案場客服禮賓崗位職責6篇(案場客服禮賓崗位職責心得體會)

時間：2022-11-29 12:16:22 心得體會

　　下面是范文網(wǎng)小編分享的案場客服禮賓崗位職責6篇(案場客服禮賓崗位職責心得體會)，供大家參考。

案場客服禮賓崗位職責1

　　四川新鴻興（集團）有限公司文件

　　新鴻興發(fā)〔2015〕19號簽發(fā)人：王新

　　關于印發(fā)《客服崗位職責》的通知

　　各分公司：

　　為增強公司客服責任意識，提高客服崗位工作質(zhì)量和辦事效率，進一步建立和完善公司崗位責任制，現(xiàn)將《客服崗位職責》印發(fā)給你們，望根據(jù)工作職責，認真履行。

　　附：《客服崗位職責》。

　　二〇一五年八月四日

　　主題詞：崗位職責通知

　　報送：董事長，監(jiān)事長，常務副總經(jīng)理，董事，財務總監(jiān) 主送：各分公司

　　四川新鴻興（集團）有限公司行政中心制

　　2015年8月4日印

　　客服崗位職責

　　客戶服務

（一）崗位職責與規(guī)范目的：

　　使客服員工明確自己的崗位職責和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條服務宗旨

　　服務與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標：解決客戶之憂，讓客戶滿意。第二條服務對象

　　已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條服務信念

　　熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業(yè)成為職業(yè)習慣。勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

　　創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條客服人員的素質(zhì)目標要求

(1)經(jīng)驗：了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務途徑；

(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產(chǎn)品知識；

(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；

(4)應變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題；

(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風度；

(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

　　第五條客服員工崗位職責

(1)負責客戶的咨詢、查詢、解答；(2)負責產(chǎn)品介紹、客戶使用問題等服務；

(3)負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；(4)做好日常工作表格，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析；(5)完成上級安排的其他工作任務。第六條崗位規(guī)范

(1)客服員工要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強；

(2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾；

(3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題；

(4)客服員工—代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；

(5)接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重及時上報公司；

(6)根據(jù)每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以表格的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況及時向上匯報，并每月上報工作總結(jié)；

(7)嚴格遵守公司和職場的各項規(guī)章制度，按時出勤上下班，原則上不允許請假，如有特殊情況，做好工作對接，并提前申請；如無故曠工、翹班等情況，一律發(fā)現(xiàn)按公司管理規(guī)定處罰。

（二）工作內(nèi)容流程與工作內(nèi)容目的：

　　明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作的保障，而客服員工要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。流程：

　　1.每位客服每天上崗之前需提前將個人ec、qq登陸上線，打開金融網(wǎng)頁，如若超時未上線，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將按照公司相關規(guī)定處理；

　　2.上線后，查看當天需跟進客戶，并及時安排跟進（需跟進客戶，回訪時間間隔不得超過48h，如果休假無法及時跟進，需在休假前做好工作交接）； 3.客戶咨詢時，爭取要得客戶相關信息（電話、姓名、qq等），并在Ec內(nèi)新建客戶，以便后期跟進和回訪；

　　第一條電話客服(1)被動接聽

　　1.工作目的及內(nèi)容

　　負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協(xié)調(diào)相關部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務。同時對工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題提出改進意見。

　　2.注意事項

　　上班時間以及值班時間，需保證Ec、電話咨詢能時刻在線，電話能隨時接聽（如若臨時有事，無法正常上班者，做好工作對接并提前上報）； 3.工作細則

? 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問（可在ec系統(tǒng)內(nèi)添加客戶信息，方便后期跟進和回訪）；

　　分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等； ? 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關負責人。待獲取解決方案后，客服員工必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶，最多不超過48h； ? 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。

(2)主動回訪

　　1.工作目的及內(nèi)容

　　定期回訪(可通過ec的銷售計劃，制定相關日程安排）、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養(yǎng)客戶對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意購買，并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

　　2.工作細則

? 電話接通后，請客服員工先核實客戶的身份； ? 核對身份無誤后，請客服員工報讀公司、部門及工號； ?

