下面是范文網小編整理的聯通客服崗位職責和任職資格共15篇 聯通客戶服務部門的崗位職責，供大家品鑒。

聯通客服崗位職責和任職資格共1

　　四川新鴻興（集團）有限公司文件

新鴻興發(fā)〔2015〕19號 簽發(fā)人：王新

　　關于印發(fā)《客服崗位職責》的通知

　　各分公司：

　　為增強公司客服責任意識，提高客服崗位工作質量和辦事效率，進一步建立和完善公司崗位責任制，現將《客服崗位職責》印發(fā)給你們，望根據工作職責，認真履行 。

　　附：《客服崗位職責》。

　　二〇一五年八月四日

　　主題詞：崗位職責 通知

　　報送：董事長，監(jiān)事長，常務副總經理，董事，財務總監(jiān) 主送：各分公司

　　四川新鴻興（集團）有限公司行政中心制

2015年8月4日印

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　　客服崗位職責

　　客戶服務

（一）崗位職責與規(guī)范 目的：

　　使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。 第一條 服務宗旨

　　服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。 我們的目標：解決客戶之憂，讓客戶滿意。 第二條 服務對象

　　已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。 第三條 服務信念

　　熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。 敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。 勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

　　創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內容以提高效率。 服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。 第四條 客服人員的素質目標要求

(1) 經驗：了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；

(2) 職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識；

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(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產品代言人的風度；

(6) 工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　第五條 客服員工崗位職責

(1) 負責客戶的咨詢、查詢、解答； (2) 負責產品介紹、客戶使用問題等服務；

(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題； (4) 做好日常工作表格，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析； (5) 完成上級安排的其他工作任務。 第六條 崗位規(guī)范

(1) 客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；

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(4) 客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5) 接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時上報公司；

(6) 根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況及時向上匯報，并每月上報工作總結；

(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內容流程與工作內容 目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，使產品的銷售延續(xù)不斷。 流程：

1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線，打開金融網頁，如若超時未上線，一經發(fā)現，將按照公司相關規(guī)定處理；

2.上線后，查看當天需跟進客戶，并及時安排跟進（需跟進客戶，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接）； 3.客戶咨詢時，爭取要得客戶相關信息（電話、姓名、qq等），并在Ec內新建客戶，以便后期跟進和回訪；

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　　第一條 電話客服 (1) 被動接聽

1.工作目的及內容

　　負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優(yōu)質的服務。同時對工作過程中發(fā)現的問題提出改進意見。

2.注意事項

　　上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話咨詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報）； 3.工作細則

? 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問（可在ec系統(tǒng)內添加客戶信息，方便后期跟進和回訪）；

?

　　分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； ? 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發(fā)給相關負責人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶，最多不超過48h； ? 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

(2) 主動回訪

1.工作目的及內容

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　　定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關日程安排）、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產品。

2.工作細則

? 電話接通后，請客服員工先核實客戶的身份； ? 核對身份無誤后，請客服員工報讀公司、部門及工號； ?

　　詢問客戶是否方便接聽電話；

? 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案； ? 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結束通話；

? 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；

? 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ? 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間（不超過48h，如果超時未有處理結果，及時告知客戶目前進度，并向客戶致歉，約定下次回復時間），禮貌結束通話； 第三條 崗位分工

　　依據本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

　　附：

　　由于客戶咨詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；

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1.由于目前客服人員數量有限，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任；】

2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；

　　以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

　　b班：12:00—20:00

　　c班：20:00—22:00（在家值班）】

班和b班需到公司到崗工作；

班為值班時間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理；（公司給與每人配制手機一部，通過公司座機轉接方式接聽處理客戶端問題）

　　以3周為列，班表設定如下（4人）：

　　注意事項：

　　上班時間以及值班時間，需保證時刻在線，電話咨詢能及時接通【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據證明），如出現任何問題，由無法提供依據方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任。

聯通客服崗位職責和任職資格共2

1.負責客戶服務的日常管理工作，協調與公司各部門的溝通。2.建立和維護客戶檔案。3.提高客戶滿意度。4.主要通過電話與客戶進行溝通，同時要求能夠代表公司形象與客戶進行面對面的洽談，包括現場收款等相關工作。

聯通客服崗位職責和任職資格共3

　　客服代表

　　客服部工作職責

1、協助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務通知，執(zhí)行上級關于電信業(yè)務知識的各類文件，及各項業(yè)務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。

2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。

3、落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現問題及時處理并做好登記。

4、負責與各相關部門的協調工作，及時處理客服中 心突發(fā)事件與重要投訴。

5、負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核，并存檔 以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質不斷提高，以盡快滿 足客戶的需求。

6、負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。

　　客服部班長責任制

1、負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導；檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況；處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。

2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。

3、嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。

4、每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。

5、各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。

8、及時了解系統(tǒng)運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。 客服部質檢員的職責

1、負責客服系統(tǒng)服務質量檢查，發(fā)現問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。

2、認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現問題要耐心幫助解答。

3、每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態(tài)度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。

4、把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。

5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。

6、在點名、點評時將檢查中發(fā)現的帶有普遍性的服務質量問題向業(yè)務代表（由客服部主任指定）做詳細講評。

　　客服部業(yè)務代表職責

1、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

2、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。

3、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現機器和設備運行異常及時上報。

6、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

7、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。

8、遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。

9、對客戶服務過程中發(fā)現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

11、完成領導交辦的事宜。

12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現機器和設備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。

19、遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。

20、對客戶服務過程中發(fā)現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

21、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

22、完成領導交辦的事宜。

聯通客服崗位職責和任職資格共4

　　收銀客服規(guī)章制度

　　為了更好的規(guī)范超市收銀員及客服的管理，提高收銀的效率及服務水平，特制定本制度如下；

1.開店之前檢查收銀機等設備及工作用品，做好清潔工作及迎賓準備工作。 2.收銀臺內不得存放零食或私人用品（私人的錢款或書報雜志等） 3.收銀員每次換零時必須當面清點金額及辨別真假鈔，并確認。

4.、每天必須將所有收銀票據及營業(yè)款，包括現金/信用卡/抵用券等存放在收款包內一并交于現金房

5.每天交上去的結賬單要字跡清楚，不允許涂改。

6.唱收唱付，禮貌用語要到位（指顧客能聽清，聽懂不產生誤會）。 7.工作中不允許玩手機，有顧客結賬不允許接聽電話。 8.收銀員在工作中不允許串崗聊天。

9.收銀線不允許有退貨，如發(fā)現將納入當月考核。

10.因操作失誤造成多掃而引起顧客投訴者，將納入當月考核。 11.收銀員因工作責任心不強造成漏掃商品者，將納入當月考核。 12.收銀過程中不認真造成支付方式錯誤的，將納入當月考核。

13.顧客沒有會員卡收銀員不能用自己的會員卡積分，如發(fā)現將納入當月考核。 14.收銀員工（除吃飯外）不允許購物

15.超市有抽獎活動時，收銀員不允許積攢小票參與抽獎，如發(fā)現將納入當月考核。

16.顧客買完物品忘記拿，一定要交到服務臺。

17.現金辦安全準確及時處理所有的現金，準備足夠的零鈔以備收銀臺使用。 18.進行現金盤點，負責盤查記錄每位收銀員的收銀差異。 19.現金辦工作結束后到賣場看貨品日期。 20..現金辦出去辦事出去回來都要在服務臺簽字。

