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酒店餐飲規(guī)章制度12篇

時間:2024-04-24 18:43:00 綜合范文

  下面是范文網(wǎng)小編整理的酒店餐飲規(guī)章制度12篇,以供借鑒。

酒店餐飲規(guī)章制度12篇

酒店餐飲規(guī)章制度1

  為了加強與規(guī)范前廳管理,切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平,各項工作能順利進行,充分體現(xiàn)獎罰分明的原則,制定制度如下:

  1、誠實是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;

  2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

  3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

  一、考勤制度

  凡已到上班時間,本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間,提前離崗下班即為早退。如員工點到后沒按規(guī)定時間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實施細則如下:

  1、簽到、點到,每遲到、早退累計2次超過30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點補回。超過1小時扣本月休假1天,未及時上班視為無故曠工1天,扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。2、事假須提前一天通知部門并說明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;

  3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調(diào)班不得超過3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

  4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

  二、儀容儀表

  1、員工上班時間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。

  2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。

  3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過耳,后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。

  4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

  5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。

  三、行為舉止

  1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,

  2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右,要問好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),

  3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,

  4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

  5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎

  6、不得在崗位私自點菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

  8、要團結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書面檢討。

  四、禮貌禮節(jié)

  1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說:"您好!"或點頭微笑致意。

  2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達第一時間向客人致歡迎語:"歡迎光臨",在客人離店時致告別語:"您走好,歡迎下次光臨",

  3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。

  4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必須使用邀請用語:"您走好,歡迎下次再來"、"期待您的光臨"等。

  五、操作規(guī)范

  1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天。

  2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,

  3、房卡制作不得有誤,

  4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實,且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

  5、ps機銀行進賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;

  6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;

  8、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;

  9、接待員開重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

  10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的,由當(dāng)事人補齊;

  11、弄虛作假,提前開凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。

  12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當(dāng)事人負責(zé)賠補;

  13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

  15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長期臟、亂、惡臭的,取消舍長本月休假1天,并及時打掃干凈。

  16、員工應(yīng)提高自身的安全防范意識,貴重物品及時存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責(zé)。

  六、勞動紀律

  1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

  2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺,每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;

  3、上班時不得在崗位接聽私人電話,干與工作無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;

  4、上班時間不得打電腦游戲、聽mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;

  5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;

  6、未經(jīng)請假,無故缺席各種會議者扣5分,開會請假扣1分;

  7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;

  8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無關(guān)物品,違者每人扣1分;

  9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。

  10、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

  11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;

  12、嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽,或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開除;

  13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;

  14、嚴格按照規(guī)定時間吃飯,除用餐時間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;

  15、嚴禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;

  16、上班時間嚴禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志,違者扣5分;

  17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過,不走指定的員工通道,違者扣2分。

  18、嚴禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;

  19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;

  20、不準帶情緒上班,班中不準無精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;

  21、上班時間對客服務(wù)嚴禁講方言,違者扣2分;

  22、以貨幣為交易在房間進行不正常的行為(開除);

  23、偷竊酒店及員工財物(開除);

  24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

  25、由于工作不負責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

  26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

  27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開除)。

  七、工作方面

  1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;

  2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;

  3、自覺愛護、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價賠償;

  4、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;

  5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報,追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實,扣20分;

  6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;

  7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;

  8、接營銷部的會議通知單時,要做到準確無誤,如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;

  9、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務(wù)指標,每拖延一天,扣10分;

  10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤,每違反一次扣10分。

  八、生活方面

  1、就餐時,不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無理取鬧,違者予以重罰;

  2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開除等行政處分;

  3、遵守社會公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開除。

  九、獎勵制度

  1、主動為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表揚者獎1分,受到客人書面表揚者應(yīng)查屬實的獎2分;

  2、員工委屈獎,獎5分,加班根據(jù)時間長短補休;

  3、被省、市樹為標兵或受到通報表揚者,同時受到酒店表揚者,獎5分;

  4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;

  5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績者,獎5分;

  6、見義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;

  7、能嚴格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;

  8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會效益,獎2分;

  9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績者,獎2分;

  10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎1-5分;

  11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎勵;

  12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次,為賓館爭得榮譽者,獎5分;

  13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏得良好社會聲譽的,獎勵100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

