下面是范文網(wǎng)小編收集的電信客服工作心得體會(huì)3篇(電信客服工作心得體會(huì)怎么寫)，供大家閱讀。
電信客服工作心得體會(huì)1
當(dāng)?shù)弥?號(hào)進(jìn)行三周的實(shí)習(xí)時(shí),我真的有說(shuō)不出的高興與激動(dòng),因?yàn)檫@是我們 第一次到企業(yè)實(shí)訓(xùn),也是我們第一次走出校門進(jìn)行比較正規(guī)的實(shí)習(xí),因此,除了些許的新鮮 感之外,還有一點(diǎn)興奮。5月 20號(hào)這一天,我懷著非常期待的心情,在蔡老師的帶領(lǐng)下,來(lái) 到了這次實(shí)習(xí)的“雇主”------廣東廣信通信服務(wù)有限公司。雖然公司并不是很大,但卻是 廣東電信最大的呼叫中心。因此,我跟自己說(shuō),無(wú)論怎樣,都一定要好好表現(xiàn)。在此次實(shí)習(xí)中,我有很多第一次。每天去上班時(shí)都要擠公交,有時(shí)連擠都擠不到,我第一次感覺到擠公 交真是很累,尤其在第一天去公司時(shí),公交車實(shí)在無(wú)法坐,最后招徠一輛面包車,我們 13個(gè)人擠在一起,就這樣象“賣豬仔”一樣,磕磕碰碰地來(lái)到了公司;每天都是從九點(diǎn)上到下 午三點(diǎn),都面對(duì)同一類人,都說(shuō)同一句話,的確很孤躁無(wú)味,有時(shí)說(shuō)得我嘴都干了,喉嚨開 始痛了起來(lái),我第一次真正感覺到辛苦的滋味,真的不好受;連續(xù)做了幾天后,整個(gè)人都很 疲憊,除了累還是累,我第一次感覺到工作是那么的辛苦,是那么的單調(diào)無(wú)聊,是那么的煩 躁;在實(shí)習(xí)的中期, 有一些人為了能排在前 20名, 能拿到一些獎(jiǎng)品, 拼命地打, 不斷地呼出, 連休息的時(shí)間也不放過(guò),甚至有的從早上八點(diǎn)多就開始拉,每天都如此啊,效率每天都達(dá)到 100%以上,真讓人佩服呀!我第一次意識(shí)到大家的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)在無(wú)形中增強(qiáng)了,看到這樣,我 也不甘落后,少休息一會(huì),多呼出一個(gè),最終很順利地在 20名之內(nèi);在實(shí)習(xí)的后期,大家都 已經(jīng)適應(yīng)了這樣的生活了,這才讓我第一次感受到這時(shí)我們才是真正的工作人員。還有,我 的心態(tài)也發(fā)生了變化。從一開始的很期待,到后來(lái)的積極進(jìn)取,再到最后的適應(yīng)。當(dāng)然,這 中間還出現(xiàn)了一些起伏。連續(xù)做了幾天后,我覺得很累,很煩,甚至不想說(shuō)話,想偷懶了, 但后來(lái)還是挺起精神,繼續(xù)地工作著,因?yàn)槲腋约赫f(shuō),一定要堅(jiān)持下去,堅(jiān)持就是勝利, 如果這時(shí)不堅(jiān)持下去的話,那以后真的很難生活了,因此我堅(jiān)持著,一天比一天更加堅(jiān)強(qiáng), 后來(lái)我越打越興奮,效率也加大了,因?yàn)槲野压ぷ鳟?dāng)成一件快樂(lè)的事來(lái)看待,也就不覺得累 了。從一開始的學(xué)生身份,到后來(lái)把自己當(dāng)成是工作人員,大家有了一次性的飛躍。在此次 實(shí)習(xí)中,自己的承受能力大大加強(qiáng)了,承受了工作的辛苦勞累,承受了客戶的接通后斷線, 也承受了補(bǔ)貼少的各種因素;自己的自我調(diào)節(jié)能力也增強(qiáng)了,面對(duì)工作的單調(diào)煩躁,面對(duì)身 心疲憊,也不會(huì)輕易說(shuō)“不” ,而是堅(jiān)持,堅(jiān)持,再堅(jiān)持。
電信客服工作總結(jié)
電信客服人員年底年終關(guān)于工作思考和工作總結(jié)
客服工作心得體會(huì)
客服工作心得體會(huì)范文
電信營(yíng)業(yè)員工作心得體會(huì)
電信客服工作心得體會(huì)2
電信客服培訓(xùn)心得體會(huì)
客服工作的心得體會(huì)
總結(jié)以往的一些工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的客服人員往往具備的共性是：、積極主動(dòng)的心態(tài)。從事客服工作，首先需要調(diào)整1 自己的心態(tài)，需要意識(shí)到自己是公司的形象代表。
而心態(tài)良好的客服人員往往以幫助客戶，提高公司
信譽(yù)度為工作滿足感的來(lái)源。、耐心。做為客服人員，用心聆聽比解釋遠(yuǎn)遠(yuǎn)來(lái)得2 重要。、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。3、良好的溝通技巧和應(yīng)變能力。4 客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各
個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象 比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基
礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
客服部門管理制度? 投訴管理制度? 業(yè)績(jī)考核制度? 頁(yè) 18 共 頁(yè) 1 第處理問(wèn)題流程? 制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展
了，正如文章開頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因
此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是
否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙?/p>
通的過(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要
求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆
生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺
點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基
礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄
等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新
