天貓流程大全3篇天貓銷售流程

時間：2022-11-07 04:51:40 綜合范文

　　下面是范文網(wǎng)小編收集的天貓流程大全3篇天貓銷售流程，供大家品鑒。

天貓流程大全3篇天貓銷售流程

天貓流程大全1

　　客服工作流程

　　一：上班時間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以23點30分為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長客服部在線時間：9:00-23:30 分為三個班次：白班9:00-17:30

　　半白班10:00-15:30

　　晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不適合上全白班

　　2.每個客服至少有一整天的休息時間安排個人生活（一個全白班和一個晚班的連續(xù)休息）3.每個客服的的當月總工作時間迎合其他崗位的同事工作時間相差不大 4.閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應(yīng)適用于大多數(shù)月份

　　二、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服培訓，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有的產(chǎn)品。

　　三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因為服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

　　四、上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上QQ，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次30元，第三次開除。

　　五、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。

　　六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。

　　七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機操作及其他一些培訓工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正

　　八、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。

　　九、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述的各項數(shù)據(jù)有沒有出錯，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。

　　售前客服

　　一售前客服的要求：仔細，有耐心，有責任感 2 打字速度快，有親和力善于言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求二售前客服的職能

　　售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，并且盡可能提高客戶進店購物的客單價，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三售前客服的每日工作流程進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請退款的訂單）2 查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復(fù)，以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時的解決。售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢客戶拍下之后，12小時之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時和客戶聯(lián)系，適當?shù)拇邌?。?售前工作注意事項和必做內(nèi)容售前客服在工作期間，必須細心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動回復(fù)（沒有客戶進來的情況下，暫時離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2 在接待客戶的時候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不良的印象。和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導客戶下單，有機會再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對一下收貨的信息是否準確無誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強烈欲望要去關(guān)注我們的活動信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺。售前職責及要求

　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售，引導客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單，2、及時處理后臺訂單，并給予跟蹤，3、獨立處理日常簡單的售后問題。

　　4、端正服務(wù)態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價。

　　5、打字速度不得低于80字/分。

　　6、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛，準確無誤回復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交。

　　7、優(yōu)先回復(fù)購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交，成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。

　　8、未及時回復(fù)或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷。

　　9、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題。

　　10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。耐心回答客戶的問題售后

　　物流問題解答

　　步驟一：當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責時，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

　　步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復(fù)！但與此同時要求客戶對工作的積極配合，比較讓客戶要確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。步驟四：確認客戶的收件地址淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄，并確認物品責任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的疑問解答

　　客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨，這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細詢問客戶遇到的狀況并詳細記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀況。要為客戶耐心。細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作面斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理

　　天貓是一個商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，以免顧客情緒不滿意。此時客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責任方是誰。我們要讓客戶對產(chǎn)品進行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對退貨產(chǎn)品進行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責任，假如確實是我方承擔那么快遞費用我方出。如果不是就讓買家承擔，在表達過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐心細致

　　一、退換貨規(guī)定

　　所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝，未使用過的商品不予退換

　　1.收到商品超過7天 2.商品有使用痕跡退換貨運費問題

　　1.不接受快遞到付件

　　2.非質(zhì)量問題，賣家承擔往返快遞費

　　3.物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔退回快遞費結(jié)合到每天的客服排班分三班次計劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人

　　一、售前售中售后定義

　　二、客服售前流程圖

　　用戶下單流程圖

　　1.打招呼用語

　　親，您好，我是松鼠鋪子旗艦店客服**。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？

　　2.對話語

　　Q：請問你家這個是正品嗎？

　　K：親，松鼠鋪子旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。

　　3.議價語

　　1)活動期間可以便宜點嗎？

　　K：親，抱歉啊。我們不議價的哦﹋現(xiàn)在是活動期間，您拍下的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。

　　2)買的多有優(yōu)惠嗎？

　　K：親。我們的活動是**，而且都是包郵的哦﹋價格上請您放心，我們線上線下都是統(tǒng)一定價的，這個**活動是我們線上獨享的活動，線下是沒有這個優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實惠啦！

　　3)買了還會再來，能優(yōu)惠嗎？

　　K：親，買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

　　4)優(yōu)惠后再還價

　　K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價格了哦。這個價格是松鼠鋪子旗艦店老顧客的價格待遇呢﹋一般人都是原價購買的哦，是看親中意**產(chǎn)品，又跟我聊得挺投機的，特意向領(lǐng)導為您申請的價格，希望親能理解下﹋

