下面是范文網(wǎng)小編分享的大堂經(jīng)理崗位職責12篇(大堂經(jīng)理崗位職責、工作內(nèi)容與要求)，供大家賞析。
大堂經(jīng)理崗位職責1
職業(yè)介紹：
隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。銀行大堂經(jīng)理所扮演的角色更大的部分是一個中間服務，他要向客戶簡單介紹所辦理業(yè)務的條件和所需證件，指示客戶在相應的柜臺進行辦理，指導客戶在相應的設備上進行操作。
職業(yè)所需的能力：
營銷、引導、指導、溝通
1. 營銷：作為在大堂的工作人員，營銷能力毫無疑問是關鍵之一，由于工作的要求，他們是第一時間接觸到有各種需要的客戶，對于近期產(chǎn)品的了解會很好的幫助他來向客戶進行營銷。
2. 引導：引導客戶到正確的柜臺辦理業(yè)務，不僅可以提高業(yè)務員的工作效率，也提升了銀行的形象，現(xiàn)在到銀行來辦理業(yè)務的人很多，效率是大家都非常關心的話題，一個好的大堂經(jīng)理可以在一般基礎上有效縮短大家辦理業(yè)務的時間。
3. 指導：指導更多的是為了讓客戶提高辦理業(yè)務的效率，有些比如像存取錢、轉(zhuǎn)賬……數(shù)目不大的都可以在大堂經(jīng)理的指導下通過設備來進行，從而避免排隊等候的時間;有些業(yè)務需要在辦理之前填寫一些表格，這樣也有一個提前的準備;取號前會遇到個人業(yè)務和公司業(yè)務，在大堂經(jīng)理的指導下也可以避免一些小麻煩。
4. 溝通：溝通能力是各行各業(yè)的關鍵，作為窗口服務業(yè)的大堂經(jīng)理，更是要控制好自己的言談，和客戶交流，取得客戶的信任。
具備四種能力是作為大堂經(jīng)理的基礎，通過自己本身的一個融會貫通，以及在工作中的實踐可以更好的提高自己。
大堂經(jīng)理的工作任務主要集中在“四心二意”上：
熱心：協(xié)助管理和督導銀行事務，糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象;
大堂經(jīng)理一般在工作期間都在一個固定的地方，或是柜臺邊或是取號機邊，以此來有序的疏導顧客;柜面的工作人員有時會需要打印一些客戶資料，這時大堂經(jīng)理可以幫助柜面人員將資料遞給工作人員;有時會遇到一些顧客由于機器故障或操作失誤，大堂經(jīng)理會第一時間上前幫忙;大堂經(jīng)理會根據(jù)顧客的級別進行相應的取號，如交銀理財客戶和沃德客戶、公司業(yè)務;在每個工作日開始營業(yè)前一兩分鐘，大堂經(jīng)理會為顧客進行分發(fā)序號，來保證業(yè)務有序進行。
挖掘意識：收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系;
大堂經(jīng)理會在與顧客進行交流之后，會為顧客提出建議，如一般會建議卡內(nèi)資金不少于5萬的顧客(年紀大者)辦理交銀理財卡，一是解決客戶等候時間較長的困擾，二是為了很好的幫助客戶提供理財?shù)慕ㄗh;建議卡內(nèi)資金不少于50萬元者辦理沃德財富卡。
耐心：迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業(yè)務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴;
在每一個顧客進入銀行以后大堂經(jīng)理都會主動詢問顧客辦理什么業(yè)務，
一般顧客會辦理的業(yè)務包括：
1.ATM機取現(xiàn)，操作過程：銀行卡插入，輸入密碼，根據(jù)提示如取款、查詢等，注意：非本行卡在進行取現(xiàn)時每筆將會收取2元手續(xù)費;一人一天最多取2萬，一次最多取20xx元
2.多媒體設備查詢，繳費，此設備一般包括查詢余額、基金等操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示如繳費、查詢等熱鍵進行操作。注意：此設備分為兩個插口，上面是IC卡如交通卡、下面是銀行卡;繳費時按照提示，將水電賬單條形碼劃過即可;基金買入或賣出可以通過此設備，也可打印出明細賬單，顧客可以進行核對，如遇到疑問可以及時向大堂經(jīng)理咨詢;
3.存款設備，存款設備只能進行存款和劃錢(轉(zhuǎn)錢)，操作過程：插入銀行卡，輸入密碼，根據(jù)提示操作。注意：紙鈔的面額一般為100元。
4.辦卡業(yè)務，一般包括申辦信用卡和太平洋卡。操作過程：辦卡業(yè)務需要填寫表格。注意：銀行的一切業(yè)務均需本人的原件和本人辦理;信用卡一般只能由三種情況進行辦理：(1).交通銀行代發(fā)工資卡 (2).其他銀行的信用卡 (3).交通銀行貴賓卡
5.三方存管業(yè)務、卡掛失、消卡等業(yè)務，均需本人持原件來辦理而且將填寫相應的表格
6.異地轉(zhuǎn)賬或異地卡取錢，異地轉(zhuǎn)賬每筆收千分之四在柜臺上，50元封頂;異地卡取錢封頂則是100元;其他如保險產(chǎn)品和理財產(chǎn)品一般由保險公司人員和理財經(jīng)理進行較詳細的推銷，說明。
創(chuàng)新意識：推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財建議;
大堂經(jīng)理會接受很多顧客的咨詢，包括設備的運用、理財產(chǎn)品的信息;一般大堂經(jīng)理會簡單的向顧客介紹近期并可以銷售的理財產(chǎn)品，如果客戶有需要要詳細了解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理會引導顧客到理財顧問這里進一步了解。特別是對于近期推出的理財產(chǎn)品，大堂經(jīng)理都需要及時了解情況，因為在網(wǎng)點附近的客戶會來詢問，這樣可以盡快來解決客戶的問題，對于一些猶豫不決的客戶則可以通過創(chuàng)新的方式來進行營銷。
責任心：保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全;
