下面是范文網(wǎng)小編收集的互聯(lián)網(wǎng)品牌服務(wù)理念和管理制度探討3篇 什么是品牌服務(wù)理念，歡迎參閱。

互聯(lián)網(wǎng)品牌服務(wù)理念和管理制度探討1

　　創(chuàng)新服務(wù)理念 打造服務(wù)品牌 ——記澠池車站黨總支黨內(nèi)活動(dòng)品牌 “傳承仰韶文化 服務(wù)四方賓朋” 澠池車站黨總支書記 劉助力

　　黨內(nèi)活動(dòng)品牌，是一個(gè)基層單位黨組織建設(shè)工作水平和成效的集中體現(xiàn)，是一種有內(nèi)涵、有質(zhì)量的象征，是黨組織和黨員共同努力的結(jié)晶，也是黨組織作用、黨員隊(duì)伍整體素質(zhì)和形象在群眾心目中的有形化反映。

　　一、打造黨內(nèi)活動(dòng)品牌的必要性

　　1.樹立黨組織、黨員的奮斗目標(biāo)。一個(gè)成熟的黨內(nèi)活動(dòng)品牌，不是黨組織自己貼上去的，也不是上級內(nèi)定的，而是通過黨組織有計(jì)劃地培育，通過黨員、群眾干部職工不懈努力探索實(shí)踐，并在實(shí)踐中得以驗(yàn)證的結(jié)果。品牌的力量是無窮的。車站黨內(nèi)活動(dòng)品牌作為車站黨總支的一筆寶貴財(cái)富，車站黨總支和四個(gè)黨支部高度重視、大力倡行，通過傳播和宣傳，讓黨員從黨內(nèi)活動(dòng)品牌中找到差距、增強(qiáng)動(dòng)力、看到方向，使黨內(nèi)活動(dòng)品牌叫得響、傳的開、立得住、有實(shí)效，逐步使黨內(nèi)活動(dòng)品牌變?yōu)槿后w品牌，最大限度發(fā)揮其影響力和生命力，真正成為引導(dǎo)車站干部職工做好崗位工作的一面旗幟。

　　2.落實(shí)上級黨委和行政的有效載體。為了鞏固黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)成果，上級黨委結(jié)合當(dāng)前開展的“愛奔創(chuàng)建”和“安全風(fēng)險(xiǎn)管理大家談”活動(dòng)，要求各級黨組織從健全長效機(jī)制、明確責(zé)任目標(biāo)、注重實(shí)際效果、借鑒地域特色等方面入手，積極開展創(chuàng)建“黨內(nèi)活動(dòng)品牌”活動(dòng)。創(chuàng)建“黨內(nèi)活動(dòng)品牌”是堅(jiān)持把新時(shí)期黨員先進(jìn)性和黨員工作崗位特殊性有機(jī)結(jié)合起來，引導(dǎo)廣大黨員立足崗位、敬業(yè)奉獻(xiàn)、創(chuàng)先發(fā)展，不斷鞏固和擴(kuò)大教育實(shí)

　　踐活動(dòng)的成果，是落實(shí)上級黨委工作重點(diǎn)的有效載體。

　　3.響應(yīng)運(yùn)輸市場競爭的需要。一直以來，鐵路服務(wù)質(zhì)量受到社會(huì)關(guān)注，特別是隨著社會(huì)的快速發(fā)展和人民生活水平的提高，廣大人民群眾對鐵路服務(wù)質(zhì)量給予更高期待。當(dāng)前，包括公路、鐵路、水運(yùn)、航空等運(yùn)輸方式在內(nèi)的運(yùn)輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，誰就能贏得旅客貨主，并在激烈的運(yùn)輸市場競爭中把握主動(dòng)權(quán)，占據(jù)主動(dòng)地位。當(dāng)今社會(huì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)品牌已成為客貨運(yùn)輸?shù)臒o形資產(chǎn)，成為其核心競爭力的源泉，只有深化創(chuàng)建服務(wù)品牌，加快服務(wù)品牌發(fā)展戰(zhàn)略，才能在市場競爭中處于主導(dǎo)地位。

