下面是范文網(wǎng)小編收集的客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3篇(客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn))，供大家品鑒。
客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1
客房部標(biāo)準(zhǔn)工作
丹陽(yáng)
大酒店
二00八年
客房部標(biāo)準(zhǔn)工作
客房經(jīng)理
工作概況：
協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、全部客房部活動(dòng)，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，確保部門(mén)的正常有序運(yùn)作。
工作職責(zé)：
配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保證客房最大出租率。
1、負(fù)責(zé)客房的清潔、服務(wù)、維修、保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本控制等工作。
2、保證客房和公共區(qū)域（桑拿、健身房）達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，設(shè)備完好。
3、4、指導(dǎo)客房主管、領(lǐng)班迅速準(zhǔn)確地為住客提供各類服務(wù)。管理好客房消耗品，機(jī)器設(shè)備及酒店硬件設(shè)備并提出消耗計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃。
5、制訂人員編制、員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工的禮貌、儀表儀容、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。
6、7、與安全部緊密協(xié)作，確?？腿巳松硪约柏?cái)產(chǎn)安全。
擬訂、上報(bào)客房部計(jì)劃、季度工作安排，提出客房各類物品的預(yù)算。
8、完成每日工作日志、每月工作總結(jié)，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，提高部門(mén)效率，建立客房部工作的完整檔案體系。
9、建議任免，獎(jiǎng)懲主管、領(lǐng)班、員工。
10、按時(shí)參加酒店例會(huì)、客房部每周工作例會(huì)，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。
11、處理駐店客人投訴，發(fā)展同客人的友好關(guān)系。
12、檢查VIP房間，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。
13、負(fù)責(zé)保管客人遺留的貴重物品。
14、重要客人到店時(shí)要親自迎接，并做好現(xiàn)場(chǎng)人員的調(diào)整和安排。
15、參加治保會(huì)議，建立本部門(mén)各項(xiàng)安全制度，實(shí)現(xiàn)無(wú)刑事案件、無(wú)違法人員、無(wú)重大火災(zāi)和責(zé)任事故。
16、負(fù)責(zé)選拔、培訓(xùn)、監(jiān)督主管、領(lǐng)班、員工。
17、定期抽查糾正主管、領(lǐng)班在工作中的失誤，有效控制區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
18、負(fù)責(zé)保管部門(mén)的各類資料。
客房部經(jīng)理崗位職責(zé)（全國(guó)通用）
1、參與對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)管理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
2、負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)客房部員工嚴(yán)格遵守酒店和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格按照崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，確保最佳工作效果，保持客房部管理、服務(wù)、衛(wèi)生等工作的最佳狀態(tài)。
3、督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)樓層主管、洗衣房、倉(cāng)管、公共區(qū)域（PA）等員工執(zhí)行崗位責(zé)任制和落實(shí)各項(xiàng)方針、政策、計(jì)劃情況，定期提出干部任免和員工獎(jiǎng)懲的意見(jiàn)與建議。
4、負(fù)責(zé)檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長(zhǎng)住賓客，負(fù)責(zé)賓客投訴處理。
5、每天一次抽查客房及管理區(qū)域并做好相關(guān)記錄，注意收集賓客的各項(xiàng)意見(jiàn)和要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平。
6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門(mén)各項(xiàng)工作，與其他部門(mén)溝通與配合、聯(lián)系與交流。
7、負(fù)責(zé)督促、檢查區(qū)域內(nèi)的安全防火工作，加強(qiáng)有關(guān)培訓(xùn)，確保員工對(duì)消防應(yīng)急措施熟悉了解，保持消防通道暢通無(wú)阻，消防器材完好無(wú)損，保證賓客生命和客房財(cái)產(chǎn)安全。
8、督促、檢查、控制客房各種物用品消耗及各類設(shè)備設(shè)施的使用情況，賓客遺漏物品處理情況，以及各類報(bào)表的管理和檔案存儲(chǔ)工作，負(fù)責(zé)完成本部門(mén)預(yù)算。
9、協(xié)助工程部做好各類設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，參與客房改建、擴(kuò)建工作。
10、關(guān)心員工生活和業(yè)務(wù)，不斷提供員工素質(zhì)、主動(dòng)、積極性。
客房主管
工作概述：
檢查客房區(qū)域衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量，督促領(lǐng)班、員工的工作程序、操作程序，控制日常成本費(fèi)用，維修和保養(yǎng)區(qū)域設(shè)備設(shè)施；所屬人員的合理安排。
工作職責(zé)：
1、全面負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，確保達(dá)到酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。
2、每日檢查各崗位狀況及人員出勤、簽到、考核、評(píng)估工作，確保各崗位人員的儀容儀表、儀態(tài)、禮貌敬語(yǔ)達(dá)到酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。提出員工獎(jiǎng)懲、升職建議。
3、負(fù)責(zé)部門(mén)設(shè)備檢查，制訂保養(yǎng)計(jì)劃，積極配合工程部對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修，詳細(xì)了解待修狀況，并會(huì)同客房中心及領(lǐng)班督促設(shè)備設(shè)施的維修和落實(shí)檢查。
4、嚴(yán)格執(zhí)行檢查制度和操作程序，幫助解決領(lǐng)班、員工在工作中存在的問(wèn)題。
5、熟悉掌握當(dāng)日客情并合理安排工作，保證預(yù)定房按要求適時(shí)準(zhǔn)備完畢。
6、7、貴賓和團(tuán)隊(duì)到店時(shí)要親自迎接，并做好現(xiàn)場(chǎng)人員的調(diào)整和安排。負(fù)責(zé)所屬區(qū)域固定資產(chǎn)的管理和各類物資的管理，嚴(yán)格控制消耗，杜絕浪費(fèi)，降低成本。
8、9、檢查、督促賓客遺留物及小費(fèi)、紀(jì)念品的上交。
懂得消防知識(shí)，堅(jiān)持鑰匙、磁卡管理制度和會(huì)客制度，參加安全培訓(xùn)和治保會(huì)議，建立各項(xiàng)安全制度。
10、做好客史的建檔工作，處理賓客和員工的一般投訴。
11、參加部門(mén)例會(huì)和有關(guān)會(huì)議，主持部門(mén)例會(huì)和培訓(xùn)工作。
12、負(fù)責(zé)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)，確?？头坎窟\(yùn)作工作的順利進(jìn)行，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制訂修改邊貿(mào)范圍內(nèi)的考核條例、培訓(xùn)計(jì)劃、預(yù)算、人員編制等各項(xiàng)工作。
