下面是范文網(wǎng)小編收集的服務(wù)行業(yè)微笑服務(wù)整改措施共7篇 營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度整改措施，歡迎參閱。

服務(wù)行業(yè)微笑服務(wù)整改措施共1

　　供電服務(wù)整改措施

　　供電服務(wù)整改措施

　　供電企業(yè)的全面改革已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性階段，如何以全新的服務(wù)理念，全新的服務(wù)質(zhì)量、全新的服務(wù)形象面向新形勢(shì)下廣大客戶是擺在我們供電企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中的重要課題，就此課題，我們對(duì)個(gè)舊供電局、無錫供電局、濟(jì)寧供電局，齊齊哈爾電業(yè)局等四個(gè)供電企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，就如何與時(shí)俱進(jìn)、管理創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)的提高服務(wù)質(zhì)量談?wù)勎业目捶ā?/p>

　　一、認(rèn)清形勢(shì)，正視供電服務(wù)面臨的新課題

　　供電服務(wù)是一項(xiàng)涉及方方面面的系統(tǒng)工程。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)

　　步、體制改革的深化，都使供電服務(wù)面臨著新的考驗(yàn)，都給供電服務(wù)提出了新的課題。一是電力體制改革的深化，使供電服務(wù)面臨著新形勢(shì)，電力體制改革的指導(dǎo)思想之一，就是滿足社會(huì)不斷增長(zhǎng)的電力需求；改革的總體目標(biāo)是打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競(jìng)爭(zhēng)的電力市場(chǎng)體系；改革的主要任務(wù)之一是改變電網(wǎng)企業(yè)獨(dú)家購買電力的格局，這樣大的改革舉動(dòng)，要求供電服務(wù)必須從理念到措施，適應(yīng)變革、管理創(chuàng)新。二是供電需求的變化，隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶的用電需求不斷提高，隨著高科技產(chǎn)業(yè)的興起，客戶對(duì)電能質(zhì)量的要求，決不僅限于電壓的偏差，供電的連續(xù)，有的甚至達(dá)到了苛刻的地步，而我們的供電設(shè)備，雖經(jīng)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，但畢竟欠帳太多積重難返，目前，全國不少供電企業(yè)出現(xiàn)的拉限問題，就是個(gè)明顯的例證，這樣嚴(yán)峻的形勢(shì)，使供電服務(wù)再也不能僅停留在“一杯熱水、一張笑臉、一件好事、給點(diǎn)溫暖”

　　的水平上。三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，當(dāng)前，包括電、水、煤、汽、油，都在激烈地爭(zhēng)奪能源消費(fèi)市場(chǎng)，在外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激化的同時(shí)，按照電力體制改革方案又將實(shí)行發(fā)電企業(yè)向大用戶的直接售電試點(diǎn)，這種內(nèi)外夾攻的形勢(shì)，使供電服務(wù)成為企業(yè)生存發(fā)展的重要保證手段。四是客戶素質(zhì)的提高，隨著社會(huì)進(jìn)步的加快，全民素質(zhì)明顯提高，電力生產(chǎn)尖端神秘的時(shí)代一去不復(fù)返了，客戶的法制意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)空前增強(qiáng)，供電服務(wù)的一言一行都關(guān)系到企業(yè)的形象和效益，提高職工隊(duì)伍素質(zhì)已迫在眉睫。五是監(jiān)督力度的加大，隨著體制改革深化政企分開到位，供電企業(yè)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員的時(shí)代終將過去，隨之而來的政府監(jiān)管、客戶監(jiān)督、輿論監(jiān)督的力度必將越來越大，這與過去政府僅組織幾次競(jìng)賽評(píng)比爭(zhēng)優(yōu)奪冠的監(jiān)督方式，有著本質(zhì)的不同，這就要求我們的供電服務(wù)，必須內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象，把服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新臺(tái)階。六是管理思想的陳

　　舊，市場(chǎng)形勢(shì)已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，相比之下，我們的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變卻明顯滯后，傳統(tǒng)管理方式下不求實(shí)效的形式主義、舍利求名的榮譽(yù)至上、缺乏戰(zhàn)略的短期行為，不計(jì)效益的慈善服務(wù)、不問對(duì)象的單一方式、不求進(jìn)取的感覺良好、不思改革的傳統(tǒng)思維，所有這些，都極大地制約了供電服務(wù)質(zhì)量的提高。七是管理機(jī)制的僵化，面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和電力體制改革，供電服務(wù)的管理機(jī)制卻極不適應(yīng)，條塊分割的傳統(tǒng)體制，使供電服務(wù)很難形成全局的統(tǒng)一行動(dòng)；目標(biāo)考核的粗放管理，使供電服務(wù)難以落實(shí)，生產(chǎn)系統(tǒng)的故障障礙都有明確的考核細(xì)則和處罰標(biāo)準(zhǔn)，而營(yíng)銷服務(wù)的重大事故卻只能一事一議，有的還僅停留在“萬度千元無差錯(cuò)”的考核中，而條塊之間則更是矛盾突出，生產(chǎn)系統(tǒng)配電事故從不中斷企業(yè)安全紀(jì)錄，而對(duì)營(yíng)銷服務(wù)這正是必不可少的硬件基礎(chǔ)，加之供電服務(wù)缺乏正常的客戶信息征詢制度、缺乏向政府監(jiān)管部門的規(guī)范化主動(dòng)匯報(bào)制度，所

　　有這些都說明供電服務(wù)的管理機(jī)制亟待創(chuàng)新。八是管理手段的落后，在社會(huì)進(jìn)入信息時(shí)代的今天，供電服務(wù)的管理手段卻相對(duì)滯后，即使是實(shí)現(xiàn)了窗口無筆化作業(yè)，也難以形成全局統(tǒng)一的供電服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，特別在條塊分割的管理體制下，各個(gè)子系統(tǒng)孤島運(yùn)行，造成全局系統(tǒng)中數(shù)據(jù)不一致，信息不共享、功能不整合，尤其配電、營(yíng)銷系統(tǒng)的分設(shè)，使客戶信息無法形成完整資料，給客戶用電申請(qǐng)、故障報(bào)修、咨詢服務(wù)增添了難度，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者決策缺乏統(tǒng)一有效的依據(jù)，進(jìn)行管理手段創(chuàng)新成為提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