　　詢問客戶是否方便接聽電話；

? 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案； ? 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服員工禮貌結(jié)束通話；

? 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電解釋（如仍無法解決，及時上報）；

? 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案； ? 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案。并與客戶約定答復時間（不超過48h，如果超時未有處理結(jié)果，及時告知客戶目前進度，并向客戶致歉，約定下次回復時間），禮貌結(jié)束通話；第三條崗位分工

　　依據(jù)本服務中心實際業(yè)務量來酌情分配人手分管、班次分配或兼管電話客服。

　　附：

　　由于客戶咨詢時間隨性，為保障客服正常運營，客服班表進行倒班制；

　　1.由于目前客服人員數(shù)量有限，原則上不允許請假、早退等情況【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任；】

　　2.需保證每天（周一至周末）09:00—24:00能滿足客戶咨詢，故需要進行倒班、輪班、值班等；

　　以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00

　　b班：12:00—20:00

　　c班：20:00—22:00（在家值班）】

　　班和b班需到公司到崗工作；

　　班為值班時間，考慮回家安全等因素，可在家處理，主要針對客戶在線和電話咨詢的及時處理；（公司給與每人配制手機一部，通過公司座機轉(zhuǎn)接方式接聽處理客戶端問題）

　　以3周為列，班表設定如下（4人）：

　　注意事項：

　　上班時間以及值班時間，需保證時刻在線，電話咨詢能及時接通【如特殊情況無法正常上班者，需自行對接其他客服人員，并提前上報（需提供雙方達成一致依據(jù)證明），如出現(xiàn)任何問題，由無法提供依據(jù)方承擔一切責任；如果能提供證明，由應上崗人員承擔一切責任。

案場客服禮賓崗位職責2

　　一、客戶資料管理

　　1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

　　2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

　　3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員?？头T負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。

　　二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

　　客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

　　回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等

　　回訪內(nèi)容:

　　1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務的建議和意見;

　　2.特定時期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)

　　3.友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡

　　注意:回訪時間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。

　　三、高效的投訴處理

　　完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

　　投訴處理工作的三個方面:

　　1.為顧客投訴提供便利的渠道;

　　2.對投訴進行迅速有效的處理;

　　3.對投訴原因進行最徹底的分析。

　　投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

　　投訴解決策略

　　1、渠道短

　　2、代價平

　　3、速度快

　　4、認識服務與品牌的關系

　　顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

　　讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關系。

　　四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。

　　企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧。

案場客服禮賓崗位職責3

　　客服崗位職責

　　1、協(xié)助處理服務中心的內(nèi)部管理事務，并做好與業(yè)戶溝通，來訪接待工作，完成物業(yè)服務中心主任交辦的各項任務和目標，確保工作質(zhì)量和工作效率。

　　2、在公司行政人事部的業(yè)務指導下，負責對管理處內(nèi)涉及到人事、行政、后勤、倉庫、食堂、檔案資料管理等內(nèi)務工作，并對各項內(nèi)務工作進行督查、考核評估，保障服務中心內(nèi)部運作的有序。

　　3、掌握小區(qū)物業(yè)的結(jié)構、重要場所結(jié)構及分布，樓座排列、單元戶數(shù)、業(yè)主和租戶的基本情況。并與物業(yè)服務中心各職能部門積極主動配合，為小區(qū)的物業(yè)管理服務相關工作創(chuàng)造一個良好的空間。

　　4、負責社區(qū)房屋、公共設施、場地、裝修施工的管理等工作巡查，并做好記錄表，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、跟蹤。

