CRM項(xiàng)目總結(jié)3篇(什么是CRM項(xiàng)目)

時(shí)間：2022-12-22 01:06:33 工作總結(jié)

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CRM項(xiàng)目總結(jié)1

　　福建省電信 CRM項(xiàng)目

　　用戶操作手冊(cè)

　　目錄功能描述....................................................................................................................................................7 操作步驟....................................................................................................................................................7 操作流程....................................................................................................................................................7 操作步驟....................................................................................................................................................8 查詢客戶...........................................................................................................................................8

進(jìn)入受理頁面............................................................................................................................................8 查詢客戶....................................................................................................................................................9 競爭信息..................................................................................................................................................22 商機(jī)信息..................................................................................................................................................30 家屬信息...................................................................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。客戶全視圖..............................................................................................................................................32

　　操作政企客戶關(guān)鍵人員管理必須滿足的工號(hào)條件

　　受理這個(gè)關(guān)鍵人必須滿足兩個(gè)條件：1 這個(gè)工號(hào)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，2這個(gè)工號(hào)是這個(gè)客戶的客戶經(jīng)理。如果不是，則禁止操作。因此在操作政企客戶關(guān)鍵人員管理時(shí)必須補(bǔ)充完整以上兩個(gè)條件。團(tuán)對(duì)負(fù)責(zé)人的授權(quán)。

　　進(jìn)入頁面，勾選自己工號(hào)所對(duì)應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。

　　點(diǎn)擊添加團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

　　在彈出的頁面上勾選對(duì)應(yīng)的工號(hào)。

　　但是，請(qǐng)大家注意，這個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的權(quán)限是很大的，受理完這個(gè)關(guān)鍵聯(lián)系人操作后，請(qǐng)把數(shù)據(jù)恢復(fù)，不要把自己的工號(hào)做成團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人。2 政企客戶經(jīng)理的修改

　　進(jìn)入頁面

　　選擇對(duì)應(yīng)的目標(biāo)客戶經(jīng)理，做變更即可。

　　如果這個(gè)客戶本身未被劃配，則再做次客戶經(jīng)理認(rèn)領(lǐng)即可。

　　進(jìn)入頁面選擇對(duì)應(yīng)的工號(hào)，點(diǎn)擊分配即可。

　　以上2個(gè)條件（1 這個(gè)工號(hào)是這個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，2這個(gè)工號(hào)是這個(gè)客戶的客戶經(jīng)理。）都補(bǔ)充完整后，才允許往下操作。

　　政企客戶關(guān)鍵人員管理操作手冊(cè) 功能描述

　　政企客戶關(guān)鍵人關(guān)懷需求一期的內(nèi)容主要是支持對(duì)省政企客戶部管理的政企客戶的關(guān)鍵人信息進(jìn)行查詢。2 操作步驟

　　操作流程

　　進(jìn)入關(guān)鍵聯(lián)系人管理頁面，查詢客戶信息，展示該客戶信息的關(guān)鍵人員，關(guān)鍵人員家屬等信息

　　具體的操作步驟見。

　　操作步驟

查詢客戶

進(jìn)入受理頁面

　　登錄CRM系統(tǒng)，單擊系統(tǒng)菜單按鈕，有權(quán)限的工號(hào)展示關(guān)鍵聯(lián)系人管理菜單，如下圖：

　　進(jìn)入關(guān)鍵聯(lián)系人管理頁面，如下圖：

關(guān)鍵聯(lián)系人關(guān)鍵聯(lián)系人新增

　　點(diǎn)擊界面上的增加按鈕，彈出關(guān)鍵聯(lián)系人對(duì)話框，點(diǎn)擊聯(lián)系人名稱按鈕，彈出關(guān)鍵聯(lián)系人維護(hù)頁面，在該頁面增加關(guān)鍵聯(lián)系人信息，如下圖：

　　根據(jù)系統(tǒng)配置采集如下信息：

　　支持采集決策人家庭電話，點(diǎn)擊該按鈕，在彈出的對(duì)話框中輸入家庭電話，系統(tǒng)限制電話必須小于等于三部，大于三部時(shí)系統(tǒng)提示如下圖：