　　5)別家的比你們便宜

　　K：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪子旗艦店天貓品牌直銷，天貓正品保證哦！

　　6)多次議價的顧客

　　K：我只是一個小小的客服，沒有權(quán)限修改價格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請一下,看看能不能拿到折扣，不過這樣的機會是很艱難的，我盡量幫您申請吧~麻煩您稍等我2分鐘~

　　等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句

　　K：親，主管說因為天貓價格修改不了，不過我給您爭取到了精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

　　4.支付用語

　　K：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會在24小時內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時候記得檢查外包裝。包裝破損的請拒收。當面清點數(shù)量?？爝f一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過時間未收到請聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請及時聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。

　　5.物流用語

　　售前：

　　K：我們默認快遞是**快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右到貨的！

　　售后：

　　K：稍等，您退換貨的單號是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~

　　6.歡送用語

　　1)未達成訂單歡送語

　　K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪子旗艦店，以后本店會不定期的有促銷活動哦，歡迎隨時關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！

　　2)達成訂單歡送語

　　K：謝謝您對本店的支持，希望您對我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親可以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來~~

　　催付流程圖

　　3)催付用語

　　a.未咨詢拍下未付款訂單

　　K：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對下收件信息，沒有問題的話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到**產(chǎn)品！

　　b.咨詢后拍下未付款

　　K：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時候付下款。如有其它疑問您可以隨時聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！

　　三、客服售中流程圖

　　查詢、查件、訂單取消流程圖

　　四、疑難問題處理流程圖

　　多次議價案例

　　G: 你好這個款產(chǎn)品多少錢？價格可不可以少點啊。

　　K: 親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價格的~~

　　G: 第一次買你們這個品牌，價格少點的話，以后肯定會經(jīng)常來購買你家的呀！

　　K: 親，您在購買產(chǎn)品時，價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪子天貓上的官方旗艦店，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的哦~~

　　G：但是我覺得你們的價格有點偏高啊，要是能少點就好。

　　K: 親這個價格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價格的，真的沒辦法~~

　　G: 那算了，我在逛逛別家的吧。

　　K: 您能確定這次需要多少呢？

　　G：暫時先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。

　　K：那您稍等下~~我向主管為您申請下優(yōu)惠價格，不一定能成功哦，我盡量為您申請吧。您稍等我一下 ~~

　　K：親，主管說因為天貓價格修改不了，可以給您贈送精美禮品一份。這個禮物質(zhì)量很好的，您看這樣好嗎？

　　G: 那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會有優(yōu)惠的？

　　K: 嗯，是的。買過且交易成功后您就是**旗艦店尊貴的會員了，再次來購買，親就可以享受會員價格購買了。

　　五、售后工作流程圖

　　中差評處理流程圖

　　1.中差評處理

　　碰到中差我們有2種方法處理

　　1）第一時間收到顧客給的中差評，立刻與顧客旺旺聯(lián)系，旺旺不在線可電話聯(lián)系，詢問緣由，得知顧客為何給中差評的理由后，第一給顧客道歉，第二耐心傾聽顧客的不滿后，將自己的心態(tài)想成自己是買家的時候希望賣家如何做，第三，給顧客一個專業(yè)的解釋，盡量說服顧客修改評價

　　2）收到顧客的中差評，取得聯(lián)系，詢問緣由，可以給顧客中評5元，差評10元，或者贈送顧客店鋪優(yōu)惠劵、下次包郵、店鋪會員等級、送禮品等相應(yīng)的補償換取顧客修改中差評！

　　客戶拒簽流程圖

　　主動退貨流程圖

天貓流程大全2

　　工作流程

　　一、查看天貓后臺：

　　1、查看是否有三個月未完結(jié)退款售后訂單，有的需及時處理；

　　2、查看訂單備注，客戶和客服備注。如客戶備注內(nèi)容無法滿足，需致電客戶解決，訂單中贈品產(chǎn)品，客服需及時備注清楚贈品贈送內(nèi)容和告知倉庫；