　　5、負責辦理業(yè)戶的入住、退房、裝修審批、物品放行、各類證卡辦理等手續(xù)；與公司財務人員配合進行小區(qū)業(yè)戶管理服務費用的核查、追繳；負責空置房的監(jiān)管、未入伙業(yè)戶鑰匙的保管等系列業(yè)務工作。

　　6、負責對業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進行回訪，配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見調(diào)查表》，及時將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計匯報，提出整改完善措施。

　　7、負責接待業(yè)戶的來訪，協(xié)助組織業(yè)戶懇談會及各類工作性會議，并作好會議的記錄整理、存檔工作。

　　8、完成上級交辦的其他工作任務

案場客服禮賓崗位職責4

　　目錄目的為給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待

　　適用范圍前期營銷階段客戶管理服人員的日常行為規(guī)范和工作要求。

　　務工作人員會所分為哪幾個區(qū)域功能設置與服務內(nèi)容為體驗客戶提

　　享受一段午,一本好書,服務提供及形象展示功能；一杯好茶,供接待

　　后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺球、籃球和棋牌的運動場

　　是華潤國際社區(qū)讓客戶在工作之余享受到運動的健康時尚生活；所，讓客戶在優(yōu)雅的音樂聲中充分體會金牌戶型與最新戶型的完美展示；

　　到華潤置地的發(fā)展理念，核心價值及遠景規(guī)劃。

　　整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整

　　齊清潔自然色澤切勿標新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指

　　甲）不吸煙飾物衣服工作時間內(nèi)著本崗位保持口腔清潔上班不飲酒、規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個人物品，口袋切勿鼓

　　起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

　　鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男

　　工牌或徽標工牌女生裙裝統(tǒng)一黑色長筒絲襪。生著黑色或深色襪子；

　　保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，表情微笑自然不雅奔跑腹走姿快捷勿

　　伸懶腰抽煙一邊說話一邊吃東西與客行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭執(zhí)各崗位職責與工作流程

　　一人負責接待指引客戶到前臺接待區(qū)負責客戶身份確認和預約登記；

　　相關體驗區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴格做好鑰匙、對講機、設施使用情況及

　　前臺接待區(qū)上崗要求工作流程接聽電話結(jié)束工作工作要求交接記錄。關注整個體:）目光2指定的工作位置（:）站立位置1記錄上崗要求（〈視客人情況〉兩）休息時間：4按站姿基本要領（:）站姿3驗區(qū)域（分鐘。15 人互換，每次休息不超過）2（晚上好！/下午/歡迎光臨上午:主動上前拉門問好）1（工作流程

“您這，小姐請問您是來看房還是來活動的？”/“先生詢問客戶來意，3（，做引領手勢，引領至相關區(qū)域口；邊請??”）視客源情況或預

　　并做基本的介紹說明之后退回到約情況引領客人到相應的體驗區(qū)域，）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時，應立即上前，請問您需要什么4（原崗位；）如果客人要了解體驗項目，應立即引領客人到相關場5幫助嗎？（“祝您玩得開心”方可）引領客人到相應運動場所時，應說：6（所；）按照打接電話的禮儀要求進行接聽電話，1返回崗位。接聽電話（）詳細問清楚預2（；“您好，華潤國際壹會館”鈴響三聲內(nèi)接電話說：約客戶的姓名、預約券的號碼和預約體驗時間，并做好登記；）如3（合理安排場館的體驗時間，將未約時間段告知對方重新選擇，已預約，）認真做好客戶的解釋工4（做好記錄，不得有重復預約的情況出現(xiàn)；）及時將5（作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；

　　結(jié)束工作客以便做好工作準備。預約情況知會相關場館的服務人員，小姐，請慢走或您走好；歡迎/人離開時，應向客人注目問好：先生

　　下次光臨。下班前將次日預約臺賬整理好分發(fā)各場館，做好提醒。工

　　作要求上班時間不做與工作無關的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺

　　堅持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿崗；使用規(guī)范的文明用語，勢堅守崗位；上班時口袋不能放手機或其它物品；樹立服務意識，熱