　　當月考核達標者獎勵100元購物卡，違反者一次罰款10元。

聯通客服崗位職責和任職資格共5

　　客服專汽車4S店客服專員崗位職責和任職要求員崗位職責

[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔客戶服務工作的機構?？头T就是承擔客服工作的專員，可以通過電話、郵件的方式對客戶疑問建議做出回答受理。

1、客服專員的崗位職責

(1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。

(2) 整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài)。

(3) 記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。

(4) 對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

2、客服專員的任職要求

(1) 具有客服和電話銷售經驗優(yōu)先，責任心強，思路清晰。

(2) 普通話標準，口齒伶俐，了解消費者心理。較強的語言表達能力，擅于溝通。

(3) 工作態(tài)度良好，及時為客戶服務。

(4) 有良好的銷售服務意識，工作耐心細致，思維敏捷。

(5) 電腦使用熟練，熟悉辦公室軟件和網絡工具。

3、客服專員需具備的四大素質

(1) 心理素質：靈活的應變能力、壓力的承受能力、情緒自我調節(jié)能力等。

(2) 品格素質：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽感等。

(3) 技能素質：汽車行業(yè)知識、語言表達能力、溝通能力、電話溝通能力等。

(4) 綜合素質：“客戶至上”的服務觀念、獨立的工作處理能力、問題分析解決能力、人際關系的協調能力等。

　　怎樣做一名優(yōu)秀的4S店客服專員?

[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關系到公司未來的生死存亡。那么如何做好一名4S店的客服專員呢?606job汽車人才網為您分享一下工作心得?？头喍灾褪强蛻舴展ぷ?，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關系到公司未來的生死存亡。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。

　　那么如何做好一名4S店的客服專員呢?

第一、學會處理客服資料。

　　客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進行溝通，并做詳細的備案?？蛻舻男枨蟛粩嘧兓?，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

第二、做好客戶回訪工作。定期對客戶進行回訪，客服專員可以通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果，填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　客服人員進行客戶回訪，要注意以下事項：

1、客服回訪要選擇合理的時間。避免在客戶休息的時候打擾客戶。

2、做好回訪信息的完整記錄。當遇到投訴時客服要注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

第三、做好客戶服務工作，客服人員的心理素質和個人素質很重要。一個優(yōu)秀的客戶服務人員，應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務。不要帶著情緒接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永遠是有效開展客戶服務工作的利。

　　信息服務顧問信息服務顧問是傳統(tǒng)服務的升華，傳統(tǒng)的客服代表只是一種身份，是代替系統(tǒng)報讀答案給客戶，比較機械化；而信息服務顧問是指本行業(yè)內的專家，自身知識更豐富，綜合素質更高，有自已的獨特見解，能給客戶提供更專業(yè)、更有價值的服務，更具個性化和靈活性。信息服務顧問的基本要求： 一：專業(yè)能力信息服務顧問必須精通各項業(yè)務及系統(tǒng)操作，這也是我們每位信息服務顧問的必備基本條件。因此就要求我們必須非常熟悉各項業(yè)務，能快速準確地回答客戶的問題，提供有價值的服務，這是最基本要求。二：表現能力除了具備最基本的業(yè)務知識外，信息服務顧問還需有豐富的個人知識及獨特的見解，必須打破傳統(tǒng)，必須更有特色，能給客戶提供更驚喜的服務。而面對的客戶是多類型的，所咨詢的問題也是五花八門，可能涉及到各個行業(yè)，所以我們除了需要具備專業(yè)的業(yè)務知識外，還需要主動地學習各種各樣的課外知識，收集各種信息，開拓視野，增強自身的閱歷，能解答客戶各種各樣的問題，并且能提供個人的參考建議。三：忍耐力信息服務顧問必須有耐心。因為面對的客戶是各個階層；他們語言不同，文化水平不同，表達方式更是各有特色。有時一個簡單的問題，可能需要講上十幾分鐘，重復幾次客戶都未必能明白，所以如果沒耐心的話，就會很容易出現服務態(tài)度問題，最終可能令客戶放棄咨詢，所以信息服務顧問必須具備高度的耐心，不忽視每位客戶，用心服務好每位上帝。汽車服務顧問分兩種：銷售顧問和服務顧問。不知道你要問那一種，我個人認為服務顧問還是比較緊缺的，銷售顧問相對好一些。服務顧問的要求有點高諸如：汽車維修、保養(yǎng)、保險理賠、三包索賠都要懂得，而且語言表達能力要強，反應要快，這種人我感覺很少哦！我原來做過這個工作，感覺還可以，而現在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務顧問無疑是首當其沖的先鋒官

　　汽車銷售類：服務顧問，汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員。其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產品銷售服務。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務的介紹、成交或代辦。在4S店內，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其他業(yè)務領域可與其他相應的業(yè)務部門進行銜接。汽車服務顧問的具體工作 1．服從企業(yè)總經理和執(zhí)行經理的領導，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。 2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。 3．負責接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。 4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。 5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。 6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。 7．負責維修業(yè)務的日常進度監(jiān)督。 8．負責對維修增項意見的征詢與處理。 9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。 10．負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續(xù)，恭送客戶。 11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

　　汽車4s店售后服務工作流程

一、接待服務

1、接待準備 （1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 （2）準備好必要的表單、工具、材料。 （3）環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客 （1）主動迎接，并引導顧客停車。 （2）使用標準問候語言。 （3）恰當稱呼顧客。 （4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查 （1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。 （3）環(huán)車檢查。 （4）詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

　　了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認 （1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

　　如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。 （2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 （2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

　　查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用 （1）查看DMS系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。 （2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。 （3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 （4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

　　根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書 （1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 （2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 （3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。 （4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 （5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。 （6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 （7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息

　　顧客在銷售服務中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務顧問與車間主管交接 （1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 （2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 （3）向車間主管交待作業(yè)內容。 （4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工 （1）車間主管確定派工優(yōu)先度。 （2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè) （1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。 （2）確認故障現象,必要時試車。 （3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。 （4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。 （5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。 （6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題 （1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。 （2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。

5、自檢及班組長檢驗 （1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。 （2）自檢完成后，交班組長檢驗。 （3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。 （4）交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。

6、總檢

　　質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。

7、車輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。 （2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。 （3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。 （4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務

1、通知服務顧問準備交車 （1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。 （2）通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車 （1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。 （2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。 （3）確認故障已消除，必要時試車。 （4）確認從車輛上更換下來的舊件。 （5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。 （6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。 （2）與顧客約定交車時間。 （3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車 （1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。 （2）向顧客展示更換下來的舊件。 （3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 （4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 （5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。 （6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。 （7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。 （8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單 （1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。 （2）打印出車輛維修結算單及出門證 。

6、向顧客說明有關注意事項 （1）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。 （2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。 （3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 （4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。 （5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。 （6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上 。

7、解釋費用 （1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。 （2）請顧客在結算單上簽字確認。

8、服務顧問陪同顧客結帳 （1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。 （2）結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。 （3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 （4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務顧問將資料交還顧客 （1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。 （2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。 （3）詢問顧客是否還有其它服務。

