下面是范文網(wǎng)小編分享的餐廳或酒樓開業(yè)前服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)3篇 餐飲店前廳服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)技能，供大家閱讀。
餐廳或酒樓開業(yè)前服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)1
作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。
先列一個(gè)提綱：
第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。
第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）
第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。
第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
一 餐廳儀表儀容
二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)
三 端托服務(wù)規(guī)范
四 口布折花規(guī)范
五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范
六 斟酒服務(wù)規(guī)范
七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范
八 訂餐服務(wù)規(guī)范
九 迎賓服務(wù)規(guī)范
十 送客服務(wù)規(guī)范
十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范
十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范
十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范
十五 退菜服務(wù)規(guī)范
十六 傳菜生工作規(guī)范
十七 吧臺(tái)工作規(guī)范
十八 布草房服務(wù)規(guī)范
十九 洗刷、消毒工作規(guī)范
二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范
二十一 餐廳部交接班制度
二十二 餐廳一日工作規(guī)范
二十三 餐廳服務(wù)不合格分類
二十四 餐廳疑難問題處理
二十五 顧客投訴處理辦法
一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；
態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；
按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；
不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。
3、著裝:
著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；
鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；
4、個(gè)人衛(wèi)生：
做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化
妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女
服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站
立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不
背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視
前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要
點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲
臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要
舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。
12、服務(wù)中遞交物品：
應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
1.問候聲：
“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?/p>
“請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?/p>
“請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走”
2.征詢聲
先生（小姐），您坐這里可以嗎？”
“請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”
“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??”
“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”
“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）”
“請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？”
“請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”
“請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”
“請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有??”
“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”
“現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”
3感謝聲
“感謝您的意見（建議），我們一定改正
“謝謝您的幫助”
“謝謝您的光臨”
“謝謝您的提醒”
“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”
4道歉聲
“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”
“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜
“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”
“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”
“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”
“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”
“對(duì)不起，打擾一下”
“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5應(yīng)答聲
“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?/p>
“好的，我馬上就去”
“好的，我馬上安排?！?/p>
“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?/p>
“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?/p>
“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?/p>
“我明白了?！?/p>
6祝福聲
“祝您用餐愉快?！?/p>
“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”
“祝您新婚愉快。”
“祝您早日康復(fù)?！?/p>
“祝您生日快樂?！?/p>
“祝您心情愉快?！?/p>
7送別聲
“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?/p>
“先生（小姐）再見?！?/p>
“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好
8餐廳其它禮貌用語(yǔ)
“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”
“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?/p>
“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?/p>
9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)
注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；
要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離
當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示
對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；
講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。
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餐廳或酒樓開業(yè)前培訓(xùn)手冊(cè)
作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個(gè)提綱：
第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：?jiǎn)T工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序。第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）
第七課：對(duì)酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對(duì)人頭馬干邑，軒尼詩(shī)及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。
第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級(jí)服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。
第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范
七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范
十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺(tái)工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法
一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。
3、著裝: 著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；
鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；
4、個(gè)人衛(wèi)生：
做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：
站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢(shì)：
要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。
12、服務(wù)中遞交物品：
應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)
禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。1.問候聲：
“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！? “請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！? “請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走” 2.征詢聲
先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??” “對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）” “請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？” “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”
“請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？” “請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有??”