　　二、與時(shí)俱進(jìn)，樹立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新理念

　　而對(duì)新形勢(shì)、新課題，我們的服務(wù)理念必須與時(shí)俱進(jìn)地加速轉(zhuǎn)變。一是客戶至上意識(shí)，按照國際公認(rèn)的ｉｓｏ系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把客戶作為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，我們必須從思想到行動(dòng)，真正樹立起客戶至上的理念，要徹底清除壟斷經(jīng)營(yíng)下

　　的扭曲思維方式，由客戶適應(yīng)我們的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃?dòng)適應(yīng)客戶需求；由我們確定服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽尶蛻暨x擇服務(wù)方式，讓“顧客是上帝”的理念深深扎根在員工心中。二是需求為先意識(shí)，受傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響，多年來，供電生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一直重系統(tǒng)建設(shè)輕客戶需求，而進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)年代，就必須把滿足需求作為開拓市場(chǎng)之基石，作為企業(yè)生存發(fā)展之根本，必須把生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的重點(diǎn)向需求側(cè)傾斜，真正做到“始于客戶需求、終于客戶滿意”、“把客戶需求作為供電服務(wù)的始終點(diǎn)”。三是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵意識(shí)，提高供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者的指揮與控制，年版質(zhì)量管理體系的一個(gè)重點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用，尤其在目前條塊分割的管理體制下，“一把手”增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，協(xié)調(diào)全局各方面，各系統(tǒng)、各層次、各部門同心協(xié)力抓服務(wù)、團(tuán)結(jié)協(xié)作為客戶，這是提高供電服務(wù)質(zhì)量的決定性因素，這也同安全生產(chǎn)一樣，領(lǐng)導(dǎo)者要增強(qiáng)“第一責(zé)任者”

　　意識(shí)。四是全員服務(wù)意識(shí)，按照全面質(zhì)量管理原則，實(shí)現(xiàn)全員、全面，全過程的質(zhì)量管理，這對(duì)于供電服務(wù)尤為重要，要從方便客戶出發(fā)，改變過去“處處開窗口、個(gè)個(gè)對(duì)用戶”為“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)、一口對(duì)客戶”，這就是“無障礙報(bào)裝綠色通道”，“只要您一個(gè)電話，其余的事我來辦”；要人人增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，無錫局提出的“層層保窗口、窗口保承諾”、齊齊哈爾局提出的“多經(jīng)圍繞主業(yè)轉(zhuǎn)、主業(yè)圍繞營(yíng)銷轉(zhuǎn)、營(yíng)銷圍繞窗口轉(zhuǎn)、窗口圍繞客戶轉(zhuǎn)”，都是全員服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。五是系統(tǒng)治理意識(shí)，供電服務(wù)質(zhì)量涉及到人員素質(zhì)、網(wǎng)架設(shè)備、管理體制，管理機(jī)制、服務(wù)方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服務(wù)質(zhì)量就必須從系統(tǒng)工程觀點(diǎn)出發(fā)，去綜合整治、分步實(shí)施，既不能顧此失彼、也不求一蹴而就。六是供需雙贏意識(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，電力是商品、供電部門是企業(yè)，我們的服務(wù)要切實(shí)克服計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下舍利求名、舍效益求榮譽(yù)的傳統(tǒng)觀念，供電服

　　務(wù)的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一，不少局依法辦事公開公正有償服務(wù)的做法、沿海地區(qū)對(duì)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)實(shí)行客戶增加投資消除諧波污染的辦法，都是可取的，這在供電企業(yè)資金普遍緊缺的今天，尤為重要。七是依法供電意識(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，面對(duì)法制意識(shí)不斷增強(qiáng)的客戶、面對(duì)規(guī)范運(yùn)作的電力市場(chǎng)，供電服務(wù)尤其要強(qiáng)調(diào)依法辦事，要依法維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益、依法保護(hù)客戶的切身利益、依法建立誠信形象、依法參與市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)操作。八是持續(xù)改進(jìn)意識(shí)，年版ｉｓｏ系列標(biāo)準(zhǔn)再次強(qiáng)調(diào)了這一基本原則，提高供電服務(wù)質(zhì)量是永無止境的，隨著客戶需求的提高、電力市場(chǎng)的變化、有關(guān)政策的改變、電力技術(shù)的發(fā)展，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、管理體制、管理手段，都要與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)改進(jìn)，都要經(jīng)過ｐｄｃａ循環(huán)過程去逐步提高，就供電服務(wù)而言，同樣是“沒有最好，只有更好”。

　　三、持續(xù)改進(jìn)，實(shí)施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新

　　舉措

　　面對(duì)新形勢(shì)，我們不僅要進(jìn)行觀念創(chuàng)新，樹立新理念，更要進(jìn)行管理創(chuàng)新，實(shí)施供電服務(wù)的新舉措。從調(diào)研結(jié)果看，應(yīng)突出抓好以下八個(gè)方面：

　　、開展服務(wù)體制創(chuàng)新。為在現(xiàn)行管理體制下，促進(jìn)大服務(wù)體系的形成，不少局采取了部門職能重新定位、服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程再造，從方便客戶、有利服務(wù)出發(fā)，重新審定各部門職責(zé)、重新確定各崗位責(zé)任；無錫局明確把生產(chǎn)運(yùn)行部定為全局服務(wù)體系的保障辦；齊齊哈爾局以配電線路為準(zhǔn)，建立線路承包組，每個(gè)組都包含了配電運(yùn)行檢修、內(nèi)線人員，包含了營(yíng)銷抄核收人員，組內(nèi)實(shí)行ａｂ崗雙重管理考核，與個(gè)人收入掛鉤，ａ崗為職工正式班組崗位、ｂ崗為所在承包組崗位，這種非正式班組形式促成了生產(chǎn)營(yíng)銷條塊結(jié)合共同為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好局面；濟(jì)寧局依靠信息管理系統(tǒng)和可行有效的聯(lián)系制度，實(shí)現(xiàn)基建向生產(chǎn)運(yùn)行承諾、生產(chǎn)運(yùn)行向營(yíng)銷承諾、營(yíng)銷