10、送顧客離開

　　送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務

聯通客服崗位職責和任職資格共6

　　客服崗位職責

1、定位潛在客戶;

2、向客戶宣傳介紹公司的產品和服務，了解確定客戶的需求;

3、維護與新老客戶的良好合作關系;

4、根據客戶需求和市場變化，對公司產品、商務拓展提出建設性分析及意見;

5、根據公司制定的銷售工作計劃，完成公司下達的銷售任務。 (一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發(fā)現來電客戶的[3]需求及意見，并記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;

5、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據;

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢和購卡服務。 (二)某網絡公司的客服專員崗位職責：

1、通過Internet聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售;

2、回復電話咨詢和網絡咨詢;

3、接受電話訂單和網絡訂單，處理訂單;

4、回訪和維護客戶，服務訂單。

5、記錄匯總咨詢事件，及時分析并反饋給上級主管職責。 (三)某電子商務公司的客服專員崗位職責：

1、負責公司與銀行[4]客戶間的溝通，處理銀行客戶所提出的需求

2、負責銀行訂單管理;

3、負責與公司產品部的溝通;

4、配合部門經理完成相應的工作。 (四)某導航公司的客服專員崗位職責：

1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。

2、車載設備ID等相關信息資料錄入，SIM卡等管理。

3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。

4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、在線答疑、培訓。

5、負責公司新客戶GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。

6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。

7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理(數據庫備份、服務期日常升級維護)

8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協調 (五)某網店的客服專員崗位職責：

1、公司在線網絡交易平臺的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易;

3、售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;

4、售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

聯通客服崗位職責和任職資格共7

客服崗位職責

　　一:客服崗位職責

1、客戶聯系，每日回訪并建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。

　　把回訪的客戶資料進行存檔(姓名、姓別、聯系電話、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一致通過后在下達各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結果后，用電話方式告訴客戶。

2、電話、電腦前不能空崗，電話訂單接聽電話鈴聲不能超過三聲，客服人員需使用客服話術（詳見客服話術單）。

3、出單及時，不可因任何原因耽誤出單，訂單商品出現任何問題或不確定，及時與客戶電話溝通，做到商品的肯定，不可模棱兩可。

4、活躍QQ和微信群并及時答復客戶的問題，有需求及時記錄并反饋給相關部門

5、每天查看貼吧，回復貼吧問題、頂貼

6、有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。

　　配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶。

7、協調客戶，處理客戶投訴。

　　樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內容。盡量最短時間內把處理結果回復客人。

8、配合公司對外的各項公關活動。

　　代表公司參加社區(qū)的一些會議，及其它能代表的會議，并把會議內容傳達給總經理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。

　　二:客服人員應具有的條件

　　售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件:

1、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平。

2、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

3、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

4、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英竣漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

5、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等，記錄的人要簽名確認。

2、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，及時與客戶溝通協商。

3、嚴重情況下，將處理情況向領導匯報，客服人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

4、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認問題

　　認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

　　盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚??”

　　把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

　　最好將問題與同行客服人員或客服主管協商一下，共同分析問題。

　　如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，客服人員也要耐心引導，不能帶任何情緒因為任何原因與客戶發(fā)生口角。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

　　客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得自己受到了委屈，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面情緒對公司造成更大的傷害，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體內容，立即回復客戶，得到客戶滿意答復為止。

4、語言得體一點

　　客戶對公司產品或服務不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

聯通客服崗位職責和任職資格共8

一、客戶資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員?？头T負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

　　回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

　　回訪內容:

1.詢問客戶對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

2.特定時期內可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

　　注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務與品牌的關系

　　顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

　　企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧。

聯通客服崗位職責和任職資格共9

　　客服崗位職責

1、協助處理服務中心的內部管理事務，并做好與業(yè)戶溝通，來訪接待工作，完成物業(yè)服務中心主任交辦的各項任務和目標，確保工作質量和工作效率。

2、在公司行政人事部的業(yè)務指導下，負責對管理處內涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、檔案資料管理等內務工作，并對各項內務工作進行督查、考核評估，保障服務中心內部運作的有序。

3、掌握小區(qū)物業(yè)的結構、重要場所結構及分布，樓座排列、單元戶數、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)服務中心各職能部門積極主動配合，為小區(qū)的物業(yè)管理服務相關工作創(chuàng)造一個良好的空間。

4、負責社區(qū)房屋、公共設施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現問題及時處理、跟蹤。

5、負責辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財務人員配合進行小區(qū)業(yè)戶管理服務費用的核查、追繳；負責空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務工作。

6、負責對業(yè)戶投訴的處理結果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見調查表》，及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報，提出整改完善措施。

7、負責接待業(yè)戶的來訪，協助組織業(yè)戶懇談會及各類工作性會議，并作好會議的記錄整理、存檔工作。

8、完成上級交辦的其他工作任務

聯通客服崗位職責和任職資格共10

　　客服專汽車4S店客服專員崗位職責和任職要求員崗位職責

[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作(接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑)，或者指承擔客戶服務工作的機構。客服專員就是承擔客服工作的專員，可以通過電話、郵件的方式對客戶疑問建議做出回答受理。

1、客服專員的崗位職責

(1) 接受客戶的咨詢，記錄客戶咨詢、投訴的內容，按照流程給予客戶反饋。

(2) 整理客戶資料，客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的動態(tài)。

(3) 記錄匯總咨詢的內容，及時分析并反饋給客戶主管。

(4) 對客戶進行不定期的回訪，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理后要及時回訪，使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

2、客服專員的任職要求

(1) 具有客服和電話銷售經驗優(yōu)先，責任心強，思路清晰。

(2) 普通話標準，口齒伶俐，了解消費者心理。較強的語言表達能力，擅于溝通。

(3) 工作態(tài)度良好，及時為客戶服務。

(4) 有良好的銷售服務意識，工作耐心細致，思維敏捷。

(5) 電腦使用熟練，熟悉辦公室軟件和網絡工具。

3、客服專員需具備的四大素質

(1) 心理素質：靈活的應變能力、壓力的承受能力、情緒自我調節(jié)能力等。

(2) 品格素質：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽感等。

(3) 技能素質：汽車行業(yè)知識、語言表達能力、溝通能力、電話溝通能力等。

(4) 綜合素質：“客戶至上”的服務觀念、獨立的工作處理能力、問題分析解決能力、人際關系的協調能力等。

　　怎樣做一名優(yōu)秀的4S店客服專員?

[導讀]客服，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關系到公司未來的生死存亡。那么如何做好一名4S店的客服專員呢?606job汽車人才網為您分享一下工作心得?？头?，簡而言之就是客戶服務工作，接受顧客咨詢，幫助顧客解答疑難問題等等。如何處理汽車4s店客服工作，關系到公司未來的生死存亡。任何一個服務人員處理不當，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。

　　那么如何做好一名4S店的客服專員呢?

