下面是范文網(wǎng)小編分享的指揮中心崗位職責(zé)共3篇 指揮中心的工作,以供參考。
指揮中心崗位職責(zé)共1
數(shù)字城管指揮中心崗位職責(zé)與日常管理制度數(shù)字城管指揮中心崗位職責(zé)與日常管理制度
數(shù)字城管指揮中心 二〇一六年
第一章 崗位職責(zé)
一、數(shù)字城管指揮中心工作職責(zé)
(三)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)事件、部件的處置工作。
(四)負(fù)責(zé)數(shù)字城管區(qū)級(jí)平臺(tái)的運(yùn)行、升級(jí)和維護(hù)工作。
(五)負(fù)責(zé)數(shù)字化城管系統(tǒng)的分析及評(píng)價(jià)工作。 (六)負(fù)責(zé)對(duì)各相關(guān)責(zé)任單位的考評(píng)工作。 (七)負(fù)責(zé)處理群眾投訴和接待群眾來(lái)訪工作。 (八)組織協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)重大和跨街道的城市管理部件、事件處理。
(九)負(fù)責(zé)執(zhí)行市數(shù)字化城市管理機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),定期更新數(shù)字化城市管理部件、事件信息。 (十)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。 二、數(shù)字城管指揮中心主任職責(zé)
(一)主持城管監(jiān)督指揮中心的全面工作。
(二)負(fù)責(zé)抓好隊(duì)伍的職業(yè)道德、思想作風(fēng)、組織紀(jì)律、業(yè)務(wù)效能和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)。 (三)負(fù)責(zé)宣傳和教育工作。
(四)組織制定監(jiān)督指揮中心的工作目標(biāo)、任務(wù),并組織落實(shí)。
(五)負(fù)責(zé)重大或職能交叉投訴問(wèn)題的組織調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)和協(xié)調(diào)處理。
(六)負(fù)責(zé)與相關(guān)責(zé)任部門的協(xié)調(diào)工作。 (七)主持中心每周例會(huì),傳達(dá)上級(jí)有關(guān)精神,向城管局匯報(bào)中心整體工作運(yùn)作情況。
(八)完成上級(jí)交予的其他工作任務(wù)。 三、綜合管理人員職責(zé)
(一)負(fù)責(zé)中心的收文、發(fā)文及催辦、督辦和立卷歸檔工作,以及會(huì)務(wù)工作。
(四)負(fù)責(zé)操作員的日常管理、考核、獎(jiǎng)懲等具體事務(wù)。 (五)負(fù)責(zé)數(shù)字城管信息的統(tǒng)計(jì)、分析、研究、報(bào)告工作。 (六)負(fù)責(zé)數(shù)字城管信息系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)更新工作。 (七)負(fù)責(zé)城管監(jiān)督指揮中心的辦公用品的購(gòu)置、分配、保管工作。
(八)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 四、監(jiān)督指揮人員職責(zé)
(一)負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)各相關(guān)責(zé)任單位的業(yè)務(wù)工作。 (二)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決綜合性、跨區(qū)域、跨部門重大城市管理部件事件問(wèn)題。
(三)負(fù)責(zé)各街道采集隊(duì)伍的檢查、考核工作。 (四)負(fù)責(zé)全區(qū)城市管理部件、事件的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)更新工作。
(五)負(fù)責(zé)監(jiān)督考評(píng)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)部門或責(zé)任單位對(duì)存在問(wèn)題的處理情況,定期進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。 (六)負(fù)責(zé)中心的宣傳工作。 (七)完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 五、值班長(zhǎng)職責(zé)
(一)負(fù)責(zé)操作員隊(duì)伍的組織管理工作,指導(dǎo)操作員的業(yè)務(wù)工作,督促操作員提高工作能力和服務(wù)水平,確保工作質(zhì)量和工作效率。
(二)做好操作員的考勤及調(diào)班工作,并向操作員提出工作要求,做好上轉(zhuǎn)下達(dá)工作。
(三)負(fù)責(zé)對(duì)操作員不能確定的案件進(jìn)行審核,對(duì)不符合要求的案件進(jìn)行糾正,并對(duì)操作員進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。
(四)遇到疑難問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系、協(xié)調(diào),并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
(五)對(duì)重復(fù)多次派遣至責(zé)任單位未處理的案件進(jìn)行收集并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
(六)收集工作中遇到的問(wèn)題,并整理成書面材料,為今后案件處理提供參考依據(jù)。
(七)組織操作員完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。 (八)完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 六、接線員職責(zé)
