下面是范文網(wǎng)小編收集的如何加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理3篇(鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制)，歡迎參閱。

如何加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理1

　　消費(fèi)者最不滿(mǎn)意鐵路客運(yùn)服務(wù)

　　2007年 03月 09日 07:44深圳新聞網(wǎng)

　　市消委會(huì)發(fā)布消費(fèi)者對(duì)民航、鐵路客運(yùn)、公交、郵政滿(mǎn)意度調(diào)查

　　從去年11月起，市消委會(huì)對(duì)民航、鐵路客運(yùn)、公交、郵政四大公共服務(wù)業(yè)展開(kāi)為期三個(gè)月的消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查。該會(huì)昨天發(fā)布的由專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)公司統(tǒng)計(jì)的調(diào)查結(jié)果顯示，四行業(yè)網(wǎng)上調(diào)查滿(mǎn)意度均不超過(guò)60％。

　　深圳商報(bào)記者蘇海強(qiáng)通訊員梁超美周玨

【深圳新聞網(wǎng)訊】市消委會(huì)昨天公布的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)民航機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)、燃油附加費(fèi)，鐵路客運(yùn)餐飲價(jià)格高、質(zhì)量差，公交司乘人員服務(wù)態(tài)度，郵政強(qiáng)制使用外包裝等反映強(qiáng)烈。調(diào)查采用網(wǎng)上和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷方式調(diào)查采用問(wèn)卷形式，內(nèi)容涉及四大行業(yè)的服務(wù)情況、消費(fèi)者對(duì)各行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)及評(píng)價(jià)、四大行業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的情況；調(diào)查對(duì)象以全市主要大型住宅社區(qū)、工業(yè)區(qū)、商業(yè)旺點(diǎn)及機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站旅客為問(wèn)卷發(fā)放主要對(duì)象。問(wèn)卷以現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)回收和網(wǎng)上調(diào)查兩種形式同時(shí)進(jìn)行。實(shí)地調(diào)查回收問(wèn)卷份，其中有效問(wèn)卷份，有效率99％。

　　從結(jié)果看，消費(fèi)者對(duì)民航整體滿(mǎn)意度最高，實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查滿(mǎn)意度分別為％和％；對(duì)郵政整體滿(mǎn)意度第二，實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查滿(mǎn)意度分別為％和％；對(duì)公交滿(mǎn)意度第三，實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的滿(mǎn)意度分別為％和55％；對(duì)鐵路客運(yùn)整體滿(mǎn)意度最低，實(shí)地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的滿(mǎn)意度分別為％和％。四成消費(fèi)者權(quán)益受損后不維權(quán)四大公共服務(wù)業(yè)不同程度存在侵犯消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象。調(diào)查顯示，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)較弱，維權(quán)效果不盡如人意。有四成消費(fèi)者在權(quán)益受損后沒(méi)有要求處理，有三成左右的消費(fèi)者沒(méi)有得到滿(mǎn)意處理（網(wǎng)上調(diào)查這一比例更高），只有兩成左右的消費(fèi)者能得到滿(mǎn)意處理（網(wǎng)上調(diào)查這一比例更低）。

　　希望取消強(qiáng)制使用郵件外包裝

　　消費(fèi)者對(duì)民航最不滿(mǎn)意的是，航班延誤后不能及時(shí)了解相關(guān)信息且后續(xù)服務(wù)跟不上，燃油和機(jī)場(chǎng)收費(fèi)不合理；對(duì)鐵路客運(yùn)最不滿(mǎn)意的是，餐飲價(jià)格高質(zhì)量差、購(gòu)票難、春運(yùn)提價(jià)、誤點(diǎn)、候車(chē)室和車(chē)廂環(huán)境差、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差、投訴處理效率低等；對(duì)公交不滿(mǎn)意主要是，司乘人員服務(wù)態(tài)度、候車(chē)時(shí)間太長(zhǎng)、不文明駕駛、節(jié)假日漲價(jià)、乘車(chē)環(huán)境、站點(diǎn)設(shè)置不合理、換乘不方便；對(duì)郵政服務(wù)不滿(mǎn)意的地方是，強(qiáng)制使用郵件外包裝、郵件未按時(shí)送達(dá)、郵件丟失后賠償不合理、服務(wù)態(tài)度差等。

　　消費(fèi)者普遍認(rèn)為，提升四大公共服務(wù)業(yè)社會(huì)責(zé)任感、品牌形象和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的有效途徑是：加強(qiáng)政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督力度，開(kāi)展群眾評(píng)議活動(dòng)，媒體多曝光；其次是引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，打破壟斷；消費(fèi)者增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，舉報(bào)和投訴不法行為。