“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲
“感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒”
“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲
“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”
“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”
“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” “對(duì)不起，打擾一下”
“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲
“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！? “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?/p>
“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。” “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！? “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。” “我明白了?！?6．祝福聲
“祝您用餐愉快?！?/p>
“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快?！? “祝您早日康復(fù)?！? “祝您生日快樂?！? “祝您心情愉快?！?7．送別聲
“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！? “先生（小姐）再見。” “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語(yǔ)
“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?/p>
“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)
注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；
講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。
三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序
在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。
9.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。
11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。
四.折花的要求及注意事項(xiàng) 選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；
3.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）；
4.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5.折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放
1.餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2.一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出； 4.小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；
6.擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)
五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)
1． 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊厘米。擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊厘米。8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距厘米；三杯中心成一橫直線。10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊厘米。擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊厘米。疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。
注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。
2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。3 鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺吃盤 從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊厘米，盤間距離距均勻。擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊厘米 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8 擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米 疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。
3.西餐早餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊 劃一。
西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。
六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范
1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。
2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲
用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。
3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：
(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；
(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。
捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。
6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。
宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請(qǐng)問您喜歡用哪一種”。
重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。
在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。
7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服
餐廳或酒樓開業(yè)前服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)3
規(guī)范的酒店或酒樓餐廳服務(wù)流程如下
【一】餐前準(zhǔn)備
1）按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
2）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。
3）備齊開餐時(shí)所需的調(diào)味品、用具及餐具。
4）檢查儀表儀容，注意站立姿勢(shì)。
【二】餐前檢查
1）酒樓所有餐桌臺(tái)布的折縫是否統(tǒng)一，臺(tái)布四角與桌椅是否成直線下垂。
2）餐臺(tái)擺放的七件餐具（骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱。
3）備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊。
4）臺(tái)布、口布挺括，有無破洞和污跡。
5）花草是否鮮艷無枯枝。
6）地面有無雜物，椅面是否清潔。7）訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。
【三】餐中服務(wù)
l）站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。
2）當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎。
3）協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請(qǐng)客人入座，為主要客人輕輕展開口布。
4）若客人需要解下外套時(shí)，為客人掛好衣服。
5）若客人就餐人數(shù)與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時(shí)必須使用托盤。
6）用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請(qǐng)用毛巾。”并遵循先女賓、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)。
7）打開菜單第一頁(yè)，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士（或先生）請(qǐng)您點(diǎn)菜?！?/p>
8）為客人上調(diào)味品。
9）為客人撤去筷套和用過的小毛巾。
10）站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c(diǎn)單，在客人拿不定主意時(shí)，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點(diǎn)些什么菜，或向客人推銷時(shí)令菜和特色菜。
11）開訂單時(shí)，字跡要清楚，注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單。
12）訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。
13）用托盤將飲料、酒類按訂單上的座號(hào)順序，準(zhǔn)確地呈送給每一位客人，并為客人斟酒水。
14）第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，并不時(shí)地向客人打招呼。
15）上菜的順序：冷菜、熱菜（羹、大菜、蔬菜、湯）、飯或點(diǎn)心、甜品、水果、茶。每上一道菜的同時(shí)，在訂單上注銷一道，防止漏上或錯(cuò)上。
16）每上一道菜，必須禮貌地向客人清楚地報(bào)出菜名，并進(jìn)行分菜。
17）不停地巡臺(tái)，隨時(shí)為客人添加酒水，更換骨盆。
18）煙灰缸里不得超過三個(gè)煙頭，發(fā)現(xiàn)煙頭時(shí)，應(yīng)立即換掉。
19）隨時(shí)撤去空盆、空酒瓶，及時(shí)整理餐臺(tái)，應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，毋須客人舉手，就已經(jīng)滿足了客人的要求。
20）客人的酒水、菜肴、飯點(diǎn)全都上齊后，要告知客人，并詢問客人還需要添加些什么。
21）客人點(diǎn)菜時(shí)，若遇售缺，要及時(shí)禮貌地告之客人，并表示歉意，向客人征詢是否要改點(diǎn)別的菜，或向客人推薦菜式，如客人認(rèn)可，即開訂單，以最快速度讓廚房烹制。
22）如客人有特別要求時(shí)，應(yīng)盡量給予解決，不可說“不行”、“沒有”、“不知道”等不禮貌的語(yǔ)言。如確有困難，應(yīng)向客人打招呼，說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”然后立即向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告，但一定要給客人一個(gè)答復(fù)或請(qǐng)酒樓經(jīng)理出面解決。