(一)及時(shí)受理信息采集員上報(bào)及上報(bào)的城市管理問(wèn)題,并對(duì)符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行預(yù)立案,對(duì)不符合要求的城市管理問(wèn)題不予立案。
(二)根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行分類、判別后立案;將案件派遣到相應(yīng)的各責(zé)任單位進(jìn)行處理。
(三)負(fù)責(zé)市民對(duì)城市建設(shè)或管理工作的投訴、咨詢或建議的登記,并轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門處理,確保來(lái)電得到及時(shí)處置。
(四)凡重大、復(fù)雜、涉及面廣和群眾多次投訴的問(wèn)題要逐級(jí)報(bào)告值班長(zhǎng)、中心領(lǐng)導(dǎo)、局領(lǐng)導(dǎo),根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行處置;
(五)將責(zé)任單位反饋的處理結(jié)果及時(shí)派遣信息采集員核查,確認(rèn)問(wèn)題處理完畢后予以結(jié)案。 (六)負(fù)責(zé)做好本人的當(dāng)班日志。 (七)做好經(jīng)典案例的收集整理工作。 (八)完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。 七、信息采集員職責(zé)
(一)在規(guī)定的工作時(shí)間和負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)不間斷地進(jìn)行巡查。
(二)及時(shí)、準(zhǔn)確地將在巡查中發(fā)現(xiàn)的城市部件、事件等問(wèn)題,以及突發(fā)性重大事件,用“城管通”報(bào)告數(shù)字城管指揮中心。
(三)接受中心指令,對(duì)城市管理相關(guān)部件、事件處理結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查,將確認(rèn)結(jié)果報(bào)中心,為結(jié)案提供依據(jù)。## (四)自行妥善處理巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些簡(jiǎn)易的城市管理部件和事件問(wèn)題。 (五)對(duì)負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)的所有城市部件做到數(shù)量清,方位準(zhǔn),狀態(tài)明。
(六)及時(shí)向數(shù)字城管指揮中心傳遞人民群眾對(duì)城市管理工作的意見(jiàn)、建議和要求。
(七)愛(ài)護(hù)“城管通”等監(jiān)督員裝備設(shè)施,熟練使用并認(rèn)真維護(hù)。
(八)接受數(shù)字城管指揮中心業(yè)務(wù)指導(dǎo),勤奮好學(xué),不斷提高業(yè)務(wù)技能。
(九)承擔(dān)市數(shù)字城管指揮中心布置的專項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。 (十)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
第二章 規(guī)章制度 一、值班制度
(一)數(shù)字城管指揮中心平臺(tái)操作員均實(shí)行24小時(shí)值班制(含節(jié)假日)。
(二)操作員值班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,服從當(dāng)班值班長(zhǎng)的指揮調(diào)度,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。
(三)值班人員應(yīng)按照值班表按時(shí)上崗,做到不誤崗、不串崗、不脫崗,不在值班期間做任何影響工作的事情。 (四)數(shù)字城管指揮中心操作員接到市數(shù)字城管中心批轉(zhuǎn)的案件后,應(yīng)在30分鐘內(nèi)準(zhǔn)確派遣到各相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理;特殊情況下(如系統(tǒng)出現(xiàn)故障),應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以解決。案件派發(fā)出1小時(shí)后,責(zé)任單位尚未閱件的,中心操作員應(yīng)通過(guò)電話或其它手段予以及時(shí)提醒。
(五)數(shù)字城管指揮中心操作員接到反饋結(jié)果時(shí),應(yīng)在20分鐘內(nèi)反饋回市監(jiān)督指揮中心。
(六)嚴(yán)禁推諉、刁難、拒絕受理市民電話,不準(zhǔn)在來(lái)電市民尚未掛機(jī)前搶先掛機(jī);嚴(yán)禁工作中與來(lái)電市民發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),影響政府形象和信譽(yù)。
(七)認(rèn)真做好值班情況記錄工作,如有異常或重大情況應(yīng)及時(shí)向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 二、交接班制度
(一)接班操作員必須提前10分鐘到崗,提前做好接班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,換好工作服,佩戴好工作標(biāo)識(shí),準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作區(qū)接班。
(二)交班操作員要將本班未處理完的工作交于接班操作員,向接班操作員介紹值班期間的有關(guān)情況,辦理好交接班手續(xù)。
(三)交班者必須等接班者按規(guī)定交接完畢后,方可離崗下班。