　　情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務；熱愛本職，認真學習業(yè)務知嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，忠于職守；

　　識和文化知識，提升自身的服務意識。記錄《迎賓接待工作值班記錄

（營銷需求時水果拼盤）果汁咖啡、吧臺區(qū)吧臺內(nèi)負責日常茶水、表》

　　室及外場客戶的飲VIP 等的配置；外場負責配合營銷置業(yè)顧問做好

　　吧臺、相關物業(yè)服務的解釋和答疑及現(xiàn)場秩序及衛(wèi)生的維護；品遞送、設施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問題咨詢表格工作流程站立姿勢

→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立

　　姿勢無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立

　　您好！請問需要什么幫助？”, 小姐/ “先生即上前詢問關鍵用語：

　　果汁八分滿為宜。沏入茶水以七分滿為宜，拿杯子下端，）1蹲式服務

　　左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢，面帶微笑；右腳向

　　前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使

　　右手拿好飲品或物品準備遞送；任何部位不碰桌案，傾斜，托盤搖晃、”起身后，回歸站立姿勢，右手指向飲品或物品示意客戶“請慢用！

　　及時服務人員立即奉上準備好的煙缸。煙缸遞送當客戶拿出香煙時，）當無服務時1個煙頭。中途巡視3更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第分鐘對服務區(qū)域進5期間每應站立在指定位置隨時準備為客戶服務，添加飲品時需要2)字形，不遺漏任何客戶。8 行巡視，巡視路線為

“先實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見。關鍵用語：

　　小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開見客戶洽談結(jié)/ 生

”隨即快速“謝謝光臨，請慢走！束離開時，應及時答謝，關鍵用語：

　　吧歸位站立無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口。清理桌上物品。）清點吧臺區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按1臺操作員準備工作（保持現(xiàn)場的衛(wèi)生和整潔；檢查杯具和案幾，）2（規(guī)定擺放到相應位置；

　　及時了解預約客戶的數(shù)量，4保持設施設備的良好運行狀況；3 制作飲品根據(jù)吧臺操作員的工作流程：以便做好相關飲品制作準備。）要將盤底擦干凈，保持1 賓客的要求，制作出相應的飲品。裝盤）檢查：1）將所點飲品安放于托盤之上。杯具清洗2托盤的整潔；

　　統(tǒng)一上交進行報損處理；如果有，服務員清潔前檢查杯具是否有缺口；）擦拭：用干凈口布將杯具擦3）清潔：對杯具進行去渣、清潔；2 ；否）“三無”）要求：杯具上無手印、無污漬、無水跡（4 拭干凈；）消毒：將杯具放入消毒柜中，進行消毒處5 則重新沖洗擦干步驟；）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理6理。

　　客服人員每日遺失，為降低器皿的損壞、次對吧臺的器皿進行盤點。1 客服人員立即做好物品報損賠償表并向上級匯工作中員工人為損耗，報損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務員對吧臺進行清潔打報。

　　掃，勤換垃圾袋，保持操作臺面、地面等干凈整潔，操作臺沒有與工

　　每半個月物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，作無關的物品。

　　咖啡機進行清潔工作。對于需維修的電器客服吧員對冰箱、消毒柜、電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管維修記錄。一并做好相關清潔、將費用匯總小結(jié)理每月底案場主管對售樓處發(fā)生的費用做好明細單。

案場客服禮賓崗位職責5

　　目錄目的為給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為規(guī)范和工作要求。適用范圍前期營銷階段客戶管理服務工作人員會所分為哪幾個區(qū)域功能設置與服務內(nèi)容為體驗客戶提供接待,服務提供及形象展示功能；一杯好茶,一本好書,享受一段午后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺球、籃球和棋牌的運動場所，讓客戶在工作之余享受到運動的健康時尚生活；是華潤國際社區(qū)金牌戶型與最新戶型的完美展示；讓客戶在優(yōu)雅的音樂聲中充分體會到華潤置地的發(fā)展理念，核心價值及遠景規(guī)劃。