23）如遇客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即換上干凈的，將臟的撤掉。
24）開餐過程中，若客人碰翻了茶杯、飲料等，弄臟了客人的衣服和臺(tái)面，要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭，并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺(tái)面部分。
25）客人用餐結(jié)束時(shí)，應(yīng)征求客人意見，填寫賓乏味意見征詢單，并將意見轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理。
26）客人用餐完畢，及時(shí)為客人送上一杯熱茶和小毛布。
27）及時(shí)清點(diǎn)客人所點(diǎn)的食品與飲料，告訴收銀員準(zhǔn)備結(jié)賬，并經(jīng)核對(duì)后方能將賬單放人收銀夾內(nèi)。
28）當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，立即向前，將收銀夾從客人的右后方呈上。
29）找回零錢，應(yīng)連同賬單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人。
30）當(dāng)客人要離去時(shí)，輕輕拉開椅子，提醒客人不要忘記所帶物品，并熱情地表示歡迎客人再次光臨。
中餐廳服務(wù)規(guī)范和服務(wù)程序
散餐操作程序
（一）、散餐服務(wù)要求
1、了解當(dāng)天供應(yīng)品種（例湯、海鮮、時(shí)菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類）。
2、備料：（醬油、胡椒粉、開水、點(diǎn)菜單、熱巾、托盤等）。
（二）、開餐前的檢查工作
1、參加班前例會(huì)，聽從當(dāng)日工作安排。
2、檢查儀容儀表。
3、臺(tái)面擺設(shè)：
餐具整齊，擺放統(tǒng)一，干凈無缺口，臺(tái)布、口布無破損，無污漬。
4、臺(tái)椅的擺設(shè)：
椅子干凈無塵，椅面無污漬，臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或形成圖案形。
5、工作臺(tái)：
餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。
6、檢查花草。
7、檢查地面。
（三）、迎接客人
1、迎賓員
當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎送員以鞠躬禮（30℃左右）
熱情的征求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請(qǐng)問您幾位？”“Good morning/Good afternoon/Good evening welcome, Sir/Miss, Hom many？”
把客人帶到坐位后，拉椅請(qǐng)坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“先生/小姐，這是我們的菜單?！薄癕r&Mrs here is your menu.” 語(yǔ)氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。
2、餐廳服務(wù)員（1）站立迎賓
在開餐前的5分鐘，在個(gè)自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢(shì)要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿。（2）拉椅讓座
服務(wù)員應(yīng)協(xié)助迎送員安排客人就座，拉椅時(shí)注意先女賓，后男賓。（3）如果客人需要寬衣時(shí)，幫助客人將衣物掛好。
（四）餐中服務(wù)
從客人右邊遞巾，并說“先生/小姐，請(qǐng)用巾”。然后詢問客人：“請(qǐng)問喜歡喝什么茶？我們有花茶、烏龍??”。
2、增減餐具
3、斟茶：
將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上。
4、落餐巾、脫筷套：
將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時(shí)離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。
5、為客人上調(diào)味品：
將調(diào)味品碟拿至托盤上，斟倒。
6、收小毛巾：
用巾夾逐條夾進(jìn)托盤中拿走（可與第5條一起做）。
7、點(diǎn)菜： 介紹菜式：
在客人看過菜單片刻后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？”
“先生/小姐，請(qǐng)問您們需要點(diǎn)什么菜呢？”“我們有×××菜是挺不錯(cuò)的，今天有特別的品種×××您試一試好嗎？”如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)抱歉說：“對(duì)不起”建議點(diǎn)別的相似的菜肴。
點(diǎn)完菜與酒水時(shí)，注意復(fù)述給客人聽，并詢問有無錯(cuò)漏等。
8、收回菜單、酒水單：
由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺(tái)以作備用。
9、下訂單：
下訂單時(shí)，第一聯(lián)交收銀員；第二聯(lián)由收銀員蓋章后，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證；第三聯(lián)由跑菜員劃單用，此聯(lián)可以留存。
10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號(hào)，準(zhǔn)確的呈送給每一位客人。
11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時(shí)間稍長(zhǎng)，要及時(shí)向客人說“對(duì)不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯(lián)絡(luò)，盡快出菜。
12、上菜時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人表示：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>
13、上菜順序：