13、鉆研業(yè)務(wù)，積極提出合理化建議。
14、帶領(lǐng)員工參加酒店、部門(mén)組織的各項(xiàng)活動(dòng)。
15、關(guān)心員工，了解員工的思想狀況，處理部門(mén)出現(xiàn)的各類問(wèn)題，保證工作運(yùn)轉(zhuǎn)的平穩(wěn)。
16、合理安排并完成計(jì)劃性工作。
17、完成上司布置的其他任務(wù)。
PA領(lǐng)班 工作概述
負(fù)責(zé)檢查部門(mén)衛(wèi)生狀況，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)和培訓(xùn)員工，分發(fā)工作單，安排具體工作。工作職責(zé)
1、每天主持班會(huì)，強(qiáng)調(diào)崗位紀(jì)律，檢查儀表儀容，安排工作內(nèi)容。
2、嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。
3、合理安排整體清掃秩序，確保酒店公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。
4、負(fù)責(zé)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和操作進(jìn)行檢查督促，并現(xiàn)場(chǎng)指出和培訓(xùn)。
5、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)的物資實(shí)施有效管理，建立賬目，定期盤(pán)點(diǎn)。
6、安排好貴賓客人到店前的準(zhǔn)備工作，確保酒店衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。
7、負(fù)責(zé)部門(mén)維修項(xiàng)目的申報(bào)和審核，核實(shí)特修項(xiàng)目，了解原因并通報(bào)，做好記錄，上報(bào)主管。
8、安排婚慶房的布置工作。
9、了解部門(mén)的設(shè)施設(shè)備，制定衛(wèi)生、維修保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)主管同意并實(shí)施。
10、負(fù)責(zé)檢查部門(mén)的安全工作，掌握消防知識(shí)。
11、確保餐廳地毯清潔工作，制定清洗計(jì)劃。
12、服從并執(zhí)行上級(jí)的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。
13、協(xié)助主管工作，幫助服務(wù)員解決工作中的問(wèn)題。
客房中心 工作概述
保持部門(mén)與客人及有關(guān)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)反饋客人的要求和有關(guān)部門(mén)的 業(yè)務(wù)信息并負(fù)責(zé)督促實(shí)施，督促預(yù)定客房的申報(bào)和日常維修項(xiàng)目的完成，負(fù)責(zé)遺留物品的保管和登記。工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)保管、收發(fā)各類客房用品。
2、保證各種信息聯(lián)絡(luò)的暢通，保持電腦資料和客房實(shí)際情況的一致，確保信息準(zhǔn)確性，保證總臺(tái)的可出租房。
3、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度及操作規(guī)程，保證服務(wù)的規(guī)范性。
4、核對(duì)日常維修項(xiàng)目，了解待修狀況，并督促工程部完成。
5、保證貴賓房到店準(zhǔn)備工作的完成，做好到店、住店和離店的指揮調(diào)度工作。
6、按程序接受登記存放客房及公共區(qū)域的遺留物品，賬目明確，按規(guī)定處理。
7、保管和掌握長(zhǎng)住、常住的客史，處理賓客的一般投訴并做好記錄。
8、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)用品的增補(bǔ)和供給，禮品的開(kāi)據(jù)和分發(fā)。
9、負(fù)責(zé)對(duì)客租借物品的保管租借工作，以及急救藥品的使用、登記和增補(bǔ)。
10、了解客房的設(shè)施設(shè)備及其使用。
11、做好有關(guān)客房中心資料的記錄。
12、負(fù)責(zé)各類報(bào)表的打印，分發(fā)主管、領(lǐng)班、服務(wù)員的工作單。
13、負(fù)責(zé)日常酒水的輸入，審核分發(fā)表。
14、完成上司布置的其他任務(wù)。
客房PA工作
工作概述
負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，計(jì)劃保養(yǎng)工作和客房物資分發(fā)工作。
工作職責(zé)
1、按計(jì)劃完成領(lǐng)班安排的各項(xiàng)清洗工作。
2、負(fù)責(zé)公共區(qū)域日常清潔衛(wèi)生和計(jì)劃保養(yǎng)工作。
3、負(fù)責(zé)審領(lǐng)并發(fā)送日消耗品和其他物資。
4、協(xié)助安全部和財(cái)務(wù)部進(jìn)行遺留物資銷毀工作。
5、協(xié)助工程部做好實(shí)施設(shè)備的計(jì)劃保養(yǎng)工作。
6、正確安全使用各類機(jī)器、清潔劑，清潔保養(yǎng)使用過(guò)的各種機(jī)器設(shè)備。
7、儀表儀容符合前臺(tái)服務(wù)要求，進(jìn)入前臺(tái)要注意“三輕”。
8、負(fù)責(zé)婚宴房的布置，貴賓長(zhǎng)住到店前的玻璃清洗工作。
9、協(xié)助大堂做好住客的調(diào)房工作。
10、負(fù)責(zé)搬運(yùn)客房物件的完好到位。
11、服從領(lǐng)班工作安排。
客房樓層PA工作
工作概述
日常清掃和客人離店、到店的服務(wù)工作。
工作職責(zé)
1、負(fù)責(zé)整理客房，配備各種物品，撤換茶具，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、正確填寫(xiě)服務(wù)工作單。
3、送交統(tǒng)計(jì)表和酒水賬，補(bǔ)充客房飲料的消耗。
4、為客人提供日常接待工作。
5、按照規(guī)定和領(lǐng)班安排，有序地清掃客房，保證前廳的可出租房。
6、報(bào)告房?jī)?nèi)的遺留物，并交客房中心，手續(xù)要完整。
7、確保公共區(qū)域及工作場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生。
8、保管樓層的布草，玻璃器皿，酒水等其他物品和固定資產(chǎn)的妥善管理。
9、報(bào)告一切有關(guān)住客的特殊情況。
10、收集客衣并與洗衣房交接，手續(xù)要齊全，做到有檔可查。
11、清楚了解客人房?jī)?nèi)物品的配備。
12、根據(jù)客情做好日常物資消耗的審領(lǐng)工作。
13、嚴(yán)格遵照工作程序操作，正確使用樓層的設(shè)施設(shè)備。
14、交班事宜要清楚，當(dāng)班工作要完成。
15、收取早餐牌，整理工作車，協(xié)助房膳工作，餐具要交接清楚。
16、維修保養(yǎng)要及時(shí)，正確做好修復(fù)后的恢復(fù)工作。
17、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、排除、匯報(bào)不安全因素。
18、服從并執(zhí)行上級(jí)的工作指令和客房中心的調(diào)度安排。
19、為客人提供夜床服務(wù)，下班前要關(guān)閉水電并檢查樓層門(mén)窗。
客房領(lǐng)班
工作概述
負(fù)責(zé)檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況，對(duì)客服務(wù)質(zhì)量、督導(dǎo)和培訓(xùn)員工，分發(fā)工作單，安排具體工作。
工作職責(zé)
1、主持班會(huì)，強(qiáng)調(diào)崗位紀(jì)律，通報(bào)客情，安排工作，檢查儀表儀容，分發(fā)工作單，安排工作內(nèi)容。
2、嚴(yán)格執(zhí)行星級(jí)衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)。
3、合理安排整體清掃秩序，及時(shí)申報(bào)完好房，確保預(yù)定到店前客房完好。
4、負(fù)責(zé)對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和操作程序進(jìn)行檢查督促，并7現(xiàn)場(chǎng)指出和培訓(xùn)。
5、負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)域物資實(shí)施有效管理，建立賬目，定期盤(pán)點(diǎn)。
6、留意住客的特殊情況，處理樓層客人的輕微投訴。
7、檢查貴賓房到店前的準(zhǔn)備工作，及住店期間的服務(wù)和離店時(shí)的查房工作。
8、負(fù)責(zé)樓層維修項(xiàng)目的申報(bào)及審核，核實(shí)待修項(xiàng)目，了解原因并通報(bào)、記錄，上報(bào)主管。
9、檢查婚宴房工作。
