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客服日常工作內(nèi)容范文集合5篇

時間:2022-04-13 10:30:24 綜合范文

下面是范文網(wǎng)小編整理的客服日常工作內(nèi)容,供大家參考。

客服日常工作內(nèi)容范文集合5篇

第1篇:客服日常工作內(nèi)容

  1、公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣;

  2、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析,并將統(tǒng)計分析報告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時通報相關(guān)部門和報告總經(jīng)理;

  3、對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題,及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決,并形成有效記錄;

  4、對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤,必要時上門現(xiàn)場服務(wù);

  5、負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開,并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

第2篇:客服日常工作內(nèi)容

  一、詢單KPI項目

  (一)詢單轉(zhuǎn)化

  1)咨詢未拍,意向客戶的登記跟進(jìn),查看客戶未拍的原因是什么,看是否可以解決問題,打消客戶的憂慮,達(dá)成訂單,當(dāng)天無法拍的,后期跟進(jìn)訂單。

  2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn),看客戶沒有支付的原因是什么,約定什么時候充值好,或者當(dāng)前賬號無法支付,可以建議代付,或者支付寶問題,需要去銀行柜臺,打消客戶疑慮的情況下,催客戶盡快完成。

  客戶性質(zhì):

  1)新客戶:當(dāng)接待是這類客戶,需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù),最快速度回答客戶的問題,讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性,比如尺碼推薦,款式搭配推薦,活動介紹等。

  2)老客戶:此類是二次來購買,可以在回復(fù)話語上面人性些,盡量以感情為主,和客戶混熟,加之專業(yè)服務(wù),增加其粘性,促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。

  (二)響應(yīng)時間

  1)打字,每周的打字練習(xí),堅持,文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識----每月考核,進(jìn)步者獎。

  2)平時對于業(yè)務(wù)的熟練累積,以及產(chǎn)品的知識 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識導(dǎo)致的差評,投訴問題,遇一罰一。

  (三)客單價

  1)推薦款式,客戶購買上衣可以引導(dǎo)性詢問客戶搭配穿著,推薦褲子,短裙。

  2)店鋪活動,把店鋪在進(jìn)行的活動,對客戶進(jìn)行介紹,引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。

  3)2款中,決定不下的,取現(xiàn)貨、本身評價多、評價好的推薦,并可以截取買家評價給予參考。

  (四)退款

  退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù):

  1)如果退款原因只是因為自身問題導(dǎo)致,盡量挽留,解決客戶問題,安撫訂單不退款。

  2)如果是確定不要的,客戶也會因為再次服務(wù)感覺到服務(wù)的誠意,保證及時效率,記住我們的百分一定是顧客的百分百,降低顧客的購物成本(時間,精力,感情)。

  (五)回復(fù)率

  對于低于平均回復(fù)率的,需要著重抽查聊天記錄,找尋存在的服務(wù)問題。

  (六)接待量

  主要看店鋪的情況,對于接待量低于平均的,分析其原因,幫助其進(jìn)步,加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn),必要的淘汰。

  (七)服務(wù)

  服務(wù)是非常重要的一項,主要通過服務(wù)監(jiān)督,就是聊天記錄抽查,和客戶的評價反饋,以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行。

  1)每2-3天整理出文檔,放置在共享,監(jiān)督客服進(jìn)行查看。

  2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(具體視當(dāng)前工作量來確定),以典型案例來補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧。

  二、工作內(nèi)容

  1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

  1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗,對顧客提出的寶貝尺寸,面料,顏色等基礎(chǔ)問題,進(jìn)行即時回復(fù)。

  2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題,如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等,可先核實后了解,再進(jìn)行回復(fù),注意時間不可超過24小時,并且需妥善安撫顧客,主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式。

  3)顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考。

  4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品,或提供廣義的搭配意見。

  2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

  1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時回復(fù)。

  2)對顧客提出的特殊折扣,一般不議價,20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請示主管。

  3)涉及售后處理的價格變更(比如更換需補(bǔ)差),備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。

  3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

  顧客定購后購買意向動搖,向客服申請撤單的,由客服即時進(jìn)行處理:

  1)拍下未付款的,可讓客戶自行關(guān)閉交易,客服不關(guān)閉訂單。

  2)未打單,與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作,作相應(yīng)的交易備注。

  3) 已打單未發(fā)貨,交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理,作相應(yīng)備注,并及時反饋結(jié)果給顧客:

  A.面單找不到,查底單,核實是否有發(fā),發(fā)了告知單號并點(diǎn)發(fā)貨,反饋給客服,客服再與買家商議。

  B.如已發(fā)出,已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽,客戶的問題不要了,如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。

  4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題

  1)購買時詢問發(fā)貨時間的,按正常發(fā)貨時間進(jìn)行即時回復(fù)。另外顧客購買產(chǎn)品時,也應(yīng)主動告之發(fā)貨時間。

  2)購買后詢問發(fā)貨時間且即將超時或已超時未發(fā)貨的,需安撫客人,確定客人購買意向進(jìn)行撤單,催單,催發(fā)貨等處理。

  3)詢問發(fā)貨時,已發(fā)貨的,進(jìn)行查詢快遞單信息并作相應(yīng)處理。

  4)買家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求:比如約定時間發(fā)貨,當(dāng)天要求發(fā),要求改地址,要求配件輔料等,要認(rèn)真,仔細(xì),盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶要求。

