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營(yíng)銷危機(jī)管理培訓(xùn)1
培訓(xùn)心得
經(jīng)過(guò)公司精心準(zhǔn)備的培訓(xùn)，使我受益匪淺，在此淺談一下自己的心得
一 作為企業(yè)的一名管理者首先應(yīng)該首先應(yīng)該具有危機(jī)意識(shí)。
作為一個(gè)企業(yè)的管理者首先要對(duì)企業(yè)認(rèn)同
企業(yè)是一個(gè)主體，一個(gè)團(tuán)隊(duì)象一只木桶，木桶能裝的下多少水看的并不是最長(zhǎng)的那塊木板而是最短的那塊，每個(gè)員工都齊心一致眾志成城相信企業(yè)的明天肯定會(huì)日新月異蓬勃發(fā)展
美國(guó)一位叫洛倫茲的氣象學(xué)家在理解空氣系統(tǒng)理論時(shí)說(shuō)亞馬遜雨林一只蝴蝶翅膀的偶爾振動(dòng)也許兩周回引起美國(guó)得克薩斯周德一場(chǎng)龍卷風(fēng)。蝴蝶效應(yīng)告訴我們要有危機(jī)感，假如有100名消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，只有1名不滿意你的驕稱就是99%合格，然而對(duì)那名顧客來(lái)說(shuō)確實(shí)100%的不滿意，一個(gè)小小的失誤可能造成公司難以彌補(bǔ)的漏洞。千里之堤毀于蟻穴告訴我們做事不要留尾巴要做就做的干干凈凈做的100%的合格
作為領(lǐng)導(dǎo)者要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行力
要激發(fā)員工的責(zé)任感叫員工把自己融入集體，讓每一位員工知道自己的價(jià)值這樣才會(huì)激發(fā)他們的責(zé)任感，真正融入到工作中去良好的執(zhí)行力所需要的是員工的自愿力，這要靠制度和實(shí)實(shí)在在的工作態(tài)度去完成，然而他需要的是制度與員工心理的有機(jī)結(jié)合點(diǎn)，就如兩只刺猬怎樣有機(jī)的結(jié)合起來(lái)才能彼此取暖又不扎到對(duì)方也就是刺猬法則 培養(yǎng)稱職的員工
培養(yǎng)員工良好的心態(tài)是鞏固企業(yè)發(fā)展的奠基石也是企業(yè)文化的重要組成部分，也許工作是枯燥的，但如果員工的內(nèi)心是火熱的那么企業(yè)的明天必將會(huì)更加燦爛，切勿養(yǎng)成不正之風(fēng)造成盲目是從最后成為一盤散沙
建立良好的人脈
不怕別人利用，就怕沒(méi)有被利用的價(jià)值，利用一切可以利用的力量建立超強(qiáng)人際關(guān)系良好的人際是企業(yè)發(fā)展的前提
二 狼性修煉
狼所有最具有的品質(zhì)就是團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)的力量是巨大的，正所謂猛虎架不住群狼這正式狼的精神管理者狼性修煉是推動(dòng)自己推動(dòng)組織推動(dòng)下屬推動(dòng)同事團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)
要具有狼性心態(tài)不是嗟來(lái)之食，不為五斗米所折腰要有自己的目標(biāo)在逆境中前進(jìn)，正所謂生于憂患死于安樂(lè)也
狼性的紀(jì)律是企業(yè)成功的制勝法寶。他要求全體成員具有團(tuán)結(jié)精神絕對(duì)服從，有統(tǒng)一的目標(biāo)并且為達(dá)成目標(biāo)全力以赴
要有狼敏銳的洞察力和行動(dòng)力沒(méi)有大的打敗小的只有快的打敗慢的 尋找機(jī)遇，機(jī)遇不是靠等的是要?jiǎng)?chuàng)造的，古代守株待兔的教訓(xùn)值得人們反思，發(fā)現(xiàn)尋找創(chuàng)造機(jī)遇才是硬道理 我們要有狼的精神，尋找機(jī)遇，努力爭(zhēng)取，團(tuán)結(jié)一致，全力以赴，獲取食物，分享食物！
在此希望與同事一起共同努力不要計(jì)較個(gè)人得失共創(chuàng)鑫馳的一片天！
鑫馳物流部
王臻
2011-2-28
營(yíng)銷危機(jī)管理培訓(xùn)2