　　整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體頭發(fā)經(jīng)常梳洗整齊清潔自然色澤切勿標新立異發(fā)型面容身體身體手部保持清潔（指甲）保持口腔清潔上班不飲酒、不吸煙飾物衣服工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個人物品，口袋切勿鼓起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

　　鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；襪子男生著黑色或深色襪子；女生裙裝統(tǒng)一黑色長筒絲襪。工牌或徽標工牌佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，保持清潔行為舉止站姿抬頭挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然不雅行為挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、伸懶腰抽煙一邊說話一邊吃東西與客人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭執(zhí)各崗位職責與工作流程

　　前臺接待區(qū)負責客戶身份確認和預約登記；一人負責接待指引客戶到相關體驗區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴格做好鑰匙、對講機、設施使用情況及交接記錄。前臺接待區(qū)上崗要求工作流程接聽電話結(jié)束工作工作要求記錄上崗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:關注整個體驗區(qū)域（3）站姿:按站姿基本要領（4）休息時間：〈視客人情況〉兩人互換，每次休息不超過15 分鐘。

　　工作流程（1）主動上前拉門問好:歡迎光臨上午/下午/晚上好?。?）詢問客戶來意，“先生/小姐請問您是來看房還是來活動的？”，“您這邊請??”，做引領手勢，引領至相關區(qū)域口；（3）視客源情況或預約情況引領客人到相應的體驗區(qū)域，并做基本的介紹說明之后退回到原崗位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時，應立即上前，請問您需要什么幫助嗎？（5）如果客人要了解體驗項目，應立即引領客人到相關場所；（6）引領客人到相應運動場所時，應說：“祝您玩得開心”方可返回崗位。接聽電話（1）按照打接電話的禮儀要求進行接聽電話，鈴響三聲內(nèi)接電話說：“您好，華潤國際壹會館”；（2）詳細問清楚預約客戶的姓名、預約券的號碼和預約體驗時間，并做好登記；（3）如已預約，將未約時間段告知對方重新選擇，合理安排場館的體驗時間，做好記錄，不得有重復預約的情況出現(xiàn)；（4）認真做好客戶的解釋工作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；（5）及時將預約情況知會相關場館的服務人員，以便做好工作準備。結(jié)束工作客人離開時，應向客人注目問好：先生/小姐，請慢走或您走好；歡迎下次光臨。下班前將次日預約臺賬整理好分發(fā)各場館，做好提醒。工作要求上班時間不做與工作無關的事，按時輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語，堅持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅守崗位；上班時口袋不能放手機或其它物品；樹立服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務；熱愛本職，忠于職守；嚴格遵守公司各項規(guī)章制度和勞動紀律，認真學習業(yè)務知識和文化知識，提升自身的服務意識。記錄《迎賓接待工作值班記錄表》吧臺區(qū)吧臺內(nèi)負責日常茶水、咖啡、果汁（營銷需求時水果拼盤）等的配置；外場負責配合營銷置業(yè)顧問做好VIP 室及外場客戶的飲品遞送、相關物業(yè)服務的解釋和答疑及現(xiàn)場秩序及衛(wèi)生的維護；吧臺、設施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。物業(yè)問題咨詢表格工作流程站立姿勢→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立保持站立姿勢無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口客戶落座客戶落座后立即上前詢問關鍵用語：“先生/ 小姐, 您好！請問需要什么幫助？”