了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及
業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉
及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡?/p>
原則是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其
他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一
2個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者1件事情預(yù)計(jì)需要
頁(yè) 18 共 頁(yè) 2 第個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲
交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐
心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑挘邪司?/p>
客戶是會(huì)理解的。
第二篇：客服培訓(xùn)心得體會(huì)
今天參加客服中心的培訓(xùn)，工作后認(rèn)識(shí)到溝通是很重要的能力。
節(jié)目的感s今天的老師是個(gè)臺(tái)灣人，還不錯(cuò)，聽她的課我還有種看小
覺，呵呵，臺(tái)灣人都善于幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發(fā)現(xiàn)我平時(shí)與代銷機(jī)構(gòu)機(jī)構(gòu)電話溝通時(shí)，無(wú)意中還用到了不少老師今天建議的說(shuō)法，算是給自己一點(diǎn)肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起
最近的一些事情，終于可以在這個(gè)周末晚上好好整理下。
首先想到的區(qū)域經(jīng)理的支持工作。自我反省現(xiàn)在沒有以前耐心
了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？個(gè)區(qū)域經(jīng)理什么問(wèn)題都找我，32 從怎么填寫發(fā)票、哪些發(fā)票可以用到郵箱怎么收不了郵件，從公司訂
機(jī)票的電話到什么時(shí)候轉(zhuǎn)正，從他們自己的季度補(bǔ)貼金額到借款……
好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、短信、會(huì)議上，各種方式
都嘗試過(guò)了，還是會(huì)就同樣的問(wèn)題問(wèn)好幾遍。更過(guò)份的是指引寫得夠
細(xì)了，不看，也不寫，空著那里，像個(gè)大爺似的，認(rèn)為你就該為他
填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎么克服厭惡情緒？老師說(shuō)
遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應(yīng)付，我想對(duì)所有人都
頁(yè) 18 共 頁(yè) 3 第適用，以后我會(huì)盡力控制自己，但是偶爾對(duì)這些人不耐煩還是可以接
受，呵呵。
另外我最近在看《撞上快樂(lè)》，是哈佛大學(xué)一位心理學(xué)教授寫的，感觸最深的是他說(shuō)人的大腦不是對(duì)眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關(guān)的信息組成的一個(gè)新反映。如果你的大腦里都
是快樂(lè)的、美好的片段，那么你對(duì)事物的反映就會(huì)是美好的。一個(gè)記
者也說(shuō)過(guò)在動(dòng)蕩的年代里，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡
量讓他的相機(jī)留住美好的事物，不然他承受不了現(xiàn)實(shí)的悲慘，甚至可
能活不下去。黎姐和魏姐說(shuō)每次看到我都好像很開心，每次看到我都
在笑，我還真沒意識(shí)到這個(gè)。我想正如《撞上快樂(lè)》所說(shuō)，我潛意識(shí)
中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對(duì)我的好，記著每次的旅
行，記著自己知足的生活。當(dāng)然生活中也有不如意的時(shí)候，估計(jì)我也
一直潛意識(shí)地使用我選擇快樂(lè)方式，忘掉這些不愉快的事情。
關(guān)于“查崗”。今天課程里，還提到真誠(chéng)，真摯的感情，我不由
嫂子。lp得想起了的近況，然后說(shuō)他交了辭職報(bào)告。雖lp嫂子發(fā)短信問(wèn)我lp前幾天
然這個(gè)事情早有聽聞，但從她那里知道這個(gè)消息還是有點(diǎn)驚訝，離開的手機(jī)lp總會(huì)引起點(diǎn)傷感。我跟她認(rèn)識(shí)的方式有點(diǎn)特別，她因?yàn)榭匆?/p>
點(diǎn)給我打了電話，先11上有很多跟我聯(lián)系的電話，所以忍不住在深夜
我當(dāng)時(shí)感覺很詭秘，這個(gè)人怎么lp.....的，又問(wèn)是否認(rèn)識(shí)by問(wèn)我是不是
電話里看到很多與lp的妻子，因?yàn)閘p知道我這么多。然后自我介紹是
頁(yè) 18 共 頁(yè) 4 第我通話的記錄……當(dāng)時(shí)我第一個(gè)反映是她認(rèn)為我是第三者，呵呵，這
個(gè)想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解
釋，告訴她我的具體工作以及為什么他和我聯(lián)系多等等，等我不停地
嫂子才忙解釋說(shuō)她不是這個(gè)意思，她相信她老公不會(huì)lp說(shuō)完一通后，的工作，擔(dān)心公司老lp那樣。終于松口氣，原來(lái)她只是想從側(cè)面了解
是讓他回深圳從而沒心思顧家里。我詳細(xì)具體地給她介紹了我們公司
及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們是怎樣和
善的人…….估計(jì)我的回答讓她放心很多，不過(guò)這些回答都是我發(fā)自內(nèi)
心的，發(fā)自內(nèi)心的東西對(duì)方一定能感受到的。這次讓我感動(dòng)的是她在短信說(shuō)：“他是個(gè)優(yōu)秀的男人，她很愛他。怕他因?yàn)檫@個(gè)事情難受，她心疼他?！笨吹竭@條短信時(shí)，我體會(huì)到什么是真摯的愛。我多想給