　　二、黨內(nèi)服務(wù)品牌的名稱內(nèi)涵及品牌理念

　　澠池車站黨總支黨內(nèi)活動(dòng)品牌按照車務(wù)段黨委要求，在廣泛征求旅客、貨主和廣大黨員的意見后，名稱確定為：“傳承仰韶文化 服務(wù)四方賓朋”。作為一個(gè)黨內(nèi)活動(dòng)品牌，關(guān)鍵要做到主題突出、特色鮮明、內(nèi)涵豐富、社會(huì)認(rèn)可。我站的服務(wù)品牌緊緊圍繞黨的建設(shè)中心任務(wù)和車站中心工作而創(chuàng)立，即：時(shí)刻踐行“人民鐵路為人民”宗旨，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)出行”常態(tài)化。同時(shí)以突出澠池地域文化特色為創(chuàng)建原則，使其融入到品牌的內(nèi)涵當(dāng)中，從而更好的彰顯車站黨內(nèi)服務(wù)品牌內(nèi)涵。

　　1.品牌的獨(dú)特性。鐵路是大眾化交通工具，車站是鐵路服務(wù)大眾的窗口。澠池車站位于仰韶文化的發(fā)源地——澠池縣。仰韶文化是黃河中游地區(qū)重要的新石器時(shí)代文化，于1921年在河南省三門峽市澠池縣仰韶村被發(fā)現(xiàn)，在中國考古史及至世界考古史上有顯著的地位。車站黨總支黨內(nèi)活動(dòng)品牌在強(qiáng)調(diào)服務(wù)的基礎(chǔ)上，引入古老文化元素，具有無可替代的特殊性。

　　2.品牌的延展性。作為一個(gè)品牌，它不僅僅是代表一個(gè)方面，它的范圍和意義應(yīng)更具有廣泛性、延展性，并且，作為一個(gè)黨內(nèi)

　　活動(dòng)品牌，它的范圍應(yīng)更為寬泛。車站黨總支黨內(nèi)活動(dòng)品牌以服務(wù)作為核心，依托獨(dú)特的地域文化，正是響應(yīng)了社會(huì)大眾對鐵路地位的新定位，也滿足了廣大社會(huì)人士對鐵路服務(wù)提出的更高要求。

　　3.品牌的推廣性。作為一個(gè)黨內(nèi)活動(dòng)品牌，它的名稱一定要朗朗上口，使人很輕易就能記住它。同時(shí)，要能夠很好的與日常工作相結(jié)合，更好達(dá)到推廣的效果。車站黨總支黨內(nèi)活動(dòng)品牌的創(chuàng)建，是車站多年來服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能和服務(wù)水平的延續(xù)和傳承。創(chuàng)建黨內(nèi)活動(dòng)品牌以當(dāng)前開展的“黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)”、“兩滿意”、“愛奔創(chuàng)建”等活動(dòng)為指導(dǎo)，與車站“十大服務(wù)明星、十大安全功臣”評選活動(dòng)相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)典型、提出亮點(diǎn)、強(qiáng)化培育、形成特色，推動(dòng)車站各項(xiàng)工作又快又好發(fā)展。

　　三、創(chuàng)建黨內(nèi)活動(dòng)品牌的主要做法

　　1.宣傳動(dòng)員，明確目的意義。車站黨總支積極做好黨內(nèi)活動(dòng)品牌的學(xué)習(xí)宣傳動(dòng)員工作，讓每一名黨員、職工明確創(chuàng)建黨內(nèi)活動(dòng)品牌是黨組織建設(shè)的需要，是運(yùn)輸市場競爭的需求，也是不斷提高車站職工服務(wù)質(zhì)量的需要。通過召開動(dòng)員會(huì)、制作標(biāo)牌放置崗位等措施，利用好宣傳櫥窗、黑板報(bào)等介體，積極為創(chuàng)建工作營造好的氛圍。

