下面是范文網(wǎng)小編分享的企業(yè)管理制度5篇，以供參閱。
企業(yè)管理制度1
（一）公司各部門所購一切物資材料，嚴(yán)格實(shí)行先入庫存、后使用制度。
?。ǘ┵徶貌块T采購物資應(yīng)及時與總務(wù)部負(fù)責(zé)人和倉庫員聯(lián)系，通知到貨時間、數(shù)量、貨物品種，并協(xié)助做好搬運(yùn)工作。
?。ㄈ﹤}管員對倉物料必須嚴(yán)格驗(yàn)查物料的品名、規(guī)格和數(shù)量。發(fā)現(xiàn)品名、規(guī)格數(shù)量、價格與單據(jù)、運(yùn)單不符，應(yīng)及時通知購置部門向供貨單位辦理補(bǔ)料或退貨手續(xù)。進(jìn)倉物料的質(zhì)量驗(yàn)收由購置部門負(fù)責(zé)。
?。ㄋ模┙?jīng)辦理驗(yàn)收手續(xù)進(jìn)倉的物料，倉管員應(yīng)及時開出“倉庫收料單”，倉庫據(jù)此記賬并送經(jīng)辦人一份，用以辦理付款手續(xù)。
（五）各部門領(lǐng)用物料，必須填制“倉庫領(lǐng)料單”，經(jīng)使用部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）簽名，再交總務(wù)部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，方能領(lǐng)料。公司貴重物品的領(lǐng)用，由使用部門書面申請，公司領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，方可辦理領(lǐng)料手續(xù)。
?。樘岣吒鞑块T領(lǐng)料工作的計(jì)劃性及有利于加強(qiáng)倉庫物資的管理，采用隔天發(fā)料辦法，定為星期二、三、五，三天辦理領(lǐng)料事宜，特殊情況除外。
（七）各部門下月領(lǐng)用物料的計(jì)劃，應(yīng)在上月終5天前（即每月的二十五日）報總務(wù)部。臨時補(bǔ)給物資必須提前三天報總務(wù)部。
（八）物業(yè)出倉，必須辦理出庫手續(xù)，填制“倉庫領(lǐng)料單”，并驗(yàn)明物業(yè)的規(guī)格、數(shù)量、經(jīng)總務(wù)部負(fù)責(zé)人簽字后，方能發(fā)貨，倉管員應(yīng)及時記賬。
?。ň牛﹤}管員對任何部門均應(yīng)嚴(yán)格按先辦出倉手續(xù)后發(fā)貨的.程序發(fā)貨。嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯誤做法。嚴(yán)禁白條發(fā)貨。
（十）倉管員應(yīng)對各項(xiàng)物料設(shè)立“物料購、領(lǐng)、存貨卡”，凡購入，領(lǐng)用物料，應(yīng)立即做相應(yīng)的記載，及時反映物資的增減變化情況，做到賬、物、卡三相符。
?。ㄊ唬﹤}庫應(yīng)每月對庫存物資進(jìn)行一次盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)升溢、損缺，應(yīng)辦理物資盤盈、盤虧報告手續(xù)，填制“商品、物料盤盈、盤虧報告表”，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，據(jù)以列賬，并報財(cái)務(wù)部一份、總務(wù)部一份。每月月報表、匯總表、盤點(diǎn)表需送總經(jīng)理閱示。
?。ㄊ榧皶r反映庫存物資數(shù)額，配合使用部門編好采購計(jì)劃，以節(jié)約使用資金，倉管員應(yīng)每月編制“庫存物資余額表”，送交財(cái)務(wù)部及有關(guān)部門各一份。
?。ㄊ﹤}庫物資必須按類別、固定位置堆放。注意留通道，做到整齊、美觀。填好貨物卡，把貨物卡掛放在明顯位置。
?。ㄊ模靸?nèi)嚴(yán)禁攜帶火種，嚴(yán)禁吸煙，非工作人員不得進(jìn)入庫存內(nèi)。
（十五）倉管員要認(rèn)真做好倉庫的安全工作，經(jīng)常巡視倉庫，檢查有無可疑跡象。要認(rèn)真做好防火、防潮、防盜工作，檢查火災(zāi)危險隱患，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報。
企業(yè)管理制度2
一、目的
為加強(qiáng)倉庫管理，保證庫房規(guī)范、高效、有序運(yùn)作，保障公司財(cái)產(chǎn)物資安全，減少不良、呆滯物料損失，降低庫存占用資金，滿足生產(chǎn)經(jīng)營對物料管理的要求，制定本制度。
二、適用范圍
適用于公司所有倉庫，包括原材料倉、成品倉的管理。車間倉庫及存放于車間的物品參照本制度執(zhí)行。
三、倉庫管理職責(zé)及目標(biāo)
