,充分保證了酒店管理的正常開展。
2、酒店質量檢查、督察工作常抓不懈
眾所周知,質量就是酒店的生命線,一年來我們酒店自上而下高度重視酒店出品質量、服務質量、管理質量。
酒店上半年成立了以財務部李金平經(jīng)理為首的質量檢查督察領導小組,下半年成立了以劉桔林總經(jīng)理為首的質量檢查督察領導小組,每周定期不定期對酒店各部門全面工作(包括員工勞動紀律、員工儀容儀表、部門衛(wèi)生工作、部門服務質量、部門消防工作等)進行質量檢查,并責成有關責任部門和責任人整改,全面開展酒店綜合質檢工作。酒店綜合質檢工作堅持每周至少一次,有力的督促了酒店各項日常管理工作的開展。
3、著重加強了酒店六常管理、六T實務管理工作 酒店全面落實“常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常訓練”的“酒店六常管理法”,對各部門員工進行了相關培訓。下半年全面推廣酒店六T實務管理模式,即“每天處理、每天整合、每天清掃、每天規(guī)范、每天檢查、每天改進”,重點做好餐飲部、、出品部、客房部工作柜(抽屜)的格子間隔,做好小物件的定置管理,規(guī)范了酒店倉庫及廚房原料、物料的擺放,按左進右出的原則操作,杜絕了因操作不規(guī)范而導致消逝過期食品、物品。
三、酒店服務水平日漸提高,員工服務意識不斷增加
1、酒店行政人事部負責對新招員工進行了全方位的入職培訓,包括酒店基本學問,酒店全員消防培訓等。
2、酒店3月份出錢派賀一先去株洲市五星級酒店華天大酒店學習洗衣房技術,賀一先學成回來后還寫了學習心得在酒店進行宣講,促進了酒店員工學習。
酒店管理年終工作總結2
歲月如梭,光陰似箭,轉眼間入職***酒店康樂部工作已快滿一個月了,根據(jù)康體部總監(jiān)的工作安排,主要負責康樂部各項對客娛樂設施的日常運作和部門的培訓工作,現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結匯報,并對20xx年工作打算作簡要概述。
作為國內(nèi)知名的品牌酒店,酒店的經(jīng)營與管理已很成熟,市場知名度較高,經(jīng)過多年的管理經(jīng)驗沉積和提煉,已形成了自己的管理風格,要在服務管理理念和培訓上取得突破困難較大。入職后,根據(jù)康樂部實際狀況,本人提出了“打造優(yōu)秀服務團隊”的管理目標和口號,旨在提高整體服務水平,樹立良好的行業(yè)形象。入職一月以來,主要開展了以下幾方面的工作:
值得總結與發(fā)揚的經(jīng)營管理措施及方法
一. 根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設施項目具體情況,加強管理優(yōu)化部門管理制度和工
作標準,并監(jiān)督實施,提高管理水平保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協(xié)調發(fā)展運轉
1、 建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度,完善監(jiān)督機制。實行上、下班
簽到制,并對日??记谟涗?加班記錄進行檢查、統(tǒng)計,對有遲到、早退和曠工的員工進行處罰,保證部門正常運轉。
2、部門管理人員每日召開一次晨會,總結昨天工作和當天的工作計劃.每周一召
開一次部門員工周會,總結部門上周的工作和下周的工作計劃,收集員工意見和客人信息;將酒店工作的計劃和安排傳達給每一位員工。各部門聯(lián)絡和協(xié)調有關工作開展,提高部門管理和工作的效率。實行崗位責任制,各崗位指定專人負責,完善工作流程。
3、加強對管理人員的'培訓,提高管理人員水平。針對部門管理人員業(yè)務知識
不足,工作效率低,缺乏靈活性、整體性等缺點,部門先后對領班級以上管理人員進行管理理念講解和人際溝通培訓,部門服務質量得到了較大的改善。 4、 制定專項培訓計劃和交叉培訓計劃,實行負責制進行員工培訓,提高員工認識及對工作學習的積極性和參與性。組織員工學習和培訓,全面提高員工服務水平和綜合素質,穩(wěn)定員工隊伍。針對部分員工服務不規(guī)范、不到位、酒店意識不強和流動性比較大等問題.部門不定期加強培訓力度,并對員工進行檢查和督促.確保整體服務水平.