　　新增信息填寫完畢，點(diǎn)擊確定按鈕，回到關(guān)鍵聯(lián)系人頁面，點(diǎn)擊界面上新增按鈕，將已新增的聯(lián)系人信息加入聯(lián)系人列表，如下圖：

　　新增聯(lián)系人成功后，系統(tǒng)提示新增成功，同時(shí) 詳細(xì)信息欄展示新增聯(lián)系人的詳細(xì)資料，如下圖：

　　關(guān)鍵聯(lián)系人修改

　　點(diǎn)擊修改按鈕，在彈出的對(duì)話框中修改相關(guān)信息，修改完畢，提交訂單即可

　　關(guān)鍵聯(lián)系人刪除

　　選中需要?jiǎng)h除的關(guān)鍵聯(lián)系人信息，單擊刪除按鈕，系統(tǒng)提示刪除成功即可，如下圖：

關(guān)鍵聯(lián)系人家屬信息新增

　　采集關(guān)鍵聯(lián)系人家屬信息時(shí)，點(diǎn)擊頁面上家屬信息按鈕，如下圖：

　　彈出如下對(duì)話框，新增關(guān)鍵聯(lián)系人家屬，點(diǎn)擊頁面下方的新增按鈕，如下圖：

　　彈出關(guān)鍵聯(lián)系人頁面，點(diǎn)擊頁面上的聯(lián)系人名稱按鈕，彈出關(guān)鍵聯(lián)系人維護(hù)頁面，在該頁面采集聯(lián)系人家屬信息，如下圖：

　　根據(jù)系統(tǒng)配置采集相關(guān)信息，采集完畢后確定即可，如下圖：

　　關(guān)鍵聯(lián)系人頁面，點(diǎn)擊頁面上的新增按鈕，將已采集信息的聯(lián)系人家屬添加到聯(lián)系人列表，如下圖：

　　提交后系統(tǒng)提示新增成功，關(guān)鍵聯(lián)系人家屬頁面展示所有該關(guān)鍵聯(lián)系人的家屬信息，如下圖：

　　關(guān)鍵聯(lián)系人家屬修改

　　點(diǎn)擊界面上的修改按鈕，在彈出的對(duì)話框中修改相關(guān)信息后提交訂單即可，如下圖：

　　關(guān)鍵聯(lián)系人家屬刪除

　　選中需要?jiǎng)h除的聯(lián)系人家屬，點(diǎn)擊刪除按鈕，系統(tǒng)提示刪除成功即可，如下圖：

　　系統(tǒng)支持根據(jù)地區(qū)、客戶名稱、客戶標(biāo)識(shí)碼、客戶地址、業(yè)務(wù)號(hào)碼、關(guān)鍵人名稱查詢客戶，如下圖：

　　根據(jù)業(yè)務(wù)號(hào)碼查詢客戶，若該客戶有關(guān)鍵聯(lián)系人，則在關(guān)鍵聯(lián)系人信息頁面會(huì)展示：

　　單擊關(guān)鍵聯(lián)系人，系統(tǒng)展示該聯(lián)系人的詳細(xì)信息，如下圖：

競爭信息

　　若該客戶有競爭信息，單擊競爭信息按鈕，展示該客戶競爭信息，如下圖：

　　點(diǎn)擊業(yè)務(wù)信息維護(hù) 按鈕，彈出競爭對(duì)手信息管理頁面，支持新增、修改、刪除業(yè)務(wù)信息，如下圖：

　　業(yè)務(wù)信息新增

　　點(diǎn)擊上圖的新增按鈕，彈出競爭對(duì)手維護(hù)頁面，采集競爭對(duì)手信息，為下拉框可選，其他信息為輸入框，如下圖：

　　信息采集完畢后提交即可。對(duì)于已經(jīng)新增成功的競爭對(duì)手信息，選中該信息，展示如下詳細(xì)信息，如下圖：

　　業(yè)務(wù)信息修改

　　系統(tǒng)支持修改業(yè)務(wù)信息，點(diǎn)擊頁面中的修改按鈕，修改相關(guān)信息后提交即可

　　業(yè)務(wù)信息刪除

　　系統(tǒng)支持刪除業(yè)務(wù)信息，選中需要?jiǎng)h除的業(yè)務(wù)信息，點(diǎn)擊頁面中的刪除按鈕，系統(tǒng)提示刪除成功即可。