大堂經(jīng)理在崗時，如果遇到顧客反應的設備問題如ATM機、取號機、多媒體設備等在經(jīng)查實后，會及時向內(nèi)控行長匯報，得到允許后打電話找人維修，并壞設備處張貼醒目的標記提示顧客，同時向顧客道歉;有時有的客戶會取上萬會十萬的現(xiàn)金，大堂經(jīng)理會在顧客取完后提供顧客橡皮筋和現(xiàn)金袋;有的客戶會來銀行的驗鈔機上驗鈔，這時大堂經(jīng)理會幫助顧客將現(xiàn)鈔整理成扇形之后再放入進行檢驗。
恒心：記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況)，安排人員。
大堂經(jīng)理會與銀行的重點客戶進行長期交流，會及時傳達客戶理財產(chǎn)品信息、服務、活動等，從而安排相關人員在約定的時間接待。
大堂經(jīng)理崗位職責2
崗位要求:掛牌上崗/流動服務/解答指導/處理糾紛/不宜空崗
崗位職責:
?、賲f(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的服務規(guī)范執(zhí)行情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
②微笑迎送客戶，并識別、分流、引導客戶至服務專屬區(qū)
?、凼煜ゃy行業(yè)務，推介本行銷售產(chǎn)品，提供產(chǎn)品和服務咨詢。
④根據(jù)客戶需求，積極介紹并引導客戶使用網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務。
⑤維護網(wǎng)點秩序，運用同理心調(diào)適客戶情緒、調(diào)和爭議，處理并報告突發(fā)事件。
?、薰芾泶筇梅召Y源和環(huán)境，及時整理、更新宣傳資料，保證硬、軟件、機具設備 等資源的正常運行，并確保產(chǎn)品信息的時效性、準確性。
?、呤占袌鲂畔⒑涂蛻粜畔ⅲ浞滞诰蛑攸c客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。 ⑧傾聽客戶意見反映客戶建議。
大堂經(jīng)理的服務要求:
?、偈紫纫休^強的服務意識:耐心熱情/克制自己/咨詢回應/便民措施/業(yè)務介紹/對待投訴/顧客口碑
?、诜找笥幸韵聨c:
態(tài)度親和友善/認真傾聽客戶的發(fā)言/尊重客戶的隱私/盡量滿足客戶的要求/保質(zhì)保量完成對客戶承諾的工作/首問負責制/主動識別并引導客戶到相關區(qū)域辦理業(yè)務
③三原則：以客為尊/感同身受/主權在客
?、芩牟襟E:熱誠迎賓/探求客意/達成所托/臨別問候
大堂經(jīng)理崗位職責3
1、直接上司:店方經(jīng)理
2、管理對象:領班收銀員\迎賓
3、崗位描述:
在店方經(jīng)理的領導下,全面負責店內(nèi)前廳的管理工作,帶領下屬員工貫徹執(zhí)行上級下達的營業(yè)指標協(xié)調(diào)各部門工作、解決處理突發(fā)事件。
4、崗位職責描述：
?。?.）組織餐廳領班對服務員的崗前培訓，參與員工的面試與執(zhí)行經(jīng)理協(xié)商錄用。
?。?.）負責吧臺、迎賓、領班的培訓考核協(xié)調(diào)工作
（3.）督導領班、服務員嚴格按服務程序工作；了解員工的思想狀況，激發(fā)員工的工作積極性；
?。?.）落實餐廳各項規(guī)章制度，餐廳禮儀、服務細節(jié)等工作
服務員的標準服務流程
?。?．）每日檢查全店清潔衛(wèi)生（廚房、衛(wèi)生間、大堂地面、爐灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。檢查員工個人衛(wèi)生（工作服裝是否干凈整潔、頭發(fā)梳齊、指甲是否過長等品；
?。?．）、監(jiān)督每日菜品供應情況、質(zhì)量情況、加工情況，為廚房工作提出意見；
?。?．）、每天開班前會，解決實際工作遇到的問題；
?。?．）、收集顧客及服務員的反饋意見，并匯報執(zhí)行經(jīng)理，由執(zhí)行經(jīng)理統(tǒng)一處理；
?。?．）、對每日情況作小結(jié)，每10日作營業(yè)分析，每月作全面總結(jié)；
?。?0．）、安排值班人員，制定值班輪換表；
?。?1．）、協(xié)調(diào)好大堂與廚房的關系；
?。?2．）、與廚師長一道監(jiān)督員工的就餐時間，就餐質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時向執(zhí)行經(jīng)理反映；
（13．）、了解3公里周邊同行的經(jīng)營情況（顧客、味型、菜品、服務質(zhì)量等），為店方經(jīng)理決策提供數(shù)據(jù)資料；
?。?4．）、建立客戶檔案，協(xié)助店方經(jīng)理進行對外聯(lián)絡工作；
?。?5．）、負責前廳設備（空調(diào)、風幕機）維護保養(yǎng)的管理。
（16．）、帶領員工進行每月一次的餐具盤存，一般日期為月底，時間為晚餐結(jié)束后，作好記錄，交于店方經(jīng)理。
5、素質(zhì)標準
?。?）、必須接受專業(yè)餐飲管理培訓
?。?）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制
?。?）、具有卓越的語言表達能力,善于交際
?。?）、懂基本的營銷策劃，銷售手法。
大堂經(jīng)理崗位職責4
1.在總經(jīng)理的領導下，全面負責管理本部門的日常工作，貫徹酒吧的規(guī)章制度、經(jīng)營思路,確保本部門各項工作的順利進行。
2.嚴于律己、以身作則,具有強烈的上進心與良好的綜合素質(zhì)，以倶樂部的整體利益為出發(fā)點，以激發(fā)員工工作潛能為工作重心，以創(chuàng)造良好的經(jīng)營效益為目的，全力搞好本部門經(jīng)營管理工作。
3.建立和健全部門管理制度，各崗位具體工作內(nèi)容、操作規(guī)范、服務質(zhì)量標準等，并監(jiān)督貫徹實施。
4.充分發(fā)揮下級工作人員的工作積極性、責任心，并不定期的抽查各崗位的工作情況，獎勤罰懶、賞罰分明。
5.以人為本，搞好本部門員工的思想工作，培養(yǎng)強烈的團隊精神，強化員工對客人的服務意識，全面提高服務質(zhì)量。
6.積極聽取下級的工作匯報、意見、建議，民主的分析討論解決問題。
