下面是范文網(wǎng)小編收集的熱線培訓(xùn)人員崗位職責(zé)共4篇(熱線接聽崗位職責(zé))，供大家品鑒。

熱線培訓(xùn)人員崗位職責(zé)共1

　　保定市熱線話務(wù)員崗位培訓(xùn)目標(biāo)

一、認(rèn)清崗位性質(zhì)與職責(zé)

　　話務(wù)員的職責(zé)就是通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)與市民的接觸，從而與市民建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘市民的需求,再通過(guò)電話或交辦卡的方式高效率地為市民解決問題，滿足市民的需求。

二、達(dá)到本職工作的基本素質(zhì)

　　每位話務(wù)員在接聽電話時(shí)聲音要清晰、親切、自然、甜美、音調(diào)適中、語(yǔ)音正常，切記出現(xiàn)煩躁情緒。熟練掌握崗位專業(yè)用語(yǔ)，聽寫迅速、反應(yīng)快。在工作中嚴(yán)格按照規(guī)范進(jìn)行操作，工作認(rèn)真、仔細(xì)、記憶力強(qiáng)，熟悉熱線各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉電腦操作和打字，有很強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力。

　　每一位話務(wù)員可以迅速、準(zhǔn)確地接聽每一位市民打來(lái)的每一個(gè)電話，禮貌、準(zhǔn)確的回答市民提出的問題。清楚了解市民所提出的要求及求助的事項(xiàng)，為市民提供熱情、耐心的服務(wù)，隨時(shí)掌握各職能部門的最新信息，對(duì)每天發(fā)生的重大問題及時(shí)向管理人員或部長(zhǎng)匯報(bào)、總結(jié)、追蹤。遇到投訴及其它難以解決的問題也要及時(shí)向管理人員或部長(zhǎng)匯報(bào)，尋求最佳的解決方法。認(rèn)真填寫每日電話交辦情況，認(rèn)真總結(jié)當(dāng)

　　天的新知、論點(diǎn)，記清當(dāng)日未完成和待解決的問題以保證下一個(gè)班次解決。

三、掌握基礎(chǔ)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)

　　在正式接聽電話前要求話務(wù)員熟練運(yùn)用知識(shí)庫(kù)搜索功能，掌握知識(shí)庫(kù)中的各項(xiàng)知識(shí)點(diǎn)，靈活運(yùn)用知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)點(diǎn)準(zhǔn)確回答市民提出的各項(xiàng)問題。

四、掌握接聽電話的技巧

（一）如何讓市民按照我們的思路講述求助內(nèi)容；

（二）當(dāng)市民著急、態(tài)度惡劣時(shí)如何應(yīng)對(duì)；

（三）如何將市民的無(wú)理要求駁回；

（四）如何向市民提出問題。

五、加強(qiáng)對(duì)本職工作的信念：

　　話務(wù)員是市民對(duì)熱線的第一印象，市民對(duì)熱線是否滿意絕大程度上取決于話務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，因此我們要加強(qiáng)話務(wù)員對(duì)本職工作的熱愛程度，真正的做到愛崗敬業(yè)，從最大程度上提高話務(wù)員的工作積極性，使得她們自覺、自愿的為市民服務(wù)。

熱線培訓(xùn)人員崗位職責(zé)共2