　　系統(tǒng)支持查看已有競爭對(duì)手信息，選中該競爭對(duì)手，系統(tǒng)展示該競爭對(duì)手所有業(yè)務(wù)信息，如下圖：

　　營銷信息新增

　　系統(tǒng)支持展示競爭對(duì)手的營銷信息，點(diǎn)擊營銷信息按鈕進(jìn)入營銷信息頁面，點(diǎn)擊頁面最下方的營銷信息維護(hù) 按鈕，彈出營銷信息維護(hù)頁面，如下圖：

　　點(diǎn)擊頁面上的新增按鈕新增營銷信息，競爭對(duì)手名稱為下拉框可選，營銷活動(dòng)內(nèi)容為輸入框，如下圖：

　　采集完相關(guān)信息，保存后系統(tǒng)提示保存成功則表示新增營銷信息成功。營銷信息修改

　　選中要修改的營銷信息，單擊修改按鈕，進(jìn)入修改頁面，修改相關(guān)信息后保存，系統(tǒng)提示修改成功即可，如下圖

　　營銷信息刪除

　　選中要?jiǎng)h除的營銷信息，單擊刪除按鈕，系統(tǒng)提示是否確定刪除，選擇確定，系統(tǒng)提示刪除成功即可，如下圖：

商機(jī)信息

　　點(diǎn)擊商機(jī)信息按鈕，支持查看該客戶已有商機(jī)信息，如下圖：

　　點(diǎn)擊查看詳情按鈕，支持查看該商機(jī)信息的詳情，如下圖：

客戶全視圖

　　系統(tǒng)同時(shí)支持展示客戶全視圖信息，單擊界面上方的客戶全視圖，如下圖：

CRM項(xiàng)目總結(jié)2

　　王彬

　　11信管

CRM課程總結(jié)

　　一．概述：

　　這學(xué)期我們進(jìn)行了客戶關(guān)系管理課程的學(xué)習(xí)。通過這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，對(duì)crm也有了一些初步的了解?？蛻絷P(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自于西方的市場營銷理論，最早產(chǎn)生在美國，是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。

　　隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶資源成為企業(yè)發(fā)展的生命線。信息技術(shù)的發(fā)展，使企業(yè)“產(chǎn)品為中心“的經(jīng)營理念向“以客戶為中心“的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變得以實(shí)現(xiàn)。新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)包括經(jīng)濟(jì)環(huán)境的自由化，打破了國家的壟斷、行業(yè)的壟斷及對(duì)資源的壟斷，導(dǎo)致了競爭更加激烈，產(chǎn)品的生命周期更短，客戶的需求更加個(gè)性化。企業(yè)如何保持競爭能力并求得發(fā)展，這是企業(yè)必須面對(duì)的問題。市場的激烈競爭，使得如何吸引客戶、保留客戶、提高客戶的滿意度、忠誠度成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，特別是隨著電子商務(wù)時(shí)代的到來，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對(duì)企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。在一切都隨手可及的信息社會(huì)，客戶可以極方便地獲取信息，并且更多地參與到商業(yè)過程中。這也表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進(jìn)入了客戶導(dǎo)向的時(shí)代，深入了解客戶需求，及時(shí)將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)中，為客戶提供更加個(gè)性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。

　　二．CRM的作用

　　式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時(shí)并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費(fèi)用和營銷費(fèi)用。

（2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動(dòng)，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個(gè)新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

