為了便于自己在工作中更好的積累工作經(jīng)驗(yàn),我們有必要對(duì)自己的工作進(jìn)行總結(jié)。那么如何寫好一份工作總結(jié)呢?下面是范文網(wǎng)小編分享的電信年終工作總結(jié)3篇(電信個(gè)人年終工作總結(jié)),歡迎參閱。
電信年終工作總結(jié)1
20xx年××電信分公司在省市公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下,在全體員工的奮力拼搏下,按照省市公司的各項(xiàng)工作部署,以績(jī)效考核過(guò)百分為主線,認(rèn)真承接省、市公司的七個(gè)跨越,切實(shí)做好“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”基礎(chǔ)管理工作。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、地方經(jīng)濟(jì)不景氣的嚴(yán)峻形勢(shì)下,各項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn),取得了較好的成效,現(xiàn)將20xx年主要工作總結(jié)如下:
一、經(jīng)營(yíng)發(fā)展工作
今年,××分公司在面臨省公司收入確認(rèn)方式發(fā)生重大變化、致富通發(fā)展已趨于飽和、收入增長(zhǎng)計(jì)劃達(dá)4、67%的狀況下,確定了以收入為核心、以存量持續(xù)和欠費(fèi)追收為支撐、以增量發(fā)展和重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為拉動(dòng)的總體工作思路。一年來(lái),透過(guò)全體員工的共同努力,取得了務(wù)必的成績(jī)。
(一)以收入為核心,指導(dǎo)各方面工作的開(kāi)展20xx年,××分公司始終以收入為主線,多方面開(kāi)展各項(xiàng)工作,取得了務(wù)必的成績(jī)。至10月,主營(yíng)業(yè)務(wù)收入完成559、76萬(wàn)元,完成年計(jì)劃667萬(wàn)元的83、92%,同比增長(zhǎng)5、05%;其他業(yè)務(wù)收入完成7、07萬(wàn)元,完成年計(jì)劃8萬(wàn)元的88、41%,同比增長(zhǎng)-78、83%;總收入完成566、83萬(wàn)元,完成年計(jì)劃675萬(wàn)元的83、97%,同比增長(zhǎng)0、10%,(超進(jìn)度0、67%。經(jīng)營(yíng)收入計(jì)劃完成率排全市第三名,是主營(yíng)收入正增長(zhǎng)的四家公司之一。
(二)經(jīng)營(yíng)工作開(kāi)展?fàn)顩r1月初召開(kāi)電信工作會(huì),分解下達(dá)收入,發(fā)展計(jì)劃,討論相關(guān)辦法(到人、到月)。1、“春分滿堂”營(yíng)銷活動(dòng)取得好成績(jī)。2、“二季度正向拼搏戰(zhàn)”圓滿完成。3、三、四季度“跨越計(jì)劃”穩(wěn)步推進(jìn)。4、重點(diǎn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)。5、寬帶私接整治持續(xù)推進(jìn)。6、聚類營(yíng)銷虛擬團(tuán)隊(duì),每周至少外出營(yíng)銷一天。7、推廣酒店完美聯(lián)盟,上半年發(fā)展10戶112部電話,15部寬帶,11月前完成商務(wù)領(lǐng)航105戶發(fā)展計(jì)劃。8、以收入為核心,做好局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治。執(zhí)行狀況:1、在分公司各部門支撐下我的e家、寬帶、小靈通發(fā)展居全市前列,局域網(wǎng)上網(wǎng)用戶的整治取得了較好的效果,但新業(yè)務(wù)發(fā)展乏力。2、在政企部支持下電子政務(wù)進(jìn)入試運(yùn)行,平安城市已勘點(diǎn)制定出方案。
(三)品牌推廣狀況1、“我的e家”專席。2、針對(duì)性寄送宣傳資料。3、“尊享e8”體驗(yàn)點(diǎn)。4、上門推廣“商務(wù)領(lǐng)航”。5、電瓶車廣告。6、差異化服務(wù)開(kāi)展。7、三項(xiàng)服務(wù)、營(yíng)業(yè)服務(wù)、關(guān)注細(xì)節(jié)。執(zhí)行狀況:1、“我的e家”-e8發(fā)展較好,目前有1458戶,占家庭寬帶客戶1842戶的79、15%。2、已啟動(dòng)商務(wù)領(lǐng)航兩版套餐的推廣工作,目前已完成10月套餐簽約計(jì)劃105戶。
(四)欠費(fèi)管理方面1、制定《20xx年欠費(fèi)追收管理辦法》。2、加重績(jī)效考核。3、派單。4、晚上集中催費(fèi)。5、上門催收。6、提前提取準(zhǔn)欠費(fèi)戶電話催。7、人工雙停。執(zhí)行狀況:欠費(fèi)呈逐月下降趨勢(shì),至10月隔月欠費(fèi)率為3、73%。
二、運(yùn)維方面工作
1、抗雪災(zāi)、迎奧運(yùn)全體動(dòng)員。
2、城鄉(xiāng)adsl擴(kuò)容完成,尊享e8提速實(shí)現(xiàn)。
3、電子政務(wù)接入、培訓(xùn)工作開(kāi)展。
4、新城電信設(shè)施規(guī)劃完成。
5、電信淹沒(méi)指標(biāo)復(fù)核(比屏山多500萬(wàn)元)。
6、移民局等5個(gè)單位光纖上網(wǎng)完成。
7、c網(wǎng)資產(chǎn)清查工作完成。
8、公路建設(shè)光纜桿路維護(hù)力保暢通。
9、進(jìn)線室、配線室、油機(jī)房等整治。