　　3、查看是否有物流異常訂單，如物流顯示已簽收（聯(lián)系信息有誤，不可抗力延遲，買家拒收，學校件），及時致電客戶核實情況，是否已簽收。情況分析如下：

　　客戶已收到貨，感謝親的惠顧，祝親生活愉快，再見！客戶未收到貨：

①一般情況：客戶告知沒有收到貨，告知客戶耐心等待，我們已經(jīng)幫客戶催快遞派送請保持手機通話暢通；②馬上致電物流信息顯示的快遞網(wǎng)點公司電話和派件員電話催派件；

　　特殊情況：物流顯示客戶已經(jīng)簽收很多天，但客戶表示還沒有收到貨，聯(lián)系快遞網(wǎng)點公司查看快件情況：①如核實后已丟件；客服需及時通知倉庫補發(fā)，并要求快遞理賠月結(jié)扣除運費及產(chǎn)品的金額，②如超區(qū)派送，重新致電客戶到網(wǎng)點自提，③如快遞公司漏派送，催當天派送客戶。物流異常的訂單，需當天及時處理。

　　二、處理昨天晚上客服的售后問題及好評返現(xiàn)

　　1、好評返現(xiàn)，直接發(fā)給店長

　　2、售后問題 ⑴查件：

　　未收到貨，但物流信息顯示已簽收：

　　先安撫客戶情緒，打快遞官網(wǎng)核實快件是否丟失，并要求官網(wǎng)客服提供快遞網(wǎng)點電話；告知客戶我們已經(jīng)聯(lián)系在線快遞客服處理（仍然無法打通網(wǎng)點核實的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30撥打網(wǎng)點的核實清楚）；

①核實沒有丟件的情況，快件仍在快遞網(wǎng)點，告知快遞會盡快派送給客戶，急著收件的可以提供客戶網(wǎng)點的快遞電話或者到網(wǎng)點自提； ②核實丟件的馬上補發(fā)；

③快件顯示簽收很多天，撥打網(wǎng)點電話仍然無法接通，告知店長處理補發(fā)事宜； ④核實后快遞回復(fù)快件放門衛(wèi)，但客戶沒有收到貨，直接告知店長處理快遞事宜； ⑵少發(fā)，錯發(fā)產(chǎn)品

　　安撫客戶，要求客戶拍照，如能用錢解決直接退客戶貨款，客戶不答應(yīng)要求補發(fā)，客戶退貨退件我們簽收后，客服需及時通知倉庫當天補發(fā)，并發(fā)快遞單號給客戶； ⑶質(zhì)量問題

　　安撫客戶情緒，要求客戶拍照，進行圖片確認。確認質(zhì)量問題后，一般情況給客戶小量金額作補償，不能的重新補發(fā)配件或者產(chǎn)品，并發(fā)補發(fā)單號給客戶； ⑷七天無理由退貨

　　未收到貨，告知客戶我們已經(jīng)發(fā)貨，不能中途退貨，退貨需要客戶收到貨后重新退件回來；已收到貨，告知買家退回來的運費自行承擔，發(fā)退貨地址，要求客戶直接后臺申請七天無理由退貨；

　　三、按日常接待回復(fù)客戶咨詢問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，馬上修改

　　四、當天4點前催單(3:30-4:00打電話給當天4點前下單還沒有付款的客戶)五、五點鐘換班交接事宜

　　1、未處理的售后問題及客戶好評了還沒有加微信的告知換班同事晚上留意處理；

　　2、告知換班同事，今日店長告知需要主要的事情；

　　六、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；

　　七、下班的時候?qū)]有接待完的客戶轉(zhuǎn)給換班同事并告知具體情況。

　　八、5點鐘上班的客服需到天貓后臺查看

　　是否有物流異常未處理好的，如有晚上7：:0-8:00致電客戶核實是否收到貨；查看是否有三個月未完結(jié)退款售后訂單；查看訂單情況。

　　九、按日常接待回復(fù)客戶咨詢問題，客戶付款后核對地址，如地址不對，馬上修改

　　十、客服晚上能自我解決的問題，當晚打電話給客戶直接處理完畢，不能處理的告知店長或者告知客戶明天早上售后上班馬上幫親解決。

　　十一、物流異常的，告知客戶已經(jīng)聯(lián)系在線客服核實，由于晚上網(wǎng)點快遞下班了需明天早上核實后回復(fù)客戶。（留言明天上班的客服需打電話解決）

