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客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3篇(客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn))

時(shí)間:2022-10-06 16:52:22 綜合范文

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客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3篇(客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn))

客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1

  客房部標(biāo)準(zhǔn)工作

  丹陽(yáng)

  大酒店

  二00八年

  客房部標(biāo)準(zhǔn)工作

  客房經(jīng)理

  工作概況:

  協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、全部客房部活動(dòng),為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù),確保部門(mén)的正常有序運(yùn)作。

  工作職責(zé):

  配合并監(jiān)督客房銷售控制工作,保證客房最大出租率。

  1、負(fù)責(zé)客房的清潔、服務(wù)、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。

  2、保證客房和公共區(qū)域(桑拿、健身房)達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),確保優(yōu)質(zhì)服務(wù),設(shè)備完好。

  3、4、指導(dǎo)客房主管、領(lǐng)班迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。管理好客房消耗品,機(jī)器設(shè)備及酒店硬件設(shè)備并提出消耗計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃。

  5、制訂人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃,合理分配及調(diào)度人力,并檢查員工的禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。

  6、7、與安全部緊密協(xié)作,確??腿巳松硪约柏?cái)產(chǎn)安全。

  擬訂、上報(bào)客房部計(jì)劃、季度工作安排,提出客房各類物品的預(yù)算。

  8、完成每日工作日志、每月工作總結(jié),加強(qiáng)部門(mén)之間的工作聯(lián)系,不斷改進(jìn)工作,提高部門(mén)效率,建立客房部工作的完整檔案體系。

  9、建議任免,獎(jiǎng)懲主管、領(lǐng)班、員工。

  10、按時(shí)參加酒店例會(huì)、客房部每周工作例會(huì),及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。

  11、處理駐店客人投訴,發(fā)展同客人的友好關(guān)系。

  12、檢查VIP房間,使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。

  13、負(fù)責(zé)保管客人遺留的貴重物品。

  14、重要客人到店時(shí)要親自迎接,并做好現(xiàn)場(chǎng)人員的調(diào)整和安排。

  15、參加治保會(huì)議,建立本部門(mén)各項(xiàng)安全制度,實(shí)現(xiàn)無(wú)刑事案件、無(wú)違法人員、無(wú)重大火災(zāi)和責(zé)任事故。

  16、負(fù)責(zé)選拔、培訓(xùn)、監(jiān)督主管、領(lǐng)班、員工。

  17、定期抽查糾正主管、領(lǐng)班在工作中的失誤,有效控制區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

  18、負(fù)責(zé)保管部門(mén)的各類資料。

  客房部經(jīng)理崗位職責(zé)(全國(guó)通用)

  1、參與對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施,向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

  2、負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部員工嚴(yán)格遵守酒店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù),確保最佳工作效果,保持客房部管理、服務(wù)、衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。

  3、督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)樓層主管、洗衣房、倉(cāng)管、公共區(qū)域(PA)等員工執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策、計(jì)劃情況,定期提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲的意見(jiàn)與建議。

  4、負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長(zhǎng)住賓客,負(fù)責(zé)賓客投訴處理。

  5、每天一次抽查客房及管理區(qū)域并做好相關(guān)記錄,注意收集賓客的各項(xiàng)意見(jiàn)和要求,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)水平。

  6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門(mén)各項(xiàng)工作,與其他部門(mén)溝通與配合、聯(lián)系與交流。

  7、負(fù)責(zé)督促、檢查區(qū)域內(nèi)的安全防火工作,加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn),確保員工對(duì)消防應(yīng)急措施熟悉了解,保持消防通道暢通無(wú)阻,消防器材完好無(wú)損,保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)安全。

  8、督促、檢查、控制客房各種物用品消耗及各類設(shè)備設(shè)施的使用情況,賓客遺漏物品處理情況,以及各類報(bào)表的管理和檔案存儲(chǔ)工作,負(fù)責(zé)完成本部門(mén)預(yù)算。

  9、協(xié)助工程部做好各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作,參與客房改建、擴(kuò)建工作。

  10、關(guān)心員工生活和業(yè)務(wù),不斷提供員工素質(zhì)、主動(dòng)、積極性。

  客房主管

  工作概述:

  檢查客房區(qū)域衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量,督促領(lǐng)班、員工的工作程序、操作程序,控制日常成本費(fèi)用,維修和保養(yǎng)區(qū)域設(shè)備設(shè)施;所屬人員的合理安排。

  工作職責(zé):

  1、全面負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量,確保達(dá)到酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

  2、每日檢查各崗位狀況及人員出勤、簽到、考核、評(píng)估工作,確保各崗位人員的儀容儀表、儀態(tài)、禮貌敬語(yǔ)達(dá)到酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。提出員工獎(jiǎng)懲、升職建議。

  3、負(fù)責(zé)部門(mén)設(shè)備檢查,制訂保養(yǎng)計(jì)劃,積極配合工程部對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修,詳細(xì)了解待修狀況,并會(huì)同客房中心及領(lǐng)班督促設(shè)備設(shè)施的維修和落實(shí)檢查。

  4、嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度和操作程序,幫助解決領(lǐng)班、員工在工作中存在的問(wèn)題。

  5、熟悉掌握當(dāng)日客情并合理安排工作,保證預(yù)定房按要求適時(shí)準(zhǔn)備完畢。

  6、7、貴賓和團(tuán)隊(duì)到店時(shí)要親自迎接,并做好現(xiàn)場(chǎng)人員的調(diào)整和安排。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域固定資產(chǎn)的管理和各類物資的管理,嚴(yán)格控制消耗,杜絕浪費(fèi),降低成本。

  8、9、檢查、督促賓客遺留物及小費(fèi)、紀(jì)念品的上交。

  懂得消防知識(shí),堅(jiān)持鑰匙、磁卡管理制度和會(huì)客制度,參加安全培訓(xùn)和治保會(huì)議,建立各項(xiàng)安全制度。

  10、做好客史的建檔工作,處理賓客和員工的一般投訴。

  11、參加部門(mén)例會(huì)和有關(guān)會(huì)議,主持部門(mén)例會(huì)和培訓(xùn)工作。

  12、負(fù)責(zé)部門(mén)之間的協(xié)調(diào),確??头坎窟\(yùn)作工作的順利進(jìn)行,協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制訂修改邊貿(mào)范圍內(nèi)的考核條例、培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)算、人員編制等各項(xiàng)工作。

  13、鉆研業(yè)務(wù),積極提出合理化建議。

  14、帶領(lǐng)員工參加酒店、部門(mén)組織的各項(xiàng)活動(dòng)。

  15、關(guān)心員工,了解員工的思想狀況,處理部門(mén)出現(xiàn)的各類問(wèn)題,保證工作運(yùn)轉(zhuǎn)的平穩(wěn)。

  16、合理安排并完成計(jì)劃性工作。

  17、完成上司布置的其他任務(wù)。

  PA領(lǐng)班 工作概述

  負(fù)責(zé)檢查部門(mén)衛(wèi)生狀況,對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,督導(dǎo)和培訓(xùn)員工,分發(fā)工作單,安排具體工作。工作職責(zé)

  1、每天主持班會(huì),強(qiáng)調(diào)崗位紀(jì)律,檢查儀表儀容,安排工作內(nèi)容。

  2、嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。

  3、合理安排整體清掃秩序,確保酒店公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。

  4、負(fù)責(zé)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和操作進(jìn)行檢查督促,并現(xiàn)場(chǎng)指出和培訓(xùn)。

  5、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)的物資實(shí)施有效管理,建立賬目,定期盤(pán)點(diǎn)。

  6、安排好貴賓客人到店前的準(zhǔn)備工作,確保酒店衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

  7、負(fù)責(zé)部門(mén)維修項(xiàng)目的申報(bào)和審核,核實(shí)特修項(xiàng)目,了解原因并通報(bào),做好記錄,上報(bào)主管。

  8、安排婚慶房的布置工作。

  9、了解部門(mén)的設(shè)施設(shè)備,制定衛(wèi)生、維修保養(yǎng)計(jì)劃,報(bào)主管同意并實(shí)施。

  10、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)的安全工作,掌握消防知識(shí)。

  11、確保餐廳地毯清潔工作,制定清洗計(jì)劃。

  12、服從并執(zhí)行上級(jí)的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

  13、協(xié)助主管工作,幫助服務(wù)員解決工作中的問(wèn)題。

  客房中心 工作概述

  保持部門(mén)與客人及有關(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò),及時(shí)反饋客人的要求和有關(guān)部門(mén)的 業(yè)務(wù)信息并負(fù)責(zé)督促實(shí)施,督促預(yù)定客房的申報(bào)和日常維修項(xiàng)目的完成,負(fù)責(zé)遺留物品的保管和登記。工作職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)保管、收發(fā)各類客房用品。