10、電纜防盜,破獲一盜竊團(tuán)伙。
三、“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”基礎(chǔ)管理工作
(一)開(kāi)展?fàn)顩r1、成立整改實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組。2、制定實(shí)施方案。3、3月13日召開(kāi)全體員工大會(huì)動(dòng)員4、分階段實(shí)施、檢查、整改、考核、通報(bào)。5、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)多次現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)幫扶。6、動(dòng)用2萬(wàn)元保證執(zhí)行整改到位。7、10月進(jìn)行企業(yè)文化“十字訣”細(xì)則學(xué)習(xí)考試。8、11月開(kāi)展了“我為c網(wǎng)獻(xiàn)策”演講活動(dòng)。9、每一天早上編號(hào)點(diǎn)名早會(huì)。10、每周四晚7點(diǎn)周會(huì)。11、安全生產(chǎn)常抓不懈。12、黨建、工會(huì)等基礎(chǔ)工作齊頭并進(jìn)。
(二)成效1、營(yíng)業(yè)廳、大樓、各辦公室現(xiàn)場(chǎng)整潔有序,服務(wù)提升、員工主動(dòng)營(yíng)銷潛力增強(qiáng)。2、裝移修及時(shí)率、障礙歷時(shí)達(dá)標(biāo),客戶滿意率上升了3%。3、水、電、油、辦公用品有效控制,同比下降15%。4、員工心態(tài)平穩(wěn)、充滿信心,后進(jìn)人員進(jìn)步了,各項(xiàng)工作有效推5、收入發(fā)展全市靠前列,隔月欠費(fèi)率創(chuàng)歷年新低至3、73%。6、安全生產(chǎn)警鐘長(zhǎng)鳴,無(wú)事故。7、成功參加美食節(jié)、災(zāi)后重建等活動(dòng),地方影響力增強(qiáng)。8、重新被命名為“縣級(jí)禮貌單位”。
四、績(jī)效考核工作
1、根據(jù)市公司方案,參考兄弟公司擬訂方案,并透過(guò)員工大會(huì)討論透過(guò)。
2、在方案中加強(qiáng)了派單完成量考核,重點(diǎn)在收入、發(fā)展、欠費(fèi)等方面進(jìn)行分解。
3、制定《20xx年績(jī)效考核方案》、《kpi指標(biāo)分解》、《崗位說(shuō)明書(shū)》。執(zhí)行狀況:根據(jù)工作業(yè)績(jī)有效拉開(kāi)收入檔次,做到獎(jiǎng)勤懲懶、任務(wù)明確,職責(zé)明確。
五、員工管理方面
1、理念:和諧企業(yè),快樂(lè)工作。
2、崗位微調(diào)(2月底),優(yōu)化。
3、實(shí)施“十字訣細(xì)則”開(kāi)展“三到家”活動(dòng),“四心行動(dòng)”,××電信“八榮八恥”、“九自問(wèn)”、“十具備”。
4、豐富活動(dòng)(座談會(huì)、三八節(jié)活動(dòng)演講、考試、合理化推薦等)。
5、員工食堂工作(午后做飯難問(wèn)題)。
6、處理工作不力員工不含糊。
7、早上8:15班會(huì)點(diǎn)名,每周四晚周會(huì)。執(zhí)行狀況:?jiǎn)T工情緒順暢,各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。
六、各項(xiàng)工作開(kāi)展?fàn)顩r
1、成立內(nèi)控團(tuán)隊(duì)。
2、按內(nèi)控要求執(zhí)行。
3、打單欠費(fèi)、發(fā)票、資產(chǎn)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等基本按要求執(zhí)行。
4、每月到電信所檢查一次。
5、每周回訪客戶一次。
6、每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)一次。
7、每月經(jīng)營(yíng)分析一次。
8、每一天早會(huì)一次。
9、出租房收入納入公司其他收入。
七、存在不足
1、部分員工主動(dòng)營(yíng)銷潛力差。
2、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展不理想。
3、渠道建設(shè)太少。
4、營(yíng)收款未嚴(yán)格按內(nèi)控要求執(zhí)行稽核、存入公司賬戶。
5、營(yíng)業(yè)廳未設(shè)保安和監(jiān)控系統(tǒng),存在隱患。
6、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通匯報(bào)偏少。
八、困難方面
1、地方經(jīng)濟(jì)太差,人民群眾消費(fèi)力低。
2、農(nóng)網(wǎng)改造,停電頻繁,c網(wǎng)基站劃入油料電費(fèi)消耗加大。
3、設(shè)備老化,維護(hù)費(fèi)用增加。
4、維護(hù)成本費(fèi)用困難。
5、外線人員偏少年齡大,傷病多,維護(hù)工作吃力。
電信年終工作總結(jié)2
20__年__電信分公司堅(jiān)持一去二化,在發(fā)展中找差距,在發(fā)展中調(diào)思維,聚焦市場(chǎng)、客戶、渠道、形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),把握市場(chǎng)規(guī)律,加快規(guī)模發(fā)展之年。一年來(lái),我們堅(jiān)持以“創(chuàng)新與服務(wù)雙規(guī)模與效益雙提升”為工作主線,外搶市場(chǎng)、內(nèi)強(qiáng)管理、實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展,直面市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)、全力搶奪市場(chǎng)份額、積極推進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)型,以高昂的斗志迎接挑戰(zhàn),各方面工作都取得了長(zhǎng)足進(jìn)步。