4、 酒店管理人員根據(jù)酒店營業(yè)兩年半以來的工作經(jīng)驗和學習實踐,借簽其他
酒店業(yè)先進經(jīng)驗并結合本酒店管理的需要,各部門對部份不適于管理的制度進行重新修訂,并將具體事項落實到責任人,使管理制度得到了進一步的完善,為今后加強酒店管理和落實責任奠定了良好的基礎。
二.更新觀念,運用一切積極有效的手段擴大銷售,。制定和實施尋找有效的促銷方法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段,為酒店爭取客源、擴大銷售、塑造品牌樹立良好的品牌形象。
1、對經(jīng)常到酒店消費的客人辦理vip(貴賓)卡,凡持卡到酒店消費的客人可享受優(yōu)惠。
2、尋找合作代理商協(xié)助推廣項目,增加項目使用率,增加部門收益。
并與縣直各單位簽訂友好協(xié)議,爭取更多的客源。
3、采取增設新的服務項目,推出具有特色的酒店產(chǎn)品,增加以兒童為主題的活動項目,吸引家庭消費。以活動帶動項目,促進消費和宣傳,以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。
4、強化宣傳,擴大知名度。先后在酒店網(wǎng)頁、微博等媒體及各周邊社區(qū)發(fā)布廣告,對酒店產(chǎn)品進行宣傳,提高酒店的知名度。
5、信息收集,定期收集客人和員工意見和建議,對每月部門經(jīng)營狀況進行分析討論。改善服務質量,增加對客服務項目,提高客人滿意度。
加強職工思想教育和員工認可。加強對職工的思想教育,使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質及職業(yè)道德。對員工加強溝通,收集員工建議意見。讓員工參與制定與工作有關的工作計劃,增加員工的認可和歸屬感。
遇到的主要問題或困難
1. 酒店設施設備老化,更新維護不到位需要制定相應的計劃安排和實施。
2. 目前的酒店宣傳資料陳舊推廣過于單一效果較差,項目推廣缺乏創(chuàng)新和投入,
需要酒店重新進行制作宣傳資料,周邊環(huán)境局限性較強,市場定位較為模糊。
3. 現(xiàn)有設備設施利用率較低,需要針對團隊做出相應的活動項目推廣,吸引客
人消費。
4. 酒店內(nèi)存在嚴重的安全隱患,經(jīng)常發(fā)生交通事故,需要限制車輛速度及加強
道路車輛安全管理和區(qū)域限制。增加酒店內(nèi)的電瓶車投入使用,減少機動車輛量,保障酒店內(nèi)安全無事故的環(huán)境。
5. 人員招聘資源不足,現(xiàn)有員工整體素質參差不齊。主動服務意識較差,專業(yè)
人才較少。培訓力度跟不上,員工認可不夠,無法達到服務標準。
6. 物價上漲,員工福利、工資待遇和消費不成正比,造成員工流失率增加。
在充分研究外部環(huán)境及正視經(jīng)營管理現(xiàn)狀的基礎上提出下一步經(jīng)營管理策略
1. 根據(jù)酒店規(guī)章制度和各設施項目具體情況,優(yōu)化部門管理制度和工作標準,
并監(jiān)督實施,保障部門各項娛樂設施及各項管理工作的協(xié)調發(fā)展運轉
2. 分析各設施項目的客人需求、營業(yè)結構、消費狀況及發(fā)展趨勢,制定相應的
計劃安排,完成預算指標。
3. 審核各設施項目的服務程序、質量標準、操作規(guī)程,并檢查各設施項目各級
人員的貫徹實施狀況,隨時分析存在的問題,及時提出改進措施,不斷提高服務質量。
4. 根據(jù)市場和客人需求變化,調整各設施項目的經(jīng)營方式、營業(yè)時間、產(chǎn)品和
收費標準等管理方案。配合酒店銷售活動,配合有關部門組織食品/物品銷售、團隊拓展等銷售活動,適應客人消費需求變化,提高設施利用率和銷售水平。
5. 做好各設施項目管理工作考核,適時指導工作,調動各級人員積極性。隨時
做好巡視檢查,保證康樂部各設施項目管理和服務工作的協(xié)調發(fā)展。
6. 部門各設施項目人員安排和員工培訓,加強員工主動服務意識和銷售意識,
建立員工激勵制度。根據(jù)業(yè)務需要,合理組織和調配人員提高工作效率。
7. 隨時收集、征求客人意見,及時處理客人投訴、并分析康樂中心服務質量管
理中帶傾向性的問題,適時提出改進措施。
8. 做好康樂部和酒店各部門的協(xié)調配合溝通工作。
經(jīng)理:***
20xx年X月X日
酒店管理年終工作總結3
20xx年xx月xx日我正式從酒店銷售部調往行政部工作,雖然時間不長,但在接手工作后,在總經(jīng)理的正確指導和細心幫助下,工作逐漸走上正軌。從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰,不僅學到了很多,也體會到了很多,現(xiàn)就最近幾個月的工作情況做個自我總結:
人事方面
截止到20xx年xx月xx日,第1、2季度酒店共新進員工x人,離職人員x人。目前共有在編人數(shù)x人,崗位缺編人數(shù)x人,分別是餐飲部部長、服務員、迎賓員,前廳接待、大堂副理各1名。針對酒店人員招聘,采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結合。其中,對外招聘通過四種渠道進行,一是利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息,二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘,三是利用網(wǎng)絡平臺在xx各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息,四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘,多渠道、全方位地為酒店儲備人力。
企業(yè)文化建設方面
為了更好的對外宣傳酒店,提升酒店的知名度和美譽度,春節(jié)之后,有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜,大到整個頁面的合理設計及內(nèi)容規(guī)劃,小到酒店所有資料的收集整理,工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新,不僅向所有員工展示了酒店的文化建設,也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺,真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的'價值觀念。