最希望從妻子那里得到肯lp，我認(rèn)為lp嫂子說(shuō)應(yīng)該把這句話告訴lp 定，最在乎的人就是最愛的人。后來(lái)只發(fā)了句蒼白的“感動(dòng)”兩個(gè)
字，此時(shí)只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎么做，但是我的確為
此感動(dòng)，為她這種默默地愛感動(dòng)，為他們彼此間的關(guān)懷和認(rèn)可感動(dòng)。
老師說(shuō)要懂得發(fā)泄，不然人很容易憋得變態(tài)。這點(diǎn)我也認(rèn)可。不
管是高興的事還是不高興的事，小窩已經(jīng)成了我發(fā)泄的地方，寫日志
也是為了記錄我青春的日子，多年后再來(lái)看看曾經(jīng)幼稚的文字。說(shuō)到
發(fā)泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵(lì)。謝謝有你們。
第三篇：省客服中心培訓(xùn)心得體會(huì)
前言：
頁(yè) 18 共 頁(yè) 5 第天的軍訓(xùn)和相關(guān)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，15經(jīng)過(guò)了在郵電學(xué)校為期
天的客服方面的培訓(xùn)，如今培訓(xùn)即將結(jié)束，我們20迎來(lái)了省客服為期
天的培訓(xùn)中我學(xué)到了很多，感受20也即將進(jìn)入各自的工作崗位，在這
了很多，也思考了很多．．．．．．
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：
培訓(xùn)的內(nèi)容包括移動(dòng)品牌的介紹，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，基礎(chǔ)業(yè)務(wù)之計(jì)費(fèi)
篇，財(cái)務(wù)知識(shí)，知識(shí)庫(kù)架構(gòu)及使用技巧培訓(xùn)，增值業(yè)務(wù)包括彩鈴和無(wú)
mo線音樂(lè)盒，新業(yè)務(wù)課程（短信，彩信，手機(jī)報(bào)紙，手機(jī)桌面助理，行、愛貝通、飛信、手機(jī)電視、手機(jī)地圖、手機(jī)證e手機(jī)上網(wǎng)、隨
139券、綜合信息門戶簡(jiǎn)介，電子渠道基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，郵箱），服務(wù)的觀念與態(tài)度，投訴抱怨處理技巧等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，從知識(shí)體
系來(lái)說(shuō)是比較系統(tǒng)和全面的。
在培訓(xùn)的上課過(guò)程中，許多老師是比較有親和力的，記得有一次
上計(jì)費(fèi)篇課程的時(shí)候，由于計(jì)費(fèi)對(duì)與我們初學(xué)者來(lái)說(shuō)是相對(duì)比較復(fù)雜的，特別是有關(guān)國(guó)際呼叫轉(zhuǎn)移的計(jì)費(fèi)問(wèn)題，大家都弄的有點(diǎn)亂，后來(lái)
老師就讓我們自己去慢慢體會(huì)，通過(guò)舉例子讓我們很快的對(duì)其有個(gè)大
致了解，而且還把重點(diǎn)放在國(guó)內(nèi)漫游部分，因?yàn)閲?guó)內(nèi)漫游是基礎(chǔ)，只
有基礎(chǔ)牢固了，國(guó)際漫游知識(shí)才會(huì)更加熟練。在上新業(yè)務(wù)課程的時(shí)
候，對(duì)與這方面的知識(shí)是必須親身體驗(yàn)才會(huì)有比較好的感知，因此上
課中老師就讓我們一邊用自己的手機(jī)進(jìn)行操作一邊聽她講解，遇到手
頁(yè) 18 共 頁(yè) 6 第機(jī)無(wú)法操作的就用電腦進(jìn)行模擬演示，兩者結(jié)合使聽課的效果事半功
倍。
跟班培訓(xùn)：
所謂的跟班培訓(xùn)就是我們親身進(jìn)行體驗(yàn)客服方面的工作，包括體
。在跟班培訓(xùn)的過(guò)程中，我驗(yàn)客響、電子渠道、全球通、普線、學(xué)習(xí)了很多，也收獲了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)我們客戶服務(wù)的一些問(wèn)題并
提出一些建議。
在體驗(yàn)的五項(xiàng)中，我把其分為兩大類，一類是體驗(yàn)移動(dòng)公司自
己，包括各種硬件和軟件設(shè)施，另外一類是體驗(yàn)客戶，包括客戶的心
理、客戶的需求以及體驗(yàn)如何與客戶進(jìn)行交流。
在跟班的過(guò)程中，我對(duì)我們的話務(wù)員表示深深的崇敬。首先，我的感覺就是話務(wù)員與客戶交流的態(tài)度非常好，無(wú)論是遇到什么樣的客
戶，比如有搗亂的客戶、無(wú)禮的客戶、蠻橫的客戶，她們都能耐心得
為每一個(gè)客戶服務(wù)，真正體現(xiàn)了“溝通從心開始”的移動(dòng)公司的服務(wù)，還是理念。其次，我發(fā)現(xiàn)她們的操作非常熟練，無(wú)論是
無(wú)論客戶咨詢的是什么問(wèn)題，她們都能在第一時(shí)間進(jìn)行操作，節(jié)省用
戶的時(shí)間，真正體現(xiàn)對(duì)每一個(gè)客戶負(fù)責(zé)的盡業(yè)精神。再次，給我的感
覺是她們對(duì)工作非常的嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于客戶的問(wèn)題，如果她們自己有疑
問(wèn)，總會(huì)叫用戶等待一下，經(jīng)過(guò)核實(shí)后再給用戶解答或者就是稍后給 擁護(hù)直接回電，這也體現(xiàn)了移動(dòng)員工辦事一絲不茍的態(tài)度。我可以從
她們的辦事態(tài)度中理解移動(dòng)是如何成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者。
頁(yè) 18 共 頁(yè) 7 第和普線的接跟班完之后是進(jìn)行相關(guān)方面的接話工作，包括
話。接話是我們直接與客戶進(jìn)行語(yǔ)音交流，能夠了解顧客的真實(shí)問(wèn)
系統(tǒng)的優(yōu)劣。由于我們對(duì)系統(tǒng)和題，同時(shí)也能夠親身感受的時(shí)候安排兩個(gè)人一個(gè)小組進(jìn)接話還是比較陌生的，因此在接
行，這樣主要是能夠有個(gè)照應(yīng)，在接話的過(guò)程中，我的感覺是雖然的系統(tǒng)可以為客戶提供多方面的幫助，包括天氣，列車，公交， 商旅等信息，但很多其他的綜合信息是很不完善的，而且更新的不是