10、了解樓層客房的設(shè)施設(shè)備，制定衛(wèi)生維修保養(yǎng)計(jì)劃，上報(bào)主管同意并實(shí)施。
11、負(fù)責(zé)檢查樓層的安全工作，掌握消防知識(shí)，執(zhí)行鑰匙管理制度。
12、確保樓層所有客人遺留物上交客房中心并有詳細(xì)記錄。
13、檢查樓層庫(kù)房的保管、補(bǔ)充、配備情況。
14、服從并執(zhí)行上級(jí)工作指令和客房中心的調(diào)度安排。
15、協(xié)助主管工作，幫助服務(wù)員。
鑰匙管理 標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)取樓層鑰匙的客房部員工不得給任何非住店客人開(kāi)門(mén)，應(yīng)該請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理手續(xù)，同時(shí)解釋酒店最基本的立足點(diǎn)就是保證所有客人和財(cái)產(chǎn)安全，不能同意任何人要求打開(kāi)房門(mén)、轉(zhuǎn)運(yùn)物品要求，應(yīng)由禮賓部處理。程序
1、客房部所有鑰匙都必須在鑰匙收發(fā)記錄上進(jìn)行登記。
2、簽字領(lǐng)取鑰匙的員工在當(dāng)班期間應(yīng)對(duì)其負(fù)責(zé)。
3、核對(duì)，客房中心專用保險(xiǎn)柜保管，每天核對(duì)數(shù)量，對(duì)照交接班進(jìn)行清點(diǎn)。
4、發(fā)放，領(lǐng)班發(fā)給服務(wù)員，服務(wù)員領(lǐng)取和歸還時(shí)在記錄單上簽字，并檢查鑰匙狀況是否良好。
5、歸還，服務(wù)員每天下班，應(yīng)將鑰匙交至客房中心。
6、清點(diǎn)，客房中心每天下班前都需驅(qū)動(dòng)器鑰匙數(shù)量并入鎖。應(yīng)嚴(yán)格遵守以下幾點(diǎn)
1、決不能將鑰匙借給其他員工。
2、鑰匙必須固定在制服上，不能留在門(mén)上或工作車上。
3、如果員工因故離開(kāi)酒店，必須將鑰匙歸還客房中心并記錄。
4、每一班最后都要將鑰匙返還到客房中心并記錄。
5、丟失樓層萬(wàn)能卡鑰匙的員工將面臨懲罰或開(kāi)除。
6、如損壞鑰匙應(yīng)立即報(bào)告客房中心并在經(jīng)理授權(quán)下進(jìn)行更換。
蟲(chóng)害控制政策
標(biāo)準(zhǔn)
為防止蟑螂、老鼠在整個(gè)酒店繁殖，需進(jìn)行蟲(chóng)害控制。程序
1、客房部應(yīng)有階段性蟲(chóng)害控制系統(tǒng)。
2、提供蟲(chóng)害控制的公司應(yīng)在酒店內(nèi)進(jìn)行階段性蟲(chóng)害控制，包括客房、公共區(qū)域、餐廳、員工區(qū)域、管道和其他需要的地區(qū)。
3、客房部負(fù)責(zé)監(jiān)督蟲(chóng)害控制。
4、任何發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害的區(qū)域都應(yīng)立即向客房部經(jīng)理報(bào)告，以便合同方能安排進(jìn)行服務(wù)。
房間暫停程序 標(biāo)準(zhǔn)
任何沒(méi)有達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)的房間均應(yīng)暫停服務(wù)。
程序 暫停服務(wù)的原因
1、清潔計(jì)劃。
2、跟進(jìn)維修檢查。
3、清洗地毯。
4、嚴(yán)重臭味。
5、漏水。
6、門(mén)鎖壞。
7、整修。
設(shè)置暫停服務(wù)房
1、通知前臺(tái)房態(tài)改正。
2、如必要將房間家具覆蓋并移走客用品。
3、收到通知、確認(rèn)維修完成放房。
4、跟進(jìn)，客房中心、樓層主管負(fù)責(zé)報(bào)告維修問(wèn)題，自動(dòng)跟進(jìn)。
清潔劑安全使用手冊(cè)
程序
1、仔細(xì)閱讀標(biāo)簽上的正確指示。
2、如有必要戴上手套。
3、如清潔劑要與水混合，應(yīng)加入水中，切忌將水加入藥劑中。
4、將預(yù)量好分量的清潔劑緩慢注入。
5、使用后保留安全數(shù)據(jù)。
6、妥善保管，授權(quán)拿取。
7、注意以下信息：
與化學(xué)藥品接觸對(duì)眼睛或皮膚有害。某些化學(xué)藥品不能混合。
客人借用物品程序
1、可借用物品：多功能插座、延長(zhǎng)線、熨斗等。
2、客人要求借用物品應(yīng)填寫(xiě)借用單。
3、客房中心負(fù)責(zé)管理，并安排派人送去。
4、借用單復(fù)件交前臺(tái)，以便通知客房部客人預(yù)計(jì)退房時(shí)間。
5、客人退房，借用物品返還客房中心。
失物招領(lǐng)程序
1、客房部負(fù)責(zé)管理所有招領(lǐng)失物，除員工物品外，酒店所有的招領(lǐng)失物都應(yīng)移交給客房部保管。
2、所有招領(lǐng)失物記錄在本，注明房間號(hào)、日期、地點(diǎn)、物品描述、發(fā)現(xiàn)人。
3、申領(lǐng)：客人的描述與可能丟失在酒店的物品完全吻合時(shí)申領(lǐng)并簽字記錄。代領(lǐng)，應(yīng)提供物主授權(quán)證明和代領(lǐng)人身份證件。
4、未申領(lǐng)物品交總經(jīng)理處理。
5、處理，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)均應(yīng)處理。
加床程序
1、通報(bào)：客人需要通知客房中心，客房中心記錄并通知樓層服務(wù)員作好準(zhǔn)備。
2、準(zhǔn)備：檢查有無(wú)足夠的床并保證完好。
3、放床鋪床：
4、增加物品：
5、離開(kāi)房間。
房間檢查程序
檢查順序
1、入口處
檢查內(nèi)外有無(wú)污跡；檢查門(mén)框和門(mén)頂部；檢查開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)是否有噪音；檢查所有開(kāi)關(guān)是否干凈并能正常工作；檢查房間以下物品：緊急疏散圖、請(qǐng)勿打擾/請(qǐng)即打掃牌、早餐牌。
2、衣櫥 檢查衣櫥和衣櫥門(mén)；衣櫥的干凈和工作狀態(tài)（衣櫥桿、衣架數(shù)量和位置、抽屜架子和相關(guān)客用品。
3、迷你吧
檢查迷你吧的架子和陳列物品。4，行李架
檢查行李架是否有污跡和破損。5，家具
確保寫(xiě)字臺(tái)、咖啡桌表面已清潔無(wú)污跡。扶手椅、椅子和其他裝飾物品必須清潔干凈，煙灰缸應(yīng)在正確位置。
檢查所有鏡面、壁畫(huà)和框架是否有灰塵或污跡。6，窗戶
檢查窗臺(tái)、沙簾和夜簾是否有灰塵和污跡。7，地毯/床
檢查地毯是否有灰塵和污跡；檢查床罩是否有灰塵和污跡，是否按程序放置。
檢查枕頭是否干凈緊實(shí)。
檢查彈簧床墊的情況及床下是否有垃圾。
8、天花
天花油漆均勻干凈。
9、所以能清潔的燈應(yīng)干凈光亮，空調(diào)出風(fēng)口應(yīng)擦拭干凈并調(diào)整至正確方向。
10、電力系統(tǒng)
檢查所有電源開(kāi)關(guān)，系統(tǒng)檢查所有燈泡和空調(diào)是否有效。11，彈簧床墊
客房服務(wù)員每三個(gè)月翻轉(zhuǎn)一次床墊，12，房間差異
檢查完已清潔房后，所有問(wèn)題應(yīng)立即由服務(wù)員更正。
客房浴室檢查
1、浴室門(mén)
檢查衣物是否干凈，有無(wú)損壞；房間門(mén)使用時(shí)是否能活動(dòng)自如。
2、天花
檢查是否有剝落處。
3、鏡面
檢查是否干凈光亮，是否有手印或水跡。
4、燈
檢查是否正常工作，燈罩是否干凈。
5、大理石臺(tái)
檢查是否干凈無(wú)塵，特別是角落；煙灰缸是否在正確
位置；
檢查浴室水杯是否干凈光亮，邊緣無(wú)破損，并帶杯蓋。
檢查浴室中是否有一套完整的客用品。
6、面盆
檢查溢流口、水阻、排水口。
7、馬桶
檢查內(nèi)外是否干凈，馬桶座和馬桶蓋是否干凈，狀態(tài)
良好；馬桶合葉處和后方是否干凈；合金裝飾是否干凈光亮；是否有備用卷紙和一次性衛(wèi)生袋。
8、浴缸
檢查淋浴頭花灑是否光亮干凈；合金裝飾、水龍頭、架子是否干凈光亮；水龍頭工作是否正常；
皂碟沒(méi)有皂跡，干凈且香皂已替換；晾衣繩是否完整正常工作；
浴簾是否干凈，掛在浴缸的內(nèi)側(cè)，浴簾鉤完整無(wú)損壞。
9、垃圾桶
是否干凈無(wú)破損。
10、面巾紙
是否光亮干凈，面巾盒內(nèi)是否補(bǔ)充了足夠的面巾紙。第一張面巾紙是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。
11、卷紙
紙盒是否干凈光亮，第一張是否按標(biāo)準(zhǔn)折疊好。
12、浴巾
兩條放置在浴巾架上。
中巾
兩條把店標(biāo)向外三折掛于浴巾架下。方巾
兩條折疊，店標(biāo)向外放置在云石臺(tái)上。地巾
一條，折疊成三部分懸掛于門(mén)后地巾架上。浴袍
兩件，腰帶整齊拴在腰部，用衣架掛在門(mén)后。
13、浴室地面
是否干凈，包括墻面邊緣，馬桶內(nèi)部和云臺(tái)石是否干凈。
樓層服務(wù)員核實(shí)房間狀況程序 標(biāo)準(zhǔn)
通過(guò)快速及時(shí)檢查房間，有效控制房間酒水、物品流失
1、早晨核實(shí)房態(tài)的順序：走客房----空房----待修房
2、立即檢查的房態(tài)：