7.搞好本部門的物資財產(chǎn)管理，控制易耗物品的有效使用，節(jié)約成本開支，定期配合相關部門的檢查。
8.營業(yè)中保持與客人的良好關系，征求客人意見，處理客人投訴。
9.參加本部的每周辦公例會，搞好與其他部門之間的協(xié)調(diào)配合工作，起到本部門的承上啟下的作用。
大堂經(jīng)理崗位職責5
一、接受客戶咨詢、疏導客戶：熱情解答客戶的咨詢，指導客戶辦理業(yè)務。如當客戶需要開戶、變更戶名、更換印鑒時告知客戶需提供的資料，指導客戶填開戶申請書及印鑒卡，收齊開戶或變更資料后再指引客戶辦理開戶或變更戶名等業(yè)務；當拆遷戶來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務時，指導拆遷戶填寫開戶申請書；當客流量大時及時疏導、指引客戶，可指導客戶使用atm機取款。
二、協(xié)助主管調(diào)解爭議：按照我行文明服務規(guī)范協(xié)助對網(wǎng)點的服務情況進行管理。客戶辦理業(yè)務與柜員發(fā)生糾紛時，可把客戶請到不影響其他客戶的場所：如屬于本行自身的過錯，盡可能主動致歉化解矛盾；如屬客戶的原因要講明道理化解矛盾。
三、協(xié)助發(fā)放及收回銀企對賬單：當結(jié)算戶來辦理業(yè)務時發(fā)放或收回銀企對賬單，每晚將收回的銀企對賬單交主管對未達賬項進行核對并保管。
四、負責現(xiàn)金調(diào)劑及柜員領用憑證：履行101柜員職責負責柜員的現(xiàn)金調(diào)劑工作、發(fā)放柜員使用的重要空白憑證，按照我行規(guī)定做到賬賬、賬實相符。
五、其他：關注營業(yè)廳內(nèi)衛(wèi)生情況對地面紙屑煙頭等及時清理，對網(wǎng)點的意見簿、宣傳資料和便民設施等保持整齊擺放和維護。關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告以維護客戶的資金安全、網(wǎng)點營業(yè)場所安全。負責領用和發(fā)放辦公用品的工作，當柜面業(yè)務特別繁忙時配合做好一些輔助工作。
大堂經(jīng)理崗位職責6
1. 負責為客戶提供基礎業(yè)務咨詢;
2. 負責整體大堂的日常維護;
3. 負責銀行理財產(chǎn)品的推薦工作;
4. 負責銀行自助設施的使用指導。
5. 負責為客戶提供基礎業(yè)務咨詢;
6. 負責客戶的引導與分流;
7. 負責處理客戶投訴;
大堂經(jīng)理崗位職責7
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責和必備素質(zhì) 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上,如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。
具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責包括如下內(nèi)容：
（一）服務管理。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu) 質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
?。ǘ┯涂蛻?。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從 客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應的業(yè)務引導。
?。ㄈI(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨 詢。
?。ㄋ模┎顒e服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務， 為一般客戶提供基礎服務。
（五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。
?。┑凸穹?。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證 明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。
?。ㄆ撸┦占畔ⅰ＠么筇梅贞嚨?，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆?/p>
式與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
（八）調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免 客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。
（九）維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負責對網(wǎng)點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護；維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營 業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。
?。ㄊ┕ぷ饕蟆４筇媒?jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談 業(yè)務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記 載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情 況）；因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
?。ㄊ唬?定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次（遇重大問 題隨時報告）。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領導和網(wǎng)點負責人應及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。