從農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”出發(fā)，認(rèn)識(shí)何為危機(jī)公關(guān)
（我們?cè)搶W(xué)到什么？前人走過(guò)的錯(cuò)誤道路么？不?。?/p>
說(shuō)起危機(jī)公關(guān)，很多人都很陌生，可要說(shuō)起它所涉及的公關(guān)事件，大多數(shù)人都不會(huì)陌生，比如2010年的豐田汽車召回門事件，以及同年的富士康自殺門事件，霸王洗發(fā)水致癌事件，近一點(diǎn)的恒源祥上邊侵權(quán)**，昆明火車站恐怖襲擊事件等等。其實(shí)危機(jī)公關(guān)就在我們身邊。只不過(guò)很容易被一般人忽視。
那么，何為危機(jī)公關(guān)？危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。通俗點(diǎn)解釋就是由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)的危機(jī)，企業(yè)對(duì)危機(jī)采取的一系列自救行動(dòng)。消除影響恢復(fù)形象。這就是危機(jī)公關(guān)。
危機(jī)公關(guān)用的好，那么能絕處逢生，化險(xiǎn)為夷。用不好，那就是真的死翹翹，無(wú)力回天。危機(jī)公關(guān)用的好的例子有太多太多像大白兔“甲醛門”事件，貝殼漢母“貝迷訴訟門”等等案例。這些案例使得各個(gè)企業(yè)或明星等等更好的站穩(wěn)了腳跟，更像人們傳達(dá)了一個(gè)非常好的信息，那就是“輿論擊不倒我，我依然是值得你們信賴的”。但是這些都不足以讓我們每每掛在嘴邊上談?wù)撝?，成功的案例太多，我們只能學(xué)習(xí)他們危機(jī)公關(guān)成功的方式。而不能汲取教訓(xùn)，更近一步，只有失敗的案例可以讓我們學(xué)到更多！
農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”事件，這個(gè)被載入了史冊(cè)的失敗危機(jī)公關(guān)案例。讓我們來(lái)揭開(kāi)他的傷疤，去看看那銘心的事件，去吸取它的教訓(xùn)，讓自己和以后的公司不再犯和他一樣的錯(cuò)誤。
事情發(fā)生在2013年，從3月起，農(nóng)夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明物、棕色漂浮物、水源地垃圾圍城等負(fù)面消息，陷入“質(zhì)量門”，4月10日，《京華時(shí)報(bào)》以“農(nóng)夫山泉被指標(biāo)準(zhǔn)不如自來(lái)水”為題，首次對(duì)農(nóng)夫山泉瓶裝水的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了報(bào)道。
4月11日，農(nóng)夫山泉針對(duì)京華時(shí)報(bào)的“標(biāo)準(zhǔn)門”報(bào)道在其官方微博作出了“激烈”回應(yīng)，不僅稱其產(chǎn)品品質(zhì)始終高于國(guó)家現(xiàn)有的任何飲用水標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于現(xiàn)行的自來(lái)水標(biāo)準(zhǔn)。4月14日，京華時(shí)報(bào)報(bào)道稱，農(nóng)夫山泉當(dāng)前執(zhí)行的地方標(biāo)準(zhǔn)為2005年制定，是2002年標(biāo)準(zhǔn)的替代品，但2005年的浙江標(biāo)準(zhǔn)在鉻、霉菌、酵母等的限量上卻大大松于2002年的標(biāo)準(zhǔn)。4月16日，農(nóng)夫山泉以“人在做 天在看”為標(biāo)題，公布下屬水源檢測(cè)地的數(shù)據(jù)與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)比狀況，并邀請(qǐng)外界人士參觀其水源地，自證清白。然而在農(nóng)夫山泉被爆出“水源垃圾圍城”、“標(biāo)準(zhǔn)不如自來(lái)水”。