檢查走客房---立即檢查冰箱內(nèi)飲料、食品是否被用過(guò)，用過(guò)應(yīng)立即通知總臺(tái)輸賬。
檢查空房----檢查迷你吧、檢查房間狀況，恢復(fù)夜床，房間設(shè)施設(shè)備是否完好，馬桶沖水。
有客房間，應(yīng)向客人道歉，輕輕退出房間，關(guān)上房門(mén)。檢查待修房----檢查冰箱內(nèi)的酒水食品，核對(duì)維修項(xiàng)目，馬桶沖水，保證房間衛(wèi)生。
正常房的核實(shí)----早晨不要檢查正常房，午后檢查。
幫助客人拎行李
收取客衣
1、樓層服務(wù)員接到通知后應(yīng)立即回到房間收取客衣，正確填寫(xiě)送洗單，收至工作間，等待洗衣房員工收取。
2、快洗客應(yīng)立即通知領(lǐng)班并交送洗衣房，不要隨處放置客衣。
3、正確記錄房號(hào)、收取時(shí)間和簽名。
4、客衣交接，服務(wù)員和洗衣人員在交接單上簽字。
叫醒服務(wù)
1、樓層服務(wù)員應(yīng)按照通知的時(shí)間為客人提供叫醒（叫早）服務(wù)。
2、敲門(mén)，站在門(mén)前按門(mén)鈴三次，等待客人開(kāi)門(mén)或應(yīng)答。
3、叫醒客人，通知客房中心客人已經(jīng)醒了，他/她已經(jīng)外出了。
請(qǐng)勿打擾房服務(wù)
1、在下午14：00所有不需要服務(wù)的勿擾房通知客房中心，并在工作單上作好記錄。
2、打電話給客人，詢問(wèn)是否可以清潔房間，如客人暫不需要服務(wù)應(yīng)向客人確定可以打掃的時(shí)間。
3、房間清潔，進(jìn)入客房需根據(jù)程序敲門(mén)和通報(bào)，打開(kāi)房門(mén)后，關(guān)閉勿擾房電源，決定是否需要清潔。
4、如客房門(mén)外從早晨到下午兩點(diǎn)都掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，樓層領(lǐng)班必須通知客房中心進(jìn)行檢查。
5、如事態(tài)緊急，前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理建9立即檢查房間。
6、如無(wú)法進(jìn)入房間，應(yīng)與保安部經(jīng)理和酒店高層聯(lián)系，以便采取措施。
7、每日均需檢查所有“請(qǐng)勿打擾”房。
擦鞋服務(wù)
迷你吧程序
1、客房中心集中儲(chǔ)存酒水并按種類分別放置。
2、酒水由客房中心發(fā)放以補(bǔ)充房間。所有過(guò)期酒水必須替換。
3、所有破損和有缺陷的酒水必須返回客房中心報(bào)銷。
4、分發(fā)酒水單。
5、前臺(tái)收銀員在客人退房時(shí)結(jié)賬。
6、客房中心每日進(jìn)行酒水盤(pán)點(diǎn)，每月向財(cái)務(wù)部交盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。
檢查房間
1、檢查臥室
檢查房間內(nèi)的沙發(fā)家具是否排列，光線是否充足。家具是否光潔，確保沒(méi)有臟物。家具完好，無(wú)破損。窗簾清潔，開(kāi)拉靈活。
床的擺放和枕頭是否整齊，床下無(wú)臟物。所有衛(wèi)生用品是否干凈和數(shù)量正確。所有物品的數(shù)量和質(zhì)量。
電視工作狀態(tài)及頻道的正確和清晰度。房間的洗衣/棉織袋是否被用過(guò)。按照標(biāo)準(zhǔn)，用電話撥號(hào)改變房間狀態(tài)。
按照房間清潔標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)房間進(jìn)行清掃，確保衛(wèi)生物品的配備準(zhǔn)確和設(shè)備完好。
清掃房間時(shí)，要檢查、清掃、補(bǔ)充各種物品，以確保房間符合標(biāo)準(zhǔn)。確保所有的垃圾桶都已倒空。
2、檢查衛(wèi)生間
毛巾是否換過(guò)和折疊好。所有鏡面是否干凈，無(wú)臟跡。
浴缸墻面、馬桶、面盆、淋浴房無(wú)毛發(fā)。補(bǔ)充物品是否配足。燈泡是否完好。沖刷馬桶。
3、檢查房間地毯
地毯是否吸過(guò)，有無(wú)臟跡。壁櫥和門(mén)的開(kāi)關(guān)是否靈活。
4、改變房態(tài)
房間的保險(xiǎn)箱是否被關(guān)閉。壁櫥內(nèi)的燈是否完好。
客用走廊、工作間、工作間區(qū)域
1、樓層主管、領(lǐng)班每日例行檢查。
2、有計(jì)劃的清潔客用走廊，擦拭電梯門(mén)，地毯和地面不能有污跡，消費(fèi)通道的門(mén)應(yīng)關(guān)閉，樓梯上不能有家具。
3、客房服務(wù)員往垃圾袋中清空垃圾筒時(shí)，不要將垃圾撒到地面上。
4、服務(wù)區(qū)域必須保持干凈整潔，工作車和布草車及其他物品每天必須移走。
5、工作間必須保持干凈整潔，工作間必須隨時(shí)鎖上。
6、放置在走廊上的送餐服務(wù)盤(pán)等及客人用完的餐盤(pán)收至工作間通知餐廳收回。
工作車
1、使用正確的推車方法，避免造成硬件設(shè)備設(shè)施損傷。
2、推出工作車，檢查車內(nèi)是否有足夠的物品，注意工作間門(mén)要打開(kāi)，以免工作車將工作間門(mén)框撞壞。
3、人在工作車后面推車，把握方向，把持平衡，以免工作車翻倒或砸倒腳，推車途中盡量靠一側(cè)行走，避免和客人發(fā)生碰撞。
4、清掃時(shí)將工作車放在清掃房間門(mén)前，不可將工作車放在走道中間以免擋到客人正常行走。
5、離開(kāi)樓層時(shí)要將工作車推至非工作區(qū)域，不可將工作車放在走道上，以免別人看見(jiàn)。
收餐車
1、收取房?jī)?nèi)用餐的物品
檢查房間是否有用餐的物品，清除瓶中、茶杯、臺(tái)布里的物品放在餐車的中間。
2、將餐車和托盤(pán)蓋好，折疊餐車兩側(cè)，確保所有物品都在車中，將臺(tái)布的兩側(cè)向中執(zhí)，并系在一起。
3、濟(jì)餐車/托盤(pán)撤出，推出房間，不可放在走道上或服務(wù)區(qū)的門(mén)后面，以免別人看見(jiàn)，給別人帶來(lái)不便。
4、將托盤(pán)放在指定的壁櫥內(nèi)，通知收餐具。
工作車配備
1、布草
床單、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套。
2、客用品
大香皂、小香皂、香波、沐浴露、潤(rùn)膚露、裕帽、清潔劑、衛(wèi)生袋、針線包、衛(wèi)生間卷紙、面巾紙、煙灰缸、火柴、洗衣袋、水杯。
3、玩具
信簽紙、信封、明信片、客人意見(jiàn)書(shū)、便簽、圓珠筆、讀書(shū)指南、水洗單、干洗單/熨燙單、送餐菜單、迷你吧價(jià)目表。
護(hù)送客人進(jìn)入電梯
1、有禮貌問(wèn)客人的方向并陪同客人一同等候電梯。
2、為客人按電梯，如果客人有很重的東西，要提議給于幫助；禮貌詢問(wèn)客人是上還是下并按電梯。
3、當(dāng)電梯到達(dá)門(mén)打開(kāi)時(shí)，用手擋住電梯門(mén)，用邀請(qǐng)的姿勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入。
4、看著客人，微笑的向客人說(shuō)再見(jiàn)。
貴賓接待服務(wù)
1、服務(wù)中心接到接待貴賓通知時(shí)，要作好記錄，確認(rèn)抵離時(shí)間、接待對(duì)象、國(guó)籍、人數(shù)、接待等級(jí)、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)特殊要求等。
2、將接待信息匯報(bào)并通知有關(guān)部門(mén)。
3、大型貴賓接待部門(mén)制定接待方案，確定接待人員。
4、提前將贈(zèng)品或禮品、紀(jì)念品等放入房間，嚴(yán)格按照要求布置房間，尊重客人的宗教信仰和生活習(xí)慣。
5、樓層領(lǐng)班接到信息后，立即準(zhǔn)備香巾茶水等接待用品，檢查房間衛(wèi)生和設(shè)備，確保清潔完好。
6、安排迎接工作，要求有管理人員在場(chǎng)，接待人員精神飽滿，儀容儀表端正，整潔。
7、客人到達(dá)前15分鐘，對(duì)房間最后一次檢查。
8、客人抵達(dá)樓層時(shí)，接待人員笑臉相迎，熱情問(wèn)候，主動(dòng)招呼，對(duì)客人的光臨表示歡迎。
9、引路時(shí)保持在客人左前方米距離，測(cè)身面向客人，左臂前伸，引領(lǐng)客人到所在房間門(mén)口，讓客人先進(jìn)房間。
10、簡(jiǎn)要介紹門(mén)鎖開(kāi)啟辦法，房間設(shè)施情況，服務(wù)項(xiàng)目等，送上毛巾、茶水。
11、離開(kāi)房間時(shí)，詢問(wèn)客人是否還有其他事情要幫忙，告訴客人總臺(tái)電話號(hào)碼，再向客人道別。
12、面向客人微笑退出。，將門(mén)關(guān)上。
13、繼續(xù)安排專人值守。
14、客人外出，立即進(jìn)行整理服務(wù)。
15、發(fā)現(xiàn)客人有訪客，應(yīng)主動(dòng)加椅、送茶水。
16、細(xì)心留意客人的個(gè)性需求與行程安排，準(zhǔn)確及時(shí)提供服務(wù)。
17、掌握客人離店日期、時(shí)間，仔細(xì)檢查一切未了代辦事項(xiàng)和各種賬單，以防耽誤和疏忽。
18、1客人離店前15分鐘，送行人員到達(dá)客梯，客人出來(lái)后主動(dòng)配合行李員拿行李，引領(lǐng)客人到電梯口，幫忙按電梯按鈕。