　　由客服中心向客戶承諾，這種部門間承諾保證制度促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的落實(shí)。

　　、進(jìn)行管理機(jī)制創(chuàng)新。從調(diào)研結(jié)果看，重點(diǎn)要建立并實(shí)施以下四項(xiàng)機(jī)制：一是建立大服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制：個(gè)舊局通過強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育、明確部門崗位服務(wù)職責(zé)、完善供電服務(wù)聯(lián)系制度，建立并實(shí)施黨政一把手總負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)、有關(guān)部門密切配合、糾風(fēng)辦監(jiān)督檢查、黨政工團(tuán)齊抓共管、全員參與的服務(wù)工作常態(tài)運(yùn)行機(jī)制；二是嚴(yán)格實(shí)行閉環(huán)管理制度：濟(jì)寧局依靠信息技術(shù)和管理制度，突出客服中心的綜合協(xié)調(diào)職能，實(shí)行從客戶申請(qǐng)用電、勘查、設(shè)計(jì)、施工、調(diào)試、驗(yàn)收，直到裝表、接電、資料歸檔、抄表、核算、收費(fèi)的全過程閉環(huán)管理；三是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理加大激勵(lì)力度：齊齊哈爾局把營(yíng)銷降損指標(biāo)從按線、按臺(tái)承包，一直落實(shí)到每相配電線上，使管理考核范圍不斷縮小，針對(duì)性管理服務(wù)細(xì)化，

　　把效益指標(biāo)同服務(wù)指標(biāo)綜合考核，從重獎(jiǎng)罰、末位待崗，使服務(wù)意識(shí)不僅要掛在心上、而且要見到實(shí)效；四是建立并實(shí)施員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)機(jī)制：個(gè)舊供電局從建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)入手，以“創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)佳”為手段，建立獨(dú)具特色的紅河電力企業(yè)文化，增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力和職工責(zé)任感，榮獲國家級(jí)重合同守信用先進(jìn)單位，與此同時(shí)，又從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要出發(fā)完善崗位職責(zé)要求，對(duì)營(yíng)銷服務(wù)明確提出“用分析的頭腦抄表；依照法律法規(guī)程序催費(fèi)；以外交家的口才、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的意識(shí)、用心對(duì)待客戶”。齊齊哈爾局實(shí)行培訓(xùn)、使用、待遇、考核一體化制度與競(jìng)聘上崗、雙向選擇相結(jié)合的措施，激勵(lì)職工增強(qiáng)本領(lǐng)、深化服務(wù)，在全省用營(yíng)專業(yè)競(jìng)賽中榮獲團(tuán)體第一名、全市窗口行業(yè)評(píng)比一等獎(jiǎng)、全局榮獲全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀。無錫局在通過ｉｓｏ系列質(zhì)量體系認(rèn)證的同時(shí)，連續(xù)三年在全市窗口行業(yè)競(jìng)賽中榮獲第一名，連續(xù)三年榮獲全國電力行業(yè)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)

　　并獲特別獎(jiǎng)單位，全局售電量連續(xù)兩年遞增幅度近％。

　　、推行服務(wù)方式創(chuàng)新。根據(jù)調(diào)研情況可歸納為以下四點(diǎn)：一是收費(fèi)方式創(chuàng)新，多數(shù)供1 2 下一頁

服務(wù)行業(yè)微笑服務(wù)整改措施共2

　　5月份客戶服務(wù)體會(huì)

　　每天早上走進(jìn)辦公室，先把準(zhǔn)備工作做好，之后坐下來我都會(huì)先對(duì)著擺在電腦前方的小鏡子給自己一張滿意的笑臉，然后滿懷著愉快與喜悅的心情帶上耳麥，開始我一天的工作，“您好，這里是湖州煙草公司，我是XX號(hào)訂貨員，請(qǐng)問您是XX地方的叫什么名字？??”

　　每次開班會(huì)，班長(zhǎng)就不斷地提醒我們，微笑是最有效的溝通手段，要把對(duì)客戶的感情溶入到服務(wù)中，把最美的一面展現(xiàn)給客戶，要用換位思考來解決溝通中的問題，用自己的耐心、細(xì)心和誠心感動(dòng)客戶，才能贏得客戶的尊重。為了養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，公司提出了“微笑服務(wù)”的號(hào)召，組織員工多次進(jìn)行有關(guān)“微笑服務(wù)”的培訓(xùn)，并在每位訂貨員的辦公桌上擺放一面小鏡子，時(shí)刻用來提醒我們進(jìn)行“微笑服務(wù)”。每月還以此為標(biāo)準(zhǔn)評(píng)選優(yōu)秀訂貨員，激發(fā)我們服務(wù)客戶的熱情，營(yíng)造“人人微笑，時(shí)時(shí)微笑”的良好氛圍。我和同事們都深深地受到這種氣氛的感染，也在具體工作中真切的體會(huì)到“用心微笑、用情服務(wù)”的魅力。

　　有一次，我因?yàn)楹韲堤鄣膸缀跽f不出話來，訂單時(shí)笑容就顯得比較勉強(qiáng)，而恰巧又碰到一位客戶脾氣很暴躁，尤其對(duì)我們一些暢銷卷煙缺貨的情況一直都不理解，連報(bào)幾個(gè)緊銷品牌全部斷貨后就火冒三丈地說：“你們公司怎么回事啊，這么多香煙都沒有，還叫我們報(bào)什么煙啊，今天我就需要“中華”、“芙蓉王”這兩種煙沒有，我就不報(bào)了。”聽到客戶很不滿的話后，我先連忙向他表示歉意，并言簡(jiǎn)意閡地向他解釋一下緊銷品牌供應(yīng)的政策。等客戶情緒穩(wěn)定下來后，我就面帶微笑地向他推薦同檔次的“軟蘇煙”和“珍品云煙”，并跟他說這兩個(gè)品牌現(xiàn)在市場(chǎng)求購率也很高，也比較暢銷的?？蛻粢宦牼鸵灰贿M(jìn)行了進(jìn)購，并笑著對(duì)我說“你要向上面好好反映一下，這些煙以后多供應(yīng)點(diǎn)?！蔽艺f，您放心我會(huì)把您的意見及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)的，今天非常感謝您的合作，客戶說，不用謝，還要謝謝你這么好的態(tài)度，然后滿意地掛了電話。這個(gè)電話雖然用了5分多鐘的時(shí)間，但卻贏得了一位難纏客戶對(duì)我們的信賴與滿意，這也是值得的，在接下來的訂單中，該客戶就再也沒有出現(xiàn)類似上面的情況。在訂單中只要我們的感情融入到與客戶的溝通中，對(duì)客戶真誠，就能得到客戶的尊重和配合。類似的情況還出現(xiàn)過幾次，但我已經(jīng)能夠熟練的運(yùn)用微笑來解決問題，每次都能及時(shí)調(diào)整自己的情緒，把真誠融入微笑，用真情打動(dòng)客戶，也都得到了客戶的理解和認(rèn)可，工作起來也