  2、保證各種信息聯(lián)絡(luò)的暢通,保持電腦資料和客房實(shí)際情況的一致,確保信息準(zhǔn)確性,保證總臺(tái)的可出租房。

  3、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程,保證服務(wù)的規(guī)范性。

  4、核對(duì)日常維修項(xiàng)目,了解待修狀況,并督促工程部完成。

  5、保證貴賓房到店準(zhǔn)備工作的完成,做好到店、住店和離店的指揮調(diào)度工作。

  6、按程序接受登記存放客房及公共區(qū)域的遺留物品,賬目明確,按規(guī)定處理。

  7、保管和掌握長(zhǎng)住、常住的客史,處理賓客的一般投訴并做好記錄。

  8、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)用品的增補(bǔ)和供給,禮品的開(kāi)據(jù)和分發(fā)。

  9、負(fù)責(zé)對(duì)客租借物品的保管租借工作,以及急救藥品的使用、登記和增補(bǔ)。

  10、了解客房的設(shè)施設(shè)備及其使用。

  11、做好有關(guān)客房中心資料的記錄。

  12、負(fù)責(zé)各類報(bào)表的打印,分發(fā)主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作單。

  13、負(fù)責(zé)日常酒水的輸入,審核分發(fā)表。

  14、完成上司布置的其他任務(wù)。

  客房PA工作

  工作概述

  負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生清潔,計(jì)劃保養(yǎng)工作和客房物資分發(fā)工作。

  工作職責(zé)

  1、按計(jì)劃完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)清洗工作。

  2、負(fù)責(zé)公共區(qū)域日常清潔衛(wèi)生和計(jì)劃保養(yǎng)工作。

  3、負(fù)責(zé)審領(lǐng)并發(fā)送日消耗品和其他物資。

  4、協(xié)助安全部和財(cái)務(wù)部進(jìn)行遺留物資銷毀工作。

  5、協(xié)助工程部做好實(shí)施設(shè)備的計(jì)劃保養(yǎng)工作。

  6、正確安全使用各類機(jī)器、清潔劑,清潔保養(yǎng)使用過(guò)的各種機(jī)器設(shè)備。

  7、儀表儀容符合前臺(tái)服務(wù)要求,進(jìn)入前臺(tái)要注意“三輕”。

  8、負(fù)責(zé)婚宴房的布置,貴賓長(zhǎng)住到店前的玻璃清洗工作。

  9、協(xié)助大堂做好住客的調(diào)房工作。

  10、負(fù)責(zé)搬運(yùn)客房物件的完好到位。

  11、服從領(lǐng)班工作安排。

  客房樓層PA工作

  工作概述

  日常清掃和客人離店、到店的服務(wù)工作。

  工作職責(zé)

  1、負(fù)責(zé)整理客房,配備各種物品,撤換茶具,為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  2、正確填寫(xiě)服務(wù)工作單。

  3、送交統(tǒng)計(jì)表和酒水賬,補(bǔ)充客房飲料的消耗。

  4、為客人提供日常接待工作。

  5、按照規(guī)定和領(lǐng)班安排,有序地清掃客房,保證前廳的可出租房。

  6、報(bào)告房?jī)?nèi)的遺留物,并交客房中心,手續(xù)要完整。

  7、確保公共區(qū)域及工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。

  8、保管樓層的布草,玻璃器皿,酒水等其他物品和固定資產(chǎn)的妥善管理。

  9、報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊情況。

  10、收集客衣并與洗衣房交接,手續(xù)要齊全,做到有檔可查。

  11、清楚了解客人房?jī)?nèi)物品的配備。

  12、根據(jù)客情做好日常物資消耗的審領(lǐng)工作。

  13、嚴(yán)格遵照工作程序操作,正確使用樓層的設(shè)施設(shè)備。

  14、交班事宜要清楚,當(dāng)班工作要完成。

  15、收取早餐牌,整理工作車,協(xié)助房膳工作,餐具要交接清楚。

  16、維修保養(yǎng)要及時(shí),正確做好修復(fù)后的恢復(fù)工作。

  17、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除、匯報(bào)不安全因素。

  18、服從并執(zhí)行上級(jí)的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

  19、為客人提供夜床服務(wù),下班前要關(guān)閉水電并檢查樓層門(mén)窗。

  客房領(lǐng)班

  工作概述

  負(fù)責(zé)檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況,對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、督導(dǎo)和培訓(xùn)員工,分發(fā)工作單,安排具體工作。

  工作職責(zé)

  1、主持班會(huì),強(qiáng)調(diào)崗位紀(jì)律,通報(bào)客情,安排工作,檢查儀表儀容,分發(fā)工作單,安排工作內(nèi)容。

  2、嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。

  3、合理安排整體清掃秩序,及時(shí)申報(bào)完好房,確保預(yù)定到店前客房完好。

  4、負(fù)責(zé)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和操作程序進(jìn)行檢查督促,并7現(xiàn)場(chǎng)指出和培訓(xùn)。

  5、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域物資實(shí)施有效管理,建立賬目,定期盤(pán)點(diǎn)。

  6、留意住客的特殊情況,處理樓層客人的輕微投訴。

  7、檢查貴賓房到店前的準(zhǔn)備工作,及住店期間的服務(wù)和離店時(shí)的查房工作。

  8、負(fù)責(zé)樓層維修項(xiàng)目的申報(bào)及審核,核實(shí)待修項(xiàng)目,了解原因并通報(bào)、記錄,上報(bào)主管。

  9、檢查婚宴房工作。

  10、了解樓層客房的設(shè)施設(shè)備,制定衛(wèi)生維修保養(yǎng)計(jì)劃,上報(bào)主管同意并實(shí)施。

  11、負(fù)責(zé)檢查樓層的安全工作,掌握消防知識(shí),執(zhí)行鑰匙管理制度。

  12、確保樓層所有客人遺留物上交客房中心并有詳細(xì)記錄。

  13、檢查樓層庫(kù)房的保管、補(bǔ)充、配備情況。

  14、服從并執(zhí)行上級(jí)工作指令和客房中心的調(diào)度安排。

  15、協(xié)助主管工作,幫助服務(wù)員。

  鑰匙管理 標(biāo)準(zhǔn)

  領(lǐng)取樓層鑰匙的客房部員工不得給任何非住店客人開(kāi)門(mén),應(yīng)該請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手續(xù),同時(shí)解釋酒店最基本的立足點(diǎn)就是保證所有客人和財(cái)產(chǎn)安全,不能同意任何人要求打開(kāi)房門(mén)、轉(zhuǎn)運(yùn)物品要求,應(yīng)由禮賓部處理。程序

  1、客房部所有鑰匙都必須在鑰匙收發(fā)記錄上進(jìn)行登記。

  2、簽字領(lǐng)取鑰匙的員工在當(dāng)班期間應(yīng)對(duì)其負(fù)責(zé)。

  3、核對(duì),客房中心專用保險(xiǎn)柜保管,每天核對(duì)數(shù)量,對(duì)照交接班進(jìn)行清點(diǎn)。

  4、發(fā)放,領(lǐng)班發(fā)給服務(wù)員,服務(wù)員領(lǐng)取和歸還時(shí)在記錄單上簽字,并檢查鑰匙狀況是否良好。

  5、歸還,服務(wù)員每天下班,應(yīng)將鑰匙交至客房中心。

  6、清點(diǎn),客房中心每天下班前都需驅(qū)動(dòng)器鑰匙數(shù)量并入鎖。應(yīng)嚴(yán)格遵守以下幾點(diǎn)

  1、決不能將鑰匙借給其他員工。

  2、鑰匙必須固定在制服上,不能留在門(mén)上或工作車上。

  3、如果員工因故離開(kāi)酒店,必須將鑰匙歸還客房中心并記錄。

  4、每一班最后都要將鑰匙返還到客房中心并記錄。

  5、丟失樓層萬(wàn)能卡鑰匙的員工將面臨懲罰或開(kāi)除。

  6、如損壞鑰匙應(yīng)立即報(bào)告客房中心并在經(jīng)理授權(quán)下進(jìn)行更換。

  蟲(chóng)害控制政策

  標(biāo)準(zhǔn)