19、當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)，用手擋住電梯門(mén)，身體微向前，以示尊重，用禮貌用語(yǔ)和客人道別并歡迎客人再次光臨?？腿诉M(jìn)入電梯后，身體自然站直，目送電梯門(mén)關(guān)閉方可離開(kāi)。
20、快速查房，檢查客人是否有遺留物。如有損壞設(shè)備或拿走物品，應(yīng)及時(shí)與大堂經(jīng)理協(xié)商解決，妥善處理。
21、接待領(lǐng)班進(jìn)行工作小結(jié)，包括機(jī)電工程、準(zhǔn)備情況、人力安排、貴賓活動(dòng)規(guī)律、特殊要求、對(duì)酒店的各種意見(jiàn)、建議。
22、四個(gè)階段：準(zhǔn)備工作、迎接工作、服務(wù)工作、送別工作。
客房衛(wèi)生逐級(jí)檢查制度
1、服務(wù)員自查：服務(wù)員在清掃整理客房時(shí)一間客房清掃整理完畢后，要用目光對(duì)整個(gè)客房環(huán)視一遍，可以減少和避免由于領(lǐng)班檢查不合格而返工。
2、領(lǐng)班全面檢查;例行檢查，保證查房質(zhì)量合格，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，要具備較強(qiáng)的責(zé)任性。
3、主管巡視檢查：在各樓層、區(qū)域巡視檢查每天不少于10%以上。
4、部門(mén)經(jīng)理抽查：不定期，了解員工工作狀況、掌握和控制服務(wù)、衛(wèi)生的可靠及有效辦法。
5、方法：看---目側(cè)，客房整體狀況是否合格。
摸---客房是否有灰塵。
試---檢測(cè)設(shè)備是否完好。
嗅---辨別有無(wú)異味。
聽(tīng)---有無(wú)異響。
6、領(lǐng)班檢查對(duì)清潔衛(wèi)生要求：
保證所有客房都查到；
保證所有員工都查到。
全過(guò)程檢查。
客房細(xì)衛(wèi)生清潔
房間清潔
1、打開(kāi)房門(mén)和燈，掛上清掃牌。
2、送洗沙簾、厚簾、床
、床墊、靠墊等物品。
3、地角地毯吸塵。
4、墻面、護(hù)墻板及家具污跡清除。
5、清潔燈罩。
6、金屬茶具幾架清洗。
7、傳真機(jī)清潔。
8、擦內(nèi)/外窗玻璃。
9、床頭燈清潔。
10、工具準(zhǔn)備，細(xì)節(jié)略。
客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)
一、臥室部分
1、房門(mén)，門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)無(wú)聲響，磁卡操作是否正常，防盜鏈?zhǔn)欠裢旰?，門(mén)后是否有疏散示意圖，“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志是否使用正常或是否有“請(qǐng)勿打擾”：“請(qǐng)即打掃”的掛牌。
2、天花板，是否有蜘蛛網(wǎng)、裂縫、起皮及水跡。
3、墻壁，壁紙有無(wú)灰塵，污跡與變色，護(hù)墻板、踢腳板有無(wú)灰塵、污跡、破損，燈罩、電源插座有無(wú)指印、灰塵。
4、地毯，有無(wú)破損、積塵、污跡、咖啡跡、茶跡、口香糖。清潔程度如何。
5、窗戶，窗框、玻璃、、是否光亮無(wú)破損，窗簾是否清潔和懸掛美觀，窗簾溝有無(wú)松動(dòng)，拉動(dòng)是否自如。
6、空調(diào)，運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，房間溫度是否適宜，出風(fēng)口有無(wú)聲響和積塵。
7、電視機(jī)，圖像是否清晰，聲音是否正常，有無(wú)電視節(jié)目，音響設(shè)備是否正常，自動(dòng)控制柜各開(kāi)關(guān)是否使用正常。
8、電話，是否操作正常，電話機(jī)電話線是否清潔衛(wèi)生。
9、電燈，是否完好，燈泡、燈罩面有無(wú)積塵。燈罩接縫是否在后面。
10、做床，是否標(biāo)準(zhǔn)，床面是否平整，床底有無(wú)塵土。
11、客房酒吧，是否清潔無(wú)異味，各類飲料是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放，有無(wú)酒吧價(jià)格表，小冰箱制冷，聲音正常，柜門(mén)開(kāi)閉正常。
12、家具設(shè)備，床頭柜、沙發(fā)、茶幾、吧臺(tái)、梳妝臺(tái)、行李柜、壁柜等客房設(shè)施是否清潔，有無(wú)破損或不牢固，應(yīng)配備的文具夾、信紙、文具等物品是否齊全，擺放是否正確。
13、壁柜，是否干凈，無(wú)灰塵。
14、墻畫(huà)，是否懸掛端正，無(wú)浮塵。
15、垃圾桶，是否內(nèi)外清潔，是否按要求套好垃圾袋。
16、貴賓房，是否按標(biāo)準(zhǔn)提供鮮花、水果、點(diǎn)心、歡迎卡、總經(jīng)理名片等。
17、對(duì)特殊風(fēng)俗習(xí)慣、生活習(xí)慣的客人是否根據(jù)接待單位的要求配制好物品。
二、衛(wèi)生間部分
1、浴室門(mén)，轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開(kāi)門(mén)是否有音響，表面有無(wú)破損，膨脹現(xiàn)象和浮塵，門(mén)框有無(wú)積塵，雙重鎖是否正常，門(mén)后掛衣鉤是否松脫。
2、天花板，有無(wú)積塵，風(fēng)口是否清潔，有無(wú)爆皮和水跡。
3、鏡面，有無(wú)浮塵、水痕、污跡，有無(wú)破裂和水銀脫落。
4、云石臺(tái)面，是否清潔，面盆是否干凈，塞子是否靈活，所有金屬器如水龍頭、把手等是否清潔光亮，冷熱水管有無(wú)故障，排水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)排水孔是否有毛發(fā)，皂盒是否積有碎皂或皂跡。
5、浴缸，是否清潔，浴缸塞是否靈活，浴簾有無(wú)污跡，扶手是否結(jié)實(shí)，浴簾鉤有無(wú)減少，是否牢靠，衛(wèi)生間內(nèi)的面巾、浴巾、方巾、地巾擺放是否規(guī)范，有無(wú)破損及污跡。
6、恭桶，是否清潔，排水是否順暢，內(nèi)外有無(wú)污跡，水箱開(kāi)關(guān)松緊是否適度，恭桶上是否有“已消毒”條。
7、各種客用品，如香皂、浴皂、浴液、香波、浴帽、牙具、衛(wèi)生紙等是否齊全，擺放是否規(guī)范。
客房報(bào)維修程序
1、客人在使用房間設(shè)備時(shí)，服務(wù)員清掃檢查房間發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備和家具出現(xiàn)問(wèn)題需要維修，服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告客房中心，報(bào)修時(shí)要講清房號(hào)、學(xué)藥物學(xué)的設(shè)備、學(xué)藥物學(xué)的飛機(jī)是住房和守空房，如需急修應(yīng)說(shuō)明。
2、報(bào)修半小時(shí)未修好或無(wú)人地場(chǎng)，服務(wù)員要報(bào)告領(lǐng)班，并查明原因。
3、注意事項(xiàng)：（1）工程人員維修，如果是住客房，服務(wù)員要陪同維修員一同進(jìn)房，等修好后方可離開(kāi)。
（2）如果是空房，不可隨意將房卡交給維修人員自己開(kāi)門(mén)，要先把門(mén)打開(kāi)，修好后再去檢查，并清理，然后?？头恐行母姆繎B(tài)。
（3）如客人在房?jī)?nèi)應(yīng)征求客人意見(jiàn)是否可以維修，如客人不同意，應(yīng)作好記錄，等客人出去以后維修。
安全使用梯子
1、檢查梯子是否牢固和每層隔檔是否牢固。
2、任何人不得單獨(dú)使用2米以上規(guī)格的梯子，必須是2個(gè)人一組。
3、攀登時(shí)應(yīng)面向梯子，兩手緊握梯桿。
4、按要求使用梯子，規(guī)范工作狀態(tài)，操作時(shí)不得聊天。
5、梯子不使用時(shí)，要存放在安全地方。
6、梯子使用時(shí)應(yīng)架在堅(jiān)固的水平地面上，將梯子打開(kāi)到最大距離。
清潔辦公室
1、帶齊所有的情節(jié)工具和必要的清潔劑。
2、倒空所有垃圾桶內(nèi)的垃圾。
3、要抹布清潔所有的垃圾桶或進(jìn)行清洗。
4、抹浮塵------從門(mén)開(kāi)始，從左到右，門(mén)頂、門(mén)框、門(mén)鉸鏈、門(mén)內(nèi)外、燈開(kāi)關(guān)、墻上插座、畫(huà)框、玻璃。清除墻面污點(diǎn)。
5、吸塵。
6、清潔地毯。
清潔玻璃臺(tái)面、鏡面、大理石墻面
清潔小便器
1、先沖洗，戴手套用馬桶刷刷小便器內(nèi)，除去所有尿跡和堵塞物，沖洗小便器外部，管子和地面四周。
2、將小便器外部的墻體、地面和管子全部擦干，確保無(wú)灰塵、水跡和頭發(fā)。
空調(diào)出風(fēng)口清潔
大堂保養(yǎng) 推塵
從門(mén)廊、環(huán)廊、電話通道、酒廊通道到休息區(qū)。煙灰缸清潔
木質(zhì)家具表面清潔 清潔墻紙和乳膠漆墻面 清潔裝潢軟包 樓道清潔 地毯吸塵 清洗墻壁 清潔各種玻璃 清潔銅制品 清潔沙發(fā) 大理石拋光 玻璃及鏡子 客梯清潔 地毯、沙發(fā)清潔 公共洗手間清潔
