下面是范文網(wǎng)小編分享的淘寶攝影崗位職責(zé)共6篇(攝影師的崗位職責(zé)),供大家參閱。
淘寶攝影崗位職責(zé)共1
淘寶運營助理
一、崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)品牌產(chǎn)品在淘天貓商城網(wǎng)店日常運營,營銷、推廣,以提高網(wǎng)店瀏覽量和轉(zhuǎn)化率;
2、定期針對店鋪推廣效果進(jìn)行跟蹤、評估,推廣效果統(tǒng)計分析報表,對店鋪及產(chǎn)品的訪問量,轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和有效運作;
3、提高店鋪產(chǎn)品、店鋪、類別搜索綜合排名,包括店鋪商品標(biāo)題關(guān)鍵字、直通車、淘寶客、聚劃算等各類活動營銷推廣;
4、要有創(chuàng)新能力,富有激情和創(chuàng)意,不斷尋找新思路,新方法,提高公司電子商務(wù)平臺的知名度;
5、精通天貓規(guī)則,根據(jù)店內(nèi)產(chǎn)品屬性,制定有效的店內(nèi)各種折扣活動、營銷活動并跟進(jìn)執(zhí)行細(xì)節(jié)。
二、任職資格:
1、有天貓運營推廣策劃經(jīng)驗,有帶領(lǐng)團(tuán)隊經(jīng)驗者優(yōu)先;
2、精通淘寶天貓營銷規(guī)則,清楚了解網(wǎng)絡(luò)客戶購物習(xí)慣和購物心理;
3、熟悉淘寶客、直通車、鉆石展位、各類廣告資源,包括各類淘寶活動;
4、團(tuán)隊合作意識強,善于溝通,善于發(fā)現(xiàn)和解決問題,責(zé)任心強,踏實肯干,誠實敬業(yè),能承受一定的工作壓力;
5、敢于挑戰(zhàn)自我,熱愛網(wǎng)絡(luò)銷售及推廣工作,對電子商務(wù)發(fā)展有清晰的認(rèn)識,有創(chuàng)新意識。
淘寶攝影崗位職責(zé)共2
電子商務(wù)員工崗位職責(zé)
一.電商經(jīng)理
職責(zé):
負(fù)責(zé)電子商務(wù)部整體運營及管理。
科學(xué)分析市場數(shù)據(jù),結(jié)合公司實際制定部門中長期工作目標(biāo)。 分解中長期工作目標(biāo),制訂年度工作計劃。
制定電子商務(wù)相關(guān)的工作流程和工作規(guī)范,并監(jiān)督實施。 制定電子商務(wù)員工規(guī)章制度及考核方案。
推動電子商務(wù)業(yè)務(wù)開展,保證指標(biāo)順利完成,實現(xiàn)運營目標(biāo)。 做好與各部門間的溝通協(xié)調(diào)工作。
考核: 按與營銷中心議定的考核辦法
二.客服主管
職責(zé):
1.客服工作流程與規(guī)范的制訂。
2.客服日常工作管理與考核。
3.前期參與客服工作。
4.前期負(fù)責(zé)論壇,掌柜說,幫派等發(fā)貼工作。
5.網(wǎng)站運行情況監(jiān)測及網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測及處理。
考核:
1.管理考核:(客服工作質(zhì)量考核,流程與規(guī)范制訂、落實情況考核)
2.排班完成及運轉(zhuǎn)正常考核
3.其他協(xié)助工作完成情況考核
4.咨詢轉(zhuǎn)化率考核
三.物流主管
職責(zé):
1.負(fù)責(zé)倉庫及物流的管理; 2.負(fù)責(zé)貨運與產(chǎn)品配送管理; 3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品貨源協(xié)調(diào);
4.負(fù)責(zé)物流成本費用控制;
5.負(fù)責(zé)物流部團(tuán)隊建設(shè)及管理。 6.負(fù)責(zé)物流費用結(jié)算審核。
考核:
1.倉庫流程與規(guī)范制定完善率考核
2.出入庫質(zhì)量考核
3.收發(fā)貨質(zhì)量考核
4.團(tuán)隊建設(shè)考核
5.物流成本控制考核 四.美工主管 職責(zé):
1.負(fù)責(zé)公司B2C電子商務(wù)網(wǎng)站、淘寶網(wǎng)店、其他平臺網(wǎng)店、公司門戶網(wǎng)站的整體形象設(shè)計與裝修,維護(hù)網(wǎng)站及網(wǎng)店美觀。
2.負(fù)責(zé)網(wǎng)店每款商品的設(shè)計和美化,包括圖片修改和制作、動畫、動態(tài)廣告條,商品詳情頁的美觀優(yōu)化等的設(shè)計。
3.負(fù)責(zé)根據(jù)宣傳、銷售等其他崗位工作要求,制作活動促銷頁面、廣告頁。
4.負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體維護(hù)更新 定期制作促銷圖片和頁面,配合店鋪活動。