一年來(lái),全體干部職工不怕困難、團(tuán)結(jié)拼搏、勇挑重?fù)?dān)、無(wú)怨無(wú)悔,在這里,我謹(jǐn)代表公司黨總支對(duì)一直艱苦戰(zhàn)斗在公司各個(gè)崗位上的廣大干部職工表示崇高的敬意!并通過(guò)你們向?qū)﹂L(zhǎng)期以來(lái)默默關(guān)心和支持著公司工作的員工家屬表示衷心的感謝!下面就一年來(lái)工作情況總結(jié)如下:
一年來(lái),在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下,依靠全體員工的共同努力,我們堅(jiān)持兩大策略(融合差異化策略和低成本有效益策略),聚焦三類客戶(政企客戶、城市家庭和農(nóng)村市場(chǎng)),搶抓四大業(yè)務(wù)(移動(dòng)業(yè)務(wù)、寬帶和itv業(yè)務(wù)、固網(wǎng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)),提升五項(xiàng)能力(渠道運(yùn)作能力、客戶維系能力、支撐保障能力、機(jī)制創(chuàng)新能力、it支撐應(yīng)用能力),各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作都取得了一定的成效,為奪取全年目標(biāo)任務(wù)的完成奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?;仡?0__年全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)攻堅(jiān)之年企業(yè)的各項(xiàng)工作,主要有以下方面的成績(jī)值得總結(jié):
一、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作
(一)20__年嘉魚(yú)分公司預(yù)計(jì)全面完成收入任務(wù),其中政企、公眾客戶部、老官支局、潘灣支局、渡普支局、新街支局、高鐵支局、陸溪支局幾大客戶群全面完成收入目標(biāo),未完成收入目標(biāo)的客戶群有官橋支局、牌洲支局,完成收入指標(biāo)客戶群占80%。
(二)重點(diǎn)業(yè)務(wù)方面
全縣新增手機(jī)客戶6000戶,新增寬帶用戶4000戶,各項(xiàng)指標(biāo)任務(wù)達(dá)到全市前列,流量經(jīng)營(yíng)工作在全省各縣市排名第一。
二、回顧一年來(lái)工作,總結(jié)起來(lái)有八大亮點(diǎn)
亮點(diǎn)之一:政企客戶存量保有得到進(jìn)一步鞏固,超額完成收入計(jì)劃。
第一,堅(jiān)持落實(shí)政企五個(gè)一規(guī)定動(dòng)作,采取走出去,走進(jìn)來(lái)的方式,以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入點(diǎn),深入政企大小各單位,進(jìn)行一對(duì)一的3g演示和宣傳,堅(jiān)持走出去,相信必有收獲的信念。
第二,以行業(yè)應(yīng)用作為抓手,依托“行業(yè)應(yīng)用“特點(diǎn),成功切入到各行各業(yè),并以此打動(dòng)客戶。其中5月20日,借助“天翼對(duì)講”與“外勤助手”融合車載信息業(yè)務(wù),與天元出租車公司簽訂了合作框架協(xié)議,一次性入網(wǎng)140余部,為以后的信息化拓展打下了良好的基礎(chǔ),7月轉(zhuǎn)網(wǎng)潘家灣政府100部,10月順達(dá)公汽公司50部。其次與湖北交投談判,結(jié)合“智慧企業(yè)”,又一次帶動(dòng)48部高端cdma手機(jī)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。
第三,在聚類市場(chǎng)上分別組織了多次活動(dòng)攻堅(jiān)市場(chǎng),組織了“專線電路保衛(wèi)戰(zhàn)”、“旺鋪領(lǐng)航實(shí)戰(zhàn)促銷”、“掛機(jī)短信‘促’商機(jī)”、天翼手機(jī)團(tuán)購(gòu),寬帶免費(fèi)提速”、疊加行業(yè)應(yīng)用享受優(yōu)惠、“預(yù)存光纖寬帶使用費(fèi),寬帶免費(fèi)提速”和辦理天翼領(lǐng)航享優(yōu)惠等實(shí)戰(zhàn)大賽,有力的挫敗了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,保證了專線電路零流失,旺鋪領(lǐng)航雙提升,取得了可喜佳績(jī)。
第四,一年來(lái),始終如一堅(jiān)持每周例會(huì)制度,定期召開(kāi)客戶經(jīng)理座談會(huì),月度溝通會(huì),挖掘客戶經(jīng)理急需解決的問(wèn)題,為客戶經(jīng)理排憂解難。為了減輕客戶經(jīng)理們的壓力,利用周末及節(jié)假日期間組織部門員工及家屬旅游及聚餐等方式來(lái)釋放;同時(shí)積極創(chuàng)建政企員工文化墻,鼓勵(lì)員工把內(nèi)心壓力通過(guò)寫的方式描述出來(lái),讓員工在工作中更自信,有幸福感!