(四)無(wú)人接班時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)處理,未經(jīng)值班長(zhǎng)同意,交班者不得擅自離崗。
(五)交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真,手續(xù)清楚,并保證連續(xù)不間斷。 三、請(qǐng)銷假制度
(一)操作員實(shí)行統(tǒng)一請(qǐng)假制度,一天以內(nèi)的由分管組長(zhǎng)審批;兩天以內(nèi)的由監(jiān)督指揮中心主任審批;三天以上的由局分管領(lǐng)導(dǎo)審批。如因特殊情況來(lái)不及辦理請(qǐng)假手續(xù)的,必須電話請(qǐng)假并事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。
(二)操作員如有事需離開(kāi)**時(shí),必須提前報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)得同意后方可離開(kāi)。
(三)操作員假期按國(guó)家和地方有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,由監(jiān)督指揮中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并報(bào)局分管領(lǐng)導(dǎo)。
(四)未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗,嚴(yán)禁弄虛作假騙取假期。 (五)各班值班長(zhǎng)進(jìn)行日??记诘怯?。監(jiān)督指揮中心管理人員不定期抽查日??记诘怯浨闆r。 四、數(shù)字城管指揮中心管理規(guī)定
(一)數(shù)字城管指揮中心保持整潔安靜,嚴(yán)禁吸煙,不準(zhǔn)大聲說(shuō)話、閑談等,各種設(shè)備、資料應(yīng)擺放整齊,工作秩序井然。
(二)外來(lái)人員因公進(jìn)入平臺(tái),須由值班長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)陪同。 (三)非當(dāng)班操作員進(jìn)入數(shù)字城管指揮中心要講清理由,經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)同意,并做好登記手續(xù)。非當(dāng)班接線員不得上機(jī)處理信息、電話等。
(四)操作員工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工作標(biāo)牌,專注工作。 (五)操作員工作時(shí)間保持儀容嚴(yán)整、精神振作、坐姿端正。
(六)不準(zhǔn)利用工作熱線和設(shè)備接聽(tīng)私人電話,禁止在工作區(qū)內(nèi)接打手機(jī)電話。
(七)操作員工作時(shí)間不容許做與工作無(wú)關(guān)的其它事情,包括上網(wǎng)聊天,玩游戲,看電影等行為。
(八)操作員下班前必須正常退出系統(tǒng),關(guān)閉無(wú)人使用的計(jì)算機(jī)。
(九)數(shù)字城管指揮中心電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由專人負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理,不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。未經(jīng)許可,任何人不得更換電腦硬件或軟件,拒絕使用來(lái)歷不明的軟件或光盤。
(十)愛(ài)護(hù)好數(shù)字城管指揮中心內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備。 五、人員責(zé)任考核
(一)操作員的考核實(shí)行考勤、考績(jī)目標(biāo)崗位責(zé)任制。 (二)操作員的考核實(shí)行平時(shí)考核和定期考核相結(jié)合的方式。每天進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì),每月底考評(píng)一次。
(三)年終考核分為優(yōu)秀、合格、基本合格和不合格四個(gè)等次,即以平時(shí)考核為基礎(chǔ),領(lǐng)導(dǎo)在聽(tīng)取群眾意見(jiàn)后確定考核等次。
(四)考核等次為優(yōu)秀或工作表現(xiàn)突出、有顯著成績(jī)和貢獻(xiàn)的操作員,單位年終給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合、以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主的原則。
(五)各班值班長(zhǎng)進(jìn)行日常考勤登記。數(shù)字城管指揮中心管理人員不定期抽查日??记诘怯浨闆r,每月對(duì)全體操作員上月的考勤情況匯總報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。 第三章 操作員禮儀規(guī)范 一、儀容儀表
(一)要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,注意個(gè)人衛(wèi)生,保持外表整潔美觀。頭發(fā)要梳洗整齊干凈,不得有油膩和頭皮屑。 (二)要保持面部和手部清潔,指甲內(nèi)不得藏污納垢。 (三)要保持服裝清潔、整齊,保持衣領(lǐng)和袖口的潔凈。身體不得有異味。
(四)男士胡須要刮凈,鼻毛應(yīng)剪短。女士不得使用氣味過(guò)于濃烈的香水。
(五)不染發(fā),不留奇異發(fā)型;男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。女士上班不得化濃妝,不得戴過(guò)于夸張的發(fā)飾或首飾,不得披頭散發(fā)。不得留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油。