　　2.建立創(chuàng)建工作責(zé)任制。把黨建品牌建設(shè)納入支部日常工作范圍中，明確品牌創(chuàng)建各階段工作重點(diǎn)、具體責(zé)任人和工作職責(zé)，并建立動(dòng)態(tài)管理和考核制度。

　　3.開展“一個(gè)黨員一面旗，爭做黨員先鋒崗”活動(dòng)。加強(qiáng)黨員教育培訓(xùn)，提高黨員整體素質(zhì)。公開黨員名單和具體崗位，公示黨員崗位承諾，全體黨員掛牌上崗，對所有黨員崗位進(jìn)行定期和不定期檢查、督促和考核，評選黨員先鋒崗，引導(dǎo)和組織廣大黨員在本職崗位上帶頭服務(wù)比貢獻(xiàn)，帶頭自律樹形象，努力成為

　　工作的模范、崗位的先鋒、業(yè)務(wù)的能手、服務(wù)的標(biāo)兵，以自身良好的形象影響和帶動(dòng)身邊的群眾。

　　4.強(qiáng)化職工思想教育。引導(dǎo)職工明確鐵路作為窗口服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要意義，教育廣大干部職工時(shí)刻牢記“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，引導(dǎo)廣大干部職工不斷更新舊的服務(wù)理念，形成適應(yīng)市場發(fā)展要求的“真心真情，優(yōu)質(zhì)和諧”服務(wù)

　　新理念，真正實(shí)現(xiàn)由“讓旅客走得了”的低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向當(dāng)前“既讓旅客走得了，又讓旅客走得好、走得舒適，走得有尊嚴(yán)”的高品質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　5.加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)。嚴(yán)把職工培訓(xùn)關(guān)，積極開展崗位練兵、技能比武、風(fēng)采競賽等活動(dòng)，把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，切實(shí)提高職工服務(wù)技能。

　　6.改善服務(wù)設(shè)施?？瓦\(yùn)班組制作并懸掛醒目的站名標(biāo)識，對地道口、站臺上的警示和引導(dǎo)標(biāo)識進(jìn)行重新刷漆，規(guī)范便民服務(wù)設(shè)施；貨運(yùn)班組的貨運(yùn)營業(yè)室按照總公司要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新裝修，新的貨運(yùn)營業(yè)室位置優(yōu)越、環(huán)境優(yōu)雅、室內(nèi)敞亮，方便貨主辦理業(yè)務(wù)。

　　7.加強(qiáng)管理創(chuàng)品牌。黨內(nèi)活動(dòng)品牌在“創(chuàng)”更在“管”，沒有嚴(yán)格的科學(xué)的人性化的管理，品牌的生命力是不會(huì)長久的。在創(chuàng)建黨內(nèi)活動(dòng)品牌的過程中，車站黨總支要始終不斷的適時(shí)的分析問題、提煉總結(jié)，使有效的做法及時(shí)制度化、規(guī)范化，形成機(jī)制，長期管用。同時(shí)，對存在的不足和問題，及時(shí)提出改進(jìn)方案，保證這項(xiàng)工作的健康、順利發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)品牌服務(wù)理念和管理制度探討2

　　學(xué)習(xí)品牌酒店服務(wù)理念集

　　香格里拉

　　1、經(jīng)營理念

　　香格里拉酒店經(jīng)營的理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”。顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。包括五個(gè)核心價(jià)值：尊重備至、溫良謙恭、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了以下8項(xiàng)指導(dǎo)原則:第一我們將在所有關(guān)系中表現(xiàn)真誠與體貼；第二我們將在每次與顧客接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)；第三我們將保持服務(wù)的一致性；第四我們確保我們的服務(wù)過程能使顧客感到友好，員工感到輕松；第五我們希望每一位高層管理人員都盡可能地與顧客接觸；第六我們確保決策點(diǎn)就在與顧客接觸的現(xiàn)場；第七我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們的個(gè)人，事業(yè)目標(biāo)均得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境；第八客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。