1.高效有序地進(jìn)行物料、產(chǎn)品的收發(fā)作業(yè)，保證出入庫數(shù)量準(zhǔn)確且合乎質(zhì)量管理、出入庫管理和財(cái)務(wù)管理的要求；
2.庫房管理科學(xué)、有序，貨物擺放整潔、整齊，合乎貨物貯存和安全管理的要求；
3.單據(jù)管理有序，登記及時、準(zhǔn)確。電腦入單及時、準(zhǔn)確；
4.定期和循環(huán)盤點(diǎn)，及時查處差異，保證帳、物一致；
5.與采購、銷售、車間及外協(xié)單位及時對帳，及時查處差異，維護(hù)公司利益；
6.及時反映和跟催不合格品、呆滯品的處理，減少不良損失，降低庫存資金占用；
7.做好防火、放水、防盜和防“四害”等安全防護(hù)工作，保障倉庫財(cái)產(chǎn)物資的安全。
四、倉管人員應(yīng)具備的基本技能
1.熟練掌握出入庫作業(yè)及庫房管理的方法、規(guī)范及操作程序；
2.熟悉倉庫管理制度及相關(guān)管理流程；
3.具備一定的線束和電子產(chǎn)品知識，熟悉所經(jīng)管得物料、產(chǎn)品；
4.具備一定的質(zhì)量管理知識和財(cái)務(wù)知識；
5.懂電腦操作。
五、收貨驗(yàn)收
1.貨物進(jìn)倉，需核對訂單（采購訂單和生產(chǎn)訂單）、待進(jìn)倉物品料號、名稱、規(guī)格型號、數(shù)量,與訂單相符合方可辦理入倉手續(xù)。
1.1、嚴(yán)禁無訂單收貨；因生產(chǎn)緊急、人員外出等特殊情況需請示并獲得授權(quán)、同意,可變通辦理；
1.2、嚴(yán)禁超訂單收貨。因合理損耗領(lǐng)料或計(jì)量偏差或機(jī)臺最少生產(chǎn)數(shù)量等原因?qū)е碌纳倭砍唵问肇洠瑧?yīng)在合理范圍內(nèi)并符合相關(guān)管理規(guī)范或規(guī)定。
2.貨物進(jìn)倉，必須采用合適的方法計(jì)量、清點(diǎn)準(zhǔn)確。大批量收貨可采用一定的比例拆包裝抽查，抽查時發(fā)現(xiàn)實(shí)際數(shù)量小于標(biāo)識數(shù)量的，應(yīng)按最小抽查數(shù)計(jì)算接收該批貨物。
3.貨物進(jìn)倉，需辦理質(zhì)量檢驗(yàn)手續(xù)，其中：
3.1、外協(xié)、外購物料/產(chǎn)品必須經(jīng)質(zhì)量管理部門檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格并簽字后方可辦理正式入倉手續(xù)，開具入庫單，及時錄入系統(tǒng)生成單據(jù)。
3.2、對車間因生產(chǎn)計(jì)劃取消等原因需進(jìn)倉或退倉的，需符合相關(guān)制度、流程規(guī)定并獲物流部長批準(zhǔn)。
4.入庫物料、產(chǎn)品，必須采用合適、規(guī)范的包裝（或裝載物）。包裝標(biāo)識清晰且與實(shí)際裝載貨物相符。同一包裝裝載數(shù)量統(tǒng)一，同批次貨物只允許保留一個尾數(shù)。
5.對驗(yàn)收不合格或超出訂單的物料、車間生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)經(jīng)質(zhì)檢確認(rèn)供應(yīng)商責(zé)任的不合格品，倉庫必須及時通知采購部門辦理退貨/補(bǔ)貨事宜。
六、貨物出倉
1．貨物出倉，需由領(lǐng)料人/提貨人在出庫單上簽字確認(rèn)。
2．車間領(lǐng)料必須是車間指定人員；本公司送貨的，送貨人/提貨人必須是銷售部門指定人員；外協(xié)單位自行提貨，必須核對提貨人身份及授權(quán)委托。
3．正常生產(chǎn)發(fā)料和成品出倉，必須是合格物料。不合格物料和產(chǎn)品發(fā)出，必須符合相關(guān)規(guī)定、流程，有審批手續(xù)。
4．嚴(yán)禁用白條出倉或擅自從倉庫借用物品。確需借用，需經(jīng)總經(jīng)理或其授權(quán)人員批準(zhǔn)并約定歸還日期（一般不超過三個工作日）。
七、貨物堆碼及庫房管理
1.倉庫應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營的需要和庫存周轉(zhuǎn)物品的類別、性狀、特點(diǎn)等合理規(guī)劃倉區(qū)、庫位。按物品類別劃分合格品區(qū)、不合格品區(qū)并做好明顯標(biāo)識。
2.所有貨物均必須按倉區(qū)、庫位分類別、品種、規(guī)格型號擺放整齊，小件物料上架定置擺放。堆碼規(guī)整、整齊，同一貨物僅保留一個包裝尾數(shù)。收發(fā)作業(yè)后按上述要求及時整理。
3.物料、產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識記錄清晰、準(zhǔn)確且及時更新，擺放于對應(yīng)貨物當(dāng)眼明顯位置。
