自助銀行服務(wù)規(guī)范3篇(什么是自助銀行服務(wù))

時(shí)間：2022-10-25 19:03:14 綜合范文

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自助銀行服務(wù)規(guī)范1

　　自助銀行建設(shè)的研究與實(shí)踐

　　電子銀行已由銀行業(yè)最初的“點(diǎn)綴”逐漸成為現(xiàn)代商業(yè)銀行的必然選擇。比爾·蓋茨在1998年曾說(shuō)，如果傳統(tǒng)銀行不能對(duì)電子化作出迅速反應(yīng)，那么他們將是21世紀(jì)行將滅絕的恐龍。的確，僅憑傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)這一單一渠道去參與當(dāng)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是不現(xiàn)實(shí)的。為配合銀行五類(lèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及新建及改建工作，滿(mǎn)足網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)需要，明確各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)規(guī)范，1.建設(shè)自助銀行需要達(dá)到的目標(biāo)：

　　在全市各銀行ATM（自動(dòng)柜員機(jī)）等電子設(shè)備日益普及、功能不斷完善的形勢(shì)下，自助銀行已成為衡量商業(yè)銀行現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。作為一種新穎高效的服務(wù)方式正逐漸成為各銀行關(guān)注的熱點(diǎn)。為了確保銀行在西安經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的中心位置，采用新的技術(shù)大力發(fā)展自助銀行，提高服務(wù)的安全性和服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)發(fā)出更加面向客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)，使自助銀行通過(guò)高科技手段來(lái)吸引市民，培養(yǎng)市民自我學(xué)習(xí)金融知識(shí)，選擇合適的金融產(chǎn)品自我服務(wù)，樹(shù)立銀行形象，提高服務(wù)效率的最佳手段之一。

　　建設(shè)自助銀行需要達(dá)到的目標(biāo)是提高銀行的形象魅力，通過(guò)高科技手段來(lái)吸引客戶(hù)，擴(kuò)大銀行的服務(wù)范圍和社會(huì)影響；為客戶(hù)提供真正的一年365天、每天24小時(shí)的全天候服務(wù)，并為客戶(hù)提供一個(gè)安全、舒適的自助環(huán)境；通過(guò)自助銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的增加，逐漸減少傳統(tǒng)柜臺(tái)交易量，節(jié)省銀行的日常運(yùn)作開(kāi)支；最終達(dá)到提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)銀行在金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。自助銀行作為銀行為客戶(hù)提供服務(wù)的途徑之一，其服務(wù)的內(nèi)容與一般的網(wǎng)點(diǎn)是基本相同的，不同的只是服務(wù)方式。自助銀行內(nèi)采用自助化的服務(wù)方式，不僅能提高服務(wù)的效率，縮短客戶(hù)的等待時(shí)間，而且可以降低服務(wù)成本，使員工從繁瑣的重復(fù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，去從事為銀行拓展業(yè)務(wù)、創(chuàng)造利潤(rùn)的服務(wù)中去。

　　自助銀行的建設(shè)內(nèi)容要嚴(yán)格按2008-08-20發(fā)布的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)信息系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)規(guī)范（試行）等要求執(zhí)行。

　　在每個(gè)自助銀行建設(shè)之初要設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)建立項(xiàng)目管理小組，其主要職責(zé)包括選定自助銀行、協(xié)調(diào)銀行、裝修承包商、公安消防、銀監(jiān)等多方的關(guān)系，監(jiān)督工程實(shí)施等等。提出自助銀行方案的總體設(shè)計(jì)，負(fù)責(zé)安裝調(diào)試和聯(lián)機(jī)運(yùn)行，并提供技術(shù)培訓(xùn)和后續(xù)服務(wù)支持等。歸納起來(lái)，自助銀行系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容包括：

　　立項(xiàng)、審批、選址；設(shè)計(jì)（業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、形象設(shè)計(jì)、安全設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)）；基礎(chǔ)建設(shè)（基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、保安系統(tǒng)安裝、裝修）；

　　自助銀行系統(tǒng)安裝和聯(lián)機(jī)實(shí)現(xiàn)；技術(shù)培訓(xùn)和售后服務(wù)等。自助銀行的形式自助銀行主要有兩種不同的開(kāi)設(shè)形式：

　　一種形式是與網(wǎng)點(diǎn)完全分割開(kāi)的獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)。因?yàn)槭仟?dú)立的網(wǎng)點(diǎn)，所以它的開(kāi)業(yè)需要經(jīng)過(guò)銀監(jiān)局，公安部門(mén)的批準(zhǔn)，而且在管理上要更加嚴(yán)格。

　　另一種形式在現(xiàn)有的銀行分（支）行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)劃分一個(gè)自助銀行服務(wù)區(qū)域（可稱(chēng)為24小時(shí)服務(wù)區(qū)），放置各種自助設(shè)備，提供自助服務(wù)。在白天網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，該自助服務(wù)區(qū)能分擔(dān)部分柜員工工作量；當(dāng)晚上柜臺(tái)停止?fàn)I業(yè)后，自助服務(wù)區(qū)繼續(xù)為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　二.自助銀行的設(shè)計(jì)

　　自助銀行并不是幾臺(tái)自助設(shè)備的簡(jiǎn)單堆積，為達(dá)到建設(shè)目標(biāo)，必須對(duì)自助銀行進(jìn)行整體的、精心細(xì)致的設(shè)計(jì)。自助銀行的設(shè)計(jì)主要涉及業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、形象設(shè)計(jì)、安全設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)等方面，下面將就此闡述自己的觀(guān)點(diǎn)和建議。