　　十二、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；

　　十三、下班的時候?qū)]有接待完的客戶處理完再下班，售后及物流異常未解決問題留言換班同事并告知具體情況。

天貓流程大全3

　　天貓（淘寶商城）開店流程

　　一、入駐要求

　　1、招商對象：

　　入駐天貓的商家必須是在中國大陸注冊的企業(yè)，包括法人（公司）和合伙（合伙企業(yè)），持有相應(yīng)的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。同時申請入駐天貓的品牌必須在中國商標申請注冊了文字商標，持有國家商標總局頒發(fā)的商標注冊證或商標注冊申請受理通知書（部分類目的進口商品除外）。、2、收費標準：

　　1）保證金：商家在天貓經(jīng)營必須交納保證金，保證金主要用于保證商家按照天貓的規(guī)則進行經(jīng)營，并且在商家有違規(guī)行為時根據(jù)《淘寶商城服務(wù)協(xié)議》及相關(guān)規(guī)則規(guī)定用于向天貓及消費者支付違約金。新簽商家在申請入駐獲得批準時一次性交納2012的保證金。保證金根據(jù)店鋪性質(zhì)不同，金額如下：

　　品牌旗艦店、專賣店:帶有TM商標的10萬元，全部為R商標的5萬元；專營店：帶有TM商標的15萬元，全部為R商標的10萬元；

　　保證金不足額時，商家需要在15日內(nèi)補足余額，逾期未補足的天貓將對商家店鋪進行監(jiān)管，直至補足。

　　2）技術(shù)服務(wù)費年費：商家在天貓經(jīng)營必須交納年費。年費金額以一級類目為參照，分為3萬元或6萬元兩檔。

　　3）實時劃扣技術(shù)服務(wù)費（簡稱“傭金”）：商家在天貓經(jīng)營需要按照其銷售額（不包含運費）的一定百分比（簡稱“費率”）交納技術(shù)服務(wù)費。

　　3、加入天貓資質(zhì)：

　　1）我是品牌 / 廠商，須提供：

　　企業(yè)資質(zhì)：申請企業(yè)需持有大陸企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證。品牌資質(zhì)：申請企業(yè)需持有中國商標權(quán)證書或者商標受理通知書。服務(wù)資質(zhì)：申請企業(yè)需遵守“天貓”7天無理由退換貨、提供正規(guī)銷售發(fā)票、積分活動等服務(wù)標準。

　　2）我是代理商，須提供：

　　企業(yè)資質(zhì)：申請企業(yè)需持有大陸企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證

　　品牌資質(zhì)：正規(guī)品牌授權(quán)書（如果同時代理多個品牌在一家店鋪銷售可以提供正規(guī)的進貨渠道證明）

　　服務(wù)資質(zhì)：申請企業(yè)需遵守“天貓”7天無理由退換貨、提供正規(guī)銷售發(fā)票、積分活動等服務(wù)標準。

　　二、開店流程

　　1、申請企業(yè)支付寶賬號且通過商家認證：

　　1）天貓要求您所提供的支付寶賬號是一個全新的賬號，不可綁定任何淘寶會員ID。

　　2）如果您已經(jīng)擁有了一個經(jīng)過商家認證的公司帳號但不符合天貓支付寶的要求，您可重新申請一個帳戶后，無須再重復(fù)進行一次商家認證，只需將新申請的帳號與原有的商家認證帳號關(guān)聯(lián)即可，商家認證帳號關(guān)聯(lián)請點此查看。

　　2、登錄在線申請頁面：

　　1）登錄在線申請頁面：登陸天貓招商頁面郵編: 2）請以天貓賬號登錄“我的淘寶-我是賣家-天貓服務(wù)專區(qū)”，在15天內(nèi)完成保證金/技術(shù)服務(wù)年費的凍結(jié)繳納操作。逾期操作，本次申請將作廢。

　　5、發(fā)布商品、店鋪上線：

　　1）請以天貓賬號登錄“我的淘寶-我是賣家-天貓服務(wù)專區(qū)”，點擊“發(fā)布商品”，根據(jù)頁面提示，在30天內(nèi)發(fā)布滿規(guī)定數(shù)量商品。逾期操作，本次申請將作廢。