　　更加順手，銷售成績(jī)也逐步攀升。這使我更加堅(jiān)定了用微笑來戰(zhàn)勝困難的信念和決心。

　　我只是一名普普通通的訂貨員，在平凡單調(diào)的日常工作中，卻承擔(dān)著“宣傳行業(yè)政策，傳遞企業(yè)文化”的神圣職責(zé)。我和我的同事們正在用“微笑服務(wù)”，將真情、真誠和真心通過我們的聲音傳遞給千千萬萬的零售戶，一起為創(chuàng)造煙草行業(yè)輝煌燦爛的明天貢獻(xiàn)自己的力量。

服務(wù)行業(yè)微笑服務(wù)整改措施共3

　　11月份物業(yè)常規(guī)服務(wù)檢查

　　金棕櫚秩序維護(hù)部不合格項(xiàng)整改措施

　　1、小區(qū)外來人員管理-《外來人員登記表》填寫完整、清晰。 不合格原因：11月3日無人員進(jìn)出登記

　　糾正預(yù)防措施：通過調(diào)看監(jiān)控錄像11月3日北門崗確無外來人員出入小區(qū)，為 確保小區(qū)安全已要求各班對(duì)出入小區(qū)人員加強(qiáng)登記與盤查。

　　2、出入口物品放行管理-《物品放行登記表》填寫規(guī)范

　　不合格原因：10月30日，11月份各只有一張，表單填寫不規(guī)范

　　糾正預(yù)防措施：秩序維護(hù)部按照管家部所開具之物品放行條進(jìn)行核查、放行與統(tǒng) 計(jì)匯總，物品放行條系管家部所開具，已告知管家部規(guī)范填寫物品放行條。

　　3、小區(qū)車輛停放管理-主干路邊車輛停放狀況

　　不合格原因：商業(yè)街有機(jī)動(dòng)車亂停亂放的現(xiàn)象

　　糾正預(yù)防措施：因商業(yè)街（鄉(xiāng)土風(fēng)情）餐館二次裝修，其送貨車輛暫停門面房前卸貨，故存在機(jī)動(dòng)車亂停亂放現(xiàn)象。主干道車輛管理是秩序維護(hù)部長(zhǎng)效管理工作之一，部門將會(huì)重點(diǎn)跟進(jìn)此項(xiàng)工作，以確保主干道24小時(shí)暢通。

　　4、小區(qū)車輛停放管理-集中停放區(qū)域，車輛排放情況

　　不合格原因：3棟2單元，1棟單元門前非機(jī)動(dòng)車亂停亂放；商業(yè)街非機(jī)動(dòng)車未擺放整齊

　　糾正預(yù)防措施：1幢與3幢系前期開發(fā)樓盤，單元門前所劃非機(jī)動(dòng)車停車位已不能滿足目前業(yè)主停車使用，部門已報(bào)購油漆增劃非機(jī)動(dòng)車停車位，同時(shí)也將要求巡邏崗加強(qiáng)巡邏力度。商業(yè)街非機(jī)動(dòng)車未擺放整齊為個(gè)別車輛在門面房購物短暫停留，已要求外區(qū)巡邏崗加強(qiáng)巡查。

　　5、監(jiān)控工作情況-監(jiān)控室管理

　　不合格原因：衛(wèi)生較好，無閑雜人員，但物品擺放較多

　　糾正預(yù)防措施：監(jiān)控室物品全為秩序維護(hù)部日用器械及物品，其他擺放較多物品為武漢立林智能化廠家所有，該廠家為了維修便利將物品暫放于監(jiān)控中心，現(xiàn)已要求其全部清理出監(jiān)控中心。

　　6、秩序維護(hù)員BI情況-對(duì)客語言

　　不合格原因：禮節(jié)禮儀不符合要求且車輛進(jìn)出未敬禮

　　糾正預(yù)防措施：部門要求門崗人員對(duì)所有進(jìn)入小區(qū)車輛均需敬禮詢問與放行，因崗?fù)ぴO(shè)置所限（面朝進(jìn)口立崗），故無法對(duì)離開車輛進(jìn)行敬禮放行。為規(guī)范保安人員服務(wù)禮儀已對(duì)全體門崗隊(duì)員進(jìn)行服務(wù)禮儀崗位實(shí)操培訓(xùn)。

　　7、秩序維護(hù)員BI情況-著裝、行為、精神面貌

　　不合格原因：北門崗位崗人員服裝不符合要求，工作服和便混穿

　　糾正預(yù)防措施：因服裝采購未到位，北門崗朱鵬飛所服裝缺下褲，部門已要求該員工向未當(dāng)值員工借穿服裝，已確保北門崗當(dāng)值崗位著裝整潔。

　　8、秩序維護(hù)員BI情況-崗?fù)ばl(wèi)生

　　不合格原因：北門崗衛(wèi)生存在死角

　　糾正預(yù)防措施：已要求北門崗當(dāng)值人員及時(shí)整改，為做好長(zhǎng)效管理，已將衛(wèi)生清潔責(zé)任落實(shí)到人，當(dāng)值領(lǐng)班及秩序維護(hù)主管每日將不定時(shí)對(duì)門崗衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

服務(wù)行業(yè)微笑服務(wù)整改措施共4

　　各部門：

　　為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，有效提升服務(wù)質(zhì)量，努力打造上級(jí)滿意、群眾滿意、社會(huì)滿意的服務(wù)型單位，經(jīng)研究，決定將9月份確定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”，在全中心開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)。為確?；顒?dòng)取得明顯實(shí)效，現(xiàn)制定如下實(shí)施方案：

