下面是范文網(wǎng)小編整理的客服日常工作內(nèi)容，供大家參考。

第1篇：客服日常工作內(nèi)容

　　1、公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入；客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣；

　　2、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關(guān)部門和報告總經(jīng)理；

　　3、對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄；

　　4、對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，必要時上門現(xiàn)場服務(wù)；

　　5、負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

第2篇：客服日常工作內(nèi)容

　　一、詢單KPI項目

　　(一)詢單轉(zhuǎn)化

　　1)咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

　　2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成。

　　客戶性質(zhì)：

　　1)新客戶：當(dāng)接待是這類客戶，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動介紹等。

　　2)老客戶：此類是二次來購買，可以在回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

　　(二)響應(yīng)時間

　　1)打字，每周的打字練習(xí)，堅持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核，進(jìn)步者獎。

　　2)平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評，投訴問題，遇一罰一。

　　(三)客單價

　　1)推薦款式，客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。

　　2)店鋪活動，把店鋪在進(jìn)行的活動，對客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

　　3)2款中，決定不下的，取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦，并可以截取買家評價給予參考。

　　(四)退款

　　退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

　　1)如果退款原因只是因為自身問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款。

　　2)如果是確定不要的，客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的百分一定是顧客的百分百，降低顧客的購物成本(時間，精力，感情)。

　　(五)回復(fù)率

　　對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題。

　　(六)接待量

　　主要看店鋪的情況，對于接待量低于平均的，分析其原因，幫助其進(jìn)步，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn)，必要的淘汰。

　　(七)服務(wù)

　　服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

　　1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

　　2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(具體視當(dāng)前工作量來確定)，以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

　　二、工作內(nèi)容

　　1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

　　1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時回復(fù)。

　　2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時間不可超過24小時，并且需妥善安撫顧客，主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。

　　3)顧客詢問是否合身等問題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。

　　4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見。

　　2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

　　1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時回復(fù)。

　　2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

　　3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補(bǔ)差)，備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

　　3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

　　顧客定購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進(jìn)行處理：

　　1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。

　　2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。

　　3) 已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：

　　A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議。

　　B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

　　4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題

　　1)購買時詢問發(fā)貨時間的，按正常發(fā)貨時間進(jìn)行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時，也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。

　　2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的，需安撫客人，確定客人購買意向進(jìn)行撤單，催單，催發(fā)貨等處理。

　　3)詢問發(fā)貨時，已發(fā)貨的，進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

　　4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時間發(fā)貨，當(dāng)天要求發(fā)，要求改地址，要求配件輔料等，要認(rèn)真，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

　　5.各種話術(shù)

　　1)開頭：親好，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問，請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

　　2)議價：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店，商城的價格也是改不了的，對所有的客戶都是公平的哦，同時我們的承諾是，讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺到物有所值。

　　3)發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

　　4)申請退款流程：申請退貨流程：進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無理由就可以了哦。

　　5)填寫物流單號：親您好，您找到自己退貨的訂單，看到請退貨點(diǎn)進(jìn)去，就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

　　6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元 EMS*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*** 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時候備注下事項和旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

　　7)結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話，請給五星好評哦。店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

　　8)回復(fù)離線信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo))，你問的。

　　6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

　　a. 普通修改價格：客服名 ---黃旗

　　b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗

　　c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗

　　d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗

　　e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

　　7.跟單

　　排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對客戶的服務(wù)。

　　三、發(fā)貨

　　1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查，主動留言客戶訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查，將已經(jīng)發(fā)貨，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作，做到定單無遺漏)。

　　2.因超賣或生產(chǎn)問題，導(dǎo)致無法發(fā)貨的，客服及時與買家溝通，進(jìn)行退款，換款。

　　3.排查店鋪架上評分低于分的款式，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù)，跟進(jìn)客戶評分高分。

第3篇：客服日常工作內(nèi)容

1、整體負(fù)責(zé)售后服務(wù)項目跟進(jìn)、客戶資料建檔、客訴處理等，在推動售后問題處理和解決上執(zhí)行力夠強(qiáng);

2、不斷優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程，統(tǒng)計分析售后問題，能就發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

3、參加公司產(chǎn)品培訓(xùn)，并經(jīng)過不斷成長和鍛煉能獨(dú)立組織對內(nèi)、對外的產(chǎn)品培訓(xùn)活動;

4、協(xié)助部長做部門考核工作;

5、直接向經(jīng)營部部長匯報，能與工程、生產(chǎn)等不同的部門展開充分的溝通協(xié)作;

6、微商城運(yùn)營，還有其他部門安排的一些內(nèi)勤事務(wù)處理。

第4篇：客服日常工作內(nèi)容

　　一、有責(zé)任心，認(rèn)真

　　2、做事細(xì)心、有耐心

　　3、具有多面性（性格）

　　4、會做詳細(xì)的記錄

　　5、穩(wěn)重，遇事不驚，不躁

　　6、關(guān)注事實，尤其是行業(yè)信息

　　7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白，我們是公司的最后一個程序，任何問題在我們的手里必須解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對待每一通電話，你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，公司損失降到最低。

　　二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

　　1、害怕接到售后的電話，心虛，不知道自己怎么處理。

　　2、無所謂的心態(tài)，接電話就是了，大不了就退貨。

　　3、拖，一切事情都采用拖的方式，時間長了客戶就拖的沒有脾氣了，也就放棄了，事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決！

　　4、幫客戶解決問題，利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，用自己的方法幫客戶解決問題，使客戶打消投訴的概念。

　　5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題，還要讓客戶繼續(xù)接受公司，相信公司的產(chǎn)品，繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

第5篇：客服日常工作內(nèi)容

　　接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽;為業(yè)主辦理入住手續(xù);受理業(yè)主報修;物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收取;業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理;走回訪;社區(qū)文化活動的組織。

　　一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

　　二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

　　三、負(fù)責(zé)主管以下員工培訓(xùn)的具體工作。

　　四、定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

　　五、按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)計劃財務(wù)部帶給的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支狀況。

　　六、在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償服務(wù)。

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