客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2
客房部服務(wù)內(nèi)容
客房部以“客人對(duì)酒店感到滿意
客房部的服務(wù)內(nèi)容分為樓層清潔 會(huì)議室服務(wù) 客房的清潔程度是客人入住酒店最關(guān)心的問(wèn)題之一檢查和保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著酒店的形象、環(huán)境及經(jīng)濟(jì)效益。今天在這里給各位領(lǐng)導(dǎo)及同仁就客房清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)和客房鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)做如下交流
客房清掃的一般原則
從上到下
按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)
先鋪后抹。清掃客房時(shí)先鋪床
客房清掃程序及標(biāo)準(zhǔn)
一、將工作車推到客房們口，工作車將房門(mén)口堵嚴(yán)，封閉的一面向外，消毒杯具車，吸塵器尾隨其后
二按清掃房間需要，準(zhǔn)備好清潔筐內(nèi)三刷，抹布。清潔劑。
三．按門(mén)鈴，用食指輕輕敲門(mén)三下，報(bào)明服務(wù)員身份，等兩秒、開(kāi)門(mén)，將房門(mén)開(kāi)著，插入取電牌，請(qǐng)勿打擾及時(shí)關(guān)掉。
四、拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，夏天時(shí)將紗簾拉上，以防止蚊蟲(chóng)進(jìn)入房間。
五、撤垃圾、煙缸、茶杯，撤垃圾時(shí)（注意是否客人自己的物品），如有餐具，及時(shí)打電話通知餐廳來(lái)取，用過(guò)的杯具放入消毒車上。
六、撤出臟布草，撤的過(guò)程當(dāng)中注意床上、枕頭下有無(wú)客人遺留物品，布草是否齊全，有無(wú)污漬、破損，撤下的枕頭芯、被芯放在扶手椅上。
七、套被套，檢查被套有無(wú)污漬、破洞，被套袋子系好，被子按要求疊好后放入電視柜內(nèi)。
八、鋪床，甩單一次到位，毛邊向下，不偏離中線，包四角，四個(gè)角式樣、角度一致，均勻精密，鋪床時(shí)應(yīng)注意床單是否干凈，有無(wú)污漬、破損。
九、套枕頭，枕套應(yīng)干凈，禁止新舊搭配枕套套完后，枕芯不外露，枕頭外型平整、挺括。，放枕頭，枕頭放在床正中，開(kāi)口處與床頭柜相反。
十、擦塵：門(mén)框、房門(mén)、環(huán)形，從里到外，從上到下，（檢查門(mén)鎖、門(mén)扣、門(mén)吸、插銷、門(mén)后掛勾是否完好，門(mén)后是否有逃生示意圖，圖釘有無(wú)完好，是否掛 請(qǐng)勿打擾牌）。
十一、衣柜：徹底擦塵，衣架的數(shù)量是否齊全，將衣架檫干凈按規(guī)定位置掛好，檢查衣柜門(mén)是否滑動(dòng)自如。
十一，檫鏡面：用干抹布檫拭、鏡框無(wú)灰塵，鏡面光亮。
十二、電視柜：檫塵，檢查電視柜門(mén)是否有松動(dòng)，能否關(guān)嚴(yán)，合頁(yè)是否松動(dòng)，檢查柜門(mén)外拉環(huán)是否齊全。
十三、寫(xiě)字臺(tái)：用濕布將桌面、側(cè)面、抽屜內(nèi)外徹底檫拭，檢查洗衣袋（2個(gè)）、洗衣單（2張）、熨燙單（2張）禮品袋（2個(gè)）是否齊全，寫(xiě)字臺(tái)上臺(tái)燈，用干抹布檫拭，檢查臺(tái)燈燈罩有無(wú)破損，臺(tái)燈是否亮，臺(tái)燈開(kāi)關(guān)、插頭是否完好，檢查服務(wù)指南所缺物品。
十四、靠背椅、琴登：將側(cè)面琴登、靠背椅檫完后，檢查琴登、靠背椅是否牢固，椅子面有無(wú)污漬。垃圾桶：檢查是否有垃圾、內(nèi)外清潔。
十五、電視：用干抹布檫拭，檢查電視和遙控器是否正常，檢查完后將電視定位在1頻道（中央一套），關(guān)閉電源。
十六、飲水機(jī)：飲水機(jī)開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，水桶內(nèi)是否有水，有無(wú)過(guò)期變質(zhì)，飲水機(jī)外觀無(wú)污漬，飲水機(jī)盒子無(wú)積水，柜子下方下面是否配有2個(gè)一次性紙杯，帶杯托。
十七、檫圈椅、圓桌（茶幾）：將圈椅邊腿及圓桌面、腿用濕抹布檫干凈，無(wú)灰塵，將煙缸擺放放在圓桌正中間。
十八、檫拭背景墻：用抹布檫背景墻上方浮灰。背景墻應(yīng)光亮，無(wú)灰塵，無(wú)水漬、污漬。
十九、檫床頭臺(tái)燈罩：用干抹布檫拭燈罩內(nèi)外及燈架、燈泡無(wú)灰塵、明亮，檢查燈罩有無(wú)變形、污漬，燈光有無(wú)不亮，燈座是否松動(dòng)。
二十、檫床頭柜：用抹布檫拭，檫電話，檢查電話是否有雜音及外殼完好，將床頭柜上物品按規(guī)定擺放整齊。
二十一、窗戶、地腳線、所有電源插座、開(kāi)關(guān)盒：窗臺(tái)內(nèi)外檫塵，先內(nèi)后外，外面用專用拖布拖干凈，無(wú)灰塵、污漬，擦灰時(shí)檢查玻璃，窗鎖是否完好，推拉是否靈活。地腳線檫拭時(shí)應(yīng)檢查地腳線是否牢固完好。二
十二、補(bǔ)充房間所缺消耗品。
二十三、拉上紗簾、關(guān)窗、紗簾拉嚴(yán)，中間不留縫隙，窗鎖鎖上。二
十四、進(jìn)入衛(wèi)生間，收垃圾及用過(guò)的三巾。
二十五、檫云臺(tái)：先用云臺(tái)專用清洗劑清潔后，用水沖洗，干凈抹布檫拭，無(wú)水漬，皂漬。二
十六、清潔面盆：先用清潔劑刷，再用清水沖凈檫干，保持光潔、干凈、無(wú)頭發(fā)。檢查面盆、水龍頭是否有冷熱水標(biāo)志，出水是否正常，出水是否正常，面盆有無(wú)裂紋。
二十七、衛(wèi)生間鏡面：抹布檫拭，鏡框無(wú)灰塵，鏡面明亮，無(wú)水電、污漬，檢查有無(wú)破裂或脫水銀現(xiàn)象。
二十八、用抹布檫亮面巾架，并檢查是否牢固，同時(shí)檢查給皂器內(nèi)有無(wú)洗手液、洗面奶（應(yīng)裝滿容器的1/3），標(biāo)簽是否齊全。
二十九、清潔浴缸內(nèi)外：檢查浴缸水龍頭是否有冷熱水標(biāo)志，出水是否正常，浴缸賽處有無(wú)毛發(fā)，浴缸扶手是否穩(wěn)固，檢查給皂器皂液是否齊全，能否順利擠出。洗發(fā)液，沐浴液標(biāo)簽是否齊全，水龍頭光亮，清潔過(guò)程中將浴巾架、浴簾桿用抹布檫亮，浴缸墊刷洗干凈，檫干卷起，放在浴巾架下墻角處，清潔完拉上浴簾。
三
十、清潔馬桶：檢查馬桶是否有堵塞，流水是否正常，馬桶按鈕有無(wú)損壞，馬桶蓋有無(wú)松動(dòng)。
三
十一、補(bǔ)齊衛(wèi)生間三巾及消耗品。
三
十二、檫衛(wèi)生間門(mén)，檢查門(mén)鎖是否正常。門(mén)應(yīng)處在半關(guān)狀態(tài)。三
十三、檫拭垃圾筒外側(cè)、清潔地墊。三
十四、檫地、地板上無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物。
三
十五、吸塵：由呢向外，家具移動(dòng)后，吸完恢復(fù)原位，退房吸床下地毯，無(wú)雜物。
三
十六、復(fù)查：干凈、整齊、清潔、無(wú)遺漏物品配置齊全，設(shè)施完好，如有異常及時(shí)報(bào)修，少的物品及時(shí)補(bǔ)充。
三
十七、退出房門(mén)，關(guān)閉房門(mén)，如實(shí)填寫(xiě)工作表。
客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3
客房部禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)綱要
第一部分 客房部員工的素質(zhì)要求
? 具有較高的自覺(jué)性 ：
客房服務(wù)員在崗時(shí)，應(yīng)自覺(jué)按照酒店有關(guān)規(guī)定，不打私人電話；不與同伴閑談；不可翻閱客人的書(shū)報(bào)、信件、文件等資料；不可借整理房間之名，隨意亂翻客人使用的抽屜、衣櫥；不可在客人的房間看電視、聽(tīng)廣播；不可用客人的房間洗澡；不可拿客人的食物品嘗等。這些都是服務(wù)工作的基本常識(shí)，也是客房部工作中的紀(jì)律。? 責(zé)任心強(qiáng)善與同事合作：
客房部的服務(wù)工作與不少部門(mén)有所不同，更多的時(shí)候它的勞動(dòng)強(qiáng)度大與客人直接打交道的時(shí)候少。這就需要客房部員工有踏踏實(shí)實(shí)和吃苦耐勞的精神，在每天要做的大量瑣碎的工作中能夠具有良好的心理素質(zhì)，不盲目攀比，以高度的責(zé)任感從事自己的工作。
不少酒店按照服務(wù)規(guī)程，要求清掃客房時(shí)應(yīng)兩人同行、結(jié)伴互助，這就需要客房部工作人員具有以我為主、善與同事合作的能力，以各自的努力營(yíng)造一個(gè)和睦相處、分工明確、配合默契、心境愉快的小范圍內(nèi)部工作場(chǎng)景，提高效率，以
第1頁(yè)
利本職工作的順利完成。
? 要有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力：