(六)工作時(shí),要態(tài)度自然,面帶微笑,要保持正確的坐姿:應(yīng)坐椅子的2/3,不得坐在邊沿上;雙肩應(yīng)放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上。不得將腳跨在桌子或椅子扶手上。不得雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;不得趴在工作臺(tái)上。
(七)工作時(shí)不得咀嚼口香糖、吸煙、吃東西或做其他不禮貌的行為。 二、著裝
(一)制服要整潔,穿著要得體。不得穿骯臟或皺折的制服。
(二)男士穿長(zhǎng)袖襯衣要將下擺束入褲內(nèi),袖口不要松開(kāi)或卷起,不得穿短褲、汗衫、不得赤腳或穿涼鞋進(jìn)出工作場(chǎng)所。女士襯衣要將下擺束入制服裙內(nèi),絲襪不得露出襪口,不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣,不得將袖子卷起。 (三)工作證佩戴在胸前,不得反戴。 三、文明用語(yǔ)
(一)常用禮貌用詞:請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。 (二)稱呼語(yǔ):小姐、先生、女士。
(三)問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、下午好、晚上好。 (四)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)。
(五)道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了。 (六)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
(七)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的。
(八)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?、您還有什么事嗎?您喜歡(需要、能夠…….)?、請(qǐng)您……好嗎? 四、接聽(tīng)電話禮儀
數(shù)字城管指揮中心電話接聽(tīng)的基本要求:
(一)及時(shí)接聽(tīng)電話,在鈴響15秒內(nèi)接聽(tīng),不可延誤。 (二)拿起話筒先說(shuō):“您好!數(shù)字城管指揮中心”,然后再詢問(wèn)市民來(lái)電的意圖等。
(三)認(rèn)真聆聽(tīng)市民傾訴。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解對(duì)方來(lái)電的意圖,同時(shí)要對(duì)對(duì)方的講話作必要的重復(fù)和附和,如“是”、“對(duì)”、“好”、“請(qǐng)講”、“不客氣”、“我明白了”等等,或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等,以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。不可漫不經(jīng)心,答非所問(wèn),或者一邊聽(tīng)一邊與身邊的人談話。
(四)對(duì)待來(lái)訪電話,要耐心了解對(duì)方反映的情況,并詳細(xì)記錄其內(nèi)容。
(五)情況反映完畢,應(yīng)先等對(duì)方提出結(jié)束談話后再以“再見(jiàn)”、“謝謝您的來(lái)電”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒后,自己再輕輕放下,以示對(duì)對(duì)方的尊敬。
(六)若對(duì)方打錯(cuò)了電話,應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之,口氣要和善,若有必要,應(yīng)給予對(duì)方正確的導(dǎo)引。
(七)打電話的要求。打電話之前,將所要說(shuō)的問(wèn)題**序整理一下,電話接通后,應(yīng)先自報(bào)家門和證實(shí)對(duì)方的身份。通話期間,語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,事情說(shuō)完,道一聲“打擾您了”、“再見(jiàn)”后,再輕輕放下電話。 五、信息采集器(城管通手機(jī))管理
(一)信息采集器是基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò),以智能手機(jī)或pda手機(jī)為原型,為城管采集員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)信息進(jìn)行快速采集與傳送而研發(fā)的專用工具,是采集員工作的必備工具。 (二)采集員使用信息采集器必須經(jīng)過(guò)相關(guān)部門的培訓(xùn),同時(shí)按照使用說(shuō)明要求正確操作。
(三)采集員由于保管使用不當(dāng)發(fā)生遺失、被盜等,應(yīng)照價(jià)賠償。由于人為因素造成信息采集器故障,維修費(fèi)由使用人承擔(dān)。
(四)信息采集器機(jī)器本身的技術(shù)故障或在保修期內(nèi)廠方認(rèn)可的保修項(xiàng)目由區(qū)數(shù)字城管指揮中心負(fù)責(zé)。
(五)采集員上崗前應(yīng)做好“城管通”的使用檢查,保證電量充足,能正常使用。如“城管通”發(fā)生故障,應(yīng)及時(shí)報(bào)送數(shù)字城管指揮中心,不得以任何理由延誤報(bào)送。 (六)未經(jīng)批準(zhǔn),信息采集器不得轉(zhuǎn)用轉(zhuǎn)借。采集員離開(kāi)本工作崗位時(shí)須及時(shí)將其歸還街道指揮處置中心,中心將予以檢查驗(yàn)收。
指揮中心崗位職責(zé)共2
安全指揮中心主任崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)落實(shí)礦安委會(huì)的安全生產(chǎn)工作指令、做好全礦安全生產(chǎn)的指揮調(diào)度工作。
二、負(fù)責(zé)安全指揮中心的全面工作。
三、負(fù)責(zé)全礦安全生產(chǎn)信息的收集、分析、整治和上報(bào)工作。