5.負(fù)責(zé)分析店鋪轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù),調(diào)整以上工作,達(dá)成網(wǎng)店轉(zhuǎn)化率。
6.負(fù)責(zé)網(wǎng)站改版的美工工作。
考核:
1.部門管理考核(規(guī)章制定,執(zhí)行,任務(wù)完成率,團(tuán)隊建設(shè)等)
2.咨詢率達(dá)成考核
五.推廣
職責(zé):
1.負(fù)責(zé)公司B2C平臺,淘寶,京東等第三方平臺的推廣工作。 2.分解推廣目標(biāo),并制定執(zhí)行方案。根據(jù)推廣執(zhí)行方案,
細(xì)化推廣執(zhí)行計劃,執(zhí)行推廣方案,完成推廣目標(biāo)。
3.反饋執(zhí)行結(jié)果,及時作相應(yīng)的分析與調(diào)整。
4.參與制訂推廣工作流程與工作規(guī)范。 5.負(fù)責(zé)推廣專員的其他管理工作。
考核: 管理考核 推廣流量考核
公司其他規(guī)定的考核
六.客服專員
職責(zé):
1.負(fù)責(zé)網(wǎng)上顧客的在線咨詢工作
2.完成咨詢考核指標(biāo)
3.負(fù)責(zé)執(zhí)行論壇,掌柜說,幫派等發(fā)貼工作。
4.執(zhí)行網(wǎng)站運行情況監(jiān)測,網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測及協(xié)助處理。
5.負(fù)責(zé)客戶資料整理等工作
6.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作
考核:
1.任務(wù)完成率考核
2.咨詢成功率考核
七.發(fā)貨專員 職責(zé):
1.負(fù)責(zé)每日訂單的配貨,打包,搬運,發(fā)貨,查單,退貨處理等工作。 2.協(xié)助進(jìn)行倉庫管理工作(出入庫,盤點,核對,錄入系統(tǒng)等)。 3.協(xié)助進(jìn)行物流結(jié)算工作。
考核: 1.任務(wù)完成率考核
2.出錯率考核。
3.公司其他規(guī)章制度的考核
薪酬: 基本工資+考核工資
八.美工專員
職責(zé):
1.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)工作安排,完成具體的圖片、網(wǎng)頁的制作。
2.負(fù)責(zé)所轄產(chǎn)品的產(chǎn)品拍攝,大圖制作,效果圖制作,廣告圖制作。
3.負(fù)責(zé)所轄產(chǎn)品的其他圖片制作。
4.完成所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的詳情頁優(yōu)化工作。
5.完成所負(fù)責(zé)網(wǎng)頁的頁面美工與優(yōu)化工作。 考核:
1.任務(wù)完成率(包括質(zhì)量考核)
2.咨詢率考核
九.推廣專員
職責(zé):
負(fù)責(zé)落實、執(zhí)行所轄范圍內(nèi)的推廣工作。 完成推廣任務(wù),達(dá)成推廣目標(biāo)。 反饋推廣效果,分析整理原因。 考核:
推廣任務(wù)完成率
推廣效果(流量,客戶數(shù)等)
活動專員 同推廣專員
十.文案策劃
職責(zé):
1.撰寫產(chǎn)品軟文及海報主題文字描寫
2.管理幫派,并定期對公司活動做圖文形式發(fā)文 3.負(fù)責(zé)產(chǎn)品調(diào)研,梳理產(chǎn)品的賣點。 4.商品詳情頁描述的撰寫
5. 公司門戶網(wǎng)站文章組織與撰寫。 6.負(fù)責(zé)宣傳材料的文案組織。
要求
1、有網(wǎng)絡(luò)廣告的文案工作經(jīng)驗、淘寶文案工作、門戶網(wǎng)站文案工作經(jīng)驗之一,具有較強的文案創(chuàng)意思維能力;、
2、有豐富的想象力,并具執(zhí)行能力,思維敏銳,有較強的文字功底;
3、可以根據(jù)不同要求撰寫不同題材和風(fēng)格的專業(yè)文案、產(chǎn)品軟文以及廣告文案等; 4. 了解網(wǎng)店推廣的發(fā)表途徑優(yōu)先,能獨立策劃主題活動優(yōu)先;
5.符合以上要求并有美工基礎(chǔ),能獨立策劃全案者薪酬可直接要求面談。
考核: 1.任務(wù)完成率
2.轉(zhuǎn)化率
3.公司其他制度的考核
產(chǎn)品主管等
其他崗位以后完善。
淘寶攝影崗位職責(zé)共3
電子商務(wù)部網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、完成店鋪內(nèi)售前、售中、售后的客服接待,負(fù)責(zé)產(chǎn)品價格修改,客服咨詢,物流跟進(jìn)、少量售后等具體工作;