很及時(shí)，另外有的信息是錯(cuò)誤的，當(dāng)然數(shù)據(jù)庫(kù)的完善不是那么容易。
這些問(wèn)題大家也很早就有發(fā)現(xiàn)，為什么遲遲無(wú)法得到改善，我覺的還
綜合信息門戶的課程中我們都知道移動(dòng)是管理方面的問(wèn)題。從上
和互聯(lián)網(wǎng)，我們完全可以通過(guò)114的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是電信的運(yùn)營(yíng)的做法來(lái)提升自己，正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆。同時(shí)根據(jù)114模仿
可能是因?yàn)楸苊庹麄€(gè)系統(tǒng)感染病毒才封了外網(wǎng)，而只我的判斷，的信息完善我們可開了百度知道等幾個(gè)網(wǎng)頁(yè)，那我覺的為了提升
以再為每個(gè)話務(wù)員配置一臺(tái)可以連接外網(wǎng)的電腦，兩個(gè)電腦是隔離的就不存在系統(tǒng)病毒感染的問(wèn)題。
普線的跟班過(guò)程中，給我的感覺就是在月初和月末的時(shí)在候，話務(wù)量是非常大的，話務(wù)員也比較累建議排班的時(shí)候可以考慮這的過(guò)程中我們是有話務(wù)員師傅在一點(diǎn)，給大家一點(diǎn)加班費(fèi)，在接
旁邊指導(dǎo)，由于我們對(duì)操作和規(guī)范用語(yǔ)等方面不是很熟練，所以很多
掛機(jī)是采都是師傅在幫忙。在此過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如
頁(yè) 18 共 頁(yè) 8 第用軟件掛機(jī)，我建議可以采用硬件掛機(jī)，就是在耳線上面設(shè)置一個(gè)掛
機(jī)按鍵可以節(jié)省掛機(jī)時(shí)間。同時(shí)我發(fā)現(xiàn)在查用戶具體資費(fèi)情況的時(shí)
候，系統(tǒng)通常會(huì)很慢接近死機(jī)，這種情況我建議采用一個(gè)備用系統(tǒng)，系統(tǒng)不能運(yùn)行時(shí)，直接切換到備用系統(tǒng)，而不必讓用戶一旦出現(xiàn)
等待。另外在我跟班的過(guò)程中我也聽了很多比較特殊的例子，在這里
我舉一個(gè)其中的一個(gè)案例說(shuō)明問(wèn)題，一次接到一個(gè)莆田神州行用戶的，工作人員大家110電話，他在山上受傷了，但由于正好手機(jī)單停，撥
是不知道通向山上的路，只有他的朋友知道，就在這種情況下，他撥，而按照我們公司的規(guī)定給他的回復(fù)是很抱歉無(wú)法為你臨時(shí)開了
機(jī)，只有全球通的用戶才用這個(gè)權(quán)利，我當(dāng)時(shí)就是很有疑問(wèn)，為什么 以“溝通從心開始”作為服務(wù)理念的中國(guó)移動(dòng)不能考慮到這一點(diǎn)，多
一點(diǎn)人性化呢。我建議在辦事方面遵循規(guī)章制度的情況下，可以多留
一人性化的余地，畢竟體現(xiàn)以人為本嘛。
在電子渠道的體驗(yàn)中，首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方
面的知識(shí)，接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助
語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳以及
千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客戶中的一員，我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品，一直沒有改
變過(guò)，我深知大家選擇移動(dòng)，不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人
更多的是因?yàn)槠潆S之而來(lái)的優(yōu)質(zhì)服,好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì)
還務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用，不管是從
是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如
頁(yè) 18 共 頁(yè) 9 第今，作為一名移動(dòng)公司的員工，我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來(lái)了解這
個(gè)藍(lán)色的巨人，感受她的藍(lán)色魅力，并詮釋之前心中的種種疑問(wèn)和驚
奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中，我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的，自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守，能夠辦理很多諸如查，)文，請(qǐng)便下次訪問(wèn) 范 請(qǐng)收藏好(詢、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù)
確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手；網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展一定是未來(lái)電子
渠道的主流，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式，上網(wǎng)和逛街一樣成為
了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大，溝
小時(shí)不間斷服務(wù)，24通快速，無(wú)需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶，能夠?qū)崿F(xiàn)
還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn)，未來(lái)新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)
務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性 強(qiáng)，可以全天候使用，無(wú)人值守，真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”；短信營(yíng)業(yè)
廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù)，使用受限條件少，主動(dòng)性強(qiáng)，覆蓋面
服務(wù)熱線在客戶中廣，使用普及率較高，建設(shè)和管理成本較低；
知曉度最高，使用率也最高，服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服
務(wù)，操作簡(jiǎn)便，交互性強(qiáng)，可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說(shuō)中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天，上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較
完善的了，但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如短信營(yíng)業(yè)廳：建議
短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去，還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作，短信發(fā)送的上行號(hào)碼過(guò)于復(fù)雜，能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：許
多的業(yè)務(wù)都不能辦理，比如彩鈴業(yè)務(wù)，而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能
頁(yè) 18 共 頁(yè) 10 第為單位的提10不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī)：流程方面（只能充值
醒）建議取消掉，把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳：移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)
應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了，移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在新生活放在比較顯眼的位置，位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。mo問(wèn)題，應(yīng)該把
有許多的問(wèn)題，掛機(jī)慢，頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重軟件方面：
要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望：
天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文20在化，做為國(guó)有企業(yè)的員工，在今后的工作學(xué)習(xí)中，把自己鍛造成一個(gè)
素質(zhì)較為全面的人才，以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)
支撐，配合公司的其他部門，應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為用戶提供
優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進(jìn)追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦，還要關(guān)注 和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針，培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中，把
公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù)，而不是為個(gè)人謀私利，從日常的各項(xiàng)具體工作，把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí)，約束自己的行為。
致謝：
感謝省客服中心的大力支持，他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們
進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn)；他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件，可
以說(shuō)良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
頁(yè) 18 共 頁(yè) 11 第第四篇：銷售客服培訓(xùn)心得體會(huì)
我從一開始就沒有后悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(zhǎng)了很多很
多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)心別人，愛護(hù)每一個(gè)家人，我真的很感謝公
司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這三天我真的會(huì)到了很多！
內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期待內(nèi)訓(xùn)的點(diǎn)多3來(lái)臨還是害怕內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨，那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨
睡著了。很快到了早上心情很激動(dòng)的來(lái)到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候我知道
自己害怕了，怕自己扛不住會(huì)睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一
瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開始燃燒，不受控制的想臺(tái)上跑去，興奮的跳
著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們