  5.各種話術(shù)

  1)開頭:親好,我是***旗艦店的客服***,很榮幸能成為您的形象顧問,請鎖定我哦。我今天將為您全程服務(wù)。

  2)議價:非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,商城的價格也是改不了的,對所有的客戶都是公平的哦,同時我們的承諾是,讓任何一位購買我們產(chǎn)品的顧客,都真正感覺到物有所值。

  3)發(fā)票:發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開好給您寄過去的,我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦,您可以交易成功后聯(lián)系我們開好給您寄過去的。

  4)申請退款流程:申請退貨流程:進(jìn)入已買到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因:選擇七天無理由就可以了哦。

  5)填寫物流單號:親您好,您找到自己退貨的訂單,看到請退貨點(diǎn)進(jìn)去,就會有提示出來填寫快遞單號和快遞公司哦。填寫好了提交就可以了。(已購買寶貝--請退貨--填寫物流信息--提交)。

  6)補(bǔ)運(yùn)費(fèi):申通*元 EMS*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*** 麻煩補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時候備注下事項和旺旺名字【比如:補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】。

  7)結(jié)束:在您收到寶貝后,檢查試穿后滿意的話,請給五星好評哦。店鋪詳情:服務(wù)態(tài)度:發(fā)貨速度:

  8)回復(fù)離線信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑臉圖標(biāo)),你問的。

  6.備注:原則上是誰處理,誰備注,特別是撤單和改地址等

  a. 普通修改價格:客服名 ---黃旗

  b. 未發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期 ---紫旗

  c. 已發(fā)貨的訂單:原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗

  d. 特殊備注:發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗

  e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

  7.跟單

  排出排班表,分別由當(dāng)天白晚班期間的客服,分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補(bǔ)充對客戶的服務(wù)。

  三、發(fā)貨

  1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,主動留言客戶訂單貨品的情況,并協(xié)商客戶退換處理(每周視情況進(jìn)行1-2次核查,將已經(jīng)發(fā)貨,該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查,按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā),補(bǔ)單等工作,做到定單無遺漏)。

  2.因超賣或生產(chǎn)問題,導(dǎo)致無法發(fā)貨的,客服及時與買家溝通,進(jìn)行退款,換款。

  3.排查店鋪架上評分低于分的款式,在發(fā)貨后,進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù),跟進(jìn)客戶評分高分。

第3篇:客服日常工作內(nèi)容

1、整體負(fù)責(zé)售后服務(wù)項目跟進(jìn)、客戶資料建檔、客訴處理等,在推動售后問題處理和解決上執(zhí)行力夠強(qiáng);

2、不斷優(yōu)化客服工作規(guī)范和流程,統(tǒng)計分析售后問題,能就發(fā)現(xiàn)的問題提出優(yōu)化及解決方案;

3、參加公司產(chǎn)品培訓(xùn),并經(jīng)過不斷成長和鍛煉能獨(dú)立組織對內(nèi)、對外的產(chǎn)品培訓(xùn)活動;

4、協(xié)助部長做部門考核工作;

5、直接向經(jīng)營部部長匯報,能與工程、生產(chǎn)等不同的部門展開充分的溝通協(xié)作;

6、微商城運(yùn)營,還有其他部門安排的一些內(nèi)勤事務(wù)處理。

第4篇:客服日常工作內(nèi)容

  一、有責(zé)任心,認(rèn)真

  2、做事細(xì)心、有耐心

  3、具有多面性(性格)

  4、會做詳細(xì)的記錄

  5、穩(wěn)重,遇事不驚,不躁

  6、關(guān)注事實,尤其是行業(yè)信息

  7、對所銷產(chǎn)品專業(yè)客服人員必須明白,我們是公司的最后一個程序,任何問題在我們的手里必須解決,所以要求客服人員必須有責(zé)任心,認(rèn)真對待每一通電話,你在電話中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做,用任何方法做到讓客戶滿意,公司損失降到最低。

  二、客服經(jīng)歷的幾個心態(tài)過程

  1、害怕接到售后的電話,心虛,不知道自己怎么處理。

  2、無所謂的心態(tài),接電話就是了,大不了就退貨。

  3、拖,一切事情都采用拖的方式,時間長了客戶就拖的沒有脾氣了,也就放棄了,事情也就解決了。真的拖不過去的客戶再想辦法解決!

  4、幫客戶解決問題,利用自己的課余時間去學(xué)習(xí)專業(yè)知識,用自己的方法幫客戶解決問題,使客戶打消投訴的概念。

  5、繼續(xù)銷售。不但給客戶解決問題,還要讓客戶繼續(xù)接受公司,相信公司的產(chǎn)品,繼續(xù)訂購我們的產(chǎn)品。

第5篇:客服日常工作內(nèi)容

  接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽;為業(yè)主辦理入住手續(xù);受理業(yè)主報修;物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收取;業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理;走回訪;社區(qū)文化活動的組織。

  一、負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理,住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

  二、負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。

  三、負(fù)責(zé)主管以下員工培訓(xùn)的具體工作。

  四、定期組織開展文化娛樂活動,豐富社區(qū)文化生活,增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。

  五、按市物價局公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定,及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用,根據(jù)計劃財務(wù)部帶給的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支狀況。

  六、在公司職能部門的指導(dǎo)下,開展各項有償服務(wù)。

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