　　2.共享客戶信息、提高公司組織效率

　　營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對(duì)方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動(dòng)，客戶也在變動(dòng)，一個(gè)營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會(huì)被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對(duì)待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強(qiáng)調(diào)對(duì)全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

　　三．CRM發(fā)展趨勢

　　1.理念上方面的趨勢

　　必須把客戶關(guān)系全面提升企業(yè)關(guān)系的管理層次，將客戶予以的范圍擴(kuò)展到其他關(guān)系對(duì)象，客戶關(guān)系管理是以企業(yè)利益為中心的，太過于利益化，對(duì)不重要的客戶直接忽視掉。在CRM中，由于現(xiàn)在市場競爭優(yōu)勢過于猛烈，慢慢把客戶去掉，將關(guān)系管理上升到一種關(guān)系管理學(xué)范疇去，這樣才能解決客戶關(guān)系管理以偏概全的根本辦法。

　　2.市場方面的趨勢

　　1、終端CRM市場將成為“主戰(zhàn)場”

　　2、CRM行業(yè)解決方案將主導(dǎo)CRM市場

　　3、在未來，CRM發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力主要為：交叉渠道集成、軟件供應(yīng)商垂直化、Web服務(wù)以及應(yīng)用軟件定價(jià)模式的轉(zhuǎn)變。

　　4、成為電子商務(wù)的核心。四．CRM發(fā)展前景

　　客戶關(guān)系管理使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面向客戶的前端工具,為企業(yè)提供了可以滿足客戶個(gè)性化需求的工具,能幫助企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。隨著Twitter和Facebook的流行，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到社交型CRM已成為一種不可忽略的趨勢。從理論上說，準(zhǔn)確把握社交網(wǎng)絡(luò)的脈搏可以促進(jìn)變革，提高客戶忠誠度，并刺激銷售，提高服務(wù)質(zhì)量。社交網(wǎng)站為面向客戶人員提供了快速收集這類數(shù)據(jù)的能力。而今，將CRM與社交網(wǎng)絡(luò)相互連接，形成銷售管理、客戶服務(wù)、客戶反饋、員工合作等為一體的管理模式，帶來了傳統(tǒng)管理模式和管理理念的新突破?？蛻絷P(guān)系管理的運(yùn)用將會(huì)越來越成熟。

CRM項(xiàng)目總結(jié)3

　　1、CRM的起源：西方的市場營銷理論（理論基礎(chǔ)），150年前歐洲的一個(gè)小作坊（實(shí)質(zhì)）

　　2、CRM的演變（即發(fā)展動(dòng)力）：理念+系統(tǒng)

　　理念：產(chǎn)品為中心；市場為中心；客戶為中心

　　系統(tǒng)：簡單的客戶服務(wù)；復(fù)雜的客戶服務(wù)系統(tǒng)與客戶呼叫中心；銷售自動(dòng)化系統(tǒng)；前臺(tái)辦公室；

　　客戶關(guān)系分析；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　現(xiàn)代信息技術(shù)的推動(dòng)力——技術(shù)保障：信息技術(shù)的快速發(fā)展是CRM發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力

　　推動(dòng)作用體現(xiàn)在：提高對(duì)客戶資料的收集和利用能力；提高對(duì)客戶的服務(wù)能力；增加客戶與企業(yè)的溝通渠道。

　　3、廣義的客戶：過程理論模型中,客戶泛指所有過程輸出的接受者。

　　狹義的客戶：與企業(yè)已有、或正在進(jìn)行交易、或即將有、或可能會(huì)有交易往來的對(duì)象，是市場中廣泛存在的對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有需求的個(gè)體或群體消費(fèi)者。

　　4、關(guān)系：兩個(gè)人或兩組人之間其中的一方對(duì)另一方在行為和感覺上的傾向。

　　5、管理：就是對(duì)資源的控制和有效分配，以實(shí)現(xiàn)特定組織所確定的目標(biāo)的過程。

　　CRM中的管理：指的是對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度的幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標(biāo)。

　　6、五種不同的企業(yè)—客戶關(guān)系：基本關(guān)系，被動(dòng)式關(guān)系，負(fù)責(zé)式關(guān)系，主動(dòng)式關(guān)系，伙伴式關(guān)系