面對(duì)質(zhì)疑，農(nóng)夫山泉的做法卻是出人意料的，在4月17日其官方微博回應(yīng)，表示產(chǎn)品品質(zhì)始終高于國(guó)家現(xiàn)有的任何飲用水標(biāo)準(zhǔn)。近期針對(duì)農(nóng)夫山泉的一系列報(bào)道，是由國(guó)有控股飲用水企業(yè)華潤(rùn)怡寶蓄意策劃。農(nóng)夫山泉稱，華潤(rùn)怡寶雇傭人員，在湖南、廣東、四川、重慶、湖北等地向零售店和消費(fèi)者散發(fā)攻擊農(nóng)夫山泉內(nèi)容的傳單，農(nóng)夫山泉決定邀請(qǐng)消費(fèi)者和媒體參觀工廠，對(duì)其產(chǎn)品和以自來(lái)水為水源的怡寶產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，做出評(píng)判。對(duì)此，華潤(rùn)怡寶食品飲料（深圳）有限公司發(fā)表聲明稱，公司從未以任何形式對(duì)農(nóng)夫山泉聲明中提到的做法予以任何形式參與。公司反對(duì)企業(yè)不正視自身問(wèn)題，推卸責(zé)任，通過(guò)策劃及利用媒體轉(zhuǎn)移公眾視線，將自身危機(jī)轉(zhuǎn)嫁給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，并保留對(duì)農(nóng)夫山泉采取法律行動(dòng)的一切權(quán)利。農(nóng)夫山泉這個(gè)想把責(zé)任推給自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的如意算盤顯然打錯(cuò)了，因?yàn)榇藭r(shí)媒體正愁抓不到你農(nóng)夫山泉的證據(jù)沒(méi)有料可以報(bào)。如此一來(lái)講農(nóng)夫山泉的桶裝水質(zhì)量問(wèn)題上更是給農(nóng)夫山泉自己封了退路。并且，消費(fèi)者關(guān)心的是你的水的質(zhì)量到底有沒(méi)有問(wèn)題，不關(guān)心有沒(méi)有幕后黑手，消費(fèi)者完全沒(méi)有興趣，只關(guān)心自己還能不能喝農(nóng)夫山泉的水。但農(nóng)夫山泉卻把這最關(guān)鍵的一點(diǎn)直接給無(wú)視了。所以也許正是因?yàn)檫@個(gè)推卸責(zé)任的明顯表現(xiàn)，使得在5月3日，新京報(bào)刊發(fā)北京市桶裝飲用水銷售行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)的《關(guān)于建議北京市桶裝飲用水行業(yè)銷售企業(yè)對(duì)“農(nóng)夫山泉”品牌桶裝水進(jìn)行下架處理的通知》的消息。并且事態(tài)還越來(lái)越嚴(yán)重，5月4日，農(nóng)夫山泉桶裝水遭北京多數(shù)水站下架。最終在5月6日，農(nóng)夫山泉召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，回應(yīng)“標(biāo)準(zhǔn)門”事件，并宣布退出北京市桶裝水市場(chǎng)。同時(shí)，表明已向北
京市第二中級(jí)法院提起對(duì)《京華時(shí)報(bào)》的訴訟請(qǐng)求，索賠6000萬(wàn)元。
正是這最后一步，徹底將京華時(shí)報(bào)激怒了，農(nóng)夫山泉就像一個(gè)在賭氣的孩子，為了在口水戰(zhàn)中贏得一些優(yōu)勢(shì)，將京華日?qǐng)?bào)告上法庭?？墒鞘聦?shí)上，在這看似口水戰(zhàn)的戰(zhàn)場(chǎng)中，農(nóng)夫山泉并沒(méi)有贏得勝利，反而失去了在北京的市場(chǎng)和工廠，并且還失去了在老百姓心中的良好信譽(yù)。北京諾恒咨詢有限公司副總經(jīng)理姜曉峰對(duì)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者說(shuō)。農(nóng)夫山泉的這個(gè)危機(jī)公關(guān)就是個(gè)沒(méi)砍到點(diǎn)上的“三板斧”。