4.倉庫設(shè)施、用具、雜物如地臺板、清潔工具等，在未使用時應(yīng)整齊地?cái)[放于規(guī)定位置，嚴(yán)禁占用通道或隨意亂丟亂放。
5.現(xiàn)場(包括辦公場所及庫房)整潔、干凈，如有廢紙等廢棄物或發(fā)現(xiàn)較多灰塵時隨時清理、清掃，符合5s管理要求。
6.嚴(yán)格按“先進(jìn)先出”原則發(fā)出貨品，先進(jìn)先出原則：材料出庫的時間按產(chǎn)品入庫時間的先后順序進(jìn)行。
6.1、成品入庫擺放應(yīng)按生產(chǎn)日期、批次隔離存儲。
6.2、最早入庫的成品應(yīng)做好標(biāo)識，保證出貨時先出，依次順序發(fā)放。
6.3、出庫時，保管員在每張配貨單上注明該批產(chǎn)品的生產(chǎn)日期，并在電腦上做一個配貨發(fā)放（生產(chǎn)日期）的臺賬。以保證產(chǎn)品先進(jìn)先出記錄的追溯。
6.4、原材料入庫時材料的包裝內(nèi)必須含有供應(yīng)商出廠合格證，且含有以下內(nèi)容：供應(yīng)商名稱、型號規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、檢驗(yàn)員等內(nèi)容。
6.5、新入庫的物料與原庫存物料進(jìn)行區(qū)分?jǐn)[放，不同批次的物料放置分開或留有一定空隙以便區(qū)分。
6.6、在最先入庫的物料包裝上應(yīng)用大字標(biāo)注入庫日期，根據(jù)入庫日期選擇較早入庫批次的物料應(yīng)優(yōu)先發(fā)放；根據(jù)采購單價與客戶要求優(yōu)先發(fā)放價格便宜與客戶指定廠家的物料。
八、安全防護(hù)
1.倉庫內(nèi)一律嚴(yán)禁煙火。工程焊接等需事先報批且做好防范措施，專人專責(zé)管理。
2.倉庫必須按規(guī)定設(shè)置消防器材并定期檢查、修護(hù)、補(bǔ)充；嚴(yán)禁堵塞消防通道、設(shè)施及器材。
3.保證庫房通風(fēng)、干燥，做好防盜、防銹、防水、防潮、防蟲、防塵等工作。
4.嚴(yán)禁將易燃易爆物品帶入倉庫。對應(yīng)進(jìn)倉管理的易燃易爆物品應(yīng)放置于符合安全管理要求的獨(dú)立的庫區(qū)。
5.不得將物料、產(chǎn)品直接放置于地面。
6.定期巡查保管物資的貯存質(zhì)量，對超保質(zhì)期物料及時報復(fù)檢。
7.未經(jīng)許可，除經(jīng)管倉庫倉管員之外的其他人員不得隨意進(jìn)出倉庫。送貨/提貨人員需在倉管員的陪侍下進(jìn)出倉庫，搬運(yùn)完畢，不得在倉庫逗留。
8.倉管人員于下班離開前，應(yīng)巡視倉庫門窗及電源、水源是否開閉，確保倉庫的`安全。
9、倉庫鑰匙妥善保管，不得轉(zhuǎn)交他人使用，做到人走落鎖。
九、單據(jù)、電腦數(shù)據(jù)處理管理
1.單據(jù)管理
1.1、日常進(jìn)出倉等單據(jù)應(yīng)分單據(jù)類別、處理狀態(tài)分別有序夾放；
1.2、需遞送其他部門、人員的單據(jù)應(yīng)按規(guī)定時間及時遞送，不允許隨意押單；
1.3、每月一次將單據(jù)分類別按順序進(jìn)行裝訂，在單據(jù)封面、脊面做好標(biāo)識，分類別、按時間有序地存放在相應(yīng)的箱、柜內(nèi)，并在箱、柜表面做好目錄標(biāo)識。
2.電腦數(shù)據(jù)處理
2.1、所有進(jìn)出倉事務(wù)必須以電腦入單并經(jīng)相關(guān)人員審核為完結(jié)；
2.2、當(dāng)天的進(jìn)出倉數(shù)據(jù)必須在一個工作日內(nèi)處理完畢。
2.3暫未實(shí)施電腦管理的倉庫，也應(yīng)及時且日清日結(jié)地將收發(fā)情況登記入手工帳。
十、盤點(diǎn)及對帳
1.倉庫需根據(jù)經(jīng)管物品重要程度及價值高低設(shè)定盤點(diǎn)頻度，進(jìn)行循環(huán)盤點(diǎn)。原則上要求所有庫存物品每兩月至少循環(huán)一次。
2.物流部門每季組織一次全面盤點(diǎn)。
3.盤點(diǎn)后及時將實(shí)物數(shù)與賬面數(shù)核對，如有差異應(yīng)查證原因并及時跟進(jìn)處理。如屬供應(yīng)商原因造成的短少應(yīng)第一時間通知采購、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門處理。如屬盤盈或不可避免的虧損情形時，應(yīng)呈報財(cái)務(wù)核準(zhǔn)后作帳務(wù)調(diào)整。相關(guān)損失報總經(jīng)理審批后處理。若為保管責(zé)任短少時，則由倉庫經(jīng)管人員負(fù)責(zé)賠償。
4.倉庫應(yīng)及時與車間、采購、銷售進(jìn)行對帳工作，包括：