  為防止蟑螂、老鼠在整個(gè)酒店繁殖,需進(jìn)行蟲(chóng)害控制。程序

  1、客房部應(yīng)有階段性蟲(chóng)害控制系統(tǒng)。

  2、提供蟲(chóng)害控制的公司應(yīng)在酒店內(nèi)進(jìn)行階段性蟲(chóng)害控制,包括客房、公共區(qū)域、餐廳、員工區(qū)域、管道和其他需要的地區(qū)。

  3、客房部負(fù)責(zé)監(jiān)督蟲(chóng)害控制。

  4、任何發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害的區(qū)域都應(yīng)立即向客房部經(jīng)理報(bào)告,以便合同方能安排進(jìn)行服務(wù)。

  房間暫停程序 標(biāo)準(zhǔn)

  任何沒(méi)有達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的房間均應(yīng)暫停服務(wù)。

  程序 暫停服務(wù)的原因

  1、清潔計(jì)劃。

  2、跟進(jìn)維修檢查。

  3、清洗地毯。

  4、嚴(yán)重臭味。

  5、漏水。

  6、門(mén)鎖壞。

  7、整修。

  設(shè)置暫停服務(wù)房

  1、通知前臺(tái)房態(tài)改正。

  2、如必要將房間家具覆蓋并移走客用品。

  3、收到通知、確認(rèn)維修完成放房。

  4、跟進(jìn),客房中心、樓層主管負(fù)責(zé)報(bào)告維修問(wèn)題,自動(dòng)跟進(jìn)。

  清潔劑安全使用手冊(cè)

  程序

  1、仔細(xì)閱讀標(biāo)簽上的正確指示。

  2、如有必要戴上手套。

  3、如清潔劑要與水混合,應(yīng)加入水中,切忌將水加入藥劑中。

  4、將預(yù)量好分量的清潔劑緩慢注入。

  5、使用后保留安全數(shù)據(jù)。

  6、妥善保管,授權(quán)拿取。

  7、注意以下信息:

  與化學(xué)藥品接觸對(duì)眼睛或皮膚有害。某些化學(xué)藥品不能混合。

  客人借用物品程序

  1、可借用物品:多功能插座、延長(zhǎng)線、熨斗等。

  2、客人要求借用物品應(yīng)填寫(xiě)借用單。

  3、客房中心負(fù)責(zé)管理,并安排派人送去。

  4、借用單復(fù)件交前臺(tái),以便通知客房部客人預(yù)計(jì)退房時(shí)間。

  5、客人退房,借用物品返還客房中心。

  失物招領(lǐng)程序

  1、客房部負(fù)責(zé)管理所有招領(lǐng)失物,除員工物品外,酒店所有的招領(lǐng)失物都應(yīng)移交給客房部保管。

  2、所有招領(lǐng)失物記錄在本,注明房間號(hào)、日期、地點(diǎn)、物品描述、發(fā)現(xiàn)人。

  3、申領(lǐng):客人的描述與可能丟失在酒店的物品完全吻合時(shí)申領(lǐng)并簽字記錄。代領(lǐng),應(yīng)提供物主授權(quán)證明和代領(lǐng)人身份證件。

  4、未申領(lǐng)物品交總經(jīng)理處理。

  5、處理,無(wú)人認(rèn)領(lǐng)均應(yīng)處理。

  加床程序

  1、通報(bào):客人需要通知客房中心,客房中心記錄并通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。

  2、準(zhǔn)備:檢查有無(wú)足夠的床并保證完好。

  3、放床鋪床:

  4、增加物品:

  5、離開(kāi)房間。

  房間檢查程序

  檢查順序

  1、入口處

  檢查內(nèi)外有無(wú)污跡;檢查門(mén)框和門(mén)頂部;檢查開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)是否有噪音;檢查所有開(kāi)關(guān)是否干凈并能正常工作;檢查房間以下物品:緊急疏散圖、請(qǐng)勿打擾/請(qǐng)即打掃牌、早餐牌。

  2、衣櫥 檢查衣櫥和衣櫥門(mén);衣櫥的干凈和工作狀態(tài)(衣櫥桿、衣架數(shù)量和位置、抽屜架子和相關(guān)客用品。

  3、迷你吧

  檢查迷你吧的架子和陳列物品。4,行李架

  檢查行李架是否有污跡和破損。5,家具

  確保寫(xiě)字臺(tái)、咖啡桌表面已清潔無(wú)污跡。扶手椅、椅子和其他裝飾物品必須清潔干凈,煙灰缸應(yīng)在正確位置。

  檢查所有鏡面、壁畫(huà)和框架是否有灰塵或污跡。6,窗戶

  檢查窗臺(tái)、沙簾和夜簾是否有灰塵和污跡。7,地毯/床

  檢查地毯是否有灰塵和污跡;檢查床罩是否有灰塵和污跡,是否按程序放置。

  檢查枕頭是否干凈緊實(shí)。

  檢查彈簧床墊的情況及床下是否有垃圾。

  8、天花

  天花油漆均勻干凈。

  9、所以能清潔的燈應(yīng)干凈光亮,空調(diào)出風(fēng)口應(yīng)擦拭干凈并調(diào)整至正確方向。

  10、電力系統(tǒng)

  檢查所有電源開(kāi)關(guān),系統(tǒng)檢查所有燈泡和空調(diào)是否有效。11,彈簧床墊

  客房服務(wù)員每三個(gè)月翻轉(zhuǎn)一次床墊,12,房間差異

  檢查完已清潔房后,所有問(wèn)題應(yīng)立即由服務(wù)員更正。

  客房浴室檢查

  1、浴室門(mén)

  檢查衣物是否干凈,有無(wú)損壞;房間門(mén)使用時(shí)是否能活動(dòng)自如。

  2、天花

  檢查是否有剝落處。

  3、鏡面

  檢查是否干凈光亮,是否有手印或水跡。

  4、燈

  檢查是否正常工作,燈罩是否干凈。

  5、大理石臺(tái)

  檢查是否干凈無(wú)塵,特別是角落;煙灰缸是否在正確

  位置;

  檢查浴室水杯是否干凈光亮,邊緣無(wú)破損,并帶杯蓋。

  檢查浴室中是否有一套完整的客用品。

  6、面盆

  檢查溢流口、水阻、排水口。

  7、馬桶

  檢查內(nèi)外是否干凈,馬桶座和馬桶蓋是否干凈,狀態(tài)

  良好;馬桶合葉處和后方是否干凈;合金裝飾是否干凈光亮;是否有備用卷紙和一次性衛(wèi)生袋。

  8、浴缸

  檢查淋浴頭花灑是否光亮干凈;合金裝飾、水龍頭、架子是否干凈光亮;水龍頭工作是否正常;

  皂碟沒(méi)有皂跡,干凈且香皂已替換;晾衣繩是否完整正常工作;

  浴簾是否干凈,掛在浴缸的內(nèi)側(cè),浴簾鉤完整無(wú)損壞。

  9、垃圾桶

  是否干凈無(wú)破損。

  10、面巾紙

  是否光亮干凈,面巾盒內(nèi)是否補(bǔ)充了足夠的面巾紙。第一張面巾紙是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。

  11、卷紙

  紙盒是否干凈光亮,第一張是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。

  12、浴巾

  兩條放置在浴巾架上。

  中巾

  兩條把店標(biāo)向外三折掛于浴巾架下。方巾

  兩條折疊,店標(biāo)向外放置在云石臺(tái)上。地巾

  一條,折疊成三部分懸掛于門(mén)后地巾架上。浴袍

  兩件,腰帶整齊拴在腰部,用衣架掛在門(mén)后。

  13、浴室地面

  是否干凈,包括墻面邊緣,馬桶內(nèi)部和云臺(tái)石是否干凈。

  樓層服務(wù)員核實(shí)房間狀況程序 標(biāo)準(zhǔn)

  通過(guò)快速及時(shí)檢查房間,有效控制房間酒水、物品流失

  1、早晨核實(shí)房態(tài)的順序:走客房----空房----待修房

  2、立即檢查的房態(tài):

  檢查走客房---立即檢查冰箱內(nèi)飲料、食品是否被用過(guò),用過(guò)應(yīng)立即通知總臺(tái)輸賬。

  檢查空房----檢查迷你吧、檢查房間狀況,恢復(fù)夜床,房間設(shè)施設(shè)備是否完好,馬桶沖水。

  有客房間,應(yīng)向客人道歉,輕輕退出房間,關(guān)上房門(mén)。檢查待修房----檢查冰箱內(nèi)的酒水食品,核對(duì)維修項(xiàng)目,馬桶沖水,保證房間衛(wèi)生。