亮點(diǎn)之二:移動(dòng)用戶規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大,市場(chǎng)份額穩(wěn)中提升。
第一,為加快智能機(jī)的發(fā)展,提升流量經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)收入,制定流量經(jīng)營(yíng)激勵(lì)辦法規(guī)范社會(huì)渠道3g輔導(dǎo)員日常動(dòng)作,通過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)營(yíng),成效明顯。截止到11月份,存量沉默3g智能機(jī)用戶輔導(dǎo)率達(dá)到92%、“智慧湖北”應(yīng)用客戶端在本地智能機(jī)用戶中的覆蓋安裝率達(dá)42.4%,在全省流量經(jīng)營(yíng)競(jìng)賽中綜合排名第一。
第二,扎實(shí)推進(jìn)市公司服務(wù)相關(guān)要求,加強(qiáng)服務(wù)管控,嚴(yán)格管控延時(shí)服務(wù)執(zhí)行情況,及時(shí)妥善處理客戶爭(zhēng)議,堅(jiān)持每月對(duì)服務(wù)的落實(shí)情況進(jìn)行通報(bào),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,揚(yáng)長(zhǎng)避短。通過(guò)嚴(yán)把服務(wù)關(guān),嘉魚(yú)分公司的服務(wù)管理工作在全市服務(wù)評(píng)比中名列前茅。
第三,嘉魚(yú)分公司為提高欠費(fèi)回收率,為加強(qiáng)欠費(fèi)回收的考核,年初就制定下發(fā)欠費(fèi)回收考核辦法,要求當(dāng)月欠費(fèi)回收率必須達(dá)到98%,通過(guò)一年來(lái)堅(jiān)持不懈的努力,嘉魚(yú)分公司在沒(méi)有實(shí)現(xiàn)欠費(fèi)買斷的情況下,欠費(fèi)回收率每月均達(dá)到市公司要求,回收率一直處于全市先進(jìn)行列。
第四,強(qiáng)化業(yè)務(wù)稽核和計(jì)費(fèi)管理,每月堅(jiān)持按時(shí)完成計(jì)費(fèi)和業(yè)務(wù)稽核等工作,堅(jiān)決杜絕收入跑、冒、滴、漏,為確保年收入目標(biāo)的完成奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),同時(shí)嚴(yán)格按照是公司要求完成相關(guān)工作,以優(yōu)異的成績(jī)得到市公司相關(guān)部門的肯定,連續(xù)多年獲得市級(jí)先進(jìn)單位。
亮點(diǎn)之三:社會(huì)渠道體系建設(shè)規(guī)模發(fā)展。
第一,對(duì)各營(yíng)業(yè)廳,開(kāi)放渠道進(jìn)行裝修改造,積極營(yíng)造銷售氛圍,提升整體形象,通過(guò)節(jié)日路演促銷、炒店行動(dòng)凝聚人氣,進(jìn)一步提升渠道銷售能力。
第二,規(guī)范手機(jī)上柜,公司規(guī)定縣中心營(yíng)業(yè)廳上柜情況必須達(dá)到100款、縣城區(qū)其它營(yíng)業(yè)廳必須達(dá)到80款、農(nóng)村經(jīng)營(yíng)部必須達(dá)到40款,且3g手機(jī)占比達(dá)到20%以上。堅(jiān)決杜絕無(wú)碼機(jī)、山寨機(jī)上柜,注重手機(jī)質(zhì)量,樹(shù)立了品牌形象。
第三,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升營(yíng)業(yè)員快速受理能力和營(yíng)銷宣傳能力,不定期進(jìn)行明察暗訪,通過(guò)加強(qiáng)對(duì)代理代辦商的管理和考核,加強(qiáng)日常檢查考核,通過(guò)每月不定期檢查排名,對(duì)未達(dá)到要求的扣罰保證金,對(duì)上柜好情況好的給予獎(jiǎng)勵(lì),有效促進(jìn)了手機(jī)市場(chǎng)的良性發(fā)展。
亮點(diǎn)之四:融合套餐業(yè)務(wù)發(fā)展成效顯著,
第一,加強(qiáng)政策導(dǎo)向作用,從政策和宣傳上加強(qiáng)對(duì)融合業(yè)務(wù)的宣傳引導(dǎo),引導(dǎo)客戶使用融合使用融合套餐業(yè)務(wù)。
第二,積極組織開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)能夠,加強(qiáng)員工的考核導(dǎo)向的引導(dǎo),只下達(dá)融合業(yè)務(wù)指標(biāo),鼓勵(lì)員工加大融合套餐的推介,催進(jìn)了融合套餐業(yè)務(wù)的發(fā)展。
第三,開(kāi)展專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng),促進(jìn)融合業(yè)務(wù)發(fā)展。利用各種節(jié)日、路演等活動(dòng),加大融合業(yè)務(wù)發(fā)展,e9業(yè)務(wù)占寬帶新增業(yè)務(wù)的95%以上,完成進(jìn)度在全市排位第二。
亮點(diǎn)之五:城區(qū)網(wǎng)格超額完成年收入目標(biāo),與去年同期相比,增長(zhǎng)11.89個(gè)百分點(diǎn)。