　　香格里拉始終如一地把顧客滿意當(dāng)成企業(yè)經(jīng)營思想的核心，因此，“員工滿意”和“客人滿意”是香格里拉8項(xiàng)指導(dǎo)原則的基本出發(fā)點(diǎn)，而且在經(jīng)營管理實(shí)踐中，也把指導(dǎo)原則轉(zhuǎn)化成了相應(yīng)的管理措施和服務(wù)措施。

　　2、企業(yè)文化

　　香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式殷勤好客之道。努力為客人提供獨(dú)具特色的亞洲式殷勤好客服務(wù)乃是其有別于其他酒店業(yè)關(guān)鍵同行的關(guān)鍵，同時(shí)也是香格里拉贏得世界級酒店集團(tuán)榮譽(yù)的基礎(chǔ)。

“自豪而不驕矜”極其重要，香格里拉希望員工能夠由衷的為他們所獲得的成就而自豪，但在對待客人時(shí)仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)，因?yàn)橄愀窭锢藞?jiān)信，真正的成功不需要炫耀自詡，亦能享譽(yù)千里。

　　在力求每時(shí)每刻令客人喜出望外的過程中，香格里拉始終希望能夠超越客人的期望，始終如一的為客人提供物有所值的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)。這正是其要尋求那些勇于創(chuàng)新、追求成就、引領(lǐng)潮流的專業(yè)人士的原因。

　　3、服務(wù)理念

　　香格里拉酒店在國內(nèi)外等夠贏得良好的口碑，被多家權(quán)威媒體評為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”、“世界級豪華住宿酒店集團(tuán)”、“ 中國最具影響力的酒店品牌”、“東南亞最受歡迎的商務(wù)酒店品牌”等稱號。究其原因，除了這一品牌杰出的形象定位外，最根本的應(yīng)該是香格里拉酒店一直以來秉承的服務(wù)理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)，然后是奉獻(xiàn)給客人的體現(xiàn)真正價(jià)值的產(chǎn)品，當(dāng)然，這兩方面是相輔相成的。在香格里拉，要求服務(wù)人員要勇于和客人交流，這是酒店的精髓所在。感受了服務(wù)，就感受了香格里拉。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性是每個(gè)酒店都做的工作，但香格里拉酒店強(qiáng)調(diào)的服務(wù)體現(xiàn)在點(diǎn)滴。你只要真想為客人服務(wù)，只需要走向他，向他微笑，這就是交流，服務(wù)有時(shí)是不需語言的。無數(shù)的細(xì)節(jié)服務(wù)為香格里拉帶來了成功。

　　4、酒店服務(wù)模式

　　香格里拉酒店集團(tuán)的服務(wù)理念很簡單：“殷勤好客香格里拉情”。香格里拉在酒店業(yè)脫穎而出的最大特點(diǎn)是服務(wù)入微。集團(tuán)貫徹實(shí)行“真正關(guān)心，服務(wù)殷勤”的理念，而且矢志將這份服務(wù)精神發(fā)揚(yáng)光大。

　　香格里拉素來推崇體貼的亞洲款客之道。酒店秉持亞洲獨(dú)有的禮賓風(fēng)尚為賓客效勞，服務(wù)體貼入微，令每位賓客稱心如意，賓至如歸。正是這份殷勤待客之道，讓香格里拉的服務(wù)傲視同群，在酒店業(yè)穩(wěn)占翹楚地位，但這種服務(wù)又不是一成不變的，而是凸顯酒店所在地區(qū)的獨(dú)特文化和風(fēng)俗，讓旅客親身體驗(yàn)地方情懷。