  正常房的核實(shí)----早晨不要檢查正常房,午后檢查。

  幫助客人拎行李

  收取客衣

  1、樓層服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即回到房間收取客衣,正確填寫(xiě)送洗單,收至工作間,等待洗衣房員工收取。

  2、快洗客應(yīng)立即通知領(lǐng)班并交送洗衣房,不要隨處放置客衣。

  3、正確記錄房號(hào)、收取時(shí)間和簽名。

  4、客衣交接,服務(wù)員和洗衣人員在交接單上簽字。

  叫醒服務(wù)

  1、樓層服務(wù)員應(yīng)按照通知的時(shí)間為客人提供叫醒(叫早)服務(wù)。

  2、敲門(mén),站在門(mén)前按門(mén)鈴三次,等待客人開(kāi)門(mén)或應(yīng)答。

  3、叫醒客人,通知客房中心客人已經(jīng)醒了,他/她已經(jīng)外出了。

  請(qǐng)勿打擾房服務(wù)

  1、在下午14:00所有不需要服務(wù)的勿擾房通知客房中心,并在工作單上作好記錄。

  2、打電話給客人,詢問(wèn)是否可以清潔房間,如客人暫不需要服務(wù)應(yīng)向客人確定可以打掃的時(shí)間。

  3、房間清潔,進(jìn)入客房需根據(jù)程序敲門(mén)和通報(bào),打開(kāi)房門(mén)后,關(guān)閉勿擾房電源,決定是否需要清潔。

  4、如客房門(mén)外從早晨到下午兩點(diǎn)都掛著“請(qǐng)勿打擾”牌,樓層領(lǐng)班必須通知客房中心進(jìn)行檢查。

  5、如事態(tài)緊急,前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理建9立即檢查房間。

  6、如無(wú)法進(jìn)入房間,應(yīng)與保安部經(jīng)理和酒店高層聯(lián)系,以便采取措施。

  7、每日均需檢查所有“請(qǐng)勿打擾”房。

  擦鞋服務(wù)

  迷你吧程序

  1、客房中心集中儲(chǔ)存酒水并按種類分別放置。

  2、酒水由客房中心發(fā)放以補(bǔ)充房間。所有過(guò)期酒水必須替換。

  3、所有破損和有缺陷的酒水必須返回客房中心報(bào)銷。

  4、分發(fā)酒水單。

  5、前臺(tái)收銀員在客人退房時(shí)結(jié)賬。

  6、客房中心每日進(jìn)行酒水盤(pán)點(diǎn),每月向財(cái)務(wù)部交盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。

  檢查房間

  1、檢查臥室

  檢查房間內(nèi)的沙發(fā)家具是否排列,光線是否充足。家具是否光潔,確保沒(méi)有臟物。家具完好,無(wú)破損。窗簾清潔,開(kāi)拉靈活。

  床的擺放和枕頭是否整齊,床下無(wú)臟物。所有衛(wèi)生用品是否干凈和數(shù)量正確。所有物品的數(shù)量和質(zhì)量。

  電視工作狀態(tài)及頻道的正確和清晰度。房間的洗衣/棉織袋是否被用過(guò)。按照標(biāo)準(zhǔn),用電話撥號(hào)改變房間狀態(tài)。

  按照房間清潔標(biāo)準(zhǔn),對(duì)房間進(jìn)行清掃,確保衛(wèi)生物品的配備準(zhǔn)確和設(shè)備完好。

  清掃房間時(shí),要檢查、清掃、補(bǔ)充各種物品,以確保房間符合標(biāo)準(zhǔn)。確保所有的垃圾桶都已倒空。

  2、檢查衛(wèi)生間

  毛巾是否換過(guò)和折疊好。所有鏡面是否干凈,無(wú)臟跡。

  浴缸墻面、馬桶、面盆、淋浴房無(wú)毛發(fā)。補(bǔ)充物品是否配足。燈泡是否完好。沖刷馬桶。

  3、檢查房間地毯

  地毯是否吸過(guò),有無(wú)臟跡。壁櫥和門(mén)的開(kāi)關(guān)是否靈活。

  4、改變房態(tài)

  房間的保險(xiǎn)箱是否被關(guān)閉。壁櫥內(nèi)的燈是否完好。

  客用走廊、工作間、工作間區(qū)域

  1、樓層主管、領(lǐng)班每日例行檢查。

  2、有計(jì)劃的清潔客用走廊,擦拭電梯門(mén),地毯和地面不能有污跡,消費(fèi)通道的門(mén)應(yīng)關(guān)閉,樓梯上不能有家具。

  3、客房服務(wù)員往垃圾袋中清空垃圾筒時(shí),不要將垃圾撒到地面上。

  4、服務(wù)區(qū)域必須保持干凈整潔,工作車和布草車及其他物品每天必須移走。

  5、工作間必須保持干凈整潔,工作間必須隨時(shí)鎖上。

  6、放置在走廊上的送餐服務(wù)盤(pán)等及客人用完的餐盤(pán)收至工作間通知餐廳收回。

  工作車

  1、使用正確的推車方法,避免造成硬件設(shè)備設(shè)施損傷。

  2、推出工作車,檢查車內(nèi)是否有足夠的物品,注意工作間門(mén)要打開(kāi),以免工作車將工作間門(mén)框撞壞。

  3、人在工作車后面推車,把握方向,把持平衡,以免工作車翻倒或砸倒腳,推車途中盡量靠一側(cè)行走,避免和客人發(fā)生碰撞。

  4、清掃時(shí)將工作車放在清掃房間門(mén)前,不可將工作車放在走道中間以免擋到客人正常行走。

  5、離開(kāi)樓層時(shí)要將工作車推至非工作區(qū)域,不可將工作車放在走道上,以免別人看見(jiàn)。

  收餐車

  1、收取房?jī)?nèi)用餐的物品

  檢查房間是否有用餐的物品,清除瓶中、茶杯、臺(tái)布里的物品放在餐車的中間。

  2、將餐車和托盤(pán)蓋好,折疊餐車兩側(cè),確保所有物品都在車中,將臺(tái)布的兩側(cè)向中執(zhí),并系在一起。

  3、濟(jì)餐車/托盤(pán)撤出,推出房間,不可放在走道上或服務(wù)區(qū)的門(mén)后面,以免別人看見(jiàn),給別人帶來(lái)不便。

  4、將托盤(pán)放在指定的壁櫥內(nèi),通知收餐具。

  工作車配備

  1、布草

  床單、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套。

  2、客用品

  大香皂、小香皂、香波、沐浴露、潤(rùn)膚露、裕帽、清潔劑、衛(wèi)生袋、針線包、衛(wèi)生間卷紙、面巾紙、煙灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。

  3、玩具

  信簽紙、信封、明信片、客人意見(jiàn)書(shū)、便簽、圓珠筆、讀書(shū)指南、水洗單、干洗單/熨燙單、送餐菜單、迷你吧價(jià)目表。

  護(hù)送客人進(jìn)入電梯

  1、有禮貌問(wèn)客人的方向并陪同客人一同等候電梯。

  2、為客人按電梯,如果客人有很重的東西,要提議給于幫助;禮貌詢問(wèn)客人是上還是下并按電梯。

  3、當(dāng)電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)時(shí),用手擋住電梯門(mén),用邀請(qǐng)的姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入。

  4、看著客人,微笑的向客人說(shuō)再見(jiàn)。

  貴賓接待服務(wù)

  1、服務(wù)中心接到接待貴賓通知時(shí),要作好記錄,確認(rèn)抵離時(shí)間、接待對(duì)象、國(guó)籍、人數(shù)、接待等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求等。