四、負(fù)責(zé)全礦安全生產(chǎn)形勢(shì)分析,提出安全生產(chǎn)的意見(jiàn)和建議。
五、負(fù)責(zé)對(duì)執(zhí)行安全指令不到位的相關(guān)部門、相關(guān)人員進(jìn)行處罰。
六、負(fù)責(zé)受理、上報(bào)安全生產(chǎn)舉報(bào),組織相關(guān)單位開(kāi)展調(diào)度處理工作。
七、負(fù)責(zé)組織安全生產(chǎn)調(diào)查會(huì)議,督查落實(shí)安全隱患排查、治理工作。
八、督促指揮各科、隊(duì)、組做好安全生產(chǎn)工作,完成礦領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它安全任務(wù)。
指揮中心崗位職責(zé)共3
數(shù)字城管指揮中心崗位職責(zé)與日
常管理制度
數(shù)字城管指揮中心崗位職責(zé)與日常管理制度
數(shù)字城管指揮中心 二〇一六年
第一章 崗位職責(zé)
一、數(shù)字城管指揮中心工作職責(zé)
(三)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)事件、部件的處置工作。
(四)負(fù)責(zé)數(shù)字城管區(qū)級(jí)平臺(tái)的運(yùn)行、升級(jí)和維護(hù)工作。
(五)負(fù)責(zé)數(shù)字化城管系統(tǒng)的分析及評(píng)價(jià)工作。
(六)負(fù)責(zé)對(duì)各相關(guān)責(zé)任單位的考評(píng)工作。
(七)負(fù)責(zé)處理群眾投訴和接待群眾來(lái)訪工作。
(八)組織協(xié)調(diào)轄區(qū)內(nèi)重大和跨街道的城市管理部件、事件處理。
(九)負(fù)責(zé)執(zhí)行市數(shù)字化城市管理機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),定期更新數(shù)字化城市管理部件、事件信息。
(十)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)。
二、數(shù)字城管指揮中心主任職責(zé)
(一)主持城管監(jiān)督指揮中心的全面工作。
(二)負(fù)責(zé)抓好隊(duì)伍的職業(yè)道德、思想作風(fēng)、組織紀(jì)律、業(yè)務(wù)效能和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)。
(三)負(fù)責(zé)宣傳和教育工作。
(四)組織制定監(jiān)督指揮中心的工作目標(biāo)、任務(wù),并組織落實(shí)。
(五)負(fù)責(zé)重大或職能交叉投訴問(wèn)題的組織調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)和協(xié)調(diào)處理。
(六)負(fù)責(zé)與相關(guān)責(zé)任部門的協(xié)調(diào)工作。
(七)主持中心每周例會(huì),傳達(dá)上級(jí)有關(guān)精神,向城管局匯報(bào)中心整體工作運(yùn)作情況。
(八)完成上級(jí)交予的其他工作任務(wù)。
三、綜合管理人員職責(zé)
(一)負(fù)責(zé)中心的收文、發(fā)文及催辦、督辦和立卷歸檔工作,以及會(huì)務(wù)工作。
(四)負(fù)責(zé)操作員的日常管理、考核、獎(jiǎng)懲等具體事務(wù)。
(五)負(fù)責(zé)數(shù)字城管信息的統(tǒng)計(jì)、分析、研究、報(bào)告工作。
(六)負(fù)責(zé)數(shù)字城管信息系統(tǒng)的管理、數(shù)據(jù)更新工作。
(七)負(fù)責(zé)城管監(jiān)督指揮中心的辦公用品的購(gòu)置、分配、保管工作。
(八)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
四、監(jiān)督指揮人員職責(zé)
(一)負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)各相關(guān)責(zé)任單位的業(yè)務(wù)工作。
(二)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決綜合性、跨區(qū)域、跨部門重大城市管理部件事件問(wèn)題。
(三)負(fù)責(zé)各街道采集隊(duì)伍的檢查、考核工作。
(四)負(fù)責(zé)全區(qū)城市管理部件、事件的統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)更新工作。
(五)負(fù)責(zé)監(jiān)督考評(píng)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)部門或責(zé)任單位對(duì)存在問(wèn)題的處理情況,定期進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。
(六)負(fù)責(zé)中心的宣傳工作。
(七)完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
五、值班長(zhǎng)職責(zé)
(一)負(fù)責(zé)操作員隊(duì)伍的組織管理工作,指導(dǎo)操作員的業(yè)務(wù)工作,督促操作員提高工作能力和服務(wù)水平,確保工作質(zhì)量和工作效率。
(二)做好操作員的考勤及調(diào)班工作,并向操作員提出工作要求,做好上轉(zhuǎn)下達(dá)工作。
(三)負(fù)責(zé)對(duì)操作員不能確定的案件進(jìn)行審核,對(duì)不符合要求的案件進(jìn)行糾正,并對(duì)操作員進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。
(四)遇到疑難問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位進(jìn)行聯(lián)系、協(xié)調(diào),并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