沒有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多
是我沒有的知識(shí)，我是那么的開心·興奮！
當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重
要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海
底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)服務(wù)的社會(huì)，每個(gè)
人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服
務(wù)，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說(shuō)話，只有
讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是
隊(duì)的，8信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是
個(gè)人，當(dāng)信任倒開10我的隊(duì)長(zhǎng)也是我十幾年的好兄弟，他帶領(lǐng)著我們
頁(yè) 18 共 頁(yè) 12 第始的時(shí)候我們隊(duì)是女生先倒的，看見我們隊(duì)的那些勇敢的女生們，一
個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的相信我們，我在下面用出了全身的力氣接著
她們，我是男的中第一個(gè)倒的，當(dāng)我站在那上面的時(shí)候，說(shuō)真的我真的很害怕，我長(zhǎng)這么大真的沒有什么讓我害怕過(guò)，站在上面看不見背
后的隊(duì)員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時(shí)猶豫了，真的 很害怕，當(dāng)我說(shuō)出；我的家人你們準(zhǔn)備好了嗎？他（她）們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準(zhǔn)備著，我又一次硬著頭皮說(shuō)；我相信你
當(dāng)我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么,``````````````們
眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開時(shí)他們把我慢慢的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我成功了，沒有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一
個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰(shuí)也11我知道拿到是那么的不容易，我們
不會(huì)放棄誰(shuí)，因?yàn)闆]有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。
當(dāng)?shù)诙€(gè)游戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是
那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而傷害了我身邊的每一個(gè)人，我每那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在 次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì) 工作上·朋友·家人，我對(duì)你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原
諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽了，因?yàn)槲液门抡驹谀莻€(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無(wú)法呼
吸，真的好恐怖，我一直都在對(duì)自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第頁(yè) 18 共 頁(yè) 13 第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說(shuō)的很對(duì)我就是對(duì)自己沒有信心，打不開心扉，永遠(yuǎn)躲在那扇門的后面卻不敢把門打開去面對(duì)那一切，我相信在聽了這課我會(huì)勁我最
大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)勇敢的站上去面對(duì)大
家，不會(huì)讓周老師失望，也不會(huì)讓大家失望的。
當(dāng)妮總監(jiān)和我們說(shuō)銷售時(shí)，我又很多不懂，因?yàn)槲冶緛?lái)就不是很 懂銷售，銷售看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人會(huì)說(shuō)不就是買東西嗎，有什么難的，但我不這么覺得，要用華麗的語(yǔ)言說(shuō)服顧客，等等，當(dāng)總監(jiān)把銷售說(shuō)
完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去學(xué)習(xí)，去積累知識(shí)。在下一個(gè)環(huán)節(jié)中是報(bào)數(shù)，小小的報(bào)數(shù)，就有這么難，可
知我們從來(lái)就沒有在乎過(guò)報(bào)數(shù)，在公司里每天早上開晨會(huì)都在報(bào)數(shù)，但又有誰(shuí)去認(rèn)真的報(bào)數(shù)了，我猜是沒有的，也沒有人在報(bào)數(shù)的時(shí)候緊
張害怕，當(dāng)這個(gè)環(huán)節(jié)開始的時(shí)候我們是一次次的報(bào)錯(cuò)，失誤，當(dāng)報(bào)數(shù)
有懲罰的時(shí)候每個(gè)人是那么的緊張，害怕報(bào)錯(cuò)，說(shuō)真的這些小事只要
我們?cè)谄綍r(shí)用心去在乎每一件小事就像報(bào)數(shù)一樣，當(dāng)你在面臨這個(gè)的時(shí)候我相信你不會(huì)在害怕緊張，所以說(shuō)在生活中很多小事都要用心去
做，不要等它來(lái)臨時(shí)在去害怕。