4.1、成品發(fā)貨對帳，由成品倉負(fù)責(zé)，每月30日前完成；
4.2、采購收貨對帳，由各分倉負(fù)責(zé)，每月27日前完成；
4.3、車間發(fā)料、外協(xié)發(fā)料由各分倉負(fù)責(zé)，每月27日前完成；
4.4、對帳數(shù)據(jù)應(yīng)以電腦記錄為準(zhǔn)（手工管理的倉庫暫以手工帳為準(zhǔn)）
4.5、發(fā)現(xiàn)對帳差異，應(yīng)及時查證原因并予以更正。如有損失或其他異常情況應(yīng)及時報告財(cái)務(wù)部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
十一、呆滯、不良品處理
1.倉庫應(yīng)隨時關(guān)注呆滯、不良物料和產(chǎn)品，至少每季定期填報一次；
2.對重大質(zhì)量事故或操作失誤造成的呆滯、不良產(chǎn)品或物料，應(yīng)隨時填報處理；
3.對已填報的呆滯、不良品應(yīng)及時連續(xù)跟進(jìn)直至處理完畢。
十三、溝通協(xié)調(diào)及服務(wù)
1.倉庫及倉管員必須具備良好的服務(wù)意識，保持良好的服務(wù)態(tài)度，客戶優(yōu)先，生產(chǎn)為重。當(dāng)服務(wù)對象違規(guī)操作或提出不合理要求時，應(yīng)不卑不亢、以理服人。
2.對工作中遇到問題、困難及矛盾應(yīng)及時進(jìn)行良好溝通直至問題解決。
十四、人員變動及移交
1.倉管人員變動，必須辦理交接手續(xù)。移交事項(xiàng)及有關(guān)單據(jù)資料，要列出清單，寫明情況，雙方簽字，領(lǐng)導(dǎo)見證。對失職造成的虧損，除照價賠償外，還要給紀(jì)律處分。
2.應(yīng)移交事項(xiàng)包括但不限于：
2.1、經(jīng)管的貨物；
2.2、單據(jù)、賬本及經(jīng)管的文件、檔案資料；
2.3、經(jīng)管的操作設(shè)備、設(shè)施、工具及文具用品等；
2.4、未了應(yīng)跟進(jìn)事宜。
十五、檢查、監(jiān)督與考核
2.質(zhì)量部門保證負(fù)責(zé)對倉庫的質(zhì)量控制實(shí)施監(jiān)督；
3.辦公室負(fù)責(zé)對倉庫的安全管理、現(xiàn)場管理實(shí)施檢查、監(jiān)督與考核；
4.財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對倉庫的整體運(yùn)作及單據(jù)、帳務(wù)、檔案管理實(shí)施指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督與考核。
十六、附則
1.如有與本制度不符的相關(guān)流程、程序文件依下列原則處理：
1.1、本制度公布前發(fā)布的，悉依本制度，并按本制度規(guī)定修改相關(guān)流程、文件；
1.2、本制度公布后發(fā)布且經(jīng)財(cái)務(wù)部會簽的，依新流程、文件。
2.本制度自公布之日起生效、實(shí)施。
企業(yè)管理制度3
1、注意庫房的干燥整潔，保護(hù)庫內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。
2、倉庫物品要分類存放，擺放整齊，對庫存物品要心中有數(shù)，了如指掌。
3、物品出庫要有領(lǐng)用人簽字，入庫物品要及時登記入賬，對工地急用的物品，直接到工地的要及時辦出庫手續(xù)。
4、存放有毒、有害、易燃、易爆物品要按規(guī)定，放在安全可靠的.地方保管，避免發(fā)生意外。
5、大宗材料、設(shè)備不能入庫的，要點(diǎn)清數(shù)量，放到安全的地方，要整齊，做好苫蓋工作，防止雨淋日曬，避免造成損失。
6、加強(qiáng)防火防盜工作，確保庫房安全。
7、臨時借用的小型工具，要建立借用物品帳，嚴(yán)格履行借用手續(xù)，并及時催收入庫，如有丟失、損壞，由保管員按價賠償。
企業(yè)管理制度4
一、投料質(zhì)量管理：
1、粉碎工在組織投料前要核對投料品種與料倉是否相符。
2、投料工投料過程中要認(rèn)真清除原料中的土塊、石子、繩頭等雜物。
3、投料工投料時發(fā)現(xiàn)霉變、結(jié)塊、高水浴或雜質(zhì)過多原料直接挑出，不準(zhǔn)投入。
4、投料時發(fā)現(xiàn)異種原料挑出。
5、投料過程中粉碎工注意配合電腦員巡視輸送設(shè)備和料倉裝料情況，及時更換投料品種。
6、投料過程中車間品控員，生產(chǎn)主任要經(jīng)常巡視檢查。
二、粉碎品質(zhì)管理：
1、粉碎前要檢查粉碎和輸送設(shè)備有無其他品種料殘留并及時清理。
2、生產(chǎn)過程中要經(jīng)常檢查變簡和粉碎原料是否相符，篩片孔徑是否正確，篩片是否壞，并及時更換已磨損或損壞的篩片和獨(dú)錘片。