客房部服務(wù)工作的任務(wù)相對(duì)來(lái)說(shuō)內(nèi)容較為繁雜，體力消耗較大，客人要求標(biāo)準(zhǔn)較高，因此，要求客房部員工要反應(yīng)敏捷，有充沛的精力和較強(qiáng)的動(dòng)手能力是十分重要的?？腿藢?duì)客房的要求是舒適、整潔、安全。而要做到舒適整潔，首先是搞好清潔衛(wèi)生。房間和衛(wèi)生間的衛(wèi)生這是客人對(duì)客房的最基本的要求，也是客人最愛(ài)挑剔、最為講究的?？头恳獰o(wú)害蟲(chóng)、無(wú)水跡、無(wú)銹漬無(wú)異味，地面、墻面要無(wú)灰塵、無(wú)碎屑；燈具和電器設(shè)備、鏡面、地面、衛(wèi)生設(shè)備等要光亮潔凈，衛(wèi)生設(shè)備要每天消毒；床單、枕套等臥具必須按照規(guī)定時(shí)間及時(shí)更換；房間內(nèi)裝飾布臵要雅致和諧；酒店物品的放臵要要按規(guī)定整齊劃一；中式鋪床要看上去床單折痕居中，平整自然，毛毯、枕、被放臵統(tǒng)一，被子四角整齊，外觀無(wú)塌陷感，枕口朝內(nèi)；西式鋪床應(yīng)床單、被單、毛毯三條中折線重合，床罩平整，四角整齊，包角嚴(yán)禁無(wú)褶皺。清潔而符合規(guī)范的房間，是禮貌服務(wù)的物質(zhì)依托。忽視了這一賓客對(duì)房間的基本要求，其他的禮儀便無(wú)從談起。而要保證客房能夠達(dá)到舒適整潔的標(biāo)準(zhǔn)，就要求客房部員工要付出巨大的努力，在辛勤的勞動(dòng)中提高工作效率。
第2頁(yè)
第二部分 客房部員工的業(yè)務(wù)要求
? 客房部業(yè)務(wù)經(jīng)理要求：
1、懂得酒店的基本理念，熟悉客房部的管理業(yè)務(wù)，如房間規(guī)格、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程等。
2、有較強(qiáng)的組織能力，能以身作則，作風(fēng)正派，在員工中有較高的威信。
3、熟悉和掌握清潔用品、用具的正確使用和保管、保養(yǎng)方法。
4、有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和會(huì)話能力。? 財(cái)產(chǎn)經(jīng)理業(yè)務(wù)要求：
1、熟悉和掌握客房布臵、用具物品（包括低值耗品）的產(chǎn)地、名稱、規(guī)格、質(zhì)量、重量、性能與價(jià)格。
2、具備財(cái)務(wù)的基本知識(shí)，統(tǒng)計(jì)知識(shí)，財(cái)務(wù)的分類保管知識(shí)。
3、掌握客房設(shè)備，清潔用具，清潔劑的保管、保養(yǎng)、使用知識(shí)。
4、既要堅(jiān)持原則，嚴(yán)守領(lǐng)發(fā)制度，又要方便前臺(tái)，樹(shù)立為前臺(tái)服務(wù)的思想，團(tuán)結(jié)同事，廉潔奉公。
? 客房部領(lǐng)班業(yè)務(wù)要求：
1、熟悉和掌握各類房間的規(guī)格、設(shè)施用品的布臵標(biāo)準(zhǔn)。
2、熟悉和掌握客房整理的操作規(guī)程、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、各班次的工作程序。第3頁(yè)
3、要有好的工作意識(shí)和組織能力，善于團(tuán)結(jié)員工，作風(fēng)正派。? 低值耗品保管員業(yè)務(wù)要求：
1、牢固樹(shù)立為樓層服務(wù)的思想，保證樓層需要的量，嚴(yán)格遵守領(lǐng)發(fā)制度。
2、與采購(gòu)供應(yīng)及財(cái)產(chǎn)部門(mén)密切聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，定期報(bào)計(jì)劃，及時(shí)給予補(bǔ)充。
3、不斷提高倉(cāng)庫(kù)管理技能與記賬業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉易耗品類的名稱、用途、價(jià)值、使用壽命與周期。? 酒水類保管員業(yè)務(wù)要求：
熟悉和掌握各類酒水的名稱、味型、進(jìn)價(jià)、售價(jià)、存放條件等，具備一定的財(cái)會(huì)知識(shí)和倉(cāng)庫(kù)管理技能。
第三部分 客房部員工的崗位職責(zé)
? 公共洗手間值班員工的崗位職責(zé)：
1、熱愛(ài)本職工作，遵守紀(jì)律，注意儀表儀容，按規(guī)定著裝；
2、每天上班后和下班前對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行大清潔。
3、保持洗手間干凈無(wú)臭味，燈明鏡亮，保證手紙、卷紙及皂液及時(shí)供應(yīng)。
4、對(duì)客人要彬彬有禮，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。
5、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，按時(shí)完成本職工作。? 客房清潔服務(wù)員職責(zé)：
第4頁(yè)
1.簽到后接受工作安排。
2.取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布臵車上的器具用品，做好準(zhǔn)備工作。
3.對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與整理。4.清潔完畢每間客房后填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”。5.離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門(mén)口一邊。6.房間設(shè)備若有損壞、地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告臺(tái)班或領(lǐng)班，并在工作日?qǐng)?bào)表上詳細(xì)注明。
7.接受臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢。
8.接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做。9.定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲(chóng)。10.房間布臵用具處理：
a)將房間換出的床單、器具、枕套送洗；
b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈； c)處理好房間清出的垃圾、廢器。
11.清潔、整理工作用車，洗抹布要定期清洗。12.交回通用鑰匙給領(lǐng)班。
13.總結(jié)當(dāng)日工作，填寫(xiě)工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。
第5頁(yè)
? 夜班主管服務(wù)職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)夜班的一切客房工作;
2、檢查夜班員工的儀容儀表、、精神狀態(tài)，并對(duì)他們進(jìn)行工作安排；
3、重點(diǎn)V I P樓層要派人定崗，行李到達(dá)或團(tuán)體到達(dá)時(shí)，要派人到樓層交接和迎候；
4、記錄客人的電話，向服務(wù)員傳達(dá)客人的要求；
5、安排夜班計(jì)劃衛(wèi)生；
6、與前廳部核準(zhǔn)房態(tài)；
7、檢查有關(guān)樓層其他鑰匙的回收情況；
8、留意非法留宿或有異常舉動(dòng)的住客并與保安部、大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理聯(lián)系；
9、完成夜班工作，核對(duì)酒水單，統(tǒng)計(jì)開(kāi)房數(shù)，抄寫(xiě)維修報(bào)表、稽查單，做酒水日?qǐng)?bào)表；
10、每晚必須在適當(dāng)時(shí)間對(duì)所管轄區(qū)域安排人員進(jìn)行一次
巡查，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況；
11、合理分配第二天服務(wù)員所需要清潔的房間并安排機(jī)動(dòng)人員；
12、合理安排夜班服務(wù)人員的查房工作；
13、督查員工的考勤情況，填寫(xiě)夜班交班記錄； 第6頁(yè)
14、參加部門(mén)的晨會(huì)并向樓層經(jīng)理匯報(bào)工作情況。? 樓層領(lǐng)班服務(wù)職責(zé)：
1、負(fù)責(zé)所管轄員工的工作安排與調(diào)配督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；
2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量；
3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排房間的計(jì)劃衛(wèi)生；
4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；
5、隨時(shí)留意客人的動(dòng)態(tài)，處理一般性的賓客投訴，有重大事故需向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告；