　　1.業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

　　在自助銀行設(shè)計(jì)中，業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)是最重要的。合理搭配不同功能的自助設(shè)備不僅能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，又可以在一定程度上節(jié)省設(shè)備投資。根據(jù)營(yíng)業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)大調(diào)研和現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)的精神，提出以下的自助銀行業(yè)務(wù)。

（1）現(xiàn)金取款。現(xiàn)金取款是客戶(hù)最經(jīng)常使用的交易形式。用戶(hù)在自動(dòng)柜員機(jī)上插入卡，按照畫(huà)面指示即可完成現(xiàn)金提取?，F(xiàn)金取款功能可以根據(jù)自助銀行的規(guī)模、客流量、交易量分散到多臺(tái)的自助服務(wù)設(shè)備上。

（2）現(xiàn)金存款?，F(xiàn)金存款是一種新型的自助服務(wù)，用戶(hù)首先將磁卡插入存款機(jī)內(nèi)，機(jī)器會(huì)顯示選擇菜單，選擇現(xiàn)金交易時(shí)系統(tǒng)啟動(dòng)。用戶(hù)向存款機(jī)內(nèi)插入鈔票，插入的現(xiàn)鈔被送到鈔票識(shí)別模塊（可識(shí)別人民幣100元和50元），根據(jù)鈔票反射比、金屬線(xiàn)、水印、油墨、紙質(zhì)、熒光等多種特性加以識(shí)別。如果鈔票合法，該筆存款就能立刻進(jìn)入用戶(hù)帳戶(hù)；如果鈔票不合法（可能是偽鈔也可能鈔票破損），鈔票立即退還給客戶(hù)，避免客戶(hù)與銀行間發(fā)生糾紛。每筆存款交易最多存入200張鈔票，可進(jìn)行多筆交易。目前ATM一般都能支持最新版人民幣。

　　3）電子解款。電子解款機(jī)是為了方便晚間營(yíng)業(yè)的商家而設(shè)置，這些商戶(hù)在經(jīng)過(guò)一天的營(yíng)業(yè)后匯集有大量的現(xiàn)金，如果自己保管很不安全，電子解款機(jī)服務(wù)可解決他們的后顧之憂(yōu)。商戶(hù)首先到銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)存款帳戶(hù)，并申請(qǐng)電子解款機(jī)服務(wù)。銀行會(huì)預(yù)先發(fā)給他們專(zhuān)用的存款盒，每天商戶(hù)營(yíng)業(yè)技術(shù)后將鈔票和硬幣存放到存款盒內(nèi)，并在專(zhuān)用的單據(jù)上填寫(xiě)存放金額，上鎖。商戶(hù)直接將存款盒投放到電子解款機(jī)內(nèi)，第二天由銀行工作人員直接清點(diǎn)后入帳或自行取回。為了避免糾紛，在開(kāi)展電子解款機(jī)業(yè)務(wù)前，用戶(hù)和銀行必須簽定相應(yīng)協(xié)議，用戶(hù)必須信任銀行能保證其利益。電子解款機(jī)還具有代保管功能，商戶(hù)存入的存款盒由銀行代保管，此后由商戶(hù)憑打印的收條到柜臺(tái)領(lǐng)出。

（4）帳戶(hù)查詢(xún)。帳戶(hù)查詢(xún)是自助銀行中的典型交易。用戶(hù)可以通過(guò)插卡來(lái)查詢(xún)現(xiàn)有帳戶(hù)的余額。在自助銀行中可提供多種非現(xiàn)金功能設(shè)備來(lái)完成這一功能，以分擔(dān)客流量，減少排隊(duì)等候現(xiàn)象。

（5）結(jié)單打印。是以自助形式讓客戶(hù)隨需要打印信用卡帳單、活期明細(xì)、定期明細(xì)、對(duì)公明細(xì)、股票交易明細(xì)、債券價(jià)格、銀行其他信息等。（6）電話(huà)銀行。建議在自助銀行中加入電話(huà)銀行，以增加服務(wù)類(lèi)型。

　　7）存折補(bǔ)登。凡在銀行辦理活期儲(chǔ)蓄的客戶(hù)，存折上有符合工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的磁條，該磁條上記錄有客戶(hù)帳號(hào)等信息,因此通過(guò)帶有磁條讀寫(xiě)器的存折補(bǔ)登機(jī)或多媒體終端使客戶(hù)可以方便地進(jìn)行存折補(bǔ)登的自助服務(wù)?？蛻?hù)只需將存折翻到需要打印的頁(yè)，放入存折補(bǔ)登機(jī)內(nèi)，機(jī)器就能自動(dòng)讀取客戶(hù)帳號(hào)等信息，并從主機(jī)上下載需要打印的信息，開(kāi)始打印。如果一頁(yè)內(nèi)打印不完，系統(tǒng)會(huì)提示客戶(hù)翻頁(yè)；如果輸入的頁(yè)不正確，系統(tǒng)會(huì)提示用戶(hù)翻到正確的頁(yè)上。

（8）不同帳戶(hù)間轉(zhuǎn)帳。該功能是指在不同存折帳戶(hù)間、信用卡帳戶(hù)間、信用卡和存折帳戶(hù)間實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)帳交易。該交易是不涉及現(xiàn)金的電子交易，因此可在各種自助設(shè)備上實(shí)現(xiàn)（只要該設(shè)備有磁卡讀寫(xiě)器）。在自助銀行中可將該功能分散到多個(gè)設(shè)備上實(shí)現(xiàn)，以分擔(dān)客流量。