　　一、指導(dǎo)思想

　　認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十八大精神和區(qū)第十次黨代會(huì)第三次會(huì)議要求，以開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)為契機(jī)，以改進(jìn)工作作風(fēng)為主線，以提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，以確保服務(wù)對(duì)象滿意為標(biāo)準(zhǔn)，不斷創(chuàng)新工作方式方法，著力營(yíng)造文明、和諧、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)環(huán)境，踐行“讓群眾順心、讓企業(yè)寬心、讓上級(jí)放心”的“三心”服務(wù)承諾，為推動(dòng)全區(qū)房地產(chǎn)登記交易事業(yè)健康發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保證。

　　二、總體目標(biāo)

　　通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)，切實(shí)達(dá)到以下目標(biāo)：

　　(一)工作作風(fēng)進(jìn)一步好轉(zhuǎn)。杜絕“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”和推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生，干部職工愛崗敬業(yè)、恪盡職守、敢于負(fù)責(zé)、開拓創(chuàng)新，事業(yè)心、責(zé)任感和榮譽(yù)感顯著增強(qiáng)，形成比學(xué)爭(zhēng)先、風(fēng)清氣正、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、服務(wù)至上的濃厚氛圍。

　　(二)部門形象進(jìn)一步改善。探索和制訂各項(xiàng)便民措施，簡(jiǎn)化工作流程，切實(shí)解決日常工作中存在的問題，以民心工程推動(dòng)民生工程，努力提高廣大群眾的滿意度，樹立“中心”良好形象。

　　(三)服務(wù)能力進(jìn)一步增強(qiáng)。通過集中開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)，干部職工思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力有較大提高，主動(dòng)為民服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，做到接待熱情、親情服務(wù)、辦事周到、說話文明、依法行政、便捷高效。

　　(四)工作業(yè)績(jī)進(jìn)一步提升。廣大干部職工要做到知識(shí)豐富、業(yè)務(wù)嫻熟、運(yùn)作有方、善抓落實(shí)、銳意進(jìn)取，各項(xiàng)工作在區(qū)市爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。

　　三、方法步驟及責(zé)任部門

　　第一階段：動(dòng)員部署( 9月2日 )

　　召開動(dòng)員大會(huì)，制定下發(fā)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)實(shí)施方案，成立中心“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面部署啟動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)。在一樓服務(wù)大廳設(shè)立投訴箱，公布監(jiān)督投訴電話：，接受社會(huì)對(duì)中心開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升”活動(dòng)的評(píng)價(jià)和監(jiān)督。

　　第二階段：組織實(shí)施(9月3日-9月27日)為達(dá)到實(shí)際效果，防止流于形式，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”期間將集中組織開展六項(xiàng)主題實(shí)踐活動(dòng)：

　　1.聆聽群眾心聲。通過發(fā)放問卷調(diào)查、設(shè)立意見箱、開設(shè)網(wǎng)站討論專貼等途徑，廣泛了解群眾所需所盼，征求服務(wù)對(duì)象的意見建議，查擺工作中存在的問題，制定針對(duì)性的解決措施，為中心下一步整改提供參考依據(jù)。(責(zé)任部門：辦公室)

　　2.內(nèi)部督查暗訪。開展“神秘客戶服務(wù)隨訪”活動(dòng)，隨機(jī)邀請(qǐng)辦事群眾全程監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，并通過監(jiān)控、小微攝像機(jī)不定時(shí)拍攝工作人員服務(wù)情況，根據(jù)所搜集問題制定詳細(xì)的整改、獎(jiǎng)懲措施。(責(zé)任部門：辦公室、受理部、檔案室)

　　3.設(shè)立“領(lǐng)導(dǎo)值班制度”。形成中心主任、副主任、部門負(fù)責(zé)人輪流值班制度。在大廳LED顯示屏公示值班領(lǐng)導(dǎo)姓名、聯(lián)系電話以及辦公地點(diǎn)，做到領(lǐng)導(dǎo)值班常態(tài)化、處理問題及時(shí)化、處理流程標(biāo)準(zhǔn)化、化解矛盾專業(yè)化，不斷提升為民服務(wù)質(zhì)量。

　　4.開展“五個(gè)一”活動(dòng)。在中心開展一次禮儀培訓(xùn)、舉辦一次房屋登記官考試輔導(dǎo)、開展一次“金點(diǎn)子征集”、開展一次“最美服務(wù)笑容”評(píng)選、開展一次“服務(wù)技能”大比武活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)房地產(chǎn)登記交易管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精細(xì)化建設(shè)，切實(shí)提升服務(wù)水平。(責(zé)任部門：各部門)

　　5.制定推行服務(wù)規(guī)范。推行“”服務(wù)規(guī)范方法，即“五個(gè)一”：對(duì)服務(wù)對(duì)象一張笑臉相迎、一把椅子讓座、一杯熱水暖心、一顆誠心辦事、一聲再見相送;“三統(tǒng)一”：服務(wù)大廳統(tǒng)一安放桌簽，窗口人員統(tǒng)一佩帶胸牌標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一文明服務(wù)用語;“三規(guī)范”：規(guī)范辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)，規(guī)范人員儀容儀表，規(guī)范辦公服務(wù)環(huán)境;“五個(gè)好”：說好每一句話，接聽好每一個(gè)電話，接待好每一位群眾，耐心解釋好每一項(xiàng)政策，干好每一天的工作;“五不讓”：不讓辦事的群眾在我這里受到冷落，不讓工作差錯(cuò)在我這里發(fā)生，不讓工作事項(xiàng)因我而延誤，不讓不良風(fēng)氣在我這里出現(xiàn)，不讓房地產(chǎn)登記部門形象因我而受到損害。通過優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式方法,努力打造陽光、微笑、便捷、規(guī)范、滿意核心的“房產(chǎn)登記5S”品牌。(責(zé)任部門：各部門)