冷菜、熱菜、主食或點(diǎn)心、甜食、水果。
各餐間在每上一道菜備餐間服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷一道菜。上臺(tái)時(shí)注意報(bào)菜名。
14、上最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，并詢問客人是否要增加些什么。
15、菜上齊后，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。
16、巡臺(tái)：
⑴煙缸內(nèi)有兩個(gè)或兩個(gè)以上煙頭應(yīng)立即撤換。⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時(shí)撤換骨碟。
⑷及時(shí)添加酒水、飲料等。
服務(wù)員應(yīng)有求必應(yīng)，有問必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，服務(wù)周到，應(yīng)在客 人開口前滿足客人的要求。隨時(shí)注意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理突發(fā)事件。
17、收撤菜碟餐具：
菜碟：先征得客人同意，才能收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人 的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺(tái)進(jìn)行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。
18、上熱茶：
提供茶水服務(wù)（用蓋碗茶）。
19、上甜品、水果 上甜品
上水果：上水果前應(yīng)視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。（刀在右，叉在左）
20、遞上小毛巾
21、結(jié)帳：
結(jié)帳時(shí)用結(jié)帳夾，在客人右邊、禮貌的說：“謝謝，先生/小姐總共×××元”注意收款和找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。
22、拉椅送客：
向客人道謝，送客人至餐廳門口，并歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。
（五）餐后檢查收尾工作
1、客人走后，應(yīng)及時(shí)檢查是否有燃燒的煙頭，是否有遺留物品。
2、收撤餐具：
（1）首先整理好餐椅，以保持餐廳整潔、統(tǒng)一的格調(diào)。（2）先收餐巾、小毛巾，再收銀器、玻璃器皿，餐具。
3、清理現(xiàn)場(chǎng)重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣。
4、備餐具：
服務(wù)過程中，盡量能夠稱呼客人的姓。備餐間工作規(guī)范：
1、餐前準(zhǔn)備：
（1）按要求著裝，按時(shí)到崗，并接受領(lǐng)班的工作指派。
（2）領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料和調(diào)味品，準(zhǔn)備好潔凈的餐車和干凈的抹布。（3）把米飯盛入干凈的保溫飯桶內(nèi)。（4）準(zhǔn)備好開餐用的銀餐具。（5）準(zhǔn)備好干凈的垃圾桶。
（6）保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。（7）準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。
2、餐中服務(wù)
（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。（2）接單后，按照前臺(tái)時(shí)間的要求，迅速將訂單送至廚房有關(guān)點(diǎn)（冷菜間、熱菜廚房、面點(diǎn)房、水果房等）按照先后順序進(jìn)行傳菜服務(wù)。
（3）跑菜要迅速，防止菜冷。對(duì)一些不符合質(zhì)量和規(guī)格要求的菜點(diǎn)，應(yīng)向廚師長(zhǎng)反映（如菜涼了、裝盤不好、顏色不好等）
（4）每跑一道菜，要在訂單上注銷這道菜，對(duì)走完的訂單要復(fù)核一遍，避免出差錯(cuò)。
（5）將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送到餐桌前。
（6）協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜臺(tái)整齊清潔。
3、收尾工作
（1）將用過的餐具刮清殘菜，分類疊放整齊，將各類飲料杯、水杯、酒杯分類倒置放入筐架欄內(nèi)，將各類銀餐具分類排放好，急需的運(yùn)往洗滌間洗滌消毒，將不銹鋼餐具、筷子、筷架分類放入筐中，送洗滌間清洗后立即取回擦凈并放在規(guī)定的地方妥善保存。
（2）將各類臺(tái)布、小毛巾、口布等布草抖凈雜物，并整齊扎放好、點(diǎn)數(shù)后，填寫清洗單送布草房清洗，并按領(lǐng)取數(shù)將干凈的棉織品領(lǐng)回交給領(lǐng)班。
（3）打掃后臺(tái)衛(wèi)生、地面、開水爐、水池、工作臺(tái)、工作柜，米飯保溫桶要保持光亮。
（4）清理小庫(kù)房，各樣物品擺放整齊。（5）垃圾桶清倒后，清洗干凈放回原處。
（6）協(xié)助餐廳服務(wù)員，做好餐前準(zhǔn)備工作，如架餐桌等。（7）領(lǐng)配料、打包盒、打包袋、地雷蠟、固體酒精等物品。（8）洗茶壺。
一、宴會(huì)預(yù)定服務(wù)程序
1、對(duì)一些老顧客，為了保持建立起來的聯(lián)系，在預(yù)訂時(shí)可以適當(dāng)給予一些優(yōu)惠，向新客人提供詳細(xì)地有關(guān)酒店的情況介紹和資料，以提高客人的興趣，建立聯(lián)系。
2、建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案）。
3、做好銷售訪問工作及宴會(huì)預(yù)訂工作。
4、詢問客人對(duì)服務(wù)、菜品方面的意見。
5、檢查臺(tái)型、菜品是否符合定單的特殊要求。
6、負(fù)責(zé)回答客人對(duì)用餐餐廳的詢問。
7、了解客人對(duì)菜肴的意見及客人品味，與客人交朋友，跟蹤服務(wù)。
二、崗位職責(zé)
1、全面掌握本酒店的各種資料，包括菜單、宴會(huì)形式、承接條件、價(jià)格等。
2、盡量了解和滿足客人提出的詢問及要求，不失時(shí)機(jī)地接受客人預(yù)定。