（9）多媒體終端提供各種代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，查詢(xún)服務(wù)，為客戶(hù)進(jìn)行促銷(xiāo)、廣告宣傳等新型服務(wù)。如果有條件甚至可以開(kāi)通可視電話(huà)，提供專(zhuān)家面對(duì)面咨詢(xún)服務(wù)。總的來(lái)說(shuō)，多媒體終端的主要任務(wù)在于：從全行個(gè)人金融和對(duì)公業(yè)務(wù)整體渠道發(fā)展戰(zhàn)略出發(fā)，首先明確自助終端的市場(chǎng)定位和具體功能定位。其次，明確個(gè)人金融業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、信息科技、運(yùn)行管理和保衛(wèi)等部門(mén)的職責(zé)分工和崗位職責(zé)，對(duì)自助終端進(jìn)行統(tǒng)一管理。第三，從自助終端的投放、合理布局、科學(xué)選址、宣傳推廣、外部形象統(tǒng)一等方面給予具體的指導(dǎo)。第四，做好自助終端流程再造，包含統(tǒng)一操作流程、優(yōu)化業(yè)務(wù)功能、提高設(shè)備性能、豐富輸入方式等方面的主要內(nèi)容。第五，強(qiáng)化自助終端管理，加強(qiáng)自助終端日常運(yùn)行管理和設(shè)備管理。第六，科學(xué)制定交易價(jià)格，充分利用價(jià)格杠桿，鼓勵(lì)客戶(hù)使用自助終端。第七，加強(qiáng)自助終端風(fēng)險(xiǎn)防范，確保自助終端安全運(yùn)營(yíng)。第八，實(shí)行自助終端業(yè)務(wù)考核激勵(lì)機(jī)制，將自助終端業(yè)務(wù)納入個(gè)人金融業(yè)務(wù)考核，按月通報(bào)，充分調(diào)動(dòng)一線(xiàn)人員的積極性。

（10）信用卡自助換卡機(jī)是銀行信用卡實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程無(wú)人自助換卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的主要設(shè)備。對(duì)銀行的信用卡換卡提供一條龍的自助服務(wù)。具有信用卡卡面平面印刷、寫(xiě)磁（1、2、3磁道）、客戶(hù)資料打印、查余額和廣告宣傳等功能。屏幕顯示在無(wú)人操作情況下，具有自動(dòng)進(jìn)入廣告程序的功能。自助換卡機(jī)還具有客戶(hù)資料打印、查余額和廣告宣傳功能，自動(dòng)化程度高，設(shè)點(diǎn)靈活，操作簡(jiǎn)單，可靠，便于換卡。它的應(yīng)用開(kāi)創(chuàng)了信用卡制卡設(shè)備的一個(gè)新領(lǐng)域。

　　2.形象設(shè)計(jì)

　　建設(shè)自助銀行的首要目的就是加強(qiáng)銀行在該領(lǐng)域的形象。改變?nèi)藗冃哪恐械你y行的舊有形象。在新的電子化時(shí)代銀行以一個(gè)嶄新的形象面向大眾。為此在自助銀行的形象設(shè)計(jì)中，應(yīng)給予更多的關(guān)注。銀行的CI設(shè)計(jì)涉及到許多的知識(shí)、領(lǐng)域和方面。

（1）銀行標(biāo)記。銀行標(biāo)志的設(shè)計(jì)要考慮到簡(jiǎn)潔、醒目、清晰、易于記憶。建議我行設(shè)計(jì)一個(gè)自助銀行的標(biāo)記，與銀行的標(biāo)志合在一起。使自助銀行容易被用戶(hù)分辨出來(lái)并且不會(huì)與傳統(tǒng)分行及它行自助銀行相混淆。

（2）環(huán)境（內(nèi)部環(huán)境、外部形象）。我行總是希望具有很完善的客戶(hù)服務(wù)能力和很強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力。所以在進(jìn)行環(huán)境設(shè)計(jì)時(shí)要充分體現(xiàn)這一點(diǎn)。自助銀行的環(huán)境要求可包含工行的外部形象、內(nèi)部設(shè)計(jì)以及其它一些提高形象的手段。

　　1）外部形象設(shè)計(jì)。外部的形象設(shè)計(jì)給用戶(hù)帶來(lái)第一印象，因此設(shè)計(jì)時(shí)要多加以考慮。建議自助銀行的外部形象設(shè)計(jì)不要過(guò)分追求奇異，因?yàn)槠娈惖耐獠啃蜗罂梢耘c眾不同，但不可以長(zhǎng)久。自助銀行的外部設(shè)計(jì)最好要與周?chē)沫h(huán)境相吻合。同時(shí)還要符合銀行的特點(diǎn)，做到不要與其它建筑雷同。通過(guò)整個(gè)外觀(guān)、牌匾、霓虹燈等的設(shè)計(jì)使銀行形象更具創(chuàng)新性、更具現(xiàn)代派，能遠(yuǎn)距離吸引路人，以高科技吸引客戶(hù)。

　　以下是幾點(diǎn)設(shè)計(jì)考慮點(diǎn)：

－引人注意的外觀(guān)

－易于識(shí)別

－標(biāo)識(shí)清楚交易于辨認(rèn)

－全透明式設(shè)計(jì)（即考慮開(kāi)放性，又考慮到安全）

－燈光設(shè)計(jì)考慮24小時(shí)營(yíng)業(yè)

－殘疾人道（考慮到殘疾人的出入）－大門(mén)側(cè)可安裝防彈玻璃，不僅安全，而且使人在遠(yuǎn)處即可對(duì)自助銀行的布局和設(shè)備一覽無(wú)余，以吸引顧客。