優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：
?。泻芨叩墓ぷ鳠崆?/p>
＊愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務
?。杏H和力
＊具備一定的工作能力
?。幚響笔录哪芰?/p>
＊要懂得業(yè)務知識
?。仨毦邆湟欢ǖ奈幕摒B(yǎng)
＊要有一定的內(nèi)涵
?。R面要廣
＊最關鍵的是要懂得理解客戶的需求
?。姓{(diào)節(jié)內(nèi)外的能力
?。幚砗霉駟T于各個部門之間的矛盾
?。幚砗每蛻襞c柜員之間的矛盾
?。压衽_矛盾在第一時間處理到位
＊要有一定的與客戶溝通的能力?？蛻艟褪侨藶槟憔蛻撚袉柋?答。他的需求你就應該給于解決。
大堂經(jīng)理崗位職責8
職業(yè)概述
隨著人們對金融服務需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理越來越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務、提高服務質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。銀行大堂經(jīng)理崗位涉及的業(yè)務內(nèi)容非常廣泛,因此這一職位要熟悉幾乎所有的銀行服務內(nèi)容，對綜合素質(zhì)的要求也較高。
工作內(nèi)容：
協(xié)助管理和督導銀行事務，糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象;
收集市場、客戶信息，挖掘重點客戶資源，與重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系;
迎送客戶，詢問客戶需求，引導、解答客戶業(yè)務，處理客戶意見，化解矛盾，減少客戶投訴;
推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財建議;
保持衛(wèi)生環(huán)境，維持營業(yè)秩序，及時報告異常情況，維護銀行和客戶的資金及人身安全;
記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況)，安排人員。
大堂經(jīng)理崗位職責9
大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，執(zhí)行總經(jīng)理的各項指令。對外負責處理日常賓客投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關系，對內(nèi)負責維護酒店正常的秩序及安全，對各部門的工作起到督導和協(xié)調(diào)作用，其崗位職責如下：
1．（hcm的要求）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴，聽取及收信賓客的意見和建議，并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。
2．做好接待vip的各項工作。
3．解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、遺留物品的查尋、認領、殘疾人服務）。
4．維護大堂及附近公區(qū)的工作秩序及環(huán)境的寧靜整潔。確保賓客的人身和財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。
5．負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設施設備的完好情況從而維護酒店的高雅格調(diào)。
6．協(xié)同有關部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故（死亡、火警、失竊等）及對賓客進行安撫等善后工作。
7．協(xié)助其他部門維系酒店與vip、?？?、商務客人的良好關系。
8．負責協(xié)調(diào)前臺收銀解決賓客在帳務方面產(chǎn)生的問題。
9．保證宴會活動的正常進行。
10．溝通各部門之間的關系。
11．協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的人。
12．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡及衣冠不整、行為不端者。
大堂經(jīng)理崗位職責10
1、監(jiān)督管理網(wǎng)點人員服務禮儀、情緒和服務質(zhì)量等。
2、及時處理客戶的意見和投訴，解決糾紛；
3、積極收集和反映有益的客戶建議，為改進服務和優(yōu)化產(chǎn)品提供參考。
4、對網(wǎng)點的營業(yè)環(huán)境、服務設施及設備、大堂憑證等進行全面管理，管理指導大堂副理工作。
大堂經(jīng)理崗位職責11
銀行大堂經(jīng)理的崗位職責和必備素質(zhì) 銀行大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關系上, 如接待引導客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務等。
具體而言，大堂經(jīng)理的崗位職責包括如下內(nèi)容：
(一)服務管理。嚴格按照規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點負責人對本網(wǎng)點的優(yōu) 質(zhì)服務情況進行管理和督導，及時糾正違反規(guī)范化服務標準的現(xiàn)象。
(二)迎送客戶。熱情、文明地對進出網(wǎng)點的客戶迎來送往，從 客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動迎接客戶，詢問客戶需求，對客戶進 行相應的業(yè)務引導。