同時,企業(yè)文化也是一種管理理念,在酒店內(nèi)部構建和諧的企業(yè)文化,一方面,可以借用企業(yè)文化作為管理工具,激發(fā)員工的積極性;在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中,員工都積極踴躍的報名,大展自己的歌喉,不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活,更加促進了員工的音樂素養(yǎng)。另一方面,優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境,既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于20xx年xx月xx日—x月x日開展了“踏青、運動、休閑”為主題的外出春游活動,組織酒店全體員工分四批去宜昌山峽人家游玩。在此次春游活動過程中,使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?,豐富了員工的文化生活,增強了團隊意識和團隊凝聚力。
酒店管理年終工作總結4
隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務質量不僅稱為酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務質量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例,以顧客體驗的方式,對東方飯店餐飲部的服務流程進行剖析,提出服務流程中出現(xiàn)的問題,并提出合理建議。
1.顧客體驗與服務流程之間的關系
1.1酒店餐飲服務的內(nèi)容
對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產(chǎn)品、服務過程和服務環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質量包括設備質量、產(chǎn)品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環(huán)境,是酒店提供服務的必要條件和物質載體。產(chǎn)品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質量是顧客評價餐飲服務質量優(yōu)劣的關鍵因素之一。服務水平是指在酒店運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、服務技能以及工作效率等。
1.2顧客體驗與服務流程之間的關系
顧客和員工之間既是一種買賣關系,一種合作關系,又是一種依賴關系。兩者之間的互動是連鎖酒店服務過程中最重要的部分,酒店應盡力促使兩者之間良性互動。首先酒店應鼓勵員工與顧客之間的友好互動,鼓勵員工熱情對待顧客,要求員工加強與顧客的溝通,給顧客留下美好經(jīng)歷。
另外,酒店應避免顧客和員工之間的不良互動。避免員工和顧客發(fā)生糾紛,通過培訓培養(yǎng)員工謙和的服務態(tài)度。同時,要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動,避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的'感覺。酒店還應通過崗位職責書、服務流程設置、首問責任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動,通過定期會議、座談會等形式加強與酒店員工的溝通,使酒店和員工之間形成良性互動。
1.3顧客體驗對酒店效益的影響
顧客滿意是顧客期望和實際體驗相比較的結果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當顧客的實際體驗高于顧客的期望時,顧客對酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗經(jīng)濟時代如何實現(xiàn)顧客對酒店產(chǎn)品的體驗最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵。
2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務流程
2.1東方酒店餐飲服務流程分析
2.1.1酒店餐飲服務餐前準備
按“中餐零點小吃擺臺標準”進行準備工作。準時參加餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容,備齊開餐時所需的調味品、用具及餐具。檢查儀表儀容,注意站立姿勢。
2.1.2酒店餐飲服務餐前檢查
酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一,臺布四角與桌椅是否成直線下垂,餐臺擺放的七件餐具(骨盆、口湯碗、調匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托)是否清潔衛(wèi)生,無缺口,數(shù)量是否符合要求,擺放距離是否勻稱,備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔,擺放是否整齊,臺布、口布挺括,有無破洞和污跡,花草是否鮮艷無枯枝,地面有無雜物,椅面是否清潔,訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。
2.1.3酒店餐飲服務餐中服務
站在指定位置上,恭候客人到來。站立要端正,不倚不靠任何物體,雙腿不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿,當領位將客人帶入本區(qū)域時,應立即上前,微笑問候,表示歡迎,協(xié)助領位拉椅,請客人入座,為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時,為客人掛好衣服。若客人就餐人數(shù)與餐位不等,需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤,用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱(冷)的小毛巾,并禮貌地向客人說:“請用毛巾?!辈⒆裱扰e、后男賓,先貴賓、后主人的次序,為客人服務,打開菜單第一頁,禮貌地呈送給客人,并說:“這是菜單,女士(或先生)請您點菜?!睘榭腿松险{味品,為客人撤去筷套和用過的小毛巾,站在適當?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c單,在客人拿不定主意時,可向客人介紹菜肴的特色或口味,建議客人可點些什么菜,或向客人推銷時令菜和特色菜,酒店餐飲服務開訂單時,字跡要清楚,注明日期、臺號、人數(shù),大、中、小客的客數(shù)、本人的姓1