第一,加大社會(huì)渠道移動(dòng)規(guī)模發(fā)展的督辦力度。一是加強(qiáng)合作營(yíng)業(yè)廳,支局中心店全面督辦、考核、通報(bào)移動(dòng)發(fā)展指標(biāo),確保完成發(fā)展放號(hào)任務(wù)。二是以旗艦店、大賣場(chǎng)為中心標(biāo)桿,進(jìn)一步完善其他店?duì)I銷氛圍,督辦加大炒店和營(yíng)銷活動(dòng)的組織,提升經(jīng)營(yíng)和盈利水平。三是加大農(nóng)村市場(chǎng)宣傳力度,從六月起,就移動(dòng)、寬帶、itv、“十戶聯(lián)防”、等多種業(yè)務(wù),利用海報(bào)、橫幅、宣傳單等多形式宣傳到每個(gè)村、每個(gè)組、每個(gè)農(nóng)戶。
第二,認(rèn)真做好客戶維系,加強(qiáng)客戶關(guān)懷和異動(dòng)管理。一是組建了專職寬帶維系隊(duì)伍,嚴(yán)格按照流程進(jìn)行寬帶維系工作。二是確定維系目標(biāo),每月重點(diǎn)鎖定寬帶協(xié)議到期用戶和高危寬帶用戶。三是寬帶續(xù)費(fèi)的工作按照預(yù)警關(guān)懷、提醒、普通提醒、欠費(fèi)提醒、離網(wǎng)挽留的流程做好每一步。四是對(duì)目標(biāo)客戶采用集中外呼、協(xié)同營(yíng)銷等方式開(kāi)展維系活動(dòng),主動(dòng)關(guān)懷通過(guò)短信定期進(jìn)行回訪,根據(jù)用戶需求主動(dòng)推薦優(yōu)惠活動(dòng)。
第三,精心組織活動(dòng),多波次開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng),加強(qiáng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展,做到月月都有活動(dòng)安排,取得了很好效果。一是全力推進(jìn)新“三掃”活動(dòng),積極組織開(kāi)展掃小區(qū)、掃村的營(yíng)銷活動(dòng),累計(jì)開(kāi)展活動(dòng)36次,參與職工人數(shù)159余人次。二是開(kāi)展路演21場(chǎng),通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)造勢(shì),禮品促銷加強(qiáng)了營(yíng)銷政策的宣傳。三是領(lǐng)導(dǎo)班子帶隊(duì)進(jìn)村入戶一對(duì)一營(yíng)銷活動(dòng)。四是利用節(jié)日促銷,開(kāi)展客戶回饋,對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展起到促進(jìn)作用。
亮點(diǎn)之六:進(jìn)一步提高了通信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量,嚴(yán)格執(zhí)行24小時(shí)裝移機(jī)指標(biāo),全面完成了各項(xiàng)維護(hù)任務(wù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量考核指標(biāo),設(shè)備運(yùn)行基本穩(wěn)定,“兩網(wǎng)”提升工程成效顯著。
第一,狠抓裝維服務(wù)及考核,維護(hù)指標(biāo)一直位于全市前列。根據(jù)年初下發(fā)的《嘉魚(yú)分公司接入維護(hù)中心裝維服務(wù)規(guī)范及考核辦法》嚴(yán)格執(zhí)行裝維服務(wù)考核,制定詳細(xì)的可操作的客戶端裝移修服務(wù)流程,從裝機(jī)預(yù)約開(kāi)始到10000回訪確認(rèn)結(jié)束,明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任,形成閉環(huán)管理,取得良好的效果。20__年上半年嘉魚(yú)分公司裝維指標(biāo)一直位居全市前列。
電信年終工作總結(jié)3
座落于繁華地段的中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳是電信公司對(duì)外營(yíng)業(yè)的最大標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳,至200x年取得省級(jí)青年禮貌號(hào)的光榮稱號(hào)以來(lái),200x年度我們?cè)诶^續(xù)深化“一流管理,一流服務(wù),一流人才,一流業(yè)績(jī)”具體要求的同時(shí),力求提高科技含量,創(chuàng)新含量,信用含量和文化含量,在實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突出,群眾滿意,人才輩出,示范表率四個(gè)方面取得了務(wù)必的效果。營(yíng)業(yè)廳這個(gè)生機(jī)勃勃、奮勇?tīng)?zhēng)先的年輕群眾,群眾里的每一位員工在新的形勢(shì)下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,始終以完美作為目標(biāo),為每一位用戶帶給來(lái)自電信的星級(jí)服務(wù)