　　消費(fèi)者希望民航改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客投訴處理效率，簡(jiǎn)化退票手續(xù)；航班延誤后要及時(shí)提供信息及人性化服務(wù)，同時(shí)給予更合理賠償。希望鐵路客運(yùn)提高購(gòu)票方便性，春運(yùn)期間希望開(kāi)辟多渠道購(gòu)票途徑，加大打擊票販力度，提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平，提高餐飲質(zhì)量和車(chē)廂環(huán)境；建議有關(guān)部門(mén)大力整頓公交，全面提高服務(wù)質(zhì)量，改善司乘人員服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)公交路線(xiàn)，乘車(chē)高峰時(shí)適量增加車(chē)次，按站?？?，準(zhǔn)時(shí)報(bào)站名；希望取消強(qiáng)制使用郵件外包裝的做法，郵政服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目應(yīng)調(diào)整，合理收費(fèi)，建議合理增加郵政網(wǎng)點(diǎn)，使郵件能安全準(zhǔn)時(shí)送達(dá)收件人手中。

　　消委會(huì)呼吁引入競(jìng)爭(zhēng)打破壟斷

　　市消委會(huì)認(rèn)為，公共服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)思想和經(jīng)營(yíng)理念上存在著不重視消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在九個(gè)方面：強(qiáng)制消費(fèi)，制定不平等格式條款，采取單方規(guī)定侵害消費(fèi)者權(quán)益，不尊重消費(fèi)者知情權(quán)，服務(wù)質(zhì)量不高，未建立有效的投訴處理機(jī)制，售后服務(wù)不到位，給予消費(fèi)者的賠償不合理，消費(fèi)者整體滿(mǎn)意度較低等。

　　對(duì)此，市消委會(huì)呼吁，民航、鐵路客運(yùn)、公交、郵政公共服務(wù)企業(yè)要強(qiáng)化管理、嚴(yán)格自律，積極承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。調(diào)查結(jié)果表明，公共服務(wù)業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在單純追求利益最大化的傾向。消委會(huì)認(rèn)為，公共服務(wù)企業(yè)要改善服務(wù)，重視維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，及時(shí)履行告知義務(wù)，主動(dòng)做好投訴的受理和賠償工作；政府相關(guān)職能部門(mén)要加大對(duì)公共服務(wù)業(yè)的監(jiān)督檢查力度，引導(dǎo)公共服務(wù)企業(yè)自覺(jué)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，適時(shí)引入競(jìng)爭(zhēng)，打破壟斷。

　　市消委會(huì)呼吁，消費(fèi)者要增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，在合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，保留好相關(guān)證據(jù)，積極同企業(yè)溝通、協(xié)商解決或向消委會(huì)、相關(guān)政府職能部門(mén)投訴、反映。

　　圖為昨日，南航深圳公司空姐在航班上向女旅客贈(zèng)送康乃馨，并舉行空中疊絲巾趣味活動(dòng)。施平湛廣梁真攝

如何加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理2

　　開(kāi)拓鐵路客運(yùn)服務(wù)新領(lǐng)域

　　文章來(lái)源：人民鐵道報(bào)更新時(shí)間：2008-5-15 13:35:49

　　相關(guān)標(biāo)簽：鐵路,客運(yùn),服務(wù)

　　高速度的列車(chē)和線(xiàn)路只有配備高質(zhì)量、高效率、現(xiàn)代化的客運(yùn)服務(wù)手段，才能從整體上提高旅客運(yùn)輸?shù)男?、提升鐵路企業(yè)形象。近年來(lái)，中國(guó)鐵道科學(xué)研究院電子計(jì)算技術(shù)研究所緊密跟蹤我國(guó)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)的建設(shè)，不斷學(xué)習(xí)和了解國(guó)際上高速鐵路運(yùn)營(yíng)較為成功國(guó)家的服務(wù)模式及信息化手段，積極探索我國(guó)客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展方向，為建成具備“一流的工程質(zhì)量、一流的裝備水平、一流的運(yùn)營(yíng)管理”的中國(guó)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，儲(chǔ)備了大量的技術(shù)人員，在鐵路客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域研究和系統(tǒng)建設(shè)方面擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

　　充分發(fā)揮鐵路客票銷(xiāo)售領(lǐng)域龍頭作用，鉆研鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)新型客票服務(wù)模式

　　深入研究，勇創(chuàng)佳績(jī)。鐵科院電子所自1995年開(kāi)始承擔(dān)“全路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)”的研究和開(kāi)發(fā)，10多年來(lái)，憑借行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，先后成功研制和推廣了客票系統(tǒng)至共5個(gè)全路統(tǒng)一版本，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)取代手工售票、區(qū)域聯(lián)網(wǎng)、全國(guó)聯(lián)網(wǎng)、建設(shè)清算系統(tǒng)及配合鐵路第六次大面積提速等5個(gè)階段的標(biāo)志性發(fā)展。該系統(tǒng)在1999年獲得鐵道部科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，2000年獲得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)，同年還獲得Computer World Smith Sonia決賽獎(jiǎng)，2006年獲得中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)“王選獎(jiǎng)”二等獎(jiǎng)。目前，該系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，應(yīng)用情況良好，是世界上席位管理最復(fù)雜的客票系統(tǒng)。