(五)對(duì)重復(fù)多次派遣至責(zé)任單位未處理的案件進(jìn)行收集并向中心領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
(六)收集工作中遇到的問(wèn)題,并整理成書面材料,為今后案件處理提供參考依據(jù)。
(七)組織操作員完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告。
(八)完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
六、接線員職責(zé)
(一)及時(shí)受理信息采集員上報(bào)及上報(bào)的城市管理問(wèn)題,并對(duì)符合要求的城市管理問(wèn)題進(jìn)行預(yù)立案,對(duì)不符合要求的城市管理問(wèn)題不予立案。
(二)根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行分類、判別后立案;將案件派遣到相應(yīng)的各責(zé)任單位進(jìn)行處理。
(三)負(fù)責(zé)市民對(duì)城市建設(shè)或管理工作的投訴、咨詢或建議的登記,并轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門處理,確保來(lái)電得到及時(shí)處置。
(四)凡重大、復(fù)雜、涉及面廣和群眾多次投訴的問(wèn)題要逐級(jí)報(bào)告值班長(zhǎng)、中心領(lǐng)導(dǎo)、局領(lǐng)導(dǎo),根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行處置;
(五)將責(zé)任單位反饋的處理結(jié)果及時(shí)派遣信息采集員核查,確認(rèn)問(wèn)題處理完畢后予以結(jié)案。
(六)負(fù)責(zé)做好本人的當(dāng)班日志。
(七)做好經(jīng)典案例的收集整理工作。
(八)完成中心領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
七、信息采集員職責(zé)
(一)在規(guī)定的工作時(shí)間和負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)不間斷地進(jìn)行巡查。
(二)及時(shí)、準(zhǔn)確地將在巡查中發(fā)現(xiàn)的城市部件、事件等問(wèn)題,以及突發(fā)性重大事件,用“城管通”報(bào)告數(shù)字城管指揮中心。
(三)接受中心指令,對(duì)城市管理相關(guān)部件、事件處理結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查,將確認(rèn)結(jié)果報(bào)中心,為結(jié)案提供依據(jù)。##
(四)自行妥善處理巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些簡(jiǎn)易的城市管理部件和事件問(wèn)題。
(五)對(duì)負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)的所有城市部件做到數(shù)量清,方位準(zhǔn),狀態(tài)明。
(六)及時(shí)向數(shù)字城管指揮中心傳遞人民群眾對(duì)城市管理工作的意見(jiàn)、建議和要求。
(七)愛(ài)護(hù)“城管通”等監(jiān)督員裝備設(shè)施,熟練使用并認(rèn)真維護(hù)。
(八)接受數(shù)字城管指揮中心業(yè)務(wù)指導(dǎo),勤奮好學(xué),不斷提高業(yè)務(wù)技能。
(九)承擔(dān)市數(shù)字城管指揮中心布置的專項(xiàng)調(diào)查任務(wù)。
(十)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。
第二章 規(guī)章制度
一、值班制度
(一)數(shù)字城管指揮中心平臺(tái)操作員均實(shí)行24小時(shí)值班制(含節(jié)假日)。
(二)操作員值班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,服從當(dāng)班值班長(zhǎng)的指揮調(diào)度,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗。
(三)值班人員應(yīng)按照值班表按時(shí)上崗,做到不誤崗、不串崗、不脫崗,不在值班期間做任何影響工作的事情。
(四)數(shù)字城管指揮中心操作員接到市數(shù)字城管中心批轉(zhuǎn)的案件后,應(yīng)在30分鐘內(nèi)準(zhǔn)確派遣到各相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行處理;特殊情況下(如系統(tǒng)出現(xiàn)故障),應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)予以解決。案件派發(fā)出1小時(shí)后,責(zé)任單位尚未閱件的,中心操作員應(yīng)通過(guò)電話或其它手段予以及時(shí)提醒。
(五)數(shù)字城管指揮中心操作員接到反饋結(jié)果時(shí),應(yīng)在20分鐘內(nèi)反饋回市監(jiān)督指揮中心。
(六)嚴(yán)禁推諉、刁難、拒絕受理市民電話,不準(zhǔn)在來(lái)電市民尚未掛機(jī)前搶先掛機(jī);嚴(yán)禁工作中與來(lái)電市民發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),影響政府形象和信譽(yù)。
(七)認(rèn)真做好值班情況記錄工作,如有異常或重大情況應(yīng)及時(shí)向帶班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
二、交接班制度