名,并重復一遍客人所點的菜肴、飲料,待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單,訂單的第一聯(lián)交收銀員,第二聯(lián)讓收銀員蓋章后,由傳菜員交廚房或酒吧作為領取菜肴和飲料的憑據(jù),第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
3.服務流程中的主要問題
3.1前臺和后廚配合不好
餐飲服務要求一線的餐廳服務與二線廚房、采購等后勤服務相互配合。它要求崗位之間要及時傳遞信息、清點物資、核對各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時后廚無法對每一菜式進行獨立核算,也不能準確評估新菜式的銷售情況;采購、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗,導致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉儲費用加大甚至食品過期變質??種問題的關鍵在于加強信息傳遞的管理,而當信息共享平臺建立以后,為餐飲服務流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題。
3.2有時只關注經(jīng)濟效益
酒店管理層過多地關注經(jīng)濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范,服務失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。
4.東方飯店餐飲部改進流程的建議
4.1餐飲服務流程的優(yōu)化
新流程利用電腦設備,樓面服務員把顧客的點菜要求輸入點菜器(PPA),通過信息處理,計算機在各廚房自動打印有關生產(chǎn)制作指令,結賬時自動統(tǒng)計金額并打印賬單;服務臺營業(yè)員可專責于結賬服務與訂餐服務;廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對照實際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關環(huán)節(jié)并做好采購計劃;利用計算機自動生成的報表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場調研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。
4. 2服務設施的有效保證
一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務設施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調機的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒樓應該建立起更細
致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。
酒店管理年終工作總結5
自20xx年7月20日與xx酒店進行工作交接后,至今已有四個多月,時光飛逝,雖然到xx酒店工作的時間不算長,但接手工作后,在公司相關領導的指導下,人力資源部在無任何現(xiàn)存歷史資料和老成員的情況下,工作逐漸走上正軌;同時為企業(yè)經(jīng)營提供了可靠的后勤保障,發(fā)揮了部門的職能作用,現(xiàn)就接手后的工作總結如下:
一、勞動人事工作
(一)建立勞動人事以及相關資料
1、建立人事檔案與相關資料
與xx酒店交接后,由于對方帶走了一切人事資料、消毀了酒店所有管理制度,人力資源部從頭做起,制定酒店人員登記表,下發(fā)到部門,員工填寫人事資料后,迅速建起人事檔案以及輸入電腦,建立員工花名冊,以便隨時掌握在職員工情況。
為了方便開展人事工作,規(guī)范管理人員情況,人力資源部根據(jù)工作需要,建立了相關人事表格,包括《求職申請表》、《員工內(nèi)部調動通知書》、《人員變動表》、《員工工作表現(xiàn)評估表》等,使人員流動規(guī)范化、程序化,也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
2、建立相關制度
俗話說:“有規(guī)距才成方圓”,為了進一步加強管理,人力資源部根據(jù)酒店實際情況,就員工入職、離職、調動、轉正等方面形成一套規(guī)章制度;就員工事、病、休假等制定請假制度;就員工食堂用餐的實際情況實行餐卡制度;就員工宿舍的管理形成相關規(guī)定;以及考勤、質檢、檢查包、值班等都出臺相關規(guī)定,制度形成后,才方便在工作中操作,同時在執(zhí)行中也有依有據(jù)。
現(xiàn)員工手冊與各部門崗位責任制與工作流程正在制定與完善中,預計12月份可完成。
(二)招聘與檔案的管理
1、招聘
為了對酒店人員進行及時補充、跟進,保障各部門用人時有人可用,有人才可選,人力資源部隨時與人才市場、勞動局、職業(yè)學校等保持聯(lián)系,通常來說招聘分為常規(guī)招聘與非常規(guī)招聘,常規(guī)招聘即指與xx相關人才市場進行聯(lián)系,每周定時進行招聘,但由于xx的人才招聘方面還未形成一定的規(guī)模,此類招聘對保安類的職業(yè)有一定的效果,但還是不太理想;除了常規(guī)招聘外,人力資源部還與各大中專院校保持聯(lián)系,在有畢業(yè)生的季節(jié),及時與學校取得聯(lián)系,以方便對人才進行儲備。
以上兩種招聘的方法效果不是很明顯,除此之外,人力資源部加強與各部門員工之間的聯(lián)系,鼓勵員工推薦身邊的朋友介紹到酒店,這是一種人才來源途徑較廣的'方法,也通常比較有效果。
2、檔案管理
員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫,也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié),它包括員工手寫檔案以及電腦登記檔案,包括在職人員員工檔案、離職人員員工檔案以及應聘人員檔案存檔等三部分,檔案的建立以及有效管理有利于人力資源部隨時掌握在職人員以及人員流動情況。
對于凡是來到酒店來應職的人員,都建立檔案資料,作為人才儲備資料,以便于部門需要人時隨時查閱,大大減低了招聘率。
(三)勞動關系問題
1、現(xiàn)有人員情況:
酒店現(xiàn)有員工共計188名,其中人力資源11名(含老總),營銷部7人,財務部15人,工程部11人,保安部16人,房務部33人,茶藝部28人,餐飲部67人(含廚房33人),督導部2人(有編制不增人)在所有人員中,總經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理3名,董事長秘書1名、總監(jiān)2名,經(jīng)理7名,副經(jīng)理3名,主管2名,領班16名,員工154名,督導層以上人員占總人數(shù)的18%,員工占總人數(shù)的82%。
2、人員流動情況
7月20日交接后,除交接當日離職人員外,至今為止離職人員共計137人(其中41人因管理公司撤除后離職),酒店人員流動率為72%。
3、勞動關系情況
由于酒店接手后才四個月,人員流動率較大,沒有一批固定的人員,也未與員工簽定勞動合同。
二、組織機構、勞資、福利工作
(一)勞動工資
1、交接后,根據(jù)酒店現(xiàn)在人員工資情況,擬定了等級工資方案,但一直沒有批示,從現(xiàn)在狀況來看,由于接手后,員工情況還不是很穩(wěn)定,現(xiàn)也不宜實行等級工資,但要體現(xiàn)優(yōu)秀與一般的差別,等級工資是今后員工工資的趨勢?,F(xiàn)今僅對部分員工工資作了合理調整,且對相關的遲到、早退、病假、事假、喪假、工傷、婚假等缺勤制度進行了補充。
(二)人員定編、審核
人力資源部根據(jù)酒店實際情況,結合部門意見,審核了部門崗位人員,定了部門淡旺季最低編制。但從實際經(jīng)營情況來看,人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)應成正比,在渡假性酒店里更是重要,初步設想為進行交叉培訓后,部門之間相互調配人員,是最理想的狀態(tài),詳在20xx年工作計劃中提出。
(三)員工食堂:
員工食堂是員工為提供生活的基本保證,員工食堂伙食的好壞,直接影響到員工身體的健康,一個員工一天的伙食標準為5元/天(含早、中、晚),從接手后的幾個月標準分別為:
7月21日至8月20日:5.5元/人,8月21日至9月20日:4.3元/人,9月21日至10月20日:5.2元/人,10月21日至11月20日:還未計算出
第一個月超標原因為接手后人員流動性大,且外來支援人員較多,而且含了夜宵的成本,第一個月實行夜宵成本后,人力資源部根據(jù)實際情況,對夜宵成本與發(fā)放方便面成本進行比較后,仍采取夜宵發(fā)放方便面的形式,故第二個月成本有所下降,第三個月由于部分人員用餐未劃餐卡,造成了超成本現(xiàn)象的發(fā)生。
人力資源部根據(jù)用餐情況,采取人員用餐劃卡的形式,這樣有利于控制外來人員用餐的情況的發(fā)生,在實行餐卡制后,至今為止,實際為財務增加餐費與餐卡收入為27元。
(四)員工宿舍:
酒店現(xiàn)員工住宿主要分布在二號樓和基地兩大部分,分別為50-60人的實際住宿量?;叵騺韺嵭兴娰M實際分攤制,二號樓以往實行估計扣水電費用的方法,但二號要的電器設備、住宿環(huán)境均比基地好,實際水電費的扣除量卻與基地接近,人力資源部根據(jù)實際情況,從接手后的第二個月起,申請在二號樓每個宿舍安裝水、電表,實行與基地相同的實際分攤形式,減少公司開支,每月為公司節(jié)約費用約300元。
三、培訓
1、部門培訓:部門培訓主要由部門進行,人力資源部參加較少,從今后的計劃來看,各部門應在每月底上報下月培訓計劃,人力資源部進行參加、監(jiān)督,并及時進行反饋。
2、新員工崗前培訓:人力資源部根據(jù)酒店實際情況擬定了新員入職培訓計劃,具體內(nèi)容包括酒店概況、規(guī)章制度、消防知識、工程部常識以及禮儀及素質五大部分,其中消防知識和工程部常識由保安和工程部主講,崗位培訓的主要目的是為了讓新入職員工在最短時間內(nèi)了解酒店文化、熟悉酒店產(chǎn)品,盡快融入工作崗位。
3、人力資源部組織的全酒店性質的培訓:
(1)ppt培訓
(2)經(jīng)理以上人員講大課
此類培訓,才開始開展起來,碟片學習已播放過的有:陳安之的人才法則《把自己激勵成“超人”》與《要你成功》,崔冰的《服務員的五項修煉》才播放了兩集,這類培訓讓員工有利于讓員工在別人的成功經(jīng)驗以及案倒中學到豐富的知識,培養(yǎng)服務意識,提高個人素質。
經(jīng)理以上人員講大課正在進行中,主要目的是讓員工增長全方面的知識,而不是單一的接受本部門的業(yè)務范圍。增加了對酒店的了解,才能以主人翁責任感在服務中體現(xiàn)得更到位,同時全酒店性質的培訓也是為了增加學習氛圍,提高酒店員工素質以及整體水平,進一步的提高服務質量,為xx酒店創(chuàng)造更高標準的服務水準而作鋪墊。
(3)聯(lián)系外來培訓:例如此次與重慶工業(yè)技工學校聯(lián)合舉行的計算機培訓,在員工中大受歡迎,既為員工提供了培訓的機會,又提高了員工的計算機水平,如有合適的機會,今后應多聯(lián)系此類培訓。
四、質檢
從現(xiàn)狀來看,質檢工作基本算才起步,質檢工作主要分為定時質檢與不定時質檢兩大部分,包括對員工禮儀、紀律、部門清潔衛(wèi)生等全方面的檢查,主要起到監(jiān)督的目的。
本月對質檢的獎懲進一步明確,實施后能明顯發(fā)現(xiàn)各部門環(huán)境衛(wèi)生質量有所提高,但今后還有待于加強不定時質檢的力度。
五、活動
響應上級領導號召,人力資源部于歷時3個月,于9-11份組織開展了“xx酒店秋季服務技能比賽與形象大使選拔賽”,此次活動在全酒店影響較大,不僅提高了參賽部門員工的服務技能技巧,更提高了員工的工作積極性,特別是形象大使選拔賽活動。
服務技能比賽主要分為了比賽與比賽后的補考兩次環(huán)節(jié),針對在比賽中考試成績達不到80分的員工,在11月份重新進行了補考,除財務部一收銀員未參加補考被延長試用期外,其余參賽部門員工全部都合格達標。
從形象大使活動中可看出,在不影響正常經(jīng)營的前提下,勞逸結合,不僅能提高員工的業(yè)務水平,增強工作積極性,還豐富了員工的業(yè)余生活、增強了員工的凝聚力以及酒店的團隊精神,從此次活動中可看發(fā)現(xiàn),今后人力資源部要多舉行類似活動。
酒店管理年終工作總結6
在PETER董事長及集團總部的領導下,率領兩酒店全體員工完成總公司制定的各項經(jīng)營、管理指標,共同提高酒店的服務質量、管理水平和經(jīng)濟效益。現(xiàn)就20年度的工作匯報如下:
一、確立酒店的經(jīng)營計劃發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針,制定酒店的經(jīng)營管理目標,并指揮實施