　　2）內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)。自助銀行內(nèi)部是客戶(hù)停留時(shí)間較長(zhǎng)的地方，為客戶(hù)提供舒適安全的環(huán)境是內(nèi)部設(shè)計(jì)的中心。自助銀行必須為給客戶(hù)提供滿(mǎn)意舒適的服務(wù)，讓其感受到他是銀行服務(wù)中心，使其愿意到自助銀行接受服務(wù)。在自助銀行內(nèi)部應(yīng)充分利用裝飾材料、燈光、色彩等的設(shè)計(jì)來(lái)達(dá)到這一目的。不如選用柔和的燈光和溫暖的色調(diào)，配上輕柔的背景音樂(lè)。營(yíng)造一個(gè)輕松隨和的內(nèi)部環(huán)境。另外在自助銀行內(nèi)部設(shè)計(jì)時(shí)還應(yīng)考慮方便客戶(hù)使用設(shè)備，設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)，解答客戶(hù)在使用自助設(shè)備時(shí)遇到的各種疑難；考慮殘疾人使用方便等。

　　對(duì)內(nèi)部設(shè)計(jì)提出的幾點(diǎn)建議：

－怡人、創(chuàng)新、新穎的造型

－材料、燈光、色彩要協(xié)調(diào)

－符合人機(jī)工程學(xué)要素

－保證交易的私密性

－提供易于識(shí)別的服務(wù)種類(lèi)

－設(shè)計(jì)合理的人流分布

－設(shè)計(jì)合理的交易分布

－背景音樂(lè)

－設(shè)備維護(hù)區(qū)要與自助服務(wù)區(qū)分開(kāi)

（3）其它手段。安裝大屏幕顯示屏，提供銀行利率、股市信息、外匯牌價(jià)等信息服務(wù)，還可安裝電視、宣傳彩畫(huà)等。

　　3.安全設(shè)計(jì)

　　安全設(shè)計(jì)對(duì)于自助銀行來(lái)說(shuō)比傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)更重要。在進(jìn)行自助銀行的安全設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)充分考慮所在地的社會(huì)治安、人文環(huán)境，以及自助銀行是24小時(shí)營(yíng)業(yè)、自助值守的等諸多因素，既要保證銀行的設(shè)備安全和資金安全，又要保證自助銀行內(nèi)客戶(hù)的安全，建議采用以下的安全方案。

（1）．銀行的安全。銀行的安全是指銀行的設(shè)備和資金的安全，通常采用的措施包括：

　　1)櫥窗采用防彈玻璃，自助銀行入口采用門(mén)禁系統(tǒng)，用戶(hù)刷卡入內(nèi)（可根據(jù)需要設(shè)置成夜間刷卡入內(nèi)，白天不必刷卡）。晚間，客戶(hù)要訪(fǎng)問(wèn)自助銀行，客戶(hù)必須使用其銀行卡通過(guò)讀卡器刷卡，在銀行的安全系統(tǒng)進(jìn)行登錄。刷卡時(shí)需登錄銀行卡的卡號(hào)，確認(rèn)有效后，客戶(hù)就可以進(jìn)入自助銀行進(jìn)行交易，否則客戶(hù)將被拒絕進(jìn)入自助銀行。

　　2)安裝閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。監(jiān)視自助銀行內(nèi)的各種情況，保障自助銀行和客戶(hù)的安全。此外還可對(duì)客戶(hù)交易行為進(jìn)行監(jiān)視，當(dāng)客戶(hù)與銀行發(fā)生糾紛時(shí)提供部分證據(jù)。

　　3)安裝防火感應(yīng)器，當(dāng)自助銀行內(nèi)出現(xiàn)意外時(shí)能自動(dòng)采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)警或通報(bào)銀行控制中心。

　　4)安裝防盜、防暴感應(yīng)器，一旦發(fā)生偷盜和破壞行為馬上報(bào)警。（2）．客戶(hù)的安全。如果客戶(hù)遇到意外，他們可以通過(guò)自助銀行內(nèi)設(shè)置的各種安全設(shè)備尋求幫助，這些設(shè)備主要包括：

　　1)報(bào)警按鈕。直通銀行值班室、控制中心或者當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

　　2)求助電話(huà)。無(wú)須撥號(hào)的直通電話(huà)，與銀行保安控制中心相連，用戶(hù)在遇到危險(xiǎn)或者需要特殊幫助時(shí)使用。另外，自助銀行內(nèi)還須設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，隨時(shí)觀(guān)察自助銀行內(nèi)用戶(hù)的情況，是否有人暈倒，是否有人在內(nèi)睡覺(jué)等。

（3）．控制中心。為了對(duì)自助銀行內(nèi)探測(cè)到的各種信息進(jìn)行集中管理并作出適當(dāng)反應(yīng)，可以考慮設(shè)立控制中心。在初期，自助銀行的數(shù)目并不多，設(shè)立控制中心的意義并不很大，直接派專(zhuān)人管理即可。隨著自助銀行數(shù)目的增多，監(jiān)控和管理的任務(wù)很大，建議設(shè)立自助銀行的控制中心，集中對(duì)自助銀行進(jìn)行控制和管理?？刂浦行目梢詮淖灾y行的監(jiān)控系統(tǒng)中得到以下信息：

　　1．銀行卡卡號(hào)

　　2．銀行卡的核對(duì)結(jié)果

　　3．提交物體移動(dòng)的信息

　　4．提交火警信息

　　5．閉路電視監(jiān)控信息

　　6．電源狀態(tài)

　　7．高溫、火警等

　　8．客戶(hù)幫助電話(huà) 為了能夠?qū)ψ灾y行的各種情況做出響應(yīng)，控制中心應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能：

　　1．在沒(méi)有確認(rèn)銀行卡的情況下，防止閑雜人員進(jìn)入自助銀行

　　2．有客戶(hù)需要幫助時(shí)，通過(guò)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)與客戶(hù)進(jìn)行交流

　　3．在發(fā)現(xiàn)有火警時(shí)能采取相應(yīng)措施加以控制

　　4．在發(fā)現(xiàn)有人破壞和偷盜時(shí)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警