2、了解客戶需求,向客戶推薦產(chǎn)品,為其提供專業(yè)咨詢,耐心回答顧客問題,提高客單價,引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買,促成交易。
3、通過旺旺或電話以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升顧客滿意度;
4、及時正確的完成各項報表,客戶相關(guān)信息的錄入管理,建立客戶檔案;
5、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通,了解退換貨的原因,并耐心解決;
6、快遞問題的查詢處理,評價管理。 任職要求:
1、18--30歲,女士優(yōu)先;
2、高中及中專以上學(xué)歷,熟悉淘寶交易流程,有淘寶客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先;
3、有一定的營銷技巧,熟悉計算機基本操作,打字速度較快,每分鐘60字以上;
4、吃苦耐勞,有較好的服務(wù)意識及溝通能力,團(tuán)隊協(xié)作能力強;
5、全職,能夠接受調(diào)休,包括白班和晚班等。
淘寶攝影崗位職責(zé)共4
淘寶網(wǎng)店崗位職責(zé)
網(wǎng)店運營
1.負(fù)責(zé)貢膠堂淘寶網(wǎng)店的總體運營,策劃店鋪及產(chǎn)品推廣方案、組織產(chǎn)品銷售、制單、發(fā)貨,售后等營銷工作;
2.每日監(jiān)控的數(shù)據(jù):營銷數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、商品管理、顧客管理;優(yōu)化店鋪及商品排名;
3.協(xié)調(diào)團(tuán)隊成員,監(jiān)督客服與美工的工作,推進(jìn)店鋪營銷活動,保持網(wǎng)店的正常運作;
4.負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營銷活動,策劃店鋪促銷活動方案; 5.制定銷售計劃,并帶領(lǐng)和管理本團(tuán)隊成員出色完成銷售業(yè)績目標(biāo); 6.制定網(wǎng)店推廣方案與計劃,并協(xié)同團(tuán)隊成員共同完成。
網(wǎng)店美工
1.負(fù)責(zé)貢膠堂淘寶網(wǎng)店的圖片處理與店鋪裝修設(shè)計; 2.根據(jù)策劃要求對相關(guān)活動項目進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計; 3.協(xié)助完成其他部門臨時需要的設(shè)計工作;
4.根據(jù)銷售需要隨時更新寶貝圖片以吸引客戶; 5.根據(jù)新品的特性做出有吸引力的頁面描述設(shè)計; 6.積極推廣貢膠堂網(wǎng)店與產(chǎn)品。
網(wǎng)店客服
1.熟悉產(chǎn)品,積極主動熱情向客戶介紹產(chǎn)品,引導(dǎo)說服客戶提升轉(zhuǎn)化率; 2.熟悉淘寶購物流程,協(xié)助買家完成購物流程;
3.客戶訂單生產(chǎn)后,打印出貨單據(jù),聯(lián)系財務(wù),并跟蹤發(fā)貨狀態(tài)與物流狀態(tài); 4.售后服務(wù):處理客戶反饋的問題,積極應(yīng)對退換貨、投訴等; 5.整理客戶資料,做好會員制營銷,積極將客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶; 6.積極推廣貢膠堂網(wǎng)店與產(chǎn)品。
淘寶攝影崗位職責(zé)共5
淘寶客服崗位職責(zé)
1、語言能力
一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺,所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準(zhǔn)確的表達(dá)實際情況,文字在這個過程中起到關(guān)健作用,所以,一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評價都離不開良好的溝通,任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如:任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時,第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好****歡迎您,很高興為您效勞!”
