下面是范文網(wǎng)小編整理的眼神溝通技巧講稿(通過(guò)可以提高溝通技巧),供大家閱讀。
P1各位前同事、老師們大家上午好。
首先呢,我想先向大家做一個(gè)自我介紹。
我的名字叫**,來(lái)自**農(nóng)商銀行,基層工作經(jīng)驗(yàn)9年,關(guān)于我的崗位我編了一個(gè)順口溜,大家可以猜一下我的工作崗位。
我是百變金剛也有一定擔(dān)當(dāng),可以高朋滿座也可地?cái)偼曝?,白天迎?lái)送往,晚上走街串戶,只為全年任務(wù)其他不管不顧。大家猜一猜,我在什么工作崗位上?
對(duì),我就是一位基層苦哈哈的支行行長(zhǎng),為什么這么說(shuō)呢,各位請(qǐng)聽(tīng)我慢慢往下講。
P2首先呢,讓我們來(lái)幾張圖片,大家來(lái)來(lái)探討一下看看這些眼神給你一些什么樣的感覺(jué)?經(jīng)過(guò)大家的討論呢,我發(fā)現(xiàn)僅僅是一張圖片,就給在坐的各位帶來(lái)了各種不一樣的感覺(jué),可想而知眼神在我們交流的過(guò)程當(dāng)中扮演了十分重要的角色。
P3那么我今天課程所講的課程題目就是“我的眼中只有你”我們?cè)诮裉爝@堂輕松的課上和大家來(lái)探討一下對(duì)客服務(wù)禮儀之有效的眼神溝通交流。
P4那么我們今天的課程對(duì)象就是我們窗口對(duì)客服務(wù)工作者——我們的柜員和我們的客戶經(jīng)理,我們今天上課時(shí)長(zhǎng)大致為40分鐘,希望通過(guò)今天這節(jié)課程的講解能使各位了解對(duì)客服務(wù)禮儀中眼神溝通交流的重要性,提高對(duì)在對(duì)客服務(wù)中有效眼神溝通交流的運(yùn)用;掌握“有效眼神溝通交流”的方法、技巧;將“有效眼神溝通交流”靈活應(yīng)用于實(shí)際工作,提升對(duì)客服務(wù)水平。
P5--p6我們今天的課程分為三個(gè)部分,這三個(gè)部分分別是對(duì)客服務(wù)眼神交流溝通的重要性、對(duì)客眼神交流溝通的技巧、對(duì)客眼神溝通交流的靈活運(yùn)用。那么接下來(lái)就進(jìn)入我們第一部分的講解對(duì)客服務(wù)眼神交流溝通的重要性。
P7人常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶,關(guān)于眼睛也有好多形容詞,比如說(shuō)你有一雙亮閃閃的眼睛,這是在形容我們心明眼亮,你有一雙忽閃忽閃的大眼睛,形容我們的眼睛怎么樣?對(duì),明亮動(dòng)人,擠巴眼誰(shuí)說(shuō)的?那么關(guān)于眼神溝通交流書面釋義誰(shuí)知道?可能大家有人說(shuō)了,眼神交流有什么好解釋的,就是你看我我看你,真的是這樣么?那么到底什么是眼神溝通交流呢?眼神溝通交流眼神交流是一種人與人之間眼睛相互對(duì)視而心理產(chǎn)生變化的交流方式,眼神交流溝通是禮儀溝通的一部分,眼神交流溝通會(huì)導(dǎo)致行為的變化。
P8接下來(lái),我們來(lái)看一個(gè)案例,來(lái)看一看眼神交流溝通的重要性。
有位企業(yè)經(jīng)理跟我講過(guò)這樣一件事情:“有一回,我同某公司的營(yíng)銷客戶經(jīng)理共進(jìn)午餐。每當(dāng)一位漂亮的女服務(wù)員走到我們桌子旁邊,他總是目送她走出餐廳。我對(duì)此感到很氣憤,我感到自己受到了侮辱。心里暗想,在他看來(lái),女服務(wù)員的兩條腿比我要對(duì)他講的話更重要。他并沒(méi)有聽(tīng)我講話,他簡(jiǎn)直不把我放在眼里。”最后這家企業(yè)經(jīng)理果斷終止了與這家公司的合作關(guān)系。在這個(gè)案例里,眼神交流直接決定了合作成敗,那么我想問(wèn)問(wèn)大家,眼神交流重要么。有說(shuō)重要的、也有說(shuō)不重要的,爭(zhēng)議我們暫時(shí)留著,我們繼續(xù)往下講。
P9眼神交流可以說(shuō)是貫穿于我們生活的全部,那么歸納總結(jié)來(lái)說(shuō)呢,眼神交流溝通應(yīng)用的三大場(chǎng)景就是日常聊天、工作交流、休閑娛樂(lè)。
P10那么在溝通的場(chǎng)景下呢,我們又可以把眼神交流的對(duì)象分為四類,看一下我們這四張圖哦,有我們的家人、同事、客戶、朋友,那么這個(gè)餅狀圖就是作為我們的柜員和客戶經(jīng)理一天當(dāng)中與我們家人、同事、客戶、朋友有眼神交流溝通的時(shí)間占比,大家來(lái)猜一猜每一個(gè)對(duì)象眼神交流溝通的時(shí)間占比應(yīng)該是多少?我們先從眼神交流溝通時(shí)間最少的來(lái)說(shuō)把,大家猜一猜,時(shí)間最少的是?對(duì),是我們的家人,依次是同事、朋友、眼神交流溝通占比最多的就是我們的客戶。
P11那么接下來(lái)引入我們這堂課的主題來(lái)一起探討關(guān)于我們一天當(dāng)中眼神交流溝通占比時(shí)間最多的對(duì)客眼神溝通交流的技巧。
P12,接下來(lái)我們來(lái)看一段視頻,看的時(shí)候我們也來(lái)記錄一下,視頻中錯(cuò)誤的眼神有哪些?