案例分析針對(duì)危機(jī)處理，有管理專業(yè)人士提出了“5S”原則，即承擔(dān)責(zé)任原則、真誠(chéng)溝通原則、速度第一原則、權(quán)威證實(shí)原則、系統(tǒng)運(yùn)行原則，而農(nóng)夫山泉此次的危機(jī)處理恰恰是和這五個(gè)原則背道而馳。
1.承擔(dān)責(zé)任原則：農(nóng)夫山泉在“質(zhì)量門”，“標(biāo)準(zhǔn)門”的危機(jī)公關(guān)中，農(nóng)夫山泉一直在堅(jiān)稱產(chǎn)品沒(méi)有任何水質(zhì)和工藝上的問(wèn)題，水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于現(xiàn)行的自來(lái)水標(biāo)準(zhǔn)。并且他1是沒(méi)有好好正視自身問(wèn)題。2是還將一切矛頭指向他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手華潤(rùn)怡寶。然后又將矛頭指向了媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)。自始至終都沒(méi)有好好正視自身問(wèn)題。
2.真誠(chéng)溝通原則：在“標(biāo)準(zhǔn)門”事件中農(nóng)夫山泉一直都是以一個(gè)霸道的口吻一味的指責(zé)對(duì)方，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手再到媒體，行業(yè)協(xié)會(huì)。更沒(méi)有做到和公眾溝通。并且，農(nóng)夫山泉公布的檢測(cè)數(shù)據(jù)上也只顯示出是又第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，農(nóng)夫山泉也并沒(méi)有公開(kāi)第三方是誰(shuí)。沒(méi)有讓公眾看到其誠(chéng)意。
3.速度第一原則：在事件之初，農(nóng)夫山泉遭到媒體曝光之后，一直保持沉默了一個(gè)月才作出回應(yīng)，雖然在后面的應(yīng)對(duì)中，農(nóng)夫山泉的反應(yīng)速度還算迅速，但是已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了解決事件的黃金24小時(shí)，《京華時(shí)報(bào)》針對(duì)農(nóng)夫山泉的第一篇報(bào)道是4月10日發(fā)布的。而實(shí)際上，在4月9日，《京華時(shí)報(bào)》已和農(nóng)夫山泉進(jìn)行了采訪溝通，并按照農(nóng)夫山泉的要求發(fā)去了采訪提綱，而且采訪提綱火藥葉十足，業(yè)內(nèi)人一看就會(huì)明白《京華時(shí)報(bào)》是奔著負(fù)面報(bào)道來(lái)的。但遺憾的是，農(nóng)夫山泉的公關(guān)居然沒(méi)有引起重視，錯(cuò)過(guò)了最好的處理時(shí)機(jī)。如果在剛剛被曝光的時(shí)候農(nóng)夫山泉就迅速正視這次采訪并作出一系列應(yīng)對(duì)措施，這后面的事情根本不會(huì)發(fā)生。
4.系統(tǒng)運(yùn)行原則：農(nóng)夫山泉被曝出“質(zhì)量門”和“標(biāo)準(zhǔn)門”之后，不斷通過(guò)官微予以回應(yīng)，并且，邀請(qǐng)媒體和公眾進(jìn)行實(shí)地訪問(wèn)和監(jiān)督，這一點(diǎn)符合系統(tǒng)運(yùn)行原則?？墒瞧湓谡麄€(gè)危機(jī)處理過(guò)程中，將矛頭指向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，指責(zé)媒體和行業(yè)協(xié)會(huì)，缺乏系統(tǒng)的危機(jī)公關(guān)策略。
5.權(quán)威認(rèn)證原則：被質(zhì)疑時(shí)，農(nóng)夫山泉邀請(qǐng)了許許多多部門和媒體，群眾對(duì)其水資源、生產(chǎn)過(guò)程、產(chǎn)品品質(zhì)等等方面做了實(shí)地檢測(cè)和監(jiān)督，這一點(diǎn)是符合權(quán)威認(rèn)證原則的?？墒沁@所有的實(shí)地檢測(cè)和監(jiān)督等等措施，沒(méi)有一個(gè)是能站得住腳的，所以這最后一項(xiàng)所取得效果并不是很顯著。6.咱們來(lái)統(tǒng)計(jì)下在農(nóng)夫山泉的“標(biāo)準(zhǔn)門”事件中所發(fā)生的錯(cuò)誤：