某酒店自開業(yè)以來,受諸方面因素影響,經(jīng)營情況不容樂觀,制定20年度發(fā)展規(guī)劃及經(jīng)營方針即是圍繞著改善經(jīng)營狀況進行的,20年基本確定某酒店以中餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點,輔以會所、泳池等配套設施,加強營銷,細化服務,提高出品,從而提高酒店整體盈利能力為酒店基本經(jīng)營方針。
20年度某酒店原計劃收入為3709。04萬元,實際收入為2329。65萬元,完成率為62。81%。剔除中餐收入影響,某酒店計劃收入為1613。40元,實際收入為1648。69元,完成率為102。19%。其中西餐計劃收入為401萬元,實際收入為436。29萬元,完成率為108。8%,客房計劃收入為1186萬元,實際完成1145萬元,完成率為96。5%。
為推動住房,帶動消費,某酒店在經(jīng)營方面主要采取以下措施保證經(jīng)營持續(xù)增長:
1、對住房客人增設了免費的游泳項目,對商務客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動,以此激勵商務公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣傳推廣作用。
2、針對6月下旬的住房預售低,實行對散客和商務住房贈送早餐,對旅行社調低周末價來吸引住客。
3、把西餐廳定位成至高觀景的中高檔西餐廳,細化服務,加強出品。抓住五一黃金周契機,自5月1日起,對西餐廳再一次調價,將自助餐午餐價格上調至58元/位,同時新推出下午茶項目。
4、某酒店經(jīng)營未達目標,主要原因為中餐收入與計劃相距過遠。下半年中餐情形極不容樂觀,在公司決策下,于9月11日宣布停業(yè)。意味著某酒店擺脫中餐束縛,輕裝上陣,扭虧目標指日可待。
5、指導制定策劃中西方節(jié)日活動,實現(xiàn)創(chuàng)收高峰。
二、主持制定和完善酒店各項規(guī)章制度,建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng),協(xié)調各部門關系,建立內(nèi)部合理而有效的運行機制
為使酒店的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統(tǒng)中去,有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,建立明確的工作目標,要求各部門建立計劃性的工作制度,通過每月總結、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,通過對工作的完成情況,對各部門負責人予以考評。
酒店成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復雜的工作?,F(xiàn)該部分工作已基本完成,某酒店各項崗位程序及流程已制定。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設是酒店發(fā)展的基礎,酒店管理層自20年年初開始,即對酒店整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件。
在目標考核方面,一方面按照已出臺的考核實施辦法進行考核,另一方面每月每季度召開上月/季度工作總結會,針對制定的工作計劃,總結實際實施進度,提出需解決的問題,使各項工作落實到人,也以此作為對各部考核的依據(jù)。
三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況,制定市場拓展及價格體系,適時提出階段性工作重點,并指揮實施
市場的變化與酒店的發(fā)展息息相關,某酒店正是基于此緊扣市場脈博,及時提出各階段工作重點:
一月份制定20年商務散客、長包房、會議團房、旅行社團散房價格及合約版本。
二月份策劃情人節(jié)活動及推廣工作,加強財務管理,制定倉庫管理制度,實行總機與服務中心分開管理。
三月根據(jù)季度轉變調整金海悅大廳A、B區(qū)優(yōu)惠政策,減少贈送,完善C區(qū)的服務功能。狠抓營銷工作,落實酒店營銷計劃,做好或銷任務分配。制定西餐廳的工作流程及獎罰制度。制定會員卡章程。
四月完善酒店部門崗位職責修訂,起草酒店各部門工作程序,開展游泳池的開業(yè)籌備工作,完成對西餐廳天臺的布置。組織營銷人員進行鉆石卡、優(yōu)惠卡的銷售,策劃母親節(jié)活動。
五月編制新菜牌,做好季節(jié)菜的轉換,改變中餐C區(qū)服務功能推出行政套餐,加強對游泳池的銷售工作,對客房浴室滲水維修,西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修,中西廚地面修補,中餐空調塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟大廈東外墻戶外噴繪廣告的制作。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。
六月重組中餐人員編制,續(xù)聘優(yōu)秀營銷人員,開展端午節(jié)、兒童節(jié)應節(jié)活動,調整西餐廳暑期出品,完成酒店宣傳冊的訂印。
七月份酒店為節(jié)約成本,實行部分物資自購,中餐增加新菜式的推廣,西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品??头吭黾涌墒圪u毛巾,對客房一次性用品進行顏色區(qū)分。開始對客房的滲水維修。
八月對酒店電梯噴畫進行更換,對中央空調及鍋爐進行水處理、清洗,重新訂制客房一次性用品。九月根據(jù)中餐經(jīng)營情況及時停止了中餐營業(yè),并圍繞中餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)盤點工作。同時西餐廳開展了以登高賞月為主題的`中秋活動,取得了良好效果。
十月做好十一黃金周的接待工作,同時由于高交會的舉行,及時調整了房價,提高了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗,制定秋冬季節(jié)中央空調開放時間。
十一月完成酒店部分制服的更換工作,同時對客房風機盤管進行清洗,同時為改善員工住宿,將員工宿舍由蓮塘搬至上步,取消了員工班車。
十二月進行了辦公室搬遷,同時以圣誕節(jié)為重點,對酒店進行全面布置與策劃,基本達到預期效果。
四、負責中層以上管理人員的培養(yǎng)和使用,督導酒店的培訓工作
酒店中層管理人員為酒店的中堅力量,培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才,需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用,讓賢者居上,能者居中,智者居側,充分發(fā)揮人才的主觀能動性,本著對下屬負責的態(tài)度,加強監(jiān)督,加強約束,加強管理。