　　7、CRM的定義：CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。

　　8、CRM的內(nèi)涵：

　　CRM是一種管理理念（秉承“以客戶為中心”的核心思想，吸收數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、一

　　對(duì)一營銷的理念，以滿足客戶個(gè)性化需求為宗旨。）

　　CRM是一種管理機(jī)制（是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以應(yīng)用于企

　　業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。）；

　　CRM是一種管理軟件和技術(shù)（數(shù)據(jù)挖掘，數(shù)據(jù)倉庫，多媒體技術(shù)，呼叫中心，專家系統(tǒng)，人

　　工智能，工作流，企業(yè)應(yīng)用集成）

　　9、CRM的分類：（作用、特征）

　　操作型CRM（Operational CRM）：要求所有的業(yè)務(wù)流程的流線化和自動(dòng)化，包括經(jīng)由多渠道的客戶“接觸點(diǎn)”

　　整合，前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營之間的平滑的相互連接和整合。

　　分析型CRM（Analytical CRM）：主要是分析操作型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)。

　　用數(shù)據(jù)倉庫、OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和分析工具，為企業(yè)的決策者們提供一個(gè)具有快速性、可分析性、多維性等特征的輔助決策工具。

　　協(xié)作型CRM（Collaborative CRM）：實(shí)現(xiàn)全方位地客戶交互服務(wù)和采集客戶信息；把Call Center、面對(duì)面交流、Internet/ Web、email/ fax等多種客戶交流渠道集成起來，使各種渠道融會(huì)貫通，協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。

　　協(xié)作型應(yīng)用目前主要有呼叫中心、客戶多渠道交互中心、幫助臺(tái)、以及自助服務(wù)幫助導(dǎo)航等模塊。

　　10、CRM價(jià)值鏈的組成：客戶終生價(jià)值分析；客戶親近；關(guān)系網(wǎng)絡(luò)發(fā)展；創(chuàng)造與傳遞客戶價(jià)值；管理客戶關(guān)系

　　11、CRM價(jià)值鏈的優(yōu)化：建立整合性的客戶互動(dòng)關(guān)系與完整的增值鏈條；通過互動(dòng)、學(xué)習(xí)、溝通來獲取客戶知

　　識(shí)與客戶價(jià)值；借助信息系統(tǒng)優(yōu)化客戶價(jià)值鏈。

　　12、客戶價(jià)值：是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值，即客戶對(duì)企業(yè)提供產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來的價(jià)值的判斷(如VIP會(huì)員)

　　13、客戶讓渡價(jià)值：（客戶總價(jià)值—客戶總成本）指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該項(xiàng)產(chǎn)品或服

　　務(wù)付出的總成本之間的差額.。

　　14、客戶關(guān)系價(jià)值：是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值。即企業(yè)從某段客戶關(guān)系中所獲得的價(jià)值總和。

　　15、客戶終生價(jià)值：指一個(gè)客戶在與企業(yè)關(guān)系維持的整個(gè)時(shí)間段內(nèi)（客戶關(guān)系生命周期）為企業(yè)所帶來的收入和利潤貢獻(xiàn)，表現(xiàn)為利潤減去成本的差額。

　　16、客戶生命周期分5階段：

　　客戶關(guān)系培育期（企業(yè)投入>客戶產(chǎn)出，成本最高；沒有盈利；客戶心理和客戶行為無法確定）

　　客戶關(guān)系成長期（開始是企業(yè)投入>客戶產(chǎn)出，隨后企業(yè)投入<客戶產(chǎn)出，成本慢慢減少：開始沒有盈利，一段時(shí)間后開始盈利；客戶有了消費(fèi)傾向）

　　客戶關(guān)系回報(bào)期（客戶產(chǎn)出大大于企業(yè)投入，成本邊際遞減；出現(xiàn)最高盈利期；客戶心理和行為已經(jīng)穩(wěn)定。）