1、前期反應(yīng)遲鈍，未組織人員，立即行動(dòng)對(duì)“質(zhì)量門”事件拒絕回應(yīng)媒體采訪，并未給出官方調(diào)查報(bào)告
2、董事長(zhǎng)遲遲未正式發(fā)言澄清水質(zhì)問(wèn)題，只是借助官方微博發(fā)文，態(tài)度強(qiáng)硬傲慢
3、對(duì)新聞媒體主觀猜測(cè)，針?shù)h相對(duì)，與媒體關(guān)系惡劣
4、違背公眾利益至上，忽略消費(fèi)的利益，未及時(shí)提供消費(fèi)者關(guān)心的信息
5、發(fā)布會(huì)，工作人員言語(yǔ)惡劣，言行過(guò)激，讓記者滾出去
6、選擇錯(cuò)誤的發(fā)文媒介 以下是正確的處理方式：
最后，讓咱們重新回到事情發(fā)生之后，在農(nóng)夫山泉第一次做出回應(yīng)之時(shí)，我們以一個(gè)正確的態(tài)度去面對(duì)媒體面對(duì)群眾，積極反應(yīng)我們的水資源是符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)任何超標(biāo)物質(zhì)的。并且找到權(quán)威機(jī)關(guān)來(lái)做認(rèn)證。良好態(tài)度接觸媒體讓其幫我們證明。那么，這樣接下來(lái)可能就不會(huì)出現(xiàn)在被導(dǎo)致退出北京桶裝水市場(chǎng)，拆掉北京的工廠。也不會(huì)出現(xiàn)和京華時(shí)報(bào)的“口水戰(zhàn)”，在到后來(lái)導(dǎo)致京華日?qǐng)?bào)報(bào)道了數(shù)十篇關(guān)于農(nóng)夫山泉劣質(zhì)水資源的報(bào)道，兩個(gè)企業(yè)也不會(huì)在法庭上見(jiàn)面。這場(chǎng)**也會(huì)平息，不會(huì)演變成一個(gè)可以載入史冊(cè)的失敗的危機(jī)公關(guān)案例。使得農(nóng)夫山泉依然可以在大眾心中站穩(wěn)腳跟。這樣做是不是可以理解為將這次失敗的危機(jī)公關(guān)轉(zhuǎn)變成為了一個(gè)成功的危機(jī)公關(guān)案例呢？
營(yíng)銷危機(jī)管理培訓(xùn)3
營(yíng)銷危機(jī)管理培訓(xùn)
營(yíng)銷危機(jī)管理培訓(xùn)講師；譚小琥
譚小琥老師
老師介紹：
品牌策略營(yíng)銷專家
清華大學(xué)特邀講師
世界華人500強(qiáng)講師
中國(guó)金牌管理咨詢師
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)教練（RCC）
中國(guó)式沙盤模擬培訓(xùn)第一人
授課風(fēng)格：
演說(shuō)家的風(fēng)采、戰(zhàn)略家的氣度、理論家的才華。
譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。
——中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)
講師風(fēng)格個(gè)性化，易聽(tīng)；易懂；易執(zhí)行。
——南方石化
譚老師很多實(shí)用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。我們會(huì)再請(qǐng)譚老師給我們進(jìn)行三天的培訓(xùn)。
——綠城集團(tuán)
告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)傳導(dǎo)。
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譚老師是集演說(shuō)家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！
——聯(lián)邦家居