　　技術(shù)先進(jìn)，儲(chǔ)備雄厚。“全路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)”采用自主開(kāi)發(fā)的交易中間件和傳輸中間件產(chǎn)品，彌補(bǔ)了業(yè)界同類(lèi)產(chǎn)品在鐵路售票業(yè)務(wù)上的不足，取代了Oracle、IBM等一些大公司的昂貴軟件，這在世界范圍的大型業(yè)務(wù)系統(tǒng)中是難能可貴的。鐵科院電子所在客票技術(shù)人員上配備了多名博士、副研究員及以上高級(jí)人才，在大型IT系統(tǒng)開(kāi)發(fā)領(lǐng)域已經(jīng)走上了一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的道路。

　　精通業(yè)務(wù)，了解需求。通過(guò)10 多年的積累，鐵科院電子所科技人員除了具備精湛技術(shù)，對(duì)運(yùn)輸計(jì)劃、客規(guī)、運(yùn)條運(yùn)價(jià)、清算、統(tǒng)計(jì)分析等鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)也有著深刻的理解。他們擁有的這些業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，對(duì)實(shí)現(xiàn)我國(guó)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)票務(wù)系統(tǒng)的票價(jià)計(jì)算、徑路計(jì)算、席位管理、客票預(yù)訂等業(yè)務(wù)信息化建設(shè)，發(fā)揮了非常重要的作用。

　　跟蹤技術(shù)，開(kāi)拓渠道。信息技術(shù)的快速發(fā)展和我國(guó)電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)實(shí)施的全面普及，為擴(kuò)大客票訂售渠道提供了技術(shù)基礎(chǔ)。鐵科院電子所緊跟時(shí)代脈搏，將呼叫中心、短信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)成熟的技術(shù)應(yīng)用到了客票系統(tǒng)中，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了鐵路電話(huà)訂票、短信訂票、互聯(lián)網(wǎng)訂票等多種渠道的訂票功能，配合研發(fā)了取票機(jī)等先進(jìn)的自助服務(wù)設(shè)備。2004年至2005年間，鐵科院電子所完成了“廣鐵集團(tuán)電話(huà)訂票系統(tǒng)”及“廣鐵集團(tuán)外來(lái)工團(tuán)體網(wǎng)上訂票系統(tǒng)”方案制定及系統(tǒng)實(shí)施，取得了非常好的應(yīng)用效果。

　　目前，“廣鐵集團(tuán)電話(huà)訂票系統(tǒng)”已達(dá)到8000路電話(huà)接入的規(guī)模，2006年春節(jié)通過(guò)該系統(tǒng)訂票268萬(wàn)張，解決了超大流量控制技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了購(gòu)票旅客分流、方便旅客購(gòu)票等既定目標(biāo)，在廣鐵集團(tuán)春運(yùn)期間發(fā)揮了重要作用。

　　新舊結(jié)合，無(wú)縫銜接。鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)要求建設(shè)適應(yīng)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的新型票務(wù)系統(tǒng)，完成鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)客票銷(xiāo)售的相關(guān)業(yè)務(wù)，但鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)售票業(yè)務(wù)與既有線(xiàn)關(guān)系極為緊密。鐵科院電子所從全路整體性出發(fā)，利用其在既有系統(tǒng)上的建設(shè)優(yōu)勢(shì)，完美地實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)新票務(wù)系統(tǒng)和既有客票系統(tǒng)的互聯(lián)、互通、互售。

　　設(shè)備先進(jìn)，環(huán)境優(yōu)良。配合全路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的建設(shè)，鐵科院電子所建立了功能完整、配置先進(jìn)、品種齊全的客票系統(tǒng)研發(fā)和模擬實(shí)驗(yàn)室。實(shí)驗(yàn)室內(nèi)配備了Windows、HP-UX、AIX等各類(lèi)操作系統(tǒng)和主機(jī)設(shè)備，以及HDS、EMC等國(guó)際知名廠商的智能存儲(chǔ)設(shè)備，安裝了鐵道部、鐵路局、車(chē)站三級(jí)系統(tǒng)的客票應(yīng)用軟件。該實(shí)驗(yàn)室內(nèi)能夠全真模擬各類(lèi)客票發(fā)售相關(guān)的業(yè)務(wù)，隨時(shí)測(cè)試系統(tǒng)的相關(guān)功能和性能，為客票系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展提供了保障。

　　積極探索售票渠道多元化，推動(dòng)自動(dòng)售票系統(tǒng)建設(shè)