　　5．自助設(shè)備的遠(yuǎn)程電源控制

　　4．結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　自助銀行包括了自助設(shè)備、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、大屏幕顯示器、保安系統(tǒng)、火警系統(tǒng)等多種設(shè)備，如何實(shí)現(xiàn)這些設(shè)備的合理布局，充分發(fā)揮各設(shè)備的功能是在結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中需要考慮的內(nèi)容。以自助設(shè)備的位置擺放為例，根據(jù)不同服務(wù)功能使用頻率和客流量大小，經(jīng)常使用的自助設(shè)備必須擺放在客戶(hù)最容易到達(dá)的地方，盡量縮小客戶(hù)與自助設(shè)備間的距離；又比如閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)攝像頭的安放，盡量放在隱蔽而又能完全（無(wú)死角）監(jiān)視整個(gè)自助服務(wù)區(qū)的地方；自助區(qū)內(nèi)可設(shè)置休息位供用戶(hù)適當(dāng)休息，再安排一個(gè)服務(wù)咨詢(xún)臺(tái)，解答客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題。

　　陳子揚(yáng)

　　李創(chuàng)

　　肖聯(lián)民

自助銀行服務(wù)規(guī)范2

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作規(guī)程（試行）

　　第一章總則

　　第一條為加強(qiáng)和規(guī)范自助設(shè)備管理，提高自助銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和綜合效益，根據(jù)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2009]325號(hào)）等有關(guān)規(guī)定，特制定本規(guī)程。

　　第二條本規(guī)程適用于自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、存取款一體機(jī)、自助服務(wù)終端等自助設(shè)備。

　　第三條本規(guī)程所稱(chēng)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)內(nèi)容包括自助設(shè)備的到貨驗(yàn)收、安裝開(kāi)通、密鑰管理、巡檢維護(hù)、現(xiàn)金管理、賬務(wù)核對(duì)與差錯(cuò)處理、吞沒(méi)卡處理、客戶(hù)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防范、檔案管理等。

　　第四條中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行所轄各級(jí)機(jī)構(gòu)在自助設(shè)備管理、運(yùn)營(yíng) 過(guò)程中，必須執(zhí)行本規(guī)程。

　　第二章機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)

　　第五條自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)操作涉及機(jī)構(gòu)和崗位主要包括支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及支行設(shè)備管理員、支行安全保衛(wèi)人員、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備管理員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)網(wǎng)點(diǎn)管理員）、大堂經(jīng)理等。本規(guī)程主要對(duì)以上機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)進(jìn)行明確和規(guī)范?？傂?、一級(jí)分行和二級(jí)分行的相關(guān)職責(zé)參照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助銀行業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2009]325號(hào)）執(zhí)行。

　　第六條支行職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備管理，落實(shí)、監(jiān)督、檢查各項(xiàng)業(yè)務(wù)制度執(zhí)行情況。

（二）負(fù)責(zé)落實(shí)自助設(shè)備管理員崗位責(zé)任制，設(shè)臵支行設(shè)備管理員崗位，至少配備1名支行設(shè)備管理員。

　　第七條支行設(shè)備管理員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)配合上級(jí)行做好轄內(nèi)自助設(shè)備選址布局和安裝驗(yàn)收等工作。

（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)新增及遷址設(shè)備的安裝調(diào)試、密鑰申請(qǐng)、領(lǐng)取與保管、設(shè)備停運(yùn)及各種事項(xiàng)申報(bào)；負(fù)責(zé)自助設(shè)備IP地址、設(shè)備型號(hào)等AIPS及ABIS參數(shù)的增加、刪除、修改上報(bào)工作。

（三）負(fù)責(zé)轄內(nèi)自助設(shè)備運(yùn)營(yíng)管理，組織設(shè)備巡檢工作，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。

　　第八條支行安全保衛(wèi)人員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備現(xiàn)金的領(lǐng)取、上繳、解送等過(guò)程中現(xiàn)金及人員的安全保衛(wèi)工作。

（二）負(fù)責(zé)組織自助設(shè)備巡查工作，檢查自助設(shè)備及周邊環(huán)境的日常安全，調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

（三）負(fù)責(zé)處理各種自助設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)案件，遇重大問(wèn)題報(bào)告支行。

　　第九條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)落實(shí)各項(xiàng)自助設(shè)備業(yè)務(wù)管理制度，落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)管理員崗位責(zé)任制,設(shè)臵網(wǎng)點(diǎn)管理員崗位，網(wǎng)點(diǎn)管理員要相對(duì)固定。

（二）負(fù)責(zé)協(xié)助自助設(shè)備安裝、驗(yàn)收、開(kāi)通等工作。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)報(bào)修、耗材管理、賬務(wù)核對(duì)與差錯(cuò)處理、吞沒(méi)卡處理、登記薄與交易流水檔案管理、周邊環(huán)境清潔等。

（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的清鈔、加鈔等現(xiàn)金管理以及自助設(shè)備鑰匙和密碼管理。

（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安全巡查與監(jiān)控管理，定期調(diào)閱監(jiān)控錄像資料。

（六）負(fù)責(zé)受理持卡人有關(guān)自助設(shè)備的咨詢(xún)、投訴及服務(wù)引導(dǎo)工作，遇重大問(wèn)題及時(shí)向支行報(bào)告。

　　第十條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)管理員及崗位管理。

（二）負(fù)責(zé)加鈔、調(diào)款等現(xiàn)金管理以及差錯(cuò)處理等業(yè)務(wù)管理的檢查工作。

（三）監(jiān)督指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備制度執(zhí)行情況、客戶(hù)咨詢(xún)投訴處理、風(fēng)險(xiǎn)控制等工作。第十一條網(wǎng)點(diǎn)管理員職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助設(shè)備安裝環(huán)境的準(zhǔn)備工作，包括新增設(shè)備的到貨檢驗(yàn)簽收，確定安裝區(qū)域，檢測(cè)通訊線(xiàn)路和電源等。