  十、補充內(nèi)容

  本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個新的水平。

酒店餐飲規(guī)章制度2

  1.嚴禁任何人亂拿、盜竊餐廳,廚房任何財物。一經(jīng)查實立即開除。

  2.嚴禁在廚房內(nèi)亂吃、亂喝、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)第一次處以警告,第二次重罰。

  3.晚班當(dāng)班人員收餐下班后要關(guān)閉所有水、電、煤氣的閥門,不要出現(xiàn)漏水、浪費電源現(xiàn)象,煤氣關(guān)緊消除隱患,如有發(fā)現(xiàn)以上現(xiàn)象,當(dāng)班人員重罰。

  4.所有員工必須注重個人衛(wèi)生,不留長發(fā)、長指甲、勤洗手、洗澡、提高個人衛(wèi)生素質(zhì)。

  5.廚房內(nèi)要保持清潔衛(wèi)生,每位員工的工作崗位嚴禁出現(xiàn)衛(wèi)生死角,邊工作邊整理衛(wèi)生,創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

  6.廚房內(nèi)每人應(yīng)穿戴整齊,圍裙、帽子必須佩帶,鞋子除工作以外要穿黑色皮鞋,平時注重個人衛(wèi)生,工作中盡量避免弄臟制服。

  7.同事間不準在工作中發(fā)生爭吵、斗毆現(xiàn)象,任何工作矛盾應(yīng)反應(yīng)給當(dāng)班人,由當(dāng)班人反應(yīng)到廚師長解決爭端。任何人不得先動手打人,發(fā)生矛盾不得動用廚房刀器,違者當(dāng)即開除。

  8.每個星期六全廚房衛(wèi)生大掃除,任何人不得以任何理由不打掃衛(wèi)生,違者重罰。

  9.廚房內(nèi)不準吸煙、大聲喧鬧,出菜口人員必須穿戴整齊、干凈,形象端正,客人如有問題,服務(wù)要熱情。

  10.每天各自物品管理人員要及時發(fā)現(xiàn)物品短缺,及時報給廚師長,不得出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象,蔬菜、海鮮及肉類必須嚴格把關(guān),發(fā)現(xiàn)問題馬上和廚師長反映,聯(lián)系供貨商及時退貨、換貨。

  11.晚班定菜人員開菜單,要查詢現(xiàn)貨情況,不得重復(fù)進貨,也不得第二天短缺物品。

  12.所有遭顧客投訴的菜肴要認真對待,發(fā)現(xiàn)責(zé)任人,誰做誰負責(zé)。當(dāng)班人員必須嚴格把好質(zhì)量關(guān),避免出現(xiàn)類似情況。

  13.任何人員必須節(jié)約廚房物品、嚴禁浪費,發(fā)現(xiàn)亂丟、亂扔現(xiàn)象的,一律重罰。

  14.無故不得到處串崗,在其他崗位逗留,無事不得到餐廳外面。離開廚房上洗手間或其它事情、當(dāng)班人員必須知道去處,無故離開廚房任何人不知者以早退論處。

  15.每日不得遲到、不得早退,有任何原因必須第一時間通知廚師長。如無故遲到30分鐘以上者以礦工論處,礦工一天著重罰。

  16.必須服從廚師長安排,如有頂撞,不服從管理,必定重罰,嚴重頂撞者立即開除,給廚房造成嚴重損失著,立即開除,一經(jīng)開除永不錄用。

  17.需辭職者必須提前一個月當(dāng)面向廚師長書面遞交辭職,允許后一個月方可離職,在離職前把酒店物品歸還結(jié)清,工作服需洗滌干凈后親手交于廚師長保管。

酒店餐飲規(guī)章制度3

  一、自覺遵守,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要積極進取,愛崗敬業(yè),善于學(xué)習(xí),掌握技能。

  二、要著裝上崗,掛牌服務(wù),要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務(wù),禮貌待客,主動熱情。

  三、客房服務(wù)員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要認真細致;要管理好房間的物品,發(fā)現(xiàn)問題及時報告。

  四、安排住宿,必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。

  五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿,未經(jīng)中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

  六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

  七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。

  八、工作時間不準離崗,有事向領(lǐng)導(dǎo)請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關(guān)的事情。

  九、認真做好安全防范工作,特別是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

酒店餐飲規(guī)章制度4

  當(dāng)客人在酒店門前下車,行李員應(yīng)主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領(lǐng)來總臺進行入住登記,領(lǐng)取鑰匙后,進行房間休息,這一個簡單的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務(wù),倍具信心。