  2、將接待信息匯報(bào)并通知有關(guān)部門(mén)。

  3、大型貴賓接待部門(mén)制定接待方案,確定接待人員。

  4、提前將贈(zèng)品或禮品、紀(jì)念品等放入房間,嚴(yán)格按照要求布置房間,尊重客人的宗教信仰和生活習(xí)慣。

  5、樓層領(lǐng)班接到信息后,立即準(zhǔn)備香巾茶水等接待用品,檢查房間衛(wèi)生和設(shè)備,確保清潔完好。

  6、安排迎接工作,要求有管理人員在場(chǎng),接待人員精神飽滿,儀容儀表端正,整潔。

  7、客人到達(dá)前15分鐘,對(duì)房間最后一次檢查。

  8、客人抵達(dá)樓層時(shí),接待人員笑臉相迎,熱情問(wèn)候,主動(dòng)招呼,對(duì)客人的光臨表示歡迎。

  9、引路時(shí)保持在客人左前方米距離,測(cè)身面向客人,左臂前伸,引領(lǐng)客人到所在房間門(mén)口,讓客人先進(jìn)房間。

  10、簡(jiǎn)要介紹門(mén)鎖開(kāi)啟辦法,房間設(shè)施情況,服務(wù)項(xiàng)目等,送上毛巾、茶水。

  11、離開(kāi)房間時(shí),詢問(wèn)客人是否還有其他事情要幫忙,告訴客人總臺(tái)電話號(hào)碼,再向客人道別。

  12、面向客人微笑退出。,將門(mén)關(guān)上。

  13、繼續(xù)安排專人值守。

  14、客人外出,立即進(jìn)行整理服務(wù)。

  15、發(fā)現(xiàn)客人有訪客,應(yīng)主動(dòng)加椅、送茶水。

  16、細(xì)心留意客人的個(gè)性需求與行程安排,準(zhǔn)確及時(shí)提供服務(wù)。

  17、掌握客人離店日期、時(shí)間,仔細(xì)檢查一切未了代辦事項(xiàng)和各種賬單,以防耽誤和疏忽。

  18、1客人離店前15分鐘,送行人員到達(dá)客梯,客人出來(lái)后主動(dòng)配合行李員拿行李,引領(lǐng)客人到電梯口,幫忙按電梯按鈕。

  19、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí),用手擋住電梯門(mén),身體微向前,以示尊重,用禮貌用語(yǔ)和客人道別并歡迎客人再次光臨??腿诉M(jìn)入電梯后,身體自然站直,目送電梯門(mén)關(guān)閉方可離開(kāi)。

  20、快速查房,檢查客人是否有遺留物。如有損壞設(shè)備或拿走物品,應(yīng)及時(shí)與大堂經(jīng)理協(xié)商解決,妥善處理。

  21、接待領(lǐng)班進(jìn)行工作小結(jié),包括機(jī)電工程、準(zhǔn)備情況、人力安排、貴賓活動(dòng)規(guī)律、特殊要求、對(duì)酒店的各種意見(jiàn)、建議。

  22、四個(gè)階段:準(zhǔn)備工作、迎接工作、服務(wù)工作、送別工作。

  客房衛(wèi)生逐級(jí)檢查制度

  1、服務(wù)員自查:服務(wù)員在清掃整理客房時(shí)一間客房清掃整理完畢后,要用目光對(duì)整個(gè)客房環(huán)視一遍,可以減少和避免由于領(lǐng)班檢查不合格而返工。

  2、領(lǐng)班全面檢查;例行檢查,保證查房質(zhì)量合格,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正,要具備較強(qiáng)的責(zé)任性。

  3、主管巡視檢查:在各樓層、區(qū)域巡視檢查每天不少于10%以上。

  4、部門(mén)經(jīng)理抽查:不定期,了解員工工作狀況、掌握和控制服務(wù)、衛(wèi)生的可靠及有效辦法。

  5、方法:看---目側(cè),客房整體狀況是否合格。

  摸---客房是否有灰塵。

  試---檢測(cè)設(shè)備是否完好。

  嗅---辨別有無(wú)異味。

  聽(tīng)---有無(wú)異響。

  6、領(lǐng)班檢查對(duì)清潔衛(wèi)生要求:

  保證所有客房都查到;

  保證所有員工都查到。

  全過(guò)程檢查。

  客房細(xì)衛(wèi)生清潔

  房間清潔

  1、打開(kāi)房門(mén)和燈,掛上清掃牌。

  2、送洗沙簾、厚簾、床

、床墊、靠墊等物品。

  3、地角地毯吸塵。

  4、墻面、護(hù)墻板及家具污跡清除。

  5、清潔燈罩。

  6、金屬茶具幾架清洗。

  7、傳真機(jī)清潔。

  8、擦內(nèi)/外窗玻璃。

  9、床頭燈清潔。

  10、工具準(zhǔn)備,細(xì)節(jié)略。

  客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

  一、臥室部分

  1、房門(mén),門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,開(kāi)門(mén)無(wú)聲響,磁卡操作是否正常,防盜鏈?zhǔn)欠裢旰?,門(mén)后是否有疏散示意圖,“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志是否使用正常或是否有“請(qǐng)勿打擾”:“請(qǐng)即打掃”的掛牌。

  2、天花板,是否有蜘蛛網(wǎng)、裂縫、起皮及水跡。

  3、墻壁,壁紙有無(wú)灰塵,污跡與變色,護(hù)墻板、踢腳板有無(wú)灰塵、污跡、破損,燈罩、電源插座有無(wú)指印、灰塵。

  4、地毯,有無(wú)破損、積塵、污跡、咖啡跡、茶跡、口香糖。清潔程度如何。

  5、窗戶,窗框、玻璃、、是否光亮無(wú)破損,窗簾是否清潔和懸掛美觀,窗簾溝有無(wú)松動(dòng),拉動(dòng)是否自如。

  6、空調(diào),運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常,房間溫度是否適宜,出風(fēng)口有無(wú)聲響和積塵。

  7、電視機(jī),圖像是否清晰,聲音是否正常,有無(wú)電視節(jié)目,音響設(shè)備是否正常,自動(dòng)控制柜各開(kāi)關(guān)是否使用正常。

  8、電話,是否操作正常,電話機(jī)電話線是否清潔衛(wèi)生。

  9、電燈,是否完好,燈泡、燈罩面有無(wú)積塵。燈罩接縫是否在后面。

  10、做床,是否標(biāo)準(zhǔn),床面是否平整,床底有無(wú)塵土。

  11、客房酒吧,是否清潔無(wú)異味,各類飲料是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放,有無(wú)酒吧價(jià)格表,小冰箱制冷,聲音正常,柜門(mén)開(kāi)閉正常。

  12、家具設(shè)備,床頭柜、沙發(fā)、茶幾、吧臺(tái)、梳妝臺(tái)、行李柜、壁柜等客房設(shè)施是否清潔,有無(wú)破損或不牢固,應(yīng)配備的文具夾、信紙、文具等物品是否齊全,擺放是否正確。

  13、壁柜,是否干凈,無(wú)灰塵。

  14、墻畫(huà),是否懸掛端正,無(wú)浮塵。

  15、垃圾桶,是否內(nèi)外清潔,是否按要求套好垃圾袋。

  16、貴賓房,是否按標(biāo)準(zhǔn)提供鮮花、水果、點(diǎn)心、歡迎卡、總經(jīng)理名片等。

  17、對(duì)特殊風(fēng)俗習(xí)慣、生活習(xí)慣的客人是否根據(jù)接待單位的要求配制好物品。

  二、衛(wèi)生間部分

  1、浴室門(mén),轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,開(kāi)門(mén)是否有音響,表面有無(wú)破損,膨脹現(xiàn)象和浮塵,門(mén)框有無(wú)積塵,雙重鎖是否正常,門(mén)后掛衣鉤是否松脫。

  2、天花板,有無(wú)積塵,風(fēng)口是否清潔,有無(wú)爆皮和水跡。

  3、鏡面,有無(wú)浮塵、水痕、污跡,有無(wú)破裂和水銀脫落。

  4、云石臺(tái)面,是否清潔,面盆是否干凈,塞子是否靈活,所有金屬器如水龍頭、把手等是否清潔光亮,冷熱水管有無(wú)故障,排水系統(tǒng)是否正常,盆內(nèi)排水孔是否有毛發(fā),皂盒是否積有碎皂或皂跡。

  5、浴缸,是否清潔,浴缸塞是否靈活,浴簾有無(wú)污跡,扶手是否結(jié)實(shí),浴簾鉤有無(wú)減少,是否牢靠,衛(wèi)生間內(nèi)的面巾、浴巾、方巾、地巾擺放是否規(guī)范,有無(wú)破損及污跡。

  6、恭桶,是否清潔,排水是否順暢,內(nèi)外有無(wú)污跡,水箱開(kāi)關(guān)松緊是否適度,恭桶上是否有“已消毒”條。

  7、各種客用品,如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、衛(wèi)生紙等是否齊全,擺放是否規(guī)范。

  客房報(bào)維修程序

  1、客人在使用房間設(shè)備時(shí),服務(wù)員清掃檢查房間發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備和家具出現(xiàn)問(wèn)題需要維修,服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告客房中心,報(bào)修時(shí)要講清房號(hào)、學(xué)藥物學(xué)的設(shè)備、學(xué)藥物學(xué)的飛機(jī)是住房和守空房,如需急修應(yīng)說(shuō)明。