（二）負(fù)責(zé)自助設(shè)備保險(xiǎn)柜密碼與鑰匙、上箱體與鈔箱鑰匙的管理。

（三）負(fù)責(zé)自助設(shè)備加鈔、清鈔等現(xiàn)金管理和賬務(wù)核對(duì)等工作，協(xié)調(diào)處理自助設(shè)備發(fā)生的吞沒(méi)卡及長(zhǎng)短款交易。

（四）負(fù)責(zé)自助設(shè)備耗材領(lǐng)用和更換、吞沒(méi)卡回收、交易驗(yàn)證、維護(hù)報(bào)修、周邊環(huán)境保潔、監(jiān)控錄像設(shè)備檢查、非法張貼物和非法裝臵的清除等工作，負(fù)責(zé)登記薄記錄與管理。

（五）負(fù)責(zé)自助設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)工作，包括故障設(shè)備的自檢、簡(jiǎn)單故障的排除等，遇復(fù)雜問(wèn)題上報(bào)支行。

（六）負(fù)責(zé)協(xié)助科技部門(mén)或維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備版本程序更新，協(xié)助并監(jiān)督維護(hù)公司進(jìn)行設(shè)備預(yù)防性維護(hù)和設(shè)備維修。

（七）負(fù)責(zé)自助設(shè)備業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)與分析工作。

（八）負(fù)責(zé)協(xié)助處理持卡人咨詢(xún)與投訴，遇有重大問(wèn)題可暫停設(shè)備，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)或支行報(bào)告。第十二條大堂經(jīng)理職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)自助銀行業(yè)務(wù)的客戶(hù)引導(dǎo)與營(yíng)銷(xiāo)宣傳工作。

（二）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢(xún)及客戶(hù)投訴的引導(dǎo)處理。

（三）協(xié)助自助設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知網(wǎng)點(diǎn)管理員處理。

　　責(zé)人批準(zhǔn)，立即進(jìn)行清機(jī)對(duì)賬，按長(zhǎng)短款交易相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理并告知客戶(hù)。

（三）屬于風(fēng)險(xiǎn)事件的，按照突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處臵。

　　第七章風(fēng)險(xiǎn)管理

　　第六十條自助設(shè)備靜態(tài)畫(huà)面中要明確顯示風(fēng)險(xiǎn)提示畫(huà)面，標(biāo)

　　注中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行24小時(shí)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，操作界面中要根據(jù)客戶(hù)交易類(lèi)型顯示相應(yīng)的操作風(fēng)險(xiǎn)提示。嚴(yán)禁在自助設(shè)備外部張貼紙質(zhì)公告。

　　第六十一條現(xiàn)金類(lèi)自助設(shè)備要安裝針對(duì)持卡人面部、出鈔

　　口、環(huán)境及加鈔作業(yè)區(qū)等部位的視頻監(jiān)控?cái)z像頭,調(diào)校監(jiān)控范圍與監(jiān)控角度，對(duì)密碼鍵盤(pán)位臵進(jìn)行屏蔽處理，確保成像效果清晰可辨；調(diào)整監(jiān)控時(shí)間，與自助設(shè)備系統(tǒng)時(shí)間相一致。未安裝視頻監(jiān)控、監(jiān)控不完整、未聯(lián)網(wǎng)的不得上線(xiàn)運(yùn)行。第六十二條各級(jí)行安全保衛(wèi)部門(mén)要定期、不定期調(diào)閱自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料，定期調(diào)閱間隔時(shí)間不超過(guò)1個(gè)月。調(diào)閱內(nèi)容包括確認(rèn)錄像設(shè)備工作正常，錄像資料完整清晰，有無(wú)可疑人員及異常行為。發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑和安全隱患時(shí)要按相關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

　　第六十三條自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料的保存時(shí)間不少于三個(gè)

　　月，視頻監(jiān)控系統(tǒng)要具備斷路報(bào)警、震動(dòng)報(bào)警和卡號(hào)疊加等功能，并符合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)相關(guān)要求。

　　第六十四條自助設(shè)備視頻監(jiān)控系統(tǒng)由支行安全保衛(wèi)人員負(fù) 責(zé)管理和維護(hù)。監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障后網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即停機(jī)并報(bào)支行保衛(wèi)人員協(xié)調(diào)供應(yīng)商及時(shí)維修處理。安全保衛(wèi)人員要及時(shí)提供備用設(shè)備，以確保自助設(shè)備正常運(yùn)行。更換設(shè)備時(shí)，安全保衛(wèi)人員要

　　對(duì)原設(shè)備中的錄像資料進(jìn)行備份，保存時(shí)間不少于三個(gè)月。第六十五條實(shí)現(xiàn)離行式自助設(shè)備集中管理的機(jī)構(gòu)要建立遠(yuǎn)

　　程集中監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)警、音視頻信息實(shí)時(shí)傳輸?shù)裙δ埽砂踩Ｐl(wèi)人員24小時(shí)集中監(jiān)控。

　　第六十六條支行安全保衛(wèi)人員要定期組織對(duì)自助設(shè)備及安裝場(chǎng)所安全防范措施的全面巡查（包括夜間巡查），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。在行式設(shè)備，定期巡查間隔時(shí)間不得超過(guò)3個(gè)月；離行式設(shè)備，定期巡查間隔時(shí)間不得超過(guò)1個(gè)月。第六十七條各級(jí)行要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]683號(hào)）要求，加強(qiáng)自助設(shè)備突發(fā)事件處臵和管理。