  1、總臺接待員應(yīng)暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:“先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點忙?!?/p>

  2、當(dāng)客人說出自己的名字后,應(yīng)說:“多謝×先生”,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。

  3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時,接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。

  4、客人填妥入住登記卡后,應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項,如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

  5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。

  6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應(yīng)請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。

  7、客人搬入是攜帶輕便行李,但又不使用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務(wù)費及稅金)。

  8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前展開住客手冊,向客人解釋他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊給予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:“×先生,行李員××?xí)ьI(lǐng)你到房間去,祝你在××酒店愉快?!?/p>

  9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,方便查閱。

  10、把訂房資料(CORRESPONDENCE)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起,第二天早上一并交與公安局申報。

  11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,第二聯(lián)給與總機放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

  12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期,依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號碼次序,填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

酒店餐飲規(guī)章制度5

  餐廳前廳部規(guī)章制度

  標準程序:

  一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度,嚴格遵守國家法律、法規(guī);

  二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度:

  1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;

  2、嚴格執(zhí)行上級指令,有問題先服從后請求;

  3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

  4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝},不許在一起交頭接耳目;

  5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說話輕、操作輕、走路輕;

  6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

  7、工作期間禁止接聽私人電話,回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話,不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

  8、大堂內(nèi)不準奔跑,不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

  9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

  10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂??;

  11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說話,不準和客人爭吵;

  12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;

  13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

  14、不準向客人索取小費,或有類似的行為意識;

  15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

  16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;

  17、電話叫人時,要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

  18、從客人手中接過任何物品要說謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。

  19、客人投訴時,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

  20、認真聽取投訴,了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話,中途不要打斷客人,這樣會使客人更憤怒,讓客人把話講完,要看著客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

  21、將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;

  22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會使客人更加生氣,并對酒店更加不滿意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場上,保護酒店的利益;

  23、查清事實,如果不了解事件,可問一些有選擇性的問題,這樣客人就有機會去訴說;

  24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;

  25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;

  26、客人所有的投訴要記錄在案,內(nèi)容包括:

  a、接到投訴的時間、日期;

  b、客人姓名及公司名稱和房號;

  c、投訴的內(nèi)容,事情發(fā)生的地點;

  d、被投訴人的姓名;

  e、采取的行動,問題的解決;

  f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

  27、事后寫出報告,但是切記所有的報告應(yīng)短小有力,絕不加入個人觀點;

  28、有關(guān)的投訴內(nèi)容應(yīng)及時知會相關(guān)部門并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有通告欄上;

  29、前廳部經(jīng)理的指示也應(yīng)寫在通告欄上。

酒店餐飲規(guī)章制度6

  1、遵守酒店各項規(guī)章制度。

  2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致。周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽的事。

  3、熟悉酒店的主要服務(wù)項目,能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

  4、酒店的一切工作用具,定期維護保養(yǎng),不得損壞公物、在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料。用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。

  5、嚴格按照各部位班次表上班。休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。

  6、不能無故礦工因有事不能前來工作(或在崗因有事不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到要先向主管說明理由方能上崗、調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

  7、如有家庭住址。通訊方式?;橐鰻顩r。嬰兒出生。學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化,應(yīng)及時向餐飲部匯報。

  8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向餐飲部匯報解決。

  9、堅守工作崗位,不擅自進入其它工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談(遇有特急任務(wù)得到主管委派除外)。

  10、非工作時間不得在工作區(qū)域和酒店其他工作區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。

  11、服務(wù)員不得攜帶大宗包裹出入工作區(qū)域,客人遺留物品一律交餐飲部。

  12、工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。

  13、談吐得體。態(tài)度溫和。不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應(yīng)克制忍讓,報告上級妥善處理。14、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。

  14、根據(jù)時間有禮貌的向賓客打招呼,盡量能稱呼客人姓氏和職稱。

  15、接到外線打來的員工私人電話只作記錄,不能轉(zhuǎn)接。

  16、在酒店看到任何雜物均有意識拾起。

  17、保持工作區(qū)域任何一個地方干凈。整齊。包括一些不起眼的地方及員工出入口。

  18、餐廳內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞,丟失或其他異?,F(xiàn)象立即報告領(lǐng)班。