　　一直以來(lái)，傳統(tǒng)的車(chē)站窗口售票和人工檢票方式是鐵路售檢票業(yè)務(wù)的主要方式，但由此產(chǎn)生的問(wèn)題是需要在客運(yùn)高峰期間配置大量的人力物力，通過(guò)增加售票窗口和檢票通道來(lái)適應(yīng)客運(yùn)生產(chǎn)的需要。這樣就造成了在客運(yùn)高峰期間售票廳和候車(chē)廳中人滿(mǎn)為患的現(xiàn)象，旅客往往感嘆買(mǎi)票、乘車(chē)不方便。在鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施水平不斷提高的過(guò)程中，采用自動(dòng)化的售票設(shè)備和檢票設(shè)備來(lái)提高客運(yùn)生產(chǎn)效率和客運(yùn)服務(wù)水平已經(jīng)成為我國(guó)鐵路發(fā)展尤其是鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)建設(shè)的一個(gè)迫在眉睫的任務(wù)。

　　作為鐵路客運(yùn)信息化建設(shè)的主力軍，鐵科院電子所深感任務(wù)的重要性、迫切性和艱巨性，早在2001年，電子所就組織了所內(nèi)外的專(zhuān)家和青年技術(shù)骨干立項(xiàng)研究鐵路自動(dòng)售檢票系統(tǒng)。然而，作為鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)的一個(gè)最主要的延伸和發(fā)展，鐵路自動(dòng)售檢票系統(tǒng)還需要集成人機(jī)工程技術(shù)、自助服務(wù)技術(shù)、嵌入式系統(tǒng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)等，技術(shù)難度非常高。項(xiàng)目組緊密結(jié)合鐵路客運(yùn)生產(chǎn)的實(shí)際需求，分析了國(guó)外先進(jìn)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和條件，研究鐵路自動(dòng)售檢票一體化系統(tǒng)框架體系結(jié)構(gòu)，確定信息組織機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn)體系，各子系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)，系統(tǒng)通信平臺(tái)設(shè)計(jì)，系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)流程設(shè)計(jì)，系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)分析，信息共享編碼規(guī)范，與現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換接口和接入模式，信息共享政策與標(biāo)準(zhǔn)，信息安全保障機(jī)制等，形成我國(guó)鐵路自動(dòng)售、檢票系統(tǒng)的完整解決方案，完成系統(tǒng)的樣機(jī)研制和現(xiàn)場(chǎng)試點(diǎn)工作。

　　該系統(tǒng)具有多種自助售票模式、多種支付方式、多種工作模式，能夠充分滿(mǎn)足既有線(xiàn)鐵路和鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)對(duì)自動(dòng)售檢票的各種差異化需求。[NextPage]應(yīng)用該系統(tǒng)將能夠迅速提高客運(yùn)生產(chǎn)效率，解決旅客購(gòu)票和進(jìn)站人滿(mǎn)為患的現(xiàn)象，從而提升鐵路客運(yùn)服務(wù)的水平和形象。

　　應(yīng)對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新局面，開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃技術(shù)研究

　　隨著我國(guó)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)的不斷建設(shè)，運(yùn)能緊張的現(xiàn)象將得到有效緩解。如何提高列車(chē)的上座率、實(shí)現(xiàn)趟車(chē)效益最大化、實(shí)現(xiàn)列車(chē)整體效益最大化、保持鐵路旅客忠誠(chéng)度等問(wèn)題將相繼呈現(xiàn)。鐵科院電子所走在了時(shí)代發(fā)展的前列，針對(duì)未來(lái)鐵路市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

　　策劃工作，已經(jīng)開(kāi)始著手研究為決策者提供輔助支持的技術(shù)平臺(tái)，通過(guò)該平臺(tái)為決策者提供科學(xué)的決策依據(jù)、合理的推薦方案、完整的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。

　　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃系統(tǒng)應(yīng)用功能的核心與基礎(chǔ)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃系統(tǒng)是以數(shù)據(jù)分析為特點(diǎn)的智能化應(yīng)用系統(tǒng)，廣泛、完備的外部數(shù)據(jù)信息是系統(tǒng)賴(lài)以存在的基礎(chǔ)，其中票務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)是最主要與直接的信息來(lái)源。因此，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)與票務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須協(xié)調(diào)一致，才能最大限度的保證信息共享，降低數(shù)據(jù)交換復(fù)雜度，統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編碼，提高系統(tǒng)應(yīng)用效率，為達(dá)到實(shí)時(shí)決策的目標(biāo)提供條件。

　　鐵科院電子所經(jīng)過(guò)多年的探索、研究與實(shí)踐，形成了一支穩(wěn)定的、經(jīng)驗(yàn)豐富的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)研究、建設(shè)隊(duì)伍，在過(guò)去近10年中，完成了多項(xiàng)客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)、分析決策的課題研究與項(xiàng)目建設(shè)工作，如“鐵道部客票營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)”的研發(fā)、“客貨票據(jù)庫(kù)分析系統(tǒng)技術(shù)咨詢(xún)”的研究、“信息綜合利用決策支持系統(tǒng)”的研究與設(shè)計(jì)、“鐵道部假日顯示運(yùn)輸辦公室管理系統(tǒng)”的研發(fā)、“鐵路局營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)”的研發(fā)等。