第一、學會處理客服資料。

　　客服人員要同客服主管或主任分配的客戶進行溝通，并做詳細的備案。客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

第二、做好客戶回訪工作。定期對客戶進行回訪，客服專員可以通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果，填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

　　客服人員進行客戶回訪，要注意以下事項：

1、客服回訪要選擇合理的時間。避免在客戶休息的時候打擾客戶。

2、做好回訪信息的完整記錄。當遇到投訴時客服要注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

3、建立投訴歸檔資料。尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。

第三、做好客戶服務工作，客服人員的心理素質和個人素質很重要。一個優(yōu)秀的客戶服務人員，應當在接到客戶電話或者面對客戶的時候，能讓客戶感覺到你是真心在為他服務，能讓他從你的聲音和表情，感覺到你很樂意為他去服務。不要帶著情緒接客戶的電話或者面見客戶，那只會將不好的情緒傳染給客戶，讓工作更加難做。良好的心態(tài)，永遠是有效開展客戶服務工作的利。

　　信息服務顧問信息服務顧問是傳統(tǒng)服務的升華，傳統(tǒng)的客服代表只是一種身份，是代替系統(tǒng)報讀答案給客戶，比較機械化；而信息服務顧問是指本行業(yè)內的專家，自身知識更豐富，綜合素質更高，有自已的獨特見解，能給客戶提供更專業(yè)、更有價值的服務，更具個性化和靈活性。信息服務顧問的基本要求： 一：專業(yè)能力信息服務顧問必須精通各項業(yè)務及系統(tǒng)操作，這也是我們每位信息服務顧問的必備基本條件。因此就要求我們必須非常熟悉各項業(yè)務，能快速準確地回答客戶的問題，提供有價值的服務，這是最基本要求。二：表現能力除了具備最基本的業(yè)務知識外，信息服務顧問還需有豐富的個人知識及獨特的見解，必須打破傳統(tǒng)，必須更有特色，能給客戶提供更驚喜的服務。而面對的客戶是多類型的，所咨詢的問題也是五花八門，可能涉及到各個行業(yè)，所以我們除了需要具備專業(yè)的業(yè)務知識外，還需要主動地學習各種各樣的課外知識，收集各種信息，開拓視野，增強自身的閱歷，能解答客戶各種各樣的問題，并且能提供個人的參考建議。三：忍耐力信息服務顧問必須有耐心。因為面對的客戶是各個階層；他們語言不同，文化水平不同，表達方式更是各有特色。有時一個簡單的問題，可能需要講上十幾分鐘，重復幾次客戶都未必能明白，所以如果沒耐心的話，就會很容易出現服務態(tài)度問題，最終可能令客戶放棄咨詢，所以信息服務顧問必須具備高度的耐心，不忽視每位客戶，用心服務好每位上帝。汽車服務顧問分兩種：銷售顧問和服務顧問。不知道你要問那一種，我個人認為服務顧問還是比較緊缺的，銷售顧問相對好一些。服務顧問的要求有點高諸如：汽車維修、保養(yǎng)、保險理賠、三包索賠都要懂得，而且語言表達能力要強，反應要快，這種人我感覺很少哦！我原來做過這個工作，感覺還可以，而現在隨著各個汽車公司在提高客戶滿意度上下功夫來搶占市場份額，服務顧問無疑是首當其沖的先鋒官

　　汽車銷售類：服務顧問，汽車銷售顧問是指為客戶提供顧問式的專業(yè)汽車消費咨詢和導購服務的汽車銷售服務人員。其工作范圍實際上也就是從事汽車銷售的工作，但其立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產品銷售服務。其具體工作包含：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售導購、銷售洽談、銷售成交等基本過程，還可能涉及到汽車保險、上牌、裝潢、交車、理賠、年檢等業(yè)務的介紹、成交或代辦。在4S店內，其工作范圍一般主要定位于銷售領域，其他業(yè)務領域可與其他相應的業(yè)務部門進行銜接。汽車服務顧問的具體工作 1．服從企業(yè)總經理和執(zhí)行經理的領導，嚴格執(zhí)行企業(yè)的各項規(guī)章制度，并對自己所負責的工作承擔相應責任。 2．負責受理客戶提出的預約維修請求或向客戶提出預約維修建議，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。 3．負責接待咨詢業(yè)務的客戶或前來企業(yè)送修車輛的客戶，認真詢問客戶的來意與要求。 4．負責配合技術人員對送修車輛技術進行診斷，確定維修內容和大致期限。 5．負責維修報價，決定客戶的進廠維修時間或預約維修時間。 6．負責與客戶及車間維修人員辦理維修車輛的交車手續(xù)。 7．負責維修業(yè)務的日常進度監(jiān)督。 8．負責對維修增項意見的征詢與處理。 9．負責將竣工車輛從維修車間接出，檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品，通知客戶提車，準備客戶接車資料。 10．負責接待前來企業(yè)提車的客戶，引導客戶視檢竣工車輛，向客戶匯報維修情況，辦理結算手續(xù)，恭送客戶。 11．負責客戶的咨詢解答、電話回訪與投訴處理。

　　汽車4s店售后服務工作流程

一、接待服務

1、接待準備 （1）服務顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。 （2）準備好必要的表單、工具、材料。 （3）環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客 （1）主動迎接，并引導顧客停車。 （2）使用標準問候語言。 （3）恰當稱呼顧客。 （4）注意接待順序。

3、環(huán)車檢查 （1）安裝三件套。 （2）基本信息登錄。 （3）環(huán)車檢查。 （4）詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

　　了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認 （1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。

　　如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論。 （2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息 （1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。 （2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

　　查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用 （1）查看DMS系統(tǒng)內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。 （2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。 （3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。 （4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

　　根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、制作任務委托書 （1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。 （2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。 （3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。 （4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。 （5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意并授權后才會進行維修。 （6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。 （7）將接車登記表、任務委托書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息

　　顧客在銷售服務中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務顧問與車間主管交接 （1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 （2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。 （3）向車間主管交待作業(yè)內容。 （4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工 （1）車間主管確定派工優(yōu)先度。 （2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè) （1）班組接到任務后，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。 （2）確認故障現象,必要時試車。 （3）根據《任務委托書》上的工作內容，進行維修或診斷。 （4）維修技師憑《任務委托書》領料，并在出庫單上簽字。 （5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。 （6）對于顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題 （1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。 （2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項處理。

5、自檢及班組長檢驗 （1）維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。 （2）自檢完成后，交班組長檢驗。 （3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。 （4）交質檢員或技術總監(jiān)質量檢驗。

6、總檢

　　質檢員或技術總監(jiān)進行100%總檢。

7、車輛清洗 （1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。 （2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。 （3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。 （4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務

1、通知服務顧問準備交車 （1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。 （2）通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車 （1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。 （2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。 （3）確認故障已消除，必要時試車。 （4）確認從車輛上更換下來的舊件。 （5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。 （6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車 （1）檢查完成后，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。 （2）與顧客約定交車時間。 （3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車 （1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。 （2）向顧客展示更換下來的舊件。 （3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。 （4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。 （5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。 （6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。 （7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。 （8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結算單 （1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。 （2）打印出車輛維修結算單及出門證 。

6、向顧客說明有關注意事項 （1）根據任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。 （2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。 （3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。 （4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。 （5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。 （6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上 。

7、解釋費用 （1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。 （2）請顧客在結算單上簽字確認。

8、服務顧問陪同顧客結帳 （1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結帳。 （2）結算員將結算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。 （3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。 （4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。