  19、不得向客人或無關(guān)人員提供有關(guān)酒店技術(shù)和管理及其他客人的`資料、秘密。

  20、嚴禁向客人索要或變相索要小費。

酒店餐飲規(guī)章制度7

  1、廚房員工必須更換工作衣帽并洗手進食堂,由廚師長負責(zé)晨檢工作,餐飲部廚房規(guī)章制度。

  2、廚師長早上9:00對采購物品進行記量、質(zhì)量檢收。

  3、案板廚師應(yīng)熟悉掌握菜單要求,進行切配、主副搭配等幾個方面的粗加工。

  4、完成初加工后菜應(yīng)及時儲藏、冷藏,防止蚊蠅、溫度等變質(zhì)因素和細菌交叉感染。

  5、蔬菜的清洗工作,包括水產(chǎn)類,葷菜類,應(yīng)按規(guī)定專用池清洗、浸泡、經(jīng)“84”消毒液消毒,并掌握清洗、浸泡、消毒的配比和時間。

  6、清洗完成后的凈菜離地拿到爐灶架上等待廚師加熱烹飪。

  7、爐灶廚師按菜單要求進行烹飪,了解并掌握客人的就餐情況,保證菜肴的熟透、口味、色澤、形狀的要求。做到安全、節(jié)約按規(guī)定操作。

  8、開餐時,應(yīng)配合服務(wù)員共同觀察客人就餐情況,聽取客人對菜肴的質(zhì)量、口味等問題的反映情況。

  一、驗收制度

  倉庫保管員按采購進貨單驗收貨物(數(shù)量、質(zhì)量)并鑒收入庫,驗收單一式二份,一份退還送貨員,待報銷時附發(fā)票。一份留底,廚房直撥品由廚師長每天參與貨品進購衛(wèi)生,質(zhì)量,數(shù)量關(guān),一旦發(fā)現(xiàn)貨品有問題,有權(quán)提出退貨處理。

  二、食品供應(yīng)制度

  1.從燒菜完成到出售其中相隔不應(yīng)超過二小時,管理制度《餐飲部廚房規(guī)章制度》。

  2.隔餐菜出售必須回鍋加熱煮透。

  3.已出售后的菜點不準退返備菜間重售。

  4.供應(yīng)食品人員需“三白”、“二次更衣”、“四勤”,及帶好一次性手套。

  5.供應(yīng)菜肴時,葷菜必需留樣,時間為48小時,數(shù)量為200克。

  6.供應(yīng)食品的盛具需嚴格進行濕熱消毒,每次消毒時間為15分鐘,未經(jīng)消毒過的盛具不得重復(fù)使用。

  三、食品留樣制度

   1.嚴格遵守食品衛(wèi)生留樣制度,并作好記錄。

  2.每種葷菜留樣不少于200克,留樣時間為48小時。

  3.留樣菜應(yīng)由專用容器盛裝。

  四、餐具保潔清洗制度

  1.食品、用具應(yīng)做到專用分開,生熟分開。

  2.清洗池、切菜板、盆、盤應(yīng)做到標志清楚,定位存放。

  3.食用餐具應(yīng):一到、二沖、三洗、四消毒。掌握消毒時間和消毒液的配比.(一般為1:500)