　　6.搭建交流平臺(tái)。對(duì)各級(jí)各類信訪案件，要認(rèn)真分析研究，切實(shí)處理解決，將有關(guān)情況以當(dāng)面解釋、電話溝通、書面答復(fù)等形式及時(shí)公開反饋，做到件件有落實(shí)、事事有回音。大力推進(jìn)電子政務(wù)公開和信息化平臺(tái)建設(shè)，通過門戶網(wǎng)站、LED顯示屏、電子觸摸屏及其他有效載體，及時(shí)發(fā)布房地產(chǎn)登記交易相關(guān)信息，并逐步擴(kuò)大網(wǎng)上辦事等服務(wù)項(xiàng)目的范圍，為群眾、法人和其他組織獲取相關(guān)房地產(chǎn)信息提供便利條件,進(jìn)一步密切與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系，提高房地產(chǎn)登記交易服務(wù)的社會(huì)公信力。(責(zé)任部門：各部門)

　　第三階段：總結(jié)提高(9月30日)

　　活動(dòng)結(jié)束后，每名同志都要對(duì)照工作任務(wù)和目標(biāo)要求，認(rèn)真開展“回頭看”，進(jìn)行自查自結(jié)，并將采取措施、服務(wù)成效、存在問題、心得感受形成書面材料，遴選后在中心網(wǎng)站刊發(fā)交流。辦公室對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)情況進(jìn)行全面總結(jié)，查找不足，制定整改措施，進(jìn)一步完善服務(wù)群眾、為民辦事的工作制度，鞏固活動(dòng)成果，建立長(zhǎng)效機(jī)制，推動(dòng)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升活動(dòng)深入持續(xù)開展。

　　四、工作措施

　　(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制。為確?！皟?yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)的順利實(shí)施，成立由中心主任鐘淑君任組長(zhǎng)，副主任王瑞霞、陳國梁任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)下組下設(shè)辦公室，殷勇同志兼任辦公室主任，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)進(jìn)行組織指導(dǎo)和督促檢查工作，在中心形成“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)靠上抓、部門負(fù)責(zé)人具體抓，工作人員參與落實(shí)的工作機(jī)制。

　　(二)加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要充分運(yùn)用網(wǎng)站、服務(wù)窗口、社會(huì)公共媒體等宣傳陣地，大力宣傳開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)的重要意義，進(jìn)一步激發(fā)廣大干部職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，努力營(yíng)造人人關(guān)心、人人支持、人人參與活動(dòng)的濃厚氛圍，使“為發(fā)展服務(wù)、為百姓造福”的觀念深入人心。

　　(三)統(tǒng)籌兼顧，務(wù)求實(shí)效。各部門要精心謀劃，科學(xué)安排，統(tǒng)籌推進(jìn)，在開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升整改月”活動(dòng)過程中注重做好三個(gè)結(jié)合文章：與山東省房屋登記官考試有機(jī)結(jié)合起來，與“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先鋒崗”評(píng)選活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，尤其要與推動(dòng)當(dāng)前工作有機(jī)結(jié)合起來，增強(qiáng)活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性，解決好當(dāng)前存在的突出問題，將活動(dòng)成果轉(zhuǎn)化為推動(dòng)房地產(chǎn)登記事業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，讓群眾切身感受到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)帶來的新變化。

　　(四)嚴(yán)格督查，強(qiáng)化考核。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)進(jìn)行不定期督促檢查，督促落實(shí)首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次告知、崗位責(zé)任、政務(wù)公開等服務(wù)制度，對(duì)措施不力、敷衍應(yīng)付、投訴查實(shí)的部門、個(gè)人將予以通報(bào)。同時(shí)將此活動(dòng)納入2013年度崗位目標(biāo)管理考核內(nèi)容，并作為年終評(píng)先樹優(yōu)的重要條件，通過褒揚(yáng)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，相互促進(jìn)，把為民服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為每名工作人員的自覺行動(dòng)，讓廣大干部職工以高漲的熱情，全身心地投入到“優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改提升月”活動(dòng)中，推動(dòng)中心工作再上新的臺(tái)階。

服務(wù)行業(yè)微笑服務(wù)整改措施共5

　　Xxxx地稅局

　　“一站式”管理服務(wù)整改措施

　　根據(jù)xx地稅局關(guān)于2010年度工作考核情況的通報(bào)要求，針對(duì)通報(bào)反映我局“一站式”管理服務(wù)工作還存在的問題，我局認(rèn)真查找原因，制定如下整改措施：

　　規(guī)范事前、事中、事后監(jiān)督管理職責(zé)，嚴(yán)格落實(shí)事后調(diào)查監(jiān)督機(jī)制。一是加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)。組織相關(guān)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《XXXX地稅局“一站式”服務(wù)業(yè)務(wù)操作規(guī)程》、《XXXX地稅局“一站式”服務(wù)涉稅事項(xiàng)事前、事中、事后監(jiān)督管理辦法》等制度辦法，進(jìn)一步掌握每一個(gè)涉稅事項(xiàng)的業(yè)務(wù)范圍、法律依據(jù)、資格審核、資料審核、辦理時(shí)限、工作流程、表證單書、事后監(jiān)督等各項(xiàng)工作流程和崗位職責(zé)，要求各崗位操作人員嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，并由征管科定期對(duì)稅收管理員履行事后監(jiān)督職責(zé)的情況進(jìn)行督查。二是規(guī)范“下戶”管理。管理部門在收到審批窗口轉(zhuǎn)來的資料后應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)涉稅事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)，并出具調(diào)查報(bào)告反饋至審批部門。對(duì)提供虛假資料、采取欺騙手段取得涉稅審批手續(xù)的，撤消相關(guān)審批項(xiàng)目，并按征管法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)厲處罰，同時(shí)追究相關(guān)責(zé)任人的執(zhí)法責(zé)任。三是強(qiáng)化重點(diǎn)稅源監(jiān)控管理。稅務(wù)所根據(jù)“一站式”服務(wù)平臺(tái)納稅申報(bào)項(xiàng)目反映的異常信息，有針對(duì)性地開展管戶巡查工作，在巡查中發(fā)現(xiàn)有較大問題的，提交稅源管理科進(jìn)行納稅評(píng)估和檢查處理。四是加強(qiáng)