　　2）點擊“下一步，店鋪上線”，店鋪正式入駐天貓。

　　6、學習天貓開店技巧：

　　1）進入天貓培訓中心（親愛的商家，日常交易過程中大量的消費者換貨需求隱藏在線下溝通以及不符合實際場景的線上退貨申請當中,商家無法精準的獲取消費者的換貨需求,同時也無法做好透明清晰的庫存管理,無法保證消費者的換貨需求得到快速及時的響應(yīng)。線上換貨流程可以更高效的解決消費者向商家發(fā)起的換貨需求,減少商家和消費者的線下溝通成本。累計換貨數(shù)據(jù),也可協(xié)助商家沉淀出換貨需求高的商品,改進商品描述及商品質(zhì)量,減少后續(xù)交易中的換貨發(fā)起量。產(chǎn)品上線時間7約25日，請各位商家知悉。流程詳解如下：

　　1、【申請時間】

　　買家在簽收商品之日起七天內(nèi)且交易狀態(tài)為“等待買家確認收貨”。七天:是指自買家簽收商品的次日零時開始起算,滿168小時為七天,買家簽收時間以物流簽收時間為準。

　　2、【申請路徑】

　　已買到的寶貝--點擊“換貨”--選擇“七天無理由換貨”。

　　3、【換貨條件】買家申請換貨應(yīng)當符合下述情形,雙方另有約定的,從其約定:

　　1、被換及所換商品均非定制商品,且被換商品應(yīng)當完好,商品完好標準詳見點此查看。

　　2、所換商品系在售狀態(tài),且申請換貨的數(shù)量需小于或等于所換商品在售庫存,以商家或系統(tǒng)超時響應(yīng)換貨申請時為準。

　　3、僅限同款商品更換尺碼和(或)顏色,同時申請換貨時所換商品的售價和被換商品的售價相一致。

　　4、【基本流程】

　　5、【商家同意】商家自行同意換貨申請,系統(tǒng)將再次校驗商品庫存,庫存不足,則無法同意換貨成功。

　　6、【商家拒絕】

　　換貨關(guān)閉:返還確認收貨超時階段,賣家已發(fā)貨等待買家確認階段。

　　拒絕原因:

　　1、庫存不足或商品已下架

　　2、申請時間已超7天無理由換貨時限

　　3、定制商品不支持換貨

　　4、已經(jīng)影響商品完好

　　5、非包郵商品運費未達成一致

　　6、與買家達成一致

　　7、所換商品差價,未協(xié)商一致

　　8、其他

　　7、【超時時間】商家需在買家發(fā)起換貨申請后3天內(nèi)響應(yīng),超時未響應(yīng),系統(tǒng)將默認同意買家的換貨申請。(庫存充足情況下)

　　8、【消費者自行撤銷】在商家同意換貨申請后,消費者仍可以自行撤銷換貨申請

　　9、【買家換轉(zhuǎn)退】商家確認收貨或者系統(tǒng)超時確認收貨后,買家可在頁面發(fā)起“換貨轉(zhuǎn)退貨”申請,提交成功后,“換貨”關(guān)閉,“退貨”開啟;商家需在3天內(nèi)響應(yīng)處理買家的退貨申請。如商家實際已將換貨發(fā)出(未及時上傳發(fā)貨物流),可在換轉(zhuǎn)退商家頁面填寫發(fā)貨物流,發(fā)貨后退款關(guān)閉,返回換貨流程。

　　10、【申請小二介入】

　　商家拒絕確認收到退貨后,商家或者買家均可以申請小二介入。

　　11、【換貨發(fā)貨時限】

　　一、商家確認同意換貨申請時,若所換商品非系預(yù)售狀態(tài),商家需在“確認收到退貨”后的72小時內(nèi)發(fā)出所換商品。雙方另有約定的,從其約定。

　　二、商家確認同意換貨申請時,若所換商品系預(yù)售狀態(tài),分別依照下述情形處理,雙方另有約定的,從其約定: 1)如預(yù)售商品設(shè)置為相對時間,如付款后5天內(nèi)發(fā)貨,則商家需在“確認收到退貨”后的120小時內(nèi)發(fā)出所換商品。2)如預(yù)售商品設(shè)置的是固定時間,如付款后在X年X月X日發(fā)貨的: a)設(shè)置的固定時間早于“確認收到退貨”時間的,商家需在“確認收到退貨”后的72小時內(nèi)發(fā)出所換商品。b)設(shè)置的固定時間晚于“確認收到退貨”時間,且固定時間減去“確認收到退貨”時間小于等于72小時的,商家需在“確認收到退貨”后的72小時內(nèi)發(fā)出所換商品。c)設(shè)置的固定時間晚于“確認收到退貨”時間,且固定時間減去“確認收到退貨”時間大于72小時的,商家需在該固定時間內(nèi)發(fā)出所換商品。