  4.重復(fù)使用的餐具,工具,必須進行清洗,消毒(注:濕熱消毒)方能再次使用。

  五、廚房環(huán)境衛(wèi)生保潔,檢查制度

  1.餐廳,備菜間的門、窗、桌、椅、地面,墻裙要整齊干凈。洗碗池?zé)o殘渣油垢,每次餐后要及時清掃,達到桌凈地潔。

  2.廚房用的各種餐具,炊具,用具,機械設(shè)備,用后必須立即清洗干凈。

  3.廚房周圍環(huán)境應(yīng)做到地溝通暢,環(huán)境整潔,無垃圾,無蚊蠅滋生地。

  4.廚房內(nèi)做到無塵土,無煙頭,無雜物,無四害。

  5.嚴格劃分衛(wèi)生責(zé)任區(qū),責(zé)任到人,每日三餐結(jié)束后進行小掃除,每周進行二次大掃除。

酒店餐飲規(guī)章制度8

  前廳部考勤紀律及衛(wèi)生管理制度

  1. 員工必須在上班前十五分鐘到達,以便更換工服,做好班前準備。

  2. 在工作時間內(nèi),未經(jīng)部門主管批準,不得早退,不得空崗。

  3. 員工必須按照規(guī)定的排班表當(dāng)班工作,如需調(diào)換班次,應(yīng)先征得部門主管的同意,否則將視為曠工。

  4. 當(dāng)班期間不允許打私人電話、吃東西、聊天及大聲喧嘩,應(yīng)保持安靜。

  5. 員工生急病或臨時請事假,必須在第一時間內(nèi)通知主管,得到主管允許后方可休假,上班后及時將

  合同醫(yī)院的假條交到部門,并辦理補假手續(xù)。

  6. 員工不準使用各類客用設(shè)施和客用品。

  7. 前廳部內(nèi)禁止吸煙和使用明火。

  8. 要愛護各種辦公設(shè)備,并經(jīng)常用酒精擦拭。

  9. 每日打掃并保持所轄區(qū)域的衛(wèi)生。

  10. 保證各種文件及報表資料碼放整齊。

  11. 保持地面墻面的整潔干凈。

  12. 保證各類物品的碼放整齊。

  前廳部安全及消防管理制度

  1. 認真貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的消防工作方針,全面落實“誰主管,誰負責(zé)”的防火工作原則,

  認真執(zhí)行各崗位消防安全責(zé)任制,不斷提高消防安全意識。

  2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設(shè)施和消防設(shè)備、酒店火災(zāi)報警、撲救及疏散程序。

  3. 積極參加各種消防安全工作。

  4. 熟練掌握各種配備消防器材的使用方法,并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

  5. 掌握發(fā)生火災(zāi)時自救措施和疏散客人的方法。

  6. 堅持24小時值班制度,發(fā)現(xiàn)有異常聲音或可疑物,立即報告保安部。

  7. 嚴禁擅自挪消防器材,每班必須檢查交接。

  前廳部儀容儀表管理制度

  1. 男員工應(yīng)每天修面,頭發(fā)經(jīng)常修剪,長發(fā)應(yīng)不蓋過耳朵及衣領(lǐng),不準留怪發(fā)型,小胡子。

  2. 女員工應(yīng)保持淡妝,不宜濃妝艷抹,不準涂指甲油。

  3. 上班前應(yīng)檢查工作服是否清潔燙平,皮鞋是否擦亮。

  4. 頭發(fā)干凈并梳理整潔,洗手、清理指甲、確保無異味。

  5. 員工當(dāng)班期間不許佩戴飾物。

  6. 員工工作期間佩戴自己的名牌,不得私下交換。如名牌損壞應(yīng)及時到人力資源部辦理補辦手續(xù)。

酒店餐飲規(guī)章制度9

  1、客人來店前的準備工作

  準備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內(nèi)容主要包括:

  (1)掌握客情。我們這個部門是VIP會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  (2)整理房間??腿祟A(yù)定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標準,以保證客人需要。

  (3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

  (4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度??腿说竭_前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

  (5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。

酒店餐飲規(guī)章制度10

  一、員工必須嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

  二、按時參加各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

  三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務(wù)暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。

  四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特殊情況不能提前請假的,應(yīng)及時通知領(lǐng)班,由領(lǐng)班請示經(jīng)理。

  五、員工請事假,須提前三天至一周上報領(lǐng)班,如遇人員緊缺或有重要任務(wù),可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

  六、嚴格按照規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的情況下,提前一天向領(lǐng)班提出申請,未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