當(dāng)買家遇到問題時,可以說“您好!請不要著急!我們會幫您解決處理好的!”
當(dāng)買家要求改價付款時,可以說“請稍等。。。我馬上幫您改!”
當(dāng)價格改好通知買家付款時,可以說“讓您久等了,價格已改好,付款后我們會盡快安排發(fā)貨!”
當(dāng)買家完成付款時,可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)
當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時,可以說“您好!我馬上幫您查詢”,然后再告訴查詢結(jié)果,并說“不好意思,還請您再耐心等侍一下!我們會立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達(dá)您手中”
當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時,可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!
當(dāng)買家給予中差評時,如果買家在線,就可以說“您好!剛看過您給我們的評價,真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)
(整個聊天過程,語氣不宜生硬,要多用親和力較強的語句,同時要顯得專業(yè)性較強,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用
極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時,回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會讓買家笑話,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問題多
上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。
3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!
4、服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應(yīng)該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應(yīng)該積極引導(dǎo)。
5、應(yīng)變能力
一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,應(yīng)變能力相當(dāng)重要,對于買家所提出的問題,除了要真實克觀地進(jìn)行回答外,有時候也需要客服靈活應(yīng)對,思路清晰,在長期與買家的對話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗,在實際中靈活運用。
6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動,所以,如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶,不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,沒有人情味,所以,對于經(jīng)常光顧的買家,應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個長期的客戶,對于價格方面,應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,對于個別的問題,可以靈活的應(yīng)對,適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c,不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,當(dāng)然,那種不值得長期交往的客戶除外。
7、規(guī)則制度
首先,客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,在處理問題的時候才會沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù),引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語,比如買家說東西
少了或損壞了,這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的,就應(yīng)該以規(guī)則處理,買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的,如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的,特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎?等等,以此作為證據(jù)
8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實際情況,站在中間的立場來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評退讓是肯定的,但必須有一個度,絕對不能一味的用錢來買評價,這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問題,這種情況,你只要真誠的給他一個道謙,然后加以委婉的語氣,總會打動他的,不要一味的糾纏在誰對誰錯上,就算是買家錯了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂而不為呢?在這一點上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過份的行為,客服都應(yīng)該在買家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個表面的東西,又不會對你造成實質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!
淘寶攝影崗位職責(zé)共6
今天想著要給自己店里的幾名客服培訓(xùn)一下,就靜下心來寫了這些淘寶客服崗位職責(zé),順便發(fā)到這里給新手們參考一下,大家一起來討論,總結(jié),才會有進(jìn)步!
淘寶客服崗位職責(zé)
1、語言能力
這是一個淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力,也是最重要的能力,淘寶是一個虛擬的網(wǎng)購平臺,所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通,這種溝通的方式不是面對面的,具有一定的難度,不能準(zhǔn)確的表達(dá)實際情況,文字在這個過程中起到關(guān)健作用,所以,一個合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力,能通過文字讓對方正確的理解和掌握商品信息,同時也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平,一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商,再到售后服務(wù),最后到評價都離不開良好的溝通,任何一個環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象,更不能得罪買家,任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語,適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
例如:任何一個買家進(jìn)入店鋪詢問時,第一句話應(yīng)該是“(微笑圖片)您好!東方巴黎歡迎您,很高興為您效勞!”
當(dāng)買家遇到問題時,可以說“您好!請不要著急!我們會幫您解決處理好的!”
當(dāng)買家要求改價付款時,可以說“請稍等。。。我馬上幫您改!”
當(dāng)價格改好通知買家付款時,可以說“讓您久等了,價格已改好,付款后我們會盡快安排發(fā)貨!”
當(dāng)買家完成付款時,可以發(fā)送(合作愉快圖片)和(再見圖片)
當(dāng)買家還未收到貨來詢問物流情況時,可以說“您好!我馬上幫您查詢”,然后再告訴查詢結(jié)果,并說“(慚愧圖片)不好意思,還請您再耐心等侍一下!我們會立即與快遞公司聯(lián)系,盡快將商品送達(dá)您手中”
當(dāng)買家收到貨來反映商品有問題時,可以說“(微笑圖片)您好!先不要著急!