6、對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；
7、掌握并報(bào)告所轄客房的房態(tài)；
8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；
9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；
10、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作。? 白班、中班樓層服務(wù)員職責(zé)：
1.領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單；
2.服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；
3.按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效消毒； 4.及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具、清理賓客的房間衛(wèi)生，做好送開(kāi)水、貴賓開(kāi)夜床工作，清掃、維護(hù)所管轄區(qū)域的公共衛(wèi)生
第7頁(yè)
5.確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品的完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；
6.檢查房間內(nèi)各項(xiàng)飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)賬并及時(shí)補(bǔ)充；如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；
7.報(bào)告并記錄住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告；
8.客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；
9.保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備和用具；
10.對(duì)所管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確的報(bào)修，并陪同維修人員進(jìn)房維修，檢查復(fù)修質(zhì)量； 11.定期清點(diǎn)布草核對(duì)客人洗送衣物； 12.及時(shí)給賓客補(bǔ)充客用品；
13.及時(shí)核對(duì)房態(tài)，迅速清理退房，經(jīng)領(lǐng)班核查后報(bào)前臺(tái)為空房。
? 前臺(tái)領(lǐng)班的服務(wù)職責(zé)：
1.編制本部門(mén)員工工作日志及工作表，記錄考勤情況，檢查所屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度和工作質(zhì)量；
第8頁(yè)
2.建立物品遺失招領(lǐng)檔案，保管客人的遺留物品，監(jiān)督遺留物品處理的程序；
3.統(tǒng)計(jì)客房酒水的消耗量，并報(bào)有關(guān)部門(mén)；
4.隨時(shí)掌握客房狀態(tài)的變化，向所有銜接部門(mén)提供準(zhǔn)確的房態(tài)資料；
5.記錄好貴賓房號(hào)、到店時(shí)間及對(duì)其的服務(wù)需求； 6.準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，并詳細(xì)記錄客人事務(wù)，立即通知有關(guān)部門(mén)處理；內(nèi)部事務(wù)按相關(guān)程序辦理；
7.監(jiān)督萬(wàn)能鑰匙的收發(fā)工作，嚴(yán)格執(zhí)行客房萬(wàn)能鑰匙的管理制度；
8.聯(lián)系工程部，解決客房維修事項(xiàng)，并建立工程維修檔案，向客房樓層主管和工程部提供每日維修的房號(hào)； 9.培訓(xùn)員工，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，督導(dǎo)員工為入住賓客提供各項(xiàng)服務(wù)并負(fù)責(zé)考核員工的工作情況；
10.編寫(xiě)工作日記，記錄特殊事項(xiàng)，做好交接工作，辦理物品外借手續(xù)。
? 前臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)職責(zé)：
1.準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，并做好詳細(xì)記錄；
2.保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系，傳送相關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；
3.對(duì)外借物品做好相關(guān)記錄并及時(shí)收回；
第9頁(yè)
4.做好酒水消耗統(tǒng)計(jì)表和客房日?qǐng)?bào)表；
5.保管各種設(shè)備和用具并編寫(xiě)建檔、定期清點(diǎn)；
6.掌握房態(tài)，并將其準(zhǔn)確無(wú)誤的錄入電腦，并與各個(gè)樓層保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 7.每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)更改和填寫(xiě)維修房情況和客房的其他情況；
8.負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤記錄和病假、事假條的保存準(zhǔn)確無(wú)誤的做好各班次的交接記錄，并在晨會(huì)上向各個(gè)部門(mén)匯報(bào)交班記錄內(nèi)容，以便與各個(gè)環(huán)節(jié)做好密切溝通；
9.將前廳的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，以便為賓客提供良好的服務(wù)；
10.認(rèn)真登記顧客的遺留物品，并妥善分類保管； 11.結(jié)賬房號(hào)要及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，做好相應(yīng)的退房查房和及時(shí)清掃；
12.認(rèn)真做好顧客投訴的相關(guān)記錄，便于今后對(duì)客服務(wù)的進(jìn)一步提高；
13.認(rèn)真做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指派的其他工作。
14.配合保安巡察所有樓層、走廊，做好客房保安工作，協(xié)助值班經(jīng)理處理突發(fā)事件。
第10頁(yè)
第四部分 客房部員工禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
? 規(guī)范的行為禮儀 1.遇客問(wèn)好：
遇見(jiàn)客人是應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼，遇見(jiàn)同事和各級(jí)管理人員均需以禮相待，互相打招呼問(wèn)好； 2.不得先伸手和客人握手: 除非客人先伸手，員工不得先伸手和客人握手，態(tài)度應(yīng)端莊大方，手勿叉腰、插入口袋或指手畫(huà)腳； 3.抬頭挺胸：
站立時(shí)應(yīng)抬頭挺胸，不得彎腰駝背，以精神飽滿、微笑的面容與客人接觸； 4.沿邊行走：
在樓層里應(yīng)沿著墻邊行走，如果遇到客人迎面而來(lái)時(shí)應(yīng)放慢行走速度，在離客人二、三米時(shí)停止行走，站立一邊向客人微笑問(wèn)好； 5.注意物品：
注意所行路線上的設(shè)備、器材等有無(wú)損壞，地上有無(wú)紙屑、有無(wú)積水雜物，并及時(shí)做好相應(yīng)的處理； 6.與客方便：
盡力讓賓客有種---賓至如歸的感覺(jué)，要使客人感到處處方便、舒適、清潔、安靜。不得在樓層內(nèi)大聲喧嘩、追逐、打鬧搬運(yùn)物品要輕拿輕放，保持肅靜； 第11頁(yè)
7.自我介紹：
貴賓房，客人進(jìn)客房后要為客人脫掉大衣、并將其掛好，將客人的行李放入房間的行李架上，安排好，然后禮貌的向貴賓介紹一下：“我是×××服務(wù)員，樂(lè)意為您服務(wù)，”然后退兩步，轉(zhuǎn)身走出房間。8.打掃房間：
為客人打掃房間或者其他服務(wù)時(shí)，必須先敲門(mén)如果有人待客人允許后進(jìn)房，如果沒(méi)人應(yīng)打開(kāi)房門(mén)進(jìn)行工作，但是不能同時(shí)打開(kāi)幾個(gè)房間的門(mén)。每班在下班前，客房必須要打掃干凈并為客人準(zhǔn)備好一切干凈齊全的用品，打掃衛(wèi)生時(shí)一定要有敬業(yè)精神，工具分開(kāi)專用，擦馬桶
客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3篇(客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn))相關(guān)文章：