培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質,從而提高其工作質量和效率,減少失誤,降低成本,提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強工作信心。為此,某酒店在20年度開展了大量的培訓工作,要求各部門每月制訂培訓計劃,以第二季度為例,累計培訓時間為242。5小時,其中四月份為101。5小時,五月份為67。5小時,六月份為73。5小時。部門平均培訓課程在6節(jié)/月,人均月平均培訓課時約8小時,接近優(yōu)秀企業(yè)培訓課時指數(shù)的中上水平。
酒店初步建立了統(tǒng)一的培訓師制度,人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練,集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程。加大培訓考試的力度,組織編制西餐、前廳、管家、財務收銀等部門各崗位試卷共12份。為將來實行各崗位轉正、調職、晉升等考核打下基礎。
五、發(fā)動廣大員工群策群力,搞好民主管理工作;關心員工生活,不斷改善員工的工作、生活條件
1、設立總經(jīng)理信箱,建立起員工與總經(jīng)理溝通的渠道??偨?jīng)理信箱設立以來,某酒店全年共接到了以下幾方面的共投訴12件(見下圖):針對員工提及的工服問題,當即要求管家部訂制工程部夏天制服。
針對對個別部門、員工的投訴及員工申訴,酒店立即開展調查,及時清理不合格人員。
針對員工普遍反映伙食差、上下班不方便等意見,某酒店采取了以下措施:
首先,及時調整了員工宿舍,將員工宿舍由車程半小時到達的蓮塘搬至上步工業(yè)區(qū),目前員工上下班只需步行十分鐘,不受班車時間限制,員工休息得到了充分保障,獲得員工充分肯定。
其次,員工伙食也是較為突出的一個問題。原承包給正和豐餐廳,為追求利潤最大化,該餐廳提供給員工的大多為售賣區(qū)剩余積壓的食物,不僅味道差,甚至出現(xiàn)變質食物,員工普遍反映吃不飽、吃不好,工作情緒受影響,也是員工流失率高的原因之一。為改變此狀況,某酒店領導層經(jīng)商議,決定在26樓辦公區(qū)自行開辦員工餐,自12月6日開餐以來,由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,得到了員工的一致好評。再次,針對今年以來深圳市特區(qū)對勞動法的執(zhí)法力度的不斷加強,某酒店加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
通過以上措施的實施,可以看到某酒店的人員流動率在12月份達到了最低,僅為4%。并逐漸建立了一條快捷有效的員工與總經(jīng)理溝通的渠道。
2、根據(jù)已有條件盡可能開展員工文化活動,分部門組織員工至大梅沙、梧桐山活動、召開員工茶話會等,增強企業(yè)凝聚力。每月召開員工生日會,以大家庭的形式為當月生日員工慶賀,給予誠心的祝福,增強員工的歸屬感。
3、定期編制出版酒店內(nèi)刊,按月更新員工宣傳櫥窗,建立酒店與員工溝通的橋梁。
酒店管理年終工作總結7
轉眼之間,兩個月的實習期即將結束,回顧這兩個月的實習工作,感觸很深,收獲頗豐。這兩個月,在領導和同事們的悉心關懷和指導下,通過我自身的不懈努力,我學到了人生難得的工作經(jīng)驗和社會見識。我將從以下幾個方面總結酒店管理崗位工作實習這段時間自己體會和心得:
一、努力學習,理論結合實踐,不斷提高自身工作能力。
在酒店管理崗位工作的實習過程中,我始終把學習作為獲得新知識、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法,切實做到用理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。思想上積極進取,積極的把自己現(xiàn)有的知識用于社會實踐中,在實踐中也才能檢驗知識的有用性。在這兩個月的實習工作中給我最大的感觸就是:我們在學校學到了很多的理論知識,但很少用于社會實踐中,這樣理論和實踐就大大的脫節(jié)了,以至于在以后的學習和生活中找不到方向,無法學以致用。同時,在工作中不斷的學習也是彌補自己的不足的有效方式。信息時代,瞬息萬變,社會在變化,人也在變化,所以你一天不學習,你就會落伍。通過這兩個月的實習,并結合酒店管理崗位工作的實際情況,認真學習的酒店管理崗位工作各項政策制度、管理制度和工作條例,使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過這些工作條例的學習使我進一步加深了對各項工作的理解,可以求真務實的開展各項工作。
二、圍繞工作,突出重點,盡心盡力履行職責。
在酒店管理崗位工作中我都本著認真負責的態(tài)度去對待每項工作。雖然開始由于經(jīng)驗不足和認識不夠,覺得在酒店管理崗位工作中找不到事情做,不能得到鍛煉的目的,但我迅速從自身出發(fā)尋找原因,和同事交流,認識到自己的不足,以至于迅速的轉變自己的角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作,進入角色,我一方面抓緊時間查看相關資料,熟悉自己的工作職責,另一方面我虛心向領導、同事請教使自己對酒店管理崗位工作的情況有了一個比較系統(tǒng)、全面的認知和了解。根據(jù)酒店管理崗位工作的實際情況,結合自身的優(yōu)勢,把握工作的重點和難點, 盡心盡力完成酒店管理崗位工作的任務。兩個月的實習工作,我經(jīng)常得到了同事的好評和領導的贊許。
三、轉變角色,以極大的熱情投入到工作中。
從大學校門跨入到酒店管理崗位工作崗位,一開始我難以適應角色的轉變,不能發(fā)現(xiàn)問題,從而解決問題,認為沒有多少事情可以做,我就有一點失望,開始的熱情有點消退,完全找不到方向。但我還是盡量保持當初的那份熱情,想干有用的事的態(tài)度,不斷的'做好一些雜事,同時也勇于協(xié)助同事做好各項工作,慢慢的就找到了自己的角色,明白自己該干什么,這就是一個熱情的問題,只要我保持極大的熱情,相信自己一定會得到認可,沒有不會做,沒有做不好,只有你愿不愿意做。轉變自己的角色,從一位學生到一位工作人員的轉變,不僅僅是角色的變化,更是思想觀念的轉變。
四、發(fā)揚團隊精神,在完成本職工作的同時協(xié)同其他同事。