　　客戶關(guān)系挽留期（客戶產(chǎn)出陡然下降，企業(yè)投入成遞減狀態(tài)；開始有盈利，一段時(shí)間后出現(xiàn)虧損；客戶慢慢失去消費(fèi)興趣）

　　客戶關(guān)系終止期（沒有客戶產(chǎn)出，企業(yè)投入也隨之停止；沒有盈利；客戶已經(jīng)停止消費(fèi)）

　　17、客戶滿意度：是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平。

　　18、客戶滿意度指數(shù)模型：1）卡諾的客戶滿意度模型；2）美國客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）

　　19、客戶忠誠：客戶對(duì)某一品牌、商店、制造商、服務(wù)供應(yīng)商以及其它表示出的積極的態(tài)度以及重復(fù)的購買行

　　為。

　　20、客戶忠誠的類別：壟斷忠誠；親緣忠誠；利益忠誠；惰性忠誠；依賴忠誠；潛在忠誠

　　21、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效益（成本效應(yīng)+利潤）：節(jié)省爭取新客戶的成本；節(jié)約服務(wù)成本；口碑推薦；增加

　　客戶份額提高收入；產(chǎn)生基本利潤；產(chǎn)生溢價(jià)。

　　22、建立客戶忠誠度的方法：建立誠信機(jī)制是企業(yè)獲取顧客忠誠的前提；優(yōu)質(zhì)服務(wù)在建立和維系客戶忠誠中的作用不可低估；優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品永遠(yuǎn)是客戶重復(fù)購買的最佳理由；提高轉(zhuǎn)移成本留住有價(jià)值的客戶。

　　23、客戶滿意陷阱：在一段區(qū)間內(nèi)客戶滿意水平的提高并不會(huì)帶來客戶忠誠度的提高。

　　24、客戶滿意陷井的成因分析：

　　a基于客戶感知理論的成因分析（前一階段客戶的感知為基本滿意，而后一階段客戶的感知為超級(jí)滿意（也稱完全滿意），只有超級(jí)滿意才會(huì)會(huì)產(chǎn)生客戶忠誠；如果客戶不能持續(xù)地感覺滿意，他就會(huì)發(fā)生購買轉(zhuǎn)移，這就形成了客戶滿意陷阱）。

　　b基于雙因素理論的成因分析（雙因素理論認(rèn)為影響人們行為的因素主要有兩類：保健因素【客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的基本需要，得不到滿意就會(huì)產(chǎn)生不滿，而得到了滿足也不會(huì)產(chǎn)生超級(jí)的滿意】激勵(lì)因素【客戶的潛在期望，得不到滿足也不會(huì)產(chǎn)生不滿，而得到了就會(huì)產(chǎn)生超級(jí)滿意。經(jīng)過多次購買，多次感到愉悅后，逐步形成客戶忠誠】）

　　C基于競爭的客戶滿意陷阱的產(chǎn)生（）

　　25、客戶轉(zhuǎn)移成本：顧客從一個(gè)品牌向另一個(gè)品牌轉(zhuǎn)移所付出的成本。

　　26、客戶轉(zhuǎn)移成本作用：提高客戶的忠誠度，增加顧客份額，提高利潤；轉(zhuǎn)移成本越高，新廠商介入的難度就越大，可以阻止競爭者的進(jìn)入。

　　27、提高客戶轉(zhuǎn)移成本方法：長期穩(wěn)定的質(zhì)量（產(chǎn)品質(zhì)量比競爭對(duì)手更穩(wěn)定，客戶同樣會(huì)青睞于你，會(huì)選擇你）

　　優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)（向客戶提供優(yōu)質(zhì)的、令其放心的服務(wù)）

　　身價(jià)【優(yōu)先權(quán)+待遇】（通過滿足一些重要的大客戶對(duì)于身價(jià)的心理需求，也可以構(gòu)成轉(zhuǎn)移成本）

　　個(gè)性化客戶關(guān)懷（標(biāo)準(zhǔn)化的一般服務(wù)很難使大客戶滿意，企業(yè)需根據(jù)其需求提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）