3、原料粉碎粒度情況必須每半小時檢查一次，成品粒度情況，每一小時檢查一次。
4、小磁鐵上的鐵屑，必須做到每小時清理一次。
三、手添質(zhì)量管理
1、手添料工要嚴(yán)格執(zhí)行手添規(guī)程。
2、按配方的種類、數(shù)量添加每一批手添料。
3、每添完一批手添料準(zhǔn)確記錄添加時間。
4、每投入一批料須及時清理灑落料投入當(dāng)批保證量足。
5、發(fā)現(xiàn)手添料含雜、含塊或與配方要求不符，停止添加，報告配料員和生產(chǎn)主任解決。
6、生產(chǎn)主任，車間品控員要經(jīng)常核對剩余手添料數(shù)量，檢查手添記錄時間。
四、混合質(zhì)量管理：
1、品控員要嚴(yán)格執(zhí)行混合機(jī)每批料的混合時間，不準(zhǔn)隨意縮短或延長混合時間。
2、嚴(yán)格執(zhí)行混合機(jī)每批混合量，不準(zhǔn)超載工作。
3、混合機(jī)要每半個月清理一次，保持混合機(jī)內(nèi)壁清潔。
4、混合機(jī)的混俁均勻要每半年測定一次，保證混合均勻。
5、更換品種時，一定要檢查確認(rèn)混機(jī)已排空后才開始混下一品種。
6、混合機(jī)混合時突然停電，品控員要關(guān)閉混合機(jī)開關(guān)，待來電后放出50%料，起動混合機(jī)，將放出的`部分重新倒入混合機(jī)混合。
五、制料質(zhì)量管理：
1、制粒前檢查粉料的感觀品質(zhì)是否正常。
2、在制粒系統(tǒng)開機(jī)前必須按照操作規(guī)程檢查設(shè)備各部件有無異常情況，以保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
3、制粒機(jī)剛開始制粒進(jìn)要認(rèn)真檢查顆粒的料溫、料度、硬度和色澤，并調(diào)整制粒系統(tǒng)。使之配合合理。
4、制粒機(jī)正常時要注意觀察罅制粒機(jī)電流表和溫度表，及時調(diào)整工作狀態(tài)，保證顆料料粒度、水份合格。
5、生產(chǎn)主任和車間品控員在制粒過程中要加強(qiáng)檢查巡視，發(fā)現(xiàn)顆粒料的粒度、硬度、含粉量等異常，立即通知制粒工調(diào)整工作參數(shù)。
6、更換品種時必須倒空周轉(zhuǎn)料倉和制粒系統(tǒng)，保證顆粒料質(zhì)量。
六、包裝質(zhì)量管理：
1、開始生產(chǎn)或更換品種，每品種的第一包不結(jié)縫口，直接回機(jī)。
2、包裝間落地料不準(zhǔn)裝縫包，直接回機(jī)處理。
3、每班生產(chǎn)需要認(rèn)真校對包裝秤、檢斤臺秤、每50包校秤一次，并認(rèn)真檢查縫口機(jī)。
4、生產(chǎn)前須認(rèn)真檢查編識袋料號，標(biāo)簽是否相符。
5、每生產(chǎn)一批取樣一次，由當(dāng)班品控員取樣檢驗(yàn)，并認(rèn)真做好記錄，不合格產(chǎn)品重新整理檢斤縫口。
6、包裝時要認(rèn)真檢查飼料的色澤、氣味、粒度、標(biāo)簽、袋縫口質(zhì)量。
7、更換品種時，必須將上一品種剩余的編織袋、標(biāo)簽收回。
8、生產(chǎn)主任、車間品控員每小時檢查一次包裝情況，更換品種時檢查核對包裝物，標(biāo)簽。
企業(yè)管理制度5
提升形體表達(dá)能力
每個客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”。他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一個服務(wù)人員。首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀。將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起。創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。提升本行業(yè)知識在“服務(wù)制勝”時代的大背景下。服務(wù)及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位。不斷完善相關(guān)知識及技能。用心地去聆聽客戶的要求。在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點(diǎn)。企業(yè)就能根據(jù)市場的需要創(chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點(diǎn)。服務(wù)人員會具備更多的競爭力。
提升語言溝通能力
溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項(xiàng)重要的服務(wù)技能。是客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán)。在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中。良好的溝通不但可以化解客戶的疑問。還可以進(jìn)一步和客戶產(chǎn)生良好的互動。拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
提升接待客戶的技巧
對客戶接待工作的準(zhǔn)備有很多種。具體來講。不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)這是服務(wù)人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。
提升解決問題的能力
做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的問題。把自己當(dāng)成確實(shí)是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友。這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。
提升心理承受能力
提高客戶服務(wù)的心理承受能力是一個長期的過程。不僅僅是個人要能夠適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)心情。提高心理耐力:管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理。并加大這方面的培訓(xùn)與投資。通過壓力管理。企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力。更增加了他們的凝聚力、核心力。拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離。促進(jìn)員工滿意度和客戶滿意度的提高。有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。樹立服務(wù)品牌。提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計(jì)。當(dāng)投訴得不到解決時。81%的客戶不再回來了!但是。從另一方面來說。處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機(jī)。
提升職業(yè)責(zé)任意識
如果一個員工的全部是一座冰山。浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識、行為和技能;而潛在水面之下的東西。包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等。則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來說。一個員工的`隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。
提升客戶應(yīng)對技巧
在客戶服務(wù)人員與客戶的溝通過程中。會遇上各種類型的客戶。提出各種讓人很難處理的問題。遇上這種挑剔的客戶時。應(yīng)該怎么辦當(dāng)出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時。不管場景有多復(fù)雜。服務(wù)人員必須快速反應(yīng)。快速處理。
提升客戶忠誠度
顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素。是關(guān)鍵所在?！笆冀K以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實(shí)際行動和帶給客戶的一種感受。服務(wù)人員要學(xué)會從各種途徑了解客戶的心里真實(shí)想法等。
提升客戶關(guān)系管理
開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6位?？梢娋S護(hù)老客戶是如何的重要了。實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶。不僅要創(chuàng)造目前的價值。而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加值。使客戶價值最大化!
一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速。專業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基。是門店競爭力的核心