　　其中，2000年建成的“鐵道部客票營(yíng)銷(xiāo)分析系統(tǒng)”是鐵路客運(yùn)行業(yè)較為成功的全路性統(tǒng)計(jì)分析信息系統(tǒng)，系統(tǒng)真正采用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品和技術(shù)實(shí)現(xiàn)，在鐵道部、鐵路局的客運(yùn)組織、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中發(fā)揮著重要作用。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃系統(tǒng)的分析評(píng)價(jià)功能主要服務(wù)于鐵路客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)日常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，在功能的實(shí)現(xiàn)階段，需要建立客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)經(jīng)營(yíng)效果分析評(píng)價(jià)參照指標(biāo)體系，建立多種角度的經(jīng)營(yíng)效果分析評(píng)價(jià)模型，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)查詢(xún)展現(xiàn)、旅客列車(chē)效益分析、列車(chē)開(kāi)行方案評(píng)價(jià)、客運(yùn)資源運(yùn)用評(píng)價(jià)的功能。

　　指標(biāo)體系是經(jīng)營(yíng)效果分析評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，必須參照有效、合理、全面、可操作的指標(biāo)體系進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，才能獲取可用的結(jié)果。客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)指標(biāo)體系的建立是一個(gè)從無(wú)到有的過(guò)程，需要具備全面的旅客運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)知識(shí)，深入的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。

　　經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐工作，鐵科院電子所積累了豐富的鐵路旅客運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在客運(yùn)指標(biāo)、分析評(píng)價(jià)領(lǐng)域取得很多研究成果，2003年完成了“客票營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)指標(biāo)體系與預(yù)測(cè)模型”科研項(xiàng)目，日常工作中為鐵道部、鐵路局的客運(yùn)部門(mén)提供了大量的分析報(bào)表。(文/朱建生）

如何加強(qiáng)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理3

　　以人為本搞好鐵路客運(yùn)服務(wù)

　　摘要：詳細(xì)介紹海拉爾鐵路分局服務(wù)品牌的創(chuàng)建過(guò)程以及“100”品牌戰(zhàn)略和“雙五”服務(wù)內(nèi)容，通過(guò)以點(diǎn)帶面、點(diǎn)線(xiàn)成面打造服務(wù)一流品牌的過(guò)程，改善了服務(wù)質(zhì)量，提高了旅客及社會(huì)對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)；品牌路

　　鐵路是國(guó)家重要基礎(chǔ)設(shè)施、國(guó)民經(jīng)濟(jì)大動(dòng)脈和大眾化交通工具，保證“人便其行、貨暢其流”是鐵路的基本職責(zé)。為適應(yīng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)步的需要，努力滿(mǎn)足廣大人民群眾對(duì)鐵路運(yùn)輸質(zhì)量越來(lái)越高的要求，海拉爾鐵路分局從2002年初開(kāi)始，確定了“重點(diǎn)突破，以點(diǎn)帶線(xiàn)，點(diǎn)線(xiàn)成面，全面鋪開(kāi)”的品牌創(chuàng)建思路，全面搞好客運(yùn)服務(wù)。海拉爾車(chē)站率先推出了“100”客運(yùn)服務(wù)品牌，帶動(dòng)了五個(gè)亮麗點(diǎn)、六條風(fēng)景線(xiàn)的站車(chē)品牌創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理方式的全面創(chuàng)新。“100”客運(yùn)服務(wù)品牌

　　海拉爾鐵路分局位于內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾草原.由于歷史原因，全分局二等以上客貨運(yùn)站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、站臺(tái)面狹窄、缺少雨搭和服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善的問(wèn)題。配屬的17對(duì)422輛客車(chē)中，僅有7列117輛是1999年以后出廠的25G型空調(diào)客車(chē)，其余均為22B到25B型明火取暖供水的車(chē)底，車(chē)型多、車(chē)體密封差、設(shè)施陳舊落后，極不適應(yīng)日趨激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。職工缺乏競(jìng)爭(zhēng)觀念，“旅客至上”的意識(shí)薄弱，“鐵老大”思想根深蒂固，致使“官商習(xí)氣”、“衙門(mén)作風(fēng)”在日常工作中時(shí)常表現(xiàn)出來(lái)，特別是一些站車(chē)工作人員服務(wù)質(zhì)量差，責(zé)任意識(shí)差，服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范，對(duì)旅客“冷、硬、頂”的現(xiàn)象還十分突出。2001年10月2日、3日和2002年1月22日，由海拉爾客運(yùn)分公司擔(dān)當(dāng)?shù)腡440次、l302次和圖里河列車(chē)段擔(dān)當(dāng)?shù)?084次列車(chē)接連發(fā)生嚴(yán)重的以票謀私路風(fēng)事件，造成了較大的不良影響。