3、接受預(yù)定要做到：禮貌用語(yǔ)不離口；填寫訂單程序化；特殊要求分到人；每崗落實(shí)條理化。
4、服飾整潔，語(yǔ)言謙恭、物品訂位、記錄清楚、下單及時(shí)。
5、實(shí)事求是、不營(yíng)私舞弊、弄虛作假。
6、堅(jiān)守崗位，積極銷售、增加客源。
一、宴會(huì)預(yù)訂工作程序： 早班
1、按照飯店規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。
2、查看交接班記錄，處理未盡事宜。
3、查看宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)用餐更改通知單，并準(zhǔn)確迅速發(fā)至各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。
4、核對(duì)宴會(huì)記錄，送宴會(huì)通知單至各個(gè)餐廳、廚房、酒巴、總經(jīng)理室、大堂處、前臺(tái)問訊處、客房及總吧臺(tái)。
5、熱情接待預(yù)約客人，辦理預(yù)訂手續(xù)，填寫宴會(huì)通知單發(fā)至有關(guān)部門。
6、安排好今日、次日的宴會(huì)場(chǎng)地、菜單、并抄寫今日宴會(huì)菜單，及時(shí)發(fā)至各有關(guān)部門。
7、根據(jù)次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐通知，填寫次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐表，發(fā)至有關(guān)部門。
1、輪流去職工食堂用餐。
2、繼續(xù)受理宴會(huì)預(yù)訂，處理臨時(shí)更改通知單。
3、做好交接班日記，并與晚班員工交接。
4、參加班前例會(huì)。晚班：
1、按規(guī)定著裝，準(zhǔn)時(shí)到崗。
2、查看交班記錄，處理未盡事宜。
3、查核晚餐宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐更改情況，及明通知有關(guān)部門。
4、受理宴會(huì)業(yè)務(wù)洽談事宜，及時(shí)整理、制表、填寫通知單，發(fā)至有關(guān)部門。
5、查看宴會(huì)場(chǎng)地的安排情況，抄寫菜單，報(bào)送有關(guān)部門。
6、核查次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)用餐更改情況，如有更改，及時(shí)通知有關(guān)部門。
1、輪流去餐廳用晚餐。
2、分別整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊(duì)通知單。
3、核對(duì)次日離店表，注意有無提前用早餐和帶飯盒的要求。
4、填寫次日宴會(huì)報(bào)表，宴會(huì)通知單，報(bào)表和有關(guān)通知。
5、填寫交班日記。
一、宴會(huì)部服務(wù)程序：
（一）宴會(huì)布局：
1、根據(jù)餐廳形式和大小安排，桌與桌之間距離適當(dāng)以方便穿行上菜，斟酒水為宜，合理布局。
2、主桌應(yīng)放在面向餐廳主門，能夠縱觀全廳的位置。
3、主桌的大小，應(yīng)根據(jù)就餐人數(shù)來確定。
4、重點(diǎn)突出主臺(tái)。
（二）擺位規(guī)格：
1、臺(tái)的正中放上轉(zhuǎn)盤，花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中。
2、重要的宴會(huì)應(yīng)在臺(tái)當(dāng)中擺設(shè)花草或紅絨布、抽紗；臺(tái)中適當(dāng)位置放上蠟臺(tái)（以正副主人面向?yàn)闇?zhǔn)兩側(cè)中心位置）等其他飾物，臺(tái)邊圍上臺(tái)裙；
3、裝飾碟離桌邊2cm。
4、筷子尾部與骨碟平行，筷子架與味碟平行。
5、小碗與味碟之間直對(duì)裝飾碟中線，湯匙向左方，與味碟中線成直線。
6、餐花放在骨碟上。
7、甜酒杯對(duì)裝飾碟中線，飲料杯放在甜酒杯左邊，烈酒杯放在甜酒杯右邊，三杯成直線，杯底距離為 cm，如客人要求飲其他洋酒，即換適當(dāng)?shù)木票?/p>
8、每桌放四個(gè)煙灰盅，成十字形，其中兩個(gè)分別放在正副主人位右邊。
9、每桌放四個(gè)牙簽盅，成十字形，分別間隔于四個(gè)煙灰盅。
10、各位位置擺放距離相等。
11、菜單統(tǒng)一放在正副主位前。
（三）儀表儀容
1、頭發(fā)整齊不零亂，女生發(fā)不披肩，戴統(tǒng)一頭飾，男生發(fā)不得過耳，后發(fā)基線不過衣領(lǐng)。
2、按飯店要求進(jìn)行著裝，清潔筆挺、皮鞋擦亮，襪子無破損。
3、女服務(wù)員上崗一律淡妝，上崗時(shí)間不能配戴飾物，不噴灑過濃的香水。
（四）準(zhǔn)備工作
1、根據(jù)宴會(huì)預(yù)訂單，了解清楚接待對(duì)象、宴會(huì)名稱、國(guó)籍、身份、生活習(xí)慣、人數(shù)、宴會(huì)時(shí)間及有何特殊要求。
2、按宴會(huì)擺臺(tái)要求擺設(shè)餐位。
3、將領(lǐng)來的餐具逐項(xiàng)檢查，確保清潔，光亮、無缺口。
4、準(zhǔn)備足夠數(shù)量的小毛巾，并疊好放毛巾柜中備用。
5、根據(jù)不同的要求和人數(shù)，準(zhǔn)備足夠數(shù)量的飲料、調(diào)料、水果、干果、火柴、香煙，贈(zèng)送客人的小禮品應(yīng)整齊擺放在規(guī)定位置上，各種飲料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛裝，白蘭地、威士忌應(yīng)備足冰桶和冰塊，加飯酒要準(zhǔn)備暖壺和加飯酒酒杯。
6、準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)議。
7、宴會(huì)前10—15分鐘重新檢查自己的臺(tái)面，整理好自己的儀表儀容，不符合要求的，盡快糾正（要求制服整齊挺括，儀表端莊大方，精神飽滿），重要宴會(huì)要戴白手套。
8、宴會(huì)即將開始前，上冷盆、上調(diào)料，上冷菜時(shí)注意按顏色深淺犖素搭配好，均勻的擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)上。
9、大型宴會(huì)提前十分鐘斟上甜酒。
10、站在指定位置上，恭候客人的光臨。
（五）迎接客人
1、站立廳房門口恭迎客人，多臺(tái)宴會(huì)應(yīng)按指定位置站臺(tái)，不得交頭接耳及倚靠而立。