在工作間能得到領導的充分信任,并在按時完成上級分配給我的各項工作的同時,還能積極主動地協(xié)助其他同事處理一些內(nèi)務工作。個人的能力只有融入團隊,才能實現(xiàn)最大的價值。實習期的工作,讓我充分認識到團隊精神的重要性。
團隊的精髓是共同進步。沒有共同進步,相互合作,團隊如同一盤散沙。相互合作,團隊就會齊心協(xié)力,成為一個強有力的集體。很多人經(jīng)常把團隊和工作團體混為一談,其實兩者之間存在本質上的區(qū)別。優(yōu)秀的工作團體與團隊一樣,具有能夠一起分享信息、觀點和創(chuàng)意,共同決策以幫助每個成員能夠更好地工作,同時強化個人工作標準的特點。但工作團體主要是把工作目標分解到個人,其本質上是注重個人目標和責任,工作團體目標只是個人目標的簡單總和,工作團體的成員不會為超出自己義務范圍的結果負責,也不會嘗試那種因為多名成員共同工作而帶來的增值效應。
五、存在的問題。
幾個月來,我雖然努力做了一些工作,但距離領導的要求還有不小差距,如理論水平、工作能力上還有待進一步提高,對酒店管理崗位工作崗位還不夠熟悉等等,這些問題,我決心實習報告在今后的工作和學習中努力加以改進和解決,使自己更好地做好本職工作。
針對實習期工作存在的不足和問題,在以后的工作中我打算做好以下幾點
來彌補自己工作中的不足:
1.做好實習期工作計劃,繼續(xù)加強對酒店管理崗位工作崗位各種制度和業(yè)務的學習,做到全面深入的了解各種制度和業(yè)務。
2.以實踐帶學習全方位提高自己的工作能力。在注重學習的同時狠抓實踐,在實踐中利用所學知識用知識指導實踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。
3.踏實做好本職工作。在以后的工作和學習中,我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨力爭“沒有最好只有更好”。
4.繼續(xù)在做好本職工作的同時,為單位做一些力所能及的工作,為單位做出自己應有的貢獻。
酒店管理年終工作總結8
20xx年xx月xx日我正式從酒店銷售部調往行政部工作,雖然時間不長,但在接手工作后,在總經(jīng)理的正確指導和細心幫助下,工作逐漸走上正軌。從對酒店行政工作的不熟悉到漸漸熟悉和清晰,不僅學到了很多,也體會到了很多,現(xiàn)就最近幾個月的工作情況做個自我總結:
人事方面
截止到20xx年xx月xx日,第1、2季度酒店共新進員工x人,離職人員x人。目前共有在編人數(shù)x人,崗位缺編人數(shù)x人,分別是餐飲部部長、服務員、迎賓員,前廳接待、大堂副理各1名。針對酒店人員招聘,采用對內(nèi)招聘和對外招聘的方式相結合。其中,對外招聘通過四種渠道進行,
一是利用酒店電子屏全天滾動播出招聘信息,
二是利用酒店外的噴繪廣告全年招聘,
三是利用網(wǎng)絡平臺在xx各門戶網(wǎng)站上公布招聘信息,
四是利用酒店員工現(xiàn)有的人脈資源進行宣傳招聘,多渠道、全方位地為酒店儲備人力。
企業(yè)文化建設方面
為了更好的對外宣傳酒店,提升酒店的知名度和美譽度,春節(jié)之后,有安排有計劃地開始籌備酒店網(wǎng)站事宜,大到整個頁面的合理設計及內(nèi)容規(guī)劃,小到酒店所有資料的收集整理,工作在一步步中完成并實施。最終實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容與員工天地欄內(nèi)容同步更新,不僅向所有員工展示了酒店的文化建設,也為員工提供了一個表揚好人好事的發(fā)布平臺,真正使員工在一種文化的潛移默化中接受共同的價值觀念。
同時,企業(yè)文化也是一種管理理念,在酒店內(nèi)部構建和諧的企業(yè)文化,一方面,可以借用企業(yè)文化作為管理工具,激發(fā)員工的.積極性;在舉辦的迎“三八”員工卡拉ok比賽中,員工都積極踴躍的報名,大展自己的歌喉,不僅豐富了酒店全體員工的精神生活和業(yè)余生活,更加促進了員工的音樂素養(yǎng)。另一方面,優(yōu)化員工工作的“軟”環(huán)境,既可以用和睦的“軟”環(huán)境吸引并感化員工。酒店于20xx年xx月xx日—x月x日開展了“踏青、運動、休閑”為主題的外出春游活動,組織酒店全體員工分四批去宜昌山峽人家游玩。在此次春游活動過程中,使員工們?nèi)硇牡耐度氲酱笞匀坏膽驯е?,豐富了員工的文化生活,增強了團隊意識和團隊凝聚力。
酒店管理年終工作總結9
時間同樣過得特別的快,一年的時間就要是結束了,回顧這一年的酒店管理的工作,酒店能在這一年來取得如此好的成績也是離不開大家的一起來努力,現(xiàn)在我就這一年的工作做下總結。
一、提升服務水平
這一年來酒店的服務水平是得到了提升,在上半年我對我們酒店的員工進行了一次服務禮儀方面的培訓,同時在培訓之后也是檢查確保培訓的效果是得到保障的,讓員工養(yǎng)成服務的禮儀習慣,這樣一來,以后即使沒有監(jiān)督,員工也是會自覺地去把禮儀做好,而這一年,提升服務的水平也是我主要的一個工作,除了培訓還有監(jiān)督,我也是經(jīng)常將一些禮儀的知識,禮儀的必要性告訴員工,讓他們明白在酒店工作,酒店的服務是非常重要的,而且必須要給客人去留下好的印象,那么我們酒店的入住也是會更好。
二、提升銷售技巧
酒店是為客人服務的,同時酒店想要做好,也必須要把客房銷售出去,對于每一個到我們酒店咨詢的人,我們都希望能留住他們,能讓他們?nèi)胱∥覀兊木频辏挥刑嵘巳胱÷?,我們酒店才能?jīng)營的更好,為了提升入住率,我也是對我們銷售以及前臺的員工進行了銷售技巧的培訓,讓他們懂得更多的銷售技巧,了解客人的心理,能更好的留住客人,把客房銷售出去。這一年來,我們酒店的業(yè)績相對去去年來說,有了一定的提升,同時銷售也做得更加的好了。
三、提升衛(wèi)生環(huán)境
留住客人不但是要有銷售的技巧,同時也是需要我們酒店有一個好的衛(wèi)生環(huán)境,讓客人住的滿意舒服,所以在這一年的管理中,我對我們酒店的衛(wèi)生環(huán)境也是重點抓,無論是客房的衛(wèi)生環(huán)境,還是樓道間的環(huán)境,都是必須要搞好,讓客人住的滿意,住的舒服的,在管理的過程中,我也是會找老員工做一些經(jīng)驗的分享,讓新員工了解到如何更好的去把衛(wèi)生搞好,了解搞好衛(wèi)生是為了什么。
一年來的管理工作我做的還好,但也有一些沒做好的.地方,像對員工的管理,有時候過于嚴厲,與員工的交流還需要加強,對他們的想法需要有更多的了解,而不是只為了最后的目標而做事情,而是要更加人性化一點。同時自己管理方面的知識還有所欠缺,做的不是那么的好,在今后的工作當中也是要加強自己的學習,讓自己的管理做的更加的好,去更好的提升我們酒店的業(yè)績,管理好酒店。
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