　　差異化服務(wù)、集團(tuán)、個(gè)人積分、聯(lián)誼會(huì)、俱樂部、認(rèn)識(shí)他周圍更多的人、培養(yǎng)習(xí)慣、建立感情賬戶。

　　28、關(guān)系營銷理論的涵義：所謂關(guān)系營銷，又稱為顧問式營銷，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上，建立、維持和促進(jìn)與

　　客戶、分銷商、零售商、及供應(yīng)商之間一種的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)參與者各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方益的長期、信任、互惠的關(guān)系。

　　29、關(guān)系營銷中的關(guān)系：關(guān)系營銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政

　　府、客戶、影響者等的關(guān)系。這樣，關(guān)系營銷的市場范圍就從客戶市場擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。關(guān) 系營銷其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

　　30、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：雙向溝通；協(xié)同；互利；親密；長期。目標(biāo)：雙贏→多贏

　　31、關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別：傳統(tǒng)營銷VS關(guān)系營銷

　　客戶同質(zhì)VS客戶差異

　　賣方主動(dòng)VS雙方互動(dòng)

　　交易是單筆的VS交易連續(xù)性

　　產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值VS產(chǎn)品附加值

　　價(jià)格機(jī)制VS“社會(huì)人”理論

　　價(jià)值源于利益分配VS共同創(chuàng)造價(jià)值

　　32、關(guān)系營銷梯度推進(jìn)層次：財(cái)務(wù)層次（維持關(guān)系的主要手段是利用價(jià)格刺激增加目標(biāo)市場客戶的財(cái)務(wù)利益。

　　頻繁市場營銷計(jì)劃——對(duì)那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的客戶給與財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)顧客滿意度計(jì)劃—— 承諾達(dá)不到滿意目標(biāo)，給與合理賠償）

　　關(guān)系層次（即增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益又增加社會(huì)利益，突出的是服務(wù)個(gè)性化和人格化，增加公司與客戶的社會(huì)聯(lián)系，把客戶看成是貴賓。主要形式是建立客戶組織，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效控制。）

　　結(jié)構(gòu)層次（指企業(yè)利用資本、資源、技術(shù)等要素組合，精心設(shè)計(jì)企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)體系，提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶得到更多的消費(fèi)利益和讓渡價(jià)值。增加結(jié)構(gòu)紐帶，同時(shí)附加財(cái)務(wù)和社會(huì)利益。增加客戶轉(zhuǎn)向競爭者的轉(zhuǎn)移成本，增加競爭者的客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。）

　　33、關(guān)系梯度模型評(píng)價(jià)：符合需要層次理論。需要層次論基本觀點(diǎn)（1）人有五種基本需要：基本需求、安全、情感與歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。（2）五種基本需要按一定順序逐級(jí)上升。（3）只有低一級(jí)需要基本滿足后，高一級(jí)需要才能成為行為動(dòng)力。

　　34、CRM的體系結(jié)構(gòu)：1 界面層2 功能層3 支持層

　　35、CRM的三大業(yè)務(wù)功能：銷售管理；市場（營銷）管理；客戶服務(wù)與支持

　　36、數(shù)據(jù)倉庫：是一個(gè)面向主題的、集成的、相對(duì)穩(wěn)定的、反映歷史變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。

　　37、數(shù)據(jù)倉庫四大特征：面向主題；集成；相對(duì)穩(wěn)定；反映歷史變化

　　38、數(shù)據(jù)倉庫與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的比較 P218：數(shù)據(jù)的抽取（）

　　數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與管理（數(shù)據(jù)倉庫的組織管理方式?jīng)Q定了它有別于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，同時(shí)也決定了其對(duì)外部數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式。數(shù)據(jù)倉庫按照數(shù)據(jù)的覆蓋范圍可以分為企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)倉庫和部門級(jí)數(shù)據(jù)倉庫（通常稱為數(shù)據(jù)集市）。數(shù)據(jù)的表現(xiàn)（OLAP OLTP）