　　這套核心價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)讓集團(tuán)旗下各酒店個(gè)人根據(jù)所處地區(qū)的特點(diǎn)，在日常生活中全情體現(xiàn)香格里拉的待客理念。

　　凱悅

　　服務(wù)宗旨“時(shí)刻關(guān)心您”

　　凱悅秉承著——在任何時(shí)候、任何地方，只要公司能夠做到，公司就會(huì)通過各種方法回報(bào)當(dāng)?shù)鼐用窈铜h(huán)境的經(jīng)營理念。每一個(gè)凱悅飯店及其附屬機(jī)構(gòu)為了這個(gè)目標(biāo)都會(huì)通過公司的“FORCE計(jì)劃”，即為富有責(zé)任心和愛心的雇員家庭提供志愿服務(wù)。

　　凱賓斯基

“充分滿足客人”

　　凱賓斯基在中國提出了“在一個(gè)屋檐下工作、生活、購物和休閑”的創(chuàng)意。

　　喜來登

　　喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務(wù)。喜來登十誡

（1）不要濫用權(quán)勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。（2）不要收取那些有求于你的人的禮物。

（3）一切裝點(diǎn)喜來登飯店的事要聽瑪麗肯尼迪的?，旣惪夏岬鲜菑?名裝潢大師中經(jīng)過一次裝潢比賽競選脫穎而出的。此后她一直被喜來登旅館公司聘為飯店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。

（4）不能反悔已經(jīng)確定了的客房預(yù)定。

（5）在沒有讓下屬完全弄清確切目的之前不得向下屬下達(dá)命令。（6）經(jīng)營小旅店的長處，也許是管理大飯店的忌諱。（7）為做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血”。（8）放涼了的菜不得上桌。（9）決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識。（10）對下屬的差錯(cuò)，不要急于指責(zé)。

　　萬豪

　　萬豪酒店管理集團(tuán)最基本的理念是“人服務(wù)于人”，萬豪認(rèn)為只有公司對員工好，員工才會(huì)對客人好。

　　豪生集團(tuán)

　　豪生大酒店：

　　五星級行政豪華酒店，優(yōu)越的地理位置，服務(wù)細(xì)致?？谔枺撼跸Ｍ?，精彩難忘。豪生商務(wù)會(huì)所酒店：

　　位于市中心地區(qū)，高端商務(wù)客人專屬的五星級酒店。口號：商務(wù)天地，一應(yīng)俱全。豪生酒店：

　　四星級時(shí)尚商務(wù)酒店，設(shè)施齊備，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠?？谔枺簾o論走到哪里，都將留戀這里。豪生全套房酒店：

　　全套方式家居布置，全天候酒店式服務(wù)?？谔枺菏孢m感覺，無與倫比。豪生度假村：

　　五星級度假及會(huì)議型酒店，城市中的世外桃源?？谔枺耗愕钠碓福瑯O致休閑。豪生酒店的愿景：

　　要關(guān)愛每一個(gè)走進(jìn)我們酒店的客人，同時(shí)也被他們所愛戴。

　　To love and be lovely by every guest who walks into our hotel.豪生酒店的使命：

　　要堅(jiān)持每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，以坦誠、熱情和充滿理想的心去實(shí)現(xiàn)我們在工作表現(xiàn)、工作質(zhì)量及業(yè)績增長方面的目標(biāo)。

　　To rigidly maintain the standards for Performance,Quality and Growth with honsty,passion and dream.豪生酒店的核心理念：

　　為我們的顧客、合作伙伴及同仁提供增值產(chǎn)品和服務(wù)。

　　To offer value-added products and services to......豪生酒店的宗旨：

　　將國際酒店品牌的經(jīng)營優(yōu)勢融入本土的文化風(fēng)情。

　　An international hotel brand that knows the impotance of integrating into local culture.豪生酒店的價(jià)值觀： Customer顧客 Comfort舒適 Clean干凈 Convenience便捷 Consistency一致