　　三、淘寶官方組織的大型促銷活動、淘寶特殊市場組織的活動等對參加活動商家的換貨發(fā)貨時間有特殊規(guī)定的,換貨發(fā)貨時間遵從相關(guān)活動規(guī)定。

　　四、商家換貨發(fā)貨時間,以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準。

　　12、【商家發(fā)貨】商家發(fā)貨即換貨成功,商家端顯示換貨成功, 交易狀態(tài)變更為:賣家已發(fā)貨,等待買家確認收貨

　　13、【買家換貨投訴】買家發(fā)起換貨申請后,商家未履行特定承諾的,買家可在交易關(guān)閉后15日內(nèi),發(fā)起“未履行其他服務(wù)承諾”投訴

　　14、FAQ Q1：商品提供當日達、次日達服務(wù)的，換貨發(fā)貨時間怎么計算？在商家“確認收到退貨”后的72小時內(nèi)發(fā)貨。

　　Q2：天貓商家延遲發(fā)出換貨的，應(yīng)發(fā)放買家的積分數(shù)量如何計算？（具體生效時間，以規(guī)則公示為準）

　　舉例1：換貨商品實際成交金額為10元，郵費為5元的交易，當買家投訴商家延遲發(fā)出換貨成立，商家應(yīng)按照標準向買家發(fā)放積分50個，因積分發(fā)放數(shù)量最低不少于500個積分，故此交易商家需向買家發(fā)放500個積分。

　　舉例2：換貨商品實際成交金額為3000元，郵費是10元的交易，當買家投訴商家延遲發(fā)出換貨成立，商家應(yīng)按照標準向買家發(fā)放積分個(不包括郵費的金額)，因積分發(fā)放數(shù)量最高不超過個，故此交易商家需向買家發(fā)放個積分。

　　Q3、針對同一買賣雙方同一個訂單的多筆交易，其中幾筆交易被投訴延遲發(fā)出換貨成立，天貓商家怎么賠? 以買家在天貓購物并使用積分抵扣權(quán)益為參照，賠付標準為發(fā)放天貓積分數(shù)量（個）=所換商品實際成交金額（元）*5（個/元），最低不少于500積分，最高不超過1萬個天貓積分。舉例:天貓同一買賣雙方的一個訂單有5筆交易，每個交易金額都不一致，其中被投訴成立的3筆商品實際交易金額分別是2000、800、200（不包括郵費的金額），商家需給買家發(fā)放的積分數(shù)量分別為：個（上限個），4000個，1000個，共+4000+1000=個。

　　Q4、買家在哪里查看獲得的積分？

　　買家可以在“我的淘寶—我的積分”中查看。

　　Q5、快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄發(fā)貨時間怎么理解？

　　快遞公司完成將快遞單上的信息錄入到快遞公司系統(tǒng)內(nèi)的，淘寶合作物流會將這些信息同步到淘寶網(wǎng)，買家可以在“已買到的寶貝”中查看。

　　Q6、換貨申請單是否會計入商家售后綜合指標？

?天貓會單獨產(chǎn)出換貨售后數(shù)據(jù)，請7月7日后關(guān)注。

　　Q7、換貨郵費由誰承擔？

　　若商品提供包郵服務(wù)，買家僅承擔退貨運費，重新發(fā)換貨商品郵費也由商家承擔（收貨地址不在包郵地域范圍內(nèi)的情形除外）。

　　如商品不提供包郵服務(wù)，寄回被換商品的運費及重新寄送所換商品的運費需買家承擔。

　　Q8、商家拒絕換貨是否有處罰？

　　商家確實應(yīng)該承擔七天無理由換貨售后保障責任但商家拒絕承擔的，天貓將依據(jù)《天貓規(guī)則》違背承諾處理。

　　Q9、換貨申請與操作入口