(一)接班操作員必須提前10分鐘到崗,提前做好接班前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,換好工作服,佩戴好工作標(biāo)識(shí),準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入工作區(qū)接班。
(二)交班操作員要將本班未處理完的工作交于接班操作員,向接班操作員介紹值班期間的有關(guān)情況,辦理好交接班手續(xù)。
(三)交班者必須等接班者按規(guī)定交接完畢后,方可離崗下班。
(四)無(wú)人接班時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)處理,未經(jīng)值班長(zhǎng)同意,交班者不得擅自離崗。
(五)交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真,手續(xù)清楚,并保證連續(xù)不間斷。
三、請(qǐng)銷假制度
(一)操作員實(shí)行統(tǒng)一請(qǐng)假制度,一天以內(nèi)的由分管組長(zhǎng)審批;兩天以內(nèi)的由監(jiān)督指揮中心主任審批;三天以上的由局分管領(lǐng)導(dǎo)審批。如因特殊情況來(lái)不及辦理請(qǐng)假手續(xù)的,必須電話請(qǐng)假并事后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。
(二)操作員如有事需離開(kāi)**時(shí),必須提前報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)得同意后方可離開(kāi)。
(三)操作員假期按國(guó)家和地方有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行,由監(jiān)督指揮中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并報(bào)局分管領(lǐng)導(dǎo)。
(四)未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離崗,嚴(yán)禁弄虛作假騙取假期。
(五)各班值班長(zhǎng)進(jìn)行日??记诘怯洝?/strong>監(jiān)督指揮中心管理人員不定期抽查日??记诘怯浨闆r。
四、數(shù)字城管指揮中心管理規(guī)定
(一)數(shù)字城管指揮中心保持整潔安靜,嚴(yán)禁吸煙,不準(zhǔn)大聲說(shuō)話、閑談等,各種設(shè)備、資料應(yīng)擺放整齊,工作秩序井然。
(二)外來(lái)人員因公進(jìn)入平臺(tái),須由值班長(zhǎng)或領(lǐng)導(dǎo)陪同。
(三)非當(dāng)班操作員進(jìn)入數(shù)字城管指揮中心要講清理由,經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)同意,并做好登記手續(xù)。非當(dāng)班接線員不得上機(jī)處理信息、電話等。
(四)操作員工作時(shí)間按規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶工作標(biāo)牌,專注工作。
(五)操作員工作時(shí)間保持儀容嚴(yán)整、精神振作、坐姿端正。
(六)不準(zhǔn)利用工作熱線和設(shè)備接聽(tīng)私人電話,禁止在工作區(qū)內(nèi)接打手機(jī)電話。
(七)操作員工作時(shí)間不容許做與工作無(wú)關(guān)的其它事情,包括上網(wǎng)聊天,玩游戲,看電影等行為。
(八)操作員下班前必須正常退出系統(tǒng),關(guān)閉無(wú)人使用的計(jì)算機(jī)。
(九)數(shù)字城管指揮中心電腦使用的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)安裝和計(jì)算機(jī)配置等由專人負(fù)責(zé)并統(tǒng)一規(guī)劃管理,不得隨意改變硬件配置、拆裝設(shè)備。未經(jīng)許可,任何人不得更換電腦硬件或軟件,拒絕使用來(lái)歷不明的軟件或光盤。
(十)愛(ài)護(hù)好數(shù)字城管指揮中心內(nèi)的各種設(shè)施、設(shè)備。
五、人員責(zé)任考核
(一)操作員的考核實(shí)行考勤、考績(jī)目標(biāo)崗位責(zé)任制。
(二)操作員的考核實(shí)行平時(shí)考核和定期考核相結(jié)合的方式。每天進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì),每月底考評(píng)一次。
(三)年終考核分為優(yōu)秀、合格、基本合格和不合格四個(gè)等次,即以平時(shí)考核為基礎(chǔ),領(lǐng)導(dǎo)在聽(tīng)取群眾意見(jiàn)后確定考核等次。
(四)考核等次為優(yōu)秀或工作表現(xiàn)突出、有顯著成績(jī)和貢獻(xiàn)的操作員,單位年終給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合、以精神獎(jiǎng)勵(lì)為主的原則。
(五)各班值班長(zhǎng)進(jìn)行日??记诘怯洝?/strong>數(shù)字城管指揮中心管理人員不定期抽查日??记诘怯浨闆r,每月對(duì)全體操作員上月的考勤情況匯總報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)。
第三章 操作員禮儀規(guī)范
一、儀容儀表
(一)要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,注意個(gè)人衛(wèi)生,保持外表整潔美觀。頭發(fā)要梳洗整齊干凈,不得有油膩和頭皮屑。
(二)要保持面部和手部清潔,指甲內(nèi)不得藏污納垢。
(三)要保持服裝清潔、整齊,保持衣領(lǐng)和袖口的潔凈。身體不得有異味。
(四)男士胡須要刮凈,鼻毛應(yīng)剪短。女士不得使用氣味過(guò)于濃烈的香水。
(五)不染發(fā),不留奇異發(fā)型;男士不留長(zhǎng)發(fā)和鬢角,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜。女士上班不得化濃妝,不得戴過(guò)于夸張的發(fā)飾或首飾,不得披頭散發(fā)。不得留長(zhǎng)指甲,不涂有色的指甲油。
