【導(dǎo)語】本文是會員“uw31531”收集的銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會，歡迎參閱。
關(guān)于銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的話題，我作為一名銀行人員對此并不陌生。當前，國內(nèi)外金融經(jīng)濟局勢已經(jīng)發(fā)生了顯著變化，中國銀行業(yè)的競爭愈發(fā)激烈。銀行網(wǎng)點不僅是銀行形象與服務(wù)的展示窗口，更是終端營銷的重要戰(zhàn)場，各銀行紛紛致力于將傳統(tǒng)以計算買賣為主導(dǎo)的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型為以服務(wù)營銷為中心的網(wǎng)點。這不但挑戰(zhàn)了傳統(tǒng)的思想，也對建立和完善網(wǎng)點營銷體系及其培養(yǎng)專業(yè)的銷售團隊提出了新的要求。銀行網(wǎng)點務(wù)必積極適應(yīng)這一轉(zhuǎn)變，不進行轉(zhuǎn)型將無法生存，轉(zhuǎn)型速度越快、越主動效果越好。假如我們不能開拓創(chuàng)新，有可能被時代所淘汰。南通的每家網(wǎng)點現(xiàn)在開始踏上轉(zhuǎn)型的道路。
我覺得，運營網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型主要涵蓋以下幾方面：
一、服務(wù)管理：
1. 服務(wù)標準化與系統(tǒng)化
2. 服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)控
3. 對于客戶分級提供多元化服務(wù)
4. 提高服務(wù)觀念與技能
二、營銷管理：
1. 地區(qū)市場營銷活動的策劃與組織
2. 網(wǎng)點產(chǎn)品的交叉銷售：客戶分離與引導(dǎo)機遇的創(chuàng)造，柜員如何識別銷售機會，主動營銷和目標客戶的挖掘，公司業(yè)務(wù)與個人業(yè)務(wù)的聯(lián)動
3. 客戶關(guān)聯(lián)的維護
4. 區(qū)域營銷環(huán)境的分析與市場定位
三、現(xiàn)場管理：
1. 網(wǎng)點現(xiàn)場布局與動線設(shè)計，裝修風格追求簡潔、舒適與溫暖，空間規(guī)劃強調(diào)空間布局，顯著區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主的服務(wù)方式。
2. 網(wǎng)點現(xiàn)場營銷陳列的提升
3. 構(gòu)建良好的網(wǎng)點氣氛
南通中信幾個網(wǎng)點在轉(zhuǎn)型之路上已經(jīng)走過近些年，與傳統(tǒng)模式相比，獲得了質(zhì)的變化。自轉(zhuǎn)型至今，借助中信的文化底蘊，網(wǎng)點硬件展開了規(guī)模性標準化裝修，統(tǒng)一的標識、外型形象、宣傳標語和服務(wù)，讓整個銀行形象如同工業(yè)化流水線般整齊劃一，率先以規(guī)范、現(xiàn)代的世界一流金融機構(gòu)形象示人，極大提升了本行的社會美譽度。在決定流程優(yōu)化、空間布局、業(yè)務(wù)分類、柜員分工及客戶指引時，最先關(guān)心的是客戶的要求和體會，而非堅守“只能這樣做”的思路。比如，在優(yōu)化流程時，更加重視客戶的便捷性，簡化類似手續(xù)；而空間布局則考慮到中高檔客戶辦理業(yè)務(wù)的隱私，提升了客戶的安全感。業(yè)務(wù)指引的編寫也旨在讓客戶易于理解，重視指引的形象和形象性，大量應(yīng)用圖示和簡約文本，而非冗長的描述。在《指引》發(fā)布之前，已征求了不同年齡和學歷客戶的建議，保證每位客戶都能理解與使用。為客戶提供優(yōu)異的服務(wù)是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的前提，而員工的服務(wù)意識是關(guān)鍵，而這種意識又來源于職工的自我定位。在一段時間內(nèi)，分行領(lǐng)導(dǎo)在會議和培訓中特別強調(diào)“自我定位”，引導(dǎo)員工在轉(zhuǎn)型中獲得角色的轉(zhuǎn)換，從“柜員”轉(zhuǎn)變成“服務(wù)員”和“銷售員”。經(jīng)過培訓，大部分職工明白，做為服務(wù)員，需要為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需要，以客戶滿意度做為服務(wù)好壞的標準；而作為銷售員，則需在服務(wù)環(huán)節(jié)中，依據(jù)客戶特點和要求，適度推薦銀行商品。服務(wù)是銷售的前提，而銷售就需要更好的服務(wù)。
零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目的每個細節(jié)逐漸深入到本行職工的心里。見到本行的轉(zhuǎn)型取得的成果，我該開展自我反思和自查，在加強本職工作的同時，積極思考并解決問題，為本行從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型到戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型工作提出建議與支持。
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