  2、報(bào)修半小時(shí)未修好或無(wú)人地場(chǎng),服務(wù)員要報(bào)告領(lǐng)班,并查明原因。

  3、注意事項(xiàng):(1)工程人員維修,如果是住客房,服務(wù)員要陪同維修員一同進(jìn)房,等修好后方可離開(kāi)。

(2)如果是空房,不可隨意將房卡交給維修人員自己開(kāi)門(mén),要先把門(mén)打開(kāi),修好后再去檢查,并清理,然后??头恐行母姆繎B(tài)。

(3)如客人在房?jī)?nèi)應(yīng)征求客人意見(jiàn)是否可以維修,如客人不同意,應(yīng)作好記錄,等客人出去以后維修。

  安全使用梯子

  1、檢查梯子是否牢固和每層隔檔是否牢固。

  2、任何人不得單獨(dú)使用2米以上規(guī)格的梯子,必須是2個(gè)人一組。

  3、攀登時(shí)應(yīng)面向梯子,兩手緊握梯桿。

  4、按要求使用梯子,規(guī)范工作狀態(tài),操作時(shí)不得聊天。

  5、梯子不使用時(shí),要存放在安全地方。

  6、梯子使用時(shí)應(yīng)架在堅(jiān)固的水平地面上,將梯子打開(kāi)到最大距離。

  清潔辦公室

  1、帶齊所有的情節(jié)工具和必要的清潔劑。

  2、倒空所有垃圾桶內(nèi)的垃圾。

  3、要抹布清潔所有的垃圾桶或進(jìn)行清洗。

  4、抹浮塵------從門(mén)開(kāi)始,從左到右,門(mén)頂、門(mén)框、門(mén)鉸鏈、門(mén)內(nèi)外、燈開(kāi)關(guān)、墻上插座、畫(huà)框、玻璃。清除墻面污點(diǎn)。

  5、吸塵。

  6、清潔地毯。

  清潔玻璃臺(tái)面、鏡面、大理石墻面

  清潔小便器

  1、先沖洗,戴手套用馬桶刷刷小便器內(nèi),除去所有尿跡和堵塞物,沖洗小便器外部,管子和地面四周。

  2、將小便器外部的墻體、地面和管子全部擦干,確保無(wú)灰塵、水跡和頭發(fā)。

  空調(diào)出風(fēng)口清潔

  大堂保養(yǎng) 推塵

  從門(mén)廊、環(huán)廊、電話通道、酒廊通道到休息區(qū)。煙灰缸清潔

  木質(zhì)家具表面清潔 清潔墻紙和乳膠漆墻面 清潔裝潢軟包 樓道清潔 地毯吸塵 清洗墻壁 清潔各種玻璃 清潔銅制品 清潔沙發(fā) 大理石拋光 玻璃及鏡子 客梯清潔 地毯、沙發(fā)清潔 公共洗手間清潔

客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2

  客房部服務(wù)內(nèi)容

  客房部以“客人對(duì)酒店感到滿意

  客房部的服務(wù)內(nèi)容分為樓層清潔 會(huì)議室服務(wù) 客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問(wèn)題之一檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境及經(jīng)濟(jì)效益。今天在這里給各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁就客房清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)和客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)做如下交流

  客房清掃的一般原則

  從上到下

  按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)

  先鋪后抹。清掃客房時(shí)先鋪床

  客房清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)

  一、將工作車推到客房們口,工作車將房門(mén)口堵嚴(yán),封閉的一面向外,消毒杯具車,吸塵器尾隨其后

  二按清掃房間需要,準(zhǔn)備好清潔筐內(nèi)三刷,抹布。清潔劑。

  三.按門(mén)鈴,用食指輕輕敲門(mén)三下,報(bào)明服務(wù)員身份,等兩秒、開(kāi)門(mén),將房門(mén)開(kāi)著,插入取電牌,請(qǐng)勿打擾及時(shí)關(guān)掉。

  四、拉開(kāi)窗簾,打開(kāi)窗戶,夏天時(shí)將紗簾拉上,以防止蚊蟲(chóng)進(jìn)入房間。

  五、撤垃圾、煙缸、茶杯,撤垃圾時(shí)(注意是否客人自己的物品),如有餐具,及時(shí)打電話通知餐廳來(lái)取,用過(guò)的杯具放入消毒車上。

  六、撤出臟布草,撤的過(guò)程當(dāng)中注意床上、枕頭下有無(wú)客人遺留物品,布草是否齊全,有無(wú)污漬、破損,撤下的枕頭芯、被芯放在扶手椅上。

  七、套被套,檢查被套有無(wú)污漬、破洞,被套袋子系好,被子按要求疊好后放入電視柜內(nèi)。

  八、鋪床,甩單一次到位,毛邊向下,不偏離中線,包四角,四個(gè)角式樣、角度一致,均勻精密,鋪床時(shí)應(yīng)注意床單是否干凈,有無(wú)污漬、破損。

  九、套枕頭,枕套應(yīng)干凈,禁止新舊搭配枕套套完后,枕芯不外露,枕頭外型平整、挺括。,放枕頭,枕頭放在床正中,開(kāi)口處與床頭柜相反。

  十、擦塵:門(mén)框、房門(mén)、環(huán)形,從里到外,從上到下,(檢查門(mén)鎖、門(mén)扣、門(mén)吸、插銷、門(mén)后掛勾是否完好,門(mén)后是否有逃生示意圖,圖釘有無(wú)完好,是否掛 請(qǐng)勿打擾牌)。

  十一、衣柜:徹底擦塵,衣架的數(shù)量是否齊全,將衣架檫干凈按規(guī)定位置掛好,檢查衣柜門(mén)是否滑動(dòng)自如。

  十一,檫鏡面:用干抹布檫拭、鏡框無(wú)灰塵,鏡面光亮。

  十二、電視柜:檫塵,檢查電視柜門(mén)是否有松動(dòng),能否關(guān)嚴(yán),合頁(yè)是否松動(dòng),檢查柜門(mén)外拉環(huán)是否齊全。

  十三、寫(xiě)字臺(tái):用濕布將桌面、側(cè)面、抽屜內(nèi)外徹底檫拭,檢查洗衣袋(2個(gè))、洗衣單(2張)、熨燙單(2張)禮品袋(2個(gè))是否齊全,寫(xiě)字臺(tái)上臺(tái)燈,用干抹布檫拭,檢查臺(tái)燈燈罩有無(wú)破損,臺(tái)燈是否亮,臺(tái)燈開(kāi)關(guān)、插頭是否完好,檢查服務(wù)指南所缺物品。

  十四、靠背椅、琴登:將側(cè)面琴登、靠背椅檫完后,檢查琴登、靠背椅是否牢固,椅子面有無(wú)污漬。垃圾桶:檢查是否有垃圾、內(nèi)外清潔。

  十五、電視:用干抹布檫拭,檢查電視和遙控器是否正常,檢查完后將電視定位在1頻道(中央一套),關(guān)閉電源。

  十六、飲水機(jī):飲水機(jī)開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉,水桶內(nèi)是否有水,有無(wú)過(guò)期變質(zhì),飲水機(jī)外觀無(wú)污漬,飲水機(jī)盒子無(wú)積水,柜子下方下面是否配有2個(gè)一次性紙杯,帶杯托。

  十七、檫圈椅、圓桌(茶幾):將圈椅邊腿及圓桌面、腿用濕抹布檫干凈,無(wú)灰塵,將煙缸擺放放在圓桌正中間。

  十八、檫拭背景墻:用抹布檫背景墻上方浮灰。背景墻應(yīng)光亮,無(wú)灰塵,無(wú)水漬、污漬。

  十九、檫床頭臺(tái)燈罩:用干抹布檫拭燈罩內(nèi)外及燈架、燈泡無(wú)灰塵、明亮,檢查燈罩有無(wú)變形、污漬,燈光有無(wú)不亮,燈座是否松動(dòng)。

  二十、檫床頭柜:用抹布檫拭,檫電話,檢查電話是否有雜音及外殼完好,將床頭柜上物品按規(guī)定擺放整齊。

  二十一、窗戶、地腳線、所有電源插座、開(kāi)關(guān)盒:窗臺(tái)內(nèi)外檫塵,先內(nèi)后外,外面用專用拖布拖干凈,無(wú)灰塵、污漬,擦灰時(shí)檢查玻璃,窗鎖是否完好,推拉是否靈活。地腳線檫拭時(shí)應(yīng)檢查地腳線是否牢固完好。二