危機(jī)管理的六大原則(入選推薦日志，加10幣)
在環(huán)境變得異常復(fù)雜不可控制的今天，危機(jī)隨時(shí)就可能爆發(fā)對(duì)企業(yè)的日常運(yùn)作或者企業(yè)形象產(chǎn)生較大的沖擊。巨額的財(cái)富可能因企業(yè)危機(jī)管理能力的欠缺在一瞬間消失，因此保護(hù)財(cái)富的能力已經(jīng)與創(chuàng)造財(cái)富的能力來(lái)得同等重要。那究竟如何進(jìn)行危機(jī)管理？在危機(jī)管理過(guò)程中應(yīng)遵循什么樣的原則呢？
1、戰(zhàn)略先行原則。
進(jìn)行危機(jī)管理首要做的工作就是樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，進(jìn)而形成危機(jī)觀念與危機(jī)思想。沒(méi)有危機(jī)意識(shí)就不會(huì)改變的動(dòng)力，也不會(huì)有強(qiáng)大的執(zhí)行力。正是因?yàn)椤懊刻於既缏谋”?、每天都?zhàn)戰(zhàn)兢兢”，才有海爾的今天；正是因?yàn)椤拔覀冸x破產(chǎn)永遠(yuǎn)都只有十八個(gè)月”，才有了不可戰(zhàn)勝的微軟。危機(jī)觀念是危機(jī)意識(shí)的整合和提升，危機(jī)思想是危機(jī)觀念的豐富以及體系化，形成足以指導(dǎo)危機(jī)管理實(shí)
踐的思想體系。當(dāng)然不僅僅領(lǐng)導(dǎo)人要有危機(jī)意識(shí)、危機(jī)觀念以及危機(jī)思想，所有的員工都應(yīng)具備危機(jī)意識(shí)、危機(jī)觀念以及危機(jī)思想。光有領(lǐng)導(dǎo)人具備，員工不具備，危機(jī)管理是不可能取得成功的。而要想讓員工也具備危機(jī)意識(shí)、危機(jī)觀念以及危機(jī)思想，企業(yè)必須具備一整套制度以及培訓(xùn)機(jī)制。
2、制度保障原則
在多年的危機(jī)管理咨詢以及培訓(xùn)中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：相當(dāng)多的企業(yè)不出問(wèn)題不會(huì)想到危機(jī)管理，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)后，他才會(huì)想到危機(jī)管理。其實(shí)，這是個(gè)很大的誤區(qū)。因?yàn)闊o(wú)論企業(yè)怎么應(yīng)對(duì)，危機(jī)都已經(jīng)發(fā)生，都會(huì)對(duì)企業(yè)的影響產(chǎn)生或多或少的影響。我在前面也強(qiáng)調(diào)過(guò)，危機(jī)管理的最高境界是讓危機(jī)不發(fā)生，而要想讓危機(jī)不發(fā)生，企業(yè)必須有一整套危機(jī)預(yù)防的制度；而要想讓危機(jī)來(lái)臨時(shí)很從容應(yīng)對(duì)，必須有危機(jī)應(yīng)對(duì)的流程與方式；要想在危機(jī)發(fā)生后很好修復(fù)企業(yè)形象，必須有形象恢復(fù)管理的制度。
這就引出了危機(jī)管理的第二個(gè)原則：制度保障原則。危機(jī)管理的知識(shí)是需要學(xué)習(xí)的、技能是需要訓(xùn)練的，但比這些更重要的是日常危機(jī)管理制度的建設(shè)。只有制度才能讓企業(yè)以不變應(yīng)萬(wàn)變，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)有條不紊的應(yīng)對(duì)。很多管理者也知道危機(jī)管理的重要性，但并沒(méi)有落實(shí)到制度上。以至于學(xué)了很多危機(jī)管理知識(shí)，但
在危機(jī)來(lái)臨時(shí)還是非常紊亂。
3、預(yù)防第一原則