　　面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和嚴(yán)峻的經(jīng)營(yíng)形勢(shì)，為切實(shí)解決客運(yùn)服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，從2002年初開(kāi)始，海拉爾鐵路分局以海拉爾車(chē)站為重點(diǎn)，全面實(shí)施以打造特色品牌為載體的品牌創(chuàng)建戰(zhàn)略，在全分局客運(yùn)系統(tǒng)深入開(kāi)展了“服務(wù)轉(zhuǎn)理念，站車(chē)樹(shù)品牌，崗位爭(zhēng)標(biāo)桿，整體創(chuàng)＿流”活動(dòng)，推動(dòng)了客運(yùn)服務(wù)的深入發(fā)展。

以點(diǎn)帶面，重點(diǎn)突破，打造特色品牌

　　海拉爾站從2002年初開(kāi)始，把品牌作為生存和發(fā)展的基石，堅(jiān)持以“樹(shù)草原明珠形象、建呼倫貝爾窗口”為主題，進(jìn)行了創(chuàng)造名牌站的探索和實(shí)踐。海拉爾鐵路分局明確提出要把海拉爾站建成全路一流站。面對(duì)“﹁流”的目標(biāo)與落后的基礎(chǔ)形成的反差，海拉爾站遵循現(xiàn)代管理思想，提出“站就站排頭、干就干一流”口號(hào)，打造“100”特色服務(wù)品牌，其基本內(nèi)涵包括以下幾個(gè)方面。

“1”就是以滿(mǎn)足旅客需求為第一。把旅客滿(mǎn)意作為第一工作標(biāo)準(zhǔn)，把為旅客服務(wù)作為第一工作任務(wù)，把為旅客排憂(yōu)解難作為第一工作重點(diǎn)，真正做到視旅客為“上帝”。

“0”就是追求零缺陷管理。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)、制度為保障、監(jiān)督為關(guān)鍵、獎(jiǎng)懲為手段，軟硬結(jié)合，綜合動(dòng)作，形成用制度約束，用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵(lì)的管理模式，消滅管理漏洞、監(jiān)督盲區(qū)、考核死角，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵(lì)、自我完善的良性循環(huán)軌道。

“0”就是堅(jiān)持零差距服務(wù)。視旅客為親人，從情感上貼近旅客，從服務(wù)上滿(mǎn)足旅客需求，變管理為服務(wù)，變指揮為引導(dǎo)，變應(yīng)付為真心，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，首訴負(fù)責(zé)制，做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)，追求情感服務(wù)、禮儀服務(wù)、溫馨服務(wù)。

以點(diǎn)帶線(xiàn)，強(qiáng)化指導(dǎo)，推出系列品牌

　　海拉爾鐵路分局以海拉爾站“100”服務(wù)品牌為典型，實(shí)施“重塑口岸形象——滿(mǎn)洲里；擦亮草原明珠——海拉爾；再造塞外蘇杭——扎蘭屯；建設(shè)興安林城——牙克石；再現(xiàn)林海之光——根河”和進(jìn)京、跨局的6對(duì)列車(chē)提升服務(wù)質(zhì)量為內(nèi)容的五站六車(chē)創(chuàng)品牌、造精品工程。海拉爾客運(yùn)分公司以五項(xiàng)工程、五項(xiàng)服務(wù)為切入點(diǎn)，全力打造進(jìn)京列車(chē)1301／1302品牌。五項(xiàng)工程是：針對(duì)廁所有異味，實(shí)施的“清香工程”，針對(duì)旅客喝水難，實(shí)施的“甘露工程”；針對(duì)臥具不整潔，實(shí)施的“潔凈工程”；針對(duì)乘務(wù)員精神狀態(tài)不到位，實(shí)施的“形象工程”，針對(duì)重點(diǎn)旅客服務(wù)上的差距，實(shí)施的“溫馨工程”。五項(xiàng)服務(wù)包括無(wú)干擾服務(wù)、微笑服務(wù)、致歉服務(wù)、特殊服務(wù)、透明服務(wù)。圖里河列車(chē)段則以進(jìn)京的K39／40列車(chē)為重點(diǎn)，創(chuàng)建了“溫馨之旅”服務(wù)品牌。