9、服務顧問將資料交還顧客 （1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。 （2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。 （3）詢問顧客是否還有其它服務。

10、送顧客離開

　　送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：

四、跟蹤服務

　　下面紅色部分是贈送的總結計劃，不需要的可以下載后編輯刪除！2014年工作總結及2015年工作計劃（精選）

　　XX年，我工區(qū)安全生產工作始終堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，以落實安全生產責任制為核心，積極開展安全生產大檢查、事故隱患整改、安全生產宣傳教育以及安全生產專項整治等活動，一年來，在工區(qū)全員的共同努力下，工區(qū)安全生產局面良好，總體安全生產形勢持續(xù)穩(wěn)定并更加牢固可靠。

一、主要工作開展情況

(一)認真開展安全生產大檢查，加大安全整治力度。

　　在今年的安全生產檢查活動中，工區(qū)始終認真開展月度安全檢查和日常性安全巡視檢查記錄，同時順利完成公司組織的XX年春、秋季安全生產大檢查和國家電網公司組織的專項隱患排查工作。截止日前，工區(qū)先后共開展各類安全檢查71次，查出事故隱患點22處，均進行了閉環(huán)處理。通過檢查活動，進一步夯實了工區(qū)的安全生產基礎。

(二)順利完成保電專項工作。

　　本年度工區(qū)共進行專項保電工作10次，累計保電天數達到90余天，通過工區(qū)全員的共同努力，順利完成春節(jié)保電、國慶保電、七一保電、特高壓投送電保電、500kv沁博線保電等一批重要節(jié)假日的保電工作。

(四)工作票統(tǒng)計及其他工作情況。

　　截止11月15日，我工區(qū)連續(xù)實現安全生產1780天;全年共辦理工作票50張，其中第一種工作票 24張，含基建單位8張;第二種工作票26張。工作票合格率100%，執(zhí)行情況較好。全年工區(qū)所轄線路跳閘次數共計0次，線路跳閘率為0次/(百公里·年)。

(四)安環(huán)體系標準化建設

　　本年度在公司統(tǒng)一的部署下，工區(qū)積極參與安環(huán)體系標準化建設工作，先后派員參加安環(huán)體系標準化培訓2次，迎接公司開展安環(huán)體系內審工作三次，先后審查出問題共計20余處，先后進行了閉環(huán)整改。截止日前，工區(qū)已初步建立起了標準化安環(huán)工作體系，在今后工作中，工區(qū)將進一步完善各項工作流程，努力確保體系工作符合外審相關要求。

(五)強化安全生產責任制的落實。工區(qū)高度重視安全生產工作，根據年初制定的安全工作目標，按照公司統(tǒng)一要求，工區(qū)各級人員均簽訂安全生產責任書，強化各級人員安全責任意識，一級一級，層層抓落實。建立和完善安全生產責任體系，嚴格執(zhí)行安全生產規(guī)程、規(guī)范和技術標準，加大安全投入，加強基礎管理，加大安全培訓教育力度。努力實現工區(qū)安全工作規(guī)范化管理。

(六)加強安全生產教育培訓工作，著力增強安全防范意識。為了進一步加強全區(qū)安全防范意識，提高安全技能，我們先后制定并順利實施了《XX年工區(qū)安全技能培訓計劃與方案》、《XX年“安全生產月”活動實施方案》，明確了活動的指導思想、活動主題、活動時間、活動組織形式和要求。組織開展安全生產崗位資格，安全技術和安全管理培訓，突出抓好一線青工和安全責任人培訓教育，著力提高安全意識，不斷增強自身安全技能培訓，提高工區(qū)安全生產管理水平，實現安全生產。工區(qū)組織培訓一線員工百余人次，先后組織工區(qū)所有生產人員參加《安規(guī)》培訓以及登高架設取證以及復審培訓工作，并對其進行考核，不合格者要求重新培訓學習，考核合格后后方能上崗作業(yè)。對新進員工做好三級安全教育，特別是崗位培訓，安全教育培訓，并對其進行嚴格考核合格后方能上崗作業(yè)。

(七)加強安全生產應急管理工作，提高預警防范和處置事故災難的能力。突出預防為主，著力做好事故超前防范的各項工作，這是我工區(qū)安全生產工作的重要方針。一年來，我工區(qū)不斷完善安全生產應急預案，加強各類事故以及可能危及安全生產的自然災害的預測、預報、預警、預防工作的同時，進一步強化應急救援隊伍的管理，建立應急值班制度，提高突發(fā)事故處置能力。工區(qū)舉行了XX年迎峰度夏應急演練，有效提高了工區(qū)應急處置能力。先后圓滿完成XX年迎峰度夏，防汛保供電等任務。

二、存在的主要問題

(一)施工線路遺留問題較多，線下遺留樹木和違建房屋不斷增多，處理復雜。

(二)電力設施破壞、線下施工、異物等時刻威脅著線路的安全運行。施工周期較長的線下作業(yè)項目日益增多，各種超大機械施工較多，給線路運行造成很大的隱患，由于很難與施工方簽訂安全協議，工區(qū)在處理此類事件的時候很被動，各種隱患不在預控之中。

　　截止目前，工區(qū)共存在線下施工點22處，為保證線路安全運行，與施工方簽訂施工協議書3處，下發(fā)施工安全告知書13份，張貼警示標志共計5處。

(三)工區(qū)員工的安全意識、理論技能水平有待提高。隨著線路的日益增多，生產任務繁重，我工區(qū)青工人數偏少且安全素質有待提高，對工區(qū)的安全生產提出了嚴峻的考驗。

三、2015年安全生產工作思路下一年，我工區(qū)將繼續(xù)堅持“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針。強化安全生產管理和監(jiān)督，建立安全生產長效機制，遏制安全事故，推動工區(qū)安全生產進一步持續(xù)好轉。為此，我們將突出“四抓”做好安全生產工作。

一是抓基層基礎。按照“重基層、打基礎、強監(jiān)管”的工作思路，建立完善工作制度、設置基礎臺帳、健全監(jiān)管網絡，充分發(fā)揮安全監(jiān)管職能，使安全生產關口前移、重心下沉，筑牢安全生產第一防線。 二是抓隱患治理。切實加強和解決安全生產薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，堅持隱患排查治理活動常態(tài)化，針對工區(qū)安全生產工作的新情況、新問題，及時完善監(jiān)管辦法，落實監(jiān)管措施，做到月月普遍排查，每周重點排查，真正把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。 三是抓重點防范。重點要放在線下作業(yè)大型機械的監(jiān)管，防范線路外力破壞，積極爭取主動，努力使各種線下外部作業(yè)項目完全處于工區(qū)的可控狀態(tài)之中，強化隱患排查，落實整改措施，及時消除安全隱患，確保安全。

四是抓宣傳教育。加強警示教育，對典型安全生產違章行為及時曝光，加強學習，狠抓違章治理，增強所有人員安全生產制度觀念和自我保護意識，形成人人重視安全、關注安全、防范事故的良好氛圍。