第一:門店的日常銷售業(yè)績的產(chǎn)生均與店長有著非常直接的關(guān)系。一個好的店長可以帶來好的業(yè)績。一旦離開。此店的銷售業(yè)績立即下滑。
第二:很多連鎖企業(yè)。尤其是服務(wù)型的行業(yè)。因會員數(shù)量龐大。卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。極度缺乏客戶關(guān)系管理的機(jī)制。造成開發(fā)新客戶的成本加大。運(yùn)營成本增加。
第三:門店對于顧客服務(wù)和長期的關(guān)系管理缺少連貫性。不能保持良好的品質(zhì)。較難維持顧客的長期認(rèn)同。
第四:門店日常管理無序。缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營運(yùn)流程、制度、表單。導(dǎo)致門店管理無章可循。管理難度加大。沒有系統(tǒng)化的管理工具。出現(xiàn)了只見規(guī)模不見效益的局面。
第五:連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營店時。過于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具。卻未形成一套可復(fù)制的運(yùn)營系統(tǒng)。不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴(kuò)展奠定生存的基礎(chǔ)。
第六:店面員工自主性大。缺乏技能與專業(yè)訓(xùn)練。對于顧客的服務(wù)全憑個人的素質(zhì)與言行。不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。
第七:門店團(tuán)隊(duì)凝聚力不高。店長缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力。導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。
第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績和能力表現(xiàn)掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道。導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確。沒有歸屬感。
第九:門店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷。難以執(zhí)行落實(shí)到位
第十:連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊。形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時。各門店“埋頭苦干”、各自為政。經(jīng)驗(yàn)無法共享。因此。連鎖門店運(yùn)營若想有效提升運(yùn)營水平。必須從以下二個關(guān)鍵點(diǎn)出發(fā):一、標(biāo)準(zhǔn):一套合理有效的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ)。更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機(jī)制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié)。員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開。以期達(dá)到一個門店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運(yùn)營管理體系。
二、針對連鎖服務(wù)行業(yè)。展開門店管理的重要內(nèi)容
一個良好運(yùn)營的、科學(xué)的連鎖門店管理體系。主要包括以下方面:
a、銷售管理:
大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為。銷售管理是門店管理的重中之重。是門店持續(xù)產(chǎn)生績效與利潤的源泉。很多企業(yè)在實(shí)施銷售管理的時候。多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向?yàn)楣芾砟繕?biāo)。每天、每周或每月。企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面。卻不注重銷售管理的核心部分
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