  七、對騙取事病假的,一經(jīng)查出,視情節(jié)給予曠工或除名處理。

酒店餐飲規(guī)章制度11

  一、獎勵制度

  1、工作積極,團結(jié)同事。

  2、員工過生日時,酒店為其贈送禮品。

  3、工作能力優(yōu)秀,不遲到,不早退,無曠工。

  4、禮貌、熱情、周到的服務(wù),經(jīng)常得到客人的好評。

  5、所管理的器具、用具無破損、無丟失。

  6、從酒店的利益出發(fā),為酒店的發(fā)展,盡心盡力。

  以上6條,酒店按季度、年度進行評比,依據(jù)評比結(jié)果給予表彰和現(xiàn)金獎勵。

  二、懲罰制度

  (一)違反以下條款按次進行現(xiàn)金處罰

  1、浪費公物,視情節(jié)輕微的。

  2、對客人指手劃腳,品頭論足。

  3、對賓客不禮貌,與客人爭辨。

  4、與客人爭吵,把個人情緒帶入工作中。

  5、妨害工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則。

  6、在工作時間聊天、嬉戲或從事與工作無關(guān)的事。

  7、工作時間內(nèi)躺臥、睡覺,隨意撥打電話。

  8、當(dāng)值時擅離工作崗位,閑逛,干私人事情。

  9、隨意進出廚房、餐廳,到廚房抓吃、抓拿的。

  10、不經(jīng)請假,隨意曠工。

  11、上班時間隨意吸煙,擅離工作崗位,無故遲到、早退。

  12、當(dāng)班時吃東西、看電視,用酒店電話辦理私人事情。

酒店餐飲規(guī)章制度12

  一獎勵

  1.嚴格控制開支,節(jié)約費用,成績顯著。

  2.主動完成工作任務(wù),積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著.

  3.拾金不昧,優(yōu)質(zhì)服務(wù)為酒店獲得聲譽.

  4.業(yè)務(wù)技能考核成績特別優(yōu)秀者

  5.為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的建議,并經(jīng)實施有顯著成效。

  6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.

  7.全年出滿勤,表現(xiàn)良好。

  二處罰(輕微過失)

  1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退

  2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙)

  3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好.

  4.樓層內(nèi)奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.

  5.未按時作好工作分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.

  6.未按規(guī)定及時關(guān)閉空調(diào),電視,主燈及水龍頭.造成浪費.

  7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.

  8.不嚴格按照操作標準進行工作.

  9.進出廳房時不敲門和反手關(guān)門.

  10.工作期間隨意去洗手間.

  11.酒店組織活動或培訓(xùn),未經(jīng)批準擅自空崗和缺席.

  12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.

  13.未經(jīng)批準私自為客人外出購物.

  14.將就餐客人姓名,職位隨意外泄他人.

  15.見到客人不主動問好和行禮.

  16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等)

  17.未經(jīng)批準私自離崗,串崗.

  18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領(lǐng)客人到指定地點.

  19.見到上級和同事不打招呼.

  20.未按規(guī)定時間到崗站位.

  21.面對客人無表情或埋頭工作.

  22.不做好備品或備品不足.

  三處罰(一般過失)

  1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.

  2.背后指責(zé)客人和同事或聚堆聊天.

  3.私自使用酒店設(shè)施及電器,電源.

  4.私自將個人物品及食物帶入酒店.

  5.在酒店內(nèi)洗漱或洗衣服.

  6.上下班不走員工通道.

  7.私自穿工服外出.

  8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.

  9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.

  10.上班時間擅自離崗或做私事.

  11.不服從上級管理并頂撞.

  12.蓄意破壞酒店設(shè)施及公用物品.

  13.當(dāng)班時間看書,報,吃東西,吸煙.

  14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.

  15.私自翻看客人資料和物品.

  16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時上報.

  17.私自將酒店物品送予他人.

  18.發(fā)生意外事件不及時上報.

  19.酒店資料,機密外泄.

  20.上下班不接受保安員進行檢察.

  21.收餐時抓餐造成影響.

  22.在收銀臺私自兌換零錢,或?qū)⒖腿宋磶ё甙l(fā)票私自留下.

  23.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核.

  24.私自陪同客人飲酒.

  25.不認真做好工作筆記和交接班日記.

  26.消極怠工,不服從上級指揮和領(lǐng)導(dǎo).

  27.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.

  28.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.

  29.未經(jīng)批準私自進入庫房領(lǐng)貨.

  30.下班后在公共區(qū)域逗留串崗,使用客人設(shè)施或電梯.

  31.與客人交談和語氣生硬.

  32.不及時為客人更換餐具及煙缸.

  33.上班時打私人電話或私自會客。

  四處罰(嚴重過失和重大過失)

  1.指責(zé),謾罵,侮辱,毆打客人及同事.

  2.將鑰匙私自帶出配制.

  3.工作期間飲酒或浪費客人食物和酒水.

  4.向客人索取小費,物品或兌換本,外幣.

  5.蓄意破壞酒店設(shè)施及客人物品.

  6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.

  7.偷盜酒店,客人及同事財物.

  8.違法犯罪,串通勾結(jié),謀取私利.

  9.酒店或宿舍內(nèi)酗酒滋事,賭博打架.

  10.組織及煽動同事聚眾鬧事.

  11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天.

  12.將客人遺留物品據(jù)為己有.

  13.私自涂改,損毀單據(jù).

  14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.

  15.利用職務(wù)之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟受到損失.

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