　　時間飛逝，轉眼xx年年關已到，我到xx公司也有一年時間了。這是緊張又充實的一年，xx見證了我從無到有。從今年三月八號進公司以來的一年，對我來說是一個成長的過程，我從一名經驗淺薄的應屆生，逐漸成長為一名具備一定專業(yè)知識的采購職員。面對這一年，xx公司所有人齊心協力，同心同德，克服了今年市場經濟低迷的困難，使公司產品推陳出新，這是值得我們驕傲的。為我們克服了困難，經受住了考驗而驕傲自豪。

　　年初，我以應屆生身份來xx公司實習，這是我從學校走向社會的第一步，是人生道路上一個很重要的起點。眾所周知采購部是公司業(yè)務的后勤保障，是關系到公司整個銷售利益的最重要環(huán)節(jié)，所以我很感謝公司和領導對我的信任，將我放在如此重要的崗位上?；厥走@一年，我在xx的取得的進步都歷歷在目，每一個進步都值得我驕傲。正是因為有了一個良好的平臺和一群可愛的同事，才使我能夠快速適應工作，一步步走向成熟。

　　工作中有苦也有樂，但更多的是收獲，這一年的工作我受益匪淺。古人云：“紙上得來終覺淺，要知此事必躬行”。對我們應屆生來說剛走上工作崗位是理論與實踐相結合的學習，把理論應用到實踐當中并在實踐中積累更加豐富的理論知識。轉眼已經一年。就這一年的工作我做一個簡單的總結，匯報我在xx公司一年來取得的成績以及自己的不足。

一、個人成長方面：

1、心態(tài)轉變。學校的生活養(yǎng)尊處憂，無需我們擔憂某些問題，學校三點一線的生活，學習跟得上就可以，而在工作當中就不然，工作中，我們要考慮如何提高工作效率，怎樣處理與上級領導、同事的關系，還有在工作當中的不盡人意等事情，這些都要我們以一顆平常心去對待，及時的轉變心態(tài)會讓我們工作更加順利。

2、計劃做事。有了明確的計劃，目標才清晰，以至于在工作中不會茫然。在采購部工作的一年中，我每天都整理工作日志，記錄下我要做的事情，然后再總結一下完成狀況，日志看似平常，但在無形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改變了我剛開始工作缺乏系統(tǒng)和邏輯性的缺點。

3、處處留心皆學問。這是我畢業(yè)的時候導師對我講的一句話，對這句話并沒有給我多說什么，但在工作當中我深有體會，初到采購部我把仔細閱讀以往的采購合同。在整理過程中我仔細的看了一下采購合同的內容，這為我以后的修改合同起到了很大的幫助，我可以直接套用以前的合同范本，這個結果直接歸為我的留心。在生活中只要你留心處處都有學問在，不要總是期盼別人告訴你怎么去做，應該學會思考自己應該怎樣去做，留心別人怎么做。

4、不以事小而不為。做大事小事有不同的階段，要想做大事，小事情必須做好。這是我急需知識和經驗的階段，做一些繁瑣的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一個細節(jié)，但我并沒有感到煩，而是把它當作我素質培養(yǎng)的大講堂，正因為這些小事情改變了我對工作的態(tài)度。小事情值得我去做，事情雖小，可過程至關重要。在xx有一群樂于幫助我的同事，在工作過程中，我虛心求教，同事也不吝嗇熱情幫助。從最簡單的電子元器件，到產品特征、市場情況，讓我在找到了學習了方向，使我更有針對性地提高自己的工作能力。

5、認識的提高。以前我只泛泛認為采購就是買東西，簡單的金錢與物質的交易，只要價格合適、質量過關那就可以。通過工作才知道其實不然，這個簡單的買賣關系并不簡單。保證適時適地適質適價都是采購過程中必須滿足的要求。進入xx，我首先思想上轉變了原來不正確的觀念，在思想上和工作職責要求相統(tǒng)一。特別采購是公司供應鏈中一個非常重要的環(huán)節(jié)，要求我們以滿足市場和生產需求為準繩，任何錯誤都有可能造成經濟損失。所以說采購崗位需要的是完美的人，是有根據的。我自覺自己離要求還有很遠，但是我一步步向這個方向靠近。我會通過自己的努力成為一名優(yōu)秀的采購工作者。

二、工作方面：

　　自入職以來，在公司和部門領導的悉心指導下，在部門同事的言傳身教下，我很快融入xx公司。從基本的物料庫存查詢開始，到下訂單，收貨入庫等工作都很快上手。

　　要說這一年積累的經驗，我首先學會的是核價，不管采購任何一種物料，在采購前應熟悉它的價格組成，了解你的供應商所生產成品的原料源頭價格，為自己的準確核價打下基礎。這樣談判時，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝?，F今的社會是一個電子化的社會，作為采購人員要由不同的方面收集物料的采購信息，地域差別等。只有了解了市場，才真正了解了所需產品的價格定位，為采購活動做好先期準備。

　　公司內部的溝通很重要，特別像我一樣，剛進公司的新人來說，尤為重要。八月份公司xxx項目采購任務下來了，這個項目在鈑金件以及一些電子元器件方面有特殊的要求。剛開始我并未發(fā)現有這個的情況，等訂單下了以后，問題才從供應商處反饋到我這里，我即使和已調任其他部門的前任同事溝通，才逐漸解決了這些問題。沒了解清楚我就做出了決定，后果是非常嚴重的，所幸此次并未造成經濟損失和生產的延誤。這個事情讓我明白溝通很重要，只有在有把握的情況下才做決定，才不會造成損失。

　　Xx對產品質量嚴格把關在業(yè)內是出名的。成品的合格率一個重要因素就是采購材料的品質是否達到產品要求。材料合格率、以及售后服務都屬于質量范圍。我們對物料的要求高了，就是對供應商的要求高了。例如包裝問題，有的供應商任務包裝有瑕疵不會影響產品質量，但對我們來說，不能夠以點蓋面，特別是對電子產品來說，任何細小的瑕疵都有可能影響品質。我曉之以理、動之以情，使有不同觀點的供應商改變了不正確的看法。xxxx電子有限公司，是我們公司在接插件方面的主要供應商，原來因為我們在那里采購產品的系列多、供應產品多而雜，在來料準確率上存在這一定問題。但后來通過采購、品質的聯合改善以及供應商自身的努力，在每個品種的物料上貼標示，包括我司物料代碼和規(guī)格名稱、數量、生產日期等內容，來料不合格情況基本杜絕，而且標簽還方便了我們檢驗和倉庫入庫，一舉兩得。這只是一個典型的例子。在更新供應商和品質方面溝通下，在我負責的供應商里電子元器件到貨不合格率降低到1%以下，鈑金結構件到貨合格率達到90%，沒有對生產正常進行造成延誤，也沒有增加我們的采購成本。