P13看完視頻,大家有沒(méi)有明白為什么我是一個(gè)苦哈哈、窮XX 的支行長(zhǎng)了么,客戶要投訴你就要去賠禮道歉呀、投訴完了還要扣你的工資,當(dāng)然是又窮又苦哈。那么通過(guò)視頻的展示以及大家的總結(jié),我們可以將錯(cuò)誤的眼神交流分為八大類,有輕視、仇視、俯視、瞇視、斜視、盯視、蔑視、無(wú)視。
P14那么說(shuō)完錯(cuò)誤的眼神交流方式我們就要來(lái)講一講有效正確的眼神交流溝通方式就是平視、環(huán)視和仰視,到全部交談過(guò)程的50%~70%,其余30% ~50%時(shí)間,可注視對(duì)方臉部以外5~10 厘米處,這樣比較自然、有禮貌。無(wú)意間與他人目光相遇,不要馬上躲避離開(kāi),自然對(duì)視1—2秒鐘,微笑示意后慢慢離開(kāi)。運(yùn)用得體眼神交流溝通的方式客戶促使交易達(dá)成作用率達(dá)70%左右。
P15那么錯(cuò)誤的眼神交流溝通方式我們要避免,了解了正確的眼神交流溝通方式,我們還要來(lái)說(shuō)一說(shuō)我們對(duì)客眼神交流溝通的技巧,才能更好的應(yīng)用我們的眼神。
P16首先呢,我們將我們?nèi)粘V?所遇到的客戶分為三大類陌生的客戶、熟悉的客戶以及介于陌生和熟悉之間的不太熟的客戶,針對(duì)以上三類客戶呢,我們眼神交流溝通的技巧有一個(gè)口訣,大家可以記憶一下。
P17生客大三角、熟客小三角、不生不熟倒三角。
P18什么叫做生客大三角呢,我們眼神的主要位置在客戶顱頂?shù)郊绨蛑g大三角形的區(qū)域,目標(biāo):得到客戶的信賴和喜歡。要點(diǎn):微笑示意后在整個(gè)交談過(guò)程中,與對(duì)方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過(guò)程的70%,其余30%時(shí)間,可注視對(duì)方臉部以外5—10 厘米處,這樣比較自然、有禮貌慢離開(kāi),比較得體。
忌諱:避視,有些同事在遇見(jiàn)陌生客人的時(shí)候呢常常會(huì)躲避、回避客戶眼神,那么在面對(duì)陌生的客人,我們最忌諱的就是避視。
P19什么叫做熟客小三角呢,眼神的主要位置在客戶額心到雙眼之間小三角的區(qū)域。目標(biāo):達(dá)成交易。要點(diǎn):與對(duì)方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過(guò)程的30%左右,其余70% 的時(shí)間,可環(huán)視周圍或是關(guān)注對(duì)方的動(dòng)作,比較得體。忌諱:掃視。
P20不生不熟“倒三角”又是什么意思呢?眼神的主要位置在客戶太陽(yáng)穴頂?shù)较掳椭g倒三角的位子。目標(biāo):建立熟悉的關(guān)系。要點(diǎn):微笑示意后在整個(gè)交談過(guò)程中,與對(duì)方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過(guò)程的50%,其余50%時(shí)間,可注視對(duì)方肢體及臉部以外5—10 厘米處。忌諱:盯視
P21那么我們通過(guò)學(xué)習(xí)完對(duì)客眼神溝通交流的技巧呢?我們就來(lái)做一個(gè)練習(xí)情境1:小徐邀請(qǐng)相親對(duì)象共進(jìn)午餐,交流時(shí)長(zhǎng)30分鐘,吃飯的時(shí)候每上一盤菜,他都會(huì)探頭去看看是什么菜,對(duì)方說(shuō)的話他沒(méi)有給予有效的回應(yīng),要么看菜,要么看手機(jī)。那么大家想一想,小徐會(huì)相親成功么?境2:小徐向熟悉的客戶賣襪子,交流時(shí)長(zhǎng)5分鐘,一直盯著客戶的腳介紹,客戶問(wèn)價(jià)格后覺(jué)得貴,小徐上下掃視客戶并介紹襪子穿上不臭腳所以貴,邊介紹還邊低頭整理手中的襪子。那么大家想一想,小徐會(huì)能把襪子賣出去么?情境2:小徐向不太熟悉隔壁老王打聽(tīng)三環(huán)王老五的情況,交流時(shí)長(zhǎng)2分鐘,不知為何,小徐惡狠狠的看著隔壁老王,目光犀利,交流全程一直盯著老王的眼睛。那么大家想一想,小徐能夠得到王老五的信息么?小徐應(yīng)該怎么做?
P23那么通過(guò)以上單元的學(xué)習(xí),除了正確好應(yīng)用正確的交流溝通的眼神我們還需要靈活運(yùn)用。首先我們要揣摩客戶的心理、還要了解客戶的需求,同時(shí)呢還需要活學(xué)活用將對(duì)客眼神交流溝通的技巧運(yùn)用到我們實(shí)際的工作中。
P24最后呢讓我們來(lái)以一個(gè)練習(xí)結(jié)束今天的課程,我們小組內(nèi)進(jìn)行練習(xí),各位老師我?guī)ьI(lǐng)各位與我們對(duì)面的人練習(xí),運(yùn)用我們的眼神溝通交流的技巧相互微笑對(duì)視,重溫一下我們的服務(wù)七步法。
感謝各位,在日常交流中巧妙運(yùn)用眼神交流技巧從社恐變社牛,從社牛變社猖。
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