2、客人進(jìn)入餐廳時(shí)，微笑迎客，根據(jù)客人不同的身份和年齡，使用敬語(yǔ)，主動(dòng)問候，同時(shí)拉椅請(qǐng)客人入座，上小毛巾。
3、如客人早到或事先已約好會(huì)客，可請(qǐng)客人在休息座休息，為客人及時(shí)送上迎客茶。
4、如客人數(shù)有增減時(shí)，增撤餐具和食品應(yīng)使用托盤進(jìn)行，同時(shí)，通知廚房，增減食品數(shù)量。
（六）席間服務(wù)
1、賓客入席后，馬上幫客人落中，撤筷套。
2、酒水服務(wù)：
（1）為客人斟酒前要先征求客人意見，一般斟入杯子的八分滿為宜，斟白酒和色酒時(shí)，應(yīng)先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某種酒時(shí)，應(yīng)把空杯撤走，斟白蘭地或威士忌時(shí)，只斟杯子的一至二分，客人需要冰塊時(shí)，應(yīng)連同冰夾及時(shí)提供。
（2）斟酒水從主賓開始按順時(shí)針方向，并遵循先主賓后主人，先女賓后男賓的原則逐位斟。（3）如果賓主致詞時(shí)，全體服務(wù)員應(yīng)立即停止服務(wù)，保持場(chǎng)內(nèi)安靜，同時(shí)注意客人杯中是否有酒，當(dāng)客人起立敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿來起酒瓶準(zhǔn)備為客人添酒，如大型宴會(huì)主賓致詞時(shí)，應(yīng)用托盤備好一至二杯甜酒，在致詞完畢需要敬酒時(shí)送上。（4）當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)幫助客人拉椅，客人就座時(shí)，再把椅子向前推，要注意客人的安全。
3、上菜服務(wù)：
（1）按順序上菜，先冷菜、后熱菜，湯、飯點(diǎn)、甜食、水果、熱菜要熱，冷菜要冷，不同烹制方法的菜，要用不同的餐具，大型宴會(huì)或重要宴會(huì)，要有專人指揮，以免造成早上、遲上、漏上，影響整個(gè)宴會(huì)效果。
（2）上菜時(shí)要先搬走舊菜，在征得客人同意后方可撤走，撤換骨碟時(shí)也要征詢意見，如客人表示還要用，上的新菜可先放在客人右邊，等客人的舊菜用完時(shí)，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。
（3）每上一道新菜時(shí)，要口齒清楚地報(bào)出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鮮花，在沒有菜或上完后再送上鮮花。
（4）分菜時(shí)要膽大心細(xì)，動(dòng)作快，做到份量、件數(shù)均勻，干凈利落，凡是雞鴨魚類等有造型及花色菜，上菜時(shí)以主人面向?yàn)橹?，頭前尾后，背外腹里擺在規(guī)定位置上。
（5）所上菜肴，遇有佐料的，應(yīng)先上佐料后上菜。
（6）上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行，如有女賓，應(yīng)先女賓后男賓按順序上菜。
（7）上完點(diǎn)心后，撤走調(diào)味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。（8）上完甜食后，送上茶水，并把牙簽盅移至轉(zhuǎn)臺(tái)上，并示意客人。
（9）根據(jù)不同的水果，為客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盤。（10）用完水果后，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)，重新擺上鮮花，以示宴會(huì)結(jié)束，同時(shí)為客人不斷添加茶水。
（11）整個(gè)宴會(huì)期間，根據(jù)客人要求，上菜不可太快，一般宴會(huì)時(shí)間從開始到結(jié)束約至2小時(shí)。
4、如客人的筷子、口布等掉在地上，應(yīng)立即給客人換上干凈的，把臟的拿走。
5、宴會(huì)過程中，若客人碰翻了茶杯，飲料杯等，弄臟了臺(tái)面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾幫助客人擦試，掉在臺(tái)面上的菜點(diǎn)可用牙簽或筷子夾到碟子里拿走，用干凈的口布鋪在餐桌弄臟的部分。
6、煙灰缸里的煙頭不得超過三個(gè)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)時(shí)就要用干凈的煙缸蓋住臟的煙缸撤走，然后將近干凈的放上。
7、如客人訂白灼蝦、蟹等直接用手進(jìn)食的菜肴，應(yīng)及時(shí)為客人準(zhǔn)備洗手盅。
8、有急事或電話需要找客人，應(yīng)找主辦宴會(huì)單位的人聯(lián)系。
（七）結(jié)帳及送客
1、清點(diǎn)酒水、香煙、水果、核對(duì)宴會(huì)人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，加上陪同和駕駛員的工作餐費(fèi)，累計(jì)總數(shù)為客人結(jié)帳。
2、付帳時(shí)，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員；若是住店客人簽單，要核對(duì)住房卡，請(qǐng)客人答名后交收款員。如果是單位宴請(qǐng)，簽單時(shí)，核對(duì)簽單人的單位工作證，然后將帳單交收款員，找回零錢，應(yīng)連同帳單票據(jù)，用收銀夾一同呈送給客人，并向客人表示感謝，然后收回收銀夾，退回一步再轉(zhuǎn)身。
3、當(dāng)客人提出宴會(huì)結(jié)束時(shí)，要提醒客人帶好攜帶來的物品，并將保管的物品交給客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原則，熱情的歡送客人。
（八）收臺(tái)、清掃過程
1、檢查桌子及地面有無客人遺留的物品，拾到后及時(shí)還給客人，無法追送時(shí)，應(yīng)交餐廳領(lǐng)班及主管處理。
2、檢查地毯、臺(tái)布、椅面上有無燃著的煙頭。
3、將口布、毛巾、杯具、餐具、銀餐具等順序分類收拾，壘放整齊送到餐務(wù)組洗滌，防止因摩擦和擺放不當(dāng)而打碎，銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn)，做到無缺少。
4、將剩余酒水如數(shù)退還給吧臺(tái)，辦好領(lǐng)退手續(xù)。