　　雷迪森

　　雷迪森酒店管理三大經(jīng)典理念：

　　A、“Yes I Can!”Attitude“是的，我可以！”態(tài)度

　　B、Making It Right 盡善盡美

　　C、100% Guest Satisfaction Guarantee 百分之百顧客滿意保證

　　漢庭快捷

　　價(jià)值觀Value H Humanity 人本（我們的努力是為了使你的生活更美好。）

　　T Teamwork 團(tuán)隊(duì)（一幫志同道合的朋友一起快樂地做成一件偉大的事業(yè)。）I Integrity 誠信（誠實(shí)做人，重諾守信。）N No Excuse 結(jié)果（不找借口，達(dá)成目標(biāo)。）N Novel 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新（讓我們做得更好。）愿景 Vision 成為世界住宿業(yè)領(lǐng)先品牌集團(tuán)。使命 Mission 成為客戶首選的中國經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。

　　四季酒店

“以人為本”的一個(gè)重要體現(xiàn)就是高度保護(hù)客人的隱私權(quán)和對每一位客人平等的尊重。

　　W Hotels

“Whatever you want，whenever you want ” 是“W”酒店（W Hotels）率先提出的客房服務(wù)新理念，即“無論您要什么，無論您什么時(shí)候需要”。這一全新的理念是酒店行業(yè)對“服務(wù)無止境”的最好詮釋，同時(shí)，這一理念的提出也是對高檔酒店服務(wù)能力與質(zhì)量的一大挑戰(zhàn)。

　　杭州華美達(dá)酒店

　　始終秉承著“Leave the rest to us 將余下的交給我們”為服務(wù)宗旨

　　北京東方君悅大酒店

　　該酒店文化為：創(chuàng)新開拓，群策群力，彼此關(guān)懷，鼓勵(lì)成長，文化繽紛，以客為尊；服務(wù)特色為：關(guān)注細(xì)節(jié),令三個(gè)客人滿意(客人/員工/業(yè)主)。

　　上海金茂君悅大酒店

　　酒店文化是以人為本，酒店的宗旨是向客人提供超值的服務(wù)，即根據(jù)每位客人的需要，持續(xù)地提供高度個(gè)人化且細(xì)致周到的服務(wù)。

　　廣州花園酒店

“用心工作，以情待客”是花園人的服務(wù)宗旨。

　　深圳圣廷苑酒店

　　酒店全體上下圍繞著以“全面顧客滿意，顧客利益為首”的經(jīng)營理念，將“敢為天下先，盡心盡力盡責(zé)，不斷為顧客創(chuàng)造驚喜，把圣廷苑鑄就成酒店之精品”作為企業(yè)使命，通過創(chuàng)新及快速反應(yīng)不斷滿足顧客多樣化需要，發(fā)揚(yáng)“全面顧客滿意、團(tuán)隊(duì)精誠合作、綠色產(chǎn)品定位、合作方最優(yōu)化聯(lián)合、追求資產(chǎn)增值及崇尚高尚道德情操”的價(jià)值觀，從而真正體現(xiàn)顧客賓至如歸。

互聯(lián)網(wǎng)品牌服務(wù)理念和管理制度探討3

　　1.客人與酒店員工的關(guān)系

　　客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

（1）選擇與被選擇關(guān)系

　　現(xiàn)代酒店市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

(2)客人與主人關(guān)系

　　相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個(gè)概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在酒店為他們提供服務(wù)的員工視為酒店的當(dāng)然主人。

(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

　　客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過酒店員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關(guān)系

　　客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是酒店的消費(fèi)者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

　　客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。酒店只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。

(2)客人永遠(yuǎn)是對的在酒店服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時(shí)，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。

　　3.服務(wù)客人方程式

　　在酒店服務(wù)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡單的一個(gè)普通的員工。

(1)每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

　　這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)酒店整體良好形象-一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0

　　這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

　　在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

　　酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時(shí)，還要讓其感到高興和愉快。

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