　　39、數(shù)據(jù)倉庫中度量的建模：星型模式（通過使用一個(gè)包含主題的事實(shí)表（一般情況下，表中的數(shù)據(jù)不允許修

　　改）和多個(gè)包含事實(shí)的非正規(guī)化描述的維度表（不包含事實(shí)表同樣多的數(shù)據(jù)，維度數(shù)據(jù)可以改變）來執(zhí)行典型的決策支持查詢。）雪花模式。

　　40、數(shù)據(jù)挖掘從技術(shù)的角度定義：數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨

　　機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。

　　41、數(shù)據(jù)挖掘的基本方法：統(tǒng)計(jì)方法【回歸分析（多元回歸、自回歸等）判別分析（貝葉斯判別、費(fèi)歇爾判別、非參數(shù)判別等）聚類分析（系統(tǒng)聚類、動(dòng)態(tài)聚類等）探索性分析（主元分析法、相關(guān)分析法等）模糊集、粗糙集、支持向量機(jī)】；機(jī)器學(xué)習(xí)方法【歸納學(xué)習(xí)方法（決策樹、規(guī)則歸納等），基于范例的推理CBR，遺傳算法，貝葉斯信念網(wǎng)絡(luò)】；神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法【前向神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（BP算法），自組織神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（自組織特征映射、競爭學(xué)習(xí)）。】；數(shù)據(jù)庫方法【基于可視化的多維數(shù)據(jù)分析或OLAP方法另外還有面向?qū)傩缘臍w納方法?！?/p>

　　42、數(shù)據(jù)挖掘的功能（任務(wù)）：自動(dòng)預(yù)測趨勢和行為；關(guān)聯(lián)分析；對(duì)象分類；聚類分析；偏差檢測。

　　43、呼叫中心從技術(shù)方面定義：呼叫中心是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心；

　　對(duì)外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對(duì)內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。

　　44、客戶服務(wù)中心的發(fā)展過程：第一代客戶服務(wù)中心：客戶代表，電話中心（熱線電話階段）；第二代客戶服務(wù)

　　中心：客戶代表+IVR，自動(dòng)應(yīng)答；第三代客戶服務(wù)中心：客戶代表+IVR+CTI，現(xiàn)代呼叫中心；第四代客戶服務(wù)中心：第三代+Internet，目前應(yīng)用的主流

　　45、客戶服務(wù)中心的類型：互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)中心(ICC)；多媒體客戶服務(wù)中心（MCC）；可視化多媒體客戶服務(wù)中心（VMCC）；虛擬客戶服務(wù)中心

　　46、客戶服務(wù)中心的作用：提高客戶服務(wù)水平（呼入：為客戶答疑解惑，處理投訴；呼出：主動(dòng)與客戶聯(lián)系，增進(jìn)交流；提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，消除服務(wù)斷層）獲取客戶信息（與CTI集成后，直接接入后臺(tái)數(shù)據(jù) 庫，及時(shí)收集客戶信息，同時(shí)提高客戶服務(wù)的時(shí)效性）改善內(nèi)部管理（整合客戶的意見和建議，幫助企業(yè) 發(fā)現(xiàn)自身的問題）創(chuàng)造利潤

　　47、CTI：即計(jì)算機(jī)與電話集成技術(shù),是在現(xiàn)有的通信交換設(shè)備上,綜合計(jì)算機(jī)和電話的功能,使其能提供更加善、先進(jìn)的通信方法。

　　48、CTI技術(shù)在呼叫中心中的作用：電話控制（監(jiān)測和控制電話機(jī)，使之成為計(jì)算機(jī)的外圍設(shè)備）呼叫控制（監(jiān)

　　測和控制電話呼叫、交換特征和呼叫路由，并合理使用音頻發(fā)生器、音頻檢測器等所有交換網(wǎng)絡(luò)的資源。）媒體訪問（為電話呼叫提供由計(jì)算機(jī)處理、控制的各類媒體資源，如文件、數(shù)據(jù)、語音、傳真、視頻等。）

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