  十二、補(bǔ)充房間所缺消耗品。

  二十三、拉上紗簾、關(guān)窗、紗簾拉嚴(yán),中間不留縫隙,窗鎖鎖上。二

  十四、進(jìn)入衛(wèi)生間,收垃圾及用過(guò)的三巾。

  二十五、檫云臺(tái):先用云臺(tái)專用清洗劑清潔后,用水沖洗,干凈抹布檫拭,無(wú)水漬,皂漬。二

  十六、清潔面盆:先用清潔劑刷,再用清水沖凈檫干,保持光潔、干凈、無(wú)頭發(fā)。檢查面盆、水龍頭是否有冷熱水標(biāo)志,出水是否正常,出水是否正常,面盆有無(wú)裂紋。

  二十七、衛(wèi)生間鏡面:抹布檫拭,鏡框無(wú)灰塵,鏡面明亮,無(wú)水電、污漬,檢查有無(wú)破裂或脫水銀現(xiàn)象。

  二十八、用抹布檫亮面巾架,并檢查是否牢固,同時(shí)檢查給皂器內(nèi)有無(wú)洗手液、洗面奶(應(yīng)裝滿容器的1/3),標(biāo)簽是否齊全。

  二十九、清潔浴缸內(nèi)外:檢查浴缸水龍頭是否有冷熱水標(biāo)志,出水是否正常,浴缸賽處有無(wú)毛發(fā),浴缸扶手是否穩(wěn)固,檢查給皂器皂液是否齊全,能否順利擠出。洗發(fā)液,沐浴液標(biāo)簽是否齊全,水龍頭光亮,清潔過(guò)程中將浴巾架、浴簾桿用抹布檫亮,浴缸墊刷洗干凈,檫干卷起,放在浴巾架下墻角處,清潔完拉上浴簾。

  三

  十、清潔馬桶:檢查馬桶是否有堵塞,流水是否正常,馬桶按鈕有無(wú)損壞,馬桶蓋有無(wú)松動(dòng)。

  三

  十一、補(bǔ)齊衛(wèi)生間三巾及消耗品。

  三

  十二、檫衛(wèi)生間門(mén),檢查門(mén)鎖是否正常。門(mén)應(yīng)處在半關(guān)狀態(tài)。三

  十三、檫拭垃圾筒外側(cè)、清潔地墊。三

  十四、檫地、地板上無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物。

  三

  十五、吸塵:由呢向外,家具移動(dòng)后,吸完恢復(fù)原位,退房吸床下地毯,無(wú)雜物。

  三

  十六、復(fù)查:干凈、整齊、清潔、無(wú)遺漏物品配置齊全,設(shè)施完好,如有異常及時(shí)報(bào)修,少的物品及時(shí)補(bǔ)充。

  三

  十七、退出房門(mén),關(guān)閉房門(mén),如實(shí)填寫(xiě)工作表。

客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3

  客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)綱要

  第一部分 客房部員工的素質(zhì)要求

? 具有較高的自覺(jué)性 :

  客房服務(wù)員在崗時(shí),應(yīng)自覺(jué)按照酒店有關(guān)規(guī)定,不打私人電話;不與同伴閑談;不可翻閱客人的書(shū)報(bào)、信件、文件等資料;不可借整理房間之名,隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥;不可在客人的房間看電視、聽(tīng)廣播;不可用客人的房間洗澡;不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識(shí),也是客房部工作中的紀(jì)律。? 責(zé)任心強(qiáng)善與同事合作:

  客房部的服務(wù)工作與不少部門(mén)有所不同,更多的時(shí)候它的勞動(dòng)強(qiáng)度大與客人直接打交道的時(shí)候少。這就需要客房部員工有踏踏實(shí)實(shí)和吃苦耐勞的精神,在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質(zhì),不盲目攀比,以高度的責(zé)任感從事自己的工作。

  不少酒店按照服務(wù)規(guī)程,要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助,這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力,以各自的努力營(yíng)造一個(gè)和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內(nèi)部工作場(chǎng)景,提高效率,以

  第1頁(yè)

  利本職工作的順利完成。

? 要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力:

  客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)內(nèi)容較為繁雜,體力消耗較大,客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高,因此,要求客房部員工要反應(yīng)敏捷,有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力是十分重要的??腿藢?duì)客房的要求是舒適、整潔、安全。而要做到舒適整潔,首先是搞好清潔衛(wèi)生。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生這是客人對(duì)客房的最基本的要求,也是客人最愛(ài)挑剔、最為講究的??头恳獰o(wú)害蟲(chóng)、無(wú)水跡、無(wú)銹漬無(wú)異味,地面、墻面要無(wú)灰塵、無(wú)碎屑;燈具和電器設(shè)備、鏡面、地面、衛(wèi)生設(shè)備等要光亮潔凈,衛(wèi)生設(shè)備要每天消毒;床單、枕套等臥具必須按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)更換;房間內(nèi)裝飾布臵要雅致和諧;酒店物品的放臵要要按規(guī)定整齊劃一;中式鋪床要看上去床單折痕居中,平整自然,毛毯、枕、被放臵統(tǒng)一,被子四角整齊,外觀無(wú)塌陷感,枕口朝內(nèi);西式鋪床應(yīng)床單、被單、毛毯三條中折線重合,床罩平整,四角整齊,包角嚴(yán)禁無(wú)褶皺。清潔而符合規(guī)范的房間,是禮貌服務(wù)的物質(zhì)依托。忽視了這一賓客對(duì)房間的基本要求,其他的禮儀便無(wú)從談起。而要保證客房能夠達(dá)到舒適整潔的標(biāo)準(zhǔn),就要求客房部員工要付出巨大的努力,在辛勤的勞動(dòng)中提高工作效率。

  第2頁(yè)

  第二部分 客房部員工的業(yè)務(wù)要求

? 客房部業(yè)務(wù)經(jīng)理要求:

  1、懂得酒店的基本理念,熟悉客房部的管理業(yè)務(wù),如房間規(guī)格、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。

  2、有較強(qiáng)的組織能力,能以身作則,作風(fēng)正派,在員工中有較高的威信。

  3、熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養(yǎng)方法。

  4、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和會(huì)話能力。? 財(cái)產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務(wù)要求:

  1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品(包括低值耗品)的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格、質(zhì)量、重量、性能與價(jià)格。

  2、具備財(cái)務(wù)的基本知識(shí),統(tǒng)計(jì)知識(shí),財(cái)務(wù)的分類保管知識(shí)。

  3、掌握客房設(shè)備,清潔用具,清潔劑的保管、保養(yǎng)、使用知識(shí)。

  4、既要堅(jiān)持原則,嚴(yán)守領(lǐng)發(fā)制度,又要方便前臺(tái),樹(shù)立為前臺(tái)服務(wù)的思想,團(tuán)結(jié)同事,廉潔奉公。

? 客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求:

  1、熟悉和掌握各類房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布臵標(biāo)準(zhǔn)。

  2、熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。第3頁(yè)

  3、要有好的工作意識(shí)和組織能力,善于團(tuán)結(jié)員工,作風(fēng)正派。? 低值耗品保管員業(yè)務(wù)要求:

  1、牢固樹(shù)立為樓層服務(wù)的思想,保證樓層需要的量,嚴(yán)格遵守領(lǐng)發(fā)制度。

  2、與采購(gòu)供應(yīng)及財(cái)產(chǎn)部門(mén)密切聯(lián)系,進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通,定期報(bào)計(jì)劃,及時(shí)給予補(bǔ)充。

  3、不斷提高倉(cāng)庫(kù)管理技能與記賬業(yè)務(wù)知識(shí),熟悉易耗品類的名稱、用途、價(jià)值、使用壽命與周期。? 酒水類保管員業(yè)務(wù)要求:

  熟悉和掌握各類酒水的名稱、味型、進(jìn)價(jià)、售價(jià)、存放條件等,具備一定的財(cái)會(huì)知識(shí)和倉(cāng)庫(kù)管理技能。

  第三部分 客房部員工的崗位職責(zé)

? 公共洗手間值班員工的崗位職責(zé):

  1、熱愛(ài)本職工作,遵守紀(jì)律,注意儀表儀容,按規(guī)定著裝;

  2、每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。

  3、保持洗手間干凈無(wú)臭味,燈明鏡亮,保證手紙、卷紙及皂液及時(shí)供應(yīng)。

  4、對(duì)客人要彬彬有禮,“請(qǐng)”字當(dāng)頭,“謝”字不離口。

  5、敬業(yè)樂(lè)業(yè),按時(shí)完成本職工作。? 客房清潔服務(wù)員職責(zé):