“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”、“防微杜漸”、“防范大于救災(zāi)”等古人的生存智慧對(duì)危機(jī)管理有著重要的借鑒意義。蔡桓公為什么死亡？最重要的原因就是沒(méi)有聽(tīng)信扁鵲的話，在患病初期沒(méi)有采取措施避免病情的進(jìn)一步惡化，存在僥幸心理。僥幸心理是企業(yè)在危機(jī)管理中的一個(gè)重要誤區(qū)。很多管理者不愿意花很少的錢預(yù)防，正是因?yàn)榇嬖趦e幸心理認(rèn)為危機(jī)不會(huì)發(fā)生。一旦擁有這樣的心態(tài)是非?？膳碌模鶗?huì)花大量的錢可能是預(yù)防費(fèi)用的十倍甚至百倍去治療，這是得不償失的。
4、全局利益原則
危機(jī)發(fā)生后，必然對(duì)組織的有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)產(chǎn)生威脅，也會(huì)面臨利益取舍的抉擇。危機(jī)發(fā)生后，事態(tài)不明朗、局勢(shì)不清晰，在做決策時(shí)往往瞻前顧后、游離不定。組織領(lǐng)導(dǎo)者決策時(shí)必須以全局利益為先，局部利益服從全局利益。前面講到的喬致庸，當(dāng)知道客戶抱怨后，決定將那批胡麻油以每斤一文的價(jià)錢賣給人做燈油，只要到通順店買過(guò)胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子；不但如此，還要九折賣給他們不摻假的胡麻油。用李掌柜的話說(shuō)，虧大了，但喬致庸并不在意。這樣做會(huì)有一定的損失，但這樣做卻換回了顧客的信賴。
5、勇于擔(dān)責(zé)原則
危機(jī)降臨時(shí)，組織要想獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須勇于擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任.勇于擔(dān)責(zé)原則主要體現(xiàn)在三點(diǎn)：一是對(duì)利益相關(guān)者負(fù)責(zé)，堅(jiān)持公眾利益至上，維系與保證公眾的合法權(quán)益；當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)維護(hù)公眾的最大利益而不是自身利益；二是對(duì)事實(shí)負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，避免欺騙、隱瞞；2009年11月份發(fā)生的南京兒童醫(yī)院徐寶寶死亡案中，南京兒童醫(yī)院之所以陷入如此被動(dòng)的局面，是因?yàn)槠溟_(kāi)始堅(jiān)稱當(dāng)事醫(yī)生毛曉君沒(méi)有玩游戲，徐寶寶的母親也沒(méi)有下跪；而事實(shí)恰恰相反；三是做好補(bǔ)償工作，這種補(bǔ)償不僅僅是物質(zhì)上的補(bǔ)償，也包括心理上的安慰。我發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)會(huì)做物質(zhì)上的補(bǔ)償，對(duì)受害者心理上的安慰做的不夠。管理者務(wù)必記住一點(diǎn)：心理上的安慰會(huì)顯得企業(yè)更具人性化，更讓受害者感覺(jué)到溫暖，足夠多的人性化關(guān)懷也會(huì)在一定程度上減少受害者“獅子大開(kāi)口”似的物質(zhì)賠償要求。
6、積極主動(dòng)原則
組織只有主動(dòng)起來(lái)，才能掌握化解危機(jī)的主動(dòng)權(quán)，主要有以下三方面工作：一是直面危機(jī)，心態(tài)要冷靜要鎮(zhèn)定不要慌張，運(yùn)用集
體的智慧甚至是外腦智慧比如說(shuō)公關(guān)公司、咨詢公司的智慧來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)；二是迅速反應(yīng)（最好在8小時(shí)內(nèi)），深入危機(jī)第一線，及時(shí)查找根源，尋求危機(jī)源頭，公布事實(shí)真相，制定解決危機(jī)的步驟；三是調(diào)動(dòng)內(nèi)部所有員工的積極性、全員公關(guān)、明確各部門的權(quán)責(zé)，制定口徑，統(tǒng)一對(duì)外。
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