5、清理現(xiàn)場(chǎng)，布好餐臺(tái)，鋪上臺(tái)布，擦凈轉(zhuǎn)臺(tái)、地毯吸塵。
6、整理各類用具，按規(guī)定位置擺放整齊。
7、整理工作臺(tái)，關(guān)閉各種電器設(shè)備，接受領(lǐng)班檢查，關(guān)燈、鎖門，將鑰匙交保安部。
8、填寫營(yíng)業(yè)記錄
二、宴會(huì)部各崗位職責(zé)：
（一）宴會(huì)部主管
1、熟悉各種宴會(huì)的預(yù)定。
2、接受餐飲部經(jīng)理所指派的工作，完成本部門的各項(xiàng)指標(biāo)和日常工作，主持每次班前例會(huì)。
3、遵循飯店的經(jīng)營(yíng)方針和程序，按要求履行其它職務(wù)。
4、接到所分配的任務(wù)后，安排宴會(huì)服務(wù)，并親自安排各種工作。
5、嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等，做到帳物相符，保持規(guī)定的完好率。
6、與廚師及餐務(wù)組合作，以保證準(zhǔn)時(shí)、正確服務(wù)。
7、處理客人的投訴，與客人建立良好的關(guān)系。
8、對(duì)下屬服務(wù)員進(jìn)行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒，搞好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。技能要求：
1、熟悉餐飲部各部門工作流程與各部門搞好關(guān)系。
2、具有良好的人際關(guān)系，搞好食品促銷。
（二）宴會(huì)部領(lǐng)班：
1、接受宴會(huì)主管指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作，記錄每天供應(yīng)的菜、酒品種，嚴(yán)格按操作程序接待客人。
2、隨時(shí)檢查本組員工的工作表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，發(fā)揮帶頭作用。準(zhǔn)確地為賓客提供最佳服務(wù)。
3、檢查本組員工的儀表儀容，達(dá)不到要求和標(biāo)準(zhǔn)的不能上崗。
4、定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
5、根據(jù)客情，安排好員工的工作班次，負(fù)責(zé)對(duì)本班組員工進(jìn)行考勤。
6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報(bào)，準(zhǔn)時(shí)列席班前會(huì)。技能要求：
1、熟記酒單、菜單、及飲料單的全部?jī)?nèi)容、名稱、價(jià)格、產(chǎn)地等。
2、了解宴會(huì)服務(wù)的工作程序，隨時(shí)可根據(jù)客人需要進(jìn)行操作。
3、具有英語(yǔ)會(huì)話能力，有能力督促下屬中員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。
4、為員工做出表率，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)。
（三）宴會(huì)部服務(wù)員
1、接受領(lǐng)班指派的工作，準(zhǔn)時(shí)到本崗位當(dāng)班。
2、按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
3、確保餐具用具清潔、衛(wèi)生、光亮、無破損。
4、按服務(wù)規(guī)格，操作程序進(jìn)行對(duì)客服務(wù)。
5、做好餐后收尾工作。
6、按時(shí)參加班前會(huì)。
一、宴會(huì)部跑菜員服務(wù)程序
（一）餐前準(zhǔn)備：
1、按要求著裝，按時(shí)到崗，接受領(lǐng)班指派工作。
2、按宴會(huì)通知單領(lǐng)取餐具、用具、各種調(diào)料、調(diào)味品、備好清潔的酒水車、餐車和干凈抹布。
3、加熱好小毛巾，備好茶頭，準(zhǔn)備好宴會(huì)用的銀餐具。
4、清理垃圾桶，保持走菜通道暢通（地面不潮濕、不油滑）。
5、準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解工作內(nèi)容。
（二）餐中服務(wù)
1、準(zhǔn)備工作結(jié)束后，站在崗位上，等候走菜。
2、接到走菜通知后，按前臺(tái)時(shí)間要求，迅速通知廚房有關(guān)點(diǎn)，按順序走菜。
3、跑菜速度要快，檢查菜點(diǎn)質(zhì)量、規(guī)格要求。
4、走完一道菜，要在訂單上注銷，復(fù)核清楚，以免出錯(cuò)。
5、將每道菜迅速，準(zhǔn)確無誤地送給各宴會(huì)廳盯臺(tái)服務(wù)員。
6、協(xié)助服務(wù)員撤換餐具，整理工作臺(tái)，清理酒水瓶。
（三）收尾工作
1、將撤換的餐具、用具、杯具分類疊放整齊，送洗滌間清洗，整理銀餐具、筷子、筷架清洗后的保存工作。
2、將臺(tái)布、口布、小毛巾抖凈雜物，整齊扎好，清點(diǎn)數(shù)目，填寫清洗單送布草房清洗，并將干凈的棉織品領(lǐng)回交領(lǐng)班保存。
3、地毯吸塵、清掃后臺(tái)通道。
4、清潔工作臺(tái)、水池、工作柜等工作。
5、清理餐車、庫(kù)房，放在規(guī)定地方，將物品擺放整齊。
6、垃圾桶清理后放原地。
7、協(xié)助服務(wù)員做好下一餐的準(zhǔn)備工作。
二、宴會(huì)部跑菜員的崗位職責(zé)：
1、按餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃工作。
2、負(fù)責(zé)每餐宴會(huì)跑菜前的準(zhǔn)備工作。
3、了解菜式特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)宴會(huì)要求進(jìn)行跑菜。
4、了解結(jié)帳方式，保管好通知單，以便查核。
5、協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜肴質(zhì)量關(guān)。
7、協(xié)助盯臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)信息
餐廳或酒樓開業(yè)前服務(wù)技能培訓(xùn)手冊(cè)3篇 餐飲店前廳服務(wù)員培訓(xùn)服務(wù)技能相關(guān)文章：
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