營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)擁有營(yíng)業(yè)員2,其中團(tuán)員2,黨員,均具有高中以上文化程度,平均年齡24歲,是電信分公司市區(qū)一家重要的對(duì)外營(yíng)業(yè)窗口,重任的背后意味著我們務(wù)必勤奮創(chuàng)新,務(wù)必開(kāi)拓進(jìn)取,務(wù)必誠(chéng)信求實(shí),更務(wù)必勇于實(shí)踐,為了無(wú)愧于驕人的榮譽(yù),更為了適應(yīng)日趨激烈的電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng),我們必將義無(wú)反顧地踏上新的征程。一流管理有創(chuàng)新200x年十月份原五一營(yíng)業(yè)廳遷至營(yíng)業(yè)廳,在新的環(huán)境中,東街營(yíng)業(yè)廳更加注重培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè),高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性、用心性,激勵(lì)奮發(fā)進(jìn)取的工作熱情。公司黨政工定期召開(kāi)例會(huì),落實(shí)實(shí)際需要改善的資料,用心配合青年禮貌建設(shè)的需要,給于建立經(jīng)費(fèi)的大力支持。制定建立計(jì)劃,在建立計(jì)劃的指導(dǎo)下,我廳深入開(kāi)展活動(dòng),做到有推進(jìn)計(jì)劃,有年度總結(jié)。在工作過(guò)程中我們實(shí)行明確的獎(jiǎng)懲機(jī)制,賞罰分明,對(duì)于月表現(xiàn)突出的員工直接予以表?yè)P(yáng)并加入月末考核,加強(qiáng)員工的主人翁意識(shí),黨員發(fā)揮先鋒模范帶頭作用,青年團(tuán)員則主動(dòng)向黨組織靠攏。
我廳根據(jù)首問(wèn)職責(zé)制,iso9001質(zhì)量認(rèn)證體系的要求,從服務(wù)宗旨、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員管理、服務(wù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)承諾、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、客戶投訴處理八個(gè)方應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的行為做出了更加細(xì)致的規(guī)范,對(duì)用戶投訴依iso要求更新了回復(fù)期限,對(duì)用戶的推薦我們做到及時(shí)反饋,遇到問(wèn)題及時(shí)整改,使?fàn)I業(yè)廳的管理更趨于細(xì)化、量化、科學(xué)化和人性化。
在營(yíng)業(yè)廳醒目的位置我們?yōu)樽约旱姆?wù)提出了“青春獻(xiàn)電信,服務(wù)創(chuàng)一流”的服務(wù)口號(hào)。團(tuán)員佩戴團(tuán)徽上崗,著裝統(tǒng)一整潔,在員工行為更為規(guī)范的前提下,參照考核條例把制度的執(zhí)行與經(jīng)濟(jì)待遇相掛鉤,堅(jiān)持營(yíng)業(yè)廳天天自查、月月評(píng)佳,將營(yíng)業(yè)員日常的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況結(jié)合到每月的業(yè)務(wù)練功評(píng)比中進(jìn)行綜合考評(píng),實(shí)行公開(kāi)評(píng)分,民主監(jiān)督,擇優(yōu)上崗。最后月月按評(píng)分結(jié)果進(jìn)行考核排隊(duì),幫扶結(jié)對(duì),優(yōu)勝劣汰,對(duì)于未達(dá)標(biāo)者,進(jìn)行下崗學(xué)習(xí),直至達(dá)標(biāo)。
在資料積累方面,我們?cè)谠械乃拇蟊镜幕A(chǔ)上,制作了一個(gè)vcd專題片,一本畫(huà)冊(cè),不僅僅僅如此,在電信的網(wǎng)站上,我們專門設(shè)置了青年禮貌號(hào)網(wǎng)頁(yè),詳細(xì)地介紹了營(yíng)業(yè)廳的具體狀況,在網(wǎng)頁(yè)中,我廳人員各展所長(zhǎng),踴躍投稿,設(shè)置了具有電信特色的青年禮貌號(hào)的專用網(wǎng)頁(yè)。
嚴(yán)格要求自己,培養(yǎng)求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng),自覺(jué)理解黨團(tuán)組織的監(jiān)督,以用心飽滿的熱情服務(wù)于企業(yè),服務(wù)于用戶。一系列的管理舉措充分調(diào)動(dòng)了營(yíng)業(yè)員的
用心性,使他們不再被動(dòng)地理解管理,而是主動(dòng)地以極大的熱情投入到工作中去,爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn),趕超明星。
一流服務(wù)更優(yōu)質(zhì)
積累各方面經(jīng)驗(yàn),在新形式的要求下,作為青年禮貌號(hào)的一份子我們參加信用建設(shè)示范月活動(dòng),參加以服務(wù)社會(huì)為宗旨的“號(hào)戶結(jié)對(duì)”,“青年禮貌號(hào)服務(wù)卡助萬(wàn)家”等活動(dòng);開(kāi)展青年禮貌號(hào)進(jìn)社區(qū)服務(wù),參加市組委會(huì)組織的“春