（一）發(fā)現(xiàn)針對(duì)自助設(shè)備欺詐、客戶(hù)資金被盜取、人為破壞設(shè)備等犯罪行為情節(jié)嚴(yán)重的，網(wǎng)點(diǎn)管理員要立即上報(bào)支行負(fù)責(zé)人，經(jīng)批準(zhǔn)后采取關(guān)停機(jī)措施，并原地等待上級(jí)行人員。

（二）支行自助設(shè)備管理部門(mén)和安全保衛(wèi)人員接到通知后要派人盡快到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處臵，分析作案手段，必要時(shí)要向公安部門(mén)報(bào)案。

（三）現(xiàn)場(chǎng)取證完畢后，網(wǎng)點(diǎn)管理員要及時(shí)進(jìn)行清機(jī)，清點(diǎn)現(xiàn)金，核對(duì)賬款，確認(rèn)是否造成損失。

（四）自助設(shè)備發(fā)生其他重大突發(fā)事件，支行相關(guān)部門(mén)、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點(diǎn)管理員要同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處臵，清查損失情況，并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)相關(guān)管理部門(mén)。第六十八條網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)客戶(hù)賬戶(hù)或密碼信息可能泄露

　　后,要立即整理卡號(hào)等信息上報(bào)支行。支行要逐級(jí)上報(bào)至一級(jí)分行相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門(mén)，由業(yè)務(wù)主管部門(mén)盡快通知客戶(hù)并進(jìn)行相應(yīng)處理，及時(shí)止損；案件報(bào)告及有關(guān)處理措施要按照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀

　　行風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度（試行）》、《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告管理辦法（試行）》（農(nóng)銀發(fā)[2008]208號(hào)）和《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行重大突發(fā)事件報(bào)告管理辦法》（農(nóng)銀辦發(fā)[2008]356號(hào)）等規(guī)定及時(shí)上報(bào)上級(jí)行電子銀行部門(mén)和同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)。

　　第六十九條各級(jí)行要加強(qiáng)維護(hù)商及其工程師的管理。支行

　　或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要備案設(shè)備供應(yīng)商維護(hù)工程師信息資料，信息資料要及時(shí)更新。第七十條網(wǎng)點(diǎn)管理員清機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)假幣或變?cè)鞄诺囊⒓赐Ｖ?/p>

　　對(duì)外服務(wù)，并上報(bào)支行，同時(shí)立即通知維護(hù)商到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)后要立即逐級(jí)上報(bào)至一級(jí)分行電子銀行部，并按風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告制度要求報(bào)告同級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)和運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)，同時(shí)向總行電子銀行部報(bào)備。一級(jí)分行電子銀行部視嚴(yán)重程度決定是否關(guān)停轄內(nèi)存款類(lèi)設(shè)備，必要時(shí)報(bào)公安部門(mén)立案?jìng)刹椤Ｗ灾O(shè)備驗(yàn)鈔模塊升級(jí)并進(jìn)行測(cè)試后方可開(kāi)通運(yùn)行。第七十一條網(wǎng)點(diǎn)管理員發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)短款時(shí)要立即進(jìn)行清機(jī)處理，檢查是否卡鈔。仍未查明原因的，上報(bào)支行，通知維護(hù)廠(chǎng)商現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。待查明原因后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次預(yù)防性維護(hù)，測(cè)試后開(kāi)通運(yùn)行。

　　第八章檔案管理

　　第七十二條支行或自助設(shè)備集中運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)要建立自助設(shè)備管理檔案，填寫(xiě)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備基本信息表》，逐級(jí)上報(bào)至一級(jí)分行備案；填寫(xiě)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿》和《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行匯票自助設(shè)備密鑰使用、銷(xiāo)毀登記簿》，嚴(yán)格記錄自助設(shè)備密鑰管理情況；填寫(xiě)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備巡檢登記簿》，建立自助設(shè)備巡檢檔案。檔案內(nèi)容要及時(shí)維護(hù)，17 確保準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　第七十三條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè) 務(wù)手工登記簿管理辦法》（農(nóng)銀辦發(fā)[2009]289號(hào)）要求，建立《自助設(shè)備管理登記簿》、《會(huì)計(jì)主管工作日志》、《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》和《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記簿》等登記簿。《自助設(shè)備管理登記簿》記載自助設(shè)備管理情況，包括自助設(shè)備日常維護(hù)及巡檢、故障維修、吞卡及處理情況。《會(huì)計(jì)主管工作日志》記錄自助設(shè)備長(zhǎng)短款情況以及賬務(wù)處理過(guò)程。自助設(shè)備鑰匙與密碼交接屬于短期交接的登記《柜面業(yè)務(wù)交接登記簿》，涉及保管人員崗位變動(dòng)的登記《業(yè)務(wù)印章、鑰匙、密碼及安全認(rèn)證卡保管使用登記簿》。第七十四條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備登記薄管理的其他規(guī)定見(jiàn)《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿管理辦法》（農(nóng)銀辦發(fā)[2009]289號(hào)）和《關(guān)于進(jìn)一步明確電子銀行臨柜業(yè)務(wù)手工登記簿使用事項(xiàng)的通知》（農(nóng)銀電子[2009]83號(hào)）。第七十五條自助設(shè)備交易流水日志與核查清單要統(tǒng)一保管，每季度由會(huì)計(jì)主管檢查一次。紙質(zhì)交易流水日志要注明交易的起止日期和設(shè)備號(hào)，有序存放；電子交易流水日志每季度要通過(guò)數(shù)據(jù)刻錄等方式備份一次。交易流水日志的歸檔、保管、移交、調(diào)閱及銷(xiāo)毀參照《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行會(huì)計(jì)檔案管理辦法》（農(nóng)銀發(fā)[2008]784號(hào)）執(zhí)行。