(六)工作時(shí),要態(tài)度自然,面帶微笑,要保持正確的坐姿:應(yīng)坐椅子的2/3,不得坐在邊沿上;雙肩應(yīng)放松放平,腰部挺直,胸向前挺,軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方,雙膝并攏,雙手自然放在桌面上。不得將腳跨在桌子或椅子扶手上。不得雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;不得趴在工作臺(tái)上。
(七)工作時(shí)不得咀嚼口香糖、吸煙、吃東西或做其他不禮貌的行為。
二、著裝
(一)制服要整潔,穿著要得體。不得穿骯臟或皺折的制服。
(二)男士穿長(zhǎng)袖襯衣要將下擺束入褲內(nèi),袖口不要松開(kāi)或卷起,不得穿短褲、汗衫、不得赤腳或穿涼鞋進(jìn)出工作場(chǎng)所。女士襯衣要將下擺束入制服裙內(nèi),絲襪不得露出襪口,不得穿高領(lǐng)內(nèi)衣,不得將袖子卷起。
(三)工作證佩戴在胸前,不得反戴。
三、文明用語(yǔ)
(一)常用禮貌用詞:請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。
(二)稱呼語(yǔ):小姐、先生、女士。
(三)問(wèn)候語(yǔ):您好、早上好、下午好、晚上好。
(四)告別語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)。
(五)道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。
(六)道謝語(yǔ):謝謝、非常感謝。
(七)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明白了、別客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我們應(yīng)該做的。
(八)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?、請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎?、您還有什么事嗎?您喜歡(需要、能夠…….)?、請(qǐng)您……好嗎?
四、接聽(tīng)電話禮儀
數(shù)字城管指揮中心電話接聽(tīng)的基本要求:
(一)及時(shí)接聽(tīng)電話,在鈴響15秒內(nèi)接聽(tīng),不可延誤。
(二)拿起話筒先說(shuō):“您好!數(shù)字城管指揮中心”,然后再詢問(wèn)市民來(lái)電的意圖等。
(三)認(rèn)真聆聽(tīng)市民傾訴。接電話時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真了解對(duì)方來(lái)電的意圖,同時(shí)要對(duì)對(duì)方的講話作必要的重復(fù)和附和,如“是”、“對(duì)”、“好”、“請(qǐng)講”、“不客氣”、“我明白了”等等,或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等,以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。不可漫不經(jīng)心,答非所問(wèn),或者一邊聽(tīng)一邊與身邊的人談話。
(四)對(duì)待來(lái)訪電話,要耐心了解對(duì)方反映的情況,并詳細(xì)記錄其內(nèi)容。
(五)情況反映完畢,應(yīng)先等對(duì)方提出結(jié)束談話后再以“再見(jiàn)”、“謝謝您的來(lái)電”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒后,自己再輕輕放下,以示對(duì)對(duì)方的尊敬。
(六)若對(duì)方打錯(cuò)了電話,應(yīng)當(dāng)及時(shí)告之,口氣要和善,若有必要,應(yīng)給予對(duì)方正確的導(dǎo)引。
(七)打電話的要求。打電話之前,將所要說(shuō)的問(wèn)題**序整理一下,電話接通后,應(yīng)先自報(bào)家門和證實(shí)對(duì)方的身份。通話期間,語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,事情說(shuō)完,道一聲“打擾您了”、“再見(jiàn)”后,再輕輕放下電話。
五、信息采集器(城管通手機(jī))管理
(一)信息采集器是基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò),以智能手機(jī)或pda手機(jī)為原型,為城管采集員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)信息進(jìn)行快速采集與傳送而研發(fā)的專用工具,是采集員工作的必備工具。
(二)采集員使用信息采集器必須經(jīng)過(guò)相關(guān)部門的培訓(xùn),同時(shí)按照使用說(shuō)明要求正確操作。
(三)采集員由于保管使用不當(dāng)發(fā)生遺失、被盜等,應(yīng)照價(jià)賠償。由于人為因素造成信息采集器故障,維修費(fèi)由使用人承擔(dān)。
(四)信息采集器機(jī)器本身的技術(shù)故障或在保修期內(nèi)廠方認(rèn)可的保修項(xiàng)目由區(qū)數(shù)字城管指揮中心負(fù)責(zé)。
(五)采集員上崗前應(yīng)做好“城管通”的使用檢查,保證電量充足,能正常使用。如“城管通”發(fā)生故障,應(yīng)及時(shí)報(bào)送數(shù)字城管指揮中心,不得以任何理由延誤報(bào)送。
(六)未經(jīng)批準(zhǔn),信息采集器不得轉(zhuǎn)用轉(zhuǎn)借。采集員離開(kāi)本工作崗位時(shí)須及時(shí)將其歸還街道指揮處置中心,中心將予以檢查驗(yàn)收。
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