當(dāng)買家給予中差評時,如果買家在線,就可以說“您好!剛看過您給我們的評價,真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法)
(整個聊天過程,語氣不宜生硬,要多用親和力較強的語句,同時要顯得專業(yè)性較強,“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通圖片”要全方位使用
極力營造一個溫馨的購物環(huán)境。
淘寶客服崗位職責(zé)
2、專業(yè)能力
一個合格的淘寶客服,必須對店鋪的商品了如指掌,這樣才能做到胸有成竹,解釋起來才更有說服力,而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識時,回答的牛頭不對馬嘴,這不盡會讓買家笑話,更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的,需要在平時和買家交流中,以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié),遇到問題多上百度搜一下答案,同樣的錯誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識的,淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的,作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請教買家,這樣不僅自己學(xué)了東西也會更容量搞好與買家的關(guān)系。 本文來自淘巧
淘寶客服崗位職責(zé)
3、心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時抓住買家的心,了解買家的想法和動機,非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說:討價還價,其實這是任何一個正常的人都會想到的,買賣當(dāng)然可以還價!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受,而不是一句“我們的商品都不講價的”了之!
淘寶客服崗位職責(zé)
4、服務(wù)態(tài)度 態(tài)度可以決定一切,這一點都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得“買家是上帝”,不要冷落任何一名買家,對于自己的過失,應(yīng)該主動向買家道謙,對于買家的過錯,應(yīng)該積極引導(dǎo)。
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5、應(yīng)變能力
一個淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬,應(yīng)變能力相當(dāng)重要,對于買家所提出的問題,除了要真實克觀地進(jìn)行回答外,有時候也需要客服靈活應(yīng)對,思路清晰,在長期與買家的對話中,可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗,在實際中靈活運用。 淘巧好,好淘巧
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6、交際能力
雖然淘寶是一個虛擬的購物環(huán)境,但同樣是人與人之間的交際活動,所以,如何處理好這個關(guān)系同樣值得重視,特別是對于一些老客戶,不要一開口就是“價格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西,這樣會讓他覺得你不把他當(dāng)朋友,沒有人情味,所以,對于經(jīng)常光顧的買家,應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談,適當(dāng)?shù)臅r候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西,拉近彼此的距離,這樣更容易鎖定一個長期的客戶,對于價格方面,應(yīng)當(dāng)主動對其進(jìn)行優(yōu)惠,而不是等到他開口后,對于個別的問題,可以靈活的應(yīng)對,適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c,不要因為一點點利益上的損失而損失一個長期的客戶,當(dāng)然,那種不值得長期交往的客戶除外。
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7、規(guī)則制度
任何事情都有一個規(guī)則,但是規(guī)則是死的,人是活的,除了要熟悉規(guī)則外,更應(yīng)該做的是如何靈活的運用這些規(guī)則,首先,客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則,在處理問題的時候才會沉著,思路清晰,不然,就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏,要學(xué)會抓對自己有利的證據(jù),引導(dǎo)買家說出對自己有利的話語,比如買家說東西少了或損壞了,這種情況是絕對不能隨便承認(rèn)的,就應(yīng)該以規(guī)則處理,買家在快遞單上簽字即表示對商品的型號/數(shù)量/完好程度是無異議的,如果買家以此為依據(jù)來中差評也是無效的,特別是對于一些想利用中差評來敲詐的買家,要想辦法在聊天記錄中套出他的原話,比如:您是說不退貨要我直接退款給你嗎?您是說如果我退款給你就不給我中差評嗎?等等,以此作為證據(jù)。
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8、中差評處理
首先要本著合理/合算的原則進(jìn)行處理,合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi),按照實際情況,站在中間的立場來處理,合算就是我們作為賣家,在處理中差評退讓是肯定的,但必須有一個度,絕對不能一味的用錢來買評價,這樣損失的不僅僅是我們的利益,而且更進(jìn)一步滋長了這種垃圾的成在,更有可能下次換個馬甲又來買我們的商品。其實很多中差評處理中出現(xiàn)的問題,我看都是可以解決的,除了那些故意敲詐的以外,很多都是一口氣的問題,這種情況,你只要真誠的給他一個道謙,然后加以委婉的語氣,總會打動他的,不要一味的糾纏在誰對誰錯上,就算是買家錯了,如果我們一句道謙就能解決,那何樂而不為呢?在這一點上,客服必須放下所謂的面子,只要不是很過份的行為,客服都應(yīng)該在買家面前低頭,而不是高高在上,畢竟只是一個表面的東西,又不會對你造成實質(zhì)上的傷害,更何況還是看不見摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢!
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