風(fēng)行動(dòng)”及“送溫暖,獻(xiàn)愛(ài)心”活動(dòng),關(guān)心幫扶社會(huì)弱勢(shì)群體,深入特困戶開(kāi)展獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng),結(jié)對(duì)扶助特困生一名,并踴躍向“閩西災(zāi)區(qū)”捐款。這一系列的活動(dòng)將我們“青年禮貌號(hào)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到了社會(huì)。
在開(kāi)展青年禮貌號(hào)服務(wù)卡?助萬(wàn)家活動(dòng)中,我們做到主動(dòng)上門服務(wù),“只要人人都獻(xiàn)出一點(diǎn)愛(ài),世界將變得更加完美”,200x年有情的電信人曾多次來(lái)到連江將愛(ài)心帶到了這一對(duì)因天災(zāi)而帶來(lái)傷害的孤兒家里,我們盡所能帶給幫忙,定期為他們添衣送暖,讓社會(huì)大眾一齊關(guān)心這對(duì)孤兒,為他們送去電信人的愛(ài)心,,讓他們的人生道路充滿陽(yáng)光。
今年10月,我們廳的營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行了重組,注入了一批新鮮健康的血液.在此時(shí)我們擁有年輕,所以我們更不滿足于眼前,我們將此作為自己的另外一個(gè)新的起點(diǎn).始終以用戶的熱點(diǎn),難點(diǎn)出發(fā),想用戶所想,及用戶所急.在"特色服務(wù)"的基礎(chǔ)上做到創(chuàng)新.在理解與信任中成長(zhǎng),在批評(píng)與自我批評(píng)中成熟.
所有電信人發(fā)揚(yáng)主人翁職責(zé)感,以親切的微笑熟悉的業(yè)務(wù)操作,現(xiàn)場(chǎng)解決用戶的疑難問(wèn)題,對(duì)于出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的整改同時(shí),讓用戶放心消費(fèi),滿意而歸.
為方便外來(lái)務(wù)工人員撥打長(zhǎng)途我們還特地在營(yíng)業(yè)廳一樓設(shè)置了ip公話區(qū),避免了用戶因找不到固定電話而無(wú)法聯(lián)系家人的困境;為緩解用戶排隊(duì)等候我們還安置了靠背坐椅,業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè),盡可能的為用戶營(yíng)造一個(gè)簡(jiǎn)單愉快的環(huán)境;在值班經(jīng)理臺(tái)我們?yōu)椴环奖闾顚憜螕?jù)的中老年人準(zhǔn)備了不同度數(shù)的老花鏡;在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通了專為殘疾用戶辦理業(yè)務(wù)帶給的綠色通道……所有的一切都微不足道,但卻將“中國(guó)電信,情系四?!必瀼仄渲?,與來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的用戶結(jié)下了深厚的情誼。
在青年禮貌號(hào)服務(wù)卡制作的過(guò)程中,我們將承諾的具體資料注于服務(wù)卡中做到“群眾參與、公眾打分、公開(kāi)評(píng)優(yōu)”,遵循青年禮貌號(hào)的公約資料,我們以“青春獻(xiàn)電信,服務(wù)創(chuàng)一流”的口號(hào)設(shè)立監(jiān)督臺(tái),主動(dòng)發(fā)放服務(wù)卡,用心兌現(xiàn)承諾的同時(shí),努力做到零投訴。為有效推進(jìn)青年禮貌號(hào)文化建設(shè),我們定期出活動(dòng)??昂?jiǎn)報(bào),活動(dòng)宣傳欄,并訂閱有中國(guó)青年報(bào),青年博覽等刊物,在今后我們將籌備另外刊物以增強(qiáng)我們文化閱讀水平,弘揚(yáng)青年禮貌號(hào),巾幗禮貌示范崗文化。
我們不斷地在一步步完善服務(wù)功能,服務(wù)技巧和服務(wù)藝術(shù),每一個(gè)用戶他到前臺(tái)來(lái)辦理業(yè)務(wù)他都會(huì)對(duì)服務(wù)有不同的理解,掌握他們的心理需求是我們營(yíng)業(yè)員所要學(xué)習(xí)的。服務(wù)有它的多面性,而我們員工都會(huì)有自己個(gè)性化的服務(wù),“用戶的要求都是對(duì)的”“用戶是我的親人”“微笑應(yīng)對(duì)”…不管如何實(shí)現(xiàn)完善的服務(wù)我們的最終目的就是讓用戶滿意而歸。
一流人才添光彩