　　采購成本的控制對任何公司來說都是很重要的，在采購過程中我不僅要考慮到價格因素，更要最大限度的節(jié)約成本，做到貨比三家;還要了解供應鏈各個環(huán)節(jié)的操作，明確采購在各個環(huán)節(jié)中的不同特點、作用及意義。只要能降低成本，不管是哪個環(huán)節(jié)，我們都會認真研究，商討辦法。我們采購部遵循按照訂單計劃量向供應商下訂單的原則，除卻必要的余量，在滿足供應商最少采購量的原則下，盡量不造成庫存積壓。避免因為庫存造成公司經營成本的積壓。同時不斷正對市場變化尋找更優(yōu)秀的供應商，例如，我司xxx項目的雙頭預置網線，采購成本一直較高，而且原供應商制作方法落后造成偶有不合格現象。十一月，我尋找到xxxx電子有限公司，經商談發(fā)現此公司加工方法較原供應商先進，而且能夠降低此網線25%的采購成本，從原元/pcs降低到元/pcs。十一月由xx電子供應的xx項目一個批次和xxx項目兩個批次的雙頭預置網線，合格率達到100% 。降低了xx項目的采購成本，而且更加完善了產品品質。今年下半年金屬價格開始回落，我及時和供應商聯系，使我司分頻卡等項目用的銅柱采購成本降低了15%;還有xxx項目金屬外殼通過更換供應商等措施，價格下降了20% 。如何保障生產的正常供給，同時降低成本、保證來料質量是采購部每天都思考的問題。在部門領導的帶領下，我們推陳出新，不斷優(yōu)化供應商資源庫，根據技術工程師選型要求，及時反饋市場情況。身在采購部，確實感到很大的壓力，同時也是動力，有壓力才促使我不斷去學習，跟進市場的發(fā)展，這對我個人經驗積累是有很大幫助的。

三、存在不足： 我渴望通過自己的不懈努力和奮斗為xx多做一些貢獻，但離領導及同事對工作的要求還存在一定的距離。譬如我的產品知識、工作系統(tǒng)性、邏輯性還不能完全達到采購崗位的要求;對市場變化的應變能力較低。面對以上不足，今后，我一定認真克服，發(fā)揚成績，向先進學習，加強與領導和同事溝通交流，自覺把自己置于同事監(jiān)督之下，刻苦學習、勤奮工作，認真查擺、分析、總結自己的各項不足，以最佳的工作狀態(tài)努力完成各項工作任務，做一名合格的xx員工并完成從采購到優(yōu)秀采購的進步。

　　最后，感謝公司所有領導和同事，我有今天的進步離不開大家的幫助和支持，是他們的協同和支持使我成功?？傊?，xxxx年我會以一顆感恩的心，不斷學習，努力工作。我要用全部的激情和智慧創(chuàng)造差異，讓事業(yè)充滿生機和活力!我保證以發(fā)自內心的真誠和體察入微服務對待我的工作，追求完美，創(chuàng)造卓越!和大家一起齊心協力，從新的起點開始，邁向成功!

聯通客服崗位職責和任職資格共11

　　客服崗位職責

1.通過網絡銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成成交 2.熟悉商城的各個運營流程

3.熟悉掌握公司產品信息及產品交易流程。了解客戶需求，正確描述產品的特點。 4.負責進行有效的客戶管理和溝通

5.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況 6.負責發(fā)展維護良好的客戶關系 7.負責組織公司產品的售后服務工作

8.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

9.負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。 10.以每次貼心，周到，高效的服務在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象

11.及時準確地跟進訂單，接受顧客咨詢，回復顧客留言，保證商城的正常運作；

　　崗位要求

1.頭腦清晰，思維敏捷，待人熱情，善于交流，有良好的服務意識，工作耐心細致；

2.普通話標準，具有親和力，具備良好的溝通能力，工作積極嚴謹，做事認真，踏實肯干；

3.有較好的電話、網絡語言溝通技巧能力、團隊精神和客戶服務意識；

4.聽從工作安排，適應壓力環(huán)境下工作，能很好的配合團隊工作； 5.為網上客戶提供售前售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能解決一般投訴；

聯通客服崗位職責和任職資格共12

　　客服崗位職責

　　1． 客戶服務

　　2． 全面負責客戶服務工作，建立公司的客戶服務體系，完善客戶服務管理制度。 2．根據公司的年度銷售計劃，主持制定年度工作計劃和客戶服務政策。

３．建立和維護全國服務網絡，并負責組織各網點開展技術培訓和對其服務質量進行考核評審。

４．制定客服架構，對各崗位員工進行培訓、管理、考核，協調各崗位之間的工作，監(jiān)督各崗位完成工作任務。

５．負責客戶檔案的建立并指導下屬進行跟蹤。 ６．審核各項服務費用結算和監(jiān)控本部門各項費用開支。

７．負責客戶對產品的咨詢、投訴的處理，對重大質量事故及時協調有關部門作出處理意見，制止事態(tài)發(fā)展。

８．積極配合營銷各項工作開展，不斷提高服務檔次和服務質量，維護和提升品牌形象。 9．分管技術培訓、審核客戶質量退貨、質量信息反饋、客戶咨詢投訴等方面的工作。

三、技術支持

　　1．編寫本公司客戶服務技術資料。

　　2．組織對售后服務網點和負責公司內部人員的技術培訓。

　　3．根據各維修點反饋的質量信息，會同公司相關部門，編發(fā)新產品技術參數和維修技術通知單，解答客戶疑難問題，指導維修網點處理質量故障。

　　4．建立維修檔案，定期匯總產品維修質量信息并整理分析。 5．審核和統(tǒng)計客戶的產品質量退貨和送修售前機。

　　6．綜合客服的各種質量反饋信息，編制月度質量分析報告，提出整改建議和合理化意見。

　　7．廣泛收集同行客戶服務資料信息和產品信息，提供給相關部門參考。 8．定期編寫《客戶服務工作簡報》，通報部門工作情況。

四、配件專員

　　1．負責維修配件的計劃、發(fā)放、回收、退倉、核銷。

　　2．審核維修網點配件的申請、退貨、跟進維修配件款的確認、到帳和退貨沖帳。 3．協助倉庫做好維修配件臺帳。 4．每月定期編制配件報表，定期與維修網點核對配件帳目。 5．每月定期統(tǒng)計分析配件的損耗，編出統(tǒng)計分析報告。 6．負責安排發(fā)運配件的打包。

　　7．協助維修配件倉做好倉庫物料的管理。 8．編制和修改《維修零配件價目手冊》。

　　五．費用結算

　　1．審核各維修網點的維修費結算，電話回訪維修用戶，跟蹤服務質量。 2．對已審核的各項結算費用辦理結算或轉貨款手續(xù)，并書面通知相關單位。 3．負責客戶費用結算資料的整理、歸檔和保管。 4．定期統(tǒng)計費用結算金額并編制明細報表。

　　5．協助技術主管統(tǒng)計產品維修和配件損耗情況，提供維修質量信息。 6．根據維修資料，協助信息管理員建立用戶檔案。

　　六．區(qū)域客服代表

　　1．接受客服的領導，配合各區(qū)域銷售經理，根據公司的客戶服務政策開展工作。 2．負責所屬銷售區(qū)域客戶服務網絡的建立和維護，對服務網點實施有效管理監(jiān)督和考核。

　　3．開展對本區(qū)域客戶服務網絡的技術培訓和工作流程培訓，提供技術指導和業(yè)務指導，提高客戶服務網點的服務能力。

　　4．初審各客戶服務網點的維修費用，電話抽查訪,跟蹤服務質量。 5．審核客戶因產品質量原因的退貨，降低公司的產品退貨損失。 6．協助各客戶服務網點做好維修配件的申購和管理。 7．積極處理用戶投訴，妥善處理重大質量事故并及時上報。 8．全面收集所屬區(qū)域產品質量、服務等信息，定期向公司客服部反饋