　　征管信息反饋和工作協(xié)作，共同抓好稅源管理。針對(duì)一站式管理服務(wù)過程中因工作銜接不到位而造成的征管薄弱環(huán)節(jié)，由征管信息科牽頭，定期召開由征收管理所、各稅務(wù)所參加的征管聯(lián)系會(huì)議，及時(shí)反映征管工作中遇到的問題，相互協(xié)調(diào)，按照各崗位職責(zé)及時(shí)解決問題，強(qiáng)化事后監(jiān)督。

　　二0一一年二月二十二日

服務(wù)行業(yè)微笑服務(wù)整改措施共6

　　育溪管理所微笑服務(wù)整改措施

　　育溪管理所在管理中心5月份稽查中出現(xiàn)了以下幾個(gè)問題：

　　1、在微笑、轉(zhuǎn)體和手勢(shì)服務(wù)方面，一是微笑服務(wù)培訓(xùn)力度不夠；二是微笑服務(wù)貫穿每個(gè)操作細(xì)節(jié)處不夠；三是個(gè)別員工上崗帶有情緒化，微笑服務(wù)堅(jiān)持力度不夠。

　　2、關(guān)于文明用語聲音小，這個(gè)不單是收費(fèi)員的原因，特別是出口的喇叭聲音很小，導(dǎo)致查錄像的時(shí)候聲音根本就聽不清

　　3、費(fèi)亭音樂聲太大

　　管理所就出現(xiàn)的問題提出以下幾點(diǎn)整改措施：

　　1、針對(duì)存在的不足，大家積極思考，認(rèn)真討論，最后總結(jié)提出三項(xiàng)舉措，力促微笑服務(wù)取得長(zhǎng)效機(jī)制和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一是要由過去重打分、輕督導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)橹囟綄?dǎo)、輕打分，及時(shí)做好員工思想疏導(dǎo)工作；二是要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極發(fā)揮監(jiān)控人員職能作用，并做好表率；三是要加強(qiáng)微笑服務(wù)培訓(xùn)，制定微笑服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，由所內(nèi)微笑服務(wù)明星當(dāng)培訓(xùn)導(dǎo)師，將微笑服務(wù)的動(dòng)作要領(lǐng)和技巧進(jìn)行教授，進(jìn)一步強(qiáng)化員工在細(xì)節(jié)處充分展示微笑服務(wù)，讓司乘心中感受到體貼入微的微笑服務(wù)。加強(qiáng)崗前、崗后培訓(xùn)工作，對(duì)手勢(shì)服務(wù)一點(diǎn)一點(diǎn)的糾正、一步一步的規(guī)范，使每位員工動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)如

　　一，能夠充分表達(dá)出手勢(shì)的內(nèi)涵和效果。同時(shí)在原來手勢(shì)動(dòng)作的基礎(chǔ)上，按照上級(jí)要求，不斷更新完善新的手勢(shì)服務(wù)規(guī)范，使手勢(shì)動(dòng)作更加合理、飽滿，表現(xiàn)力更加親切，樹立良好窗口形象，延伸文明服務(wù)內(nèi)涵

　　2、調(diào)大出口2號(hào)道喇叭聲音

　　3、有車時(shí)將音樂聲調(diào)小

服務(wù)行業(yè)微笑服務(wù)整改措施共7

　　內(nèi)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)討論會(huì)報(bào)告

　?。ú檎覇栴}制定整改措施）

　　2017年9月11日

　　一、存在的問題：

　　1、住院患者在整個(gè)住院流程中存在等待時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)護(hù)配合欠協(xié)調(diào)。

　　2、口服藥物不能及時(shí)發(fā)到患者手中

　　3、個(gè)別檢查沒有及時(shí)送檢，尤其是大、小便

　　4、需陪檢患者沒人陪檢

　　5、檢查結(jié)果超出醫(yī)學(xué)常識(shí)范圍沒有很好查找原因，給患者合理解釋

　　6、應(yīng)該會(huì)診的患者沒有及時(shí)請(qǐng)會(huì)診，沒有第一時(shí)間解決患者迫切想解決的問題，對(duì)患者關(guān)心不夠

　　7、輔助檢查結(jié)果未及時(shí)告知患者，造成患者不滿

　　8、輔檢報(bào)告未及時(shí)歸入病歷，檢查結(jié)果未及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師報(bào)告，請(qǐng)示處理意見

　　9、診斷及治療方案未很好與患者溝通，醫(yī)囑執(zhí)行不及時(shí)

　　10、輔檢科送單時(shí)間晚,夜修醫(yī)生當(dāng)天無法看到結(jié)果無法及時(shí)交流和處理

　　11、護(hù)理隊(duì)伍年輕，靜脈穿刺技術(shù)差

　　12、新入職人員對(duì)醫(yī)院環(huán)境及科室設(shè)置不熟悉，不能解答患者的問題，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院信任度下降

　　13、患者臨時(shí)急需使用的常用藥品需開單到藥房去取，然后才能用于患者，導(dǎo)致治療延時(shí)，科室應(yīng)常備少量常用藥品以備急時(shí)之需

　　14、電腦系統(tǒng)很多藥品沒準(zhǔn)確標(biāo)注甲、乙、丙類，導(dǎo)致醫(yī)生開醫(yī)囑時(shí)選擇困惑，影響治療,不能更好地和患者溝通費(fèi)用

　　15、辦公護(hù)士工作僅有一人會(huì)，不便于加快入出院流程，縮短等待時(shí)間

　　16、接診入院患者的住院醫(yī)師病史采集，查體，醫(yī)囑，開檢查單的先后順序不科學(xué)，讓患者等待時(shí)間長(zhǎng)，體驗(yàn)不到更及時(shí)的診治

　　17、輸液未掌握先后緩急順序，個(gè)別患者等待時(shí)間長(zhǎng)

　　18、巡視不及時(shí)需加藥或取針不及時(shí)

　　19、入院宣教不詳細(xì)致患者對(duì)醫(yī)院相關(guān)制度、規(guī)定不清楚，對(duì)床位費(fèi)優(yōu)惠不了解，以為不需交床位費(fèi)，或晚上不住在醫(yī)院就不需繳床位費(fèi)、住院費(fèi)。

　　20、遇到挑剔的患者不能控制自己的情緒導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度變差，言語生硬，臉色難看，表情僵硬