點(diǎn)線(xiàn)成面，全面鋪開(kāi)，創(chuàng)出一流品牌

　　為使“100”服務(wù)理念能滲透人心，使“100”特色服務(wù)成為海拉爾鐵路分局全體干部職工的自覺(jué)行為，分局把改造硬件環(huán)境、提升隊(duì)伍素質(zhì)、導(dǎo)入現(xiàn)代企業(yè)文化、強(qiáng)化管理機(jī)制建設(shè)作為品牌創(chuàng)建的重點(diǎn)，加力度、投力量、強(qiáng)管理、嚴(yán)考核，推動(dòng)了“100”服務(wù)品牌的全面深化。(1)從硬件環(huán)境改造上起步，推行“100”品牌。按照總體設(shè)計(jì)、分步實(shí)施的原則，海拉爾鐵路分局從滿(mǎn)足旅客需求、追求文化品位，體現(xiàn)地域特色三個(gè)方面人手，從2002年4月23日起進(jìn)入“大五五”工程實(shí)施階段，分局投入資金1000萬(wàn)元，對(duì)管內(nèi)務(wù)站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和建設(shè)。(2)從隊(duì)伍素質(zhì)提升上人手，推行“100”品牌，為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，從年初開(kāi)始，按照適應(yīng)崗位培訓(xùn)的要求，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)辦班的方式，對(duì)全分局各系統(tǒng)的干部職工全方位開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)。舉辦了客運(yùn)禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，對(duì)客運(yùn)系統(tǒng)的黨政班子成員、車(chē)隊(duì)長(zhǎng)、乘務(wù)、教育、休班的列車(chē)長(zhǎng)、軟硬臥列車(chē)員、餐車(chē)服務(wù)員，各車(chē)務(wù)段段長(zhǎng)，各一、二等站客運(yùn)工作人員139人進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。同時(shí)針對(duì)1301／1302進(jìn)京列車(chē)新車(chē)體的運(yùn)用，對(duì)站車(chē)所有上崗人員進(jìn)行了為期兩周的軍事訓(xùn)練，結(jié)合“行為藝術(shù)、行為與實(shí)踐、行為與科學(xué)藝術(shù)”，對(duì)行為藝術(shù)坐姿、站姿、手勢(shì)、迎賓及送客禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范職工站、立、行走的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。(3)從現(xiàn)代企業(yè)文化上導(dǎo)入，推行“100”品牌。為解決創(chuàng)建過(guò)程中零打碎敲、品位不高的問(wèn)題，將CIS理論引入到品牌創(chuàng)建之中，即運(yùn)用企業(yè)形象和識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)，來(lái)豐富品牌內(nèi)涵、提升創(chuàng)建品位。從2004年4月1日開(kāi)始，在全分局征集“企業(yè)精神、企業(yè)標(biāo)識(shí)”活動(dòng)，力求通過(guò)職工的廣泛參與凝心聚力，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感。按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、顏色，對(duì)所有面向旅客的揭掛、導(dǎo)

　　示牌全部進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化設(shè)計(jì)。在旅客乘車(chē)、候車(chē)的場(chǎng)所，懸掛文字內(nèi)容上貼近旅客，表達(dá)問(wèn)候、祝福的標(biāo)語(yǔ)口號(hào)。對(duì)站車(chē)服務(wù)人員進(jìn)行全面的形象包裝，改變?cè)兄品婈?duì)色彩濃郁的特點(diǎn)，著裝全部采用柔和色調(diào)，努力消除旅客存在的“管制感”，體現(xiàn)良好的服務(wù)意識(shí)。(4)從管理機(jī)制上著力，推行“100”品牌。進(jìn)一步健全管理機(jī)制，以此強(qiáng)化對(duì)職工服務(wù)行為的約束。通過(guò)實(shí)施預(yù)警機(jī)制，把過(guò)去發(fā)生的問(wèn)題當(dāng)成現(xiàn)在的問(wèn)題，把別人的問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題，把小問(wèn)題當(dāng)成大問(wèn)題，超前進(jìn)行案例教育，開(kāi)展反思討論，發(fā)揮機(jī)制的警示作用。聘請(qǐng)新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會(huì)意見(jiàn)，找準(zhǔn)存在的問(wèn)題，了解旅客的需求?！?00”客運(yùn)服務(wù)品牌的創(chuàng)建效果

視旅客需求為第一，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)理念的全面創(chuàng)新

　　過(guò)去客運(yùn)工作“視領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意為第一”，把服務(wù)盯在對(duì)上負(fù)責(zé)、追求領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意上。因此，遭到了旅客的批評(píng)和指責(zé)?！?00”服務(wù)品牌將服務(wù)理念定位在“視旅客需要為第一”的基點(diǎn)上，把滿(mǎn)足旅客需要作為服務(wù)工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，并針對(duì)旅客的服務(wù)需要的不斷變化，調(diào)整自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。2002年末服務(wù)調(diào)查顯示，旅客對(duì)車(chē)站服務(wù)的滿(mǎn)意度達(dá)到了90%。如今站車(chē)服務(wù)人員已經(jīng)自覺(jué)形成了“旅客永遠(yuǎn)足對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”的共識(shí)，服務(wù)人員的積極性、主動(dòng)性也明顯增強(qiáng)。