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  1.簽到后接受工作安排。

  2.取房間通用鑰匙,補(bǔ)充布臵車上的器具用品,做好準(zhǔn)備工作。

  3.對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理。4.清潔完畢每間客房后填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”。5.離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門(mén)口一邊。6.房間設(shè)備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班或領(lǐng)班,并在工作日?qǐng)?bào)表上詳細(xì)注明。

  7.接受臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查,但必須將正在清理的房間清理完畢。

  8.接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo),對(duì)不符合要求的工作必須重做。9.定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲(chóng)。10.房間布臵用具處理:

  a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗;

  b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈; c)處理好房間清出的垃圾、廢器。

  11.清潔、整理工作用車,洗抹布要定期清洗。12.交回通用鑰匙給領(lǐng)班。

  13.總結(jié)當(dāng)日工作,填寫(xiě)工作日志,并向領(lǐng)班匯報(bào)。

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? 夜班主管服務(wù)職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)夜班的一切客房工作;

  2、檢查夜班員工的儀容儀表、、精神狀態(tài),并對(duì)他們進(jìn)行工作安排;

  3、重點(diǎn)V I P樓層要派人定崗,行李到達(dá)或團(tuán)體到達(dá)時(shí),要派人到樓層交接和迎候;

  4、記錄客人的電話,向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求;

  5、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生;

  6、與前廳部核準(zhǔn)房態(tài);

  7、檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況;

  8、留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系;

  9、完成夜班工作,核對(duì)酒水單,統(tǒng)計(jì)開(kāi)房數(shù),抄寫(xiě)維修報(bào)表、稽查單,做酒水日?qǐng)?bào)表;

  10、每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域安排人員進(jìn)行一次

  巡查,檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況;

  11、合理分配第二天服務(wù)員所需要清潔的房間并安排機(jī)動(dòng)人員;

  12、合理安排夜班服務(wù)人員的查房工作;

  13、督查員工的考勤情況,填寫(xiě)夜班交班記錄; 第6頁(yè)

  14、參加部門(mén)的晨會(huì)并向樓層經(jīng)理匯報(bào)工作情況。? 樓層領(lǐng)班服務(wù)職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)所管轄員工的工作安排與調(diào)配督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作;

  2、巡視管轄區(qū),檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量;

  3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜,安排房間的計(jì)劃衛(wèi)生;

  4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量;

  5、隨時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài),處理一般性的賓客投訴,有重大事故需向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告;

  6、對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn);

  7、掌握并報(bào)告所轄客房的房態(tài);

  8、親自招待貴賓,以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇;

  9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作,不斷攻關(guān),創(chuàng)出新成果;

  10、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志,完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。? 白班、中班樓層服務(wù)員職責(zé):

  1.領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙,準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單;

  2.服從領(lǐng)班的安排,清掃客房,填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容;

  3.按照消毒程序,對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效消毒; 4.及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具、清理賓客的房間衛(wèi)生,做好送開(kāi)水、貴賓開(kāi)夜床工作,清掃、維護(hù)所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生

  第7頁(yè)

  5.確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好,如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告;

  6.檢查房間內(nèi)各項(xiàng)飲品的消耗情況,準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)賬并及時(shí)補(bǔ)充;如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班;

  7.報(bào)告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告;

  8.客人離店后,及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告;

  9.保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔,正確使用各種清潔設(shè)備和用具;

  10.對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)修,并陪同維修人員進(jìn)房維修,檢查復(fù)修質(zhì)量; 11.定期清點(diǎn)布草核對(duì)客人洗送衣物; 12.及時(shí)給賓客補(bǔ)充客用品;

  13.及時(shí)核對(duì)房態(tài),迅速清理退房,經(jīng)領(lǐng)班核查后報(bào)前臺(tái)為空房。

? 前臺(tái)領(lǐng)班的服務(wù)職責(zé):

  1.編制本部門(mén)員工工作日志及工作表,記錄考勤情況,檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度和工作質(zhì)量;

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  2.建立物品遺失招領(lǐng)檔案,保管客人的遺留物品,監(jiān)督遺留物品處理的程序;

  3.統(tǒng)計(jì)客房酒水的消耗量,并報(bào)有關(guān)部門(mén);

  4.隨時(shí)掌握客房狀態(tài)的變化,向所有銜接部門(mén)提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料;

  5.記錄好貴賓房號(hào)、到店時(shí)間及對(duì)其的服務(wù)需求; 6.準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話,并詳細(xì)記錄客人事務(wù),立即通知有關(guān)部門(mén)處理;內(nèi)部事務(wù)按相關(guān)程序辦理;

  7.監(jiān)督萬(wàn)能鑰匙的收發(fā)工作,嚴(yán)格執(zhí)行客房萬(wàn)能鑰匙的管理制度;

  8.聯(lián)系工程部,解決客房維修事項(xiàng),并建立工程維修檔案,向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號(hào); 9.培訓(xùn)員工,定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核,督導(dǎo)員工為入住賓客提供各項(xiàng)服務(wù)并負(fù)責(zé)考核員工的工作情況;

  10.編寫(xiě)工作日記,記錄特殊事項(xiàng),做好交接工作,辦理物品外借手續(xù)。

? 前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)職責(zé):

  1.準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話,并做好詳細(xì)記錄;

  2.保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系,傳送相關(guān)表格和報(bào)告,嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度;

  3.對(duì)外借物品做好相關(guān)記錄并及時(shí)收回;

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  4.做好酒水消耗統(tǒng)計(jì)表和客房日?qǐng)?bào)表;

  5.保管各種設(shè)備和用具并編寫(xiě)建檔、定期清點(diǎn);

  6.掌握房態(tài),并將其準(zhǔn)確無(wú)誤的錄入電腦,并與各個(gè)樓層保持密切聯(lián)系,遇有特殊事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào); 7.每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作,及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房情況和客房的其他情況;

  8.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病假、事假條的保存準(zhǔn)確無(wú)誤的做好各班次的交接記錄,并在晨會(huì)上向各個(gè)部門(mén)匯報(bào)交班記錄內(nèi)容,以便與各個(gè)環(huán)節(jié)做好密切溝通;

  9.將前廳的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班,落實(shí)具體工作,以便為賓客提供良好的服務(wù);

  10.認(rèn)真登記顧客的遺留物品,并妥善分類保管; 11.結(jié)賬房號(hào)要及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員,做好相應(yīng)的退房查房和及時(shí)清掃;

  12.認(rèn)真做好顧客投訴的相關(guān)記錄,便于今后對(duì)客服務(wù)的進(jìn)一步提高;

  13.認(rèn)真做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。

  14.配合保安巡察所有樓層、走廊,做好客房保安工作,協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。

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  第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

? 規(guī)范的行為禮儀 1.遇客問(wèn)好:

  遇見(jiàn)客人是應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,遇見(jiàn)同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待,互相打招呼問(wèn)好; 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手,員工不得先伸手和客人握手,態(tài)度應(yīng)端莊大方,手勿叉腰、插入口袋或指手畫(huà)腳; 3.抬頭挺胸:

  站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸,不得彎腰駝背,以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸; 4.沿邊行走:

  在樓層里應(yīng)沿著墻邊行走,如果遇到客人迎面而來(lái)時(shí)應(yīng)放慢行走速度,在離客人二、三米時(shí)停止行走,站立一邊向客人微笑問(wèn)好; 5.注意物品:

  注意所行路線上的設(shè)備、器材等有無(wú)損壞,地上有無(wú)紙屑、有無(wú)積水雜物,并及時(shí)做好相應(yīng)的處理; 6.與客方便:

  盡力讓賓客有種---賓至如歸的感覺(jué),要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運(yùn)物品要輕拿輕放,保持肅靜; 第11頁(yè)

  7.自我介紹:

  貴賓房,客人進(jìn)客房后要為客人脫掉大衣、并將其掛好,將客人的行李放入房間的行李架上,安排好,然后禮貌的向貴賓介紹一下:“我是×××服務(wù)員,樂(lè)意為您服務(wù),”然后退兩步,轉(zhuǎn)身走出房間。8.打掃房間:

  為客人打掃房間或者其他服務(wù)時(shí),必須先敲門(mén)如果有人待客人允許后進(jìn)房,如果沒(méi)人應(yīng)打開(kāi)房門(mén)進(jìn)行工作,但是不能同時(shí)打開(kāi)幾個(gè)房間的門(mén)。每班在下班前,客房必須要打掃干凈并為客人準(zhǔn)備好一切干凈齊全的用品,打掃衛(wèi)生時(shí)一定要有敬業(yè)精神,工具分開(kāi)專用,擦馬桶

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