內(nèi)訓(xùn)的最后一天，這天晚上每個(gè)人是那么的激動(dòng)緊張每個(gè)人盼望 緊張，有人在想最后一晚熬過(guò)去pk的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的后天網(wǎng)上就可以睡好覺了，等等。
頁(yè) 18 共 頁(yè) 14 第有三個(gè)環(huán)pk在我們進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容是
節(jié)每個(gè)人都知道二個(gè)，一個(gè)是演講，一個(gè)是背誦，還有一個(gè)沒有人知
道，當(dāng)王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候很多人都傻了，當(dāng)吃西瓜
開始的時(shí)候每個(gè)人都拼命的吃，吃都后來(lái)也吃不進(jìn)了，在這個(gè)環(huán)節(jié)里
我真的是放開了肚皮再吃，在全場(chǎng)我敢說(shuō)我吃的最快最多最狠，我要
是排第二，我相信沒有人難排第一。最后我們隊(duì)拿了第三的好成績(jī)。
她）敢站(環(huán)節(jié)中我真的我羨慕他pk讓我也非常的滿意。在下面的二個(gè)
在那個(gè)講臺(tái)上去，不管成功與否，我相信他們是最棒的，他們站在臺(tái)
上說(shuō)出自己的心聲是那么的讓人感動(dòng)，我的眼淚也一直在往下流，真 的好感人，就像王總說(shuō)的一樣“真感情好文章”
三天的內(nèi)訓(xùn)很快就過(guò)去了，當(dāng)?shù)诙y去公司上班，快下班的時(shí)
候有位家人問(wèn)我，說(shuō)你有沒有感覺好像少了什么啊，我說(shuō)是的，少了
內(nèi)訓(xùn)給我們帶來(lái)的激動(dòng)和興奮了，今晚就沒有那樣的激情過(guò)一夜了，說(shuō)真的我真的好期待下次的內(nèi)訓(xùn)快點(diǎn)到來(lái)，我真的學(xué)到了很多，有人
說(shuō)我被洗腦了，我想他們?cè)趦?nèi)訓(xùn)的期間是抱著無(wú)所謂的態(tài)度過(guò)來(lái)的，要是這樣還不如在家里睡覺，既然來(lái)了得到學(xué)到，所以我們隊(duì)的隊(duì)名
就是得學(xué)隊(duì)，雖然我們?cè)谧詈鬀]有拿到第一，但我們也付出了，拿到
了第三名，也很不錯(cuò)了，分?jǐn)?shù)第幾并不重要，重要的是我們?cè)谶@三天
個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了，這才是第一，我相信每個(gè)家人都24里
會(huì)期待下次的內(nèi)訓(xùn)。因?yàn)槲覀儠r(shí)刻準(zhǔn)備著，課上完了，接下來(lái)就是我頁(yè) 18 共 頁(yè) 15 第們自己去領(lǐng)會(huì)去思考去學(xué)習(xí)的時(shí)候了，加油親愛的家人們我們一起肩
并肩走下去。
心得體會(huì)-第：客服培訓(xùn)心得體會(huì)
很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得xx,我是客服部的新員工
和體會(huì)。
也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年,因此也沒有時(shí)間,作忙碌而又不需大腦,讓我感覺到這個(gè)工作很充實(shí),是我第一次做客服工作同時(shí)能學(xué)到很多以
因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公,前想都想不到的東西
司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
讓我讓我感覺到公,耐心講解 但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的,雖然我才到公司兩天
讓自己,認(rèn)真學(xué)習(xí),司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度
盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)受益匪淺。公司的, 也希望自己在公司有一個(gè),讓我對(duì)公司充滿了信心,不斷進(jìn)步和不斷突破
共同努,要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心,一個(gè)集體,美好的前途。公司是一個(gè)家庭
才能走向一個(gè)能美好的明天。,堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗,力
物流客服專員的主要工作包括, 接聽電話: 客業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行;熟悉客戶的服務(wù)要求
執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。;接待并處理客戶電話咨詢、抱怨;客服關(guān)系維護(hù)與管理
頁(yè) 18 共 頁(yè) 16 第溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶投訴的處理、:客戶溝通的要點(diǎn)包括
寬松的溝通環(huán)境、溝通要:客戶滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)
對(duì)客戶所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為;與顧客保持適度距離
根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方;給予充分理解,善的態(tài)度
普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶進(jìn)行,法?？蛻敉对V作為一種行業(yè)現(xiàn)象
而一切抱怨都會(huì)結(jié),一切抱怨都開始于了解不夠,溝通是處理投訴的根本
了解對(duì)方的性格模式,束于有效的溝通是實(shí)現(xiàn)有效,使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧, 用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶。,溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)
將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心,注意調(diào)節(jié)自己的情緒