(三)業(yè)務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務咨 詢。
(四)差別服務。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務， 為一般客戶提供基礎服務。
(五)產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷 我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財 參謀。
(六)低柜服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證 明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。
(七)收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶 信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
(八)調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免 客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和 有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。
(九)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負責對網(wǎng)點的標識、利 率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊 擺放和維護;維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù) 柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間;密切關注營 業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身 安全。
(十)工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談 業(yè)務)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間;要記 載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情 況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
(十一) 定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶 需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的 建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次(遇重大問 題隨時報告)。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領導和網(wǎng)點負責人應及時 研究，并采取有針對性的措施加以解決。
優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)：
*要有很高的工作熱情
*愛崗敬業(yè)要熟練掌握各種業(yè)務
*要有親和力
*具備一定的工作能力
*處理應急事件的能力
*要懂得業(yè)務知識
*必須具備一定的文化修養(yǎng)
*要有一定的內(nèi)涵
*知識面要廣
*最關鍵的是要懂得理解客戶的需求
*要有調(diào)節(jié)內(nèi)外的能力
*處理好柜員于各個部門之間的矛盾
*處理好客戶與柜員之間的矛盾
*要把柜臺矛盾在第一時間處理到位
*要有一定的與客戶溝通的能力。客戶就是人為你就應該有問必答。他的需求你就應該給于解決。
大堂經(jīng)理崗位職責12
(一)低柜服務。有條件的營業(yè)網(wǎng)點依據(jù)個人客戶提供的有關證明資料，辦理個人客戶的凍結(jié)、解凍和掛失、解掛等非現(xiàn)金業(yè)務。
(二)收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關系。
(三)調(diào)解爭議?？焖偻咨频靥幚砜蛻籼岢龅呐u性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復。
(四)維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境;負責對網(wǎng)點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護;維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶遵守“一米線”，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間;密切關注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。
(五)工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責情況)和客戶資源信息簿(重點客戶情況);因故請假，各行應安排稱職人員頂替，不得空崗。
(六)定期報告。定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務等方面的意見，提出改進的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點負責人報告一次(遇重大問題隨時報告)。對大堂經(jīng)理反映的問題，行領導和網(wǎng)點負責人應及時研究，并采取有針對性的措施加以解決。
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