　　第九章附則

　　第七十六條本規(guī)程由中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行制定、解釋和修改。第七十七條本規(guī)程自印發(fā)之日起執(zhí)行，試行期限為2年。本規(guī)程實(shí)行后，《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備鈔箱管理暫行辦法》（農(nóng)銀

　　發(fā)[2008]123號(hào)）作廢。

　　第七十八條本辦法未盡事宜，按照國(guó)家和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行有關(guān) 規(guī)定執(zhí)行。

　　附件：

　　1、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備基本信息表

　　2、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰生成登記簿

　　3、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備密鑰使用、銷(xiāo)毀登記簿

　　4、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備巡檢登記簿

　　5、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備到貨驗(yàn)收單

　　6、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行自助設(shè)備上線(xiàn)安裝運(yùn)行驗(yàn)收單

自助銀行服務(wù)規(guī)范3

　　自助柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

　　執(zhí)行情況自查報(bào)告

　　運(yùn)行管理部：

　　根據(jù) 蒙運(yùn)管（2012）138號(hào)文件，關(guān)于開(kāi)展自助柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況檢查的通知要求和自助柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范檢查提綱逐條逐項(xiàng)對(duì)照檢查。

　　支行附行式自動(dòng)柜員機(jī)有ATM一臺(tái)、存取款一體機(jī)一臺(tái)、自助終端機(jī)一臺(tái)，離行式自動(dòng)柜員機(jī)有ATM一臺(tái)、存取款一體機(jī)一臺(tái)、自助終端機(jī)一臺(tái)，其中兩臺(tái)自助終端機(jī)與今年某月至今運(yùn)行率幾乎為零，現(xiàn)將自助柜員機(jī)檢查情況報(bào)告如下：

　　一、運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制建設(shè)

　　建立七成24小時(shí)運(yùn)營(yíng)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制服務(wù)渠道暢通，按照《分行自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（試行）》辦法建立健全支行便捷的客戶(hù)服務(wù)受理機(jī)制，人員多動(dòng)信息確定后第一時(shí)間上報(bào)更新，建立客戶(hù)服務(wù)需求首問(wèn)聯(lián)系人首問(wèn)負(fù)責(zé)機(jī)制，營(yíng)業(yè)時(shí)間能按規(guī)定處理好各種故障，非營(yíng)業(yè)時(shí)間按規(guī)定第二再營(yíng)業(yè)時(shí)第一時(shí)間處理，建立健全各種服務(wù)臺(tái)賬。

　　二、故障處理效率落實(shí)情況

　　自動(dòng)柜員機(jī)因維護(hù)才非鈔箱故障，保險(xiǎn)柜故障，出入鈔模塊故障等營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)符合自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，非營(yíng)業(yè)時(shí)間出現(xiàn)上述問(wèn)題在次日營(yíng)業(yè)時(shí)間第一時(shí)間處理完畢，特殊情

　　況也不超過(guò)規(guī)定七天時(shí)間。

　　三、運(yùn)營(yíng)服務(wù)培訓(xùn)落實(shí)情況

　　能按自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)服務(wù)參照上級(jí)行自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)服務(wù)培訓(xùn)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程，按指導(dǎo)，服務(wù)禮儀等規(guī)范服務(wù)。

　　四、運(yùn)行監(jiān)控規(guī)范執(zhí)行情況

　　按照《分行自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（試行）》要求，自動(dòng)柜員機(jī)管理人員24小時(shí)保持通訊暢通，按照故障處理效率要求，督促自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理人員及時(shí)運(yùn)行故障維護(hù)。

　　五、現(xiàn)金保障柜員執(zhí)行情況

　　按照《分行自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（試行）》要求，雙人全程在監(jiān)控下及時(shí)裝卸鈔，以換鈔法為主，保險(xiǎn)柜和電子柜鑰匙、密碼分別保管使用，加鈔符合自動(dòng)柜員機(jī)要求，接到卡鈔、無(wú)鈔、加鈔等故障通知，營(yíng)業(yè)時(shí)間及時(shí)處理，非營(yíng)業(yè)時(shí)間次日按規(guī)定處理。

　　六、賬務(wù)核算執(zhí)行情況

　　按照《分行自動(dòng)柜員機(jī)運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范（試行）》要求，每日核對(duì)《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金賬務(wù)核對(duì)登記簿》，客戶(hù)反應(yīng)現(xiàn)金差錯(cuò)求助或投訴時(shí)，按客戶(hù)描述具體情況，及時(shí)核實(shí)自動(dòng)柜員機(jī)操作流水，監(jiān)控錄相等，登記《自動(dòng)柜員機(jī)差錯(cuò)登記簿》電子版，并按規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理，符合要求。

　　七、吞沒(méi)卡處理規(guī)范執(zhí)行情況

　　按規(guī)定每日營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)柜員機(jī)管理人員將吞沒(méi)卡仔細(xì)核對(duì)吞沒(méi)卡信息和端機(jī)流水日志，雙人取出，登記電子《自動(dòng)柜員機(jī)吞沒(méi)卡登記簿》，按照規(guī)定保管上繳，符合要求。

　　八、運(yùn)營(yíng)維護(hù)規(guī)范執(zhí)行情況

　　自動(dòng)柜員機(jī)管理人員不定期對(duì)附行式、離行式自動(dòng)柜員機(jī)進(jìn)行檢查，大堂經(jīng)理，主管行長(zhǎng)每日不定期檢查，電子交易日志在系統(tǒng)中保存，符合要求。

　　九、客戶(hù)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)環(huán)境，監(jiān)督規(guī)范等執(zhí)行情況

　　營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)客戶(hù)求助，非營(yíng)業(yè)時(shí)間不處理投訴，自助柜員機(jī)放有明顯提示，符合要求。

　　二0一二年八月九日

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