讓客戶得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客,認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題,傾聽,用客戶的眼光來(lái)考慮問(wèn)題,“急客戶之所急,站在客戶的角度,戶服務(wù)意識(shí)
種需求不可能得到完全一定的滿足 客戶的各,想客戶之所想”。所以服, 另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶的投,務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)
;確認(rèn)投訴 詳細(xì)記錄、;耐心傾聽、不與爭(zhēng)辯:訴。投訴處理的一般方法
及時(shí)處理。;真情對(duì)待、冷靜處理
與客戶的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話:“禮多人不
同時(shí)也體現(xiàn)了這,怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)
.整體素質(zhì)和教養(yǎng),個(gè)企業(yè)的文明程度 通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn)養(yǎng)成養(yǎng)好的工作:讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到, ,也是我們公司的特色,這是我們行業(yè)的要求,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),習(xí)慣
努,我一定嚴(yán)于律己,更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來(lái)的工作中
頁(yè) 18 共 頁(yè) 17 第
電信客服工作心得體會(huì)3
客服工作的心得體會(huì)
總結(jié)以往的一些工作經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的客服人員往往具備的共性是：
1、積極主動(dòng)的心態(tài)。從事客服工作，首先需要調(diào)整自己的心態(tài)，需要意識(shí)到自己是公司的形象代表。而心態(tài)良好的客服人員往往以幫助客戶，提高公司信譽(yù)度為工作滿足感的來(lái)源。
2、耐心。做為客服人員，用心聆聽比解釋遠(yuǎn)遠(yuǎn)來(lái)得重要。
3、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。
4、良好的溝通技巧和應(yīng)變能力。
客服工作是一個(gè)很大的話題，單說(shuō)一方面未免有失偏頗，但要各個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō)，又未免太泛，很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建，一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有，該如何組建呢？我覺得第一步應(yīng)該是先立制度，制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的，基本的制度應(yīng)該包括：
? 客服部門管理制度
? 投訴管理制度
? 業(yè)績(jī)考核制度
? 處理問(wèn)題流程
制定制度的同時(shí)，招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了，正如文章開頭所說(shuō)，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時(shí)候通過(guò)談話，問(wèn)卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^(guò)程，面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候，可考慮心態(tài)積極，溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極，接受能力強(qiáng)，可塑性強(qiáng)，但也存在一些缺點(diǎn)，如心態(tài)容易不正，工作經(jīng)驗(yàn)不多，不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí)，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上，搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理，怎么處理，誰(shuí)反饋，誰(shuí)跟蹤，誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧，特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí)，具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn)，原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾?，在軟件行業(yè)，由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因，提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng)，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)－客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù)，也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù)，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成，你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí)，因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì)，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑?，十有八九客戶是?huì)理解的。
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