　　9．遵守公司的各項規(guī)章制度和工作要求，定期編寫各類工作報表和工作報告，匯報工作。

　　10．不斷提高自身的業(yè)務水平和社交能力，處理好與客戶、服務網點和當地質量監(jiān)督機構、傳媒的關系，維護公司的品牌形象。

　　七．信息管理員

　　1．處理客戶的各種咨詢和投訴，做好記錄并反饋相關部門。 2．跟蹤客戶投訴和質量反饋的處理結果并按要求做好記錄和回復。 3．收集匯總區(qū)域客服專員和客戶服務網點的產品質量信息反饋，并負責產品質量信息的處理。

　　4．建立產品用戶檔案，跟蹤用戶產品使用情況，向用戶提供最新產品信息。 5．負責本部門文件資料的歸檔和管理，文件的接收和傳遞。 6．每月定期編制客戶咨詢及質量投訴統(tǒng)計報表。 7．完成部長安排的臨時任務。

　　八．維修組

　　1．負責公司維修部的日常管理工作和維修工的工作安排。 2．負責客戶售前送修機的維修及安排送修機的發(fā)貨。

　　3．督促維修人員及時為用戶維修故障產品，填寫《售后服務維修單》，保障維修質量和服務質量。

　　4．負責維修部配件的管理，做到帳物相符。

　　5．定期編制維修統(tǒng)計報表，分析故障原因，對有代表性的故障問題提出改進建議。 6．按5S要求對維修場所（包括維修部配件倉）進行管理，保持環(huán)境的整齊清潔。 7．對維修人員和新入職維修員工進行維修技術培訓。 8．負責安排客戶退貨產品和配件的檢驗和記錄。

　　9．優(yōu)化維修方案，提高維修進度和維修質量，降低維修成本。

聯通客服崗位職責和任職資格共13

　　崗位職責

　　部門及人員：

　　客服部人員（客服主管、客服、打單、美工） 物流部：配貨員、送貨員 財務部：財務 銷售部：銷售主管 銷售員

　　客服主管職責

1.熟練掌握本店產品特征，功能，注意事項及價格。 2.熟悉領先未來網站的運營，交易模式及后臺操作。

3.負責店鋪的正常運營及維護并做好監(jiān)控（如：店鋪的銷售數據，商品的管理，顧客的管理。）

4.制定基本的工作制度并根據工作中實際的運營情況不斷完善制度以提高工作效率。

5.與各部門做好協調好工作從而提升顧客滿意度。

6.培訓客服并總結日常店鋪運營中出現的問題，定期對客服做培訓及時處理問題提升客服素質從而提高服務質量。 7.安排客服工作總結客服反映的問題并及時解決。

8.要求本部門各職能人員工作中（客服、打單、美工）嚴格按照操作規(guī)程操作）。

9.做好團隊建設，工作中出現的矛盾多溝通多協調，促使大家擰成一股繩，勁往一處使。

10.工作中遇到的重大問題及時向領導匯報并解決。 11.以身作則，遵守崗位職責，遵守公司制度。

　　客服職責

1.熟練掌握本店產品特征，功能，注意事項及價格。

2.熟悉領先未來網站的交易模式及后臺操作嚴格按照操作流程操作。 3.回復顧客咨詢，處理電話訂單和網絡訂單，回訪和維護客戶，服務訂單。

4.在后臺接到顧客訂單信息后要先核對產品、地址、發(fā)票買家有沒有特別備注等信息然后聯系買家核對清楚后再審核。(核對中如若有需要修改的信息幫助買家備注） 5.接待顧客：

（1）接受顧客咨詢，記錄顧客咨詢、投訴內容，按照相應流程給予顧客反饋處理。

（2）能及時發(fā)現來電顧客的需求及意見，并記錄整理及匯報。 （3）為顧客提供完整準確的方案及信息，解決顧客問題，提高服務質量。

6、一站式解決客戶需求，為客戶提供全套咨詢。（售前支持：產品介紹，引導說服客戶達成交易，售中跟蹤：客戶訂單生產、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進，售后服務：客戶反饋問題處理，退換貨、投訴處理等）

7、記錄匯總工作中出現的問題，及時分析并反饋給上級主管職責。

8、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作流程工作中使用文明用語。

9、與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據。

10、服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。

　　打單職責

1.熟練掌握本店產品特征，功能，注意事項及價格。

2.熟悉領先未來網站的交易模式及后臺操作嚴格按照操作流程操作。 3.打單員應每日不間斷的查詢公司系統(tǒng)開單情況并及時處理訂單。 4.打單人員應根據訂單的順序急緩程度及時將訂單分配給配貨員（如訂單上有特別備注信息需提醒配貨員）以減少錯誤的發(fā)生。 5.訂單出來打單人員應及時審核在遇到不清楚的地方要及時跟相關人員聯系處理以確保訂單的準確，保證貨物及時發(fā)出。 6.定期整理核對單據并保存，以便查詢。

7.良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作流程，工作中使用文明用語。

8.與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據。 9.服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。

　　美工崗位職責

1.熟練掌握本店產品特征，功能，注意事項及價格。 2.熟悉領先未來網站的交易模式及商品添加的操作流程。

3.網頁的美化，熟悉photoshop flash等制圖軟件，基本的美化功能有創(chuàng)意。

4.按照負責人及網站的要求來執(zhí)行美工的設計和創(chuàng)意。 5.負責網站的維護和開發(fā)，網頁廣告和相關專題的制作。 6.配合公司各類活動宣傳制作相應的道具。

7.負責網站上所有跟美工有關的工作，處理本部門一些日常的圖片和網頁制。

8.良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操做流程，工作中使用文明用語。

9.與同事或主管共享信息，進行知識積累，提供流程改善依據。 10.服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度。

　　物流崗位職責

1.熟練掌握本店產品特征，功能，注意事項及價格

2.認真、細心、及時、準確的配貨發(fā)貨。收到打單人員的訂單后根據打單人員的要求處理訂單。（如遇到加急單需優(yōu)先處理加急單） 3.在給訂單配貨時首先要看清訂單如有備注需按照顧客需求處理，遇到不清楚的及時跟相關部門溝通。 4.處理顧客退換貨。

5.良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作流程，工作中使用文明用語。

6.服從領導安排，遵守崗位職責，遵守公司制度.

（注：以上崗位職責需不斷完善和改進，總體從實際出發(fā)，以服務為本顧客第一的信念不斷進步。）

聯通客服崗位職責和任職資格共14

1.處理游戲相關客戶服務操作。2.建立并維護良好的對外客服形象。3.對其他部門的相關業(yè)務工作提供支持與協助。

聯通客服崗位職責和任職資格共15

　　售前客服

1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。

3、了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題

4、推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。

5、檢查訂單，及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉化。

　　售后職責

1、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。

2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關聯系部門

3、每日查看平臺評價管理，及時回復客人的評論。

4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

5、遇到客訴問題，積極主動聯系用戶并進行安撫，對客訴原因統(tǒng)計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

6、收集優(yōu)質客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。

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