　　21、業(yè)務(wù)不熟悉，技術(shù)不過硬，解釋不到位

　　22、食堂飯菜不可口

　　23、院前打包票，院后不滿意，解釋難圓滿 根據(jù)存在的問題制定如下整改措施：

　　1、優(yōu)化患者住院流程 入院流程從辦公護(hù)士接到患者入院證開始：安床--帶患者到床單元--通知醫(yī)生接診患者--責(zé)任護(hù)士三測(cè)---入院宣教，主管醫(yī)生問病史、查體、開醫(yī)囑、開檢查單、送檢、辦公護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑、開展輸液等治療。每個(gè)環(huán)節(jié)要環(huán)環(huán)相扣，緊密銜接，醫(yī)護(hù)協(xié)調(diào)配合，互相提醒，做好醫(yī)護(hù)溝通，醫(yī)生和護(hù)士都要清楚地了解每一位患者的病情以及檢查治療流程和需要觀察的內(nèi)容，這樣才能更好地為患者服務(wù)，達(dá)到患者滿意的效果。

　　出院流程醫(yī)生開具出院醫(yī)囑,出院帶藥,統(tǒng)一告知出院后三個(gè)工作日來院結(jié)帳.留雙方電話,防止患者來回多次跑,耽誤時(shí)間,造成不滿意.

　　2、改變口服藥物醫(yī)囑開具方式：在長(zhǎng)期醫(yī)囑開具自備醫(yī)囑，在臨時(shí)醫(yī)囑上開具以盒為單位的取藥醫(yī)囑，及時(shí)發(fā)到患者手中

　　3、主管醫(yī)生和主管護(hù)士要負(fù)責(zé)督促或陪送患者及時(shí)完成相關(guān)檢查

　　4、建議每個(gè)臨床科室配備一名護(hù)工，負(fù)責(zé)需陪檢患者陪檢、送標(biāo)本等。

　　5、檢查結(jié)果超出醫(yī)學(xué)常識(shí)范圍情況發(fā)生時(shí)，要及時(shí)查找原因，給患者合理解釋，爭(zhēng)取諒解，免費(fèi)重檢。

　　6、應(yīng)該會(huì)診的患者或上級(jí)醫(yī)師指示請(qǐng)會(huì)診的患者，主管醫(yī)生要及時(shí)書寫會(huì)診申請(qǐng)請(qǐng)相關(guān)專業(yè)專家會(huì)診，爭(zhēng)取第一時(shí)間解決患者迫切想解決的問題，充分了解患者的關(guān)切

　　7、主管醫(yī)生接到檢查報(bào)告后要及時(shí)將檢查結(jié)果告知患者，盡到告知義務(wù)

　　8、主管醫(yī)生接到檢查報(bào)告并將檢查結(jié)果告知患者后要及時(shí)將報(bào)告單歸入病歷，并將檢查結(jié)果及時(shí)向上級(jí)醫(yī)師報(bào)告，請(qǐng)示處理意見

　　9、主管醫(yī)生應(yīng)將患者的診斷及檢查安排和治療方案及時(shí)與患者溝通，取得患者的認(rèn)同和配合

　　10、希望輔檢科完成檢查后分批及時(shí)將檢查報(bào)告送臨床科室，而不是等到每天下午四點(diǎn)后才統(tǒng)一送，以便臨床醫(yī)生及時(shí)看到結(jié)果和完善相關(guān)交流和處理

　　11、護(hù)理隊(duì)伍年輕，靜脈穿刺技術(shù)差，護(hù)士長(zhǎng)要盡快 組織學(xué)習(xí)和提高，

　　12、對(duì)新入職人員醫(yī)院和科室要組織入職培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不應(yīng)上崗，要熟悉醫(yī)院的環(huán)境及科室設(shè)置，所開展的業(yè)務(wù)，專家團(tuán)隊(duì)如何等等才能更好地解答患者的問題，更好地為患者服務(wù)。

　　13、臨床科室應(yīng)常備少量常用藥品以備急時(shí)之需，讓患者得到及時(shí)治療。

　　14、希望醫(yī)?？坪托畔⒖颇軐㈦娔X系統(tǒng)的藥品都準(zhǔn)確標(biāo)注甲、乙、丙類，以便醫(yī)生開醫(yī)囑，更好地執(zhí)行醫(yī)保政策，更好地和患者溝通費(fèi)用

　　15、盡快培訓(xùn)更多護(hù)士掌握辦公護(hù)士工作，便于加快入出院流程，縮短患者等待時(shí)間

　　16、接診入院患者的住院醫(yī)師應(yīng)優(yōu)化病史采集，查體，醫(yī)囑，開檢查單的先后順序讓患者減少等待時(shí)間，體驗(yàn)到更及時(shí)的診治

　　17、每日護(hù)士執(zhí)行輸液時(shí)應(yīng)注意掌握每個(gè)患者的具體情況。區(qū)別對(duì)待，先后緩急，各取所宜。

　　18、護(hù)士每日要勤巡視病房，及時(shí)加藥或取針

　　19、主管護(hù)士入院宣教要詳細(xì)，科主任、護(hù)士長(zhǎng)要抽查，宣教不到位者給予相應(yīng)處罰。患者對(duì)醫(yī)院相關(guān)制度、規(guī)定，床位費(fèi)優(yōu)惠、住院費(fèi)的收取要清楚。

　　20、遇到挑剔的患者我們要能控制自己的情緒，保持好服務(wù)態(tài)度，言語和藹、和顏悅色，表情自然，耐心解釋，或換人解釋，或請(qǐng)示護(hù)士長(zhǎng)、科主任

　　21、加強(qiáng)個(gè)人和科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)不斷提高整體業(yè)務(wù)水平，努力學(xué)習(xí)了解本專業(yè)技術(shù)新動(dòng)態(tài)，個(gè)人和科室要同醫(yī)院一起成長(zhǎng)

　　22、希望食堂廚師進(jìn)一步提高廚藝，改進(jìn)飯菜口味，讓患者和員工吃得開心，可口可樂

　　23、無論你我處于何種情景，在醫(yī)療領(lǐng)域都是人命關(guān)天的大事，決不打包票，真誠相待，認(rèn)真服務(wù)，盡心診治，合理解釋，愛心傳遞。

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