營(yíng)業(yè)廳是作為一個(gè)面向社會(huì)的服務(wù)窗口,作為前臺(tái)工作人員的我們要做到面面俱到,我們是一支重新組合成的高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍,具有高度負(fù)責(zé)的工作態(tài)度.在提出"在業(yè)務(wù)上一絲不茍,在工作中兢兢業(yè)業(yè),人人爭(zhēng)當(dāng)崗位能手"的口號(hào)中,我們不斷地組織學(xué)習(xí)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)知識(shí),加強(qiáng)個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn).深入開(kāi)展學(xué)習(xí)“三個(gè)代表”重要思想教育活動(dòng),并且我們對(duì)于平時(shí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行學(xué)習(xí)及測(cè)試。公司還安排員工進(jìn)行青年禮貌號(hào)專題學(xué)習(xí)培訓(xùn),在以青年禮貌號(hào)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的手冊(cè)做為我們學(xué)習(xí)的方向和依據(jù)。
經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的業(yè)務(wù)培訓(xùn),并開(kāi)展“號(hào)手聯(lián)動(dòng)”活動(dòng)中,營(yíng)業(yè)廳涌現(xiàn)出了一批批的人才,班長(zhǎng)王恒婧被評(píng)為"先進(jìn)個(gè)人"、“優(yōu)秀團(tuán)員”的稱號(hào),在她的帶領(lǐng)下我們用心參加市,公司所組織的各項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng),業(yè)務(wù)骨干黃萍、王峰也先后參評(píng)"三八紅旗手"等殊榮,均取得了優(yōu)異的成績(jī).陳香魁獲得公司"假如我是用戶"征文比賽中的一等獎(jiǎng),任林秀獲得“全國(guó)百名優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”的殊榮……在黨,團(tuán)員發(fā)揮先鋒模范作用的同時(shí)我們努力向黨靠齊,堅(jiān)持做好推薦優(yōu)秀青年入黨的準(zhǔn)備。
在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上我們不斷地進(jìn)步也同樣代表著我們?cè)诓粩嗟貏?chuàng)新.在走訪了各個(gè)禮貌窗口,我們找距離,尋差距,在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持努力下我們的窗口也有了其它營(yíng)業(yè)窗口前來(lái)取經(jīng).營(yíng)業(yè)廳應(yīng)邀承擔(dān)了對(duì)營(yíng)業(yè)組對(duì)營(yíng)銷人員的崗前培訓(xùn)任務(wù),并且不辱使命,經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練和耐心的傳教,我們?yōu)楦鞯剌斔土艘慌细駜?yōu)秀的工作人員,如任林秀、陳娟秀、薛錦婷、程荔萍等…….優(yōu)秀的人員,是我們的驕傲,同時(shí),我們衷心地期望"青年禮貌號(hào)"能夠處處開(kāi)放光彩.
一流業(yè)績(jī)創(chuàng)新高
200x年是我們cdma的年度,在出色完成公司下達(dá)的任務(wù)同時(shí)我們受到了公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定?!疤斓莱昵凇边@是每一個(gè)電信人都深刻明白的道理,在以往的日子里,在黨組織的指引下,營(yíng)業(yè)廳正是以這種精神為動(dòng)力,取得了200x年度先進(jìn)班組的稱號(hào),得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。在政策的引導(dǎo)下?lián){(diào)查,我們營(yíng)業(yè)廳日收入額到達(dá)1,用戶滿意度達(dá)9以上,前人留下的足跡是光輝的,后人將在前人的足跡上進(jìn)一步延伸,創(chuàng)造屬于電信的輝煌。在日常的日子里,營(yíng)業(yè)廳用心參加市團(tuán)委統(tǒng)一開(kāi)展的示范月服務(wù)活動(dòng),突出活動(dòng)主題,透過(guò)活動(dòng)加強(qiáng)建立意識(shí)。營(yíng)業(yè)廳的社會(huì)影響進(jìn)一步擴(kuò)大,在一些媒體上群眾中著一致的好評(píng)。一流設(shè)備,一流環(huán)境,一流服務(wù)使得來(lái)到電信營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的群眾對(duì)我們的有著一流的評(píng)價(jià)。俗話說(shuō)“女性能頂半邊天”而在營(yíng)業(yè)廳這個(gè)由二十二個(gè)女性同胞組成的群眾,能夠說(shuō)撐起了營(yíng)業(yè)廳的整片天空。
營(yíng)業(yè)廳這支年輕的隊(duì)伍,這個(gè)生機(jī)勃勃的群眾,將在新的形勢(shì)下不斷追求發(fā)自內(nèi)在的服務(wù)精神,講究服務(wù)藝術(shù),用愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心、恒心去對(duì)待每一位用戶。以建立明星班組為目標(biāo),為建設(shè)數(shù)字貢獻(xiàn)自己的一份綿薄之力!
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