拿杯子下端，沏入茶水以七分滿為宜，果汁八分滿為宜。蹲式服務1）左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢，面帶微笑；右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤搖晃、傾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好飲品或物品準備遞送；起身后，回歸站立姿勢，右手指向飲品或物品示意客戶“請慢用！” 煙缸遞送當客戶拿出香煙時，服務人員立即奉上準備好的煙缸。及時更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第3個煙頭。中途巡視1）當無服務時應站立在指定位置隨時準備為客戶服務，期間每5分鐘對服務區(qū)域進行巡視，巡視路線為8 字形，不遺漏任何客戶。2)添加飲品時需要實際情況添加飲品，主動添加時應先詢問客戶意見。關鍵用語：“先生/ 小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”客戶離開見客戶洽談結(jié)束離開時，應及時答謝，關鍵用語：“謝謝光臨，請慢走！”隨即快速清理桌上物品。歸位站立無客戶時保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口。吧臺操作員準備工作（1）清點吧臺區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按規(guī)定擺放到相應位置；（2）檢查杯具和案幾，保持現(xiàn)場的衛(wèi)生和整潔；（3）保持設施設備的良好運行狀況；（4）及時了解預約客戶的數(shù)量，以便做好相關飲品制作準備。吧臺操作員的工作流程：制作飲品根據(jù)賓客的要求，制作出相應的飲品。裝盤1）要將盤底擦干凈，保持托盤的整潔；2）將所點飲品安放于托盤之上。杯具清洗1）檢查：服務員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，統(tǒng)一上交進行報損處理；2）清潔：對杯具進行去渣、清潔；3）擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈；4）要求：杯具上無手印、無污漬、無水跡（“三無”）；否則重新沖洗擦干步驟；5）消毒：將杯具放入消毒柜中，進行消毒處理。6）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。物料器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對吧臺的器皿進行盤點。工作中員工人為損耗，客服人員立即做好物品報損賠償表并向上級匯報。報損匯總表格物料器皿的管理每日水吧服務員對吧臺進行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持操作臺面、地面等干凈整潔，操作臺沒有與工作無關的物品。物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個月客服吧員對冰箱、消毒柜、咖啡機進行清潔工作。對于需維修的電器一并做好相關清潔、維修記錄。電器清潔保養(yǎng)記錄表格物料器皿的管理每月底案場主管對售樓處發(fā)生的費用做好明細單。將費用匯總小結(jié)上報案場服務中心備案。品茗閱讀及棋牌區(qū)負責對客戶的接待和場所的管理；書吧書籍的盤點。兒童游戲室負責兒童看護。羽毛球、乒乓球區(qū)一人負責客戶的接待、二人負責對場地的管理及相關業(yè)務的指導?；@球、羽毛球和乒乓球區(qū)準備工作：服務員隨時檢查室內(nèi)設施,設備，開啟燈光照明：（1）球臺、場內(nèi)地面干凈；（2）球網(wǎng)完好，保持高度；（3）保證燈光充足；（4）空調(diào)能開到正常溫度；（5）檢查急救箱內(nèi)藥品，保持隨時可用；（6）及時了解預約客戶的情況，以便做好接待準備。服務流程（1）如客戶來體驗時，應主動向客戶問好,歡迎光臨；（2）提醒客戶愛護場內(nèi)一切設施,設備；（3）保管好個人隨身物品；（4）如未穿球鞋的可免費借用運動球鞋、一次性襪子。（5）為客戶提供飲品服務；（6）如客人要求服務人員計分或陪打時,服務人員應根據(jù)情況提供相應服務；（7）服務人員應及時反饋客人意見，做好與客人的溝通；（8）客人運動結(jié)束后,應禮貌地送別客人,并說歡迎客人下次光臨；（9）送走客人后及時清理現(xiàn)場,迎接下一個客人到來；（10）服務人員應隨時關注客戶的需求，如有需要，要及時上前詢問并處理；（11）下班前檢查將所有器具歸位放置，臺面、桌面收拾干凈，關閉電器、照明。臺球區(qū)負責對客戶的接待和場地的管理及業(yè)務的指導臺球區(qū)域

　　1、準備工作：（1）檢查臺球室物