追求零缺陷管理，推動(dòng)客運(yùn)管理方式的全面創(chuàng)新

　　自“100”服務(wù)品牌實(shí)施以來(lái)，車(chē)站候車(chē)室、休息室服務(wù)設(shè)施擺放及旅客的乘降組織都達(dá)到成行成線(xiàn)，候車(chē)室內(nèi)座椅、攜帶品、果皮箱、盆景、旅客候車(chē)是“五條線(xiàn)”：職工休息室內(nèi)水杯、制服、制帽、座椅擺放足“四條線(xiàn)”，列車(chē)開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)、鎖啟廁所、清掃衛(wèi)生、預(yù)報(bào)到發(fā)時(shí)刻一次作業(yè)井然有序：車(chē)輛設(shè)施、配件、服務(wù)備品、標(biāo)牌揭掛整潔齊全。現(xiàn)在旅客隨手扔下一個(gè)煙頭，不到20min一定會(huì)被工作人員拾起。

堅(jiān)持零差距服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全面創(chuàng)新

　　車(chē)站開(kāi)通的“100”服務(wù)熱線(xiàn)，為旅客提供全天候的問(wèn)事咨詢(xún)服務(wù)，做到了有問(wèn)必答、答必正確：成立的“100”服務(wù)基金，職工捐款踴躍，已為多名困難旅客提供過(guò)無(wú)償服務(wù)，組建的“100”服務(wù)小分隊(duì)，面向重點(diǎn)旅客，隨叫隨到，事無(wú)巨細(xì)的幫你辦。而且“100”的服務(wù)導(dǎo)示臺(tái)、“100”服務(wù)導(dǎo)購(gòu)、導(dǎo)運(yùn)臺(tái)，“100”警務(wù)服務(wù)臺(tái)，都把為各層次旅客提供適需服務(wù)、特色服務(wù)、情感服務(wù)作為了日常遵循的標(biāo)準(zhǔn)，得到了旅客的好評(píng)和贊許。

“100”服務(wù)不只是體現(xiàn)在“衛(wèi)生環(huán)境、旅客購(gòu)票、列車(chē)供水、待客服務(wù)”上，同時(shí)還體現(xiàn)在列車(chē)正點(diǎn)、設(shè)備設(shè)施、安全秩序、投訴受理上。

——列車(chē)正點(diǎn)。按列車(chē)時(shí)刻表組織行車(chē)，讓旅客準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。特快和夕發(fā)朝至列車(chē)始發(fā)、到達(dá)正點(diǎn)率均達(dá)到98%以上。其他旅客列車(chē)始發(fā)、到達(dá)正點(diǎn)率均達(dá)到95%以上。列車(chē)晚點(diǎn)時(shí)，及時(shí)通告旅客，并由車(chē)站和列車(chē)向旅客道歉。

——設(shè)備設(shè)施。車(chē)站和列車(chē)的設(shè)備設(shè)施齊全無(wú)破損，作用良好，正常使用：引導(dǎo)、揭示系統(tǒng)完整、醒目，空調(diào)客車(chē)夏季溫度保證在24—28℃之間，冬季保證在18℃以上，非空調(diào)

　　客車(chē)冬季保證在16℃以上；軟、硬臥車(chē)臥具完整無(wú)破損，清潔衛(wèi)生，平整干燥，做到一客一換。

——安全秩序。旅客列車(chē)運(yùn)行安全，做到旅客無(wú)責(zé)任事故傷亡，旅客進(jìn)出站、上下車(chē)秩序良好。

——投訴受理。車(chē)站和列車(chē)在顯要位置公布受理旅客投訴的電話(huà)號(hào)碼、通信地址、郵政編碼，專(zhuān)人受理，受理人員實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)反饋處理意見(jiàn)，投訴問(wèn)題處理率達(dá)到100%。

　　服務(wù)是通往市場(chǎng)的橋梁，品牌是撬動(dòng)市場(chǎng)的杠桿，海拉爾鐵路分局通過(guò)全面實(shí)施品牌創(chuàng)建戰(zhàn)略，打造“100”服務(wù)品牌，不僅贏得了良好的社會(huì)信譽(yù)，還創(chuàng)造了喜人的經(jīng)營(yíng)成果。海拉爾車(chē)站的旅客發(fā)送人數(shù)1999年為118萬(wàn)人，2002年上升到萬(wàn)人；客運(yùn)收入從1999年的萬(wàn)元提高到2002年的萬(wàn)元。海拉爾鐵路分局的客運(yùn)收入也由1999年的.8萬(wàn)元提高到2002年的.4萬(wàn)元，社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益取得了雙贏。

　　人們常說(shuō)：管理出效益。鐵路企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理對(duì)于鐵路事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，經(jīng)濟(jì)效益的好壞，與經(jīng)營(yíng)狀況密不可分。

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